-
UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE
Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija Smer:
Organizacija in management kadrovskih in
izobraževalnih procesov
ČUSTVENA INTELIGENCA KOT DETERMINANTA STRESA
Mentor: dr. Marija Ovsenik, red. prof. Kandidat: Majda
Grajžl
Kranj, december 2005
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
ZAHVALA
Zahvaljujem se mentorici dr. Mariji Ovsenik za pomoč pri
izdelavi diplomske naloge in svoji družini za vso podporo in
spodbudo.
Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa 2
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
POVZETEK
ČE ČRPATE LE IZ SVOJE GLAVE, IZKORIŠČATE MAJHEN DEL UNIVERZUMA –
SVOJO GLAVO. ČE SE SPROSTITE, OMOGOČATE DOTOK SVEŽIH IDEJ.
IZKORIŠČATE ENERGIJO CELOTNEGA UNIVERZUMA.
ČE ČRPATE LE IZ SVOJE GLAVE, IZKORIŠČATE MAJHEN DELUNIVERZUMA –
SVOJO GLAVO. ČE SE SPROSTITE, OMOGOČATEDOTOK SVEŽIH IDEJ.
IZKORIŠČATE ENERGIJO CELOTNEGAUNIVERZUMA.
Marta Božič Marta Božič
Samo človeku je dana enkratna sposobnost samozavedanja. Z njo se
zavemo svojega telesa, svojih misli, svojih čustev … Samo človeku
je dana enkratna sposobnost samozavedanja. Z njo se zavemosvojega
telesa, svojih misli, svojih čustev …
Prepričana sem, da se temelj uspešnega, izpopolnjenega in
srečnega življenja skriva v posameznikovi visoki in razviti
čustveni inteligenci. Z bolj razvitimi čustvenimi spretnostmi se
lažje spopadamo z vsakodnevnimi dogodki v življenju.
Razvita čustvena inteligenca daje veliko možnosti, da se na poti
učenja umetnosti življenja ne izgubimo. Čustvena inteligenca,
imenovana tudi duhovna inteligenca ali intuicija, je proces, s
katerim spoznavamo sebe in se začutimo. Ob njenem vstopu v naše
življenje spoznamo dragocenost razvijanja čustvene inteligence v še
močnejši luči, saj brez uravnovešene lastne duševnosti ostajamo
zaprti, ujeti vase.
Toda sam razvoj čustvene inteligence je možen le skozi konkretne
spremembe v našem zavedanju, mišljenju in dejanjih. To so
spremembe, ki jih naredimo pri sebi, v odnosu s partnerjem, z
otrokom, s staršem ali z okolico.
V nalogi bom razložila kako pomembna je čustvena inteligenca za
kvalitetno življenje in uspehe na različnih področjih. Nasprotno
lahko pomeni veliko količino stresa v našem življenju. V
raziskovalnem delu bom raziskala povezanost med čustveno
inteligenco in stresom za različne starostne skupine.
KLJUČNE BESEDE
DETERMINANTA: knjiž. kar kaj določa, pogojuje ČUSTVA: duševni
proces ali stanje, ki je posledica odnosa med človekom in okoljem
STRES: odziv organizma na škodljive (zunanje) vplive SAMOZAVEDANJE:
zavedanje samega sebe, svojega jaza
Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa 3
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
ABSTRACT If you take knowledge only from your mind, you will
make use of a small part of universe - your mind. If you relax, you
will allow the flow of fresh ideas into your mind. So, let use the
energy of the whole universe. Marta Božič A man only is given the
ability to be aware of himself. With this ability, we are aware of
our body, our mind, our emotions… I am convinced that the basis of
our successful, fulfilled and happy life is hidden in a highly
developed emotional intelligence of every individual. With more
developed emotional abilities, we can easier cope the everyday
events of our life. Developed emotional intelligence gives us a
possibility not to get lost on the path of learning the art of
life. Emotional intelligence, also called spiritual intelligence or
intuition, is a process of recognizing and feeling ourselves. When
it enters our life, we recognize how valuable the development of
emotional intelligence really is. Without balanced state of mind we
stay introverted, caught into ourself. The development of the
emotional intelligence is only possible if we change the concept of
our consciousness, opinion and actions. These are changes we make
in ourself, in a relationship with our partner, child, parent, or
in the surroundings. In the first part of my degree, I am
explaining how important emotional intelligence for the quality of
life and success in different areas is. If not so, it can result in
stress. In the second part, I am doing the research with people of
different age groups, trying to find the connection between the
emotional intelligence and stress. KEYWORDS DETERMINANT: when
something determines, conditions something else EMOTIONS: emotional
process or state which is the consequence of a relation between a
man and the surrounding STRESS: response of an organism to harmful
(exterior) influences SELF-AWARENESS: when we are awared of our
emotions and our body
Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa 4
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
POVZETEK ………………………………………………………….. 3
KAZALO ……………………………………………………………… 5
1. UVOD ……………………………………………………………… 7
2. TEORETIČNI DEL ………………………………………………. 9
2.1.Čustva ………………………………………………………….. 9 2.1.1. Fiziološki vidik
………………………………….. 10 2.1.2. Ljubezen in druga mešana čustva ………………..
12
2.2.Čustvena inteligenca …………………………………………… 15 2.2.1. Definicija
čustvene inteligence …………………. 15 2.2.2. Čustvena inteligenca po
Golemanu …………….. 16 2.2.3. Čustvene spretnosti pri delu z ljudmi po
Weisingerju ……………………………………… 19 2.3. Medosebni odnosi
…………………………………………….. 21 2.3.1. Temeljne značilnosti medosebnih
odnosov ……….. 22 2.3.2. Motivacijska teorija potreb po Maslowu…………
23 2.3.3. Pomen medosebnih odnosov ……………………. 24 2.3.4. Razvijanje
in ohranjanje medosebnih odnosov …. 25 2.3.5. Medsebojno zaupanje
…………………………….. 25 2.4. Medsebojna komunikacija …………………………………….. 26
2.4.1. Načini komunikacije ……………………………… 27 2.4.2. Aktivno
poslušanje ……………………………….. 28 2.4.3. Napotki za učinkovito
poslušanje ………………… 30 2.4.4. Napotki za uspešno komunikacijo
……………….. 31 2.4.5. Komunikacijske ovire ……………………………. 33 2.4.6.
Komunikacija v delovnem okolju ………………… 34 2.5. Konflikt
……………………………………………………….. 36 2.5.1. Medosebni konflikt ……………………………….
37 2.5.2. Reševanje medosebnih konfliktov ………………... 38 2.5.3. Vrste
konfliktov ………………………………….. 39 2.6. Stres …………………………………………………………….
40 2.6.1. Psihologija stresa ………………………………… 41 2.6.2. Fiziološki
vpliv stresa ……………………………. 42 2.6.3. Stres kot posledica dražljajev
……………………. 44 2.6.4. Obvladovanje stresne situacije …………………… 45
Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa 5
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
3. EMPIRIČNI DEL …………………………………………………. 49 3.1. Opredelitev
problema ……………………………… 49 3.2. Hipoteza …………………………………………… 50 3.3.
Metode in tehnike ……………………………….... 50 3.4. Populacija
…………………………………………. 51 4. PREDSTAVITEV ANKETE IN OBDELAVA REZULTATOV
ANKETE ……………………………………….. 52 5. TEMELJNE UGOTOVITVE IN SKLEPI
……………………… 59 6. ZAKLJUČEK ……………………………………………………… 62 7. LITERATURA
…………………………………………………… 64
Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa 6
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
1. UVOD Šele v novejšem času spoznavamo nova dejstva in
značilnosti čustvenega dela človeka, ki je bil prej pogosto prezrt.
Morda se vprašamo, čemu v zadnjem času tolikšna pozornost čustveni
inteligenci. Mislim, da je odgovor kot na dlani. Hiter tempo
življenja in vstop v svet globalizacije hromi tisti del človeka,
zaradi katerega je človek človek. Kot da je ta »svet« v vsej tej
naglici, pehanjem za dobrinami, razvojem na vseh mogočih področjih,
pozabil na bistvo človeka: čustva, empatija, medosebni odnosi,
transparentnost, ustrežljivost, pripadnost, … Presek skozi
zgodovino nam pokaže nazorno sliko o popolnem negiranju čustev in
povzdigovanju razuma. Znanstveno dognanje, da intelekt brez
čustvene inteligentnosti ne more delovati celovito, je začelo
prebujati ljudi, ki so začeli o tem področju vse bolj razmišljati.
Kajti prihodnost človeštva ne leži samo v denarju, inovacijah in
globalizaciji, temveč njegovem notranjem potencialu razumevanja
drugih in pozitivnem delovanju v družbeno-socialnih odnosih. Visoko
razvita čustvena inteligenca pri ljudeh skriva v sebi sposobnosti,
ki nam nudijo možnost, da svoje življenje kreativno ustvarjamo.
Želimo imeti dobre odnose z ljudmi. Razumemo dobre in slabe
preizkušnje v življenju kot nadgrajevanje osebnosti in smo v stiku
s seboj in svojimi resničnimi hotenji. Spremembe se nam dogajajo z
vrtoglavo hitrostjo, včasih jim s težavo sledimo, a prepričani smo
lahko, da se bodo jutri dogajale še hitreje in bolj silovito. Če
bomo želeli biti uspešnejši, bomo morali postati še prožnejši v
zvezi z odzivanjem na spremembe. Za to pa je potrebna notranja
trdnost in stabilnost človeka. Predvsem je čustvena inteligenca vse
bolj pomembna na delovnem mestu. Nekatere države ji posvečajo že
veliko pozornosti. Večina strokovnjakov se strinja, da so ljudje z
močno razvito čustveno inteligenco tisti, ki se najhitreje
vzpenjajo po lestvici podjetja. Ti ljudje so bolj ustvarjalni in
zadovoljni pri delu. V odnosih, kjer gre za sproščeno in varno
izmenjavo čustev in mnenj, je delo bolj ustvarjalno. V delovnih
organizacijah, kjer se čustva priznavajo, sporazumevanje teče
gladko, spori se jemljejo kot izziv in se rešujejo na ustvarjalen
način. Pristop k diplomski nalogi je potekal preko spoznavanja
literature s področja čustvene inteligence in stresa. Zbrala sem
dela različnih domačih in tujih strokovnjakov. Avtorji so si v
zadnjem času edini o čustvih, čustveni inteligenci, medosebnih
odnosih in komunikaciji, ter o drugih psiholoških dejavnikih, ki
vplivajo na vedenje posameznika. Namen mojega diplomskega dela je
proučiti to področje in se poglobiti v področje uspešnih odnosov in
vsakodnevnih stikov z ljudmi. Menim, da se spričo »hitrega
življenja« ljudje v zadnjem času vse več srečujejo s tovrstnimi
problemi tako v družinskem kot delovnem okolju.
Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa 7
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
V empiričnem delu bom skušala z raziskavo ugotoviti vpliv
čustvene inteligence na nastanek stresa oziroma korelacijo med
komponentama čustvene inteligence in stresa. Za to bom uporabila
anketni vprašalnik, ki se bo nanašal na sklop trditev s področja
čustvene inteligence in stresa. Razdelila jih bom med naključno
izbrane ljudi po različnih starostnih skupinah. Podatke bom
obdelala in dobljene rezultate analizirala.
Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa 8
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
2. TEORETIČNI DEL
2.1. ČUSTVA
Čustva kot so jeza, žalost, strah, veselje, ljubezen oblikujejo
naše življenje, naš jaz. Zaradi njih je naš vsakdan prijeten ali
neprijeten. Čustva nam življenje popestrijo ali zagrenijo. Določajo
naš uspeh, učinkovitost in srečo, odvisno pač od tega, kakšne
narave so in kako se z njimi soočamo. V SSKJ (DZS) je definicija
čustva kot izraz, ki pomeni duševni proces ali stanje, ki je
posledica odnosa med človekom in okoljem. Vsi zelo dobro vemo, kaj
čustvo pomeni in kako vpliva na naše življenje. Psihologi trdijo,
da ljudje lahko občutimo več sto različnih čustev, od strahu,
ljubezni, veselja, žalosti, do krivde, ljubosumja…
Včasih nam čustva povzročajo tako globoke stiske kot so
potrtost, jezo, ljubosumje, tesnobo, da bi se jih najrajši za
vselej znebili. Včasih morda razmišljamo, da bi bilo bolje, da
nimamo čustev. Vendar so ta, tako pozitivna kot negativna, del nas
in zato imajo tudi svoj velik namen. Pomembno pa je, da so v
pravilnem ravnovesju in da med njimi ne pretehtajo negativna
čustva.
Poglejmo nekaj razlogov, ki jih je nanizala Alenka Tacol,
univ.dipl.psihologinja, zakaj je včasih tako težko izraziti svoja
čustva na ustrezen način?
Včasih se bojim drugim pokazati, da se z njimi ne strinjam,
včasih ne povem, da so me prizadeli ali razjezili. Bojim se, da mi
bodo zamerili in me ne bodo več marali. Imam pravico pokazati in
razložiti svoja negativna čustva, prav pa je, da pri tem upoštevam
čustva drugih. Lahko pokažem svojo jezo, ne smem pa biti agresiven.
Izogibam se žalitev, obrekovanj in nasilnega vedenja. Ne povzročam
drugim tega, kar ne želim da bi oni delali meni! Večkrat se
spomnim, da tudi besede lahko zelo zabolijo.
Včasih ne želim, da bi drugi ljudje videli, kaj čutim in čustva
skrivam. Težko pokažem svoj strah ali žalost. Prepričan sem, da bi
me ljudje podcenjevali, če bi poznali moje šibkosti. Močna čustva
me lahko obremenjujejo, kadar jih dolgo skrivam v sebi. Pomaga pa
mi, če najdem osebo, ki ji zaupam in z njo delim svoja občutja.
Takšne osebe so lahko starši, dober prijatelj, prijateljica,
učitelj ali še kdo.
Ker ne želim, da bi vsi prepoznali moja čustva, jih včasih tudi
ponarejam. V tem primeru je moje vedenje ravno obratno od tistega,
kar čutim. Tako na primer učenec dobi slabo oceno in se dela, da mu
je vseeno. Takim vedenjem pravimo obrambna vedenja, ker z njimi
nekako branimo svoj neuspeh pred samim seboj.
Nekateri ljudje pa z lahkoto kažejo drugim jezo, užaljenost,
sovraštvo, včasih celo nasilno. Takim ljudem je vseeno, če druge
prizadenejo ali užalijo. Dobro je, da vemo, da so to večinoma
ljudje, ki imajo v resnici slabo podobo o sebi. Njihovo
Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa 9
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
agresivno vedenje je obramba, ki so jo prevzeli, da bi se čutili
pomembni. Zakaj je včasih tako težko izraziti svoja čustva na
ustrezen način? (http://www.tosemjaz.net)
2.1.1. FIZIOLOŠKI VIDIK
Čustvo je kompleksen adaptacijski odziv na pomembne spremembe v
okolju, ki se izrazi v značilnih spremembah fizioloških funkcij
(fiziološki vidik), v tipičnih vzorcih izražanja telesa in mimike
(vedenjski vidik) ter v zavestni izkušnji čustva (psihološki
vidik). Funkcija čustva je mobilizacija in fokusiranje pozornosti
na pomemben dražljaj. Prav tako omogoča komunikacijo med osebki
iste vrste prek sporočilnih gibov telesa in mimike obraza.
Najpomembnejši je kompleks povezav z osrednjo strukturo amigdalo
(beseda izhaja iz grščine in pomeni mandelj). Amigdali sta dve, po
ena na vsaki strani globoko v možganih. Druga osrednja struktura
limbičnega sistema je hipokampus, ki pa ni neposredno vpleten v
čustvene reakcije, pač pa v prostorsko pomnenje pri živalih ter
deklarativno učenje pri človeku. Hipokampus in amigdala sta bila
ključna v prvobitnih možganskih središčih za voh, iz katerih sta se
razvila korteks in kasneje še neokorteks. To so limbične zgradbe,
za katere še danes velja, da povečini ali skoraj v celoti
uravnavajo učenje in pomnenje; talamus je posebej zadolžen za
čustvene zadeve. Če je amigdala ločena od ostalega dela možganov,
je nesposobna oceniti pomen čustvene strani dogodkov. Takšnemu
stanju pravimo čustvena slepota. Amigdala deluje kot skladišče
čustvenega spomina. Od nje so odvisne vse strasti. Živali, ki so
jim odstranili amigdalo, ne poznajo strahu ali besa, ne čutijo
potrebe po tekmovalnosti. Čustva otopijo. Novejša odkritja so na
področju čustvenega uma zavrgla stališča o limbičnem sistemu in
postavila v središče vsega dogajanja amigdalo, vsem drugim tvorbam
limbičnega sistema pa dodelila različne pomožne vloge.
Čutni signali iz oči ali ušes najprej potujejo v možgane, v
talamus, od tu preko ene same sinapse v amigdalo. Naslednji signal
iz talamusa se usmeri k enokorteksu – miselnemu umu. Ob takšni
razvejanosti signalov amigdala lahko v odzivanju prehiti
neokorteks, ki premleva informacije, sprejete iz različnih
možganskih tokov, preden jih v celoti razbere in končno sproži do
podrobnosti urejen odziv. Amigdala lahko sproži čustven odziv,
preden središča v korteksu dojamejo kaj se dogaja. Amigdala nas v
hipu aktivira. Čustva, ki gredo po najkrajši poti do amigdale,
vključujejo, kar je v nas najbolj prvinskega in močnega. Amigdala
lahko sproži čustven odziv po bližnjici, četudi se vzpostavijo
vzporedni in v obeh smereh prevodni tokovi med amigdalo in
neokorteksom. Amigdala nas lahko v hipu spravi v pogon, medtem ko
počasnejši, a dobro obveščeni neokorteks razgrinja svoje bolj
natančne načrte za način odzivanja. Nekateri čustveni odzivi in
spomini se oblikujejo brez sodelovanja zavesti, kajti bližnjica od
talamusa do amigdale v celoti obide neokorteks. Tako amigdala
kopiči spomine in odzive, ki jih sprožimo nezavedno.
Bližnjica od očesa ali ušesa do talamusa in amigdale je v
izrednih razmerah odločilna. Ko se je treba nemudoma odzvati,
pomeni prihranek časa. Toda po tej poti iz talamusa do amigdale se
prenese le manjši delež čutnih sporočil, večji pa se opravi po
glavni poti, do neokorteksa. Kar je torej prispelo v amigdalo po
najkrajši poti, je zabeleženo v njej in je v najboljšem primeru le
približen signal, vendar zadostuje za
Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa
10
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
opozorilo. Direktna pot ima za možgane ogromno časovno prednost,
merjeno v tisočinkah sekunde. Pri podgani se amigdala lahko začne
odzivati na zaznavo v dvanajstih tisočinkah sekunde, pot od
talamusa do neokorteksa in amigdale pa traja skoraj dvakrat toliko.
Z razvojnega stališča je morala biti direktna pot zelo pomembna za
preživetje, saj je nudila možnost hitrega odziva na nevarnost in
pridobila nekaj kritičnih milisekund odzivnega časa. Te milisekunde
so najbrž tako pogosto reševale življenja naših prednikov
prasesalcev, da je zasnova takšnega odziva danes prisotna v
možganih vseh sesalcev.
Amigdala se odziva na naval besa ali strahu, preden je korteks
obveščen, kaj se dogaja, ker se neobdelano čustvo sproži neodvisno
od razmišljanja in tudi pred njim.
Ubranost čustev in misli
Zveza med amigdalo ter neokorteksom je kriva za spore in
nesporazume med glavo in srcem, med mislijo in občutkom. Čustva
lahko razrušijo mišljenje. Neprestani čustveni nemir pri otrocih
lahko povzroči odklone v intelektualnih sposobnostih in celo zatre
učne sposobnosti.
Takšnih primanjkljajev pa preizkusi inteligentnostnega kvocienta
ne merijo, čeprav jih nevrofiziološke meritve prepoznajo, kažejo pa
se tudi v otrokovi neprestani nemirnosti in vročekrvnosti.
V študiji pri osnovnošolskih dečkih, ki so dosegli vrednosti IQ
nad običajnimi, vendar so vseeno imeli slab učni uspeh, je bilo s
pomočjo nevrofizioloških testov ugotovljeno, da je bilo delovanje
njihovega čelnega korteksa moteno.
Kljub intelektualnemu potencialu so takšni otroci najbolj
izpostavljeni problemom, kot so neuspeh v šoli, alkoholizem in
kriminal, čemur pa ni vzrok pomanjkljiva inteligentnost, temveč
moten nadzor nad čustvenim življenjem.
Čustva so torej praviloma neodvisna v procesu razumnega
odločanja posameznika. Usmerjajo nas in šele nato prisluhnemo
logiki.
Imamo torej dve vrsti možganov, dva tipa mišljenja in dve
različni inteligentnosti: razumsko in čustveno. Od obeh je odvisno,
kako se znajdemo v življenju – ni vse določeno samo z IQ, zares
pomembna je pravzaprav čustvena inteligentnost. Intelekt brez
čustvene inteligentnosti ne more zares uspešno delovati.
Dopolnjevanje limbičnega sistema in neokorteksa ter amigdale in
čelnih režnjev pomeni, da drug z drugim tesno sodelujejo v miselnem
življenju.
Kadar so sodelujoči uspešni v medsebojnih stikih, narasteta tako
čustvena kot inteligentna sposobnost.
Torej ne izrivajmo čustev in ne postavljajmo razuma na njihovo
mesto, temveč iščimo razumno ravnovesje med obema.
Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa
11
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
Če hočemo doseči v življenju ubranost misli in srca, moramo
razumeti, kaj pomeni, če čustvujemo inteligentno. (Goleman 1997:
33-45) 2.1.2. LJUBEZEN IN DRUGA MEŠANA ČUSTVA: VESELJE-ŽALOST,
OPTIMIZEM, NAPADALNOST, SOVRAŠTVO, TESNOBA, STRAH
Veselje, žalost
Čustvo veselja daleč presega vsa ostala čustva. Že sam dražljaj
notranjega zadovoljstva bo potrdil njegovo pozitivno čutenje
veselja. V nasprotju s strahom, jezo ali žalostjo je veselje
prijetno čustvo, pri katerem nastajajo hormoni, ki povzročajo
določeno vrsto ugodja.
Anton Trstenjak (1989) pravi, da razločujemo dve vrsti značajev,
veselega in žalostnega. V vsakdanjem življenju vsi doživljamo
menjavanje teh dveh čustev. Ponavadi pravimo, da smo slabe ali
dobre volje.Veselje in žalost spremljata ljudi na vsej življenjski
poti. Ti dve čustvi človek izraža v raznih oblikah in jakostih tudi
navzven. Anton Trstenjak pravi, da človek močno niha med veseljem
in žalostjo. Razmerje med veseljem in žalostjo dobi svojo bolj
prepričevalno in konkretno osvetlitev v pravokotniku, ki ga
diagonala deli v dva enaka trikotnika, zgornji je svetel, spodnji
je temen, zgornji ponazarja veselje, spodnji žalost; oba pa sta
tako rekoč v pravokotniku, ki šele v celoti ponazarja človekovo
čustveno stanje. Ponazarjata namreč stanje, v katerem se vselej
hkrati družita veselje in žalost, seveda z različnim deležem in
različno smerjo. Vsako veselje ima namreč v svojem upadanju
naznačeno hkrati smer v svoje nasprotje, v žalost. Podobno velja za
žalost, ki nikoli docela ne sameva, marveč ima hkrati tudi že
nakazano smer v svoje nasprotje, v veselje. S tem opozorilom je
obenem že nakazana še posebna lastnost veselja in žalosti, namreč
njuna kratkotrajnost.. (Trstenjak A., 1989: 37-44)
Ljubezen
Ni težave, ki je dovolj ljubezni ne bi moglo premagati. EMMETA
FOXA
Ljubezen je moč, ki motivira, in je podlaga za večino naših
čustvenih stanj. Ljubezen je sila, ki uravnava obstoj in razvoj
naše zavesti. Ljubezni se učimo postopoma. Veliko je različnih
ljubezni. Ljubezen je, ko ljudje vstopijo v vzajemen odnos.
