Paczkomaty na konferencji Ecommerce Standard 2009

Rafał Brzoska

Prezes Zarządu, InPost

Projekt 01-

doświadczenia z pre-launchu

usługi Paczkomaty 24/7

Agenda

O InPost

Paczkomaty na polskim rynku - uzasadnienie wprowadzenia usługi

Paczkomaty 24/7 – idea pomysłu

Projekt 01 – wyniki i doświadczenia z pre-launchu

InPost – spółka z Grupy Kapitałowej Integer.plS.A notowanej na GPW w Warszawie:Integer.pl – kolportaż druków bezadresowychInteger.ua – kolportaż druków bezadresowych na UkrainieInPost – usługi pocztoweInPost Paczkomaty - Paczkomaty 24/7InPost Finanse – usługi finansowe

800 Punktów Obsługi Klienta w 198 miastach w Polsce6 mln listów dostarczanych miesięcznie3000 listonoszy1 zautomatyzowana sortownia 109 oddziałów regionalnych

Największy niezależny operator pocztowy95% przychodów generowana przez klientów biznesowych

InPost. Nowoczesna Poczta

Jesteśmy pocztą taką jak Ty chcesz, a nie taką, do której musisz się dostosować

Cały czas staramy się udoskonalać usługi, szukać nowych rozwiązań…

Rozmawiamy z klientami, słuchamy ich. Obserwujemy nowe trendy iwprowadzamy w życie

E-commerce na świecie

Źródło: IMRWorld, stan na 15.09.09

E-commerce w Wielkiej Brytanii Ponad 70% użytkowników internetu dokonuje zakupów w necie - eMarketer

Wzrost sprzedaży online o 5000% gdy tradycyjna sprzedaż wzrosła o 21% w latach 2000 a 2009- IMRG Capgemini Index

Mimo kryzysu dalszy prognozowany wzrost liczby E-Kupujących – Verdict Research szacuje, żew UK rynek e-commerce wzrośnie do 31,2 mld GBP (z 18,5 mld GBP) i stanowić będzie 10%całej sprzedaży – Verdict Research

64% uważa brak wystarczającej obsługi klienta za czynnik najbardziej irytujący w e-zakupach.Mniejsza satysfakcja = mniejsze e-zakupy - ATG

The PayPal UK Online Retail Report,czerwiec 2009:

PayPal szacuje, że nastąpi wzrostzakupów online o 137% do końca2011 (z 9 mld do 21,3 mld GBP)

W 2011 zakupy online będąstanowić od 5 do 7.4% zakupówogółem

24% Brytyjczyków uważa, że zakupyw sieci staną się wkrótce normą adocelowo zastąpią tradycyjne zakupyna „high street”

Uzasadnienie wprowadzenia Paczkomatów na polski rynek

Bardzo dynamiczny wzrost handluinternetowego w Polsce w ostatnichlatach

11,01 mld zł - wartość polskiego rynkue-commerce w 2008 wedługStowarzyszenia MarketinguBezpośredniego

Wzrost o 36,4% w porównaniu z rokiempoprzednim

Ponad 5,000 aktywnie działającychsklepów internetowych

Źródło: Polski rynek e-commerce, SMB

48 152 328980 1300

2000

3470

4530

60 180 410921

1800

3000

4600

6480

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

Wartość polskiego rynku e-commerce (w mln zł)

Sklepy internetowe Platformy aukcyjne

Wyniki badania Raport E-commerce – wyniki za H1 2009 z10.09.09. Dane pochodzą ze sklepów platformy IAI-Shop.com

Wzrost przychodów o 32.11% w porównaniu z H1 2008 Ilość zamówień wzrosła o 14,38% Średnia wartość zamówienia wzrosła o 15,50% (o 30,33

zł) i wynosi 206,01 zł Wzrost asortymentu o 64% i w Q2 2009 wyniosła

2692,89 propozycji w ofercie produktowej Wartość zamówienia w sklepie to 250 zł podczas gdy na

aukcji 100 zł

Badanie preferencji klientów na rynku doręczeń paczek do osób fizycznych (B2C)

Simon Kucher & Partners na zlecenie InPost przeprowadził badanie preferencji klientów narynku doręczeń paczek do osób fizycznych

Badanie obejmowało wywiady ze sklepami i osobami indywidualnymi w okresie styczeń/luty2008

Najbardziej istotne cechy obsługi paczek to: szybkość doręczeń, terminowość doręczeń orazpoziom cen

Powody zmiany operatora logistycznego to: niższe ceny oraz ułatwienia w odbieraniupaczek (godziny pracy firmy, lokalizacje punktów obsługi klienta)

