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Kontakt-Erstauflösungsrate und Kundenzufriedenheit
Durchschn. Kunden-
zufriedenheit
54%53%
68%65%
82% 83%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Hohe Kunden-
zufriedenheit
Anruf-Erstauflösung
Anruf-Erstauflösung
Niedrige Kunden-
zufriedenheit
Anruf-Erstauflösung
Durchschn. Anrufe, um Anfrage zu lösen: 1,2
Durchschn. Anrufe, um Anfrage zu lösen: 1,5
Durchschn. Anrufe, um Anfrage zu lösen: 1,9
Die Kontakt-Erstauflösungsrate steht in engem Zusammenhang mit der KundenzufriedenheitContact Center, die eine hohe Kundenzufriedenheit haben, bieten hohe Kontakt-Erstauflösungsraten
Quelle: SQM Consulting Group Field Research, 2006 - Mit Nutzungsgenehmigung
Beispiel: Einsparungen durch Leistungs-verbesserung
Die Kontakt-Erstauflösungsrate kann die Betriebskosten signifikant beeinflussenEine verbesserte Kontakt-Erstauflösungsrate bedeutet niedrigere Anruf-Gesamtvolumina
Quelle: SQM Consulting Group Field Research, 2006 - Mit Nutzungsgenehmigung
Kontakt-Erstauflösungsrate und Einnahmengenerierung
Kunden nehmen Angebote eher an, wenn ein Serviceproblem beim ersten Kontakt behoben wirdDurch Cross-Sell, Up-Sell und Nachfolgeangebote lassen sich eher Einnahmen generieren
Einfluss der Effizienz Einfluss der KundentreueEinfluss der Zufriedenheit
“ … die Unerreichbarkeit der gewünschten Person mit den
benötigten Informationen ist zu 60% ausschlaggebend für Unzufriedenheit mit dem
Kundenservice ...“
Warum?
Abgebrochene/blinde WeiterleitungenWeiterleitungen an VoiceMailWiedereinreihung„Versprochene“ CallbacksUnvollständige/Nicht zufriedenstellende AntwortenNicht behobene Probleme
“ … Kunden, deren Probleme schnell und einfach gelöst
werden, sind zu 89% zu einem erneuten Kauf bereit…“
Warum?
Kundenbereinigung“Ich kann mich auf Sie
verlassen“Vertrauen = KundenkapitalGelegenheit, Erwartungen zu übertreffenÜberraschungsfaktorProblem wird behoben
Integrierte Multimedia-Anwesenheits- und KooperationstoolsOptimierte erweiterte Desktops für Enterprise-BenutzerEffizienter Einsatz von „mobilen Experten“Erweitertes fähigkeitsbasiertes RoutingZugriff über Sprache, Internet, E-Mail, Gehend, IVR-Self-Service Automatisches Skripting-PopUp-FensterKontakt-Nachverfolgung und -ReportingGleichzeitige Funktionen für Medienmix
Software-Paketlösung mit hoher ModularitätEinheitliche AnwendungsbasisVon klein zu groß, von einfach zu hochentwickelt, von TDM zu IP/SIPWeniger komplexe ImplementierungsdienstleistungenAutomatisierte Upgrades und MigrationVorkonfigurierte Integrationslösungen mit Fremdanbieter-AnwendungenEinfache Integration in existierende IT-Umgebungen
Microsoft-BetriebssystemeUnterstützung für Virtual Server
Agenten-DesktopInnovative, einfach nutzbare Desktop-ToolsMarktführende Feedback- und Produktivitätstools für Agenten Bequemes „Abtrennen und Verankern“ von Bildschirmelementen und SymbolleistenBerechtigungsbasierte anpassbare DesktopsTraditioneller Desktop oder Web-Client
Manager-DesktopEinheitliche, visuelle VerwaltungstoolsIntuitiv bedienbarer Routing-Designer im Workflow-FormatFlexibles, visuelles Reporting„Zeigen und Klicken“-Funktionen (kein Skripting)
“Die Einführung von Präsenz- und Kollaborations-Tools in
Unternehmensapplikationen ist nach wie vor wichtig. Zweckbasierte Präsenz-Tools helfen Contact
Centern bei der Steigerung ihrer Produktivität und
Kundenzufriedenheit. Außerdem haben Agenten damit die Möglichkeit,
Kundenprobleme gleich beim Erstkontakt zu lösen.“
Drew Kraus, Gartners Research Director für Contact Center-Infrastruktur
“Der Manager-Desktop von OpenScape Contact Center Enterprise
bietet geschäftlichen Nutzern mit seinem Design Center die
durchdachteste und benutzerfreundlicheste Lösung am Markt, um mithilfe von visuellen Drag-and-Drop Workflow-Tools ohne viel Aufwand komplizierte Sprach-und Multimedia-Routing-Strategien zu
erstellen.“
Ed Mier, President von Miercom, einem unabhängigen Produkttestcenter und Haupt-
Reviewer des Business Communications Review-Magazins.