Ljubezen je vibracijsko zelo visoka energija, ki prežema celotno
stvarstvo. Deluje kot nekakšen subtilni magnetizem, ki drži skupaj
vse 'atome' življenja in jih povezuje v celoto. Prisotna je v jedru
vseh oblik in priteguje k sebi pojavno plat življenja. V človeku
takšno jedro ljubezni predstavlja duhovno srce, ki s svojim
magnetizmom ves čas prežema osebnost.
V ozadju vseh pojavnih oblik ljubezni je ena sama ljubezen, to
je ljubezen duhovnega srca: univerzalna, najbolj pravična,
vsenavzoča energija, ki od znotraj oživlja vsakogar med nami in
tudi drugo življenje na svetu. Vsakdo to ljubezen sluti,
Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa
12
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
po njej hrepeni, se hoče z njo napolniti, a načini so mnogokrat
neustrezni. V življenju jo doživljamo skozi različne pojavne
oblike, a nam še vedno največkrat ostaja skrita. Njena temeljna
moč, esenca, se naši izkušnji rada izmika. Po drugi strani pa je
ljubezen nenehno prisotna, je tista sila, ki poganja stvarstvo, ki
daje živost in smisel vsemu življenju na našem planetu.
Celoten osebni in duhovni razvoj človeka je približevanje tej
ljubezni in njeno vse močnejše izražanje. Kot človeška bitja smo
rojeni zato, da bi se ljubezen, ki je v nas, naučili izražati v
vsakdanjem življenju. Globoko v sebi vemo, da je izvir ljubezni v
nas samih. Le svojo pozornost moramo obrniti vase in dopustiti, da
se ljubezen »prelije« skozi naše življenje.
Optimizem
Smeh je najboljše sredstvo, da si izboljšamo zdravje in
življenje. Znanstveniki dokazujejo, da optimističen odnos do
življenja dobro vpliva na hormonsko ravnovesje in krepi imunski
sistem. Srečni ljudje so telesno dejavnejši in se manj vdajajo
slabim navadam, na primer pitju in kajenju. V današnjih mestih pa
se smeh izgublja. Najprej se je začel v velikih, zdaj se tudi že v
manjših. Porabniška kultura poraja ljudi, ki so nenehno
nezadovoljni.
Napadalnost
Vsak ve, da je človeška vrsta napadalna, prav malo pa nas je
pripravljenih priznati, da smo taki tudi sami. Ker napadalnost
hkrati preziramo in cenimo, jo nemara s težavo prepoznamo v sebi.
Navidezno z agresivnim vedenjem uspešno dosegamo cilje. Vendar se
ljudje pogosto odzivajo z enako mero napadalnosti ali z obrambo.
Včasih ne povedo informacij, drugič naredijo škodo s svojimi
dejanji.V resnici bomo uspeli le, če nam ljudje pomagajo in
sodelujejo. Napadalnost je ravno tako slaba kot popustljivost.
Ustrezno ravnovesje med obema skrajnostma je samozavestno obnašanje
in prepričljivost. Zavzemajmo se za svoje pravice tako, da ne
ogrožamo pravic drugih. Prepričljivost je način obnašanja, ki nam
zagotovi pozornost ljudi in njihovo spoštovanje.
Sovraštvo
Sovraštvo je čustvo v močno izraženi obliki, usmerjeni v določen
objekt. Vzrokov je lahko skoraj nešteto, najpogosteje se navajajo
frustracije in nerešeni konflikti v zgodnjem obdobju človekovega
življenja.
Če sovražimo, ali če občutimo sovraštvo na sebi, je zelo boleče.
Sovraštvo je lahko osredotočeno na posamezno osebo, lahko pa zajame
cele skupine, kar nam je znano iz človeške zgodovine.
Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa
13
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
Še nekaj misli o sovraštvu:
Nihče ne zna tako sovražiti, kot bratje in sorodniki. TACIT
Sovražim in ljubim; kako je to, sprašujete? Ne vem; a čutim,
da na moč trpim. KATUL Sovraštvo škoduje zdravju. DESCARTES
Borbo je iznašla narava, mržnjo človek. KAREL ČAPEK Sovražnika se
znebiš, če ga napraviš za prijatelja. HENRIK IV.
Tesnoba
Tesnoba je normalen del človeške izkušnje in je med strahom in
vznemirjenjem. Pri nekaterih ljudeh ostane trajen občutek. Ti
ljudje so kronično zaskrbljeni. Tesnoba je odziv na stresno
situacijo. Ko vzroka za tesnobo ni več in je negotovost
odpravljena, naj bi ta občutek izginil. Pri nekaterih je tesnoba
stalen, nezaželen spremljevalec. Tesnobo sproži situacija, katere
izid je negotov, a za nas zelo pomemben. Ta se stopnjuje, če
poskušamo nadzorovati izid, namesto da bi pustili, da se odvija
samo po sebi.
Strah
Strah je čustvo, s katerim se posameznik odziva, če zazna
ogroženost ali grožnjo ogroženosti. Strah velja za prilagojen
odziv, če se pojavlja na primernem mestu in ob primernem času.
Vsi otroci preživljajo obdobja strahov. Strahovi so normalen
pojav. Z njimi si otroci pomagajo skozi različne razvojne težave. Z
razvojem prihaja do spremembe v intenzivnosti, številu in vsebini
strahov. S starostjo se otrokovo okolje razširja, zato prihaja v
stik z vedno več dražljaji, ki lahko sprožijo strah.
Kadar je človek prestrašen, se v telesu sprosti adrenalin in
temu sledi hitro učenje kako obvladati strah.
Nekatere strahove lahko vzbudijo otrokove resnične izkušnje z
dražljaji, ki naravno vzbujajo strah (npr. glasni zvoki), ali
neprijetnimi dogodki (npr. otrok se boji psov, ker ga je nekoč
ugriznil pes).
Strah pred neuspehom je naravna reakcija pri vsakem človeku.
Lahko nas motivira k večji popolnosti ali pa deluje razdiralno.
Otrok, ki močno izraža ta strah potrebuje več temeljnega
samozaupanja. Pohvaliti ga je potrebno za majhne uspehe in ga ne
siliti k uspehu. Če se bo čutil uspešnega in če bo čutil, da ga
tudi drugi doživljajo kot takega, bo počasi pridobil prepotrebno
samozaupanje. (http://www.v-hcandersen.lj.edus.si)
Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa
14
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
2.2. ČUSTVENA INTELIGENCA
Nezavedno življenje ni vredno življenja. SOKRAT
2.2.1. DEFINICIJA ČUSTVENE INTELIGENCE
Čustvena inteligenca je preprosto povedano inteligentna uporaba
čustev. Svoja čustva namerno uporabljamo tako, da nam pomagajo k
takšnemu vedenju in mišljenju, ki nam je v korist.
Izraz čustvena inteligenca (EI ali EQ*) je prešel v rabo v
zadnjem desetletju, čeprav pa nas izrazi in fraze, ki označujejo
njene različne odtenke, spremljajo vseskozi v življenju, v
vsakdanjih pogovorih, kot so: je hladen kot riba, je zelo priseben,
je zelo družaben, …
Sposobnosti, ki jih najpogosteje imenujemo čustvena
inteligenca:
• sposobnosti ustreznega ravnanja s svojimi čustvi in čustvi
drugih, • empatično vživljanje v občutke ali stališča drugih ljudi,
• odprta, pravilna komunikacija in sposobnost reševanja konfliktov,
• ustrezna samopodoba in občutek lastne vrednosti, • čustvena
samostojnost in osebna celovitost, • odgovorno sprejemanje
odločitev, • veselje do življenja in poglabljanje odnosa s samim
seboj • sposobnost uravnavati čustva tako, da spodbujajo čustveno
in intelektualno rast.
Prav zaradi naštetih sposobnosti znajo nekateri ljudje ohraniti
stabilnost in vedrino tudi v težkih življenjskih preizkušnjah,
osebne poraze prenesejo konstruktivno, zmorejo odpuščati in
življenje graditi na optimizmu, medtem ko se drugi prepustijo
malodušju ob običajnih težavah v odnosih ali obupujejo nad
partnerjem, otroci in življenjem,
Visoko razvita čustvena inteligenca skriva v sebi sposobnosti,
ki nam nudijo možnost, da svoje življenje kreativno soustvarjamo,
da spoznavamo radost izpolnjujočih odnosov, dojemamo preizkušnje v
življenju kot pot učenja in rasti ter da znamo oblikovati svojo
samostojno osebnost in smo v stiku s seboj in svojimi resničnimi
hotenji.
Tisto, kar je pri razvoju čustvene inteligentnosti
najpomembnejše, ni izmerjen količnik, temveč dejstvo, da se
sposobnosti naše čustvene inteligence razvijajo skozi celo
življenje.
_______________________________________________________________________
* Okrajšava EI se v angleščini uporablja za izraz Emotional
Intelligence (čustvena inteligenca), EQ pa za Emotional Quocient
(čustveni kvocient);
Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa
15
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
2.2.2. ČUSTVENA INTELIGENCA PO GOLEMANU
Kot navaja Goleman (1997), gre za dve vrsti uma, prvega, ki
misli, in drugega, ki čuti.
Ta dva se med sabo prepletata. Razumska inteligenca ali IQ
omogoča razumsko logično mišljenje vezano na pravila. Lahko jo
razvijamo in povečujemo z reševanjem logičnih problemov in
križank.
Čustvena inteligenca ali EQ je vezana na navade. Čustva
oskrbujejo vsako dejanje razumnega uma s čustvi in podatki.
Delovanje čustvenega uma je močno odvisno od določenega stanja v
katerem se nahajamo tisti trenutek, oz. od našega razpoloženja.
Razumni um sklepa na osnovi objektivnih dokazov, vendar ti ne
štejejo nič, če se ne ujemajo s čustvenim prepričanjem tistega
trenutka.
Čustveni um pa v svoje prepričanje absolutno zaupa. Čustva so
sebi zadostna in se opravičujejo s svojimi dokazi. (Goleman 1997:
342-347)
Čustvena inteligentnost in usoda
Med ljudmi vlada prepričanje, da lahko z rezultati testov IQ ali
SAT (Scholastic Aptitude Test – Test učnih sposobnosti) precej
zanesljivo napovemo, kdo bo v življenju uspešen.
Pravilo, da je IQ jamstvo za uspeh, velikokrat ne velja.Večji
del dejavnikov, ki so odločilni za uspeh v življenju, določajo
dejavniki, ki ne izvirajo iz IQ, temveč iz okoliščin, kot sta
pripadnost družbenemu razredu, družina ali sreča v življenju – ob
pravem trenutku na pravem mestu.
Čustvena inteligenca zajema zmogljivosti, kot so spodbujanje
sebe, kljubovanje frustracijam, obvladovanje razpoloženja in
sproščanje stisk, ki zavirajo sposobnost razmišljanja, vživljanje v
čustva drugih in upanje.
