Palestra crise cliente uma jornada para experiência do consumidor leandro alves, e fácil

MARTINS INTEGRATED SYSTEM

● Uma Empresa do Grupo Martins

● Fundado em Set/2000

● 1.200 caminhões próprios

● 5 Centros de Distribuição

● Faturamento R$ 4,7 Bilhões

100%

efacil.com.br – Grupo Martins

Fonte: Centro de Documentação Martins – Centro de Armazenagem e Distribuição de Uberlândia

Leandro Alves

• Trabalha com eCommerce desde 2008

• Gerente de Shopper Experience

• Administrador (Graduação, MBA e Mestrado) UFU

1 – Conceber; Tirar aparentemente do nada; Passar a ter como resultado de esforço próprio.

2 – Garantir a sobrevivência; Sustentar, Cultivar.

Novos Clientes

Clientes Antigos

Fonte: Dicionário Houaiss

Criar

User Experience

Customer Experience

Customer Journey

80% das Necessidades de Compra são NÃO-RACIONAIS

Utilidade Social Emocional

Rapidez

Acessível

Fisicamente Compatível

Agradável

Uso

Preço

Eficiência

Durabilidade Impressionar

Cumprir um Papel

Ganhar moral

Pertencer

Tradição

Não-tradição

Afeto

Divertido

Memorável Moral

Sacro

Sorte

80%

Fonte: Customer IMPACT Agenda (Phil Winters)

Prazer Sentimental

Espiritual

Identidade

Prestígio

Segurança

Econômica

Conveniência

Somente 31% das buscas por vídeo

games em celulares são homens entre

18 e 34 anos.

40% de todas as compras de produtos

para bebês são feitas em casas que não

possuem crianças.

Conhecer é mais que Demografia

Fonte: Why Consumer Intent Is More Powerful than Demographics

Mapear a Jornada do Consumidor

Fonte: Trip AdVisor – Customer IMPACT Agenda (Phil Winters)

Eu Sonho

Planejo & Compro

Estou Lá

De Volta

Motivação

Inspiração

Exploração

Conversa

Onde Ir

Onde Ficar

Como chegar

TransporteO que

fazer lá

Compartilhar

Dia-a-dia

Chegando

A Caminho

Em Casa

Lembrar

Organizar

Reascender a Chama

Compartilhar

51% dos usuários de smartphone

compraram de uma empresa/marca ao

invés da que se tinha intenção devido

ao valor das informações que elas

proveram.

Fonte: Why Consumer Intent Is More Powerful than Demographics – Consumers in the Micro-Moment, Wave 3, Google/Ipsos, U.S., August 2015, n=1291 online smartphone users 18+

Mas isso é coisa para Gente Grande!!!

Como Fazer

1 – Pergunte, Pesquise, Investigue...

2 – Elabore o Ciclo de Decisão do Cliente

3 – Identifique os Pontos de Contato

4 – Priorize os Pontos de Contato

6 – Monitore a Satisfação dos Clientes

Baseado na Metodologia proposta por Phill Winters em ”Customer IMPACT Agenda: doing business from the customer’s perspective”.

5 – Coreografe os Pontos de Contato


• Como o seu consumidor chegou até você?

• Quais passos ele seguiu?

• Onde pesquisou ou se informou?

• Como decidiu a compra?

• + Dados do Analytics, etc…

2 – Elabore o Ciclo de Decisão

• Use os termos que o cliente usa.

• Comece com a Necessidade.

• Finalize com a Lembrança.

...5432Necessidade


I

M

P

A

CT

- Ignorar

- Monitorar

- Participar

- Ativar

- ConTrolar


The Conversation Prism

Fonte: Brian Solis & JESS3. Para mais informações visite www.conversationprism.com


6 – Monitore a Satisfação

Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score are trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, and Fred Reichheld.

6 – Monitore a Satisfação

Aplicando NPS

22%

60

62

62

1%42

Resumindo


2 – Elabore o Ciclo de Decisão do Cliente



6 – Monitore a Satisfação dos Clientes

Baseado na Metodologia proposta por Phill Winters em ”Customer IMPACT Agenda: doing business from the customer’s perspective”.


Obrigado!!!

www.leandroalves.adm.br

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