OPTIMALISASI PELAYANAN DALAM MEMFASILITASI …

OPTIMALISASI PELAYANAN DALAM MEMFASILITASI

JAMAAH HAJI PADA KELOMPOK BIMBINGAN

IBADAH HAJI (KBIH) NURUL HIKMAH BIN BAKRI

CIPONDOH TANGERANG

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Oleh

Muhammad Fuadi

11160530000117

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

2021 M / 1442 H

OPTIMALISASI PELAYANAN DALAM MEMFASILITASI

JAMAAH HAJI PADA KELOMPOK BIMBINGAN

IBADAH HAJI (KBIH) NURUL HIKMAH BIN BAKRI

CIPONDOH TANGERANG

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

untuk memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Sosial (S. Sos)

Oleh:

Muhammad Fuadi

11160530000117

Di bawah bimbingan

Dra, Hj. Mastanah M.Si

NIP : 196208171990032001

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

2021 M / 1442 H

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa :

1. Skripsi ini merupakan hasil karya saya yang diajukan untuk

memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penelitian ini telah

saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta

3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil

karya saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang

lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Jakarta, 05 Mei 2021

Muhammad Fuadi

LEMBAR PENGESAHAN

Skripsi yang berjudul “Optimalisasi Pelayanan Dalam

Memfasilitasi Jamaah Haji Pada Kelompok Bimbingan

Ibadah Haji (KBIH) Nurul Hikmah Bin Bakri Cipondoh

Tangerang” ini telah diajukan dalam sidang munaqasyah Fakultas

Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta pada tanggal 24 Juni 2021 skripsi ini telah diterima sebagai

salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Sosial (S.Sos) pada

program studi Manajemen Dakwah, Konsentrasi Manajemen Haji

dan Umrah.

Tangerang, 05 Mei 2021

Sidang Munaqosah

Ketua Sidang

Drs. Sugiharto, M.A

NIP. 196608061996031101

Sekretaris Sidang

Abdul Hafiz, S.sos

Anggota

Penguji I

Ahmad MunawaruZama M.psi

NIDN. 0415068504

Penguji II

Rochimah Imawati M.psi

NIP. 196612032014112001

Pembimbing

Dra. Mastanah M.si

NIP. 196208171990032001

i

ABSTRAK

Muhammad Fuadi (11160530000117), Optimalisasi Pelayanan Dalam

Memfasilitasi Jamaah Haji pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH)

Nurul Hikmah bin bakri Cipondoh Tangerang

Optimalisasi pelayanan jamaah haji pada Kelompok Bimbingan

Ibadah Haji Nurul Hikmah Cipondoh Tangerang adalah bagaimana KBIH

mengelola dan mengatur pemberian pelayanan yang akan diberikan kepada

calon/jamaah haji yang begitu banyak, agar tidak terjadi hal-hal yang akan

mengganggu perjalanan ibadah haji. Dan agar calon/jamaah haji yang akan

berangkat merasa puas dengan kondisi fisik yang kuat (sehat) dan dokumen

perjalanan telah selesai.

Diantara pelayanan yang diberikan oleh KBIH Nurul Hikmah yaitu

pelayanan konsumsi, pelayanan transportasi, pelayanan kesehatan, pelayanan

manasik haji, dan pelayanan keamanan.

Dalam konteks inilah penulis melakukan penelitian tentang

Optimalisasi Pelayanan Dalam Fasilitasi Jamaah Haji KBIH Nurul Hikmah.

Adapun tujuan penilitian ini adalah untuk mengetahui apa dan bagaimana

optimalisasi pelayanan serta bagaimana bentuk fasilitas di KBIH Nurul

Hikmah Cipondoh Tangerang.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan pendekatan kualitatif, yaitu

dengan melakukan penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-

kata tertulis dari sumber-sumber yang diperoleh dari KBIH Nurul Hikmah

Cipondoh Tangerang. Teknik pengumpulan data berupa observasi yaitu

penulis terjun langsung di KBIH Nurul Hikmah Cipondoh Tangerang,

melakukan wawancara dengan direktur, karyawan, dan membaca dokumen

serta informasi yang tersedia website.

Dari hasil penelitian ini menenjukkan dan menjelaskan bahwa KBIH

Nurul Hikmah Cipondoh Tangerang memiliki kinerja dan bentuk pelayanan

dalam memfasilitasi jamaah haji yang diberikan saat menjalankan ibadah haji,

KBIH melakkan kinerja pelayanan dengan betuk fasilitas untuk jamaah

berjalan sesuai standarrisai perusahaan yang memberikan kepuasan bagi

jamaah.

Kata kunci : Optimalisasi, Pelayanan, Fasilitas

ii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillah, Puji Syukur kehadirat Allah SWT yang

telah memberikan taufiq dan hidayahnya kepada kita semua

semoga senantiasa dilimpahkan rahmat dan karunia-Nya.

Shalawat serta salam selalu tercurah kepada junjungan kita yakni

Nabi Muhamad saw. beserta para keluarganya, para sahabatnya,

yang selalu berpegang teguh sampai akhir zaman.

Atas seizin Allah SWT akhirnya penulis dapat

menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Optimalisasi

Pelayanan Dalam memfasilitsi Jamaah Haji Pada Kelompok

Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Nurul Hikmah Bin Bakri

Cipondoh Tangerangh”, Skripsi ini diajukan guna memenuhi

persyaratan memperoleh gelar S.Sos pada Konsentrasi

Manajemen Haji dan Umroh, Program Studi Manajemen

Dakwah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi,

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Dengan demikian, dalam kesempatan yang berharga ini

penulis ingin mengungkapkan rasa hormat dan terimakasih

kepada berbagai phak yang secara tidak langsung telah

membantu penulis, diantaranya:

1. Suparto M.Ed, Ph.D sebagai Dekan Fakultas Ilmu Dakwah

dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Ibu Dr. Siti Napsiah, S.Ag. BSW. MSW sebagai Wakil

Dekan Bidang Akademik, Bapak Dr. Sihabuddin Noor, M.

Ag sebagai Wakil Dekan Bidang Administrasi Umum,

iii

Bapak Drs. Cecep Castrawijaya, MA Wakil Dekan Bidang

Kemahasiswaan, serta Alumni dan Kerjasama Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif

HidayatullahJakarta

3. Bapak Drs. Sugiharto, MA Sebagai Ketua Jurusan

Manajemen Dakwah dan Bapak Amirudin, M.Si Sekretaris

Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan

Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

4. Ibu Dra, Hj. Mastanah M.Si sebagai Dosen Pembimbing

Skripsi yang telah membimbing hungga akhir penulisan,

yang telah meluangkan waktu nya untuk membimbing serta

memberikan banyak masukan, arahan dan saran kepada

penulis sehingga bermanfaat bagi penulis dalam penyusunan

skripsi.

5. Bapak Lili Bariadi, S.Ag., M.Si, selaku Dosen Penasehat

Akademik Program Studi Manajemen Haji dan Umroh yang

telah banyak memberikan waktu luang untuk memberikan

pengarahan kepada penulis.

6. Kepada tim penguji skripsi dalam sidang munaqasyah,

sehingga penulis mendapatkan masukan dan perubahan dem

pebaikan penulisan skripsi ini.

7. Seluruh Dosen Prodi beserta staff Tata Usaha Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta yang telah memberikan ilmu pengetahuannya,

semoga ilmu yang telah diberikan bermanfaat bagi penulis

dan dapt mengamalkan kembali ilmu yang telah diberikan.

iv

8. Seluruh Kepala dan Staff KBIH Nurul Hikmah yang telah

bersedia mengizinkan serta memberikan informasi kepada

penulis.

9. Keluarga Besar DEMA FIDIKOM, dan HMJ MD sebagai

inkubator pengembangan potensi penulis.

10. Teristimewa terimakasih kepada kedua orang tua saya Bapak

Alwi Kasim dan Ibunda Partiniati. Yang telah membimbing

dengan segala jerih payah, kesabaran dan pengorbanan serta

nasihat dan doa yang tak henti dipanjatkan untuk saya

sehingga saya dapat menyelesaikan studi. Tidak lupa juga

kakak dan adik-adik saya yang terus mensupport dan

mendoakan saya. Tiada kata yang pantas selain ucapan

doa, sungguh jasa kalian tiada tara dan tak akan pernah

bisa terbalaskan.

11. Teman-teman Manajemen Dakwah angkatan 2016 terkhusus

Rizky Khoirul Anam, M. Bilal Hazami, dan yang telah

membantu saya dan mensupport hingga skripsi ini selesai

ditulis.

12. Kepada teman-teman seperjuangan saya yaitu kelompok

bermain KPKS dan Rojali yang telah menemani hari-hari

saya selama kuliah, yang telah mensupport saya dalam

segala hal dikampus. Banyak hal dilalui yang tak mungkin

terlupakan sampai kapanpun.

13. Serta terima kasih kepada semua pihak yang tidak mampu

penulis sebutkan satu persatu, namun tak sedikitpun

mengurangi rasa hormat dan terimakasih penulis.

v

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini

terdapat kesalahan. Maka, penulis mengharapkan kritik dan saran

yang membangun guna menyempurnakan skripsi ini.

Akhir kata penulis sampaikan semoga skripsi ini beranfaat

bagi semua pembaca dan menambah pengetahuannya dibidang

Manajemen Haji Umroh. Penulis menyadari bahwa dalam

penulisan skripsi ini terdapat kesalahan. Maka, penulis

mengharapkan kritik dan saran yang membangun guna

menyempurnakan skripsi ini.

Tangerang, 05 Mei 2021

Muhammad Fuadi

vi

DAFTAR ISI

ABSTRAK ................................................................................. i

KATA PENGANTAR ............................................................... ii

DAFTAR ISI ............................................................................ vi

DAFTAR GAMBAR ................................................................ ix

DAFTAR TABEL ......................................................................x

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................. xi

BAB I PENDAHULUAN ...........................................................1

A. Latar Belakang Masalah ...................................................1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ................................5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .........................................5

D. Metodelogi Penelitian.......................................................6

E. Tinjauan Pustaka ..............................................................8

F. Sistematika Penulisan .......................................................9

BAB II LANDASAN TEORI ................................................... 11

A. Pelayanan ................................................................... 11

B. Fasilitas ...................................................................... 19

C. Jamaah Haji ................................................................ 20

BAB III GAMBARAN UMUM ................................................ 27

A. Sejarah Berdirinya KBIH Nurul Hikmah ........................ 27

B. Dasar dan Tujuan Penyelenggaraan KBIH Nurul Hikmah

..........................................................................................28

C. Visi Dan Misi ................................................................. 30

D. Sarana Dan Prasarana ..................................................... 31

E. Struktur Kepengurusan ................................................... 31

vii

BAB IV DATA DAN TEMUAN .............................................. 33

A. Proses Optimalisasi Pelayanan Haji KBIH Nurul Hikmah

..........................................................................................33

1. Program Kerja KBIH Nurul Hikmah Cipondoh

Tangerang .......................................................................... 33

2. Pelayanan Jamaah Haji Di KBIH Nurul Hikmah

Cipondoh Tangerang .......................................................... 36

B. Mekanisme Ketersediaan Fasilitas Pelayanan Haji.......... 43

1. Transportasi ................................................................ 44

2. Pelayana Kesehatan .................................................... 45

3. Konsumsi Dan Akomodasi Pada Saat Bimbingan

Manasik Haji ..................................................................... 46

4. Bimbingan manasik haji.............................................. 46

BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN ............................... 50

A. Optimalisasi Pelayanan KBIH Nurul Hikmah Cipondoh

Tangerang ............................................................................. 50

B. Bentuk-Bentuk Optimalisasi Pelayanan dalam

Memfasilitasi Jamaah Haji KBIH Nurul Hikmah Cipondoh

Tangerang ............................................................................. 51

1. Pelayanan pra pelaksanaan ibadah haji ........................ 51

2. Pelayanan saat pelaksanaan ibadah haji ....................... 53

3. Pelayanan pasca pelaksanaan ibadah haji .................... 55

BAB VI PENUTUP .................................................................. 57

A. Kesimpulan .................................................................... 57

B. Saran .............................................................................. 59

DAFTAR PUSTAKA ............................................................... 61

viii

LAMPIRAN ............................................................................. 66

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4. 1 Pelayanan Transportasi ......................................... 45

Gambar 4. 2 Pelayanan Kesehatan ............................................ 45

Gambar 4. 3 Bimbingan Manasik Haji ...................................... 48

Gambar 4. 4 Bimbingan Manasik Haji Visual ........................... 48

x

DAFTAR TABEL

Tabel 3. 1 Struktur Organisasi KBIH ........................................ 32

Tabel 4. 1 Perlengkapan di Indonesia ........................................ 40

Tabel 4. 2 Jamaah Tahun 2017 .................................................. 42

Tabel 4. 3 Jamaah Tahun 2018 .................................................. 42

Tabel 4. 4 Jamaah Tahun 2019 .................................................. 42

Tabel 4. 5 Fasilitas di KBIH Nuruk Hikmah.............................. 43

Tabel 4. 6 Jadwal Bimbingan Manasik Haji KBIH Nurul Hikmah

................................................................................................. 47

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Hasil Wawancara Analisis Kinerja Pelayanan dalam

Fasilitas Jamaah Haji KBIH Nurul Hikmah Bin Bakri Cipondoh

Tangerang ................................................................................. 66

Lampiran 2 Surat Bimbingan Skripsi ........................................ 70

Lampiran 3 Surat Keterangan Perizinan Penelitian .................... 71

Lampiran 4 Surat Keterangan Penelitian ................................... 72

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Ibadah haji dilaksanakan setiap tahun di mana seluruh dunia

umat Islam datang ke Tanah Suci dan melakukan ibadah haji.

