1 OSNOVE INTERPERSONALNE KOMUNIKACIJE ZA SOCIJALNE RADNIKE INTERNA SKRIPTA – ZBIRKA PREDAVANJA Travanj, 2008. Prof. dr.sc. Branka Sladović Franz Studijski centar socijalnog rada Pravni fakultet Sveučilišta u Zagrebu Zagreb, Nazorova 51, soba 22 – I kat Tel: 01 4895 822 E-mail: [email protected]Konzultacije: ponedjeljkom 11 – 13 sati
76
Embed
Osnove Interpersonalne Komunikacije Za Socijalne Radnike - Skripta
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Živjeti znači komunicirati. Komunicirati uspješno znači
potpunije uživati u životu. 1
Postoji snažna, univerzalna i trajna potreba i/ili želja među ljudskim bićima da
stupaju u interakciju jedni s drugima i međusobno komuniciraju (Hargie i Dickson,
2004.). Više je razloga tome.
1. Evolucijski razlog - naši preci koji su živjeli u grupama imali su više šansi za
opstanak nego oni koji su živjeli sami, te su vještine koje su potrebne za
razvijanje i održavanje socijalnih veza predstavljale centralnu ulogu u ljudskoj
evoluciji (Hargie i Dickson, 2004.).
2. Ljudi uživaju u interakciji i sam čin uključivanja u izravnu međuljudsku
komunikaciju pridonosi pozitivnim promjenama u emotivnom životu (Gable i
Shean, 2000.). Naravno da odnosi i komunikacija s drugima mogu biti i izvor
poteškoća i osobnih problema, no čak i tada osobe traže i doživljavaju
određeni dobitak iz socijalne interakcije. Suprotno tome, nesposobnost
uključivanja u smisleni odnos s drugima ili izbjegavanje od strane drugih,
rezultira, između ostalog, usamljenošću i nezadovoljstvom (Hargie i Dickson,
2004.).
3. Sljedeći je razlog u svezi sa samom biti komunikacije, a to je oblikovanje i
iskazivanje svog identiteta. Naime, oblikovanje sebe kao jedinstvene individue
ne događa se kroz jedan ili više nezavisnih događaja, već se pojavljuje i
ostvaruje upravo kroz socijalnu interakciju, a osobe postaju onakve kakve jesu
kao ishod razmjena s drugima (Coover i Murphy, 2000.).
4. Također, razlog je i edukativni - kako je komunikacija preduvjet za učenje, bez
razvijene sposobnosti za različite načine širenja znanja (prvenstveno govorne i
pisane), kako unutar tako i između generacija, naša ljudska civilizacija
jednostavno ne bi postojala.
5. I na kraju, oni koji su vještiji u komunikaciji, općenito su zadovoljniji svojim
životom i bliskim osobnim odnosima te doživljavaju veći smisao u svom životu.
1 Hybels i Weaver, 1998.; prema Hargie i Dickson, 2004.
3
Pokazalo se da se bolje suočavaju sa stresom i prilagođavaju velikim životnim
promjenama te rjeđe boluju od depresije (Miczo i sur; 2001.).
Niz je pomažućih zanimanja i zanimanja općenito u kojima su komunikacijske
vještine oruđe za rad kojim se ostvaruju profesionalni ciljevi. Posebno su važne u
onim profesijama u čijem je središtu čovjek u svojem socijalnom okruženju. Dobre
komunikacijske vještine su ključne u svakom obliku prakse socijalnog rada, od
početnog kontakta s korisnikom do terapeutskih intervencija. Interpersonalna
komunikacija u socijalnom radu ima, osim uobičajenog prijenosa poruka, dijelom i
obilježja javne komunikacije, jer je ona ujedno sredstvo profesionalnog djelovanja.
Naime, socijalni radnik treba koristiti jasnu i pravilnu komunikaciju s korisnikom;
podučiti pravilnoj komunikaciji svoje korisnike kako bi ih osnažio za samozastupanje
svojih prava i unapređivanje odnosa s drugim ljudima, u prvom redu unutar obitelji;
uspješno komunicirati s drugim stručnjacima i službama u ostvarivanju prava svojih
korisnika te na temelju komunikacijskih vještina razvijati druge specifične vještine
socijalnog rada. Razumijevanje pravila i strukture komunikacije pomaže također u
oblikovanju osjetljive i prikladne profesionalne interakcije s korisnicima usluga
socijalnog rada.
Postoji niz različitih pristupa definiranju i razlikovanju komunikacije. Najčešće
se razlikuju verbalna i neverbalna komunikacija (a uz njih, simbolička i pisana
komunikacija) a u odnosu na broj uključenih sudionika - intrapersonalna,
interpersonalna, grupna i javna komunikacija. Intrapersonalna komunikacija uključuje
samo jednu osobu, odnosno radi se o unutrašnjem dijalogu, te samo uvjetno
predstavlja komunikaciju u užem smislu.
Komunikacija je po svojoj prirodi uvijek interaktivna i događa se unutar nekog
odnosa te su kvaliteta komunikacije i kvaliteta odnosa među ljudima uvijek
međusobno povezane. Nadalje, komunikacija se uvijek događa unutar nekog
konteksta, odnosno vanjskog svijeta koji utječe kako na prirodu odnosa tako i na
prirodu komunikacije. Načini komuniciranja nisu dakako isti u svim kulturama (a
razlike se javljaju i među supkulturama): od verbalnih i sadržajnih specifičnosti do
neverbalnih znakova koji mogu imati čak i suprotna značenja.
No, iako komuniciramo cijelo vrijeme, teško je identificirati, imenovati i
razgovarati o tome kako komuniciramo. Upravo se komunikacija o komunikaciji
naziva metakomunikacija, odnosno promatranje komunikacijskog procesa iz «ptičje»
4
perspektive. Koncept metakomunikacije pomaže nam razumjeti i analizirati načine
kako komuniciramo i mijenjati svoje odgovore u komunikacijskom procesu.
Koprowska (2006) predlaže razlikovanje: a) vještina prvog reda – onih koje su
potrebne u samoj izravnoj komunikaciji s korisnicima socijalnog rada, kolegama i
drugima te b) vještina drugog reda – one koje koristimo u planiranju svoje
komunikacijske strategije, razmišljanja o onome što radimo, opažanju interakcija,
planiranju i izvedbi povratne informacije te modificiranju primjene komunikacijskih
vještina ubuduće. Pojmovi vještine prvog i drugog reda nisu vrijednosni, mogu se
zvati i vještine i meta-vještine (vještine razmišljanja o vještinama). Upravo su vještine
drugog reda ključne za profesionalne aktivnosti jer se koriste u reflektiranju tijekom
akcije što je značajno za praksu socijalnog rada.
Razmislite:
• Što ste o komunikaciji naučili u svojoj obitelji?
• Kakve su vaše osobne komunikacijske sposobnosti? Napravite tzv. SWOT2
analizu svojih komunikacijskih sposobnosti - navedite prednosti i nedostatke svojih
komunikacijskih sposobnosti (u čemu ste dobri, u čemu ste lošiji), zatim mogućnosti
unapređenja vaših komunikacijskih sposobnosti te što vam otežava kvalitetno
komuniciranje i razvoj komunikacijskih sposobnosti?
2 Od prvih slova engleskih riječi Strenght, Weaknesses, Oporttunities, Threats.
5
UČENJE O KOMUNIKACIJI U SOCIJALNOM RADU
Komunikacija je prisutna u svim aspektima života. Svi socijalni, obiteljski i
radni odnosi odvijaju se u nekoj mjeri kroz interpersonalnu komunikaciju. S obzirom
da je tako uobičajena i stalna, u pravilu se o njoj propušta misliti i učiti je. No, u
profesionalnom životu socijalnog radnika interpersonalna komunikacija je sredstvo za
rad. Niz je razloga zašto je uspješna komunikacija potrebna u socijalnom radu
(Pierson i Thomas, 2000.):
a) Potrebno je osigurati kvalitetne informacije upotrebom različitih sredstava
komunikacije (npr. glasom, pisanim dokumentom, Internetom) o stručnim
uslugama koje se nude korisnicima kako bi bile široko dostupne.
b) Svi socijalni radnici trebaju razviti prikladne komunikacijske vještine kako u
direktnom «licem u lice» kontaktu, tako i u pisanoj komunikaciji s i o korisnicima.
c) Potrebno je razviti sposobnost izbjegavanja profesionalnog «žargonskog» jezika i
dijalekta (odnosno prikladna upotreba istog) te jasan, razumljiv hrvatski jezik.
d) Osobe s posebnim potrebama imaju specifične komunikacijske potrebe. Potrebno
je omogućiti da sa socijalnim radnikom komuniciraju na njima prihvatljiv način ili
uz prikladnog interpretatora/prevoditelja (npr. znakovnim jezikom).
e) Kod zadovoljavanja potreba korisnika važna je interdisciplinarnost. Potrebno je da
organizacije koje usko surađuju na određenim projektima, rade u partnerstvu ili
pregovaraju o pružanju usluga. Na određenim razinama treba razviti djelotvorne
kanale komunikacije kako bi unaprijedili svoju suradnju.
f) Prilikom provedbe akcijskih i znanstvenih istraživanja, socijalni radnici trebaju biti
sposobni jasno komunicirati sa sponzorima, donatorima i sudionicima istraživanja
kako bi producirali kvalitetne rezultate istraživanja i bili sposobni jasno i kreativno
prenijeti svoje nalaze i spoznaje u cilju unapređenja znanstveno utemeljene
prakse.
g) Komunikacija ima svoju neverbalnu dimenziju. Socijalni radnici moraju biti svjesni
posebno govora tijela i značaja vještina slušanja kao dijela efektivnog
komunikacijskog procesa.
Trevithick (2006.) navodi kako postoji čak 50 općih vještina socijalnog rada
koje uključuju komunikaciju u nekom obliku (najčešće interpersonalnu), te osoba bez
dobro razvijenih komunikacijskih vještina ne može biti kompetentan socijalni radnik.
6
Općenito, kompetentnost u bilo kojem području se određuje kao sposobnost
odabira prikladnih aktivnosti i njihova vješta primjena. Osnovni pokazatelj
kompetentnosti jest vještina. Biti kompetentan u komunikaciji znači imati dobro
razvijen niz komunikacijskih vještina. Kompetentnost se može odrediti i kao produkt
znanja, vještina i vrijednosti. Kompetentnost u sebi sadrži i evaluacijski element
kvalitete upotrebe, pri čemu su osnovni kriteriji:
a) prikladnost, kao stupanj u kojem je neko ponašanje prihvatljivo i
opravdano, tj. vještine se koriste u pravom trenutku te
b) uspješnost ili djelotvornost, kao stupanj u kojem je željeni rezultat
postignut tj. vještine se koriste sa određenom svrhom koja se postiže
njihovom dobrom primjenom (Spitzber, 2003; prema Hargie, 2006.a).
