5 ビジネスコミュニケーション 2015 Vol.52 No.6 現場における ITIL Ⓡ 達成率の現状 「安全性診断サービス」での診断結果を 「ITIL 達成率」 として表現している。ITIL 達成率とは、ITIL から提示 されている活動の適用状況ではなく、ドキュメントの 成長度(口頭、メモ、組織が管理しているドキュメント、 会社が管理しているドキュメント、改善されている) を分析している。よって、ITIL 活動の適用状況だけで は測れない実態が把握できる。 実施してきた安全性診断サービスを整理したのものを 図 1 に示す。全てが同じチェック項目で診断した結果で はないが、安全性診断サービスの診断結果では 30%後半 から 40%後半で各 ITIL ライフサイクルが実行されてい る。このレベルの ITIL 達成率は業務に必要なドキュメン トの多くはメモで管理されている状態で、組織として承 認されていないドキュメントに書かれた内容でシステム 運用が実行されていることを表している。 多くの例では、「システム運用手順書はあるが更新し ていない」「メモの方が正しい」「作業に慣れているため、 作業効率を向上するためにシステム運用手順書を見る ことはない」などが多く聞かれる。 ITIL Ⓡ ベースの体系化した運用テンプレート 有効的なドキュメントが作成されていない実態を踏 まえて、ITIL ベースに体系化された運用テンプレート を考案した。 この運用テンプレートは、安全性診断サービスの チェックリスト(ITIL のサービスライフサイクルの詳 細な活動手順)からドキュメントを体系化しているた め、運用テンプレートの記述枠を埋めることで、ITIL 準拠が可能となる。 すべての運用テンプレートでドキュメントを作成す ることで、安全性診断サービスの診断結果である ITIL 達成率は 60%~ 80%と飛躍的に向上することが可能 となる。 安全性診断サービスと伴に運用テンプレートで活動 を定義した上でのシステム運用活動を実施することを お勧めする。 ITIL®が提示した「サービス」と「価値」を基本にしてサービスマネージメントを基にした「安全性診断サービス」を開始し てから 1 年となる。実施した結果から多くの現場で「必要なドキュメントが作成されていない」ことが判明した。 「安全性診断サービス」の現状確認から得た 「運用テンプレート」 「安全性診断サービス」の現状確認から得た 「運用テンプレート」 「安全性診断サービス」の現状確認から得た 「運用テンプレート」 SD-186 CIをコントロールするレベルの定義 SD-187 CIをコントロールするレベルの決定 SD-188 CIの定期的なレビュー計画の作成 SD-189 CIの定期的なレビュー SD-190 CIの定期的なレビュー結果の文書化 SD-191 CIの定期的なレビューでの不具合発生した場合の対処 SD-192 CIの識別 SD-193 サービス継続性管理プロセスの定義 SD-194 構成のバージョン、仕様の追跡 SD-195 命名/番号付け規則の定義 SD-196 命名/番号付け規則の文書化 SD-197 命名/番号付け規則における将来の成長性の考慮 SD-198 CIごとの命名 SD-199 CIの識別子およびバージョンによる一意な識別 SD-200 物理的な装置の全CIへの構成識別子のラベル付け SD-201 ラベルの精度維持に関する立案 SD-202 ラベルの精度維持に関する計画 SD-203 ラベルの精度維持に関する文書化 SD-204 固定資産管理プロセスのラベルとの組み合わせ SD-205 属性の定義 SD-206 属性の文書化 SD-207 CIを説明する必須文書の規定 SD-208 CIを説明する委任文書の規定 SD-209 サービス・ライフサイクルの各段階における責任の定義 SD-210 サービス・ライフサイクルの各段階における責任の文書化 SD-211 CI間の関係、依存性に関する情報の文書化 SD-212 CI間の関係、依存性に関する情報の保持 SD-213 CI間の関係に関する情報の定義 業務影響分析 リスク分析 開始段階 方針設定 要件定義段階 適用範囲 文書内容の例 サービス活動/段階 資源配分 統制組織 品質計画 具体的活動項目 ITサービス継続性管理サービスストラテジ (SS) サービストランジション (ST) サービスオペレーション (SO) ITIL達成率 サービスデザイン (SD) 継続的サービス改善 (CSI) 80% 60% 40% 20% 0% 100% 38% 38% 35% 43% 26% 図1 平均的な ITIL 達成率 ㈱BCコンサルティング システム安全検証センター(SSVC) シニアコンサルタント 中村 真二 ㈱BCコンサルティング システム安全検証センター(SSVC) E-mail:[email protected] お問い合わせ先 表1 運用テンプレート一覧