Adapun bagi mereka yang belum mampu, akan terus berusaha

mengumpulkan uang mereka untuk mendaftar menjadi calon

jamaah haji. Begitupun sebaliknya bagi mereka yang sudah

mampu, maka segera mendaftarkan diri mereka dan menunggu

beberapa tahun kemudian.

Kegiatan inti ibadah haji dimulai pada tanggal 8 Dzulhijjah

ketika umat Islam bermalam di Mina, wukuf (berdiam diri) di

Padang Arafah pada tanggal 9 Dzulhijjah, bermalam di

Muzdalifah, dan berakhir setelah melempar jumrah (melempar

batu simbolisasi setan) pada tanggal 10, 11 dan 12 Dzulhijjah.1

Menururt bahasa, haji berarti keinginan keras menuju ke

suatu tempat yang sangat diagungkan. Sedangkan menurut syari‟at

haji berarti berangkat ke tempat yang suci untuk melakukan

thawaf, sa‟i, wukuf di Padang Arafah dan seluruh amalan manasik

lainnya.2

Haji adalah datang ke Baitullah dan tempat-tempat tertentu

untuk melaksanakan serangkaian ibadah pada waktu yang telah

ditentukan, dengan syarat-syarat yang telah ditetapkan.

1Gus Arifin, Peta Perjalanan Haji dan Umrah. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo, 2009, h. 9 2 Syakh Kamil Muhammad, Uwaidh, Fiqh Wanita, Jakarta : Pustaka Al Kautsar, 1998, h. 311

2

Maksud tempat-tempat tertentu adalah Ka‟bah, Mas‟a

(tempat Sa‟i), Arafah, Muzdalifah, dan Mina. Sedangkan waktu

haji yang telah ditentukan yaitu mulai dari bulan Syawal sampai

sepuluh hari pertama bulan Dzulhijjah (disebut juga bulan-bulan

haji). Adapun yang dimaksud dengan syarat-syarat adalah

ketentuan-ketentuan yang menajdi dasar diwajibkan haji bagi

seseorang.3

Allah SWT berfirman yang artinya : “Dan berserulah

kepada manusia untuk mengerjakan haji, niscaya mereka akan

datang kepadamu dengan berjalan kaki, dan mengendarai unta

yang kurus yang datang dari segenap penjuru yang jauh, Supaya

mereka menyaksikan berbagai manfaat bagi mereka dan supaya

mereka menyebut nama Allah pada hari yang Telah ditentukan

atas rezki yang Allah Telah berikan kepada mereka berupa

binatang ternak. Maka makanlah sebahagian daripadanya dan

(sebahagian lagi) berikanlah untuk dimakan orang-orang yang

sengsara dan fakir.”(QS: Al-Hajj :27-28)

Jamaah di Indonesia di mana setiap tahunnya berganti orang,

tentunya akan sangat berpengaruh terhadap pengetahuan tentang

pelayanan haji ataupun manasik yang pada akhirnya

mempengaruhi pelayanan yang akan diberikan. Juga petugas haji

yang melayani jamaah, baik dari petugas kloter maupun nonkloter

selalu berubah setiap tahunnya sehingga mempengaruhi tingkat

pelayanan yang diberikan. Kenyamanan calon jamaah haji

tergantung bagaimana pelayanan yang diberikan oleh petugas

3 Abdurachman Rochimi, Segala Hal Tentang Haji dan Umrah : Jakarta

3

pelayanan tersebut. Karena semua calon jamaah haji tentunya

menginginkan pelayanan yang baik.

Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 29

Tahun 2015 tentang perubahan atas Peraturan Menteri Agama

Nomor 14 Tahun 2012 tentang Penyelenggara Ibadah Haji Reguler

yang tercantum dalam pasal 3 (tiga)4 dengan Undang-undang

Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 2008 tentang

Penyelenggraan Ibadah Haji yakni pemerintah berkewajiban

memberikan pembinaan, pelayanan, dan perlindungan. Adapun

pelayanan seperti administrasi, bimbingan ibadah haji,

perlindungan atau keamanan, dan segala hal yang diperlukan oleh

jamaah haji tersebut.

Penyelenggaraan ibadah haji dan pemerintah beratnggung

jawab untuk memberikan kepastian keberangkatan dan memberi

kemudahan dalam pelayanan kepada jamaah haji. Tanggung jawab

tersebut bukan hanya pelayanan yang bersifat fisik, akan tetapi

juga dalam pelaksanaan ibadah. Tanggung jawab ini sangat berat

karena tidak hanya dipertanggungjawabkan kepada umat Islam

tetapi kepada Allah SWT. Pemerintah maupun lembaga dalam

penyelenggaraan ibadah haji, setiap tahun tak pernah lepas dari

kritik masyarakat.5

Adapun pelayanan haji di Arab Saudi membutuhkan petugas

haji yang sudah profesional dan dedikatif. Karena profesionalitas

belum tentu menjamin seorang petugas haji akan melaksanakan

4 http : //www. PDFZilla.com 5 Kementerian Agama RI, Haji dari Masa ke Masa, Jakarta Direktorat Jendral Penyelenggara Haji dan Umrah Kemetrian Agama, 2012

4

tugasnya dengan baik jika tidak memiliki dedikasi dan begitupun

sebaliknya hanya dedikasi saja tidak menjamin terlaksananya

tugas dengan baik. Maka untuk mencapai keduanya harus

menerapkan pola rekrutmen yang ketat dan terbuka, memberikan

pelatihan yang cukup, memberikan orientasi di Arab Saudi

sebelum jamaah haji tiba dan juga memberikan penghargaan

(reward) dan sanksi (punishment) secara konsekuen.6

Pelayanan yang baik adalah yang diharapkan semua calon

jamaah. Apabila pelayanan yang diberikan kepada para calon

jamaah memuaskan, maka kualitas pelayanan bisa dikatakan

berhasil atau baik, tapi jika sebaliknya maka kualitas pelayanan

dapat dikatakan buruk dan memberi kesan yang negatif.

Pelayanan ibadah haji juga sangat mempengaruhi nama

lembaga, maka dari itu untuk menjaga nama baik lembaga tersebut

salah satunya adalah dengan memberikan pelayanan yang

maksimal kepada calon jamaah. Sehingga calon jamaah juga

merasa nyaman selama melaksanakan ibadah haji.

Kelompok Bimibingan Ibadah Haji Nurul Hikmah bin Bakri

merupakan salah satu lembaga yang mengurus perjalanan haji dan

terus berusaha memberikan pelayanan semaksimal mungkin dalam

pelaksanaan ibadah haji. Untuk mengetahui lebih jelas mengenai

pelayanan ibadah haji di KBIH Nurul Hikmah bin Bakri, serta

keberhasilan dan kekurangannya dalam memberikan pelayanan

pelaksanaan ibadah haji, maka penulis menuangkan dalam sebuah

karya tulis ilmiah skripsi dengan judul : “Optimalisasi Pelayanan

6 Kementerian Agama (Dirjrn PHU), Intisari Langkah-Langkah Pembenaan Haji, Jakarta : Ditjen Penyelenggara Haji dan Umrah Kementerian Agama RI, 2010

5

Dalama Memfasilitasi Jamaah Haji Pada Kelompok Bimbingan

Ibadah Haji (KBIH) Nurul Hikmah bin Bakri Cipondoh

Tangerang”.

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

Dalam penulisan skripsi ini, maka penulis memberikan

batasan dan rumusan masalah sebagai berikut:

1. Pembatasan Masalah

Untuk lebih jelas pembahasan skripsi ini, maka penulis

membatasi masalah yang akan dibahas, yaitu Analisis Kinerja

Pelayanan dalam fasilitasi jamaah Kelompok Bimbingan

Ibadah Haji (KBIH) Nurul Hikmah Cipondoh Tangerang.

2. Perumusan Masalah

Dilihat dari batasan masalah di atas, maka penulis

merumuskan sebagai berikut:

a. Bagaimana optimalisasi pelayanan KBIH Nurul Hikmah

bin Bakri Cipondoh Tangerang?

b. Apa saja bentuk-bentuk optimalisasi pelayanan dalam

memfasilitasi jamaah haji pada KBIH Nurul Hikmah bin

Bakri Cipondoh Tangerang?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Untuk mengetahui gambaran yang lebih jelas mengenai

optimalisasi pelayanan dalam memfasilitasi jamaah haji

6

pada KBIH Nurul Hikmah bin Bakri Cipondoh

Tangerang.

b. Untuk mengetahui apa saja bentuk-bentuk optimalisasi

pelayanan dan fasilitas di KBIH Nurul Hikmah bin Bakri

Cipondoh Tangerang.

2. Manfaat Penelitian

Manfaat yang bisa diberikan dari penelitian dalam skripsi ini

adalah sebagai berikut:

a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sebuah

pegangan serta dijadikan sebagai bahan informasi dan

bermanfaat bagi yang membacanya.

b. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi sebuah

acuan bagi KBIH Nurul Hikmah bin Bakri Cipondoh

Tangerang dalam meningkatkan pelayanan jamaah haji

yang lebih profesional di masa yang akan datang.

D. Metodelogi Penelitian

1. Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini

adalah metode kualitatif. Metode penelitian kualitatif adalah

metode yang digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek

yang alamaiah. Kriteria data dalam penelitian kualitatif adalah

data yang pasti, sedangkan data yang pastiadalah data yang

sebenarnya terjadi sebagaimana adanya.7

7 Sugiono, Memahami Penelitian Kualitatif, Bandung : Alfabeta, 2010

7

Adapun untuk lebih memperkuat penelitian ini maka

penulis melakukan langkah-langkah berikut:

a. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari

responden yang berupa catatan tertulis dari hasil

wawancara dan dokumentasi.

b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari sumber-

smber yang tertulis dan terdapat dalam buku ataupun file.

2. Teknik Analisi Data

Pada proses analisis data, peneliti menggukan deskrptif

yaitu menggambarkan obyek penelitian (pelayanan) dengan

apa adanya dan sesuai dengan kenyataan yang ada di

kelompok bimbingan ibadah haji (KBIH) Nurul Hikmah

Cipondoh Tangerang.

3. Teknik Pengumpulan Data

a. Wawancara

Peneliti melakukan komunikasi langsung dan

mengajukan beberapa pertanyaan kepada beberapa pihak

yang bersangkutan, dengan secara lisan maupun tulisan

dan mendengarkan informasi-informasi dari pihak yang

bersangkutan.

b. Observasi

Peneliti melakukuan pengamatan dan mecatat langsung

proses-proses pelayanan haji yang terkait dengan jamaah

haji di KBIH Nurul Hikmah Cipondoh Tangerang.

c. Dokumentasi

8

Dokumentasi adalah salah satu teknik pengumpulan data

yang akan dilakukan oleh penulis untuk mencari data-data

yang sebenarnya baik melalui wawancara ataupun

observasi.

d. Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan di KBIH Nurul Hikmah

Cipondoh Tangerang. Jl, Kh. Amsir no. 99 RT/RW 05/04

kenanga, Cipndoh ,Kota Tangerang, sedangkan waktu

penelitian mulai dari bulan januari sampai dengan bulan

maret 2021.

E. Tinjauan Pustaka

Berdasarkan tinjauan yang sudah dilakukan oleh beberapa

sumber, maka penulis menemukan skripsi yang dijadikan tinjauan

pustaka sebagai perbandingan tujuan untuk menghindari adanya

penjiplakan dalam skripsi yang akan dibuat. Adapun tinjauan

pustaka dalam penelitian ini adala sebagai berikut:

1. Dwi febrianto “Manajemen Pelayanan Manasik Haji dan

Umroh di PT. Gema Safa dan Marwa Jakarta” skripsi ini

membahas tentang pelayanan jamaah haji yang diberikan oleh

PT. Gema Safa dan Marwa Jakarta dan tidak jauh berbeda

dengan penulis hanya saja tempat penelitian dan cara

pelayanannya berbeda.

2. Maisurih “Manajemen Pelayanan Jamaah Haji pada Asrama

Haji Embarkasi DKI Jakarta Pondok Gede Tahun 2014”

skripsi ini menjelaskan tentang fungsi manjemen,

peongorganisasian, pelaksanaan dan pengawasan untuk

9

pelayanan yang diberikan berjalan sesuai yang diinginkan dan

penulis hanya membahas tentang analisis kinerja pelayanan

dan fasilitas yang ada di KBIH Nurul Hikmah.

F. Sistematika Penulisan

Agar lebih mudah memahami pembahasan dan penulisan

skripsi. Sistematika penulisan skripsi ini terdiri dari enam bab,

yaitu sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini menguraikan latar belakang masalah,

pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan

manfaat penelitian, metode penelitian, tinjauan

pustaka, dan sistematika penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Terdiri dari pengertian kinerja, faktor-faktor yang

mempengaruhi kinerja, penilaian kinerja, objek

penilaian kenirja, tahap penilaian, pengertian

pelayanan, ciri-ciri pelayanan yang baik, kualitas

pelayanan, dasar-dasar pelayanan, pengertian

fasilitas, pengertian jamaah, klasifikasi jamaah,

rukun, syarat, dan wajib haji.

BAB III : PROFIL KBIH NURUL HIKMAH

Gambaran umum tentang KBIH Nurul Hikmah

Cipondoh Tangerang yakni bagaimana profil umum,

visi dan misi, tugas dan fungsi, dan struktur

oragnisasi.

10

BAB IV : DATA DAN TEMUAN PENELITIAN

Bab ini berisi tentang data temuan dalam penelitian

yang akan dibahas dalam analisis pembahasan.

