ÖFKE VE EMPATI I

Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 19, Sayı 3, 2010, Sayfa 277-298

277

�� O��

�� I��

Hulusi DO�AN1

Engin ÜNGÜREN2

Seden ALGÜR3

ÖZET

Bu çalı�manın amacı empati ve öfke arasındaki ili�kiyi Türkiye’de turizm sektöründe faaliyet

göstermekte olan büyük bir i�letmede (otel zincirinde) uygulamalı bir ara�tırmayla ortaya koymaktır.

Bu çerçevede ara�tırmada anket yöntemi kullanılmı� ve anketlerin geri dönü�üm oranı % 22.8 (171

anket) olarak gerçekle�mi�tir. Anketlerde çalı�anların demografik özelliklerini belirlemeye yönelik 10

adet soru bulunmaktadır. Ayrıca anketlerde çalı�anların empati e�ilimlerini belirlemeye yönelik 20,

öfke düzey, kontrol ve tarzlarını belirlemeye yönelik olarak da 34 soru yer almaktadır. Ara�tırma

de�i�kenlerine yönelik olarak ankette yer alan 54 sorunu hazırlanmasında 5’li Likert ölçe�i (1:

kesinlikle katılıyorum/çok sık; 5: kesinlikle katılmıyorum/hiç) kullanılmı�tır. Ara�tırmanın istatistiksel

analizlerinde ise SPSS 13.0 versiyonu kullanılmı�tır. Ara�tırma çalı�anların empati e�ilimi ile

öfkelerini kontrol edebilme düzeyleri arasında pozitif yönlü bir ili�ki oldu�unu göstermektedir. Ayrıca,

öfke ara�tırma de�i�keni ile cinsiyet ve ya� demografik de�i�kenleri arasında da önemli bir ili�ki

oldu�u bulunmu�tur. Buna göre kadın çalı�anların genel öfke düzeylerinin erkek çalı�anlara göre

daha yüksek olması ilginç bir bulgu olarak öne çıkmaktadır. Ayrıca ya�lı çalı�anların gençlere

oranlara öfkelerini de daha kolay kontrol edebildikleri görülmektedir. Yöneticileri kadın olan

çalı�anların genel öfke düzeylerinin yöneticileri erkek olan çalı�anlara göre daha yüksek olması da

ara�tırmada öne çıkan bir ba�ka bulgu olarak dikkat çekmektedir.

Anahtar Kelimeler: Empati, öfke, zincir otelleri, turizm AN EMPRICAL RESEARCH IN HOSPITALITY CHAIN FOR RELATIONSHIP

BETWEN ANGER AND EMPATHY

ABSTRACT The aim of this study is to explore the relationship between empathy and anger with an

applied research in a big firm from hospitality sector of Turkey. The employees were handed a

demographic and a field survey questionnaire designed for this study. A total of 171 completed

1 Akdeniz Üniversitesi. Alanya ��letme Fakültesi, ��letme Bölümü (Doç. Dr.) 2 Akdeniz Üniversitesi, Alanya ��letme Fakültesi, Turizm ��letmecili�i Bölümü (Ar�. Gör.) 3 Akdeniz Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm ��letmecili�i ABD (doktora ö�rencisi)


278

questionnaires were returned, representing a response rate of 22.8%. Demographic survey part of

the questionnaire was composed of 10 variables to control the effect on research variables. And 20

variables existed on the second part of the questionnaire to measure the empathic attitudes of

employees and 34 variables to measure the anger levels and attitudes of employees. The

instrument consisted of these 54 items answered on a five-point Likert scale anchored by the terms

“strongly agree/most frequently” (1) and “strongly disagree/never” (5). SPSS pc + version 13.0 was

used for statistical analysis. The research results indicated that there was a positive relationship

between emphatic attitudes of employees and their anger control. There was a relationship between

anger and demographic variables including sex and age. Interestingly, the anger level of women

employees was higher than that of men. The research findings indicated that the older employees

could control their anger more easily than younger ones. According to the research findings, the

anger levels of employees working under the contol of a female superior were higher than those of

employees having a male supervisor.

Key Words: Empathy, anger, hotel chains, tourism

G�R��

�nsano�lunun yeryüzündeki tüm canlılardan daha üstün özelliklere sahip

oldu�u bilinmektedir. Di�er tüm özellikleri bir kenara bırakılsa, sadece bir bireyin

akıl gücü bile di�er canlılara üstün gelmeye yetebilecek niteliktedir. Kaldı ki

ba�kalarının akıl gücü ve yeteneklerini kendi hedefleri do�rultusunda bir araya

getirebilmeyi ba�aran bir bireyin elde etti�i gücü kestirebilmek son derece

güçtür. Uzayda, tıpta, biyolojide, kimyada, e�itimde kısacası bugün her alanda

elde edilen ba� döndürücü bulu� ve geli�melerin altında da bu gücün sınır

tanımazlı�ı ve sonsuzlu�unu aramak gerekir. Dolayısıyla akıl ve yeteneklerin

birlikteli�i hayalleri bile �a�ırtır niteliktedir. Bu ba�lamda �ifre her zaman

insanda, insana ula�abilmekte gizlidir diye dü�ünülebilir. �ifreye giden yol ise

duygulardan geçmektedir. Hisler, zevkler, beklentiler akıl ve yeteneklere açılan

kapılara dönü�ebilmektedir. O halde konu bireyin kendisini ve kar�ısındakini

anlayabilmesi üzerinde dü�ümlenmektedir. Bir ba�ka ifadeyle bireyler

arasındaki ili�kilerde de bir SWOT analizine ihtiyaç oldu�u söylenebilir. Bireyin

ili�kide bulundu�u ki�iye göre üstünlük ve zayıflıklarını bilmesi, bu ili�kinin

getirece�i fırsat ya da tehditleri görebilmesi hedefe ula�mada önem


279

kazanmaktadır. Di�er canlılardan farklı olarak bireyin kar�ısında yine kendisi

gibi akıl, yetenek ve duygulara sahip bir insan oldu�u unutulmamalıdır. Bu

anlamda insan ili�kileri de bir strateji oyunudur. Üstünlüklerinizle kazanabilir,

zayıflıklarınızla kaybedebilirsiniz. Ancak her zaman için geçerli olan bir üstünlük

ya da zayıflık türü söz konusu olamaz. Üstünlük ya da zayıflıklar kar�ınızdaki

bireye göre de�i�ebilir. Bu aynı zamanda fırsat ya da tehditlerin de kar�ınızdaki

ki�iye göre de�i�ebilece�i anlamına gelmektedir. Buradan ortaya çıkan sonuç

ise herkese aynı davranı�ın gösterilemeyece�i; ya da bireylerin aynı davranı�a

aynı tepkileri vermeyebilece�i gerçe�idir. O halde yapılması gereken öncelikle

kendinizi ve kar�ınızdakini iyi tanımak ve ona göre davranı� �ekilleri

geli�tirmektir. Bu da bizleri kendimizle birlikte kar�ımızdakini anlamaya

zorlamaktadır. Daha açık bir ifadeyle insan ili�kilerinde empati kurmanın önemi

ve empati kurmada bizden kaynaklı engellerin neler olabilece�ini ke�fetmeye

yöneltmektedir. Bu insan ili�kileri, dolayısıyla da örgüt ba�arısı için kaçınılmaz

bir süreç olarak öne çıkmaktadır.

