國際觀光旅館 人力訓練規劃實務與職涯發展人力訓練規劃實務與職涯發展 圓山大飯店 訓練經理 王耳碧 2012.12.27 成功大學企業管理系學會企業參訪

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國際觀光旅館國際觀光旅館人力訓練規劃實務與職涯人力訓練規劃實務與職涯發展發展

圓山大飯店圓山大飯店訓練經理訓練經理

王王 耳耳 碧碧

2012.12.272012.12.27

成功大學企業管理系學會企業參訪

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分享重點分享重點• 國際觀光旅館組織介紹• 人力資源部門職務與工作內容• 如何規劃員工訓練• 想要進入飯店業要做的準備

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財團法人臺灣敦睦聯誼會組織架構

董事會董事長

營業事業處 管理事業處

總稽核 總經理

高雄圓山飯店

行銷業務部門

專案部門

餐飲部門

客房部門

台北圓山聯誼會

總務部門

財務部門

人資部門

工程部門

安全衛生部門

經管會議

總經理室

公關

部門

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一.代表國家接待國賓，以及提供國際會議一

流場地。

二.對社會公益、藝術文化之推廣與提昇有所

貢獻。

三.培育國內餐飲旅館專業人員。

財團法人臺灣敦睦聯誼會的宗旨使命財團法人臺灣敦睦聯誼會的宗旨使命

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人力資源部門介紹人力資源部門介紹

‧部門組織、工作職掌

‧所扮演的角色

‧需具備哪些專業能力

‧和其他部門之間的關係

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台北圓山人力資源部門組織圖與職務台北圓山人力資源部門組織圖與職務

人力資源部門

人力資源室（人事） 訓練發展室（訓練）

主任 經理

專員（一）

組長

專員（二）

組長

專員（三）

部門經理部門經理

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〝找對人、做對事〞

發掘、開發、激勵、成長

留選 用育

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人力資源室人力資源室工作職掌工作職掌‧依據飯店經營之方針、政策與目標，擬訂總店及各分支單

位之組織制度、員額編制、職責職掌、人力運用與分析、人事管理制度與規章等政策。

‧負責研討勞動力之發展，員工中、長期性前程規劃，員工意向及勞動條件之調查研究事項。

‧負責勞資關係政策研擬修訂、勞資會議舉辦、勞資爭議事件處理等事項。

‧負責員工招募面談、任用決定、到職報到、勞動契約簽訂（變更、續約）及試用期滿考核等事項。

‧負責辦理員工離職（含退休、退職、撫卹、解僱）等相關事宜。

‧負責員工薪資制度之研擬、核定、職務升等升級、薪資待遇水準之調查變更、薪資獎金計算等有關事項。

‧負責員工平日、年度之考績考核、研擬及執行獎勵、懲戒制度、發佈獎懲通報及考績獎金計算核發等事宜。

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‧負責員工上、下班、請假（換、補休、年假）其考勤管理事項之查核登錄及統計作業事宜。

‧負責員工之勞工保險、健康保險加退保事項，勞健保投保薪資調整、健保卡換發等事項。

‧負責員工輿情之瞭解、傷病探慰、員工協助與輔導、員工抱怨處理及勞資雙方之諮詢等事宜。

‧負責督導各分支單位之人事管理及二級主管以上之任用、調遷、晉升等作業事項之審核轉呈。

‧負責辦理各分支單位員工之退休、退職、撫卹等相關事宜。

‧負責評估及辦理建教合作事宜。

‧其他臨時交辦事項。

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訓練發展室訓練發展室工作職掌工作職掌‧負責擬定年度員工訓練計劃。‧負責辦理新進人員訓練及一般訓練課程。‧負責辦理建教合作實習生之新生訓練。‧負責飯店內圖書之管理。‧負責建立訓練員制度及交換訓練辦法。‧安排飯店內之訓練員及延聘飯店外之講師，以實

施各部門各階層之訓練教育。‧負責處理各級學校或機關參觀飯店之相關事宜。‧負責飯店申請星級評鑑業務與執行。‧負責員工晉升學/術科測試。‧協辦高雄分店員工教育訓練。‧其他臨時交辦事項。