Wilson i Sabee (2003; prema Hargie, 2006.a) smatraju da su tri kvalitete
ključne za kompetentnost: znanje, motivacija i vještina odnosno izvedba. Znanje se
odnosi na informacije koje su potrebne da bi osoba komunicirala na kompetentan
način, npr. znanje od tome što reći o određenoj situaciji, koja su moguća rješenja
nekog problema, itd. Motivacija se odnosi na želju osobe da se ponaša na način koji
će se smatrati kompetentnim i - vještina, kao sposobnost pojedinca da se ponaša na
način kojim se promovira percepcija kompetentnosti. Tako npr. profesor treba imati
određena znanja, treba biti motiviran da ih prenese studentima i treba imati razvijene
vještine prenošenja znanja, posebno govorničke vještine. Naravno, socijalni radnik
treba imati znanja o uslugama koje su korisniku dostupne, biti motiviran da ga o
njima informira te imati vještine komunikacije da mu informacije prikladno prenese
tako da motivira korisnika na akciju.
Profesionalna kompetentnost uključuje djelotvornu primjenu tri niza vještina:
a) kognitivne vještine – stručno znanje koje obilježava profesiju i razlikuje je od
drugih,
b) praktične vještine – specijalizirane praktične i izvedbene tehnike ključne za
profesiju,
c) komunikacijske vještine – s kojima stručnjaci imaju sposobnost efektivne
interakcije s korisnicima i drugim stručnjacima.
Zanimljivo je da je obrazovanje u različitim profesionalnim područjima, pa i u
pomažućim zanimanjima, tradicionalno bilo usmjereno na prva dva skupa vještina (i
pripadajućih teoretskih koncepata i praktičnih perspektiva), što je u svezi s ranijim
7
uvjerenjem da je komunikacija, iako odavno prepoznata kao esencijalna za uspjeh
mnogih profesija, sama po sebi urođena i nepromjenjiva. U socijalnom radu su
komunikacijske vještine ujedno i praktične vještine na kojima počivaju i kroz koje se
primjenjuju kognitivne vještine, jer su različiti oblici komunikacije u temelju svake
intervencije neovisno o teoretskom i praktičnom pristupu.
Robbins i Hunsaker (1996; prema Hargie i Dickson, 2004., str. 5). navode
kako «da bi se postalo kompetentnim u bilo kojoj vještini potrebno je da osoba tu
vještinu razumije konceptualno i ponašajno, da ju ima priliku vježbati, dobiti povratnu
informaciju o tome koliko ju dobro koristi odnosno primjenjuje; koristiti ju dovoljno
često da postane integrirana unutar njegovog ili njezinog repertoara ponašanja.»
Učenje komunikacijskih vještina zahtjeva samopromatranje (introspekciju),
sudjelovanje, aktivno eksperimentiranje i integraciju teorije i prakse (Richards, Ruch i
Trevithick, 2006.). Nadalje, ono počiva na sljedećim pretpostavkama:
a) spremnost na učenje različitih komunikacijskih vještina,
b) razumijevanje različitih komunikacijskih situacija i primjena (vježbanje) tih vještina
c) proces podučavanja komunikacijskih vještina jednako je značajan i vremenski
zahtjevan kao i sadržaj učenja.
Zimmerman (2000; prema Hargie i Dickson, 2004.) je identificirao četiri ključne
razine učenja vještina:
a) Opažanje – osoba promatra drugu osobu kako izvodi neku vještinu i obraća
pozornost na različite dimenzije koje prate izvođenje vještine kao što su:
motivacijska orijentacija, vrijednosti i standardi izvođenja među različitim
izvođačima, promjena repertoara ovisno o tome pred kime odnosno u interakciji s
kime se provodi vještina, itd.
b) Oponašanje – pojedinac je sposoban ponoviti ponašanje otprilike slično onome
što je opažao, može se prepoznati namjera i izvedba određene vještine (npr.
parafraziranje izrečenog3).
c) Samokontrola – na ovom stupnju osoba počinje uvježbavati vještinu, odnosno
razvijati ju sve dok nije potpuno razvijena sa svim svojim dijelovima (npr.
upućivanje Ja-poruka4).
3 O čemu više na str. 56. 4 O čemu više na str. 59. i 60.
8
d) Samoregulacija - osoba uči gdje, kada i kako prikladno koristiti vještinu u različitim
osobnim i kontekstualnim uvjetima (dakako i profesionalnim), kako bi se postigao
maksimum u interakciji (npr. kada reflektirati osjećaje u aktivnom slušanju5).
Svako je uspješno učenje novih vještina stupnjevito: od nesvjesne
nekompetentnosti – kada osoba nije svjesna da se ponaša «bez vještine» i svjesne
nekompetentnosti – kada zna što bi trebala raditi i zna da to ne zna, preko svjesne
kompetentnosti - kada izvodi neku vještinu na relativno zadovoljavajući način, do
nesvjesne kompetentnosti - kada izvodi neku vještinu i aktivnost gotovo «bez
razmišljanja» i uspijeva ispuniti svrhu primjene vještine (Hargie, 2006.a). Isti je
proces u pitanju i kod učenja vještina interpersonalne komunikacije, no u
profesionalnom kontekstu valja obratiti pozornost da nesvjesna kompetentnost, do
koje dolazi nakon dugog iskustva primjene određenih vještina i metoda intervencija,
ne znači istovremeno i automatizam, stoga što se tada ne može ispuniti svrha
profesionalne upotrebe vještina, jer je u suprotnosti s načelom individualizacije
profesionalnog kontakta.
Vještine su organizirane tako da se složenije vještine, kao npr. intervjuiranje,
sastoje od više jednostavnijih vještina, npr. opažanje intervjuiranog, postavljanje
pitanja, aktivno slušanje; a koje se pak sastoje od drugih pojedinačnih vještina (npr.
govorenja, prepoznavanja osjećaja i potreba, itd.). Slično kao i kod učenja motoričkih
vještina (npr. kuhanja), razvoj interpersonalnih komunikacijskih vještina temelji se na
savladavanju jednostavnijih vještina, prije nego se kombiniraju u širi repertoar
složenijih vještina i profesionalnih intervencija (Hargie i Dickson, 2004.).
S obzirom da je svaka interpersonalna komunikacija, pa tako i u profesionalna,
istovremeno i osobna (naravno, ne i privatna), važno je upoznati svoje osobne
karakteristike i komunikacijski stil (prilog 1.), kao i prepoznavati svoje misli, osjećaje i
iskustva koji utječu na interpersonalnu interakciju. Potrebno je razlikovati osobno i
privatno. O tome Juul (1995.) ponajprije govori da je važno razgovorom stvoriti
otvoreno i osobno ozračje, nasuprot zatvorenom i «strogo» profesionalnom. Po
njemu «biti osobnim znači što je više moguće govoriti u ja-obliku…i izražavati vlastite
reakcije, kako osjećajne tako i intelektualne, a biti privatan znači pričati o svom
privatnom životu…»(1995.: 80).
5 O čemu više na str. 56.
9
Razmislite:
• U čemu ste vrlo kompetentni? Kako ste to postali?
• U čemu niste postali kompetentni a željeli ste? Što je nedostajalo da postanete
kompetentni? Znanje, motivacija, vještina ili nešto drugo?
• Ispunite predložak o svom komunikacijskom stilu (prilog 1.). Što biste željeli
promijeniti, unaprijediti?
10
ODREĐENJA OSNOVNIH POJMOVA
Definicije komunikacije
Najstariji postojeći esej o tome kako uspješno govoriti u javnosti, napisan oko
3000. godine prije nove ere, sastojao se od savjeta Kagemniju - najstarijem sinu
Faraona Hunija. Najstariju pak knjigu komunikacijskih pravila (eng. «Precepts»)
napisao je Ptah – Hotep u Egiptu oko 2675. godine prije nove ere, u kojoj raspravlja
o tome što čini uspješnu komunikaciju. Iako se ukupno može govoriti o bar 5000
godina zanimanja i promišljanja područja ljudske komunikacije i iako je komunikacija
izuzetno značajna u životima ljudi, radi se o pojmu za koji je teško dati precizno
određenje.
U domaćoj literaturi postoji niz definicija komunikacije (npr. Ajduković i Hudina,
1996; Brajša, 1996; Novosel, 1991.). Ovdje će biti prikazano još nekoliko njih
značajnih za suvremeno razumijevanje pojma interpersonalne komunikacije u
kontekstu profesionalnih vještina.
Riječ komunikacija dolazi od latinske riječi communicare, glagola koji znači
«učiniti poznatim» odnosno «podijeliti (s drugim, drugome)» te će «ono što ja znam
saznati i drugi». Definicija Kadushina i Kadushina (1997.) naglašava da je
komunikacija - dijeljenje misli, osjećaja, stavova i ideja kroz razmjenu verbalnih i
neverbalnih simbola. Slična je i definicija interpersonalne komunikacije koju daju
Brooks i Heath: «proces u kojem se informacije, značenja i osjećaji dijele među
osobama izmjenom verbalnih i neverbalnih poruka» (1993.: 7; prema Hargie i
Dickson, 2004.). Upravo se dijeljenje i davanje naglašava i u mnogim drugim
definicijama komunikacije, pri čemu su ključna dva pojma; jedno je intersubjektivnost
odnosno namjera da razumijemo druge i da nas drugi razumiju čime dijelimo sebe s
drugima, a drugo je utjecaj – odnosno davanje važnosti i značenja poruci i koliko ona
može utjecati na mijenjanje misli, osjećaja i ponašanja drugih (prema Hargie i
Dickson, 2004.). Radi se o dvjema važnim značajkama svake komunikacije.
No, iako je komuniciranje svakodnevna pojava, o njoj postoji niz predrasuda
koje mogu ometati usvajanje spoznaja o komunikaciji (Novosel, 1991.; Ajduković i
Hudina, 1996.):
• Svi znaju dobro komunicirati. Iako je komuniciranje sveprisutno među ljudima,
ipak se ljudi razlikuju prema uspješnosti komuniciranja, posebno slušanja i
11
govorenja, i vještine komuniciranja se mogu i trebaju sustavno usvajati i
unapređivati.