BAB V : ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi tentang pembahasan data yang

diperoleh dari bab iv, sehingga penelitian dapat

menemukan sebuah pokok gagasan.

BAB VI : PENUTUP

Bab ini berisi tentang kesimpulan, implikasi, dan

saran yang diberikan penulis terhadap penelitian ini.

11

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Optimalosasi

Optimalisasi menurut kamaus besar bahasa indonesia ialah

tertinggi, paling baik, sempurna, terbaik, paling

menuntungkan, mengoptimalkan berarti menjadikan

sempuran, optimalisasi berarti pengoptimalan.8

Optimalisasi adalah proses pencarian solusi yang terbaik,

tidak selalu keuntungan yang paling tinggi yang bisa dicapai

jika tujuan pengoptimalan adalah memaksimumkan

keuntungan, atau tidak selalu biaya yang paling kecil yang

bisa ditekan jika tujuan pengoptimalan adalah minimum

biaya9

B. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Menurut Kolter dalam Sampara Lukman10 bahwa

pelayanan adlah setiap kegiatan yag menguntugkan dalam

suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan

khususnya meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk

secara fisik.

8 Tim Prima Pena, Kamus Besar Bahasa Indonesia. (Gita Media press.

2015). h, 562 9 Hotniar Siringgoringo, Pemograman linear, seri teknik riset operasi

(Yogyakarta : Graha Ilmu, 2005). H, 4 10 Sampara Lukman, Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta, STIALAN

Press, 2000, h. 8

12

Sampara berpendapat bahwa pelayanan adalah suatu

kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi

lansung antar seseorang dengan orang lain dan menydiakan

kepuasan pelanggan.11

Menurut AS. Moenir pelayanan merupakan proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang

langsung diterima. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa

pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan orang lain agar

masing – masing memperoleh keuntungan yang diharapkan

dan mendapat kepuasan.12

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas

yang bersifat tidak kasat ata (tidak dapat diraba) yang terjadi

sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan

karyawan atau hal – hal yang disediakan oleh perusahaan

pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan

permasalahan kondumen atau pelanggan.13 Berdasarkan

pengertian dari sebelumnya dapat disimupulkan bahwa

pelayanan adalah sebuah kegiatan atau interaksi yang

dilakukan seseorang untuk membantu orang lain atau

konsumen untuk mencapai tujuan dan memberkan kepuasan.

a. Ciri-Ciri Pelayanan Yang Baik

11 Sampara Lukman. Manajemen kualtas pelayanan, Jakarta, STIALAN

Press, 2000, h. 6 12 AS. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta,

Bumi Aksara, 2000, h. 15 13 Ratmito dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayana, Yogyakarta

Pustaka Pelajar, 2005, h. 2

13

Pengertian pelayanan yang baik adalah kemampuan

perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada jamaah

dengan standar yang sudah ditetapkan. Kemampuan

tersubut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana

serta prasarana yang dimiliki. Banyak perusahaan yang

ingin dianggap selalu yang terbaik dimata jamaah. Karena

jamaah akan menjadi setia terhadap produk yang

ditawarkan. Disamping itu, perusahhan juga berharap

pelayanan yang diberikan kepada jamaah dapat ditularkan

kepada calon jamaah lainnya. Hal ini merupakan promosi

tersendiri bagi perusahan yang berjalan terus secara

berantai dari mulut kemulut. Dengan kata lain, pelayanan

yang baik akan meningkatkan image perusahaan dimata

jamaahnya. Image ini harus selalu dibangun agar citra

perusahaan dapat selalu meningkat.

Dalam prakteknya pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri

tersendiri dan hampir perusahaan menggunakan criteria

yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik.

Terdapat beberapa faktor pendukung yang berpengaruh

langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan.

Yang mempengaruhi pelayanan yang baik pertama adalah

faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut.

Manusia (karyawan) yang melayani jamaah harus memiliki

kemampuan yang cepat. Disamping itu, karyawan harus

memiliki kemampuan dalam berkomunikasi , sopan,

santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh terhadap

jamaahnya.

14

Kedua pelayanan yang baik juga harus diikuti oleh

tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung

kecepatan, ketetapan, dan keakuratan pekerjaan. Sarana

dan prasarana harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi

terkini. Pada akhirnya, sarana dan prasarana yang dimiliki

juga harus dioprasikan oleh manusia yang berkualitas pula.

Jadi dapat dikatakan kedua faktor tersebut saling menujang

satu sama lainnya.14

Parasuraman, Zeithmal, dan Berry sebagaimana dikutip

oleh Philip Kottler menyusun faktor utama yang menjadi

penentu dalam meningkatkan pelayanan, antara lain:15

1) Akses

Pelayanan harus mudah dijangkau dalam lokasi yang

mudah dicapai pada saat yang tidak merepotkan dan

cepat.

2) Komunikasi

Pelayanan harus diuraikan dengan jelas dalam bahasa

yang mudah diengerti oleh jamaah.

3) Kompetensi

14 Kasmir, Etika Custumer Service, Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada,

2005, h. 14 15 Philip Kottler, Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian, Jakarta, Erlangga, 1995, edisi ke-6 jilid 2, h.

107

15

Pegawai atau karyawan harus memiliki keterampilan

dan pengetahuan yang dibutuhkan.

4) Kesopanan

Pegawai atau karyawan harus bersikap ramah, penuh

hormat dan penuh perhatian.

5) Memahami Masyarakat

Pegawai harus memahami kebutuhan masyarakat atau

jamaah memberikan perhatian secara individu.

6) Cepat Tanggap

Pegawai harus memberikan tanggapan dengan cepat dan

kreatif atas permintaan dan permasalahan jamaah.

7) Reabilitas

Pelayanan harus dilakukan dengan konsisten dan

cermat.

Dengan adanya faktor pertimbangan dengan meningkatkan

mutu, pelayanan diharapkan jamaah dapat merasakan lebih

seperti yang mereka inginkan. Sehinga dapat mewujudkan

pelayanan yang terbaik bagi jamaah.

b. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah sebagai sistem manajemen

strategi dan integratif yang melibatkan semua manajer dan

karyawan, serta menggunakan metode-metode kualitatif

dan kuantitatif untuk memperbaiki secara

berkesinambungan proses-proses organisasi, agar dapat

16

memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan

pelanggan.16

Untuk mencapai pelayanan yang maksimal kepada calon

jamaah haji diharuskan adanya kualitas pelayanan,

diantaranya:17

1) Transparansi, yakni bersifat terbuka, mudah dapat

diakses oleh semua pihak yang membutuhkandan

disediakan secara memadaiserta mudah dimengerti.

2) Akuntabilitas, yakni dapat dipertanggung jawabkan

sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

3) Kondisional, yakni sesuai dengan kondisisi dan

kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan

tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efetivitas.

4) Partisipatif, yakni dapat mendorong peran serta jamaah

dalam penyelenggaraan pelayanan dengan

memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan

jamaah.

5) Kesamaan hak, yakni tidak melakukan diskriminasi

dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama,

golongan, stataus sosial dan sebagainnya.

6) Keseimbangan dan hak kewajiban, yaitu

mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberidan

penenrima pelayanan.

16 Bambang Istianto, manajemen Pemerintahan dalam perspektif

Pelayanan Publik, Jakarta, Mitra Wacana Media, 2011, h. 118 17 Lijan Poltak Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik: Teori,

Kebijakan, dan Implementasi, Jakarta, PT Bumi Aksara, 2010, h.6

17

Sebagai Direktur jendral penyelenggaraan haji dan umrah,

Slamet Rianto tak pernah berhenti mengupayakan

penyelenggaraan haji yang lebih baik agar dapat

memberikan kemaslahatan yang lebih besar kepada umat.

Upaya tersebut telah membawakan hasil sehingga

penyelenggaraan haji mengalami peningkatan dan

perbaikan dari tahun ketahun.18

Dengan adanya kualitas pelayanan tersebut, maka calon

jamaah haji tidak lagi meragukan akan pelayanan yang

diberikan oleh lembaga yang bersangkutan karena

pelayanan yang berkualitas besar harapan untuk

memberikan kepuasan kepada calon jamaah dan nama baik

lembaga pun juga akan diketahui oleh calon jamaah haji.

Teori pelayanan berkualitas menurut Karl Albert terbagi ke

dalam dua yaitu:

1) Service Triagle

Yaitu model manajemen pelayanan yang terbagi ke

dalam 3 elemen, diantaranya:

a) Starategi Pelayanan

Strategi untuk memberikan pelayanan kepada

pelanggan dengan kualitas sebaik mungkin dengan

standar.

b) Sumber Daya Manusia Yang Memberikan Pelayanan

18 Zakaria Anshar, Mengolah Haji dengan Hati, Jejak dan Aksi

Manajemen Slamet Rianto, Jakarta, Direktorat Jendral Penyelenggaraan Haji

dan Umrah Kementrian Agama

18

Orang yang berinteraktif secara langsung maupun

tidak langsung dengan pelanggan.

c) Sistem Pelayanan

Sistem pelayanan merupakan prosedur pelayanan

terhadap pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas

yang tersedia, termasuk sumber daya manusia yang

dimiliki perusahaan.

2) Total Quality Service

Total Quality Service adalah kemampuan perusahaan

atau lembaga pemerintah untuk memberikan pelayanan

terbaik dan berkualitas kepada orang yang

berkepentingan dengan pelayanan, yaitu pelanggan,

pegawai, dan pemilik.19

c. Dasar-Dasar Pelayanan

Dasar-dasar pelayanan yang harus dimiliki oleh petugas

antara lain:

1) Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih.

2) Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum.

3) Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan

nama jika kenal.

19 M. N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (bogor : Ghalia Indonesia,

2005), edisi ke-2, h. 22

19

4) Tenang, sopan, hormat, dan tekun mendengarkan setiap

pembicaraan.

5) Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.

6) Semangat dalam melayani jamaah dan menunjukan

kemampuan.

7) Jangan menyela atau memotong pembicaraan.

8) Mampu menyakini jamaah serta memberikan kepuasan.

9) Jika ridak sanggup menangani permasalahan yan ada,

maka mintalah bantuan kepada petugas lain yang

mampu.

10) Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan harus

melayani.20

C. Fasilitas

Salah satu hal penting untuk pengembangkan pariwisata

adalah melalui fasilitas (kemudahan). Tidak jarang wisatawan

berkunjung kesatu tempat, daerah, atau negara, karena tertarik oleh

kemudahan – kemudahan yang bisa diperoleh melalui fasiltas.21

Fasilitas adalah sarana untuk melancarkan dan memudahkan

pelaksanaan funsi. Fasilitas merupakan komponen individual dari

penawaran yang mudah ditumbuhkan atau dikurangi tanpa

mengubah kualitas dan model jasa. Fasilitas juga adalah alat untuk

membedakan program lembaga yang satu dengan pesaing lainnya.

20 Kamsir, Manajemen Perbankan, (Jakarta : PT. Raja Grafindo, 2003),

edisi 1, cetakan keempat, h. 209-210 21 Sammeng, Andi mappi, Cakrawala Pariwisata, Penerbit Balai Wisata,

Jakarta, 2001, h. 39

20

Wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang

berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan,

kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta penampilan

karyawan.

Fasiltas-fasilitas pelayanan persis seperti yang ada di rumah

tangga, tidak seorang pun memikirkan nya selama semua fasilitas

bekerja dengan baik. Tetapi bila menimpang dari seharusnya,

fasilitas – fasilitas tersebut menjadi sangat penting dan menyita

perhatian, banguna dan fasilitas – fasilitas lainnya biasanya

disusun dengan jelek, sehingga mengurangi efensiasi operasi.22

Fasilitas fisik dapat mencakup penampilan fasilitas atau

elemen – elemen fisik, peralatan, personel, dan material – material

komunikasi. Tujuannya adalah untuk memperkuat kesan tentang

kualitas, kenyamanan, dan keamanan dari jasa yang ditawarkan

kepada konsumen. Bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan

karyawan, dan sarana komunikasi. Fisik nyata tercermin dengan

indikator penggunaan peralatan dan teknologi dalam operasional.23

D. Jamaah Haji

1. Pengertian Jamaah Haji

Jamaah adalah kata bahasa arab yang artinya kompak atau

bersama – sama, ungkapan shalat berjamaah beratti shalat

yang dikerjakan secara bersama – sama di bawah pimpinan

seorang imam. Jamaah juga berarti sekelompok manusia yang

22 T. Hani Handoko, Dasar – dasar Manajemen Produksi dan Operasi,

BPFE Yogyakarta, Yogyakarta, 2003, h. 101 23 Yazid, Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, EKONESIA,

Yogyakarta, 2003, h. 102

21

terikat oleh sikap, pendirian, keyakinan dan tugas serta tujuan

yang sama. Islam menganjurkan kepada umat islam untuk

menggalang kekompakkan dan kebersaman, yaitu masyarakat

yang terdiri dari pribadi-pribadi muslim, yang berpegang pada

norma-norma Islam, menegakkan prinsip ta’awun tolong

menolong dan kerjasama untuk tegaknya kekuatan bersama

demi tercapainya tujuan yang sama.24

Haji menurut bahasa artinya menyengaja. Sedangkan

menururt istilah, haji bermakna menyengajai pergi ke

baitullah pada waktu -waktu tertentu untuk memuliakan dan

mengagungkannya.25

Pengertian haji menurut kamus istilah hajiumrah adalah

berkunjung ke baitullah (ka’bah) untuk melakukan beberapa

amalan antara lain : Wukuf, Thawaf, Sa’i dan amalan-amalan

lainnya pada masa tertentu, demi untuk memenuhi panggilan

Allah SWT, dan mengharapkan ridho nya. Haji merupakan

salah satu rukun islam yang kelima, yang diwajibkan atas

setiap orang islam dalam seumur hidup bagi yang mampu

(istitha’ah).26

Allah SWT telah berfirman dalam Al-Quran di surat Ali

Imran ayat 97 yang artinya:

24 Harun Nasution, Ensiklopedia Islam Indonesia, (Jakarta: Djembatan

1992), h, 386-487 25 Ablah Muhammad Al-kahwali, Haji dan Umroh untuk wanita, (jakarta:

zaman, 2009), cet 1, h. 105. 26 Sumuran Harap, Kamus Istilah Haji dan Umrah, (Jakarta: Mitra Abadi

Press, 2008), h. 210.