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人資部門所扮演的角色人資部門所扮演的角色‧協調者

‧教育者

‧人力仲介

‧心理諮商

‧啦啦隊

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應具備哪些專業能力應具備哪些專業能力‧行政管理

‧召募技巧

‧溝通應對

‧談判協調

‧編製預算

‧領導統馭

‧制度規劃

‧教學技巧

‧簡報技巧

‧主持會議

‧激勵團隊

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規劃員工教育訓練規劃員工教育訓練

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年度教育訓練規劃年度教育訓練規劃• 每年7月開始進行翌年的整體訓練規劃

• 依公司策略、發展、問題、顧客、人員能力分析等角度切入來思考年度訓練規劃

• 有必要可發出年度訓練需求調查表調查

• 將收集到的資料彙整提報,做成年度訓練預定表

• 高階主管對年度訓練的期許

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圓山餐旅企業大學組織圖

技合長

特別助理

管理學院院長

人資部門主管

廚藝學院院長

餐飲行政主廚

餐飲學院院長

餐飲部門主管

客房學院院長

客房部門主管

總務長

總務部門主管

財務長

財務部門主管

校 長

總經理

董事長

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安全急救與清潔衛生訓練安全急救與清潔衛生訓練

語文與電腦訓練語文與電腦訓練

化妝及美姿美儀訓練化妝及美姿美儀訓練

服務理念及待客之道訓練服務理念及待客之道訓練

共通課程

圓山飯店大學員工教育訓練體系

新進/基層人員 領班.組長 C級主管 B級主管 A級主管

職前訓練職前訓練

單位職前講習單位職前講習

職能別專業技能訓練職能別專業技能訓練

基層幹部訓練基層幹部訓練

中階主管訓練中階主管訓練

管理知識與技能訓練管理知識與技能訓練

國內外學術機構進修國內外學術機構進修

海外觀摩考察海外觀摩考察

訓練訓練員訓練訓練員

員工職能發展地圖

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吸引人才

新人導引

培育

獎勵

投入

任用

企業競爭力經營績效顧客服務

部門單位主管與人資主管共同責任

人才資產

人才價值人才價值

人

才

市

場

圓山大飯店菁英人才培育養成圖

企 業 願 景 與 目 標

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圓山大飯店教育訓練體系圓山大飯店教育訓練體系共通/管理課程

◆餐旅經營管理◆財務分析能力及應用◆餐飲業品質規劃與控管◆績效管理與策略經營

◆MTP管理才能發展研習◆品牌行銷與管理◆提昇經營績效的成本管理◆高競爭力之變革管理

◆企業內部講師培訓◆有效率之行為面談技巧◆餐旅客訴處理技巧訓練◆談判技巧與溝通

◆職能別專業技能訓練◆訓練訓練員◆基層幹部訓練

◆安全急救與清潔衛生訓練◆英日語言訓練

【新進員工訓練】◆組織系統介紹 ◆歷史沿革 ◆分支機構介紹 ◆客房部門產品介紹 ◆人事法規 ◆飯店福利◆勞工安全衛生教育訓練 ◆安全防護知識 ◆餐飲部門產品介紹 ◆基本禮儀訓練◆服務應對技巧 ◆聯誼會產品介紹 ◆形象禮儀訓練 ◆單位職前講習 ◆職前訓練

職級

A級主管

B級主管

C級主管

領班/組長

基層人員

新進員工

專業職能別

餐飲管理

成本與價格

利潤與市場行銷策略

電腦化系統管理

食品安全衛生管理

旅館管理

提供客製化產品

促銷方案設計

客戶安全保障措施

旅遊資訊服務

自我啓發

語文進修

內部講師培訓

參加海外研習訓練

海外、國內大專院校進修制度

OJT

職場教育

工作現場教導與輔導

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資料來源:林建山博士（June 20, 2006）研究結果之整理彙示

