数字化客户体验与交互管理解决方案 - Capgemini€¦ · 9.9万亿人民币，传统百货行业的发展增 幅已经低于社会消费品总额的增幅，网上 购物保持了连续6

数字化客户体验与交互管理解决方案

大数据精准营销解决方案 移动及社交大数据营销

客户体验与数据驱动的整合

数字化客户体验

客户交互管理解决方案

我们的客户

数字化时代的挑战 1

3

6

9

数字化客户体验 凯捷视角

1

在如今的经济格局下 , 电子商务、社交媒

体、移动互联网与大数据等数字化新技术

已经获得广泛的应用，并深深的改变着我

们的生活与行为方式。

据统计，每 60 秒钟，全球会有 1.68 亿

封电子邮件发出。

Google 会产生 69.4 万次搜索请求，

Facebook 会产生 51 万条新评论，

Taobao 上产生 2500 次移动交易记录，

Twitter 上会新增 320 个新注册用户。

在中国市场，我们已经拥有世界第一的互

联网用户，世界第一的移动互联网用户，

我们的社交媒体用户群和在线网购市场

也是全球发展最快的。根据艾瑞咨询研究

报告，2013 年中国电子商务交易规模为

9.9 万亿人民币，传统百货行业的发展增

幅已经低于社会消费品总额的增幅，网上

购物保持了连续 6 年的快速增长，2013

年年增长幅度达到 59.4%，而且，网购

商品品类正在扩大，渗透率不断提高，随

着 O2O 模式的成熟，形成了线下线上整

合的行业转型趋势（如图 1 所示）。

数字化时代的挑战 图 1 数字化时代连锁零售百货行业的改变趋势

2007-2013 年中国社会消费品零售总额 / 连锁百货业 / 网络购物交易额增长率对比

9.70% 19.50%

28.60%

6.90%

20.80%

0.80% 7.90%

16.80% 21.60%

22.30%

18.30%

17.10%

14.30% 13.10%

104.30%

138.40%

105.20%

75.30%70.20%

51.30%59.40%

0.00%

20.00%

40.00%

60.00%

80.00%

100.00%

120.00%

140.00%

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013

2007-2013年中国社会消费品零售总额/连锁百货业/网络购物交易额增长对比

连锁百货业（%） 社会消费品零售总额（%） 网络购物（%）

11.90%

15.10%

20.90%

24.00%

29.00%

0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00%

家电类

鞋类

服装

化妆品

3C产品

2012年中国不同品类商品网购渗透率2012 年中国不同品类商品网购渗透率

数据来源：艾瑞研究报告

2

根据宝洁公司用户行为市场调查报告，

40% 已经拥有智能手机的消费者，70%

会使用他们的智能手机直接进行在线购

物和支付，在社交网络上，通过熟人朋友

进行商品和广告推荐 ,67% 的消费者在消

费时进行购买或购买更多(如图2所示)。

因此，以电子商务、社交网络、移动互联

网和大数据技术为基础的数字化创新科

技，正在剧烈地冲击传统的商务模式，并

对消费者购买行为和习惯产生了巨大改变

( 如图 3 所示 )，需要我们更多地关注消

费者的购物体验、个性化客户关怀、及时

配送、线上线下一致服务、支付与移动社

交分享等。

发达国家宽待普及率超过85%

全球已有68亿手机用

户

全球20亿人具备上网条件

发达国家3G、4G覆盖已经

达到100%

世界第一的移动互联网用户

世界第一的互联网用户

电子商务@

CHINA

对传统商务的变革

消费者行为与习惯的改

变

46%中国网民利用社交媒体帮助购物

决策

销售模式

物流配送模式

体验式购物

移动、社交分享与便捷支付

线上线下的一致服务

个性化客户关怀

及时配送数字革命

世界发展最快社交媒体

市场

世界发展最快在线购物

市场

58%网民消费者至少一周购买一次

移动电子商务占据了11%的电子商务市场，且还在加速

增长

2013年中国电子商务交易规模9.9万亿

人民币

沟通模式

支付模式

数据来源：凯捷研究报告

数据来源：宝洁公司研究报告

图 2 数字化时代消费者购物行为的改变趋势

图 3 数字化时代的商务变革和消费者关注点

数字化客户体验 凯捷视角

3

为帮助客户更好地迎接数字化时代挑战，

成功实现数字化转型，凯捷咨询作为全球

领先的咨询公司和 IT 应用解决方案供应

商，与全球知名的研究机构：麻省理工

学院（MIT）紧密合作，提出了数字化客

数字化客户体验（Digital Customer Experience：DCX）

客户体验 运营流程 商业模型

市场营销和理解客户· 根据分析划分市场· 社交媒体营销· 以位置为基础的营销