22

Artinya: “Mengerjakan haji adalah kewajiban manusia

terhadap Allah, yaitu (bagi) orang yang sanggup mengadakan

perjalanan ke baitullah. Barang siapa mengingkari

(kewajiban haji), maka sesungguhnya Allah Maha Kaya (tidak

memerlukan sesuatu) dari semesta alam.” (QS. Ali Imran: 97)

Berdasarkan pengertian diatas bahwa haji adalah sengaja

datang kebaitullah untuk melaksanakan serangkian ibadah

pada waktu, tempat dan syarat-syarat yang telah ditentukkan.

Maksud dari tempat-tempat yang telah ditentukan tidak lain

adalah Ka’bah, Arafah, Muzdalifah, Mina, Mas’a (tempat

Sa’i). Adapun dengan syarat-syarat adalah ketentuan-

ketentuan yang menjadi dasar diwajibkannya haji bagi

seseorang. Hukum ibadah haji adalah wajib bagi setiap

muslim dan muslimah yang mampu. Hal ini Allah SWT

sampaikan melalui firmannya dalam surat Ali Imran ayat 97.

Sedangkan maksud dari orang-orang yang mampu pada ayat

diatas adalah mereka yang sanggup mendapatkan pembekalan

dan alat transportasi, sehat jasmani dan rohani, perjalanan

yang aman menuju baitullah dan keluarga yang ditinggalkan

terjamin kehidupannnya.27

Berdasarkan dua pengertian diatas penulis dapat

menyimpulkan bahwa jamaah haji adalah orang-orang yang

sengaja Dtang untuk melaksanakan serangkaian ibadah pada

waktu, tempat dan syarat yang telah ditentukan serta yang

mampu baik secara materi, jasmani maupun rohani dalam

27 Kementerian Agama RI dan MUI, Segala Hal Tentang Haji dan

Umrah, (Jakarta: Erlangga), h. 14-17.

23

perjalanan yang aman menuju ke baitullah dan keluarga yang

ditinggalkan terjamin kehidupannya.

2. Klasifikasi Jamaah Haji

Adapun ruang lingkup jamaah haji adalah sebagai berikut:

a. Jamaah haji mandiri adalah jamaah haji yang memiliki

kemampuan mengikuti perjalanan ibadah haji tanpa

tergantung kepada bantuan alat, obat dan bantuan orang

lain.

b. Jamaah haji pengawas adalah jamaah haji yang memiliki

kemampuan mengikuti perjalanan ibadah haji dengan

bantuan alat atau obat dan orang lain.

c. Jamaah haji obdervasi adalah jamaah yang memilik

kemampuan mengikuti perjalanan ibadah hajidengan

bantuan alat atau obat.

d. Jamaah haji resiko tinggi adalah jamah haji dengan kondisi

kesehatan yang secara epidermologi beresiko sakit atau

mati selama perjalanan ibadah haji diantaranya: jamaah

haji lanjut usia, jamaah haji penderita penyakit menular

tertentu yang tidak boleh terbawa keluar indonesia

berdasarkan peraturan haji dengan ketidak mampuan

tertentu terkait penyakit kronis atau penyakit trtentu

lainnya.

24

e. Jamaah haji tunda adalah jamaah haji yang kondisi

kesehatannya tidak memenuhi syarat untuk memenuhi

perjalanan haji.28

3. Rukun, Syarat, dan Wajib Haji

a. Rukun Haji

Rukun haji adalah kegiatan yang wajib dilaksanakan dalam

ibadah haji. Jika salah satunya ditinggalkan maka hajinya

batal. Adapun rukun haji tersebut diantara lain.29

1) Ihram

2) Wukuf di Arafah

3) Thawaf Ifadah

4) Sa’i antara bukit shafa dan marwah

5) Tertib

b. Syarat Haji

Melakukan ibadah haji diwajibkan paling tidak sekali

seumur hidup bagi laki-laki maupun perempuan yang

sudah memenuhi syarat sebagai berikut:

28 Pedoman Teknis Kesehatan Jamaah Haji, (Pusat Kesehatan Haji

kementrian Kesehatan RI: 2010), H. 9-10. 29 Kementrian Agama RI dan MUI, Segala Hal Tentang Haji dan Umrah,

(Jakarta: Erlangga), h. 17.

25

1) Islam, yaitu setiap orang yang tidak beragama islam baik

laki – laki atau perempuan tidak wajib melaksanakan

ibadah haji.

2) Berakal, artinya orang gila tidak wajib melaksanakan

haji karena tidak menanggung beban kewajiban agama

manapun

3) Baligh, artinya anak kecil tidak ada kewajiban baik laki

– laki maupun perempuan. Apabila dia sudah berhaji

dan menguasai manasiknya, dia teta wajib berhaji ketika

sudah dewasa. Tetapi dai tetap mendapatkan pahala haji

yang telah dikerjakannya sebelum baligh.

4) Merdeka (bukan budak), yaitu merdeka menjadi syarat

haji karena haji merupakan ibadah yang memerlukan

waktu Yang lama. Disyaratkan adanya kemampuan

materi jika kita melihat kedua syarat ini, maka kita dapat

mengetahui bahwa seseorang budak tidak wajib

melakasanakan haji karena ia terkait dengan hahk-hak

tuannya dan tidak memiliki kemampuan nyang

merupakan salah satu syarat wajib.

5) Mampu, yaitu mampu dalam konteks ibadah haji adalah

mereka yang sanggup mendapakan perbekalan dan alat

transformasi, sehat jasamani, perjalanan yang aman

menuju Baitulah, serta keluarga yang ditinggalkan

terjamin kehidupannya.

c. Wajib Haji

26

Wajib haji yaitu hal-hal yang harus dilakukan dalam ibadah

haji . jika ditinggalkan maka wajib diganti dengan

dam/fidyah. Adapun wajib haji tersebut antara lain:30

1) Berihram pada miqat zamani dan makani yang telah

ditentukan

2) Mabit di muzdalifah strlah wukuf di arafah

3) Melontar jumroh

4) Mabit di mina pada malam – malam tasyriq 11, 12, 13

Dzulhijjah

5) Menjauhi segala hal yang diharamkan bagi orang yang

sedang berihram

6) Thawaf Wada’.

30 Kementrian Agama RI dan MUI, Segala Hal Tentang Haji dan Umrah

27

BAB III

GAMBARAN UMUM

A. Sejarah Berdirinya KBIH Nurul Hikmah

Sejarah awal KBIH Nurul Hikmah yang diceritakan oleh H.

Ahmad Damanhuri dimulai dari seorang guru ngaji yang bernama

KH. Bakri bin H. Sari bin H. Karung, beliau menceritakan bahwa

dimana pada masa tahun 1665 orang tua dari ayah beliau telah

memberikan kesempatan untuk berangkat berahaji ke tanah suci.

H. Ahmad Damanhuri mengatakan bahwa mulanya ayah

sebagai guru ngaji beliau mengajar dari kampung ke kampung

pada berbagai majelis, musholla dan masjid, daerah jangkauan

beliau meliputi wilayah kecamatan cipondoh, yang sebelumnya

pemekaran meliputi wiklayah pinang dan beberapa lain hingga

ciledug dan daerah Tangerang lainnya. Karena tak hanya sebagai

guru ngaji, beliau pun cukup dikenal sebagai penceramah dan

aktifis organisasi keislaman seperti MUI.

Kemudian H. Ahmad Damanhuri mengatakan bahwa di

wilayah pinang itu lah ayahandanya mengajar ngaji pada satu

keluarga besar, yaitu keluarga H. Djirun saudara H. Djiran, orang

tua mantan walikota Tangerang bapak H. Wahidin Halim. Dari

sana sejarah mula cikal bakal berdirinya KBIH Nurul Hikmah

sebagai lembaga bimbinangan haji dimulai.

Dengan berjalannya waktu, pada tahun 1984, ada beberapa

orang dari keluarga H. Djirun yang hendak melaksankan ibadah

haji, yaitu Almarhum H. Aswadi Wirayudha. Namun, beliau

menjelaskann bahwa karena tidak ada satu pun dari mereka

28

memiliki pengalaman untul berangkat kesana dan belum ada KBIH

seperti sekarang ini. Maka tercetus lah ide untuk meminta bantuan

dari sang guru ngaji untuk membimbing mereka dimulai dari tanah

air hingga tanah suci.31

Sememntara sang guru tak siap keuangan untuk ikut hingga

ke tanah suci. Penjelasan H. Ahmad Damanhuri menceritakan

bahwa pada waktu itu muncul ide dari keluarga Almarhum

Aswadi Wirayudha untuk membiayai keberangktan guru ngaji

dengan cara patungan.

Mendengar itu, Bapak Esdia noor pun turut memberkan

dukungan dan bantuan yang kala itu menjadi camat cipondoh.

Sementara dari pihak KH. Bakri pun mendapat restu dan dukungan

dari guru beliau, Asegaf Usman dan tentunya dukungan dari

keluarga besar beliau.

Sejak saat itu, mulai tahun 1984 dan seterusnya hingga

sekarang kepercayaan itu terus terjaga. Bermula dari mulut ke

mulut hingga saat ini menjadi Yayasan Pendidikan Islam yang

menaungi KBIH dan Sekolah dari tingkat RA, MI, SMP dan SMK.

B. Dasar dan Tujuan Penyelenggaraan KBIH Nurul Hikmah

KBIH Nurul Hikmah memilik dasar dan tujuan sebagai

penyelenggara bimbingan manasik haji sebagai mana yang

tercantum dalam undang – undang Republik Indonesia No. 13

tahun 2008 tentang penyelenggaraan ibadah haji, BAB VII

31 Lihat dari Dokumen Kementrian Agama Kantor Kota Tangerang,

Seksi Penyelenggaraan Haji dan Umroh, Profil Kelompok Bimbingan Ibadah

Haji (KBIH) Kota Tangerang, (2013)

29

Pembinaan pasal 30 bahawa dalam rangka pembinaan ibadah haji,

masyarakat dapat memberikan bimbingan ibadah haji, baik

dilakukan secara perorangan maupun dengan bentuk kelompok

bimbingan.32 Dan juga pasal 17 PMA NO. 14 Tahun 2012 bahwa

selain bimbingan yang dilaksanakan oleh pemerintah, masyarakat

baik secara perorangan maupun kelompok bimbingan dapat

menyelenggarakan bimbingan ibadah haji.33 Bimbingan tersebut

harus memilki ataupun mendapat izin dari kepala kanwil kemenag

Prov. Banten.

Dan di dalam akreditas KBIH Nurul Hikmah telah tercantum

dasar penyelenggaraan bimbingan manasik sebagai berikut

1. Dasar

a. Undang – undang Republik Indonesia No. 13 tahun 2008

tentang penyelenggaraan ibadah haji, BAB VII Pembinaan

pasal 30

b. Keputusan menteri Aagama Republik Indonesia Nomor

371 bab XI tahun 2002 tentang Kelompok Bimbingan

Ibadah Haji

c. Keputusan ka. Kanwil Departemen Agama Nomor : SK.

W. I/I/HJ.01/KPS/314/1999 Tentang penetapan ijin

kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) sebagai

pembimbing ibadah haji.

32 Undang – Undang Republik Indonesia No. 13 Tahun 2008 tentang

penyelenggaraan Ibadah Haji, h. 19 33 Lihat dari Dokumen Kementrian Agama Kota Tangerang, seksi

Penyelenggaraan Haji dan Umrah tentang Pembinaan KBIH 2013

30

d. SK Yayasan dengan notaris Nanny Wahyudi, SH. NO. 200

tanggal 17 september 1995 dan terdaftar di Pengadilan

Negeri No. HT. Dd1 04.14/1995/PN Tangerang.

e. Surat keputusan ketua yayasan pendidikan Islam Nurul

Hikmah Nomor : 03.157/YPI.KBIH/II/2012

f. Surat perjanjian / kesepakatan peserta dengan pengurus

KBIH Nurul Hikmah Tangerang.34

2. Tujuan

Setelah memiliki dasar maka berdirinya KBIH Nurul

Hikmah memilik tujuan, tujuan berdirinya KBIH Nurul

Hikmah yaitu merupakan Majelis Ta’lim yang bersifat sosial,

sebagai mitra Departemen Agama bertujuan memberikan

pelayanan dan pengabdian kepada masyarakat khusus bagi

para calon tamu – tamu Allah dengan menyelenggarakan

bimbingan manasik secara teori dan praktek, baik di tanah air

maupun tanah suci, dengan prindis tolong menolong dalam

rangka tercapainya haji mabrur.35

C. Visi Dan Misi

Sebagai sebuah organisasi KBIH Nurul Hikmah juga

memiliki visi dan misi.

34 Lihat dari permohonan Akreditas KBIH Nurul Hikmah, Cipondoh 18

mei 2014 35 Lihat dari Dokumen Kementrian Agama Kantor Kota Tangerang,

Seksi Penyelenggaraan Haji dan Umroh, Profil Kelompok Bimbingan Ibadah

Haji (KBIH), Kota Tangerang, (2013)

31

1. Visi KBIH Nurul Hikmah

Membimbing dan melayani tamu Allah.

