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銓敘部九十一年度民意調查專案報告

人事人員服務滿意度之研究

銓敘部編印

中華民國九十二年二月

銓敘部九十一年度民意調查專案報告

人事人員服務滿意度之研究

研究人員：楊司長麗明

蔡副司長明叡

郭專門委員哲光

林科長玉芬

撰稿人：黃科員湘玲

銓敘部編印中華民國九十二年二月

內容提要

由於人事人員負責各級行政機關之人事管理業務，站在

人事政策宣導的前線，扮演不可或缺的角色，所以善盡人事

人員角色，提昇行政及服務效能，將成為政府改造與行政革

新政策中重要的關鍵之一，爰進行本調查研究。

本研究係以提昇人事人員服務品質及建立創新、彈性以

及有應變能力的人事團隊為研究目的，透過問卷調查各級行

政機關內一般人員對人事人員服務品質的看法。問卷調查乃

針對一般行政機關、警察機關及關務機關為主之一般人員

（非辦理人事業務之人事人員）為抽樣母體，依照機關層

級、員額比例及職務等級分層隨機抽樣二、一三四份樣本，

共計回收一、三九三份有效樣本，回收率為 65.2﹪，抽樣誤

差控制於百分之三以下。

本研究結論如下：

在本調查共三十二個問項中，除「重大人事管理措施訂

定之前，有表示意見的機會」的滿意度僅為百分之六十一之

外，其餘項目均在百分之七十以上，其中滿意度在百分之七

十以上者有十八項，滿意度在百分之八十以上者共十三項，

是以，受訪者對於目前人事人員的服務品質滿意度，態度均

為肯定居多。而最令受訪者感到滿意的項目包括「人事人員

服務態度良好」、「人事人員能與業務單位充分合作」、「人事

人員的情緒管理良好」、「人事人員能掌握詢問問題的重

點」、「人事人員能尊重意見」、「人事人員能耐心解說」、「向

人事人員詢問問題能獲得應有的尊重」、「向人事人員請辦人

事業務能快速獲得回應」、「機關人員如有權益事項發生時，

人事人員能主動協助解決」、「機關人員如有人事申辦案件問

題發生時，人事人員會主動協助解決」、「對機關整體的人事

人員服務態度方面」、「對機關整體的人事人員工作能力方

面」以及「對人事機構整體的服務滿意度」等。

本研究建議如下：

一、人事法規的宣導與人事機關（構）間的溝通

（一）人事（政策）主管機關部分

1. 制（修）定人事法規前，多蒐集各相關機關人員

意見；制（修）定人事法規後，加強宣導及印製

工具書，以利人事人員推動人事業務。

2. 持續推動人事工作簡化，以提昇人事人員服務績

效。

3. 舉辦有關人事人員專業研習或人事研討會，提高

人事人員專業素養。

4. 加強與各級人事機關（構）間的溝通，定期舉辦

人事業務會報。

（二）各主管機關人事機構部分

1. 重大人事管理措施訂定前，儘量讓公務人員有足

夠表示意見的機會，以達成雙向溝通、意見交流

之目的。

2. 人事法規修訂後，各主管人事機構應加強於適當

時機向本機關及所屬人事機構人事同仁適時宣

導。

3. 適時宣導及鼓勵所屬人事機構人事人員，在訂定

機關內部相關管理措施及人事法規修訂前後，均

能讓同仁參與。

4. 事關同仁權益之令函、審定函、通知書等事項，

應由相關同仁簽收並註明簽收日期，以為日後爭

訟時之佐證資料。

5. 對於機關同仁權益事項人事人員應主動辦理，俾

使同仁之保障能夠儘量周延。

二、全面提昇人事人員專業素養

（一）由於人事業務是一項專業性的工作，人事法規複

雜且工作繁瑣，加上人事人員除定期輪調之外，

部分人員流動率亦相當頻繁，宜由各主管機關人

事機構擬定人事人員於任職一定期間後調任者，

有適度之鼓勵措施。

（二）本調查研究結果顯示，機關內一般人員均認為人

事專業素養將會影響人事人員服務品質，各主管

機關人事機構宜加強人事人員相關的人事訓練及

鼓勵進修，提高人事人員之人事專業素養。

三、其他建議

（一）警察機關中，一般人員對於人事人員服務品質滿

意度，其態度較為保留，是以針對警察機關中之

人事人員服務品質允宜加強，可優先考慮充實其

人事人員專業素養。

（二）人事人員服務品質攸關人事政策推行順利與否，

有關人事人員服務態度之調查，應可委外進行，

較為客觀公正。

（三）對於本研究評分在百分之七十五以上之項目，宜

再繼續努力、加強，作好人事服務的紮根工作。

V

人事人員服務滿意度之研究目錄

內容提要…………………………………………………..…Ⅰ

目錄.…………………………………………………………Ⅴ

第壹章緒論…………………………………….……………1

第一節研究緣起……………………………………….…1

第二節研究目的與研究內容…………………………….2

第三節研究設計及架構………………………………….4

第四節研究限制…………………………….……………7

第貳章文獻探討…………………………………….………9

第一節人力資源管理………………………………….…9

第二節全面品質管理…………………………………...14

第三節顧客導向………………………………………...18

第四節政府改造………………………………………...23

第參章研究方法…………………………………………...31

第一節抽樣方法………………………………………...31

第二節問卷設計………………………..……………….31

第三節資料分析方式…………………………………...33

第四節有效樣本結構……………………………..….…33

VI

第肆章研究結果分析……………………………………...37

第一節對服務機關服務品質之看法………………..…39

第二節對服務機關人事人員服務品質滿意或不滿意的

事項…….……………………………………..…47

第三節對服務機關人事人員服務品質滿意或不滿意的

原因…………………………………………...…58

第四節對整體人事服務之滿意度…………………..….65

第五節影響人事人員服務品質之因素…………….…..72

第六節受訪者背景與人事服務相關問題之分析……...77

第伍章結論與建議…………………………………….…123

第一節結論…………………………………………….123

第二節建議…………………………………………….128

參考書目………………………………………….…………133

附錄人事人員服務態度問卷………………...…………..135

VII

圖表目錄

表次

表 2-1 全國人事人員教育程度分布表……………….12

表 3-1 受訪者服務機關種類………………………….34

表 3-2 受訪者服務機關層級………………………….34

表 3-3 受訪者官等層級……………………………….35

表 3-4 受訪者職務類別……………………………….35

表 3-5 受訪者任公職年資…………………………….35

表 3-6 受訪者教育程度……………………………….36

表 3-7 受訪者年齡…………………………………….36

表 3-8 受訪者性別…………………………………….36

表 4-6.1 過去一個月內和人事部門接觸的次數………..37

表 4-6.2 常與人事部門往來之業務種類………………..38

表 4-1.1 人事人員的服務態度良好……………………..39

表 4-1.2 人事人員具有足夠的專業知識………………..40

表 4-1.3 人事人員具有解決問題的能力………………..41

表 4-1.4 人事人員瞭解人事法規………………………..42

表 4-1.5 人事人員隨時充實專業知能…………………..43

表 4-1.6 人事人員能主動積極協助……………………..44

VIII

表 4-1.7 人事人員能與業務單位充分合作……………..45

表 4-1.8 人事人員能認清現代人事人員的角色—以提供

服務替代監督管理…………………………….46

表 4-2.1 人事人員的情緒管理良好……………………..48

表 4-2.2 人事人員能掌握問題的重點…………………..49

表 4-2.3 人事人員能尊重受訪者意見…………………..50

表 4-2.4 人事人員能耐心解說…………………………..51

表 4-2.5 人事人員能兼顧機關與同仁的權益…………..52

表 4-2.6 人事人員能主動告知機關同仁權利義務事項..53

表 4-2.7 人事人員會主動協助新進人員認識工作環境..54

表 4-2.8 受訪者在機關重大人事管理措施訂定之前有表

示意見的機會………………………………….55

表 4-2.9 人事法規增修訂後，人事人員會適時告知..…56

表 4-2.10 機關同仁所提人事措施改進建議，人事人員會主

動告知結果………………………………...…..57

表 4-3.1 受訪者權益能獲得保障………………….…….58

表 4-3.2 受訪者詢問問題能獲得應有的尊重…….….…59

表 4-3.3 辦理人事作業程序簡化………………………..60

表 4-3.4 人事人員能兼顧受訪者立場…………………..61

IX

表 4-3.5 請辦人事業務能快速獲得回應………………..62

表 4-3.6 人事人員能主動解決權益事項……….. ……...63

表 4-3.7 人事人員會主動解決人事申辦案件所發生的疑

難問題………………………………………….64

表 4-4.1 整體人事服務滿意度-人事人員的服務態度方

面……………………………………………….66

表 4-4.2 整體人事服務滿意度-人事人員的工作能力….67

表 4-4.3 整體人事服務滿意度-人事人員的專業知識….68

表 4-4.4 人事機構整體服務滿意度……………………..69

表 4-4.6 人事案件作業時效的滿意度…………………..70

表 4-4.6 人事案件作業手續簡化的滿意度……………..71

表 4-4.7 在推動政府改造及行政革新下，人事機構服務品

質的滿意度…………………………………….72

表 4-5.1 學歷是否影響人事人員的服務品質…………..73

表 4-5.2 人事專業素養是否影響人事人員的服務品質..74

表 4-5.3 年齡是否影響人事人員的服務品質…………..75

表 4-5.4 性別是否影響人事人員的服務品質…………..76

表 4-5.5 各項影響因素排序……………………………..77

表 4-1 對人事人員的服務品質滿意度……………….78

X

表 4-2 人事人員的服務品質滿意或不滿意的主要事

項……………………………………………….80

表 4-3 人事人員的服務品質滿意或不滿意的原因….81

表 4-4 對服務機關整體人事服務的滿意度………….82

表 4-1-A 服務機關種類與人事人員的服務品質……….83

表 4-1.1-A 服務機關種類與人事人員服務態度…………85

表 4-1.8-A 服務機關種類與人事人員是否能認清角色…87

表 4-2-A 服務機關種類對人事人員服務品質滿意及不滿

意的主要事項….. ……………………………..88

表 4-3-A 受訪者服務機關種類對人事人員服務品質滿意

及不滿意的原因……………………………….90

表 4-4-A 受訪者服務機關種類與整體人事服務的滿意

度…. …………………………………………...91

表 4-4.7-A 服務機關種類與行政革新下機關整體人事服務

的滿意度……………………………………….93

表 4-1-C 官等與人事人員的服務品質……………...…..94

表 4-2-C 官等與人事人員服務品質滿意或不滿意的主要

事項…. ………………………………..……….95

表 4-3-C 官等與人事人員服務品質滿意或不滿意的原

XI

因………………………………………….……96

表 4-4-C 官等與整體人事服務的滿意度………...……..97

表 4-4.7-C 官等與行政革新下整體人事服務的滿意度....98

表 4-1-D 職務與人事人員的服務品質………………….99

表 4-1.8-D 職務與人事人員是否能認清角色…………..100

表 4-2-D 職務與人事人員服務品質滿意或不滿意的主要

事項…………………………………………...101

表 4-3-D 職務與人事人員服務品質滿意或不滿意的原

因……………………………………………...101

表 4-4-D 職務與整體人事服務的滿意度……………...102