• Komunicira se riječima. «Glasni» tj. verbalni odnosno govorni dio komunikacije
je većini ljudi sinonim za komuniciranje, no prema nekim autorima, najveći dio
komunikacije se odnosi na neverbalnu komunikaciju, gdje se poruke šalju
pokretima, pogledima, mimikom lica, itd.
• Svemoć nasuprot nemoći komunikacije. Niti se sve može riješiti i popraviti
dobrom komunikacijom, niti se njome ne može ništa promijeniti – ovo su dva
isključiva mišljenja o vrijednosti komunikacije. S obzirom na složenost
komunikacije, njezina uspješnost je određena brojnim činiteljima u određenoj
situaciji.
• Komunikaciju je moguće izbjeći. Mnogi se nadaju i vjeruju kako mogu izbjeći
komunikaciju ako izbjegnu govorenje ili npr. odu izvan prostorije u kojoj se zbiva
neka komunikacija odnosno interakcija. No, kako je cjelokupno ponašanje osobe
ujedno i komunikacijska poruka, tako je i svako od navedenih ponašanja, pa tako i
napuštanje razgovora, komunikacijska poruka6.
• Komunikacija je svjesna i namjerna te ju je moguće kontrolirati. Vrlo često
neverbalno ponašanje, a ponekad i verbalno, nije pod kontrolom komunikatora,
već mu «pobjegne». Komuniciranje nije pod kontrolom i stoga što ga neovisno o
našim namjerama, određuje i ono značenje koje primatelj poruke pridaje našim
verbalnim i neverbalnim znakovima, neovisno o tome koliko smo ih bili svjesni.
• Više komuniciranja vodi boljim odnosima i boljem rješavanju problema.
Nažalost, ne. Ponekad više komunikacije, ako je neprikladna, vodi u
produbljivanje problema. Prekid i smanjivanje komunikacije može biti također
djelotvorno u cilju smanjivanja nekih tenzija i otvaranja prostora za razmišljanje o
problemu.
Definicije interpersonalne komunikacije
Za razliku od javne komunikacije i komunikacije u velikim grupama,
interpersonalnu komunikaciju u užem smislu istovremeno određuju tri obilježja
(Hartley, 1999.):
6 U skladu s prvim Watzlawickovim zakonom komunikacije «Nemoguće je ne komunicirati u situaciji kada se
dvoje ljudi može vidjeti.», koji je opisan na str. 20.
12
• Radi se o komunikaciji «licem u lice» (bez posrednika)
• Događa se u dijadama (među parovima) ili u malim grupama
• Kroz oblik i sadržaj komunikacije prenose se ujedno i osobne kvalitete
komunikatora, kao i njihove socijalne uloge i odnosi.
Ovo određenje jasno pokazuje da se interpersonalna komunikacija ne odnosi
na pisma, izvještaje, novine, elektronsku poštu, televiziju i slične druge oblike
međuljudske komunikacije, jer navedenim oblicima komunikacije nedostaju neke
osnovne karakteristike interpersonalne komunikacije (kao npr. trenutačna povratna
informacija7). No, navedeni se oblici komunikacije mogu koristiti i koriste i u kontekstu
profesionalnog djelovanja, ali ne predstavljaju interpersonalnu komunikaciju u užem
smislu.
Zanimljiva je i sveobuhvatna Hargieva definicija iz 1997.: «Vještina
interpersonalne komunikacije je proces u kojem pojedinac primjenjuje niz cilju
usmjerenih, međuovisnih, situaciji prikladnih socijalnih ponašanja koja su naučena i
kontrolirana» (Hargie, 2006.a:13).
Boljem razumijevanju interpersonalne komunikacije pridonosi i sljedeće
određenje: «Interpersonalna komunikacija je proces transakcije među ljudima u
kojem se uzajamno pridaje značenje » (Pearson i Spitzberg, 1987.). Ovdje je ključna
riječ (kao i mnogim drugim definicijama) riječ proces koja upućuje na promjenu i
akciju te pojam transakcije koji se odnosi na recipročno davanje i primanje verbalnih i
neverbalnih odgovora i povratnih informacija koji su uzajamno izazvani. Kada se
izmjena reakcija i komentara ne dogodi – dakle kada jedna osoba govori, a druga ne
odgovara niti verbalno niti neverbalno – interpersonalna komunikacija se zapravo ne
zbiva u cijelosti, već se samo šalje djelomična poruka i to poruka o nespremnosti
ulaska u proces komuniciranja. Nadalje je bitno uzajamno pridavanje značenja.
Naime, gotovo je nemoguće (osim kod brojeva, dana u tjednu, i sl.) imati potpuno isto
značenje koje se pridaje za poruku koju je druga osoba namjeravala odaslati.
Osobna iskustva utječu na percepciju značenja simbola te se s drugom osobom ne
razmjenjuju «gotova» značenja već se značenje uzajamno stvara kroz interakciju,
posebno aktivnim slušanjem. Zajedničko tj. usklađeno značenje koje se «izvuče» iz
nekog razgovora u ovom je smislu uzajamni produkt svih uključenih. Što više utjecaja
7 O čemu više na strani 15.
13
sudionici imaju jedno na drugo, značenje i razumijevanje postaje sve sličnije (iako
nikada posve isto). Stoga je npr. kod jako dobrih prijatelja dovoljna i jedna riječ kako
bi se razumjela poruka. U profesionalnom smislu pridavanje uzajamnog značenja je
iznimno važno za napredak i proces planiranih promjena jer nepostojanje
uzajamnosti i međusobne transakcije zapravo utječe na nemogućnost cjelovite i
svrsishodne intervencije socijalnog rada (Urbanc, 2006.).
Karakteristike interpersonalne komunikacije
U kontekstu socijalnog rada značajne su karakteristike interpersonalne
komunikacije koje su predložili Pearson i Spitzberg (1987.). Radi se o sljedećim
karakteristikama:
a) Interpersonalna komunikacija počinje sa samim sobom.
b) Interpersonalna komunikacija je transakcionalna.
c) Interpersonalna komunikacija uključuje sadržajne i odnosne aspekte.
d) Interpersonalna komunikacija zahtjeva da svi komunikatori iskažu
neposrednu, trenutačnu povratnu informaciju.
e) Interpersonalna komunikacija pretpostavlja komunikatore koji su
međuovisni.
f) Interpersonalna komunikacija je nepovratna i neponovljiva.
Interpersonalna komunikacija počinje sa samim sobom
Sudjelovanje, doživljaj i razumijevanje komunikacije utemeljeno je na
osjetilima i uvidima koji su povezani s određenom osobom. Konkretne
komunikacijske interakcije ograničene su onim što neka osoba jest i onim što je
iskusila u životu. Jezik koji netko koristi, stavovi koje iskazuje, ideje koje zastupa,
odražavaju konkretno porijeklo i iskustvo. Smatra se da se u svakoj komunikaciji
između dvoje ljudi pojavljuje čak «šest perspektiva» (Barlund, 1970.; prema Pearson
i Spitzberg, 1987.):
a) kako osoba vidi samu sebe
b) kako osoba vidi drugu osobu
c) kako osoba vjeruje da ju vidi druga osoba
14
d) kako druga osoba vidi sebe
e) kako druga osoba vidi «prvu» osobu
f) kako druga osoba vjeruje da ju vidi «prva» osoba.
Ljudi zapravo stvaraju i sebe i druge kroz odnos koji imaju, odnos koji žele
imati i odnos koji vjeruju da imaju. Uvijek treba imati na umu sve postojeće
perspektive i uzimati u obzir i druge načine doživljavanja iste interakcije.
Interpersonalna komunikacija je transakcijska
Komunikacija se temelji na kodovima/znakovima i sveukupnim kolekcijama
simbola, slova ili riječi koje imaju dogovoreno značenje. Svaki put kada se poruku ili
misao prenosi u neki verbalni ili neverbalni znak događa se kodiranje, a kada
pridajemo značenje određenoj poruci koju vidimo ili čujemo, radi se o dekodiranju.
Ranije je proces kodiranja i dekodiranja poruka u interpersonalnom kontekstu
objašnjavan kao akcija, zatim interakcija, a danas se shvaća kao transakcija:
a) Komunikacija je akcija koju jedna osoba provodi. Netko šalje poruku (kodira) a
drugi ju prima, odnosno dekodira. (Uobičajena je usporedba s dodavanjem lopte -
jedna osoba baci loptu, a druga je uhvati, pri čemu svaka baca svoju loptu.)
b) Komunikacija je interakcija koja se događa između dvoje ili više ljudi. Jedna
osoba kodira i šalje poruku drugoj koja ju dekodira. Primatelj odgovara i šalje
poruku onome tko je poslao prethodnu, a u svezi s prethodnom. (Interakcija se
također može usporediti s dodavanjem lopte, no radi se o bacanju odnosno
dodavanju jedne zajedničke lopte. Pri tome samo jedna osoba u jednom trenutku
može uhvatiti loptu i samo jedna osoba može baciti loptu.)
c) Komunikacija je transakcija – komunikatori istovremeno kodiraju i dekodiraju
poruke. U isto se vrijeme primaju svi verbalni i neverbalni znakovi te se i nude
odnosno šalju verbalni i neverbalni znakovi drugim ljudima. Ne čeka se na red da
bi se kodirale i dekodirale poruke. (Slično je dodavanju lopti u kojem svi sudionici
imaju nekoliko loptica koje bacaju i nekoliko koje istovremeno primaju.) Također,
kodiranje i dekodiranje se istovremeno zbivaju i unutar svakog sudionika
interpersonalne interakcije, jer je uvijek s interpersonalnom komunikacijom
paralelan i unutrašnji dijalog (kada osoba «baca i prima» odnosno žonglira sa
svojim osobnim lopticama - mislima i osjećajima).
15
Akcija i interakcija uvijek su aktualni načini kodiranja i dekodiranja poruka i u
uskoj su vezi s osobnim izborom sredstava i kanala komunikacije. Tako su npr.
gledanje televizijske emisije i kasnije pisanje demantija zapravo zasebne
komunikacijske akcije, dok je npr. telefoniranje ili slanje SMS poruka interakcijsko.