Plan 計劃訓練規劃與營運

發展目標

Outcome 成果訓練成果評估之等級、完整性、及持續改善

D esign 設計訓練方案之系統化設計

Do 執行訓練執行之落實、紀錄與管理

Review 查核定期執行分析、全程監控與異常處理

圓山飯店訓練循環訓練循環之檢視

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旅館業的培訓概況旅館業的培訓概況‧新進人員三天訓練

‧新進人員訓練檢視表

‧員工在職訓練（on the job training）‧員工職外訓練（off the job training）‧自我發展訓練（餐旅學分班）

‧證照訓練（持證廚師衛生講習、HACCP）‧晉升職務之必要訓練（CHS-9單元、TTT）

2,9812915.其他 (免費)56%

30%

1%

89%

100%

34%

69%

91%

0%

80%

0%

36%

88%

131%

27%

執行率 B/A

42221152,5003-2館內講座 (顧客服務)

----17,85060,00014.Mystery Shopper專案

11,7959881,316,9962,366,000總 計

40510,476800,00013.海外研習專案訓練1,0088458,02165,00012.訓練訓練員1,43153399,121399,00011.中階幹部管理系列（二梯）3591478,118227,00010.各部門館外專業訓練124232,88048,0009.輔導西餐廚師取得證照

1,08013538,40042,0008.持證廚師衛生講習103103010,0007.食品安全教育訓練30610216,00020,0006.消防安全訓練929206,0005.安全衛生訓練630964,000180,0004.語言訓練（英、日語）

2701085,000-禮券60,000

3-1館內講座 (產業趨勢、政府法令)

2,70050540,030413,0002.餐旅管理知能班及至館外觀摩249839,60036,0001.形象禮儀訓練

課程時數人數實際費用B預算金額A101年度員工教育訓練 (訓練名稱)

期間：期間：101.1.1 ~ 101.11.30101.1.1 ~ 101.11.30

超出預算之因為增加SGS驗證公司Qualicert秘密客稽核認證訓練，20名學員全部獲得證照；今年本飯店已獲行政院勞委會職訓局補助$430,060元訓練補助款。

說 明：

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92年 ~ 101年11月員工教育訓練費用一覽表

1,000,685311,6805612,3381,312,365988.512,295100

761,874430,0604692,5411,191, 93498811,795101(11)

963,860338,1604482,9091,302,0201,01313,30199

425,1141,537,0067132,7531,962,1201,15116,40198

771,1071,694,8938992,7442,466,0001,47118,27897

1,193,6731,529,5678663,1432,723,240231,23316,37996

985,7841,004,0666283,1691,989,85090015,15195

1,074,786452,4404323,5391,527,2261,08717,50394

1,092,384487,8164903,2241,580,2001,35314,75393

759,722300,0002374,4781,059,7221,24420,42492

實際支付

政府補助金額

每人平均費用

上課人數

訓練費用（元）

課程時數

訓練時數

年度

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一般性教育訓練功能一般性教育訓練功能‧發生新的狀況或新的問題，需要新的技術

––實施「標準作業流程及服務態度」的訓練實施「標準作業流程及服務態度」的訓練

‧為增加競爭力、提高品質而引進新技術

‧人事的新陳代謝、調遷/晉升

‧強化員工向心力，增進工作意願，促進團隊合作

––實施「潛能激發與創意提昇」訓練實施「潛能激發與創意提昇」訓練

‧加強第二專長訓練，培養員工職涯規劃能力

––提供員工第二或多職能訓練提供員工第二或多職能訓練

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• 第一線的員工與顧客面對面接觸之關鍵時刻(moment of truth)，倘若服務人員不具備專業之職能(competency) 與 服務精神之認知，將會造成服務品質落差，使顧客產生不滿意，直接影響飯店業績與品牌形象。所以飯店投入各項職能與觀念之教育訓練程度與營運績效之好壞有直接之關連性。