1. TEOR�K YAPI

1.1. Empati Kavramı ve �çeri�i

Eski Yunanca’daki “empathiea” teriminden yararlanılarak �ngilizce’ye

“empathy” �eklinde tercüme edilen empati kavramı Türkçe’ye Fransızca

“empathie” kelimesinden girmi�tir. Kavram, Yunanca’daki “em” ve “patheia”

kelimelerinin birle�imidir. Latince’de “em” iç, içine, içinde; “patheia” ise

Yunanca’da “pathos” kelimesinden gelip duygu, acı, algılama, telepati

anlamlarına gelmektedir. Buna göre empati kelimesinin anlamı “içsel algılama”

ya da “duygulara nüfuz etme” �eklinde de ifade edilebilir. Dolayısıyla Türkçe’de

“duyguda�lık”, “anlayı�” veya “e�duyum” kelimeleriyle kar�ılı�ını bulan empati,

bir ba�kasının duygularını, içinde bulundu�u durum ya da davranı�larındaki

motivasyonu anlamak ve hissetmek demektir (A�ırman, 2006: 24). Bir ba�ka

tanıma göre de empati ba�kalarının gözleriyle görmek, ba�kalarının kulaklarıyla

duymak, ba�kalarının kalbiyle hissetmektir. Bireyin kendisini kar�ısındaki

insanın yerine koyup onun duygu, dü�ünce, algı ve hissettiklerini do�ru olarak


280

anlaması ve bu durumu ona iletmesi sürecidir (Öz, 1998: 32). Durumu bir

ba�kasının bakı� açısından görme veya anlama olarak da tanımlanabilmektedir

(Conway ve Swift, 2000: 1395). Empati kurmak insanın kar�ısındaki ki�iye hak

vermesini gerektirmemektedir. Önemli olan onun duygu ve dü�üncelerini

anlamaya çalı�maktır. Empati insanlarla ikili ili�kilerde ba�arıyı belirleyen ve

sosyal ili�kileri yönlendiren bir etmendir (Öztürk, Koparan, Ha�ıl, Efe ve Özkaya,

2004: 20).

Empati kurma sürecinin ilk adımı etkin dinlemedir. Empati kurulacak ki�i

mümkün ve gerekli oldu�u kadar çok kanaldan dinlenmeli, dü�ünceleri,

tutumları ve duyguları anla�ılmaya çalı�ılmalıdır. Etkin dinleme yapabilmek

empati kurmayı önemli ölçüde kolayla�tırır ama empati kurmak için bu tek

ba�ına yeterli de�ildir. Empati kurmak için, özellikle tutum ve duyguların

anla�ılmasına odaklanılmalıdır. Böylece ki�inin kendi bakı� açısını ve

duygularını anlamak mümkün olabilir. Ki�inin tutum ve duygularının yanlı�

anla�ılması empati kurmayı engelleyecektir. Empati kurulan ki�inin bakı�

açısına ve duygu durumuna girilmeli, durum onun gözleriyle görülmelidir.

Kendini ki�inin yerine koyma süresi, durumu anlamak için yeterli ama kısa

olmalıdır. Bu sürenin sonunda empati kuranın kendi bakı� açısına ve kendi

duygu durumuna dönmesi gerekir. Son a�amada, empati kurulan ki�iye,

duygularının ve bakı� açısının anla�ıldı�ı yolunda bir geribildirim verilmelidir.

Empati kurulan ki�inin, anla�ıldı�ını; anlaması ve kabul etmesi için ona zaman

tanınmalı ve ona kar�ı içten olunmalıdır. Empati kurma ço�u zaman empati

kurulan ki�iye yardımcı olma sürecinin bir parçasıdır. Yardımcı olma sürecinde

kar�ımızdaki ki�inin anla�ılması kadar, ona güven verilmesi de önemlidir. ��

ili�kileri açısından da bakıldı�ında empati kurmak, sadece empati kurulan ki�iye

yardımcı olmayı sa�lamaz, ki�inin ortama katkısını da artırabilir. Olumlu sa�lık

davranı�ının kazandırılmasında ve sürdürülmesinde de ki�iler arası ileti�im,

önemli ölçüde etkilidir ve empatik temellere dayandırılmalıdır. Empatik e�ilim;

empatinin duygusal boyutunu olu�turmakta ve bireyin empati yapma

potansiyelini göstermektedir (Cevahir vd., 2008: 5). Empati e�itiminin amacı

insanlarda varolan empati kurma yetene�ini geli�tirme, böylece bireylerin


281

birbirleriyle sa�lıklı ki�ilerarası ili�kiler kurmalarına yardımcı olmaktır. Bu amacı

gerçekle�tirmek için ara�tırmacılar empati e�itim programı adı altında çe�itli

yapılandırılmı� programlar geli�tirmi�lerdir. Bireylerin empatik becerilerini

geli�tirmek için hazırlanan e�itim programlarının empatik tepkiyi içeren duygusal

ve bili�sel yeteneklerin geli�tirilmesi üzerinde yo�unla�tıkları görülmektedir.

Bunların yanı sıra bu programlar empati kurarken gerekli olan duyguları tanıma,

de�erlendirme ve adlandırma gibi bili�sel unsurları da içermektedir (Yüksel,

2004: 344).

Empati kurmayı beceren bireyler ba�kalarının bakı� açılarını

kavrayabilen, iyi bir dinleyici olmalarının yanı sıra, dile getirilemeyen duyguları

da sezebilen, ne zaman ve ne kadar konu�maları gerekti�ini bilen ve kendilerini

ba�kalarının yerine koyarak, onları anlayabilen bireylerdir. Sosyo-ekonomik

düzeyin empati kurma becerisi ile anlamlı bir ili�ki içinde oldu�u tespit edilmi�tir.

Ayrıca empati kurma becerileri yüksek olan ki�ilerin, yakın ki�ilerarası ili�kilerin

oldu�u ailelerden geldi�i ve çok çocuklu ailelerde büyük karde�lerin küçüklere

oranla daha yüksek düzeyde empati kurma becerisine sahip oldukları ifade

edilmektedir (Dökmen, 1987: 190).

1.2. Öfke ve Empati �li�kisi

En basit �ekilde öfke “gerçek ya da hayali bir yanlı�lı�a ba�lı olarak

geli�en çok yüksek bir memnuniyetsizlik hissi” �eklinde tanımlanmaktadır (Modi

and Thingujam, 2007: 119-128). Bu tanıma göre öfkede bireyin hiç

arzulamadı�ı yanlı� bir durum ve buna ba�lı olarak geli�en ho�nutsuzluk hali

söz konusu olmaktadır. Di�er yandan Do�an ve arkada�ları ise (2001: 26)

öfkeyi bireyin bir tehlike ya da engellenmeyle kar�ıla�tı�ında ya�adı�ı çaresizlik,

güçsüzlük ve yetersizli�in yarattı�ı kaygı ve buna ba�lı olarak geli�en

ho�nutsuzluk, kızgınlık ve �iddete kadar de�i�ik uzantıları olabilen duygu

bütünü olarak tanımlamaktadır. Bu anlamda öfkeyi incindi�imiz, haklarımızın

çi�nendi�i, istek ve gereksinimlerimizin engellendi�i ve bir �eyin do�ru olmadı�ı

konusunda verilen bir mesaj olarak da nitelendirmek olanaklıdır (Golden, 2003;