Avtor je prepričan, da se temeljnih spretnosti v čustvovanju
lahko naučimo ali jih izboljšamo.
Na Harvardu v Ameriki so v štiridesetih letih izvedli študijo na
petindevetdesetih študentih in jih spremljali do njihovih srednjih
let. Ugotovili so, da osebe, ki so na kolidžu dosegale najboljše
rezultate pri testih, pri svojih osebnih dohodkih, storilnosti in
družbenem položaju, niso bile bistveno uspešnejše kot njihovi
kolegi s slabšimi testnimi rezultati.
Prav tako niso bili posebno zadovoljni v življenju, niti niso
imeli preveč sreče v družinskem življenju, kar je po mojem mnenju,
tudi eden od temeljev za uspešno življenje.
Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa
16
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
Inteligentnost, pridobljena s šolanjem v nobenem pogledu ne
pripravlja človeka na ovire in priložnosti, ki jih prinaša
življenje. Čeprav visok IQ ne zagotavlja blagostanja, ugleda ali
sreče v življenju, je šolstvo usmerjeno predvsem na učne
sposobnosti – pri čemer zapostavljata čustveno inteligenco,
značajske poteze, ki tudi močno vplivajo na osebno življenjsko
usodo.
Čustvenost je večplastna zmožnost, ki določa, kako dobro bomo
znali uporabiti dane spretnosti, tudi sam intelekt.
Ljudje, ki poznajo svoja čustva, jih znajo uravnavati in
prepoznajo čustva drugih, so uspešni na organizacijskih področjih
življenja. Običajno so tudi bolj zadovoljni z življenjem in
učinkovitejši.
Že pri majhnih otrocih bi moral učni proces otrokove sposobnosti
najprej z ustreznimi metodami odkriti, nato pa jih s spodbujanjem
razvijati v pravo smer, ne pa zanemarjati ali celo zavirati. Tako
otrok lahko najde pravo pot do življenjskega uspeha.
Drugačna vrsta inteligentnosti
Idejni vodja programa Spectrum Howard Gardner, psiholog na
Visoki šoli za pedagogiko na Harvardu ugotavlja, da je potrebno
razširiti pojem spektra talentov. Najpomembnejše je prisluhniti
otrokovim talentom in ga pravilno usmerjati.
Nadalje Goleman navaja Garnerjevo odlično knjigo Razsežnost uma,
v kateri avtor navaja spekter različnih vrst inteligentnosti. Na
seznamu so: besedna in matematično-logična nadarjenost, prostorska
iznajdljivost, ki jo zasledimo pri umetnikih ali arhitektih,
nadarjenost za glasbo. Gardner je dodal k seznamu še dve vrsti
inteligentnosti – osebna inteligentnost, ki se nanaša na spretnosti
v medosebnih odnosih, ter sposobnost vpogleda v duševnost, tu
navaja za primer Freudove mojstrske vpoglede v notranjost. Navaja
sedem ključnih inteligentnosti. Razsežnost človeških talentov, kot
imenuje inteligentnost, so kasneje s svojimi sodelavci raztegnili
na seznam dvajsetih različnih vrst inteligentnosti.
Gardner je teste za merjenje inteligentnosti v šolskem sistemu,
ki so otroke razvrščali v skupine in pri tem niso upoštevali za
življenje odločilnih spretnosti in sposobnosti, zavračal.
S stališča razsežnosti inteligentnosti si je mogoče ustvariti
bogatejšo sliko o otrokovih sposobnostih, ki so pomembna za uspešno
življenje.
Goleman navaja psihologa Saloveya, ki povzema Gardnerjeve
razsežnosti osebne inteligentnosti in jih razvršča v pet skupin
sposobnosti:
Poznavanje svojih čustev: zavedanje sebe – je temelj čustvene
inteligentnosti, sposobnost nadziranja resničnih občutkov.
Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa
17
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
Obvladovanje čustev: sposobnost premagovanja mračnosti,
razdražljivosti, neuspehov v življenju.
Spodbujanje sebe: sposobnost urejanja čustev, da si lahko
zberemo misli, spodbujanje sebe k ustvarjalnosti.
Prepoznavanje čustev drugih: empatija – osnovna spretnost v
odnosu z ljudmi. Sposobnost prisluhniti ljudem, začutiti klimo v
družbenem okolju in ustrezno reagirati.
Uravnavanje odnosov: sposobnost ustvarjanja in ohranjanja dobrih
medosebnih odnosov. (Goleman 1997:49-62)
Brezčuten človek – aleksitimija, iz grščine izhajajoče besede,
»a« pomeni brez, »lexis« pomeni beseda, »thymos« pa čustvo.
Klinični znaki aleksitimičnih tipov ljudi so nesposobnost
opisovanja čustev, tako svojih kot tujih, in zelo omejen besedni
zaklad. Aleksitimiki redko jočejo, toda če zajočejo, stočijo
ogromno solza. Aleksitimiki so osebe, ki ne vedo, kaj čutijo in
tega niso sposobni opisati z besedami. Osnovne spretnosti čustvene
inteligence, zavedanja sebe ali zavedanja, kaj čutijo, sploh
nimajo. (Goleman 1997: 68-70)
Sposobnost obvladovanja sebe
Pomemben cilj je ravnovesje pri čustvih, a pri tem čustev ne
smemo zatirati. Če jih preveč zatiramo, postanemo pusti in
zadržani; če jih ne obvladamo in se sprostijo do skrajnosti, se
sprevrže v bolezen.
Vsekakor pa so padci in vzponi v življenju, ki popestrijo naše
življenje. Ti morajo biti v ravnovesju med pozitivnimi in
negativnimi čustvi. (Goleman 1997:75-78)
Čustvena pismenost
Čustvena pismenost pomeni spoznavanje, spoštovanje in
vrednotenje prirojenega čustvenega uma. Čustvena pismenost prihaja
iz človeškega srca. Eden od znakov čustvene pismenosti je
sposobnost preskočiti impulzivnost in se primerno odzvati na
čustva.
Za preprečevanje čustvene nepismenosti (socialni problemi,
depresija, zbranost, prestopništvo, agresivnost) so razvili
programe za reševanje sporov, ki jih izvajajo v Združenih državah.
S pomočjo programa se otroci učijo reševati spore, da se ti ne bi
stopnjevali. Otroci se učijo, da imajo poleg pasivnosti ali
napadalnosti na izbiro več možnosti za razreševanje sporov, kako se
postaviti za svoje pravice brez nasilja. To so spretnosti, ki nam
vsem koristijo v življenju. Ugotavljajo, da programi čustvene
pismenosti prispevajo k boljšemu uspehu otrok. Vse več otrok ima
probleme zbrano slediti učni uri. Vsaka pomoč, s katero lahko vsaj
malo izboljšamo čustvene spretnosti, zelo koristna za nadaljnje
izobraževanje.
Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa
18
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
Programi pomagajo k boljšim življenjskim vlogam, da postanejo
boljši prijatelji, učenci, otroci staršev, delavci, starši.
(Goleman 1997: 307-327)
Empatija
Izraz pomeni sposobnost vživljanja v soljudi, razumevanje čustev
drugih in njihovih stališč ter spoštovanje različnosti v odnosu do
stvari; doumeti položaj drugega, okoliščine, v katerih se je znašel
in razumeti, kako se v tistem hipu počuti. Nesposobnost dojemanja
čustev drugih je ena najhujših slabosti v čustveni inteligentnosti.
Medosebne odnose je potrebno razvijati, kako postati čim boljši
poslušalec in spraševalec, kako se naučiti sodelovanja,
razreševanja sporov, pogajanja in popuščanja.
Čustva redko izražamo z besedami; pogosteje jih izražamo z
drugimi znaki. Osnova zaznavanja čustev drugih je razumevanje
nebesednega sporočanja: ton v glasu, kretnje, mimika in
podobno.
Empatija se kaže že pri dojenčkih. Otroka vznemiri jok drugega
otroka. Ko se mati odziva na otrokov vrisk od veselja prav tako z
veselimi toni ali podobnim vriskom, se čuti med njima uglašenost.
Drobna materina uglaševanja vzbujajo otroku občutek varnosti in
tako si razvija empatijo v najzgodnejšem obdobju.
Nasprotno, pa predolgo pomanjkanje ubranosti s starši zahteva
velikanski čustveni davek od otroka. Ko starši ne izkazujejo
empatije z določenimi čustvi – veselje, solze, potreba po
ljubkovanju, se otrok izmika izražanju teh čustev.
Torej se začenja osnova za dozorevanje spretnosti v odnosih z
ljudmi že zelo zgodaj. Družbena zrelost prispeva k uravnavanju
odnosov z drugimi. Pomanjkljivosti na tem področju povzročijo
neprilagodljivosti v družbenem okolju.
(Goleman 1997:121-139) 2.2.3. ČUSTVENE SPRETNOSTI PRI DELU Z
LJUDMI PO WEISINGERJU
Čustva nam dajejo dragocene informacije o sebi, drugih ljudeh in
situacijah. Čustveno inteligenco lahko negujemo, jo razvijamo.
Razvijamo jo tako, da se naučimo uporabljati sposobnosti čustvene
inteligence in jih nadgrajujemo. Mednje spadajo samozavedanje,
obvladovanje čustev in samomotivacija.
Razvijanje visoke stopnje samozavedanja
Ključni element vsake od teh sposobnosti je samozavedanje, kajti
čustveno inteligenco lahko začnemo uporabljati šele takrat, ko
informacije o čustvih vstopijo v zaznavni sistem.
Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa
19
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
Visoka stopnja samozavedanja nam pomaga ohranjati pravo smer in
nas opozori, kadar zavijemo s poti. Pomanjkanje te sposobnosti
slabo vpliva na učinkovitost dela in je pomemben vzrok za neuspeh
na delovnem mestu.
Pomembno je, da čustva, kot so jeza, žalost doživimo in pri tem
izkoristimo dragocene podatke. V nasprotnem primeru nas negativna
čustva pogosto pahnejo v zagrenjenost. Počutimo se slabše, kot če
bi jih bili sposobni obvladati in si s tem odvzamemo možnost, da bi
se jih rešili.
S pomočjo vaje in učenja je mogoče razvijati visoko stopnjo
samozavedanja.
Na zelo ugledni Northwestern University od študentov MBA prvo
leto zahtevajo, da pišejo dnevnik čustev, kar jih spodbudi, da se
začnejo zavedati svojih čustev. Ugotavljajo, zakaj se nekatera
čustva ponavljajo in v katerih situacijah ter kako bi spremenili
situacijo, da bi se izognili negativnim čustvom.
Z različnimi vajami se lahko začnemo zavedati bogastva
informacij o tem, kdo smo in si tako utrjujemo samozavedanje.
Obvladovanje čustev
Obvladovanje čustev ne pomeni potlačitev čustev, temveč, da jih
znamo razumeti in nadzorovati. Ko nas preplavi občutek jeze, se v
nas porajajo avtomatične misli. Te so toliko bolj intenzivne,
kolikor bolj intenzivna je jeza v nas. Ponavadi niso logične, prav
tako nimamo časa razmišljati, ali so logične. Pogosto vodijo do
napačnega razmišljanja in posploševanja. Pri premagovanju
negativnih učinkov avtomatičnih misli pomaga konstruktivni notranji
dialog.
Razlika med avtomatičnimi mislimi in notranjim dialogom je ta,
da so prve spontane in pogosto brezplodne, drugi pa pretehtan in
produktiven. Neprijetne situacije omilimo tako, da preprečimo
avtomatske misli in se naučimo konstruktivnega notranjega dialoga.