TTQS委員吳文龍 2007.11.5 「飯店業如何借助訓練品質提升服務價值」

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餐旅人的人格特質餐旅人的人格特質

‧服務的觀念

‧勇於接受新想法

‧親和健談

‧謹慎細心

‧整齊清潔

• 培養良好人際關係• 觀察敏銳• 樂觀進取• 善於溝通• ＥＱ高

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困擾困擾著這個產業的幾個著這個產業的幾個因素因素

• 諸如：基層流動率高、訓練成效不具體、員工參訓意願度等，導致於經營者對於投資員工辦理教育訓練變的消極與謹慎，恐導致惡性循環，造成企業、顧客、與員工三輸的狀況。

• 有鑑於此，如何強化辦訓品質與提升訓後績效，對產業之發展與顧客的期望者將是飯店經營者投入人力資本的關鍵。

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招募利器招募利器及及深耕職能深耕職能

‧歐華酒店的資深領班何謦妤的成長故事：『上每一堂課都提供給我不同的知識以及專業上的再提升，到現在很樂意與他人分享很樂意與他人分享各種專業與知識，這對我來說真的是非常重要，因為現在的我比以前的我更有自信更有自信，並且在工作上更能得心應手在工作上更能得心應手。現在我要很確定的說，聯合訓練的課程，真的很好，計畫不只是提供某些人的課程，而是適合各適合各層級的人上的課程層級的人上的課程，因為所有人都必須了解

”溫故知新”的真正涵義。』

摘錄自2007年協助企業人力資源提昇（聯合型）計畫案例分享專輯

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凝聚員工士氣與激發進取心凝聚員工士氣與激發進取心• 「合適的人上合適的課」道出上課人選的重要性。• 華國任珍珍主任分享一段相當感人的小插曲。「記得那天台北下著大雨，快要下班的時候突然出現了一位全身濕淋淋，手上捧著一箱水果的人走進我們辦公室，那是阿達師傅。…………..原來是阿達師傅把他上課的作品在滂沱大雨中帶回來，要和我們分享。那一剎那間，當我看到了那些成果的時候，我幾乎是用尖叫的方式來呼喊我的主管和同事一起來分享這份美麗。」

摘錄自2007年協助企業人力資源提昇（聯合型）計畫案例分享專輯

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吳文龍顧問的結語吳文龍顧問的結語

• 參與職業訓練局企業訓練網花蓮地區飯店業TTQS諮詢輔導，了解業者對於員工訓練的投資令人敬佩；但是面對區域性產業的激烈競爭，飯店產業如此，其他產業更亦如是；誰擁有優秀員工誰才能在這片紅海中創造出新的契機；只有投資在人力的訓練與發展上，才能吸引員工樂於奉獻與付出，創造高品質的服務，顧客也才能感受到飯店的價值。

非常地同意！非常地同意！

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企業訓練的種類企業訓練的種類

• 內訓• 外訓• 聯訓

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訓練需求的思考

• 顧客抱怨• 工作品質滿意度• 士氣的覺察• S.O.P 的訂定與修訂• 新產品上市或促銷活動• 公司政策宣導• 開會決議事項的佈達• 工作調整• 激發創意• 增進知識 提升人文素養

核心思考 : 團隊素質的提升

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訓練的執行訓練的執行• 制度的建立• 共識的達成• 師資的培養• 時間的選擇• 實務的落實• 督導的重要

主管的決心

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企業訓練成功的要因企業訓練成功的要因• 切合需求• 課堂氣氛的經營• 行政支援• 主管支持• 制度的配套

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階層別訓練階層別訓練規劃的規劃的目標目標

認識企業與文化,熟悉工作環境,具備基本知識

新進人員新進人員

基層幹部

管理層管理層

決策者

瞭解角色職責,具備基礎管理能力,提升改善工作效率

計劃,組織,管理,問題解決,溝通協調,整合

策略,經營決策,風險,領導

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職前訓練職前訓練((共通課程共通課程))• 課程主題• 對象• 時間 : 學分制• 講師安排• 教案設計• 評估 上課通知

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OJTOJT訓練訓練((專業課程指導專業課程指導))• 課程設定• 指導員選派• 指導員訓練• 時間安排• 評估方式• 主管督導