Paczkomaty 24/7: Sam wybierasz kiedy odbierasz bez konieczności czekania w

kolejce lub na kuriera 24/7 - dostępność 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu Doręczenie przesyłki w ciągu 2 dni roboczych od dnia nadania Sms-owe i e-mailowe powiadomienie o oczekującej na odbiór

przesyłce Konkurencyjne ceny w porównaniu z operatorem pocztowym

przy lepszej jakości, wygodzie i lepszym serwisie

Oczekiwania klientów (szybko, tanio, terminowo)Badanie preferencji klientów na rynku doręczeń paczek do osób fizycznych (B2C)*

* przeprowadzone przez Simon Kucher & Partners; styczeń/luty 2008

Uwagi:

Najbardziej docenianewartości:

• szybkość doręczeń

• terminowośćdoręczeń

• poziom cen

Ważny jest dla nich równieżpoziom obsługi klienta idogodne godziny doręczeń

Ocena istotności cech obsługi paczek (od najbardziej do najmniej istotnego, skala 1-7)

Szybkość doręczeniaWysokość cenDotrzymywanie terminu doręczeniaŁatwość kontaktu z firmąRozpatrywanie reklamacjiDogodne godziny doręczeń Zasięg geograficzny doręczeńPrzyjazność obsługi klientaUbezpieczenie przesyłekWszechstronność oferty usługAutomatyczne informowanie o...Wizerunek firmyInnowacyjność oferty usługŚledzenie drogi przesyłek

6,05,9

5,35,35,3

5,0

3,8

5,2

4,8

6,16,4

5,5

6,46,4

Powody przekazania obsługi paczek - niższe ceny oraz ułatwienia w odbiorze

Badanie preferencji klientów na rynku doręczeń paczek do osób fizycznych (B2C)*

Wnioski

Klient oczekuje:

• niższych cen

• ułatwienia w odbieraniu paczek

Niższy poziom cen

Ułatwienia w odbieraniu paczek (godziny pracy firmy, lokalizacja punktu obsługi klienta)

Ściślejsze dotrzymywanie terminów doręczenia

Ułatwienia w nadawaniu paczek (godziny pracy firmy)

Szersza i bardziej innowacyjna oferta usług

Powody zmiany firmy obsługującej paczki – klienci indywidualni

33

9

23

18

17

* przeprowadzone przez Simon Kucher & Partners; styczeń/luty 2008

Paczkomaty 24/7 System skrytek pocztowych służących do

odbierania paczek Usługa nadawania będzie uruchomiona

do końca 2009 Wsparcie szybko rosnącego rynku e-

commerce w Polsce oraz odpowiedź naoczekiwania klientów oraz e-sklepów

Lokalizacje: Stacje benzynowe oraz parkingi

całodobowe 150 maszyn w 30 miastach we

wrześniu 2009

Łączna inwestycja w rozwój usługi to 150mln PLN do końca 2011

Rozmiar skrytki

Ilość skrytek

Maksymalne wymiary (w mm)

Gabaryt A 32 80 x 380 x 640

Gabaryt B 32 190 x 380 x 640

Gabaryt C 12 410 x 380 x 640

Usługi dodatkowe to paczki za pobraniem orazubezpieczenie w 6 kategoriach (do 5 tys. PLN)

Jak to działa?

1. Powiadomienie email / SMS o dostarczeniu paczki do automatu2. Odbiorca ma 3 dni na odbiór przesyłki

1. Po 2 dniach ponowny email / SMS przypominający o odbiorze paczki

3. Po 3 dniach przesyłka jest przekazana do oddziału InPost4. Klient ma 11 dni na odbiór przesyłki5. Po 14 dniach przesyłka jest odsyłana z powrotem do nadawcy

Wybór dostawy

Zakup online

Odbiór paczki o wygodnej porze

24/7

SMS / email notification

Oczekiwanie na przesyłkę

Projekt | 01 – Cele Jednym z celów InPost – jako nowoczesnej poczty – jest

angażowanie konsumentów w tworzenie i doskonalenie naszych usług

Klient jest dla nas najważniejszy. Chcemy, aby miał wpływ na nasze usługi. Chcemy odpowiadać na jego potrzeby i oczekiwania

Dlatego zdecydowaliśmy się wprowadzić Paczkomaty 24/7 za pośrednictwem programu pre-launchowego Projekt|01

Pozyskanie 10.000 ambasadorów marki, którzy będą jako pierwsi korzystać z usługi, zgłaszać nam swoje pomysły i uwagi