Koçak, 2008: 40-41). Literatürde öfkeyle ilgili daha birçok tanıma ula�mak da


282

mümkündür. Ancak bu tanımlar ı�ı�ında öfkenin ne olup, ne olmadı�ına ili�kin

çıkarılacak ipuçları günlük ya�antımızda, ki�iler arası ili�kilerimizde bize birer

rehber niteli�i ta�ıyaca�ı unutulmamalıdır (Tablo 1). Bu ba�lamda öncelikle

öfkenin ya�am içerisindeki ola�an duygulardan bir tanesi oldu�u; tanındı�ı,

sınırlandırıldı�ı ve kontrol edildi�i sürece de sa�lıklı ve i�e yarar sonuçlar

verebilece�i bilinmelidir. Ancak öfkenin problem çözme, intikam, �iddet ya da

suç i�lemeye yönelik bir araç ya da kaynak olamayaca�ının da asla göz ardı

edilmemesi gerekir. Dolayısıyla öfkeyle ba�a çıkma onun bastırılması ve

saklanmasını de�il, tersine tanınmasını gerektirir. Öfkenin tanınması, öfkeye

neden olan ve öfke ifadelerini etkileyen biyolojik yapı, bireyin mantıklı ve mantık

dı�ı inançlarının ve aile, toplum, kültür gibi çevresel etkilerin bilinmesidir.

Bireyler ancak öfkelerini tanıdıkları sürece onun zararlarından kurtulabilecek ve

onu kendileri için yapıcı bir �ekilde ifade edip kullanabileceklerdir (Koçak, 2008;

Kısaç, 1997) .

Tablo 1. Öfke Nedir, Ne De�ildir?

Öfke Nedir? Öfke Ne De�ildir? • Öfke son derece normal ve ya�amın

sürdürülmesi için gerekli bir duygudur. • Öfke duygusal bir tepkidir. • Öfke uyarıcı bir i�arettir. • Öfke ki�iyi tehditlere kar�ı uyarır ve

kendisini korumasına olanak sa�lar. • Öfke yeni ö�renmeler için bir

motivasyon kayna�ıdır. • Öfke sınırlandırılabildi�i sürece

sa�lıklıdır ve i�e yarar. • Öfke kontrol edilmedi�inde ki�inin

kendisi ve çevresi için zararlı olabilir. • Öfkenin sa�lıklı ve i�e yarar olabilmesi

için inkar edilmemesi, tanınması ve kontrollü bir biçimde ifade edilmesi gerekir.

• Öfke bir problem çözme aracı de�ildir.

• Öfke bir öç alma ya da intikam yolu de�ildir.

• Öfke ba�kalarını suçlama biçimi de�ildir.

• Öfke �iddet gösterme ya da suç i�leme için bir neden de�ildir.

• Öfke ba�kalarını kontrol etme yolu de�ildir.

• Öfke bir haklı olma yolu de�ildir.

Kaynak: Soykan, 2003:22-23

Günlük ya�amda kimi bireylerin öfkelerini çok kolay dı�a vurduklarını,

kimilerinin ise bu duygularını bastırıp içe yönelttiklerini görebilmekteyiz. Ancak

öfke dı�a yansıtıldı�ında ve bu durum di�er insanlar tarafından olumsuz


283

de�erlendirildi�inde, ki�ide dü�ük benlik saygısına, ki�ilerarası ve aile içi

çatı�malara, sözel ve fiziksel saldırılara ve i� ya�amı ile ilgili uyumsuzluklara

zemin hazırlayabilmektedir (Erdem vd., 2008: 204). Di�er yandan öfkenin

bastırılıp içe döndürüldü�ünde de bireyin kendisine zararı söz konusu olmakta;

yüksek kan basıncı, kalp hastalıkları gibi fizyolojik olumsuzluklarla birlikte

çaresizlik ve yalnızlık gibi depresif duyguların ortaya çıkmasına neden

olabilmektedir. Dolayısıyla öncelikle öfkenin sa�lıklı bir biçimde

dı�salla�tırılması gerekti�i ve yapıcı olarak kullanıldı�ı sürece de zihinsel ve

bedensel güç verebildi�i gerçe�i ortaya çıkmaktadır (Özmen, 2006: 175-185;

Balta� ve Balta�, 2004; Koçak, 2008; Kısaç, 1997). Bu çerçevede ki�iler arası

ileti�imde öfkeli bireye empatik olarak yakla�mak gerekti�i; bireyi yargılamadan,

ele�tirmeden anlamaya çalı�arak öfkenin kayna�ına ula�manın hem bireyin

incinmesini önleyebilece�i hem de bireyin örgüt adına kazanımını

kolayla�tıraca�ı bilinmelidir (Ornstein, 1999; Do�an vd., 2001: 26). Ayrıca

sa�lıklı bir biçimde dı�salla�tırılamayan öfkenin, empatik dü�ünebilme ve

davranı� �eklini de olumsuz yönde etkileyebilece�i unutulmamalıdır.

2. ARA�TIRMA

2.1. Ara�tırmanın Amacı ve Önemi

Günümüz rekabet ko�ullarında mü�teri sorunlarına sadece teknik

çözümler getirmek, rekabet avantajı sa�lama ve tercih edilir olmada tek ba�ına

yeterli olamamaktadır. Özellikle insan unsurunun büyük bir öneme sahip oldu�u

hizmet i�letmelerinde çalı�anların birbirleriyle ve mü�terilerle olan ili�kilerinin

sa�lı�ı, hem iç hem de dı� mü�teri memnuniyetini etkileyebilmektedir.

Farklı uluslardan gelen farklı karakterlerdeki insanlarla birebir ileti�ime

girmeyi gerektiren hizmet sektöründe, kültürler arası sa�lıklı ileti�im kurmanın

anahtarlarından biri de empati olmaktadır (Coleman, 1998: 100). Hizmet kalitesi

ölçümünde kullanılan SERVQUAL ölçe�inin 5 faktöründen bir tanesinin de

empati olması bunun bir göstergesi olarak de�erlendirilebilir (Akkılıç, 2003:

224). Çalı�anların i�letme-mü�teri arasındaki bir arabirim olarak görev yapması,

i�letmeyi temsilen mü�teri ile yüz yüze etkile�imlerde bulunması, mü�terinin de


284

hizmetin e� zamanlı bir parçası ve tüketicisi olması hizmet i�letmelerinde

empatinin önemini bir kat daha artırmaktadır (Kozak ve Güçlü, 2008: 41; Klemz

ve Boshoff, 2001: 76). Nitekim yapılan ara�tırmalar da bunu destekler bir nitelik

ta�ımaktadır. Örne�in Costa ve arkada�ları (2004: 339) spor turizminde

empatinin önemine ili�kin yaptıkları bir ara�tırmada spor turizminde verilen

hizmetlerde empatik becerinin bir zorunluluk oldu�u ve bu alanda çalı�acak

personelin empati konusunda e�itilmesi gerekti�i sonucuna ula�mı�lardır. Bir

ba�ka ara�tırmada da konaklama i�letmelerine gelen turistlerin kültürel

farklılıklar konusunda çok hassas oldu�u dolayısıyla bu i�letmelerde çalı�an

personelin, özellikle de e�lence ve motivasyon vaat eden animatörlerin empati

konusunda bilgi ve e�itim sahibi olmaları gerekti�i gerçe�i ortaya çıkmı�tır

(Costa ve Glinia, 2003: 288). Ancak öfke ile empati arasında nasıl bir ili�ki

oldu�u, öfkenin empatik beceri üzerinde nasıl bir etkisinin oldu�u ise merak

konusudur. Dolayısıyla bu ara�tırma konaklama i�letmelerinde çalı�an bireylerin

öfke düzeyleri ve öfke tarzları (dı�a yansıtma/içe yöneltme) ile empati becerileri

arasında ne tür bir ili�ki oldu�unu irdelemeyi amaçlamaktadır. Bu ba�lamda

ara�tırmada test edilecek hipotezler �unlardır:

H1: Çalı�anların empati e�ilimleri ile öfkeyi dı�a vurma düzeyleri arasında

negatif yönlü bir ili�ki bulunmaktadır.