2. Misi KBIH Nurul Hikmah

Memberikan pelayanan bimbingan manasik haji sesuai syariat

islam dengan tujuan mencapai haji yang mabrur.

D. Sarana Dan Prasarana

1. Sarana

Dalam menjalankan tugas sebagai penyelenggara resmi

ibadah haji yang menenmpati sebuah kantor beralamatkan di

Jl. K. H. Amsir No. 99 Rt/Rw 05/04 Kenanga, Kota

Tangerang, Banten 15146. Untuk bisa menjalankan tugasnya

dengan baik dan lancar serta menunjang kinerja maka harus

didukung dengan adanya sarana dan prasarana yang baik pula.

Adapun sarana dan prasarana yang dimiliki oleh KBIH Nurul

Hikmah Tangerang , memiliki Majelis, kantor, lapangan yang

luas, Tempat parkir, toilet.

2. Prasarana

Dalam menunjang kegiatan para jamaah dalam

memberikan pelaynan KBIH Nurul Hikmah memiliki

prasarana yaitu pengeras suara, komputer, printer, miniatur

ka’bah, AC, telpon, alat praga, kursi kerja dan tamu, almari

dokumen.

E. Struktur Kepengurusan

Struktur kepengurusan sangat penting dan sangat berperan.

Hal ini agar suatu kegiatan dengan kegiatan lainnya lebih terarah

32

dan tidak saling berbenturan. Selain itu, struktur organisasi juga

diperlukan agar terjadi pembagian tugas yang seimbang dan

objektif yaitu memberikan tugas sesuai dengan jobdesk dan

kemampuan masing - masing anggotanya. Struktur organisasi yang

baik itu menempatkan petugas yang tepat dan memiliki

kompetensi. Hal ini dilakukan agar semua kegiatan lebih terarah,

teratur dan terkontrol sehingga apabila terjadi persoalan dapat

diselesaikan secepat mungkin. Adapun stuktur organisasi KBIH

Nurul Hikmah.36

Tabel 3. 1

Struktur Organisasi KBIH

No Keterangan Lembaga

1 Nama KBIH Nurul Hikmah

2 Tahun Berdiri 1984

3 Nomor Izin Operasional SK. W.I/I/HJ.01/KPS/314/1999

4 Alamat Jl. K.H. Amsir No. 99 Rt/Rw 05/04

Kenanga, Cipondoh, Kota Tangerang

Sturktur Kepengurusan

No Jabatan Nama

1 Ketua KH. Bakri, S.H

2 Sekretaris H. Ahmad Damanhuri, S. Pd

3 Bendahara Hj. Siti Nur’aini

Vina Paniati, S. E

4 Humas H. Ahmad Bajuri, S. Pd

5 Perlengkapan Hj. Siti Rohmah, S. Pd

6 Pembinaan KH. Bakri, S. H

Ustadz H. Ahmad Ghozali

Ustadz Hj. Siti Munawwaroh

36 Lihat dari Pedoman Akreditas KBIH Nurul Hikmah 2012

33

BAB IV

DATA DAN TEMUAN PENELITIAN

A. Proses Optimalisasi Pelayanan Haji KBIH Nurul Hikmah

Dalam sebuah pelaksanaan di KBIH Nurul Hikmah adanya

proses pengoptimalan pelayanan yang perlu dikembangkan. Hal

tersebut berguna untuk mengoptimalkan para kinerja karyawan.

Jika pelayanan kinerja tidak optimal, maka kinerja pelayanan tidak

akan berjalan sesuai rencana perusahaan. Dengan menerapkan

kinerja pelayanan yang baik, para karyawan akan bekerja dengan

optimal. Dan adapun beberapa proses pelayanan haji di KBIH

Nurul Hikmah seperti:

1. Program Kerja KBIH Nurul Hikmah Cipondoh Tangerang

Upaya terwujudnya eksitensi KBIH Nurul Hikmah

Cipondoh Tangerang, tidak hanya dilakukan dalam bentuk

menyusun personalia, akan tetapi dimanifestasikan dalam

wujud menyusun beberapa program kerja, adapun beberapa

program kerja di KBIH Nurul Hikmah Cipondoh Tangerang

adalah sebagai berikut:

a. Mengurus pendaftaran calon jamaah haji setelah

melengkapi segala persyaratan administrasi, KBIH Nurul

Hikmah memberikan pelayanan dalam pendaftaran jamaah

haji yang sudah melengkapi persyaratan,yang sudah

menjadi SOP KBIH Nurul Hikmah dengan divisi dibidang

administrasi Haji yang secara profesional dalam

menangani jamaah, karena prioritas KBIH Nurul Hikmah

ialah tercapai kepuasan jamaah terhadap pelayanan.

34

b. Mengadakan bimbingan manasik bagi calon jamaah haji,

KBIH Nurul Hikmah mempersiapkan untuk kesiapan

jamaah Haji dengan memberikan pelayanan untuk

bimbingan manasik yang dilakukan tenaga profesional

dibidangnya, adapun bimbingan manasik yang diberikan

kepada jamaah 24 kali di indonesia dan 24 kali di arab saudi

agar jamaah mampu menjalankan atau mengaplikasikan

prosesi ibadah haji secara maksimal.

c. Memberikan kesempatan untuk setiap calon jamaah untuk

mengadakan konsultasi dengan pembimbing, untuk

menjaga hubungan jamaah terhadap pembimbing jamaah

haji pihak KBIH Nurul Hikmah Cipondoh Tangerang

memberikan akses untuk jamaah bertanya perihal prosesi

ataupun proses perjalanan haji dengan mengadakn sesi

konsultasi secara langsung maupun secara tidak langsung,

adapun jamaah diberikan fasilitas secara media online

seperti konsultasi melalui via whatsapp, keunggulan KBIH

Nurul Hikmah tidak hanya melibatkan kepada personal

jamaah tetapi melibatkan kepada kerabat jamaah yang

nantinya hubungan silaturahmi akan berlanjut sampai

kepulangan jamaah ke indonesia, dan hal ini pun untuk

mengantisipasi bagi para jamaah lansia yang kurang

memahami penggunaan fasilitas secara media online

sebagai contoh para kerabat jamaah juga masuk ke dalam

grup Whatsapp yang dibuat pihak KBIH Nurul Hikmah.

d. Mengadakan koordinasi baik langsung maupun tidak

langsung dengan pihak-pihak yang berkaitan dengan

35

pengurus ibadah haji, dengan staff atau karyawan yang

dikhususkan untuk mengurus keperluan baik secara

administrasi dan kebutuhan jamaah, maka pihak KBIH

melakukan monitoring atau konsolidasi bersama PPIH

selaku pelaksana perjalanan haji pusat, hal ini untuk

menjaga agar tidak miss communication antara pihak KBIH

dan PPIH, dan untuk mengetahui hal-hal apa saja yang

harus dipersiapkan pihak KBIH dan jamaah Haji.

e. Memberikan petunjuk tentang prosedur pemberangkatan

dan perpulangan kepada jamaah sebagai bentuk ketaatan

terhadap peraturan pemerintah.

f. Mengurus persiapan pemberangkatan, seperti tes

kesehatan, pembuatan paspor yang dilengkapi syarat

pendaftaran, adapun tim dokter dan tim administrasi yang

di sediakan oleh KBIH Nurul Hikmah demi tercapainya

kenyamanan jamaah, karena dalam hal ini kesehatan

jamaah haji yang melakukan pemberangkatan harus selalu

di monitoring dan di perhatikan agar ketika pelaksanaan di

tanah suci tidak mengganggu prosesi ibadah dan mencegah

hal-hal yang tidak diinginkan, untuk administrasi jamaah

seperti pasport yang menjadi salah satu persyaratan jamaah

pihak KBIH mengurus atau menjembatani untuk

melengkapi data tersebut dan mengarahkan kepada jamaah

agar data- data yang masuk mampu di proses pemerintah.

g. Mendampingi dan mengkoodinir para jamaah selama

pelaksanaan ibadah di tanah suci, dari pra keberangkatan

jamaah hingga pasca keberangkatan jamaah, pihak KBIH

36

Nurul Hikmah Cipondoh Tangerang bertanggung jawab

secara penuh, dalam hal ini pendampingan jamaah harus

selalu di utamakan pada saat di Arab Saudi dengan sistem

yang sesuai dengan SOP dan peraturan KBIH, maka dari

itu setiap pembimbing yang dibagi setiap kelompok untuk

selalu memberikan pelayanan secara langsung untuk

keperluan jamaah yang sudah menjadi tanggung jawab

KBIH Nurul Hikmah Cipondoh Tangerang.

h. Mengurus persiapan perpulangan yaitu memeriksa dan

mendata kelengkapan anggota KBIH Nurul Hikmah, dalam

hal ini pihak KBIH standby dari kepulangan jamaah yang

dibentuk secara sistematis dengan divisi yang bertanggung

jawab.37

2. Pelayanan Jamaah Haji Di KBIH Nurul Hikmah Cipondoh

Tangerang

Pelayanan adalah memberikana apa yang telah dibutuhkan

oleh para jamaah haji selama mereka menjalankan ibadah haji

baik ketika masih di indonesia maupun di arab.

a. Di Indonesia

1) Menjelaskan kepada calon jamaah tentang teknis, cara

dan proses pendaftaran haji dengan segala syarat-

syaratnya dan ketentuan pendaftaran.

a) Mengisi formulir

b) Menyerahkan foto copy KTP 5 lembar

37 Wawancara dengan sekretaris KBIH Nurul Hikmah Cipondoh

Tangerang “Bapak H. Ahmad Damanhuri” pada tanggal 15 februari 2021.

37

c) Menyerahkan foto copy Kartu keluarga (KK) 5

lembar

d) Menyerahkan foto copy pasport 5 lembar

e) Menyerahkan foto copy buku nikah 3 lembar bagi

yang sudah menikah

f) Menyerahkan pas foto 2x3 sebanyak 8 lembar, 3x4

sebanyak 36 lembar dan 4x6 sebanyak 12 lembar.

Pas foto harus memilik kretia sebagai berikut:

a) Berwarna

b) Fokus wajah 80%

c) Background belakang warna putih

d) Wanita berjilbab

e) Tidak berkaca mata

f) Tidak berpakaian dinas.38

2) Membantu Dan Mengantar Setoran Biaya Untuk

Perjalanan Ibadah Haji Ke Bank Yang Ditunjuk

Pemerintah

Membayar awal uang cash sebesar IDR. 25.000.000.

ketika calon jamaah haji sudah membuka buku

tabungan haji itu lebih mudah. Jika belum punya

tabungan dari pihak KBIH akan membukakannya

dengan ketentuan membayara uang cash sebesar IDR

25.000.000. dari tabungan 25 juta disisakan porsi dari

38 Dokumen Kelompok Bimbingan Ibadah Haji Nurul Hikmah Cipondoh

Tangerang. Tahun 2014

38

buku tabungan sebesar IDR. 500.000. Pembayaran

transfer bisa melalui bank-bank yang sudah ditentuakan

oleh kementrian agama. Pendaftaran bisa dilakukan

kapan saja baik melalui online maupun datang lansung

(offline) ke kantor KBIH Nurul Hikmah Cipondoh

Tangerang pada jam kerja maka kapan saja akan

dilayani kecuali sudah tutup waktu kerja.39

3) Membantu Calon Jamaah Dalam Pemeriksaan

Kesehatan

Pelayanan kesehatan merupakan pemeriksaan,

perawatan, dan pemeliharaan kesehatan jamaah haji.

Perbedaan cuaca antara indonesia dan arab saudi

mengakibatkan banyak jamaah yang terkena penyakit.

Arab saudi dikenal memiliki suhu yang extream yaitu

sangat dingin ketika malam hari dan sangat panas ketika

siang hari. Apabila hal-hal tersebut tidak di antisipasi

oleh pihak KBIH, maka banyak jamaah haji yang

mudah tearkena serangan penyakit seperti, flu , batuk,

demam dan sebagai lainnya. Untuk pelayanan kesehatan

KBIH Nurul Hikmah Cipondoh Tangerang

menyediakan tenaga medis untuk mengurus kesehatan

jamaahnya. Pemilihan tenaga medis atas dasar relasi

dari ketua KBIH sendiri. Tenaga medis yang

digunakanuntuk jamaah haji adalah dokter dan perawat.

39 Wawancara dengan sekretaris KBIH Nurul Hikmah Cipondoh

Tangerang pada tanggal 15 februari 2021

39

Jamaah dengan jumlah dari 45 sampai 100 orang akan

ditangani dengan dua orang dokter dan tiga orang

perawat. Dokter pendamping akan selalu mendampingi

dan menyediakan oba-obatan bagi jamaah untuk

kenyamanan dalam melaksanakan ibadah haji.