Interpersonalna komunikacija uključuje sadržajne i odnosne aspekte8
Svakom se porukom, osim sadržaja, prenosi i odnos prema tom sadržaju,
prema primatelju poruke i prema samome sebi. Upravo je u interpersonalnoj
komunikaciji nemoguće prenijeti sadržaj bez odnosa, kao što je u nekoj mjeri moguće
kroz neke druge, manje osobne komunikacijske oblike, zbog čega su često i odabrani
kao prikladni, kao npr. slanje SMS-poruke. Neverbalni znakovi često prenose
odnosni dio poruke i pojašnjavaju odnos među komunikatorima, dok su verbalni
najčešće usmjereni na sadržaj. Odnos koji je iskazan ključan je u razumijevanju
značenja odnosno situacije. Naime, iste se riječi mogu različito izgovarati te uz
drugačije tjelesne poruke upućuju na različite odnose. Tako se npr. riječi «Bok, kako
si?», može iskazati usputno s letimičnim pogledom prema osobi, kao fraza u prolazu,
i nezainteresirano za odgovor ili pak s iskrenim zanimanjem uz zaustavljanje i
čekanje odgovora, itd.
Interpersonalna komunikacija zahtjeva da svi komunikatori iskažu neposrednu
povratnu informaciju
Povratna informacija je bilo koji odgovor drugog sudionika koji utječe na
ponašanje komunikatora (koji onda «osjećajući» svoju okolinu odnosno reakcije ljudi
regulira svoje ponašanje). Vrste komunikacije moguće je razlikovati i po obilježjima
povratne informacije, npr. interakcija pismima razlikuje se od interakcije «licem u
lice», upravo time što je povratna informacija ograničena i zakašnjela te se gubi
simultani utjecaj na interakciju. Upotreba informatičke tehnologije (npr. «chat» na
računalu) daje mogućnost brže povratne informacije, ali ni tada povratna informacija
nije cjelovita jer nedostaju neverbalne povratne informacije (te se često
upotrebljavaju posebni znakovi, kao što su tzv. «smajlići» koji nadomještaju odnosni
8 U skladu s drugim Watzlawickovim zakonom komunikacije: «Svaka komunikacija se sastoji od dva aspekta: sadržaja i odnosa sugovornika.», koji je opisan na str. 20.
16
dio poruke). Neposrednost se dakle odnosi na brzinu kojom je povratna informacija
primljena jer omogućava da se recipročno, na licu mjesta, utječe na ponašanje i
značenja svih uključenih u interakciju.
Interpersonalna se komunikacija sastoji od komunikatora koji su međuovisni
Osnovno obilježje unutrašnjeg dijaloga jest da je pojedinac neovisan o drugim
ljudima te misli i govori «sam sa sobom» što želi. S druge strane, u javnoj
komunikaciji, kao npr. na predavanju - govornik je ovisan o slušanju publike, dok je
publika ovisna o govorniku da im kaže ono što ih zanima. No, komunikatori u
interpersonalnoj komunikaciji nisu niti potpuno ovisni niti neovisni. Njihov je odnos
zapravo odnos uzajamne, cirkularne ovisnosti među svim komunikatorima za razliku
od jednosmjerne tj. linearne ovisnosti koja je prisutna u javnom komuniciranju. Kako
su svi razgovori svrhoviti, odnosno vođeni nekim ciljem (čak i kada osoba toga nije u
potpunosti svjesna), radi se o uzajamnoj ovisnosti za ostvarivanje ciljeva: stupanj u
kojem je netko važan za ciljeve druge osobe (zbog čega se interpersonalna
komunikacija i zbiva između te dvije osobe) je stupanj u kojem netko ovisi o drugoj
osobi i obrnuto.
Interpersonalna komunikacija je nepovratna i neponovljiva
Prednost je unutrašnjeg dijaloga da se može «vratiti» odnosno kako nitko ne
čuje misli, svatko ih može mijenjati koliko god želi. Javna je komunikacija pak
nepovratna, ali je u određenoj mjeri moguće ponoviti iste poruke. U interpersonalnoj
komunikaciji često se dogodi da osobe požale zbog onoga što je izrečeno ili zbog
neverbalnih znakova koji su prenijeli određenu poruku, jer osoba ili nije mislila ono
što je izrekla, dakle pogrešno se izrazila, ili je promijenila mišljenje. No poruka koja je
prenesena kroz interpersonalnu komunikaciju ne može se izbrisati, jer su
istovremeno preneseni i sadržaj i odnos i jer su se povratna informacija i odgovor već
dogodili te su već nastupile posljedice transakcijski prenesenih poruka. Također,
interpersonalna se komunikacija ne može niti ponoviti, jer čak i kada se ponovno
«izvodi» određeni sadržajni pa čak i odnosni dio poruke, ostali komunikacijski
elementi su promijenjeni. Intervenirajući faktor jesu povratne informacije druge osobe
17
(koja može skrenuti pogled, promijeniti ton ili temu razgovora, zijevnuti…), a mogu
dakako dolaziti i iz okoline, npr. raspoloživo vrijeme, prisutnost drugih ljudi i sl.
Komunikacija stalno utječe na odnos koji “nosi”, a koji povratno utječe na
sadržaj. Stoga odnos nikada nije isti, a komunikacijom se uvijek modeliraju i mijenjaju
odnosi čiji je dio. Komunikacija je stoga važna za sve međuljudske odnose i njezino
pogoršavanje odnosno unapređivanje ima značajne posljedice na obiteljski sustav i
kvalitetu života ljudi.
Razlikovanje socijalnih, komunikacijskih i interpersonalnih vještina
Socijalne, interpersonalne i komunikacijske vještine se često koriste kao
sinonimi jer se u velikoj mjeri zaista sadržajno preklapaju, a djelom zbog jezičnih
razlika u tumačenju pojmova. Njihov je međuodnos, na kojem također počiva njihovo
istoznačno korištenje, zanimljivo sažet u sljedećem određenju (Hargie, 2006.a):
socijalne su vještine one koje koristimo kada komuniciramo na interpersonalnoj razini
s drugim ljudima.
Interpersonalne su vještine u samom centru socijalnog postojanja. Upravo
interpersonalna komunikacija (u dijadama ili manjim grupama) predstavlja najveći dio
ljudske komunikacije u koju je netko izravno uključen tijekom života. Interpersonalna
komunikacija se može promatrati kao vještina. Naime, iako svatko može komunicirati,
pitanje je kako to čini te interpersonalna komunikacija može biti bolje i lošije usvojena
i uspješna. Upravo iz te perspektive, ponekad se o vještini interpersonalne
komunikacije govori skraćeno kao o interpersonalnim vještinama. Također,
interpersonalna komunikacija ili interpersonalne vještine smatraju se dijelom
socijalnih vještina.
Ovisno o kontekstu, potrebno ih je i razlikovati:
• Socijalne vještine imaju naglašenu ljudsku razvojnu dimenziju, posebno u
smislu socijalizacije i usvajanja onih socijalnih ponašanja značajnih za
ostvarivanje svojih potreba, prava i želja, bez ograničavanja potreba, prava
i želja drugih ljudi (Philips, 1985; prema Ajduković i Pečnik, 1994.). One
dakle obuhvaćaju sve komunikacijske interpersonalne vještine, ali i
intrapersonalne i druge vještine, kao npr. prepoznavanje svojih i tuđih
osjećaja, asertivnost, suočavanje sa strahom, samokontrola, izražavanje
prigovora, zauzimanje za prijatelja, itd.
18
• Komunikacijske su vještine nadređeni pojam interpersonalnoj komunikaciji.
Uključuju sve načine prijenosa poruka između komunikatora, npr. i pisanu
komunikaciju, komunikaciju putem masovnih medija, ali i vještinu
interpersonalne komunikacije.
• Interpersonalne vještine se odnose na onaj dio komunikacije koji se koristi
u neposrednoj interakciji s drugom osobom ili nekolicinom ljudi (u obitelji, s
prijateljima, s korisnicima, u grupi, u redu pred šalterom banke, itd.)
Važno je naglasiti da se radi o sposobnostima koje neka osoba može imati
razvijene u većoj ili manjoj mjeri. Postoje individualne razlike u potencijalu svakog
pojedinca za učenje određenih motoričkih i socijalnih vještina. Iako je uvijek
neophodno učiti kako svirati neki instrument ili klizati na ledu, ipak neke osobe imaju
bolji sluh, precizniju ruku, bolju ravnotežu…i uspješniji su u tome od drugih koji se
također trude učiti ali su manje uspješni u tome. Također, neki ljudi imaju urođenu
predispoziciju za socijalne i komunikacijske vještine (što vidimo već u ponašanju
djece u grupi u dječjem vrtiću - izdvaja se dijete koje više govori, okuplja drugu djecu
u organiziranu igru, itd.) te ih lakše dalje uče i usavršavaju.
No, svi ljudi ne sviraju neki instrument, ali svi ljudi u svom svakodnevnom
životu nužno komuniciraju te se sposobnost komuniciranja može i treba trajno
unaprjeđivati i poboljšavati. Niti jedna se vještina ne može razviti isključivo čitanjem
knjige o tome, kako vožnja bicikla tako niti npr. vještina savjetovanja. U svakom je
učenju vještina važna praksa odnosno vježbanje vještina, ali ni to nije samo za sebe
dovoljno. Uvijek je potrebna i povratna informacija o tome kako smo izveli neki
radnju, kako bi se i nadalje unaprjeđivala vještina.
Teoretičari različito objašnjavaju pojam vještine kao:
a) sposobnosti koju neki pojedinac može posjedovati u većoj ili manjoj mjeri
b) ponašanje individue tj. sustav ponašanja koji se može primijeniti u nizu
različitih situacija
c) praktična ekspertiza sposobnosti da se učini nešto
d) cilju usmjereno, dobro organizirano ponašanje
e) naučena prepoznatljiva ponašanja koje pojedinci koriste u interpersonalnoj
situaciji da bi zadržali ili postigli podršku iz okoline.
19
Promatranje interpersonalne komunikacije kao vještine suvremeni je način
doživljavanja i tumačenja ovog međuljudskog fenomena. Do takvog je shvaćanja
interpersonalne komunikacije došlo slijedom usporedbe motoričkih i socijalnih
vještina9. Osnovne sličnosti između motoričkih (npr. dizajniranje odjeće) i socijalnih
• uključuju ponašanja koja su sinkronizirana i specifična u određenoj situaciji,
• naučena su i unapređuju se kroz praksu i povratnu informaciju (Hargie, 2006.a).