H2: Çalı�anların empati e�ilimleri ile öfke kontrol düzeyleri arasında

pozitif yönlü bir ili�ki bulunmaktadır.

H3: Çalı�anların empati e�ilimleri ile öfkeyi içe atma e�ilimleri arasında

pozitif yönlü bir ili�ki bulunmaktadır.

H4: Çalı�anların empati e�ilimleri ile sürekli öfke düzeyleri arasında

negatif yönlü bir ili�ki bulunmaktadır.

H5: Çalı�anların sürekli öfke düzeyleri ile öfkeyi içe atma düzeyleri

arasında pozitif yönlü bir ili�ki bulunmaktadır.

H6: Çalı�anların sürekli öfke düzeyleri ile öfkeyi dı�a vurma düzeyleri

arasında pozitif yönlü bir ili�ki bulunmaktadır.


285

H7: Çalı�anların öfkeyi kontrol edebilme düzeyleri ile dı�a vurma

düzeyleri arasında negatif yönlü bir ili�ki bulunmaktadır.

H8: Çalı�anların öfkeyi kontrol edebilme düzeyleri ile içe atma düzeyleri

arasında negatif yönlü bir ili�ki bulunmaktadır.

Çalı�mada ayrıca demografik de�i�kenlerle (ya�, cinsiyet, e�itim, i�

deneyimi, yönetici cinsiyeti) ara�tırma de�i�kenleri (empati e�ilimi, öfke

düzeyleri, öfkeyi dı�a vurma tarzları, öfkeyi kontrol edebilme düzeyi) arasındaki

ili�kiler de irdeleme konusu yapılmaktadır.

2.2. Ara�tırma Yöntemi

Ara�tırmada hedef kitle hakkında detaylı bilgiler elde edebilmek için veri

toplama yöntemi olarak anket tekni�i tercih edilmi�tir. Ara�tırmada veriler

"Ki�isel Bilgi Formu", "Empatik E�ilim Ölçe�i (EEÖ)" “Sürekli Öfke ve Öfke Tarzı

Ölçe�i (SÖÖTÖ)” aracılı�ıyla toplanmı�tır.

2.2.1. Ki�isel Bilgi Formu: Çalı�anların cinsiyeti, ya�ı, medeni durumu,

çalı�tı�ı departman, çalı�tı�ı departmandaki görevi, e�itim durumu, turizm

e�itimi alıp almadı�ı, yöneticisinin cinsiyeti, deneyim süresi, mevcut i�yerindeki

çalı�ma süresi gibi özelliklerini belirlemeye yönelik toplam 10 sorulardan olu�an

bir formdur.

2.2.2. Empatik E�ilim Ölçe�i-A (EEÖ): Empatik E�ilim Ölçe�i-A, empati

ve çatı�ma konularında pek çok ara�tırması bulunan Dökmen (1987) tarafından

geli�tirilmi�tir. Dökmen ölçe�i, kendisinin A�amalı Empatik Sıralama Modeli'nin

kuramsal temelinden geli�tirmi�tir. Empatik E�ilim Ölçe�i, 20 sorudan olu�an 1

den 5’e kadar puanlanan Likert tipinde bir ölçek olup, ölçekteki

3.,6.,7.,8.,11.,12.,13.ve 15. sorular tersinden puanlanarak hesaplanmı�tır.

Puanlar yükseldikçe empatik e�ilim düzeyi artmakta, puanlar dü�tükçe empatik

e�ilim düzeyi azalmaktadır (Tutarel vd., 2002). Bu ölçekten elde edilecek en


286

dü�ük puan 20, en yüksek puan ise 100’dür (Öz, 1998: 35). Empatik E�ilim

Ölçe�i, Dökmen (1988) tarafından 70 ki�ilik bir ö�renci grubuna üç hafta arayla

iki defa uygulanmı�, bu iki uygulamadan elde edilen testin tekrarı güvenirlik

katsayısı .82 olarak bulunmu�tur. Testi yarılama yöntemiyle ö�rencilerin ölçe�in

tek ve çift maddelerinden aldıkları puanlar arasındaki korelasyon katsayısı ise

.81’dir (Rehber, 2007: 31).

2.2.3. Sürekli Öfke ve Öfke Tarzı Ölçe�i (SÖÖTÖ): Öfke duygusu ve

ifadesini ölçen, bir kendini de�erlendirme ölçe�idir. Spielberger tarafından 1983

yılında geli�tirilmi� olan Sürekli Öfke ve Öfke Tarzı Ölçe�inin (SÖÖTÖ) (The

State-Trait Anger Scale/STAS) ülkemiz için geçerlilik ve güvenilirli�i Özer

(1994) tarafından yapılmı�tır. Sürekli öfke ölçe�inin alfa de�erleri .67-.92

arasında bulunmu�tur. Öfke ifade tarzı ölçe�inin alt grupları olan öfke kontrol,

öfke dı�ta, öfke içte alt ölçeklerinin alfa de�erleri sırasıyla .80-.90, .69-.91 ve

.58-.76 arasında bulunmu�tur. Ölçek öfke içe (8 madde), öfke dı�a (8 madde),

öfke kontrol (8 madde) ve sürekli öfke (10 madde) olmak üzere 4 alt ölçekten ve

34 maddeden olu�maktadır. “Sürekli öfke” ise, durumsal öfkenin genelde hangi

sıklıkta ya�andı�ını yansıtan bir kavramdır. Öfke kontrolü, öfkeyi içe atma,

öfkeyi dı�a vurma boyutları ise öfkenin nasıl ifade edildi�ini açıklamaktadır.

Ölçe�in de�erlendirilmesinde 1 den 5’e kadar puanlanan Likert tipinde ölçek

uygulanmı�tır. Öfke içe, öfke dı�a ve öfke kontrol alt ölçeklerinden alınabilecek

en dü�ük puan 8, en yüksek puan 10; sürekli öfke alt ölçe�inden alınabilecek en

dü�ük puan 10, en yüksek puan 50’tır. Sürekli Öfke’den alınan yüksek puanlar,

öfke düzeyinin yüksek oldu�unu; Kontrol Öfke ölçe�indeki yüksek puanlar

öfkenin kontrol edilebildi�ini; Öfke-Dı�a Ölçe�indeki yüksek puanlar, öfkenin

kolayca ifade ediliyor oldu�unu ve Öfke-�çte ölçe�indeki yüksek puanlar ise

öfkenin bastırılmı� oldu�unu göstermektedir. Ölçe�in genel toplam puanı

olmayıp, dört alt ölçe�in maddeleri o alt ölçe�in toplam puanını olu�turmaktadır

Anketlerden elde edilen verilerin analizi için SPSS 13.0 for Windows

paket programı kullanılmı�tır. Ki�isel veri formundan elde edilen veriler frekans

analizleri ile ortaya konulmu�tur. �ki grup arasındaki farkın ara�tırılmasında t-


287

testi, ikiden fazla de�i�kenler arasındaki farkın belirlenmesinde varyans analizi

ve empati e�ilim düzeyi ile sürekli öfke ve öfke tarzı arasındaki ba�ıntının

saptanması için Pearson korelasyon testi kullanılmı�tır.