4) Memberikan bimbingan manasik haji secara lengkap

dengan patokan pada pedoman dari kementerian agama

dan tamabahan dari pedoman KBIH Nurul Hikmah

Cipondoh Tangerang meliputi:

a) Bimbingan tauhid, Fiqh, Tasawuf, Aqidah dan

akhlak

b) Bimbimngan ilmu dan perlengkapan ibadah

Dan agar calon jamaah haji bisa melaksanakan ibadah

haji dengan lancar dan nyaman, maka KBIH Nurul

Hikmah Cipondoh Tangerang memberikan bimbingan

manasik haji sebanyak 21 kali pertemuan agar sesama

calon jamaah haji bisa saling mengenal satu sama lain

dan bisa mendapatkan chemistery nya agar nanti bisa

mudah saling membantu jika ada yang membutuhkan

bantuan. Maka KBIH Nurul Hikmah Cipondoh

Tangerang telah mempersiapkan hal-hal yang berkaitan

dengan perlengkapan haji, dan bisa dilihat pada tabel

berikut:

40

Tabel 4. 1

Perlengkapan di Indonesia

No Perlengkapan Laki-Laki Perempuan

1 Kain Ihram 2 2

2 Mukena Atasan - 3

3 Bargo - 2

4 Koper Besar 2 2

5 Tas Pinggang 1 1

6 Bahan Seragam 1 1

7 Baju Koko 5 -

8 Kopiah 1 -

9 Sajadah 1 1

10 Sandal Dan Tas Sandal 3 3

11 Sabuk Ihram 1 -

12 Sarung Tangan - 1

13 Kantung Batu 1 1

14 Masker 2 2

15 Sabun 2 2

16 Dompet Uang 2 2

17 Weker 1 1

18 Buku Manasuk 1 1

19 Pin 1 1

20 Benang, Jarum, Peniti 1 1

21 Gunting Kuku 1 1

No Perlengkapan Laki-Laki Perempuan

b. Di Makkah

1) Ba’da isya jamaah haji melaksanakan ibada umrah dan

sa’i wajib

2) Jamaah haji melaksanakan ibadah umrah sunnah dari

miqot jaronah

3) jamaah haji melaksanakan umrah sunnah dari miqot

tanahim 3x

41

4) jamaah haji melakukan ziarah sekitar kota makkah

meliputi: jabal nur, mina, muzdalifah, arafah dan jabal

tsur

5) jamaah haji melaksanakan ibadah umrah sunnah dari

miqat hudaybiyah 2x umrah yang ke tujuh dari

hudaybiyah dilanjutkan dengan minum susu unta

6) pengajian, pengarahan dan persiapan pemberangkatan

ke arafah, muzdalifah dan mina

7) jamaah haji di berangkatkan menuju arafah, muzdalifah

dan jamaah haji bermalam di mina selama 3 hari

8) jamaah haji melaksanakan thwaf ifadhoh dan thawaf

wada’

9) jamaah haji di berangkatkan menuju jeddah dan jamaah

tiba di indonesia

c. Di Madinah

1) Memandu jamaah haji ibadah arbain pertama dan

jamaah berangkat untuk melaksanakan ziarah ke maqom

Rasullullah SAW. Baqi’, masjid sayyidina ali, Abu

Bakar dan masjid ghomamah

2) Membawa jamaah haji ziarah ke tempat bersejarah yaitu

ke jabal uhud, masjid quba, masjid qiblatain, masjid

ijabah, dan khandak benteng pertahanan dan khusus

bagi jamaah wanita ziarah ke raudhah

3) Pengajian manasik

4) Pangarahan keberangkatan menuju makkah

42

5) Jamaah haji diberangkatkan menuju makkah dan

mengambil miqat di masjid Bir Ali40

Berikut ini data yang diperoleh oleh penulis berdasarkan

wawancara dengan pihak KBIH dengan data jumalah

jamaah secara keseluruhan dari tahun 2017-2019, sebagai

berikut:

Tabel 4. 2

Jamaah Tahun 2017

Total Jamaah 218

Kabupaten 10

Tangsel 3

Mutasi DKI 2

Kota 203

Total 218

Tabel 4. 3

Jamaah Tahun 2018

Total Jamaah 185

Kabupaten 4

Kota 181

Total 185

Tabel 4. 4

Jamaah Tahun 2019

Total Jamaah 218

Kabupaten 25

Tangsel 12

Mutasi Luar Banten 2

Kota 179

Total 218

40 Dokumen KBIH Nurul Hikmah Cipondoh Tangerang 2018

43

B. Mekanisme Ketersediaan Fasilitas Pelayanan Haji

Dalam melaksanakan tugas penyelenggara pelayanan ibadah

haji menempati sebuah ruangan yang telah disediakan oleh KBIH

Nrul Hikmah Cipondoh Tangerang.

Untuk bisa melaksanakan tugasnya dengan baik dan lancar

maka harus didukung dengan adanya fasilitas yang baik pula.

Adapun fasilitas yang dimiliki oleh KBIH Nurul Hikmah

Cipondoh Tangerang sebagai berikut:41

Tabel 4. 5

Fasilitas di KBIH Nurul Hikmah

No Fasilitas Keterangan

1 RA 1 Unit

2 MI 1 Unit

3 SMP 1 Unit

4 SMK 1 Unit

5 Musholla 1 Unit

6 Komputer 6 buah

7 Printer 2 buah

8 Kursi meja dan tamu 15 buah

9 Almari Dokumen 2 buah

10 AC 2 buah

11 Televisi 2 buah

12 Telfon 2 buah

13 Audio Visual 1 buah

14 Miniatur Kabah 1 buah

Ketersediaan fasilitas pelayanan haji yang diberikan oleh

KBIH Nurul Hikmah Cipondoh Tangerang yaitu meliputi:

41 Wawancara dengan Bapak Fajar sebagai staff di KBIH Nurul Hikmah

Cipondoh Tangerang, pada tanggal 15 februari 2021

44

transportasi, pelayanan fasiltas kesehatan, konsumsi, bimbingan

manasik haji, perlindungan jamaah.

1. Transportasi

Transportasi merupakan pengangkutan jamaah haji mulai

dari tempat embarkasi, selama berada di arab saudi dan

perpulangan kembali ke tempat debarkasi asal Indonesia.

Transportasi dari indonesia sampai arab saudi memakai

transportasi udara karena jarak tempuh dari indonesia sampai

arab saudi sangat jauh dan lebih efesien dan cepat.

Armada penerbangan yang dipilih oleh KBIH Nurul

Hikmah Cipondoh Tangerang adalah Garuda Indonesia air

lane karena pelayanan nya memuaskan dan keramahan dari

pramugari kepada penumpang baik dan mudah

berkomunikasi.

Transportasi selama di arab saudi menggunakan bus

Higger. Dalam memilih kendaraan bus, KBIH Nurul Hikmah

Cipondoh Tangerang akan mengikuti tahun paling maksimal

menggunakan jasa mobil bus dalam jangka waktu empat tahun

sekali karean apabila tidak memilih bus yang berkualitas akan

dikhawatirkan saat perjalanan kita tidak mau ambil resiko

seperti mogok di jalan atau ada masalah di mesin kendaraan.

Perjalanan di mulai dari bandara king Abdul Azis jeddah

menuju hotel di Madinah untuk beristirahat sejenak agar

memulai aktivitas ibadah haji lebih bugar, setelah itu dari

madinah ke makkah para jamaah juga menaiki bus yang sama

dan begitu juga dari makkah ke jeddah untuk perpulangan

jamaah indonesia masih menaiki bus yang sama. Setelah

45

semua kegiatan haji dilakukan maka jamaah mulai bersiap

untuk perpulangan ke Indonesia. Para jamaah berkumpul di

bandara king Abdul Aziz jeddah untuk penerbangan Indonesia

jakarta dengan memakai pesawat Garuda Indonesia air line.

Gambar 4. 1

Bus Higger

Sumber: Dokumentasi KBIH Nurul Hikmah Cipondoh -

Tangerang

2. Pelayana Kesehatan

Pelayanan fasilitas kesehatan yang diberikan oleh KBIH

Nurul Hikmah Cipondoh Tangerang dengan cara melakukan

pemeriksaan dan pemeliharaan kesehatan para jamaah haji,

dengan memanggil dinas kesehatan setempat. Jamaah dapat

memeriksakan diri seperti tensi darah, pengecekan gula darah,

periksa jantung dan lain-lainnya.

Gambar 4. 2

Pelayanan Kesehatan

Sumber: Dokumentasi KBIH Nurul Hikmah

46

3. Konsumsi Dan Akomodasi Pada Saat Bimbingan Manasik

Haji

Konsumsi diberikan kepada jamaah pada jam istirahat

ataupun jam makan siang, konsumsi diatur dan dikelola oleh

KBIH Nurul Hikmah dari pengumpulan dana yang diberikan

oleh jamaah yang sebelumnya telah membuat kesepakatan

antara jamaah dan KBIH Nurul Hikmah.

Akomodasi merupakan tempat penginapan atau asrama

sebagai penampunagan sementara pada waktu jamaah haji di

embarkasi, debarkasi dan pondokan selama berada di arab

saudi. Untuk hotel dan konsumsi diatur oleh panitia

penyelenggara ibadah haji (ppih).

4. Bimbingan manasik haji

Bimbingan manasik haji di KBIH Nurul Hikmah Cipondoh

Tangerang dilakukan sebanyak 21 kali dan memilik jadwal

tersendiri bimbingan sebanyak 21 kali bisa dilihat dan dapat

diketahui apa saja materi yang akan didapat karena jadwal

manasik haji ini diberikan ke seluruh jamaah.

Jadwal Bimbingan Manasik Haji KBIH Nurul Hikmah

Cipondoh Tangerang pada tahun 2019:42

42 Dokumen Jadwal Manasik Haji dari KBIH Nurul Hikmah Cipondoh

Tangerang pada Tahun 2019

47

Tabel 4. 6

Jadwal Bimbingan Manasik Haji KBIH Nurul Hikmah

No Hari/Tanggal Materi

1 07/10/2018 Registrasi awal info keberangkatan

2019

2 21/10/2018 Pembukaan Manasik Haji 2019

3 28/10/2018 Haji dan Umroh

4 04/11/2018 Keutamaan Ibadah Haji

5 11 sd 25 nov

2018

Libur Manasik dianjurkan untuk

Berolah raga

6 02/12/2018 Sholat Jamaah dan Qoshar

7 09/12/2018 Pengertian Miqot

8 16/12/2018 Pengertian Ihram

9 23/12/2018 Libur Manasik dan dianjurkan

Berolahraga

10 30/12/2018 Libur Manasik dianjurkan untuk

Berolahraga

11 06/01/2019 Thowaf dan Sai

12 13/01/2019 Amanah Badal Haji

13 20/01/2019 Kesehatan Haji

14 27/01/2019 Libur Manasik dianjurkan untuk

Berolahraga

15 03/02/2019 Pengertian Tahallul

16 10/02/2019 Yang Diharam kan ketika Ihram

17 17/02/2019 Keutamaan (fadhilah) Madinah

18 24/02/2019 Libur Manasik dianjurkan untuk

Berolahraga

19 03/03/2019 Libur Manasik dianjurkan untuk

Berolahraga

20 10/03/2019 Kunjungan ke Pusat Informasi Haji

Banten

21 17/03/2019 Praktek Umrah

22 24/03/2019 Praktek Haji

23 31/03/2019 Penutupan Mansik Haji

24 12/05/2019 Buka Bersama (7 Ramadhan)

25 16/05/2019 Halal bil Halal ? Pelepasan Jamaah

Haji

26 Minggu Syukuran Kepulangan Jamaah Haji

48

Gambar 4. 3

Bimbingan Manasik Haji

Sumber : Dokumentasi KBIH Nurul Hikmah Cipondoh –

Tangerang

Gambar 4. 4

Bimbingan Manasik Haji Visual

Sumber: Dokumetasi KBIH Nurul Hikmah Cipondoh –

Tangerang

Banyaknya manasik Haji yang dilakukan oleh KBIH Nurul

Hikmah karena pertemua akan menciptakan intensitas dan ke

akraban terhadap para jamaah agar bisa saling mengenal satu

sama lain.

Dikarenakan mereka akan hidup bersama-sama ketika

melaksanakan ibadah haji di tanah suci. Dan dengan ada

banyak nya pelatihan manasik haji melalui penerapan tersebut

agar para calon jamaah haji bisa memahami materi-materi

49

yang telah disampaikan oleh para pemateri, agar nantinya para

jamaah haji bisa dengan mudah melaksanakan ibadah haji

dengan baik.43

5. Perlindungan Jamaah Haji KBIH Nurul Hikmah Cipondoh

Tangerang

Perlindungan adalah suatu cara yang dilakukan untuk

menjamin keselamatan dan keamanan jamaah haji baik

terhadap gangguan fisik ataupun benda-benda berharga para

jamaah haji selama mereka menjalankan ibadah haji.

Ada beberapa perlindungan jamaah di KBIH Nurul

Hikmah Cipondoh Tangerang yaitu:

a. Menjaga keamanan ketika perjalanan di indonesia

menuju ke arab saudi

b. Membantu mengurus barang-barang jamaah haji yang

hilang ketika di arab saudi

c. Mendampingi jamaah haji ketika melakukan amalan-

amalan haji

d. Membantu mengurus ketika jamaah haji tersesat dan

hilang.44

43 Wawancara dengan sekretari KBIH Nurul Hikmah Cipondoh

Tangerang Pada Tanggal 15 Februari 2021 44 Wawancara dengan sekretaris KBIH Nurul Hikmah Cipondoh

Tangerang pada tanggal 15 februari 2021

50

BAB V

ANALISA DAN PEMBAHASAN

A. Optimalisasi Pelayanan KBIH Nurul Hikmah Cipondoh

Tangerang

dalam konteks inilah hal yang sama juga menjadi prinsip

pelayanan penyelenggaraan perjalanan haji pada KBIH Nurul

Hikmah Cipondoh Tangerang, sebagaiman termaktub dalam visi

dan misi KBIH Nurul Hikmah “membimbing dan melayani tamu

Allah SWT, sedangkan misinya adalah memberikan pelayanan

bimbingan manasik haji sesuai syariat islam dengan tujuan

mencapai haji yang mabrur”.