Global verfügbar in 70 Ländern und 6 SprachenJährlicher Verkauf von über 1.600 Contact Center-SystemenPatentiertes fähigkeitsbasiertes Multimedia-RoutingEinzigartige „marktführende“integrierte Anwesenheits- und KooperationstoolsEin Jahrzehnt weltweite Erfahrung
Integrierter Agenten-Desktop für die Bearbeitung von Multimedia-Interaktionen:Sprache - kommend, E-Mail, Web Collaboration, Sprache - gehend
Flexibel und anpassbar für erweiterte NutzbarkeitUnterstützung mehrerer Sprachen, Sprachenwechsel im laufenden BetriebFunktioniert mit vielen Hard- und Softphones
Intuitiv bedienbare PC-Telefonfunktion (Softphone) optimiert Bearbeitung von Sprach-InteraktionenPopup-Fenster mit Kontaktdetails und Kundendaten synchron zum Eingang jedes AnrufsVerzeichnistabelle mit Daten aus einer LDAP-VerzeichnissucheBequemer Zugriff auf Nachbearbeitungsgrund-Codes pro Warteschlange, die überwacht werden und über die Reporte angefertigt werden können
Intuitiver integrierter Desktop für die Bearbeitung von E-Mail KontaktenPopup-Fenster mit Absender- und Kontaktdetails synchron zum Eingang jedes E-Mail-KontaktsVerzeichnistabelle mit Daten aus einer LDAP-VerzeichnissucheBequemer Zugriff auf Nachbearbeitungsgrund-Codes pro Warteschlange
Interne und externe E-Mail-Weiterleitung und -RückfrageVerzeichnis mit Auto-Vorschlags-VorlagenInteraktionshistorie für E-Mail InteraktionenZusätzliche „Kundensuch“-FunktionenAgenten und Supervisors können eine nachvollziehbare Abfolge von Interaktionen einrichten, um eine angemessene Lösung zu erzielen
Bearbeitung von Web-Chat-Interaktionen in einem integrierten, intuitiv bedienbaren Agenten-DesktopPopUp-Fenster mit Kontaktdetails und -datenVerzeichnistabelle mit Daten aus einer LDAP-VerzeichnissucheBequemer Zugriff auf Nachbearbeitungsgrund-Codes pro Warteschlange
Von Kunden kommende Web-Chat-Anfragen werden im Agenten-Desktop angezeigtAutomatische Einfügung von Agenten-StandardbegrüßungBibliothek mit Standardsätzen und Push-URLs nach Kontakttyp verfügbarEinladen von Benutzern zu einer Collaboration-Sitzung mit zwei oder mehreren TeilnehmernEscorted Browsing-Funktion ermöglicht Agenten, den Kunden durch eine Abfolge von Webseiten zu „führen“
Proaktives Ansprechen der KundenVom Agenten initiierte und per Web angeforderte CallbacksErlaubt Kunden, als Teil einer Routingstrategie oder eines Warteschlangenprozesses Callbacks anzufordernAutomatischer Callback bei Abbruch in WarteschlangeIntegrierte Wahlvorschau (Preview Dialer)Callbacks werden gerouted, indem Agentenfähigkeiten und –verfügbarkeit mit den Anforderungen des Kontakts abgeglichen werdenVerbesserte Agenten-Auslastung durch eine einzige Warteschlange für kommende und gehende Verbindungen
Durchführung von Marketing-Kampagnen oder -Einzelanrufen Ausführung von KundenbefragungenGehende Anrufe werden gerouted, indem Agentenfähigkeiten und -verfügbarkeit mit den Anforderungen des Kontakts abgeglichen werdenBequemer Zugriff auf konfigurierbare Nachbearbeitungsgründe pro Warteschlange zur Dokumentation des Erfolgs von Kampagnen oder der Ergebnisse von Kundenbefragungen
Volle Integration in Agenten- und Associate E-DesktopsVisuelle Symbole zeigen den Anwesenheitsstatus anBei Verfügbarkeitsgründen werden Kontextinformationen angezeigt Automatische Änderung des Benutzerzustandes sofern möglichAnwesenheitsanzeige abhängig von Aufgabenfunktion, Abteilung und VerfügbarkeitsstatusKooperation per Mausklick einschließlich gemeinsamem Kundenkontaktdaten-PopUp-FensterDesktop-Verzeichnissuche zeigt den Schnappschuss der Anwesenheitsstatus an