2.3. Ara�tırma Evren ve Örneklemi

Ara�tırma Antalya (Lara ve Alara) bölgesinde faaliyet gösteren Delphin

Oteller Zinciri’nde gerçekle�tirilmi�tir. Delphin Oteller Zincirinde dört ayrı birim

(Palace, De Luxe Resort, Diva ve Botanik) bulunmaktadır. Kı� sezonu boyunca

Delphin Oteller Zinciri’ndeki toplam çalı�an sayısı 750’dir ve bu rakam aynı

zamanda ara�tırma evrenini göstermektedir. Ara�tırma evreninin tamamına

yönelik olarak anketler gönderilmi� olsa da bunların 171’i geri dönmü�tür. Bu

anlamda anketlerin geri dönü�üm oranı % 22.8’dir. Bir ba�ka ifadeyle

ara�tırmada evreninin % 22.8’ine ula�ılmı�tır. �statistiksel açıdan bu oranın

tatmin edici oldu�u söylenilebilir.

3. ARA�TIRMA BULGULARI VE YORUM

171 anketten elde edilen veriler SPSS 13.0 istatistik programına

yüklenmi�tir. Demografik özellikler frekans da�ılımları ve yüzdeler �eklinde

a�a�ıda yer alan Tablo 1’de gösterilmi�tir. Buna göre ara�tırmaya katılanların %

21.6’sını kadın, % 78.4’ünü de erkek çalı�anların olu�turdu�u görülmektedir.

Medeni durum açısından bakıldı�ında ise çalı�anların % 43.3’ünün evli, %

56.7’sinin de bekar oldu�u dikkat çekmektedir.

Tablo 2’den çalı�anların % 60.8 gibi oldukça büyük bir ço�unlu�unun 21-

30 ya� grubu içerisinde yer aldı�ı gözlemlenmektedir. Bunu % 28.7 oranıyla 31-

40 ya� grubu içersinde yer alan çalı�anlar izlemektedir. 51 ya�ın üzerinde

olanların oranının ise % 0.6 düzeyinde kaldı�ı görülmektedir. E�itim

durumlarına bakıldı�ında da lise ve dengi okul mezunu olanların % 47.4

oranıyla ilk sırada yer aldı�ı gözlemlenmektedir. Onları % 36.8 oranıyla

ilkö�retim, % 9.9 oranıyla ön lisans, % 5.3 oranıyla lisans ve % 0.6 oranıyla da

lisansüstü mezuniyeti olan çalı�anlar izlemektedir. Ayrıca çalı�anların %

83.6’sının turizmle ilgili olmayan bir okuldan mezun oldukları, % 46,2’sinin


288

ailesinde de turizm sektöründe çalı�an bir ba�ka ki�i/ki�ilerin oldu�u dikkat

çekici bir bulgu olarak Tablo 2’ye yansımaktadır.

Tablo 2: Çalı�anların Tanıcı Özellikleri Cinsiyet x % Medeni Durum x % Kadın 37 % 21.6 Bekar 74 %43.3 Erkek 134 %78.4 Evli 97 %56.7 Ya� Da�ılımları x % E�itimi Durumu x % 20 ve altı 7 %4.1 �lkö�retim 63 %36.8 21-30 104 %60.8 Lise ve dengi 81 %47.4 31-40 49 %28.7 On Lisans 17 %9.9 41-50 10 %5.8 Lisans 9 %5.3 51 ve üzeri 1 %0.6 Lisansüstü 1 %0.6 Ailede turizm sektöründe çalı�an ki�i

x % Mezun olunan okul

x %

Var 79 %46.2 Turizmle �lgili 28 %16.4 Yok 92 %53.8 Turizmle �lgili De�il 143 %83.6 Bölüm x % Çalı�ılan Pozisyon x % Önbüro 11 %6.4 Bölüm Müdürü 3 %1.8 Kat Hizmetleri 36 %21.1 Bölüm Müdür Yrd. 2 %1.2 Servis 56 %32.7 �ef 34 %19.9 Mutfak 45 %26.3 �ef Asistanı 2 %1.2 Teknik Servis 11 %6.4 Bölüm Çalı�anı 129 %75.4 Güvenlik 9 %5.3 Genel Md Yrd 1 %0.6 Di�er 3 %1.8 ��letmede Çalı�ma Süresi x % �� Deneyim Süresi x % 1 yıldan az 34 %19.9 1 yıldan az 2 %1.2 1-3 yıl 75 %43.9 1-3 yıl 20 %11.7 4-5 yıl 50 %29.2 4-5 yıl 20 %11.7 6-7 yıl 5 %2.9 6-7 yıl 18 %10.5 8-9 yıl 6 %3.5 8-9 yıl 28 %16.4 10 yıl ve üzeri 1 %0.6 10 yıl ve üzeri 83 %48.5 Yöneticinin Cinsiyeti x % Kadın 35 %20.5

Erkek 136 %79.5

Tablo 2’de görülece�i üzere çalı�anların % 32.7’si servis, % 26.3’ü

mutfak, % 21.1’i kat hizmetleri, % 6.4’ü önbüro, % 6.4’ü teknik servis ve % 5.3’ü

de güvenlik hizmetleri bölümünde çalı�maktadır. Çalı�anların pozisyon itibariyle

% 1.8’inin bölüm müdürü, % 1.2’sinin bölüm müdür yardımcısı, % 0.6’sının

genel müdür yardımcısı, % 19.9’unun �ef, % 1.2 ‘sinin �ef asistanı, % 75.4’ünün

de bölüm çalı�anı oldu�u görülmektedir. Meslekteki deneyim sürelerine

bakıldı�ında da 10 yıl ve üzerinde deneyim sahibi olan çalı�anların % 48.5


289

oranıyla ilk sırada yer aldıkları görülmektedir. Onları % 16.4 oranıyla 8-9 yıl, %

11.7 oranıyla 4-5 yıl, % 11.7 oranıyla 1-3 yıl, % 1.5 oranıyla 6-7 yıl ve % 1.2

oranıyla da 1 yıldan daha az deneyimi olan çalı�anlar izlemektedir. Çalı�anların

bulundukları i�letmedeki çalı�ma sürelerine bakıldı�ında ise % 43.9’unun 1 ila 3

yıldan beri burada çalı�tıkları gözlemlenmektedir. % 29.2’sinin 4-5 yıl, %

19.9’unun 1 yıldan az, % 3.5’inin 8-9 yıl, % 0.6’sının da 10 yıldan fazla bir

süredir bu i�letmede çalı�tıkları ortaya çıkmaktadır. Ayrıca çalı�anların %

79.5’inin bir erkek yöneticiye, % 20.5’inde de bir kadın yöneticiye ba�lı

bulundukları görülmektedir.