Sampara berpendapat bahwa pelayanan adalah suatu

kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi

langsung antara seseorang dengan orang lain dan menyediakan

kepuasan pelanggan. Hakekat optimalisasi pelayanan pada

penyelenggaraan perjalanan ibadah haji adalah pemberian

pelayanan terbaik kepada jamaah dengan kepuasaan tersendiri

sesuai harapan jamaah berdasarkan pilihan harga paket haji yang

sudah dibayarkan/didaftar kepada KBIH Nurul Hikmah Cipondoh

Tangerang. Dengan demikian, model dan bentuk pelayanan

penyelenggaraan perjalanan ibadah haji yang diberikan oleh KBIH

Nurul Hikmah kepada jamaahnya merupakan bentuk optimalisasi

pelayanan yang memberikan kepuasan kepada para jamaah, karena

telah memenuhi harapan dan kebutuhan jamaah sesuai pilihan

harga paket haji. Dengan kata lain. KBIH Nurul Hikmah sejak

awal telah menyediakan pelayanan yang sesuai dan sudah

51

termasuk dalam harga yang ditawarkan kepada masyarakat.

Adapun beberapa tahapan pelayanan yang diberikan KBIH Nurul

Hikmah kepada para jamaah haji antara lain:

1. Ketersediaannya pelayanan transportasi jamaah haji

2. Ketersediaannya pelayanan kesehatan jamaah haji

3. Kesediaannya konsumsi dan akomodasi

4. Ketersediaannya pelayanan bimbingan manasik haji

5. Ketersediaannya pelayanan perlindungan jamaah haji

B. Bentuk-Bentuk Optimalisasi Pelayanan dalam

Memfasilitasi Jamaah Haji KBIH Nurul Hikmah

Cipondoh Tangerang

Dalam mengoptimalisasi pelayanan kepada jamaah haji,

KBIH Nurul Hikmah Cipondoh Tangerang memberikan pelayanan

penuh kepada jamaah haji dari sebelum keberangkatan sampai

setelah kepulangan ibadah haji, berdasarkan wawancara penulis

dengan bapak H. Ahmad Damanhuri bahwa setiap kloter

keberangkatan difasilitasi dengan membaginya menjadi tiga

tahapan pelayanan, yaitu pelayanan pra, saat, dan pasca

pelaksanaan ibadah haji.

1. Pelayanan pra pelaksanaan ibadah haji

KBIH Nurul Hikmah memfasilitasi jamaah haji secara penuh

dengan memberikan pelayanan dimulai dari sebelum

pelaksanaan ibadah haji untuk memenuhi kebutuhan dan

kesiapan jamaah haji sebelum keberangkatan, diantaranya

a. Layanan pendaftaran dan administrasi jamaah

52

KBIH telah bekerja sama dengan pihak imigrasi perihal

pengurusan paspos dan visa jamaah sehingga

mempermudah proses persyaratan administrasi yang

diberlakukan secara nasional kepada jamaah haji indonesia.

b. Layanan pembinaan jamaah haji

Pembinaan jamaah haji dilakukan dalam bentuk

pelaksanaan manasik haji dengan mengkaji materi periode

masa keberangkatan yang disesuaikan selama prosesi

ibadah berlangsung,. Dalam pelaksanaannya, jamaah haji

akan dibentuk kelompok bimbingan. Kelompok tersebut

sesuai dengan domisili jamaah haji yang berasal dari

kecamatan desa yang sama. Adapun pelaksanaannya

dilakukan di sarana dan prasarana yang dimiliki sendiri

oleh pihak KBIH Nurul Hikmah yang dilengkapi dengan

miniatur kabah dan hijr ismail dan dilakukan sebanyak 21

kali pertemuan sebelum keberangkatan dengan dibekali

buku pedomanaan bimbingan manasik haji.

Selain itu, setelah melakukan manasik haji jamaah

melakukan audio visual prosesi ibadah haji yang mana

KBIH Nurul Hikmah telah bekerja sama dengan gedung

teater sebagai tempat pelaksanaannya.45

c. Layanan penyediaan perlengkapan keperluan jamaah

KBIH Nurul Hikmah telah menyediakan berbagai

perlengkapan yang diperlukan oleh jamaah haji, diantara

lain: kain ihram, mukena atasan, bargo, koper besa, tas

45 Wawancara kepada sekretaris KBIH Nurul Hikmah Bapak H. Ahmad

Damanhuri pada tanggal 15 Februari 2021

53

pinggang, bahan seragam, baju kokoh, kopiah, sajadah,

sandal, tasa sandal, sabuk ihram, sarung tangan, kantung

batu, masker, sabun, dompet, buku mansik, pin, jarum

peniti, gunting kuku, peralatan tersebut diberikan secara

langsung ketika sudah melunasi biaya administrasi yang

berlaku.

2. Pelayanan saat pelaksanaan ibadah haji

Berdasarkan wawancara penulis bersama bapak H. Ahmad

Damanhuri, pihak KBIH tentunya bertanggung jawab secara

penuh setelah jamaah sampai di arab saudi, berkaitan dengan

apa saja yang menjadi keperluan dan kebutuhan jamaah haji

di arab saudi meliputi sebagai berikut:

a. Layanan bimbingan ibadah haji

KBIH Nurul Hikmah telah menyiapkan pembimbing untuk

membimbing dan memandu jamaah haji selama di Makkah

dan Madinah. Pembimbing di arab saudi, bekerjasama dan

berkoordinasi dengan petugas kloter, untuk

memaksimalkan pelayanan prosesi ibadah. Menerima

arahan dan informasi tentang kesiapan jama’ah untuk

perjalanan selanjutnya menuju Kota Makkah atau

Madinah. Pembimbing yang telah disiapkan melakukan

bimbingan umrah dengan kegiatan antara lain: mandi

ihram, memakai kain ihram, sholat sunnat ihram, niat

umrah, berdo’a ketika di atas kendaraan, membaca

talbiyah, masuk Kota Makkah, dan seterusnya dengan

fasilitas audio speaker yang diberikan pihak KBIH kepada

54

pembimbing dan jamaah agar tersampaikan dengan baik.

Kemudian pihak KBIH berkerjasama dan berkoordinasi

dengan TPIHI dalam bimbingan ibadah secara

berombongan. Mengingatkan dan membimbing do’a ketika

melihat ka’bah.Bekerjasama dan koordinasi dengan

petugas kloter memberikan bimbingan haji tentang Armina

(wukuf di Arafah, mabit di Muzdalifah, mabit di Mina,

melempar jumrah dan tahallul).

b. Layanan transportasi.

KBIH Nurul Hikmah telah bekerjasama dengan penyedia

jasa layanan transportasi domestik untuk mobilisasi jamaah

selama di Arab Saudi menggunakan bus lokal yaitu bus

higger dengan kualitas pelayan terbaik. Dalam pemilihan

bus KBIH Nurul Hikmah Tangerang selalu mengikuti

tahun, paling maksimal menggunakan jasa bus dalam

jangka waktu empat tahunan karena apabila tidak memilih

bus yang berkualitas bagus akan dikhawatirkan akan

mogok dan meganggu kenyamana Jamaah. Perjalanan

dimulai dari bandara King Abdul Aziz Jeddah menuju hotel

Madinah untuk beristirahat sejenak untuk memulai

aktivitas ibadah haji. Dari Madinah menuju Makkah

jama’ah juga diangkut dengan bus yang sama. Begitu juga

dari Makkah menuju Jeddah untuk pemulangan jama’ah ke

Indonesia.

c. Layanan akomodasi dan konsumsi jamaah haji.

55

KBIH Nurul Hikmah telah menetapkan standar hotel

dengan minimum bintang empat sebagai sarana akomodasi

jamaah haji dan pemberian konsumsi secara teratur selama

di Arab Saudi dengan memperhatikan memenuhi standar

menu, higienitas, dan kesehatan Jemaah.

d. Layanan kesehatan jamaah dan petugas haji.

KBIH Nurul Hikmah telah menyiapkan dokter umum

selama pelaksanaan ibadah haji demi memperhatikan

kesehatan dari jamaah dan petugas haji selama di Arab

Saudi.

Demikian beberapa keunggulan yang dimiliki KBIH Nurul

Hikmah Cipondoh Tangerang, setiap pelayanan yang

diberikan kepada jamaah telah mengikuti prosedur pemerintah

yang tetap diawasi oleh pihak KBIH agar mencegahya

ketidaknyamanaan para jamaah ataupun kebutuhan mendadak

yang diperlukan oleh para jamaah.

3. Pelayanan pasca pelaksanaan ibadah haji

Berdasarkan hasil data temuan dilapangan terkait

ketersediaan pelayanan KBIH Nurul Hikmah Cipondoh

Tangerang Pasca haji, sebagaimana telah disampaikan oleh

bapak H. Ahmad Damanhuri sebagai sekretaris KBIH Nurul

Hikmah46, yang secara detail menggambarkan bahwa dari segi

46 Wawancara oleh bapak H. Ahmad Damanhuri sebagai sekretaris KBIH

Nurul Hikmah

56

pelayanan pasca keberangkatan KBIH Nurul Hikmah

memberlakukan sistem yang mampu menjalin hubungan

antara KBIH dan jamaah, dengan beberapa cara yang

diberlakukan seperti, membuat ikatan alumni haji, grup-grup

media sosial untuk para alumni keberangkatan, serta

mengadakan acara-acara untuk mempererat tali silaturahmi

pada para alumni berupa, pengajian tiap bulan untuk para

jamaah, halal bi halal untuk para jamaah, pertemuan alumni

dari keberangkatan per satu tahunnya, mengadakan kegiatan

menghatamkan al-quran via online, dari hal ini KBIH Nurul

Hikmah mampu memiliki hubungan yang baik dengan para

alumni, contoh kasus, terdapat jamaah yang ingin

menggunakan jasa haji dengan KBIH lain dan memilih KBIH

Nurul Hikmah sebagai penyedia jasa dikarenakan

keunggulannya dalam pelayanan mulai dari segi pra, saat, dan

keberangkatan yang berupa program program yang berlaku

hingga pasca keberangakataan jamaah seperti ikatan alumni

dan acara untuk para alumni.

57

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pembahasan dan analisis, dengan

memperhatikan pokok-pokok permasalahan yang diangkat dengan

judul Analisis Kinerja Pelayanan dalam Fasilitasi Jamaah Haji

KBIH Nurul Hikmah Bin Bakri Cipondoh Tangerang, maka

penulis dapat menarik kesimpulan bahwa:

1. Optimalisasi Pelayanan Dalam Memfasilitasi Jamaah Haji

KBIH Nurul Hikmah bin Bakri Cipondoh Tangerang, seperti

yang sudah dipaparkan oleh penulis bahwa pelayanan yang

terdapat di KBIH Nurul Hikmah Cipondoh Tangerang

terhadap para jamaah haji KBIH Nurul Hikmah mampu

berjalan dengan baik dan terencana sesuai dengan apa yang

disediakan oleh KBIH Nurul Hikmah. Karena kinerja

pelayanan terhadap jamaah yang menggunakan jasa layanan

untuk perjalanan ibadah haji merupakan hal penting bagi

lembaga perwakilan menteri agama dalam melakukan

pelayanan ibadah Haji, pelayanan yang terdapat di KBIH

Nurul Hikmah Cipondoh Tangerang dilakukan secara optimal

dan dijalankan sesuai dengan standar operasional KBIH yang

mampu memberikan pengaruh besar terhadap jumlah jamaah

yang memberi kepercayaan untuk keberangkatan ke Tanah

Suci khususnya dari segi pelayanan yang optimal terhadap

jamaah haji. Berdasarkan pelayanan KBIH kepada jamaah

haji, ada beberapa keumggulan yang dimiliki KBIH Nurul

58

Hikmah menjadi rekomendasi pilihan bagi para masyarakat

yang ingin menjalankan ibadah haji.

2. Bentuk-bentuk optimalisasi pelayanan dalam memfasilitasi

jamaah haji KBIH Nurul Hikmah bin Bakri Cipondoh

Tangerang dibagi menjadi 3 tahapan layanan, yaitu pra, saat,

dan pasca pelaksanaan ibadah haji. Dimana hal tersebut guna

untuk mempermudah jamaah dalam melaksanakan ibadah

haji.

a. Bentuk pelayanan pra pelaksanaan ibadah haji,

diantaranya:

1) KBIH bekerjasama dengan pihak imigrasi untuk

mempermudah jamaah haji dalam pembuatan paspor

dan penerbitan visa.

2) KBIH melaksanakan bimbingan manasik jamaah haji di

sarana dan prasarana yang dimiliki sendiri oleh pihak

KBIH.

3) KBIH menyediakan perlengkapan keperluan jaamah

haji.

b. Bentuk kinerja pelayanan saat keberangkatan jamaah haji,

diantaranya :

1) KBIH telah bekerjasama dan berkoordinasi dengan

petugas kloter dan TPIHI dalam membimbing ibadah

haji di Arab Saudi. KBIH juga telah menyediakan audio

speaker untuk keperluan bimbingan haji, sehingga

segala arahan dan informasi dapat tersampaikan dengan

baik dan memaksimalkan prosesi ibadah haji.

59

2) KBIH memberikan fasilitas transportasi di Indonesia

dan di Arab Saudi dengan menggunakan Bus Higger

kualitas terbaik dan memperhitungkan lama pemakaian

bus, paling lama 4 tahun.

3) KBIH Nurul Hikmah menetapkan standar hotel dengan

minimum bintang empat sebagai sarana akomodasi

jamaah haji dan pemberian konsumsi secara teratur

selama di Arab Saudi dengan memperhatikan memenuhi

standar menu, higienitas, dan kesehatan Jemaah.

4) KBIH Nurul Hikmah menyiapkan dokter umum selama

pelaksanaan ibadah haji demi memperhatikan kesehatan

dari jamaah dan petugas haji.

c. Bentuk kinerja pelayanan pasca keberangkatan jamaah

haji, diantaranya :

1) KBIH membuat ikatan alumni haji.