Notranji dialog nam pomaga razjasniti situacijo, preusmeriti
pozornost in spremeniti tok dejanj. Pri razreševanju problemov je
pomembno, da se s težavami soočimo. Notranji dialog lahko poteka v
obliki vprašanj, s katerimi si pomagamo razjasniti pomen čustev in
spoznanje uporabimo za reševanje situacije.
Avtor navaja razne sprostitvene vaje in vaje za obvladovanje
raznih situacij.
Samomotivacija na delovnem mestu
Motivacija na delovnem mestu je izredno pomembna, saj je ta
osnova za produktivnost in ustvarjalnost. Pomembni viri iz katerih
črpamo motivacijo smo mi sami, prijatelji, družina, čustveni mentor
(resnična ali namišljena oseba, ki nam daje navdih) ter naše
okolje.
Najpomembnejši notranji vir samomotivacije so naše pozitivne
smisli, trditve. Pozitivne misli motivacijo krepijo, negativne
dosežejo uničujoč učinek.
Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa
20
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
Avtor navaja, da je pri izgubi energije zelo koristna fizična
aktivnost. Pri telovadbi se izločajo endorfini, kar nam požene kri
po žilah in tako dobijo naši možgani zalogo kisika. Možgani se
zbistrijo, nismo več zaspani in brezvoljni.
Če se naučimo motiviranja samega sebe, lahko razvijemo visoko
stopnjo samozavedanja in obvladovanja čustev. Tako povečamo svojo
čustveno inteligenco in ravnamo čustveno inteligentno.
(Weisinger1998: 21 -144)
2.3 . MEDOSEBNI ODNOSI
Noben človek ni samoten otok. JOHN DONNE
Medsebojni odnosi so odraz družbenega reda. Ko govorimo o
družbenem redu od praskupnosti, sužnjelastništva, fevdalizma do
kapitalizma, vemo, da se je vsak družbeni red razvijal in izginil,
ko ga je nadomestil drug. Kaj je tisto, kar narekuje, da se
družbeni red spremeni? Ko ljudje dosežejo določeno razvojno
stopnjo, se prične spreminjati njihovo življenje, njihovo obnašanje
in morala neke civilizacije. Na ta način nastane nov družbeni red.
Vsak družbeni red, ki je zamenjal prejšnjega, je prinesel neke
kvalitetne spremembe. Na začetku, dokler se ni pojavila lastnina v
medsebojnih odnosih ni bilo veliko konfliktov. Zakaj ne? Zato, ker
so ljudje morali delovati kot team, da so preživeli. Ko pa so se
sposobnosti ljudi toliko dvignile, da so si ustvarjali več kot
dovolj za svoje preživetje, se je pojavila lastnina. S to lastnino
se je pojavilo tudi lastninjenje ljudi in ne samo v smislu "moj
otrok, moja žena, moj mož, moja mama", ampak je prišlo tako daleč,
da so ljudje začeli kupovati in prodajati druge ljudi. Z razvojem
je nato nastal fevdalizem. Odnosi so se spremenili. Rodovitna
zemlja je bila zelo pomembna in zato so ljudje medsebojne odnose
gradili na tem, kako bi dobili več zemlje. Danes, v obdobju
kapitalizma, je najbolj pomemben denar. Ljudje se trudijo, kako bi
zaslužili denar in razumejo, da je denar tisti, ki nam bo prinesel
vse. Na začetku so ljudje povezovali svoje blagostanje s hrano,
danes z denarjem. Logično nadaljevanje je, da v prihodnosti svojega
blagostanja ne bodo več povezovali z denarjem, ampak z nečim
drugim. Takrat bo večina ljudi dojela, da je najbolj pomembno, da
smo sposobni živeti na drugačen način kot danes. Ko stalno živimo
tako, da ne moremo dojeti tega, da je vsak izmed nas takšen,
kakršen pač je, in da mora vsak izmed nas doseči to, da bo našel
način, kako se bo spremenil on sam in ne kako bomo mi spreminjali
druge, potem bomo vedno našli razlog, da bomo nesrečni. Preseči
moramo to, da se mnogokrat obnašamo do otrok, kot da so naša last.
http://www.mojuspeh.com/
A.de Mello (1993) pravi takole: »Nimate pravice postavljati
nobenih zahtev. Prej ali slej nas bo otrok zapustil. In mi ne bomo
imeli nad njim nobenih pravic več. V resnici niti ni naš otrok in
ni nikoli bil. Pripada življenju, ne nam. Nihče nam ne pripada.«
(A. De Mello 1993:81)
Vsak medosebni odnos se začne z ustvarjanjem prvega vtisa, ki
poteka znotraj procesa socialnega zaznavanja. Pripisovanje
značilnosti drugim je popolnoma
Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa
21
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
enostaven proces in bi lahko rekli, da je skoraj avtomatiziran.
Zato smo popolnoma prepričani, da so naše sodbe o ljudeh točne.
Vendar se prvi vtis ustvari na osnovi majhnega števila informacij
in to tistih, ki se pokažejo preko vedenja v določeni situaciji.
Takšno zaključevanje je vsekakor pristransko, saj je informacij o
posamezniku premalo. Tako pri ustvarjanju prvega vtisa govorimo o
situacijski atribuciji in dispozicijski atribuciji. V prvem primeru
pomeni, da ljudi ocenjujemo na osnovi situacije, v kateri smo jih
spoznali. Pri dispozicijski atribuciji pa pripisujemo posamezniku
lastnosti, motive, želje in prepričanja.
V medosebnih odnosih igrata pomembno vlogo besedna, predvsem pa,
nebesedna komunikacija, ki ji je stroka v preteklosti nemalokrat
namenila manjši delež. Danes pa vemo, da večji del komunikacije
poteka na nebesednem nivoju, saj pravijo, da govorica telesa
prispeva približno 55% v tem procesu, glas 38% in besede le 7%.
Poleg tega pri analizi nebesedne komunikacije upoštevamo tudi
naslednje elemente: držo telesa, mimiko, očesni stik, geste, dotik,
obleko, prostorsko vedenje in zunanji kontekst.
Življenje v kakršnem koli medsebojnem odnosu zaznamujeta dve
temeljni potrebi: potreba po avtonomiji in potreba po povezanosti.
Ljudje želijo biti to kar so, želijo se razvijati, biti to kar so
in odkrivati, kaj nosijo v sebi. Želijo biti neodvisni, svobodni v
interesih, govorjenju. Ker pa človek kot posameznik obstaja le v
odnosu do drugih ljudi, samo v odnosu z drugimi lahko doživi samega
sebe kot človeka. Ti dve potrebi sta povezani in se med sabo
izmenjujeta. Konflikti nastanejo, če delamo proti svoji volji in
željam.( http://www.lj-oz.sik.si/)
2.3.1. TEMELJNE ZNAČILNOSTI MEDOSEBNIH ODNOSOV
Priznavanje različnosti je ena prvih značilnosti medosebnih
odnosov med ljudmi. To pomeni, da vsakemu priznavamo pravico do
lastnega mišljenja, je zavračanje vnaprejšnjega strinjanja in
prikimavanja z vsemi in vsakomur. To pomeni dovoliti drugemu, da se
s čim ne strinja, da misli drugače in pove svoje mnenje. Samo na ta
način lahko govorimo o dogovarjanju. (Možina 1994: 653)
Vzajemnost odnosov je naslednja značilnost medosebnih odnosov.
Dosežemo jo v dialogu, ki terja obojestransko aktivnost in
prilagajanje v odnosu. To pomeni sprejemanje predlogov,
dogovarjanje, vzajemno iskanje pojasnil za vse, kar ni razumljivo.
Je enakopravno medsebojno srečevanje nasprotij, razlik in
podobnosti.
Omogočanje osebnega izražanja pravica vsakogar do osebnega
izražanja, t.j. pravica do lastnega samostojnega, neodvisnega,
specifičnega, individualnega razvoja.
Priznavanje nasprotij ter njihovo realno reševanje je naslednja
pomembna značilnost našega vedenja v medsebojnem odnosu do drugih
ljudi. Izogibanje konfliktom, kot da jih ne bi bilo, vodi v
situacijo, kjer vladajo strah, negotovost, lažna komunikacija,
neiskrenost.
Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa
22
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
Pri preprečevanju dvopomenske situacije, da smo v obnašanju
iskreni, da tisto kar pripovedujemo tudi mislimo. S takšnim
komuniciranjem in odnosom do drugih ustvarjamo iskreno in jasno
klimo, kar je pogoj za sodelovanje z drugimi, za lastni in
skupinski razvoj.
Nadaljnja značilnost zdravih medsebojnih odnosov je, da v njem
ni nikakršnega vsiljevanja. Drugemu ne vsiljujemo doživljanja, ki
ni njegovo. Sem sodijo večni iskalci napak, slabosti pri drugih, ki
jim hočejo tudi nasilno dokazati, da je slaboten, nemočen in da bi
brez pomoči ostal nihče in nič.
Za medosebne odnose je značilno upoštevanje razlik med
posamezniki, da med njimi vlada vzajemnost, da gre za dajanje in
sprejemanje povratnih informacij, za omogočanje osebnega izražanja
vsakega posameznika, da priznavamo obstoj konfliktov, da priznavamo
ne le podobnosti ampak tudi različnosti v odnosih, da razlikujemo
vsebino in odnose v komunikaciji, da onemogočamo nastanek
dvopomenskih situacij, da ni nikakršnega vsiljevanja in da si
prizadevamo dobiti čim bolj kritičen vpogled v možnost nehotenih
oziroma nevrotičnih zlorab drugih. Seveda je to ideal h kateremu
moramo težiti in ga v celoti najverjetneje nikoli ne bomo dosegli,
toda prizadevati si moramo za poznavanje in preučevanje teh stvari
in jih v praksi uveljavljati v skupno korist. (Stritih, Študijsko
gradivo)
2.3.2 MOTIVACIJSKA TEORIJA POTREB PO MASLOWU
A. Maslow je proučeval motive z vidika človeških potreb, njihove
ravni in pomena časovne razsežnosti. V svoji teoriji potreb je
Maslow razvil dva koncepta: a) hierarhija potreb – obstaja pet
temeljnih skupin potreb b) pomembnost potreb – temeljne potrebe so
med seboj v hierarhičnem razmerju
Med temeljne skupine človeških potreb po njegovem mnenju
spadajo:
Fiziološke potrebe
Te potrebe so večinoma istovetene s primarnimi, ki se jih človek
ne more naučiti, temveč jih pridobi ob rojstvu. Ko posameznik
zadovolji te potrebe, z njimi ni več motiviran.
Potrebe po varnosti
Te potrebe odsevajo željo človeka, da se zaščiti pred izgubo
bivališča, hrane in drugih podobnih dobrin, ki so pomembne za
njegovo preživetje. Tudi te potrebe, kadar so zadovoljene, več ne
motivirajo človeka.
Socialne potrebe
Te potrebe so tesno povezane z željo človeka po ljubezni in
pripadnosti.
Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa
23
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
Potrebe po spoštovanju
To so višje potrebe ljudi. Med te spadajo tudi potrebe po moči
ter potrebe po uveljavljanju in statusu. Potrebe po spoštovanju se
nanašajo na željo človeka po tem, da ga drugi ljudje spoštujejo in
cenijo in da lahko spoštujejo samega sebe. Če ima človek
zadovoljene potrebe po spoštovanju, se poveča njegovo zaupanje v
lastne sposobnosti, nasprotno pa se pri njem pojavi občutek
podrejenosti in nezaupanja v svoje sposobnosti.
Potreba po samouresničevanju
To je najvišja raven potreb. Potrebe te ravni odsevajo človekovo
željo, da bi delal to za kar je sposoben. Potrebe te ravni
motivirajo človeka, da transformira percepcijo o samem sebi v
stvarnost.