Osnovne razlike su u tome što:
• socijalne vještine uključuju i druge ljude, a osobni činitelji (npr. dob, spol i izgled)
svih uključenih utječu na interakciju među sudionicima, dok su motoričke vještine
uglavnom samostalne i nisu pod utjecajem drugih ljudi (npr. izrada kolača),
• iako emotivno stanje može utjecati na izvedbu motoričkih vještina (npr. vožnju
automobila), u interpersonalnom kontekstu emocije imaju centralnu ulogu,
• perceptivni i kognitivni procesi bitno su složeniji tijekom interpersonalne
komunikacije (jer istovremeno trebamo percipirati sami sebe - čujemo se što i
kako govorimo, vidimo i čujemo odgovor druge osobe ali trebamo i metapercipirati
– odnosno pokušavamo shvatiti kako druga osoba doživljava nas i kako misli da
mi nju doživljavamo).
Iako postoji niz kritičara usporedbe motoričkih i socijalnih vještina, ipak je
usporedba važna jer je dovela do toga da se komunikacija počne razumijevati kao
vještina, a ne kao urođena sposobnost (kao što je gledanje, hodanje, govorenje i sl.).
Tako se pojavio i pojam komunikacijska vještina, a onda i pojam interpersonalna
vještina, za određeni dio komunikacijskih vještina (Hargie, 2006.a).
O prirodi i vrstama komunikacijskih vještina počelo se govoriti prije otprilike
pola stoljeća u kontekstu pomažućih profesija. Do danas se razvio niz različitih
pristupa analizi i vrednovanju upravo interpersonalnih vještina. Početne su definicije
naglašavale određene elemente komunikacije, ponajprije uzajamnost sudionika,
ponašanje, rezultat interakcije, a socijalne vještine se shvaćalo kao sposobnosti koje 9 Početak takvog razumijevanja veže se uz Crossmana (1960.), kasnije uz Fittza i Posnera (1967.) te Argylea i Kendona (1967.; sve prema Hargie, 2006.a).
20
neki pojedinac ima više ili manje razvijene (dakle ne urođene). Kasnija određenja
uključuju i interaktivnu, situacijsku, emotivnu i percepcijsku komponentu (Hargie,
2006.a).
Iako danas postoji slaganje o osnovnim elementima interpersonalne
komunikacije, i dalje ne postoji slaganje o točnoj prirodi, no to na neki način i nije niti
moguće jer su interpersonalni procesi složeni, stalno mijenjajući i pod izravnim
utjecajem velikog broja međusobno povezanih čimbenika, uvijek specifičnih osoba i
situacija. Također, postoji niz različitih vrsta vještina, od kojih neke uključuju vrlo
jednostavne aktivnosti koje se mogu bez teškoća izvršiti, npr. pozdravljanje, dok
druge sadrže niz dodatnih elemenata i teže ih je usavršiti (npr. pregovaranje,
savjetovanje). S obzirom na razlike u tome što čini neku vještinu te dinamičnu prirodu
svih vještina, svaki je pokušaj definiranja zapravo pojednostavljivanje nečega što je
zamršeno, raznoliko i s mnogo različitih pojavnih oblika.
Watzlawickovi zakoni komunikacije
Osnovne spoznaje o procesu komunikacije sveobuhvatno, a ipak vrlo
jednostavno, prikazao je Paul Watzlawick kroz navedenih pet zakona komunikacije
(prema Ajduković i Hudina, 1996.):
• Nemoguće je ne komunicirati u situaciji kada se dvoje ljudi može vidjeti.
• Svaka komunikacija se sastoji od dva aspekta: sadržaja i odnosa sugovornika.
• Narav komunikacijskog odnosa uvjetovana je točkama iz kojih komunikacija
počinje teći.
• Komunikacija se može odvijati na simetričan ili komplementaran način.
• Komunikacija teče na digitalnoj (verbalnoj) i analognoj (neverbalnoj) razini.
Nemoguće je ne komunicirati u situaciji kada se dvoje ljudi može vidjeti
Kako ponašanje nema svoju suprotnost, tako proizlazi da je nemoguće ne ponašati
se. Kako svako ponašanje u nekoj situaciji ujedno prenosi i neku poruku koja je
uvijek sadržaj komunikacije, tako je nemoguće ne komunicirati. Dvije osobe ne mogu
ne komunicirati u situaciji u kojoj vide jedna drugu. Dakle, komunikacija se uvijek
21
događa kada su ljudi zajedno. Svaka socijalna situacija sadrži komunikaciju i
zahtjeva postojanje komunikacijskih vještina. Čak i kada netko pokušava izbjeći
komunikaciju, on prenosi tu komunikacijsku poruku na razne načine – šutnjom,
okretanjem leđa ili rečenicom Ne želim razgovarati.
Svaka komunikacija sastoji se od dva aspekta: sadržaja i odnosa sugovornika
Sadržajni aspekt se odnosi na ono o čemu se govori tj. o čemu se radi, npr. svojstva
ljudi, događaja, nedoumica, itd. Odnosni aspekt je dvojak. S jedne strane ukazuje na
odnos prema sadržajnom aspektu a s druge na odnos prema davatelju ili primatelju
poruke. U svakom su komunikacijskom procesu prisutna oba aspekta, koja cijelo
vrijeme utječu jedan na drugoga. Tako npr. osobe bolje prihvaćaju neugodne poruke
od osoba s kojima imaju bolji odnos. S druge strane, primanje pozitivnih poruka i
zanimljivost sadržaja mogu unaprijediti odnos među osobama. Naravno, način
govorenja o nekoj temi ukazuje na naš odnos prema toj temi, kao što uz to i
ponašanje prema drugoj osobi tijekom govorenja ukazuje na odnos prema slušatelju.
Narav komunikacijskog odnosa uvjetovana je točkama iz kojih komunikacija
počinje teći
Svaki sudionik komunikacije doživljava određeni trenutak kao početak komunikacije,
što je značajno zbog pripisivanja uzročnosti. Naime, svako je djelovanje neke osobe
reakcija na djelovanje druge osobe što je pokretač ponovnog djelovanja u
komunikacijskom procesu te komunikacija zapravo nema ni početak ni kraj, već je
kružna. Tako npr. žena prigovara mužu da je spor i uvijek ujutro kasne na posao
zbog njega, a on njoj da je predugo u kupaonici te da se stoga ne može spremiti na
vrijeme.
Komunikacija se može odvijati na simetričan i komplementaran način
Simetrična se komunikacija temelji na jednakosti sudionika komunikacije, dok u
komplementarnim odnosima uvijek postoji nadređeni i podređeni položaj.
Komplementarnost se temelji na društvenim ulogama ili na osobinama pojedinca u
nekom komunikacijskom odnosu, pri čemu je poželjno nadopunjavanje uloga u
smislu ispunjavanja međusobnih očekivanja. Također, neke osobe mogu biti u jednoj
situaciji u komplementarnim, a u drugoj u simetričnim ulogama. Iako je simetrična
22
komunikacija načelno poželjnija, komplementarna je također nužna u mnogim
životnim situacijama (npr. roditelj-dijete, učitelj-učenik, itd.).
Komunikacija može teći na digitalnoj (pretežno verbalnoj) i analognoj (pretežno
neverbalnoj) razini
Digitalna razina komunikacije odnosi se na razmjenu informacija jednoznačnim
znakovima, u pravilu riječima. Analogna razina komunikacije odnosi se na posredne
znakove, u pravilu neverbalne, kao što su izraz lica, pokreti tijela, uzdasi i slično. Oba
se aspekta komunikacije zbivaju najčešće istovremeno i značajno ih je razlikovati.
Najčešće digitalnom komunikacijom prenosimo sadržaj poruke, a analognom odnos
prema poruci i primatelju poruke. Ponekad poruke koje se šalju analogno i digitalno
mogu biti, iako istovremene, zapravo suprotne, te se radi o dvostrukim porukama
koje zbunjuju primatelja poruke.
Razmislite:
• Imate li neke predrasude o komunikaciji?
• Da li vam se dogodio tzv. sudar perspektiva, nesporazum uslijed «razgovora»
između različitih perspektiva?
• Možete li se sjetiti primjera za svaki od Watzlawickovih zakona komunikacije?
23
SOCIJALNA PERCEPCIJA
Za interpersonalnu je komunikaciju značajna socijalna percepcija koja se bavi
procesima stvaranja dojmova i zaključaka o drugim ljudima (Aronson, Wilson i Akert,
2005.). Socijalna percepcija obuhvaća opažanje i procjenjivanje. Osobni konstrukti
prema kojima procjenjujemo druge su naša osobna mjera za procjenu objekata,
događaja i ljudi te će dvije osobe opažajući istu stvar različito ih percipirati (Stewart,
2002.). Stoga je ono što vidimo i zaključujemo o drugima kombinacija njihovog
stvarnog ponašanja i naših osobnih konstrukata o njihovom ponašanju. Percepcija je
važan dio komunikacijskog procesa jer postoji povezanost između onoga što smo
percipirali, našeg ponašanja prema drugoj osobi koje se temelji na percepciji, utjecaj
našeg ponašanja na percepciju druge osobe i njeno ponašanje te na našu percepciju
reakcije te osobe.
Perceptivni procesi imaju pet karakteristika (Petar, 2004.):
a) automatski – ne upotrebljavamo svjesni napor da bi se odvijali,
b) selektivni – od mnoštva podražaja kojima smo u svakom trenutku izloženi
percipiramo samo neke,
c) kontekstualni – ovise o kontekstu situacije u kojoj percipiramo,
d) kreativni – možemo od nepotpunih informacija stvoriti cjelovite,
e) subjektivni – interpretacija podražaja razlikuje se od čovjeka do čovjeka
(razlika je veća što su stvari koje percipiramo kompleksnije).
Bašić i sur. (1994.) pobliže opisuju proces percipiranja kroz 5 stupnjeva:
1. Sakupljanje – vanjske podražaje primamo osjetilima vida, njuha, opipa i
okusa. Informacije koje su organi uhvatili pretvaraju se u živčane impulse koje
prikuplja i selekcionira mozak (npr. okom promatramo knjigu i vidimo njezina
obilježja)
2. Selekcioniranje – mi smo stalno izloženi velikoj količini različitih podražaja
(npr. dok osoba sjedi u biblioteci oko nje se nalaze i drugi ljudi, koji
razgovaraju, fotokopiraju, okreću stranice na svojim knjigama). Međutim, mi
"biramo" samo one podražaje koji su trenutno povezani s našim potrebama i
željama. Pažnju posvećujemo onome što je za nas važno, što nam predstavlja
zadovoljstvo i što nam je razumljivo (npr. važno nam je zadržati koncentraciju i
24
pažnju na čitanje knjige pa ne obraćamo pažnju na okolne zvukove). Dakle,
ukoliko nešto iz okoline nema veze s onim što želimo percepcija prestaje ili
smo je jedva svjesni.
