ORGANIZACION Y GESTION DE EMPRESAS - aero.upm.es 11.pdf · •Diagrama de Causa – Efecto (Ishikawa) •Diagrama de Pareto •Análisis de Estratificación •Diagrama de Correlación

ORGANIZACION

Y GESTION DE EMPRESAS

11. GESTION DE LA CALIDAD Y GESTION MEDIOAMBIENTAL

E.T.S.I. Aeronáuticos (5º Curso)

CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE CALIDAD

Evolución de los criterios en los últimos 50 años

• De la obsesión por la venta a la pasión por el

cliente, evitando que reciba productos defectuosos

(Inspección Control estadístico de calidad)

• El “aseguramiento de la calidad” compete a

toda la empresa y a la cadena de proveedores

(Sistemas, Normas y Procedimientos SGC)

• La calidad es un “Factor estratégico” de

competitividad de la empresa (Filosofía: TQM,

Modelo de Gestión: EFQM, Compromiso: 6 Sigma)

ENFOQUES DE LA CALIDAD

Antiguos

- Cumplir los estándares

- Cumplir el presupuesto

- Detectar errores

- Invertir dinero en calidad

- La calidad requiere tiempo

- Responsabilidad de unos pocos

Modernos

- Satisfacer expectativas del cliente

- Añadir Valor

- Prevenir errores

- Ahorrar dinero con la calidad

- La calidad optimiza el tiempo

- Responsabilidad de todos

CONSECUENCIAS DE LA IMPLANTACIÓN

DE UN SISTEMA DE CALIDAD

• Mejora la imagen de la empresa

• Ayuda a la función de marketing

• Involucra a todos los niveles de la empresa

• Favorece el espíritu de equipo y corporativo

• Es un proceso continuo que nunca termina

• Genera valor añadido a compras y ventas

• Busca la excelencia como modo de

crecimiento

• Es una inversión sin riesgo

EL DECÁLOGO DE LA CALIDAD

1. La Calidad la definen los clientes

2. Implica el liderazgo activo de la Alta Dirección

3. Factor estratégico de competitividad y diferenciación

4. Garantía de rentabilidad sostenida

5. Involucra a todos los miembros de la organización

6. Involucra también a los proveedores

7. Debe estar presente en todos los procesos y sistemas

8. Debe comunicarse

9. Implica sensibilidad con entornos social y medioambiental

10. Es dinámica

CONCEPCIONES ERRÓNEAS

• La calidad significa necesariamente lujo, solidez o

brillo

• La calidad es intangible y no se puede medir

• La calidad es cara

• La falta de calidad se origina en fábrica

• La calidad es responsabilidad del Dpto de Calidad

“Hasta un reloj parado da la hora exacta

dos veces al día, pero eso no es calidad”

NIVELES DE CALIDAD

• Nivel de Calidad Aceptado (N.C.A.)

Objetivo a alcanzar / Establecido por el Dpto. de Calidad y aceptado por los responsables de línea o producto

• Nivel de Calidad Obtenido (N.C.O.) Es la calidad real que se está dando, medida

de forma objetiva. Sirve para establecer la

necesidad de medidas correctoras

• Nivel de Calidad Percibido (N.C.P.) Es la calidad que percibe el cliente y se

determina por encuestas y debe ser conocida

por los responsables de línea y producto

Apuntes

Ejemplo

Empresa

Transporte

Aéreo

Pag. 43 - 46

HERRAMIENTAS BÁSICAS O ESTADÍSTICAS

• Hoja de Recogida de Datos

• Histograma

• Diagrama de Causa – Efecto (Ishikawa)

• Diagrama de Pareto

• Análisis de Estratificación

• Diagrama de Correlación

• Diagrama de Control

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN Y PLANIFICACIÓN

• Diagrama de afinidades

• Diagrama de interrelaciones

• Diagrama de árbol

• Diagrama matricial

• Gráfico programa del proceso de decisión

• Diagrama de flechas

• Análisis factorial de datos

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD NORMAS ISO

• International Organization for Standarization (ISO)

La familia de normas ISO 9000 (gestión de la calidad)

ISO 14000 (gestión medioambiental) han sido implementadas por unas 650.000 empresas en 152 países

(España: 32.000 empresas con ISO 9000 y 5000 con ISO 14000)

Las normas ISO 9000 y 14000 son Sistemas de Gestión Genéricos de la Calidad que pueden aplicarse en pequeñas o grandes organizaciones.