V normalnih okoliščinah običajno zadovoljujemo potrebe po
naravnem vrstnem redu, od nižje ravni do višjih. Ko so potrebe na
nižji ravni zadovoljene, se pojavijo in nato tudi skušamo
zadovoljiti potrebne na višji ravni. (Černetič M.. 2001: 10-11)
2.3.3. POMEN MEDOSEBNIH ODNOSOV
Dobri medosebni odnosi so prvi pogoj za psihično zdravje, za
osebno srečo in uspeh v mnogih poklicih. Ljudje, ki zaradi
različnih vzrokov niso zmožni ustvariti zadovoljivih odnosov z
drugimi, pogosto doživljajo tesnobo, depresijo, odtujenost in
osamljenost. Počutijo se manjvredne, nemočne in izolirane. Njihovi
poskusi, da bi navezali in vzdrževali pomembne stike z drugimi, se
navadno končajo z neuspehom, kar vodi v začaran krog.
Medosebni odnosi so temeljnega pomena za razvoj osebnosti, tako
v emocionalnem, socialnem kot tudi intelektualnem smislu. Na osnovi
odnosov se na nas odzivajo, dobivamo povratne informacije o tem,
kako nas drugi zaznavajo, in se naučimo, da na podoben način
zaznavamo sami sebe. Odziv drugih nam pomaga, da razvijemo čimbolj
jasno in točno predstavo o sebi. Če nas drugi doživljajo kot
vredne, bomo tudi sami sebe ustrezno vrednotili.
Lastnosti, ki jih občudujemo pri drugih, poskušamo razviti tudi
pri sebi. V medosebnih odnosih se naučimo prevzemati različne
socialne vloge, ki jih vključimo v svojo predstavo o sebi. V
odnosih z drugimi odkrivamo, kdo pravzaprav smo kot osebnost.
Drugi nam tudi pomagajo osmisliti svet okoli nas ter razlikovati
med stvarnostjo in domišljijo. Odvisni smo od drugih, da potrdijo
naše zaznave in vtise. Na mnoga vprašanja v zvezi s stvarnostjo ne
moremo dobiti odgovora samo s pomočjo čutil. Ne moremo vedeti, kaj
je prav in kaj ni, kaj je dobro in kaj slabo, lepo ali grdo, dokler
ne primerjamo naših ugotovitev z drugimi. Svoje zaznave in
odzivanja na zunanji svet moramo deliti z drugimi, da ugotovimo, če
je tudi njihovo doživljanje podobno.
Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa
24
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
Še najbolj pa potrebujemo, da nas drugi potrdijo kot osebo.
Takšna potrditev pomeni, da se drugi odzivajo na nas na načine, ki
kažejo, da smo normalni, zdravi in vredni spoštovanja. Vsi tisti
odzivi drugih, ki nam dajejo občutek da smo neumni, nevedni,
nerodni, nepomembni, nenormalni, pomenijo invalidacijo. Potrebo po
tem, da bi nas drugi potrdili kot osebo, poskušamo zadovoljevati v
vseh medosebnih odnosih, kar nam včasih uspe bolj, drugič manj.
Validacija je navadno obojestranski proces, zato se moramo naučiti,
kako potrjevati druge.
Prav tako je pri ustvarjanju medosebnega odnosa zelo pomembna
tudi skupna orientacija: vsak udeleženec mora upoštevati iste norme
in zastopati iste vrednote, ki določajo vedenje v odnosu. (Lamovec
1991: 9-10)
2.3.4. RAZVIJANJE IN OHRANJANJE MEDOSEBNIH ODNOSOV
Včasih se zdi, da je nekaterim ljudem obvladanje družabnih
veščin težko– spoznavanje nove ljudi, razvijanje odnosov z njimi,
sposobnost učinkovitega skupinskega dela. Pogosto prav ti ljudje
vložijo v razvijanje svojih sposobnosti veliko časa, napora in
osebne predanosti. Stara misel, da dobimo toliko, kolikor damo,
velja kar za vsa področja našega življenja. Delodajalci danes
pripisujejo pomembno vlogo družabnim veščinam, zato je razvijanje
te sposobnosti lahko eden izmed ključev za napredovanje v poklicnem
življenju.
Pri navezovanju in ohranjanju medosebnih odnosov je pomemben
prvi stik s sogovornikom. Upoštevati in uporabljati je potrebno
tudi ostale komponente čustvene inteligence: samozavedanje,
empatija, zaznavanje signalov, itd. ki so pogoj za uspešno
dvosmerno komunikacijo.
2.3.5. MEDSEBOJNO ZAUPANJE
Brez medsebojnega zaupanja ustvarjalno sodelovanje ni mogoče.
Zaupanje je po svoji psihološki strukturi čustvo, saj se razlikuje
po smeri, jakosti in trajanju in je tudi vrednostno bipolarno:
zaupanje – nezaupanje. Torej določa odnosno komponento do stvari,
pojavov, drugih ljudi in do samega sebe (samozaupanje). Čustva nas
vrednostno usmerjajo in sprožajo motive. Izogibamo se tistemu, kar
vzbuja negativna čustva (strah, žalost, sovraštvo, gnus,
nezaupanje), usmerjamo pa v tisto, kar povzroča pozitivna čustva
(simpatija, ljubezen, dobrota, pogum, lepota, zaupanje).
Izražanje zaupanja/nezaupanja je tesno povezano z elementarno
osebnostno značilnostjo zaupljivost/nezaupljivost. Zaupljivost je
osnova za prilagajanje drugim, odraža se v obzirnosti do drugih in
je s tem nenazadnje tudi temelj za sodelovanje v timu.
Nezaupljivost pa je sopomenka za sumnjičavost in se odraža v
svojeglavosti in preračunljivosti.
Oseba z močno izraženo nezaupljivostjo nenehno o vsem dvomi in
skepso tudi izraža. Zato je z njo težko sodelovati, še posebno pri
sprejemanju skupnih odločitev. Take osebe se pogosto vedejo
superiorno in zbujajo občutek nedostopnosti.
Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa
25
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
Če združimo čustveno in osebnostno razsežnost zaupanja pridemo
do pojmovanja zaupanja kot vrednote, ki jo lahko opredelimo kot
relativno trajno pozitivno čustveno in motivacijsko naravnanost
posameznika, skupine, ki vpliva na njegovo, njeno značilno
ravnanje. S tem pa že vstopamo v krog organizacijske kulture, ki jo
v prvi vrsti določa sistem vrednot. Zaupanje je temeljna vrednota
ustvarjalne organizacije.
Trstenjak (1981) je prvi nakazal tudi tesno povezanost med
čustvovanjem in ustvarjalnostjo. Čustvom pripisuje povezovalno
vlogo med zavednim in nezavednim, s čimer odpira novo stran v
razumevanju ustvarjalnega procesa, ki poteka izmenično v zavestni
in v nezavedni sferi, kjer delujejo algoritmi še neznane nezavedne
logike. Na tako imenovano fazo zorenja (inkubacije) sklepamo
posredno, preko faze prebliska (iluminacije), ko se nepričakovano v
zavesti odrazi nova zamisel.Mayer (1999) ugotavlja, da pridejo v
fazo zorenja le tista vprašanja in problemske vsebine, ki so
pozitivno čustveno obarvane. Potem, ko zavestno prizadevanje za
rešitev problema ni uspešno, v določenih situacijah (omejen čas,
prisila) nastane ključen trenutek ali bo prevladal čustven odpor
ali čustvena naklonjenost do problema, ki ga rešujemo. Pozitivna
čustvena usmerjenost prevesi problem v nezavedno fazo, kjer se
samodejno rešuje naprej, medtem ko čustvena frustracija povzroči
njegovo trajno odložitev. Pri tem ima samozaupanje na osebni ravni
ključno vlogo, saj posameznika navdaja z zaupanjem v pozitiven izid
reševanja problema. (Janez Mayer, 2004: 341-344)
2.4. MEDSEBOJNA KOMUNIKACIJA
Človek je toliko živ, kolikor lahko komunicira. L.RON
HUBBARD
Sama beseda komunikacija je latinskega izvora in pomeni
comunicatio - sporočilo, comunicare - sporočiti, napraviti nekaj
skupaj ali delati nekaj, biti v medsebojni zvezi.
Komunikacija je sporazumevanje, sporočanje, skratka tu gre za
prenos sporočil, idej in občutkov.
Dražljaji in reakcije se nanašajo na določene situacije.
Komunikacija je proces, ki je odvisen od več dejavnikov, ki
pogojujejo in obenem določajo vrsto, raven in kvaliteto
komunikacije ter medosebnih odnosov. Primer: ko otrok nekaj vpraša,
mora vedeti, da mora počakati, da bo dobil odgovor. Priporočljivo
je tudi, da ga dobi. S tem se uči socialnega vedenja.
Medosebna komunikacija uporablja besede in je samo ena od oblik
človeškega sporazumevanja. Človek mnoga sporočila, informacije
posreduje brez uporabe besed, npr. z obrazno mimiko, gestami, držo
telesa, barvo glasu….. Pri komunikaciji je poleg medosebne
komunikacije zelo pomembna tudi notranja. V komunikaciji, v
pogovoru s samim s seboj, ko je subjekt sam sebi objekt, človek
uporablja iste simbole kot v pogovoru z drugimi. Notranji dialog
omogoča razumevanje sporočil in medosebnih odnosov z drugim.
Notranja komunikacija je osnova vsake komunikacije.
Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa
26
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
V procesu notranje komunikacije se razvija samozavedanje,
sprejetje samega sebe, proces notranjega izbiranja, odločanja,
akcije, ki jih motivirajo vrednote in potrebe, trditve o samem
sebi. Žal komunikaciji pogosto pripisujemo premajhen pomen in jo
sprejemamo kot nekaj samoumevnega. Pogosto sklepamo, da je naš
sogovornik o nečem že seznanjen in mu zato ni potrebno razlagati.
Izogibanje pogovoru z ljudmi kaže na naše pomanjkanje empatije.
Komunikacija je dvosmerni proces, kjer sprejemamo in pravilno
razumemo sporočila, ki prihajajo do nas. Za natančno razumevanje
sporočil, moramo biti pozorni na prav vsak trenutek njihovega
posredovanja. Za pravilno razumevanje drugih ljudi je potrebno v
komunikaciji razmisliti o svoji kulturni določenosti in upoštevati
razlike v izobrazbi, narodnosti, spolu, družbenem okolju in
izkušnjah, ki vodijo do variacij v:
• tonu glasu in vzorcih naglašanja • izmenjavanju vlog v
pogovoru • načinu izražanja strinjanja in nestrinjanja (če nekdo
reče »da«, lahko to pomeni »slišal sem te«, ne pa tudi »strinjam se
s tabo« • načinu izražanja vljudnosti • načinu oblikovanja
argumentov in posredovanja informacij • načinu izražanja čustev in
meji, do katere je to v določenem kontekstu primerno. (Wood, Tolley
2004:116-122)
2.4.1. NAČINI KOMUNIKACIJE
Bodi gospodar svojega telesa in bodi bolj sproščen. Prilagodi si
hitrost in stil, tako da ti je bolj udobno in boš hkrati bolj
prepričljiv za druge.
RICHARD H.GREENE
Richard H. Greene (1993) v svoji knjigi Nov način komunikacije
poudarja, kako pomembno je biti v življenju iskren, naraven in
ostati to kar smo, brez pretvarjanja ali posnemanja drugih. Človek,
ki izpopolnjuje svoje sposobnosti, je lahko pristen na različnih
področjih komuniciranja. Pri komunikaciji je pomembno dobro
poslušati sogovornika. Najboljši način je zaznavati celotno telesno
govorico, to je poslušati z očmi, ušesi in čustvi.