Einfaches Suchen und Hinzufügen neuer Mitglieder zur Teamliste/Teamleiste durch die Agenten Visuelle Überwachung der unmittelbaren Anwesenheit und Verfügbarkeit von Teammitgliedern für Sprach-, E-Mail- und Web-MedienSofortige Identifizierung der verfügbaren Mitarbeiter für Annahme einer Anrufweiterleitung oder Unterstützung bei einer Web- oder E-Mail-Interaktion„Kommunikation per Mausklick“ für schnelle und einfache unternehmensweite KooperationAuswählen von Teammitgliedern für Kooperation basierend auf Fachgebiet oder Verfügbarkeit
Schneller und einfacher Abruf von Kontaktinformationen für häufige interne und externe Kontakte Einträge aus einem integrierten LDAP-Verzeichnis können per Mausklick in die Kurzwahlliste übernommen werdenKommunikation über Telefon oder E-Mail per MausklickAnzeige von bis zu 100 Kontakten einschl. dazugehöriger Kontaktinformationen
Unbegrenzter Datenzugriff aus dem LDAP-VerzeichnisPraktische SuchfunktionalitätVerzeichniseinträge können in Kurzwahlliste und -leiste übernommen werdenAnzeige des Anwesenheits-Schnappschusses für sofortige KooperationProduktivität für alle Medien über die Grenzen des Contact Centers hinaus
Einheitliche, visuelle VerwaltungstoolsMarktführender Routing-Designer im Workflow-FormatFlexible, visuelle historische Echtzeit-Reports„Zeigen und Klicken“-FunktionenAlle Tools zur effektiven Verwaltung Ihres Contact Centers:
Administration CenterBroadcast CenterDesign CenterReport CenterTelefonie Center
Wirklich einheitlicher Desktop für alle SystemverwaltungsfunktionenDefinition und Verwaltung von Benutzern und Gruppen mit Möglichkeit der benutzerübergreifenden „Mehrfachaktualisierung“Ad-hoc-Durchführung von ÄnderungenEinfache Verwaltung von Benutzerprofilen und -berechtigungen mit einem hohen Maß an Flexibilität und Sicherheit
Einfache Zeigen/Klicken-Einrichtung für regelbasierte Wandanzeige- und Broadcaster-Newsticker-AusgabeDirektes Senden von Echtzeit-Statistiken und Leistungsdaten für alle Medien an Benutzer-Desktops, mit dem Client verbundene Plasmaanzeigen oder WandanzeigenKonfigurieren von regelbasierten Schwellwerten, um Agenten auf Änderungen bei wichtigen Betriebsbedingungen aufmerksam zu machen
Visuelles Designtool für Multimedia-Routingkonzept-und Warteschlangenprozess-Abläufe:
Sprache -kommend/gehendE-MailCallbacks
Drag & Drop-Design EditorBibliothek mit konfigurierbaren, wiederverwendbaren KomponentenKonzepte und Abläufe werden in Echtzeit auf Vollständigkeit überprüft und validiert
Workflow-Oberfläche zum Definieren von Sprach-Routingkonzepten und Warteschlangenprozess-AbläufenVoll integriertes IVR-System (OpenScape Contact Center Call Director) Bibliothek konfigurierbarer, wiederverwendbarer Komponenten:
OpenScape Contact Center Call Director Integriertes IVR
Volle Integration in Design Center-WorkflowAuto-Antwort, Begrüßungen, intelligente Nachrichten und Ansagen Menüs und Anrufernavigation für „automatisches Vor-Routing“Ziffernerfassung und zugehöriges PopUp-FensterZugang zu externer Datenbank über ODBC-Lese-/SchreibzugriffBenutzerdefinierte Komponenten zum Ausführen praktisch jeder Routine oder externen AnwendungDynamische Sprachwiedergabe von Zahlen in mehreren Formaten
Erstellen eines virtuellen Contact CentersDefinieren der Anrufvernetzung zwischen maximal fünf Contact Center-StandortenVerteilung von Anrufen zwischen Standorten mit Komponenten wie:
Tageszeit-/Wochentag-ZeitpläneLokale Leistungs- und Verteilungsentscheidungen basierend auf Echtzeit-Statistiken auf Standort- oder WarteschlangenebeneRouting-Optionen Bester Standort und Bevorzugter Standort