3. „Miješanje“ – podražaje koje smo izdvojili kao zanimljive imenujemo odnosno
pridajemo značenje onome što smo izdvojili. Značenje pridodajemo u skladu s
našim prethodnim znanjem, iskustvom, uvjerenjima. (Npr. ako čujemo poznati
glas dok čitamo, povezujemo ga s osobom za koju mislimo da joj glas pripada)
4. Organiziranje – zamijećene podražaje pokušavamo strukturirati u onaj oblik
koji nam omogućuje baratanje podražajima i informacijama. Uključuje nekoliko
elemenata:
a) grupiramo stvari za koje mislimo da su zajedničke;
b) grupiramo stvari koje su smještene blizu ili su slične vrste;
c) pokušavamo organizirati jedinstvenu cjelinu;
d) ako je nužno mi dodajemo ograde kako bi dobili konkretnu formu;
e) upotrijebiti ćemo kontekst da pokušamo definirati formu;
f) upotrijebiti ćemo formu, kategorije, strukture, ono što znamo ili ono što
je u skladu s našim prethodnim iskustvom.
(Npr. osim što čujemo glas vidimo i tijelo s leđa, glavu, visinu, odjeću, itd.).
5. Interpretiranje – pokušavamo interpretirati, dati smisao percipiranom.
Pokušavamo odgovoriti na pitanje: što to predstavlja? (Npr. na temelju glasa
mislili smo da je osoba koju poznajemo ali prema tijelu koje vidimo, obliku
glave, izrazu lica, načinu hoda i stilu odijevanja zaključujemo da se ne radi o
toj osobi na koju smo mislili).
Prilikom percipiranja moguće su određene pogreške u procjenjivanju, iz više razloga
(Petar, 2004.):
a) nedostatak vremena – ponekad smo prisiljeni donijeti neku procjenu na brzinu, na
osnovu neke kvalitete osobe koje vidimo (npr. stiska ruke, kako je obučen). To se
naziva halo-efekt, odnosno donošenje zaključka o osobi na osnovu jedne
karakteristike.
b) stereotipi – u uskoj su vezi s halo efektom, kada uočene osobine povezujemo s
našim pojednostavljenim i poopćenim uvjerenjima o nekim skupinama ljudi.
c) logičke pogreške:
25
• kada na osnovu jedne osobine koju netko pokazuje zaključujemo o
postojanju drugih njegovih/njezinih osobina (netko veseo je i
dobroćudan);
• kada na osnovu nečije osobine zaključujemo o ponašanju (netko je lijen,
dakle sporo radi);
• kada na osnovu jednog ponašanja zaključujemo o postojanju druge vrste
ponašanja (tko laže taj i krade);
• kada na osnovi nečijeg ponašanja zaključujemo o postojanju određenih
osobina (tko malo govori je sramežljiv);
• kada na osnovu fizičkog izgleda osobe zaključujemo o postojanju
određenih osobina (tko ima tanka usta je zločest).
d) greške pri zaključivanju o uzrocima ponašanja drugih ljudi – uzroke ponašanja
povezujemo ili sa samom osobom (unutarnji uzorci) ili sa vanjskim okolnostima
(vanjski uzroci). Kada govorimo o uzrocima vlastitog ponašanja imamo tendenciju
pravdati se odnosno pripisivati uzroke vanjskim okolnostima (npr. zakasnili smo
jer je promet bio gust) više nego što to činimo kada tražimo uzroke ponašanja
drugih osoba (netko je zakasnio jer nije krenuo na vrijeme).
e) greške povezane s osobnom procjenom procjenjivača – odnose se na naša
općenita mišljenja i uvjerenja o svijetu i ljudima, npr. neki smatraju da su ljudi
većinom dobri, a drugi da su većinom loši.
Dva su glavna teoretska koncepta o ishodištu percepcije: po jednom
percepcija počiva na intuiciji, a po drugom na izvedenim zaključcima (Hargie,
2006.b). Intuitivne teorije smatraju percepciju urođenom te ljudi instinktivno
prepoznaju i interpretiraju ponašanja i osjećaje drugih, no takva priroda percepcije
zasigurno ne objašnjava cijeli proces percepcije. Naime, mišljenja o drugim osobama
utemeljena su i na zaključcima koja svatko donosi i pod utjecajem prijašnjih
iskustava. Tijekom života ljudi razvijaju i prihvaćaju kategorije pomoću kojih opisuju
druge te određena uvjerenja o tome koje kategorije obilježja su kompatibilne, a koje
ne (npr. debeli ljudi su zabavniji od mršavih). Takvo označivanje ljudi u prvom se
redu odnosi na vanjska obilježja (kao što su dob, tjelesni izgled, spol, porijeklo) no i
na verbalna i neverbalna ponašanja, a proizlazi iz potrebe za klasifikacijom drugih
ljudi kako bi se pojednostavile informacije koje se primaju te prilagodio odgovor
26
(različit veselom ili sramežljivom djetetu, nasmiješenom strancu, šutljivoj baki, itd.).
Vrlo rasprostranjena vrsta označavanja jesu socijalni stereotipi – kada nakon što se
identificira pripadanje neke osobe određenoj socijalnoj grupi, karakteristike grupe se
daju osobi, neovisno o njezinom stvarnom ponašanju i individualnim obilježjima.
Upravo ignoriranje individualno-situacijskih obilježja čini socijalne stereotipe
pogrešnim, dok je kategoriziranje sastavni dio selektivne i subjektivne percepcije. U
svakom slučaju, čini se da u percepciji oboje – i intuicija i zaključivanje, imaju
određenu ulogu. Iako je urođena percepcija emocija, pa onda i ciljeva i motiva u
drugih ljudi, bila, a i danas je, ključna za preživljavanje pojedinca, ipak u složenom
društvu kakvo jest, ranije izvedeni zaključci i spoznaje omogućavaju upotrebu
životnog iskustva te prepoznavanje i interpretiranje različitih socijalnih poruka i
prikladno odgovaranje.
S obzirom da se svako ponašanje i komunikacija temelji na percepciji situacije
i drugih osoba, važno je analizirati vlastite obrasce i eventualne pogreške pri
procjenjivanju drugih ljudi (Petar, 2004.).
Razmislite:
• Kojem ste teorijskom konceptu o ishodištu percepcije skloniji i zašto?
• Navedite primjere koji opisuju karakteristike perceptivnih procesa?
• Razmislite koje pogreške pri procjenjivanju drugih najčešće primjećujete kod
sebe?
27
ELEMENTI KOMUNIKACIJSKOG PROCESA
Gotovo tradicionalno i najučestalije, komunikacija se određuje kao proces
slanja i primanja poruka. Iako se pri tome ne može govoriti o sveobuhvatnoj definiciji,
ona u najkraćim crtama obuhvaća bit komunikacije i podrazumijeva osnovne
komponente svakog komunikacijskog procesa (pa i interpersonalnog):
a) komunikatori (osobe),
b) poruka(e),
c) komunikacijsko sredstvo,
d) komunikacijski kanal,
e) kod,
f) komunikacijski šum,
g) povratna informacija,
h) kontekst.
Komunikatori su ranije bili nazivani i izvori, pošiljatelji odnosno primatelji
poruke. Proces se sastojao u tome da pošiljatelj prenese poruku primatelju te se
radilo o jednosmjernom doživljaju komunikacije, što je bilo prikazivano s
komunikacijskim strelicama usmjerenima od A do B (prema Hargie i Dickson, 2004.).
U novije je vrijeme usvojeno da su komunikatori istovremeno i pošiljatelji i primatelji
poruka te uloga komunikatora nije čak niti dvosmjerna već višesmjerna i konstantna.
U daljnjem će se tekstu povremeno govoriti o pošiljatelju i primatelju poruke u svrhu
učenja.
Poruka se odnosi na sadržaj komunikacije koji (pre)nosi ono što komunikatori
žele podijeliti međusobno. No, misli i osjećaji, da bi ih se moglo obznaniti, moraju biti
kodirani tj. stavljeni u neki jezik odnosno kod ili organizirani u neki fizički oblik koji se
može prenositi drugima (npr. pismom, dodirom). Dekodiranje je odgovor na kodiranje
gdje primatelj poruke daje značenje onome što je upravo doživio, vidio i čuo (prema
Hargie i Dickson, 2004.).
Sredstvo se odnosi na određeni način prenošenja poruke. Tri su osnovne
vrste komunikacijskih sredstava (prema Hargie i Dickson, 2004.):
a) prezentacijska sredstva (npr. glas, lice, tijelo);
b) reprezentacijska sredstva (npr. knjige, slike, arhitektura, fotografija) i
28
c) tehnološko-mehanička sredstva (npr. televizija, radio, telefon, informacijska
tehnologija).
Za interpersonalnu su komunikaciju ključna prezentacijska sredstva. Naime,
navedena se sredstva razlikuju upravo po stupnjevima u kojima je potrebna osobna
nazočnost odnosno neki oblik psihološke prisutnosti komunikatora. Na tragu toga je i
pojam bogatstva sredstava u smislu da se sredstva razlikuju po bogatstvu informacija
koje prenose. Jasno je da izravni razgovor licem u lice prenosi i daje puno veće
bogatstvo sveukupnih poruka i potpunije iskustvo pojedinca nego fotografija,
televizijska emisija, elektronska pošta ili slanje SMS poruke. U svakodnevnom životu
izbor sredstava komunikacije ovisi u prvom redu o svrsi komunikacije, zatim o tome
koliko želimo odnosno možemo biti osobno nazočni te koje bogatstvo sredstava
želimo odnosno ne želimo unijeti u komunikaciju.
Komunikacijski kanal se odnosi na ono što povezuje komunikatore i prenosi
sredstvo. Ponekad se pojmovi sredstvo i kanal koriste naizmjenično i razlika nije
osobito jasna. DeVito je (1998.: 16; prema Hargie i Dickson, 2004.) opisao da kanal
djeluje kao «most koji povezuje izvor i primatelja» navodeći kako se radi o:
a) audio-vokalnom kanalu koji prenosi govor,
b) vizualno-gestikulacijskom kanalu kojim putuje neverbalna komunikacija,
c) kemijsko-olfatornom kojim putuju mirisi te
d) kožno-taktilnom koji se koristi za prijenos dodira.
Tijekom interpersonalne komunikacije svi se kanali mogu koristiti istovremeno, dok
su prilikom drugih oblika komunikacije neki od njih nedostupni (npr. tijekom gledanja
televizije).