V naših možganih so trije komunikacijski centri. V
neurolingvističnem programiranju jih imenujemo vizualni, avditorni
in kinestetični center. Ti možganski centri in njihove povezave
predstavljajo jezik medsebojne komunikacije. Če posameznik obvlada
vse tri načine, pravimo, da je na »valovni dolžini«.
Avtor poudarja predvsem vidik spoštovanja do vsakega individuuma
in njegovega pogleda na svet, morda drugačne kulture. Sogovorniku
izkažemo spoštovanje na način, da se mu približamo, ga pozorno
poslušamo. (Richard H.Greene 1993:39-40)
Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa
27
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
Verbalno in neverbalno komuniciranje
Za verbalno komunikacijo je značilna uporaba besed in
predstavlja samo eno izmed oblik komunikacije. Na drugi strani pa
poteka neverbalno pošiljanje sporočil. Komunikacija je že določen
izraz na obrazu, kretnja rok, drža telesa, način oblačenja, vedenje
(umirjeno, nervozno). Kot sredstvo komunikacije lahko uporabimo
vse, kar je okoli nas ali v nas samih, tako da komuniciramo že s
svojo navzočnostjo.
Neverbalna komunikacija ima velik vpliv na razumljivost verbalne
komunikacije, vendar je komunikacija tem bolj jasna, čim več
neverbalnega je predelano v verbalno.
Kongruentna (skladna) in nekongruentna (neskladna)
komunikacija
Kongruentna komunikacija je skladna komunikacija, kar pomeni, da
se besede ujemajo z vedenjem, vsebina pa z odnosom. Za
nekongruentno komunikacijo pa je značilno, da se osebe izogibajo
soočanju z resničnim problemom in z resnično vsebino. Tu ni
usklajenosti verbalnega in neverbalnega, vsebinskega in odnosnega,
ker besede ne ustrezajo vedenju in odnos ne potrjuje vsebine. Osebe
se podzavestno in zavestno izogibajo srečanju z resničnim problemom
in to dosegajo na različne načine kot so prikrivanje,
poenostavljanje, omaloževanje, racionaliziranje. Pri teh načinih se
pojavi nevarnost nerešljivosti problema, ki je vzrok določenega
načina komuniciranja in ne same teže problema. (Brajša
1983:121).
2.4.2. AKTIVNO POSLUŠANJE
Dobro ali aktivno poslušanje je zelo pomembno, ker:
Izboljša vzdušje pri delu, doma, učinkovitost na vseh področjih
življenja
Zmanjša trenja v odnosih
Prihrani čas z zmanjšanjem napak in nesporazumov
Vodi k zgodnjim reševanjem problemov
Aktivno poslušanje je nepogrešljiv del dobre komunikacije in
dobrih medosebnih odnosov. Kadar aktivno poslušamo, bo govoreča
oseba dobila občutek, da smo res pozorni do nje.
Kvalitativne ravni poslušanja
Pri poslušanju posameznika lahko ločimo tri kvalitativne ravni,
ki se medsebojno izrazito ločijo po kvaliteti medosebne
komunikacije.
Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa
28
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
Te tri ravni poslušanja so:
1. zaznavanje - slišimo besede, a jih ne razumemo ali celo
ignoriramo 2. razumevanje besed, ki pa so žal velikokrat
večpomenske ali pa celo prikrivajo pravi pomen sporočila, ki ga
oseba izraža 3. razumevanje sporočila - poslušamo pomen besed in
razpoznavamo nebesedne znake osebe, ki nam sporočilo prenaša. Po
vrsti bi te tri ravni lahko označili kot poslušanje z ušesi
(slišno), z možgani (miselno) in s srcem (celostno).
Prav pozornost igra izredno pomembno vlogo. Zelo velik del
človekove komunikacije poteka nebesedno. Ton glasu, izraz na obrazu
in govorica telesa pogosto razkrivajo sporočilo, ki z besedami ni
bilo povedano. Ta nebesedna sporočila ponazarjajo čustva (npr.
jeza, vznemirjenje, žalost, strah,...) in so običajno veliko
pomembnejša od besednega sporočila. Z zaznavanjem in razumevanjem
vsega tega smo bogato nagrajeni, saj smo udeleženi v dobri
medosebni komunikaciji.
Velik pomen komunikacije je najbolj opazen v vsakodnevnem
življenju. Primere slabe komunikacije lahko najdemo na vsakem
koraku: komunikacija je pogosto nepopolna, to pomeni, da ljudje
nepopolno sporočajo, filtrirajo svoja sporočila in tako ostaja masa
neizrečenih vsebin, ki se počasi kopiči. Tako pa narašča
nezadovoljstvo človeka.
Ravno tako pogosto je tudi nesprejemanje sporočil drugih oseb.
Ljudje se pogosto prekinjajo v pogovoru, ne poslušajo eden drugega
ali pa poslušajo nepozorno in površno.
Posledice takšnih pomanjkljivosti v komunikaciji so stresi,
razočaranje in zaprtost v odnosih, za katere niti ne najdemo
pravega vzroka.
Predvsem poslušanje je dobra osnova za uspešno komunikacijo.
Ampak dostikrat ne znamo in ne zmoremo poslušati. Zato obstaja več
vzrokov. Kot otroci smo znali poslušati z vsemi čutili pravljice za
lahko noč. Prave matere znajo poslušati svoje otroke. Poslušali smo
tudi sami sebe. Ko pa smo izgubili pozorne poslušalce, smo se
začeli poslušati bolj površno in smo se začeli odtujevati sebi.
Začeli smo se poslušati. Drugi razlog za neučinkovito poslušanje je
prevelik pritisk raznovrstnih informacij na človeka. Vzorniki pa so
lahko dostikrat slabi. Če ne poslušamo drugih, ne poslušamo sebe in
tako nismo »doma« v sebi. (Trojnar 1998:24-25)
Poslušanje je več kot le biti tiho. Dobro poslušanje vsekakor
pomeni trdo delo in predstavlja določen napor. Dober poslušalec
zazna vse podrobnosti pri sogovorniku in se zna vživeti v njegovo
pripoved. Pomeni, da se je potrebno osredotočiti na druge in ne
zgolj na sebe. To pa ni tako enostavno, poleg tega pa ljudje ne
želijo izgubljati energije pri tako »nepomembnem« opravilu, kot je
poslušanje.
Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa
29
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
Velikokrat ne zmoremo poslušati sogovornika do konca, ker naprej
predvidevamo kaj bo ta povedal. Tako med pripovedovanjem raje
vskočimo in ga prekinemo, kot da ga poslušamo do konca. Obstaja
razlika med hitrostjo govora in hitrostjo naših misli. Povprečen
človek govori okrog 135 do 175 besed na minuto, toda poslušamo
lahko preko 400 besed v minuti. Torej, slab poslušalec zapravi ves
čas med hitrostjo poslušanja in hitrostjo govorjenja za dnevna
sanjarjenja, premišljevanja, kaj bo dejal sam ali za mentalno
prerekanje s sogovornikom. Posluša praktično dva glasova istočasno,
sogovornikovega in svojega, notranjega. Poslušanje je prav gotovo
disciplina, vredna učenja in izobraževanja. Ljudje imamo premalo
znanja o poslušanju. Predavanja o retoriki in boljši komunikaciji
so vedno zelo obiskana, a tam ljudje dobijo znanje, kako govoriti
in ne kako poslušati. Veliko ljudi vidi sebe kot dobre poslušalce,
vendar jih je dejansko zelo malo. Povprečen zaposleni zapravi okrog
tri četrtine vsakega delovnega dne za verbalno komuniciranje. Okrog
polovica od teh jih zapravi za poslušanje. Neverjetno, po
raziskavah je povprečna učinkovitost poslušanja zaposlenih le okrog
25%. Danes vse več organizacij odkriva, da je en slab poslušalec
bistveno bolj nekoristen, kot je lahko več dobrih poslušalcev
koristnih. Normalen, povprečen poslušalec razume in absorbira okrog
50 % celotnega pogovora. Ta relativno slaba procentualnost po 48
urah pade na neverjetnih 25 %. To pomeni, da bo informacija iz
pogovora, ki jo želimo priklicati po dveh dneh, zelo nepopolna in
velikokrat napačna. Ni čudno, da se ljudje redko kdaj strinjajo o
temi, o kateri so razpravljali. 2.4.3. NAPOTKI ZA UČINKOVITO
POSLUŠANJE
1. Glej govorečega in opusti vse ostale aktivnosti.
• Uporabljaj neverbalno vedenje, ki podpira dober stik (kimaj z
glavo, ohranjaj očesni stik, imej enak ritem in hitrost telesnih
gibov).
• Tudi neverbalno pokaži da te vsebina zanima (rahla nagnjenost
naprej, roke in noge niso prekrižane, obdrži primerno
razdaljo).
2. Poleg besed bodi pozoren tudi na ozadje besed, ki ga
ustvarjajo občutki.
• Bodi vživet v to kar doživlja govorec.
3. Resnično se zanimaj za vsebino.
• Sprosti pritisk na govorca. Daj mu priložnost, da govori in
naj občuti, da ima možnost za govorjenje. Pazi, da govorec sam
izbira vsebino.
• Bodi potrpežljiv, daj mu čas in ga ne prekinjaj. • Uporabljaj
verbalne odzive (aha, razumem, jasno, ja povej, ...).
Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa
30
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
4. Ponovi določeno vsebino povedanega (vleči zaključke).
5. Občasno postavi vprašanje, ki razjasni pomen.
• Vprašanja naj bodo tesno navezana na vsebino, ki jo govoreči
podaja. Tako se prepričaš, da je tvoja izkušnja enaka, kot jo
doživlja govorec.
6. Zavedaj se svojih lastnih občutkov in močnih prepričanj.
• Odstrani motilne vplive in ne delaj nervoznih gibov ali
zvokov.
7. Kadar želiš predstaviti svoje mnenje, to naredi po tem, ko si
prej dobro poslušal.
Ljudje, ki hočejo drugega o čem prepričati, večinoma preveč
govorijo. To še posebno velja za prodajalce in trgovske potnike,
čeprav bi ti morali vedeti, da kupec sam najbolje pozna svoje
težave in zato tudi najbolje ve, kaj hoče imeti. Možnemu kupcu je
potrebno dopustiti, da svoje želje izrazi do kraja. Le tako izvemo,
kaj mu prodati. Torej, si želimo boljših odnosov z zaposlenimi, s
poslovnim in zakonskim partnerjem? Vprašajmo se, kako dober
poslušalec smo. Vzemimo si časa in se opazujmo pri pogovorih.
Koliko govorimo in koliko poslušamo? Ali skačemo sogovorniku v
besedo? Ga poslušamo do konca ali med tem razmišljamo, kaj bomo
povedali mi? (http://www.s-sser.lj.edus.si/) 2.4.4. NAPOTKI ZA
USPEŠNO KOMUNIKACIJO
Če želimo postati uspešni komunikatorji, moramo poznati način
premagovanja komunikacijskih ovir in nekatere napotke (Možina,
Damjan 1994: 575)
• Razjasnitev misli pred komuniciranjem. Pred pošiljanjem
sporočila je dobro problem o katerem pišemo razjasniti pri samem
sebi, saj je v nasprotnem primeru komunikacija pogosto
neuspešna.
• Premislek pravega namena komunikacije. Dobro moramo
razmisliti, kaj bi s sporočilom radi dosegli, še preden ga pošljemo
naprej.
• Premišljevanje o neverbalnih sporočilih, ki jih pošiljamo. •
Pošiljanje koristnih sporočil sprejemniku. Postavimo se v vlogo
sprejemnika in si predstavljamo, katere informacije bi si želeli
dobiti sami.
• Povratne informacije: preveriti moramo, če je sprejemnik dobil
naše sporočilo in če ga je pravilno razumel.
• Dejanja morajo podpirati naše sporočilo. Uspešnost
komunikacije je zaključena z dejanji.
Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa
31
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
Za uspešno komuniciranje predlaga Richard H. Greene (1993:
15-75) naslednje praktične nasvete:
1. Pozorno spremljaj govorico telesa, glasu in šele nazadnje
besede ter vedno odgovori na to, kar si videl, slišal in občutil.
2. Sprejmi dejstvo, da se pomen tvojih besed izraža v odgovoru
sogovornika in ne v tem, kar si ti mislil, ko si jih
izrekel.
3. Zavedaj se, da tvoje besede vzbudijo v drugih drugačne
predstave in pomene od tvojih.
4. Medtem, ko drugi govori, bodi z njim 100 %. Ne pusti, da ti
misli uidejo drugam.
5. Navodila daj vedno jasna in natančna in se z opazovanjem
besednega in nebesednega izražanja sogovornika prepričaj, da so v
celoti razumljena.
6. Uporabi svoja čustva, če želiš doseči boljšo povezavo z
drugimi ali začeti in utrditi zahtevnejše pogovore.
7. Priznaj, spoštuj in zagotovi varno okolje za izražanje
čustev, kadarkoli je to mogoče. Če v danem trenutku ni izvedljivo,
poskrbi, da bo to mogoče kasneje.
8. Sogovorniku se približaj in šele, ko ga dobro razumeš, ga
vodi k dosegljivim ciljem.
9. Energiji, ki se nakopiči v konfliktni situaciji omogoči, da
te zapusti, saj bo samo na takšen način komunikacija spet potekala
po logičnih temeljih.
10. Uporabi neobtožujoče izjave, ki se začnejo z »zdi se mi«,
»opazil sem«, »čutim da«…
11. Takoj ko je mogoče, ponudi opravičilo in primerno
nadomestilo za svoje napake. Tako boš preprečil prepir, ki bi lahko
uničil pozitivno mnenje o tebi.
12. Priznaj svoje napake. Tako boš odstranil možna nasprotja in
neskladja v pogovoru.
13. Spoznaj, da se vsi nesporazumi in nasprotovanja začnejo s
skrajnostima črno/belo. Rešitev pa je največkrat siva.
14. Če se ne obvladaš, prenehaj in preloži pogovor.
Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa
32
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
15. Jasno pokaži, kaj želiš ali potrebuješ.
16. Po zavrnitvi se najprej ustavi in preuči svoja čustva, ki te
vznemirjajo.
17. Če te kdo obtoži, da si ga užalil ali razjezil, ga poslušaj
dokler ne konča.
2.4.5. KOMUNIKACIJSKE OVIRE
Ovire pri komunikaciji nam lahko povzročijo resne težave. Seveda
jih moramo sprva zaznati, da obstajajo in jih nato poskušati
odpraviti, premagati. V vsakdanjem življenju se motenj v
komunikaciji le redkokdaj jasno zavedamo. Ponavadi se dogaja, da se
na neki točki pogovor vedno znova prekine, da v zvezi z nečim
zmerom znova pride do očitkov, da ponavljamo vedno iste stvari, da
posameznik ob razgovoru doživlja močne občutke praznine, nemoči,
nestrpnosti in podobno. Do motenj pride, ko bi nas razgovor lahko
pripeljal do nečesa pomembnega, tega pa nismo pripravljeni zavestno
sprejeti ali zavestno in odgovorno zavrniti. Od načina našega
življenja in sposobnosti pogledati vase je odvisno, ali motnje
ponavljamo, ali pa jih odstranimo. S tem si odpremo možnost, da
spremenimo svoje ravnanje in način komunikacije, obenem postanemo
pravičnejši do svojih potreb in zmožni oblikovati odnose, tako da
upoštevamo potrebe vseh sodelujočih. Izboljšanje komunikacije
istočasno pomeni bolj enakopravno oblikovanje odnosov, tako da
imajo vsi enako pravico do kritike in so vsa mnenja obravnavana
enako resno, kar pomeni, da sprejemamo različnost ljudi, njihovih
mnenj in občutkov.
Komunikacijske ovire v različnih kulturnih okoljih
Z vidika kulturnega okolja je največja ovira vsekakor jezik.
Pomembno je, da se naučimo nekaj vljudnostnih fraz iz okolja, kamor
nameravamo potovati. Velika ovira lahko nastane tudi razlika v
govorici telesa, obleki in vedenju. Med različnimi kulturami so
velike razlike, zato se moramo o tem prej dobro pozanimati.
Komunikacijo iz vidika osebnega področja – t.j. ali imamo radi
bližino, ali raje ohranjamo razdaljo, moramo v tujini vsekakor
podrediti drugim. Če imamo raje razdaljo, v državi gostiteljici pa
se vsi objemajo (še posebno Arabci in romanski narodi), nas bodo
razumeli napačno, če se bomo držali ob strani. Mary Spillane (1997)
poudarja, da so v vsakem okolju najpomembnejše prve tri minute. Če
ga v tujini polomimo pri predstavljanju, večinoma ne bomo imeli še
ene priložnosti. Ljudje iz različnih kulturnih okolij se različno
rokujejo. Razlike so opazne že v Evropi. Francozi trdno in
premišljeno stisnejo roko. V Skandinaviji dvakrat stisnejo roko,
nato pa sogovornika odrinejo in s tem nakažejo, da želijo z njim
razdaljo. V Italiji in Grčiji stiskajo roko skoraj celo minuto in
jo pri tem sproščeno stresejo. Če bi hoteli skrajšati rokovanje,
nas bi imeli za neotesane. Na Daljnem vzhodu (predvsem Japonski,
Tajski in Maleziji) veljajo prikloni, ker ni željen telesni stik.
Pri poslih so sicer privzeli rokovanje.
Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa
33
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
Uporaba gibov kot del komunikacije je lahko v tujem okolju tudi
dostikrat narobe razumljena. Zato se moramo vnaprej poučiti o
navadah v tem okolju. Mnoge zahodne poslovneže so imeli za
neotesance in so jih odslovili, ker so v arabskem svetu pri sedenju
kazali podplate svojih čevljev.
Zaradi različnih navad prihaja do napačnih sklepanj, kot kaže
primer: na Japonskem mnogi poslovneži menijo, da so sklenili posel,
ker kar naprej slišijo »ja«, podkrepljen z nasmehom in prijaznim
kimanjem. Japonci se na vse načine skušajo izogniti soočenju. Lahko
dajo vnaprej jasen odgovor, pozneje pa sporočijo nasprotno
odločitev, ki so jo sprejeli za dobro podjetja. (Spillane 1997:
308-310)
Najpogostejše napake pri komuniciranju
Tanja Lamovec (1991: 37) navaja najpogostejše napake pri
komuniciranju:
• Preden spregovorimo, ne vemo natančno, kaj hočemo povedati •
Hočemo povedati preveč naenkrat • Neupoštevanje stopnje
informiranosti sogovornika o določeni temi • Pomanjkljive
informacije • Obtožujemo, smo preglasni • Prejemnik se posveča
izključne pozornosti pošiljatelju • Prejemnik se osredotoči na
podrobnosti namesto na celoto • Prejemnik razmišlja, kaj bo
odgovoril, še preden je pošiljatelj končal • Prejemnik ocenjuje, če
ima pošiljatelj prav ali ne, še preden je dobro
razumel sporočilo • Domneva, da sogovornik vidi stvari iz iste
perspektive.
Pri komunikaciji je pomembno, da sogovorniku damo vedeti, da smo
ga slišali in prav razumeli. Če česa ne razumemo, to povemo in ga
prosimo za pojasnilo.
Pomembno je priznati napake in jih poskušati odstraniti. S tem
si odpremo možnost, da izboljšamo način komunikacije in bolj
enakopravno oblikovanje odnosov do sogovornikov. To pomeni, da
sprejemamo različnost ljudi, njihove poglede in občutke.
2.4.6. KOMUNIKACIJA V DELOVNEM OKOLJU
V delovnem okolju je pomembno, da imajo zaposleni, ki so v
nenehnem kontaktu, med seboj urejene odnose, ki so v mnogočem
odvisni od medsebojnega komuniciranja na vseh strukturnih
ravneh.
Z namenom povečati komunikacije mora biti predvsem management
čimbolj dostopen in viden, imeti mora čim bolj neposreden stik z
zaposlenimi na vseh ravneh, se seznanjati s problemi delovanja
posameznih oddelkov, jih informirati o dogajanju v podjetju, o
vizijah, namenih in strategijah. Zaposleni morajo videti, da se
vodstvo za njihovo delo zanima, kar jim daje občutek pomembnosti in
zaupanja.
Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa
34
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
Komuniciranje je prenašanje sporočil med oddajniki (osebe ali
naprave, ki sporočilo odda) in sprejemniki (osebe ali naprave, ki
sporočilo sprejme) po komunikacijskem kanalu (element materialne
ali energetske osnove, ki omogoča prenos sporočila).
(Rozman, Kovač, Koletnik, 1993, str. 227).
Pomen pravega načina komuniciranja v delovnem okolju je v
zadovoljevanju potreb po:
• postavljanju in izvajanju ciljev podjetja, • razvijanju planov
za njihovo uresničitev, • organiziranju različnih resursov na
najučinkovitejši in najuspešnejši
način, • izboru, razvijanju in ocenjevanju članov podjetja, •
vodenju, usmerjanju, motiviranju in ustvarjanju ozračja, v
katerem
bodo ljudje želeli nekaj prispevati, • kontroli narejenega.
Hendrie Weisinger (2001: 187- 92) navaja pomembne sposobnosti,
ki nam omogočajo učinkovito in produktivno sporazumevanje z
drugimi:
• samorazkrivanje: pomeni, da drugim jasno povemo, kaj mislimo,
čutimo in hočemo,
• odločnost: pomeni, da branimo svoje mnenje, ideje, prepričanja
in potrebe ter to spoštujemo tudi pri drugih,
• dinamično poslušanje: pomeni, da slišimo tisto, kar drugi
zares govorijo, • kritika: pomeni, da konstruktivno povemo svoje
mnenje in občutke o
idejah oz. dejanjih drugega, • skupinska komunikacija: gre za
sporazumevanje v skupinski situaciji.
Lastnost, na kateri sloni vsaka od teh sposobnosti in ji
zagotavlja učinkovitost, je tankočutnost. To pomeni, da smo v
komunikaciji z drugimi pozorni, kakšen je naš vpliv na
sogovornikova čustva, misli in vedenje ter temu prilagajamo
komunikacijo. Tako mu pokažemo, da imamo posluh za to, kar čuti in
nam ni vseeno. Če bomo tankočutni do čustev drugega, bo
sporazumevanje z njim dosti bolj uspešno. Naša tankočutnost postane
sposobnost. Na razumevanje sporočila večkrat vplivajo tudi motnje,
ki so lahko povezane z oddajnikom, kanalom ali s sprejemnikom. Za
uspešno komuniciranje, kjer so odpravljene motnje, je potrebna:
• ureditev pretoka informacij, povratne informacije in uporaba
neformalnih komunikacij,
• aktivno poslušanje, • uporaba preprostega in nekompliciranega
jezika, • izogibanje močnih čustev, • uporaba neverbalnih
znakov.
Majda Grajžl: Čustvena inteligenca kot determinanta stresa
35
-
Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko
delo
2.5. KONFLIKT
Bodočnost ni odvisna od prognoz, od upanj in od želja. temveč od
lastne volje obvladati bodoče probleme.
DR. ALEXIS STRAVS
V vsakem medosebnem odnosu se pojavljajo konflikti. Medosebni
konflikt je stanje neusklajenosti med dvema osebama. Temu bi lahko
rekli nasprotujoča si mnenja in interesi, čeprav večina ljudi še
vedno razume konflikt kot prepir ali celo pretep ter meni, da so
konflikti �