Uitgepraat met ’t stad? De ombudsvrouw luistert. JAARVERSLAG 2013
Uitgepraat met ’t stad?
De ombudsvrouw luistert.
JAARVERSLAG 2013
Uitgepraat
met ’t stad?
De ombudsvrouw
luistert.
JAARVERSLAG 2013
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 1
Inhoud Inleiding ............................................................................................................................................................................. 2 Deel 1: Hoe werkt de ombudsvrouw .................................................................................................................................... 4
1.1. Vraag, melding of klacht? ................................................................................................................................. 4
1) Klachten voorkomen door klantgerichte dienstverlening..................................................................................... 4 2) Eerstelijns klachtenbehandeling ........................................................................................................................ 4 3) De ombudsvrouw als sluitstuk van de klachtenbehandeling ............................................................................... 4 4) Eerste of tweede lijn ......................................................................................................................................... 4
1.2. Verloop van de klachtenbehandeling bij de ombudsvrouw ................................................................................. 5
1) Onthaal en inschatting ontvankelijkheid ............................................................................................................ 5
2) Onderzoek van een klacht ................................................................................................................................ 5
3) Beoordelen, aanbevelen en opvolgen ............................................................................................................... 6
1.3. Beoordelingscriteria: ombudsprincipes en normen............................................................................................. 6
1) Categorie wet en regelgeving ........................................................................................................................... 7
2) Categorie algemene beginselen van behoorlijk bestuur ..................................................................................... 9
3) Categorie dienstverleningsnormen .................................................................................................................. 12
4) Categorie billijkheid ........................................................................................................................................ 15
Deel 2: Dossierbehandeling in cijfers ................................................................................................................................. 17
2.1 Wie klaagt of vraagt? ...................................................................................................................................... 17
2.2 Hoe nemen mensen contact op met de ombudsdienst? ................................................................................... 18
2.3 Hoeveel dossiers zijn er opgemaakt? .............................................................................................................. 19
2.4 Welke periodes zijn klachtgevoelig? ................................................................................................................ 20
2.5 Welke kwalificatie kregen afgesloten tweedelijnsklachten? .............................................................................. 20
2.6 Welke ombudsnormen werden geschonden? .................................................................................................. 21
2.7 Welke klachten voor welke bedrijven?............................................................................................................. 23
2.8 Kwalificatie klachten per bedrijf ....................................................................................................................... 24
2.9 Samenvattend beeld per organisatie ............................................................................................................... 26
1) Stedelijke bedrijfseenheden ............................................................................................................................ 26
2) Autonome gemeentebedrijven ........................................................................................................................ 39
3) Andere organisaties ....................................................................................................................................... 42
Deel 3: Aanbevelingen voorgaande jaren .......................................................................................................................... 49
3.1 Districts- en loketwerking: werking dienst vreemdelingenzaken........................................................................ 49
3.2 Districts- en loketwerking: openingsuren ......................................................................................................... 49
3.3 Districts- en loketwerking, lokale politie, Digipolis: woonstcontroles .................................................................. 49
3.4 Stads- en buurtonderhoud: nieuwjaarsfooien................................................................................................... 50
3.5 Stadsontwikkeling, lokale politie, het Parkeerbedrijf: tijdelijke parkeerverbodsborden ....................................... 51
Deel 4: Doorverwijzingen door de ombudsvrouw ............................................................................................................... 53 Deel 5: Samenwerking intern en extern ............................................................................................................................. 59
5.1 Interne samenwerking .................................................................................................................................... 59
5.2 Externe samenwerking ................................................................................................................................... 60
Deel 6: Bijlagen ................................................................................................................................................................ 62
Bijlage 1: Wanneer is een klacht ontvankelijk? .............................................................................................................. 62
Bijlage 2: Hoe worden tweedelijnsklachten behandeld? ................................................................................................. 63
Bijlage 3: Gegronde klachten........................................................................................................................................ 64
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 2
Inleiding
Alles kan beter.
In dit jaarverslag leest u hoe we in 2013 meewerkten aan een betere stad. U leest vooral hoe de Antwerpenaars daar zelf
mee voor zorgden. Wie niet leert uit fouten, blijft ze maken. Dus nemen we elke klacht, elke melding ernstig. Wanneer
achteraf blijkt dat een fout hersteld of in de toekomst vermeden kan worden, is dat een geschenk dat zomaar in de schoot
van de organisatie valt. Als ombudsvrouw is het een voorrecht om zowel naast de burger als naast de stedelijke overheid te
staan en onbevangen mee te zoeken naar wat beter kan.
De herschikking van de stedelijke administratie startte eind 2013 en zet zich verder in 2014. Weinig wijst er op dat er
hierdoor meer of andere klachten zijn. De herschikking heeft wel gevolgen voor de rapportering. Het nieuwe organogram van
de stad wordt volgend jaar gebruikt in het jaarverslag over de werking van 2014. Voor 2013 behouden we de structuur van
de groep Antwerpen vóór de reorganisatie. We maken duidelijk waar het mis liep in die vele duizenden klantencontacten, of
waar er dankzij terechte opmerkingen van wakkere burgers gewerkt kon worden aan een betere stedelijke dienstverlening.
We bezorgen u een jaarverslag vanuit een nieuwe insteek. In het jaarverslag dat de werking van 2012 beschreef, boden we
de lezer alle klachtenverhalen aan. Dit jaar focussen we in de eerste plaats op enkele representatieve klachten. De
ombudsnormen vormen de ruggengraat waaraan we enkele aanbevelingen koppelen voor een behoorlijke dienstverlening.
Wie daarna verder wil graven kan dat in een overzicht van de klachten zelf.
2013 was in verschillende opzichten een overgangsjaar: een nieuwe bestuursploeg, herschikking van de middelen en een
aantal beleidskeuzes met gevolgen voor de administratie. De neutrale rol van de ombudsvrouw, als vangnet voor burgers die
fouten opmerken en een oplossing vragen, wordt erkend en gerespecteerd.
De ombudsvrouw behandelt dossiers nu al enkele jaren volledig digitaal. Hierdoor kunnen we klachten efficiënt opvolgen en
behandelen, vanaf het meldingsformulier of de e-mail tot aan de afsluiting van het dossier. Uiteraard blijft een brief, een
telefoontje of een bezoek aan ons kantoor welkom voor wie dit verkiest.
Dat is trouwens vanaf april 2014 op een nieuwe locatie: we verwelkomen u vanaf dan in ons nieuwe kantoor, gelegen in het
hart van de stad, naast de centrale bibliotheek Permeke, op het De Coninckplein.
Karla Blomme
Sim Declercq - Wanda Driesen - Martine Le Bruyn - Rachida Johri - Nancy Simons -
Linda Smout - Elke Swift - Kristof Vancraybex - Ineke Van Schoor
Edithe De Schans - Lutgard Renap - Zjef Vanlommel (medewerkers die in 2013 met pensioen gingen)
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 3
H o e w e r k t d e o m b u d s v r o u w
1
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 4
Deel 1: Hoe werkt de ombudsvrouw
1.1. Vraag, melding of klacht?
1) Klachten voorkomen door klantgerichte dienstverlening Niet alle vragen die mensen stellen aan de stad zijn of worden klachten. De meeste mensen zoeken gewoon informatie en
door goed met klanten te communiceren, kunnen klachten worden voorkomen.
Er is in Antwerpen hard gewerkt aan een klantgerichte dienstverlening. Voor steeds meer aspecten van de algemene
dienstverlening kunnen klanten terecht bij een centraal aanspreekpunt zoals de infolijn, de sluikstortlijn en het telefonische
loket om documenten aan te vragen.
Daarnaast zet de stad sterk in op digitale dienstverlening, met een toegankelijke website en een elektronisch loket.
De restyling van de loketruimten draagt er toe bij dat bezoekers sneller en efficiënter worden geholpen.
2) Eerstelijns klachtenbehandeling
Toen de stadsdiensten vanaf 2000 van start gingen met een officiële klachtenbehandeling liep de stad ver voorop op het
gemeentedecreet. Dit decreet verplicht gemeenten sinds 2007 om klachten te behandelen.
In de eerste plaats is er de interne en gedecentraliseerde klachtenbehandeling door de diensten zelf, wat we in vakjargon de
eerstelijnsklachtenbehandeling noemen. Daarbij spelen vooral de districten een primaire rol.
Het gaat hier vooral om meldingen over materiële problemen en niet zozeer om klachten over de dienstverlening. Deze
meldingen gaan dan ook vaak over het straatbeeld, het openbaar domein en wegen, verkeer, huisvesting en vormen van
hinder.
Ook de Lokale Politie, het OCMW en de sociale huisvestingsmaatschappij Woonhaven hebben interne klachtendiensten.
Bij de politie behandelt de dienst klantenmanagement de klachten die rechtstreeks binnenkomen of die door de
ombudsdienst worden aangekaart. In de loop van 2013 verhuisden zij van hun locatie in Deurne naar de centrale politietoren
van de Oudaan.
De dienst klachtenmanagement van het OCMW zorgt voor eerstelijnsklachtenbehandeling en volgt de klachten op van de
ombudsdienst. Ook bij de sociale huisvestingsmaatschappij Woonhaven is de klachtenbehandeling georganiseerd, met de
regiokantoren als aanspreekpunt voor de bewoners.
3) De ombudsvrouw als sluitstuk van de klachtenbehandeling Antwerpen was in 1991 de eerste Belgische gemeente die een ombudsman aanstelde.
De ombudsvrouw is een onafhankelijke beroepsinstantie die focust op klachten die zonder succes werden aangekaart bij de
eerste lijn, zoals klachten over onbehoorlijk bestuur en onzorgvuldige dienstverlening. In vakjargon zijn dit de
tweedelijnsklachten.
De omschrijving van de ombudsvrouw: de ombudsvrouw is een publieke instantie die klachten behandelt en aanbevelingen
formuleert op individueel en structureel vlak, met als doel bescherming van de burger en controle en verbetering van de
werking van de overheid. Ze beschikt over een onderzoeksbevoegdheid, een bemiddelingsbevoegdheid en een
aanbevelingsbevoegdheid. Andere kenmerken van de ombudsvrouw zijn haar onpartijdigheid, deskundigheid en
toegankelijkheid.
In haar mandaatopdracht staat ook dat zij een constructieve rol kan vervullen bij de implementatie van de aanbevelingen in
de klachten, zonder daarbij in de plaats van het management te treden.
4) Eerste of tweede lijn
Over de termen eerstelijns- en tweedelijnsklachtenbehandeling bestaat vaak onduidelijkheid.
Een tweedelijnsklacht wordt in een organisatie vaak geïnterpreteerd als een foute handeling van een dienst. Maar dit is niet
altijd zo. Wanneer de ombudsvrouw bij een dienst aanklopt met een tweedelijnsklacht, dan is dat eerst en vooral om voor
een oplossing van de klacht te zorgen.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 5
1.2. Verloop van de klachtenbehandeling bij de ombudsvrouw
Voor een meer schematische voorstelling van de klachtenbehandeling, verwijzen we naar de stroomdiagrammen als bijlage:
Bijlage 1: Wanneer is een klacht ontvankelijk?
Bijlage 2: Hoe worden tweedelijnsklachten behandeld?
1) Onthaal en inschatting ontvankelijkheid
Klachten kunnen mondeling of schriftelijk worden ingediend, inclusief via fax of e-mail. Verzoekers kunnen tijdens de
spreekuren langskomen of een afspraak maken.
Klacht of onmiddellijke dienstverlening?
We stellen bij het intakegesprek twee vragen:
1. Houdt het probleem verband met de stad in de meest ruime zin?
2. Heeft de verzoeker op zijn minst een duidelijke poging gedaan om zijn probleem aan te kaarten bij de bevoegde dienst?
Onmiddellijke dienstverlening
Als het antwoord op de eerste vraag neen is, zoekt de ombudsvrouw uit welke de juiste instantie of geldende procedure is en
wordt de verzoeker zo goed mogelijk doorverwezen naar een geschikte instantie. In dergelijke gevallen spreken we van
“onmiddellijke dienstverlening”. Een inwoner van de stad begrijpt niet altijd dat de stedelijke administratie hem niet kan
helpen. Zo krijgt de ombudsvrouw veel vragen over Water-link, maar voor de nutsmaatschappijen is zij niet bevoegd.
Soms is er geen sprake van een echte klacht, maar van een vraag om informatie. De verzoeker krijgt dan uitleg en wordt zo
goed mogelijk doorverwezen. Ook deze contacten vallen onder de categorie “onmiddellijke dienstverlening”. In deel 4 geven
we een overzicht van de instanties waarnaar we doorverwijzen.
Eerstelijnsklacht
Als het antwoord op de eerste vraag ja is, maar op de tweede vraag neen, is er sprake van een eerstelijnsklacht. Dan
bezorgt de ombudsvrouw de klacht aan de bevoegde klantverantwoordelijke met het verzoek om de zaak te behandelen en
de melder ervan rechtstreeks in kennis te stellen van het verdere verloop.
Tweedelijnsklacht
Is het antwoord op beide vragen ja en blijkt na een eerste screening blijkt dat verder onderzoek nodig is, dan is er pas
sprake van een echt ‘klachtdossier’.
Deze klachten worden niet behandeld:
Anonieme klachten
Klachten over feiten van meer dan een jaar geleden
Klachten over het algemene beleid van het stadsbestuur of over algemene reglementeringen
In deze gevallen maakt de ombudsvrouw de klacht van de burger wel over aan de betrokken beleidsverantwoordelijke.
Ook als de verzoeker al een burgerlijke rechtsvordering heeft ingeleid of als er een strafrechtelijke procedure loopt, verklaart
de ombudsvrouw zich onbevoegd.
2) Onderzoek van een klacht
Het onderzoek van de ombudsvrouw heeft twee doelen: begrijpen en bemiddelen.
Begrijpen
Het is belangrijk om exact te begrijpen wat het probleem is en om te achterhalen wat zich precies heeft voorgedaan. Wat
was de feitelijke toedracht? Wat mag een burger van de stad en de groep Antwerpen verwachten? In hoeverre was er
sprake van een onbehoorlijk of onzorgvuldig optreden? Wat was daarvan de reden of oorzaak? Heeft de verzoeker ook zelf
een zekere verantwoordelijkheid over de gang van zaken?
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 6
Bemiddelen
De afgelopen jaren stellen we vast dat vaker een beroep wordt gedaan op de ombudsvrouw in haar rol als bemiddelaar: zij
brengt partijen bij elkaar, vergemakkelijkt zo een gesprek om de communicatie te herstellen en waar mogelijk samen een
oplossing uit te werken. Zulke bemiddelingen hebben vaak een groter effect dan klachten schriftelijk behandelen.
De ombudsvrouw probeert te bemiddelen, een oplossing dichterbij te brengen of de aanzet te geven tot een initiatief dat
geheel of gedeeltelijk tegemoet komt aan de verzuchtingen van de verzoeker. Dit laatste is erg belangrijk. Een burger die
onheus werd bejegend, zit immers niet te wachten op een of andere abstract klinkende kwalificatie van zijn klacht, maar wil
‘actie’.
In de praktijk gaat een klachtdossier gepaard met minstens één en vaak twee à drie (uitzonderlijk zelfs acht tot tien) vragen
om verduidelijking aan de betrokken stedelijke diensten.
De ombudsvrouw vertrekt steeds van het verhaal van de verzoeker. Dit verhaal is gekleurd en kan bij de stadsdiensten
frustraties teweegbrengen omdat het niet strookt met hun bevindingen. Het is echter het enige verhaal waarover de
ombudsvrouw beschikt om een onderzoek te starten. In de vraag wordt de klacht zo duidelijk mogelijk verwoord en wordt
aan het diensthoofd gevraagd om tekst en uitleg te verschaffen en een standpunt in te nemen over de feiten en/of de
mogelijke herstellende initiatieven of maatregelen. Wanneer de betrokken dienst de adviesvraag heeft beantwoord, wordt de
verzoeker daarvan in kennis gesteld en krijgt hij op zijn beurt de gelegenheid om te reageren op het ingenomen standpunt.
In een aantal gevallen kan de verzoeker genoegen nemen met de uitleg van de betrokken dienst. Als er iets is fout gelopen,
zijn excuses heel belangrijk om een deel van de frustraties weg te nemen. In andere gevallen blijft de verzoeker op zijn
honger of wil hij reageren omdat hij niet akkoord kan gaan en de feiten anders ziet. Door woord en wederwoord te geven,
probeert de ombudsvrouw dus aan ‘waarheidsvinding’ te doen.
3) Beoordelen, aanbevelen en opvolgen
Beoordelen
Wanneer de ombudsvrouw een klacht onderzocht heeft en dus een mening heeft over de feiten, dan komt zij tot een
conclusie, tot een kwalificatie van de klacht en waar mogelijk tot een passende aanbeveling. Een klacht is pas gegrond als
uit het onderzoek duidelijk blijkt dat er sprake was van manifest onbehoorlijke of onzorgvuldige dienstverlening.
Aanbevelen
Wanneer de ombudsvrouw een klacht als gegrond beoordeelt, maakt ze die over aan het college van burgemeester en
schepenen voor formele kennisname. Wanneer de klacht vergezeld is van een aanbeveling, kan het college ze al dan niet
onderschrijven.
Opvolgen
In enge zin stopt na de beoordeling en aanbeveling de taak van de ombudsvrouw. Toch is het belangrijk dat zij ook in de
opvolging van de aanbeveling nog een ondersteunende rol kan vervullen.
De ombudsvrouw kijkt systematisch na of de aanbevelingen ook effectief worden uitgevoerd. Ze vraagt dus aan de
betrokken diensten welke initiatieven ze hebben genomen om gevolg te geven aan de door het college aanvaarde
aanbevelingen. Hierin schuilt de meerwaarde van een ombudsdienst voor een kwaliteitsvolle dienstverlening. Dankzij de
aanbevelingen en de opvolging ervan draagt de ombudsvrouw haar steentje bij in het bijsturen van de werking van de
organisatie.
1.3. Beoordelingscriteria: ombudsprincipes en normen
Wanneer de ombudsvrouw klachten onderzoekt, focust zij vooral op de veronderstelde onbehoorlijkheid van het
aangeklaagde optreden van de overheid. Samen met de andere lokale ombudsmannen en -vrouwen evalueerde ze de
ombudsnormen grondig, zowel naar naamgeving toe als naar inhoud en omschrijving. Ze kwamen tot een consensus om de
ombudsnormen herin te delen en te herbenoemen. Deze normen vormen de criteria waaraan het handelen van de lokale
administratie wordt getoetst. Ze worden gebruikt om te bepalen of een klacht gegrond is. We passen de nieuwe normen toe
sinds 2012.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 7
Er zijn drie hoofdcategorieën: wet en regelgeving, algemene beginselen van behoorlijk bestuur en dienstverleningsnormen.
Daarnaast is er nog een vierde categorie: billijkheid.
Hieronder geven we een definitie van de ombudsnormen en een voorbeeld van gegronde klachten of terechte opmerkingen
waarin ze werden geschonden. In de elektronische versie van dit jaarverslag kan u springen naar de inhoud van het
collegebesluit over de betrokken klacht door te klikken op de hyperlink. Een volledig pakket met alle gegronde klachten die in
2013 door het college van burgemeester en schepenen werden behandeld, vindt u als bijlage 3. Daarin staan ook de
aanbevelingen om er voor te zorgen dat de klacht in de toekomst niet meer voorkomt.
Enkele ombudsnormen werden niet geschonden in klachtdossiers van 2013 of in klachten die in 2013 aan het college
werden voorgelegd. Bij deze ombudsnormen vindt u geen voorbeeld: hoorplicht, duurzaamheid, motiveringsplicht,
onpartijdigheidsbeginsel, openbaarheid van bestuur en zuinigheidsbeginsel.
1) Categorie wet en regelgeving
Overeenstemming met de regelgeving
De overheid moet handelen in overeenstemming met de normen en verplichtingen zoals die door een wettelijke regeling op
alle niveaus werden vastgelegd. Het overheidshandelen moet in overeenstemming zijn met de rechtsregels. Wat onwettig is,
is onbehoorlijk.
Adresverandering minderjarige ten onrechte geweigerd
De heer S. heeft op 14 juni 2013 om 15.15 uur een afspraak bij de dienst vreemdelingenzaken om de adresverandering van
een niet begeleide minderjarige, van wie hij voogd is, te melden. Deze 16-jarige is op 2 mei 2013 verhuisd naar Antwerpen
waar hij zelfstandig woont en financieel begeleid wordt door het OCMW. De loketbediende stelt dat de toelating van de
voogd niet voldoende is voor de adreswijziging en deelt mee dat een toelating van de vrederechter nodig is. De ervaren
voogd heeft nog nooit van deze regel gehoord. Uit onderzoek bleek dat de zeer specifieke onderrichtingen niet duidelijk
gekend waren. Bij gebrek hieraan heeft de medewerker de gebruikelijke regeling toegepast en extra documenten gevraagd
in de vorm van een beslissing van de jeugdrechtbank. Dat bleek niet nodig.
Lees hier meer.
Vernieuwing rijbewijs geweigerd
De heer D. woont 32 jaar in Afrika. Hij is met vakantie in België en verblijft korte tijd in Antwerpen. Zijn huidig rijbewijs is
uitgegeven in 1988 en hij wil een nieuw rijbewijs aanvragen. Volgens het provinciebestuur van Antwerpen en ook volgens de
website ‘www.belgium.be’ zou het bestuur van de laatste gemeente waar hij woonde (Deurne), dit nieuwe rijbewijs moeten
uitreiken. Dat wordt hem geweigerd. De loketmedewerkers geven een attest mee dat de verzoeker aan het Belgisch
Consulaat in Mozambique moet geven. Die kunnen dan een nieuw rijbewijs uitreiken. Het Belgische Consulaat in
Mozambique is niet op de hoogte van zulke procedure. Het is pas na tussenkomst van de ombudsdienst en op verzoek van
de stafdienst van districts- en loketwerking, dat de loketmedewerkers opzoekingen verrichtten in de persoonsfiches in het
archief. Daar werd het laatste adres van de heer D. in België gevonden. De man had inderdaad recht op een vernieuwing
van zijn rijbewijs in het district Deurne.
Lees hier meer.
Gelijkheidsbeginsel
Gelijke gevallen moeten op een gelijke manier en onpartijdig behandeld worden. Een variant van dit principe is het niet -
discriminatiebeginsel. Het gelijkheidsbeginsel verbiedt dat personen die zich in eenzelfde situatie bevinden, op een
verschillende manier behandeld worden. Het gelijkheidsbeginsel houdt niet in dat incidentele fouten in andere vergelijkbare
gevallen herhaald zouden moeten worden.
Maandenlang wachten op terrasvergunning
Tussen half april en half mei 2012 vroeg de buurtregisseur bij de verschillende handelaars rondom het De Coninckplein of zij
geïnteresseerd waren om een terrasaanvraag in te dienen. Enkele handelaars gingen hierop in. Anderen vonden de kosten
te hoog. Er werd daarop onderzocht of men het terrassenbeleid aan kon passen zodat het aantrekkelijker zou worden om
een terras in te richten rond het plein. De aanvraag werd even ‘on hold’ gezet.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 8
Terwijl het onderzoek naar een aanpassing van het terrassenbeleid liep, vroeg een andere handelaar, buiten de collectieve
aanvraag om, een terrasvergunning aan. De andere handelaars waren dan ook verbaasd te merken dat die handelaar
eerder een vergunning kreeg, terwijl die later dan hen een aanvraag deed.
Lees hier meer.
Nieuwjaarsfooien
17 individuen dienden klacht in bij de ombudsvrouw omdat personeelsleden van de dienst stadsreiniging hen aan de deur
een gelukkig Nieuwjaar kwamen wensen met een strooibriefje in de hand. Ze vroegen impliciet een fooi voor bewezen
diensten. Een aantal van de melders diende ook de voorgaande jaren klacht in bij de ombudsvrouw en vraagt zich af wat
voor nut het nog heeft om klacht in te dienen. Er waren ook enkele stadspersoneelsleden die de ombudsvrouw er op attent
maakten dat dit een schending is van de integriteit en dat andere medewerkers voor vaak 'lichtere' feiten een feitenverslag
krijgen. Ze voelen zich niet gelijk behandeld als personeel.
Lees hier meer.
Motiveringsplicht
De overheid moet haar beslissingen tegenover de burger motiveren door haar argumenten op een afdoende manier toe te
lichten en te verduidelijken in een verstaanbare taal. Standaardformules of te algemene formuleringen gebruiken, is
ontoereikend. Een bondige motivering volstaat als ze duidelijk is en op maat van de burger geschreven.
Openbaarheid van bestuur
De overheid moet haar passieve en actieve informatieverstrekking verzorgen. Als de burger informatie vraagt, moet hij die
krijgen, tenzij de wet in uitzonderingen heeft voorzien (passieve informatieverstrekking). De overheid moet het publiek uit
eigen beweging zo duidelijk, objectief en uitgebreid mogelijk voorlichten binnen de grenzen die de wet stelt (actieve
informatieverstrekking). Deze informatie moet correct, volledig, duidelijk, doeltreffend en actueel zijn.
Deontologie
De ambtenaar moet integer zijn. Hij moet handelen volgens de deontologische code en/of zijn statuut. Hij heeft een
voorbeeldfunctie. Hij mag niet aan machtsafwending of machtsmisbruik doen. Hij mag zich niet laten verleiden tot
belangenvermenging. Hij moet onpartijdig zijn.
Misbruik persoonsgegevens voor verkiezingsdrukwerk
Een medewerker van het Zorgbedrijf gebruikte persoonlijke gegevens van klanten om verkiezingsdrukwerk te verspreiden
voor de lokale verkiezingen. Hoewel de medewerkers van het Zorgbedrijf vrij zijn om zich kandidaat te stellen bij
verkiezingen, mogen zij geen gegevens gebruiken waarover zij beschikken door hun job. De man werd berispt omdat hij de
deontologische regels niet respecteerde.
Lees hier meer.
Interne klachtenbehandeling
Elke administratie moet in staat zijn om klachten van burgers op een correcte manier te behandelen. Belangrijke aspecten
daarbij zijn een redelijke behandelingstermijn, een ernstig feitenonderzoek en een degelijke motivering van eventuele
reacties. De burger heeft een klachtrecht.
Communicatie woonzorgcentrum met bewoners en familie
Mevrouw K. neemt contact op over de behandeling van haar moeder in een woonzorgcentrum. Verzoekster heeft vele vragen en kleine
ergernissen. Mevrouw heeft de indruk dat haar moeder niet de juiste verzorging krijgt. Zij spreekt daar regelmatig het personeel en de
directie over aan. Haar moeder overlijdt tijdens haar verblijf in het woonzorgcentrum. De dochter vindt dat haar vraag om een betere
verzorging voor haar moeder te krijgen genegeerd werd. Ze denkt dat haar moeder mits betere zorgen langer geleefd zou hebben.
Uiteindelijk moet de algemeen directeur van het Zorgbedrijf het dossier naar zich toe trekken.
Lees hier meer.
Respect voor de persoonlijke levenssfeer
Ambtenaren moeten de privacy van de burger respecteren.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 9
Onduidelijke facturatie van verblijfskosten
De familie van de heer P. signaleert een aantal onduidelijkheden bij de vernieuwde afrekening van de verblijfskosten door
het OCMW. Ze vinden het onaanvaardbaar dat persoonlijke identiteitsinformatie te lezen is via het venster van de
briefomslagen die verstuurd worden. De familie vindt dit een schending van de privacy. Zij vragen dat de lay-out van de brief wordt
aangepast zodat de vermelding ‘Verblijfskosten Residenten in woonzorgcentra, Voorschotfactuur onderhoudsplichtige’ niet meer zichtbaar
is voor iedereen. Het OCMW neemt deze suggestie ernstig en past de brieven aan.
Lees hier meer.
Ongewenste e-mails
Mevrouw S. laat weten dat zij al geruime tijd mails krijgt over culturele evenementen in de stad. Zij heeft al herhaaldelijk
gevraagd te stoppen dergelijke e-mails aan haar te bezorgen, helaas zonder gevolg. Daarnaast vindt zij het een schending
van de privacy dat haar e-mailadres zichtbaar is voor de andere bestemmelingen. Uit onderzoek blijkt dat de mailings
gebeuren dan door een invaller, die toen nog geen ervaring had met de opdracht die hij kreeg. Het feit dat de e-
mailadressen leesbaar zijn voor iedereen is een ernstige fout van de betrokken medewerker die jammer genoeg niet de tijd
en opleiding kreeg om de fout te kunnen vermijden.
Lees hier meer.
2) Categorie algemene beginselen van behoorlijk bestuur
Rechtszekerheidsbeginsel De overheid moet duidelijkheid en zekerheid over de rechtsnormen waarborgen. De burger moet duidelijk weten wat zijn
rechten en plichten zijn. De burger moet kunnen vertrouwen op een zekere standvastigheid van de regelgeving en van de
administratieve praktijken.
GAS-ambtenaren kunnen overtreder niet identificeren en beboeten iemand anders
De heer D. mailt de ombudsvrouw omdat hij een GAS-boete ontving voor het niet aan de leiband houden van een hond.
Volgens de verzoeker was hij op dat moment niet in Antwerpen. Hij kan de feiten niet gepleegd hebben omdat hij op het
vermelde tijdstip op zijn werk was, geen hond heeft die hij kan uitlaten en omdat hij in Gent woont en niet in Antwerpen. De
man werd volgens de stedelijk medewerkers geïdentificeerd door een “buurtonderzoek”: de enige Belgisch klinkende naam
op de brievenbus van het huis waar hij binnen ging kreeg de sanctie toegestuurd. Na een hoorzitting waarop de heer D.
aanwezig was, oordeelde de sanctionerend ambtenaar dat de feiten niet ten laste gelegd kunnen worden van de verzoeker.
De GAS-boete werd geseponeerd.
Lees hier meer.
Tweemaal ten onrechte ambtelijk geschrapt
Een inwoner van Deurne komt te weten dat hij twee keer onterecht ambtelijk geschrapt werd. Het district Deurne bevestigt
dat verzoeker tot tweemaal toe foutief ambtelijk geschrapt werd door een loketmedewerker. De wijkagent stuurde twee
positieve woonstcontroles na het voorstel ambtelijke schrapping. Er was dus geen enkele gegronde reden om tot ambtelijke
schrapping over te gaan. De fout schaadt het vertrouwen van de burger in haar overheid en is een duidelijk voorbeeld hoe
de ombudsnorm rechtszekerheidsbeginsel geschonden werd.
Lees hier meer.
Vertrouwensbeginsel
De overheid moet de door haar gewekte en gerechtvaardigde verwachtingen kunnen inlossen. De burger moet weten wat hij
kan verwachten van de overheid, die consequent moet handelen.
Aanslagbiljet belastingen voor overledene
Mevrouw D. krijgt een brief van de gemeentebelasting op naam van haar overleden zoon. Hij stierf in februari 2012. Op de
brief stond: “uitvoerbaar verklaard door college op 14 september 2012”. Verzoekster is zich ervan bewust dat zij deze
belastingbrief moet betalen, maar vindt de manier waarop dit naar haar gecommuniceerd wordt erg ongepast. Uit onderzoek
blijkt dat de stedelijke administratie wel degelijk op de hoogte werd gebracht van het overlijden. Deze informatie werd,
omwille van een technische reden, blijkbaar niet goed verwerkt. Hierdoor werd de belastingaanslag op 19 september 2012
ten onrechte op naam van haar overleden zoon verzonden in plaats van “aan de nalatenschap van”. Burgers moeten er op
kunnen vertrouwen dat dergelijke informatie correct wordt geregistreerd en verwerkt.
Lees hier meer.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 10
Verkeersbord "spelende kinderen"
In oktober 2011 diende mevrouw V. een voorstel in om een verkeersbord ‘opgepast, spelende kinderen’ te plaatsen. Ze
kreeg een positieve reactie van het district. Acht maanden na de belofte stond er nog geen bord en ze herinnert het district
aan de vraag. Ze krijgt bevestiging dat het bord er komt, na vertraging. Het bord laat opnieuw op zich wachten. Helaas is er
slecht nieuws voor mevrouw te melden: toen de consulente openbaar domein aan de dienst mobiliteit de opdracht gaf om
het bord te plaatsen, werd haar meegedeeld dat dit niet kon. Ook een alternatief werd onderzocht, maar het advies van de
politie was negatief. Het district heeft verzoekster over deze aangepaste beslissing niet meer geïnformeerd. Dit was niet de
bedoeling, maar een vergetelheid. Het is duidelijk dat mevrouw haar verwachting niet ingelost werd.
Lees hier meer.
Redelijkheidsbeginsel
De overheid moet blijk geven van redelijkheid, gevoel voor juiste maat, evenredigheid en evenwichtige verhoudingen. Het
resultaat van elke beslissing moet redelijk zijn. In de afweging van keuzemogelijkheden geeft de overheid voldoende gewicht
aan de belangen van de burger. De overheid beperkt de nadelen van een beslissing voor de burger zoveel mogelijk. Een
gekozen sanctie moet in verhouding staan tot de begane misstap van de burger.
Na negen maanden nog niet ingeschreven op nieuw adres
Mevrouw M. verhuisde van Hoboken naar het district Antwerpen. Verzoekster verklaart dat ze hiervan aangifte deed in het
districtshuis, maar negen maanden later is haar adreswijziging nog altijd niet doorgevoerd. Er zou ook geen woonstcontrole
aangevraagd zijn. De dienst districts- en loketwerking bevestigt dat verzoekster verschillende keren een aanvraag deed om
ingeschreven te worden in Antwerpen. De lokale politie laat weten dat er vergissingen gebeurden bij het versturen van de
aanvragen naar de juiste politieafdeling: de straat ligt over twee politiezones verspreid.
Lees hier meer.
Speelpleinwerking
Mevrouw M. schreef haar kind in voor speelpleinwerking die door de stad Antwerpen georganiseerd wordt. Toevallig hoorde
zij dat de kinderen de laatste week op een andere locatie zouden opgevangen worden. Zij weet niet of het voor haar
haalbaar is haar kind naar een andere locatie te brengen. Ze vreest dat ze een annuleringsboete moet betalen als ze die
week wil annuleren. Uit onderzoek bleek dat de stadsdiensten een fout maakten in het opstellen van de kalender waardoor
in de laatste week van augustus de opvang op een andere plaats georganiseerd moest worden. De dienst probeerde alle
ouders in juni telefonisch te bereiken. Het zou echter redelijk geweest zijn om alle ouders niet alleen telefonisch in te lichten,
maar ook schriftelijk. Dat gebeurde helaas niet.
Lees hier meer.
Zorgvuldigheidsbeginsel
Dit is het meest algemene beginsel. Het slaat zowel op het eigen handelen van de overheid, dat plichtsbewust en nauwgezet
moet zijn bij de voorbereiding en in het nemen van een besluit, als op de interactie met de burger. Daar moet de overheid
vriendelijk en zorgzaam zijn. Elke overheidsdienst dient nauwkeurig te werken, de dossiers deskundig op te volgen,
oplossingsgericht te reageren en fouten tijdig te herstellen. Ook bij de uitbesteding van taken aan derden is de dienst
verantwoordelijk voor de kwaliteitscontrole.
Foutieve facturen brandweer
De ombudsvrouw ontving tussen september 2012 en januari 2013 drie klachten over de foutieve facturatie van een
brandweerinterventie.
In een eerste dossier nam de heer L. op 28 september 2012 contact op met de ombudsdienst over een factuur die hij ontving
voor het verwijderen van losse geveldelen aan een buurhuis door de brandweer. Verzoeker waarschuwde de brandweer
toen er brokstukken van de gevel van het buurhuis naar beneden vielen. Verzoeker protesteert tegen de factuur. Hij is niet
de eigenaar van het gebouw dat gevaar oplevert voor voorbijgangers.
In een tweede dossier ontvangt de heer M. op 20 november 2012 een factuur van een interventie van de brandweer voor het
uitschakelen van een alarm. Het pand is volgens de man helemaal niet voorzien van een alarm, er viel dus niets uit te
schakelen. Ook in december 2010 ontving hij al eens een factuur voor “wateroverlast door defecte watermeter”, terwijl er
noch van een defecte watermeter noch van enige wateroverlast sprake was. Hij vindt dat het factureren van fictieve
interventies meer dan één brug te ver is.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 11
Een derde voorbeeld waarin de brandweer onzorgvuldig factureerde, overkwam de heer G. Hij ontvangt op 2 januari 2013
een factuur voor een interventie van de brandweer. Hij woont aan de even kant van de straat. De interventie had plaats aan
de oneven kant. In een vroegere garage was bij afbraakwerken gevaar ontstaan waardoor er glas van een raam naar
beneden kon vallen. Verzoeker was op de hoogte van de interventie, maar was niet de melder. Als er dan al een foutief
adres werd gebruikt, vraagt verzoeker zich af waarom hij er werd uitgepikt. Hij woont in een appartementsblok met meerdere
eigenaars.
Een verklaring voor deze fouten is niet ver te zoeken: bij de meeste oproepen is het interventieadres hetzelfde als het adres
waar de oproep vandaan komt. De brandweerlui maken na de interventie een verslag op. Hierop wordt het adres van de
oproeper vermeldt. Dit moeten de brandweerlui aanvullen indien het adres waar de interventie plaatsvond een ander adres
is. Een fout blijkt snel gemaakt, maar kan lastige gevolgen veroorzaken voor de verkeerde persoon.
Lees hier meer.
Verkeersboetes escaleren omdat huisnummer foutief werd geregistreerd bij verhuis
De heer L. verhuist met zijn gezin in de loop van 2012 binnen Antwerpen. Het nieuwe huisnummer werd door de
stadsmedewerker niet aangepast. Het oude nummer bleef staan waardoor de verzoeker foutief als bewoner van huisnummer
12 ingeschreven was terwijl hij op nummer 32 woont. Pas bij de geboorteaangifte van zijn tweede kind viel dit op.
Ondertussen kreeg de heer L. op het oude adres, zonder het te weten, voorstellen tot minnelijke schikking in de brievenbus
voor verkeersovertredingen. Hij werd gedagvaard om voor de politierechtbank te komen uitleggen waarom de verkeersboete
niet betaald werd. De heer L. wil graag een document waarop het district verklaart dat er een fout gebeurde bij het noteren
van zijn adresgegevens, zodat hij dat aan de politierechtbank kan bezorgen als argument voor zijn late betaling.
Lees hier meer.
Fair-playbeginsel
De overheid treedt open en eerlijk op, houdt geen informatie achter of zet de burger niet ongeoorloofd onder druk. Een
gebrek aan fair-play kan blijken uit een overdreven traagheid of spoed. Dit abnormaal tempo kan de rechten van de burger
bemoeilijken of beknotten.
Regularisatie in het gedrang wegens fout bij woonstcontrole
De heer V. contacteert de ombudsvrouw over een fout die zou gemaakt zijn bij de regularisatieaanvraag van zijn partner.
Omdat de man na twee maanden wachten de wijkagent nog niet heeft gezien voor een woonstcontrole, neemt hij zelf
contact met hem op. De wijkagent vertelt hem dat hij het onderzoek als negatief heeft teruggezonden. Op de oorspronkelijke
aanvraag, staat het adres anders dan op de documenten van de wijkagent. De kostprijs om dit dossier opnieuw in te laten
dienen door zijn advocaat ligt erg hoog. Omdat in de regularisatieaanvraag expliciet verwezen wordt naar het juiste
huisnummer, vraagt de dienst vreemdelingenzaken een nieuwe woonstcontrole aan en verwerpt ze de vorige. De fout ligt
immers bij de betrokken stedelijke dienst.
Lees hier meer.
Redelijke behandelingstermijn
Elk dossier wordt binnen de opgelegde, wettelijke voorziene termijnen behandeld of anders binnen een redelijke termijn. De
redelijke termijn wordt voor elk concreet geval beoordeeld in functie van het spoedeisende karakter van de vraag, van haar
complexiteit en van de mogelijke negatieve gevolgen die een laattijdig antwoord kan hebben voor de burger.
Belgische nationaliteit niet gekregen door laattijdige communicatie
De heer C. neemt contact op met de ombudsdienst over zijn aanvraag om de Belgische nationaliteit te verkrijgen. Zijn vader
heeft immers ook de Belgische nationaliteit. De aanvraag wordt door de procureur onontvankelijk verklaard. De stad moet de
beslissing aan de man meedelen, maar doet dat niet tot de man zelf met de dienst contact opneemt. De wetgeving
veranderde in de periode waarin de man aan het wachten was op de beslissing van de procureur des Konings.
Lees hier meer.
Wachten op woonstcontrole
Mevrouw P. contacteert de ombudsdienst over de verstreken termijn voor een woonstcontrole en de communicatie daarover
met de politie. Ze gaf een adreswijziging aan op 18 juni 2012. Pas op op 28 september kon een positieve woonstcontrole
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 12
leiden tot een inschrijving op haar nieuwe adres. In de loop van augustus 2012, toen verzoekster al twee maanden wachtte
op een woonstcontrole, nam ze zelf contact op met de politiediensten. Zij kreeg te horen dat haar wijkagent met verlof was
en na zijn vakantie een andere job zou starten. De nieuwe wijkagent zou pas in september beginnen. In die tussenperiode
was er geen vervanging voorzien. De ombudsnorm redelijke behandeltermijn werd geschonden.
Lees hier meer.
Hoorplicht
De overheid kan tegen niemand een ernstige maatregel nemen die gegrond is op zijn persoonlijke gedrag en die van aard is
om zijn persoonlijke belangen zwaar aan te tasten, zonder dat hij de gelegenheid heeft gehad om zijn standpunt schriftelijk
of mondeling aan de overheid bekend te maken. De hoor plicht impliceert dat het bestuur de betrokken burger hoort voor het
zijn gemotiveerde eindbeslissing neemt en dat de burger vooraf voldoende kennis heeft van de feiten en van de maatregel
die het bestuur wil nemen. De hoor plicht geldt enkel bij overheidsmaatregelen met een individuele strekking. In strikt
omlijnde gevallen kan worden afgeweken van de hoor plicht: bij vaststaande feiten en bij hoogdringendheid.
Zuinigheidsbeginsel
Zuinigheid verwijst naar voorzichtig financieel beheer, zoals kostenverminderingen door efficiëntere processen en
besparingen, zonder dat de kwaliteit van de resultaten of de doelstellingen wordt aangetast. Het beginsel schrijft voor dat de
door de overheid ingezette middelen tijdig beschikbaar gesteld worden in de gepaste hoeveelheid en kwaliteit tegen de
beste prijs.
Onpartijdigheidsbeginsel
De overheid of ambtenaar mag niet vooringenomen zijn en zich niet door persoonlijke belangen, voorkeur of genegenheid
laten leiden bij zijn oordeel. Een ambtenaar mag niet betrokken zijn bij een beslissing waarbij hijzelf of een van zijn naasten
belang heeft of lijkt te hebben.
3) Categorie dienstverleningsnormen
Correcte bejegening
De ambtenaar moet zich fatsoenlijk, hoffelijk, beleefd en hulpvaardig gedragen ten aanzien van de burger.
Tariefovereenkomst aangepast na ondertekening contract
De heer P. heeft een overeenkomst ondertekend dat zijn bijdrage voor de gezinszorg zal verhogen naar 4,30 EUR per uur.
Twee weken later krijgt hij de documenten die hij ondertekende teruggestuurd. Het tarief werd met correctievloeistof
uitgewist en aangepast naar 5 EUR. De verzoeker vindt dit schriftvervalsing
Lees hier meer.
Soepelheid
De ambtenaar moet zich binnen het reglementaire kader soepel en flexibel opstellen.
Geleidehond geweigerd in bibliotheek
Mevrouw S. gaat met haar hulphond in opleiding naar de jeugdbibliotheek in Wilrijk. De toegang met de hond wordt
geweigerd. Wanneer de verzoekster zegt dat het om een hulphond gaat, blijft de medewerker herhalen dat het dier niet
binnen mag. Mevrouw weet zeker dat hulphonden hun baasje mogen vergezellen in een bibliotheek. In de
volwassenenafdeling stelt zich trouwens geen probleem en mag de hond wel mee binnen. Verder meent ze dat de manier
waarop de boodschap werd gebracht niet gepast was. Er werd geroepen vanachter een bureau, waardoor het de aandacht
trok van de andere bezoekers.
Lees hier meer.
Actieve dienstverlening
De burger heeft recht op een goede service. De ambtenaar mag zich niet afstandelijk opstellen en moet inzet en goede wil
tonen om de burger voort te helpen, ook als hij bij hem niet aan het juiste adres is. De ambtenaar dient proactief te handelen
en problemen binnen het reglementaire kader inventief en constructief op te lossen of te vermijden. Elke ambtenaar neemt
zijn verantwoordelijkheid en doet niet aan doorschuifgedrag.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 13
Vier jaar problemen met de riolering in een sociale woning
De heer D. huurt een appartement van de sociale huisvestingsmaatschappij Woonhaven. Al vier jaar is een buis van de
riolering stuk is ter hoogte van zijn kelder. Dit zorgt voor geurhinder en de man kan moeilijk in zijn kelder. Een medewerker
van de maatschappij liet weten dat hij de zaak beter via zijn verzekeraar regelt. Het probleem geraakt niet opgelost omdat er
een conflict is tussen de huisvestingsmaatschappij en de bouwonderneming die de renovatiewerken in 2005 uitvoerde. De
man trachtte bijna vier jaar om een oplossing te zoeken voor het probleem. Pas na inschakeling van de ombudsvrouw werd
actie ondernomen.
Lees hier meer.
Weigering om proces verbaal op te stellen
Mevrouw M. bracht een bezoek aan een hammam. Zij liep tweedegraads brandwonden op door een leiding die stoom blaast
aan de ingang van een cabine. Toen ze het ongeval bij haar verzekeringsagent meldde, vroeg hij om een proces-verbaal te
laten opstellen. Volgens verzoekster weigerden de politiemedewerkers om een proces-verbaal op te stellen, omdat het niet
ging om opzettelijke verwondingen. De agenten stelden ook niet voor om een kort verslag op te stellen wat ze wel aan haar
verzekeraar had kunnen bezorgen. In een ander kantoor werd ze wel verder geholpen.
Lees hier meer.
Coördinatie
Overheidsdiensten, van welk niveau ook, moeten efficiënt met elkaar communiceren en samenwerken.
Hinder door bouwwerf
Mevrouw T. is hoogbejaard en woont naast het Dockshotel aan de Noorderlaan. Het hotel wordt verbouwd er er worden
parkeerverbodsborden geplaatst. De straat wordt afgesloten. Ze geraakt niet meer voorbij de obstakels en spreekt de
wijkagent over de situatie aan. Die verwees haar naar de verantwoordelijke van de werf. Die verwijst op zijn beurt naar de
stadsdiensten. Tijdens het onderzoek van de ombudsvrouw blijkt dat de verkeersafdeling van de lokale politie nooit een
aanvraag heeft ontvangen voor de werken aan het Dockshotel. Er is dus nooit een toelating afgeleverd voor de signalisatie
van de werken. Uiteindelijk wordt een veilige voetgangerszone aangelegd nadat alle betrokkenen rond de tafel werden
gebracht.
Lees hier meer.
Toegankelijkheid en bereikbaarheid
Een overheidsdienst moet bereikbaar zijn, zowel fysisch, digitaal als telefonisch. De gebouwen moeten vlot toegankelijk zijn.
De openingsuren moeten ruim en publieksgericht zijn.
Bereikbaarheid van de dienst vreemdelingenzaken
De ombudsvrouw ontving heel wat klachten over de dienst vreemdelingenzaken. Mensen die bellen of e-mailen voor een
afspraak, krijgen pas een afspraak enkele maanden later. Vaak op een moment dat hun verblijfspapieren al vervallen zijn.
Hieronder vindt u enkele representatieve voorbeelden.
Zo richtte de heer B. zich tot de ombudsvrouw. Zijn paspoort/bewijs van inschrijving in het vreemdelingenregister vervalt op 8
oktober 2012. Hij heeft zich in juni tot de dienst vreemdelingenzaken gewend om een afspraak te krijgen voor verlenging van
zijn paspoort. Hij moet zich tussen de vijfenveertigste en de dertigste dag voor de vervaldatum tot de gemeente wenden om
de verlenging aan te vragen. Deze dienst gaf hem echter een afspraak in december. Dit is meer dan een maand na de
vervaldatum van zijn paspoort.
Of het voorbeeld van mevrouw S. Ze heeft een tijdelijke verblijfsdocument, een A-kaart (student) die op 30 september 2012
vervalt. Zij belt op 20 september 2012 om de tijdelijke kaart te hernieuwen en krijgt pas een afspraak op 3 december 2012.
De stadsmedewerker vertelt haar dat zij twee maanden van tevoren had moeten bellen, maar dat werd haar nooit
meegedeeld.
En zo zijn er helaas heel wat dossiers waaruit blijkt dat de huidige dienstverlening tekort schiet.
Lees hier meer.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 14
Toegankelijkheid buurtparkings, niet zo toegankelijk
Soms is de ombudsnorm ‘toegankelijkheid’ zeer letterlijk te nemen. Twee dossiers gingen over het feit dan een buurtparking,
waar bewoners betalen om gebruik te maken van een parking, niet open was op uren dat die wel bereikbaar moest zijn
volgens de overeenkomst. De ene keer bleek het om een fout te gaan in de programmering van de toegangsbadges. Een
andere keer lag een mechanisch probleem aan de basis van de gesloten poort.
Lees hier meer.
Adequate communicatie
De burger mag op zijn brief, e-mail of fax binnen een redelijke termijn een antwoord verwachten, of minstens een
ontvangstmelding. Een ontvangstmelding moet een inhoudelijke opvolging krijgen. De brief moet een contactpersoon
vermelden.
Bijna drie maanden wachten op terugbetaling huurwaarborg
Mevrouw P. beëindigde haar huurcontract bij een sociale woningmaatschappij en overhandigde de sleutel. De verzoekster
moest bijna drie maanden wachten vooraleer het haar verschuldigde bedrag van 642,48 euro werd terugbetaald
(huurwaarborg min de kosten). Ze is uiteraard tevreden dat ze de som heeft ontvangen maar vindt de lange wachttijd niet
klantvriendelijk. Hoewel het te verklaren valt waarom de afrekening lang op zich heeft laten wachten, heeft de
huisvestingsmaatschappij haar klant niet ingelicht. Het ging voor de klant om een aanzienlijk bedrag.
Lees hier meer.
Fietsgraveren
Mevrouw W. gaat met haar dochters naar het politiebureau aan het Unoplein, waar elke tweede woensdag van de maand
fietsen gegraveerd worden tot drie uur in de namiddag. Op woensdag 12 september zag ze hoe een medewerker (de
graveerder zo bleek achteraf) vertrok om kwart voor drie. Toen mevrouw W. informeerde aan het onthaal wanneer het haar
beurt zou zijn, kreeg zij te horen dat de graveerder al vertrokken was. Er zaten nog meer mensen te wachten. Verzoekster
vindt dit niet ernstig. Dit lijkt een eerder klein incident, maar de indruk die dit nalaat mag niet onderschat worden. Dergelijke
“klantencontacten” dragen in negatieve zin bij tot het imago van de politie.
Lees hier meer.
Wezenberg weigert zwembeurtenkaarten
Een tweetal jaar voor haar laatste zwembadbezoek kocht mevrouw V. een 30-beurten zwemkaart in het zwembad
Wezenberg. Er werd haar toen gezegd dat deze kaart altijd geldig zou blijven. Door een enkelblessure heeft verzoekster
lange tijd niet kunnen zwemmen. Op 2 november 2012 gaat ze opnieuw naar zwembad Wezenberg. Ze krijgt er te horen dat
de 26 beurten die nog op haar kaart staan, niet meer geldig zijn. Ze bezoekt nadien het zwembad van Berchem en daar
wordt de kaart wel aanvaard. Omdat dit blijkbaar niet eenduidig gecommuniceerd wordt door de stad, meldt ze dit aan de
ombudsvrouw.
Ook Mevrouw C. had een slechte ervaring met de communicatie over een beurtenkaart in het zwembad. Ze laadt haar kaart
op net vóór een tariefverhoging, op voorstel van het zwembadpersoneel. Achteraf blijkt dat zij de overblijvende beurten niet
zomaar kan opnemen in de Wezenberg.
Ook na de bemiddeling door de ombudsvrouw bleek de communicatie niet efficiënt door te stromen naar alle front-office
medewerkers en was bijsturing nodig. Gelukkig kwam het uiteindelijk goed en konden alle beurten opgenomen worden zoals
aanvankelijk gecommuniceerd werd aan de klanten.
Lees hier meer.
Degelijke dossieropvolging
De burger mag van de ambtenaar verwachten dat hij zijn dossier goed opvolgt, dat hij de stand van zijn dossier kent en
bijhoudt. De burger mag erop vertrouwen dat de ambtenaar de nodige kennis heeft om zijn functie naar behoren uit te
voeren. De burger mag erop rekenen dat de continuïteit van de dienstverlening verzekerd blijft.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 15
Anderhalf jaar wachten op toekenning van een huisnummer
De heer B. mailt de ombudsvrouw omdat hij na anderhalf jaar nog steeds geen beslissing ontving over de toekenning van de
huis- en busnummers voor het nieuwbouwproject dat hij begeleidt. Uiteindelijk, na anderhalf jaar proberen, klopt hij bij de
ombudsdienst aan. Een week nadat de ombudsvrouw de bedrijfsdirecteur van districts- en loketwerking hierover contacteert,
ontvangt de ombudsvrouw het antwoord dat het dossier in orde is en dat de verzoeker op de hoogte is gebracht van de
huisnummers voor het nieuwbouwproject. De vraag van de heer B. bleek verkeerd geklasseerd, bij een ander dossier in
dezelfde straat.
Lees hier meer.
Ten onrechte ambtelijk geschrapt
De heer E. woonde met zijn gezin tot 28 februari 2013 in een woning die hij op de privémarkt huurde. In februari kreeg de
verzoeker een sociale woning toegewezen. Toen hij zijn adreswijziging wilde regelen op het districtshuis bleek dat hij en zijn
gezin sedert 14 december 2012 ambtelijk waren afgeschreven.
In de periode van 14 december 2012 tot aan zijn adreswijziging in februari 2013 had E. twee keer contact met de dienst
bevolking. Die had hem kunnen informeren dat het gezin zich opnieuw moest inschrijven, maar deed dit jammer genoeg niet.
Lees hier meer.
Consequent gedrag
De overheid of de ambtenaar dienen consequent te handelen. Dat wil zeggen dat zij toezien op eenzelfde manier van
handelen en informeren. Er dient eenheid van beleid te zijn.
Hoofddoek in een backoffice-functie mag niet?
Mevrouw D. werkt met een tijdelijk contract in het archief van het strafregister. De afdeling verhuist naar het Winterthur-
gebouw om de digitalisering van het vreemdelingenregister op te starten. Ze krijgt van haar leidinggevende te horen dat zij
niet op de dienst kan blijven werken als ze haar hoofddoek draagt tijdens de diensturen. Haar werk blijft gelijkaardig als
daarvoor. Ze moet geen klanten ontvangen. Maar alle medewerkers in het Winterthur-gebouw worden verondersteld
inzetbaar te zijn als front-office personeel. Daarom zou de dienstnota zo strikt worden toegepast.
Lees hier meer.
Duurzaamheid
Bij het geven van advies moet de ambtenaar rekening houden met de duurzaamheid van de gebruikte materialen,
ontwerpen … en hierbij vooruitziendheid aan de dag leggen.
4) Categorie billijkheid
Billijkheid
In sommige situaties wordt vriendelijk, correct en volgens de regels gehandeld, maar blijft men met een onbevredigend
gevoel zitten. Het gaat om uitzonderingssituaties waarbij de regels inadequaat bleken te zijn. Billijkheid kan alleen
ingeroepen worden in uitzonderlijke situaties en als daardoor geen schade aan derden wordt berokkend.
Onderhoudsplicht ondanks problematische relatie met vader
Mevrouw F. verliet 37 jaar geleden op 17-jarige leeftijd de ouderlijke woning na problemen thuis. Sindsdien heeft ze geen
contact meer met haar vader. Nu is haar vader opgenomen in een woonzorgcentrum en het OCMW verplicht haar een
maandelijkse bijdrage te betalen in de kosten.
Lees hier meer.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 16
D o s s i e r b e h a n d e l i n g 2 0 1 3 i n c i j f e r s
2
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 17
Deel 2: Dossierbehandeling in cijfers
In dit deel vindt u cijfergegevens uit het registratieprogramma van de ombudsvrouw. De cijfers worden geduid, en waar
relevant vergeleken met voorgaande jaren.
2.1 Wie klaagt of vraagt?
Geografische spreiding op basis van de woonplaats van verzoekers
Het aantal klachten blijft zowel absoluut als relatief het grootst in het district Antwerpen: 4,2 klachten per 1000 inwoners. Uit
de stadsdelen Centrum, Linkeroever en Luchtbal kwamen beduidend meer mensen een klacht indienen bij de
Ombudsvrouw. De stadsdelen Noord, Zuid, Kiel, en de districten Deurne en Borgerhout volgen. Er zijn geen
wetenschappelijke aanwijzingen waarom dat is. Verschillende interpretaties zijn mogelijk. Het kantoor van de ombudsvrouw
werkt zo laagdrempelig mogelijk. De ligging van haar kantoor op de Sint-Jacobsmarkt is niet de hoofdreden om het hoge
aandeel van centrumbewoners te verklaren. Het merendeel van de klachten gebeurt immers via e-mail of telefonisch. (zie
verder).
Wel een belangrijke vaststelling is de spreiding van het aantal klachten over alle districten. Uit alle hoeken van de stad
komen meldingen binnen. En dat is een goede zaak. Iedere Antwerpenaar heeft recht op een goede dienstverlening door de
lokale overheid. Het is geruststellend dat bewoners de ombudsvrouw weten te vinden wanneer ze het gevoel hebben dat er
iets fout is gelopen of verbeterd kan worden.
Antwerpen Luchtbal
10.440 inwoners - 44 klachten
4,2 klachten/1.000 inwoners
Antwerpen Centrum
35.392 inwoners - 247 klachten
7 klachten/1.000 inwoners
Ekeren
22.708 inwoners - 48 klachten
2,1 klachten/1.000 inwoners
Merksem
43.319 inwoners - 111 klachten
2,6 klachten/1.000 inwoners
Deurne
76.941 inwoners - 246 klachten
3,2 klachten/1.000 inwoners
Borgerhout
46.072 inwoners - 145 klachten
3,1 klachten/1.000 inwoners
Berchem
42.923 inwoners - 120 klachten
2,8 klachten/1.000 inwoners
Wilrijk
40.307 inwoners - 106 klachten
2,6 klachten/1.000 inwoners
Hoboken
37.945 inwoners - 83 klachten
2,2 klachten/1.000 inwoners
Antwerpen Kiel
27.085 inwoners - 81 klachten
3 klachten/1.000 inwoners
Antwerpen Noord
44.861 inwoners - 168 klachten
3,7 klachten/1.000 inwoners
District Antwerpen
194.285 inwoners - 808 klachten
4,2 klachten/1.000 inwoners
Antwerpen Zuid
61.011 inwoners - 184 klachten
3 klachten/1.000 inwoners
Antwerpen Linkeroever
15.496 inwoners - 84 klachten
5,4 klachten/1.000 inwoners
Berendrecht, Zandvliet, Lillo
9.824 inwoners - 22 klachten
2,2 klachten/1.000 inwoners
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 18
2.2 Hoe nemen mensen contact op met de ombudsdienst?
Evolutie 2008 – 2013
2008 2009 2010 2011 2012 2013
na afspraak 64 70 39 45 27 25
onaangekondigd 230 314 312 326 252 293
per brief 165 161 117 132 97 73
telefonisch 532 530 447 602 499 468
per mail 433 599 627 849 781 636
via E-loket 245 221 241 308 249 374
via facebook
5 7
totaal 1669 1895 1783 2262 1910 1876
De tabel toont een toename van het aantal klachten tot 2009 (ook voor 2008 steeg het aantal klachten stelselmatig). In 2010
noteerden we minder klachten, om in 2011 een piek van meldingen te zien. Dat is vooral toe te schrijven aan de externe
communicatie die toen gevoerd werd. Dankzij de verhoogde aandacht voor de ombudsvrouw via allerhande media (in eigen
beheer via de website, De Nieuwe Antwerpenaar, maar ook via externe media in kranten, radio en televisie) steeg ook het
aantal mensen dat de weg naar de stedelijke ombudsdienst vond. In 2012 en 2013 noteren we gelijkaardige cijfers.
In bovenstaande grafiek valt een aantal zaken op. Er kwamen in vergelijking met 2012 meer mensen persoonlijk langs op de
ombudsdienst in 2013. De combinatie van een persoonlijke aanpak via een luisterend oor is blijkbaar voor heel wat mensen
een dankbare manier om het probleem eens voor te leggen. Het blijkt voor heel wat mensen interessant genoeg om
persoonlijk langs te komen in plaats van alles via e-mail of telefoon uit te leggen.
Brieven krijgen we nog maar sporadisch. Opvallend is toch de terugval van e-mail als manier om een dossier aan te brengen
bij de ombudsvrouw. De daling van e-mail als contactmiddel wordt gecompenseerd door de stijging van klachten die via het
e-loket werden ingediend. We verwachten een stijging van dit cijfer in 2014 aangezien de stad inzet op digitale
dienstverlening, en het e-loket stadsbreed zal worden gepromoot.
De sociale media (Facebook en Twitter), waarvan de ombudsvrouw in 2013 in beperkte mate gebruik maakte, worden
voorlopig zelden gebruikt. Ze bewezen wel dat ze uitermate geschikt zijn om mensen zeer snel door te verwijzen of
onmiddellijk te informeren.
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
2008
2009
2010
2011
2012
2013
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 19
Oproepen via het 0800 nummer
Enkele vaststellingen:
Gemiddeld 358 oproepen per maand.
In de maanden januari, februari, oktober en december werd het gratis nummer meer dan gemiddeld gebeld.
Zoals elk jaar werden tijdens de zomermaanden juli en augustus minder oproepen geregistreerd.
December was een uitschieter. Een oorzaak is niet ver te zoeken: de (jaarlijkse) oproep om het rondgaan voor
nieuwjaarsfooien door stadspersoneel te melden werd opgepikt door de media. Het gratis nummer van de
ombudsvrouw werd nog nooit zo vaak gebruikt. Het was de drukste decembermaand tot nu toe. Bovendien vielen de
drie dagen van 2013 waarop we de meeste oproepen kregen, allemaal in december. Absolute topper was 17 december
met 61 oproepen, gevolgd door 18 en 19 december, ex aequo met elk 42 oproepen.
2.3 Hoeveel dossiers zijn er opgemaakt?
Evolutie 2008 – 2013
type klacht 2008 2009 2010 2011 2012 2013
tweedelijnsklachten 824 937 979 1361 1312 1226
eerstelijnsklachten 680 783 645 711 499 547
onontvankelijke klachten (onbevoegd) 84 57 77 117 51 41
onontvankelijke klachten (externe organisaties) 81 118 80 73 48 62
totaal 1669 1895 1781 2262 1910 1876
Totaal aantal klachten licht gedaald
Zoals eerder vermeld, was 2011 een bijzonder jaar met uitzonderlijk veel aandacht via allerhande communicatiedragers.
Daardoor vonden meer mensen de weg naar de ombudsvrouw. Als we het jaar 2011 buiten beschouwing laten, stellen we
vast dat in 2013 er een lichte daling is van het aantal klachten ten opzichte van 2012.
Eerstelijnsklachten gestegen, tweedelijnsklachten gedaald
Steeds vaker verwijzen we mensen naar de eerstelijnsmedewerkers van stad, OCMW, en andere partners. Hiervoor kunnen
verschillende redenen zijn: naamsbekendheid van de ombudsvrouw, onze laagdrempelige werking waardoor mensen ons
sneller contacteren, toeval, ... We kunnen niet de vinger leggen op de juiste oorzaken. Eén opmerking: het feit dat het
telefoonnummer van de ombudsvrouw een gratis nummer is (0800 94 84 3), kan een rol spelen. Mensen geven telefonisch
vaak toe dat ze er tegenop zien (lang) te bellen naar een betalend nummer.
369 390 344 358 349 334
292 292 341
420
331
480
0
100
200
300
400
500
600
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 20
2.4 Welke periodes zijn klachtgevoelig?
De laatste drie maanden van 2013 werden meer klachtdossiers gestart in vergelijking met 2012. Vooral december, waarin
gemiddeld minder klachten aan de ombudsvrouw worden gericht, valt dit jaar op. Een verklaring is, zoals eerder vermeld,
niet ver te zoeken: de media-aandacht voor het rondgaan om een nieuwjaarsfooi door stedelijk personeel. De oproep
resulteerde in een groot aantal klachten.
Wanneer we naar de evolutie door de jaren heen kijken dan blijft een constante: de daling van het aantal klachten tijdens de
maanden juli en augustus en piekmomenten in de periodes waarin we externe communicatie voeren. De communicatie over
ons jaarverslag bijvoorbeeld maakt dat we in de maanden mei en juni extra onder de aandacht komen van de media en dat
weerspiegelt zich in het aantal dossiers dat we starten.
2.5 Welke kwalificatie kregen afgesloten tweedelijnsklachten?
kwalificatie aantal %
gegrond 36 5,8
gegrond maar gecorrigeerd 18 2,9
terechte opmerking 243 39,1
betwist 47 7,6
ongegrond 203 32,6
stopgezet 32 5,1
extern 4 0,6
onbevoegd 39 6,3
totaal 622 100,0
Enkele bemerkingen bij deze tabel:
- 604 dossiers die we startten in 2013 waren bij de opmaak van het jaarverslag nog in behandeling. Dat is bijzonder hoog
in vergelijking met voorgaande jaren (vergelijk 2012: 197 in behandeling). Het feit dat de opmaak van het jaarverslag
vervroegd werd ligt aan de oorzaak hiervan.
- Het aantal gegronde klachten en gegronde klachten die gecorrigeerd werden door de betrokken dienst (= klachten die
de ombudsvrouw agendeert om besproken te worden op het college van burgemeester en schepenen) bleef min of
meer gelijk. 36 gegronde klachten (39 vorig jaar) en 18 gegronde klachten die gecorrigeerd werden (16 vorig jaar).
0
50
100
150
200
250
300
jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec
2008 2009 2010 2011 2012 2013
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 21
2.6 Welke ombudsnormen werden geschonden?
ombudsnormen aantal
dossiers % schending
% geen
schending
% geen
uitspraak
wet en regelgeving 113 28,3 70,8 0,9
overeenstemming met de regelgeving 69 10,1 89,9
gelijkheidsbeginsel 17 70,6 29,4
motiveringsplicht 5 100,0
openbaarheid van bestuur 1 100,0
deontologie 11 90,9 9,1
interne klachtenbehandeling 7 28,6 71,4
respect voor de persoonlijke levenssfeer 3 33,3 33,3 33,3
algemene beginselen van behoorlijk
bestuur 188 46,8 44,7 8,5
rechtszekerheidsbeginsel 18 50,0 44,4 5,6
vertrouwensbeginsel 23 43,5 43,5 13,0
redelijkheidsbeginsel 17 17,6 76,5 5,9
zorgvuldigheidsbeginsel 67 38,8 47,8 13,4
onpartijdigheidsbeginsel 4 25,0 75,0
redelijke behandelingstermijn 59 66,1 30,5 3,4
dienstverleningsnormen 401 38,2 48,1 13,7
correcte bejegening 63 36,5 28,6 34,9
soepelheid 7 14,3 85,7
actieve dienstverlening 126 24,6 66,7 8,7
coördinatie 6 83,3 16,7
toegankelijkheid en bereikbaarheid 26 76,9 15,4 7,7
adequate communicatie 93 53,8 32,3 14,0
degelijke dossieropvolging 75 28,0 62,7 9,3
consequent gedrag 5 40,0 60,0
billijkheid 4 50,0 25,0 25,0
totaal 706 39 50,7 10,3
Bovenstaande tabel geeft de ombudsnormen weer die door de ombudsvrouw gebruikt worden. Enkele opvallende zaken:
Een eerste belangrijke vaststelling is dat in 50,7 % van de dossiers waarin de ombudsvrouw onderzocht of een ombudsnorm
geschonden werd, geen schending wordt vastgesteld.
We zouden erg kort door de bocht gaan door te stellen dat die 50 procent klagers zijn die eigenlijk geen reden tot klagen
hadden. In veel dossier blijkt dat de verwachting van mensen niet (of niet volledig naar wens) is ingevuld na een contact met
een dienst. Dat betekent niet altijd dat die dienst haar werk niet goed (genoeg) heeft gedaan. Burgers verwachten veel van
hun lokale overheid, OCMW, Zorgbedrijf, Parkeerbedrijf of lokale politie. Soms is die verwachting te hoog en blijkt dat,
wanneer de ombudsvrouw een dossier onderzoekt, die verwachting niet overeenkomt met de dienstverlening. Het belang
van heldere communicatie om duidelijk te maken waar de grenzen van de dienstverlening liggen, kan niet overschat worden.
In zowat 40 procent van de dossiers waarin een bepaalde ombudsnorm werd onderzocht, bleek de norm geschonden.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 22
Categorie wet- en regelgeving:
- Hoewel er in 69 dossiers werd onderzocht of de norm “overeenstemming met de regelgeving” werd geschonden, stellen
we vast dat er slechts in 7 dossiers een schending vast te stellen is.
- In de dossiers waarbij de normen “gelijkheidsbeginsel” en “deontologie” werden onderzocht, stellen we een opvallend
hoog aantal schendingen vast. De verklaring is te vinden wanneer we die dossiers in onder de loep nemen. Het gaat
vaak over dossiers waarin geklaagd wordt over de “nieuwjaarsfooien”.
Categorie algemene beginselen van behoorlijk bestuur:
- Bij de categorie “algemene beginselen van behoorlijk bestuur” valt de ombudsnorm “redelijke behandelingstermijn” op.
Het gaat om 59 dossiers, over allerlei verschillende onderwerpen, waarbij de ombudsvrouw onderzocht of de termijn
waarbinnen een burger zijn of haar vraag beantwoord kreeg als redelijk beschouwd kan worden. Soms zijn er wettelijke
termijnen waarbinnen een vraag beantwoord moet worden, of heeft de overheid de ambitie om binnen een bepaalde
termijn te reageren of te ageren. In twee derde van de dossiers die door de ombudsvrouw werden onderzocht, was de
conclusie dat de redelijke behandelingstermijn geschonden werd. Daar is dus zeker nog ruimte voor verbetering door de
stedelijke diensten.
Categorie dienstverleningsnormen:
- In deze categorie komt de norm “actieve dienstverlening” het meest aan bod. Dit gaat over de manier waarop de burger
de dienstverlening van de overheid ervaart. Burgers verwachten een efficiënte, klantvriendelijke dienstverlening.
Wanneer die verwachting geschaad wordt, kan de ombudsvrouw helpen om dat ongenoegen (deels) weg te nemen. Het
is de norm die het vaakst aangeduid werd als onderzochte ombudsnorm. In 126 dossiers werd onderzocht of de norm
gerespecteerd werd of niet. In slechts een vijfde van de dossiers waarin deze norm werd onderzocht, is er schending
vastgesteld. Dat kan aangeven dat in heel wat meldingen door de burger een vermoeden bestaat dat de dienstverlening
niet optimaal verliep, maar dat na onderzoek blijkt dat de dienstverlening toch correct gebeurde.
Het geeft aan dat men heel wat verwacht van de overheid, maar dat in heel wat gevallen blijkt dat die verwachting te
hoog gegrepen is, of bijgesteld moet worden.
- De ombudsnorm “coördinatie” werd in zes dossiers aangeduid als ombudsnorm. In vijf dossiers bleek de norm effectief
geschonden. Deze norm geeft aan dat er tussen de (stedelijke) diensten onderling, maar ook intern, marge is om in de
toekomst onderlinge misverstanden nog meer te vermijden. Dat er al eens iets misloopt is allicht niet uit te sluiten en het
aantal dossiers geeft aan dat het al bij al nog meevalt met de onderlinge coördinatie tussen de diensten.
- De norm “adequate communicatie” springt ook nog in het oog. Van de 93 dossiers die werden onderzocht door de
ombudsdienst omdat er een vermoeden was dat de communicatie slecht gebeurde, werd dat bevestigd na onderzoek.
Door duidelijke, eerlijke en toegankelijke communicatie kunnen heel wat andere problemen vermeden worden. Het hoge
aantal dossiers waarin deze norm geschonden werd is een duidelijk pleidooi voor betere communicatie naar de burger.
Wanneer deze norm geschonden wordt, vissen we als ombudsdienst een beetje achter het net. De burger heeft een
probleem ervaren, maar het is eigenlijk al te laat op het moment dat de ombudsvrouw dit vaststelt. De communicatie
herstellen en verontschuldigingen aanbieden voor het misgelopen contact kan het probleem niet meer oplossen.
Niettemin worden excuses erg op prijs gesteld door de verzoeker. De aanbeveling van de ombudsvrouw aan het college
is voor de burger achteraf een magere troost. Hopen dat er in de toekomst meer aandacht mag gaan naar de
communicatie met de burger is ook geen aanbeveling waarmee een schepen of bedrijfsdirecteur aan de slag kan. Het is
wel een blijvend aandachtspunt.
Categorie billijkheid:
- In de vier dossiers waarin deze ombudsnorm werd aangeduid, werd twee keer besloten dat een billijke oplossing
mogelijk was geweest, maar niet werd aangeboden.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 23
2.7 Welke klachten voor welke bedrijven?
eerste lijn tweede lijn beleid extern totaal
stedelijke bedrijfseenheden
actieve stad 6 16
22
bestuurszaken 1 8
9
cultuur, sport, jeugd en onderwijs 10 31
41
districts- en loketwerking 211 306
517
financiën
7
7
marketing & communicatie 7 7
14
ondernemen en stadsmarketing 5 10
15
patrimoniumonderhoud 1 5
6
personeelsmanagement 1 10
11
samen leven 64 94
158
stads- en buurtonderhoud 109 176
285
stadsontwikkeling 1 34
35
diverse bedrijfseenheden 11 87
98
autonome gemeentebedrijven
havenbedrijf 1 2
3
kinderopvang 1 6
7
parkeerbedrijf 28 71
99
stadsplanning
1
1
stedelijk onderwijs 2 13
15
vastgoed en stadsprojecten 1
1
andere organisaties
brandweer 1 6
7
lokale politie 57 137
194
OCMW 9 65
74
sociale huisvestingmaatschappijen 13 88
101
stedelijke vzw's 1 1
2
Zorgbedrijf 6 45
51
buiten bevoegdheid ombudsdienst
beleid
41
41
externen
62 62
totaal 547 1226 41 62 1876
Bedrijfseenheden waaraan we veel eerstelijnsklachten bezorgen zijn ook degenen waarvoor we veel tweedelijnsklachten
behandelen. De opdeling in eerste- en tweedelijnsklachten houdt niet altijd een schuldvraag naar de betrokken dienst in,
maar betekent wel vaak dat deze dienst voor een oplossing van het probleem kan zorgen. Het aantal persoonlijke
klantencontacten is een belangrijke parameter in het risico op klachten: een organisatie met veel persoonlijke
klantencontacten loopt gemakkelijker het risico dat er klachten komen over de dienstverlening.
Het is dus niet verwonderlijk dat de stedelijke dienst met de meeste klantencontacten de meeste klachten te verwerken krijgt:
districts-en loketwerking kreeg 211 meldingen die ze zelf verwerkten (eerstelijnsklachten). In 306 dossiers nam de
ombudsdienst het dossier ter harte omdat de burger het gevoel kreeg uitgepraat te zijn met ’t stad. De werking van de dienst
vreemdelingenzaken is helaas nog steeds een heet hangijzer waarover de ombudsdienst heel wat klachten krijgt.
Een tweede opvallend cijfer is het aantal klachten dat aan de dienst stads-en buurtonderhoud werd toegewezen. Dat is
grotendeels te verklaren door het hoge aantal klachten over medewerkers van de huisvuilophaling die rond Nieuwjaar van
deur tot deur rondgaan om bewoners een gelukkig Nieuwjaar te wensen en impliciet een fooi vragen voor bewezen diensten.
Tot slot valt het aantal meldingen op over de lokale politie: 194 in totaal (57 eerstelijnsmeldingen en 137
tweedelijnsmeldingen). Gezien het hoge aantal contacten met burgers en de aard van die contacten (meestal is er sprake
van een of ander conflict) is dat niet verwonderlijk.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 24
2.8 Kwalificatie klachten per bedrijf
g
egro
nd
geg
ron
d m
aar
gec
orr
igee
rd
tere
chte
op
mer
kin
g
bet
wis
t
on
geg
ron
d
sto
pg
ezet
on
bev
oeg
d
exte
rn
on
bes
list
eers
te l
ijn
tota
al
stedelijke bedrijfseenheden
actieve stad
4 3 2
1
6 6 22
bestuurszaken
1
1 1
5 1 9
cultuur, sport, jeugd en onderwijs
1 4 1 5
20 10 41
districts- en loketwerking 4 7 76 8 45 5 6 1 154 211 517
financiën
2
5
7
marketing & communicatie
1 2 2 1
1 7 14
ondernemen en stadsmarketing
10 5 15
patrimoniumonderhoud
1
4 1 6
personeelsmanagement
1 2
6
1 1 11
samen leven 1 1 18 4 16 4 4
46 64 158
stads- en buurtonderhoud 11
25 4 10 1 3
122 109 285
stadsontwikkeling 2 1 9
5
2 1 14 1 35
diverse bedrijfseenheden 4 1 21 1 11 1 6
44 11 98
autonome gemeentebedrijven
havenbedrijf
1
1 1 3
kinderopvang
1 1
4 1 7
parkeerbedrijf
2 14 5 19 5 6
20 28 99
stadsplanning
1
1
stedelijk onderwijs 1
5 1
6 2 15
vastgoed en stadsprojecten
1 1
andere organisaties
brandweer 1
3 1
1 1 7
lokale politie
31 9 24 8 9 1 55 57 194
OCMW 1
9 3 29 1 2
20 9 74
sociale
huisvestingmaatschappijen 1 1 13 3 21 3 1 1 44 13 101
stedelijke vzw's
1 1 2
Zorgbedrijf 10 2 8 2 2 1
20 6 51
buiten bevoegdheid ombudsdienst
beleid
41
41
externen
62
62
totaal 36 18 243 47 203 32 80 66 604 547 1876
Gegronde klachten vinden we in 2013 vooral terug bij stads- en buurtonderhoud en het Zorgbedrijf. Bij stads- en
buurtonderhoud gaat het vooral over de nieuwjaarsfooien. Bij het Zorgbedrijf stellen we vast dat ze er in 2013 te vaak niet in
slaagden om een duidelijk antwoord te bezorgen aan de ombudsvrouw, binnen een termijn van twee maanden na de klacht.
Wanneer de ombudsvrouw een vraag stelt aan de betrokken dienst krijgt die eerst vier weken de kans om te antwoorden.
Daarna sturen we een herinnering. Wanneer er nog geen reactie komt, herinneren we opnieuw aan onze vragen. Komt er
dan nog geen reactie, moeten we besluiten dat de klacht gegrond is wegens het uitblijven van een antwoord.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 25
We hopen dat de opvolging van klachten in 2014 efficiënter zal verlopen, waardoor het aantal gegronde klachten op basis
van de behandelingstermijn zal dalen.
Wat opvalt in positieve zin mag ook vermeld worden. De bedrijfseenheid samen leven (de stedelijke bedrijfseenheid waar
onder andere de gemeentelijk administratieve sancties worden opgevolgd, maar ook bouwovertredingen, geluidsoverlast, de
politiecodex, …) kreeg 158 klachten te behandelen. Slechts één gegronde klacht volgde uit ons onderzoek. Er werden wel
25 terechte opmerkingen gemaakt. De terechte opmerkingen zijn klachten waarbij de dienst vaak niets te verwijten valt, maar
die een signaal geven om een bepaalde werkwijze bij te sturen. Gezien de bijzondere media-aandacht die er in 2013 uitging
naar gas-boetes maar ook (bestrijding van) andere overlast die het samen leven in de stad bemoeilijkt, valt op dat er relatief
weinig klachten over dat specifieke domein bij de ombudsvrouw werden behandeld.
Een ander opvallend cijfer is het aantal klachten dat aan de bedrijfseenheid stadsontwikkeling werd toegewezen ten opzichte
van het aantal klachten dat leidde tot een gegronde klacht (al dan niet gecorrigeerd) en terechte opmerkingen. In 12 van de
35 dossiers (een derde) werd geconcludeerd dat er een fout gebeurde.
De klachten over het OCMW vallen ook op door het aantal dossiers dat als ongegrond geklasseerd wordt: 29 van 74
dossiers. Vaak ervaren klanten van het OCMW een beslissing als onrechtvaardig of onterecht, terwijl uit het onderzoek blijkt
dat de regels correct gevolgd en toegepast werden. In 9 dossiers van die 74 werd wel een terechte opmerking bezorgd aan
het OCMW, zodat de dienstverlening daar op kan afgestemd worden.
Klachten worden soms als betwist gekwalificeerd. Het is in deze dossiers moeilijk om een oordeel te vellen. Vaak gaat het
om een meningsverschil over hoe een situatie zich heeft afgespeeld. Ten opzichte van vorig jaar wordt deze kwalificatie
opnieuw minder snel toegekend. Dat is een goede zaak en heeft vooral te maken met het feit dat er een goede
samenwerking is met de stadsdiensten, waarbij elk dossier grondig wordt bekeken. Zo kunnen we nauwkeuriger bepalen wat
er juist is gebeurd.
Tot slot vermelden we dat in een vijfde van de klachten over zowel de sociale huisvestingsmaatschappijen als het
Parkeerbedrijf, onderzoek uitwees dat de klacht ongegrond is. Klanten voelen een bepaalde beslissing van die diensten
blijkbaar vaak aan als onredelijk, onrechtvaardig, of simpelweg fout. Na onderzoek blijkt vaak dat er geen fout werd gemaakt.
Niettemin is dit cijfer een belangrijk signaal om als bedrijf rekening mee te houden. Een klantvriendelijke werking blijft voor
iedereen en altijd een aandachtspunt en kan voorkomen dat klachten (al dan niet terecht) ontstaan.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 26
2.9 Samenvattend beeld per organisatie
In dit deel vindt u de detailcijfers per stedelijke bedrijfseenheid, of andere organisatie waarvoor de stedelijke ombudsvrouw
een ombudsfunctie opneemt.
In het jaarverslag van 2012 werd bij de inleiding van dit hoofdstuk gewezen op de openingsuren van de loketdiensten die
niet voor iedereen als klantvriendelijk beschouwd worden. Toen ging het bijvoorbeeld om klanten die wandelen werden
gestuurd omdat ze niet geholpen konden worden na sluitingstijd, terwijl ze toch vóór de sluiting in hun districtshuis,
bibliotheek of publiek toegankelijke instelling (bv. het zwembad) binnen waren. 2013 werd door de beleidsmakers samen met
de stedelijke administratie gebruikt om de openingsuren van de loketten te evalueren en een nieuwe regeling voor te
bereiden. Die regeling is ingegaan op 1 januari 2014. Het is nog te vroeg om op basis van de klachten die bij de
ombudsdienst werden neergelegd hierover uitspraken te doen. We vermelden de openingsuren hier alvast opnieuw om er op
te wijzen dat er wel degelijk geluisterd wordt naar de roep van burgers om de dienstverlening te verbeteren, maar dat daar
keuzes voor gemaakt moeten worden op stedelijk beleidsniveau. Eén van die keuzes was het sluiten van de stadskantoren
Kiel, Paleisstraat, Luchtbal en Permeke in december 2013. Het is niet aan de ombudsvrouw om uitspraken te doen over
beleidskeuzes. Klachten (of, meer zeldzaam, felicitaties) van burgers over bepaalde beleidskeuzes geven wel een signaal
dat kan helpen bij het evalueren en bijsturen van beslissingen. Zo draagt een burger ook door te klagen bij tot een betere
dienstverlening.
In 2013 ging een nieuwe bestuursploeg aan de slag. De stedelijke administratie werd in de loop van het jaar herschikt en
beleidskeuzes werden gemaakt en voorbereid. Er begonnen ook een aantal nieuwe bedrijfsdirecteurs aan de top van de
stedelijke administratie. De samenwerking tussen de verschillende bedrijven en de ombudsdienst bleef nagenoeg
ongewijzigd. Uiteraard heeft de nieuwe structuur van de organisatie, de groep Antwerpen, gevolgen voor het jaarverslag dat
volgend jaar gepresenteerd wordt. Dit jaar gebruiken we de structuur zoals die aan het begin van 2013 vast lag. Op basis
van die structuur vindt u hieronder een samenvattend beeld per organisatie.
1) Stedelijke bedrijfseenheden
actieve stad
kwalificatie aantal
terechte opmerking 4
betwist 3
ongegrond 2
onbevoegd 1
onbeslist 6
eerste lijn 6
totaal 22
thema aantal
bedrijvenloket 8
onderwijs 12
toerisme 2
Ook dit jaar dienden heel wat ouders een klacht in omdat hun kind niet terecht kon in de school van hun keuze of omdat het
aanmeldingssysteem niet 100% aan de verwachting voldeed.
Van actieve stad onthouden we dit jaar ook de klacht over een kind dat gebruik maakte van een speelpleinwerking die door
de stad Antwerpen georganiseerd wordt. De moeder hoorde eerder toevallig dat de kinderen de week nadien op een andere
plaats zouden opgevangen worden. Verzoekster had daar nog niets van gehoord. Zij weet niet of het voor haar haalbaar is
haar kind naar een andere locatie te brengen. De communicatie schoot duidelijk te kort. Na onderzoek bleek dat niet alle
ouders tijdig verwittigd werden van de gewijzigde kalender. Gelukkig leidde dit niet tot onoverkomelijke problemen voor de
opvang van hun kinderen.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 27
bestuurszaken
kwalificatie aantal
gegrond maar gecorrigeerd 1
stopgezet 1
onbevoegd 1
onbeslist 5
eerste lijn 1
totaal 9
thema aantal
andere 1
burgerlijke aansprakelijkheid 3
gerechtelijke procedure 4
openbaarheid van bestuur 1
Bestuurszaken heeft vooral een interne functie naar de stedelijke administratie. Toch heeft een burger af en toe te maken
met deze dienst. Bijvoorbeeld wanneer een schadeclaim ingediend wordt. Een reispas werd door een koerierdienst op een
verkeerd adres geleverd, waardoor de betrokkene niet op reis kon vertrekken. De verzekeraar van de stad wees de
betrokkenheid van de stad af en wees naar de koerier als schuldige. De betrokkene betaalde echter aan de stad een som
om de levering te regelen, en niet aan de koerier. Daarom werd geoordeeld dat de betrokkene vergoed moest worden door
de stad en dat de verzekering van de stad de kosten moet terugvorderen van het koeriersbedrijf dat de fout maakte.
cultuur, sport, jeugd en onderwijs
kwalificatie aantal
gegrond maar gecorrigeerd 1
terechte opmerking 4
betwist 1
ongegrond 5
onbeslist 20
eerste lijn 10
totaal 41
thema aantal
bibliotheken 11
communicatie 1
jeugd 1
musea 4
onderwijs 2
sociaal secretariaat 1
sport 21
Een klacht over de toegankelijkheid van de bibliotheek valt dit jaar op. Een jonge vrouw werd de toegang geweigerd met
haar geleidehond. In de jeugdafdeling mocht ze niet binnen van een medewerker. Die medewerker weigerde bovendien de
toegang op een eerder klantonvriendelijke manier, zo vond de verzoeker. De klacht wordt als gegrond beschouwd. Excuses
waren dan ook op hun plaats. Het personeel van de bibliotheken werd herinnerd aan de richtlijn om klanten met hun
geleidehonden niet te weigeren en klantvriendelijk verder te helpen.
Het is een opvallend dossier dat wijst op het belang van klantvriendelijke medewerkers. Zij zijn het uithangbord van de
stedelijke dienstverlening en daarmee staat of valt het al dan niet positieve gevoel dat mensen overhouden aan een contact
met ’t stad.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 28
districts- en loketwerking
kwalificatie aantal
gegrond 4
gegrond maar gecorrigeerd 7
terechte opmerking 76
betwist 8
ongegrond 45
stopgezet 5
onbevoegd 6
extern 1
onbeslist 154
eerste lijn 211
totaal 517
thema aantal
andere 6
bereikbaarheid 4
centraal loket 2
communicatie 12
evenementen 1
loketwerking 37
loketwerking - bevolking 57
loketwerking - vreemdelingenzaken 142
loketwerking na afspraak 2
overlast 1
riolering - AWW 7
signalisatie 1
sociale zaken - taxicheques 1
straatbeeld 32
straatbeeld - groen 27
straatbeeld - openbaar domein/ interventies 64
straatbeeld - openbaar domein/heraanleg 66
straatbeeld - openbaar domein/straatmeubilair 37
verkeer - mobiliteit 9
verkeer en mobiliteit - signalisatie en infrastructuur 8
wachthokjes - openbaar vervoer 1
De bedrijfseenheid districts-en loketwerking heeft bijzonder veel klantencontacten in de verschillende districten. In totaal
leverde dat 517 dossiers op die door de ombudsvrouw werden onderzocht. Dat leidde tot 4 gegronde klachten, 7 gegronde
klachten die gecorrigeerd werden, en 76 terechte opmerkingen. Vooral het grote aantal terechte opmerkingen valt hier op.
De koploper is opnieuw de loketwerking (238 dossiers), met de dienst vreemdelingenzaken (142 dossiers) als uitschieter.
Daarnaast zijn de klachten over het straatbeeld opvallend. 226 dossiers werden onderzocht. Burgers richten zich tot hun
lokale overheid wanneer het openbaar domein waarvan ze gebruik maken een probleem vertoont. Klachten worden over het
algemeen goed en professioneel opgevolgd, al blijft het moeilijk om uit te leggen dat een bepaald stuk weg bijvoorbeeld de
bevoegdheid van het Gewest is en een ander deel de verantwoordelijkheid van de stad. De burger richt zich tot de overheid
zonder dat onderscheid te maken. De onderlinge communicatielijnen tussen verschillende diensten, of ze nu van de stad zijn
of van een andere overheid of nutsbedrijf, lopen over het algemeen vlot. Een positieve evolutie die we hier willen vermelden
is de aankondiging dat onder andere bij dringende en onverwachte nutswerken een signalisatiebord geplaatst zal worden
met een telefoonnummer. Zo kan een hele hoop frustratie vermeden worden. We zien dat alvast als belangrijke stap
voorwaarts. Hopelijk zal dat ook in de praktijk blijken.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 29
We vermelden de verschillende districten hieronder apart en maken ook een overzicht van de klachten die bovenlokaal
werden behandeld.
districts- en loketwerking bovenlokaal
kwalificatie aantal
gegrond 3
gegrond maar gecorrigeerd 2
terechte opmerking 29
betwist 3
ongegrond 29
stopgezet 2
onbevoegd 3
onbeslist 83
eerste lijn 11
totaal 165
thema aantal
bereikbaarheid 1
centraal loket 2
communicatie 1
loketwerking 11
loketwerking - bevolking 10
loketwerking - vreemdelingenzaken 138
loketwerking na afspraak 1
straatbeeld 1
We merken dat vooral de dienst vreemdelingenzaken overbevraagd is en onderbemand. Daardoor blijven heel wat vragen
van burgers erg lang onbeantwoord en verloopt het telefonisch contact bijzonder slecht. Antwerpen is een populaire stad en
dat is ook merkbaar in het aantal mensen dat via de dienst vreemdelingenzaken met de stad of de hogere overheid in
aanraking komt. Bovendien zijn er heel wat dossiers waarin niet de stad, maar de federale overheid een beslissing neemt. In
zulke dossiers vormt het loket van de stad als het ware het doorgeefluik van een federale beslissing of informatie.
De frustratie van de klanten die zich niet professioneel geholpen voelen door de lange wachttijden straalt af op de motivatie
van de medewerkers die in deze omstandigheden hun werk zo goed mogelijk doen. Die vicieuze cirkel doorbreken blijkt al
enkele jaren een bijzonder moeilijke uitdaging waarbij een afdoende oplossing uitblijft. Personeel opleiden voor deze
specifieke taken neemt bovendien ook tijd in beslag. Wanneer nieuw opgeleid personeel na de opleiding merkt dat de
werkdruk erg hoog is en het klantencontact vaak moeilijk verloopt, is dat weinig motiverend waardoor ook een verloop
ontstaat. De ombudsvrouw bleef ook in 2013 haar aanbeveling herhalen om de dienstverlening door de dienst
vreemdelingenzaken te verbeteren, zodat tussen de klant en de medewerker een aangenaam contact mogelijk wordt.
district Antwerpen
kwalificatie aantal
gegrond 1
gegrond maar gecorrigeerd 2
terechte opmerking 20
ongegrond 5
onbevoegd 1
onbeslist 29
eerste lijn 123
totaal 181
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 30
thema aantal
andere 1
communicatie 3
evenementen 1
loketwerking 6
loketwerking - bevolking 22
loketwerking - vreemdelingenzaken 1
overlast 1
riolering - AWW 5
straatbeeld 20
straatbeeld - groen 11
straatbeeld - openbaar domein/ interventies 43
straatbeeld - openbaar domein/heraanleg 30
straatbeeld - openbaar domein/straatmeubilair 27
verkeer - mobiliteit 6
verkeer en mobiliteit - signalisatie en infrastructuur 4
De gegronde klachten van districts- en loketwerking in het district Antwerpen hebben te maken met documenten van klanten
die niet met de nodige zorg werden afgeleverd of behandeld. Hoewel de zorg voor een correcte behandeling over het
algemeen hoog is, zijn fouten moeilijk uit te sluiten. De fouten werden waar mogelijk gecorrigeerd.
Het valt op dat het aantal gegronde klachten veel lager ligt ten opzichte van vorig jaar. (13 gegronde klachten en 3
gecorrigeerde gegronde klachten in 2012 - 1 gegronde klacht en 2 gecorrigeerde gegronde klachten dit jaar). Het aantal
eerstelijnsklachten is hoog: 123 van de 181 dossiers werd door het klantenteam zelf afgehandeld en hadden geen verdere
opvolging door de ombudsvrouw meer nodig.
district Berchem
kwalificatie aantal
terechte opmerking 1
ongegrond 1
onbeslist 6
eerste lijn 12
totaal 20
thema aantal
loketwerking 2
straatbeeld 3
straatbeeld - groen 2
straatbeeld - openbaar domein/ interventies 7
straatbeeld - openbaar domein/heraanleg 3
straatbeeld - openbaar domein/straatmeubilair 3
Het merendeel van de klachten die via de ombudsvrouw werden ingediend, kon door het district rechtstreeks worden
afgehandeld in eerste lijn. Het gaat vooral om klachten over het openbaar domein: werken die uitgevoerd worden, een
heraanleg of klachten over het straatmeubilair (vuilbakken, zitbanken, glascontainers, …).
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 31
district Berendrecht, Zandvliet, Lillo
kwalificatie aantal
terechte opmerking 3
onbeslist 1
totaal 4
thema aantal
communicatie 2
straatbeeld 1
straatbeeld - groen 1
Het district met het kleinste aantal inwoners zorgt ook voor het minste aantal dossiers. Slechts drie keer kon dankzij een
klacht de dienstverlening verbeterd worden.
district Borgerhout
kwalificatie aantal
gegrond 0
terechte opmerking 2
ongegrond 4
stopgezet 1
onbeslist 6
eerste lijn 9
totaal 22
thema aantal
communicatie 2
loketwerking 5
loketwerking - bevolking 5
loketwerking - vreemdelingenzaken 1
straatbeeld - groen 1
straatbeeld - openbaar domein/ interventies 2
straatbeeld - openbaar domein/heraanleg 5
verkeer en mobiliteit - signalisatie en infrastructuur 1
In het district Borgerhout leidde een contact met de stad (zij het via een persoonlijk contact of via bijvoorbeeld een
telefonische of elektronische melding) 22 maal tot een dossier bij de ombudsdienst. Geen enkel van deze 22 dossiers leidde
tot een gegronde klacht. Het merendeel van de dossiers kon rechtstreeks door de medewerkers van het district worden
afgehandeld.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 32
district Deurne
kwalificatie aantal
gegrond maar gecorrigeerd 1
terechte opmerking 8
betwist 1
ongegrond 2
stopgezet 1
onbevoegd 1
onbeslist 12
eerste lijn 15
totaal 41
thema aantal
andere 1
bereikbaarheid 1
communicatie 2
loketwerking 2
loketwerking - bevolking 8
loketwerking - vreemdelingenzaken 1
signalisatie 1
sociale zaken - taxicheques 1
straatbeeld 2
straatbeeld - groen 4
straatbeeld - openbaar domein/ interventies 2
straatbeeld - openbaar domein/heraanleg 12
straatbeeld - openbaar domein/straatmeubilair 2
verkeer - mobiliteit 1
wachthokjes - openbaar vervoer 1
Deurne is wat inwonersaantal betreft het tweede grootste district, na het district Antwerpen. Het is niet verwonderlijk dat daar
het op één na hoogste aantal districtsgebonden klachten werd genoteerd. Ook hier gaat de helft van de meldingen over het
straatbeeld.
In de categorie loketwerking werd in 2013 een aantal dossiers behandeld over de opvolging van een ambtelijke schrapping.
Een ambtelijke schrapping heeft ernstige gevolgen voor een burger. Daar mag niet licht mee omgesprongen worden. Het feit
dat de dienst bevolking en de lokale politie hier samen aan moeten werken en de informatie blijkbaar af en toe slecht wordt
doorgegeven, leidde tot een aantal dossiers.
district Ekeren
kwalificatie aantal
terechte opmerking 1
betwist 2
stopgezet 1
extern 1
onbeslist 1
eerste lijn 6
totaal 12
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 33
thema aantal
andere 1
loketwerking 1
loketwerking - bevolking 2
riolering - AWW 1
straatbeeld 2
straatbeeld - groen 1
straatbeeld - openbaar domein/ interventies 1
straatbeeld - openbaar domein/heraanleg 2
straatbeeld - openbaar domein/straatmeubilair 1
Er werden geen gegronde klachten in het district Ekeren vastgesteld. Met 22.708 inwoners heeft dit district na het district
Berendrecht-Zandvliet-Lillo het kleinste aantal inwoners. Er werden slechts twaalf dossiers opgestart.
district Hoboken
kwalificatie aantal
gegrond maar gecorrigeerd 1
terechte opmerking 5
betwist 2
onbevoegd 1
onbeslist 3
eerste lijn 10
totaal 22
thema aantal
andere 3
loketwerking - bevolking 3
loketwerking - vreemdelingenzaken 1
straatbeeld 1
straatbeeld - groen 2
straatbeeld - openbaar domein/ interventies 5
straatbeeld - openbaar domein/heraanleg 4
straatbeeld - openbaar domein/straatmeubilair 1
verkeer en mobiliteit - signalisatie en infrastructuur 2
Bij woonstcontroles loop de samenwerking tussen de medewerkers van het district Hoboken en de lokale politie niet altijd
vlot. Misverstanden met slechte communicatie als oorzaak en gevolg kwamen in Hoboken een paar keer voor. Een betere
opvolging en samenwerking tussen de politie en de medewerkers van het district zal dat hopelijk in de toekomst verbeteren.
district Merksem
kwalificatie aantal
terechte opmerking 6
ongegrond 2
onbeslist 9
eerste lijn 11
totaal 28
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 34
thema aantal
bereikbaarheid 2
loketwerking 7
loketwerking - bevolking 3
riolering - AWW 1
straatbeeld - groen 1
straatbeeld - openbaar domein/ interventies 2
straatbeeld - openbaar domein/heraanleg 7
straatbeeld - openbaar domein/straatmeubilair 3
verkeer - mobiliteit 1
verkeer en mobiliteit - signalisatie en infrastructuur 1
Geen enkel dossier leidde in dit district tot een gegronde klacht. Er werden wel 6 terechte opmerkingen vastgesteld.
district Wilrijk
kwalificatie aantal
gegrond maar gecorrigeerd 1
terechte opmerking 1
ongegrond 2
onbeslist 4
eerste lijn 14
totaal 22
thema aantal
communicatie 2
loketwerking 3
loketwerking - bevolking 4
loketwerking na afspraak 1
straatbeeld 2
straatbeeld - groen 4
straatbeeld - openbaar domein/ interventies 2
straatbeeld - openbaar domein/heraanleg 3
verkeer - mobiliteit 1
Twee derde van de vragen die via de ombudsvrouw werden gesteld over de werking van het district Wilrijk, kon rechtstreeks
in eerste lijn afgehandeld worden.
Een leerrijke klacht kwam er toen een document met een wilsverklaring voor euthanasie werd aangeboden. Het document
was opgesteld door de website van LEIF (Levens Einde Informatie Forum). De betrokken loketmedewerker weigerde het
formulier te aanvaarden en verwees naar het formulier van de stad om dergelijke verklaring in te dienen. Een klacht bij de
ombudsvrouw moest duidelijkheid scheppen. De bestuurscoördinator van Wilrijk liet het Leif-formulier "wilsverklaring
euthanasie" verifiëren. Het wordt conform bevonden aan het model uit het staatsblad (staatsblad 13 mei 2003). Het attest
van mevrouw had wel degelijk aanvaard kunnen worden. De bestuurscoördinator vraagt de ombudsvrouw om de verzoekster
opnieuw naar het districtshuis te laten komen, zodat de verklaring kan worden genoteerd. Hij geeft opdracht aan de
medewerkers van het district om deze verklaring te accepteren voor het noteren van een wilsbeschikking.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 35
financiën
kwalificatie aantal
ongegrond 2
onbeslist 5
totaal 7
thema aantal
belastingen 5
betaling 1
communicatie 1
Wanneer een klacht over de bedrijfseenheid financiën wordt ingediend, gaat het meestal over een stedelijke belasting. Bij
het begin van het onderzoek is niet duidelijk of er een fout werd gemaakt. We vragen de dienst om tijdens het onderzoek
door de ombudsdienst de inning even op te schorten, tot duidelijk is of er een fout werd gemaakt of niet.
Eén dossier dat in 2012 werd opgestart, maar in 2013 werd afgerond valt op. Een moeder kreeg een brief over
gemeentebelasting, op naam van haar overleden zoon. Een administratieve fout met een computertechnische oorzaak zo
bleek, maar met emotionele gevolgen. Een sluitend systeem wordt gezocht om vergelijkbare fouten nooit meer te maken.
marketing & communicatie
kwalificatie aantal
terechte opmerking 1
betwist 2
ongegrond 2
stopgezet 1
onbeslist 1
eerste lijn 7
totaal 14
thema aantal
A-kaart 1
andere 2
communicatie 5
evenementen 6
Over evenementen op het openbaar domein en (meer algemeen) communicatie werden enkele dossiers bij de ombudsvrouw
gestart (zie ook hieronder: ondernemen en stadsmarketing). De evenementencel van de stad heeft heel wat
klantencontacten. Het is niet abnormaal dat er eens iets misloopt. Een afspraak met de klant over de levering van materiaal
bijvoorbeeld, werd intern niet naar alle betrokkenen verspreid waardoor er verwarring ontstond. De dienst deed er alles aan
om de klant het gevraagde materiaal alsnog te bezorgen.
ondernemen en stadsmarketing
kwalificatie aantal
onbeslist 10
eerste lijn 5
totaal 15
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 36
thema aantal
A-kaart 1
bedrijvenloket 5
communicatie 4
evenementen 5
Deze vermelding is een ietwat vreemde eend in de bijt. Het bedrijf marketing en communicatie werd in de loop van 2013
gereorganiseerd. Onder andere het bedrijvenloket maakt nu deel uit van dit stedelijk bedrijf. Er werden geen duidelijke
‘smoking guns’ in de vorm van gegronde klachten gevonden na onderzoek door de ombudsdienst.
patrimoniumonderhoud
kwalificatie aantal
terechte opmerking 1
onbeslist 4
eerste lijn 1
totaal 6
thema aantal
evenementen 3
stadsgebouwen 1
straatbeeld - openbare toiletten - tekort aan toiletten 1
wonen en panden - uitgedreven inboedels 1
Omwille van de zeldzame klantencontacten genereert patrimoniumonderhoud vanzelfsprekend minder klachten.
Nadarhekken die werden geplaatst naar aanleiding van de marathon werden niet weggehaald. De bedrijfsdirecteur
verontschuldigt zich voor de eventuele overlast die mevrouw ondervonden heeft. De klacht wordt afgesloten als terechte
opmerking: de hekken zijn schijnbaar pas naar aanleiding van de klacht opgeruimd, maar zouden wellicht ook opgeruimd
worden als de klacht bijvoorbeeld via de infolijn ingediend zou zijn.
personeelsmanagement
kwalificatie aantal
gegrond maar gecorrigeerd 1
terechte opmerking 2
ongegrond 6
onbeslist 1
eerste lijn 1
totaal 11
thema aantal
andere 3
personeelsvoorziening 5
sociaal secretariaat 3
Een vacature voor erfgoedbewaker, die door de personeelsdienst werd uitgeschreven wordt ingevuld. De betrokkene levert
(meermaals) alle identiteitsbewijzen en gaat aan de slag. Enkele maanden later wordt opgemerkt dat de functie enkel
uitgeoefend mag worden door EU-onderdanen. Deze specificatie stond niet in de vacature vermeld. Er wordt samen met de
stad gezocht naar een oplossing in de vorm van een andere job met toekomstperspectief bij de stad. De medewerkster
aanvaardt een andere functie. De stad maakte een fout door de onderliggende voorwaarden niet te vermelden in de
vacature, en ook nergens in het traject op te merken dat verzoekster er niet aan voldeed.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 37
samen leven
kwalificatie aantal
gegrond 1
gegrond maar gecorrigeerd 1
terechte opmerking 18
betwist 4
ongegrond 16
stopgezet 4
onbevoegd 4
onbeslist 46
eerste lijn 64
totaal 158
thema aantal
milieu - dierenwelzijn 8
overlast 41
toezicht 71
toezicht - bouwovertreding 13
welzijn 3
welzijn - vzw 1
wonen en panden 20
Zeemanshuis 1
Samen leven is een klachtengevoelige bedrijfseenheid door de aard van hun opdracht. Onder andere de gemeentelijk administratieve sancties worden door de mensen die er een krijgen niet als prettig ervaren, ook al is de sanctie terecht uitgeschreven.
Soms is reageren nodig omdat er iets fout liep. Zo is er het voorbeeld van een bedrijf, met vestiging in Antwerpen centrum, dat werd beboet wegens het laattijdig aankopen van een sticker voor de restafvalcontainer. Zij gaan niet akkoord met de opgelegde boete. Wat hen vooral dwars zit, is dat de wijze van verweer aantekenen is vermeld in de bijlage en niet in de brief zelf van de vaststelling. Hierdoor tekende het bedrijf per gewone post bezwaar aan en dit wordt nu gebruikt als argument om het bezwaar af te wijzen. De communicatie over hoe verweer aantekenen kan duidelijker. De dienst bestuurlijke handhaving laat weten dat de brieven herschreven worden en dat daarbij rekening wordt gehouden met de opmerking.
Ook over de vaststellingen of opvolging door de dienst bouwtoezicht werd de ombudsvrouw regelmatig aangesproken.
Omdat sommige overtredingen niet vervolgd worden door het parket, worden controleurs niet ingezet om die overtredingen
vast te stellen. De vraag rijst of de stad daarmee niet verzaakt aan haar plicht om officiële vaststellingen te doen. Anderzijds
is het efficiënt inzetten van het beschikbare personeel een harde realiteit. Een vraagstuk waar de ombudsvrouw niet op kan
antwoorden, maar de signalen van de burgers om dit aan te passen blijven regelmatig de kop opsteken.
stads- en buurtonderhoud kwalificatie aantal
gegrond 11
terechte opmerking 25
betwist 4
ongegrond 10
stopgezet 1
onbevoegd 3
onbeslist 122
eerste lijn 109
totaal 285
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 38
thema aantal
andere 4
begraafplaatsen 7
containerparken 22
huisvuil 36
huisvuilophaling 50
nieuwjaarsfooien 98
parken 1
straatbeeld - graffiti 2
straatbeeld - groen 24
straatbeeld - sneeuw 9
straatbeeld - vegen 25
straatbeeld - zwerfvuil 7
Enkele contacten met de stedelijke begraafplaatsen liepen mis. Eenmaal werd informatie over een begraafconcessie tot
vervelens toe herhaald, ook al had de klant de boodschap begrepen. Een andere keer werd een opruimactie van
grafornamenten té grondig uitgevoerd.
Daarnaast is de praktijk van nieuwjaarsfooien een blijvend zeer. Het gelijkheidsbeginsel tussen de stedelijke
personeelsleden wordt geschonden. Het houdt geen steek dat een medewerker van de vuilnisdienst wel gedoogd een
nieuwjaarsronde mag doen, maar bijvoorbeeld een straatveger niet. Daarnaast voelen burgers zich vaak onder druk gezet
om iets te geven, omdat zij vrezen dat de dienstverlening er anders onder zal lijden.
stadsontwikkeling
kwalificatie aantal
gegrond 2
gegrond maar gecorrigeerd 1
terechte opmerking 9
ongegrond 5
onbevoegd 2
extern 1
onbeslist 14
eerste lijn 1
totaal 35
thema aantal
communicatie 1
milieu 1
riolering 1
signalisatie 7
straatbeeld 6
straatbeeld - openbaar domein/heraanleg 1
vergunningen 6
verkeer 1
wachthokjes - openbaar vervoer 6
wegenwerken 2
wonen en panden - bouwvergunning 3
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 39
Het werk van de bedrijfseenheid stadsontwikkeling heeft vaak ingrijpende en langdurige gevolgen. Een heraanleg
bijvoorbeeld wordt zo goed mogelijk gecommuniceerd. Wanneer dat niet gebeurt, zoals bij de afbraak van een gebouw,
stoort dit de buurtbewoners enorm. Duidelijke communicatie kan frustratie voorkomen, al zal de hinder niet minder zijn.
Ook over wachthuisjes voor openbaar vervoer kwamen dit jaar opmerkingen. De coördinatie tussen stad, leverancier en De
Lijn loopt niet altijd even vlot.
diverse bedrijfseenheden
kwalificatie aantal
gegrond 4
gegrond maar gecorrigeerd 1
terechte opmerking 21
betwist 1
ongegrond 11
stopgezet 1
onbevoegd 4
onbeslist 44
eerste lijn 11
totaal 98
Voor een aantal klachten zijn meerdere stedelijke bedrijfseenheden verantwoordelijk.
We herhalen ook dit jaar dat de woonstcontroles nog te vaak voor klachten zorgen. Er is beterschap beloofd dankzij een
betere samenwerking tussen de diensten van het district en de lokale politie en een registratiesysteem dat minder ruimte zou
laten om fouten te maken.
Hetzelfde geldt voor de opvolging van het vervangen en hangen van straatnaamborden. Een ambulance vond een straat in
de nieuwe Regattawijk niet omdat er (nog) geen straatnaambord werd aangebracht. De man die de ambulance had
opgeroepen (zijn vrouw was onwel geworden) moest buiten op straat gaan staan om de ambulance tegen te houden. Ook na
de melding aan de ombudsvrouw duurde het (te) lang om het straatnaambordje op te hangen. Deze situatie toont aan welke
ernstige gevolgen mogelijk zijn bij ontbrekende straatnaamborden.
Over de coördinatie van tijdelijke parkeerverbodsborden is er beterschap beloofd. De politie zal de controle op dergelijke
borden meer en meer aan de stadsdiensten overdragen. Er wordt een oproep gelanceerd om een nieuw registratiesysteem
te ontwikkelen, waardoor burgers zelf kunnen nakijken of een (tijdelijk) parkeerverbodsbord geldig is. Hopelijk kan dit
systeem in de loop van 2014 ontwikkeld en geïmplementeerd worden.
2) Autonome gemeentebedrijven havenbedrijf
kwalificatie aantal
terechte opmerking 1
onbeslist 1
eerste lijn 1
totaal 3
thema aantal
dienstverlening 2
personeel 1
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 40
Het is opmerkelijk dat er niet meer klachten over het havenbedrijf aangeboden worden bij de stedelijke ombudsvrouw gezien
de gigantische omvang van het bedrijf en haar impact op de stad. De economische motor van Vlaanderen zal wellicht wel
haar impact hebben, maar klachten over de haven worden blijkbaar niet aan de ombudsvrouw gemeld. Eén terechte
opmerking is hier het vermelden waard.
Een verzoekster dient een klacht in omdat cargoschepen die in de buurt van haar woning aangemeerd liggen voor
geluidsoverlast zorgen, zowel overdag als ’s nachts. Niet alleen het lawaai van de motoren is vervelend, ook de
uitlaatgassen storen. Dit beschadigt zelfs haar terrasmeubelen. Zij begrijpt niet waarom de cargoschepen vlakbij haar huis
zijn aangemeerd, terwijl er voldoende plaats is aan het zuidelijke gedeelte van de Scheldekaaien (waar ze meestal liggen te
wachten op een nieuwe opdracht). De havendirecteur van het gemeentelijk Havenbedrijf Antwerpen laat weten dat de
zuidelijke Scheldekaaien niet worden gebruikt voor de overslag van goederen, omdat er onderhoudswerken plaatsvinden
aan de kaaimuren. Er kunnen dus geen schepen meer aanmeren. Omwille van seizoenschommelingen en de huidige
economische conjunctuur, bleven de schepen langer dan oorspronkelijk voorzien was aangemeerd aan de woning van
mevrouw.
kinderopvang
kwalificatie aantal
betwist 1
ongegrond 1
onbeslist 4
eerste lijn 1
totaal 7
thema aantal
andere 1
stedelijke kinderdagverblijven 6
Het aantal klachten over het stedelijk bedrijf kinderopvang dat bij de ombudsvrouw terecht kwam, bleef eerder beperkt, zeker
gezien het feit dat heel wat ouders problemen ondervinden om in de stad opvang te vinden voor hun kind. Mensen blijven dit
gebrek wel aankaarten. Het is aan het stedelijke beleid om blijvend in te zetten op het creëren van opvangplaatsen.
Parkeerbedrijf
kwalificatie aantal
gegrond maar gecorrigeerd 2
terechte opmerking 14
betwist 5
ongegrond 19
stopgezet 5
onbevoegd 6
onbeslist 20
eerste lijn 28
totaal 99
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 41
thema aantal
betaalparking 4
betalend parkeren 3
bewonerskaart 9
blauwe zone 5
communicatie 1
fietsenstallingen 4
garage 3
lichte vrachtwagen 1
parkeerautomaat 1
parkeerplaatsen 22
parkeerretributie 30
signalisatie onduidelijk 2
sms parkeren 7
velo project 6
verkeersborden 1
Het Parkeerbedrijf (Gemeentelijk Autonoom Parkeerbedrijf Antwerpen of GAPA) is klachtgevoelig. Dat zal niemand
verwonderen. Wanneer men een retributie krijgt die men die niet verwachtte, of wanneer men die onterecht vindt, is een
klacht vaak een uitlaatklep om dat ongenoegen te ventileren. Als blijkt dat de klacht nog niet eerst aan het Parkeerbedrijf
werd bezorgd (bijvoorbeeld via een bezwaarschrift) wordt in ieder geval eerst verwezen naar het Parkeerbedri jf. Een derde
van de klachten die aan de ombudsvrouw werden gericht over het Parkeerbedrijf, werd dan ook rechtstreeks door hen
afgehandeld in eerste lijn.
Er werden twee klachten gegrond verklaard en door het Parkeerbedrijf gecorrigeerd. Het ging telkens om een klacht over de
toegang tot een buurtparking in een stedelijk gebouw. Buurtparkings zijn parkings waar buurtbewoners gebruik van kunnen
maken tegen een verminderd tarief. Door een foute programmatie van de software konden zij de parking niet verlaten. Het
Parkeerbedrijf herstelde de fout en verlengde de duur van het abonnement als compensatie.
stadsplanning
kwalificatie aantal
terechte opmerking 1
totaal 1
thema aantal
wonen en panden - bouwvergunning 1
AG Stan werkt bijna volledig achter de schermen en genereert dus amper klachten van burgers. Toch één klacht over de
communicatie met de omwonenden rond een groot ontwikkelingsproject dat door AG Stan begeleid werd Volgens de naakte
regels werden alle procedures correct gevolgd, maar bij een project met zoveel impact op de woonomgeving is
communicatie met de omwonenden essentieel. Met de verzoeker werd een compromis uitgewerkt.
stedelijk onderwijs
kwalificatie aantal
gegrond 1
terechte opmerking 5
betwist 1
onbeslist 6
eerste lijn 2
totaal 15
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 42
thema aantal
andere 2
basisonderwijs 4
buitengewoon onderwijs 1
deeltijds onderwijs 1
personeel 1
schoolgebouwen 4
secundair onderwijs 1
volwassen onderwijs 1
Enkele dossiers over het stedelijk onderwijs werden als terechte opmerking afgesloten. In een dagelijkse werking met vele
personeelsleden en enorm veel “klantencontacten”, is het logisch dat er soms iets misloopt dat aan de ombudsvrouw wordt
gemeld. Slechts zelden hoeft dat ook aan het college van burgemeester voorgelegd te worden als gegronde klacht, omdat
scholen dit zelf kunnen oplossen. Eén keer werd een klacht als signaal bezorgd aan het college.
Door een gebrek aan communicatie over een evenement van de school was de buurt niet op de hoogte dat de straat
afgesloten zou worden. Achteraf bleek een misverstand tussen de lokale politie en de organiserende school aan de oorzaak
te liggen. Scholen vormen een wezenlijk onderdeel van een wijk. Ze mogen niet vergeten de buurt te informeren wanneer ze
iets organiseren met gevolgen voor de omgeving.
vastgoed en stadsprojecten
kwalificatie aantal
eerste lijn 1
totaal 1
thema aantal
vastgoed 1
AG Vespa werk voornamelijk op de achtergrond en genereert daardoor bijna geen klachten bij de ombudsvrouw. In hun
klantencontacten, bijvoorbeeld bij de verkoop van woonprojecten, zijn ze professioneel.
3) Andere organisaties
brandweer
kwalificatie aantal
gegrond 1
ongegrond 3
stopgezet 1
onbeslist 1
eerste lijn 1
totaal 7
thema aantal
facturen 6
interventies 1
In 2013 werd een gegronde klacht gemaakt voor het foutief factureren van een brandweerinterventie. Drie keer werd
vastgesteld dat de persoon die de interventie gevraagd had, beschouwd werd als de persoon die de rekening moest krijgen.
Vaak is dat wel het geval, maar niet altijd. Bijvoorbeeld iemand die opmerkt dat een gevel afbrokkelt en dat doorgeeft aan de
brandweer, moet daar niet voor betalen. Wel de eigenaar van de verwaarloosde gevel. Een kleine fout in de administratieve
afhandeling van een brandweerinterventie kan vervelende gevolgen hebben. Het kan dus geen kwaad om daar wat extra
aandacht aan te besteden.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 43
lokale politie kwalificatie aantal
terechte opmerking 31
betwist 9
ongegrond 24
stopgezet 8
onbevoegd 9
extern 1
onbeslist 55
eerste lijn 57
totaal 194
thema aantal
andere 10
horeca 1
milieu 6
onthaal 15
optreden personeel 61
politiewerking 51
samenlevingsproblemen 6
verkeer 44
De aard en de veelzijdigheid van de opdrachten van de lokale politie zorgen vanzelfsprekend voor heel wat klachten van
ontevreden burgers. De mannen en vrouwen van de lokale politie komen heel wat conflicten tegen waarin zij moeten
proberen de rust te herstellen en de orde te handhaven. Dat is geen simpele opdracht. Heel vaak loopt dat toch erg vlot en
verdienen ze een pluim. Helaas zijn er soms situaties waarin het contact met de politie niet als klantvriendelijk of zelfs als
onrechtvaardig wordt ervaren.
Een kwart van de klachten wordt in eerste lijn afgehandeld door de politie, of door gebruik te maken van de bestaande
bezwaarprocedures.
Een groot deel van de dossiers dat door de ombudsvrouw wordt onderzocht, moet als ongegrond worden afgesloten. Dat het
contact met de politie niet als ideaal werd ervaren staat al op voorhand vast, maar kunnen aantonen dat er een fout werd
gemaakt door de politie is moeilijker of onmogelijk. Vaak moet de ombudsvrouw de burger eerst nog informeren over de
wettelijk voorgeschreven bezwaarprocedure. Het is bijvoorbeeld niet haar bevoegdheid om zich uit te spreken over een
boete en er over te oordelen of die terecht werd uitgeschreven of niet.
De meeste klachten die werden geformuleerd, gaan over het optreden van politiemedewerkers. De manier waarop de politie
optreedt, wordt niet altijd op prijs gesteld. Toch willen we hier niet de conclusie trekken dat het erg slecht gesteld is met de
houding van de politie. Maar alles kan beter, en correcte bejegening blijft een aandachtspunt.
Tijdelijke parkeerverbodsborden veroorzaken heel wat ergernis: verbodsborden die niet opgemerkt worden, of waarvan niet
duidelijk is of ze (nog) geldig zijn. Soms blijft een dergelijk bord ook even staan, nadat het parkeerverbod verlopen is. Er is
beterschap beloofd: er wordt een nieuw computersysteem voorzien waarmee duidelijker en efficiënter kan worden opgevolgd
waar en tot wanneer een tijdelijk parkeerverbod geldt.
Heel wat klachten gaan ook over het niet-optreden van de politie. De verwachtingen die burgers hebben over wat de politie
kan en niet kan doen, verschilt wel eens van wat de politie effectief kan en mag doen. Die verwachting bijstellen kan door
goed te (blijven) communiceren.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 44
OCMW
kwalificatie aantal
gegrond 1
terechte opmerking 9
betwist 3
ongegrond 29
stopgezet 1
onbevoegd 2
onbeslist 20
eerste lijn 9
totaal 74
thema aantal
eindafrekening 1
lokaal sociaal beleid 4
maatschappelijke integratie 57
patrimonium, residenten en externe projecten 10
personeel 2
Ook in 2013 bereikten heel wat klachten over de werking van de diensten van het OCMW de ombudsvrouw.
Vermeldenswaard is de klacht waarbij een bestelwagen van het OCMW werd gebruikt om leveringen te doen aan
nachtwinkels. De verzoeker was hierdoor geschokt en vermoedde een soort van fraude. Na onderzoek bleek het te gaan om
een bestelwagen die vroeger eigendom was van het OCMW, maar afgeschreven en verkocht werd aan een particulier. Het
logo werd niet verwijderd, waardoor het leek alsof het OCMW nachtwinkels bevoorraadde. De verkoopprocedure werd
aangepast: voor de verkoop van materiaal van het OCMW worden de logo’s verwijderd. Veel klachten worden ook
afgesloten als ongegrond (bijvoorbeeld over het weigeren van een leefloon) of betwist (bijvoorbeeld over de moeilijke
contacten met een maatschappelijk werker).
sociale huisvestingmaatschappijen
kwalificatie aantal
gegrond 1
gegrond maar gecorrigeerd 1
terechte opmerking 13
betwist 3
ongegrond 21
stopgezet 3
onbevoegd 1
extern 1
onbeslist 44
eerste lijn 13
totaal 101
thema aantal
andere 20
huur 16
samenlevingsproblemen 12
wachtlijst 19
woning 34
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 45
De Antwerpse sociale huisvestingsmaatschappijen hebben veel klanten. Bovendien zijn er ook heel wat potentiële klanten.
Daarmee doelen we op de vele kandidaat-huurders die op de wachtlijst staan voor een sociale huurwoning. Toch gaan de
meeste klachten niet over de wachtlijsten, maar over de toestand van de woning en het onderhoud dat de
huisvestingsmaatschappijen als huisbaas voorzien.
Gezien het groot aantal klanten van deze dienst, komt er ook heel wat administratie en financiële afwikkeling bij kijken. Hier
kan het al eens mislopen. Wanneer de terugbetaling van een huurwaarborg blijft aanslepen, is het nodig om de huurder
daarover correct en tijdig te informeren. Een aandachtspunt dus voor de huisvestingsmaatschappijen, zoals bleek uit een
klacht dit jaar.
sociale huisvestingmaatschappijen onbepaald
kwalificatie aantal
ongegrond 1
totaal 1
thema aantal
andere 1
sociale huisvestingmaatschappij Antwerpse Bouwcoöperatie
kwalificatie aantal
ongegrond 1
onbeslist 6
totaal 7
thema aantal
andere 1
huur 2
woning 4
sociale huisvestingmaatschappij De Ideale Woning
kwalificatie aantal
terechte opmerking 3
betwist 2
ongegrond 5
onbeslist 8
eerste lijn 1
totaal 19
thema aantal
andere 1
huur 2
samenlevingsproblemen 3
wachtlijst 7
woning 6
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 46
sociale huisvestingmaatschappij Woonhaven
kwalificatie aantal
gegrond 1
gegrond maar gecorrigeerd 1
terechte opmerking 10
betwist 1
ongegrond 14
stopgezet 3
onbevoegd 1
extern 1
onbeslist 30
eerste lijn 12
totaal 74
thema aantal
andere 17
huur 12
samenlevingsproblemen 9
wachtlijst 12
woning 24
stedelijke vzw's
kwalificatie aantal
onbeslist 1
eerste lijn 1
totaal 2
thema aantal
straatbeeld - groen 2
De stedelijke vzw’s Antwerpen sportstad en vzw Werkhaven worden hier vermeld, maar klachten over deze diensten leidden
niet tot een gegronde klacht.
Zorgbedrijf
kwalificatie aantal
gegrond 10
gegrond maar gecorrigeerd 2
terechte opmerking 8
betwist 2
ongegrond 2
stopgezet 1
onbeslist 20
eerste lijn 6
totaal 51
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 47
thema aantal
dienstencentra 6
personeel 1
serviceflats 18
thuiszorgdiensten 7
woonzorgcentra 19
Het Zorgbedrijf heeft bijzonder veel klantencontacten. Denk maar aan alle bewoners van serviceflats, of mensen die gebruik
maken van allerlei diensten van het Zorgbedrijf in dienstencentra en zo meer. Dat er af en toe iets misloopt is begrijpelijk,
bijvoorbeeld in de zorg die mensen wordt aangeboden, of in de administratieve opvolging van een factuur.
Een vrouw die in een woonzorgcentrum verbleef, kreeg volgens haar dochter niet de zorgen die ze nodig had. Opmerkingen
aan het adres van het personeel brachten niet het gewenste resultaat op voor de dochter. De moeder overleed in het
woonzorgcentrum en de dochter bleef achter met het gevoel dat mits aanpassingen aan de zorg, haar moeder nog wat
langer had kunnen leven. Een bijzonder persoonlijke en ernstige klacht. Een herstel is uiteraard niet mogelijk, maar met
bemiddeling en enkele goede gesprekken groeide uiteindelijk een wederzijds begrip tussen mevrouw en het Zorgbedrijf over
de situatie. De dochter was tevreden dat door duidelijke communicatie, ook al was het te laat, er toch nog enige vorm van
herstel was. Het Zorgbedrijf erkende de noodzaak aan goede communicatie.
Dat communicatie via brochures en andere communicatiedragers belangrijk blijft, werd nog eens duidelijk toen een folder
met de voorwaarden om een serviceflat te kunnen kopen verouderd bleek en fouten bevatte. Dat werd structureel aangepakt
door het Zorgbedrijf om te vermijden dat gelijkaardige fouten in de toekomst zouden gebeuren.
Een andere opvallende klacht ging over het gebruik van adressen van klanten van een dienstencentrum voor het
verspreiden van verkiezingspropaganda. De dienstencentrumleider werd hier officieel voor berispt. Uiteraard kan en mag dit
niet.
Helaas moeten we tot slot hier vermelden dat een aantal gegronde klachten ontstond door de lange behandelingstermijn van
ombudsdossiers door het Zorgbedrijf. Het toont zich op dit moment de slechtste leerling van de klas. Hopelijk kan die schade
beperkt worden in 2014. We maken er graag samen werk van.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 48
A a n b e v e l i n g e n v o o r g a a n d e j a r e n
3
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 49
Deel 3: Aanbevelingen voorgaande jaren
Het college van burgemeester en schepenen ging in 2013 akkoord met alle aanbevelingen van de ombudsvrouw. De
uitvoering en opvolging van die aanbevelingen door de stedelijke diensten verloopt soms erg traag om uiteenlopende
redenen. Ofwel ligt een technisch probleem aan de basis van de lange opvolgingstermijn, of moet er organisatorisch een
wijziging doorgevoerd worden, enzovoort. Onderstaande aanbevelingen vallen op door de lange termijn die nodig is om
aanbevelingen in de praktijk om te zetten. Af en toe slepen dossiers dan ook wat aan.
3.1 Districts- en loketwerking: werking dienst vreemdelingenzaken
Een oud zeer blijft de dienstverlening van de stad Antwerpen aan (nieuwe) inwoners via de dienst vreemdelingenzaken.
Zowel in Antwerpen als Brussel leidt de administratieve werkdruk tot ernstige vertragingen in (onder andere) de bezorging
van verblijfsdocumenten. Eind 2011 nemen de klachten over lange wachttijden opnieuw toe. In 2012 volgt de verhuizing naar
het Winterthur-gebouw in Berchem. Daar duiken eerst kinderziekten van vooral technische aard op. In de tweede helft van
2012 worden opnieuw meer klachten geregistreerd over de bereikbaarheid van de dienst vreemdelingenzaken. Die trend
heeft zich in 2013 helaas verdergezet.
Personeelsleden van deze dienst hebben een gedegen opleiding nodig. De materie is immers zeer specifiek. De populariteit
en aantrekkingskracht van Antwerpen bij nieuwkomers (EU en niet EU) zorgt voor een hoge werkdruk bij dat personeel.
Helaas is er daardoor een verloop op deze dienst. Ondanks maatregelen om bijvoorbeeld via interim werk de achterstand
weg te werken blijft de dienst vreemdelingenzaken ontzettend moeilijk bereikbaar. De telefoon blijft vaak rinkelen, mails
blijven lange tijd onbeantwoord. Een afspraak om het persoonlijk dossier te bespreken of een beslissing te krijgen over het
dossier, kan vaak pas enkele maanden nadat er dan toch contact is geweest met de dienst. Die (vaak onredelijk) lange
behandelingstermijn zorgt voor ergernis bij zowel de klanten als bij de personeelsleden die een gefrustreerde klant zo goed
mogelijk verder proberen te helpen.
Begin 2014 wordt opnieuw beterschap beloofd door het inzetten van personeel met ervaring uit enkele stadskantoren die
eind 2013 gesloten werden. Wordt vervolgd.
3.2 Districts- en loketwerking: openingsuren
Vorig jaar nog was een van de aandachtspunten de zorg voor het respecteren van de openingsuren van loketten en andere
stedelijke diensten. Wanneer op een bepaald moment een toestroom van klanten voor een verhoogde werkdruk zorgde,
stuurde men soms klanten naar huis, in plaats van hen correct verder te helpen.
Daar werd werk van gemaakt. Er werd besloten om nieuwe openingsuren in te voeren vanaf 2014. De stad zet meer in op
digitale dienstverlening waar dat kan: meer producten worden via de website van de stad aangeboden. Samen met de
invoering van het afsprakensysteem heeft de stad de ambitie om de dienstverlening op maat van de klanten, de
Antwerpenaars, te organiseren. Er moesten ook stadskantoren sluiten. Of met al die maatregelen deze ambitie bereikt wordt,
moet nog blijken. De ombudsvrouw houdt alleszins in de gaten of de dienstverlening aan elke Antwerpenaar gegarandeerd
blijft.
3.3 Districts- en loketwerking, lokale politie, Digipolis: woonstcontroles
Wanneer iemand naar (of binnen) Antwerpen verhuist is een officiële vaststelling nodig dat de persoon er effectief woont.
Een wijkagent komt langs om die vaststelling te doen. Soms gebeurt dat op basis van feitelijke gegevens zoals een
vermelding van de naam op brievenbus en deurbel, soms is een persoonlijk contact tussen de inwoner en de wijkagent
nodig. Vaak verwachten mensen dat dit op afspraak kan gebeuren, maar om fraude te vermijden is dat niet mogelijk. Het feit
dat niet zonder meer een positief advies wordt afgeleverd, of dat niet gewerkt wordt ‘op afspraak’ is in contradictie met de
verwachting van de aanvrager en onrechtstreeks ook de betrokken stadsdiensten, die in elk dossier een snelle feitelijke
beoordeling verwachten.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 50
Op basis van een audit die in 2011 werd uitgevoerd, werd door zowel de lokale politie (LP), de bedrijfseenheid districts-en
loketwerking (DL), als de bedrijfseenheid samen leven (SL) getracht klachten te voorkomen door een efficiëntere werking te
organiseren. Eind april 2013 werd nieuwe software, ontwikkeld door Digipolis, in gebruik genomen om aanvragen voor
woonstonderzoeken beter te kunnen registreren en op te volgen, zodat op vlak van opvolging(stermijnen) en correctheid van
gegevens minder klachten en meldingen zouden volgen. De opdrachten om een woonstcontrole uit te voeren worden dankzij
de software sneller bezorgd aan de betrokken wijkagent, waardoor de administratieve opvolging sneller kan gebeuren. Door
de papieren verzendingsflow van DL naar LP en omgekeerd te vervangen door een digitale flow is de doorlooptijd van de
woonstcontroledossiers fors gedaald.
Aangezien de verslagen voor de vaststelling van een samenwoonst voor vreemdelingen andere data bevatten (specifieke
formulieren afkomstig van de federale overheidsdienst vreemdelingenzaken) dan de reguliere formulieren, is er momenteel
geen koppeling mogelijk tussen de toepassing van de stad en die van de lokale politie. De huidige werkwijze is daarom dat
deze aanvragen in papieren versie worden bezorgd door DL aan de wijkwerking van de politie. Vanaf 1 december 2013
gebeurt dit via e-mail. De gegevens worden ingevoerd in het opvolgingssysteem en het dossier wordt toegewezen aan een
wijkagent. Eens het onderzoek door hem/haar is gevoerd en afgerond, wordt het resultaat digitaal bezorgd aan DL. Door een
programmatiefout op niveau van Digipolis werden de verslagen die door LP tijdig en correct werden opgesteld niet bezorgd
aan DL. Vanzelfsprekend heeft dit klachten gegenereerd. De programmatiefout werd na deze vaststelling onmiddellijk
rechtgezet, waarbij ook retroactief alle betrokken dossiers door Digipolis getraceerd en alsnog bezorgd werden aan DL.
Woonstonderzoeken zullen wellicht ook in de toekomst klachtgevoelig blijven, maar het is duidelijk dat er gestreefd wordt
naar een correcte en snelle behandeling van de dossiers. Hopelijk zal dat ook merkbaar zijn in de cijfers van volgend jaar.
3.4 Stads- en buurtonderhoud: nieuwjaarsfooien
Het jaarlijks weerkerende pleidooi om werk te maken van een duidelijke regeling om het (impliciet) vragen van
nieuwjaarsfooien ondubbelzinnig toe te staan of duidelijk te verbieden werd dit jaar plots door de lokale, regionale en zelfs
nationale pers opgepikt.
Elk jaar opnieuw contacteren heel wat burgers de ombudsvrouw omdat ze de rondgang van vuilnismannen die een gelukkig
Nieuwjaar komen wensen intimiderend vinden. Er zijn ook elk jaar meldingen van (vermoedelijke) fraudeurs. De oproep via
Twitter en Facebook om zulke meldingen aan de ombudsvrouw te bezorgen, om een overzicht te krijgen op dit fenomeen,
zorgde dit jaar voor een vloedgolf aan meldingen. Zowel voor- als tegenstanders van het gebruik namen contact op met de
ombudsvrouw. Het merendeel van de oproepen kwam van mensen die het gebruik als intimiderend en storend ervaren.
Volgens de personeelsstatuten liggen de grenzen van integriteit zeer scherp. De ombudsvrouw merkt op dat de volgende
vermeldingen onder de A-waarde integriteit worden omschreven:
- We moeten de schijn van partijdigheid, afhankelijkheid, willekeur en bevoordeling vermijden.
- We respecteren de eigendommen en de rechten van de stad en gebruiken die alleen voor ons werk.
- Ook buiten ons werk gedragen we ons op een waardige manier.
De ombudsvrouw meent dat de handelwijze van de personeelsleden in strijd is met deze drie punten als zij buiten hun
werkuren gaan nieuwjaarwensen.
Het blijkt moeilijk om met deze twijfelachtige praktijk komaf te maken, zelfs na de gegronde klachten van de voorbije jaren.
Het op zich sympathiek gebaar naar het stedelijk personeel, dat in weer en wind zorgt voor de afvalophaling, is begrijpelijk.
Maar waarom zou een straatveger dan ook niet rondgaan? Of de medewerker van het containerpark? Verdienen die geen
bedanking? De hernieuwde aandacht voor de nieuwjaarsfooien heeft heel wat in beweging gezet. Het debat wordt tijdens het
samenstellen van het jaarverslag nog steeds gevoerd. De bewustmaking van het feit dat de stad deze praktijken niet steunt,
en dat Antwerpenaars zich niet verplicht moeten voelen iets te geven, is een eerste belangrijke stap die nu is gezet. Een
tweede stap zal volgen in het voorjaar van 2014 wanneer de schepen voor stads-en buurtonderhoud, de schepen voor
personeel, vakbonden en vertegenwoordigers van het personeel samen gaan zitten om zich over een duidelijkere regeling
voor de nieuwjaarsfooien te buigen. Wordt vervolgd.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 51
3.5 Stadsontwikkeling, lokale politie, het Parkeerbedrijf: tijdelijke parkeerverbodsborden
Ook in 2013 bleven klachten over tijdelijke parkeerverbodsborden, die een buurt lange tijd met extra parkeerdruk opzadelen,
bij de ombudsvrouw niet uit. De problemen gaan van het verlenen van toelatingen voor (nuts)werken, bouwwerken,
herstellingswerken op het openbaar domein, evenementen, … , het plaatsen en wegnemen van parkeerverbodsborden,
problemen rond het betalen van de retributie, tot controle en sanctionering.
Er is verbetering in zicht. De politie lichtte de ombudsvrouw in dat het plaatsen van tijdelijke parkeerverbodsborden in de
toekomst niet meer door de politie gaat gebeuren en zoveel mogelijk aan andere stadsdiensten overgedragen zal worden,
omdat dit geen eigenlijke politietaak is. De politie richtte in 2013 een werkgroep op, die de procedures voor het plaatsen van
tijdelijke verkeersborden herbekijkt en stroomlijnt.
Het college van burgemeester en schepenen formuleerde daarnaast ook een opdracht om een applicatie te ontwikkelen
waardoor burgers zelfstandig kunnen controleren of de verkeersborden die zij aantreffen in hun straat vergund werden.
Hopelijk zal deze applicatie snel klaar zijn en zal dan duidelijkere informatie beschikbaar zijn voor iedereen, over welke
tijdelijke parkeerverbodsborden gelden en welke niet (meer). Een nieuw retributiereglement (nog in ontwerpfase ) zou vanaf
2014 dan weer een antwoord moeten bieden aan klachten die daarmee te maken hebben.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 52
D o o r v e r w i j z i n g e n d o o r d e o m b u d s v r o u w
4
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 53
Deel 4: Doorverwijzingen door de ombudsvrouw
“Ik denk niet dat het iets voor u is, maar misschien kan u mij helpen?”
Niet elke klacht of melding is gericht aan de ombudsvrouw. Ze blijft voor heel wat Antwerpenaars een eerste aanspreekpunt
om te weten te komen bij wie men moet zijn. Heel veel informatie is te vinden via de stedelijke website, de infolijn of
simpelweg via een zoekopdracht op internet. Toch wordt de ombudsvrouw dagelijks gecontacteerd wanneer mensen niet
zeker zijn bij wie ze terecht kunnen. We helpen ze graag op weg. Doorverwijzingen verschillen van eerstelijnsmeldingen en -
klachten, omdat we ze als onmiddellijke dienstverlening beschouwen waarvoor geen opvolging meer nodig is.
doorverwezen naar intake via
intake via telefoon
of bezoek totaal
stedelijke diensten en instanties waarvoor de ombudsvrouw bevoegd is
burenbemiddeling
3 3
de blauwe lijn 2 6 8
districtshuis Antwerpen 1 5 6
districtshuis Berchem
1 1
districtshuis Borgerhout 1
1
districtshuis Deurne 1
1
districtshuis Merksem
2 2
energiecel OCMW
1 1
GAPA 3 2 5
hygiënisch woontoezicht
1 1
infolijn stad Antwerpen 1 8 9
infolijn stedelijk onderwijs
1 1
lokale politie klantenmanagement 3 4 7
nieuwjaarsfooien 24 46 70
OCMW 3 9 12
schuldbemiddeling OCMW Antwerpen
1 1
sluikstortcel
2 2
Woonwijzers
6 6
Zorgbedrijf 1 2 3
andere ombudsdiensten, bemiddelings- en geschillencommissies
bemiddelingsdienst banken
1 1
federale ombudsman 1 11 12
geschillencommissie reizen
2 2
ombudsdienst pensioenen
3 3
ombudsdienst voor de postsector
3 3
ombudsdienst voor energie 1 9 10
ombudsman landsbond der christelijke
mutualiteiten 1 2 3
ombudsman van de verzekeringen
3 3
ombudsman voor de treinreizigers 1 1 2
ombudsman voor telecommunicatie 1 5 6
beleid
college van burgemeester en schepenen
3 3
Vlaamse overheid
Meldpunt onderwijs en vorming (Vlaams)
4 4
Onderwijsnetten op Antwerps grondgebied
1 1
Steunpunt ouders en leerlingen
1 1
Vlaamse infolijn
1 1
Vlaamse ombudsdienst 4 7 11
Vlaamse Vervoersmaatschappij De Lijn 1 2 3
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 54
doorverwezen naar intake via
intake via telefoon
of bezoek totaal
federale overheid
comité P
1 1
FOD economie 4 17 21
rijksdienst voor pensioenen
1 1
juridische instanties
advocatenlijn
1 1
arbeidsrechtbank
4 4
Arrondissementskamer der
gerechtsdeurwaarders 1 1
bureau voor Juridische Bijstand
13 13
eigenaarsbond
7 7
huurdersbond
8 8
justitiehuis Antwerpen 2 28 30
orde van advocaten
1 1
vreemdelingenpermanentie
2 2
vrederechter 1 7 8
wetswinkel
1 1
andere externe instanties
andere* 38 76 114
CAW Metropool
3 3
EANDIS 1 2 3
rioolkolken (Water-link)
2 2
straatverlichting
1 1
vakbond
1 1
Water-link
2 2
ZNA
1 1
(niet geregistreerd)** 270
270
Totaal 366 339 705
Andere*: niet alle instanties waarnaar doorverwezen wordt, staan benoemd in het registratiesysteem.
(niet geregistreerd)**: niet alle doorverwijzingen werden gekoppeld aan een bestaande dienst. Het registratiesysteem werd in
de loop van 2013 aangepast om bij elke doorverwijzing een instantie te kunnen selecteren.
Conclusies trekken op basis van deze cijfers kan maar beperkt. Een paar zaken vallen op:
Doorverwijzing naar rechtsbijstand: 59 doorverwijzingen Wanneer een situatie uit de hand loopt, is soms juridisch advies of een juridische afhandeling nodig. Voor heel wat mensen
blijft het moeilijk om te weten wanneer een juridische aanpak nodig is om een conflict opgelost te krijgen. Via de stedelijke
ombudsdienst noteerden we in totaal 59 doorverwijzingen naar instanties die juridische bijstand kunnen verlenen of een
dossier opvolgen (advocatenlijn [1], arbeidsrechtbank [4], Arrondissementskamer der gerechtsdeurwaarders [1], bureau voor
Juridische Bijstand [13], justitiehuis Antwerpen [30], orde van advocaten [1], vrederechter [8], wetswinkel [1]).
Het Justitiehuis Antwerpen kreeg de meeste doorverwijzingen. De laagdrempeligheid van het justitiehuis wordt op prijs
gesteld door mensen die niet weten of het probleem waar ze mee zitten, juridisch opgelost kan/moet worden. Een eerste
richtinggevend gesprek helpt hen daarbij. Op de tweede plaats staat het bureau voor Juridische Bijstand. Ook zij leveren een
oriënterend eerstelijnsadvies en adviseren of een juridische aanpak al dan niet nodig is.
Gratis juridisch advies aanbieden is nodig. Dat blijkt ook uit de doorverwijzingscijfers van de stedelijke
ombudsdienst.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 55
Doorverwijzingen naar ombudsdiensten: 53 doorverwijzingen
De stedelijke ombudsvrouw onderzoekt klachten over de onzorgvuldige of onbehoorlijke werking van de stedelijke
administratie, inclusief politie, onderwijs, autonome gemeentebedrijven en stedelijke vzw's. Ook het OCMW en de sociale
huisvestingsmaatschappijen behoren tot haar werkterrein. Daarnaast zijn er nog heel wat andere ombudsdiensten waarbij
men terecht kan om te laten onderzoeken of de werking van een (overheids)dienst correct is verlopen. We noteerden 53
onmiddellijke doorverwijzingen naar andere ombudsdiensten (ombudsdienst pensioenen [3], ombudsdienst voor de
postsector [3], ombudsdienst voor energie [10], ombudsman landsbond der christelijke mutualiteiten [3], ombudsman van de
verzekeringen [3], ombudsman voor de treinreizigers [2], ombudsman voor telecommunicatie [6], Vlaamse ombudsdienst
[11]).
Hoewel er af en toe doorverwijzingen zijn naar een andere ombudsdienst, blijken de meeste mensen wel de juiste
ombudsman of vrouw te vinden om hen te helpen bij hun probleem. Dat is goed nieuws voor de burger die blijkbaar
relatief goed geïnformeerd aan zijn zoektocht naar hulp begint.
En wie niet goed weet waar te beginnen, wordt snel op weg geholpen.
Opvallend: ‘nieuwjaarsfooien’: 70 doorverwijzingen
Een vreemde eend in de bijt van de doorverwijzingen is het onderwerp ‘nieuwjaarsfooien’. Het gaat hier niet om
doorverwijzingen als dusdanig, wel om meldingen aan de ombudsvrouw over dit onderwerp. Deze 70 meldingen (allemaal in
december 2013 geregistreerd) zijn slechts een deel van het totale pakket klachten dat over dit onderwerp bij de
ombudsvrouw werd gemeld.
Elk jaar opnieuw krijgt de ombudsvrouw klachten van burgers die zich storen aan medewerkers van de huisvuilophaling die
van deur tot deur gaan, aanbellen en hun nieuwjaarswensen uitspreken, in de hoop dat er een fooi volgt. Soms gebeurt dat
beleefd en zelfs met humor, soms nogal bruut en intimiderend. Dit schendt het gelijkheidsbeginsel: andere stedelijke
medewerkers, met dezelfde of gelijkaardige verloning, worden niet geacht dit te doen (bijvoorbeeld straatvegers,
medewerkers containerparken, …). Hoewel de oproep van de ombudsvrouw jaarlijks wordt herhaald op haar facebookpagina
en al enkele jaren als ‘op te volgen aanbeveling’ wordt gecommuniceerd in haar jaarverslag, kreeg dit onderwerp dit jaar
bijzonder veel aandacht in de media na een tweet en facebookbericht. Het gevolg was dan ook een grote stijging van
meldingen.
Ook dit jaar worden nieuwjaarsfooien vermeld bij de opvolging van de aanbevelingen van de voorbije jaren.
Misschien voor de (voor)laatste keer.
De helft van de doorverwijzingen gebeurt na contact via e-mail. De andere doorverwijzingen gebeurden telefonisch of via
een eerste contact met de ombudsdienst.
Voorbeelden van doorverwijzingen zijn er in alle maten en soorten, enkele sprekende voorbeelden uit de praktijk:
“Die nieuwe bank waar zoveel reclame voor wordt gemaakt, geldt de staatswaarborg daar ook voor?”
Doorverwijzing: Ombudsdienst voor de banksector
De bemiddelingsdienst Banken-Krediet-Beleggingen is een onpartijdig bemiddelaar die kan helpen bij het oplossen van een
probleem met een aangesloten financiële instelling. Enkel natuurlijke personen met problemen die hun privébelangen
betreffen, kunnen beroep doen op de bemiddelingsdienst. Rechtspersonen kunnen enkel bij de dienst terecht in geval van
klachten betreffende een grensoverschrijdende betaling van ten hoogste 50.000 euro.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 56
“Ons hele gezin werd in het ziekenhuis opgenomen met CO-vergiftiging, maar de huisbaas wil het probleem niet oplossen tot
de verzekering zich over de zaak heeft gebogen, kan dat zomaar?”
Doorverwijzing: Woonkantoor
In het woonkantoor kan men terecht met allerhande vragen over wonen in Antwerpen. Alle (toekomstige) huurders of
eigenaars van een woning in Antwerpen zijn welkom. De dienstverlening is gratis. In dit geval kan het woonkantoor helpen
om een woonkwaliteitsonderzoek aan te vragen. Zo kan de situatie door experten van de stad, ter plaatse worden ingeschat
en kan de eigenaar aangemaand worden om de woning te laten voldoen aan de woonkwaliteitsnorm.
“Mijn vroegere buren vroegen of ze, in de overgangsperiode van hun verhuis, wat spullen in mijn garage mochten zetten. Dit
is nu al maanden geleden, en ze halen de spullen niet weg. Hun adres is nog niet veranderd, dus ik kan hen ook geen
(aangetekende) brieven sturen. Wat moet ik nu doen, ik kan mijn garage niet meer gebruiken!”
Doorverwijzing: Justitiehuis
Eén van de functies van het justitiehuis is burgers informeren wanneer een juridisch probleem opduikt. Heeft men juridisch
advies nodig of niet? In het justitiehuis wordt die vraag onderzocht. Een advocaat geeft een eerste gratis advies.
“Mijn buurman heeft zijn haag hoger laten groeien om meer privacy te hebben, maar daardoor heb ik minder zon. Wat nu?”
Doorverwijzing: Burenbemiddeling
Samenleven is niet altijd zonder conflicten. De ergernissen stapelen zich soms op. Wanneer een conflict met een directe
buur escaleert kan de stad bemiddelen om het conflict (terug) bespreekbaar te maken. De beste manier om een conflict op
te lossen is naar de buren stappen om het uit te praten. Bemiddeling via de stad Antwerpen kan daarbij helpen.
“Ik neem deel aan een selectie bij de politie via Selor. Dit loopt al enkele maanden en ik ben nu bij de laatste 10. Nu krijg ik
plots te horen dat ik word geschrapt, omdat ik het juiste diploma niet heb. Waarom hebben ze dit niet vroeger gemerkt?
Bovendien ben ik bij de laatste 10, dus los van mijn diploma ben ik wel goed!”
Doorverwijzing: Federale ombudsman
De federale Ombudsman is een onafhankelijke instelling die gratis klachten onderzoekt over de werking van de federale
administratie. Zij kunnen het selectiebureau Selor, dat vooral federale selecties organiseert, bevragen en de klacht verder
onderzoeken .
“Toen ik dit appartement in augustus 2008 begon te huren, bedroeg de huur 550 euro. Deze zomer werd het bedrag plots
600 euro en nu zegt de huisbaas dat het , vanaf 1 december 2013, 612 euro zal zijn omwille van indexering, is dit wel
correct?”
Doorverwijzing: Huurdersbond
De huurdersbond geeft juridisch huuradvies aan alle private en sociale huurders. De huurdersbond wijst op rechten en
plichten of helpt met het opstellen van aangetekende brieven. Ze geven advies bij problemen, waaronder indexeringen.
“Ik begrijp niet waarom ik aanmaningen krijg van Electrabel, al mijn facturen zijn betaald.”
Doorverwijzing: Ombudsdienst voor energie
Deze dienst behandelt klachten over de energiefacturen van elektriciteits- of aardgasbedrijven. Ze kunnen samen met de
klant onderzoeken of er in de facturering iets fout liep.
“Na aanmelding op de website van een fitnesscentrum werd plots, zonder mijn toestemming, het lidgeld van mijn rekening
gehaald. De bedoeling was dat ik zou betalen de eerste keer dat ik langskwam. Dit zijn malafide praktijken. Als dit niet in
orde komt, waarschuw ik de pers!”
Doorverwijzing: Consumentenbescherming via de FOD economie
Via de consumentenbescherming van de Federale Overheidsdienst Economie kunnen handelspraktijken en contracten
onderzocht worden.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 57
“Tien maanden geleden ben ik verhuisd, maar de overzetting van mijn huursubsidie is nog altijd niet in orde.”
Doorverwijzing: Vlaamse ombudsdienst
De huursubsidie is een initiatief van de Vlaamse overheid. De opvolging gebeurt door de Vlaamse administratie. Helaas
geraakt niet iedereen even vlot door het administratieve kluwen. Dan helpt de Vlaamse ombudsdienst hen graag verder.
“Volgens wat ik hoor komt de stad sneeuwruimen bij mensen boven de 75. Ik ben 85 jaar, waar kan ik dat aanvragen?”
Doorverwijzing: Infolijn stad
Voor bewoners van 75 jaar of ouder die zelf geen sneeuw meer kunnen ruimen, of mensen met een lichamelijke beperking
die geen sneeuw kunnen ruimen, doet de stad een extra inspanning. Wie geen buren of familie heeft om te helpen, kan bij
sneeuwval de Infolijn van de stad Antwerpen contacteren op het nummer 03 22 11 333. Stadsmedewerkers komen dan
gratis langs om de sneeuw te ruimen.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 58
S a m e n w e r k i n g i n t e r n e n e x t e r n
5
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 59
Deel 5: Samenwerking intern en extern
5.1 Interne samenwerking
Zichtbaarheid
We blijven onze inspanningen om figuurlijk dichter bij de districten te komen ook in 2013 voortzetten.
Zo was de ombudsvrouw aanwezig op de onthaalavonden in Antwerpen, Berendrecht-Zandvliet-Lillo, Deurne, Ekeren,
Merksem en Wilrijk. Zowel om kennis te maken met de (nieuwe) inwoners als om persoonlijke contacten te onderhouden met
de diensten in de districten vormt dit een meerwaarde.
We zijn zo veel mogelijk aanwezig op ontmoetingen met de verschillende groepen in de stad. Wie ons uitnodigt, krijgt een
persoonlijke toelichting over onze werking. Uit de commentaren van de deelnemers blijken dit zeer zinvolle momenten te zijn.
Het blijft immers een nuchtere vaststelling dat heel wat mensen niet op de hoogte zijn van onze werking of
bevoegdheidsdomeinen. De bekendmaking van het bestaan van een stedelijke ombudsfunctie is een permanente, maar ook
een dankbare opdracht. Wie geïnformeerd wordt over het bestaan en de werking, kijkt na het informeren veelal positiever
naar de lokale overheid. De ombudsvrouw had in dat licht een overleg met de Merksemse seniorenraad en nam deel aan de
dag van de sociale huurder.
Sinds medio 2012 zetten we met een Facebookpagina ook schuchtere stappen in de sociale media. Gezien de populariteit
van het medium, is het voor heel wat mensen een laagdrempelige manier om in contact te treden met de overheid. Dat
resulteert nog niet in spectaculaire cijfers, maar elke melding, op welke manier dan ook, is een kans die we niet laten liggen.
Het aantal ‘vind ik leuks’ op de pagina stijgt stelselmatig. Het blijft aftasten wat de moeite waard is om te plaatsen. De
doelstelling is om ook via deze weg informatie te geven over de stedelijke diensten en hun werking, maar ook om wie
uitgepraat is met de stad de kans te bieden om het contact te herstellen.
De ombudsvrouw heeft ook een Twitteraccount @OmbudsvrouwAntw. Sinds het najaar van 2013 wordt die actiever gebruikt.
De doelstelling is vooral om het publiek dat dit medium gebruikt te informeren over de mogelijkheid om een probleem voor te
leggen aan de ombudsvrouw, wanneer men uitgepraat is met ’t stad. Daarnaast wordt Twitter gebruikt om snel in te spelen
op actuele vragen en om twitteraars duidelijk te maken waar ze terecht kunnen om een melding grondig te laten
onderzoeken.
Samenwerking met de diensten waarvoor de ombudsvrouw bevoegd is
Voor de gezamenlijke rapportage over de klachtenbehandeling heeft de ombudsvrouw in overleg met de coördinatoren van
de eerstelijnsklachtenbehandeling een sjabloon opgesteld. Zo kan op een overzichtelijke manier samen worden
gerapporteerd. Het rapport van 2013 van deze diensten was nog niet beschikbaar bij het afwerken van dit jaarverslag. De
timing om dit klaar te krijgen tegelijk met het jaarverslag van de ombudsvrouw bleek niet haalbaar. Het gaat om ontzettend
veel contactmomenten met de groep Antwerpen die in kaart gebracht moeten worden.
Begin 2013 hielden we met alle klantverantwoordelijken binnen de stad een brainstorm over hoe we ons netwerk en onze
communicatie met de verzoekers nog kunnen verbeteren. Uit de sessie bleek de behoefte aan een workshop ‘omgaan met
discriminatie en racistische uitspraken’. Niet alle klanten zijn even fijnbesnaard of politiek correct in hun bewoordingen.
Wanneer wordt een grens overschreden, wanneer niet? In het najaar werd een workshop georganiseerd waarop het
meldpunt discriminatie, de preventie-ambtenaar van de stad en de dienst diversiteit van de lokale politie nuttige tips
aanreikten, om hierin de best mogelijke omgangsvorm te bereiken.
Met het meldpunt discriminatie, dat op dezelfde locatie als de ombudsvrouw gehuisvest is, wordt nauw samengewerkt.
Buiten de logistieke ondersteuning aan de medewerkers van het meldpunt is er een kruisbestuiving in de behandeling van
discriminatiemeldingen. In 2013 werd de algemene inbedding van de meldpunten gereorganiseerd. Vanaf 1 januari 2014
startte een interfederaal centrum, waarvan de meldpunten in de steden een vooruitgeschoven aanspreekpunt zijn.
Kennismaking nieuwe bestuursploeg
De ombudsvrouw organiseerde begin 2013 een kennismakingsronde bij de nieuwe schepenen. Zij werd ook uitgenodigd
door het districtscollege te Deurne om haar werking toe te lichten.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 60
Stages studenten
We geven studenten de kans om een stage te doen bij de ombudsdienst. In 2013 liepen studenten van de Thomas Moore
Hogeschool Kempen een stage in het kader van hun opleiding sociaal-juridische dienstverlening. De ombudsvrouw gaf een
gastles aan de Arteveldehogeschool in Gent en een student uit de opleiding kantoor liep een dagje mee op de
ombudsdienst, in het kader van de Zuiddag.
Vier derdejaarsstudenten uit de opleiding sociaal-juridische dienstverlening van de Karel De Grote Hogeschool deden eind
2013 een kleinschalig onderzoek naar de tevredenheid van verzoekers wier klacht werd afgesloten als terechte opmerking.
Dit onderzoek leverde vooral interessante praktische tips op voor een mogelijk toekomstig onderzoek, zowel voor de
studenten als voor de ombudsdienst. Globaal kon besloten worden dat het overgrote deel van de verzoekers tevreden is
over de werking van de ombudsdienst. Niet geheel onverwacht waren diegenen waarvan het probleem opgelost raakte meer
tevreden.
5.2 Externe samenwerking
Permanent Overleg van Lokale Ombudsmannen (POLO)
Om voeling te houden met de werking van de andere lokale ombudslieden is de ombudsvrouw lid van POLO. Dit is zeker
nuttig bij gelijklopende klachten en de aanpak daarvan. Er wordt regelmatig informatie uitgewisseld. Zo blijkt geregeld dat de
bevoegdheidsterreinen voor de ombudslui niet in elke stad gelijklopen. De ombudsman in Brugge is bijvoorbeeld in
tegenstelling tot de Antwerpse ombudsvrouw ook bevoegd voor klachten over alle intercommunales, concessiehouders en
de meeste nutsmaatschappijen. Bij de andere ombudslui zijn de bevoegdheden dan weer beperkter en dat zorgt bij de
burger soms voor verwarring. Voor Antwerpen gaat het dan vooral over klachten over de watermaatschappij Water-Link,
waarvoor de Antwerpse ombudsvrouw niet bevoegd is. Ze kan geen aanbevelingen doen om de werking te verbeteren, maar
bezorgt meldingen aan de watermaatschappij, die de klacht zelf behandelt.
Samenwerking Vlaamse en federale ombudsman
Het spreekuur van de federale ombudsman in Antwerpen is een blijvend succes. De overgrote meerderheid van de
verzoekers kwam met een melding voor de dienst vreemdelingenzaken in Brussel, al waren er ook enkele vragen over
belastingproblemen. In 2013 waren er 48 afspraken tijdens de spreekuren van de federale ombudsman in onze stad.
De Vlaamse ombudsman paste zijn werkwijze aan: er is geen vast afsprakenmoment meer, maar verzoekers kunnen nog
wel in Antwerpen terecht met klachten over de Vlaamse administratie. Als het beter is om een probleem persoonlijk te
bespreken, wordt een afspraak vastgelegd in het kantoor van de ombudsvrouw of wordt een plaatsbezoek gebracht.
Permanent Overleg van Ombudslieden (POOL)
Regelmatig wordt op het vlak van klachtenbehandeling samengewerkt met de ombudsmannen van de andere bestuurlijke
overheden en de sectorale ombudsmannen. Zij hebben zich samen met de lokale ombudsmannen georganiseerd in POOL.
De ombudsvrouw onderschreef de statuten van POOL, die de goede werking van de Belgische ombudsdiensten bevorderen
en het denkwerk over de ombudsfunctie stimuleren. Zo zijn er vier criteria die onontbeerlijk zijn om de functie van
ombudsman/-vrouw waar te maken: het tweedelijnskarakter, de onafhankelijkheid, de aanbevelingsbevoegdheid en een
publiek jaarverslag.
Sinds 2010 wordt gewerkt met een lidmaatschapsbijdrage. Dat schept meer ruimte voor gezamenlijke initiatieven.
De website www.ombudsman.be werd in een nieuw kleedje gestoken. Daar kan de burger via een zoekfunctie snel
terugvinden of er een ombudsman/-vrouw is die zijn probleem kan behartigen. De website is niet langer beperkt tot een
databank met alle adressen. Er is ook ruimte om nieuws te plaatsen en de werking van elke ombudsdienst wordt op de
website zelf kort ingeleid.
Samenwerking over de grenzen heen
De ombudsman van Amsterdam organiseerde in februari 2013 een bijeenkomst voor lokale ombudslui uit centrumsteden in
Europa. Doel van deze bijeenkomst was het netwerk te verstevigen over de landsgrenzen heen en het uitwisselen van
informatie. Opmerkelijk is het feit dat de Parijse ombudsvrouw werkt met vrijwilligers als antenne in de verschillende regio’s.
Zij luisteren naar de mensen, noteren en bezorgen het verhaal integraal aan de medewerkers in het hoofdkantoor. De
Parijse ombudsvrouw verzorgt de opleiding en de coaching van deze vrijwilligers.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 61
B i j l a g e n
6
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 62
Deel 6: Bijlagen
Bijlage 1: Wanneer is een klacht ontvankelijk?
Anonieme
klacht?
Betrekking op
stadsbestuur?
Klacht is tweedelijnsklacht.
Ombudsvrouw is bevoegd.
Doorverwijzing naar
bevoegde instantie
Feedback door
klantverantwoordelijke
aan ombudsvrouw
Behandeling
eerste lijn
Verwijzing naar
klantverantwoordelijke
(eerste lijn)
Ombudsvrouw is
onbevoegd
Ombudsvrouw meldt aan
beleidsverantwoordelijke
Klacht wordt niet
behandeld
ja
Klacht bij de
ombudsvrouw
Al aangekaart
bij districtshuis of bevoegde
dienst?
Feiten ouder dan
12 maanden?
Betrekking op
algemeen beleid?
Voorwerp van
gerechtelijke procedure?
neen
neen
neen
neen
neen
neen
ja
ja
ja
ja
ja
Ombudsvrouw is
onbevoegd
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 63
Bijlage 2: Hoe worden tweedelijnsklachten behandeld?
Ombudsvrouw ontvangt tweedelijnsklacht
Ombudsvrouw verwerkt infor-matie, onderzoekt, analyseert,
suggereert, bemiddelt, …
Evaluatie en kwalificatie van de klacht
Ontvangstmelding aan verzoeker
Vraag om standpunt aan dienst
Antwoord van dienst
College gaat akkoord met aanbeveling
Opname in jaarverslag van ombudsvrouw
Gegronde klacht
Overleg met bedrijf of dienst
Overleg met aanspreekpunt college
Kennisgeving en eventuele aanbeveling aan college
College neemt kennis van het verslag
Evaluatie gegronde klacht in (volgend) jaarverslag
College geeft opdracht aan bedrijf of dienst
Verzoeker krijgt afschrift van verslag
Klacht is terechte opmerking, betwist, stopgezet of
ongegrond
Verzoeker krijgt resultaat van onderzoek
neen
ja
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 64
Bijlage 3: Gegronde klachten
actieve stad
maandenlang wachten op terrasvergunning
dossiernummer 12 09 7536 - 12 09 7537 - 12 09 7538
kwalificatie gegrond
ombudsnormen vertrouwensbeginsel
gelijkheidsbeginsel
schending
schending
datum college 22 maart 2013
jaarnummer 2769
Probleem
Enkele handelaren die een zaak hebben op het De Coninckplein spraken met de ombudsvrouw over de
terrasvergunningsaanvraag die blijkbaar vertraging opliep. In het voorjaar van 2012 werden de handelaren aangesproken
door de buurtregisseur, die hen inlichtte dat het misschien het juiste moment was om een terrasvergunning aan te vragen. In
het verleden werd dit meermaals geweigerd bij enkele handelaren. Omdat het klimaat op het De Coninckplein fel verbeterd
was, schatte de buurtregisseur de kans op het verkrijgen een vergunning hoger in en stelde ze voor om door alle
geïnteresseerde handelaren de formulieren te laten invullen. De buurtregisseur zou de formulieren dan verzamelen en
gebundeld indienen via de juiste weg. Tussen eind april en half mei werden de formulieren overhandigd aan de
buurtregisseur. Gedurende enkele maanden horen verzoekers niets, ze gaan ervan uit dat de procedure lopende is. Op 14
augustus 2012 steekt tot hun verbazing een brief in de bus die bevestigt dat het dossier volledig is en dat het college van
burgemeester en schepenen een beslissing neemt binnen 75 dagen na de datum van de brief. Die beslissing wordt dan
weer binnen de 10 dagen aangetekend verzonden. Verzoekers trekken met deze brief naar het bedrijvenloket met de vraag
hoe het komt dat er zoveel tijd is verstreken tussen de datum van indienen en de ontvangstbevestiging. Bij het bedrijvenloket
bezorgt men verzoekers de aanvraagformulieren die verzoekers zelf invulden. Men meldde verzoekers dat men de
formulieren nog niet zolang had ontvangen. Wanneer verzoeker de formulieren nakijken, blijkt dat de datum die zij zelf
invulden werd verwijderd en veranderd in 5 juli 2012, voor een enkel ander in 12 juli 2012. Sinds maart zou Café Zwart – ook
op het De Coninckplein – wel een vergunning gekregen hebben. Deze deed geen collectieve aanvraag. Verzoekers
ondervinden dus bovenop de lange wachttijd, ook extra concurrentie door het terras van Café Zwart.
Onderzoek
Tussen half april en half mei 2012 organiseerde de buurtregisseur een rondvraag bij de verschillende handelaars rondom De
Coninckplein of zij geïnteresseerd waren om een terrasaanvraag in te dienen. Deze rondvraag kwam er na overleg met de
verschillende toezichtsdiensten die actief zijn in deze buurt. Aanvankelijk waren enkel de zaken Zomsa, Murphy’s en Bakkerij
De Coninck geïnteresseerd. Enkele andere zaken gaven aan dat voor hen de kost voor het aanleggen en uitbaten van een
terras te hoog was. Daarom formuleerde de dienst buurtregie het voorstel om voor de terrassen aan het De Coninckplein
een categoriewijziging door te voeren waardoor deze handelszaken minder zouden moeten betalen voor hun terras. Dit
bleek na onderzoek niet mogelijk. Ondertussen had koffiebar Zwart een individuele aanvraag ingediend onafhankelijk van de
collectieve aanvraag.
In de maanden juni en juli 2012 werden er gesprekken gevoerd door de korpsleiding van de politie samen met het kabinet
van de burgemeester om deze aanvragen te bespreken en om de voorwaarden voor dit terrassenproject te bepalen. Daarom
werd beslist om de collectieve terrasaanvragen ‘on hold’ te zetten tot er een consensus was over het terrassenbeleid rond
het De Coninckplein. Na het verkrijgen van de consensus diende de dienst buurtregie half juli 2012 de andere
terrasaanvragen collectief in bij het bedrijvenloket. De buurtregisseur paste de data op de aanvraagformulieren aan omdat
ze dacht dat de eigenlijke indiendatum op het formulier moest staan. Achteraf bleek dat deze aanpassing niet nodig was en
dat de datum waarop de formulieren ingevuld werden, had mogen behouden worden.
Beoordeling
De ombudsvrouw meent dat men de aanvragers van de terrasvergunning had moeten informeren over de vertraging. De
aanvragen hadden bovendien al kunnen worden ingediend. De besprekingen hadden ondertussen gewoon verder kunnen
lopen, de wachttijd bedraagt hoe dan ook genoeg tijd om de voorwaarden te bepalen. De ombudsvrouw is ervan overtuigd
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 65
dat de gezamenlijke aanvraag gebeurde met het oog op een vergemakkelijking voor de horeca-uitbaters en dat de
buurtregisseur goed werk leverde door de uitbaters te informeren en de indiening van de vraag voor de terrassen te
bundelen. Het is jammer dat er niet werd teruggekoppeld naar de uitbaters op het moment dat hun dossiers ‘on hold’ werden
gezet. Zo waren zij op de hoogte geweest van de vertragingen in hun terrasaanvraag. Het is ook eigenaardig dat één
uitbater al wel een terrasvergunning kreeg, ondanks dat dit dossier even werd tegen gehouden. De ombudsvrouw meent dat
de klachten gegrond zijn. De ombudsnormen vertrouwen en gelijkheidsbeginsel werden geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat er op wordt toegezien binnen dat bij vertragingen in aanvragen de aanvragers worden
ingelicht en ervoor te zorgen dat elke aanvrager gelijk wordt behandeld
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde klacht TL 12.09.7538, TL 12.09.7537, TL 12.09.7536 en gaat akkoord met de
aanbeveling van de ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van samen leven om erop toe te zien dat bij vertragingen in aanvragen
de aanvragers worden ingelicht en ervoor te zorgen dat elke aanvrager gelijk wordt behandeld.
speelpleinwerking
dossiernummer 12 08 6820
kwalificatie gegrond
ombudsnormen adequate communicatie
redelijkheidsbeginsel
vertrouwensbeginsel
schending
schending
schending
datum college 22 maart 2013
jaarnummer 1619
Probleem
Op 22 augustus 2012 contacteert mevrouw M. de ombudsvrouw. Haar kind gaat naar een speelpleinwerking die door de
stad Antwerpen georganiseerd wordt. Toevallig hoorde zij die week van een medewerker van het speelplein dat de kinderen
de week nadien elders zouden opgevangen worden. Verzoekster had daar nog niets van gehoord. Zij weet niet of het voor
haar haalbaar is haar kind naar een andere locatie te brengen. Ze vreest dat als ze die week wilt annuleren, een boete zal
volgen.
Onderzoek
De verantwoordelijke van de buitenschoolse kinderopvang laat weten dat er bij de start van de inschrijvingen begin mei 2012
een foutje is geslopen in de kalender. De speelpleinwerking op deze locatie loopt normaal gezien maar tot de voorlaatste
week van augustus, omdat de lokalen in de laatste week moeten klaargemaakt worden voor het nieuwe schooljaar. Toen die
fout ontdekt werd, hadden er al verschillende ouders hun kind ingeschreven voor deze laatste week. Om deze ouders niet in
de kou te laten staan, zocht de bedrijfseenheid actieve stad naar een andere locatie voor die week. De dichtstbij gelegen
locatie die werd gevonden lag op 4 kilometer van het speelplein. Half juni 2012 werden alle ouders die hun kind voor die
week hadden ingeschreven, telefonisch verwittigd. Als men niet opnam, werd er een bericht gelaten op het
antwoordapparaat. Omdat op die manier niet iedereen bereikt werd (de mensen die niet opnamen en geen
antwoordapparaat hebben) werden alle ouders in de voorlaatste week van augustus op het speelplein nog eens
aangesproken en werd er een affiche opgehangen. Verder meldt de verantwoordelijke dat zij, omwille van de fout die bij hen
is gebeurd, flexibel zullen omspringen met de annulaties en de bijhorende boetes. Annulaties voor de laatste week zullen
worden beschouwd als “tijdige annulatie”. Dit betekent dat er geen boete wordt toegepast en dat de ouders 75% van het
betaalde bedrag voor de opvang krijgen terugbetaald.
Beoordeling
De ombudsvrouw begrijpt niet waarom de ouders enkel telefonisch werden gecontacteerd en dat de ouders die men in juni
niet kon bereiken, pas in augustus op de hoogte werden gebracht van de verandering van locatie. Het was logisch geweest
om alle ouders op dat moment schriftelijk op de hoogte te brengen van de andere locatie die week, zodat zij tijdig konden
beslissen of ze al dan niet zouden annuleren en eventueel een andere oplossing zoeken. De ombudsnorm adequate
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 66
communicatie werd hier geschonden. De locatie speelt een belangrijke rol bij de beslissing van ouders voor een
opvanginitiatief voor hun kinderen. Als de ouders dan pas in extremis op de hoogte worden gebracht van veranderingen
hierin, kan dat hun planning danig in de war sturen. Als zij ervoor kiezen te annuleren, is het nog niet evident om op zo korte
termijn een andere oplossing te vinden. Het vertrouwensbeginsel werd hier geschonden. De ombudsvrouw vindt het niet
logisch dat de ouders die (noodgedwongen) kiezen voor annulering, maar 75% van het betaalde bedrag terugkrijgen. De
ouders moeten hier in feiten boeten voor een fout in de planning en onzorgvuldige communicatie door de
speelpleinorganisatie. De ombudsnorm redelijkheid is hier geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat bij wijzigingen in het opvangaanbod zo snel mogelijk alle betrokken ouders worden
gecontacteerd via meerdere kanalen, totdat men zekerheid heeft dat de boodschap is aangekomen. Als er, door een fout
van de organisatie en daarop volgende gebrekkige communicatie, ouders toch noodgedwongen last minute moeten
annuleren, lijkt het haar ook redelijk om hen het volledige bedrag terug te betalen. Bij de voorbereiding van de agendering
van de gegronde klacht verneemt de ombudsvrouw van de directeur van de bedrijfseenheid actieve stad, coördinerend
directeur voor de buitenschoolse kinderopvang, dat uiteindelijk iedereen koos voor de alternatieve opvang. Er vonden dus
geen terugbetalingen plaats, zodat ook niemand werd beboet omdat die zijn kind niet naar de alternatieve opvangplek kon
brengen. Het blijft wel jammer dat dit eerst wel zo werd gecommuniceerd.
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde klacht 12.08.6820 en gaat akkoord met de aanbevelingen van de ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van de bedrijfseenheid actieve stad om ervoor te zorgen, bij wijzigingen
aan een gepland opvanginitiatief voor de buitenschoolse kinderopvang, alle betrokken ouders tijdig te verwittigen en te
controleren of zij de boodschap hebben ontvangen.
bestuurszaken
reispas geleverd op verkeerd adres
dossiernummer 13 03 15234
kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen zorgvuldigheidsbeginsel schending
datum college 11 oktober 2013
jaarnummer 10140
Probleem
Mevrouw A. neemt contact op met de ombudsdienst over de schade die zij leed, omdat haar reispas die ze aanvroeg in
spoedprocedure, niet tijdig geleverd werd. De transportfirma leverde de reispas af op een foutief adres. Verzoekster kaartte
haar schade al aan bij de stad en heeft een dossier lopen bij de stadsverzekeraar. Van deze verzekeraar ontving
verzoekster het antwoord: “Voor zover er sprake is van enige fout, zal u zich wel willen richten tot het transportbedrijf dat de
reispas op het foutief adres heeft afgeleverd.” De verzoekster betaalde het bedrag voor de spoedprocedure aan de stad. Zij
gaat er niet mee akkoord dat de verzekeraar voor de stad alle verantwoordelijkheid afwijst. Er werd haar beloofd, en zij had
er alle vertrouwen in, dat de reispas tijdig kon worden afgeleverd. Daar betaalde zij een extra prijs voor. Indien derden die
deze opdracht krijgen van de stad, niet correct gehandeld hebben, dan stelt zij dat de stad die maar op het matje dient te
roepen. De verzoekster vindt het ongehoord dat dit nu naar haar wordt doorgeschoven. Het is de taak van een
verzekeringsmaatschappij om schade te betalen en het is aan de verzekeraar om deze kosten te recuperen bij diegene die
de schade veroorzaakt heeft. Zij heeft de vraag al gesteld, maar krijgt geen reactie.
Onderzoek
De verzoekster heeft op 16 november 2012 een aanvraag ingediend voor een reispas in spoedprocedure, ze diende immers
dringend te vertrekken op 17 november 2012. Daarom regelde het district dat de reispas via nachtlevering bij het
politiekantoor van de Unolaan (Deurne) geleverd zou worden. Dat stond ook zo op het aanvraagformulier vermeld. De
reispas is door de externe koerierdienst echter niet geleverd op het politiekantoor van de Unolaan, maar op het politiekantoor
van de Oudaan. Mevrouw is dan moeten vertrekken zonder reispas. Het district meldt dat de aanvraag correct is verlopen,
maar dat de fout ligt bij de koerierdienst, die de reispas op een foutief adres heeft afgeleverd.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 67
Het dossier werd door de juridische dienst bij de verzekeraar van de stad aangegeven. Via de ombudsdienst vernam
bestuurszaken dat de verzekeraar van mening was dat de stad in deze geen aansprakelijkheid trof, dat zij om die reden
geen tussenkomst verlenen en de verzoekster verwezen naar de koerierdienst. De juridische dienst van de stad is van
mening dat deze mevrouw vergoed moet worden voor de geleden schade, welke de stad eventueel nog zal terugvorderen
van de koerierdienst. Intussen nam de directeur van bestuurszaken ook contact op met de verzekeraar en heeft hij gevraagd
om in de toekomst eerst met de stad te overleggen, vooraleer burgers door te verwijzen naar andere instanties.
Beoordeling
De klacht is gegrond, maar gecorrigeerd naar verzoekster toe. In dit dossier ligt de verantwoordelijkheid bij een externe
partner van de stad. Het zorgvuldigheidsbeginsel werd geschonden: Elke overheidsdienst dient nauwkeurig te werken, de
dossiers deskundig op te volgen, oplossingsgericht te reageren en fouten tijdig te herstellen. Ook bij de uitbesteding van
taken aan derden is de dienst verantwoordelijk voor de kwaliteitscontrole. Het getuigt wel van klantgerichtheid dat meteen
het initiatief is genomen om de schadevergoeding aan verzoekster uit te betalen.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat de directeur van bestuurszaken er op toe ziet dat er duidelijke afspraken bestaan met de
verzekeringsmaatschappij die de schadeclaims behandelt voor de stad en met hen afstemt in welke gevallen eerst advies
van de stad gevraagd moet worden.
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde, deels gecorrigeerde klacht 15234 en gaat akkoord met de aanbeveling van de
ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de directeur van bestuurszaken om er op toe te zien dat er duidelijke afspraken bestaan met
de stadsverzekeraar. De afstemming over in welke gevallen eerst advies van de stad gevraagd moet worden is daar één
van.
cultuur, sport, jeugd en onderwijs
geleidehond geweigerd in bibliotheek
dossiernummer 13 02 14192
kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen correcte bejegening
toegankelijkheid en bereikbaarheid
soepelheid
schending
schending
schending
datum college 20 september 2013
jaarnummer 14192
Probleem
De verzoekster gaat met haar hulphond in opleiding naar de jeugdbibliotheek in Wilrijk. De toegang met de hond wordt
geweigerd. Wanneer de verzoekster zegt dat het om een hulphond gaat, blijft men herhalen dat het dier niet binnen mag.
Verzoekster stelt dat hulphonden wel degelijk hun baasje mogen vergezellen in een bibliotheek. In de
volwassenenbibliotheek stelt zich trouwens geen probleem en mag de hond wel mee binnen. Verder meent verzoekster dat
de manier waarop de boodschap werd gebracht niet gepast was: ze stelt dat er werd geroepen vanachter een bureau,
waardoor het de aandacht trok van de overige bezoekers.
Onderzoek
Klantvriendelijkheid is voor de bibliotheek heel belangrijk en men betreurt dan ook de manier waarop de medewerker
verzoekster aansprak. Voor de medewerker was het niet onmiddellijk duidelijk dat de hond een hulphond in opleiding was.
Hij wilde navragen bij de districtsbibliothecaris, wiens bureel een verdieping hoger is, of de hond mocht worden toegelaten.
De districtsverantwoordelijke zei dat er geen probleem was en wilde naar beneden komen om zich bij verzoekster te
excuseren. Verzoekster had intussen de bibliotheek echter al verlaten. De bedrijfsdirecteur, samen met de
districtsbibliothecaris en de medewerker, wensen hun excuses aan te bieden voor het misverstand, vermits de bibliotheek
wel degelijk hulphonden toelaat.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 68
Beoordeling
Verzoekster werd bij haar bezoek aan de bibliotheek niet op een correcte manier behandeld en aangesproken. Ook de
bereikbaarheid van openbare gebouwen voor mensen met een handicap kwam in het gedrang door verzoekster de toegang
te weigeren. De klacht is gegrond. Met het aanbieden van excuses werd de klacht deels rechtgezet. De ombudsnormen
correcte bejegening, toegankelijkheid en bereikbaarheid en soepelheid werden geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat personeel van loketdiensten zoals de bibliotheken, duidelijk wordt gebrieft over de
toegankelijkheid door hulphonden, zelfs deze in opleiding. Ook het respecteren van de privacy bij het toespreken van
bezoekers dient in acht te worden genomen.
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde, deels gecorrigeerde klacht 14192 en gaat akkoord met de aanbeveling van de
ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van cultuur en sport om er op toe te zien dat personeel duidelijk wordt
gebrieft over de toegankelijkheid van hulphonden, zelfs deze in opleiding. Ook het respecteren van de privacy bij het
toespreken van bezoekers dient in acht te worden genomen.
ongewenste e-mails
dossiernummer 12 10 8956
kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen respect voor de persoonlijke levenssfeer
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
schending
datum college 15 maart 2013
jaarnummer 2444
Probleem
Mevrouw S. laat weten dat zij al geruime tijd mails krijgt over culturele evenementen in de stad. Zij heeft al herhaaldelijk
gevraagd hiermee te stoppen, zonder gevolg. Daarnaast vindt zij het een schending van de privacy dat haar e-mailadres in
deze mails zichtbaar is voor de andere bestemmelingen.
Onderzoek
De bedrijfsdirecteur van cultuur, sport en jeugd verontschuldigt zich in de eerste plaats voor het sturen van e-mails waarbij
de coördinaten van alle bestemmelingen zichtbaar zijn. Dit is uiteraard ongeoorloofd. Deze spijtige fout kwam er doordat de
medewerker die normaal de mailings verzorgt langdurig afwezig is. De mailings gebeuren dan door een invaller, die toen nog
geen ervaring had met de opdracht die hij kreeg.
Cultuur, sport en jeugd vraagt aan welk e-mailadres verzoekster haar eerste verzoek richtte om geen e-mails meer te
ontvangen, zodat zij kunnen onderzoeken wat er met deze vraag gebeurde. De gegevens zijn ondertussen in ieder geval wel
gewist uit de verzendlijst van het betrokken museum. Verzoekster laat daarna aan de ombudsvrouw weten dat zij nog wel
een e-mail ontving van het museum. De bedrijfsdirecteur van cultuur, sport en jeugd maakt uit navraag bij de medewerkers
op dat men de gegevens van verzoekster via de gebruikelijke zoekprocedures niet terugvond toen het probleem de eerste
keer werd gesignaleerd. Hieruit concludeerde men dat de schrapping was gebeurd. Na het tweede bericht werd de lijst
opnieuw doorgenomen, manueel deze keer. De gegevens bleken onvindbaar met een normale zoekprocedure omdat ze fout
waren ingevoerd: een spatie voor de familienaam zorgde ervoor dat de gegevens aanvankelijk niet werden teruggevonden.
Uiteraard werd verzoekster hierop definitief geschrapt uit de verzendlijst.
Beoordeling
De klacht wordt afgesloten als gegrond, gecorrigeerd. In eerste instantie werd er onzorgvuldig omgesprongen met
privégegevens, namelijk de e-mailadressen. De persoonlijke levenssfeer werd hiermee geschonden. Dit was niet de normale
procedure, het gebeurde door iemand die niet voldoende vertrouwd was met deze manier van werken. Hieruit valt af te
leiden dat het erg belangrijk is nieuwelingen of collega’s die een taak van iemand overnemen, voldoende in te lichten, ook
over dergelijke “details”. De ombudsvrouw ontving hierover in het verleden ook al klachten, het is jammer dat deze fout
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 69
opnieuw is gemaakt. De ombudsnorm zorgvuldigheid werd geschonden bij het schrappen van het e-mailadres. Dat gebeurde
pas na een tweede uitgebreidere zoektocht.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat er bij het verzenden van mails naar een verzendlijst, steeds voor gezorgd wordt dat de
gegevens niet beschikbaar zijn voor de andere bestemmelingen. Daarnaast is het nodig er bij overdracht van taken voor te
zorgen dat ook alle details worden meegegeven aan de nieuwe collega. Een grondig en up to date draaiboek kan daarbij
helpen.
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde, gecorrigeerde klacht 12.10.8956 en gaat akkoord met de aanbeveling van de
ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur cultuur, sport en jeugd om erop te letten dat bij het verzenden van mails
naar een verzendlijst, er steeds voor gezorgd wordt dat de gegevens niet beschikbaar zijn voor de andere bestemmelingen.
Daarnaast is het nodig er bij overdracht van taken voor te zorgen dat ook alle details worden meegegeven aan de nieuwe
collega. Een grondig en up to date draaiboek kan daarbij helpen.
sluitingsuur internetlokaal
dossiernummer 12 09 7391
kwalificatie gegrond
ombudsnormen adequate communicatie schending
datum college 15 maart 2013
jaarnummer 2446
Probleem
Verzoekster is het niet eens met het sluitingsuur van het internetlokaal in bibliotheek Permeke. Volgens verzoekster sluit dit
lokaal om 19.45 uur, daar waar de bibliotheek open is tot 20 uur. Verzoekster uitte haar ongenoegen al bij de
bibliotheekmedewerkers, maar die konden er niets aan doen.
Onderzoek
Het klopt dat klanten in bib Permeke rond 19.45 uur via het omroepsysteem vriendelijk gevraagd worden om een keuze te
maken en zich naar de uitleenpunten te begeven. De internetsessies op de computers in de stille ruimte en de cyberhelling
sluiten rond die tijd ook af. Ondertussen vraagt het personeel aan iedereen die op dat moment nog in de bibliotheek is, om
de bib te verlaten. Deze procedure moet ervoor zorgen dat zowel klanten als personeel op een rustige en veilige manier de
bibliotheek kunnen verlaten, zodat de deuren om 20 uur kunnen sluiten. Vermits het over een grote bibliotheek gaat, wordt er
dan ook tijdig gevraagd om het gebouw te verlaten. In de studiezone en op de cyberhelling hangen en staan verkorte versies
van het gebruikersreglement rond het computergebruik. Een specifiek stukje over het afsluiten van de computers was
evenwel niet opgenomen. De collega’s van de bibliotheek pasten de informatie als volgt aan:
“Om de bibliotheek tijdig te kunnen afsluiten dient de gebruiker zich ten laatste een halfuur voor sluitingstijd aan te melden.“
De bibliotheekmedewerkers verwittigen daarnaast elke gebruiker die een half uur voor sluitingstijd een pc wil reserveren ook
mondeling over het feit dat een kwartier voor sluitingstijd alle pc’s worden afgesloten. Voor het sluiten van het internetlokaal
en de andere zones gelden de regels die ook voor de volledige bibliotheek gelden: onder andere een kwartier voor
sluitingstijd omroepen dat de bib gaat sluiten. In de studiezone worden geen openingsuren geafficheerd. In de jeugdafdeling,
op de verdieping en aan de centrale balie worden die wel via de grote informatie schermen meegedeeld.
Beoordeling
De klacht is gegrond. Het sluitingsuur van het internetlokaal werd onvoldoende gecommuniceerd. De norm adequate
communicatie werd dan ook geschonden. De klacht is wel gecorrigeerd, omdat de communicatie werd aangepast.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat in alle bibliotheken de sluitingsuren duidelijk worden kenbaar gemaakt.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 70
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde, gecorrigeerde klacht TL 12.09.7391 en gaat akkoord met de aanbeveling van de
ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van de bedrijfseenheid cultuur, sport en jeugd om ervoor te zorgen dat in
alle bibliotheken de sluitingsuren van de verschillende afdelingen duidelijk worden kenbaar gemaakt.
Wezenberg weigert zwembeurtenkaarten
dossiernummer 12 11 10694 - 12 11 10726
kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen adequate communicatie
rechtszekerheidsbeginsel
schending
schending
datum college 15 maart 2013
jaarnummer 2440
Probleem
12_11_10694
Een tweetal jaar geleden kocht mevrouw V. een 30-beurten zwemkaart in het zwembad Wezenberg. Er werd haar toen
gezegd dat deze kaart altijd geldig zou blijven. Door een enkelblessure heeft verzoekster lange tijd niet kunnen zwemmen.
Op 2 november 2012 wilt zij opnieuw gaan zwemmen in de Wezenberg, maar er wordt haar gezegd dat de 26 beurten die
nog op haar kaart staan, niet meer geldig zijn. Ze zou een nieuwe 10-beurtenkaart moeten kopen om de helft van de 26
beurten te recupereren, of de openstaande beurten laten vallen en gewoon per beurt te betalen. Mevrouw V. stelt voor om
de helft van de beurten te laten vallen, zonder de verplichting om een 10-beurtenkaart aan te kopen, maar dat mag niet.
Verzoekster probeert daarna in het zwembad van Berchem en daar wordt de kaart wel aanvaard. Zij vindt deze gang van
zaken ongepast
12_11_10726
Mevrouw C. laadt haar kaart op net vóór de tariefverhoging, op voorstel van het zwembadpersoneel. Recent blijkt dat zij de
overblijvende beurten niet zomaar kan opnemen in de Wezenberg. Zij zou hiervoor een bijkomende kaart moeten kopen en
dan de helft van de overblijvende beurten daarbij laten opzetten, of de beurten gebruiken voor een 25-meter-bad.
Verzoekster vindt dat zij een jaar geleden te goeder trouw beurten heeft bijgekocht, zonder te weten dat die zouden
vervallen of dat er andere voorwaarden aan gekoppeld zouden worden.
Onderzoek
De zwembadbeheerder van zwembad Wezenberg zocht de historiek van beide dames op in het kassasysteem. Hij bevestigt
dat verzoeksters, net voor de tariefverhoging op 1 maart 2011, hun kaart hebben opgeladen. Net voor de tariefverhoging van
kracht ging werd er inderdaad gecommuniceerd door het personeel dat de kaarten die werden opgeladen aan het oude tarief
steeds geldig zouden blijven. Omwille van deze communicatie en naar aanleiding van deze klacht, beslist de dienstleiding
van de dienst sport & recreatie dat alle klanten die nog over een oude kaart beschikken, deze beurten ook kunnen inruilen.
Dit kan in een zwembad naar keuze, dus ook in zwembad Wezenberg. De zwembadbeheerder zorgt voor de nodige
aanpassingen in het kassasysteem zodat de kaart terug actief is en een waarde heeft van 26 respectievelijk 41
zwembeurten.
Kort nadat de ombudsvrouw dit aan verzoeksters laat weten, meldt mevrouw C. dat zij haar beurten niet eenvoudig kon
omruilen. De medewerkers aan de balie wilden haar uitleg niet geloven, ondanks de afgedrukte mail die zij bij had van de
ombudsvrouw. Een leidinggevende werd erbij gehaald, die dan belde met de beheerder. Deze wilde alsnog het aantal
beurten halveren. Toen werd er een nog hogere leidinggevende bijgehaald, die het verhaal van verzoekster bevestigde,
waardoor zij toch haar zwemkaart kon gebruiken volgens de afspraak. Cultuur, sport en jeugd werd van dit probleem op de
hoogte gebracht, zodat zij er het nodige aan konden doen om alle kassamedewerkers op de hoogte te brengen van de
afspraken.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 71
Beoordeling
Het rechtszekerheidsbeginsel werd geschonden. Er werden de klanten beloftes gedaan over het gebruik van hun kaart na de
tariefverhoging, die achteraf niet bleken overeen te stemmen met de realiteit. De communicatie was inhoudelijk niet correct.
Het kostte verzoeksters de nodige tijd en moeite om dit aan te klagen en te laten rechtzetten. De klacht is wel gecorrigeerd.
Daarna werd ook de ombudsnorm adequate communicatie geschonden. De nieuwe afspraken over het gebruik van de
zwemkaart waren niet voldoende duidelijk doorgestroomd naar alle kassamedewerkers, waardoor het mevrouw C. nogal wat
moeite kostte om haar zwembeurten (de eerste keer) te kunnen gebruiken. De fout werd rechtgezet naar aanleiding van de
klacht van deze dames bij de ombudsvrouw. De ombudsvrouw vermoedt dat andere zwemmers vóór de klacht van beide
verzoeksters, wel een bijkomende kaart hebben gekocht om hun overblijvende beurten op te kunnen maken, of naar een 25-
meterbad zijn gegaan. Zij hebben dus niet van de “correctie” kunnen genieten.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat beslissingen die centraal genomen worden, op een correcte manier tijdig worden
doorgegeven aan de contactpunten met de burgers/klanten. Een mail met verduidelijking, die steeds kan geraadpleegd
worden, of een infofiche op intranet kan hierbij helpen.
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde, gecorrigeerde klachten TL 12.11.10694 en 12.11.10726 en gaat akkoord met de
aanbeveling van de ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van de bedrijfseenheid cultuur, sport en jeugd om ervoor te zorgen dat
beslissingen die centraal genomen worden, op een correcte manier tijdig worden doorgegeven aan de contactpunten met de
burgers/klanten. Een mail met verduidelijking, die steeds kan geraadpleegd worden, of een infofiche op intranet kan hierbij
helpen.
districts- en loketwerking / bovenlokaal
adresverandering minderjarige ten onrechte geweigerd
dossiernummer 13 06 18839
kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen overeenstemming met de regelgeving schending
datum college 25 oktober 2013
jaarnummer 10755
Probleem
De heer S. heeft op 14 juni 2013 om 15u15 een afspraak bij de dienst vreemdelingenzaken om de adresverandering van een
niet begeleide minderjarige, van wie hij voogd is, van adres te laten veranderen. Deze 16-jarige is op 2 mei 2013 verhuisd
naar Antwerpen waar hij zelfstandig woont en financieel begeleid wordt door het OCMW.
De loketbediende belt naar haar chef en die beweert dat dit niet kan met enkel de toelating van verzoeker als voogd en stelt
dat een toelating nodig is van de vrederechter. De verzoeker vertelt de loketmedewerkster dat hij als ervaren voogd nog
nooit van deze regel heeft gehoord. De medewerkster beaamt dat ze dit op haar vorige dienst ook niet moest vragen.
Verzoeker informeert bij de federale overheidsdienst justitie en bij diverse zeer ervaren en beroepsmatige voogden, daar
blijkt nog niemand van deze regel gehoord te hebben.
Onderzoek
De foutieve inschatting werd veroorzaakt omdat de onderrichtingen aan de medewerkers voor de adreswijziging van een niet
begeleide minderjarige vreemdeling niet duidelijk waren. Bij gebrek hieraan heeft de collega de gewone regeling toegepast
en extra documenten gevraagd in de vorm van een beslissing van de jeugdrechtbank.
Naar aanleiding van de klacht van de verzoeker nam de expert bij districts- en loketwerking contact op met de federale
overheidsdienst Binnenlandse Zaken. De correcte werkwijze wordt meegedeeld. In dit geval volstaat de toestemming van de
voogd, wat echter niet opgenomen is in de lokale bevolkingsonderrichtingen. Het adres van de minderjarige wordt daarop
meteen aangepast.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 72
Beoordeling
De klacht is gegrond, maar gecorrigeerd. De ombudsnorm overeenstemming met de regelgeving werd geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat in bevolkingsmateries steeds de correcte werkwijze wordt opgenomen in de lokale
bevolkingsonderrichtingen.
Besluit
Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van districts- en loketwerking om er op toe te zien dat steeds de correcte
werkwijze over bevolkingsmateries wordt opgenomen in de lokale bevolkingsonderrichtingen.
anderhalf jaar wachten op toekenning huisnummer
dossiernummer 13 02 14838
kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen actieve dienstverlening
redelijke behandelingstermijn
degelijke dossieropvolging
schending
schending
schending
datum college 31 mei 2013
jaarnummer 5420
Probleem
De heer B. mailt de ombudsvrouw omdat hij na anderhalf jaar nog steeds geen beslissing ontving over de toekenning van de
huis- en busnummers voor het nieuwbouwproject dat hij begeleidt.
Hij mailde hierover naar de de stad op 22 december 2011, 16 januari, 15 mei, 21 augustus 2012 en op 14 februari 2013.
Verzoeker ontving de boodschap dat het in orde zou komen, maar na anderhalf jaar wachten, klopt hij eind februari 2013 bij
de ombudsdienst aan. Om de nutsaansluitingen te kunnen voorzien en het correcte adres te kunnen doorgeven aan de
nutsmaatschappijen, wordt het noodzakelijk dat hij over de juiste gegevens kan beschikken.
Onderzoek
Een week nadat de ombudsvrouw de bedrijfsdirecteur van districts- en loketwerking hierover contacteert, ontvangt de
ombudsvrouw het antwoord dat het dossier in orde is en dat de verzoeker op de hoogte is gebracht van de huisnummers
voor het nieuwbouwproject.
De bedrijfsdirecteur laat ook nog weten dat de reden waardoor het dossier zo lang heeft aansleepte toe te wijzen aan een
administratieve fout. De aanvragen verlopen nog niet digitaal en er is jammer genoeg een papieren dossier zoek geraakt.
Uiteindelijk werd dit teruggevonden in een ander dossier van dezelfde straat.
Beoordeling
De klacht is gegrond, maar gecorrigeerd. Het getuigt niet van een behoorlijke werking van de dienst die deze aanvragen
verwerkt dat de aanvrager tot vijfmaal toe in de loop van anderhalf jaar moet aandringen op een beslissing inzake de
huisnummers die hij nodig heeft.
De ombudsnormen redelijke behandeltermijn, actieve dienstverlening en degelijke dossieropvolging worden geschonden
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat de bedrijfsdirecteur van districts- en loketwerking de werking van de dienst die de
aanvragen voor huisnummers behandelt, optimaliseert.
Besluit
Het college neemt kennis van gegronde klacht 13 02 14838 over het uitblijven van de toekenning van een huisnummer.
Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van districts- en loketwerking om de werking van de dienst die de
aanvragen voor huisnummers behandelt, te optimaliseren.
Dit besluit heeft in principe voor de stad geen financiële gevolgen.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 73
Belgische nationaliteit niet verkregen wegens foutieve schrijfwijze naam
dossiernummer 13 06 18875
kwalificatie gegrond
ombudsnormen degelijke dossieropvolging
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
schending
datum college 25 oktober 2013
jaarnummer 10759
Probleem
Omwille van de schrijfwijze van haar familienaam heeft juffrouw S. drie keer een nationaliteitsverklaring moeten indienen,
maar de verklaring werd nog niet toegekend. Ze heeft dus nog steeds niet de Belgische nationaliteit, terwijl andere
gezinsleden die wel hebben. Ze woont ook nog op hetzelfde adres als haar vader, moeder en twee zussen.
Er werden drie aanvragen ingediend:
23 februari 2012: zonder gevolg gebleven omdat de voornaam en familienaam op geboorteakte en rijksregister op een
verschillende manier geschreven waren.
19 juni 2012: opnieuw zonder gevolg gebleven omdat de voornaam en familienaam niet overeenkwamen op geboorteakte en
rijksregister. Er was een verschil in schrijfwijze in de familienaam. In het rijksregister op het computerscherm verschijnt de
naam correct, maar wanneer de gegevens worden afgedrukt is dat niet het geval. De betrokkene vraagt een nieuw
identiteitsbewijs aan waardoor de gegevens correct in het register verschijnen, maar helaas worden die niet correct geprint.
07 september 2012: deze aanvraag bleef ook een derde keer zonder gevolg. De dienst burgerlijke stand stuurde op die dag
een brief naar het parket met het verzoek in de procedure voor nationaliteitsverklaring rekening te houden met de technische
moeilijkheden die de schrijfwijze opleverde. Er kwam geen antwoord van het parket.
Ondertussen werd vanaf 1 januari 2013 de nieuwe nationaliteitswetgeving van kracht en voldoet betrokkene niet meer aan
alle voorwaarden. Ze is scholier en moet volgens de huidige wetgeving een kopie van haar diploma indienen, als onderdeel
van haar aanvraag. Ze is echter nog niet afgestudeerd en zal dus nog enkele jaren moeten verder studeren voordat zij
opnieuw een aanvraag kan doen. De verzoekster heeft door een technische fout drie maal dezelfde aanvraag moeten doen,
zonder dat de aanvraag effectief geleid heeft tot de erkenning van haar Belgische nationaliteit.
Onderzoek
Het parket heeft de aanvraag ‘zonder gevolg’ geklasseerd. Deze klassering wordt gegeven wanneer het parket geen advies
kan verlenen, bijvoorbeeld wanneer het dossier onvolledig is.
De medewerkers van de dienst burgerlijke stand hebben rond dit dossier, zowel mondeling, als schriftelijk, contact
opgenomen met het parket, om ervoor te zorgen dat men de aanvraag alsnog als volledig zou beschouwen en advies zou
uitbrengen. Na de laatste keer dat het parket het dossier ‘zonder gevolg’ heeft geklasseerd op 8 september 2012, heeft de
medewerker van de dienst burgerlijke stand de betrokkene schriftelijk en telefonisch op de hoogte gebracht om de situatie uit
te klaren. Tijdens de maanden september, oktober, november en december 2012 was er zowel op de dienst burgerlijke
stand als bij het parket sprake van een sterk verhoogde werkdruk wegens een enorme toestroom van klanten die een
nationaliteitsaanvraag wilde doen onder de oude wetgeving, dus vóór 1 januari 2013. Mocht er voor januari 2013 opnieuw
een nationaliteitsverklaring zijn opgemaakt, waarop de dienst burgerlijke stand manueel de aanpassing in de schrijfwijze had
gedaan, had dit mogelijk invloed gehad op de beslissing van het parket om het dossier zonder gevolg te klasseren. Dat is
door de verhoogde werkdruk niet gebeurd.
De medewerkers van de dienst burgerlijke stand hebben in januari 2013 de technische fout in de schrijfwijze van de naam
manueel rechtgezet op de nationaliteitsverklaring en doorgegeven aan het parket, in de hoop dat men alsnog een advies
had willen verstrekken. Het parket heeft telefonisch bevestigd dat men nog advies zou verlenen, maar uiteindelijk heeft men
toch besloten om het dossier als afgesloten te beschouwen, omdat er geen nieuwe nationaliteitsverklaring was opgemaakt.
Het diensthoofd van de dienst burgerlijke stand heeft nadien nog contact opgenomen met het parket, met de uitdrukkelijke
vraag om rond het dossier advies te verlenen binnen de oude wetgeving, maar het parket was helaas niet bereid om op deze
vraag in te gaan, ondanks het feit dat men volledig op de hoogte was van de situatie. Binnen de nieuwe wetgeving komt de
verzoekster voorlopig niet in aanmerking voor het verkrijgen van de Belgische nationaliteit. Ze moet een diploma kunnen
voorleggen van het middelbaar onderwijs, waar ze nog aan bezig is.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 74
De stedelijke diensten hebben na hun fout alles gedaan wat binnen hun bevoegdheid lag om de verzoekster te helpen bij de
nationaliteitsaanvraag. Aangezien de werking van het parket geen deel uitmaakt van de bevoegdheid van de ombudsvrouw,
kan deze situatie niet meer opgelost geraken op stedelijk niveau. Helaas is er geen ombudsfunctie op niveau van het parket.
Besluit
De klacht is gegrond: het verschil in schrijfwijze van de familienaam tussen de gegevens had bij de eerste aanvraag
opgemerkt kunnen worden. Het gaat ten slotte om bevolkingsgegevens die exact moeten zijn bij een aanvraag. Het feit dat
de werkdruk bijzonder hoog lag en de aanvraag daardoor niet in 2012 is doorgestuurd naar het parket, heeft verregaande
gevolgen voor de betrokken Antwerpenaar. Uit het onderzoek blijkt dat de betrokken dienst met de beschikbare mensen en
middelen doet wat ze kan om de burger te helpen. Op het moment van de fout, eind 2012, bleek dat niet voldoende.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om bij voorspelbare drukke perioden een buffer aan mensen en middelen te voorzien om de
werkdruk op te vangen en de meest optimale dienstverlening te kunnen blijven garanderen aan burgers.
Besluit
Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur districts- en loketwerking om bij voorspelbare drukke perioden een buffer
aan mensen en middelen te voorzien om de werkdruk op te vangen en de meest optimale dienstverlening te kunnen blijven
garanderen aan burgers.
bereikbaarheid dienst vreemdelingenzaken
dossiernummer 12 07 5632 - 12 09 7979 - 12 09 8253 - 12 09 8391 - 12 09 8714 - 12 10 10427 - 12 10 10490 - 12 11
10705 - 12 11 11129 - 12 11 11205 - 12 11 11603 - 12 12 12019 - 12 12 12107 - 12 12 12112
kwalificatie gegrond
ombudsnormen redelijke behandelingstermijn
vertrouwensbeginsel
toegankelijkheid en bereikbaarheid
schending
schending
schending
datum college 22 februari 2013
jaarnummer 1616
Probleem
De ombudsvrouw ontving verschillende klachten over de dienst vreemdelingenzaken. Mensen die bellen of mailen voor een
afspraak, krijgen pas een afspraak enkele maanden later, vaak op een moment dat hun verblijfspapieren al vervallen zijn.
Hieronder worden enkele klachten aangehaald die specifiek over dit probleem gaan. In verschillende andere klachten wordt
dit probleem ook zijdelings aangehaald. Omdat de kern van die andere dossiers ergens anders over ging, worden deze
klachten niet mee opgenomen in dit collegebesluit. De onderstaande verzoeken gelden dus als voorbeeld van de
problematiek.
TL 12.09.7979
Verzoeker zijn paspoort/ bewijs van inschrijving in het vreemdelingenregister vervalt op 8 oktober 2012. Hij heeft zich in juni
tot de dienst vreemdelingenzaken gewend om een afspraak te krijgen voor verlenging van zijn paspoort. Hij moet zich tussen
de vijfenveertigste en de dertigste dag voor de vervaldatum tot de gemeente wenden om de verlenging aan te vragen. Deze
dienst gaf hem echter voor december een afspraak. Dit is meer dan een maand na de vervaldatum van zijn paspoort.
TL 12.09.8391
Verzoekster heeft een A-kaart (student) die op 30 september 2012 vervalt. Zij belt op 20 september 2012 en krijgt pas een
afspraak op 3 december 2012. Men vertelt haar dat zij twee maanden van tevoren had moeten bellen, maar verzoekster
vraagt hoe zij dat had moeten weten.
TL 12.09.8714
De verblijfsvergunning van verzoeker vervalt op 26 januari 2013. Volgens de instructies moet hij 3 maanden op voorhand
een verlenging aanvragen. Hij neemt dus vóór 26 september 2012 contact op met de dienst vreemdelingenzaken om een
afspraak vast te leggen vóór 26 oktober 2012. De eerste vrije afspraak zou pas op 13 december 2012 zijn. Verzoeker loopt
dan het risico om tijdelijk geen verblijfsvergunning te hebben. Hij mag de documenten niet vroeger binnen brengen, maar
mag ze enkel op de afspraak meebrengen. Hij heeft vast werk en zou dit niet graag kwijtspelen. Verzoeker vindt dat hij het
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 75
mogelijke doet om zijn verblijfsvergunning tijdig te verlengen. Hij vindt het niet kunnen dat een overheidsdienst zijn legaal
verblijf in gevaar brengt. Hij vraagt om de afspraak te vervroegen.
TL 12.10.10490
De echtgenote van verzoeker is in september 2012 aangemeld via het e-loket. Na hun huwelijk in Oekraïne komt zij in
Antwerpen wonen via gezinshereniging. De nodige documenten werden binnengebracht en het koppel wachtte op de
wijkagent voor de woonstcontrole. Die kwam maar niet en zij deden navraag. Er bleek geen dossier van de echtgenote
gekend, hoewel zij al eerder in Antwerpen was met een toeristenvisum. Nadien bleek dat zij eerst nog een afspraak moest
maken met de dienst vreemdelingenzaken. De vroegst mogelijke afspraak was binnen vier maanden. Het huidige
verblijfsdocument van de echtgenote zou dan al vervallen zijn, omdat het maar drie maanden geldig was. Verzoekster stelt
vast dat zijn echtgenote zo in de illegaliteit gedwongen wordt, maar niemand trekt zich daar blijkbaar iets van aan. Zij kan
ondertussen niet werken, geen rijbewijs behalen, haar familie in Oekraïne niet bezoeken, niet aangesloten zijn bij de
ziekteverzekering… Verzoeker vindt dit een stadsdienst onwaardig.
Onderzoek
TL 12.09.7979
De directeur van de bedrijfseenheid districts en loketwerking is zich ervan bewust dat de wachtlijst voor afspraken bij de
dienst vreemdelingenzaken lang is. Zij stellen alles in het werk om verbetering te brengen, zoals het promoten van producten
die via het e-loket kunnen gebeuren. De werking van districts- en loketwerking bestaat echter niet enkel uit loketwerking. Om
aan de loketten een vlotte en correcte werking te kunnen bieden moeten ook de achterliggende taken verwerkt worden.
Districts- en loketwerking doet al het mogelijke met de mensen en de middelen die zij ter beschikking hebben. Er gebeurt
een constante evaluatie en ze sturen bij indien nodig. Voor een aantal producten die zonder afspraak kunnen afgeleverd
worden, hebben zij de wachttijd reeds aanzienlijk kunnen terugbrengen. Ook voor de producten met afspraak zoeken zij elke
dag naar oplossingen. Voorlopig hanteren ze wel een aantal uitzonderingsregels. Mensen die hun werk dreigen te verliezen
bij gebrek aan een geldige verblijfsvergunning, mensen die dringend moeten reizen en mensen die bijvoorbeeld moeten
opgenomen worden in het ziekenhuis kunnen voorrang krijgen indien zij dit bewijzen aan de hand van een attest van de
werkgever, de dokter of aan de hand van reistickets. Men probeert dus met de mensen en middelen die men heeft, het hoofd
boven water te houden en de nodige dienstverlening te verzekeren. Een uitbreiding van het personeelsbestand zou kunnen
helpen, maar de beslissing om hiervoor bijkomend budget te voorzien moet op politiek niveau genomen worden.
TL 12.09.8391
Een burger die op 20 september belt kreeg inderdaad een afspraak voor begin december 2012. De dienst
vreemdelingenzaken vraagt begrip voor het feit dat zij al het mogelijke doen met de mensen en de middelen die zij ter
beschikking hebben om hun klanten zo snel mogelijk te helpen, maar op dat moment liep de agenda nog uit. Er gebeurt een
constante evaluatie en ze sturen bij indien nodig. Er wordt ook hier aangehaald dat een vroegere afspraak enkel gegeven
wordt als men de beslissing of verblijfsdocumenten om specifieke redenen vroeger nodig heeft, en men dit ook bewijst.
Mevrouw kan, indien het expliciet door de school gevraagd wordt, een vroegere afspraak krijgen. Dit moet dan wel gestaafd
worden door een attest van de school.
TL 12.09.8714
Op de instructies van 24 november 2011 die handelen over de verlenging van de elektronische A-kaart tot 25 januari 2013
staat vermeld dat verzoeker zich tussen de vijfenveertigste en de dertigste dag dient aan te bieden bij het gemeentebestuur
van zijn verblijfplaats om de verlenging van zijn verblijfsvergunning aan te vragen. Deze instructies werden aan hem
betekend op 01 december 2011. Aangezien zijn huidige verblijfsvergunning vervalt op 25 januari 2013 voldoet de afspraak
op donderdag 13 december 2012 aan dit criterium. Uit het dossier blijkt nergens dat verzoeker de aanvraag drie maanden op
voorhand moet indienen. Dit blijkt dus voor verzoeker helemaal niet duidelijk te zijn geweest, maar het feit blijft wel dat
iemand die in september belde voor een afspraak, pas in december een afspraak kon krijgen.
TL 12.10.10490
De bedrijfsdirecteur begrijpt dat de wachttijden bij het loket vreemdelingenzaken voor de nodige problemen kunnen zorgen.
De medewerkers zetten zich dagelijks in om de vragen naar informatie en het maken van afspraken zo snel en correct
mogelijk te behandelen, met de middelen die er zijn. Hierbij enkele cijfers ter illustratie. Het loket vreemdelingenzaken heeft
in de maand oktober 6251 tickets verwerkt. Dit zijn zowel klanten die een afspraak hadden, als klanten die via het snelloket
geholpen werden. De dienst ontving in oktober ook 8414 telefonische oproepen en ongeveer 1500 e-mails. In afwachting
van zijn afspraak op de dienst heeft verzoeker een bijlage 15 ontvangen. Om hem definitief in te kunnen schrijven moeten zij
de positieve woonstcontrole afwachten. Zij kunnen enkel een vroegere afspraak toekennen zodra ze deze woonstcontrole in
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 76
hun bezit hebben en op voorwaarde dat hij zijn inschrijving vroeger nodig heeft om medische redenen, omwille van arbeid of
omdat hij om dringende reden moet reizen.
Beoordeling
De ombudsnorm redelijke behandelingstermijn wordt geschonden. Mensen komen in de problemen door de termijn
waarbinnen men een afspraak krijgt. Men kan een snellere afspraak krijgen als men dit dringend nodig heeft en bewijst,
maar de andere verzoekers zitten de facto een tijd zonder geldige papieren door de overbelasting van de dienst
vreemdelingenzaken. Dit is inderdaad, zoals een van de verzoekers aanhaalde, een stadsdienst onwaardig.
Daarnaast werden hierdoor ook het vertrouwensbeginsel en de ombudsnorm toegankelijkheid en bereikbaarheid
geschonden. De ombudsvrouw heeft begrip voor de werkdruk waarmee de medewerkers van de dienst vreemdelingenzaken
worden geconfronteerd. Uit de antwoorden van de bedrijfsdirecteur van districts- en loketwerking blijkt dat men met de
mensen en middelen die men heeft probeert te doen wat men kan om de wachtrijen te beperken. Ook het feit dat men
mensen die om bepaalde redenen dringend hun papieren nodig hebben, toch een snellere afspraak probeert te geven, pleit
voor de dienst en hun bereidwilligheid, maar er kunnen hierbij vragen gesteld worden in verband met het gelijkheidsbeginsel.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat de dienst vreemdelingenzaken inspanningen blijft leveren om de structurele achterstand
bij het geven van afspraken weg te werken. Er kan bekeken worden of een éénmalige inhaaloperatie soelaas kan brengen
om de wachttijd structureel in te korten en terug te brengen tot redelijkere termijnen. Een tijdelijke of permanente uitbreiding
van het personeel kan op beleidsniveau ook overwogen worden, als blijkt dat het probleem met de huidige
personeelsbezetting en ondanks alle inspanningen, niet weggewerkt geraakt.
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde klachten TL 12.09.8714, TL 12.09.7979, TL 12.10.10490, TL 12.09.8391 en gaat
akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur districts- en loketwerking om inspanningen te blijven leveren om de
structurele achterstand bij het geven van afspraken weg te werken.
foutieve informatie op website
dossiernummer 12 11 10584
kwalificatie gegrond
ombudsnormen adequate communicatie
rechtszekerheidsbeginsel
schending
schending
datum college 15 maart 2013
jaarnummer 2438
Probleem
Het verhaal van verzoekster: "Ik wilde op 31 oktober 2012 een tenlasteneming laten tekenen in het districtshuis Antwerpen.
Binnenkort komt een Rwandese vriendin op bezoek. Uit de website van Antwerpen.be had ik begrepen dat ik daarvoor in het
districtshuis van Antwerpen moest zijn. Ik heb namelijk een Belgische identiteitskaart. In het districtshuis zeiden ze aan het
onthaal dat ik naar Berchem moest, naar het snelloket Vreemdelingenzaken. Op de website heb ik nergens gevonden dat je
voor een tenlasteneming in Berchem moet zijn. Ik ben meteen naar Berchem gegaan en heb daar aan het 'snelloket' meer
dan twee uur moeten wachten. In vijf minuten tijd was mijn tenlasteneming in orde. Over een verbeterde en snelle
dienstverlening gesproken!"
Onderzoek
Sinds eind september 2012 wijzigde de regelgeving inzake de verbintenis tot tenlasteneming waardoor de procedure
complexer is geworden en voortaan verder gaat dan het louter wettigen van de handtekening van de borgsteller. De
loketmedewerker moet voortaan de borgsteller bevragen wat de nationaliteit is van de aanvrager en in welk consulaat hij/zij
het visum wenst aan te vragen om dan, in functie van het antwoord, uit te maken of het document aan de borgsteller moet
meegegeven worden of naar de federale overheidsdienst binnenlandse zaken/dienst vreemdelingenzaken moet gestuurd
worden. Bij de centralisatie van de diensten vreemdelingenzaken werd afgesproken dat de wettiging van handtekening op de
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 77
verbintenis tot tenlasteneming door de diensten bevolking in de districten zou gebeuren. Na de wijziging van de regelgeving
werd beslist dit product – gelet op de verhoogde complexiteit en om te vermijden dat een parallel circuit naar de dienst
vreemdelingenzaken in Brussel zou ontstaan vanuit de 9 districten, over te hevelen naar het loket vreemdelingenzaken in
Berchem. Deze werkwijze vond ingang vanaf 1 oktober 2012. De website is begin november 2012 inderdaad nog niet
aangepast aan de gewijzigde situatie. Dit wordt onmiddellijk in orde gemaakt. De wachttijden voor het zogenaamde
‘snelloket’ van het Loket Vreemdelingenzaken is een gekend gegeven. Binnen districts- en loketwerking wordt gewerkt aan
een oplossing voor dit probleem door een personele versterking.
Beoordeling
De klacht van verzoekster over de informatie op de website van de stad Antwerpen is gegrond. Het
rechtszekerheidsbeginsel en de ombudsnorm adequate communicatie zijn geschonden. Mensen mogen er immers vanuit
gaan dat de informatie op een website correct is.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om ervoor te zorgen dat de informatie op de website van de stad Antwerpen correct is.
Wanneer een nieuwe werkwijze wordt uitgewerkt, dient van bij de inwerkingtreding de juiste informatie vermeld te worden.
Indien nodig kan dit zelfs vooraf, mits de officiële ingangsdatum van de nieuwe werkwijze wordt vermeld.
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde klacht TL 12.11.10584 en gaat akkoord met de aanbeveling van de
ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur districts- en loketwerking om ervoor te zorgen de correcte informatie over
het verkrijgen van producten te vermelden op de website van de stad.
hoofddoek backoffice mag niet
dossiernummer 12 11 11097
kwalificatie gegrond
ombudsnormen adequate communicatie
consequent gedrag
schending
schending
datum college 22 maart 2013
jaarnummer 2766
Probleem
Verzoekster werkt met een tijdelijk contract in het archief van het strafregister. De afdeling gaat verhuizen naar het
Winterthur-gebouw om de digitalisering van het vreemdelingenregister op te starten. In eerste instantie lijkt dit geen
probleem, later vertelt haar leidinggevende haar dat zij niet op de dienst zal kunnen blijven werken als zij haar hoofddoek
niet afneemt. Haar werk blijft backoffice, maar omdat zij in de gang of de lift een klant zou kunnen tegenkomen, mag zij in
het Winterthur-gebouw geen hoofddoek dragen. Dit wordt haar zo bevestigd door de personeelsverantwoordelijke op vraag
van de bedrijfsdirecteur.
Onderzoek
De dienstnota D2007.046 van 7 maart 2007 vermeldt in de motivatie dat “de uiterlijke tekenen van die persoonlijke
overtuiging kunnen niet worden getoond bij rechtstreeks klantencontact”, en verder onder punt 3: “Personeel dat direct in
contact staat met publiek, klanten of externe partners, draagt degelijke, niet opzichtige kledij. Uiterlijke symbolen van
levensbeschouwelijke, politieke, syndicale, sportieve, … overtuiging worden niet tijdens de werkuren gedragen”.
“Rechtstreeks klantencontact” en “direct contact met het publiek” duidt naar het aanvoelen van de ombudsvrouw toch op iets
anders dan louter elkaar tegenkomen in hetzelfde gebouw in de wandelgangen. Dit zijn bij uitstek voorbeelden van
“onrechtstreeks klantencontact”. Vermits verzoekster voor haar werk geen uniform draagt, kunnen burgers ook op het eerste
zicht niet aan haar zien dat zij stadsmedewerker is, op het moment dat zij haar tegenkomen in het gebouw.
Terwijl de ombudsvrouw wacht op de reactie van personeelsmanagement bezorgt verzoekster nog aan aanvulling. De
preventieadviseur heeft haar in een gesprek gezegd dat het hoofddoekverbod voor backoffice werknemers in Winterthur er is
omdat er geen aparte werkruimte is. Verzoekster spreekt dit tegen. Een ander aangehaald argument is dat het de algemene
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 78
regel is bij alle stadsdiensten. Ook dit klopt niet, in andere stadsgebouwen mogen backoffice medewerkers wel een
hoofddoek dragen.
Personeelsmanagement laat in haar antwoord weten: “In het Winterthur-gebouw, net als in alle andere loketwerking, is het
de bedoeling dat elk personeelslid frontoffice kan worden ingeschakeld. Elke medewerker dient in staat te zijn om, indien
nodig, klanten verder te helpen. De bedrijfsdirecteur districts- en loketwerking staat achter deze manier van werken. Wij
verwijzen hierbij naar de laatste selecties die hebben plaatsgevonden voor districts- en loketwerking waarbij men voor
loketwerking enkel nog personeel selecteert om in te schakelen in frontoffice-functies. Dit houdt in dat verzoekster ook zal
worden beschouwd als een frontoffice-medewerker en dat zij vanaf haar tewerkstelling in het Winterthur-gebouw geen
hoofddoek meer mag dragen. (…) Er zijn wel alternatieven die men kan aanreiken aan het betrokken personeelslid. Het
dragen van een haarband of bandana bijvoorbeeld is wel toegestaan. Om te bepalen of het alternatief dat men gebruikt wel
correct is volgens de geldende regelgeving dient zij zich in de plaats te stellen van de burger en te oordelen of deze het
alternatief kan associëren als een uiting van religieuze overtuiging.” De ombudsvrouw begrijpt dat men elk personeelslid van
de loketten frontoffice wil kunnen inzetten, maar vraagt zich af of dit ook geldt voor dit beperkte team dat zal werken aan de
digitalisering van dossiers. De competenties die daarvoor nodig zijn lijken toch erg verschillend van die voor een
loketmedewerker en daarom niet zomaar uitwisselbaar. Daarnaast legt de ombudsvrouw aan de bedrijfsdirecteur van
districts- en loketwerking voor dat het vreemd is dat er in naam van de directeur twee verschillende verklaringen worden
gegeven voor het hoofddoekenverbod in Winterthur. Tenslotte wil de ombudsvrouw graag weten of verzoekster wel op de
hoogte is van het feit dat zij ook frontoffice zal kunnen ingezet worden, als zij besluit om zonder hoofddoek in Winterthur te
gaan werken.
De bedrijfsdirecteur van districts- en loketwerking laat weten dat verzoekster zeker op de hoogte was van de reden waarom
zij in Winterthur geen hoofddoek kan dragen. Er wordt ook aangehaald dat beide verklaringen waarom er geen hoofddoek
mag gedragen worden, correct zijn en op dezelfde lijn liggen: geen hoofddoek in een front office gebouw en alle
medewerkers in Winterthur kunnen front office ingezet worden. Op alle verdiepingen in Winterthur worden klanten ontvangen
en geldt dus de dresscode voor frontoffice. Voor districts- en loketwerking werd er enkele jaren geleden besloten alle
medewerkers in frontoffice-diensten gelijk te behandelen, ongeacht of zij nu in de praktijk front- of backoffice taken
verrichten. De reden is dat het takenpakket voor de klant niet zichtbaar is. De bedrijfsdirecteur begrijpt wel dat de wijziging
van de werkplek en het gevolg hiervan voor het dragen van een hoofddoek gevoelig ligt. Ondertussen werd er voor
verzoekster een oplossing gevonden om tot het einde van haar contract op den Bell te werken.
Verzoekster reageert nog dat zij helemaal niet wist dat zij ook front office zou ingezet worden. In de eerste mail die
verzoekster ontving van de personeelsverantwoordelijke was de uitleg nog anders en stond duidelijk dat verzoekster
backoffice taken zou doen.
Beoordeling
De ombudsnormen adequate communicatie en consequent gedrag werden geschonden. De ombudsvrouw begrijpt dat men
bij districts- en loketwerking een eenvormige en redelijk strenge interpretatie van de dienstnota over de kledijrichtlijnen wil
hanteren. De ombudsvrouw spreekt zich niet uit over de dienstnota op zich, maar de communicatie hierover is duidelijk niet
eenvormig verlopen. Het hielp daarbij niet dat verzoekster haar vraag stelde aan en antwoord kreeg van verschillende
personen: de personeelsverantwoordelijke, haar leidinggevende, de vakbond, een maatschappelijk werkster van de
personeelsdienst, de bedrijfsdirecteur en de ombudsdienst. Het is jammer dat in een dergelijke gevoelige materie, die het al
dan niet toelaten van een hoofddoek op de werkvloer toch blijft, geen betere eenduidige communicatie werd gevoerd.
Mogelijk zijn de twee redenen die worden aangehaald om het verbod te rechtvaardigen inderdaad geldig en niet met elkaar
in tegenspraak, maar het was veel duidelijker geweest als er van in het begin een volledige, samenhangende verklaring was
gegeven aan verzoekster. Op de manier zoals het nu gelopen is, lijkt het alsof er, naargelang er vragen werden gesteld,
antwoorden werden verzonnen. Als er al enkele jaren geleden beslist is binnen districts- en loketwerking dat alle
medewerkers in frontofficediensten geen hoofddoek mogen dragen, ongeacht of zij nu front- of backofficewerk doen, dan lijkt
het logisch dat dit besluit ergens is neergeschreven, met de correcte en volledige argumenten erbij. Dit kan dan gebruikt
worden voor een eenvormige en duidelijke communicatie in situaties zoals die van verzoekster. Op die manier zullen ook alle
partijen die geraadpleegd worden hetzelfde antwoord (kunnen) geven. Dit sluit natuurlijk een persoonlijk gesprek met een
toelichting, en het eventueel zoeken naar een andere oplossing, voor de betrokken medewerker niet uit.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 79
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat voor de dienstnota over de kledijpolicy, districts- en loketwerking een duidelijke
handleiding uitschrijft voor alle frontofficediensten, die beschikbaar en raadpleegbaar is door het personeel binnen het hele
bedrijf. Op die manier moeten geen ad hoc antwoorden bedacht worden.
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde klacht 12.11.11097 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur districts- en loketwerking om voor de dienstnota over de kledijpolicy een
duidelijke handleiding uit te schrijven voor alle frontofficediensten en deze handleiding beschikbaar te stellen voor het
personeel binnen het hele bedrijf.
regularisatie in het gedrang wegens fout bij woonstcontrole
dossiernummer 12 07 5120
kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen zorgvuldigheidsbeginsel
fair-playbeginsel
schending
schending
datum college 22 maart 2013
jaarnummer 2768
Probleem
De ombudsvrouw wordt gecontacteerd door een verzoeker over een fout die zou gemaakt zijn bij de aanvraag voor
regularisatie van zijn partner. Nadat de aanvraag op 12 april 2012 is ingediend, deelt zijn advocaat mee dat hij binnen de
twee à drie weken een wijkagent zal zien om een woonstcontrole uit te voeren. Het dossier zou daarna volledig naar Brussel
gestuurd worden. Omdat verzoeker na twee maanden wachten de wijkagent nog niet heeft gezien, neemt hij zelf contact met
hem op. De wijkagent vertelt hem dat hij het onderzoek als negatief heeft teruggezonden, want als huisnummer stond op de
vraag tot onderzoek het nummer 21 en niet 21 bus 05. De kwartieragent wist dus niet waar hij moest aanbellen. Wanneer
verzoeker daarna contact opneemt met het districtshuis, laat men hem weten dat de aanvraag opnieuw dient te gebeuren.
Onderzoek
Verzoeker bezorgt de ombudsvrouw de oorspronkelijke aanvraag, waarop het adres correct is weergegeven. Op een afdruk
van data op zijn identiteitskaart staat ook zijn adres correct vermeld. De kostprijs om dit dossier opnieuw in te laten dienen
door zijn advocaat ligt erg hoog. Daarenboven heef hij dan nog geen garantie heeft dat dan wel het juiste adres wordt
doorgegeven. Onderzoek bij de lokale politie wijst uit dat de wijkagent de woonstcontroles uitvoerde op het huisnummer 21
en inderdaad niet op het huisnummer 21/05. De naam van verzoekers partner was niet te vinden op bel noch op een
postbus. Omdat in de regularisatieaanvraag expliciet verwezen wordt naar het juiste huisnummer zal de dienst
vreemdelingenzaken een nieuwe woonstcontrole aanvragen en de vorige verwerpen. De bedrijfsdirecteur excuseert zich
voor het ongemak dat verzoekers hebben ondervonden en hoopt hen op deze manier tegemoet te komen.
Beoordeling
Verzoekers maakten geen fout. Het busnummer werd niet vermeld op het politieonderzoek, hierdoor kon het
woonstonderzoek niet positief afgeleverd worden. De klacht is gegrond, maar gecorrigeerd. De ombudsnormen fairplay en
zorgvuldigheid werden geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om er nauwkeurig op toe te zien dat adressen zo volledig mogelijk worden doorgegeven aan
de betrokken wijkagent. Indien men door omstandigheden toch een onvolledig adres zou doorgeven en maakte de burger
hierin geen fout, dan meent de ombudsvrouw dat de dienst vreemdelingenzaken best op eigen initiatief een nieuwe
woonstcontrole aanvraagt sturen, zonder dat de burger een nieuw dossier moet indienen. Zo wordt de burger gespaard van
extra kosten voor de advocaat.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 80
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde, gecorrigeerde klacht nummer TL 12.07.5120 en gaat akkoord met de
aanbeveling van de ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur districts- en loketwerking om er nauwkeurig op toe te zien dat adressen
voor een woonstcontrole zo volledig mogelijk worden doorgegeven aan de betrokken wijkagent. Indien men door
omstandigheden toch een onvolledig adres zou doorgeven en maakte de burger hierin geen fout, dan kan de dienst
vreemdelingenzaken best op eigen initiatief een nieuwe woonstcontrole aanvragen.
tweemaal ten onrechte ambtelijk geschrapt
dossiernummer 12 10 10071
kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen zorgvuldigheidsbeginsel
rechtszekerheidsbeginsel
schending
schending
datum college 15 maart 2013
jaarnummer 2442
Probleem
Verzoeker gaat niet akkoord met zijn ambtelijke schrapping aan. Op 15 april 2012 gebeurde er een positieve woonstcontrole
voor de man op het adres X aan de eerste verdieping, in Deurne. Hij is evenwel al sinds 1 april 2011 ingeschreven op dit
adres. Verzoeker toonde een samenstelling van het gezin gedateerd van 4 mei 2012, waarop hij en zijn broer vermeld staan
op het adres. Op 13 september 2012 gebeurde er weer een positieve woonstcontrole voor verzoeker voor hetzelfde adres,
dit keer op de tweede verdieping. Hij zou een adreswijziging hebben gevraagd, maar dit klopt niet volgens verzoeker. Daarna
werd verzoeker om een onduidelijke reden ambtelijk geschrapt. In oktober 2012 verhuisde de man van het adres in Deurne
naar een adres in Antwerpen. Op het document dat hij ontvangt bij aangifte van zijn adreswijziging staat vermeld dat hij
verhuist van “Afvoering van ambtswege, X” naar Antwerpen. Er lijkt hier iets niet te kloppen.
Onderzoek
Het district Deurne laat weten dat verzoeker tot tweemaal toe verkeerdelijk van ambtswege geschrapt werd door een
loketmedewerker. De wijkagent stuurde twee positieve woonstcontroles na het voorstel ambtelijke schrapping van 20 januari
2012, namelijk op 18 april 2012 en op 11 juni 2012. Er was dus geen enkele gegronde reden om op 3 augustus 2012 en 7
september 2012 tot ambtelijke schrapping over te gaan.
De ambtelijke schrapping van 7 september 2012 moet via een collegebesluit ingetrokken worden. Dit college vindt plaats op
26 oktober 2012. Verzoeker kan vanaf 29 oktober 2012 een nieuwe identiteitskaart aanvragen. De kosten die hiermee
gepaard gaan zijn voor het district Deurne. Verzoeker doet best zijn aanvraag voor een nieuwe identiteitskaart in Deurne en
niet in het districtshuis van Antwerpen, waar hij nu woont. Een medewerker van het district Deurne neemt telefonisch contact
met de man om hem dit alles te vertellen.
Beoordeling
De ombudsnorm zorgvuldigheid werd geschonden. Een ambtelijke schrapping is niets waar lichtzinnig mee mag
omgesprongen worden. Tot twee keer toe werd voor verzoeker een ambtelijke schrapping voorgesteld, en de tweede keer
werd verzoeker ook effectief geschrapt, zonder dat daar reden voor was. Er was ten eerste geen aanleiding voor de
woonstonderzoeken, en ten tweede was het woonstonderzoek in beide gevallen positief, wat het onbegrijpelijk maakt dat er
tot schrapping werd overgegaan.
Na een negatieve woonstcontrole wordt normaal ook nog een half jaar gewacht alvorens effectief tot schrapping over te
gaan, dat is in deze duidelijk ook niet gebeurd. Verzoeker werd uiteindelijk wel opnieuw ingeschreven en de kosten voor de
nieuwe identiteitskaart werden gedragen door het district, de klacht is dus wel gecorrigeerd. Zonder reden, volstrekt
onverwacht, ambtelijk geschrapt worden tast ook het rechtszekerheidsbeginsel aan.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat er voldoende zorgvuldig omgesprongen wordt met (voorstellen tot) ambtelijke schrapping.
Een schrapping brengt voor betrokkene allerlei administratieve en praktische problemen met zich mee, en het kost de nodige
tijd en inspanning voor het terug rechtgezet kan worden.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 81
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde klacht 12.10.10071 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van districts- en loketwerking om ervoor te zorgen dat er voldoende
zorgvuldig omgesprongen wordt met voorstellen tot ambtelijke schrapping.
verouderd formulier op website
dossiernummer 13 02 14110
kwalificatie gegrond
ombudsnormen actieve dienstverlening
degelijke dossieropvolging
coördinatie
schending
schending
schending
datum college 20 september 2013
jaarnummer 9360
Probleem
Op 31 januari 2013 meldt verzoeker zich samen met zijn echtgenote aan op de dienst vreemdelingenzaken: hij wilt een
document bijlage 3 bis laten legaliseren. De verzoeker heeft het document reeds afgeprint via de website van de stad
Antwerpen en is aan het onthaal van de dienst om 18:30 uur. De onthaalbediende zegt dat er teveel wachtenden zijn en dat
verzoeker niet meer kan worden geholpen. Vermits verzoeker niet zomaar vakantie kan nemen om zich opnieuw aan te
bieden en hij de documenten dringend nodig heeft oppert de onthaalbediende dat de echtgenote tijdens de normale
kantooruren kan langskomen. Op 5 februari gaat de echtgenote van verzoeker opnieuw naar de dienst vreemdelingenzaken
met het afgedrukte en ingevulde document bijlage 3 bis. Mevrouw wordt opnieuw doorgestuurd omdat het afgedrukte
document van de website niet meer geldig is. Er wordt een nieuw document meegegeven.
Onderzoek
Vanuit de dienst vreemdelingenzaken wordt de vermelding van het document 3 bis op de website nagekeken: de versie van
10 september 2012 blijkt de juiste versie te zijn. Uit een test die men uitvoert blijkt dat het document via verschillende
websites kan gedownload worden. Ook de ombudsvrouw doet de test en komt tot de conclusie dat zowel de oude als de
nieuwe versie van het bewuste formulier kan worden teruggevonden via verschillende links. In juli 2013 wilt verzoeker
opnieuw een bijlage 3 bis afprinten: opnieuw kan het document worden teruggevonden via verschillende links die allemaal
verwijzen naar www.antwerpen.be . Ook het foutieve document staat nog online. De communicatiedeskundige van de
bedrijfseenheid district- en loketwerking laat vervolgens weten dat het document in al de systemen van de stad Antwerpen
op niet-actief werd gezet, maar dat het formulier blijft verschijnen via google. De tussenkomst van Digipolis wordt gevraagd
en intussen heeft men de link op inactief kunnen zetten door het bestand van de publicatieserver op Digipolis te halen. De
link verschijnt nog wel in google, maar deelt mee dat de pagina niet meer bestaat. Het juiste formulier wordt nu wel
weergegeven onder een andere link.
Beoordeling
De vermelding van verouderde ( achterhaalde) documenten op de stedelijke website zorgde voor onduidelijkheid en
verwarring. Burgers kunnen immers niet weten dat een document niet meer geldig is, als dit toch wordt vermeld op een
officiële website. Bij het inactief zetten van documenten dient een dubbele controle te worden gedaan om na te gaan of de
foutieve documenten daadwerkelijk zijn verwijderd. De ombudsnormen degelijke dossieropvolging, actieve dienstverlening
en coördinatie werden geschonden. De klacht is gegrond, gecorrigeerd.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat wanneer documenten worden aangepast, deze ook online worden bijgestuurd en
achterhaalde versies onmiddellijk op inactief worden gezet en van de publicatieserver worden gehaald.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 82
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde, gecorrigeerde klacht 13 02 14110 en gaat akkoord met de aanbeveling van de
ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur districts- en loketwerking om er op toe te zien dat wanneer documenten
worden aangepast, deze ook online worden bijgestuurd, achterhaalde versies onmiddellijk op inactief worden gezet en van
de publicatieserver worden gehaald.
districts- en loketwerking / Antwerpen
aanvraag token
dossiernummer 12 10 9882
kwalificatie gegrond
ombudsnormen actieve dienstverlening
rechtszekerheidsbeginsel
schending
schending
datum college 22 februari 2013
jaarnummer 1618
Probleem
Verzoekers proberen via het districtshuis Antwerpen in het bezit te geraken van een token. Hoewel de informatie op de
website van de stad Antwerpen vermeldt dat men dit op drie manieren kan aanvragen, onder andere in het districtshuis, zegt
de baliemedewerker dat dit niet meer gedaan wordt.
Hun verhaal: “Op vrijdag 28 september 2012 kwamen wij te weten dat de belastingsaangifte via tax-on-web niet geslaagd
was omdat de echtgenoot nog niet onderschreven had. Mijn man heeft een F-kaart en kan daarmee geen elektronische
handtekening plaatsen. De belastingsdienst zegt dat de enige manier om de situatie recht te zetten is, om een token aan te
vragen. In 2011 had mijn echtgenoot al een keer bij de stad Antwerpen een aanvraag voor een token gedaan, maar hij werd
toen ook wandelen gestuurd. Daarom nam ik op 28 september 2012 een halve dag verlof op het werk zodat ik hem kon
vergezellen. Op de website van de stad Antwerpen vond ik ook de info dat ik bij hen terecht kon. Na een volgnummer
gekregen te hebben, namen we plaats in de wachtkamer. Toen het onze beurt was, werden we doorverwezen naar het loket
19. Daar aangekomen, zei het personeelslid dat ons moest verder helpen: “Wij doen dat niet meer”. Toen ik zei dat ik net
met de belastingsdienst gebeld had en dat zij mij naar het district hadden doorverwezen zei hij dat dat niet kon, dat zij dat
NIET doen, hij liep weg en kwam na vijf minuten terug met een print van de website. Hij zei ook nog: “Doe dat maar via het
e-loket.” Ik zei: “maar op het papier dat u me net geeft, staat dat ik het ook via jullie dienst hier kan in orde brengen”. Maar de
man bleef ontkennen en verwijzen naar het e-loket. “Wij doen dat al een jaar niet mee” zei hij nog. Toen bleef hij gewoon
voor zich uitstaren tot we weg gingen. Ik heb mijn ongenoegen geuit, door te zeggen dat ik het niet serieus vond dat hij ons
niet wilde verder helpen of ons een redelijke argumentatie wou geven waarom hij ons op dat moment niet kon verder helpen.
Maar ook daar kreeg ik geen antwoord meer op. Ik vind de manier waarop wij onthaald en geholpen, of liever afgescheept
zonder geholpen geweest te zijn rechtuit schandalig. Vandaag 16 oktober 2012 kan mijn echtgenoot nog steeds onze
aangifte niet onderschrijven. Gisteren heeft hij zijn token opgestuurd gekregen, maar nu moeten we nog wachten op een
uitnodiging van het district om de gebruikersnaam en het paswoord te komen afhalen. “
Onderzoek
Een token kan inderdaad in het districtshuis worden aangevraagd. Dit is echter geen gebruikelijk product en de
loketbediende moest de hulp inroepen van andere collega’s. Aan verzoeker werd gemeld dat het sneller zou gaan om een
token aan te vragen via het elektronisch loket. Het hoofd van de bevolkingsdienst zal opnieuw aan de medewerkers
uitleggen hoe ze een klant moeten verder helpen, indien deze de aanvraag voor een token toch aan het loket verkiest te
doen. Het spijt de bestuurscoördinator van het district dat verzoekers de werkwijze van de loketmedewerkers als
klantonvriendelijk hebben ervaren. Hij neemt dit mee in de evaluatie van de dienstverlening. Hij verwacht van zijn
medewerkers dat ze de klanten gericht verder helpen. De bedrijfsdirecteur van de bedrijfseenheid districts- en loketwerking
meldt in de voorbereiding van de agendering van de gegronde klacht dat: de info op de website aangepast wordt: de tokens
zijn enkel elektronisch en telefonisch aan te vragen; de stad Antwerpen is een lokaal registratiekantoor voor heel de regio
Antwerpen, aan het nieuwe bestuur zal voorgelegd worden of ze deze werking blijven opnemen zoals heden zonder
compensatie naar werklast vanuit de federale overheid.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 83
Beoordeling
De klacht is gegrond. De normen rechtszekerheid en actieve dienstverlening werd geschonden. De ombudsvrouw begrijpt
wel dat het niet zo een éénvoudig product is, temeer omdat een token vooral nuttig is voor niet-stedelijke dienstverlening.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om er voor te zorgen dat de medewerkers in staat zijn de producten die verkrijgbaar zijn in het
districtshuis aan burgers af te leveren. Anderzijds kan worden overwogen of dit een kerntaak blijft voor de stad Antwerpen en
zo ja, of hiervoor een compensatie vanuit de federale overheid mogelijk is.
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde klacht 12.10.9882 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van de bedrijfseenheid districts- en loketwerking om er voor te zorgen dat
de loketmedewerkers de producten die verkrijgbaar zijn in het districtshuis aan burgers afleveren.
Belgische nationaliteit niet gekregen door laattijdige communicatie
dossiernummer 13 03 15899
kwalificatie gegrond
ombudsnormen redelijke behandelingstermijn
actieve dienstverlening
vertrouwensbeginsel
schending
schending
schending
datum college 28 juni 2013
jaarnummer 6611
Probleem
De heer C. neemt contact op met de ombudsdienst over zijn aanvraag om de Belgische nationaliteit te verkrijgen.
Op 8 november 2012 dient de verzoeker een aanvraag in om de Belgische nationaliteit te verkrijgen. Zijn vader heeft de
Belgische nationaliteit en op basis hiervan doet de verzoeker ook een aanvraag.
Eén van de gevraagde documenten is een geboorteakte, maar deze wordt onontvankelijk verklaard door de procureur des
Konings. De stad Antwerpen ontvangt de onontvankelijkheidverklaring op 23 november 2012, maar stuurt deze niet door
naar de verzoeker. Wanneer hij op 28 februari 2013 langs gaat op de dienst ontvangt hij deze verklaring, vier maanden
nadat de stad op de hoogte is gebracht. Doordat de verzoeker te laat op de hoogte is gesteld, kan hij zijn aanvraag om de
Belgische nationaliteit op basis van zijn vader niet meer verder zetten en moet hij een nieuwe aanvraag indienen. Verzoeker
heeft geen vertrouwen meer in een correcte dienstverlening van de stad Antwerpen.
Onderzoek
De heer C. moet een nieuwe geboorteakte voorleggen, die hij moet aanvragen in zijn geboorteplaats in Marokko. De
procureur des Konings vermeldt hierbij: “Indien uw diensten overgingen tot het afleveren van een ontvangstbewijs in het
kader van art.12bis §2WBN kan deze geen rechtsgevolgen doen ontstaan in het voordeel van betrokkene aangezien er geen
afgifte van een ontvangstbewijs noch verzending van het dossier had mogen plaatsvinden zolang dit niet volledig was.”
Districts- en loketwerking stelt dat een aanvrager hierover wordt ingelicht, wanneer zijn aanvraag volgens hen niet volledig is,
maar indien de aanvrager toch wenst het dossier over te maken aan het parket. Vijf maanden na de feiten is het echter niet
meer te achterhalen of dit aan het loket daadwerkelijk gebeurde.
De aanvrager wordt dus normaal ingelicht wanneer zijn nationaliteitsverklaring door de procureur des Konings onontvankelijk
wordt verklaard. In de drie laatste maanden van 2012 werd de dienst burgerlijke stand echter overspoeld met
nationaliteitsaanvragen van personen die nog een aanvraag wilden indienen, vóórdat dat de nieuwe nationaliteitswetgeving
in werking trad op 1 januari 2013. In die periode hebben de medewerkers voorrang moeten geven aan de nieuwe
aanvragen en werd de verzoeker niet op de hoogte gebracht van de beslissing van de procureur. Districts- en loketwerking
stelt dat hij het uiteindelijke besluit bij de aanvraag van zijn nationaliteitsverklaring waarschijnlijk al wel kende.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 84
Tot hun spijt kunnen zij geen oplossing aanbieden om de verklaring af te leggen volgens de regels en voorwaarden van de
oude wetgeving, omdat de aanvraag op basis van de vader van de verzoeker in de nieuwe wetgeving niet meer is
weerhouden. De heer C. kan een nieuwe verklaring indienen volgens art 12 bis §1,2° op basis van 5 jaar onafgebroken en
wettelijk verblijf in België.
Beoordeling
Doordat verzoeker niet op de hoogte werd gebracht van het feit dat zijn aanvraag onontvankelijk was, had dit tot gevolg dat
hij op dezelfde basis geen nieuwe aanvraag kan indienen. De wetgeving is intussen veranderd.
De ombudsvrouw begrijpt dat de dienst overspoeld werd met nieuwe nationaliteitsaanvragen, maar vindt dit geen excuus om
de betrokkenen van lopende aanvragen niet op de hoogte te brengen van de beslissing van de procureur des Konings.
Indien de verzoeker op de hoogte was geweest dat hij een nieuwe aanvraag met een nieuwe geboorteakte moest
binnenbrengen, had hij dit mogelijk nog tijdig kunnen doen. De ombudsnormen redelijke behandeltermijn, actieve
dienstverlening en het vertrouwensbeginsel werden geschonden. De klacht is gegrond.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat, wanneer een extra stroom van aanvragen voor een bepaald product zich voordoet,
voldoende personeel wordt ingezet om deze aanvragen te verwerken en de communicatie met de burger over de lopende
dossiers te verzorgen.
Besluit
Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van districts- en loketwerking om er voor te zorgen dat, wanneer een
extra stroom van aanvragen voor een bepaald product zich voordoet, voldoende personeel wordt ingezet om deze
aanvragen te verwerken en de communicatie met de burger over de lopende dossiers te verzorgen.
boomroosters blijven weg
dossiernummer 12 11 11375
kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen degelijke dossieropvolging
redelijke behandelingstermijn
schending
schending
datum college 20 december 2013
jaarnummer 12976
Probleem
Op meerdere plaatsen in de stad ontbreken boomspiegels of zijn ze gevaarlijk aangelegd. Verzoekster formuleerde hierover
reeds meerdere klachten via het district. Ze bezorgt de ombudsvrouw op 27 november 2012 een aantal foto's van de
problemen. Zo zijn aan het Elisabethplein bomen geplant, maar nog steeds geen boomroosters. Aan de Matigheidstraat en
de Spaarstraat zijn de boomspiegels onverzorgd en vol onkruid, bij eentje zie je zelfs de zak zitten waarin de boom is
aangeplant. Boomspiegels kunnen zorgen voor een nettere aanblik, maar het is blijkbaar heel moeilijk om dat in orde te
krijgen.
Onderzoek
Op 27 december 2012 verneemt de ombudsvrouw van de bestuurscoördinator van het district dat de boomspiegels van het
Sint-Elisabethplein worden onderhouden door stadsreiniging. Deze dienst plant een actie in om het onkruid te verwijderen.
De boomspiegels werden ook opgelijst om opgevuld te worden met Hansegrand (een granulaat). Dit werk zal uitgevoerd
worden in de winter. In de boomspiegels van de Matigheidstraat en Spaarstraat ontbreken nog de boomkaders en
boomroosters. Deze werken zullen uitgevoerd worden door een aannemer. Het district heeft hiervoor vanuit
stadsontwikkeling geen timing mogen ontvangen. Het onderhoud van deze boomspiegels zal nadien gebeuren door de
collega’s van stadsreiniging. De ombudsvrouw informeert bij stadsontwikkeling naar de planning van dit werk. Op 8 januari
2013 verneemt ze van stadsontwikkeling dat de boomroosters door de onderhoudsaannemer geplaatst zullen worden.
Momenteel wordt er een raming opgesteld voor de kosten van deze plaatsing, wanneer deze goedgekeurd is, kan de
aannemer dit uitvoeren.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 85
De ombudsvrouw vraagt om haar verder op de hoogte te houden. Hierna wordt het stil en begin mei 2013 meldt de
verzoekster dat de boomspiegels nog steeds niet zijn geplaatst. Op 27 mei 2013 verneemt de ombudsvrouw van de
bestuurscoördinator van het district dat de boomroosters aanwezig zijn bij stadsontwikkeling. Er werd aan de aannemer
gevraagd om de boomroosters zo snel mogelijk in de boomvakken van de Spaarstraat en Matigheidstraat te plaatsen. Het
district heeft geen zicht op de timing / agenda van de aannemer.
Op 18 juli 2013 bevestigt stadsontwikkeling dat de opdracht is doorgegeven aan de aannemer. Gezien de slechte
weersomstandigheden in het voorjaar zijn tal van projecten blijven liggen. Het klantenteam stadsontwikkeling is ter plaatse
gaan zien en de groenvakken rond de bomen zijn netjes omboord met houten planken. Momenteel is het bouwverlof en
kunnen zij de aannemer niet bereiken. De boomroosters zullen zeker geplaatst worden maar de juiste timing hiervoor
kunnen zj niet bezorgen.
Op 29 juli 2013 ontvangt de ombudsvrouw van de verzoekster enkele foto's waarop duidelijk blijkt dat de omboording los ligt
en het geheel geen verzorgde aanblik geeft. We zijn dan bijna een jaar na de oorspronkelijke vraag van de verzoekster.
Op 29 augustus 2013 verneemt de ombudsvrouw van stadsontwikkeling dat de aannemer liet weten dat de plaatsing van de
boomroosters in de Spaarstraat op de planning staat voor de week van 9 september 2013. De verzoekster bezorgt de
ombudsvrouw iets later een foto van de aangelegde boomspiegels.
Beoordeling
De klacht is gegrond, gecorrigeerd. De ombudsnorm redelijke behandelingstermijn is geschonden: vanaf de vraag tot het
aanleggen van de boomspiegels tot de effectieve realisatie duurde het meer dan een jaar. Ook de ombudsnorm
vertrouwensbeginsel is geschonden: de burger mag erop vertrouwen dat wanneer beloftes worden gemaakt (plaatsing van
de boomroosters in het voorjaar) deze belofte ook wordt waargemaakt.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de procedure voor levering boomroosters en de uiteindelijke plaatsing ervan onder de loep
te nemen en te bekijken waar efficiënter kan worden gewerkt zodat de termijn tussen goedkeuring van een aanvraag en de
uiteindelijke plaatsing korter wordt.
Besluit
Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur stadsontwikkeling en de bestuurscoördinator van het district Antwerpen
om om de procedure voor levering boomroosters en de uiteindelijke plaatsing ervan onder de loep te nemen.
na negen maanden nog niet ingeschreven op nieuw adres
dossiernummer 12 12 12621
kwalificatie gegrond
ombudsnormen zorgvuldigheidsbeginsel
redelijke behandelingstermijn
redelijkheidsbeginsel
schending
schending
schending
datum college 31 mei 2013
jaarnummer 5419
Probleem
Mevrouw M. verhuisde in maart 2012 naar Antwerpen, komende van Hoboken. Verzoekster verklaart dat ze hiervan aangifte
deed in het districtshuis, maar tot op de datum van haar klacht bij de ombudsvrouw op 27 december 2012 is haar
adreswijziging niet doorgevoerd. Evenmin zou er door het district een woonstcontrole zijn aangevraagd.
Onderzoek
De bedrijfsdirecteur districts- en loketwerking bevestigt dat verzoekster verschillende keren een aanvraag deed om
ingeschreven te worden in Antwerpen:
- 22 februari 2012 (negatief woonstonderzoek politie op 26 maart 2012)
- 5 april 2012 (negatief woonstonderzoek politie op 2 mei 2012)
- 11 september 2012 (geen antwoord van de politie)
- 18 december 2012 (het antwoord van de politie wordt nog verwacht)
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 86
De lokale politie bevestigt dat er vergissingen gebeurden bij het toezenden van de aanvragen naar de juiste politieafdeling.
De straat waar verzoekster nu woont is een deel de bevoegdheid van de politieafdeling City en een deel Centrum. De
woonstaanvragen werden door het centraal loket aan politieafdeling Centrum verstuurd, wat dus fout was.
Uit het onderzoek is gebleken dat zone City nooit een vraag om woonstcontrole heeft gehad voor mevrouw. Er werd nooit
een aanvraag ingeschreven. Uiteindelijk heeft politie City een woonstonderzoek uitgevoerd. Dit blijkt de vierde aanvraag
woonstonderzoek op het adres te zijn. De wijkagent heeft zelf stappen ondernomen bij het centraal loket om dit
woonstonderzoek aan te vragen en om het dossier rechtstreeks naar hem te sturen. Dit duurde nog een week. Meermaals
was hij zelf aangesproken geweest door mevrouw en haar vriend, maar hij had geen aanvragen gekregen. De wijkagent
heeft het woonstonderzoek op 8 januari 2013 behandeld en positief teruggestuurd naar het district.
De klantendienst van de lokale politie vroeg aan politieafdeling Centrum naar de mogelijkheden van foute doorzending. Daar
werden vijf aanvragen ingeschreven, waarna ze terug werden uitgeschreven. In de registratie is niet terug te vinden aan wie
de stukken werden verstuurd. Vermoedelijk werd dit terug naar de dienst bevolking verstuurd.
Er worden betere afspraken gemaakt tussen de wijkwerking en het secretariaat in de politieafdeling Centrum om een betere
opvolging te hebben.
Beoordeling
De klacht van verzoekster is gegrond. Het district beweert woonstcontroles te hebben aangevraagd. De politie zegt de eerste
aanvragen woonstcontrole niet te hebben gekregen. De volgende aanvragen woonstcontrole werden door de politie niet
correct verwerkt, totdat de wijkinspecteur zelf het initiatief nam om de aanvraag van verzoekster in orde te brengen.
Verzoekster is in ieder geval het slachtoffer. De ombudsnormen zorgvuldigheidsbeginsel, redelijkheidsbeginsel en redelijke
behandeltermijn werden geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat correct met adreswijzigingen en woonstcontroles wordt omgegaan. Hopelijk brengt het
nieuwe registratiesysteem dat intussen door de districten en de politie wordt gebruikt voor de woonstcontroles, hiervoor een
oplossing.
Besluit
Het college neemt kennis van gegronde klacht nummer TL 12.12.12621 en gaat akkoord ùet de aanbeveling van de
ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan districts- en loketwerking en aan de lokale politie Antwerpen om correct met adreswijzigingen
en woonstcontroles om te gaan.
onderbemande administratie verliest document bij verhuis
dossiernummer 13 04 16652
kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen zorgvuldigheidsbeginsel schending
datum college 20 september 2013
jaarnummer 16652
Probleem
De heer D. huwde met mevrouw Q. De man heeft na zijn huwelijk, dat plaats had op 28 juni 2012, alle documenten voor de
registratie van het huwelijk binnen gebracht bij de dienst bevolking. In april 2013 laat de verzoeker weten dat hij door de Cel
Schijnhuwelijken gebeld werd en dat men vroeg naar de originele huwelijksakte. Hij zei dat hi j in oktober en december 2012
met de originele akte was langs geweest in het districtshuis en dat de ambtenaar toen een kopie genomen had, maar die is
dus tot tweemaal toe verloren.
Onderzoek
In de periode waarin de verzoeker zich aanbood kampte de afdeling burgerlijke stand met problemen: Vóór de verhuis van
de dienst vreemdelingenzaken naar het Winterthurgebouw, werden de buitenlandse huwelijken behandeld door twee
medewerkers van de dienst vreemdelingenzaken. Door de verhuis naar Berchem moest deze complexe materie in een korte
tijdspanne aangeleerd worden door de medewerkers van de afdeling burgerlijke stand. Daarbij kwam de krappe
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 87
personeelsbezetting en de vloedgolf van nationaliteitsaanvragen die in die periode op gang was gekomen. Het is niet
ondenkbaar dat in die periode een kopie van een huwelijksakte helaas verloren gegaan is.
Ook de dienstleiding was het niet ontgaan dat de procedure van buitenlandse huwelijken niet liep zoals het hoorde. Daarom
heeft het diensthoofd de procedure volledig herwerkt en uitgeschreven voor de medewerkers. Tegelijkertijd werd de
samenwerking met de Cel Schijnhuwelijken, die in deze dossiers wel erg belangrijk is, op punt gezet. Tegelijkertijd werd voor
de buitenlandse huwelijken een opvolgsysteem in de registratie ingevoerd, waarmee de opeenvolgende stappen van het
dossier kunnen terugvonden en opgevolgd worden. Er bestaat sindsdien dus een opvolgsysteem om dergelijke voorvallen
zoals in dit dossier te vermijden.
De bestuurscoördinator betreurt het dat de behandeling van het dossier van de verzoeker niet naar wens is verlopen.
Intussen werd de procedure wel verbeterd. Na controle van het bevolkingsregister bevestigt de man dat het huwelijk is
geregistreerd.
Beoordeling
De klacht is gegrond, maar gecorrigeerd. Ook in een moeilijke periode, verhuis van diensten en een krappe
personeelsbezetting, mogen documenten de burgers hebben binnengebracht en bij hun dossiers gevoegd moeten worden,
niet verloren raken. Het zorgvuldigheidsbeginsel werd geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan de districtsmedewerkers zorgvuldig omgaan met alle documenten die aan het district worden
toevertrouwd.
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde, gecorrigeerde klacht 16652 en gaat akkoord met de aanbeveling van de
ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur districts- en loketwerking om er op toe te zien dat de loketmedewerkers in
de districtshuizen zorgvuldig omgaan met alle documenten die aan het district worden toevertrouwd.
rijbewijs zoekgeraakt in stadsloket
dossiernummer 13 04 16167
kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen zorgvuldigheidsbeginsel schending
datum college 25 oktober 2013
jaarnummer 10760
Probleem
Het rijbewijs van de heer V. werd afgenomen door de politie, hij mocht gedurende een hele tijd niet meer rijden. Nu wil hij z ijn
rijbewijs terug vragen maar blijkt zijn origineel rijbewijs zoek te zijn. Volgens verzoeker heeft hij het rijbewijs niet meer in zijn
bezit gehad en werd het rijbewijs door de griffie van Turnhout naar Antwerpen gestuurd. Toen de heer V. zijn rijbewijs wilde
ophalen, beweerde men in het districtshuis dat hij zelf zijn rijbewijs verloren had en dat hij de procedure moet volgen om een
nieuw rijbewijs aan te vragen.
Onderzoek
De heer V. heeft een rijverbod opgelopen met herstelexamens. Aan het begin van dit rijverbod levert de burger zijn rijbewijs
in bij de rechtbank die het vonnis heeft uitgesproken. In Antwerpen geldt meestal volgende procedure: is het rijverbod voorbij
en heeft betrokkene aan alle voorwaarden voldaan, dan kan hij zijn rijbewijs terugkrijgen bij de rechtbank.
De politierechtbank van Turnhout werkt echter anders: als veroordeelden herstelexamens hebben, stuurt de rechtbank het
rijbewijs terug naar de gemeente. Dit is voor het district Antwerpen een uitzondering op de regel, omdat zij niet vaak dossiers
van veroordeelden van de politierechtbank van Turnhout behandelen.
Uit de voorgelegde documenten blijkt inderdaad dat het rijbewijs in het districtshuis is aangekomen. De rijbewijsfiche met het
origineel rijbewijs werd helaas niet teruggevonden. De verzoeker moest nog de resultaten van zijn laatste herstelexamens
voorleggen. Er werd met hem afgesproken dat hij deze documenten thuis zou ophalen. De dienst rijbewijzen zou
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 88
ondertussen de bewijzen evalueren, nagaan of hij al dan niet zou moeten betalen en dan bij zijn terugkomst een nieuw
rijbewijs maken.
Het diensthoofd had ook nog voorgesteld dat hij na 5 april 2013 zou komen om dan meteen een rijbewijs in bankkaart-model
te kunnen aanvragen.
Ondertussen werden de resultaten van het laatste herstelexamen ingeschreven in het strafregister en is er geen beletsel
meer om het rijbewijs terug te bezorgen. Vermits de dienst rijbewijzen de fiche met het origineel rijbewijs niet kan vinden, zal
deze dienst een nieuw rijbewijs maken op kosten van district Antwerpen.
Beoordeling
De klacht is gegrond, maar gecorrigeerd. Al is de procedure uitzonderlijk voor het district, originele stukken die op het district
worden bewaard, mogen niet verloren geraken. Het zorgvuldigheidsbeginsel werd geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat de districtsmedewerkers zorgvuldig omgaan met originele documenten die aan het district
worden toevertrouwd.
Besluit
Het college geeft opdracht aan de bestuurscoördinator van het district Antwerpen om er op toe te zien dat zorgvuldig wordt
omgaan met originele documenten die aan het district worden toevertrouwd.
districts- en loketwerking / Berchem
ambtelijke schrapping blijft uit
dossiernummer 12 10 9725
kwalificatie gegrond
ombudsnormen zorgvuldigheidsbeginsel schending
datum college 15 maart 2013
jaarnummer 2443
Probleem
Verzoekster heeft een klacht over een huurder die blijkbaar nog altijd op haar adres is gedomicilieerd, hoewel hij er al lang
niet meer woont. Beloften over een ambtshalve afschrijving zijn niet nagekomen. Haar verhaal: " In januari 2012 is een
huurder vertrokken naar een adres mij onbekend. Ik heb in januari 2012 persoonlijk in het districtshuis doorgegeven dat hij
niet meer woonde op dit adres, want zijn post bleef bij mij aankomen. Ze zouden dit in orde maken. De brieven stopten een
tijd, ik vermoed omdat hij een adreswijziging had doorgegeven aan De Post, want na een bepaalde periode kwam zijn post
weer op mijn adres aan. Toen in april 2012 de brieven op zijn naam weer begonnen binnen te stromen, ben ik opnieuw naar
het districtshuis gegaan om te vragen of de adreswijziging niet door was gevoerd. Men verzekerde mij dat het genoteerd
was, maar een kwestie van tijd was, namelijk zes maanden en dat hij dan automatisch uitgeschreven zou zijn. Juli 2012 als
ik goed kan tellen. Toen ik in mei 2012 een brief op zijn naam die bij mij aankwam terugbracht naar de gerechtsdeurwaarder
die hem verzonden had, raadde deze mij aan om met de wijkagent contact op te nemen om door te geven dat de man niet
meer bij mij huurde. Ik ben naar het politiebureau gegaan maar omdat de wijkagent er niet was, heeft men hem laten
telefoneren naar mij. Op mijn vraag zich te komen vergewissen van dit feit dat hij niet meer op mijn adres woonde, zei de
inspecteur me dat dat niet nodig was en hij het nodige zou doen om hem uit te schrijven op bovenstaand adres.
We zijn nu oktober 2012 en de verkiezingsadvertenties beginnen binnen te stromen. U raadt het misschien al, op naam van
de ex-huurder. Ook de officiële oproepbrief werd op mijn adres bezorgd. Ik kan hier enkel uit opmaken dat noch het
districthuis, noch de wijkagent enige actie hebben ondernomen om deze zaak in orde te brengen. Erger nog, ze hebben mij
maar wat voorgelogen want ze hebben me gezegd dat ze de zaak in orde zouden brengen, maar hebben het niet gedaan.
Daarom richt ik mij ten einde raad tot u, want bij officiële instanties aankloppen in Antwerpen zoals de stadsdienst of de
politie, heeft blijkbaar totaal geen zin. Ik denk dat ik genoeg pogingen heb ondernomen om orde op zaken te laten stellen."
Onderzoek
Wanneer het district van een burger de melding krijgt dat een persoon niet meer verblijft op zijn officiële adres, dan moeten
ze dit eerst laten vaststellen door de politie. Na de vaststelling door de politie kunnen zij de betrokken persoon op voorstel
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 89
ambtelijke schrapping zetten. Hierna volgt een periode van vier maanden waarin ze betrokkene de kans moeten geven om
zich in regel te stellen met de algemene onderrichtingen. Wanneer deze periode verlopen is en ze niet weten waar
betrokkene verblijft, dan moeten ze een tweede onderzoek opstarten. Dit dient om na te gaan of betrokkene toch opnieuw op
zijn oude adres woont. Pas wanneer dit onderzoek negatief is en ze geen aanwijzingen hebben van de werkelijke
verblijfplaats van betrokkene, mogen ze aan het college van burgemeester en schepenen vragen om betrokkene te
schrappen uit het bevolkingsregister.
Op 13 februari 2012 maakte het district een vooronderzoek tot ambtelijke schrapping op met betrekking tot de huurder van
verzoekster. Dit vooronderzoek werd door hen overgemaakt aan de politie. Ze werden door de politie niet op de hoogte
gesteld van het resultaat van dit onderzoek. Naar aanleiding van het bezoek van verzoekster aan het districtshuis, stuurden
ze een rappel van dit onderzoek naar de politie op 12 april 2012. Ook hierop kregen ze geen antwoord. Op 16 juni 2012
ontvingen ze van de politie de vraag om de man op voorstel ambtelijke schrapping te zetten. Dit werd door het district in zijn
dossier ingebracht. Zoals hierboven aangegeven, moeten ze dan een periode van 4 maanden in acht nemen om betrokkene
de kans te geven om zich in regel te stellen.
Op 9 oktober 2012 verstuurden ze het tweede onderzoek tot ambtelijke schrapping naar de politie. Daarna moeten ze de
politie de tijd geven om dit onderzoek te voeren. De ombudsvrouw laat hierop een onderzoek uitvoeren bij de politie, om te
achterhalen waarom niet eerder werd gereageerd op de vraag tot starten ambtshalve afschrijving. De lokale politie laat
weten dat op 16 juni 2012 een administratieve akte - voorstel ambtelijke schrapping opgesteld werd door de lokale politie en
dit naar aanleiding van een onderzoek op 1 juni 2012. Volgens het district werd al op datum van 13 februari 2012 aan de
lokale politie een vooronderzoek tot ambtelijke schrapping gericht. Een rappel zou verzonden zijn op datum van 12 april
2012. De lokale politie doet nazicht in hun registratiesysteem en geen van beide stukken werd door het secretariaat van
deze afdeling geregistreerd in de module ‘briefwisseling’. Na registratie wordt dit normaal verder doorgestuurd aan de
desbetreffende kwartierinspecteur. Van de kwartierinspecteur vernemen ze dat hij na de telefonische contactname door
verzoekster ambtshalve is overgegaan tot het opstellen van een administratieve akte, met een voorstel tot ambtelijke
schrapping. Dat gebeurde op 16 juni 2012. Volgens hem zou hij het tweede onderzoek tot op heden nog niet in zijn bezit
hebben gekregen.
Bij nazicht in het registratiesysteem vinden zij opnieuw geen registratie terug van het tweede onderzoek dat door het district
op datum van 9 oktober 2012 aan de politiediensten zou zijn verzonden. De man staat wel sedert 9 november 2012 met
afvoering van ambtswege genoteerd in het rijksregister. Volgens de politie werd er correct gereageerd door politie aan de
hand van de ontvangen stukken. Wat niet wordt ontvangen, kan helaas ook niet worden geregistreerd en afgehandeld.
Intussen is het probleem opgelost, omdat de man effectief ambtshalve afgeschreven werd.
Beoordeling
De klacht is gegrond. Er is onzorgvuldig gehandeld. De ombudsvrouw kan spijtig genoeg niet achterhalen bij welke dienst
het is misgelopen: in het district of bij de lokale politie.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat aanvragen tot ambtshalve afschrijvingen zorgvuldig worden opgevolgd zowel door de
diensten in het district als bij de lokale politie.
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde klacht 12.10.9725 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de korpschef van de lokale politie en aan de bedrijfsdirecteur districts- en loketwerking om
zorgvuldig om te gaan met de onderzoeken naar aanleiding van een ambtshalve afschrijving.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 90
districts- en loketwerking / Borgerhout
verkeersbord "spelende kinderen"
dossiernummer 12 08 6875
kwalificatie gegrond
ombudsnormen redelijke behandelingstermijn
rechtszekerheidsbeginsel
vertrouwensbeginsel
schending
schending
schending
datum college 22 maart 2013
jaarnummer 2764
Probleem
Op 23 augustus 2012 neemt verzoekster opnieuw contact op met de ombudsvrouw over haar vraag om een verkeersbord
“spelende kinderen” te plaatsen in haar straat. Verzoekster uitte vorig jaar een soortgelijke vraag. Zij ontving in januari 2012
via het district het antwoord dat dit bord in het voorjaar kon geplaatst worden. Acht maanden later gebeurde dit nog niet.
Onderzoek
De bestuurscoördinator van het district Borgerhout bevestigt dat mevrouw in oktober 2011 een aanvraag deed voor de
plaatsing van dit bord. Er werd toen beslist dat het verkeersbord geplaatst zou worden. Het plaatsen van het verkeersbord
liep helaas vertraging op. Verschillende andere projecten kregen voorrang en daarom is deze aanvraag op de achtergrond
geraakt. De bestuurscoördinator heeft zich hiervoor verontschuldigd. Het dossier van verzoekster is nog in behandeling.
Zodra het district de prijsoffertes ontvangt kan het een firma selecteren en kan er overgegaan worden tot het plaatsen van
het verkeersbord. De bestuurscoördinator vermoedt dat het verkeersbord in november 2012 zal opgehangen worden. In
december 2012 hangt het bord er nog steeds niet.
Bij de voorbereiding van de agendering van de gegronde klacht krijgt de ombudsvrouw van de bestuurscoördinator nog een
aanvulling: " Verzoekster vroeg inderdaad om een verkeersbord 'Spelende kinderen' te plaatsen in de straat. In januari 2012
antwoordde het district Borgerhout dat we dit bord in het voorjaar 2012 zouden plaatsen. Toen onze consulente openbaar
domein aan de dienst mobiliteit de opdracht gaf om het bord te plaatsen, werd haar echter meegedeeld dat dit niet kon.
Dergelijke borden zijn niet officieel en worden niet meer geplaatst. Er werd wel een alternatief onderzocht, namelijk het
verkeersbord A23 dat bij het verkeersbord F4awordt gevoegd (Art. 2.37. van het verkeersreglement). Het bord A23 wordt
boven op het bord F4a geplaatst. Er werd bij de dienst mobiliteit geen dossier opgemaakt, omdat de borden van de A-
categorie niet gereglementeerd worden en omdat het advies van de politie negatief was. Dit omdat deze borden gelden voor
een korte of een bepaalde afstand, niet voor een gehele straat; de schoolomgeving is zone dertig en er wordt naar gestreefd
om minder borden te plaatsen, zeker in situaties die duidelijk gereglementeerd zijn. Daarom werd beslist om ook dit
verkeersbord niet te plaatsen. Het district heeft verzoekster over deze aangepaste beslissing niet meer geïnformeerd. Dit
was geenszins de bedoeling, maar een vergetelheid.
Beoordeling
De ombudsvrouw is van oordeel dat de klacht gegrond is. De ombudsnormen redelijke behandeltermijn en rechtszekerheid
en gerechtvaardig vertrouwen zijn geschonden omdat beloftes niet werden nagekomen. Dubbel jammer is dan ook de
vaststelling dat er uiteindelijk geen verkeersbord komt.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat ingrepen in verband met de veiligheid sneller behandeld kunnen worden. Anderhalf jaar
wachten op de plaatsing van het bord is veel te lang. Het is ook belangrijk dat, wanneer men een datum vooropstelt, men
zich ook realiseert dat deze afspraak wordt waargemaakt.
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde klacht TL 12.08.6875 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de bestuurscoördinator van het district Borgerhout om werk te maken van de plaatsing van
het bord “spelende kinderen”.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 91
Het college geeft opdracht aan de stadssecretaris om de bedrijfsdirecteurs die bevoegd zijn voor het nemen van
verkeersmaatregelen in functie van de veiligheid, te verzoeken om in de toekomst snel te reageren op gevraagde ingrepen
en de aangegane beloftes in dit verband waar te maken.
districts- en loketwerking / Deurne
vernieuwing rijbewijs geweigerd
dossiernummer 13 03 15690
kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen overeenstemming met de regelgeving
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
schending
datum college 20 september 2013
jaarnummer 9359
Probleem
De heer D. woont al 32 jaar in Afrika. Hij is met vakantie in België en verblijft in Antwerpen tot 3 april 2013. Zijn huidig
rijbewijs is uitgegeven in 1988 en de foto die er op prijkt, lijkt niet veel meer op hem nu. Daarom wil hij een nieuw rijbewijs
aanvragen. Volgens het provinciebestuur van Antwerpen en ook volgens de website " www.belgium.be " zou het bestuur van
de laatste gemeente waar hij woonde, dit nieuw rijbewijs moeten uitreiken. De vervanging van zijn rijbewijs gebeurde laatst in
1988 in het toenmalige gemeentehuis van Deurne, toen zijn origineel rijbewijs beschadigd was. Half maart 2013 gaat hij naar
het districtshuis van Deurne en daar wordt hem gezegd dat men geen nieuw rijbewijs kan uitreiken. De loketmedewerkers
geven hem enkel een attest dat de verzoeker aan het Belgisch Consulaat in Mozambique moet geven, die kunnen dan een
nieuw rijbewijs uitreiken. Het Belgische Consulaat in Mozambique is niet op de hoogte van zulke procedure. De verzoeker is
er persoonlijk ook van overtuigd, op basis van de informatie op de website van de Belgische overheid en van het Antwerps
Provinciebestuur dat het nieuwe rijbewijs hier in België moet verstrekt worden en waarschijnlijk door de diensten van het
districtshuis in Deurne.
Onderzoek
Toen de heer D. zich aanmeldde aan het loket kon men noch in het bevolkingsregister, noch in het rijksregister, een adres
van de verzoeker in België terugvinden, daarom dat hij verwezen werd naar het Belgisch consulaat. Het is pas na
tussenkomst van de ombudsdienst en op verzoek van de stafdienst van districts- en loketwerking, dat de loketmedewerkers
opzoekingen verrichtten in de persoonsfiches in het archief. Daar werd het laatste adres van de heer D. in België gevonden.
Dit dateert van 1 februari 1980. Hieruit bleek dus dat de verzoeker inderdaad recht had op een vernieuwing van zijn rijbewijs.
Aan de loketmedewerkers wordt gevraagd om toch enige voorzichtigheid aan de dag te leggen wanneer ze geconfronteerd
worden met dergelijke weinig voorkomende vragen.
Beoordeling
De klacht is gegrond, maar gecorrigeerd. Er werd een fout gemaakt, maar de verzoeker ontving nog voor zijn terugkeer de
correcte informatie en kon zijn nieuw rijbewijs afhalen. De ombudsnormen overeenstemming met de regelgeving en het
zorgvuldigheidsbeginsel werden geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat de loketmedewerkers extra attent zijn wanneer ze geconfronteerd worden met weinig
voorkomende vragen en dat zij advies vragen aan een verantwoordelijke zodat de correcte informatie aan de burger
gegeven kan worden.
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde, herstelde klacht 15690 en gaat akkoord met de aanbeveling van de
ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur districts- en loketwerking om er op toe te zien dat de loketmedewerkers
extra attent zijn wanneer ze geconfronteerd worden met weinig voorkomende vragen en dat zij advies vragen aan een
verantwoordelijke, zodat de correcte informatie aan de burger gegeven kan worden.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 92
districts- en loketwerking / Hoboken
woonstcontrole blijft uit
dossiernummer 13 08 21230
kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen zorgvuldigheidsbeginsel schending
datum college 20 december 2013
jaarnummer 12975
Probleem
De heer D. wil gaan samenwonen met zijn vriendin. Het koppel vraagt op 15 juli 2013 een "attest van samenwoonst" aan. Op
het districtshuis wordt hen meegedeeld dat er een woonstcontrole zal uitgevoerd worden. Op 3 augustus komt de wijkagent
langs. Hij laat weten dat alles in orde is en dat hij het verslag zal opsturen naar het districtshuis. Op 13 augustus gaan de
verzoeker en zijn vriendin naar het districtshuis om de formulieren te ondertekenen. De medewerkers vinden geen
documenten terug en stellen voor om de daaropvolgende dag terug te komen.
Op 14 augustus gaat de moeder van verzoeker samen met zijn vriendin naar het district. De loketbediende die op dat
moment aan het werk is, vindt de documenten wel terug. Zij deelt hen mee dat ze een negatief advies hebben gekregen voor
de woonstcontrole. De loketbediende kan dus het attest niet meegeven. Verzoeker en zijn vriendin moeten maar naar het
politiekantoor gaan.
Diezelfde dag gaan de dames naar het politiekantoor. De wijkagent die de woonstcontrole heeft uitgevoerd is op dat moment
met vakantie. De vervanger zoekt het dossier op en leest duidelijk dat de woonstcontrole is afgesloten met een positief
advies. Hij laat aan verzoekster weten dat de wijkagent enkel moet klikken op "verzenden" en dat het district het verslag
ontvangt. Hij belt naar de loketmedewerker in het district om te bevestigen dat de wijkagent een positief advies gaf.
Vervolgens drukt hij het verslag af en geeft het mee aan de vriendin. Zij keert terug naar het districtshuis met het verslag,
zodat het district dit alsnog kan rechtzetten. De loketbediende deelt aan verzoekster mee dat ze dit niet kan rechtzetten. Ze
zal eerst moeten mailen naar haar overste in het district Antwerpen en haar advies moeten afwachten.
Onderzoek
De bestuurscoördinator bevestigt het verhaal van verzoeker. Op 18 juli 2013 startte een medewerkster in het district een
woonstcontrole op voor wettelijke samenwoonst. Dit wordt op 3 augustus 2013 gevolgd door een positief politieonderzoek
van de wijkagent. Op 13 augustus 2013 bieden beide partners zich aan voor handtekening van de documenten. Een collega
loketmedewerker vindt het dossier niet en stuurt de burger onverrichterzake terug. Op 14 augustus 2013 bieden beide
partners zich nogmaals aan, opnieuw bij deze laatste loketmedewerker, die het dossier nu wel terugvindt. Op het scherm
voor hem staat resultaat “politie negatief”. Hij deelt mee aan de burger dat het onderzoek negatief is. De politie geeft
diezelfde dag aan de klant een kopie van het positief verslag.
Opnieuw meldt de klant zich aan bij dezelfde medewerker. De medewerker vraagt nu aan collega’s hoe hij hier moet mee
omgaan. Een meer ervaren medewerker legt de collega uit dat ondanks de vermelding negatief, hij steeds moet kijken of er
geen pdf-bestand aan deze notitie hangt. Om het juiste resultaat te kennen moet dit bestand altijd opengedaan en bekeken
worden. Het negatief in het scherm wijst op het verloop van het onderzoek. De wijkagent is bezig met dit dossier maar kan
nog geen definitief resultaat geven. Wanneer het onderzoek is afgerond en het resultaat toch positief blijkt, blijft deze
“negatieve” melding wel in het scherm staan. De negatieve melding is dus eigenlijk voor de interne opvolging bij de politie.
Op 19 augustus 2013 bieden de burgers zich opnieuw aan, wordt het dossier afgehandeld en overgemaakt aan het centraal
loket vreemdelingenzaken voor verwerking. De bestuurscoördinator erkent dat de klacht van de klant gegrond is en dat de
medewerker hier, ongewild, een fout heeft gemaakt. De medewerker is persoonlijk door de bestuurscoördinator bevraagd
over dit voorval en door de leidinggevende op zijn fout gewezen.
Beoordeling
De verzoekers hebben zich meerdere keren aan het loket moeten aanbieden omdat hun dossier niet werd teruggevonden en
omdat een medewerker een fout maakte in de interpretatie van de schermgegevens die hij kon zien. De klacht is gegrond,
maar gecorrigeerd. Het zorgvuldigheidsbeginsel werd geschonden.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 93
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat de loketmedewerkers zorgvuldig omgaan met dossiers van burgers en alle gegevens die
er in opgeslagen worden ook controleren.
Besluit
Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur districts- en loketwerking om er op toe te zien dat de loketmedewerkers
zorgvuldig omgaan met dossiers van burgers en alle gegevens die er in opgeslagen worden ook controleren.
districts- en loketwerking / Wilrijk
wilsverklaring euthanasie ten onrechte geweigerd
dossiernummer 13 03 15582
kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen rechtszekerheidsbeginsel
overeenstemming met de regelgeving
schending
schending
datum college 25 oktober 2013
jaarnummer 10758
Probleem
De verzoekster gaat op 27 februari 2013 langs bij het districtshuis van Wilrijk met een wilsverklaring voor euthanasie. Ze
downloadde het formulier van de website www.leif.be. Dit formulier is opgemaakt volgens de Leif-verklaring (= Levens Einde
Informatie Forum) en vermeldt over welke wilsverklaringen men beschikt. De verklaring wordt niet aanvaard. Volgens de
medewerkers van het district moet de aanvraag ingediend worden met de formulieren van de stad. Verzoekster wordt
wandelen gestuurd.
Onderzoek
De bestuurscoördinator van district Wilrijk laat het Leif-formulier "wilsverklaring euthanasie" verifiëren door de bevoegde
stafmedewerker van districts- en loketwerking. Het wordt conform bevonden aan het model uit het staatsblad (staatsblad 13
mei 2003). Het attest van mevrouw had wel degelijk aanvaard kunnen worden. De bestuurscoördinator vraagt de
ombudsvrouw om de verzoekster opnieuw naar het districtshuis te laten komen, zodat de verklaring kan worden genoteerd.
Hij zal eveneens de nodige opdrachten geven aan de medewerkers van het district om deze verklaring te accepteren voor
het noteren van een wilsbeschikking.
Beoordeling
De klacht is gegrond, maar rechtgezet. Het rechtszekerheidsbeginsel en de ombudsnorm overeenstemming met de
regelgeving werden geschonden. Het was ook klantvriendelijker geweest om het document in dit twijfelgeval bij te houden,
de opzoeking te doen, zelf de verzoekster te contacteren met het resultaat van de opzoeking en haar uit te nodigen.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat de bedrijfsdirecteur van districts- en loketwerking er op toe ziet dat de medewerkers in de
loketten op de hoogte zijn welke formulieren als geldige documenten mogen aanvaard worden, bij twijfel hierover de expert
consulteren en klanten niet zomaar onverrichterzake naar huis te sturen.
Besluit
Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van districts- en loketwerking er op toe te zien dat de medewerkers in de
loketten op de hoogte zijn welke formulieren als geldige documenten mogen aanvaard worden, bij twijfel hierover de expert
consulteren en klanten niet zomaar onverrichterzake naar huis
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 94
financiën
aanslagbiljet belastingen voor overledene
dossiernummer 12 12 12324
kwalificatie gegrond
ombudsnormen vertrouwensbeginsel schending
datum college 15 maart 2013
jaarnummer 2439
Probleem
Verzoekster krijgt een brief van de gemeentebelasting op naam van haar overleden zoon. Hij stierf in februari 2012. Op de
brief stond het volgende: “uitvoerbaar verklaard door college op 14 september 2012”. Verzoekster is zich ervan bewust dat
zij deze belastingsbrief zal moeten betalen maar is vooral gekwetst door de koude reactie van de stadsdienst. Op de
belastingsbrief staat geen verwijzing naar het overlijden van haar zoon. Ze vraagt zichzelf af of de stadsdienst wel op de
hoogte is van zijn overlijden, omdat zij dit helemaal niet vermeld hebben in de brief. Verzoekster begrijpt niet waarom er
geen rekening wordt gehouden met het overlijden. Ze vindt deze handelwijze niet menselijk. Ze is nog steeds in rouw en stelt
dat de stadsdienst meer rekening zou moeten houden met haar verdriet.
Onderzoek
De dienst financiën betreurt dat verzoekster gekwetst is omwille van het feit dat er geen erkenning van overlijden blijkt uit het
aanslagbiljet op naam van haar overleden zoon. De administratie vaststelling fiscaliteit werd op de hoogte gebracht van het
overlijden van haar zoon via de door haar echtgenoot ingevulde en ondertekende aangifte op 18 april 2012. Deze informatie
werd bij de verwerking van de aangifte ingegeven in de ondernemersdatabank maar werd, omwille van een zeer spijtige
technische reden, blijkbaar niet doorgestuurd naar de informaticatoepassing “dossieropvolging”. Hierdoor werd de
belastingaanslag op 19 september 2012 ten onrechte op naam van haar overleden zoon verzonden in plaats van “aan de
nalatenschap van”. Dit aanslagbiljet werd zonder verdere individuele controle (samen met honderden andere biljetten)
gedrukt en verzonden. De administratie was dus wel degelijk op de hoogte van het overlijden, maar dit kwam niet tot uiting
op het verzonden aanslagbiljet. Het ondernemingsnummer werd correct stopgezet. Dit werd later bevestigd door de
gegevens die de dienst financiën heeft doorkregen van de kruispuntbank der ondernemingen. Voor 2013 werd de
belastbaarheid stopgezet. De administratie betreurt het spijtige voorval ten zeerste. De dienst zoekt naar een sluitend
controlemiddel om dit soort zaken in de toekomst te voorkomen.
In aanloop naar de agendering van de gegronde klacht verneemt de ombudsvrouw van de bedrijfsdirecteur financiën dat
reeds actie is ondernomen om dergelijk spijtige fouten te voorkomen. Op de afdeling vaststelling/fiscaliteit werden de
bestaande richtlijnen rond de verwerking van wijzigingen bij het overlijden van een persoon opnieuw uitgelegd. De concrete
handelingen die de medewerkers hiervoor moeten doen in de verschillende toepassingen werden voor iedereen opgefrist.
Als de juiste werkwijze gevolgd wordt, is de kans op dergelijke vergissingen -los van eventuele technische problemen-
minimaal. De medewerkers van de afdeling vaststelling/fiscaliteit zijn zich bewust van het belang van een correcte
verwerking van wijzigingen in persoonsgegevens.
Beoordeling
De klacht van verzoekster is gegrond. De ombudsnorm vertrouwensbeginsel wordt geschonden, omdat een verzoeker er
mag van uitgaan dat wijzigingen in persoonlijke situaties die correct worden doorgegeven ook binnen de stedelijke
administratie op een correcte manier worden verwerkt.
Aanbeveling
De ombudsvrouw begrijpt wel dat het hier gaat om veelal geautomatiseerde handelingen. Zij beveelt aan om, zoals de dienst
zelf al voorstelde, een manier uit te werken waardoor deze pijnlijke situaties niet meer kunnen voorvallen.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 95
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde klacht TL 12.12.12324 en gaat akkoord met de aanbeveling van de
ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van financiën om een manier uit te werken, zodat wijzigingen in
persoonlijke situaties die correct worden doorgegeven ook binnen de dienst financiën op een correcte manier worden
verwerkt.
personeelsmanagement
controle op zieke stadsmedewerkers laat te wensen over
dossiernummer 13 02 14194
kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen vertrouwensbeginsel
billijkheid
schending
geen schending
datum college 29 november 2013
jaarnummer 12101
Probleem
Mevrouw P. werkt bij de stad en was ziek van 30 januari 2013 tot 1 februari 2013.
Op 30 januari ’s ochtend meldde zij haar ziekte aan Info+ en na het doktersbezoek belde zij een tweede keer. Beide keren
heeft zij aan de medewerker van Info+ gemeld dat haar deurbel niet werkte en heeft zij haar gsm-nummer doorgegeven, om
bereikbaar te zijn als de controledokter zou komen. De medewerkers bij Info+ lieten weten dat dat geen probleem was.
Donderdagavond 31 januari 2013 merkt verzoekster dat de controlearts toch geweest is en een formulier achter liet om zich
aan te bieden op zijn praktijk vrijdagmiddag 1 februari. Vrijdagochtend belt verzoekster met een medewerkster van Info+, die
verzoekster verzekert dat de telefoongegevens waren doorgegeven aan de controlearts. Zij vult aan met de mededeling dat
verzoekster maar een briefje aan de bel had moeten hangen en maar “logisch had moeten denken”. Verzoekster repliceert
dat op woensdag twee medewerkers bevestigden dat het in orde was, dus heeft zij daar niet verder bij stilgestaan.
Wanneer verzoekster vrijdagmiddag naar de controlearts gaat zegt die dat de contactgegevens niet aan hem werden
doorgegeven door Info+, hij laat verzoekster zelf in zijn formulieren kijken, waarin de gegevens inderdaad niet te vinden zijn.
Verzoekster vraagt zich af of een werknemer van de stad mag verwachten dat Info+ nauwkeurig werkt. Van een werknemer
worden allerlei praktische zaken verwacht en geëist in geval van ziekte, zij hoopt dan ook correcte informatie en
nauwkeurigheid te mogen verwachten als werknemer. De partner van verzoekster heeft een dag verlof moeten nemen om
met haar naar de controlearts te rijden, door haar ziekte kon zij dit niet zelf.
Onderzoek
Mevrouw P. had inderdaad gemeld aan Info+ dat haar bel stuk was. De medewerkers hebben dit samen met haar gsm-
nummer geregistreerd in HReM+ in het opmerkingsveld bij de adresgegevens. Wanneer iemand bijkomende info geeft,
zeggen zij steeds dat zij het genoteerd (geregistreerd) hebben. Of het in orde is, kunnen zij eigenlijk niet zeggen aangezien
Mensura en niet Info+ de controlebezoeken uitvoert.
De gegevens die Info+ registreert worden via koppelingen twee keer per dag doorgestuurd naar het systeem van Mensura.
Uit onderzoek blijkt nu dat de gegevens die in het opmerkingsveld werden geregistreerd, niet altijd worden doorgestuurd. De
gegevens worden alleen doorgestuurd indien ze afwijken van het wettelijk adres. Dit was bij verzoekster niet het geval, zij
verbleef op haar wettelijk adres, waar de bel stuk was.
In de toekomst wil personeelsmanagement dergelijke situaties vermijden. Daarom hebben zij de volgende nieuwe afspraken
gemaakt:
- de medewerkers bij Info+ zeggen niet meer dat het in orde komt, zij registreren enkel. Bij vragen in verband met het
controlebezoek zullen zij de medewerker te woord staan en eventueel doorverwijzen naar Mensura.
- Ziektemeldingen zullen in de toekomst rechtstreeks geregistreerd worden in de toepassing van het controleorgaan. Zo is
personeelsmanagement zeker dat alle gegevens beschikbaar zijn voor het controleorgaan en niets verloren gaat.
De ombudsvrouw informeert nog naar de gevolgen van het nutteloos huisbezoek voor verzoekster. De directeur van
personeelsmanagement laat weten dat er geen sanctie volgt, omdat het duidelijk is dat verzoekster van goede wil was.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 96
Beoordeling
Het vertrouwensbeginsel werd geschonden. Mevrouw P. heeft twee keer haar gsm-nummer doorgegeven en vermeld dat de
bel kapot was en zij vertrouwde erop dat het daarmee in orde was, zoals ook telefonisch werd bevestigd. Dit bleek niet zo te
zijn. De medewerkers van Info+ waren te goeder trouw, maar de controlearts ontving de nodige gegevens niet, zodat er een
nutteloos huisbezoek volgde. Intussen zijn er nieuwe afspraken gemaakt en wordt een andere informaticatoepassing
gebruikt, zodat dergelijke problemen in de toekomst niet meer zouden mogen voorkomen. Daarom is de klacht gecorrigeerd.
De ombudsnorm billijkheid werd niet geschonden, omdat er voor verzoekster geen sanctie volgde.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om de procedure van ziektecontrole voortdurend op te volgen, in samenwerking met het
controleorgaan, om fouten en misverstanden er zo snel mogelijk uit te filteren.
Besluit
Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van personeelsmanagement om in samenwerking met het controleorgaan
de procedure van ziektecontrole voortdurend op te volgen, zodat fouten en misverstanden er zo snel mogelijk worden
uitgefilterd.
samen leven
bezwaar tegen GAS-boete wordt niet behandeld
dossiernummer 13 04 16979
kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen degelijke dossieropvolging
adequate communicatie
geen schending
schending
datum college 6 december 2013
jaarnummer 12357
Probleem
Een bedrijf met vestiging in Antwerpen centrum werd beboet wegens het laattijdig aankopen van een sticker voor de
restafvalcontainer. Zij gaan niet akkoord met de opgelegde boete. Wat hen vooral dwars zit, is dat de wijze van verweer
aantekenen is vermeld in de bijlage en niet in de brief zelf van de vaststelling. Hierdoor tekende het bedrijf per gewone post
bezwaar aan en dit wordt nu gebruikt als argument om het bezwaar af te wijzen.
Onderzoek
Bij het nazicht van het dossier bleek dat de sanctionerende ambtenaar per vergissing geen rekening hield met het door u
gevoerde verweer. De boete werd daarom oninvorderbaar gemaakt. Het verweer was wel toegekomen en de sanctionerende
ambtenaar beslist om ondanks dat dit niet aangetekend werd verzonden, rekening te houden met het bezwaar. Voor de
verzoeker is hiermee het probleem gelukkig van de baan. De ombudsvrouw onderzoekt nog wel hoe de verweerprocedure
wordt kenbaar gemaakt.
Op de eerste pagina van de opstartbrief staat verwezen hoe er bezwaar moet ingediend worden; “Naar aanleiding hiervan
bestaat de mogelijkheid om u een administratieve geldboete van 100,00 EUR op te leggen. U kunt de inbreuk betwisten op
de onderstaande wijze en dit binnen een termijn van vijftien dagen." De mogelijkheid om verweer in te dienen wordt
uitgelegd op de tweede pagina van de opstartbrief, na de handtekening door de sanctionerende ambtenaar. Deze tweede
pagina maakt wel nog onderdeel uit van de opstartbrief en wordt ook steeds mee verzonden.
Beoordeling
De klacht is gegrond, gecorrigeerd naar de verzoeker toe. De communicatie over hoe verweer aantekenen kan duidelijker.
De dienst bestuurlijke handhaving laat weten dat de brieven momenteel herschreven worden en dat daarbij rekening wordt
gehouden met de opmerkingen van de ombudsvrouw.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 97
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om in de tekst van de bezwaarprocedure op de eerste pagina meteen op te nemen dat dit
aangetekend dient te gebeuren. In het licht van de oprukkende digitalisering, vindt zij het zinvol om te onderzoeken in
hoeverre voor deze procedure kan overgeschakeld worden naar een online registratie.
Besluit
Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur samen leven om in de procedure voor het aantekenen van bezwaar
tegen een GASboete de verwijzing naar het aangetekend indienen meteen mee te vermelden.
Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur samen leven om te onderzoeken of voor de bezwaarprocedure tegen een
GASboete kan overgeschakeld worden naar een digitale registratie.
bouwovertreding vaststellen of niet
dossiernummer 12 04 2954
kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen redelijke behandelingstermijn
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
schending
datum college 22 maart 2013
jaarnummer 2767
Probleem
Mevrouw P. klaagt over de problemen die zij ondervindt bij het in orde brengen van de achtergevel van het pand grenzend
aan haar perceel. De tuin van verzoekster grenst aan de achtergevel van een moskee. Er gebeurden werken aan deze
moskee ongeveer een jaar geleden, begin 2011. Sindsdien is de achtergevel helemaal niet meer in de staat zoals die zich
oorspronkelijk bevond. Er zijn loshangende stukken rubberen zeil, die flapperen in de wind en veel lawaai maken. Ook is het
zicht op de gevel enorm veranderd. Alles werd heel goedkoop afgewerkt en niet esthetisch opgelost. Reeds een jaar tracht
verzoekster dit op te lossen en vraagt zij een controle. Volgens haar zouden de controleurs niet mogen controleren vanuit
haar pand, waardoor er geen vaststellingen kunnen gebeuren aan de achtergevel van de moskee. Toch zou in de
bouwvergunning staan dat de situatie zo dicht mogelijk bij de oorspronkelijke situatie moet worden gebracht. Indien de
controleurs niet vanuit een ander pand mogen controleren, hoe kunnen zij dan vaststellen dat de bouwvergunning op een
correcte wijze werd uitgevoerd, vraagt ze. Ze had al meerdere malen contact met bouwtoezicht, maar dit levert niets op.
Onderzoek
Het onderzoek is van lange duur en spreidt zich over meerdere maanden. Pas op 7 juni 2012 verneemt de ombudsvrouw dat
een controle op de bouw -en brandveiligheidsvoorschriften staat ingepland. De controle zal begin de daaropvolgende maand
plaatsvinden, juli 2012 dus. Samen leven hoop dat verzoekster hiermee voldoende informatie heeft. De ombudsvrouw vraagt
om haar verder op de hoogte te houden.
Op 25 juni 2012 krijgt zij in reactie op deze vraag het antwoord dat bij een plaatsbezoek op 10 februari 2011 de toezichters
vaststelden dat de werken uitgevoerd werden volgens de stedenbouwkundige vergunning. Op 4 mei 2011 en op 15
november 2011 volgden er nog twee plaatsbezoeken. De werken waren nog niet volledig uitgevoerd. Op 9 juli 2012 volgt
een plaatsbezoek naar aanleiding van de klacht bij de ombudsvrouw. De voorzitter van de moskee was hierbij niet aanwezig.
Een nieuwe afspraak volgt op 17 september 2012 waarbij de voorzitter wel bij aanwezig zal zijn.
De toezichter stelt op dat moment stedenbouwkundige overtredingen vast en stelt hiervoor een proces-verbaal op. De
eigenaar moet zich dan in regel stellen met de stedenbouwkundige voorschriften. De dienst pandtoezicht maakt het proces-
verbaal over aan het parket, dat beslist over de verdere afwikkeling. Alle informatie over aanvragen, vergunningen en
processen-verbaal over een pand staan vermeld in het vergunningenregister. Verzoekster kan een afspraak maken om dit
register in te kijken bij de dienst stedenbouwkundige vergunningen. Klachten over de afwerkingsgraad moeten beslist
worden voor een rechtbank. De dienst pandtoezicht kan niet verbaliseren over deze graad van afwerking. Mevrouw P. heeft
bedenkingen bij dit antwoord. Verzoekster stelt dat de gevel helemaal niet werd afgewerkt en dat de eigenaar zich niet aan
de bouwvergunning hield.
De ombudsvrouw vermoedt dat de klacht over een andere gevel gaat en legt de bedenkingen van verzoekster opnieuw voor
aan de bedrijfseenheid samen leven. Mevrouw is de plannen gaan inzien bij de dienst stedenbouwkundige vergunningen en
meent dat er wel degelijk overtredingen gebeurden. Zo spreekt ze van een koker die zou zijn geplaatst waar veel mensen in
staan tijdens de diensten. De constructie zou om de tuinmuur gebouwd zijn en verzoekster vreest voor ongelukken omdat de
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 98
tuinmuur niet stevig genoeg is om de constructie te dragen. Op 9 oktober 2012 ontvangt verzoekster rechtstreeks van samen
leven een mail waarin haar wordt gezegd dat ze zich dient te wenden tot de burgerlijke rechtbank. Zij gaat hiermee niet
akkoord. Op 8 november 2012 verneemt de ombudsvrouw dat de toezichter die het pand bezocht met verzoekster sprak half
oktober 2012. Naar aanleiding van dit gesprek ging hij de plannen opnieuw opvragen en een bijkomend plaatsbezoek
uitvoeren vanuit haar pand. Mocht de bouwtoezichter een overtreding vaststellen, ging hij een bijkomend proces-verbaal
opstellen. Eind oktober had de pandtoezichter een arbeidsongeval. Hierdoor is hij afwezig tot eind november. Omwille van
de historiek van dit dossier is het volgens de dienst bestuurlijke handhaving aangewezen dat dit opgevolgd wordt door
dezelfde toezichter. Daarom is het plaatsbezoek uitgesteld tot de toezichter terug op het werk is.
De bouwtoezichter brengt een nieuw bezoek op 9 januari 2013. Hij stelt een stedenbouwkundige overtreding vast: het
gedeeltelijk afbreken van een bestaande scheidingsmuur en het heropmetsen in een ander materiaal. Hiervoor maakt de
toezichter een proces-verbaal op. De dienst pandtoezicht bezorgt dit proces-verbaal aan het parket. Zij ondernemen verdere
juridische stappen en kunnen de overtreder voor de correctionele rechtbank vervolgen. De stad is niet bevoegd om
informatie te verstrekken over de termijnen die hiermee gepaard gaan. Als het parket om herstel of aanpassingswerken door
de overtreder vraagt, dan kan de stad dit vorderen voor de correctionele rechtbank. Als de correctionele rechter de
herstelvordering toekent, dan moet de overtreder een boete betalen en de situatie herstellen. Verzoekster kan zelf het
proces-verbaal opvragen bij het parket.
Bij de voorbereiding van de agendering van de gegronde klacht krijgt de ombudsvrouw nog een bijkomende reactie van de
bedrijfseenheid samen leven: "Op 21 juni 2011 meldde mevrouw P. aan het klantenteam van het bedrijf samen leven een
mogelijke bouwovertreding aan het pand grenzend aan haar perceel. Voor de dienst bestuurlijke handhaving was dit reeds
een lopend dossier. Zij volgen het gebouw op in het kader van de controles op de gebedshuizen. De dienst
levensbeschouwingen begeleidt de moskee. De dienst pandtoezicht heeft hierin een begeleidende en adviserende rol. De
pandtoezichters controleren de brandveiligheid en de bouwvergunning omdat het gebedshuis een publiek toegankelijke
inrichting (PTI) is. De toezichter voerde een controle uit op 10 februari 2011. De werken waren in uitvoering en liepen
volgens de stedenbouwkundige vergunning. Ook bij een plaatsbezoek op 4 maart 2011 liep alles volgens de vergunning. Op
basis van deze informatie bracht het klantenteam van het bedrijf samen leven mevrouw P. op 24 juni 2011 op de hoogte dat
een volgende controle op de stedenbouwkundige vergunning zou komen bij het einde van de werken. De melding van
mevrouw, de afwerkingsgraad van de achtergevel, past niet binnen de prioriteiten van het parket. Het parket zou dus niet
vervolgen en een eventueel proces verbaal seponeren. De stad kan deze overtredingen niet handhaven en kon niet ingaan
op de vraag van mevrouw P. voor een spoedige controle. Het klantenteam verwees haar door naar de vrederechter voor een
snellere oplossing.
De dienst bestuurlijke handhaving informeerde de ombudsvrouw over deze manier van werken. Het klopt dat de dienst
bouwtoezicht opteert voor een plaatsbezoek aan het pand zelf waar de eventuele overtreding is. Enkel in uitzonderlijke
gevallen maakt de bouwtoezichter een vaststelling van op een andere plek. Hier kaderde het plaatsbezoek in de controle op
het gebedshuis. Op 4 mei 2012 vraagt de ombudsvrouw om een controle uit te voeren vanuit het pand van de melder. In het
kader van de opvolging van het PTI-dossier was een plaatsbezoek ingepland voor 9 juli 2012, maar omdat de voorzitter van
de moskee toen afwezig was, ging dit niet door. Er komt een nieuw plaatsbezoek op 17 september 2012. De toezichter
maakt een proces-verbaal op voor het uitvoeren van werken die afwijken van de vergunning. In dit proces-verbaal werd de
melding van mevrouw P. niet opgenomen omdat het niet te zien was van binnen de moskee, noch van op het dak.
Ondertussen had mevrouw P. ook gesproken met de bouwtoezichter en werd duidelijk dat het om een andere gevel ging, en
dat dit enkel kon vastgesteld worden vanuit het pand van mevrouw P. Op 9 januari 2013 maakt de bouwtoezichter een
bijkomend proces-verbaal op over het gedeeltelijk afbreken van een bestaande scheidingsmuur en het heropmetselen in een
ander materiaal. Wij begrijpen dat de behandeltermijn voor mevrouw P. en de ombudsvrouw erg lang leek: er zat veel tijd
tussen de melding en de opmaak van het tweede proces-verbaal. Toch zal het parket dit proces-verbaal hoogst
waarschijnlijk seponeren omdat de afwerkingsgraad van de gevel niet binnen haar prioriteiten past. Het zicht op de gevel
wordt door de opmaak van dit PV niet veranderd. Dit betekent ook dat de inzet van de pandtoezichter hier overbodig was.
De melder zal zich alsnog tot de rechtbank moeten wenden om het probleem op te lossen.
Beoordeling
Verzoekster en de ombudsvrouw hebben erg lang moeten aandringen alvorens bevestigd werd dat de afwerking van de
muur niet conform de stedenbouwkundige vergunning gebeurde. Eerst werd haar gezegd dat de muur al was bezet, hoewel
de informatie in de eerste vraag van de ombudsvrouw aan de bedrijfseenheid volledig was weergegeven. Nadat verzoekster
herhaaldelijk contact zocht met zowel de klantverantwoordelijke als de ombudsvrouw, werd tijdens een controle vastgesteld
dat verzoekster gelijk had, dat er inderdaad een bouwovertreding plaatsvond. Dan pas kon verzoekster verder met de
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 99
eventuele juridische stappen. De behandeling van de klacht van verzoekster neemt heel wat tijd in beslag: van 24 april 2012
tot 9 januari 2013, en verzoekster had voordien al getracht om het probleem aan te kaarten. De klacht van verzoekster is
gegrond, maar gecorrigeerd. De ombudsnormen zorgvuldigheid en redelijke behandeltermijn zijn geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat de bedrijfsdirecteur van samen leven erop toeziet dat de meldingen over mogelijke
bouwovertredingen ernstig worden bekeken zodat men adequaat controle kan uitvoeren. Zo bespaart men tijd voor zowel de
dienst bouwtoezicht als de klanten en behoudt men het vertrouwen van de burger die recht heeft op een zorgvuldig en zo
snel mogelijk resultaat.
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde, gecorrigeerde klacht nummer TL 12.04.2954 en gaat akkoord met de
aanbeveling van de ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de bedrijfseenheid samen leven om erover te waken dat de meldingen over mogelijke
bouwovertredingen ernstig worden bekeken zodat men adequaat controle kan uitvoeren.
GAS-ambtenaren kunnen overtreder niet identificeren en beboeten dan maar iemand anders
dossiernummer 13 06 19347
kwalificatie gegrond
ombudsnormen rechtszekerheidsbeginsel
vertrouwensbeginsel
schending
schending
datum college 8 november 2013
jaarnummer 11278
Probleem
De heer D. mailt de ombudsvrouw omdat hij een GAS-boete ontving voor het niet aan de leiband houden van een hond.
Volgens de verzoeker was hij op dat moment niet in Antwerpen. Hij stelt zich vooral vragen bij de wijze waarop de
vaststellers bepaald hebben dat hij de overtreder is.
Hij kan de feiten niet gepleegd hebben omdat hij op het vermelde tijdstip op zijn werk was, geen hond heeft die hij kan
uitlaten en omdat hij in Gent woont en niet in Antwerpen.
In het proces-verbaal staat het volgende: 'de betrokken persoon is aangesproken, maar weigerde zijn ID kaart te tonen. Hij is
dan een woning aan Sint-Jacobsmarkt binnengestapt en kwam terug buiten zonder hond, gebarend alsof er niets gebeurd
was. Via buurtonderzoek hebben wij de persoon kunnen traceren.'
Volgens verzoeker is de beëdigde ambtenaar zijn boekje te buiten gegaan. De heer D gaat er van uit dat, indien een burger
zijn identiteitskaart niet aan de ambtenaar wilt tonen, er de politie moet bij gehaald worden voor een vaststelling. Hierdoor
rijzen bij de heer D. ernstige vragen naar bevoegdheden en scheiding tussen politie en sanctionerend ambtenaar.
Onderzoek
Bij de eerste vraag aan de bedrijfsdirecteur van samen leven wordt geantwoord dat er geen expliciete regels zijn over de
manier waarop een eventuele overtreder geïdentificeerd mag worden. Een GAS-boete kan opgelegd worden op basis van
andere manieren van identificeren dan betrappen op heterdaad of contact met de betrokkene. Als de betrokkene
geïdentificeerd werd door bijvoorbeeld een buurtonderzoek, oordeelt de sanctionerende ambtenaar of er voldoende
aanwijzingen zijn om een dossier te starten. Als de betrokkene niet akkoord is, kan hij een bezwaarschrift indienen.
Naar aanleiding van het antwoord dat er geen specifieke regels zijn over de manier waarop een eventuele overtreder
geïdentificeerd mag worden, vraagt de ombudsvrouw op welke wijze in dit geval de vaststellers het buurtonderzoek hebben
uitgevoerd.
Hierop kwam het antwoord dat de toezichters bij het buurtonderzoek en bij het nakijken van de deurbel(en) en
brievenbus(en) vaststelden dat de betrokkene de enige Belgische persoon is die op de vermelde locatie verbeef op het
moment van de vaststelling. Van op de plaats van de vaststelling vroegen de toezichters via de dispatchdienst de
persoonsgegevens op. Volgens de vaststellers stond de naam van de verzoeker duidelijk vermeld op deurbel en brievenbus.
De ombudsvrouw meent dat de wijze waarop het identiteitsonderzoek is gevoerd de beginselen van behoorlijk bestuur
schaadt. De rechten als burger tegenover het handelen van de overheid moeten gewaarborgd blijven. Dat is met deze
werkwijze niet gebeurd en kan enkel leiden tot een toevalstreffer in het bepalen van de identiteit van de overtreder. Samen
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 100
leven bevestigt dat de overtreding gebeurde op een plein. Het pand waar de verzoeker volgens de vaststellers binnen ging
en ook verbleef was een adres waar hij nooit officieel stond ingeschreven.
Na een hoorzitting waarop de heer D. aanwezig was, oordeelde de sanctionerend ambtenaar dat de feiten niet ten laste
gelegd kunnen worden aan de verzoeker. De GAS-boete wordt geseponeerd.
Beoordeling
De ombudsvrouw is van oordeel dat de wijze waarop het identiteitsonderzoek werd gevoerd de beginselen van behoorlijk
bestuur schaadt. Dat heeft hier geleid tot een onjuiste toevalstreffer in het bepalen van de identiteit van de overtreder. Het
vertrouwensbeginsel wordt geschaad.
Dat er geen specifieke regels zijn op welke wijze de beëdigde ambtenaren de identiteit van overtreders mogen vaststellen,
lijkt de ombudsvrouw in strijd met het rechtszekerheidsbeginsel, omdat het na het opstellen van een GAS-boete aan de
vermeende overtreder is om zijn onschuld te bewijzen.
Naar deze verzoeker zelf is de klacht gegrond, gecorrigeerd.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat er regels worden opgesteld voor de bevoegdheid van de beëdigde ambtenaren bij het
vaststellen van de identiteit van overtreders, wanneer die weigeren om hun identiteit kenbaar te maken.
In aanloop naar de gegronde klacht laat de bedrijfseenheid samen leven aanvullend weten dat er duidelijke richtlijnen
bestaan voor toezichters wanneer zij geconfronteerd worden met overtreders die hun identiteitspapieren niet willen geven. In
dergelijke situaties kunnen zij bijstand van de lokale politie vragen. De lokale politie verleent bijstand als er daarvoor ruimte
is. Daarnaast kunnen vaststellers ook gebruik maken van andere methodes om de identiteit van de overtreder te achterhalen
(teruggevonden persoonlijke briefwisseling, naam op deurbel, …). In dit specifieke geval vonden de toezichters dat zij over
voldoende elementen beschikten om het proces-verbaal op te baseren. Dit bleek na nader onderzoek door de
sanctionerende ambtenaar niet het geval.
De verzoeker diende verweer in tegen het boetevoorstel. In dit verweer vroeg hij om een hoorzitting. Op de hoorzitting met
de verzoeker werd duidelijk dat de toezichters een geoorloofde vaststelling deden maar daaruit foutieve conclusies trokken.
Daarom werd het boetevoorstel geannuleerd. De melder wendde de door de wet voorziene verweermiddelen aan. De
procedure werd toegepast zoals wettelijk bepaald.
Besluit
Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van samen leven om regels op te stellen voor de bevoegdheid van de
beëdigde ambtenaren bij het vaststellen van de identiteit van overtreders, wanneer die weigeren om hun identiteit kenbaar te
maken.
gemeentelijk administratieve sancties
dossiernummer 12 06 4186 - 12 07 5997 - 12 08 6821 - 12 10 10237 - 12 10 9789
kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen adequate communicatie
degelijke dossieropvolging
rechtszekerheidsbeginsel
schending
schending
schending
datum college 22 februari 2013
jaarnummer 1621
Probleem
12.06.4186
Op 6 juni 2012 neemt de heer D. P. contact op over een GAS-boete. Verzoeker stuurde een aangetekende brief naar de
sanctionerend ambtenaar op 19 april 2012. Nu leest hij in de beslissing waarbij de sanctionerend ambtenaar hem effectief
een boete oplegt: “overwegende dat er geen verweer werd ingediend bij een ter post aangetekende brief”. Verzoeker gaat
hiermee niet akkoord.
12.07.5997
Mevrouw D. gaat niet akkoord met een GAS-boete. Zij diende een verweer in maar dat werd afgewezen. Haar verhaal: "Op
28 februari 2012 bood ik groot huisvuil aan op mijn oud adres. Dit was telefonisch afgesproken met dienst groot huisvuil.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 101
Daar ik verhuisde moest ik nog mijn terras leeg maken en deed dit met mijn gezinshelpster. Wij plaatsten planken, een kast
met schuiven, bamboestokken proper tegen de gevel. Op woensdagmorgen 29 februari 2012 kwamen wij om het
appartement op te kuisen en waren zo verbaasd te zien wat er gebeurd was. Heel de straat (ik overdrijf niet) voor de bouw
was aangevuld met zakken, elektromateriaal en dergelijke het was een schande dit te zien. Diezelfde morgen belde een
controleur van de stad Antwerpen en vroeg mij even naar beneden te komen wat ik met mijn helpster deed. De man scheen
van goede wil en aanvaardde ons antwoord en vroeg ons wat van mij was terug samen te bundelen en dat hij zou zorgen
dat het ander vuil ook zou worden meegenomen wat ook gebeurde. Ik was verbaasd een aangetekend schrijven te
ontvangen van Stad Antwerpen waar mij ten laste werd gelegd dat ik sluikstort en foto's te zien van elektromateriaal en
dergelijke alles wat niet van mij was en kreeg een boete van 150,00 euro. Ik antwoordde met een aangetekend schrijven op
30 maart 2012, dit was wel een met de handgeschreven brief daar ik met de verhuis een kabel van mijn printer kwijt ben en
deze niet kon afprinten, maar schreef de zelfde tekst over. Ik kreeg geen antwoord op deze brief en was dus verbaasd op 19
april 2012 terug een aangetekend schrijven te ontvangen waar ik las dat ik geen gevolg had gegeven aan het eerste
aangetekend schrijven. Ik antwoordde dadelijk terug, herschreef mijn brief van 27 april 2012 en voegde een nieuwe brief bij
waarin ik mij niet akkoord verklaarde en stuurde deze brief weer aangetekend terug op 5 mei 2012. Ik heb weer geen
antwoord gekregen op deze brief. Gisteren kreeg ik een aanmaning voor dit dossier voor een geldboete van 150,00 euro. Ik
kan mij hiermee niet akkoord verklaren."
12 08 6821
De ombudsvrouw wordt gecontacteerd door de heer V. en mevrouw G. met een klacht over een dubbele GAS-boete. Beiden
ontvingen een aangetekend schrijven. De twee brieven handelen over hetzelfde proces-verbaal. De echtgenoten hebben nu
beiden een effectieve boete gekregen. In de beslissing staat vermeld dat verzoekers geen verweer ingediend hebben.
Verzoekers leggen echter een kopie voor van hun verweer en van het bewijs dat dit verweer aangetekend verzonden werd.
Verzoekers vragen om zowel het verweer bij het dossier te voeren en na te kijken waarom zij voor één proces-verbaal twee
gasboetes ontvangen.
12.10.10237
Verzoeker is met op vakantie in het buitenland van 22 juli 2012 tot 3 augustus 2012. Hij ontvangt een GAS-boete voor
buitenzetten van PMD in plaats van karton. Volgens verzoeker kan dat niet omdat hij niet thuis was. Hij verstuurt een
aangetekend bezwaar op 25 augustus 2012. Volgens een medewerker van de bedrijfseenheid samen leven hebben zij dit
niet ontvangen. Uit nazicht bij VIP 14, het brieven opvolgingssysteem, blijkt dat het aangetekend schrijven ontvangen is op
30 augustus 2012 en meteen naar samen leven doorgestuurd. De post werd behandeld door een medewerker van
bestuurlijke handhaving.
12.10.9789
De ombudsvrouw wordt op 17 oktober 2012 gecontacteerd door de heer P. met een klacht over een GAS-boete die hij
ontvangen heeft. Volgens verzoeker werd er geen rekening gehouden met zijn verweer. Hij kreeg ook geen enkele reactie
op zijn aangetekend schrijven.
Onderzoek
De dienst bestuurlijke handhaving laat in deze dossiers weten dat zij recent ontdekten dat er een probleem is bij de
postverwerking. Er werd een interne procedure opgezet om via het VIP14-systeem alle verloren post terug op te vragen. De
sanctionerend ambtenaar scheldt de boetes kwijt omwille van deze administratieve fout.
Beoordeling
De ombudsvrouw stelt vast dat in eerste instantie door een administratieve fout nagelaten werd om de bezwaren aan het
dossier toe te voegen en met het aangetekend verzonden verweer rekening te houden. De klachten zijn gegrond,
gecorrigeerd. De ombudsnormen adequate communicatie, degelijke dossieropvolging en rechtszekerheid werden
geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat de bedrijfsdirecteur van de bedrijfseenheid samen leven er op toeziet dat alle post die via
VIP14 aan zijn bedrijf wordt toegewezen bij de juiste dienst terecht komt en aan de correcte dossiers wordt toegevoegd.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 102
Besluit
Het college neemt kennis van gegronde, gecorrigeerde klachten 12 06 4186, 12 07 5997,
12 08 6821, 12 10 9789 en 12 10 10237 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van de bedrijfseenheid samen leven om er op toe te zien dat alle post die
via VIP14 aan zijn bedrijf wordt toegewezen bij de juiste dienst terecht komt en aan de correcte dossiers wordt toegevoegd.
geur- en geluidshinder restaurant
dossiernummer 12 06 4618
kwalificatie gegrond
ombudsnormen redelijke behandelingstermijn
rechtszekerheidsbeginsel
vertrouwensbeginsel
schending
schending
schending
datum college 22 maart 2013
jaarnummer 2765
Probleem
De ombudsvrouw wordt begin juni 2012 gecontacteerd door de heer S. met een klacht over geur- en geluidshinder die hij
ondervindt van een restaurant tegenover zijn woning. Zijn verhaal: "Met deze brief willen we een klacht indienen tegen de
werking van het klantenbedrijf Samen Leven die de laatste twee jaar een door ons gerapporteerd probleem van overlast en
gezondheidsrisico in het centrum van Antwerpen erkent maar geen stappen onderneemt. De situatie wordt veroorzaakt door
een restaurant. Aan de achterkant heeft het restaurant een tweede ingang, tegenover ons huis. In de muur naast hun deur
bevindt zich een ventilator die de lucht van een kleine, gesloten kamer vol vuilbakken naar buiten blaast. Ook keuken- en
bakluchten worden langs deze weg de straat in geblazen. De geluids- en geuroverlast die door deze ventilator voor de buurt
wordt veroorzaakt, werd sinds eind augustus 2010 aan de stad Antwerpen gemeld door ons en andere buren. Als gevolg van
onze melding opende de stad in september van dat jaar een dossier. Tijdens verbouwingswerken in ons huis, werden wij
door stedenbouw verplicht om ventilatieroosters in onze gelijkvloerse ramen, voordeur en kelder te plaatsen die kwetsbaar
zijn voor het geluid en lucht van de straat. Door de voornoemde overlast van de ventilator van het restaurant kunnen we de
vensters van de voorkant van het huis niet gebruiken, en door de 24 op 24 uur storende geluidsoverlast is het ons
onmogelijk om een slaapkamer van het huis op de eerste verdieping te gebruiken. Na een eerste onderzoek heeft de
klantendienst ons op 21 september 2010 bevestigd dat het inderdaad gaat om een "keukenventilator met groot debiet die
normaal via het dak zou moeten worden afgevoerd". Verder hebben zij bevestigd dat "Omdat de keukenventilator een
bouwovertreding vormt, bezorgden wij uw dossier ook aan de dienst pandtoezicht. Uw melding staat op de planningslijst voor
een controle. Controles worden ingepland volgens de prioriteiten die het stadsbestuur vastlegde op 2 april 2010". Hoewel de
ernstige overtredingen door de klantendienst in 2010 werden vastgesteld, gebeurde er niets. Als gevolg van verder
aandringen door ons meldde de klantendienst op 10 mei 2012 dat een nieuw bezoek had plaatsgevonden en dat:
- "Het was moeilijk vast te stellen waarvan de lucht afkomstig was;
- De eigenaar van het restaurant bevestigde dat de afzuiging aangesloten is op een schouw op het dak van de inrichting. De
ventilator zou dienen voor het afvoeren van de warmte geproduceerd door de koelinstallaties.
- De dienst milieutoezicht heeft tot nu toe geen verslag van de technici ontvangen.
- Het restaurant is niet ingedeeld als hinderlijke inrichting volgens het VLAREM (Vlaams Reglement betreffende de
Milieuvergunning). De stad Antwerpen heeft daardoor geen bevoegdheid om maatregelen af te dwingen. De stad kan enkel
de eigenaar aanschrijven en vragen om het probleem op te lossen, wat gebeurde op 5 januari 2012. Als de schriftelijke
aanmaning geen gevolg heeft, kan de stad zoals gezegd geen verdere stappen ondernemen." We vinden het
onaanvaardbaar dat de klantendienst uiteindelijk zijn eindconclusie baseert op de ‘uitleg’ van de “eigenaar” (echt eigenaar of
uitbater niet duidelijk) van het overtredende restaurant en zonder de noodzakelijke technische expertise. En dit over een
probleem waarvan ze eerder stelden dat het “gaat over een keukenventilator met groot debiet en een bouwovertreding".
Omdat de keukenventilator in kwestie in werkelijkheid een afzuiging betreft van een kamer vol vuilbakken die in een smalle,
autovrije straat in het gezicht van omwonenden, terrasbezoekers, toeristen blaast, begrijpen we niet hoe men het als
overheidsdienst hierbij kan laten. We hebben nog een keer gevraagd aan de klantendienst om de situatie persoonlijk met
ons ter plaatse vast te stellen, en kregen het volgende antwoord: "Voor onze dienst stopt het hier en we verwijzen u graag
door naar het Vredegerecht of het Justitiehuis”. Bovendien hebben we respectievelijk ook met buurttoezicht en de wijkagent
schriftelijk en telefonisch contact genomen om het probleem persoonlijk te bespreken en ter plaatse te gaan, maar dat
weigert men ten alle prijze. De wijkagent kan ons finaal enkel een e-mail adres bezorgen van de milieudienst die ons dossier
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 103
al twee jaar kent. In een diverse stad als Antwerpen verwachten we dat de administratie en de controle instellingen opgericht
zijn met het doel om dit soort overtredingen te kunnen corrigeren en conflicten tussen bewoners en bedrijven te vermijden.
We denken ook dat de stad Antwerpen in staat zou moeten zijn om een gezonde en veilige omgeving voor iedereen te
kunnen garanderen, zonder de bewoners in een juridische procedure te duwen. Samenvattend willen we u vragen dat de
stad (klantendienst en geassocieerde diensten) deze overlast voor ons na twee jaar kan oplossen."
Onderzoek
De dienst pandtoezicht behandelt de vraag over de afzuiginstallatie van het restaurant waar verzoeker hinder van
ondervindt. Deze melding staat (opnieuw?) met prioriteit ingepland voor een controle. De dienst milieutoezicht kon hier in het
verleden niet ingrijpen omdat het hier niet om een Vlarem-instelling gaat. Uiteindelijk wordt een controle uitgevoerd op 27
september 2012 aan de achterzijde van het restaurant. Aan de achterzijde van het pand op de gelijkvloerse verdieping
monteerde de uitbater van het restaurant een rooster met mechanische afvoer om de lucht van de afvalcontainers af te
voeren naar de openbare weg. Hiervoor stelt de toezichter nu een verkort proces-verbaal op. Dit verkort proces-verbaal
wordt door pandtoezicht overgemaakt aan de lokale politie, afdeling leefmilieu voor verder onderzoek. Het is de afdeling
leefmilieu die het dan overmaakt aan het parket voor verder gevolg. Het klantenteam van het bedrijf samen leven seinde dit
restaurant ook in bij het Federaal agentschap voor de veiligheid van de voedselketen. Het lijkt hen mogelijk een
hygiëneprobleem.
Bij de voorbereiding van de agendering van de gegronde klacht ontvangt de ombudsvrouw nog een aanvulling van de
bedrijfseenheid samen leven. " De eerste melding van de heer S. over dit probleem bereikte het klantenteam van het bedrijf
samen leven op 1 september 2010. Samen leven ondernam volgende acties: pandtoezicht plande een controle in voor een
mogelijke bouwovertreding. Deze controles worden ingepland volgens de prioriteiten die het vorige stadsbestuur vastlegde
op 2 april 2010. Stedenbouwkundige inbreuken die ernstige hinder voor omwonenden veroorzaken of leiden tot ongezonde
en onveilige woonomstandigheden, en niet-vergunde handel in woongebied, krijgen voorrang. Ook inbreuken die een
ernstige schending vormen van de bestemmingsvoorschriften of financieel voordeel opleveren voor de overtreder worden
prioritair gecontroleerd. De vermoedelijke bouwovertreding die de heer S. meldde, was volgens de bepalingen van deze
collegebeslissing niet prioritair en werd als dusdanig ingepland. Samen leven schakelde ook haar dienst milieutoezicht in: op
17 september 2010 voerde deze dienst een eerste controle uit. Dit restaurant valt niet onder de VLAREM-wetgeving.
Hierdoor kon de dienst milieutoezicht de eigenaar/uitbater enkel aanmanen, maar kon zij geen verdere maatregelen
afdwingen. Na deze controle door de dienst milieutoezicht adviseerde het klantenteam de heer S. op 21 september 2010 om
dit probleem voor de vrederechter aan te kaarten. Een controle door de dienst pandtoezicht zou immers op korte termijn
geen uitkomst bieden voor het concrete probleem van geuroverlast. De vrederechter is als enige bevoegd om hier snel
maatregelen op te leggen. Dit advies werd aan de melder meerdere keren herhaald. De dienst bestuurlijke handhaving
organiseert de inzet van het beperkte aantal bouwtoezichters zo efficiënt mogelijk. Ingaan op elke melding en onmiddellijk ter
plaatse gaan is niet haalbaar. Het is het parket dat beslist over de verdere afwikkeling van processen verbaal van
vastgestelde bouwovertredingen. Hierbij hanteert het parket bepaalde prioriteiten. Deze foutief geplaatste ventilatie is een
bouwovertreding maar de handhaving ervan valt niet binnen de prioriteiten van het parket. Het parket zal dus niet vervolgen.
De stad kan dan ook niet verder handhaven. Toch liet - op vraag van de ombudsdienst van 4 september 2012 - de afdeling
bestuurlijke handhaving op 27 september 2012 een controle bouwtoezicht uitvoeren. De pandtoezichter stelde een proces-
verbaal op en bezorgde dit aan het parket. Het parket zal dit proces-verbaal hoogst waarschijnlijk seponeren omdat de
foutief geplaatste ventilatie niet binnen haar prioriteiten past.
De geuroverlast wordt door de opmaak van dit PV niet verholpen. Dit betekent ook dat de inzet van de pandtoezichter hier
overbodig was. De melder zal zich alsnog tot de rechtbank moeten wenden om het probleem op te lossen. De dienst
buurttoezicht centrum werkte ondertussen aan de problemen rond afval en huisvuilaanbieding. Geuroverlast valt moeilijk
vast te stellen omdat deze in de meeste gevallen niet continu aanwezig is. Bovendien kan de stad niet handhaven als de
veroorzaker geen Vlareminrichting is. Toch ging de dienst milieutoezicht kort na de eerste melding van de heer S. ter plaatse
en maanden zij de eigenaar/uitbater aan om maatregelen te nemen. Meer konden en kunnen zij dus niet doen. Bekijken we
dit probleem van geuroverlast vanuit het bouwperspectief, dan kunnen we enkel vaststellen dat het parket een proces
verbaal hierover zal seponeren. Sinds mei 2012 plant bestuurlijke handhaving dergelijke meldingen daarom ook niet meer in
voor een controle bouwtoezicht. De melder kan het snelst een oplossing voor de geuroverlast bereiken via de vrederechter.
Eventuele geluidshinder moet via de blauwe lijn aan de lokale politie gemeld worden. De politie komt dan ter plaatse om vast
te stellen. Zij roepen indien nodig de milieuwacht op. Hiermee starten ze een dossier op. Alle oproepen naar de Blauwe Lijn
worden geregistreerd.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 104
Beoordeling
De klacht van verzoeker is gegrond. Reeds in 2010 erkende de klantendienst dat er een probleem was, maar werd geen
verdere actie ondernomen omdat hiervoor geen goedgekeurde beleidslijn is in de prioriteitenlijst. Nochtans had deze klacht
niet zo lang hoeven aan te slepen wanneer toen al een proces-verbaal zou zijn opgemaakt. Zelfs al seponeert de procureur
een dergelijk proces-verbaal, in een burgerlijk geschil kan deze vaststelling belangrijk zijn. Tot 27 september 2012 is er
echter geen verdere actie meer ondernomen. De ombudsnormen rechtszekerheid en gerechtvaardigd vertrouwen en
redelijke behandeltermijn zijn geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat er bij klachten over geur- en geluidshinder korter op de bal wordt gespeeld door de
verantwoordelijke toezichtsdiensten.
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde klacht TL 12.06.4618 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de bedrijfseenheid samen leven om bij meldingen van geur- en geluidshinder door
horecabedrijven korter op de bal te spelen en sneller tot controle over te gaan.
onbeantwoorde brief
dossiernummer 12 10 9170
kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen adequate communicatie
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
schending
datum college 29 maart 2013
jaarnummer 3178
Probleem
De heer D. verhuurt een studentenhuis en haalt in een brief aan het college argumenten aan om afwijkingen te krijgen op
bepaalde regels. De brief verstuurt hij op 20 augustus 2012 naar het college van burgemeester en schepenen, maar hij krijgt
tot op het moment van zijn klacht begin oktober geen enkele reactie.
Onderzoek
De ombudsvrouw contacteert de bedrijfseenheid samen leven, omdat het inhoudelijke antwoord van hen zal moeten komen.
Blijkbaar duurde het even vooraleer de brief van het kabinet van de burgemeester de juiste dienst bereikte. Op 2 oktober
2012 werkte de medewerkster van de brandweer haar advies af. Het verslag werd overgemaakt aan de dienst brandtoezicht.
Op 11 oktober 2012 verwerkte de dienst brandtoezicht het dossier verder. De dienst meldt de ombudsvrouw dat de brief
medio oktober naar het kabinet van de burgemeester vertrekt, waar hij moet ondertekend worden. Deze brief zal samen met
het verslag aan verzoeker bezorgd worden. Het dossier werd afgehandeld zoals de procedure uit het politiereglement het
voorschrijft. In deze procedure wordt evenwel geen melding gemaakt van antwoordtermijnen of het sturen van een
ontvangstbevestiging. Het zou getuigen van een betere, meer klantvriendelijke communicatie als verzoeker toch minstens
een ontvangstmelding gekregen had, idealiter met een verduidelijking van de procedure. Op 30 oktober 2012 laat verzoeker
weten nog niets ontvangen te hebben. Op 3 december 2012 laat hij weten dat hij medio november wel een factuur kreeg van
de stad, die hij intussen ook betaalde, maar hij had nog steeds geen antwoord gekregen. Na navraag laat de dienst
brandtoezicht weten dat het brandveiligheidsverslag in eerste instantie naar het adres van de controle werd verstuurd. Zij
sturen alsnog een duplicaat naar het adres van verzoeker.De bedrijfseenheid samen leven verontschuldigt zich voor deze
administratieve vergissing.
De directeur van bestuurszaken laat bij de voorbereiding van de agendering van de gegronde klacht nog weten dat tijdens
de vorige legislatuur de persoonlijke briefwisseling voor de burgemeester niet geopend noch geregistreerd werd in VIP14.
Het was in dat geval dan ook onmogelijk om de doorlooptijden mee op te volgen vanuit bestuurszaken. De nieuwe
burgemeester laat wel toe dat zijn persoonlijke briefwisseling wordt geopend, geregistreerd en indien nodig meteen
toegewezen aan de juiste bedrijfseenheid. Dat maakt de opvolging van deze briefwisseling voor alle betrokken partijen
meteen een stuk gemakkelijker. Bestuurszaken is stadsbreed eigenaar van het postproces, maar kan moeilijk ingrijpen
overal waar brieven vertraging oplopen. Ook de ontvangstbevestiging is iets dat best niet centraal verstuurd wordt, maar
door de dienst die het dossier behandelt.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 105
De directeur heeft nog een gesprek met de ombudsvrouw. De meeste brieven worden vanaf dit jaar meteen overgezet naar
het CRM-systeem van de stad, waar de klantverantwoordelijken de correspondentie dan verder opvolgen en ook zorgen
voor een ontvangstmelding. Normaal zou een burger nu dus sneller nieuws moeten vernemen. Voor de brieven en mails die
gericht zijn aan het college van burgemeester en schepenen is er een afwijkende procedure, men gaat trachten om hier ook
een systeem in te bouwen zodat een verzoeker een ontvangstbericht kan krijgen.
Beoordeling
De ombudsnorm adequate correspondentie werd twee keer geschonden: een eerste keer omdat verzoeker na anderhalve
maand nog geen enkele reactie had gekregen op zijn brief, een tweede keer omdat de brief uiteindelijk per vergissing naar
het verkeerde adres werd gestuurd. Als de bestemmeling van de brief niet de dienst is die hem uiteindelijk moet
beantwoorden, moet de brief zo snel mogelijk terecht komen bij de juiste persoon of dienst, zodat de antwoordtermijnen
binnen de perken blijven.
Een ontvangstbevestiging is ook altijd aangewezen, in afwachting van het uiteindelijke antwoord. Verduidelijking over de
procedure en de mogelijke duurtijd ervan zou ook getuigen van meer klantvriendelijkheid. Zorgvuldigheid bij het verzenden
van brieven, zodat ze naar het juiste adres verstuurd worden, is ook altijd geboden. Uiteindelijk kreeg verzoeker het
antwoord dat hij nodig had en verontschuldigingen.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om er op toe te zien dat een brief zo snel mogelijk terecht komen bij degene die hem
uiteindelijk moet beantwoorden. In afwachting is een ontvangstmelding noodzakelijk. Zorgvuldigheid bij het verzenden van
brieven, zodat ze naar het juiste adres verstuurd worden, is ook altijd geboden.
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde klacht 12.10.9170 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de stadssecretaris en de directeur van bestuurszaken om ervoor te zorgen dat een brief zo
snel mogelijk terecht komen bij degene die hem uiteindelijk moet beantwoorden. Daarbij is een ontvangstmelding
noodzakelijk en de nodige zorgvuldigheid bij het verzenden van brieven aanbevolen.
stads- en buurtonderhoud
concessie begraafplaats
dossiernummer 12 07 5688
kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen adequate communicatie
rechtszekerheidsbeginsel
schending
schending
datum college 22 februari 2013
jaarnummer 1620
Probleem
De vader van verzoekster overleed 24,5 jaar geleden en voor het graf bestaat een concessieovereenkomst van 25 jaar. Op
25 juni 2012 overlijdt de huidige echtgenote van de vader. De stoffelijke resten zouden worden bijgeplaatst in het graf bij
haar echtgenoot. De begrafenisondernemer licht verzoekster in van het feit dat zij niet verplicht is om een nieuwe concessie
te betalen. De concessie op het graf van haar vader moet niet verlengd worden, omwille van de grafrust van tien jaar die
men moet respecteren. Verzoekster beslist dan ook om geen nieuwe concessie te nemen omdat ze na de periode van
grafrust het graf wil afsluiten. De begrafenisondernemer licht de stad Antwerpen over de beslissing in. Hierna volgt een mail
van de coördinator begraafplaatsen, waarin wordt geadviseerd om een verlenging van de concessie te nemen om te
voorkomen dat nabestaanden na tien jaar geconfronteerd worden met een veel kortere vernieuwingstermijn dan waarmee zij
op dat moment rekening houden.
De begrafenisondernemer heeft hierop volgend een gesprek met de coördinator begraafplaatsen, waarbij beide partijen hun
argumenten voorleggen. De coördinator begraafplaatsen benadrukt de belangen van een nieuwe concessie, de
begrafenisondernemer getuigt dat zijn klant geen belang heeft bij een nieuwe concessie. Na deze discussie bevestigt de
begrafenisondernemer aan de coördinator begraafplaatsen schriftelijk dat verzoekster bij haar besluit blijft en geen
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 106
concessie neemt. De begrafenisondernemer is echt verbolgen en zegt dat hij een dergelijke moeizame communicatie nooit
meemaakte in geen enkele andere gemeente.
Hierna laat de coördinator begraafplaatsen aan verzoekster het volgende weten.
“Wanneer er een bezorging plaatsvindt in een concessiegraf voor het verstrijken van de concessietermijn raden wij altijd aan
deze te hernieuwen omdat bij niet-hernieuwing de gevolgen voor de nabestaanden zijn: het graf blijft behouden, maar het
grafteken wordt eigendom van de stad Antwerpen en kan verwijderd worden; nabestaanden verliezen het recht op
bijkomende bezorging (van een urne) en het recht op hernieuwing. (Omzendbrief BA-2006/03 betreffende de toepassing van
het decreet van 16 januari 2004 op de begraafplaatsen en de lijkbezorging en de uitvoeringsbesluiten, artikel 7, § 3). Deze
informatie maakt deel uit van een volledige toelichting aan de nabestaanden op basis waarvan zij een weloverwogen keuze
kunnen maken.
Verzoekster begrijpt niet waarom de stad Antwerpen dreigt de grafsteen in beslag te nemen, wanneer zij beslist geen
verdere concessie te nemen. Ze voelt zich onder druk gezet.
Onderzoek
De ombudsvrouw nam het artikel 7, § 3 erbij en vond op http://uitvaartvlaanderen.be/wetgevingconcessies.php de volgende
tekst: “Indien er van de mogelijkheid tot hernieuwing van de concessie bij een bijzetting geen gebruik wordt gemaakt en
indien de laatste begraving zich voordoet minder dan 10 jaar voor het verstrijken van de concessie, dan moet het graf
gedurende een termijn van 10 jaar behouden blijven, dit naar analogie van artikel 18, eerste lid van het Vlaams decreet van
16 januari 2004 op de begraafplaatsen en de lijkbezorging, betreffende een niet-geconcedeerd graf.” Dit wil zeggen dat de
concessie in dat geval voor de resterende periode van de 10 jaar (grafrust) na het vervallen van de concessie valt onder het
regime van een niet-geconcedeerd graf of – in de omgangstaal – een graf in de gewone lijn. Artikel 9 van hoofdstuk 7 van de
politiecodex zegt het volgende: “Indien in een concessie een begraving of een bijzetting plaatsvindt, als de nog te lopen
concessietermijn (eventueel hernieuwing en/of verlenging meegerekend) minder bedraagt dan 10 jaar, dan dient deze
concessie nog 10 jaar in stand te worden gehouden. Bij eventuele latere hernieuwing gaat de termijn in vanaf de voorlaatste
vervaldag.”
Aan de hand van bovenstaande artikelen meent de ombudsvrouw te kunnen afleiden dat verzoekster geen nieuwe
concessie hoeft te nemen indien zij achteraf geen verdere verlenging wil. De ombudsvrouw veronderstelt dat zij vrij kan
beslissen of zij al dan niet een verdere concessie wenst. De regelgeving steunt haar hierin en laat volgens de ombudsvrouw
geen ruimte voor interpretatie. Er staat letterlijk dat men wanneer de concessie nog niet verlopen is (ook al is dat binnen een
half jaar wel) dat de grafrust van 10 jaar moet gerespecteerd worden. Voor verzoekster zijn die 10 jaar grafrust voldoende.
Zij heeft nu al voor zichzelf beslist achteraf geen verlenging van concessie meer te willen.
De ombudsvrouw begrijpt niet van waar de argumenten komen om de grafsteen te verwijderen. Het graf dient in ieder geval
10 jaar behouden te blijven, het lijkt haar dan ook logisch dat de steen kan blijven liggen. Gezien de concessie niet
hernieuwd wordt, wordt het graf bij afloop van de concessie (dus na de 10 jaar grafrust), eigendom van de stad Antwerpen.
Dit betekent dat vanaf dit moment verzoekster alle aanspraken op de concessie verliest. Zo kan ze de concessie dan niet
langer hernieuwen of kan ze er ook geen eventueel bijkomende urnen in bezorgen.
De argumenten die de coördinator begraafplaatsen aanhaalt, zijn ingegeven vanuit de zorg dat begrafenisondernemers
nabestaanden niet altijd volledig inlichten over de gevolgen van de keuzes die ze maken. De bedrijfsdirecteur wenst zich te
verontschuldigen voor de verwarring die wellicht werd gecreëerd bij verzoekster.
Na afhandeling van de klacht ontvangt een medewerkster van de ombudsvrouw nog een telefoontje waarin wordt gesteld
door een medewerker van de begraafplaatsen dat het gaat om een hiaat in de wetgeving. Het is jammer dat enkel na
bemiddeling door de ombudsvrouw werd ingezien dat verzoekster geen concessie wenst te nemen en haar wens wordt
gerespecteerd.
In voorbereiding van de agendering van de gegronde klacht brengt de bedrijfsdirecteur van de bedrijfseenheid stads- en
buurtonderhoud nog een belangrijke nuance aan. Het concept van concessie staat los van het concept van een graf. Het zijn
twee aparte begrippen. In dit specifiek geval wilden zij verduidelijken dat het juridisch recht: op concessie in 2012 afloopt; op
het graf nog tot in 2022 loopt, maar zonder eigendomsrecht of bestaansrecht op het grafmonument. (graf en grafmonument
zijn ook aparte begrippen) Deze fundamentele nuance is begrijpelijk voor buitenstaanders subtiel, vandaar dat ze net om
verduidelijking vraagt. Héél scherp gesteld betekent het dat het bestuur perfect het grafteken kan verwijderen, zolang zij de
rustplaats ongemoeid laten. Uiteraard doet men zoiets enkel indien het echt nodig is (bijvoorbeeld herinrichting van het
volledige perk, wegenis, enzovoort); het risico is dus minimaal. Aangezien de concessie nu effectief afloopt omdat ze niet
hernieuwd wordt, kan verzoekster daar vanaf 2013 geen enkel verzet tegen aantekenen. In de huidige concessieregeling
van 500,00 euro per stoffelijk overschot zou dit zich niet meer op deze wijze voordoen, tenzij men ineens twee concessies
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 107
(totaal 1.000,00 euro) zou betaald hebben (dat gebeurt niet in de praktijk). Dit komt wel meer voor in het oude regime en
gaat nog gebeuren zolang er concessies uit het oude regime zijn. Het is wel voor het eerst dat nabestaanden er een
dergelijke zaak van maken. Het is vooral de communicatie die niet optimaal is verlopen.
Beoordeling
Verzoekster heeft op verschillende momenten kenbaar gemaakt dat zij geen concessie wenste, toch heeft de dienst
begraafplaatsen meermaals getracht om haar te overhalen om toch een concessie te nemen. Daarenboven verliep de
communicatie op een zodanige manier dat verzoekster zich bedreigd voelde, ook al zegt de coördinator begraafplaatsen dat
dit louter informatief was bedoeld. De klacht is gegrond, gecorrigeerd. De ombudsnormen rechtszekerheidsbeginsel en
adequate communicatie werden geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat de dienst begraafplaatsen in de toekomst duidelijk blijft in haar communicatie naar de
burger en dat men rekening houdt met de gevoeligheden. Daarentegen blijven burgers verantwoordelijk voor de eigen
beslissingen. Wanneer een burger eenmalig, volledig en correct werd ingelicht zou dit moeten volstaan om een beslissing te
nemen.
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde, gecorrigeerde klacht 12.07.5688 en gaat akkoord met de aanbeveling van de
ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur van de bedrijfseenheid stads- en buurtonderhoud om erop toe te zien dat
er in de communicatie naar de nabestaanden over begravingen en concessies correct, volledig en schriftelijk de nodige
informatie wordt bezorgd.
grafornament Schoonselhof ten onrechte verwijderd
dossiernummer 13 04 17018
kwalificatie gegrond
ombudsnormen redelijke behandelingstermijn
rechtszekerheidsbeginsel
schending
schending
datum college 13 december 2013
jaarnummer 12684
Probleem
De heer V. en zijn vader zetten jaarlijks een bloempot, die nog van hun moeder/echtgenote is geweest, bij het columbarium
op Schoonselhof, waar de as van mevrouw R. rust. Begin maart 2013 werd hun bloempot verwijderd. Verzoeker ging naar
het bureau op Schoonselhof, waar men hem wist te zeggen dat daar eigenlijk niets mocht staan. Er hing een melding uit,
met datum 10 oktober 2012, waarop stond dat alles moest opgeruimd zijn tegen het einde van het jaar 2012.
Verzoeker en zijn vader halen de pot altijd weg na Allerheiligen en zetten hem dan medio februari terug. Op het einde van
2012 was het wat hen betreft dus opgeruimd. Volgens hen is de opruiming door de mensen van de begraafplaats pas begin
maart gebeurd. De medewerkers van de begraafplaats geven verzoeker eerst een vierkante pot met kunstbloemen, maar
dat was niet de juiste. Daarna krijgen ze een ronde, maar ook dit was niet de juiste. Het lijkt erop dat de oorspronkelijke pot
niet kan teruggevonden worden.
Verzoeker vindt dat de nota die uithing te klein was en op een onduidelijke plaats hing. Hij is van mening dat, als alles tegen
het einde van het jaar moet weg zijn, men dan niet pas in maart van het volgende jaar moet opruimen. Verzoeker vraagt zich
af waarom er niets zou mogen staan bij het columbarium, hij zet de bloempot er al 12 jaar en vindt dat niet meer dan
normaal.
De vader van verzoeker hecht emotioneel veel belang aan de bloempot, omdat die nog van zijn vrouw is geweest.
Onderzoek
De dienst begraafplaatsen bevestigt dat er tijdens de ontruiming van asurnen aan de columbariummuur in maart 2013 foutief
een bloempot verwijderd werd, die hoorde bij de nis van wijlen mevrouw R. De heer V. heeft zich kort hierna gemeld in de
kantoren op de begraafplaats Schoonselhof.
Er is op dat moment waarschijnlijk een misverstand ontstaan. De loketmedewerker heeft willen verduidelijken dat bij het
ontruimen van asurnen uit de columbaria eveneens alle nog aanwezige bloemen en ornamenten geruimd worden. Het
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 108
plaatsen van bloemen en ornamenten is uiteraard op alle gedenkplaatsen van de begraafplaatsen, ook aan de columbaria,
toegestaan.
De grafmaker die de ontruiming heeft uitgevoerd werd onmiddellijk opgeroepen en kwam ter plaatse. Hij zou aan de
verzoeker voorgesteld hebben om samen te kijken of de betreffende bloempot te vinden was in de container waarin deze
werden verzameld. Daar zou de heer V. niet zijn op ingegaan. Met de beste bedoelingen heeft de grafmaker een bloempot
teruggeplaatst die zich bevond in de omgeving van de nis van mevrouw R.
Ongeveer een week later kwam de heer V. melden dat de teruggeplaatste bloempot niet de juiste was en beschreef zijn
bloempot als roodkleurig met ronde vorm. De grafmakers hebben met de beschrijving van de verzoeker binnen het kwartier
de enige aanwezige roodkleurige ronde pot teruggeplaatst. Op maandag 6 mei 2013 hebben de grafmakers opgemerkt dat
de rode ronde door hen teruggeplaatste bloempot vervangen was door een andere bloempot.
De dienst begraafplaatsen besluit dat de medewerkers op een respectvolle en klantgerichte wijze alles in het werk stelden
om de kwestie recht te zetten.
In de aanloop naar de agendering van de gegronde klacht laat de waarnemend directeur van stads-en buurtonderhoud
weten dat de ontruiming van het columbarium, wat tijdstip betreft, correct is verlopen. De standaardcommunicatie op aktes
rond ontruiming van gewone lijncolumbaria luidde vorig jaar als volgt: ‘De bewaartermijn van deze asurnen eindigt. U kan
eventueel de aangebrachte foto’s of ornamenten voor 31 december 2012 laten verwijderen na aanvraag bij onze diensten.
De asurnen worden verwijderd vanaf 1 februari.’
Aandachtspunt in dit dossier is echter dat de betrokkene, als enige in het specifieke columbarium, een concessie heeft van
25 jaar. Hierdoor was de verwijdering van de bloempot niet noodzakelijk, of indien dit toch noodzakelijk was voor het reinigen
van de muur, had het ornament in goede bewaring genomen moeten worden. De diensten zullen het nodige doen opdat
dergelijke situaties in de toekomst vermeden worden.
Beoordeling
De ombudsvrouw is het ermee eens dat de medewerkers van de begraafplaats hun best hebben gedaan om op respectvolle
en klantgerichte wijze de fout recht te zetten. De fout is echter gemaakt doordat de ontruiming die aangekondigd was voor
eind 2012, pas in maart 2013 werd uitgevoerd. Dit had niet mogen gebeuren, het rechtszekerheidsbeginsel en de redelijke
behandeltermijn werden hier geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat aangekondigde opruimacties volgens het voorziene schema worden uitgevoerd. Mocht
dat om één of andere reden niet mogelijk zijn, is het raadzaam om op tijd een nieuwe communicatie te doen zodat de
bezoekers van de begraafplaats de gepaste maatregelen kunnen nemen.
Besluit
Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur stads-en buurtonderhoud om er op toe te zien dat aangekondigde
opruimacties op de begraafplaatsen volgens het voorziene schema worden uitgevoerd en als dat om één of andere reden
niet mogelijk is, op tijd een nieuwe communicatie te voorzien.
nieuwjaarsfooien, praktijk blijft
dossiernummer 12 12 12478 - 12 12 12480 - 12 12 12540 - 12 12 12579 - 12 12 12614 - 12 12 12661 - 12 12 12662 -
13 01 12725 - 13 01 12891 - 13 01 12893 - 13 01 12905 - 13 01 13115 - 13 01 13121 - 13 01 13253 -
13 01 13255 - 13 01 13459 - 13 01 13655
kwalificatie gegrond
ombudsnormen deontologie
gelijkheidsbeginsel
correcte bejegening
schending
schending
schending
datum college 31 mei 2013
jaarnummer 5418
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 109
Probleem
In het totaal 17 verzoekers dienen deze periode klacht in bij de ombudsvrouw, omdat ze het bezoek kregen van
personeelsleden van de dienst stadsreiniging die hen een gelukkig Nieuwjaar kwamen wensen met een strooibriefje in de
hand. Een aantal van hen diende ook de voorgaande jaren klacht in bij de ombudsvrouw en vraagt zich af wat voor nut het
nog heeft om klacht in te dienen. Bij de verzoekers ook enkele stadspersoneelsleden die de ombudsvrouw er op attent
maken dat dit een schending is van de integriteit en dat andere medewerkers voor vaak 'lichtere' feiten een feitenverslag
krijgen. Eén van de verzoekers liet een proces-verbaal opstellen door de politie.
Onderzoek
Het blijft blijkbaar lastig om met deze twijfelachtige praktijk komaf te maken. Ook in 2009, 2010, 2011 en 2012 werd hierover
een gebundelde gegronde klacht geformuleerd, omdat bewoners bij de ombudsvrouw kloegen over het aanbellen en wegens
de soms zeer dwingende nieuwjaarwensen van een aantal personeelsleden van de dienst stadsreiniging. Ook eind 2012
blijft de boodschap van stads- en buurtonderhoud dat de stad al enige jaren afstand heeft genomen van het
nieuwjaarwensen. Het is de personeelsleden zeker niet toegelaten om zelf fooien te vragen tijdens of na hun diensturen.
Wanneer personeelsleden van de huisvuildienst gaan nieuwjaarwensen buiten hun diensturen en een gift krijgen, mogen zij
die wel aanvaarden indien hun onafhankelijkheid niet in het gedrang komt en het geen buitenproportionele gift betreft. In
geen geval mogen zij zelf om een fooi vragen of dit tijdens hun diensturen doen. Het noteren van wie er al dan niet iets geef t,
is zeker uit den boze. Dit om te vermijden dat de dienstverlening in het gedrang komt. Wanneer men merkt dat het huisvuil
niet correct wordt opgehaald en men vermoedt dat dit met het nieuwjaarwensen verband houdt, mag men dit altijd melden
aan de infolijn. Klachten worden wel opgevolgd. De personeelsleden worden door de bedrijfsdirecteur vermaand. Een
nieuwe beleidsrichtlijn is, in tegenstelling tot wat reeds bij de opmaak van het jaarverslag 2010 werd beloofd, nog steeds niet
in opmaak. Ook van een herwaardering van de loonschalen is geen sprake meer. Wel worden de werknemers die de
richtlijnen rond het gedoogbeleid niet respecteren, gesanctioneerd.
Beoordeling
De ombudsvrouw blijft het moreel niet correct vinden en het is een schending van het gelijkheidsbeginsel onder het
personeel: wat als personeelsleden uit andere stedelijke diensten voortaan ook Nieuwjaar gaan wensen?
Aanbeveling
In de lijn van de aanbeveling van de vorige gegronde klachten is de ombudsvrouw van mening dat de stad beter komaf
maakt met het huidige gedoogbeleid. Het is aangewezen dat het college voor de bedrijfseenheid stads- en buurtonderhoud
een consequente beleidslijn opmaakt. Het is voor de bedrijfseenheid op zich, in casu de bedrijfsdirecteur, onmogelijk om
paal en perk aan te stellen aan een gebruik dat al tientallen jaren bestaat, zolang hiervoor niet de nodige ondersteuning
bestaat.
Het college ging akkoord met deze aanbeveling. Een nieuwe beleidsrichtlijn is er tot op heden niet, zodat de betrokken
bedrijfsdirecteur ook niet in staat is om de maatregelen uit te voeren.
De ombudsvrouw blijft aanbevelen dat die praktijk ophoudt. Ze merkt dat verzoekers soms verwijzen naar krantenartikelen
waarin over het nieuwjaarwensen geschreven wordt. Communicatie hierover heeft dus duidelijk nut, kan burgers
bewustmaken dat zij niets hoeven te geven en dat de stad deze praktijk helemaal niet ondersteunt. De ombudsvrouw doet
daarom opnieuw de suggestie om hierover op het gepaste moment communicatie te voeren, zowel naar het personeel toe
als naar de inwoners van Antwerpen. Als de inkomsten van het nieuwjaarwensen verminderen, wordt de praktijk ook minder
aantrekkelijk.
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde klachten TL 12.478-12.480-12.540-12.579-12.614-12.661-12.662-12.725-12.891-
12.893-12.905-13.115-13.121-13.253-en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur om een voorstel tot besluit op te maken, zodat beleidsmatig maatregelen
ingebouwd kunnen worden, waardoor de praktijk van het nieuwjaarwensen een halt wordt toegeroepen.
Het college geeft opdracht aan de bedrijfseenheid stads- en buurtonderhoud om, in samenwerking met de bedrijfseenheid
marketing & communicatie, te voorzien in informatieve communicatie over het nieuwjaarwensen en het standpunt van de
stad Antwerpen hierover.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 110
stadsontwikkeling
hinder door bouwwerf
dossiernummer 12 11 10724
kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen adequate communicatie
coördinatie
schending
schending
datum college 6 december 2013
jaarnummer 12358
Probleem
De (hoogbejaarde) verzoekster woont in het gebouw naast het Dockshotel aan de Noorderlaan. Dit hotel wordt verbouwd tot
het nieuwe zeemanshuis. Er worden begin november 2012 parkeerverbodsborden en borden met verboden toegang gezet,
geldig tot maart 2013 en de straat wordt volledig afgesloten. De bewoners kunnen niet meer langs de gewone weg naar het
centrum van Luchtbal. Zij moeten zich een weg banen tussen de geparkeerde auto's, de glibberige grasberm opklimmen en
langs het fietspad naar Luchtbal gaan, dit alles met een rollator en/of boodschappentassen. De verzoekster is al twee keer
uitgegleden op het glibberige gras tijdens haar winkelpogingen.
De verzoekster sprak de wijkagent aan, die zijn schouders optrok en haar doorverwees naar de verantwoordelijke van de
werf. Mevrouw sprak na enig zoekwerk deze verantwoordelijke aan. De man zei aan de verzoekster dat de stadsdiensten de
opdrachten geven voor deze werkwijze.
Mevrouw vindt het niet kunnen dat zij, zonder enige voorafgaande schriftelijke verwittiging "gegijzeld worden". Het gaat over
een 15-tal gezinnen (de rest zijn kantoren) die in dit gebouw wonen en ongemak ondervinden van de blokkering van de
straat. Zij vragen een behoorlijke doorgang voor voetgangers.
Onderzoek
De verkeersafdeling van de lokale politie heeft nooit een aanvraag ontvangen voor de werken aan het Dockshotel. Daarom
is er ook nooit een toelating door de diensten afgeleverd voor de signalisatie van de werken. Het gedeelte dat wordt
ingenomen door de werken staat met een bord aangeduid als “privéparking” voor het hotel en zijn bezoekers.
De uitbater van het Dockshotel heeft dit stuk parking in concessie bij AG Vespa, het vastgoedbedrijf van de stad Antwerpen.
De ombudsvrouw contacteert het vastgoedbedrijf dat de uitbater van het hotel aanspreekt over de moeilijke bereikbaarheid
en de veiligheid.
Enkele weken later contacteert de verzoekster opnieuw de ombudsvrouw met de melding dat er aan de situatie niets
wijzigde. Na wat zoekwerk verneemt de ombudsvrouw van de bedrijfsdirecteur patrimoniumonderhoud dat de parking voor
het hotel wel degelijk openbaar domein is.
Een werfvergadering wordt gepland met de bouwheer, de verkeerspolitie en een medewerker van de dienst
stadsontwikkeling. De bouwheer had dit domein volledig afgesloten om veiligheidsredenen. Het overleg resulteert uiteindelijk
begin januari 2013 in de creatie van een veilige voetgangerszone.
In de aanloop naar de agendering van de gegronde klacht verneemt de ombudsvrouw van de directeur van
stadsontwikkeling dat zij slechts zijdelings betrokken partij zijn in deze situatie. De bouwheer neemt enkel bij bouwwerken
contact op met het bedrijf stadsontwikkeling om de “staat van het openbaar domein” voor de bouwwerken door te geven. Na
de bouwwerken kan dan de eventuele schade aan het openbaar domein aan de bouwheer verrekend worden. Daarvoor is
de toezichter van stadsontwikkeling ook ter plaatse geweest. In de politiecodex staan bij “voorwaarden bouwwerven” alle
voorwaarden terug waaraan een bouwwerf moet voldoen. Bij niet naleven hiervan is het aan de politie en de burgemeester
om dit te sanctioneren.
De klantendienst van de lokale politie meldt nog dat er bij de verkeerspolitie nooit een aanvraag tot het signaleren van
werken is aangevraagd. Op 13 november 2012 kregen zij de eerste melding vanuit klantenmanagement. Na onderzoek ter
plaatse kon door de inspecteurs niet uitgemaakt worden of het ingenomen terrein al dan niet openbaar domein was en er
dus effectief kon opgetreden worden. Dit werd toen ook aan klantenmanagement gemeld. Op 20 december 2012 werd de
verkeerspolitie op de hoogte gebracht dat het ingenomen terrein volledig tot het openbaar domein behoorde. Door de start
van het bouwverlof is de verkeerspolitie er niet in geslaagd om de bouwheer en de verantwoordelijken te treffen om tot een
oplossing te komen. Uiteindelijk is er op 14 januari 2013 een overleg georganiseerd en werd de situatie aangepast.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 111
Beoordeling
Vanuit de stedelijke diensten en de lokale politie had men sneller kunnen aandringen en/of opleggen om een doorgang te
creëren. Het is niet aan de bewoners om uit te zoeken wie verantwoordelijkheid draagt om minder hinder maatregelen uit te
werken. Het is pas op verzoek van de ombudsvrouw dat de verschillende diensten samen een oplossing uitwerkten. De
klacht is gegrond, maar gecorrigeerd. De ombudsnormen coördinatie en adequate communicatie zijn geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat bij werken, waarbij ook de openbare weg wordt ingenomen en de doorgang van bewoners
wordt belemmerd, duidelijk gecommuniceerd wordt naar de bewoners. In overleg tussen de betrokken diensten dient
gezorgd te worden voor de toegankelijkheid en de bereikbaarheid.
Besluit
Het college geeft opdracht aan de diensten die betrokken zijn bij werken waarbij ook de openbare weg wordt ingenomen en
de doorgang van bewoners wordt belemmerd, zijnde de lokale politie, stadsontwikkeling en de districten, om duidelijk te
communiceren naar de bewoners.
Het college geeft opdracht aan de diensten die betrokken zijn bij werken waarbij ook de openbare weg wordt ingenomen en
de doorgang van bewoners wordt belemmerd, zijnde de lokale politie, stadsontwikkeling en de districten, de taken hierin
zorgvuldig vast te leggen en te coördineren.
diverse: cultuur, sport, jeugd en onderwijs - vastgoed en stadsprojecten Antwerpen
betwiste energiefacturen concessie
dossiernummer 12 07 5534
kwalificatie gegrond
ombudsnormen vertrouwensbeginsel
adequate communicatie
redelijke behandelingstermijn
schending
schending
schending
datum college 22 februari 2013
jaarnummer 1617
Probleem
Verzoeker legt documenten voor waaruit blijkt dat er al een tien jaar lange discussie is rond de aangerekende kosten voor de
concessie van sportinfrastructuur, die niet realistisch zouden zijn. Jaren geleden werden er al verschillende gesprekken
gevoerd (met diverse diensten) en afspraken gemaakt, o.a. over het plaatsen van eigen meters voor water en elektriciteit.
Deze afspraken werden nooit op papier gezet of uitgevoerd. Na het vertrek van de vorige voorzitter nam verzoeker het
voorzitterschap van de vereniging over. Op het terrein is er een zeer specifieke situatie. Het gebouw van de stad wordt
bezocht door verschillende sportploegen. Er zijn ook wasplaatsen voor de bezoekers, wat de sportvereniging in hun gebouw
niet heeft. Voor de stadsinfrastructuur zijn er terreinverzorgers en onderhoudsmedewerkers van de stad. De sportterreinen
worden ook gesproeid. De meters waarop men zich baseert staan in dit gebouw. Verzoeker kreeg een mail van de logistieke
cel van de sportdienst, met een foto van de elektriciteitsmeter als bijlage. Hierop is duidelijk de meterstand te lezen nl. 0. Het
is tevens overduidelijk dat er slechts één hoofdkabel binnenkomt aan de meter en slechts één kabel vertrekt naar de
cafetaria toe. Er ligt nog een tweede kabel in de kast, maar deze is afgekoppeld (vroegere aansluiting elektrisch scorebord).
De sportvereniging heeft een veel kleiner gebouw (zelf moeten laten plaatsen en bekostigen) met urinoir en wasbak, zonder
eigen meters. De stad legt 30 % van de totaalfactuur ten laste van de sportvereniging. Verzoeker weet niet waar de meter
van de stad staat, heeft er geen toegang toe (sleutel?) en kan de meterstand dus niet controleren. Slechts onlangs (2 maart
2012) werd een watermeter geplaatst met een verbruik van ongeveer 37 kuub, wat een kost van 100 euro zou betekenen.
Dit bewijst volgens verzoeker dat de 30 % die de stad al jaren aanrekent niet overeenkomt met het reële verbruik.
Na een gesprek met deskundige sport, zou er een kwijtschelding gebeuren waardoor de schuld verminderde. Volgens
verzoeker is dit een stap in de goede richting maar geen structurele oplossing, het voorstel is gebaseerd op willekeur en is
misleidend, de man gaat hiermee niet akkoord. Hij vraagt een minnelijke schikking op realistische basis. Naar zijn mening is
de 2000 euro die jaarlijks betaald wordt door de vereniging een realistisch bedrag. Bovendien vertelt verzoeker dat er een
concessie is die eindigt op 31 augustus 2012. De verenging is met alles in orde en er gebeurden in het verleden controles.
Verzoeker nam vanaf maart 2012 telefonisch contact op met AG Vespa voor de verlenging en stuurde ook mails. Er werd
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 112
hem gezegd dat hij een standaardbrief zou ontvangen volgens de normale procedure. Verzoeker ontving inderdaad op 25
mei 2012 een brief met de vraag de concessie te ontruimen en sleuteloverdracht te doen. Dit verbaast verzoeker enorm,
temeer omdat tijdens de contacten die hij eerder had, de verlenging van de concessie een “fait divers” was.
Onderzoek
De bedrijfsdirecteur van cultuur, sport en jeugd stelt dat het klopt dat dit dossier reeds een lange tijd aansleept. De
vereniging heeft de cafetaria in concessie sinds 1994. Op 19 april 2004 heeft de vereniging een eerste bezwaarschrift
ingediend bij het college tegen de energiekosten die ze moesten betalen. In datzelfde jaar volgde nog een tweede en in
2008 een derde bezwaarschrift. Naar aanleiding van deze bezwaarschriften werd verschillende keren een overleg
georganiseerd met meerdere collega’s van de bedrijfseenheid cultuur, sport en jeugd, maar een echt gevolg werd hier echter
nooit aan gegeven. Sinds maart 2010 behartigt de bedrijfsdirecteur de concessies bij de bedrijfseenheid cultuur, sport en
jeugd. Op 23 september 2010 werd hij gecontacteerd door een medewerkster van financiën met de vraag om dit dossier
terug op te nemen wegens de steeds groter wordende openstaande facturen. Samen met patrimoniumonderhoud werd er
beslist om de tussenmeter te laten controleren aan de hand van een kWh-teller. Uiteindelijk heeft het een jaar geduurd
(wegens allerhande problemen bij de bedrijfseenheid patrimoniumonderhoud) vooraleer de bedrijfsdirecteur de uitslag van
de controle kreeg van patrimoniumonderhoud. De meter bleek correct te werken. Om dit dossier verder te behandelen werd
verzoeker uitgenodigd voor een gesprek. Na verschillende pogingen is dit gelukt en het overleg heeft plaatsgevonden op 20
januari 2012. Op dit overleg werd duidelijk dat verzoeker de nog openstaande facturen niet wilde betalen wegens de lange
aansleep van dit dossier, omdat hij nooit een deftig antwoord of oplossing gekregen heeft en ook omdat hij bij sommige
facturen toch een bepaalde som gestort heeft. Zij hebben ook nog een aantal andere problemen besproken die verzoeker
aanhaalde, zoals forfait voor het waterverbruik, de sleutel van de elektriciteitskast, kapotte poort, … en hiervoor een aantal
afspraken gemaakt.
Op 14 februari 2012 heeft verzoeker het voorstel gekregen dat de stad een deel van zijn openstaande energiefacturen zou
kwijtschelden. Telefonisch heeft hij laten weten dat hij niet akkoord ging met het voorstel. Daarna heeft het bedrijf cultuur,
sport en jeugd contact opgenomen met de bedrijfseenheid financiën/debiteurenbeheer om dit dossier over te dragen aan
een advocaat. Wegens de lange aansleep van dit dossier, raadt de advocaat een minnelijke schikking aan. Na overleg en
contact met de dienst financiën werd beslist om in te gaan op het voorstel van verzoeker, namelijk jaarlijks €2.000. Indien hij
bereid is om jaarlijks € 2.000 te betalen van 2006 tot en met 2011, moet hij nog € 3.044,61 betalen om zijn ach terstal weg te
werken. De bedrijfseenheid cultuur, sport en jeugd zal verzoeker dan ook inlichten van deze tegemoetkoming.
Omdat er nog te veel open vragen blijven in verband met de concessie, wordt op 28 augustus 2012 een
bemiddelingsgesprek georganiseerd op de ombudsdienst. Hiervan werd verslag opgemaakt met opsomming van de
afspraken, waaronder de aftoetsing met de juridische dienst van de stad over de correctheid van de afspraken.
Van AG Vespa verneemt de ombudsvrouw dat op 24 september 2012 het dossier nogmaals op het beleidsoverleg van de
sportdienst werd besproken. De sportdienst bracht verzoeker daarvan op de hoogte. Van de dienst interne communicatie en
klantenmanagement cultuur, sport en jeugd, verneemt de ombudsvrouw dat werd beslist om de concessie niet te verlengen
met 2,5 jaar, maar om de huidige lopende procedure (openverklaring concessie) verder te volgen zoals voorzien. Op 26
september 2012 werd verzoeker daarvan op de hoogte gebracht met een aangetekend schrijven.
Beoordeling
De klacht is gegrond. De ombudsvrouw is van oordeel dat de problematiek veel te lang heeft aangesleept en de
communicatie om zeggen nihil en of onduidelijk was. Van de stadsdiensten mag verwacht worden dat de communicatie met
de burger correct verloopt. De ombudsnorm vertrouwensbeginsel, adequate communicatie en redelijke behandeltermijn
werden geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat diensten alerter en open communiceren met de burger. Wanneer meerdere diensten
betrokken partij zijn moet op tijd coördinatie gebeuren en afstemming om vanuit één kanaal verder te communiceren met de
burger. Verantwoordelijkheden kunnen beter afgebakend worden. Actieve dienstverlening houdt ook in dat er proactief,
inventief en constructief gehandeld wordt.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 113
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde klacht TL 12.07.5534 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de betrokken bedrijfsdirecteurs om een duidelijke communicatieplanning af te spreken in de
concessiedossiers waarin wordt bepaald wie welke informatie geeft en wanneer, zodat burgers en organisaties het
vertrouwen in de stadsdiensten behouden.
diverse: districts- en loketwerking / Borgerhout - lokale politie
verkeersboetes escaleren omdat huisnummer foutief werd geregistreerd bij verhuis
dossiernummer 13 06 18926
kwalificatie gegrond
ombudsnormen zorgvuldigheidsbeginsel schending
datum college 25 oktober 2013
jaarnummer 10757
Probleem
De heer L. verhuist met zijn gezin in de loop van 2012 binnen Antwerpen. Het nieuwe huisnummer werd niet aangepast, het
oude nummer bleef staan: de verzoeker werd foutief als bewoner van huisnummer 12 ingeschreven terwijl hij op nummer 32
woont.
Aanvankelijk had verzoeker hier geen weet van. Pas bij de geboorteaangifte van zijn tweede kind in oktober 2012 viel dit op.
Ondertussen kreeg de verzoeker op het oude adres blijkbaar voorstellen tot minnelijke schikking in de brievenbus voor
verkeersovertredingen. Hij werd gedagvaard om voor de politierechtbank te komen uitleggen waarom de verkeersboete niet
betaald werd. De dagvaarding staat gepland in november 2013.
Omdat hij de brieven nooit heeft aangekregen, kon verzoeker ook geen bezwaar indienen of de minnelijke schikkingen
betalen. Op het verkeerde adres (huisnummer 12) werd de post gewoon weggegooid. Dat kwam de verzoeker te weten,
nadat hij op dat adres ging aanbellen om te vragen of er post voor hem was aangekomen. Intussen kwam ook een
deurwaarder langs, dan wel op het nieuwe adres, om het geld te vorderen dat de verzoeker nog moest betalen.
De heer L. wil ook graag een document waarop het district verklaart dat er een fout gebeurde bij het noteren van zijn
adresgegevens, zodat hij dat aan de politierechtbank kan bezorgen als argument voor zijn late betaling van de minnelijke
schikkingen. De medewerkers in het district verwijzen hem naar de ombudsvrouw.
Onderzoek
Het district onderzoekt de adresgegevens en bevestigt dat een fout werd gemaakt bij de registratie van de adreswijziging
door hun diensten.
De verzoeker contacteerde het district op 18 en 19 juni 2013 in verband met het foutief huisnummer en een dagvaarding
door de politierechtbank. Omdat de medewerkers zijn aangifte van adreswijziging van 16 juli 2012 niet onmiddellijk
terugvonden, konden zij de verzoeker op dat moment geen antwoord bezorgen op zijn vraag.
Na onderzoek in het rijksregister blijkt dat er voor de verzoeker en zijn partner op 16 juli 2012 een adreswijziging met een
foutief huisnummer werd geregistreerd. Op 9 oktober 2012 werd dit foutief huisnummer voor beiden aangepast door één
van de medewerkers en werd het adres met terugwerkende kracht op het juiste huisnummer geregistreerd.
Volgens deze registratiegegevens zijn de verzoekers sinds 9 oktober 2012 op het juiste adres ingeschreven. De periode
tussen 16 juli 2012 en 9 oktober 2012 waren de verzoeker en zijn partner volgens het rijksregister dus inderdaad op een
foutief adres ingeschreven.
De adresgegevens werden wel aangepast in het rijksregister. Het district stelt nu een document op, waarmee de verzoeker
kan aantonen dat de adresgegevens een tijd verkeerd stonden geregistreerd en waardoor hij geen processen-verbaal en
voorstellen tot minnelijke schikking kon ontvangen.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 114
Besluit
De klacht is gegrond maar gecorrigeerd. De adresgegevens werden onmiddellijk aangepast, nadat de verzoeker dit
signaleerde. De medewerkers van districts-en loketwerking hebben al het mogelijke gedaan om de fout te herstellen en
hebben na het contact met de ombudsdienst een document opgesteld dat als stavingsstuk gebruikt kan worden in de
politierechtbank. De ombudsnorm zorgvuldigheid is geschonden. Dergelijke vergissingen komen vaak niet meteen aan de
oppervlakte, maar kunnen de burgers op termijn wel in problemen brengen, zonder dat zij zich daarvan bewust zijn.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om zorgvuldig om te springen met het noteren van gegevens bij een adreswijziging.
Besluit
Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur districts- en loketwerking om erop toe te zien dat gegevens bij een
adreswijziging correct worden genoteerd.
diverse: districts- en loketwerking / bovenlokaal - lokale politie
ten onrechte ambtelijk geschrapt
dossiernummer 13 07 19742
kwalificatie gegrond
ombudsnormen actieve dienstverlening
degelijke dossieropvolging
adequate communicatie
schending
schending
schending
datum college 6 december 2013
jaarnummer 12360
Probleem
Verzoeker woonde met zijn gezin tot 28 februari 2013 in een woning die hij op de privé-markt huurde. Vanaf februari kreeg
de verzoeker een sociale woning toegewezen. Toen hij zijn adreswijziging wilde regelen op het districtshuis bleek dat hij en
zijn gezin sedert 14 december 2012 ambtelijk zijn afgeschreven.
Wat gebeurde vooraf?
Naar aanleiding van zijn vraag om Belg te worden kwam de wijkagent bij hem langs in juli 2012. Op dat ogenblik was
verzoeker op vakantie in het buitenland. De wijkagent liet geen bericht voor de verzoeker achter. Blijkbaar startte hij wel een
procedure tot ambtelijke afschrijving.
Op 23 augustus 2012 werd het dochtertje van verzoeker geboren: bij de aangifte van deze geboorte werd niets gezegd over
een voorstel tot afschrijving. Ook op 16 oktober 2013, toen verzoeker een kids-ID vroeg voor zijn dochter, werd niets gezegd
over het voorstel. Verzoeker was dan ook zeer verbaasd om bij zijn aanvraag tot adreswijziging te vernemen dat zijn gezin
ambtelijk is afgeschreven.
Onderzoek
De wijkagent kwam in de periode van 1 tot 11 juli 2012 bij de verzoeker langs naar aanleiding van zijn vraag om Belg te
worden. Omdat de verzoeker op zijn adres niet kon worden aangetroffen werd aan het district een voorstel tot ambtel ijke
schrapping overgemaakt.
Op 13 december 2012 voerde de wijkagent een tweede onderzoek uit op het adres. Opnieuw kon de wijkagent de verzoeker
en zijn gezin niet aantreffen waardoor er op 14 december 2012 een ambtelijke afschrijving volgde.
Naar aanleiding van de aanvraag tot adreswijziging diende verzoeker bij de federale overheidsdienst vreemdelingenzaken
een aanvraag in om de ambtelijke schrapping ongedaan te kunnen maken. De fout kon immers niet meer hersteld worden
door de stad. Op 24 mei 2013 vroeg de dienst Vreemdelingenzaken van de stad Antwerpen nieuwe instructies aan voor de
herinschrijving van de verzoeker en zijn gezin. De positieve woonstcontrole op het nieuwe adres en de bewijzen van
aanwezigheid het afgelopen jaar werden aan de federale overheidsdienst vreemdelingenzaken overgemaakt. Op 12
augustus 2013 werd het gezin opnieuw effectief ingeschreven.
Tijdens de bezoeken aan het districtshuis naar aanleiding van de geboorte van het dochtertje van de verzoeker en de
aanvraag van een kids-ID had de loketbediende van de bedrijfseenheid district- en loketwerking de verzoeker inderdaad
kunnen zeggen dat er een voorstel ambtelijke schrapping was doorgegeven. Helaas is dit niet gebeurd.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 115
Alle medewerkers in de districten en de dienst vreemdelingenzaken krijgen nochtans tijdens hun opleiding de instructie om,
bij de minste twijfel over de juistheid van een verblijfplaats, de klant aan het loket hierover te bevragen en eventueel een
nieuwe woonstcontrole te vragen bij de politie. Zeker bij een voorstel tot ambtelijke schrapping is dit noodzakelijk.
Op verzoek van de ombudsvrouw gaat de dienst vreemdelingenzaken nog na of de onterechte ambtelijke schrapping
ongedaan gemaakt kan worden. Betrokkene zal hiervoor moeten aantonen, door middel van een attest van zijn werkgever,
dat hij tijdens de verschillende controles door de wijkagent telkens met vakantie was. Samen met deze attesten zullen de
medewerkers dan een vraag tot intrekking van de ambtelijke schrapping voorleggen aan het college van burgemeester en
schepenen. Deze informatie wordt aan de verzoeker bezorgd.
Beoordeling
Ondanks het feit dat de verzoeker zich minstens nog twee maal aanmeldde op de bevolkingsdienst, werd hij niet
geïnformeerd over het voorstel tot ambtelijke afschrijving en werd er geen opdracht gegeven voor een nieuwe
woonstcontrole. De klacht is gegrond. De normen actieve dienstverlening en degelijke dossieropvolging werden geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat loketbedienden de instructies over het nagaan van de verblijfplaats correct toepassen. Bij
twijfel over de juistheid van een verblijfplaats dient men de klant aan het loket hierover te bevragen en eventueel een nieuwe
woonstcontrole aanvragen bij de politie. De werkwijze dient zeker te worden toegepast bij een voorstel tot ambtelijke
afschrijving.
Besluit
Het college geeft opdracht aan de bedrijfsdirecteur districts- en loketwerking om er op toe te zien dat de loketmedewerkers
de instructies over het nagaan van de verblijfplaats correct toepassen.
diverse: lokale politie – samen leven
weigering om proces-verbaal op te stellen
dossiernummer 13 04 16193
kwalificatie gegrond
ombudsnormen actieve dienstverlening
correcte bejegening
schending
schending
datum college 20 september 2013
jaarnummer 9361
Probleem
Mevrouw M. bracht een bezoek aan een hammam. Zij liep tweedegraads brandwonden op door een leiding die de stoom
blaast aan de ingang van een cabine. Toen ze het ongeval bij haar verzekeringsagent meldde, vroeg hij om een proces-
verbaal te laten opstellen. De verzoekster ging op 3 april 2013 naar het politiekantoor van Merksem. Volgens verzoekster
weigerden de politiemedewerkers om een proces-verbaal op te stellen, omdat het niet ging om opzettelijke verwondingen.
Mevrouw M. was verwonderd dat de politie niets wou noteren. De volgende dag nam de verzoekster contact op met het
politiekantoor van Borgerhout. Hier was men wel bereid om een proces-verbaal op te stellen. Mevrouw vindt dat het niet kan
dat de dienstverlening niet gelijk is.
Onderzoek
Over de aangifte van feiten, die geen misdrijf zijn, heeft de procureur des Konings een omzendbrief opgesteld. Hierin wordt
vastgelegd welke ambtsplichten de politie moet vervullen. Voor feiten, die van bij de vaststelling of aangifte kennelijk geen
misdrijf uitmaken, mag geen proces-verbaal worden opgesteld. In heel wat gevallen is er geen sprake van een misdrijf en
beperkt het geschil zich tot een louter burgerlijke aangelegenheid. De politiemedewerkers van het politiebureel kunnen de
aangifte en/of hun vaststellingen wel noteren in een verslag. Hiervan wordt een attest van aangifte opgesteld en aan de
aangever afgeleverd. Veel burgers gebruiken het begrip proces-verbaal wanneer zij bij de politie een aangifte komen doen.
Men kan niet verwachten dat iedereen exact weet wanneer een proces-verbaal wel of niet mag opgesteld worden. Het is
veel klantvriendelijker om de burger voor te stellen welk document wel kan opgemaakt worden, dan louter aan te geven dat
voor de feiten die zich hebben voorgedaan geen proces-verbaal kan opgesteld worden. Naar aanleiding de melding van het
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 116
ongeluk van mevrouw M. voerde de milieudienst van de bedrijfseenheid samen leven een controle bij de hammam uit en
werd de eigenaar aangemaand om de nodige aanpassingen aan te brengen aan het stoomcircuit.
Beoordeling
De klacht is gegrond. De ombudsnormen actieve dienstverlening en correcte bejegening werden geschonden. Een burger
verder helpen en informeren over welke dienstverlening wel geboden kan worden, is veel klantvriendelijker dan een vraag
afwijzen en niet ingaan op de mogelijkheden die wel benut kunnen worden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat de medewerkers die het onthaal verzorgen in de wijkkantoren van de politie zich
klantvriendelijk opstellen en trachten om de burgers op een actieve wijze verder te helpen. Zij verneemt bij de voorbereiding
van de gegronde klacht dat de korpsleiding van de lokale politie het personeel zal sensibiliseren tot het opstellen van een
kort verslag.
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde klacht TL 16193 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de korpschef van de politie om er op toe te zien dat de medewerkers die het onthaal
verzorgen in de wijkkantoren van de politie zich klantvriendelijk opstellen en trachten om de burgers op een actieve wijze
verder te helpen.
diverse: OCMW - Zorgbedrijf
onduidelijke facturatie van verblijfskosten
dossiernummer 13 01 13462
kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen respect voor de persoonlijke levenssfeer schending
datum college 20 september 2013
jaarnummer 9362
Probleem
De familie van de heer P. signaleert een aantal onduidelijkheden bij de vernieuwde afrekening van de verblijfskosten door
het OCMW:
1. Zij zijn niet opgezet met de informatie die men kan lezen door het venster van de briefomslag. De familie vindt dit een
schending van de privacy. Zij vragen dat de lay-out van de brief wordt aangepast zodat de vermelding ‘Verblijfskosten
Residenten in woonzorgcentra, Voorschotfactuur onderhoudsplichtige’ niet meer zichtbaar is voor iedereen.
2. Verzoekers willen de zekerheid dat het maandelijks voorschot dat zij vanaf nu betalen, namelijk 66,79 euro, ruim gerekend
is voor de kosten van het verblijf. Tot vorig jaar betaalden zij gemiddeld 300 euro of meer per maand. Zij willen op het einde
van het jaar niet voor de verrassing komen te staan dat zij een groot bedrag moeten bijbetalen.
3. Op de nieuwe voorschotfactuur staat geen weergave van de inkomsten van de resident. De familie merkte de vorige jaren
herhaaldelijk op dat inkomsten niet opgenomen werden, tot nu toe konden zij daar snel op reageren om dit recht te zetten.
Nu hebben zij daar geen zicht op en zullen de fouten pas op het einde van het jaar aan het licht komen.
4. Volgens de Federale Overheidsdienst Financiën zou hun familielid om en bij de 7600 euro aan belastingen moeten
terugbetalen. De verzoekers vragen hoeveel de maandelijkse afhouding zal zijn om dit bedrag terug te betalen en tot
wanneer deze afbetaling zal lopen.
Onderzoek
1. De directeur begrijpt het ongenoegen over de zichtbaarheid van de gegevens. De lay-out van de factuur wordt aangepast
zoals gevraagd.
2. Het bedrag van de forfaitaire bijdrage is berekend op de inkomsten van de resident zoals deze bij het OCMW einde 2012
bekend waren, na herrekening van het gezinspensioen naar aanleiding van het overlijden van de echtgenote van de
resident. Op basis van de eerste storting via de rekenplichtige geschillen in februari 2013 heeft het OCMW het forfait
opnieuw berekend. Vanaf maart 2013 zullen zij een factuur krijgen van 279,46 euro.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 117
3. Sinds 1 januari 2013 factureert het OCMW aan alle onderhoudsplichtigen een forfaitair bedrag bij aanvang van de
facturatieperiode. Op dat moment zijn de details over kosten en inkomsten van de betreffende maand nog niet gekend. Bij
de tussentijdse afrekening bezorgen zij aan betrokkenen de gevraagde details.
4. Einde januari 2013 kreeg het OCMW van de belastingen het bericht dat er vanaf februari 2013 een inhouding zal zijn op
het pensioen van de resident. De familie ontvangt een overzicht met de inkomsten van januari en februari 2013 zodat zij
kunnen zien hoeveel er ingehouden is.
Beoordeling
De opmerking van de verzoekers over de lay-out van de brief is gegrond omdat de ombudsnorm respect voor de
persoonlijke levenssfeer werd geschonden. Dit is intussen gecorrigeerd naar de verzoekers toe. Het OCMW antwoordde
intussen ook voldoende op alle andere vragen van de familie. Het is wel jammer dat zij deze informatie niet rechtstreeks en
duidelijk kregen op eerste verzoek.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat het OCMW aandacht heeft voor de informatie die verstrekt wordt op de afrekening van
verblijfskosten. De informatie moet voldoende transparant zijn, zodat de onderhoudsplichtigen uit de facturen voldoende
gegevens verkrijgen om een overzicht te houden op de afrekeningen. Hierbij moet men er tevens oog voor hebben dat
gevoelige informatie niet zichtbaar is voor derden.
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde, gecorrigeerde klacht 13462 en gaat akkoord met de aanbeveling van de
ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de secretaris van het OCMW om er op toe te zien dat de informatie op de facturen voor de
verblijfskosten van residenten in woonzorgcentra voldoende transparant zijn, zodat de onderhoudsplichtigen uit de facturen
voldoende gegevens verkrijgen om een overzicht te houden op de afrekeningen. Hierbij dient men er tevens oog voor te
hebben dat gevoelige informatie niet zichtbaar is voor derden.
diverse: personeelsmanagement - cultuur, sport, jeugd en onderwijs
nationaliteitsvereiste niet vermeld bij vacature
dossiernummer 12 09 8522
kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen zorgvuldigheidsbeginsel
adequate communicatie
schending
schending
datum college 15 maart 2013
jaarnummer 2447
Probleem
Mevrouw S. werkt sinds januari 2012 als erfgoedbewaker in het MAS met een contract van onbepaalde duur. De
aanwervingsvoorwaarden waren het slagen voor een psychotechnische test en het volgen van een bewakersopleiding. Voor
de test slaagde zij en de opleiding is sinds september van start gegaan. Tijdens de opleiding leest verzoekster in haar cursus
dat zij onderdaan moet zijn van een lidstaat van de EU om als bewaker aan de slag te kunnen. Deze vereiste stond niet in
de vacature vermeld en niemand heeft verzoekster er gedurende de maanden dat zij in het MAS werkte van op de hoogte
gebracht. Sinds het begin van de sollicitatieprocedure heeft verzoekster wel al zes keer een kopie van haar identiteitsbewijs
aan haar werkgever bezorgd. Het was dus geen geheim dat zij niet de Belgische nationaliteit heeft. Zij kan enerzijds ervoor
kiezen om haar nationaliteit op te geven, wat haar dan weer andere problemen zou bezorgen. Anderzijds wordt er haar in
een gesprek op 21 september 2012 mondeling een alternatief aangeboden. Zij krijgt maar tot 28 september 2012 de tijd om
hier op te reageren, anders zal haar contract beëindigd worden zonder opzegtermijn of opzegvergoeding. Het voorstel is dat
verzoekster aan de slag zou gaan vanaf 1 oktober 2012 als onthaalmedewerker in een sporthal of loketmedewerker bij de
dienst vreemdelingenzaken, met een contract van bepaalde duur (vervangingscontracten). Verzoekster hoopt een zekere
werkzekerheid te bezitten, maar krijgt nu voorstellen die zij niet stabiel vindt. Zij solliciteerde voor een contract van
onbepaalde duur op D-niveau en dient nu genoegen te nemen met een functie die minder zekerheid biedt, terwijl haarzelf
geen schuld treft.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 118
Onderzoek
De bedrijfsdirecteur van cultuur, sport en jeugd bevestigt dat verzoekster inderdaad niet als erfgoedbewaker kan erken
zolang ze geen EU-onderdaan is. Omdat zij zelf nog niet definitief beslist heeft of ze van nationaliteit wil veranderen, mag ze
voor wat cultuur, sport en jeugd betreft, de cursus wel verder afwerken. De bedrijfsdirecteur en de personeelsdienst hebben
nog hun uiterste best gedaan om er bij het bewakingsbedrijf voor te pleiten dat ze toch het examen al mocht afleggen, maar
het bedrijf mocht dit wettelijk niet toestaan. Verzoekster gaat eind september aan de slag bij het vreemdelingenloket. Als ze
na een stage van een maand, in overleg met de personeelsverantwoordelijken, besluit daar te blijven, kan dit met een
contract van onbepaalde duur. Als ze toch terug naar de musea wil, dan dient ze wel EU-onderdaan te worden en dan zal er
in overleg met de bewakingsfirma zo snel mogelijk een examen worden georganiseerd. In heel de procedure bij de
aanwerving van verzoekster is het alle partijen blijkbaar ontgaan dat zij niet de juiste nationaliteit had om het attest
erfgoedbewaker te kunnen behalen. Dit is dus duidelijk onoplettendheid geweest. In aanloop van de agendering van de
gegronde klacht verneemt de ombudsvrouw van personeelsmanagement dat de gegevens van deze medewerkster voor
aanvang van de opleiding aan de bewakingsfirma werden bezorgd, die ze haar beurt aan Selor doorgaven voor de
psychotechnische proef. Niet één van de drie instanties heeft op dat ogenblik opgemerkt dat deze dame geen Europese
nationaliteit heeft.
Beoordeling
De klacht wordt afgesloten als gegrond, gecorrigeerd. Het vertrouwensbeginsel en de ombudsnorm adequate communicatie
werden geschonden. Een dergelijke essentiële voorwaarde als de nationaliteitsvereiste had best in de
aanwervingsvoorwaarden gestaan, zelfs al was het op zich geen voorwaarde om voor de stad te werken, maar wel om het
attest te halen dat noodzakelijk is voor de functie. In tweede instantie had men dit kunnen controleren bij het aannemen van
de kandidaturen voor de functie, en ten derde bij indiensttreding. Mogelijk heeft verzoekster nu een andere job opgegeven
om bij de stad te komen werken in een functie, die ze bij nader inzien niet mag uitoefenen. Zodra het probleem aan het licht
kwam, hebben zowel cultuur, sport en jeugd als personeelsmanagement er alles aan gedaan om voor verzoekster een
passende oplossing te vinden. De klacht is dus wel gecorrigeerd.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat er bij selecties en aanwervingen ook over belangrijke onderliggende voorwaarden wordt
gecommuniceerd en dat deze voorwaarden ook tijdig worden gecontroleerd in de loop van het aanwervingsproces.
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde, gecorrigeerde klacht TL 12.09.8522 en gaat akkoord met de aanbeveling van de
ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de bedrijfseenheid personeelsmanagement om, in samenwerking met de bedrijven die
vacatures hebben, ervoor te waken dat er bij selecties en aanwervingen ook over belangrijke onderliggende voorwaarden
wordt gecommuniceerd en dat deze voorwaarden ook tijdig worden gecontroleerd in de loop van het aanwervingsproces.
Parkeerbedrijf
toegankelijkheid buurtparkings, niet zo toegankelijk
dossiernummer 13 05 17671 - 13 05 17816
kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen toegankelijkheid en bereikbaarheid
rechtszekerheidsbeginsel
schending
schending
datum college 29 november 2013
jaarnummer 12099
Probleem
17671
De heer D. stelt vast dat hij voor de vierde keer in enkele weken tijd, geen toegang heeft tot de buurtparking van het
districtshuis Berchem, omdat de badge niet werkt. De vorige keren heeft hij telkens een mail gestuurd om het Parkeerbedrijf
op de hoogte te stellen en telkens werd hem een oplossing beloofd. Helaas, telkens loze beloftes waardoor hij zich
genoodzaakt ziet andere maatregelen te treffen. Hij wilt, uiteraard, steeds toegang tot zijn wagen. Het kan al eens gebeuren
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 119
dat hij dringend naar dokter of spoed moet. Hij wilt het niet meemaken dat hij op een dergelijk moment niet bij zijn wagen zou
kunnen en vreest de dag dat het zal gebeuren. Toen hij de laatste keer weer voor een gesloten poort stond, heeft hij de
politie gebeld in de hoop dat zij hem konden helpen met het openen van de poort, maar dat ging niet.
17816
Sinds augustus 2012 parkeert mevrouw R. haar wagen in de garage van de buurtparking 'Den Bell'. Op 20 mei 2013
omstreeks half twaalf staat zij voor de derde keer op twee weken tijd voor een gesloten garagepoort. In dat geval zit er niets
anders op dan te telefoneren naar een mobiel nummer, om de wachtdienst te spreken. Elke maand betaalt zij flink voor haar
plek in de garage. In ruil verwacht zij altijd een vlotte toegang tot de parkeergarage.
Onderzoek
13 05 17671
De badges voor buurtparking districtshuis Berchem zijn geprogrammeerd om toegang te verlenen op avonden en tijdens het
weekend. Helaas was in de programmering van de badges bij het begin geen rekening gehouden met feest- en brugdagen.
Daardoor kreeg de heer D. op woensdag 1 en donderdag 9 mei geen toegang tot de parking.
Het Parkeerbedrijf nam hierover contact op met de stadsdienst patrimoniumonderhoud. Er werd toen beloofd dat de badges
opnieuw geprogrammeerd zouden worden, zodat ze ook op feest- en brugdagen toegang zouden verschaffen tot de parking.
Desondanks konden de huurders op 20 mei 2013 opnieuw niet in de parking. Volgens het Parkeerbedrijf was de
herprogrammering niet naar behoren uitgevoerd.
Ondertussen zijn de badges weer bijgewerkt en zou het defect verholpen moeten zijn. Het Parkeerbedrijf werkt ook aan een
manier om 24/24 en 7/7 te kunnen reageren op eventuele verdere moeilijkheden. De huurders van de buurtparking zullen op
de hoogte worden gebracht zodra deze service beschikbaar is.
Het Parkeerbedrijf heeft begrip voor de frustratie van de heer D. Zij namen contact met hem op en kwamen overeen dat hij in
de maand juni geen abonnementsgeld dient te betalen ter compensatie van de overlast die hij heeft ondervonden.
13 05 17816
Volgens het logboek van de facilitaire dienst is er op 23 januari 2013 een interventie geweest, na een telefonisch contact met
verzoekster. Volgens de gegevens blijkt dat sinds de opening van de buurtparking in mei 2012 in totaal 4 keer een
mankement optrad. Dit was echter telkens binnen de 15 minuten verholpen en de voertuigen in kwestie hebben ook steeds
kunnen parkeren. Jammer genoeg heeft mevrouw R. enkele van deze voorvallen meegemaakt.
Het Parkeerbedrijf heeft intussen de toegangspoort van de buurtparking verder nagekeken. Bij dat nazicht bleek dat één van
de twee veren in het mechanisme gemakkelijk oververhit kon geraken, wanneer de poort kort na elkaar vaak geopend en
gesloten werd. Daarom werd deze veer vervangen door een nieuwe veer, waardoor het probleem zich niet meer zou mogen
stellen.
Het Parkeerbedrijf is van mening dat het technisch defect goed opgevolgd en verholpen werd, telkens binnen een redelijke
termijn. De buurtparking telt momenteel 28 gebruikers. Volgens het Parkeerbedrijf is de overlast voor de gebruikers erg
beperkt gebleven en niet van die aard om over te gaan tot het betalen van een vergoeding aan de gebruikers.
Beoordeling
De klachten zijn gegrond, maar gecorrigeerd. De ombudsnormen rechtszekerheid, toegankelijkheid en bereikbaarheid
werden geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat het Parkeerbedrijf ervoor zorgt dat de buurtparkings die zij via abonnementen aan de
buurtbewoners verhuren, steeds toegankelijk zijn binnen de gebruikersuren van haar abonnees.
Besluit
Het college geeft opdracht aan de directeur van het Parkeerbedrijf om er op toe te zien dat de buurtparkings die het
Parkeerbedrijf via abonnementen aan de buurtbewoners verhuurt, steeds toegankelijk zijn binnen de gebruikersuren van
haar abonnees.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 120
stedelijk onderwijs
onverwacht afsluiten straat voor schoolfeest
dossiernummer 13 06 18211
kwalificatie gegrond
ombudsnormen adequate communicatie schending
datum college 8 november 2013
jaarnummer 11277
Probleem
Een buurtbewoner van de stedelijke school stelt vast dat bij een activiteit die door de school werd georganiseerd, een deel
van het openbaar domein wordt ingenomen. De straat wordt afgezet en is daardoor onbereikbaar voor bezoekers. De
bewoner werd niet van deze activiteit op de hoogte gebracht, waardoor hij bij een persoonlijke en belangrijke afspraak werd
gehinderd. Bovendien stelt de bewoner dat er genoeg vrije ruimte is rond de school, waardoor het openbaar domein niet
ingenomen had moeten worden.
Onderzoek
Volgens de directie zou de melding gaan over het schoolproject ‘Veilig verkeer’ in de week van 27 tot en met 31 mei 2013,
waarvoor een speelstraat werd georganiseerd op woensdag 29 mei. De school had een aanvraag ingediend om het
openbaar domein te mogen gebruiken. Er werd meermaals gecommuniceerd met de politie, zodat verkeersborden voor een
parkeerverbod en hekken voor het afzetten van de straat werden geleverd. De verkeersborden werden pas maandagavond
geplaatst aan slechts één kant van de straat. Op de dag van de schoolactiviteit bleek indrdaad dat de buurtbewoners niet
waren ingelicht, door een miscommunicatie/misverstand tussen de verantwoordelijke van de school en de politie.
Aangezien de school dit voorval ten zeerste betreurde, werd meteen een brief opgesteld aan de buurtbewoners om hun
excuses aan te bieden. Ze benadrukken wel dat de speelstraat met inname van het openbaar domein in het kader van het
project ‘Veilig verkeer’ zeker een meerwaarde betekende voor de kinderen van de school. Het schoolteam hoopt dan ook dit
project te kunnen herhalen in de toekomst, mits betere communicatie.
Beoordeling
De klacht is gegrond. De stedelijke school had in samenwerking met de politie voor betere communicatie moeten zorgen
vóór het evenement. Daarmee had ze een breder draagvlak gecreëerd bij de bewoners en zou het conflict op de dag van het
evenement vermeden worden. De school heeft zich achteraf bij de bewoners verontschuldigd voor de slechte communicatie.
De ombudsnorm adequate communicatie is geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om bij de organisatie van evenementen waarbij en school gebruik maakt van het openbaar
domein, oog te hebben voor de communicatie met de omwonenden, zodat die eventueel maatregelen kunnen treffen
waardoor ze zo weinig mogelijk hinder ondervinden.
De waarnemend directeur van het autonoom gemeentebedrijf stedelijk onderwijs meldt in de aanloop van de agendering van
de klacht dat de gegronde klacht op het directiecomité wordt geagendeerd, met vraag aan de verschillende
divisiedirecteuren van dit in hun divisie te communiceren, zodat de aanbeveling in acht wordt genomen bij de organisatie van
evenementen.
Strategisch kader:Dit besluit past in de realisatie van:
Besluit
Het college geeft opdracht aan de algemeen directeur van het autonoom gemeentebedrijf stedelijk onderwijs om er op toe te
zien dat scholen, wanneer zij een evenement organiseren waarbij het openbaar domein in gebruik wordt genomen, hierover
duidelijk en correct communiceren met de omwonenden.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 121
brandweer
foutieve facturen brandweer
dossiernummer 12 09 8826 - 12 11 11654 - 13 01 13723
kwalificatie gegrond
ombudsnormen degelijke dossieropvolging
zorgvuldigheidsbeginsel
coördinatie
schending
schending
schending
datum college 19 april 2013
jaarnummer 3824
De ombudsvrouw ontving tussen september 2012 en januari 2013 drie klachten over de foutieve facturatie van een
brandweerinterventie. De individuele klachten zijn gegrond, maar gecorrigeerd.
12 09 8826
Probleem
De heer L. neemt op 28 september 2012 contact op met de ombudsdienst over een factuur die hij ontving voor een
interventie van de brandweer voor het verwijderen van losse geveldelen aan een buurhuis. Verzoeker waarschuwde de
brandweer toen er brokstukken van de gevel van het buurhuis naar beneden vielen. Verzoeker protesteert de factuur. Hij is
niet de eigenaar van het gebouw dat gevaar oplevert voor voorbijgangers. Volgens verzoeker is de stad eigenaar van het
gebouw.
Onderzoek
Zowel de brandweer als politie zouden zich van huisnummer vergist hebben. Het was niet het huis van verzoeker waar losse
stenen van de gevel verwijderd moesten worden, maar het hoekhuis ernaast, zonder huisnummer. De ombudsdienst zoekt
uit wie de eigenaar van het gebouw is. De federale overheid werd eigenaar van het gebouw nadat de eigenaar overleed en
er geen erfgenamen zijn.
12 11 11654
Probleem
Verzoeker ontvangt op 20 november 2012 een factuur van een interventie van de brandweer voor het uitschakelen van een
alarm. Het desbetreffende pand is volgens verzoeker helemaal niet voorzien van een alarm, er viel dus niets uit te
schakelen. Ook in december 2010 ontving hij al eens een factuur voor “wateroverlast door defecte watermeter” dit terwijl er
noch van een defecte watermeter noch van enige wateroverlast sprake was. Verzoeker vindt dat het factureren van fictieve
interventies meer dan één brug te ver is. Het feit dat dit al twee maal gebeurd is, dwingt hem een bepaalde denkpiste te
volgen in deze tijd waar oplichting en gesjoemel zelfs in overheidsdiensten welig blijken te tieren.
Onderzoek
Uit intern onderzoek blijkt dat in beide gevallen de brandweer wel degelijk een interventie uitvoerde, maar dat de factuur,
opgesteld op basis van het retributiereglement voor brandweerinterventies van de stad Antwerpen, naar een verkeerd adres
gestuurd werd.
Voor het afzetten van het alarm belde een buurtbewoner omstreeks 4 uur ’s nachts naar de politie om te melden dat er om
zijn hoek een alarm afging. De politie vroeg op haar beurt de brandweer in bijstand om het inbraakalarm af te koppelen. Het
bij de noodoproep aangegeven adres werd ook als vastgesteld adres opgegeven in het interventieverslag. Blijkbaar was dit
niet correct.
Voor de wateroverlast werd gefactureerd op grond van het interventieverslag waaruit blijkt dat in het pand de watermeter
werd afgesloten en dat ook het pand werd afgesloten. Uit het handgeschreven verslag van de manschappen, een eerste
voorlopige versie van het interventieverslag, blijkt echter dat het in werkelijkheid een kapot gevroren hydrant betrof in gebruik
voor een bouwproject in een aanliggende straat. De hydrant bevond zich echter ter hoogte van het pand in de andere straat.
Deze detailinfo was niet geïntegreerd in het verslag, waardoor de verkeerde eigenaar een factuur ontving.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 122
13 01 13723
Probleem
De heer G ontvangt op 2 januari 2013 een factuur voor een interventie van de brandweer. Verzoeker woont aan de pare kant
van de straat. De interventie had plaats aan de oneven kant van de straat. In een vroegere garage was bij afbraakwerken
gevaar ontstaan waardoor er glas van een raam naar beneden zou kunnen vallen. Verzoeker was op de hoogte van de
interventie, maar was niet de melder. Als er dan al een foutief adres werd gebruikt, vraagt verzoeker zich af waarom hij er
werd uitgepikt. Hij woont in een appartementsblok met meerdere eigenaars.
Onderzoek
In het interventieverslag stond het adres van de melder als adres waar de oproep vandaan kwam. In vele gevallen is het
interventieadres hetzelfde als het adres waar de oproep vandaan komt. De brandweerlui die ter plaatse zijn geweest moeten
nadien een interventieverslag opmaken. Hierop wordt het adres van de oproeper vermeld en moeten de brandweerlui dit
aanvullen indien het adres waar de interventie plaatsvond een ander adres is. Dit werd door de interventieploeg in dit geval
over het hoofd gezien, waardoor als interventieadres, het adres van de melder genoteerd stond.
Niet alle interventies van de brandweer zijn betalend. Wanneer het om een interventie gaat waarvoor een factuur wordt
opgemaakt, wordt het interventieverslag overgemaakt aan de administratieve/financiële dienst van de brandweer. De
medewerkers gaan dan voort op het adres dat werd aangeduid. Nogmaals in dit geval was dit niet correct.
Verzoeker woont in een appartementsblok met meerdere eigenaars en hij vroeg zich af hoe men dan bij hem terecht kwam.
In dat geval volgt de administratie het retributiereglement van de brandweer waarin opgenomen staat dat: “de begunstigden
van de brandweerinterventie solidair en ondeelbaar gehouden zijn tot de vergoeding van de kosten. Met andere woorden: de
brandweer kan de meest solvabele begunstigde eruit kiezen en bij hem alleen de vergoeding van de totale kost vorderen.
Op basis van het adres werd verzoeker er uitgekozen als één van de mede-eigenaars.
Voor alle klachten wordt de factuur aan verzoekers in onwaarde gebracht en gericht aan de juiste verantwoordelijke.
Beoordeling
Bij de meeste oproepen is het interventieadres hetzelfde als het adres waar de oproep vandaan komt. De brandweerlui die
ter plaatse zijn geweest moeten nadien een interventieverslag opmaken. Hierop wordt het adres van de oproeper vermeldt
en moeten de brandweerlui dit aanvullen indien het adres waar de interventie plaatsvond een ander adres is.
Uit het onderzoek blijkt dat de fouten zich voordoen wanneer op het interventieverslag niet expliciet genoteerd wordt op welk
adres de interventie werd uitgevoerd en enkel de gegevens van de oproeper vermeld zijn. De brandweerleiding laat weten
dat de administratieve afhandeling van interventies een bijzonder aandachtspunt blijft en dat de manschappen herhaaldelijk
op het belang hiervan gewezen wordt.
De ombudsnormen degelijke dossieropvolging, coördinatie en zorgvuldigheidsbeginsel werden geschonden. De individuele
klachten zijn wel gecorrigeerd, de facturen zijn in onwaarde gebracht.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat, op het interventieverslag, niet alleen de gegevens van de oproeper maar ook het adres
van de interventie verplicht wordt ingevuld. Verder dient het mogelijk te zijn om een omschrijving van de plaats van de
interventie te noteren, bijvoorbeeld wanneer het adres niet duidelijk is of het voorwerp van de interventie niet toebehoort aan
het pand waar de interventie plaatsvond, zodat de financiële dienst voldoende informatie heeft om de begunstigden te
achterhalen. Dit is ook een aandachtspunt voor de lokale politie.
Aanvulling Brandweer
Ter voorbereiding van de agendering van de gegronde klacht bezorgt de brandweer nog een reactie:
1. Het adres van de interventie moet nu reeds verplicht worden ingevuld, anders kan het interventieverslag niet op
"goedgekeurd" afgesloten worden. Probleem is dat bij de inkomende oproep in de seinkamer van de brandweer, daar
automatisch op basis van de info van de oproeper, een adres wordt ingevuld. Het is dan de opdracht van de redacteur van
het interventieverslag, om dit adres aan te passen in het systeem, wanneer dit in de praktijk niet correct blijkt te zijn.
2. Er is in het systeem een (verplicht in te vullen) veld om alle relevante informatie met betrekking tot de uitvoering van de
interventie te noteren. Het betreft alle info die nodig kan zijn voor de facturatie (dus ook een omschrijving van de plaats
indien er onduidelijkheid mogelijk is over bijvoorbeeld een huisnummer), of die later bij een rechtszaak nodig kan zijn. Het
probleem is dus niet van technische aard (het voorzien van velden), maar noodzaakt een verbetering van de kwaliteit van
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 123
het invullen, en het opnemen van de verantwoordelijkheid van de eindredactie van het interventieverslag. Daarom is een
project opgestart, om deze kwaliteitsverbetering te realiseren. Er werd een flow uitgetekend, er zullen steekproeven
gebeuren.
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde, gecorrigeerde klachten TL 12 09 8826 – TL 12 11 11654 – TL 13 01 13723 en
gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de brandweer om het opgestarte project voor de kwaliteitsverbetering van de
interventieverslagen te finaliseren en te implementeren, met de nodige sensibiliseringsacties voor de redacteuren en
eindredacteuren van de verslagen.
lokale politie
container blijft staan na vervallen vergunning
dossiernummer 12 10 10273
kwalificatie gegrond
ombudsnormen actieve dienstverlening
rechtszekerheidsbeginsel
schending
schending
datum college 15 maart 2013
jaarnummer 2441
Probleem
Een verzoekster meldt op 17 oktober 2012 aan de ombudsvrouw dat er al zeer lange tijd in haar straat een container staat.
De erbij horende parkeerverbodsborden veranderen steeds van datum. Verzoekster wilt deze stinkende boel uit haar straat.
Haar verhaal: "Mijn klacht gaat over een lelijke container die al acht maanden in de straat staat. Misschien zijn ze die hier
vergeten, maar er staan borden dat je er niet mag parkeren, waarvan de datum constant verandert. Dat afval moet weg. Er
lag hier ooit iemand in te slapen en iemand anders is er zijn huisvuil komen bovengooien. Dat afval moet weg. Hoe kan dit
nu zomaar vergeten zijn? Een container van 10 meter, kom zelf maar eens kijken en dan nog te zwijgen van de stank."
Onderzoek
De politie doet nazicht in de bestanden. De laatste toelating werd afgeleverd op 3 augustus 2012 voor de plaatsing van de
een container met een geldigheid van 8 augustus 2012 tot en met 15 oktober 2012. De vergunning is dus vervallen.
De klantenmanager van de lokale politie contacteert het wijkteam en verneemt dat de melding voor het
wijkinformatiekruispunt (WIK) werd opgesteld op 26 oktober 2012.
Op maandag 29 oktober 2012 wordt dit toegewezen aan de teamleider van het wijkteam. Een wijkteammedewerker krijgt
opdracht om dit na te gaan. Op 10 november 2012 neemt een wijkteammedewerker contact op met de eigenaar van de
container. Niemand kan de politie-inspecteur op dat moment helpen en men belooft hem terug te bellen met meer informatie.
Op 17 november 2012 wordt er terug nazicht gedaan in de straat en wordt vastgesteld dat de container weg is. Dit is een
maand na het verlopen van de vergunning. Op 11 februari 2013 contacteert verzoekster de ombudsvrouw opnieuw. Er staat
een nieuwe container, nu al bijna vijf weken. De klantendienst van de politie meldt dat een vergunning is afgeleverd op 7
januari 2013 met geldigheidsdata van 9 januari 2013 tot en met 28 februari 2013 te 18.00 uur voor bouwwerken en plaatsen
van container op parkeerplaatsen. Hopelijk wordt hier nu wel tijdig toezicht gedaan.
Beoordeling
De klacht is gegrond. Hoewel de laatst afgeleverde vergunning slechts liep tot 15 oktober 2012 werd niet opgetreden tegen
de eigenaar van de container. Slechts bij een controle meer dan een maand later werd toevallig vastgesteld dat de container
uit het straatbeeld verdwenen was. De ombudsnorm rechtszekerheid is geschonden: wat baat het een einddatum voor een
vergunning te stellen wanneer laks omgegaan wordt met het toezicht hierop. Men had op 10 november 2012 eerder een
overtreding kunnen vaststellen, daarvoor dient de houder van de vergunning niet aanwezig te zijn. Ook de ombudsnorm
actieve dienstverlening is geschonden, het duurt meer dan een maand vooraleer een effectieve controle plaatsvindt, waarbij
de container dan weg is. In straten waarin de parkeerdruk reeds erg hoog is, verhoogt het nonchalant omgaan met het
toezicht op inname openbaar domein de irritatie bij de buurtbewoners. Blijkbaar heeft ook een retributiereglement hier niet
het beoogde effect.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 124
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat de politie nauwlettender toekijkt op de duur van de parkeerverbodsborden die bij een
container geplaatst worden, zeker wanneer hiertoe een signaal wordt gegeven van een burger. Bij overschrijding van de
termijn dient een proces-verbaal te worden opgesteld. Mogelijk kan hierover iets worden opgenomen in het
retributiereglement.
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde klacht 12.10.10273 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de korpschef van de lokale politie Antwerpen om nauwlettender toe te kijken op de duur van
een vergunning voor de plaatsing van parkeerverbodsborden en bij het verlopen ervan vlugger een proces-verbaal op te
stellen. Verder dient in overweging genomen te worden hiervan iets op te nemen in het retributiereglement.
fietsgraveren
dossiernummer 12 09 7988
kwalificatie gegrond
ombudsnormen adequate communicatie schending
datum college 29 maart 2013
jaarnummer 3177
Probleem
Mevrouw W. gaat met haar dochters naar het politiebureau aan het Unoplein, waar elke tweede woensdag van de maand de
mogelijkheid is om fietsen te laten graveren tot 15 uur. Op woensdag 12 september verdween de bevoegde persoon om
kwart voor drie. Toen verzoekster informeerde bij het onthaal, kreeg zij te horen dat hij al naar huis was. Er zaten nog
meerdere mensen te wachten. Verzoekster vindt dit niet ernstig.
Onderzoek
De lokale politie laat weten dat de graveerder een andere actie had in de buurt en daarom vroeger moest vertrekken.
Normaal gezien wordt het onthaal daarvan ingelicht, maar dat is blijkbaar toen niet gebeurd. Als de andere actie in de buurt
was, hadden verzoekster en haar dochter mogelijk daar kunnen langsgaan om hun fiets te laten graveren, maar daar heeft
men op dat moment niet aan gedacht.
Beoordeling
De ombudsnorm adequate communicatie werd geschonden. De communicatie schoot tekort, zowel naar de bezoekers toe
als binnen de lokale politie zelf. Als de andere actie in de buurt was, hadden verzoekster en haar dochter mogelijk daar
kunnen langsgaan om hun fiets te laten graveren. En als het onthaal van het politiebureau aan verzoekster had kunnen
meegeven dat de graveerder nog aan het werk was (maar elders), was dat ook een heel andere boodschap dan dat het leek
alsof hij zomaar ineens naar huis was vertrokken, een aantal wachtenden in de steek latend. Dit lijkt een futiel incident, en
dat is het in wezen ook, maar het mag niet onderschat worden welke indruk die dit nalaat bij de burger. Dergelijke
“klantencontacten” bepalen –in negatieve zin- mee het imago van de politie. In eerste instantie was het natuurlijk beter
geweest als de graveerder niet dubbel geboekt was, en als hij tot 15u had kunnen graveren op het Unoplein, zoals in eerste
instantie voorzien was.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat het onthaal steeds duidelijk op de hoogte wordt gebracht van dergelijke (te beperken)
verschuivingen in de planning, zodat aan bezoekers de correcte informatie kan worden meegegeven.
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde klacht TL 12.09.7988 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de lokale politie om de aangekondigde graveermomenten zoveel mogelijk volgens planning
uit te voeren en wijzigingen aan de planning duidelijk door te geven aan het onthaal, zodat aan de bezoekers correcte
informatie kan worden meegegeven.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 125
wachten op woonstcontrole
dossiernummer 12 09 8524
kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen adequate communicatie
redelijke behandelingstermijn
schending
schending
datum college 15 maart 2013
jaarnummer 2445
Probleem
Mevrouw P. contacteert de ombudsdienst over de termijn die er overging eer er een woonstcontrole gebeurde en de
communicatie daarover met de politie. Zij nam hierover eerder contact op met de klantendienst van de politie. Verzoekster
deed een aanvraag voor adreswijziging op 18 juni 2012 bij de dienst bevolking. De wijkagent maakte een negatief verslag
op, zodat zij een nieuwe aanvraag moest doen via de dienst bevolking, volgens de klantendienst van de politie op 21
augustus 2012. De dienst bevolking liet echter op dezelfde dag weten dat zij nog geen antwoord hadden gekregen van de
wijkagent, verzoekster moest dus nog wachten op zijn bezoek. Mevrouw vindt dat zij op de hoogte moet gebracht worden
van een negatief verslag, zodat zij niet moet blijven wachten en onmiddellijk een nieuwe aanvraag kan doen. Daarnaast
vindt zij het onbegrijpelijk dat de wijkagent haar of haar partner nooit heeft thuis aangetroffen, als er effectief verschillende
controles zijn gebeurd. Zij had doorgegeven aan de dienst bevolking dat zij in de week pas na 19.30 uur thuis was, dus alle
controles op weekdagen overdag zijn de facto verloren moeite. In de loop van augustus 2012, toen verzoekster al twee
maanden wachtte op woonstcontrole, heeft zij zelf contact opgenomen met de politiediensten. Zij kreeg toen te horen dat
“onze wijkagent met verlof was, dat die na z'n verlof een andere job zou starten, dat de nieuwe wijkagent pas in september
zou starten en dat in die periodes geen vervanging voorzien was”. Er werd haar bij deze contacten ook niet verteld dat het
onderzoek negatief zou geweest zijn (wat strookt met de reactie van de dienst bevolking, die blijkbaar nog niets had gehoord
van de wijkagent). Ondertussen wacht verzoekster op een woonstcontrole en vraagt zij zich af wat de stand van zaken hierin
is.
Onderzoek
Verzoekster vult haar klacht nog aan met verschillende mails, waarin zij aanhaalt dat de laattijdige inschrijving onder andere
tot gevolg heeft dat haar bewonerskaart ondertussen vervallen is, en dat zij nog in haar vorige woonplaats zal moeten gaan
stemmen.
De ombudsvrouw kan hierop al antwoorden dat zij via de dienst bevolking wel een nieuwe tijdelijke bewonerskaart kan
krijgen en dat zij inderdaad nog in haar vorige woonplaats zal moeten gaan stemmen, maar zij kan wel een terugbetaling
aanvragen van haar vervoerskosten. De lokale politie bezorgt een overzicht van de controles die werden uitgevoerd door de
wijkagent in de loop van juli en augustus 2012. Op 10 augustus 2012 werd het negatieve verslag opgemaakt, maar door de
vakantie van een medewerker werd dit pas op 6 september 2012 aan het district bezorgd. Het district wist dus op 21
augustus 2012 inderdaad nog van niets. Om dit in de toekomst te vermijden werd binnen de lokale politie afgesproken om in
die omstandigheden aktes voortaan zonder te viseren door te sturen naar het district. Er is in de politieafdeling inderdaad
een heroriëntering van de wijkagenten aan de gang, maar in de tussentijd waren alle woonstonderzoeken wel gekoppeld aan
een wijkagent. Het is jammer dat verzoekster daarover geen duidelijke info kreeg op het politiekantoor. De tweede aanvraag
voor een woonstonderzoek werd ingeschreven bij de politie op 13 september 2012, verzoekster werd thuis aangetroffen op
28 september 2012 en werd daarom ingeschreven met ingang van 21 augustus.
Beoordeling
De ombudsnorm redelijke behandeltermijn werd geschonden. Het is niet aangewezen dat in een procedure, die vaak al lang
duurt, de dingen nog langer duren doordat een document blijft liggen tot er iemand terug komt uit vakantie. De lokale politie
heeft dit wel ingezien en een aanpassing doorgevoerd zodat hetzelfde zich niet meer kan voordoen. De tussenstap waarop
gewacht werd, was blijkbaar niet zo noodzakelijk dat hij in bepaalde omstandigheden niet geschrapt kan worden. De
communicatie met de lokale politie over deze woonstcontrole verliep ook niet altijd even duidelijk. Het is begrijpelijk dat het
moeilijk is iemand waarvan de woonstcontrole negatief is, van dit feit op de hoogte te brengen per brief, omdat men eigenlijk
niet weet waar die officieel woont. Maar als zo iemand aan de balie staat, met vragen over dit woonstonderzoek, moet dit
toch eenvoudig meegedeeld kunnen worden.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 126
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat de aanbevelingen uit de audit woonstcontrole die in 2010 werd uitgevoerd, in de praktijk
worden omgezet. De duur en het verloop van een woonstcontrole blijft problematisch, getuige daarvan het aantal klachten
hierover bij de ombudsvrouw. De procedure moet transparanter en korter, en mag niet lijden onder de afwezigheid van één
schakel in het geheel. Naar aanleiding van deze klacht nam de politie al het initiatief om het viseren van het verslag over te
slaan in bepaalde omstandigheden.
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde klacht TL 12.09.8524 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de lokale politie en districts- en loketwerking om ervoor te zorgen dat de aanbevelingen uit de
audit woonstcontrole die in 2010 werd uitgevoerd, in de praktijk worden omgezet. De procedure moet transparanter en
korter, en mag niet lijden onder de afwezigheid van één schakel in het geheel.
OCMW
bestelwagen van OCMW levert aan nachtwinkel
dossiernummer 13 08 21299
kwalificatie gegrond
ombudsnormen zorgvuldigheidsbeginsel schending
datum college 29 november 2013
jaarnummer 12100
Probleem
Enkele maanden geleden merkte de verzoeker een bestelwagen van het OCMW op aan een nachtwinkel: de bestuurder
kwam brood leveren. Omdat de verzoeker het zeer vreemd leek dat het OCMW brood zou leveren aan een nachtwinkel nam
hij telefonisch contact op met de klachtendienst van het OCMW. Verzoeker vernam echter niets meer met betrekking tot zijn
melding.
Op maandag 19 augustus 2013 ziet de verzoeker de bestelwagen opnieuw aan de nachtwinkel. Ook aan de nachtwinkel
tegenover het Stuivenbergziekenhuis wordt de bestelwagen opgemerkt en wordt door de bestuurder brood geleverd. Omdat
de verzoeker meent dat het niet om reguliere werking van het OCMW gaat krijgt hij graag een antwoord op zijn melding.
Onderzoek
Vanuit de klachtendienst van het OCMW was al wel een onderzoek gestart. Vermits de verzoeker bij zijn eerste melding
anoniem wenste te blijven, kon men het resultaat van het onderzoek niet meedelen aan de verzoeker.
De bestelwagen werd twee jaar geleden verkocht door het OCMW en is sindsdien eigendom van een bedrijf dat
gespecialiseerd is in brood en banketproducten. Bij de verkoop van de wagen werd het logo van het OCMW niet verwijderd,
waardoor het huidige misverstand is ontstaan.
Naar aanleiding van de opmerking van de verzoeker werd de standaardprocedure bij verkoop van wagens van het OCMW
Antwerpen, waarin ook het verwijderen van logo’s mee werd opgenomen, opnieuw onder de aandacht gebracht van de
betrokken dienst. Onlangs werd de verkoop van dienstwagens ook overgedragen aan de stad Antwerpen,
Patrimoniumonderhoud, Logistiek en Voertuigencentrum. Deze dienst verzekerde dat logo’s steeds verwijderd worden zodat
gelijkaardige misverstanden worden vermeden.
Na de nieuwe melding bij de ombudsvrouw wordt de huidige eigenaar van de bestelwagen gecontacteerd met de vraag om
de stickers van het OCMW te verwijderen.
Beoordeling
Het niet verwijderen van de logo’s op een wagen die verkocht wordt geeft verkeerde signalen en kan misverstanden
veroorzaken in de samenleving. De nieuwe eigenaar van de wagen beoefende helemaal geen malafide praktijken uit, terwijl
de logo’s op de wagen wel deze indruk wekten. De klacht is dan ook gegrond, gecorrigeerd. Het zorgvuldigheidsbeginsel
werd geschonden.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 127
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om nauwgezet toe te zien op de verwijdering van logo’s bij de verkoop van eigendommen van
het OCMW. Een nieuwe handelwijze is intussen uitgewerkt, zodat dit probleem zich niet meer zou mogen stellen.
Besluit
Het college geeft opdracht aan de secretaris van het OCMW om nauwgezet toe te zien op de verwijdering van logo’s bij de
verkoop van eigendommen van het OCMW.
onderhoudsplicht ondanks problematische relatie met vader
dossiernummer 13 05 18068
kwalificatie terechte opmerking
ombudsnormen billijkheid schending
correcte bejegening geen schending
Probleem
De verzoekster heeft sedert 37 jaar geen contact met haar vader: ze verliet op 17-jarige leeftijd de ouderlijke woonst na
problemen thuis. Haar vader verblijft in een woonzorgcentrum. In september/ oktober 2012 kreeg verzoekster een
uitnodiging van het OCMW om haar inkomsten kenbaar te maken voor de berekening van de onderhoudsplicht: blijkbaar
was het inkomen van de vader ontoereikend voor de betaling van de rusthuiskosten. Verzoeker deed haar verhaal bij een
maatschappelijk werker van het OCMW en vroeg om vrijstelling van onderhoudsplicht om billijkheidsredenen. Er volgde een
beslissing: de verzoekster dient een onderhoudsplicht van 76 euro per maand te betalen. Verzoekster betreurt dat er geen
rekening wordt gehouden met wat gebeurd is in het verleden. Bovendien betwijfelt ze, aan de hand van verhalen van
familieleden, of een opname in een woonzorgcentrum wel echt nodig was.
Onderzoek
Het OCMW stelt dat ze een onderhoudsplichtige kan vrijstellen van onderhoudsplicht wegens billijkheidsredenen als de
onderhoudsplichtige kan bewijzen dat hij/zij tot de leeftijd van 16 jaar niet is opgevoed door de ouders of er een verstoorde
relatie bestond tussen de onderhoudsplichtige en de ouders.
Deze vraag tot vrijstelling moet bewezen worden door de onderhoudsplichtige aan de hand van objectieve bewijsstukken
zoals een adressenhistoriek, een vonnis van de rechtbank,…
Er wordt in het dossier van de verzoekster een negatief advies gegeven omdat uit het gesprek met haar onvoldoende
elementen naar voor komen om een vrijstelling billijkheidsredenen te vragen. Het is aannemelijk dat er sinds lange tijd geen
contact meer is, maar van de leeftijd van 0 tot 18 jaar is mevrouw wel degelijk opgevoed door haar vader. Ze kan niet
aantonen dat er sprake is van verwaarlozing of enige vorm van misbruik. De beslissing van het OCMW kan de verzoekster
enkel aanvechten via de vrederechter.
De beslissing om iemand al dan niet op te nemen in een woonzorgcentrum hangt niet af van de financiële toestand van die
persoon maar wel van zijn graad van zorgbehoevendheid. Het onvoldoende financiële middelen hebben mag geen
belemmering zijn voor de zorgen die men nodig heeft.
Besluit
De klacht van verzoekster is een terechte opmerking. Het OCMW van elke gemeente is bevoegd om autonoom de regels
voor onderhoudsplicht te bepalen en het Antwerpse OCMW heeft ervoor gekozen geen rekening te houden met ernstig
verstoorde relaties na de leeftijd van 16 jaar. Het is dan ook begrijpelijk dat verzoekster deze beslissing als onbillijk ervaart.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 128
sociale huisvestingmaatschappij Woonhaven
bijna drie maanden wachten op terugbetaling huurwaarborg
dossiernummer 13 01 13630
kwalificatie gegrond
ombudsnormen adequate communicatie
degelijke dossieropvolging
schending
geen schending
datum college 25 oktober 2013
jaarnummer 10756
Probleem
Mevrouw P. zegde op 30 augustus 2012 haar huurcontract bij de sociale woningmaatschappij op en overhandigde de sleutel
op 30 oktober 2012. De verzoekster heeft tot 22 januari 2013 moeten wachten vooraleer het haar verschuldigde bedrag van
642,48 EUR werd terugbetaald. Verzoekster is uiteraard tevreden dat ze de som nu heeft ontvangen maar gaat niet akkoord
met de lange wachttijd. Ze vraagt hoe het komt dat Woonhaven Antwerpen deze lange tijd nodig had om de betaling uit te
voeren.
Onderzoek
De afrekening van de huurwaarborg werd opgesteld op 13 november 2012, 14 dagen na de plaatsbeschrijving. Deze 14
dagen rekent Woonhaven als de minimumperiode voor het verwerken van de opmerkingen van de plaatsbeschrijving en de
omzetting ervan in een afrekening door de technische dienst.
Ondertussen wordt de vastgelegde waarborg bij de bank vrij gevraagd. Van zodra alle documenten voor handen zijn bij de
administratie, wordt de brief met afrekening opgesteld. Onderaan de brief is een afscheurstrookje waarop het tegoed en het
banknummer van de klant wordt vermeld. De huurder moet dit strookje tekenen als akkoord met zijn afrekening en de
juistheid van zijn bankrekeningnummer en terugsturen.
De verzoekster heeft ook dit tijdig terugbezorgd, binnen de week nadat ze de afrekening ontving. Op het ogenblik van de
afrekening was Woonhaven Antwerpen ook volop bezig met de afrekening van de huurlasten van 2011 voor de vertrokken
huurders. De verzoekster had een tegoed en dit werd meegenomen in de afrekening. Haar individuele rekening was toen
nog niet aangepast met dit tegoed, waardoor ze bij uitbetaling een negatief saldo op haar rekening zou krijgen. Om een
aanmaning te vermijden werd de betaling tegengehouden. De afrekening van 2011 was eind december 2012 rond. Op 22
januari 2013 werd de betaling uitgevoerd, die was toen vertraagd door vakantieperiode van een collega. In principe worden
de afrekeningen van huurwaarborgen onmiddellijk uitbetaald na ontvangst van de aanvaarding van de afrekening door de
huurder. In dit geval had dat dus op 20 november 2012 moeten gebeuren.
Beoordeling
De klacht van de verzoekster is een gegronde klacht. Hoewel het te verklaren valt waarom de afrekening lang op zich heeft
laten wachten, heeft men de verzoekster niet ingelicht. Het ging bovendien om een aanzienlijk bedrag. De ombudsnorm
adequate communicatie werd geschonden, de ombudsnorm dossieropvolging niet, omdat er een goede verklaring kon
gegeven worden aan de vertraging. Indien Woonhaven Antwerpen zou hebben gecommuniceerd naar de verzoekster, zou
zij zich vermoedelijk niet tot de ombudsvrouw hebben gewend. Betalingen van de klant aan Woonhaven Antwerpen moeten
ook tijdig gebeuren. Het spreekt voor zich dat ook Woonhaven Antwerpen dit op haar beurt dient te doen.
In aanloop naar de agendering van de gegronde klacht verneemt de ombudsvrouw nog van de directeur van Woonhaven dat
één ding pas na de afhandeling van de klacht is opgemerkt: het strookje dat per email was binnengekomen op 20 november
2012 hebben zij niet onmiddellijk gezien, omdat het in de vorm van een SPAM is binnengekomen en dit gebruikelijk niet
wordt geopend. Dat gebeurde pas na melding van de regio dat mevrouw hiervoor had gebeld. Toen is pas gezocht naar de
mail van 20 november, dit is een deel van de verklaring van het tijdsverschil, naast het verlof van de medewerkster. Intussen
is intern na dit voorval afgesproken dat de betalingen nooit mogen blijven liggen, en indien dat wel gebeurt om een gegronde
reden, dat dan de huurder verwittigd wordt.
Aanbeveling De ombudsvrouw beveelt aan dat de directeur van Woonhaven Antwerpen er op toeziet dat de reden van een ernstige
vertraging in een terugbetaling steeds wordt meegedeeld aan de klant.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 129
Besluit
Het college geeft opdracht aan de directeur van Woonhaven Antwerpen om erop toe te zien dat bij ernstige vertragingen van
betalingen wordt gecommuniceerd naar de klant.
vier jaar problemen met de riolering in sociale woning
dossiernummer 13 08 21287
kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen actieve dienstverlening
redelijke behandelingstermijn
schending
schending
datum college 6 december 2013
jaarnummer 12359
Probleem
De verzoeker huurt een appartement van de sociale huisvestingsmaatschappij Woonhaven. Al vier jaar is een buis van de
riolering stuk is ter hoogte van zijn kelder. Dit zorgt niet alleen voor geurhinder, maar de verzoeker kan ook moeilijk zijn
kelder betreden. Een medewerker van de maatschappij liet aan de verzoeker weten dat hij de zaak beter via zijn verzekeraar
kan regelen. Volgens de verzoeker wordt het probleem echter niet opgelost, omdat er een conflict is tussen de
huisvestingsmaatschappij en de bouwonderneming die de renovatiewerken uitvoerde in 2005.
Onderzoek
Vanuit de sociale woningmaatschappij laat men weten dat de loodgieter en de ontstopper opnieuw een plaatsbezoek
brachten. Zij beslisten om minstens maandelijks de rioolbuis te ontstoppen en indien nodig water weg te pompen, frequenter
als het nodig is. Blijkbaar wordt het euvel veroorzaakt door verstoppingen na het verkeerd gebruik van de afvoer door andere
huurders.
Naar aanleiding van de agendering van de gegronde klacht verneemt de ombudsvrouw nog van de sociale
huisvestingsmaatschappij dat zij eerder, ongewild onvolledige informatie bezorgden over het technische aspect van de zaak.
De afvoerleiding waarin zich verstoppingen voordoen bevind zich in de gang, dus niet in de kelder zelf zoals de technische
dienst eerder dacht, een meter boven de kelderdeur van de huurder. Hier zit een bocht in de leiding waar zich, door verkeerd
gebruik door huurders, verstoppingen voordoen. Op die plaats zit een toegangspunt voor ontstoppingen. Bij elke ontstopping
is bevuiling onvermijdelijk en vandaar dat zelfs na reiniging de kelderdeur van de huurder niet meer zo net was. Daarom
werd die herschilderd. Die ontstoppingen gebeurden dus ook eerder, wel werd beslist om dit maandelijks te doen zodat de
druk bij het openen van de leiding minder groot is. Reden dat het slot werd vervangen om toegang tot de verhuurde kelder te
hebben, is om te reinigen als er ook binnen bevuiling is door de ontstopping – er is een spleetje tussen de deur en de
bovenkader. Het is dus niet zo dat de medewerkers in de gehuurde kelder moeten zijn voor de ontstopping zelf.
Er is dus geen conflict met de bouwonderneming, de buis is niet stuk en verwijzingen naar de verzekering gebeuren als
huurders voorwerpen niet op 30 cm hoogte in de kelders plaatsen, zoals gevraagd in het Reglement van Inwendige Orde.
Beoordeling
De verzoeker trachtte bijna vier jaar om een oplossing te zoeken voor het probleem. Pas na inschakeling van de
ombudsvrouw werd actie ondernomen. Het is jammer dat zo lang diende te worden gewacht op een constructieve oplossing.
De klacht is gegrond maar gecorrigeerd. De norm actieve dienstverlening en redelijke behandelingstermijn werden
geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om problemen binnen een redelijke termijn aan te pakken en constructieve oplossingen te
zoeken.
Besluit
Het college geeft opdracht aan de directeur van Woonhaven Antwerpen om herstellingswerken binnen een redelijke termijn
aan te pakken en constructieve oplossingen te zoeken.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 130
Zorgbedrijf
communicatie woonzorgcentrum met bewoners en familie
dossiernummer 12 05 3398
kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen interne klachtenbehandeling
redelijke behandelingstermijn
zorgvuldigheidsbeginsel
schending
schending
schending
datum college 22 maart 2013
jaarnummer 2770
Probleem
Mevrouw K. neemt contact op over de behandeling van haar moeder in een woonzorgcentrum. De moeder werd er
opgenomen in oktober 2010. Verzoekster heeft vele vragen en kleine ergernissen. Mevrouw heeft de indruk dat haar moeder
niet de juiste verzorging krijgt, zij spreekt daar regelmatig de verzorging, verpleging en directie over aan. Mevrouw wordt
zelfs een stalkster genoemd. Uiteindelijk overlijdt de moeder in april 2012. Mevrouw is er van overtuigd dat haar moeder
enkele maanden langer had kunnen leven indien ze de juiste verzorging had gekregen.
Onderzoek
Na bemiddeling door de ombudsvrouw kan verzoekster in juli 2012 met de instellingsverantwoordelijke spreken. Zij vindt dat
zij geen erkenning krijgt voor het eigenlijke probleem dat zij aankaart. Zij vraagt om gehoord te worden in een persoonlijk
gesprek met de algemeen directeur van het Zorgbedrijf Antwerpen, zodat zij het overlijden van haar moeder een plaats kan
geven. Na enig aandringen door de ombudsvrouw kan een gesprek georganiseerd worden op 16 oktober 2012. Mevrouw
kan haar verhaal kwijt. De algemeen directeur en de regio directeur verontschuldigden zich. De algemeen directeur stelde
zelf al tekortkomingen vast in de communicatie met de bewoners en de familie van de bewoners en legde werkpunten vast
die verder zullen uitgewerkt worden met de regio directeur en de verantwoordelijke van het woonzorgcentrum.
Beoordeling
De ombudsvrouw is van oordeel dat de klacht gegrond maar gecorrigeerd is. Het uiteindelijke bemiddelingsgesprek heeft
toch enige opluchting gegeven. Verzoekster kreeg erkenning van haar klacht. Er wordt nog een bloemencadeaubon
bezorgd. Mevrouw geeft aan tevreden te zijn met de afhandeling. De ombudsnormen interne klachtenbehandeling, redelijke
behandeltermijn en zorgvuldigheidsbeginsel werden geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat het personeel van de woonzorgcentra adequater reageert op signalen van familieleden.
Hiertoe kunnen indien nodig opleidingen worden voorzien. Het spreekt voor zich dat residenten en familie niet de dupe
mogen worden van interne reorganisaties.
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde klacht TL 12.05.3398 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de algemeen directeur van het Zorgbedrijf Antwerpen om het personeel duidelijk te instrueren
hoe zij met signalen van residenten en of familieleden moeten omgaan. Indien nodig kunnen specifieke
opleidingsprogramma’s worden georganiseerd.
facturatie dienstencentra onduidelijk
dossiernummer 13 09 22596 - 13 09 22782 - 13 09 23171
kwalificatie gegrond
ombudsnormen redelijke behandelingstermijn
adequate communicatie
schending
schending
datum college 20 december 2013
jaarnummer 12977
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 131
Probleem
In het dossier 22596 laat de verzoeker weten dat hij facturen kreeg voor het verblijf van zijn grootouders in het
woonzorgcentrum Lozannahof voor een periode dat de grootouders reeds overleden waren. De verzoeker vroeg het
Zorgbedrijf om spoed te zetten achter de afhandeling zodat het dossier voor de erfenisrechten tijdig zou kunnen worden
afgehandeld.
In het dossier 22782 stelt de verzoeker dat hij een warme maaltijd reserveerde in dienstencentrum Ten Gaarde. Omdat de
verzoeker onverwacht werd opgenomen in het ziekenhuis annuleerde hij op de dag van de reservatie omstreeks 10u30 de
maaltijd. Toch wordt de geannuleerde maaltijd aangerekend.
In het dossier 23171 is de verzoekster het niet eens met de nieuwe regeling voor het wassen van de kledij in het
woonzorgcentrum De Goede Tijd en de facturatie van deze kosten.
Onderzoek
In de drie dossiers werd de directie van het Zorgbedrijf aangeschreven. Er werden vervolgens drie herinneringsbrieven
gestuurd door de ombudsvrouw.
In het dossier 22596 werd geschreven op 17 september, 21 oktober, 4 november en 18 november 2013.
Voor dossier 22782 op 23 september, 28 oktober, 12 november en 25 november 2013.
Tot slot in het dossier 23171 werd geschreven op 27 september, 28 oktober, 12 november en 25 november 2013.
In geen van de drie dossiers kreeg de ombudsvrouw een reactie vanuit het Zorgbedrijf.
Beoordeling
Inhoudelijk kan de ombudsvrouw thans geen standpunt innemen in deze dossiers. Qua redelijke behandelingstermijn en
adequate communicatie zijn de ombudsnormen geschonden, waardoor de klachten als gegrond worden beoordeeld.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan om dossiers binnen een redelijke termijn te behandelen en correspondentie te beantwoorden.
Besluit
Het college geeft opdracht aan de algemeen directeur van het Zorgbedrijf om dossiers binnen een redelijke termijn te
behandelen en vragen van de ombudsvrouw te beantwoorden, zodat het vertrouwen van burgers in beide organisaties
bewaard blijft.
foutieve informatie over in aanmerking komen voor serviceflat
dossiernummer 13 03 15235
kwalificatie gegrond
ombudsnormen actieve dienstverlening
adequate communicatie
schending
schending
datum college 11 oktober 2013
jaarnummer 10143
Probleem
Op 26 augustus 2011 deed de verzoekster op het bureel van dienstencentrum Romanza een aanvraag voor een serviceflat
in het complex. Ze kreeg bij deze aanvraag een document mee met de inschrijvingsvoorwaarden. Bij de
inschrijvingsvoorwaarden staat vermeld dat men op datum van de aanvraag geen woning in volle eigendom mag hebben. De
verzoekster is weduwe en heeft het vruchtgebruik van haar woning. Op 9 januari 2012 kreeg ze een brief van het Zorgbedrijf
met de melding dat ze op de wachtlijst van Romanza werd genoteerd met aanvraagdatum 26 augustus 2011 en de
vermelding van haar volgnummer (wachtID). Omdat de trappen in de huidige woning voor verzoekster moeilijk worden
informeerde ze onlangs naar haar plaats op de wachtlijst en wenste ze haar keuze uit te breiden naar Oversnes en
Portugesehof. Bij huisbezoek door de maatschappelijk werkster van de klantendienst van het Zorgbedrijf werd gezegd dat
haar goedkeuring voor een serviceflat in Romanza fout is en dat verzoekster niet in aanmerking komt voor inhuring zolang ze
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 132
vruchtgebruik heeft van haar woning. Verzoekster is het hiermee niet eens; zij wenst in navolging van de goedkeuring die ze
kreeg op de wachtlijst van Romanza behouden te blijven.
Onderzoek
Bij het eerste contact van de verzoekster in het dienstencentrum Romanza op 28 augustus 2011 werd een verkeerd
document met inschrijvingsvoorwaarden meegegeven. Tijdens het huisbezoek door de maatschappelijk werker werd
vastgesteld dat de verzoekster het vruchtgebruik heeft van een woning en in het bezit is van de halve naakte eigendom.
Hierdoor werd in de verslaggeving een negatief advies gegeven voor inhuring, conform de voorwaarden voor inhuring voor
een Domus Flandria woning zoals Romanza. Dit negatief advies werd tijdens de administratieve verwerking per ongeluk
omgezet in een positieve notering op de wachtlijst. De verzoekster kreeg dan ook ten onrechte op 9 januari 2012 een brief
met de melding dat zij in aanmerking komt voor een serviceflat in Romanza. Omdat er voor de sociale woningen Domus
Flandria, waartoe Romanza dus behoort, een andere reglementering is dan voor de serviceflats van het Zorgbedrijf zelf, kan
men de inschrijving niet behouden op de wachtlijst. Als men de vergissing nu niet had opgemerkt, dan zou men dit zeker
hebben vastgesteld bij de inhuring: op dat ogenblik worden immers alle voorwaarden opnieuw gecontroleerd en zou de
Federale Overheidsdienst zeker het bezit van eigendom (vruchtgebruik) opmerken. Het document waarop de
inschrijvingsvoorwaarden werden vermeld wordt intussen niet meer gebruikt.
De directeur van het Zorgbedrijf betreurt dat er in het dossier fouten zijn gemaakt en maakt via de ombudsvrouw zijn
verontschuldigingen over.
Beoordeling
Het verspreiden van informatiebrochures met achterhaalde en/of onvolledige informatie zorgt voor verwarring en
onduidelijkheid. Het toesturen van de formele beslissingsbrief met foutieve informatie en een foutieve notering op de
wachtlijst voor een serviceflat zorgde voor nog meer verwarring. Als de verzoekster niet spontaan had geïnformeerd naar
haar plaats op de wachtlijst, dan verkeerde zij nog lange tijd in de waan dat haar een serviceflat zou worden toegewezen. De
ombudsnormen degelijke dossieropvolging en adequate communicatie zijn geschonden. De klacht is gegrond.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat verouderde en niet-aangepaste informatiebrochures meteen uit omloop worden genomen.
Bij de administratieve verwerking van beslissingen dient de briefwisseling te worden nagekeken zodat foutieve mededelingen
worden vermeden. In de aanloop naar de agendering van de gegronde klacht bezorgt de directeur van het Zorgbedrijf nog
een aanvullende reactie:
"Er werden in het verleden dezelfde criteria toegepast voor Domus Flandria huurflats en reguliere serviceflats met aanvraag
voor korting. Deze interpretatie was echter fout en we werden door inspectie hierop gewezen, waarna een ganse reeks de
dienst Legal & Compliance de vele interpretaties screende en bijstuurde. Het is onze fout dat wij niet eerder de gebreken
opmerkten en dat wij daardoor mevrouw verkeerdelijk inlichtten.
Het is eveneens onze fout dat onze communicatie naar mevrouw toe niet beter verliep. Wij hebben onze interne procedures
ondertussen bijgestuurd, hebben alle medewerkers opleiding bezorgd en alle inhuringen / aanvragen worden nu strak
gescreend op alle regels en procedures om alzo dergelijke fouten jegens klanten en problemen met de inspectie te
vermijden in de toekomst."
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde klacht 15235 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de directeur van het Zorgbedrijf om verouderde en niet-aangepaste informatiebrochures uit
omloop te nemen.
Het college geeft opdracht aan de directeur van het Zorgbedrijf om, bij de administratieve verwerking van beslissingen, de
briefwisseling te laten nakijken, zodat foutieve mededelingen worden vermeden.
misbruik persoonsgegevens voor verkiezingsdrukwerk
dossiernummer 12 09 8835
kwalificatie gegrond maar gecorrigeerd
ombudsnormen deontologie schending
datum college 15 maart 2013
jaarnummer 2448
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 133
Probleem
Verzoeker gaat er niet mee akkoord dat een dienstencentrumleider gegevens van het centrum gebruikt heeft om
verkiezingspropaganda op naam te versturen. Verzoeker gaat ervan uit dat deze gegevens privé zijn.
Onderzoek
De klacht wordt door de algemeen directeur van het Zorgbedrijf ernstig genomen en grondig onderzocht. Hij zegt dat de
medewerkers vrij zijn om zich al dan niet verkiesbaar te stellen. Echter bij het voeren van een campagne mogen zij de door
hen gekende gegevens of hun functie niet misbruiken. De gegevens die het Zorgbedrijf genereert om aan hun doelstellingen
te voldoen, mogen onder geen voorwaarde vrijgegeven of gebruikt worden om verkiezing- of andere reclame op naam te
versturen. De directeur verwijst hierbij naar de visie en de missie van het Zorgbedrijf. De manager van dienstencentra zuid
heeft persoonlijk een gesprek gehad met verzoeker. Uit dat gesprek is vooral de bezorgdheid gebleken van het eventueel
misbruik van de gegevens. De klacht werd ook besproken met de betrokken dienstencentrumleider. Uit dat gesprek is
gebleken dat de persoonsgegevens niet met opzet uit het databestand werden gegenereerd. Nochtans werd vastgesteld dat
de dienstencentrumleider zijn jarenlange ervaring en kennis van het centrum heeft gebruikt. De dienstencentrumleider werd
hiervoor berispt. Persoonsgegevens van klanten zullen in de toekomst nog beter beschermd worden. Zij zullen intern
procedures en afspraken opnieuw evalueren en communiceren. Meer specifiek wat betreft de handelingen tijdens
verkiezingstijd, zullen zij de bemerking van verzoeker voorleggen aan de ethische commissie met de vraag een duidelijke
richtlijn op te maken.
Beoordeling
De klacht van verzoeker is gegrond, gecorrigeerd. De dienstencentrumleider heeft een inschattingsfout gemaakt. Zo heeft hij
gebruik gemaakt van adresgegevens van het Zorgbedrijf, om eigen verkiezingspropaganda te voeren. De deontologie werd
hier geschonden.
Aanbeveling
Het verdient aanbeveling dat de werknemers van het Zorgbedrijf handelen volgens de deontologische code.
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde, gecorrigeerde klacht TL 12.09.8835 en gaat akkoord met de aanbeveling van de
ombudsvrouw.
onduidelijke faciliteiten rolstoelgebruikers bij uitstap dienstencentrum
dossiernummer 13 05 17571 - 13 05 17668
kwalificatie gegrond
ombudsnormen redelijke behandelingstermijn
gelijkheidsbeginsel
toegankelijkheid en bereikbaarheid
schending
schending
schending
datum college 11 oktober 2013
jaarnummer 10142
Probleem
Dossier 17571
De verzoeker en zijn echtgenote zijn regelmatige bezoekers van een dienstencentrum en nemen graag deel aan de
activiteiten die worden georganiseerd. Mevrouw is rolstoel gebonden. Voor de dagtrip naar zee die werd gepland werd geen
bus voorzien voor rolstoelgebruikers. Wanneer in het verleden bij uitstappen geen aangepast vervoer werd voorzien, kregen
de verzoeker en zijn echtgenote een financiële compensatie van 15 euro per persoon als ze de trip met eigen vervoer
deden. De vergoeding zou nu worden teruggeschroefd naar 12 euro per persoon. De verzoeker begrijpt de verlaging van de
tussenkomst niet en meent dat rolstoelgebruikers ontmoedigd en uitgesloten worden van deelname aan de dagtrips.
Dossier 17668
Nadien komt er nog een klacht van een verzoeker die de begeleiding bij uitstappen in het algemeen wenst aan te kaarten.
Hij bezoekt meerdere dienstencentra en stelt vast dat de werkwijze verschilt: soms dient een begeleider te betalen voor het
vervoer, soms niet, soms kan men geen begeleiding garanderen.
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 134
Onderzoek
Dossier 17571
De ombudsvrouw schrijft aan het Zorgbedrijf op 23 mei 2013, 24 juni 2013, 8 en 22 juli 2013. Pas op 8 augustus 2013 krijgt
zij een inhoudelijk antwoord van de directie van het Zorgbedrijf. Zij bevestigen dat, voor de uitstap waarvoor de verzoeker
interesse had, een midweek aan zee, geen aangepast vervoer werd geboekt. Het organiseren van (dag)uitstappen behoort
niet tot de kerntaken van een dienstencentrum. De centrumleiders hebben de opdracht om uitstappen kostenefficiënt te
maken wanneer ze dit toch organiseren. In dit geval zou het huren van een bus met rolstoellift de kosten van de uitstap flink
doen stijgen. In het verleden werd met de verzoeker dan ook de afspraak gemaakt dat hij een vergoeding per persoon krijgt
als hij het vervoer met eigen middelen organiseert. Die vergoeding kon echter niet hoger zijn dan wat de andere deelnemers
bijdragen aan de uitstap. Voor de uitstap naar zee bedroeg de vervoersbijdrage van de andere deelnemers 12 euro per
persoon. Er is dus geen sprake van een terugschroeven van de vergoeding of van een ontmoediging van deelname aan de
activiteit. De centrumleider heeft getracht om aan de verzoeker het principe van de vervoersbijdrage uit te leggen. De
verzoeker was echter van mening dat hij voor twee maal 12 euro niet heen en terug naar zee kon rijden. Hij besliste dan ook
om niet deel te nemen aan de activiteit. Het door de verzoeker
betaalde voorschot werd terugbetaald. De verzoeker werd nog uitgenodigd door de dienstencentrumleider voor een gesprek,
maar hij wilde niet ingaan op de uitnodiging.
Dossier 17668
Met de verzoeker is meermaals overleg via mail, ook volgt een persoonlijk onderhoud met de algemeen directeur, de
manager veranderingsbeheer, verzoeker en de ombudsvrouw. Hieruit resulteert dat de verzoeker gebruik kan maken van het
seniorenvervoer voor de verplaatsingen naar de reguliere activiteiten van het dienstencentrum. Voor de uitstappen zal een
oplossing worden uitgewerkt. De algemeen directeur stelt dat een dienstencentrum niet verplicht is om uitstappen te
organiseren. Het is aan de deelnemers zelf om begeleiding te zoeken, wanneer het dienstencentrum daarin niet kan
voorzien. Voor de verzoeker is er in het ene dienstencentrum nooit een probleem om begeleiding te krijgen, in het andere
centrum lukt dat niet. Hierdoor neemt hij niet langer deel aan de uitstappen van dat dienstencentrum, maar hij wenst alsnog
een oplossing die alle gebruikers met een beperking ten goede komt.
Beoordeling
De opmerking van de eerste verzoeker is niet gegrond. Voor het niet voorzien van aangepast vervoer voor rolstoelgebruikers
werd bij de gekozen uitstap een alternatief voorzien. Het uitblijven van een antwoord hier, maakt de klacht gegrond. De
ombudsvrouw moet in staat zijn om de verzoekers op de hoogte te brengen over de opvolging van hun klachten. De
ombudsnorm redelijke behandeltermijn werd geschonden.
De opmerking van de tweede verzoeker is gegrond, er is geen éénduidig reglement. Het gelijkheidsbeginsel en de
ombudsnorm toegankelijkheid zijn geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat klachten binnen de vooropgezette termijn van 28 dagen beantwoord worden. Bij
ingewikkelde onderzoeken die meer tijd vragen kan een tussentijdse stand van zaken gestuurd worden.
Inhoudelijk bezorgde de directeur van het Zorgbedrijf op 20 september nog een reactie in de klacht over de ongelijkheid
tussen de verschillende dienstencentra:
"Decretale opdrachten van een dienstencentrum zijn het beiden van warme maaltijd, hygiënische zorgen (welzijn),
ontmoetingsruimte, vorming en informatie… Deze opdrachten worden door de Antwerpse dienstencentra ruimschoots
aangevuld met legio activiteiten en diensten en de dienstverlening van een sociaal infopunt. Voor dit vorige gedeelte doet de
Stad Antwerpen jaarlijks een inspanning van 10 miljoen euro om mee te zorgen voor bekendheid, bereikbaarheid,
toegankelijkheid, beschikbaarheid en betaalbaarheid. Dit alles is gericht op comfortabel oud worden en ten volle deelnemen
aan het sociaal-culturele leven. Uitstappen zijn daar een uitbreiding van, maar hier is er geen verplichting tot specifieke
tussenkomsten, verlaagde tarieven, toegankelijkheid vanuit de regelgeving. (*) Ondanks dit gegeven streven we er steeds
naar alle activiteiten betaalbaar en toegankelijk voor iedereen te houden. Bij uitstappen stellen zich echter een aantal
grenzen. Zo kunnen wij de prijzen niet lager leggen dan de kosten voor bus, organisatie, promotie en eventuele kosten ter
plekke. Gezien ons doelpubliek zijn er heel wat mensen die begeleiding vragen en nodig hebben bij het maken van
uitstappen. De dienstencentra voorzien steeds begeleiding (dewelke niet doorgerekend wordt in de kostprijs), maar kan niet
meer dan 1 tot 2 personen voorzien per busreis. Voor vele mensen (deelnemers gemiddeld 75-85 jaar) is meer
ondersteuning nodig, tot zelfs een permanente persoonlijke begeleider voor een aantal van hen. Het staat eenieder vrij om
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 135
hiervoor beroep te doen op vrienden, kennissen, vrijwilligers… en deze mee in te schrijven. Het dienstencentrum zal zelfs
vaak bemiddelen tussen mensen om oplossingen te zoeken en trachten de participatieve zorg binnen de groep te
stimuleren. Het echter gratis aanbieden van een plaats voor een begeleider is onmogelijk, daar dit dan enkel zou leiden tot
een verhoging van de inschrijvingsprijs voor alle andere deelnemers (daar vaste kosten dezelfde blijven) en oneerlijk jegens
alle mensen die nu betalend deelnemen en tevens heel wat zorg op zich nemen tijdens die dag. Dit zou ook voor een groot
deel van het publiek de uitstap dan weer ontoegankelijk maken door een verhoogde deelnameprijs. Er werd meermaals
overleg gepleegd met betreffende klant en meermaals ons standpunt uitgelegd, maar betrokken klant nam hiermee geen
genoegen – wat uiteraard het recht is van betrokkene. Betrokkene legde ook een klacht neer bij het meldpunt discriminatie.
Wij willen uiteraard steeds zoeken naar oplossingen en onze dienstverlening verbeteren en nog laagdrempeliger maken en
daarom werd door de algemeen directeur voorgesteld aan het Meldpunt Discriminatie om samen met hen een vergadering in
te plannen met een groep van dienstencentrumleiders, om te bekijken hoe we onze uitstappen verder kunnen afstemmen op
alle doelpublieken."
De ombudsvrouw merkt op dat zowel het VN verdrag over de Rechten van de mens, als het Gelijke kansendecreet
Vlaanderen de verplichting opnemen om in alle dienstverlening de toegankelijkheid te garanderen.
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde klachten 17571 en 17668 en gaat akkoord met de aanbeveling van de
ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de directeur van het Zorgbedrijf om er op toe te zien dat klachten binnen de afgesproken
termijn van 28 dagen beantwoord worden. Bij ingewikkelde onderzoeken die meer tijd vragen is een tussentijdse stand van
zaken gewenst.
Het college geeft opdracht aan de algemeen directeur van het Zorgbedrijf om een eenduidig reglement uit te werken voor de
uitstappen door de dienstencentra, waardoor de toegankelijkheid voor iedereen gelijk wordt gewaarborgd.
tariefovereenkomst aangepast na ondertekening contract
dossiernummer 13 04 16932
kwalificatie gegrond
ombudsnormen correcte bejegening
zorgvuldigheidsbeginsel
redelijke behandelingstermijn
schending
schending
schending
datum college 11 oktober 2013
jaarnummer 10141
Probleem
Op 13 maart 2013 komt een maatschappelijk werkster van de klantendienst van het Zorgbedrijf op huisbezoek bij de
verzoeker. Er wordt gemeld dat zijn bijdrage voor de gezinszorg zal verhogen naar 4,30 EUR per uur. Hij ondertekent de
voorgelegde documenten die de nieuwe prijs vermelden. Een veertiental dagen later krijgt de verzoeker de documenten die
hij ondertekende teruggestuurd. Nu blijkt dat het nieuwe tarief met correctievloeistof werd uitgewist en aangepast naar 5
EUR. De verzoeker vindt dit schriftvervalsing. De verzoeker krijgt ook de factuur voor de maand maart 2013 toegestuurd: het
nieuwe tarief wordt al toegepast met ingang van 1 maart, dus met terugwerkende kracht. Verzoeker begrijpt dat er
prijsverhogingen zijn, maar hij vindt het niet correct dat bedragen gewijzigd worden na ondertekening en dat nieuwe tarieven
worden toegepast met terugwerkende kracht. Hij vraagt een rechtzetting voor de maand maart 2013 en wenst een verklaring
voor het wijzigen van het door hem ondertekende document.
Onderzoek
Op 30 april 2013 stelt de ombudsvrouw de vraag om verduidelijking van deze handelwijze aan de directeur van het
Zorgbedrijf. Er worden herinneringsbrieven verstuurd op 3 juni, 17 juni en 8 juli 2013. Pas op 1 augustus krijgt de
ombudsvrouw een reactie. Op basis van de gezinssituatie en het inkomen van de verzoeker werd in maart 2012 gezinszorg
bij hem opgestart aan 3,70 EUR per uur. De wetgeving stelt dat men jaarlijks een huisbezoek dient te brengen om de zorg te
evalueren en om het te betalen tarief opnieuw te berekenen. Omdat eind februari 2013 de periode afliep trachtte de
klantbegeleider de verzoeker verscheidene malen telefonisch te contacteren om een afspraak te maken, dit lukte niet.
Uiteindelijk kon op 14 maart 2013 een huisbezoek worden afgelegd. Het inkomen van de verzoeker bleek aanzienlijk te zijn
gestegen. Volgens hem had hij al langere tijd een hoger pensioen maar hij meldde deze wijziging niet aan de klantendienst
jaarverslag ombudsvrouw 2013 | 136
van het Zorgbedrijf. Rekening houdend met zijn moeilijke situatie stelde de klantbegeleider voor om geen herberekening met
terugwerkende kracht te doen van zijn tarief gezinszorg maar enkel een herziening te doen met ingang vanaf maart 2013, de
maand van het huisbezoek. Tijdens het huisbezoek vergiste de medewerkster zich van tarief en werd de verzoeker een
foutief bedrag meegedeeld. Dit foutieve bedrag wordt ook vermeld op de overeenkomst die hij ondertekende. Op kantoor
merkte de medewerkster haar vergissing en trachtte zij, tevergeefs, verscheidene malen om de verzoeker te contacteren om
hem over het juiste tarief in te lichten. Uiteindelijk besliste ze om het juiste tarief van 5 EUR in de informaticatoepassing in te
voeren en paste ze het bedrag aan op de gebruikersovereenkomst. Deze aanpassing is inderdaad een zware fout die zij nu
wellicht nooit meer zal maken, maar die op dat ogenblik werd ingegeven door tijdsdruk om het dossier af te werken. De
medewerkster had nooit de bedoeling om te frauderen of de verzoeker te benadelen.
De directie van het Zorgbedrijf verontschuldigt zich voor wat er is gebeurd maar zal geen lager tarief aanrekenen voor de
maand maart 2013 en volgende. Men gaat geen verhoogd tarief vragen voor de maanden waarin de verzoeker een hogere
pensioenuitkering kreeg, maar dit niet signaleerde aan de klantendienst van het Zorgbedrijf.
Beoordeling
De klacht van verzoeker is gegrond voor wat de administratieve behandeling betreft. Aan een ondertekend document mag
niets worden gewijzigd zonder overleg en tegenhandtekening van de betrokkenen. Ondanks de intentie van de
maatschappelijk werkster om de verzoeker te helpen en zijn dossier snel rond te krijgen beging ze een fout.
Ook de antwoordtermijn in dossier werd overschreden. De ombudsvrouw zond drie herinneringsbrieven om een reactie te
verkrijgen vanuit het Zorgbedrijf. De ombudsnorm correcte bejegening, het zorgvuldigheidsbeginsel en de redelijke
behandelingstermijn werden geschonden.
Aanbeveling
De ombudsvrouw beveelt aan dat wijzigingen aan gehandtekende documenten worden voorgelegd en besproken met alle
betrokken partijen en dat deze wijzigingen worden tegengetekend. Klachten dienen ook binnen de met de ombudsvrouw
afgesproken termijn van 28 dagen te worden beantwoord. Bij ingewikkelde onderzoeken of onderzoeken die meer tijd vragen
is een tussentijdse stand van zaken gewenst.
In de aanloop naar de agendering van de gegronde klacht bezorgde de directeur van het Zorgbedrijf nog een aanvulling:
"Klanten krijgen – ook vandaag nog – een voorstel van tarief bij huisbezoek, maar soms dient tarief nog herzien te worden
na huisbezoek, wanneer alle mogelijke documenten bezorgd worden door klanten betreffende inkomsten, wanneer de juiste
gegevens in de nodige systemen ingevoerd kunnen worden en wanneer voorstellen voor kortingen wel of niet door de
leidinggevende aanvaard worden (kortingen bovenop de wettelijk verplichte). Dit maakt, in dit specifieke geval, dat de kans
bestaat dat de klant effectief iets tekent en niet tijdig op de hoogte is van een mogelijke terechte afwijking op het afgesproken
tarief. Hiervoor bestaan in de huidige werkwijze geen oplossingen, en dus hebben wij in Deurne een volledige nieuwe
methode en werking in proefproject lopen. In Deurne tekenen klanten de overeenkomst digitaal en krijgen zij zelf ter plekke
een afschrift van hetgeen ze getekend hebben. Bovendien voeren wij nu ter plekke de juiste inkomsten in en gebeurt de
berekening ter plekke door het invoeren van nieuwe digitale technologie en nieuwe tools, waardoor wij offline bij de klant
toch alle nodige handelingen snel en efficiënt kunnen uitvoeren. Wij willen dit systeem verder op punt stellen en in 2014
algemeen uitrollen om zulke fouten in de toekomst te vermijden en klanten beter te bedienen. Wij wijzen erop dat dit
proefproject enkel tot stand kwam na veel heisa met de instanties, daar de tegenstand jegens digitale handtekeningen en
dus het gebruik van digitale tools aan huis belemmerd werd door de regelgevers, maar dat het belang van klanten primeert
en wij daarvoor elke dag hard vechten om zulke fouten maximaal te vermijden in de toekomst. Wij danken dan ook de klant
voor zijn klacht omdat wederom net een klacht een katalysator kan zijn om zulke vernieuwing in gang te zetten."
Besluit
Het college neemt kennis van de gegronde klacht 16932 en gaat akkoord met de aanbeveling van de ombudsvrouw.
Het college geeft opdracht aan de directeur van het Zorgbedrijf om er voor te zorgen dat wijzigingen aan ondertekende
documenten worden voorgelegd en besproken met alle betrokkenen en door de klant worden tegengetekend, vooraleer de
wijzigingen effectief worden doorgevoerd.
Het college geeft opdracht aan de directeur van het Zorgbedrijf om er op toe te zien klachten binnen de afgesproken termijn
van 28 dagen te beantwoorden. Bij ingewikkelde onderzoeken die meer tijd vragen is een tussentijdse stand van zaken
gewenst.
V.U.: Kar la Blomme, De Coninckple in 25, 2060 Antwerpen | Wette l ijk depotnummer : D/2014/0306/25 | maart 2014
OM B UD S DI E NS T S T AD A N TW ER P E N, O CMW , LO KA LE P O LI TI E E N S O CI A LE H U IS V E S TI NG De Coninckple in 25 | 2060 Antwerpen | te l 0800 94 843 (grat is) | [email protected] | www.antwerpen.be/ombudsvrouw