以以88週訓練

檢視表教

導

週訓練檢

視表教導

新人適應

與學習

新人適應

與學習

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職前訓練及基本訓練目標：

熟悉飯店運作

職前訓練：組織系統認識飯店認識部門功能了解

基本訓練：人事規章顧客服務技能禮節與儀態溝通與人際關係勞工安全與衛生消防安全營業部門產品介紹

基層員工訓練目標：

餐飲服務技能標準化

訓練對象：餐廳助理服務員餐廳服務員酒吧調酒員酒吧服務員客房餐飲服務員宴會廳服務員

訓練技能要點：完成基本訓練餐前準備菜單認識餐廳內推銷技巧替客人點菜替客人服務餐廳用語（英、日文）

督導人員能力發展目標：督導人員資格證書

訓練對象：餐廳資深服務員各餐廳B領班以上幹部宴會廳B領班以上幹部

發展技能要點：了解本身責任如何領導員工懂得控制時間有效的溝通抱怨處理如何處理問題及衝突如何訓練員工如何激勵員工如何組成團隊推行工作面試及用人技巧人力預測及排班技巧如何進行考績懲治與輔導員工餐飲服務管理

部門經副理能力發展目標：高級餐飲管理資格證書餐飲專業資格證書

發展對象：餐飲部門主管餐廳經副理餐廳主任宴會廳經副理餐務經副理客房餐飲經副理

發展技能要點：完成督導人員發展技能談判技巧如何管理餐飲營運旅館會計人力資源管理執行衛生清潔條例提升餐飲服務品質處理安全及保護事故緊急事故處理編製餐飲年度預算參與營運策劃

餐飲部外場人員訓練及發展系統表

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職前訓練及基本訓練目標：

熟悉飯店運作

職前訓練：組織系統認識飯店認識部門功能了解

基本訓練：人事規章顧客服務技能禮節與儀態溝通與人際關係勞工安全與衛生消防安全營業部門產品介紹

基層員工訓練目標：

客務服務技能標準化

訓練對象：櫃檯接待員櫃檯出納員話務員行李員守門員駕駛員

訓練技能要點：完成基本訓練房間種類認識迎接、安排住客住宿提供各項諮詢資料代訂與確認機位房客帳務與外幣兌換處理保管箱管理旅遊安排物品轉交處理租車服務失物招領飯店用語（英、日文）

督導人員能力發展目標：督導人員資格證書

訓練對象：接待副組長、組長客務領班級以上幹部

發展技能要點：了解本身責任如何領導員工懂得控制時間有效的溝通抱怨處理如何處理問題及衝突如何訓練員工如何激勵員工如何組成團隊推行工作面試及用人技巧人力預測及排班技巧如何進行考績懲治與輔導員工客務服務管理

部門經副理能力發展目標：旅館客房管理資格證書客務專業資格證書

發展對象：客房部門主管客務經副理前檯主任

發展技能要點：完成督導人員發展技能談判技巧如何管理客務營運旅館會計人力資源管理提升客務服務品質處理安全及保護事故緊急事故處理編製客務年度預算參與營運策劃

客房部客務人員訓練及發展系統表

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職前訓練及基本訓練目標：

熟悉飯店運作

職前訓練：組織系統認識飯店認識部門功能了解

基本訓練：人事規章顧客服務技能禮節與儀態溝通與人際關係勞工安全與衛生消防安全營業部門產品介紹

基層員工訓練目標：

房務服務技能標準化

訓練對象：房務清潔員房務服務員

訓練技能要點：完成基本訓練房間種類認識整備舒適清潔客房迎接住客飯店用語（英、日文）

督導人員能力發展目標：督導人員資格證書

訓練對象：房務副領班以上幹部

發展技能要點：了解本身責任如何領導員工懂得控制時間有效的溝通抱怨處理如何處理問題及衝突如何訓練員工如何激勵員工如何組成團隊推行工作面試及用人技巧人力預測及排班技巧如何進行考績懲治與輔導員工房務服務管理