Zeitpläne – Aktivieren der Vernetzung basierend auf Contact Center-Geschäftszeiten oder Tageszeit-Routing
Lokale Leistungsentscheidungen – Beeinflussen von Vernetzungsentscheidungen basierend auf lokalen Echtzeit-Betriebsstatistiken wie Anzahl verfügbarer Benutzer, Service-Level, Anzahl eingereihter Kontakte, Benutzerauslastung auf Warteschlangen- oder Standortebene
Verteilungsentscheidungen – Beeinflussen Vernetzungsentscheidungen abhängig von Echtzeit-Betriebsstatistiken am Remote-Standort (Anzahl verfügbarer Benutzer, Service-Level, Anzahl der eingereihten Kontakte, Benutzerauslastung auf Warteschlangen- oder Standortebene)
Netzwerkauswahl – Senden von Kontakten über das Netzwerk basierend auf Bevorzugter Standort- oder Service-Level-Entscheidungen
Lokal Halten – Ermöglicht Halten aller ankommenden Kontakte am lokalen Standort
Definieren und Anzeigen von Vernetzungsabläufen in einer visuellen Workflow-OberflächeKombinieren mehrerer Kriterien in einem Vernetzungsentscheidungs-AblaufVerwenden von Statistiken des lokalen und Remote-Standorts als Grundlage für VernetzungsentscheidungenTreffen von Vernetzungsentscheidungen basierend auf Statistiken am Standort sowie auf Ebene der Warteschlange
Einheitliches Routingmodul zum Kategorisieren, Weiterleiten und Einreihen von E-Mail-InteraktionenVisuelle Workflow-Oberfläche zum Definieren von E-Mail-Routingkonzept- und Warteschlangenprozess-AbläufenE-Mail Kategorisierung abhängig vom Inhalt der Betreffzeile und des NachrichtentextesAutobestätigung, Autoantwort und AutovorschlagErmöglicht lückenlose Nachverfolgung
Einheitliches Routingmodul zum Kategorisieren, Weiterleiten und Einreihen von Web Collaboration-InteraktionenVisuelle Workflow-Oberfläche zum Definieren von Web-Collaboration-Routingkonzept- und Warteschlangenprozess-AbläufenAutoPush von Webseiten und TextnachrichtenEscorted Browsing und frei konfigurierbare Bibliothek von Nachrichten-Templates und Push-URLsErmöglicht lückenlose Nachverfolgung
Zuordnen von Callbacks zum bestgeeigneten verfügbaren Agenten mittels fähigkeitsbasiertem RoutingIntegrierte kommende/gehende Anrufe für verbesserte AgentenauslastungMehrere Callback-Warteschlangen für unterschiedliche Typen von Callback-Interaktionen Intuitiv bedienbare Schnittstelle für Agenten-definierte Callbacks, um Nachverfolgung zu gewährleistenMöglichkeit für Kunden Callbacks anzufordern während sie in der Warteschlange darauf warten dass ihr Anruf beantwortet wirdAutomatische Callbacks für in der Warteschlange abgebrochene KundenanrufeWeb-Schnittstelle für vom Kunden angeforderte Callbacks
Automatischer Import von Kampagnenlisten für gehende AnrufeLaden von bis zu 24.000 Rufnummern pro Liste Durchführung von Marketing-Kampagnen oder -Einzelanrufen oder Ausführung von KundenbefragungenStimmt gehende Anrufanforderungen mit Agentenfähigkeiten und -verfügbarkeit abEchtzeit- und Summenansichten zur Echtzeitüberwachung von Gehend-Anrufaktivitäten und KampagnenstatusHistorische Nachbearbeitungsgrund-Reporte zum Dokumentieren der Kampagnenergebnisse
Definieren und Anzeigen einer praktisch unbegrenzten Anzahl von Reporten
Echtzeit- und Summenansichten, Alarme und BenachrichtigungenHistorische Reporte im Diagramm- und Tabellenformat Multimedia oder medienspezifischEchtzeit-Leistungsansichten für vernetzte Standorte
Integrierte Trendanalyse und –voraussageReporte online anzeigen, drucken, per E-Mail senden oder in eine Datei exportieren (Excel, HTML, CSV (Text), PDF)