· 数字化促进销售提升· 预测销售· 概念商店· 简化客户流程

· 客户服务· 声誉管理· 自助服务· 客户应用程序

· 透明· 基于更全面信息的财务决策· 提升的战略计划流程· 扩展的运营数据收集

· 增加产品 / 服务· 实体化转为数字化· 数字化包装

· 数字化产品· 重新设计业务范围

· 数字平台共享服务· 共同集中或分散

· 传统自动化· 数字化自动化

· 虚拟化工作· 更广泛的沟通· 知识平台

顶线增长

客户接触点

数字化运营流程

提升个人层面工作

更好的战略绩效管理

信息管理和分析

多渠道集成

采用数字化渠道有机会带来新的商业模型并改善公司运营流程

数字化修正业务

新数字化业务

数字化实现全球化

户体验转型建设框架（如图 4 所示）。

在数字化客户体验解决方案中，我们致

力以客户体验为中心，通过利用所有可

行的数字和非数字化渠道，自动感知与

客户每次互动的结果，通过与关键时刻

时客户期望的比对，直观衡量每次互动

的结果 , 建立基于价值驱动与差异化的

客户管理与维系。

图 4 数字化客户体验转型建设框架

企业通过数字化客户体验，能够更

加有效地影响和支持客户，以客户

为中心实现线上营销、销售和服务，

并实现线下与线上的协同，实现企

业运营效率的提升和业务的转型。

4

我们期望，我们的企业通过数字化客户体

验转型建设，能够为客户带来全方位的个

性化服务（如图 5 所示），能够驱动企

业全业务以客户为中心的转型提升（如图

6 所示）。

客户被企业的品牌和产品吸引，不断探索

自己的需求，搜索、购买和使用企业提供

的产品和服务。 客户

探索

受激励

分享 使用

购买

搜索

吸引

评论

分享观点 共同设计

自助服务

沟通

互动 发现

付款

浏览

通知

建议

分析

计算

订单

购买

图 5 数字化客户体验的客户视角

图 6 数字化客户体验的企业业务视角

线上侧写

创立品牌知名度

吸引访问者（有购买意向的） 研究，

浏览

行为召唤，订单

交易，付款

线上支持

交叉销售，追加销售

线上维系

分析和优化

营销活动

宣传册和广告

客户服务

付款

技术支持

账户管理

客户洞察力

忠诚度项目

线下

合同

A. 数字化营销

B. 数字化销售

C. 数字化服务

D. 数字化智能

定位和市场划分

商店

线上

知识分享

客户

探索

受激励

分享 使用

购买

搜索

数字化客户体验 凯捷视角

5

基于多个成功实施数字化客户体验的客

户价值评估和效果总结，通过数字化客户

体验转型建设的不断深入推进和完善，凯

捷能够帮助客户实现五大核心价值：品牌价值、客户理解、交易转化、客服服务、

业务创新（如图 7 所示）。

•

• ••

••

••

•••

图 7 数字化客户体验带来的 5 大价值

6

客户交互管理解决方案（Customer Interaction Management：CIM）

基于凯捷 DCX 整体建设框架理念，凯

捷与 Teradata 天睿公司联合推出的数字

我们的渠道：

了解不同数字化渠道的表现和营销活动投资回报率。例如搜索引擎、站外广告、社交媒体以及

每个关键词、每个图片广告、每个社交媒体广告、每条文字连接带来的访客数 、转化率等，从

而帮户企业优化营销活动。

我们的市场：

了解各产品和服务的关注度和转化率，从而判断用户的关注点和需求点，观察所有用户的转化

率及转化过程，从而掌握关键业务的表现和转化情况。例如对注册、购物车、自助服务等业务

流程进行分析，找到用户在转化过程中的转化、流失率、流失点、流失去向等信息进行分析，

从而提升业务流程的用户体验，提高转化率和收益。

我们的客户：

掌握各个用户群体特点，通过客户行为轨迹数据洞察客户的消费习惯和偏好。例如不同地域、

不同性别、不同年龄段等群体对于不同产品的关注度、或者不同营销渠道和方式的交互情况等，

来建立一整套立体的客户视图，为个性化营销提供数据基础。

我们的内容：自动化的、并且符合企业业务规则的智能推送和个性化数字内容展示。例如通过网站推荐、直邮、

广告联盟等方式结合不同用户需求来推送最适合的产品和服务，从而真正将分析数据应用于前

端业务。

我们的数据：掌握和统一管理在线站点、社交媒体、手机网站、手机应用等所有营销渠道和平台的数据，实

现数据和分析的统一。

化客户体验与交互管理解决方案（DCX

CIM），旨在帮助企业的首席市场营销官

（CMO）解决数字化时代市场营销管理

工作中面临的如下挑战：

数字化客户体验 凯捷视角

7

因此，凯捷 DCX CIM 解决方案基于大数据

分析技术，主要专注于七大关键主题：触手

可及的服务、体验式购物、更具客户价值的

购物模式、更有效的市场活动、全景全生命

周期视图、完美交付、精细化的测量与评估。

（如图 8 所示）

凯捷 DCX CIM 核心思想是建立以客户交

互管理为中心的全渠道客户体验式消费，