Tablo 3’de yer alan korelasyon analizi sonuçlarına göre konaklama

i�letmelerinde çalı�anların empati e�ilimleri ile öfke ifade tarzlarından olan

öfkeyi dı�a vurma ile aralarında ters yönlü istatistiksel olarak anlamlı bir ili�kinin

oldu�u görülmektedir (r= -0.199, p< 0.01). Ki�ilerin empati e�ilimleri arttıkça

öfkeyi dı�a yansıtma e�ilimleri dü�ük düzeyde de olsa azalmaktadır. Di�er bir

ifadeyle ara�tırma bulguları “çalı�anların empati e�ilimleri ile öfkeyi dı�a vurma

düzeyleri arasında negatif yönlü bir ili�ki bulunmaktadır” �eklindeki H1

hipotezimizi desteklemektedir.

Tablo 3: Çalı�anların Empati E�ilimleri �le Sürekli Öfke ve Öfke Tarzları De�i�kenlerine �li�kin (Pearson) Korelasyon Analizi Sonuçları

1 2 3 4 5

Empati E�ilimi (1) 1 -0.146 -0.143 -0.199(**) 0.186(*)

Sürekli Öfke �fadesi (2) -0.146 1 0.341(**) 0.541(**) -0.098

Öfkeyi �çe Atma (3) -0.143 0.341(**) 1 0.498(**) -0.031

Öfkeyi Dı�a Vurma (4) -0.199(**) 0.541(**) 0.498(**) 1

-0.239(**)

Öfke Kontrolü (5) 0.186(*) -0.098 -0.031 -0.239(**) 1

** Korelasyon 0.01 düzeyinde anlamlıdır * Korelasyon 0.05 düzeyinde anlamlıdır


290

Çalı�anların empati e�ilimleri ile öfke kontrolü arasında pozitif yönlü

anlamlı bir ili�kinin oldu�u saptanmı�tır (r=0.186, p<0.05). Ki�ilerin empati

e�ilimleri arttıkça öfkelerini kontrol altına alabildikleri anla�ılmaktadır. Bu bulgu

“çalı�anların empati e�ilimleri ile öfke kontrol düzeyleri arasında pozitif yönlü bir

ili�ki bulunmaktadır” �eklinde ifade edilen H2 hipotezimizin desteklendi�i

anlamına gelmektedir.

Sürekli öfke ifadesi ile öfkeyi içe atma (r=0.341, p<0.01) ve öfkeyi dı�a

yansıtma (r=0.541, p<0.01) de�i�kenleri arasında da pozitif yönlü bir ili�kinin

oldu�u saptanmı�tır. Elde edilen bu sonuçtan sürekli öfke durumu içersinde

olanların öfkelerini öncelikli olarak dı�a yansıttıklarını, olaylar kar�ısında sözel

ve davranı�sal tepkiler gösterdikleri ve aynı zamanda öfkelerini bastırdıkları, içe

yansıttıklarını göstermektedir. Daha açık bir ifadeyle ara�tırma bulguları H5

(çalı�anların sürekli öfke düzeyleri ile öfkeyi içe atma düzeyleri arasında pozitif

yönlü bir ili�ki bulunmaktadır) ve H6 (çalı�anların sürekli öfke düzeyleri ile öfkeyi

dı�a vurma düzeyleri arasında pozitif yönlü bir ili�ki bulunmaktadır)

hipotezlerimizi do�rulamaktadır.

Tablo 3’de yer alan ara�tırma sonuçları öfke kontrolü ile öfkeyi dı�a

yansıtma de�i�kenleri arasında negatif yönlü istatistiksel olarak anlamlı bir

ili�kinin oldu�unu göstermektedir (r= -0.239, p< 0.01). bu ba�lamda H7

(çalı�anların öfkeyi kontrol edebilme düzeyleri ile dı�a vurma düzeyleri arasında

negatif yönlü bir ili�ki bulunmaktadır) hipotezimiz kabul görmektedir.

Di�er yandan Tablo 3’e yansıyan ara�tırma bulguları öfke kontrolü ile

öfkeyi içe atma, empati e�ilimi ile öfkeyi içe atma, empati e�ilimi ile sürekli öfke

düzeyi de�i�kenleri arasında istatistiksel açıdan anlamlı bir ili�ki olmadı�ını

göstermektedir. Ara�tırma bulguları do�rultusunda H3 (çalı�anların empati

e�ilimleri ile öfkeyi içe atma e�ilimleri arasında pozitif yönlü bir ili�ki

bulunmaktadır), H4 (çalı�anların empati e�ilimleri ile sürekli öfke düzeyleri

arasında negatif yönlü bir ili�ki bulunmaktadır) ve H8 (çalı�anların öfkeyi kontrol

edebilme düzeyleri ile içe atma düzeyleri arasında negatif yönlü bir ili�ki

bulunmaktadır) hipotezlerimiz reddedilmektedir.


291

Tablo 4: Çalı�anların Cinsiyetine Göre Empati E�ilimleri ve Sürekli Öfke ve Öfke Tarzlarının Belirlenmesi (T-Testi)

Cinsiyet N x Std. sapma Sig.

Sürekli Öfke Kadın 37 25.18 7.26 0.040

Erkek 134 21.76 5.92 Öfke Dı�a

Vurma Kadın 37 17.59 4.25 0.048 Erkek 134 15.96 4.45

p<0.05

Tablo 4’de yer alan t testi sonuçlarına göre çalı�anların cinsiyeti ile

sürekli öfke [t(169)=2.95, p<0.05] ve öfkeyi dı�a yansıtma [t(169)=1.98, p< 0.05]

arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılı�ın oldu�u saptanmı�tır. Kadın

çalı�anların sürekli öfke düzeylerin erkek çalı�anlara göre daha yüksek oldu�u

görülmektedir.Bu sonuçla paralel kadın çalı�anların öfkeyi dı�a vurma oranları

erkek çalı�anlardan daha fazladır. Elde edilen bu sonuç korelasyon analizi

sonrasında saptanan sürekli öfke ifadesiyle öfkeyi dı�a vurma arasındaki

ili�kiyle örtü�mektedir.

Tablo 5: Çalı�anların Ya� Durumlarına Göre Empati E�ilimleri ile Sürekli Öfke ve Öfke Tarzlarının Belirlenmesi (Anova Testi)

Ya� Aralı�ı N x Std. sapma F Sig.

Öfke-Kontrolü

20 ve altı 7 24.28 7.48

3.265

0.013 21-30 104 26.53 7.0 31-40 49 30.14 6.54 41-50 10 30.70 7.28

51 ve üzeri 1 35.00 . p<0.05

Konaklama i�letmelerinde çalı�anların ya� durumları ile sürekli öfke ve

öfke tarzları arasında her hangi bir farklılı�ın olup olmadı�ını belirlemek için

gerçekle�tirilen Anova analizine göre sadece öfke kontrolü ile ya� ararsında

istatistiksel olarak anlamlı bir farklılı�ın oldu�u saptanmı�tır (F=3.265, p< 0.05).