Echtzeit- und SummenreporteAnzeige von bis zu vier Echtzeit-und Summenreporten gleichzeitigIntegriertes Analysemodell ermöglicht Trendanalyse und -voraussage zur besseren Entscheidungsfindung auf Management-EbeneDefinition von akustischen und visuellen Schwellwertalarmen bei Überschreitung von Betriebs-MessgrößenDefinition mehrerer Ansichten für schnellen und einfachen Zugriff
Historische ReporteEinrichtung historischer Reporte in flexiblen Grafik-und TabellenformatenAusgabe von Reporten für Bildschirmanzeige, E-Mail, Druck oder Export in verschiedene Dateiformate (Excel, HTML, Text, PDF)Verwenden des Report-Zeitplaners, um Reporte täglich, wöchentlich oder monatlich automatisch auszuführen
AktivitätsreporteBedienerfreundliche Schnittstelle zum Definieren und Ausführen von ausführlichen AktivitätsreportenUntersuchung des schrittweisen Verlaufs jedes ankommenden KontaktsÜberblick über die Aktivitäten jedes Benutzers für einen bestimmten ZeitraumReport über geplante Callbacks
Reporting und Überwachung in einer vernetzten Contact Center-Umgebung
Intuitiv bedienbare Zeigen/Klicken-Oberfläche zum Definieren von Reporten auf StandortebeneSchwellwerte basierend auf Standort-Echtzeit-Statistiken wie Service-Level oder Geschätzte WartezeitAkustische und visuelle Alarme und Benachrichtigungen für einzelne oder alle überwachten StandorteZentraler Report-Server liefert historische Reporte für alle vernetzten Standorte basierend auf der Zeitzone des lokalen Standorts (Standard) oder des Standorts des Benutzers
Zertifizierte CRM-Integration für mySAP CRM, SAP CIC und ICI
Intelligentes Routing von Sprach- und E-Mail- (nur CIC) Medien mittels SAP Business Routing-RegelnEinzelagenten-AnmeldungGemeinsame Desktop-Funktionalität in der SAP-SchnittstellePopUp-Fenster-Übermittlung an Agenten-Desktop
Validierte Integration mit Siebel 7.8Routing von Anrufen zum bestgeeigneten Agenten mit verbundenem Popup-FensterEinheitliche Agentenanmeldung bei einem einzelnen Siebel-DesktopEinheitliche Softphone-SteuerelementeÜbermittlung von Echtzeit-Betriebsdaten an Agenten-Desktops
Einbindung von Microsoft Dynamics CRM V1.2 und 3.0 als integriertes Leistungsmerkmal
Einfach implementierbare PopUp-Fenster-Funktion über voll in das Design Center integrierte KomponenteIdentifizieren und Abrufen von Kundendatensatz basierend auf ANI-Nummer oder eingegebenen ZiffernAnzeigen des PopUp-Fensters auf dem Agenten-Desktop bei Eingang jedes Anrufs
Siemens pflegt Partnerschaften mit vielen branchenführenden Contact Center-HerstellernDie folgenden Komponenten sind bereits in OpenScape Contact Center Standard vorintegriert:
XML-Schnittstelle für optimiertes Workforce Management (z.B. Blue Pumpkin)Interalia XMU+ und SBX-GeräteSpectrum-Wandanzeigen
Standard-Schnittstellen werden angeboten für:LDAP-VerzeichnissePopUp APIDrittanbieter-IVR-API (HPRI)Lese-/Schreibzugriff auf ODBC-kompatible externe Datenbanken
OpenScape Contact Center Enterprise auf OpenScape Voice
Bietet vollständiges Leistungsmerkmalpaket auf einer SIP-basierten OpenScape Voice-IP-Kommunikationsplattform:
Gruppenbasiertes oder fähigkeits-basiertes Multimedia-RoutingIntuitiv bedienbarer zentraler Verwaltungs- und AdministrationspunktLeistungsfähiges, flexibles historisches ReportingEchtzeit- und Summen-Überwachung mit Alarmen und BenachrichtigungenOpenScape Contact Center Call Director: Autovermittlungs- und IVR-Funktionalität
OpenScape Contact Center Enterprise auf OpenScape Voice