Zadaniem ambasadorów jest ’zarażanie’ swoich znajomych wizją Nowej Ery E-commerce, która wkrótce nastanie dzięki wprowadzeniu nowej usługi Paczkomaty 24/7

Pozyskanie pierwszych użytkowników usługi, z których większość pozostanie lojalnymi Klientami InPost Nowoczesnej Poczty

Projekt | 01 - Cele marketingowe

Świadomość Wizerunek Trial Lojalizacja

Zbudowanie wysokiego poziomu spontanicznej

znajomości marki

Wykreowanie wizerunku najlepszego dostawcy

przesyłek

Zbudowanie potrzeby kontaktu z usługą

i sprawdzenia oferty

Wykreowanie grupy medium i heavy users –

ambasadorów marki

Poinformowanie o wprowadzeniu nowej usługi „Paczkomaty”

Edukacja o zasadach usługi i jej korzyściach na

tle usług konkurencji

Zachęcenie do złożenia zamówienia na przesyłkę

za pośrednictwem paczkomatu

Przekonanie do stałego korzystania z usługi i

jej polecania

Komunikacja usługi Sprzedaż usługi

Etapy projektu

1. Konferencja prasowa otwierająca

2. Start kampanii i Projektu 01

3. Pozyskiwanie uczestników

4. Utrzymanie i kontakt z uczestnikami (konkursy, mailing)

5. Zakończenie Projektu 01

6. Launch Paczkomaty 24/7

Komunikacja programu

Strona www

Prezentacja szkoleniowa on-line i off-line

Kampania internetowa standard

i non-standard

Filmy instruktażowe i viralowe użytkowników do Internetu

5. Materiały BTL

Filmy i prezentacje na Youtube.comProfile na portalach społeczniościowych

Kampania Emailing

UlotkiPlakaty

Prasa lokalna

Działania Public Relations

Projekt | 01 - Założenia

Rekrutujemy ok. 10.000 uczestników Projektu|01: Zachęcamy ich do aktywnego korzystania z usługi (szkolenie i

praktyczne korzystanie z usługi) Inspirujemy ich do aktywności na forach, tworzenia filmów,

zdjęć i tekstów wokół projektu i usługi, Korzyści:

Możliwość bycia pierwszymi osobami mającymi dostęp dousługi

Atrakcyjne nagrody w konkursach Oferty specjalne od naszych partnerów Możliwość darmowego wysyłania paczek w trakcie programu … a po zakończeniu programu również znaczne rabaty cenowe,

jak i możliwość przekazania rabatów również swoim znajomym

100% zniżki dla E-Sprzedawców i E-Kupujących na wysyłanie i odbieranie w trakcie trwania Projekt 01 15% zniżki dla E-Sprzedawców przez 12 miesięcy po zakończeniu Projektu 01 5% zniżki dla E-Sprzedawców po zakończeniu 12 miesięcy współpracy 2 zł za każdą odebraną paczkę dla E-Kupującego przez 12 miesięcy po zakończeniu Projektu 01 0,5 zł za każdą odebraną paczkę dla E-kupującego po zakończeniu 12 miesięcy współpracy 5 zł dla E-Kupującego za każdą poleconą osobę, która skorzysta z usługi Paczkomaty 24/7

Wyniki (stan na 15.09.09)

Zarejestrowani: 7048 - zarejestrowanych E-Kupujących 1034 - zarejestrowanych E-Sprzedających

Sklepy oferujące możliwość wysyłki przez Paczkomaty24/7 Partnerzy: Merlin.pl, Komputronik.pl, Intymna.pl Inne sklepy – w sumie ponad 40

Aktywności: w Konkursach (Konkurs na Już, Konkurs dla

Aktywnych, Konkurs Paczkonewsy, Konkurs na Start) Forum i Formularz kontaktowy

Kampanie promujące Projekt 01 i usługę Paczkomaty 24/7na portalach internetowych

Jakość i terminowość usługi (D+2) – dane za 14.09.09 88,46% dostarczanych w przeciągu D+1 94,23% paczek dostarczonych w ciągu D+2

Efekty specjalne kampanii pre-launchującej

Skrócenie ankiety rekrutacyjnej Weryfikacja w real-time a nie po 24h Kampania przerzucona na nośniki z lepszą konwersją

(więcej mailingów) Zaskoczeniem były relatywnie niskie formy konwersji

na podstronach z aukcjami internetowymi Projekt 01 skierowany do osób głównie w wieku 18-

25 bardziej skuteczne formy na stronach czatami,społecznościowymi, Gadu Gadu

Duże zainteresowanie Sprzedających w Internecie Zmiana kilku podstron, większy nacisk na call to action

Dziękujemy za uwagę i zapraszamy do współpracy