Onnistuneen asiakaskokemuksen analytiikka, Katriina Kiviluoto

ONNISTUNEEN ASIAKASKOKEMUKSEN ANALYTIIKKA MITEN HALLITSET TEHOKKAASTI MONIKANAVAYMPÄRISTÖÄ?

Katriina Kiviluoto Principal Consultant Head of Data Science

@SolitaOy #mvv2015

@Katruskalainen

MONIKANAVAYMPÄRISTÖ: ASIAKKAANI ON MENNYT RIKKI Ja nyt jos koskaan on tärkeää tietää mitä hän ajattelee.

Data mahdollistaa (digitaalisten) palveluiden

ja operaatioiden johtamisen

Data luo aitoa ymmärrystä toiminnasta ja

loppuasiakkaan käyttäytymisestä

Data luo uutta liiketoimintaa

YRITYKSET OVAT ERI VAIHEISSA DATAN HYÖDYNTÄMISEN SUHTEEN

HÄN KERTOO ENEMMÄN ITSESTÄÄN VERKOSSA KUIN LIVENÄ Miten kuunnellaan verkossa? @Katruskalainen

ASIAKAS ON KERTONUT SINULLE ITSESTÄÄN JO AIKA PALJON Palkitsetko palvelemalla paremmin? @Katruskalainen

MAAILMA EI NUKU Nukutko sinä? @Katruskalainen

KATSON ASIAKASTANI KOKONAISUUTENA:

ASIAKKAANI ON TAAS EHJÄ Ja saan kilpailuetua sillä että tiedän mitä hän haluaa.

Täysin personoidut sisällöt, asiakkuuden syventäminen.

Autotriggeröity vuorovaikutus.

1# CASE AMAZON : KAIKKI VUOROVAIKUTUS

Amazonin kohdennuskone tekee 35% firman liikevaihdosta, muuten.

@Katruskalainen

2# CASE NETFLIX: TÄYSIN PERSONOITU KÄYTTÖKOKEMUS

75% katselusta tulee analytiikkamoottorin suositusten

kautta.

@Katruskalainen

3# CASE LINKEDIN: SUOSITTELU

300 000 000 käyttäjää. TOP 10 suosittelu osuu yleensä oikeaan.

Vink: Kuumin etsitty profiili #datascience

@Katruskalainen

4# CASE SANOMA OYJ - BIG DATA JA ANALYTIIKKA PLATFORM

Kaikki tieto kerätään yhteen, maustetaan se ennakoivalla analytiikalla ja luodaan uutta liiketoimintaa. Sanoma teki asiakkaan huomioivan yksilöllisen käyttökokemus Suomen suosituimpiin verkkopalveluihin analysoimalla 200 miljoonaa uutta tapahtumaa päivässä.. Teknologiat: Java, Nginx, Clojure, Amazon AWS, Apache Kafka, Apache Mahout, Hadoop

#asiakasymmärrys #big data #pilvi #skaalautuvuus #uusiliiketoiminta

5# CASE OPERAATTORI

Asiakastietoa alettiin keräämään yhteen ja analytiikka profiloi asiakkaita jatkuvasti seuraavan parhaan toimenpiteen suhteen, mikä lisää myyntiä, optimoi markkinointitoimenpiteitä ja auttaa personoimaan vuorovaikutustilanteita kaikissa kanavissa.

@Katruskalainen

MONIKANAVAYMPÄRISTÖN HALLINNASSA PUHUTAAN ENSIN IT:STÄ JA SITTEN KAIKESTA KIVASTA. Tämä tarkoittaa markkinointijohdolta uusia osaamisalueita ja kumppanuuksia.

MITEN ASIAKAS KORJATAAN? NÄIN.

ASIAKASTIETO-PALVELU

”Asiakas 360”

ULKOISET TIETOLÄHTEET

LÄHDE-JÄRJESTELMÄT

FAKTAPOHJAINEN PÄÄTÖKSENTEKO

Liiketoiminnan tarvitsema rikastettu asiakastieto yhdestä paikasta

AUTOMATISOITU JOHTAMINEN

Reaaliaikainen tietoon

pohjautuva päätöksenteko

ÄLYKKÄÄT SOVELLUKSET LÄPI ASIAKASPOLUN

Toimitusjohtajasta lattiatason

asiakaspalvelijaan.

@Katruskalainen

HUOMENNA AAMULLA

›  Selvitä missä kaikissa järjestelmissä teillä on asiakastietoa.

›  Tutki (jos voit) mitkä asiakkaat ovat juuri nyt palveluissasi kiinni ja mitä he tekevät, mitä tuotteita heillä on ja mitä heille kannattaisi seuraavaksi tarjota?

›  Mieti miten analytiikkaohjattu asiakaspalvelu ja osuvampi palvelujen tarjoaminen tekisi asiakastyytyväisyydelle sinun bisneksessäsi?

›  Sinun ei tarvitse muuntua puhdasveriseksi nörtiksi, sinulla pitää olla vain rohkeutta aloittaa.

@Katruskalainen

Twitter @SolitaOy www.solita.fi

TEHDÄÄN YHDESSÄ PAREMPAA LIIKETOIMINTAA

KATRIINA KIVILUOTO Principal Consultant Head of Data Science

DATA I @Katruskalainen

@SolitaOy