• Certificación: Emitida por una organización reconocida tras evaluar todos los procedimientos del manual de calidad

• Acreditación: Reconocimiento de que una organización puede emitir certificados de cumplimiento de las normas

Diseño – Desarrollo – Producción – Instalación - PostVenta

ISO 9000 : 2000

ISO 9001

ISO 9002

ISO 9003

Inspección-Ensayos finales

Sistemas de Gestión de la Calidad: ISO 9004

PIRÁMIDE DOCUMENTAL

Soporte físico sobre el que se asienta el Sistema de

Gestión de Calidad

- Manual de Calidad

- Procedimientos

- Instrucciones técnicas

- Normas externas

MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL

(EFQM)

Gestión de

Personal

9%

Política y

Estrategia

8%

Recursos

9%

Satisfacción

del personal

9%

Satisfacción

del cliente

20%

Impacto

Social

6%

Lid

era

zg

o 1

0%

P

roceso

s 1

4%

Resu

ltad

os E

co

nó

mic

os 1

5%

Agentes 50% Resultados 50%

Cero Defectos

Lean Manufacturing

Kaizen

SOPA DE LETRAS Y TÉRMINOS EN RELACIÓN

CON LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

EFQM

NORMAS ISO

TQM

6 σ

SGC

IMPACTO AMBIENTAL

• Es la alteración que produce en el ambiente la realización de una

determinada actividad. Puede ser positiva o negativa

- Intensidad: según el nivel de destrucción (total, alto, medio, bajo)

- Extensión: tamaño de la zona afectada

- Momento: inmediato, largo plazo, acumulación, ...

- Persistencia: fugaz (< 1 año), temporal (1-3), pertinaz (4-10), permanente

- Recuperación: irrecuperable, reversible, mitigable, recuperable

- Suma de efectos: a veces 1+1 > 2

- Periodicidad: continuo, discontinuo / periódico, irregular

• Estudio de Impacto Ambiental: Informe técnico que identifica los impactos, la posibilidad de corregirlos y los efectos que causarían

• Declaración de Impacto Ambiental: Efectuada por los organismos competentes tras un periodo de información pública

ESTUDIO DE IMPACTO AMBIENTAL

Se describen y cuantifican los impactos, sin y con medidas

correctoras durante la construcción y la operación para

cada concepto (Atmósfera, Fauna, Vegetación, Agua,

Suelo, Paisaje, Riesgos, Socioeconomía) cada uno con un

coeficiente de ponderación entre 0 y 1.

Fórmula y naturaleza (-, *, +)

3(Intensidad) + 2(Extensión) + Momento + Persistencia + Reversibilidad

(1 – 3) (1 – 3) (1 – 3) (1 – 4) (1 – 3)

Ejemplo de Estudio de Impacto Ambiental

Planta Producción Biodiesel (Biorefinería)

Impacto Construcción sin medidas correctoras Impacto Construcción con medidas correctoras

Matriz final Ponderada

SISTEMA DE GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL (SGMA)

• Objetivos: - Garantizar el cumplimiento de la legislación medioambiental durante

su operación habitual.

- Identificar y prevenir los riesgos de posibles incidentes en la operación - Establecer los procedimientos para alcanzar los objetivos propuestos

en relación al impacto medioambiental de sus actividades

- Evaluar los costes del SGMA para la correspondiente asignación de

recursos

• Instrumentos: - Investigación, formación, planificación

- Estudios de evaluación del Impacto Ambiental y auditorias

medioambientales

- Certificación ISO 14000 o similar de la empresa

- Análisis del ciclo de vida del producto

LEGISLACIÓN AMBIENTAL APLICABLE EN ESPAÑA

Internacional

Unión Europea

Estatal

Autonómico

Local

Convenios Internacionales

Reglamentos, Directivas y Decisiones

Comunitarias

Leyes, Reglamentos y Ordenes Ministeriales

Leyes y Decretos Autonómicos

Ordenanzas Municipales

ISO 9000

ISO 14000

EFQM

Total Quality Management

TQM

Diagrama de

Ishikawa

Certificación

Acreditación

Estudio de

Impacto Ambiental

Declaración de

Impacto Ambiental

GLOSARIO