2) KBIH mengadakan pengajian bulanan, halal bi halal,

pertemuan alumni dan acara lainnya guna tetap

terjalinnya silaturahmi dengan semua jamaah haji.

B. Saran

Ada beberapa saran yang penulis sampaikan dalam

penelitian ini. Adapun saran penulis dari penelitian ini adalah:

1. Bagi KBIH Nurul Hikmah bin Bakri Cipondoh Tangerang

a. Dengan banyaknya KBIH yang melaksanakan perjalanan

Haji serta berkembangnya dari segi pelayanan masa ke

masa, dan tentu nya menjadi keunggulan yang ditawarkan

kepada masyarakat. KBIH Nurul Hikmah Cipondoh

60

Tangerang ini diharapkan mampu menjadi pilihan terbaik

oleh masyarakat luas dari segi pelayanan penyelenggaraan

perjalanan ibadah haji.

b. Meningkatkan pelayanan dan fasilitas yang menjadi

keluhan dan saran bagi jamaah haji, demi tercapainya

kenyamann dalam melaksanakan ibadah haji, dan

menjangkau hubungan antara jamaah dan KBIH melalui

pendeketan secara intens dan menyeluruh.

c. Mengantisipasi adanya gangguan yang dapat menghambat

proses pelayanan terhadap kinerja petugas pelayanan

jamaah, dengan memerhatikan beberapa aspek akomodasi

untuk jamaah dan petugas jamaah.

2. Bagi pihak peneliti selanjutnya

Pembahasan mengenai Analis Kinerja Pelayanan Dalam

Fasilitasi Jamaah Haji KBIH Nurul Hikmah bin Bakri

Cipondoh Tangerang, masih jauh dari kata sempurna,

sehingga penulis mengharapkan kekurangan-kekurangan

tersebut dapat dijadikan acuan kajian untuk peneliti

berikutnya.

61

DAFTAR PUSTAKA

Al-kahwali, Ablah Muhammad, Haji dan Umroh untuk

wanita, (jakarta: zaman, 2009), cet 1, h. 105.

Anshar, Zakaria, Mengolah Haji dengan Hati, Jejak dan Aksi

Manajemen Slamet Rianto, Jakarta, Direktorat Jendral

Penyelenggaraan Haji dan Umrah Kementrian Agama

Arifin, Gus, Peta Perjalanan Haji dan Umrah. Jakarta : PT.

Elex Media Komputindo, 2009, h. 9

Budiharjo, Muhammad panduan Praktis Penilaian...., h. 58

Budiharjo, Muhammad Panduan Praktis Penilaian...., h. 69

Budiharjo, Muhammad, Panduan Praktis Penilaian

Karyawan, Jakarta, Penerbit RAS, 2015, h. 23

Dokumen Jadwal Manasik Haji dari KBIH Nurul Hikmah

Cipondoh Tangerang pada Tahun 2019

Dokumen KBIH Nurul Hikmah Cipondoh Tangerang 2018

Dokumen Kelompok Bimbingan Ibadah Haji Nurul Hikmah

Cipondoh Tangerang. Tahun 2014

Fahmi, Irham, Manajemen Teori, Kasus, dan Solusi,

Bandung, ALFABETA, Cet, 2, 2012, h. 226

Handoko, T. Hani, Dasar – dasar Manajemen Produksi dan

Operasi, BPFE Yogyakarta, Yogyakarta, 2003, h. 101

Harap, Sumuran, Kamus Istilah Haji dan Umrah, (Jakarta:

Mitra Abadi Press, 2008), h. 210.

http : //www. PDFZilla.com

62

Istianto, Bambang, manajemen Pemerintahan dalam

perspektif Pelayanan Publik, Jakarta, Mitra Wacana Media, 2011,

h. 118

Kamsir, Manajemen Perbankan, (Jakarta : PT. Raja

Grafindo, 2003), edisi 1, cetakan keempat, h. 209-210

Kasmir, Etika Custumer Service, Jakarta, PT. Raja Grafindo

Persada, 2005, h. 14

Kementerian Agama (Dirjrn PHU), Intisari Langkah-

Langkah Pembenaan Haji, Jakarta : Ditjen Penyelenggara Haji dan

Umrah Kementerian Agama RI, 2010

Kementerian Agama RI dan MUI, Segala Hal Tentang Haji

dan Umrah, (Jakarta: Erlangga), h. 14-17.

Kementerian Agama RI, Haji dari Masa ke Masa, Jakarta

Direktorat Jendral Penyelenggara Haji dan Umrah Kemetrian

Agama, 2012

Kementrian Agama RI dan MUI, Segala Hal Tentang Haji

dan Umrah

Kementrian Agama RI dan MUI, Segala Hal Tentang Haji

dan Umrah, (Jakarta: Erlangga), h. 17.

Kottler, Philip, Manajemen Pemasaran Analisis

Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Jakarta, Erlangga,

1995, edisi ke-6 jilid 2, h. 107

Lihat dari Dokumen Kementrian Agama Kantor Kota

Tangerang, Seksi Penyelenggaraan Haji dan Umroh, Profil

Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Kota Tangerang,

(2013)

63

Lihat dari Dokumen Kementrian Agama Kantor Kota

Tangerang, Seksi Penyelenggaraan Haji dan Umroh, Profil

Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH), Kota Tangerang,

(2013)

Lihat dari Dokumen Kementrian Agama Kota Tangerang,

seksi Penyelenggaraan Haji dan Umrah tentang Pembinaan KBIH

2013

Lihat dari Pedoman Akreditas KBIH Nurul Hikmah 2012

Lihat dari permohonan Akreditas KBIH Nurul Hikmah,

Cipondoh 18 mei 2014

Lukman, Sampara, Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta,

STIALAN Press, 2000, h. 8

Lukman, Sampara, Manajemen kualtas pelayanan, Jakarta,

STIALAN Press, 2000, h. 6

Mankunegara, A.A. Prabu, Evaluasi Kinerja SDM.

(Bandung: PT Refika Aditama 2010), h. 9.

Moenir, AS., Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia,

Jakarta, Bumi Aksara, 2000, h. 15

Nasution, Harun, Ensiklopedia Islam Indonesia, (Jakarta:

Djembatan 1992), h, 386-487

Nasution, M. N., Manajemen Mutu Terpadu, (bogor : Ghalia

Indonesia, 2005), edisi ke-2, h. 22

Pedoman Teknis Kesehatan Jamaah Haji, (Pusat Kesehatan

Haji kementrian Kesehatan RI: 2010), H. 9-10.

Ratmito dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayana,

Yogyakarta Pustaka Pelajar, 2005, h. 2

64

Riani, Asri Laksmi, Manajemen Sumber Daya Manusia

Masa Kini, (Yogyakarta: Graha Ilmu 2013), h. 58.

Rochimi, Abdurachman, Segala Hal Tentang Haji dan

Umrah : Jakarta

Sammeng, Andi mappi, Cakrawala Pariwisata, Penerbit

Balai Wisata, Jakarta, 2001, h. 39

Siagian, Sondang P, Kiat Meningkatkan Perusahaan dan

Industri, Jakarta, Penerbit Rajawali Press, 1996, h. 168

Sinambela, Lijan Poltak, Reformasi Pelayanan Publik:

Teori, Kebijakan, dan Implementasi, Jakarta, PT Bumi Aksara,

2010, h.6

Sugiono, Memahami Penelitian Kualitatif, Bandung :

Alfabeta, 2010

Syakh, Kamil Muhammad, Uwaidh, Fiqh Wanita, Jakarta :

Pustaka Al Kautsar, 1998, h. 311

Undang – Undang Republik Indonesia No. 13 Tahun 2008

tentang penyelenggaraan Ibadah Haji, h. 19

Veithzal, Riva’i dan Ella, Jauvani sagala, Manajemen

sumber Daya Manusia untuk Perusahaan, Jakarta, Rajawali Press,

2009, h. 604

Veithzal, Riva’i dan Ella, Jauvani Sagala, Manajemen

Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan, h. 562-563.

Wawancara dengan Bapak Fajar sebagai staff di KBIH Nurul

Hikmah Cipondoh Tangerang, pada tanggal 15 februari 2021

Wawancara dengan sekretari KBIH Nurul Hikmah

Cipondoh Tangerang Pada Tanggal 15 Februari 2021

65

Wawancara dengan sekretaris KBIH Nurul Hikmah

Cipondoh Tangerang “Bapak H. Ahmad Damanhuri” pada tanggal

15 februari 2021.

Wawancara dengan sekretaris KBIH Nurul Hikmah

Cipondoh Tangerang pada tanggal 15 februari 2021

Wawancara dengan sekretaris KBIH Nurul Hikmah

Cipondoh Tangerang pada tanggal 15 februari 2021

Wawancara dengan sekretaris KBIH Nurul Hikmah

Cipondoh Tangerang pada tanggal 16 Februari 2021

Wawancara kepada sekretaris KBIH Nurul Hikmah Bapak

H. Ahmad Damanhuri pada tanggal 15 Februari 2021

Wawancara oleh bapak H. Ahmad Damanhuri sebagai

sekretaris KBIH Nurul Hikmah

Wibisono, Dermawan, Manajemen kinerja korporasi dan

Organisasi, Panduan Penyusuna Indikator, Jakarta, Penerbit

Erlangga, 2011, h. 142-149

Wibiwo, Manajemen Kinerja. (Jakarta: PT Raja Grafindo

Persada 2010), h. 8.

Wibiwo, Manajemen Kinerja. (Jakarta: PT Raja Grafindo

Persada 2010), h. 84.

Wibowo, Manajemen Kinerja. (Jakarta: PT Raja Grafindo

Persada), 2010. h. 187.

Yazid, Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi,

EKONESIA, Yogyakarta, 2003, h. 102

66

LAMPIRAN

Lampiran 1

Hasil wawancara Analisis Kinerja Pelayana Dalam Fasilitasi

Jamaah Haji Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Nurul

Hikmah Bin Bakri Cipondoh Tangerang

DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA 1

Data Wawancara 1

Nama : KH. Ahmad Damanhuri

Jabatan : sekretaris KBIH Nurul Hikmah

Tanggal : 16 Februari 2021

Tempat : KBIH Nurul Hikmah

Pertanyaan dan Jawaban

1. Apakah terdapat struktur serta tupoksi masing-masing divisi?

Jawaban : ya terdapat, di KBIH Nurul Hikmah terdapat

beberapa bagian yang dimana mengurusi bagian-bagian tiap

tugas yang berklaku, dan untuk pengimplementasian nya hal

tersebut di urusi dengan beberapa bidang tertama dalam hal

penyusunan program haji dibawah divisi operasional

pelaksanaan perjalanan ibadah haji itu sendiri

2. Bagaiman pelayanan yang diberikan pada pra, saat, dan pasca

keberangkatan haji?

Jawaban: dalam mengaplikasikan pra pelayanan yaitu dengan

mempersiapakan apa-apa saja yang dibutuhkan jamaah seperti

logistik, dan kebutuhan-kebutuhan jamaah, manasik di kami

67

sangat berbeda dari KBIH lainnya kami mengadakan manasik

sebanyak 21 kali. Untuk saat dan pasca jamaah di tanah suci

sudah dipersiapkan mulai dari penginapan, logistic, dan

konsumsi jamaah , dan untuk pasca keberangkatan kami selalu

mendata jamaah yang berangkat dan kami berikan transportasi

untuk jamaah, yang dimana nantinya mampu memberikan

dampak baik bagi KBIH, kami juga memfasilitasi untuk

pengajian alumni agar silaturrashim bisa saling berjalan terus

menerus.

Jakarta, 16 februari 2021

KH. Ahmad Damanhuri

68

DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA 2

Data Wawancara 2

Nama : Fajar Afif Rizkyadi

Jabatan : staff

Tanggal : 17 Februari 2021

Tempat : KBIH Nurul Hikmah

1. Apa saja yang menjadi keunggulan KNIH Nurul Hikmah

dibandingkan dengan KBIH lainnya?

Jawaban : keunggulan KBIH Nurul Hikmah dengan KBIH

lainnya yaitu kami mengadakan manasik haji sebanyak 21

kali dimana kami melaksanakan manasik haji kurang lebih

selama 6 bulan, agar para jamaah bisa saling mengenal satu

sama lain dan mempunayai chemistery yang baik dengan

yanng lainnya dan kami juga mempunyai tempat manasik

haji visual.

2. Bagaimana kinerja dalam memberikan pelayanan dalam

fasilitasi jamaah ?

Jawaban : Noemal-normal aja seoerti biasa dengan orang

lain kami tidak mentik beratkan misalnya kalau ada jamaah

yang sakit kami tidak memaksakan untuk ikut dan dari segi

kegiatan kami kalau di indo kami ada 21kali kegiatan

manasik sekirant ada jamaah yg berhalangan tidak hadir ya

kami maklumi kalau di arab saudi kami ada umroh tujuh kali

pertama satu kali jaronah satu kali hudaibiyah sisanya

sebanyak 5 kali tanaim semisal ada jamaah yg tidak hadir

kami sekali lagi tidak menitik beratkan kita hanya ada

69

program. Kalau ada jamaah yang sakit kami sudah

menyiapakan dokter di setiap kloter dan sangat membnatu

untuk para jamaah apabila ada yang sakit bisa langsung

berkonsultasi dan apabila ada yang membutuhkan

pendampingan ke rumah sakit kami siap untuk

mengantarkannya

Jakarta, 16 Februari 2021

Fajar Afif Rizkyadi

70

Lampiran 2

Surat Bimbingan Skripsi :

71

Lampiran 3

Surat keterangan perizinan penelitian:

72

Lampiran 4

Surat keterangan penelitian: