PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KAFE BANGI KOPITIAM DI SPAZIO SURABAYA TESIS Oleh : Albertus Christian Hutama 8112413004 PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA SURABAYA 2014
15
Embed
Oleh : Albertus Christian Hutama 8112413004 - CORE · quality pada kafe Bangi Kopitiam di Surabaya. Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk menganalisis pengaruh Experiential Marketing,
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT
QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER
SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KAFE BANGI
KOPITIAM DI SPAZIO SURABAYA
TESIS
Oleh :
Albertus Christian Hutama
8112413004
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA
SURABAYA
2014
ii
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT
QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER
SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KAFE BANGI
KOPITIAM DI SPAZIO SURABAYA
TESIS
Diajukan kepada
Universitas Katolik Widya Mandala
Unruk memenuhi persyaratan
Gelar Magister Manajemen
Oleh :
Albertus Chritian Hutama
8112413004
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS KATOLIK WIDYA MANDALA
SURABAYA
2014
iii
Persetujuan Dosen Pembimbing
Tesis berjudul PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, SERVICE QUALITY DAN
PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER
SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KAFE BANGI
KOPITIAM DI SPAZIO SURABAYA yang ditulis oleh Albertus Christian Hutama telah
disetujui untuk diuji
(Drs. Sri Gunawan, M.Com., DBA.)
Pembimbing Tesis
iv
HALAMAN PERSETUJUAN (II)
Tesis berjudul “PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, SERVICE QUALITY DAN
PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER
SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KAFE BANGI
KOPITIAM DI SPAZIO SURABAYA” yang ditulis dan diajukan oleh Albertus Christian
Hutama dengan nomor induk 8112413004 telah diuji dan dinilai oleh Panitia Penguji Program
Magister, Program Pacasarjana Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya.
Pada 25 Maret 2015
PANITIA PENGUJI
KETUA
Dr. Christina Esti Susanti
SEKRETARIS ANGGOTA
Drs. Sri Gunawan, M.Com., DBA Dr. Dyah Tulipa
DIREKTUR
PROGRAM PASCASARJANA
Prof. Anita Lie, Ed.D.
v
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS
Saya mahasiswi program studi Magister Manajemen dengan peminatan Strategic
Management (Marketing) Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya,
Nama : Albertus Christian Hutama
Nomor Induk Mahasiswa : 8112413004
Dengan ini menyatakan bahwa, karya Tesis yang saya buat dengan judul: “PENGARUH
CUSTOMER EXPERIENCE, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KAFE BANGI KOPITIAM DI
SPAZIO SURABAYA”
adalah:
a. Dibuat dan diselesaikan sendiri, dengan menggunakan materi kuliah, tinjauan lapangan
dan tinjauan pustaka serta jurnal acuan lainnya, seperti yang tertera dalam daftar pustaka
pada tesis saya.
b. Tesis yang saya buat ini, bukan merupakan karya duplikasi (baik sebagian maupun
seluruhnya) dari karya tulis atau karya desain lain yang sudah pernah dipublikasikan atau
yang sudah pernah dipakai untuk mendapatkan gelar di universitas lain, kecuali pada
bagian-bagian sumber informasi yang dicantumkan dengan cara yang semestinya.
c. Tesis yang saya buat ini bukan merupakan karya terjemahan dari buku atau jurnal acuan
yang tertera pada Tesis saya.
Apabila saya terbukti tidak memenuhi apa yang telah saya nyatakan di atas, maka Tesis saya
ini dinyatakan BATAL.
Surabaya, 23 Maret 2015
Yang membuat pernyataan,
Albertus Christian Hutama, SE.
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan
karunia-Nya sejak awal proses kuliah sampai selama proses pengerjaan tugas
akhir ini, sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini
dengan baik dan tepat waktu. Tugas akir ini ditujukan untuk memenuhi sebagian
persyaratan akademik guna memperoleh gelar Master ekonomi Strata Dua
Program Pasca Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Widya Mandala
Surabaya.
Pada kesempatan kali ini, peulis juga ingin menyampaikan rasa terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu dan berperan
dalam proses penyelesaian tugas akhir ini, antara lain :
1. Tuhan Yesus Kristus yang selalu membimbing saya selama pengerjaan
tesis ini.
2. Keluarga saya yang selalu mendukung dan memberikan semangat kepada
saya sehingga saya dapat menyelesaikan tesis ini dengan tepat waktu.