Kodovi odnosno znakovi su sustavi značenja koje ima neka grupa ljudi za
neke riječi, oznake i simbole te pravila i uobičajeni načini njihova korištenja. Tako su
npr. jezici nekog naroda zapravo sustavi znakova u kojima je prihvaćeno značenje za
određeni skup glasova odnosno slova. Drugi sustavi, koji dakako ne moraju nužno
biti govorni, su Morseovi znakovi, Brailleovo pismo, znakovni jezik za osobe s
poteškoćama sluha, itd. Posebni sustavi znakova razvijaju se ponekad među
vršnjacima u svrhu stvaranja tajnog jezika. Razvoj svake struke, pa tako i socijalnog
rada, teži stvaranju svog autentičnog profesionalnog jezika ili žargona, skraćenog i
pojednostavljenog govorenja o stručnim pojmovima.
29
Komunikacijski šum se ne odnosi samo na čist zvuk koji se može pojaviti
tijekom komunikacijskog procesa, već na bilo koju smetnju koja utječe na uspjeh
komunikacije, mijenjajući poruku tako da značenje koje je osoba primila nije ono koje
je pošiljatelj namjeravao. Komunikacijski šumovi dakle mogu dolaziti iz bilo kojeg
elementa komunikacije (izvora, kanala, pošiljatelja ili konteksta) odnosno mogu biti
vanjski, u obliku napadnih zvukova, koji maskiraju što je rečeno ili mogu biti
unutrašnji, i proizlaziti iz jedinstvenog životnog iskustva sudionika komunikacije ali i
aktualnih potreba u tom trenutku.
Povratna informacija (eng. feedback) ključan je element komunikacije zato
što je pošiljatelj poruke upravo na temelju nje sposoban procijeniti koliko je poruka
uspješno primljena (i odaslana) i kakav je imala utjecaj na primatelja. Promatranje i
slušanje primateljeve reakcije omogućava da se daljnja komunikacija prilagodi i
regulira kako bi se postigao željeni efekt. Povratna informacija je iznimno značajna za
uspješne socijalne odnose i ima centralnu ulogu u uspješnoj interpersonalnoj
komunikaciji. Kada je oblikovana u okviru planirane intervencije, jedna je od
samostalnih, ključnih vještina socijalnog radnika i drugih pomažućih stručnjaka.
Kontekst je značajan element komunikacije stoga što se sva komunikacija
događa unutar nekog konteksta i pod utjecajem je tog istog okruženja (Rosengren,
2000.; prema Hargie i Dickson, 2004.). Zapravo se radi o više kontekstualnih
određenja i okvira, a najznačajniji su:
a) prostorni okvir (grad, selo, livada, lift, radno mjesto),
b) vremenski okvir («pogodnost» trenutka, dan u tjednu, sat, dan-noć,
godišnje doba) i
c) odnosni okvir (različiti spolovi, poznate ili nepoznate osobe, ljubavni
partner, obitelj, kolege).
Iako je jasno kako kontekst ima utjecaj na komunikaciju, valja naglasiti da
komunikatori također utječu na oblikovanje situacije i konteksta kroz komunikaciju.
Razmislite:
• Koji su mogući komunikacijski šumovi u svakom elementu komunikacijskog
procesa?
• Kako komunikatori utječu na oblikovanje konteksta?
30
SUVREMENI MODEL INTERPERSONALNE KOMUNIKACIJE KAO VJEŠTINE
Suvremeni model interpersonalne komunikacije kao vještine utemeljen je na tri
osnovne pretpostavke:
a) ljudi se ponašaju svrhovito,
b) osjetljivi su i prepoznaju posljedice svojih aktivnosti i
c) poduzimaju korake kako bi modificirali kasnije aktivnosti u svjetlu
informacija prikupljenih pod b).
Radi se o danas široko prihvaćenom modelu interpersonalne komunikacije koji
uz ključne elemente objašnjava i procese koji se zbivaju tijekom dijadne interakcije.
Navedeni model počiva na konceptualnim modelima komunikacije koje su
predstavljali autori u posljednjim desetljećima 20. stoljeća10. Model interpersonalne
komunikacije kao vještine čini šest elemenata: individualno-situacijski kontekst,
cilj, posredujući procesi, odgovor, povratna informacija i percepcija. Shematski
prikaz elemenata i procesa u interpersonalnoj interakciji prikazan je na slici 1.
Slika 1. Model interpersonalne komunikacije kao vještine
10 Kao npr. Argyle, 1972.; prema Hargie, 2006.a; Hargie i Marshall, 1986.; Hargie, 1997; Dickson i sur; 1997.; prema Hargie i Dickson, 2004.
Cilj
Percepcija
Posredujući procesi
Odgovor
Odgovor
Posredujući procesi
Percepcija
Povratna informacija
Povratna informacija
Cilj
31
Ukratko, svako stupanje u interakciju i komuniciranje dijelom je rezultat
određenih osobina i karakteristika koje svaku osobu čine jedinstvenom, a dijelom
obilježja zajedničke situacije u kojoj su se oboje zatekli. Jedna od temeljnih
karakteristika socijalnih interakcija je da su usmjerene nekom cilju (prema Hargie i
Dickson, 2004.). Ljudi si postavljaju i teže određenim ciljevima u situaciji unutar koje
se odvija interakcija. Ti ciljevi variraju od najjednostavnijih, npr. ugode i smanjivanja
dosade prilikom uključivanja u kratkotrajni razgovor u čekaonici kod liječnika, do
složenijih, kao npr. razjašnjavanja dubokih emotivnih odnosa u obitelji, pregovaranja
o financijskim pitanjima, provedbe određenih intervencija i postizanja profesionalnih
rezultata. Da bi se ostvarili postavljeni ciljevi, događa se niz posredujućih procesa,
u prvom redu kognitivnih i afektivnih, kako bi se promislilo o strategijama ostvarivanja
ciljeva, procijenile moguće posljedice tih strategija te donijela odluka o planu akcije i
komunikacije. Primjena plana se oblikuje i izvodi u obliku odgovora. Interaktivna
priroda procesa je takva da svaki komunikator, reagirajući na drugoga, daje
povratnu informaciju o značaju donošenja odluka o tome kako postići cilj zbog
kojeg se zbiva komunikacija. Povratna informacija se uzima u obzir samo ako ju je
primatelj i primio odnosno percipirao. Percepcija je iznimno važna za vještu
interpersonalnu interakciju, jer njezina intrinzično selektivna i subjektivna priroda
često rezultira u percepcijskoj netočnosti i pogreškama u komunikaciji (prema Hargie
i Dickson, 2004.).
Promišljajući o ovom modelu, uvijek valja imati na umu (Dickson, 1999.a;
prema Hargie i Dickson, 2004.) sljedeće:
a) uslijed dinamičnog karaktera komunikacije, oba su komunikatora istovremeno i
primatelji i pošiljatelji informacija te su (čak i kada mirno šute i gledaju se11)
konstantno aktivni i reagiraju jedan na drugoga i
b) potencijalne prepreke za uspješnu komunikaciju postoje odnosno mogu se
pojaviti na svim razinama procesa odnosno u različitim elementima modela
interpersonalne komunikacije.
Iako su isti elementi i procesi prisutni i prilikom interakcije više od dvoje ljudi,
interakcija postaje bitno složenija i puno ju je teže dijagramski prikazati. U nastavku
11 U skladu s prvim Watzlavickovim zakonom komunikacije: «Nemoguće je ne komunicirati u situaciji kada se dvoje ljudi može vidjeti» (str. 19).
32
će biti opisani centralni procesi i elementi koji omogućavaju razumijevanje i
interpretiranje interpersonalne komunikacije kako u dijadnoj, tako i u interakciji unutar
male grupe.
Individualno-situacijski kontekst odnosi se na osobne karakteristike
komunikatora te na obilježja situacijskog okruženja koja daju kontekstualnu pozadinu
komunikacije. Osobne karakteristike obuhvaćaju sve specifičnosti pojedinca koje
unosi, svjesno ili nesvjesno, u interakciju, a što uključuje njegova znanja, motive,
vrijednosti, emocije, stavove, očekivanja i sklonosti, kao i porijeklo, dob, spol,
zanimanje, itd. Svi navedeni osobni čimbenici oblikuju interaktivni proces u odnosu
na postavljanje i ostvarivanje ciljeva, percepciju i ponašanje. Način na koji svaka
osoba sebe doživljava (samopoimanje) i uvjerenja koja osoba ima o svojim
sposobnostima da uspije u različitim pothvatima (samopouzdanje) također određuju
koje ciljeve odabire i kako ih namjerava ostvariti.
Nadalje, interakcija je određena i obilježjima situacije unutar koje se odvija. Tri
su temeljna razloga zašto su situacijski čimbenici značajni (Magnusson, 1981.;
prema Hargie, 2006.b):
a) učimo o svijetu i oblikujemo sliku svijeta prema situacijama koje smo
iskusili,
b) sva se ponašanja događaju unutar određene situacije i mogu se razumjeti
samo u svijetlu kontekstualnih varijabli i
c) veće znanje o situaciji povećava naše razumijevanje ponašanja pojedinca.
Situacijski kontekst uključuje i zahtjeve koji proizlaze iz određene uloge koju
neka osoba ima, kao i pravila komuniciranja i ponašanja koja iz te uloge proizlaze.
Tako se na primjer sveučilišni profesor i student različito ponašaju na nastavi, na
konzultacijama ili na brucošijadi. Utjecaj na interakciju ima i fizičko okruženje, način
na koji je prostor organiziran odnosno mjesto zbivanja (npr. komunikacija studenata i
nastavnika na ljetnoj školi). Iako su mnogi autori nastojali analizirati socijalnu
situaciju, navodeći niz čimbenika (kao npr. Argyle i sur., 1981.; Hargie 1997.b, prema
Hargie i Dickson, 2004.), najjednostavnije promatranje situacijskog konteksta nudi
Pervin (1978.; prema Hargie i Dickson, 2004.) kroz ključne elemente:
• tko je uključen,
• što se događa i
• gdje se interakcija događa?