打破各直筒信息系统和各市场营销部门

的独立现状，依靠广泛且多样的数据资

源和大数据技术，建立起更加统一、更

具个性化、更及时、面向全生命周期的

客户交互管理，最终实现数据驱动的客

户体验和商业价值 。

图 8：凯捷 DCX CIM 解决方案主要关注七大关键主题 : 驱动客户与商业价值

8

基于行业经验总结，凯捷建立了完整

的凯捷 DCX CIM 解决方案实施功能

框 架（ 如 图 9 所 示 ）， 并 基 于 凯 捷

最佳实践经验，总结了凯 捷 DCX CIM

解决方案完整的实施路径与过程内容

（如图 10 所示）。

Customer ReviewsSocial

SentimentSocial Forum

Web Optimisation

CoreMetrics IO Endeca

Monetate VE Interactive

EloquaTracking

Data Warehouse

Integrate toCreate / Extend Requires amend

图 9 凯捷 DCX CIM 解决方案实施功能框架

图 10 凯捷 DCX CIM 解决方案实施路径与过程内容

数字化客户体验 凯捷视角

凯捷在过去几年为全球零售 30 强中的 25

家、以及全球消费品 30 强中的 27 家企业

客户提供了一系列成功的咨询及 IT 实施服

务。如诺基亚，耐克，万达集团，飞利浦，

Burberry, adidas, 宝洁，联合利华，华润

集团，Levis, 乐购，光明食品，百思买，

家乐福等多家全球零售商。

凯捷和Teradata 天睿公司强强联合，为多个

全球客户成功提供了领先的大数据技术、统一

我们的客户

客户交互管理等方面的咨询与 IT实施服务。如

宝洁，联合利华，7-11，雅虎，家乐福等。

基于凯捷项目实施的价值效果评估和客户反

馈，凯捷 DCX CIM 解决方案项目成功实施之

后，客户均能够获得较大收益。以某全球快

销行业客户实施结果为例，系统成功上线一

年之后，其产品客户关注度提升 90%，不同

渠道（社交网络、在线广告、电子商务、实

体卖场）的综合表现提升了 70%，市场营销

活动的投资回报率提升了 50%，客户的购买

转化率提升了 55%，不同产品和渠道的交叉

销售能力综合提升了 30%，客户的重复购买

率提升了 35%。（如图 11 所示）

与此同时 , 企业的营销管理水平和效率也

得到了极大的提升 , 拥有整合营销平台

的资源使使用效率提升了 50%, 审批时间

节省了 50%, 营销项目整体完工时间缩短

28%。（如图 12 所示）

实现了1对1关系的客户管理

实现了数据驱动决策的市场营销活动能力

实现了客户个性化交互与全生命周管理

实现了客户行为与习惯分析

实现了多渠道价值分析

实现积分、奖励与优惠券制度

实现了客户个性化自动推荐能力

实现了实时、多渠道、统一沟通管理

实现了统一、集中的数据管理

收益总结

产品关注度

0

20

40

60

80

100 90%

70%

50% 55%

30%35%

渠道表现

营销活动回报率

购买转化率

交叉销售

重复购买

拥有整合营销管理平台的企业资源使用效率提升 50%

营销材料再审批可节省 50% 的时间 复审程序自动化和更低的返工率可将项目完工时间缩短 28%拥有整合营销管理平台的企业资源

使用效率提升50%营销材料再审批可节省50%

的时间

复审程序自动化和更低的返工率可将项目完工时间缩短28%

50% 28%50%

9

图11 凯捷DCX CIM解决方案项目客户收益（以某客户统计数据为例）

图12凯捷DCX CIM解决方案项目客户收益（以某客户统计数据为例）

厂商。通过增加客户数据价值、提升

客户关系，帮助企业更具竞争优势。

欲了解更多详情，请登录

www.teradata.com.cn。

Teradata 天 睿 公 司（Teradata

Corporation，美国纽约证券交易所交

易代码：TDC）是分析数据平台、营

销和分析应用、咨询业务的全球领导

在全世界 40 多个国家拥有

超过 130,000 名员工的凯捷，是全

球最著名的管理咨询、信息技术和外

包服务提供商之一。2013 年，凯捷

全球上市部分营业额达到 101 亿欧

元。凯捷通过其独有的“协同业务体

验”工作方式，利用其全球交付模式

“Rightshore®”，有效平衡世界各地

的最佳资源，帮助客户创建并提供适

应其业务需求的最优化解决方案。欲

了解更多详情，请访问：

www.capgemini.com.cn

Rightshore® 是凯捷的一项商标

如有任何问题，欢迎随时与市场部联系。

2014 凯捷集团。未经凯捷公司协议授权，不得以任何方式修改或增删文件任何部分。

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关于凯捷 (Capgemini)