Elde edilen bu sonuçtan çalı�anların ya� ortalaması yükseldikçe öfkelerini

kontrol altına aldıkları anla�ılmaktadır. Anova analizi sonucunda anlamlı bir

farklılık olmamasına ra�men çalı�anların ya�ı yükseldikçe sürekli öfke

ifadelerinde bir azalı� oldu�u ve empati e�ilimlerinin de yükseldi�i sonucu

görülmü�tür (Tablo 5). Çalı�anların ya�ı arttıkça daha fazla tecrübe


292

kazandıkları, öfkeli bir ifadeden uzakla�tıkları ve öfkelerini denetim altında

tutabildikleri söylenebilir.

Tablo 6: Çalı�anların Turizm E�itimi Görüp-Görmemelerine Göre Empati E�ilimleri ve Sürekli Öfke ve Öfke Tarzlarının Belirlenmesi (T-Testi)

Turizm E�itimi Alma Durumu

N x Std. Sapma Sig.

Sürekli Öfke �fadesi

Evet 28 25.42 6.98 0.008 Hayır 143 21.93 6.11

p<0.05

Çalı�anların turizm e�itimi alıp-almamalarının onların empati e�ilimleri ve

sürekli öfke ve öfke tarzları üzerinde bir farklılık olu�turup olu�turmadı�ını

belirlemek için gerçekle�tirilen t testi sonucuna göre sürekli öfke durumları

arasında anlamlı bir farklılı�ın olu�tu�u görülmektedir [t(169=2.69, p< 0.05).

Turizm e�itimi almı� olanların sürekli öfke durumlarının (x=25.42) turizm e�itimi

almamı� olanlara göre (x=21.93) daha yüksek oldu�u saptanmı�tır (Tablo 6).

Literatür taraması sonucunda elde edilen sonuçlara göre turizm e�itimi alan

mezunların zaman içersinde sektörde çalı�mayı bıraktıkları görülmektedir

(Casado 1992; Koko ve Guerrier, 1994; Altman ve Brothers 1995; Ku�luvan ve

Ku�luvan 2000; King vd. 2003).

Tablo 7: Çalı�anların Yöneticilerinin Cinsiyetine Göre Empati E�ilimleri ve Sürekli Öfke ve Öfke Tarzlarının Belirlenmesi (T-Testi)

Yöneticinin Cinsiyeti

N x Std. Sapma Sig.

Empati E�ilimi Kadın 35 62.65 7.82 0.019 Erkek 136 66.56 8.87

Sürekli Öfke �fadesi

Kadın 35 24.62 6.97 0.027 Erkek 136 21.96 6.12

Öfkeyi �çi Yansıtma

Kadın 35 17.82 4.14 0.037 Erkek 136 16.24 3.92

Öfkeyi Dı�a Vurma

Kadın 35 17.80 4.15 0.027 Erkek 136 15.93 4.46

p<0.05

Yöneticilerin cinsiyet farklılı�ının onların altında çalı�anların empati

e�ilimleri ve sürekli öfke ile öfke tarzları üzerinde bir farklılık olu�turup


293

olu�turmadı�ını belirlemek için gerçekle�tiren t testti sonucunda empati e�ilimi

[t(169)=-2.37, p<0.05], sürekli öfke durumları [t(169)= 2.23, p<0.05] öfkeyi içe

yansıtma [t(169)= 2.10, p<0.05] ve öfkeyi dı�ı vurma [t(169)= 2,23, p<0.05]

durumları arasında anlamlı bir farklılı�ın oldu�u saptanmı�tır (Tablo 7).

Yöneticileri kadın olan çalı�anların yöneticileri erkek olan çalı�anlara göre

empati e�ilimlerinin daha dü�ük oldu�u, sürekli öfke durumlarının yüksek

oldu�u, öfkeyi dı�a vurma ve öfkeyi içe yansıtma puanlarının daha fazla oldu�u

görülmektir.

SONUÇ VE ÖNER�LER

Ara�tırmada ortaya çıkan temel sonuçları

• Çalı�anların empati e�ilimleri arttıkça öfkeyi dı�a vurma

düzeylerinin azaldı�ı,

• Çalı�anların empati e�ilimleri arttıkça öfkelerini de kontrol altına

alabildikleri,

• Sürekli öfke durumu içersinde olan çalı�anların öfkelerini öncelikli

olarak dı�a yansıttıkları, olaylar kar�ısında sözel ve davranı�sal

tepkiler gösterdikleri ve aynı zamanda öfkelerini bastırıp içe

yansıttıkları,

• Öfkelerini kontrol edebilen çalı�anların öfkelerini daha az dı�a

yansıttıkları,

• Kadın çalı�anların sürekli öfke düzeylerinin erkek çalı�anlara göre

daha yüksek oldu�u,

• Kadın çalı�anların öfkeyi dı�a vurma düzeylerinin de erkek

çalı�anlara göre daha yüksek oldu�u,

• Ya�la birlikte çalı�anların öfkelerini kontrol edebilme düzeyleri ile

empati e�ilimlerinin de arttı�ı,

• Turizm e�itimi almı� olan çalı�anların sürekli öfke durumlarının

turizm e�itimi almamı� olanlara göre daha yüksek oldu�u,


294

• Yöneticileri kadın olan çalı�anların empati e�ilimlerinin yöneticileri

erkek olan çalı�anlara göre daha dü�ük oldu�u,

• Yöneticileri kadın olan çalı�anların sürekli öfke durumları ile öfkeyi

dı�a vurma ve öfkeyi içe yansıtma düzeylerinin yöneticileri erkek

olan çalı�anlara göre daha yüksek oldu�u �eklinde sıralamak

olanaklıdır.

Öncelikle ara�tırma, öfke duygusunun cinsiyete göre de�i�ti�i yönünde

sonuçlar içeren di�er ara�tırmaları (Averill, 1983; Lerner, 1996; Sharkin, 1993)

destekler niteliktedir. Ancak ara�tırmada kadın çalı�anların sürekli öfke

düzeyleri ile öfkeyi dı�a vurma düzeylerinin erkek çalı�anlara göre daha yüksek

düzeyde olması ilginç bir bulgu olarak öne çıkmaktadır. Nitekim Lerner (1996)

ve Sharkin (1993) yapmı� oldukları ara�tırmalarda erkeklerin kadınlara kıyasla

öfke duygularını daha do�rudan ifade ettiklerini, kadınların ifade biçiminin ise

daha dolaylı yönden oldu�unu belirlemi�lerdir.

Öfke düzeyinin artan ya�la beraber azalması di�er ara�tırmalarda da

ula�ılan genel bir bulgu niteli�indedir (Stoner and Spencer, 1987; Siegel, 1986).

Ancak ara�tırmada yöneticileri kadın olan çalı�anların sürekli öfke durumları ile

öfkeyi dı�a vurma ve öfkeyi içe yansıtma düzeylerinin yöneticileri erkek olan

çalı�anlara göre daha yüksek olması oldukça çarpıcı bir bulgu olarak dikkat

çekmektedir.

Ara�tırmadan örgütler adına çıkarılabilecek önerileri ise

• Yönetici ve çalı�anlarda empati e�ilimin arttırılması gere�i,

• Yönetici ve çalı�anlarda empati e�ilimin belirlenmesi ve arttırılmasına

yönelik ara�tırma ve geli�tirme eylemlerinin uygulamaya konulması,

• Çalı�anlarda öfke düzeyi ve kontrolünün belirlenmesine yönelik

periyodik ara�tırma ve çalı�maların yapılması gere�i,

• Çalı�anlarda öfke kontrolünün sa�lanması ve geli�tirilmesine yönelik

örgütsel strateji ve politikaların geli�tirilmesi gere�i,


295

• Öfke ve empati e�iliminin di�er örgütsel de�i�kenlerle (i� tatmini,

örgütsel ba�lılık, performans vb) olan ili�kisini belirlemeye yönelik

ara�tırma ve çalı�maların yapılması gere�i �eklinde sıralamak

olanaklıdır.

Ayrıca ara�tırmanın bir dizi kısıtlar (örneklem hacmi, belirli bir bölge ve

belirli bir i�letme çalı�anlarını kapsaması vb) ta�ıdı�ı da göz ardı edilmemelidir.

Özellikle sonuçların kıyaslanması, olası eksiklerin belirlenmesi ve giderilmesi

ba�lamında bu ve buna benzer ara�tırmaların di�er örgütlerde de yinelenmesi

gerekti�i unutulmamalıdır.

KAYNAKÇA

AKO�LAN K. GÜÇLÜ, N (2008). “Turizm ��letmelerinde Duygusal Çaba Faktörlerinin ��e Alma Sürecinde Kullanılması Üzerine Bir Ara�tırma” Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi,8( 2) : 39–56.

AKKILIÇ, M.E., (2003) Turizm Pazarlamasında Faydalar ve Bir Turist Tatmin Modeli Önerisi, F.Ü. Sosyal Bilimler Dergisi, 13 (2): 211-232.

ALTMAN, L.A. VE BROTHERS, L.R.(1995), “Career Longevity of Hospitality Graduates, FIU Hospitality Review, 13(2):77-83.

AVER�LL, J.R. (1983), “Studies on anger and aggression: Implications for theories of emotion”, Am. Psychol., 38: 1145-1160.

BALTA�, A., BALTA� Z. (2004), Stres ve Ba�a Çıkma Yolları, Remzi Kitabevi, �stanbul.

CASODO, M.A. (1992), “Student Expectations of Hospitality Jops”, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 33 (4): 80-82.

CEVAH�R, R., ÇINAR , N., SÖZER�, C., �AH�N, S., KU�UO�LU, S. (2008). “Ebelik Ö�rencilerinin Devam Ettikleri Sınıflara Göre Empatik Becerilerinin De�erlendirilmesi”, Fırat Sa�lık Hizmetleri Dergisi, 3(7): 3-15.

COLEMAN, J.S. (1988). “Social Capital in the Creation of Human Capital.” American Journal of Sociology, 94:95-120.

DO�AN, S., GÜLER, H., KELLEC�, M. (2001), “Hastaların Öfkeli Davranı�ları Kar�ısında Hem�irelerin Yakla�ımları”, C.Ü. Hem�irelik Yüksekokulu Dergisi, 5(1):26-32.

DÖKMEN, Ü. (1987), “Empati Kurma Becerisi ile Sosyometrik Statü Arasındaki �li�ki”, Anadolu Ph.D.Üniversitesi E�itim Bilimleri Fakültesi Dergisi, 20(1-2): 183-207

ERDEM, M., ÇEL�K, C., YETK�N, S., ÖZGEN, F. (2008). “Yaygın Anksiyete Bozuklu�unda Öfke Düzeyi Ve Öfke �fade Tarzı”, Anadolu Psikiyatri Dergisi, 9:203-207.


296

KISAÇ, �. (1997), Üniversite Ö�rencilerinin Bazı De�i�kenlere Göre Sürekli Öfke ve Öfke �fade Düzeyleri, Yayınlanmamı� Doktora Tezi, Hacettepe Üniversitesi, SBE, Ankara.

K�NG, B., MCKERCHER, B., WARYSZAK, R., (2003), “A comparative study of hospitality and tourism graduates in Australia and Honh Kong”, The International Journal of Tourism Research, 5-6 Nov/Dec : 409-420.

KLEMZ, B.R. VE BOSHOFF, C. (2001). “Environmental and Emotional Influences on Willingness-to-Buy in Small and Large Retailers” European Journal of Marketing, 35(1/2), 70-91.

KOÇAK, E. (2008), Ergenlerde Yalnızlı�ın Yordayıcısı Olarak Benlik Saygısı ve Sürekli Öfke ve Öfke �fade Tarzlarının �ncelenmesi, Yayınlanmamı� Yüksek Lisans Tezi, Çukurova Üniversitesi, SBE, Adana.

KOKO, J., GUERR�ER, Y. (1994), “Overedication, Underemployment And Jop Satisfaction: A Study Of Finnish Hotel Receptionist”, International Journey of Hospitality Management, 13 (4): 375- 386.

KUSLUVAN, S., KU�LUVAN, Z., (2000). “Perceptions and attitudes of undergraduate tourism students towards working in the tourism industry in Turkey”, Tourism Management, 21: 251-269.

MOD�, D. AND TH�NGUJAM, N. S. (2007), “Role of Anger and Irrational Thinking on Minor Physical Health Problems among Marries Couples”, Journal of the Indian Academy of Applied Psychology, 13 (1): 119-128.

ÖZ, F. (1998), “Son Sınıf Hem�irelik Ö�rencilerinin Empatik E�ilimleri, Empatik Becerileri ve Akademik Ba�arıları Arasındaki �li�ki”, Cumhuriyet Üniversitesi Hem�irelik Yüksekokulu Dergisi, 2(2): 32-38.

ÖZER AK, (1994) Sürekli Öfke (SL-Öfke) ve Öfke �fadesi Tarzı (Öfke-Tarz) Ölçekleri ön çalı�ması, Türk Psikoloji Dergisi, 9 (31):26-35.

ÖZMEN, A. (2006), “Öfkeyle Ba�a Çıkma E�itiminin ve Etkilerinin Uygulamasının �çe Yönelik Öfke Üzerindeki Etkisi”, C.Ü. Sosyal Bilimler Dergisi, C. 30, No. 2: 175-185.

REHBER, E. (2007), “�lkö�retim �kinci Kademe Ö�rencilerinin Empatik E�ilim Düzeylerine Göre Çatı�ma Çözme Davranı�larının �ncelenmesi”, Yayınlanmamı� Yüksek Lisans Tezi, Çukurova Üniversitesi, Adana

SHARK�N, B. S. (1993), “Anger and gender: theory, research and implicatins”, J. Counts Dev., 71: 386-389.

S�EGEL, J. M. (1986), “The multidimensional anger inventory”, J. Pers. Soc. Psychol., 5: 191-200.

SOYKAN Ç (2003) “Öfke ve Öfke Yönetimi” Kriz Dergisi, 11(2): 19-27. STONER, S. B. AND SPENCER, W. B. (1987), “Age and gender differences

with the Anger Expression Scale”, Educ Psychol Meas, 47: 487-492. TUTAREL K,. ÇABUKÇA, �. F. (2002). “Empati ve Demografik De�i�kenlerin

Evlilik Uyumu ile �li�kisi”, Aile ve Toplum Dergisi, 2002, Sayı:5, Cilt:2, Yıl:5, Nisan-Haziran http://www.aile.gov.tr/raporlar/Aile%20ve%20toplum5.pdf (Eri�im 16.03.2009).


297

YÜKSEL, A., (2004). “Empati E�itim Programının �lkö�retim Ö�rencilerinin EmpatikBecerilerine Etkisi” Uluda� Üniversitesi E�itim Fakültesi Dergisi, 17(2): 341- 554.


298

ÖFKE VE EMPATI I

Documents