33
Utjecaj individualno-situacijskog konteksta je dvosmjeran: ne samo da
individualna i situacijska obilježja utječu na ponašanje osoba, već se oba mogu
promijeniti kao rezultat interakcije. Upravo interakcija s drugom osobom vodi u
promjene u nečijem znanju, vjerovanjima, stavovima i ponašanju (na čemu počiva i
svaka edukacijska aktivnost i pomažuća intervencija, pa i intervencije socijalnog
rada) i u nekoj mjeri može povratno mijenjati i socijalnu situaciju unutar koje se zbiva
komunikacija (te se odabirom prikladnog cilja i strategije može postići promjena
situacije). Zanimljivo je zaključio Argyle (1994.; prema Hargie, 2006.b): «Ukupni
rezultat je vrlo jasan: osoba i situacija su važni, ali je njihova interakcija (osoba x
situacija) značajnija nego i jedno od toga zasebno.»
Ciljeve unutar prikazanog modela valja shvatiti kao željene ishode kojima ljudi
teže odnosno mentalne reprezentacije budućih rezultata koje žele da se dogode.
Ciljevi su u uskoj vezi s motivima - zašto uopće osobe ulaze u neku interakciju, zašto
biraju ciljeve kojima teže te zašto se ponašaju u skladu s ciljevima koje su postavili?
Ciljevi oblikuju naše ponašanje no motivacija određuje stupanj posvećenosti da se
ostvari postavljeni cilj. Nisu svi ciljevi kojima netko teži ujedno i prevedeni u
ponašanje i akciju, a hoće li biti ili ne, ovisi dakle o motivaciji te o procjeni niza
vanjskih i unutarnjih čimbenika, kao npr. idu li okolnosti u prilog većoj vjerojatnosti
ostvarivanja cilja i procjeni samouspješnosti, koje pak utječu na zaključak osobe ima
li ona dovoljno sposobnosti i sredstava dostupnih za uspjeh (Bandura, 1997.; prema
Hargie i Dickson, 2004.).
Niz je različitih načina shvaćanja, razlikovanja i opisivanja ciljeva, kao npr.
• kratkotrajni ili dugotrajni ciljevi,
• ciljevi usmjereni prema zadacima i ciljevi usmjereni na odnos s drugom osobom,
• jasni ciljevi (svjesni, moguće ih je iskazati) spram nejasnih (nesvjesnih,
podsvjesnih),
• instrumentalni (koji služe za postizanje nekih daljnjih rezultata uz suradnju druge
osobe) i korisnički (koji sami po sebi zadovoljavaju potrebu osobe bez veće
aktivnosti drugoga).
Ciljevi mogu imati i različit stupanj konkretnosti odnosno apstrakcije. Nadalje, Maes i
Gebhardt navode kako ciljevi imaju uz sadržajnu dimenziju, koja se odnosi na to što
se namjerava postići i procesnu dimenziju, koja se odnosi na to kako se cilj
34
namjerava postići i koliko je osoba posvećena određenom cilju (2000.; prema Hargie
i Dickson, 2004.).
Za djelotvornu interpersonalnu komunikaciju posebno je značajna usklađenost
ciljeva odnosno u kakvom su međusobnom odnosu ciljevi komunikatora, te se smatra
kako oni mogu biti:
a) slični – pri čemu obje osobe teže istim ili sličnim ciljevima (ali u ostvarivanju istih
mogu se, i ne moraju, ispriječiti jedno drugome);
b) komplementarni – nadopunjavajući (kada svaka osoba želi i treba različito, i to
upravo ono što drugi nudi ili omogućava, npr. jednoj se osobi govori, drugoj se
sluša)
c) suprotni – ciljevi jedne osobe mogu biti u izravnoj suprotnosti s ciljevima druge
osobe (jedna osoba želi razgovarati o problemima u vezi, a druga ne želi uopće
razgovarati, već odmoriti se u tišini).
U najužoj vezi s ciljevima odnosno motivima zapravo su potrebe, te se motivi,
između ostalog, objašnjavaju i kao unutrašnji odgovor na potrebe. Jasno je da su
osobe uvijek motivirane svojim biološkim potrebama i potrebom za očuvanjem fizičke
sigurnosti, ali i nizom drugih psiholoških potreba koje mogu određivati ono što traže
od svoje okoline i od interakcije s drugim ljudima. Značaj potreba je i u tome što vješti
interpersonalni komunikatori prepoznaju, uzimaju u obzir i reagiraju na potrebe drugih
ljudi s kojima komuniciraju, uz to što prepoznaju i svoje vlastite potrebe.
U svakom slučaju, vješti profesionalci uzimaju zasebno vrijeme na početku
profesionalne komunikacije kako bi s korisnicima utvrdili ciljeve komunikacije (a
nadalje i intervencije) za što je preduvjet otkrivanje individualnih potreba u određenoj
situaciji. U kontekstu edukacijskih i drugih profesionalnih ciljeva, jedna od široko
prihvaćenih preporuka jest da ciljevi trebaju biti precizno artikulirani i to u procjenjivim
terminima, što znači da se nakon nekog vremena može na točno određen način
provjeriti je su li ili u kojoj mjeri ostvareni (Millar i sur., 1992; prema Hargie i Dickson,
2004.).
Posredujući procesi se odnose na sva ona unutrašnja stanja, aktivnosti i
procese koji se zbivaju unutar pojedinca a koji posreduju između percipirane
povratne informacije, cilja kojem se teži i odgovora koji se oblikuje. Radi se o
misaonim i emotivnim procesima koji utječu na način percipiranja osoba i događaja i
određuju sposobnost osobe da prihvati, procesira i odgovori na socijalnu informaciju
35
koju je primila tijekom interpersonalne komunikacije. Upravo na ovom mjestu u
predstavljenom modelu osoba donosi odluke o prikladnim aktivnostima za postizanje
cilja.
Osnovni koraci kognitivnih procesa koji vode u određenu akciju i čine
interpersonalnu komunikaciju mogućom su:
• organizacija informacija,
• procesiranje,
• evaluacija,
• donošenje odluka i
• odabir akcijskih strategija (Kreps, 1998.; prema Hargie i Dickson,
2004.).
Upravo se ti planovi aktivnosti smatraju esencijalnim doprinosom ovog dijela modela
samoj interakciji. U pravilu su misli svrhovite i cilju orijentirane, no neke kognitivne
aktivnosti mogu biti manje kontrolirane, automatske i nedobrovoljne po svojoj prirodi.
Socijalno vješta osoba ima veću kontrolu nad svojim kognitivnim procesima i koristi ih
za olakšavanje socijalne interakcije.
S druge strane, afektivni se procesi odnose na ulogu emocija koje se «unose»
i koje netko osjeća tijekom interakcije te značenje koje se pridaje događajima može
biti «obojano» onim kako se osoba osjeća u tom trenutku i/ili u posljednje vrijeme.
Posredujuća uloga emocija na ponašanje u svezi je i s reciprocitetom - naime osobe
uzajamno doživljavaju neke osjećaje (ugode, tuge, ljutnje) odnosno one koje
percipiraju da im komunikator šalje. Vješta je osoba podjednako uspješna u
osvješćivanju vlastitih emocija, kao i prepoznavanju i prikladnom reagiranju na
emocionalna stanja drugih (Burleson, 2003., prema Hargie, 2006.b). Upravo je
osjetljivost na emotivna stanja drugih ključni aspekt uspješne komunikacije kojom se
mogu očuvati i unaprijediti međuljudski odnosi (Clark, Fitness i Brissette, 2004.;
prema Hargie, 2006.b). Tri su komponente emocija značajne u kontekstu modela
interpersonalne komunikacije: a) direktno iskustvo odnosno osjećaj emocije (npr.
strah), b) fiziološki procesi koji prate emocije (npr. lupanje srca) i c) vidljiva ponašanja
i aktivnosti koja se koriste za iskazivanje osjećaja (npr. nervozni pokreti).
O odnosu između kognitivnih i afektivnih procesa postoje različita mišljenja.
Vrlo pojednostavljeno shvaćanje jest da se između njih radi o uzročnoj vezi, pri čemu
su emocije posljedica kognitivnih procesa, dok složenija objašnjenja upućuju na to da
36
emotivna stanja također mogu utjecati na kognitivne procese. Najvjerojatnije je
postojanje recipročnog odnosa u kojem kognitivni i afektivni procesu utječu jedni na
druge (Hargie, 2006.b).
Značajan rezultat posredujućih procesa je strategija ili plan akcije oblikovan u
smjeru postizanja cilja, no valja naglasiti da plan treba biti provizoran i otvoren za
reviziju. Upravo se onda kada je plan konačan a ponašanje rigidno i neosjetljivo na
Ponekad se neke profesionalne interakcije s korisnicima provode na
ponavljajući, stereotipan način. No, vješta interpersonalna komunikacija i u
profesionalnoj situaciji treba biti prilagodljiva i refleksivno odgovarati na drugog
komunikatora. Naime, iako se stručnjaku zbog iskustva može činiti da je lako
predvidjeti probleme i rješenja za korisnika, ipak svaki korisnik na jedinstven način
doživljava svoju životnu situaciju te se samo njegovi specifični osobni potencijali koje
valja pronaći mogu pozitivno iskoristiti u procesu planiranja promjena.
Odgovori su oni koraci u modelu koji predstavljaju primjenu planova i
strategija. Funkcija je sustava odgovora (glas, ruke, lice) provedba plana u obliku
vidljivog ponašanja i upravo na ovom koraku modela interpersonalna vještina
komunikacije postaje izražena i vidljiva kroz verbalnu i neverbalnu aktivnost koje su
međusobno blisko povezane.
Verbalna se komunikacija odnosi na lingvistički dio poruke, s točno određenim
upotrijebljenim riječima, dok neverbalna obuhvaća niz tjelesnih pokreta i izraza lica,
zajedno s vokalnim aspektima govorenja (npr. ton, glasnoća, pauze, itd.)12. Iako
postoji niz pristupa analizi neverbalnog ponašanja, uglavnom se analiziraju sljedeća
područja (Manusov, 2005.; prema Hargie, 2006.b ):
• taktilno – koje dijelove tijela osobe međusobno dodiruju, koliko često, s
kojim intenzitetom, u kojem kontekstu, s kojim posljedicama, itd;
• proksemično – analiza prostornih obilježja tj. na kojoj socijalnoj udaljenosti
se ostvaruje interpersonalna komunikacija, u kojim situacijama, kako se
označava i štiti osobni prostor, kut u kojem su osobe orijentirane jedna
prema drugoj, je su li osobe u uspravnom ili sjedećem položaju, itd.;
12 U skladu s 5. Watzlawickovim zakonom komunikacije: «Komunikacija može teći na digitalnoj (verbalnoj) i analognoj (neverbalnoj) razini» (na str. 23.)
37
• kinetičko – istraživanje pokreta tijela odnosno značenja koja se povezuju s