在全世界 44 个国家

拥有大约 125,000 名员工的凯捷，是

全球最著名的管理咨询、信息技术和

外包服务提供商之一。 2012 年，凯捷

全球上市部分营业额达到103亿欧元。

凯捷通过其独有的 “协同业务体验 ”

工作方式，利用其全球交付模式

“Rightshore® ”，有效平衡世界各地的

最佳资源，帮助客户创建并提供适应

其业务需求的最优化解决方案。

欲了解更多详情，请访问：

www.capgemini.com.cn

Rightshore® 是凯捷的一项商标

服务方案要点

● 基于 ITIL 和 ISO20000

● 完整的应用管理体系架构

● 结合现场和远程提供最佳组合

● 满足 7X24 的业务需求

概述

凯捷应用管理服务方案是凯捷在多年

应用管理领域的成功实践和知识积累

基础之上形成的基于 ITIL/ISO20000 的

整套应用管理服务方案。为客户提供各

种规模、各种方式的应用管理服务。提

高客户应用管理质量，并有效控制运维

成本。

凯捷中国拥有超过 500 名各种应用功

能顾问，可以提供大部分领域，如企业

资源计划、客户关系管理、供应链关系

管理、Portal 和商务智能等专业领域的

能力和服务。

凯捷提供包括服务台在内的多等级的支

持服务，由专门的团队或共享资源为客

户提供各种支持服务，主要有操作支持、

答疑、主数据维护、全面的技术开发、数

据库管理服务以及安全管理服务等。

凯捷针对客户指定明确的服务等级协

议，促使对问题和事件的响应更加及

时，并且能够提供最适宜最高效的技术

支持。

凯捷凭借富有灵活性的远程或现场资

源可以对规模较小的项目提供支持，以

合理的项目支持计划来实现非全天提

供可供支持服务的资源，工作量可低至

40 小时 /月。

通过使用基于 ITIL & ASL 的全球交付

框架、CMMI 相关流程、可靠的工具和

方法论，以及在全球与国内应用管理服

务方面的丰富经验，凯捷中国的应用管

理服务团队可以为客户的一整套应用

提供高品质的支持。

所提供的服务包括提供运维咨询、 策

略制定、培训、指导和评估员工资源，从

而提高用户的应用服务交付水平，改善

应用系统维护（包括功能增强，系统更

改和测试）及其环境支持。

方案重点

凯捷应用管理服务基于一套完整的应

用管理服务体系。该体系主要包括以下

方面：

● 明确的组织岗位职责

定义了清晰的组织结构，明确的岗位设

置，同时定义了应用管理团队与其他组

织和团队的关系和接口，从而保障了应

用管理服务的顺利进行。

● 高效的应用管理服务流程

应用管理服务流程是确保服务等级协

议（SLA）有效执行的基础，凯捷使用的

应用管理服务流程责任明确、简洁高

效，有力地保障了应用管理的服务质

量。

● 严格的 KPI 和奖惩制度

KPI 和奖惩制度可以有力地激励团队的

工作热情，从而给客户带来优良的用户

体验。

● 严谨的知识管理

知识管理不仅提升应用管理服务质量，

并且有效的保障客户的知识资产，为客

户带来增值服务。

● 风险控制

为了提高服务的可用性，建立了健全的

风险评估和控制体系，同时，针对信息

安全制定了完整的制度。

● 运维工具

符合 ITIL 的集成的应用管理工具不仅

支持事件管理，问题管理，变更管理等

应用管理流程，而且为所支持的用户提

供自助服务门户，同时集成了基于

Drupal 的知识管理工具。

凯捷应用管理服务同时也是凯捷多年

来总结出来的各种方法论的一个具体

实践，主要使用的方法论如下：

● 凯捷运维移交方法论

凯捷拥有成熟的项目到运维或一个服

务供应商到另外一个服务供应商的移

交方法论。人员招募计划的顺利执行，

移交过程的有力监督，详细的移交计

划，不间断的知识转移以及相应的验证

和反馈保证移交的顺利完成。

● LEAN 方法论

通过减少浪费，运用根本问题分析方

法，寻求更好更简单的解决方案，积极

改进工具等实现持续改进。

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凯捷中国

400 620 3803

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