部門經副理能力發展目標：旅館客房管理資格證書房務專業資格證書

發展對象：房務部經副理洗衣中心主任房務副總領班、總領班

發展技能要點：完成督導人員發展技能談判技巧如何管理房務營運旅館會計人力資源管理提升房務服務品質處理安全及保護事故緊急事故處理編製房務年度預算參與營運策劃

客房部房務人員訓練及發展系統表

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水平職能別之訓練規劃

產產 銷銷 人人 發發 財財 資訊資訊 服務服務

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內部講師的培育內部講師的培育• 選擇適當的講師

– 教學熱忱– 對該主題的專業與認同– 在該主題上以身作則– 表達力

• 講師團辦法– 激勵措施– 講師資格認定與取消

• 安排講師團培訓• 協助教材的發展

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訓練內涵的執行程度訓練內涵的執行程度職務升遷必修訓練職務升遷必修訓練：1.訓練訓練員2.如何增進員工之工作表現3.如何解決問題及衝突4.如何舉辦部門在職訓練課程5.人力規劃與配置6.增進溝通技巧7.領導統御8.時間管理9.團隊經營10.團隊合作

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教學方法（訓練訓練員）教學方法（訓練訓練員）

講師示範

小組老師

體驗學習找出一位小組老師請他示範如何打領帶。

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訓練紀錄訓練紀錄

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日文教學 服勤前Briefing

認識工作環境

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健康走路訓練 消防演練訓練

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有效率行為面談技巧有效率行為面談技巧

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2013/1/8 50

蔬果切雕應用訓練實作蔬果切雕應用訓練實作

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學分班課程~餐旅趨勢講座

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2013/1/8 52

內部知識分享平台內部內部知識分享平台知識分享平台

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請員工現學現賣

• 請員工教導同事在訓練課程中所學到的重點。如此做有2個好處：– 供員工立刻使用，以加深他們的學習印象；– 如果員工受訓前就知道，課程結束之後必須教導同事，通常上課時會更認真。

– 另外，請員工繳交學習心得報告，也能達到類似的效果。

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2013/1/8 54

積極參加業界盛事與競賽

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成果分享與回饋成果分享與回饋--外部外部

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協助華視職場達人協助華視職場達人SHOWSHOW拍攝拍攝中華電視公司2011年職訓節目製作計畫‧學習目標：優質櫃檯人員，優質旅程推手。(一)外景VCR：（經典範例-圓山大飯店）• 到職場達人的工作場所親身體驗，將專業性技能全部融入主

持人與職場達人互動當中，主持人除了訪問職場達人之外，還親自去執行該集職業的工作練習，由職場達人在一旁指導教育，並分享職場經驗與技巧，從實作中了解每個職業該有的堅持與努力。

(二)棚內座談：• 由主持人與二位來賓共同討論主題職類，不管是產業趨勢及

就業市場概況、職訓就業資源介紹與運用、職前準備、職業倫理、職涯規劃…等，為觀眾提供更深入精闢的職類訊息，加強投入職場專業領域的內涵。

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人資角色的發揮人資角色的發揮• 借力—善用資源

–同業託付（母雞帶小雞）–勞委會職訓局

• 使力—降低成本/費用–創造商機（種子講師）–招募利器及深耕職能–凝聚員工士氣與激發進取心

• TTQS型塑企業訓練系統/制度

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跨飯店辦訓案之效益

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企業的成功關鍵在於企業的成功關鍵在於——人員人員

我們必須：

‧(選才)發現他們

‧(育才)開發他們

‧(用才)激勵他們

‧(留才)保持他們

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企業的教育訓練企業的教育訓練是成人教育中重要的一環是成人教育中重要的一環

• 「相信你的員工，並對這個人有所期待，他就會成為你所期待的人」，相信每個員工都有再開發的潛能，定期提供適當的進修學習機會，所付出的投資終將由績效中回收。

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感謝聆聽感謝聆聽

經營靠策略，管理靠制度，

執行靠方法，訓練靠堅持！

王耳碧Angela WangE-mail: [email protected]