Client-Desktops auf OpenScape Voice:
Agenten- und Associate-Desktops für Contact Center- und Enterprise-BenutzerInnovative Anwesenheits-und Kooperationstools für Client-DesktopsMit LDAP-Verzeichnisintegration Anzeige des Gerätestatus für alle Benutzer auf OpenScape Voice
Einzel-Server:BU-Partitionierung für Supervisor (Routing, Überwachung, Reporting)Web-basiertes Reporting über HTML, Citrix-Client oder SDK-fähiges „browserbasiertes“Portal
Mehrere Server:Unterstützung mehrerer Business Units durch eigenständige Instanzen von OpenScape Contact CenterHohe Skalierbarkeit
Bis zu 1.250 aktive Agenten pro HiPath 4000 Plattform Über 7.500 aktive Agenten pro OpenScape Voice Plattform (7.500 in einer vernetzten Konfiguration)
„Ohne die erstklassige Sachkenntnis, die wir empfingen, sowie die vielseitige Verwendbarkeit der Siemens Lösung ‚Open Communications’, hätte die Implementierung hinsichtlich auf unsere Fähigkeit unsere Infrastruktur ohne bedeutende Unterbrechung zu den Kommunikationen der Stadt aufzurüsten ganz anders ausgehen können.“Connie Perila, Manager, Telecommunications und Network Services, Minneapolis
City of Minneapolis
Effekt der OpenScape Contact Center Enterprise-Lösung
Geschäftsziele
15 Contact Center mit verschiedenen Technologie-Plattformen konsolidierenBürgerzugriff auf öffentliche Dienste durch einzige 311 Nummer vereinfachen60% der nicht-notfallmäßigen 911 Anrufe eliminieren1.400 aufgehängte Anrufe proTag reduzieren
Niedrigere Betriebs- und DienstleistungskostenVerdopplung der pro Monat bearbeiteten AnrufeVerbesserter Kundenservice durch einzigen ZugangspunktAnstieg auf 90% der Anrufe die innerhalb 20 Sekunden beantwortet werdenDeutlich höhere Agentenproduktivität und -befriedigung
Lebensversicherer mit Sitz in NebraskaContact Center mit 100 AgentenCC um Teilzeit-Agenten und Wissensträger erweitert Neue Agenten nutzten Team-leiste für Zusammenarbeit mit erfahrenen AgentenBesseres Zeitmanagement dank Planung und flexibler Pausen
Versicherung GesundheitswesenBanken
Größtes unabhängiges Finanzinstitut in Michigan 750 Agenten-Contact Center mit E-Mail, Gehend und IP-StandortvernetzungOpenScape Contact Center Prompt Response IVR (VoiceXML)4 Abteilungen nutzen Teamleiste für abteilungs-übergreifende Zusammenarbeit zwischen Agenten.
Bedient 9 Hospitäler / med. Einrichtungen in MichiganDringende Patientenanrufe erfordern lt. Gesetz das Einschalten einer verantwortlichen Triage-Schwester Anwesenheitstools auf Agenten-Desktop ermitteln verfügbare Triage-Schwester und können Rückfrage einleiten.Mögliches Zukunftsszenario für E-Mail-Anwesenheit und -Kooperation zur Bestätigung dringender oder komplexer Aufnahmeanforderungen
Texas Association of School Boards: 108 Agenten verteilt über 4 BürogebäudeIntuitive Agententools optimieren die Kontaktbearbeitung und erhöhen die Agentenproduktivität„Dank der intuitiven Bedienbarkeit des Agenten-Desktops haben unsere Contact Center-Agenten Leistungsmerkmale ganz von selbst entdeckt“Supervisors können mithilfe des Design Centers im Workflow-Format Ad-hoc-Änderungen vornehmen
Behörden
Kundenbeispiele: Bedürfnisse des Kunden verstehen
Das Contact Center bearbeitet 1,6 Mio. Anrufe, die pro Jahr bei der Polizei von Staffordshire eingehenDer über vier Public Service Desks bereitgestellte Service wurde mithilfe der Lösung so erweitert, dass die vier Desks als ein einziges virtuelles Contact Center arbeiten„... wir wurden vom Innenministerium empfohlen, weil wir mit unseren virtuellen Standorten Best-Practice-Dienstleistungen bieten...“