表 4-4.7-D 職務與行政革新下整體人事服務的滿意度…103

表 4-1-E 任公職年資與人事人員的服務品質…………104

表 4-2-E 任公職年資與人事人員服務品質滿意或不滿意

的主要事項…………………………………...107

表 4-3-E 任公職年資與人事人員服務品質滿意或不滿意

的原因………………………………………...107

表 4-4-E 任公職年資與整體人事服務的滿意度………108

表 4-4.7-E 任公職年資與行政革新下整體人事服務的滿意

度……………………………………………...110

XII

表 4-1-G 年齡與人事人員的服務品質………………...112

表 4-2-G 年齡與人事人員服務品質滿意或不滿意的主要

事項…………………………………………...113

表 4-3-G 年齡與人事人員服務品質滿意或不滿意的原

因……………………………………………...113

表 4-4-G 年齡與機關整體人事服務的滿意度……..….116

表 4-4.7-G 年齡與行政革新下機關整體人事服務滿意

度……………………………………………...117

表 4-1-H 性別與人事人員的服務品質………………...118

表 4-1.8-H 性別與人事人員是否能認清角色…………..119

表 4-2-H 性別與人事人員服務品質滿意或不滿意的主要

事項…………………………………………...120

表 4-3-H 性別與人事人員服務品質滿意或不滿意的原

因……………………………………………...120

表 4-4-H 性別與整體人事服務的滿意度……………...121

表 5-1 受訪者對人事人員服務品質各大項問題滿意程

度比較表……………………………………...123

XIII

圖次

圖 4-6.1 過去一個月內和人事部門接觸的次數………37

圖 4-6.2 常與人事部門往來之業務種類….…………...38

圖 4-1.1 人事人員的服務態度良好……………………39

圖 4-1.2 人事人員具有足夠的專業知識………………41

圖 4-1.3 人事人員具有解決問題的能力………………42

圖 4-1.4 人事人員瞭解人事法規……………………....43

圖 4-1.5 人事人員隨時充實專業知能…………………44

圖 4-1.6 人事人員能主動積極協助……………………45

圖 4-1.7 人事人員能與業務單位充分合作……………46

圖 4-1.8 人事人員能認清現代人事人員的角色………47

圖 4-2.1 人事人員的情緒管理良好……………………48

圖 4-2.2 人事人員能掌握問題的重點…………………49

圖 4-2.3 人事人員能尊重受訪者意見…………………50

圖 4-2.4 人事人員能耐心解說…………………………51

圖 4-2.5 人事人員能兼顧機關與同仁的權益…………52

圖 4-2.6 人事人員能主動告知機關同仁權利義務事

項……………………………………………….53

圖 4-2.7 人事人員會主動協助新進人員認識工作環

XIV

境……………………………………………….54

圖 4-2.8 受訪者在機關重大人事管理措施訂定之前有表

示意見的機會………………………………….55

圖 4-2.9 各項人事法規增修訂後，人事人員會適時告

知.. ……………………………………………..56

圖 4-2.10 機關同仁所提人事措施改進建議，人事人員會

主動告知結果……….. ………………………..57

圖 4-3.1 受訪者權益能獲得保障………………………59

圖 4-3.2 受訪者詢問問題能獲得應有的尊重…………60

圖 4-3.3 辦理人事作業程序簡化………………………61

圖 4-3.4 人事人員能兼顧受訪者立場…………………61

圖 4-3.5 請辦人事業務能快速獲得回應………………63

圖 4-3.6 人事人員能主動解決權益事項………………64

圖 4-3.7 人事人員會主動解決人事申辦案件所發生的疑

難問題……………………………………….…65

圖 4-4.1 整體人事服務滿意度-人事人員的服務態度...66

圖 4-4.2 整體人事服務滿意度-人事人員的工作能力...67

圖 4-4.3 整體人事服務滿意度-人事人員的專業知識...68

圖 4-4.4 人事機構整體服務滿意度……………………69

XV

圖 4-4.6 人事案件作業時效的滿意度…………………70

圖 4-4.6 人事案件作業手續簡化的滿意度……………71

圖 4-4.7 在推動政府改造及行政革新下，人事機構服務

品質的滿意度………………………………….72

圖 4-5.1 學歷是否影響人事人員的服務品質…………73

圖 4-5.2 人事專業素養是否影響人事人員的服務品

質……………………………………………….74

圖 4-5.3 年齡是否影響人事人員的服務品質…………75

圖 4-5.4 性別是否影響人事人員的服務品質…………76

圖 4-5.5 各項影響因素排序……………………………77

圖 4-1 對人事人員的服務品質滿意度……………….79

圖 4-2 人事人員的服務品質滿意或不滿意的主要事

項……………………………………………….80

圖 4-3 人事人員的服務品質滿意或不滿意的原因….81

圖 4-4 對服務機關整體人事服務的滿意度……….…82

1

第壹章緒論

第一節研究緣起

政府面對瞬息萬變的社會環境中，必須具備高度的創造

力，以配合時代不停更迭的腳步，冀能適當因應外，更能掌

握優勢、主動出擊，並進一步尋找新的發展方向，創造高效

能的政府。環觀世界各先進國家，亦皆致力於全力改善政府

體質、強調管理技術、重視可量化的服務輸出與績效評估，

靈活運用民間力量建立政府機關的企業精神，同時思考如何

讓政府組織跳脫僵化的窠臼，轉型成為具有彈性，不斷創新

的有機體。另外，民眾對於政府的需求，亦不僅停留在以往

被保護的基本需求而已，而是進而要求政府能夠提供更多更

好的施政以及高品質的服務。

在整個政府改造以及行政革新政策中，人事人員站在人

事政策宣導的前線，負責人事管理業務，而人事管理乃是為

了有效達成組織功能，對其組織之人力規劃、人力甄選、人

力資源發展、績效考核等所採取的措施。是以，人事人員在

政府改造政策中，扮演不可或缺的角色，如何善盡人事人員

角色，善用企業界以「顧客導向」的服務觀念，提升行政及

服務效能，亦將成為政府改造中重要的關鍵。

依據人事管理條例第六條第一項規定，人事管理人員由

2

銓敘部指揮監督。復查銓敘部組織法第七條第一項第二款規

定，關於人事管理人員工作督導等事項，係屬人事管理司職

掌，本司爰據此提出本研究案，以蒐集一般人員對人事人員

服務品質滿意度以及相關問題看法，作為本部研擬相關人事

政策參考。

第二節研究目的與研究內容

一、研究目的

（一）提昇人事人員服務品質

在整個政府改造計劃中，全面提升服務品質是其中重要

的目標之一，如何追求卓越的服務品質，政府可藉重企業管

理經驗，建立以「顧客導向」為績效目標的服務理念，並以

服務對象的滿意度為改善績效的指標。換句話說，也就是以

顧客的立場設想問題，並提昇政府服務的生產力，要求以全

面品質管理的理念，來改善公共服務的品質。人事人員為人

事政策宣導與推動的前鋒，實有義務與責任引導機關內部同

仁，致力於整體績效改善。所以人事人員的服務品質，是政

府改造政策重要指標之一，此即為本研究調查的重要目的。

（二）建立創新、彈性以及有應變能力的人事團隊

在現代人力資源管理理論中，行政機關內部每一員工皆

3

是重要的人力資源，因此，要有效達成政府改造目標，必須

有賴所有員工的努力，是以，除了要考量員工個人的需求以

及期待之外，政府機關必須將人力資源管理的活動和政策相

結合。人事人員負責人事管理工作，對於組織內之人力規

劃、人力甄選、人力資源發展、績效考核等，皆須人事人員

付出心力，以期建立一個創新、彈性、有應變能力的人事團

隊。

二、研究內容

本研究將探討人事人員之服務品質，其中包含人事人員

素質、服務態度、專業知能、學習訓練、解決問題能力以及

人事法制熟悉程度等，設計「人事人員服務品質調查問卷」

以問卷方式調查各級行政機關內，一般行政人員對人事人員

服務品質及其滿意度，主要研究內容如下：

（一）瞭解目前公務人員對其服務機關人事人員服務品質

之滿意度。

（二）瞭解目前公務人員對其服務機關人事人員服務品質

滿意或不滿意的事項。

（三）瞭解目前公務人員對其服務機關人事人員服務品質

滿意或不滿意的原因。

（四）分析人事人員個人背景的不同，對其服務品質所造成

4

的影響，以及解決之道。

第三節研究設計及架構

一、研究範圍

本研究係以各級行政機關為研究範圍，而各級行政機關

係涵括「一般行政機關」、「警察機關」及「關務機關」

為主。其他行政機關如國防（行政）機關及各級公立學

校等，因其機關性質與一般行政機關不同，不列入本研

究調查範圍。

二、研究對象

本研究對象係針對上述研究範圍，各級行政機關內之一

般行政人員（非辦理人事業務之人事人員）為研究對象。

三、研究方法

調查研究法是測量母群體特性和導向的方法，研究者可

以藉由樣本的特性，反應母群體的特質。此法蒐集資料

的方式主要有三種：郵寄問卷法、訪問調查法及電話訪

問法等，其中以郵寄問卷法最節省經費與時間，且較適

合匿名始有辦法取得較多資訊的敏感主題。本研究因考

量研究目的、經費與時程，乃採取郵寄問卷方式之調查

研究法進行分析，本調查研究以各級行政機關內之一般

5

行政人員（人事人員除外）為對象，請本部資訊室由公

務人員銓審系統中依照機關層級、員額比例及職務等級

分層隨機抽樣二、一三四份樣本（預估回收有效樣本數

至少為一、○六七份），並請本部統計室協助統計分析。

四、研究架構

（一）章節架構

本研究第一章說明本研究之緣起、研究目的與研究內

容、研究設計，以本研究係採郵寄問卷方式之調查研究方

法，因此也必須確定研究對象與研究範圍，設定研究期程

等，以確立本文之研究方向，提供嗣後各章節論述的依據。

本章末提出研究限制。

第二章文獻探討蒐集近年來與政府改造有關文獻，以及

我國進行政府改造的背景及本研究相關概念，如人力資源管

理、全面品質管理、企業中的「顧客導向」的觀念。

第三章研究方法，本研究主要採取郵寄問卷方式之調查

研究法，將分別就抽樣方法、問卷設計、資料分析方式以及

有效樣本結構分別說明。第四章研究結果分析，第五章則是

結論與建議，藉由問卷調查統計分析結果，綜合提出結論與

建議，俾利未來人事相關政策參酌。第六章參考文獻。

6

（二）人事人員服務滿意度研究架構

服務機關

官等

職務︵主管或非主管︶

任職年資

教育程度

年齡

性別

公務人員個人因素

調查研究之發現與建議

分析對服務機關人事人

員服務品質之滿意度

分析對服務機關服務品質

滿意或不滿意的主要事項

分析對服務機關人事人員

服務品質滿意或不滿意的

原因

分析對人事單位整體服務

的滿意度

分析影響人事人員服務品

質之因素︵學歷、人事專業

素養、年齡、性別︶

7

第四節研究限制

一、經費限制

本調查研究因受限於預算，因此本研究在抽樣上，實際

取樣本數二、一三四份，為預計回收之有效樣本數之二倍，

然對於全國共計約四十萬之公務人員而言1，抽樣數目亦受限

制。

二、客觀性限制

以銓敘部為全國人事主管機關2，負有擬定人事政策之

責，有關人事業務之推展以及人事人員服務情況，宜採委外

進行一般人員對人事人員之滿意度調查蒐集更具信度與效

度之資料進行人事政策研究參考，較為客觀公正。惟因受限

於經費與人力等因素考量，本問卷透過人事人員轉交，當事

人較易產生疑慮。

三、抽樣方式限制

本調查研究係針對一般行政機關之公務人員為抽樣範

圍，於公務人員銓審資料中分層隨機抽樣，而實際上各機關

內人事人員所負責之人事業務，不僅限於送審有案之公務人

員，關於機關內部聘用或僱用等人員，並無法自本調查研究

1 依據本部民國九十年銓敘統計年報，截至民國九十年十二月底止，包含全國各行政機關、公營

事業機構、衛生醫療機構及各級公立學校（不含教師）編制內正式職員，共計 395,523 人。 2 銓敘部組織法第一條：「銓敘部掌理全國公務員之銓敘及各機關人事機構之管理事項。」

8

中蒐集相關對服務機關人事人員滿意資料。

四、回收方式限制

本調查研究受限於經費，是以僅抽樣二、一三四份，經

審酌樣本回收率，決定採取郵寄問卷方式，並期透過人事機

構代為轉交問卷給依分層標準隨機抽樣之受訪者，填妥後並

統一寄回，以配合研究之時間與回收率。惟本研究係為調查

機關內一般人員對人事人員服務之滿意度，並採無記名方

式，機關內人事人員是否依照本部書函，配合轉交受訪者填

寫後寄回，並無從得知3。

3 問卷回收過程發現，原始問卷中有受訪者性別為「男性」者，在基本資料中卻勾選「女性」；

受訪職務別為主管職務（如主任），在抽樣之基本資料中勾選「非主管」。

9

第貳章相關文獻探討第一節人力資源管理

一、人力資源管理的意義

近代管理學大師彼得杜拉克（P.F. Drucker），在他早年的

著作中將員工當作是一種人力資源，與資本資源和物質資源

為組織的三大生產因素，認為有效的管理必須結合所有人員

的遠見和努力，才能達成組織的目標，這種擺脫員工為組織

的副產品的觀念，使他成為賦予人力資源管理現代意義的先

趨。美國甘迺迪總統也曾說：「人力才是基本資源，是轉變

其他資源供人類受用必不可少之因素。」凡此在在都指出人

力資源的重要性，因為人力資源才能有效運用所有包括「有

形」以及「無形」的資源，尤其是「有效益的」人力資源--

人力資源的創意價值是無限的。

二、人力資源管理的特色

Sheman 認為人力資源管理是傳統人事管理功能的延

伸，它確認人事功能彼此間及人事功能與組織策略和規劃目

標間的互動。Storey 綜合不同研究者的意見後，將人力資源

管理特色規劃為下列幾種：

1.認為人力資源是組織中最有價值的資產，因此培養員

工的能力，是組織必須投資的。

10

2.人力資源必須使用策略性的管理，所以組織除了要考

量員工個人的需求和期待外，必須將人力資源管理的

活動和政策結合於組織的策略中，協助組織達成目標。

3.人力資源管理強調員工對組織的承諾，組織不再以控

制的途徑來管理員工，而是增加其對組織的認同，並

支持他們完成目標的行為和態度。

4.人力資源管理必須妥善使用彈性策略，使得人力能配

合組織架構、新技術、新方法而加以調整，發揮最高

效益。

三、人力資源管理的目的

（一）規劃機關組織之人力發展－人力規劃一方面分

析現有人力狀況，以考慮機關人力之增補汰

簡，擬定人員甄補與訓練計畫，所以人力規劃

作業為人力發展的基礎。

（二）合理配置機關人力－改善人力分配不平衡的狀

況。

（三）適應機關業務發展的需要－使機關組織與人員

的發展相互配合。

（四）減低機關用人成本－人力規劃即對機關人力結

構分析檢討，找出影響人力之瓶頸，使人力效

11

能充分發揮。

四、公務人力資源管理

（一）意義

隨著人力資源漸漸受到重視，一九八○年哈佛企管學院

開設了「人力資源管理課程」，開啟了引進企業人力管理、

策略管理的先河。至一九九○年則有將人事職能與策略管理

加以整合。Beecher 在國際人事管理協會一九九二年年會「人

力資源管理的策略性規劃」專題研討會中表示，由於世界潮

流及社會型態的變遷，公共服務的內涵與方式正在轉變，人

力資源之開發與利用則成為服務品質良窳的關鍵。一九九七

年美國人事管理總署根據「政府績效及效果法」提出「邁向

二十一世紀的聯邦政府人力資源管理」，正式將人力資源視

為人事管理之重要的一項工作。公務人力是政府賴以建構典

章制度，規劃執行國家建設，確保國家安全，提供公共服務

的最重要人力。是以公務人力素質的良窳直接關係政府決策

品質和行政效率，且影響民眾對政府的向心力。就公務人力

結構而言「質」與「量」應是並重的，公務人力問題的解決

並不僅在於量減少，更重要的是質的提昇。我國政府機關人

力結構的變化係朝「能力密集」及「精兵主義」發展，故更

應積極規劃公務人員訓練培訓體系，將現職人員依其職位納

入各階段的訓練，並擴大赴國外研究進修的範圍，充分開發

12

公務人力資源，提升人員素質。而身為各機關內從事人事工

作者，必須「知人」與「善任」，發揮最佳功能，是以人事

人員亦在公務人力資源中扮演關鍵角色，茲因人力資源運用

之基本前提為維護人性尊嚴，建立積極的人事功能，及人力

政策之規劃與實行。截至九十年十二月底全國人事人員共計

八、七一八人，一般行政機關之人事人員為四、四三一人，

而在八十六年至九十年共五年中，全國人事人員之教育程度

分布如表＜2-1＞。由表＜2-1＞清楚可見人事人員的教育程

度已有提高的趨勢。

□表 2-1 全國人事人員教育程度分布表

86 年 87 年 88 年 89 年 90 年

次數（人） 381 408 393 390 535研究所以上

百分比 4.56% 4.63% 4.58% 4.69% 6.14%

次數（人） 3532 3918 3911 3921 4217大學畢業

百分比 42.24% 44.47% 45.60% 47.13% 48.37%

次數（人） 3385 3328 3283 3155 3133專科畢業

百分比 40.49% 37.77% 38.28% 37.93% 35.94%

次數（人） 823 1060 889 793 778高中（職）畢業

百分比 9.84% 12.03% 10.37% 9.53% 8.92%

次數（人） 240 97 100 60 55國中以下

百分比 2.87% 1.10% 1.17% 0.72% 0.63%

次數（人） 8361 8811 8576 8319 8718合計

百分比 100.00% 100.00% 100.00% 100.00% 100.00%資料來源：銓敘統計年報

（二）公務人力資源規劃的目的

公務人力資源開發有其階段性目的，首先是將一般人力

13

資源轉化為潛在公務人力，進而形成公務人力，最後達成有

效公務人力，體現「人盡其才、適才適所」。公務人力資源

規劃，必然要考慮公、私人力供需競爭與平衡。此外，更應

包括評量其近、中、長程計畫的妥當性與可行性。

（三）公務人力開發的途徑

人力資源的開發不外乎發掘人才與運用人才，可細分

為人力的引進、遴選、任免、陞遷、考績、獎懲、俸給、福

利、教育訓練以及退休撫卹，簡單的說，即是包括了甄補、

訓練、考核及陞遷。

（四）公務人力資源規劃的目標

1. 因應業務需求，預籌人力來源

2. 維持供需平衡，消除無效人力

3. 提高人力素質，健全人力結構

4. 經濟運用人力，節省人事經費

5. 發揮主導功能，實施計劃人事

除此之外，如何強化公務人力資源規劃的整體觀念，重

視人力資源的發展取向，亦可以藉由培訓與管理，來追求更

主動、積極的公務人力發展。

14

第二節全面品質管理

一、全面品質管理的意義

全面品質管理（Total Quality Management）可定義為，

透過管理整個組織，使顧客所重視的產品或服務之特性，皆

可以達到卓越的表現，其目標是找出顧客所重視的因素，再

創造一個能激勵員工提供高品質的服務企業文化。全面品質

管理即是：「針對現況與未來發展，運用定量分析法和人力

資源，來改善提供組織的素材和服務，改進組織整體運作的

過程，以及消費者需求被滿足的程度。」在此定義中提及的

定量分析法和人力資源，即已反應全面品質管理試圖整合科

學式管理的分析觀點，以及人權關係學派所著重的組織、團

體與員工三者之間的關係。全面品質管理的概念來自於企業

組織之管理，其中心思想圍繞著－品質至上、持續品質改

善、運用資料分析、全組織的參與。全面品質管理因為不同

組織會採行不同的運作方式，因此很難有共同的定義，學者

陳金貴根據不同的定義，將全面品質管理綜合定義為「由組

織內全體人員參與，以科學的方法不斷的改進組織的產品、

服務和過程，以迎合現在及未來需求的一種理念和方法」。

全面品質管理乃是一套管理哲學，目的在改變機關舊有

的組織文化，以建立顧客為導向，持續不斷改善的新組織文

化。它強調品質是製造出來的而非檢驗出來的。藉著組織中

15

從上而下的全員參與，由高階領導者的支持與領導，培養「品

質提昇」、「顧客導向」的概念，並與組織成員分析檢討現有

組織結構與品質的衝突、探討組織產出的評價與品質概念之

界定等重要事項後，再藉由教育與訓練、灌輸成員正確的觀

念所需的技能，並對組織成員授能，透過團隊的合作，全員

參與服務品質的持續改善，以求所有的產出均能符合顧客的

需求，產出具有高品質的服務與產品。且適時的對組織成員

給予激勵，藉以形成持續改善、品質保證的組織文化。全面

品質管理的哲學意義來自於「核心價值與觀念」，常用的控

制品質工具包括適合團隊使用來推動持續改善計畫的 SPC

（Statisitcal Process Control），管理階層使用的品質機能展開

圖（Quality Function Deployment, QFD），品質管制部門使用

的統計品質控制（Statistcal Quality Control,SOC）等等所組成。

全面品質管理的概念亦可供行政機關借鏡。由於人民對

品質意識的覺醒，而行政機關又面臨奧斯本與蓋伯勒

（Osborne & Gaebler）所言困境－政府面臨預算赤字，而人

民又要求不得增加稅賦，且須維持一定程度之公共服務。針

對此一困境全面品質管理似可提供一解決之道。意即藉由全

面品質管理的採行，可使行政機關在財源有限的情況下，滿

足公眾對服務性政府之期望，同時作到提昇服務品質與降低

成本的雙重目標。

若將全面品質管理的特性引申到人事政策中，組織就必

16

須要實施員工的全面參與制度，使員工能有充分的意見表達

和自我決定的機會；人事部門也要隨時了解組織內的顧客－

員工的需求；員工必須要有妥善的教育或訓練，才能勝任品

質改進的工作；員工追求效率必須要有科學的方法，這觀念

和方法的使用，將有助於人事政策的民主與效率要求的結

合。

二、全面品質管理與傳統管理之比較

全面品質管理與傳統管理之不同：

（一）強調顧客對產品與服務的滿意度。

（二）承認品質存在的價值並非只是在避免錯誤的發

生。

（三）高層管理人員的參與、指導與支持。

（四）強調員工的投入與回應。

（五）強調有效率的溝通。

（六）重視跨功能管理的趨勢與團隊合作。

（七）使用統計技術分析管理系統和程序。

（八）對於持續過程改採長期的承諾。

（九）對於績效的改善予報酬和獎賞。

（十）管理技巧、態度的訓練。

17

（十一）發展支持性的組織文化。

（十二）藉由採取新的行為模式達成組織的目標。

三、全面品質管理在行政機關實施的限制

然而全面品質管理理念並非放諸四海而皆準，行政機關

於應用時必須考量公共部門之特殊性而加以修正、循序漸

進，逐步加以施行，切不可躁進，例如：為真正探求顧客的

需求，求取短期時效，過於重視活動本身等均終將踏上失敗

之途。

行政機關實施全面品質管理時，可能產生的限制有：

（一）行政機關的產出大都為「服務」4，而非可明確量

化之「產品」。服務是雙面向的，有衡量上的困

難。

（二）受到法規的限制

由於行政機關無論在目標上、工作方法上及運作

的範圍接受到法令與權威當局的限制。

（三）受到政治因素的影響

現今在已開發的民主國家中的行政機關都無法免

於政治性力量的影響，尤其民選政治發達的國家。

4 服務的特質有：1.無形性；2.同時性；3.變異性；4.易消滅性。

18

（四）受到組織文化的限制

行政機關中，往往是一官僚體系，是一嚴密的控

制體系、各部門的職能往往是相互獨立而非整合

為一體的。全面品質管理的原則若要應用於行政

機關之中，必須先有一個全盤的考量以及人性化

的管理制度。

（五）受到預算編制的障礙

由於全面品質管理的實施是長時程，並非一兩年

便會有卓越的成就出現，因此常會受到預算編列

上限制的不利影響。

（六）績效評估5的障礙

全面品質管理的績效評估以團體為評量基準，強

調團體的績效，而非個人績效。但卻和行政機關

中的績效評估系統有所差異，行政機關的績效評

估制度通常是以個人為基礎，無論是年終考績或

是平時考核皆以個人為基本單位。

第三節顧客導向

一、顧客導向的意義

5 公務人力績效評估，公務人力係從事公務之全部人力資源，而績效評估係對從事公務之人力所

生工作績效的一種科學的考評方法與程序。

19

顧客導向之觀點，係源自一九八○年中期以來全球所盛

行的「全面品質管理」（Total Quality Mangement），因為就

TQM 而言，組織「高品質」目標之達成，就是指「對顧客

需求的滿足」。換言之，顧客導向的重要內涵為：了解顧客

需求，使顧客滿意。中國生產力中心副總經理萬以寧先生認

為，組織最終服務是使顧客滿意，管理者應在組織中貫徹不

斷的創造顧客滿意的經營，為了達到此目標，要定期調查「顧

客滿意度」，並根據調查結果親自檢討，達到改變文化及組

織改革。

品質可以區分為「產品品質」與「服務品質」，在競爭

的市場中需要同時具有雙優的品質，根據6美國某項研究，顧

客不再購買其商品的原因與服務品質有關的比例高達 70

﹪，因此提昇品質不能僅僅從產品面思考，品質最主要應該

由顧客來認定，要具備雙優品質有五種做法：一、時時以客

為尊；二、處處為顧客著想；三、常與顧客發生新關係；四、

重視抱怨的顧客；五、帶給客戶夢想。

「顧客導向」與「提高生產力」二者皆為企業精神的主

要內涵，而這兩項事實上也是當前推動政府改造運動時，最

需要引進的企業精神。現代企業管理，品質改變了企業競爭

的本質，決定了企業如何製造產品與提供服務等，企業將不

6 美國某一機構曾對數十家大型的製造業進行研究顧客之所以不再購買期商品的原因，顧客中只

有 30﹪與產品品質有關，與服務品質有關的比例卻高達 70﹪。

20

斷的透過調整經營模式，使組織、流程更有彈性，產品、服

務能更滿足顧客的需求以及善用優秀的人才。從行政管理的

角度出發，政府也必須透過「改造」以追求更高的「品質」。

美國副總統高爾亦曾在其主持的「國家績效評估報告」中指

出：政府應傾聽顧客的心聲，以問卷方式了解顧客需求，並

關心顧客需求的滿足。這也正提出了一個民主與現代化的政

府，在施政及行政服務上應重視民眾的需求。

二、落實顧客導向的步驟

Cocheu 認為落實顧客導向的步驟有：

步驟一、確認誰是顧客－首先必須先確認誰是顧客。

步驟二、確認顧客的需求。

步驟三、經營顧客關係－確認主要顧客需求為何，建立

與顧客間的溝通管道。

步驟四、組織再訓練－為了提供顧客良好的服務，組織

除了提供硬體設備以外，對於直接面對顧客的

員工更應提供適當的訓練。

步驟五、建立回饋系統。

三、以民眾為中心的顧客導向

臺灣自從民國八十五年三月以來首次由人民直接選舉

總統和副總統以來，進入更民主的時代，人民即是政府行政

21

服務的顧客。因此政府的施政需要從以政府為中心的生產導

向，轉變為以服務民眾為中心的顧客導向，一切施政作為都

要考慮民眾的需求和喜愛，考慮民眾的真正福祉和利益，要

讓民眾受到尊重，讓民眾感到滿意，並經由民眾的滿意來推

動各項施政，達到政府施政的目標。要重視並提昇政府服務

的生產力。所謂「生產力」，簡單的說，就是指產出／投入

的比率。企業非常重視生產力，因為有足夠的生產力才有競

爭力，有足夠的競爭力才能在市場上立足，因此要不斷提昇

其生產力。

（一）推動民眾導向的施政

1. 以民為尊－例如戶政資訊系統於八十六年九月完

成連線作業以來，臺北市和高雄市戶政事務所人員

對洽公民眾親切問候並奉茶的創新作風，令民眾耳

目一新。

2. 傾聽民眾的心聲－例如各級政府首長和主管經常

利用「走動式管理」，輕車簡從到各地方去巡視，

或與民眾會晤訪談，也是了解民眾心聲的重要途

徑。

3. 民眾本位－例如行政院推動全國行政單一窗口化

運動，希望達成「一處收件，全程服務」的功能。

（二）提昇政府服務的生產力

22

1. 建立成本效益觀念－政府機關在計算服務成本時

通常只考慮變動成本的部分，而忽略了公務員投

入的時間、設備折舊等固定成本的部分，致使成

本計算未能充分反映實際的成本，並造成低估成

本或虛盈實虧的現象。

2. 推動全面品質管理－行政院院會在民國八十五年

十二月通過「全面提昇服務品質方案」，要在行政

機關推動全面品質管理的理念。全面品質管理即

是一種品質改善的整體制度，組織的所有部門即

成員均全部動員、全程參與，強調全員責任，追

求全程品質。

3. 鼓勵民間參與公共事務，包括下列幾種方式：

（1）公營事業民營化

（2）政府業務委託民間辦理

（3）鼓勵民間參與公共建設。

四、民眾藉由顧客導向觀點對政府改造的看法

在「政府再造行政機關為民服務品質與績效提升策略之

研究－從『顧客導向』觀點探討」論文中有關政府在行政機

關藉由顧客導向的新理論觀點進行再造，如何提昇服務品質

與績效，民眾的看法如下：

23

1. 受訪民眾對當前政府改造工程及顧客導向式的行政

服務，均抱持高度的期待與支持。

2. 大部分民眾同意現在行政機關為民服務績效是比已

往進步，惟部分服務品質仍效果不彰，猶待提升。

3. 顧客導向的行政服務，應落實於便民、利民、提升服

務品質，以堅實政府改造的服務績效目標。

4. 行政機關及公務同仁應隨時檢視自己的服務態度及

行為，以提升為民服務品質與績效。

5. 政府應釋放未能有效應用資源的公共服務，讓民間參

與，並運用民間充沛的資金，使社會資源獲得有效利

用；將無法有效管理及資源運用的公共部門，透過事

前公正、嚴密之評估，移由民間投資管理，以擴大公

共服務效能。

6. 政府各部門及執政黨應隨時檢視民眾的需要和期

望，了解民眾對施政滿意情況，適時調整施政作為，

以避免忠誠民眾的流失。

第四節政府改造

一、政府改造的緣起

自一九八○年代以來，各先進國家紛紛投入政府改造與

24

行政革新工程。我國則在民國 86 年 9 月蕭萬長擔任行政院

長之後，除了延續行政革新方案之外，更寄望引進企業管理

精神於政府部門，並於民國 87 年 1 月 2 日行政院第 2560 次

會議中通過政府再造綱領，其總目標在於引進企業管理精

神，建立一個創新、彈性、有應變能力的政府，以提昇國家

競爭力。其中指出之行動方針有三：1. 組織要精簡、靈活、

建立小而能的政府；2.人力要精實，培養熱忱幹練的公務員；

3.業務要簡化7、興利，建立現代化、高效率的法令制度。

我國政府改造（reinventing government）係以實務的經

驗作為政府部門革新與改造的藍本。這種轉借的過程，固然

排除了政府的「公共特質」，而具有典範移轉（paradigm shift）

的意義。John J. DiIulio 以行政革新的主體與目的為主軸，以

預期改變的政府狀態為標的，其中有關政府改造之行政革新

理論--「牽引式的策略選擇」，其方法是一種屬於傳統因勢利

導的方式，主張以政治的手段，重新為政府尋找定位，藉由

政治情勢的運用，導引行政革新的方向。

政府改造除應強調組織合理調整，結構重新架構外，係

以文官體制以「技術理性」（technical rationality）與公平正

7

工作簡化即是運用科學方法，對現行工作。作有系統的分析，以尋求更經濟、更有效的工作方法與程序，達到工作

的目標。其最重要的功能為：1.簡併工作項目，2.改進工作指派，3.簡化工作流程，4.增進工作績效配合措施。行政

院係自民國六十七年即已朝推行工作簡化，提高行政效率，加強為民服務以及合理運用人力等目標努力。迄至民國

八十六年，行政院再度推動政府再造。

25

義的倫理關懷為基礎，藉由「新公共管理」（New Public

Management, NPM）與「管理主義」的有效措施，來建構行

政文化，公務人力的策略管理，期以強化政府治理能力與國

家競爭力。身為組織設計與人員配置的主要幕僚的人事單位

是責無旁貸的，而「中央政府機關組織基準法」、「中央政府

機關總員額法」等政府改造主要法案，均係由行政院會銜考

試院送請立法院審議，所以未來政府組織再造、員額配置與

人事機關（構）之設置與運作，關係至為密切。

我國民主化文官政策之趨勢之一係為從人性化管理到

人員理性潛能的發揮。在人事行政方面，不僅強調使成為有

條理有系統的專門知識技術，尤須強調「人為管理的中心」

及「人性化管理」，建立由「學習型組織」而進展到「教導

型組織」的組織文化，以開發公務人力資源，並發展其理性

潛能，再配合以激勵價值的待遇福利，以及發展性決策價值

之考績，培訓發展政策，如此，除可維繫工作意願，增強公

部門能力及公信力，獲致工作績效效能。

二、政府改造的必要性

政府改造的主要內涵為：

（一）八○年代迄今的各國政府改造方案，皆以行政部

門為重心，與政治制度無顯著相關。

（二）政府改造若只以組織圖表的調整與重劃為中

26

心，則易留於瑣碎的靜態架構，無法釋放充分的

革新動能。因此還應藉由改變政府組織的任務目

標、責任歸屬、權力分配以及行政文化等，重構

行政部門的運作型式與內容。

（三）政府改造並不全然侷限於減少公帑的浪費與濫

用，以樽節政府預算，政府再造的目標係在重塑

政府部門，使之成為效率導向、永續革新的公共

組織。

（四）政府改造非政府精簡的同義詞，因為政府部門的

績效與組織規模並無顯著相關。其目標應以追求

組織結構的合理化，而非齊頭式的組織精簡。

（五）政府改造並不等同於民營化8。政府再造中的主要

動力，乃源於「顧客選擇」與「競爭機制」，並

不僅止於轉讓政府業務的所有權至民間企業而

已。

（六）政府改造不只是提高行政效率的工具而已。行政

組織提高行政效率，並不代表行政效能會隨之提

昇。是以政府改造不只是政府施政成本的樽節，

更要求政府施政品質的提昇。

8 各國的經驗顯示：政府若僅從狹窄的技術層面著手改進，那麼民營化往往會造成由「政府獨占」

轉變為「私人獨占」，如此一來民營化就無法真正提高服務的效率與品質。

27

（七）政府改造也不只是「全面品質管理」（Total

Quality Management, TQM）或「企業流程再造」

（business process reengineering）。行政主管充分

了解政府部門的公共特質，才是政府改造成功的

前提要件。

綜上所述，我國政府改造確有必要，經由文獻整理，其

必要性列舉如下：

（一）肆應國家發展新需要

（二）提昇國家競爭力

（三）順應世界潮流

（四）配合「永續發展施政」

（五）創新政府服務觀念

（六）因應不可治理性9

（七）學術思潮的影響

三、政府改造之目標、策略與預期績效

（一）政府改造之目標

當前政府改造的目標在引進企業管理精神，建立一

個創新、有應變能力的政府，以提昇國家競爭力，迎接新世

9 我國政府運作面臨日益膨脹的政治需求，扮演日漸吃重的角色以及民間對政府有增無減的功能

28

紀的挑戰。其基本理念是組織要精簡，培養熱忱、具開創能

力的公務員；業務要簡化，為民興利；建立現代化及高效率

的法令制度。

（二）政府改造推動的策略與作法

1.以組織與人力的改造為軸心，輔以制度改造，達成

政府改造目標。

2.引進企業管理精神經營政府，以人民的需求為依

歸，重視服務品質與營運成本，以服務對象的滿

意度為績效的指標。

3.結合民間與政府資源，善用民間力量參與政府事

務，中央與地方共同推動，發揮協力效果。

4.改變以往由上而下的推動方式，由全體公務員共同

參與，鼓勵創新，勇於改變。

5.揚棄自我診斷的思考模式，選擇民眾所關切的項目

優先推動，突顯改造效果，重塑民眾對政府的信

心。

6.建立制度化、法制化及透明化的作業規範，以發揮

政府效能。

（三）政府改造的預期績效

期望，在在使得政府疲於應付，產生過度負荷的不可治理性。

29

1. 調整政府角色，擴大民間參與，提昇國家競爭力。

2. 靈活彈性組織能力，增加應變能力。

3. 強化服務品質，提昇社會地位。

4. 重塑公務人員形象，提昇社會地位。

5. 健全政府財政，提高資源管理績效。

6. 鬆綁法規，簡化流程，貫徹便民精神。

政府改造若缺乏深層的思考，往往容易導致「第三類型

錯誤」（type Ⅲ error），以正確的方法解決錯誤認知的問

題，形成目標與手段錯置的現象。在政府改造中，公務人員

是推動國家建設發展的原動力，也是政府政策擘畫與執行

者，公務人員的觀念及作法，則關係政府形象與政策推動的

成敗。因此政府改造工作，應廣泛探討中、基層公務人員的

心聲，重視公務人員角色的轉變，希望從公務人員心靈改革

做起，培養其服務熱忱、強調參與、鼓勵創新，進而檢討組

織文化、建立廉政機制及落實以績效為主的升遷考核制度，

建立妥適的文官制度，留住優秀的公務人員。

關於我國政府改造綜合分析建議如下：

1. 盡量創造有利進行改造條件。

2. 行政改革的主導者應檢討以往「萬能政府」、「大有為

政府」的觀念，參酌「小而能」、「企業型政府」的理

30

念。

3. 行政改革的行政價值應擴大。

4. 行政改革必須持續進行。

5. 欲有效推動行政改革工作，宜成立獨立超然的改革委

員會負責。

6. 應將行政文化列為行政改革的重要面向。

7. 落實「參與行政」的精神。

8. 掌握各國政府改造工程關鍵成功因素，以建立革新利

基。

31

第參章研究方法

第一節抽樣方法

本研究依據本部九十一年八月十五日及同年九月十九

日審查會議決議，委請本部資訊室於公務人員銓審系統中，

依機關層級、員額比例及職務等級分層隨機抽樣，共抽樣

二、一三四份，實際回收一、三九三份有效樣本，抽樣誤差

控制於 3﹪以下。

本研究問卷係採郵寄方式，本部並以書函函請受訪者所

在人事機構代為轉交受訪者問卷，並請受訪者於填答密封

後，由人事機構統一寄回（亦可由受訪人自行寄回）。郵寄

問卷方式期望能使受訪者選擇在不受干擾的情況下，以實際

情況自由填答。問卷回收整理後，並請統計室協助統計分析。

第二節問卷設計

一、問卷內容

本研究係根據擬定探討之研究目的，先設計研究內容，

並擬定研究架構，並依據研究架構研擬本調查研究之問卷內

容。問卷中第一大項針對受訪者對人事人員服務品質的看

法，包括服務態度、專業知識及人事人員角色扮演等，共計

32

八題。第二大項為受訪者對人事人員服務品質滿意或不滿意

的事項，包括人事人員的情緒管理、是否能掌握問題重點、

是否有足夠的耐心及適當的尊重等共計十題。第三大項討論

受訪者對人事人員服務品質滿意或不滿意的原因，包括個人

權益是否能獲得保障、人事作業程序是否簡化、人事人員是

否能主動協助解決問題等，共計七題。第四大項則針對機關

整體人事工作的滿意度，共計七題。第五大項以人事人員之

學歷、人事專業素養、年齡及性別討論是否會影響人事人員

之服務品質，並請受訪者依照影響程度高低加以排序。第六

大項係請受訪者填寫與人事部門接觸經驗的多寡，是否影響

對人事人員服務品質的看法。最後是受訪者個人的基本背景

資料，包括服務機關、服務機關層級等，共計八題。

二、計分方式

調查項目的量化係以分點計分法為主，在問卷六題的各

項子題中，除五、六大項（共七項子題）之外，每題均依其

同意（或滿意）的程度設定五個尺度，計分方法如下：

非常同意／滿意五分同意／滿意四分無意見三分不同意／滿意二分非常不同意／滿意一分

33

第三節資料分析方式

本調查研究除了相關文獻作一概念式的討論之外，在問

卷回收後處理的方式係採：

一、次數分析法

本研究問卷依照調查結果，鍵入電腦檔案，以 SPSS 統

計分析方式，先以次數分配及百分比進行分析，統計蒐

集所得之問卷資料。

二、卡方檢定法

為深入了解各問項是否因受訪者背景不同（包括各項受

訪者機關或層級的不同等），對於人事人員服務品質滿

意的態度是否會有所不同，以交叉分析透過卡方檢定得

知，受訪者對於人事人員的服務滿意程度的差異。

第四節有效樣本結構

本問卷係於十月一日統一寄發，共寄出二、一三四份。

並請各受訪人於同年十月十八日前填妥問卷後密封，交由所

屬人事機構於二十一日前統一寄回，於十月二十一日問卷回

收截止日期共計回收一、三九三份，回收率達 65.2﹪。

茲按照受訪者服務機關種類＜表 3-1＞、受訪者服務機

關層級＜表 3-2＞、受訪者官等層級＜表 3-3＞、受訪者職務

34

類別＜表 3-4＞、受訪者服務公職年資＜表 3-5＞、受訪者教

育程度＜表 3-6＞、受訪者年齡＜表 3-7＞以及受訪者性別＜

表 3-8＞等分別列表如下：

□表 3-1 受訪者服務機關種類

機關種類次數百分比（﹪）一般行政機關 980 70.1 警察機關 135 9.7 司法機關 66 4.7 關務機關 7 0.5 社會教育機構 36 2.6 主計或審計機關 56 4.0 其他 101 7.3 未填答者 12 0.9 合計 1393 100

□表 3-2 受訪者服務機關層級

服務機關層級次數百分比（﹪）中央級機關 305 21.9直轄市機關 15 1.1縣（市）級機關 383 27.5鄉鎮級機關 635 45.6其他 41 2.9未填答者 14 1.0合計 1393 100

35

□表 3-3 受訪者官等層級

官等層級次數百分比（﹪）簡任（派） 41 2.9 薦任（派） 696 50.0 委任（派） 651 46.7 未填答者 5 0.4 合計 1393 100

□表 3-4 受訪者職務類別

職務類別次數百分比（﹪）主管職務 631 45.3 非主管職務 754 54.1 未填答者 8 0.6 合計 1393 100

□表 3-5 受訪者任公職年資

公職年資次數百分比（﹪） 5 年以下 104 7.5 6-10 年 251 18.0 11-15 年 258 18.5 16-20 年 248 17.8 21-25 年 249 17.9 26 年以上 274 19.7 未填答者 9 0.6 合計 1393 100

36

□表 3-6 受訪者教育程度

教育程度次數百分比（﹪）博士 5 0.4 碩士 61 4.4 大學 116 32.0 專科 589 42.3 高中（職） 278 20.0 國中以下 6 0.4 未填答者 8 0.6 合計 1393 100

□表 3-7 受訪者年齡

年齡次數百分比（﹪） 29 歲以下 44 3.2 30-39 歲 396 28.4 40-49 歲 565 40.6 50-59 歲 316 22.7 60 歲以上 66 4.7 未填答者 6 0.4 合計 1393 100

□表 3-8 受訪者性別

性別次數百分比（﹪）男 712 51.1 女 675 48.5 未填答者 6 0.4 合計 1393 100

37

第肆章研究結果分析根據本問卷調查之結果顯示，受訪者依其與人事人員實

際接觸的經驗填答後，經統計整理分析如＜表 4-6.1＞：

□表 4-6.1 過去一個月內和人事部門接觸的次數

接觸次數次數百分比（％）

1次以下 189 13.5

2-5 次 683 49

6-10 次 242 17.4

10 次以上 246 17.7

未填答 33 2.4

合計 1393 100

由＜表 4-6.1＞可知，根據本次調查結果顯示，在 1,393

份回收樣本中，共有 1,360 份有效樣本，其中 683 份與人事

部門接觸次數為二至五次，達 49﹪為最多，接觸次數為六至

十次（242 份）與十次以上者（246 份），其比例相近（17.4

﹪、17.7﹪），至於一次以下者較少，為 189 份，占 13.5﹪。

圖示如下。

圖4-6.1 過去一個月和人事部門接觸次數

0

10

20

30

40

50

60

1次以下 2-5次 6-10次 10次以上未填答

百分比

38

至受訪者與人事人員最常接觸的業務，經統計整理如下

＜表 4-6.2＞:

□表 4-6.2 常與人事部門往來之業務種類（本選項係

複選）

業務種類次數百分比（％）

差勤 851 61.1

法規宣導與查詢 624 44.8

教育訓練 477 34.2

個人諮詢 460 33

獎懲考核 456 32.7

陞遷 323 23.2

活動 321 23

保險 307 22

退休撫卹 297 21.3

其他 83 6

合計 1393

根據本次調查結果顯示，受訪者最常與人事部門接觸的

業務仍以差勤居多，占有效樣本數之 61.1﹪，其次為法規宣

導與查詢，占有效樣本數之 44.8 ﹪。圖示如下。

圖4-6.2 與人事部門往來之業務種類

34.2

61.1

44.8

0

10

20

30

40

50

60

70百分比（％）

39

本章各節將依據本調查資料分析，在受訪者與人事部門

接觸的業務中，分別討論其對於服務機關人事人員的看法。

第一節對服務機關服務品質之看法

本調查研究第一大項依照問卷前後順序，共計有八個問

項，探討受訪者對人事人員服務品質的看法，分別依照問卷

資料分析如下。

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者對人事人員服務態

度的看法，經統計分析如＜表 4-1.1＞，由表可知，在 1,382

份有效樣本中，受訪者認為服務機關中人事人員的服務態度

良好者，持非常同意者有 576 人，占 41.3﹪，同意者有 643

人，占 46.2﹪。不同意與非常不同意者，合計有 23 人，占

1.7%。調查顯示，受訪者有 87.5﹪同意該服務機關之人事人

員服務態度良好。

□表 4-1.1 人事人員的服務態度良好

同意程度次數百分比（﹪）非常同意 576 41.3 同意 643 46.2 無意見 121 8.7 不同意 30 2.2 非常不同意 12 0.9 未填答者 11 0.8 合計 1393 100

40

圖示如下。

圖4-1.1 人事人員服務態度良好

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

非常同意同意無意見不同意非常不同意未填答者

百分比（﹪）

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者對人事人員是否具

有足夠專業知識的看法，經統計分析如＜表 4-1.2＞，由表

可知，在 1,383 份有效樣本中，受訪者認為服務機關中人事

人員有足夠專業知識者，持非常同意者有 363 人，占 26.1

﹪，同意者有 708 人，占 50.8﹪。不同意與非常不同意者，

合計有 97 人，占 6.9%。調查顯示，受訪者有 76.9%同意該

服務機關之人事人員具有足夠的專業知識。

□表 4-1.2 人事人員具有足夠的專業知識


41

圖示如下。

圖4-1.2 人事人員具有足夠的專業知識

0

10

20

30

40

50

60


百分比（﹪）

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者對人事人員具有解

決問題的能力的看法，經統計分析如＜表 4-1.3＞，由表可

知，在 1,381 份有效樣本中，受訪者認為服務機關中人事人

員具有解決問題的能力者，持非常同意者有 373 人，占 26.8


合計有 70 人，占 5%。調查顯示，受訪者有 78﹪同意該服務

機關之人事人員具有解決問題的能力。

□表 4-1.3 人事人員具有解決問題的能力


42

圖示如下。

圖4-1.3 人事人員具有解決問題的能力

0

10

20

30

40

50

60


百分比（﹪）

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者對人事人員是否瞭

解人事法規的看法，經統計分析如＜表 4-1.4＞，由表可知，

在 1,382 份有效樣本中，受訪者認為服務機關中人事人員瞭

解人事法規者，持非常同意者有 375 人，占 26.9﹪，同意者

有 717 人，占 51.5﹪。不同意與非常不同意者，合計有 63

人，占 4.6%。調查顯示，受訪者有 78.4﹪同意該服務機關

之人事人員瞭解人事法規。

□表 4-1.4 人事人員瞭解人事法規


43

圖示如下。

圖4-1.4 人事人員瞭解人事法規

0

10

20

30

40

50

60


百分比（﹪）

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者對人事人員隨時充

實專業知能的看法，經統計分析如＜表 4-1.5＞，由表可知，

在 1,383 份有效樣本中，受訪者認為服務機關中人事人員的

能隨時充實專業知能者，持非常同意者有 390 人，占 28﹪，

同意者有 671 人，占 48.2﹪。不同意與非常不同意者，合計

有 60 人，占 4.3%。調查顯示，受訪者有 76.2﹪同意該服務

機關之人事人員能隨時充實專業知能。

□表 4-1.5 人事人員隨時充實專業知能


圖示如下。

44

圖4-1.5 人事人員隨時充實專業知識

0

10

20

30

40

50

60


百分比（﹪）

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者對人事人員能否主

動積極協助的看法，經統計分析如＜表 4-1.6＞，由表可知，

在 1,381 份有效樣本中，受訪者認為服務機關中人事人員的

能主動積極協助者，持非常同意者有 442 人，占 31.7﹪，同

意者有 603 人，占 43.3﹪。不同意與非常不同意者，合計有

100 人，占 7.2%。調查顯示，受訪者有 75﹪同意該服務機關

之人事人員能主動積極協助。

□表 4-1.6 人事人員能主動積極協助


圖示如下。

45

圖4-1.6 人事人員能主動積極協助

05101520253035404550


百分比（﹪）

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者對人事人員能否與

業務單位充分合作的看法，經統計分析如＜表 4-1.7＞，由

表可知，在 1,380 份有效樣本中，受訪者認為服務機關中人

事人員能與業務單位合作者，持非常同意者有 460 人，占 33


合計有 69 人，占 4.9%。調查顯示，受訪者有 81.2﹪同意該

服務機關之人事人員能與業務單位充分合作。

□表 4-1.7 人事人員能與業務單位充分合作


圖示如下。

46

圖4-1.7 人事人員能與業務單位充分配合

0

10

20

30

40

50

60


百分比（﹪）

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者對人事人員能認清

現代人事人員的角色-以提供服務代替監督管理的看法，經

統計分析如＜表 4-1.8＞，由表可知，在 1,379 份有效樣本

中，受訪者認為服務機關中人事人員能認清現代人事人員的

角色者，持非常同意者有 441 人，占 31.7﹪，同意者有 630

人，占 45.2﹪。不同意與非常不同意者，合計有 86 人，占

6.2%。調查顯示，受訪者有 76.9﹪同意該服務機關之人事人

員能認清現代人事人員的角色。

□表 4-1.8 人事人員能認清現代人事人員角色-以提

供服務替代監督管理


47

圖示如下。

圖4-1.8 人事人員能認清現代人事人員角色

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50


百分比（﹪）

第二節對服務機關人事人員服務品質滿意或不滿意

的主要事項

本調查研究第二大項依照問卷前後順序，共計有十個問

項，探討受訪者對人事人員服務品質滿意或不滿意的主要事

項，分別依照問卷資料分析如下。

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者認為人事人員情緒

管理良好的看法，經統計分析如＜表 4-2.1＞，由表可知，

在 1,385 份有效樣本中，受訪者認為服務機關中人事人員情

緒管理良好者，持非常同意者有 410 人，占 29.4﹪，同意者


人，占 4.5%。調查顯示，受訪者有 80.2﹪同意該服務機關

之人事人員情緒管理良好。

48

□表 4-2.1 人事人員的情緒管理良好


圖示如下。

圖4-2.1 人事人員的情緒管理良好

0

10

20

30

40

50

60


百分比（﹪）

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者認為人事人員能掌

握詢問問題重點的看法，經統計分析如＜表 4-2.2＞，由表

可知，在 1,386 份有效樣本中，受訪者認為服務機關中人事

人員能掌握詢問問題重點者，持非常同意者有 443 人，占 31.8


合計有 48 人，占 3.4%。調查顯示，受訪者有 84.3﹪同意該

服務機關之人事人員能掌握詢問問題重點。

49

□表 4-2.2 人事人員能掌握問題的重點


圖示如下。

圖4-2.2 人事人員能掌握問題的重點

0

10

20

30

40

50

60


百分比（﹪）

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者認為人事人員是否

能尊重機關同仁的意見之看法，經統計分析如＜表 4-2.3

＞，由表可知，在 1,385 份有效樣本中，受訪者認為服務機

關中人事人員能尊重機關同仁的意見者，持非常同意者有

464 人，占 33.3﹪，同意者有 675 人，占 48.5﹪。不同意與

非常不同意者，合計共有 56 人，占 4.1%。調查顯示，受訪

者有 81.8﹪同意其服務機關之人事人員能尊重機關同仁意

見。

50

□表 4-2.3 人事人員能尊重受訪者意見


圖示如下。

圖4-2.3 人事人員能尊重受訪者意見

0

10

20

30

40

50

60


百分比（﹪）


能耐心解說的看法，經統計分析如＜表 4-2.4＞，由表可知，

在 1,386 份有效樣本中，受訪者認為服務機關中人事人員能

耐心解說者，持非常同意者有 489 人，占 35.1﹪，同意者有

671 人，占 48.2﹪。不同意與非常不同意者，合計有 52 人，

占 3.7%。調查顯示，受訪者有 83.3﹪同意該服務機關之人

事人員能耐心解說。

51

□表 4-2.4 人事人員能耐心解說


圖示如下。

圖4-2.4 人事人員能耐心解說

0

10

20

30

40

50

60


百分比（﹪）


能兼顧機關與同仁的權益的看法，經統計分析如＜表 4-2.5

＞，由表可知，在 1,385 份有效樣本中，受訪者認為服務機

關中人事人員能兼顧機關與同仁的權益者，持非常同意者有

474 人，占 34.0﹪，同意者有 640 人，占 45.9﹪。不同意與

非常不同意者，合計有 70 人，占 5.0%。調查顯示，受訪者

有 79.9﹪同意該服務機關之人事人員能兼顧機關與同仁的

權益。

52

□表 4-2.5 人事人員能兼顧機關與同仁的權益


圖示如下。

圖4-2.5 人事人員能兼顧機關與同仁的權益

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50


百分比（﹪）


能主動告知機關同仁權利義務事項的看法，經統計分析如＜

表 4-2.6＞，由表可知，在 1,382 份有效樣本中，受訪者認

為服務機關中人事人員能主動告知機關同仁權利義務者，持

非常同意者有 404 人，占 29.0﹪，同意者有 617 人，占 44.3

﹪。不同意與非常不同意者，合計有 111 人，占 7.9%。調查

顯示，受訪者有 73.3﹪同意該服務機關之人事人員能主動告

知機關同仁權利義務事項。

53

□表 4-2.6 人事人員能主動告知機關同仁權利義務事項


圖示如下。

圖4-2.6 人事人員能主動告知機關同仁權利義務

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50


百分比（﹪）


會主動協助新進人員認識工作環境的看法，經統計分析如＜

表 4-2.7＞，由表可知，在 1,376 份有效樣本中，受訪者認

為服務機關中人事人員會主動協助新進人員認識工作環境

者，持非常同意者有 389 人，占 27.9﹪，同意者有 609 人，

占 43.7﹪。不同意與非常不同意者，合計有 94 人，占 6.8%。

調查顯示，受訪者有 71.6﹪同意該服務機關之人事人員會主

54

動協助新進人員認識工作環境。

□表 4-2.7 人事人員會主動協助新進人員認識工作環境


圖示如下。

圖4-2.7 人事人員會主動協助新進人員認識工作環境

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50


百分比（﹪）

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者認為對機關重大人

事管理措施訂定之前機關同仁有表示意見機會的看法，經統

計分析如＜表 4-2. 8＞，由表可知，在 1,372 份有效樣本中，

受訪者認為對機關重大人事管理措施訂定之前機關同仁有

表示意見機會者，持非常同意者有 290 人，占 20.8﹪，同意

者有 560 人，占 40.2﹪。不同意與非常不同意者，合計有 149

人，占 10.7%。調查顯示，受訪者有 61﹪同意對機關重大人

55

事管理措施訂定之前有表示意見機會。

□表 4-2.8 受訪者在機關重大人事管理措施訂定之前有表

示意見的機會


圖示如下。

圖4-2.8 受訪者在機關重大人事管理措施訂定之前有表示意見的機會

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45


百分比（﹪）

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者認為各項人事法規

增修訂後，人事人員會適時告知其結果的看法，經統計分析

如＜表 4-2. 9＞，由表可知，在 1,373 份有效樣本中，受訪

者認為各項人事法規增修訂後，人事人員會適時告知者，持

非常同意者有 399 人，占 28.6﹪，同意者有 673 人，占 48.3

56

﹪。不同意與非常不同意者，合計有 80 人，占 5.8%。調查

顯示，受訪者有 76.9﹪同意各項人事法規修訂後，人事人員

會適時告知。

□表 4-2.9 人事法規增修訂後，人事人員會適時告知


圖示如下。

圖4-2.9 人事法規增修訂後，人事人員會適時告知

0

10

20

30

40

50

60


百分比（﹪）

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者認為機關同仁所提

人事措施改進建議，人事人員會主動告知結果的看法，經統

計分析如＜表 4-2.10＞，由表可知，在 1,369 份有效樣本中，

受訪者認為人事人員會主動告知人事措施改進建議結果

57



調查顯示，受訪者有 73.2﹪同意人事人員會主動告知人事措

施改進建議結果。

□表 4-2.10 機關同仁所提人事措施改進建議，人事人員會

主動告知結果


圖示如下。

圖4-2.10 機關同仁所提人事措施改進建議，人事人員會主動告知

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50


百分比（﹪）

58

第三節對服務機關人事人員服務品質滿意或不滿意

的原因

本調查研究第三大項依照問卷前後順序，共計有七個問

項，探討受訪者對人事人員服務品質滿意或不滿意的原因，

分別依照問卷資料分析如下。

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者認為個人權益能否

獲得保障的看法，經統計分析如＜表 4-3.1＞，由表可知，

在 1,381 份有效樣本中，受訪者認為個人權益能獲得保障



調查顯示，受訪者有 79.8﹪認為個人權益能獲得保障。

□表 4-3.1 受訪者權益能獲得保障


圖示如下。

59

圖4-3.1 受訪者權益能獲得保障

0

10

20

30

40

50

60


百分比（﹪）

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者認為詢問問題能否

獲得應有的尊重的看法，經統計分析如＜表 4-3.2＞，由表

可知，在 1,380 份有效樣本中，受訪者認為詢問問題能獲得

應有的尊重者，持非常同意者有 494 人，占 35.5﹪，同意者


人，占 3.5%。調查顯示，受訪者有 86﹪認為詢問問題能獲

得應有的尊重。

□表 4-3.2 受訪者詢問問題能獲得應有的尊重


圖示如下。

60

圖4-3.2 受訪者詢問問題能獲得應有的尊重

0

10

20

30

40

50

60


百分比（﹪）

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者認為人事人員能簡

化辦理人事作業程序的看法，經統計分析如＜表 4-3.3＞，

由表可知，在 1,380 份有效樣本中，受訪者認為人事人員能

簡化辦理人事作業程序者，持非常同意者有 350 人，占 25.1


合計有 60 人，占 4.3%。調查顯示，受訪者有 77.3﹪認為人

事人員能簡化辦理人事作業程序。

□表 4-3.3 辦理人事作業程序簡化同意程度次數百分比（﹪）非常同意 350 25.1 同意 727 52.2 無意見 243 17.4 不同意 47 3.4 非常不同意 13 0.9 未填答者 13 0.9 合計 1393 100

圖示如下。

61

圖4-3.3 辦理人事作業程序簡化

0

10

20

30

40

50

60


百分比（﹪）

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者認為人事人員能兼

顧機關同仁立場的看法，經統計分析如＜表 4-3.4＞，由表

可知，在 1,381 份有效樣本中，受訪者認為人事人員能兼顧

機關同仁立場者，持非常同意者有 411 人，占 29.5﹪，同意

者有 680 人，占 48.8﹪。不同意與非常不同意者，合計有 72

人，占 5.2%。調查顯示，受訪者有 78.3﹪認為人事人員能

兼顧機關同仁立場。

□表 4-3.4 人事人員能兼顧受訪者立場


圖示如下。

62

圖4-3.4 人事人員能兼顧受訪者立場

0

10

20

30

40

50

60


百分比（﹪）

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者認為請辦人事業務

能否快速獲得回應的看法，經統計分析如＜表 4-3.5＞，由

表可知，在 1,378 份有效樣本中，受訪者認為請辦人事業務

能快速獲得回應者，持非常同意者有 507 人，占 36.4﹪，同

意者有 662 人，占 47.5﹪。不同意與非常不同意者，合計有

43 人，占 3.1%。調查顯示，受訪者有 83.9﹪認為請辦人事

業務能快速獲得回應。

□表 4-3.5 請辦人事業務能快速獲得回應


圖示如下。

63

圖4-3.5 請辦人事業務能快速獲得回應

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50


百分比（﹪）


會主動協助解決權益事項的看法，經統計分析如＜表 4-3.6

＞，由表可知，在 1,380 份有效樣本中，受訪者認為人事人

員會主動協助解決權益事項者，持非常同意者有 522 人，占

37.5﹪，同意者有 598 人，占 42.9﹪。不同意與非常不同意

者，合計有 62 人，占 4.5%。調查顯示，受訪者有 80.4﹪認

為人事人員會主動協助解決權益事項。

□表 4-3.6 人事人員會主動協助解決權益事項


圖示如下。

64

圖4-3.6 人事人員會主動解決權益事項

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50


百分比（﹪）


會主動協助解決人事申辦案件所發生的疑難問題的看法，經

統計分析如＜表 4-3. 7＞，由表可知，在 1,379 份有效樣本

中，受訪者認為人事人員會主動協助解決人事申辦案件所發

生的疑難問題，持非常同意者有 494 人，占 35.5﹪，同意者


人，占 4.2%。調查顯示，受訪者有 81.3﹪認為人事人員會

主動協助解決人事申辦案件所發生的疑難問題。

□表 4-3.7 人事人員會主動協助解決人事申辦案件所發生

的疑難問題


65

圖示如下。

圖4-3.7 人事人員會主動解決人事申辦案件所發生的疑難問題

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50


百分比（﹪）

第四節對機關整體人事服務的滿意度

本調查研究第四大項依照問卷前後順序，共計有七個問

項，探討受訪者對整體人事服務的滿意度，分別依照問卷資

料分析如下。

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者認為人事人員整體

服務態度的看法，經統計分析如＜表 4-4.1＞，由表可知，

在 1,381 份有效樣本中，受訪者認為整體人事人員整體服務

態度，持非常滿意者有 530 人，占 38﹪，滿意者有 663 人，

占 47.6﹪。不滿意與非常不滿意者，合計有 49 人，占 3.5%。

調查顯示，受訪者有 85.6﹪滿意服務機關中人事人員整體服

務態度。

66

□表 4-4.1 整體人事服務滿意度-人事人員的服務態度

滿意程度次數百分比（﹪）非常滿意 530 38.0 滿意 663 47.6 無意見 139 10.0 不滿意 39 2.8 非常不滿意 10 0.7 未填答者 12 0.9 合計 1393 100

圖示如下。

圖4-4.1 整體人事服務滿意度-人事人員的服務態度

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

非常滿意滿意無意見不滿意非常不滿意未填答者

百分比（﹪）

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者認為人事人員整體

工作能力的看法，經統計分析如＜表 4-4.2＞，由表可知，

在 1,382 份有效樣本中，受訪者認為人事人員整體工作能

力，持非常滿意者有 446 人，占 32﹪，滿意者有 697 人，占

50﹪。不滿意與非常不滿意者，合計有 43 人，占 3.1%。調

查顯示，受訪者有 82﹪滿意服務機關中人事人員整體工作能

力。

67

□表 4-4.2 整體人事服務滿意度-人事人員工作能力


圖示如下。

圖4-4.2 整體人事服務滿意度-人事人員的工作能力

0

10

20

30

40

50

60


百分比（﹪）

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者認為人事機構人事

人員整體專業知識的看法，經統計分析如＜表 4-4.3＞，由

表可知，在 1,382 份有效樣本中，受訪者認為人事人員整體

專業知識，持非常滿意者有 371 人，占 26.6﹪，滿意者有

678 人，占 48.7﹪。不滿意與非常不滿意者，合計有 67 人，

占 4.8%。調查顯示，受訪者有 75.3﹪滿意服務機關中整體

人事人員之專業知識。

68

□表 4-4.3 整體人事服務滿意度-人事人員的專業知識


圖示如下。

圖4-4.3 整體人事服務滿意度-人事人員的專業知識

0

10

20

30

40

50

60


百分比（﹪）

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者對人事機構整體服

務滿意度的看法，經統計分析如＜表 4-4.4＞，由表可知，

在 1,383 份有效樣本中，受訪者對人事機構整體服務滿意

度，持非常滿意者有 396 人，占 28.4﹪，滿意者有 735 人，


調查顯示，受訪者有 81.2﹪滿意人事機構整體服務。

69

□表 4-4.4 人事機構整體服務滿意度


圖示如下。

圖 4 - 4 . 4 人事機構整體服務滿意度0

1 0

2 0

3 0

4 0

5 0

6 0


百分比（ ﹪ ）

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者對人事案件作業時

效的滿意度的看法，經統計分析如＜表 4-4.5＞，由表可知，

在 1,383 份有效樣本中，受訪者對人事機構人事案件作業時

效的滿意度，持非常滿意者有 421 人，占 30.2﹪，滿意者有

682 人，占 49﹪。不滿意與非常不滿意者，合計有 51 人，

占 3.7%。調查顯示，受訪者有 79.2﹪滿意人事案件作業時

效的滿意度。

70

□表 4-4.5 人事案件作業時效的滿意度


圖示如下。

圖4-4.5 人事案件作業時效的滿意度

0

10

20

30

40

50

60


百分比（﹪）

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者對人事案件整體作

業程序簡化的看法，經統計分析如＜表 4-4.6＞，由表可知，

在 1,381 份有效樣本中，受訪者對人事機構人事案件整體作

業程序簡化的滿意度，持非常滿意者有 324 人，占 23.3﹪，

滿意者有 695 人，占 49.9﹪。不滿意與非常不滿意者，合計

有 70 人，占 5%。調查顯示，受訪者有 73.2﹪滿意人事案件

整體作業程序簡化程度。

71

□表 4-4.6 人事案件作業手續簡化的滿意度


圖示如下。

圖4-4.6 人事案件作業手續簡化的滿意度

0

10

20

30

40

50

60

非常滿意滿意無意見不滿意非常不滿意

百分比（﹪）

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者對在推行政府改造

及行政革新下，人事機構的服務品質的看法，經統計分析如

＜表 4-4.7＞，由表可知，在 1,379 份有效樣本中，受訪者

對在推行政府改造及行政革新下，人事機構的服務品質的滿

意度，持非常滿意者有 339 人，占 24.3﹪，滿意者有 704 人，


調查顯示，受訪者有 74.8﹪滿意在推行政府改造及行政革新

下，人事機構的服務品質。

72

□表 4-4.7 在推行政府改造及行政革新下，人事機構

的服務品質


圖示如下。

圖4-4.7 政府改造及行政革新後，服務品質滿意程度

0

10

20

30

40

50

60


百分比（﹪）

第五節影響人事人員服務品質之因素

本調查研究第五大項依照問卷前後順序，共計有五個問

項，探討可能影響人事人員服務品質的因素，分別列舉學

歷、人事專業素養、年齡、性別等四項影響因素，第五項則

討論影響程度，請受訪者分別依照問卷資料分析如下。

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者對於學歷是否影響

73

人事人員服務品質的看法，經統計分析如＜表 4-5.1＞，由

表可知，在 1,321 份有效樣本中，受訪者認為學歷會影響人

事人員服務品質者有 364 人，占 26.1﹪，認為學歷對於人事

人員的服務品質無影響者 957 人，占 68.7﹪。由統計分析中

可得知，受訪者認為學歷對於人事人員的服務品質無影響者

居多。

□表 4-5.1 學歷是否影響人事人員服務品質

學歷次數百分比（﹪）高學歷（如大專以上） 364 26.1 無影響 957 68.7 未填答者 72 5.2 合計 1393 100

圖示如下。

圖4-5.1 學歷是否影響人事人員服務品質

0

10

20

30

40

50

60

70

80

高學歷無影響未填答者

百分比（﹪）

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者對於人事專業素養

是否影響人事人員服務品質的看法，經統計分析如＜表

4-5.2＞，由表可知，在 1,335 份有效樣本中，受訪者認為

74

人事專業素養會影響人事人員服務品質者有 1,113 人，占

79.9﹪，認為人事專業素養對於人事人員的服務品質無影響

者 222 人，占 15.9﹪。由統計分析中可得知，受訪者認為人

事專業素養對於人事人員的服務品質具有影響者居多。

□表 4-5.2 人事專業素養是否影響人事人員服務品質

人事專業素養次數百分比（﹪）人事專業素養較高 1113 79.9 無影響 222 15.9 未填答者 58 4.2 合計 1393 100

圖示如下。

圖4-5.2 人事專業素養是否影響人事人員服務品質

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

專業素養較高無影響未填答者

百分比（﹪）

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者對於年齡是否影響

人事人員服務品質的看法，經統計分析如＜表 4-5.3＞，由

表可知，在 1,322 份有效樣本中，受訪者認為年齡較高服務

品質較好者有 110 人，占 7.9﹪，認為年齡較低服務品質較

好者有 242 人，占 17.4﹪，認為年齡對於人事人員的服務品

質無影響者 970 人，占 69.6﹪。由統計分析中可得知，受訪

75

者認為年齡對於人事人員的服務品質無影響者居多。

□表 4-5.3 年齡是否影響人事人員服務品質

圖示如下。

圖4-5.3 年齡是否影響人事人員服務品質

0

10

20

30

40

50

60

70

80

年齡較高年齡較低無影響未填答者

百分比（﹪）

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者對於性別是否影響

人事人員服務品質的看法，經統計分析如＜表 4-5. 4＞，由

表可知，在 1,320 份有效樣本中，受訪者認為男性服務品質

較好者有 83 人，占 6﹪，認為女性服務品質較好者有 143 人，

占 10.3﹪，認為性別對於人事人員的服務品質無影響者

1,094 人，占 78.5﹪。由統計分析中可得知，受訪者認為性

別對人事人員服務品質無影響者居多。

年齡次數百分比（﹪）

年齡較高 110 7.9年齡較低 242 17.4無影響 970 69.6未填答者 71 5.1合計 1393 100

76

□表 4-5.4 性別是否影響人事人員服務品質

性別次數百分比（﹪）男 83 6.0 女 143 10.3 無影響 1094 78.5 未填答者 73 5.3 合計 1393 100

圖示如下。

圖4-5.4 性別是否影響人事人員服務品質

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

男女無影響未填答者

百分比（﹪）

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者對於影響人事人員

服務品質各項影響因素的看法，依照影響程度的高低排序，

將四項影響因素經統計分析排序如＜表 4-5.5＞，由表可

知，在 1,285 份有效樣本中，受訪者認為人事專業素養較高

會影響服務品質者有 1,170 人，占 84﹪；受訪者認為年齡會

影響人事人員的服務品質者有 53 人，占 3.8%；受訪者認為

性別會影響人事人員的服務品質者有 28 人，占 2%；受訪者

認為學歷會影響人事人員的服務品質者有 34 人，占 2.4%。

由統計分析中可得知，受訪者普遍認為人事專業素養較高者

77

對於人事人員的服務品質影響較大者居多。

□表 4-5.5 各項影響因素排序

各項影響因素次數百分比（﹪）人事專業素養 1170 84.0 年齡 53 3.8 學歷 34 2.4 性別 28 2.0 未填答者 108 7.8 合計 1393 100

圖示如下。

圖4-5.5 各項影響因素排序

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

專業素養年齡學歷性別

百分比（﹪）

第六節受訪者背景與人事服務相關問題之分析

本節將針對本調查研究第一大項至第四大項分別討論

本問卷中各項人事服務問題是否因為受訪者背景不同而有

所差異。以本調查研究計分方式如前述10，首先將第一大項

至第四大項各問項分數加總，本節將各題問項相加，總分共

10 如本研究第三章（p.32）之計分方式。

78

區分為五個級距，以第一大項「對人事人員的服務品質的看

法」，即受訪者對本題各項人事人員的服務品質看法，總分

落在 33 分至 40 分為第一級距，意即非常同意人事人員服務

品質良好，總分落在 25 分至 32 分者為第二級距，即其同意

人事人員服務品質良好，總分在 17 分至 24 分為第三級距，

即其對本題態度為無意見，總分在 9分至 16 分為第四級距，

即其不同意人事人員服務品質良好，總分在 8 分以下為第五

級距，即其非常不同意人事人員服務品質良好。分別計算各

題之級距，以問卷資料進行統計分析。

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者認為第一大項-人事

人員的服務品質的看法，經統計分析如＜表 4-1＞，由表可

知，在 1386 份有效樣本中，受訪者認為人事人員服務品質

良好，持非常同意者有 444 人，占 31.9﹪，同意者有 693 人，

占 49.7﹪。不同意與非常不同意者，合計有 42 人，占 3%。

調查顯示，受訪者有 81.6﹪同意該服務機構之人事人員服務

品質良好。

□表 4-1 對人事人員的服務品質滿意度同意程度次數百分比（﹪）

非常同意 444 31.9 同意 693 49.7 無意見 207 14.9 不同意 36 2.6 非常不同意 6 0.4 未填答 7 0.5 合計 1393 100

79

圖示如下。

圖4-1 對人事人員服務品質滿意度

0

10

20

30

40

50

60


百分比（﹪）

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者認為第二大項-人

事人員的服務品質的滿意或不滿意的主要事項共計十項之

看法，經統計分析如＜表 4-2＞，由表可知，在 1385 份有效

樣本中，受訪者認為人事人員服務品質的滿意或不滿意的主

要事項，包括情緒管理良好、能掌握詢問問題的重點、能尊

重同仁意見、能耐心解說、能兼顧機關與同仁的權益、能主

動告知權利義務事項、會主動協助新進人員認識工作環境、

重大人事管理措施訂定之前，有表示意見的機會、各項人事

法規增修訂後，人事人員會適時告知以及同仁所提人事措施

改進建議，其處理結果人事人員會主動告知，持非常同意者

有 408 人，占 29.3﹪，同意者有 703 人，占 50.5﹪。不同

意與非常不同意者，合計有 46 人，占 3.3%。調查顯示，受

訪者有 79.7﹪對於前述十項人事人員服務的重要事項感到

滿意。

80

□表 4-2 人事人員的服務品質滿意或不滿意的主要事項同意程度次數百分比（﹪）非常同意 408 29.3 同意 703 50.4 無意見 228 16.4 不同意 38 2.7 非常不同意 8 0.6 未填答 8 0.6 合計 1393 100

圖示如下。

圖4-2 人事人員服務品質滿意與不滿意的主要事項

0

10

20

30

40

50

60


百分比（﹪）

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者認為第三大項-人

事人員的服務品質的滿意或不滿意的原因共計七項的看

法，經統計分析如＜表 4-3＞，由表可知，在 1381 份有效樣

本中，受訪者認為人事人員服務品質的滿意或不滿意的原

因，包括個人權益能獲得保障、詢問問題能獲得應有的尊

重、辦理人事作業程序簡化、人事人員能兼顧立場、請辦人

事業務能夠快速獲得回應、如有權益事項發生時，人事人員

能主動協助解決以及如有人事申辦案件疑難問題發生時，人

81

事人員會主動協助解決，持非常同意者有 444 人，占 31.9﹪，

同意者有 706 人，占 50.7﹪。不同意與非常不同意者，合計

有 46 人，占 3.3%。調查顯示，受訪者有 82.6﹪對於上述人

事人員服務品質滿意或不滿意的七項原因感到滿意。

□表 4-3 人事人員的服務品質的滿意或不滿意的原因

同意程度次數百分比（﹪）

非常同意 444 31.9同意 706 50.7無意見 185 13.3不同意 38 2.7非常不同意 8 0.6未填答 12 0.8合計 1393 100

圖示如下。

圖4-3 對人事人員服務品質滿意或不滿意的原因

0

10

20

30

40

50

60


百分比（﹪）

根據本問卷調查之結果顯示，受訪者認為第四大項-對

服務機關的整體人事服務的滿意度的看法，經統計分析如＜

表 4-4＞，由表可知，在 1383 份有效樣本中，受訪者對服務

82

機關的整體人事服務的滿意度，持非常滿意者有 379 人，占

27.2﹪，滿意者有 747 人，占 53.6﹪。不滿意與非常不滿意

者，合計有 42 人，占 3%。調查顯示，受訪者有 80.8﹪滿意

服務機關的整體人事服務。

□表 4-4 對服務機關整體人事服務的滿意度同意程度次數百分比（﹪）非常同意 379 27.2

同意 747 53.6

無意見 215 15.5

不同意 35 2.5

非常不同意 7 0.5

未填答 10 0.7

合計 1393 100

圖示如下。

圖4-4 對服務機關整體人事服務的滿意度

0

10

20

30

40

50

60

非常滿意滿意無意見不滿意非常不滿意未填答

百分比（％）

以下將針對受訪者背景資料與相關問題進行交叉分析

後，利用卡方檢定問項間具有顯著水準11者進行討論。

11 利用卡方分配檢定變項間是否有顯著差異，在顯著水準α＝0.05 下，當 p＜0.05 表示變項

間有顯著差異。

83

一、受訪者服務機關種類

（一）服務機關種類與人事人員的服務品質

根據問卷調查結果經卡方檢定顯示，服務於不同機關的

受訪者，對問卷中第一大項–人事人員服務品質，卡方檢定

具有顯著水準，其差異情形如表＜表 4-1-A＞，茲將不同機

關受訪者態度分析如下：

1. 一般行政機關

非常同意者占 35.9﹪，同意者占 47.59﹪，而不同意者

占 2.77﹪。

2. 警察機關

□表 4-1-A 服務機關種類與人事人員的服務品質

非常同意同意無意見不同意非常不同意合計

次數 350 464 134 22 5 975一般行政機關

百分比 35.90% 47.59% 13.74% 2.26% 0.51% 100%

次數 17 93 23 2 0 135警察機關

百分比 12.59% 68.89% 17.04% 1.48% 0.00% 100%

次數 19 27 15 4 0 65司法機關

百分比 29.23% 41.54% 23.08% 6.15% 0.00% 100%

次數 2 3 2 0 0 7關務機關

百分比 28.57% 42.86% 28.57% 0.00% 0.00% 100%

次數 12 16 6 2 0 36社會教育機構

百分比 33.33% 44.44% 16.67% 5.56% 0.00% 100%

次數 10 36 6 2 1 55主計或審計機關

百分比 18.18% 65.45% 10.91% 3.64% 1.82% 100%

次數 28 48 21 4 0 101其他

百分比 27.72% 47.52% 20.79% 3.96% 0.00% 100%

次數 438 687 207 36 6 1374合計

百分比 31.88% 50.00% 15.07% 2.62% 0.44% 100%

Chi-Square 57.965 D.F. 24 Significance 0.00012

非常同意者占 12.59﹪，同意者占 68.89﹪，而不同意

84

者占 1.48﹪。

3.司法機關


者占 6.15﹪。

4.關務機關

非常同意者占 28.57﹪，同意者占 42.86﹪，而無不同

意者。

5.社會教育機構


者占 5.56﹪。

6.主計或審計機關


者占 5.46﹪。

（二）服務機關種類與人事人員服務態度


受訪者，對問卷中第一大項之第一題–人事人員服務態度良

好，卡方檢定具有顯著水準，其差異情形如表＜表 4-1.1-A

＞，茲將不同機關受訪者態度分析如下：

1.一般行政機關


者占 2.88﹪。

85

2.警察機關


者占 2.22﹪。

3.司法機關

非常同意者占 40﹪，同意者占 43.08﹪，而不同意者

占 4.62﹪。

4.關務機關


意者。

□表 4-1.1-A 服務機關種類與人事人員服務態度


次數 438 430 75 23 5 971一般行政機關

百分比 45.11% 44.28% 7.72% 2.37% 0.51% 100%

次數 36 84 12 2 1 135警察機關

百分比 26.67% 62.22% 8.89% 1.48% 0.74% 100%

次數 26 28 8 1 2 65司法機關

百分比 40.00% 43.08% 12.31% 1.54% 3.08% 100%

次數 2 4 1 0 0 7關務機關

百分比 28.57% 57.14% 14.29% 0.00% 0.00% 100%

次數 13 16 5 2 0 36社會教育機構

百分比 36.11% 44.44% 13.89% 5.56% 0.00% 100%

次數 14 35 3 0 3 55主計或審計機關

百分比 25.45% 63.64% 5.45% 0.00% 5.45% 100%

次數 40 41 17 2 1 101其他

百分比 39.60% 40.59% 16.83% 1.98% 0.99% 100%

次數 569 638 121 30 12 1370合計

百分比 41.53% 46.57% 8.83% 2.19% 0.88% 100%



86


者占 5.56﹪。



者占 5.45﹪。

（三）服務機關種類與人事人員是否能認清角色


受訪者，對問卷中第一大項之第八題–人事人員能認清現代

人事人員的角色－以提供服務替代監督管理之卡方檢定具

有顯著水準，其差異情形如表＜表 4-1.8-A＞，茲將不同機

關受訪者態度分析如下：



占 6.29﹪。

2.警察機關


者占 5.92﹪。

3.司法機關


者占 12.31﹪。

87

□表 4-1.8-A 服務機關種類與人事人員是否能認清角色


次數 340 443 126 45 16 970一般行政機關

百分比 35.05% 45.67% 12.99% 4.64% 1.65% 100%

次數 22 72 33 6 2 135警察機關

百分比 16.30% 53.33% 24.44% 4.44% 1.48% 100%

次數 14 27 16 7 1 65司法機關

百分比 21.54% 41.54% 24.62% 10.77% 1.54% 100%

次數 2 2 2 0 0 6關務機關

百分比 33.33% 33.33% 33.33% 0.00% 0.00% 100%

次數 13 12 8 1 1 35社會教育機構

百分比 37.14% 34.29% 22.86% 2.86% 2.86% 100%

次數 11 30 11 1 2 55主計或審計機關

百分比 20.00% 54.55% 20.00% 1.82% 3.64% 100%

次數 33 39 25 4 0 101其他

百分比 32.67% 38.61% 24.75% 3.96% 0.00% 100%

次數 435 625 221 64 22 1367合計

百分比 31.82% 45.72% 16.17% 4.68% 1.61% 100%


4.關務機關


意者。



者占 5.72﹪。



占 5.46﹪。

（四）服務機關與人員服務品質滿意或不滿意的主要事項

88

□表 4-2-A 服務機關種類與對人事人員服務品質滿意及不滿意的主要事項


次數 319 485 140 24 6 974一般行政機關

百分比 32.75% 49.79% 14.37% 2.46% 0.62% 100%

次數 17 84 31 2 1 135警察機關

百分比 12.59% 62.22% 22.96% 1.48% 0.74% 100%

次數 17 30 14 4 0 65司法機關

百分比 26.15% 46.15% 21.54% 6.15% 0.00% 100%

次數 2 2 3 0 0 7關務機關

百分比 28.57% 28.57% 42.86% 0.00% 0.00% 100%

次數 13 15 5 3 0 36社會教育機構

百分比 36.11% 41.67% 13.89% 8.33% 0.00% 100%

次數 8 34 10 2 1 55主計或審計機關

百分比 14.55% 61.82% 18.18% 3.64% 1.82% 100%

次數 26 47 25 3 0 101其他

百分比 25.74% 46.53% 24.75% 2.97% 0.00% 100%

次數 402 697 228 38 8 1373合計

百分比 29.28% 50.76% 16.61% 2.77% 0.58% 100%



受訪者，對問卷中第二大項－對機關人事人員服務品質滿意

或不滿意的主要事項中卡方檢定具有顯著水準，其差異情形

如表＜表 4-2-A＞，茲將不同機關受訪者態度分析如下：



者占 3.08﹪。

2.警察機關


者占 2.22﹪。

3.司法機關

89


者占 6.15﹪。

4.關務機關

非常同意者占 28.57﹪，同意者占 28.57﹪，而並無不

同意者。



者占 8.33﹪。



者占 5.46﹪。

（五）服務機關種類與人事人員服務品質滿意或不滿意的

原因


受訪者，對問卷中第三大項－對機關人事人員服務品質滿意

或不滿意的原因中，卡方檢定具有顯著水準，其差異情形如

表＜表 4-3-A＞，茲將不同機關受訪者態度分析如下：



者占 2.99﹪。

2.警察機關


90

□表 4-3-A 受訪者服務機關種類與對人事人員服務品質滿意及不滿意的原因


次數 338 482 122 22 7 971一般行政機關

百分比 34.81% 49.64% 12.56% 2.27% 0.72% 100%

次數 22 86 23 3 1 135警察機關

百分比 16.30% 63.70% 17.04% 2.22% 0.74% 100%

次數 18 33 9 5 0 65司法機關

百分比 27.69% 50.77% 13.85% 7.69% 0.00% 100%

次數 2 4 1 0 0 7關務機關

百分比 28.57% 57.14% 14.29% 0.00% 0.00% 100%

次數 14 16 4 2 0 36社會教育機構

百分比 38.89% 44.44% 11.11% 5.56% 0.00% 100%

次數 11 35 6 3 0 55主計或審計機關

百分比 20.00% 63.64% 10.91% 5.45% 0.00% 100%

次數 32 46 20 3 0 101其他

百分比 31.68% 45.54% 19.80% 2.97% 0.00% 100%

次數 437 702 185 38 8 1370合計

百分比 31.90% 51.24% 13.50% 2.77% 0.58% 100%


占 2.96﹪。

3.司法機關


者占 7.69﹪。

4.關務機關


意者。



者占 5.56﹪。


91


占 5.45﹪。

（六）服務機關種類與整體人事服務的滿意度


受訪者，對問卷中第四大項－對機關的整體人事服務的滿意

度中卡方檢定具有顯著水準，其差異情形如表＜表 4-4-A

＞，茲將不同機關受訪者態度分析如下：

□表 4-4-A 受訪者服務機關種類與整體人事服務的滿意度

非常滿意滿意無意見不滿意非常不滿意合計

次數 294 514 134 26 4 972一般行政機關

百分比 30.25% 52.88% 13.79% 2.67% 0.41% 100%

次數 16 95 22 1 0 134警察機關

百分比 11.94% 70.90% 16.42% 0.75% 0.00% 100%

次數 16 32 12 4 1 65司法機關

百分比 24.62% 49.23% 18.46% 6.15% 1.54% 100%

次數 1 3 3 0 0 7關務機關

百分比 14.29% 42.86% 42.86% 0.00% 0.00% 100%

次數 11 16 8 0 1 36社會教育機構

百分比 30.56% 44.44% 22.22% 0.00% 2.78% 100%

次數 10 34 8 3 0 55主計或審計機關

百分比 18.18% 61.82% 14.55% 5.45% 0.00% 100%

次數 24 49 27 1 0 101其他

百分比 23.76% 48.51% 26.73% 0.99% 0.00% 100%

次數 372 743 214 35 6 1370合計

百分比 27.15% 54.23% 15.62% 2.55% 0.44% 100%



非常滿意者占 30.25﹪，滿意者占 52.88﹪，而不滿意

者占 3.08﹪。

2.警察機關

92

非常滿意者占 11.94﹪，滿意者占 70.9﹪，而不滿意者

占 0.75﹪。

3.司法機關


者占 7.69﹪。

4.關務機關

非常滿意者占 14.29﹪，滿意者占 42.86﹪，而無不滿

意者。



者占 2.78﹪。


非常滿意者 18.18 占﹪，滿意者占 61.82﹪，而不滿意

者占 5.45﹪。

（七）服務機關種類與行政革新下機關整體人事服務的滿

意度


受訪者，對問卷中第四大項中第七題－對機關的整體人事服

務－人事單位在推行政府改造及行政革新下，就服務品質而

言之滿意程度中卡方檢定具有顯著水準，其差異情形如表＜

表 4-4.7-A＞，茲將不同機關受訪者態度分析如下：


93


者占 5.37﹪。

□表 4-4.7-A 服務機關種類與行政革新下機關整體人事服務的滿意度


次數 252 499 166 44 8 969一般行政機關

百分比 26.01% 51.50% 17.13% 4.54% 0.83% 100%

次數 21 84 26 2 1 134警察機關

百分比 15.67% 62.69% 19.40% 1.49% 0.75% 100%

次數 18 27 10 8 2 65司法機關

百分比 27.69% 41.54% 15.38% 12.31% 3.08% 100%

次數 2 1 3 1 0 7關務機關

百分比 28.57% 14.29% 42.86% 14.29% 0.00% 100%

次數 10 14 9 3 0 36社會教育機構

百分比 27.78% 38.89% 25.00% 8.33% 0.00% 100%

次數 7 30 12 4 2 55主計或審計機關

百分比 12.73% 54.55% 21.82% 7.27% 3.64% 100%

次數 22 46 27 6 0 101其他

百分比 21.78% 45.54% 26.73% 5.94% 0.00% 100%

次數 332 701 253 68 13 1367合計

百分比 24.29% 51.28% 18.51% 4.97% 0.95% 100%


2.警察機關


者占 2.24﹪。

3.司法機關


者占 15.39﹪。

4.關務機關


者占 14.29﹪。

94



者占 8.33﹪。



者占 10.91﹪。

二、受訪者官等12

（一）官等與人事人員的服務品質

根據問卷調查結果經卡方檢定顯示，不同官等的受訪

者，對問卷中第一大項－對人事人員的服務品質卡方檢定具

有顯著水準，其差異情形如表＜表 4-1-C＞，茲將不同官等

受訪者態度分析如下：

□表 4-1-C 官等與人事人員的服務品質


次數 11 22 8 0 41 簡任

百分比 26.83% 53.66% 19.51% 0.00% 0.00% 100.00%

次數 234 364 76 16 2 692 薦任

百分比 33.82% 52.60% 10.98% 2.31% 0.29% 100.00%

次數 198 303 123 20 4 648 委任

百分比 30.56% 46.76% 18.98% 3.09% 0.62% 100.00%

次數 443 689 207 36 6 1381 合計

百分比 32.08% 49.89% 14.99% 2.61% 0.43% 100.00%


1.簡任


12 茲經卡方檢定結果，受訪者機關層級與問項之間並無顯著差異。

95

意者。

2.薦任


者占 2.6﹪。

3.委任


者占 3.04﹪。

（二）官等與人事人員服務品質滿意或不滿意的主要事項


者，對問卷中第二大項－對人事人員服務品質的滿意或不滿

意的主要事項中卡方檢定具有顯著水準，其差異情形如表＜

表 4-2-C＞，茲將不同官等受訪者態度分析如下：

□表 4-2-C 官等與人事人員服務品質滿意或不滿意的主要事項


次數 14 21 6 0 0 41 簡任

百分比 34.15% 51.22% 14.63% 0.00% 0.00% 100.00%

次數 220 362 91 17 2 692 薦任

百分比 31.79% 52.31% 13.15% 2.46% 0.29% 100.00%

次數 173 316 131 21 6 647 委任

百分比 26.74% 48.84% 20.25% 3.25% 0.93% 100.00%

次數 407 699 228 38 8 1380 合計

百分比 29.49% 50.65% 16.52% 2.75% 0.58% 100.00%


1.簡任


96

意者。

2.薦任


者占 2.75﹪。

3.委任


者占 4.18﹪。

（三）官等與人事人員服務品質滿意或不滿意的原因


者，對問卷中第三大項－對人事人員服務品質的滿意或不滿

意的主要原因中卡方檢定具有顯著水準，其差異情形如表＜

表 4-3-C＞，茲將不同官等受訪者態度分析如下：

□表 4-3-C 官等與人事人員服務品質滿意或不滿意的原因


次數 14 19 7 0 0 40 簡任

百分比 35.00% 47.50% 17.50% 0.00% 0.00% 100.00%

次數 239 365 67 18 1 690 薦任

百分比 34.64% 52.90% 9.71% 2.61% 0.14% 100.00%

次數 190 319 111 20 7 647 委任

百分比 29.37% 49.30% 17.16% 3.09% 1.08% 100.00%

次數 443 703 185 38 8 1377 合計

百分比 32.17% 51.05% 13.44% 2.76% 0.58% 100.00%


1.簡任

非常同意者占 35﹪，同意者占 47.5﹪，而無不同意者。

97

2.薦任


者占 2.75﹪。

3.委任


者占 4.17﹪。

（四）官等與整體人事服務的滿意度 □表 4-4-C 官等與整體人事服務的滿意度


次數 9 23 8 0 0 40 簡任

百分比 22.50% 57.50% 20.00% 0.00% 0.00% 100.00%

次數 196 398 78 17 2 691 薦任

百分比 28.36% 57.60% 11.29% 2.46% 0.29% 100.00%

次數 172 323 129 18 5 647 委任

百分比 26.58% 49.92% 19.94% 2.78% 0.77% 100.00%

次數 377 744 215 35 7 1378 合計

百分比 27.36% 53.99% 15.60% 2.54% 0.51% 100.00%



者，對問卷中第四大項－對機關整體人事服務滿意度中卡方

檢定具有顯著水準，其差異情形如表＜表 4-4-C＞，茲將不

同官等受訪者態度分析如下：

1.簡任

非常滿意者占 22.5﹪，滿意者占 57.5﹪，而無不滿意

者。

2.薦任


98

者占 2.75﹪。

3.委任


者占 3.55﹪。

（五）官等與行政革新下整體人事服務的滿意度 □表 4-4.7-C 官等與行政革新下整體人事服務的滿意度


次數 12 19 9 1 0 41 簡任

百分比 29.27% 46.34% 21.95% 2.44% 0.00% 100.00%

次數 235 322 92 35 7 691 薦任

百分比 34.01% 46.60% 13.31% 5.07% 1.01% 100.00%

次數 193 286 120 28 15 642 委任

百分比 30.06% 44.55% 18.69% 4.36% 2.34% 100.00%

次數 440 627 221 64 22 1374 合計

百分比 32.02% 45.63% 16.08% 4.66% 1.60% 100.00%



者，對問卷中第四大項－對機關整體人事服務滿意度－人事

單位在推行政府改造及行政革新下，就服務品質而言之滿意

程度中卡方檢定具有顯著水準，其差異情形如表＜表4-4.7-C

＞，茲將不同官等受訪者態度分析如下：

1.簡任


者占 2.44﹪。

2.薦任


者占 6.08﹪。

99

3.委任


者占 6.7﹪。

三、受訪者職務（主管或非主管）

（一）職務與人事人員的服務品質

□表 4-1-D 職務與人事人員的服務品質


次數 221 330 64 11 3 629主管職務

百分比 35.14% 52.46% 10.17% 1.75% 0.48% 100.00%

次數 222 358 142 24 3 749非主管職務

百分比 29.64% 47.80% 18.96% 3.20% 0.40% 100.00%

次數 443 688 206 35 6 1378合計

百分比 32.15% 49.93% 14.95% 2.54% 0.44% 100.00%


根據問卷調查結果經卡方檢定顯示，不同職務的受訪

者，對問卷中第一大項－對機關人事人員的服務品質中卡方

檢定具有顯著水準，其差異情形如表＜表 4-1-D＞，茲將不

同職務受訪者態度分析如下：

1.主管職務


者占 2.23﹪。

2.非主管職務


者占 3.6﹪。

由上述資料顯示，不同職務之受訪者均肯定人事人員的

服務態度，態度均為非常滿意或滿意。

100

（二）職務與人事人員是否能認清角色

□表 4-1.8-D 職務與人事人員是否能認清角色


次數 213 297 84 27 5 626主管職務

百分比 34.03% 47.44% 13.42% 4.31% 0.80% 100.00%

次數 227 329 137 35 17 745非主管職務

百分比 30.47% 44.16% 18.39% 4.70% 2.28% 100.00%

次數 440 626 221 62 22 1371合計

百分比 32.09% 45.66% 16.12% 4.52% 1.60% 100.00%



者，對問卷中第一大項－對機關人事人員的服務品質-人事

人員能認清現代人事人員的角色－以提供服務替代監督管

理中卡方檢定具有顯著水準，其差異情形如表＜表 4-1.8-D

＞，茲將不同職務受訪者態度分析如下：

1.主管職務


者占 5.11﹪。

2.非主管職務


者占 6.98﹪。

（三）職務與人事人員服務品質滿意或不滿意的主要事項


者，對問卷中第二大項－對機關人事人員服務品質滿意或不

滿意的主要事項中卡方檢定具有顯著水準，其差異情形如表

＜表 4-2-D＞，茲將不同職務受訪者態度分析如下：

101

□表 4-2-D 職務與人事人員服務品質滿意或不滿意的主要事項


次數 208 324 83 12 2 629主管職務

百分比 33.07% 51.51% 13.20% 1.91% 0.32% 100.00%

次數 199 374 145 24 6 748非主管職務

百分比 26.60% 50.00% 19.39% 3.21% 0.80% 100.00%

次數 407 698 228 36 8 1377合計

百分比 29.56% 50.69% 16.56% 2.61% 0.58% 100.00%


1.主管職務


者占 2.23﹪。

2.非主管職務

非常同意者占 26.6﹪，同意者占 50﹪，而不同意者占

4.01﹪。

（四）職務與人事人員服務品質滿意或不滿意的原因

□表 4-3-D 職務與人事人員服務品質滿意或不滿意的原因


次數 220 331 62 12 1 626主管職務

百分比 35.14% 52.88% 9.90% 1.92% 0.16% 100.00%

次數 223 371 123 24 7 748非主管職務

百分比 29.81% 49.60% 16.44% 3.21% 0.94% 100.00%

次數 443 702 185 36 8 1374合計

百分比 32.24% 51.09% 13.46% 2.62% 0.58% 100.00%



者，對問卷中第三大項－對機關人事人員服務品質滿意或不

滿意的原因中卡方檢定具有顯著水準，其差異情形如表＜表

4-3-D＞，茲將不同職務受訪者態度分析如下：

102

1.主管職務


者占 2.08﹪。

2.非主管職務


者占 4.15﹪。

（五）職務與整體人事服務的滿意度

□表 4-4-D 職務與整體人事服務的滿意度


次數 182 361 68 15 1 627主管職務

百分比 29.03% 57.58% 10.85% 2.39% 0.16% 100.00%

次數 195 382 145 20 6 748非主管職務

百分比 26.07% 51.07% 19.39% 2.67% 0.80% 100.00%

次數 377 743 213 35 7 1375合計

百分比 27.42% 54.04% 15.49% 2.55% 0.51% 100.00%



者，對問卷中第四大項－對機關整體人事服務的滿意度中卡

方檢定具有顯著水準，其差異情形如表＜表 4-4-D＞，茲將

不同職務受訪者態度分析如下：

1.主管職務


者占 2.55﹪。

2.非主管職務


103

者占 3.47﹪。

（六）職務與行政革新下整體人事服務的滿意度

□表 4-4.7-D 職務與行政革新下整體人事服務的滿意度


次數 163 340 91 28 3 625主管職務

百分比 26.08% 54.40% 14.56% 4.48% 0.48% 100.00%

次數 174 360 163 39 10 746非主管職務

百分比 23.32% 48.26% 21.85% 5.23% 1.34% 100.00%

次數 337 700 254 67 13 1371合計

百分比 24.58% 51.06% 18.53% 4.89% 0.95% 100.00%



者，對問卷中第四大項中之第七題－對機關整體人事服務的

滿意度－人事單位在推行政府改造及行政革新下，就服務品

質而言的滿意程度中卡方檢定具有顯著水準，其差異情形如

表＜表 4-4.7-D＞，茲將不同職務受訪者態度分析如下：

1.主管職務


者占 4.96﹪。

2.非主管職務


者占 6.57﹪。

四、受訪者任公職年資

（一）任公職年資與人事人員的服務品質

根據問卷調查結果經卡方檢定顯示，公職年資不同的受

訪者，對問卷中第一大項－對機關人事人員之服務品質中卡

104

□表 4-1-E 任公職年資與人事人員的服務品質


次數 39 45 17 3 0 104 5 年以下

百分比 37.50% 43.27% 16.35% 2.88% 0.00% 100.00%

次數 65 138 37 8 1 249 6-10 年

百分比 26.10% 55.42% 14.86% 3.21% 0.40% 100.00%

次數 92 106 48 9 3 258 11-15 年

百分比 35.66% 41.09% 18.60% 3.49% 1.16% 100.00%

次數 80 123 37 6 1 247 16-20 年

百分比 32.39% 49.80% 14.98% 2.43% 0.40% 100.00%

次數 78 137 28 3 0 246 21-25 年

百分比 31.71% 55.69% 11.38% 1.22% 0.00% 100.00%

次數 89 137 39 7 1 273 26 年以上

百分比 32.60% 50.18% 14.29% 2.56% 0.37% 100.00%

次數 443 686 206 36 6 1377 合計

百分比 32.17% 49.82% 14.96% 2.61% 0.44% 100.00%


方檢定具有顯著水準，其差異情形如表＜表 4-1-E＞，茲將

不同公職年資受訪者態度分析如下：

1.五年以下


者占 2.88﹪。

2.六至十年


者占 3.61﹪。

3.十一至十五年


者占 4.65﹪。

4.十六至二十年

105


者占 2.83﹪。

5.二十一至二十五年


者占 1.22﹪。

6.二十六年以上


者占 2.93﹪。

（二）任公職年資對人事人員服務品質滿意或不滿意的主

要因素


訪者，對問卷中第二大項－對機關人事人員服務品質滿意或

不滿意的主要事項中卡方檢定具有顯著水準，其差異情形如

表＜表 4-2-E＞，茲將不同公職年資受訪者態度分析如下：

1.五年以下


者占 3.85﹪。

2.六至十年


者占 4.01﹪。



106

者占 5.43﹪。



者占 2.42﹪。

□表 4-2-E 任公職年資與人事人員服務品質滿意或不滿意的主要事項


次數 30 53 17 4 0 104 5 年以下

百分比 28.85% 50.96% 16.35% 3.85% 0.00% 100.00%

次數 55 137 47 8 2 249 6-10 年

百分比 22.09% 55.02% 18.88% 3.21% 0.80% 100.00%

次數 83 109 52 10 4 258 11-15 年

百分比 32.17% 42.25% 20.16% 3.88% 1.55% 100.00%

次數 71 124 46 5 1 247 16-20 年

百分比 28.74% 50.20% 18.62% 2.02% 0.40% 100.00%

次數 74 138 30 2 1 245 21-25 年

百分比 30.20% 56.33% 12.24% 0.82% 0.41% 100.00%

次數 94 135 35 9 0 273 26 年以上

百分比 34.43% 49.45% 12.82% 3.30% 0.00% 100.00%

次數 407 696 227 38 8 1376 合計

百分比 29.58% 50.58% 16.50% 2.76% 0.58% 100.00%




者占 1.23﹪。



者占 3.3﹪。

由上述資料顯示，不同公職年資之受訪者均肯定人事人

員的服務態度，態度均為非常同意或同意。

107

（三）任公職年資與人事人員服務品質滿意或不滿意的原

因

□表 4-3-E 任公職年資與人事人員服務品質滿意或不滿意的原因


次數 31 55 14 4 0 104 5 年以下

百分比 29.81% 52.88% 13.46% 3.85% 0.00% 100.00%

次數 62 140 35 10 2 249 6-10 年

百分比 24.90% 56.22% 14.06% 4.02% 0.80% 100.00%

次數 86 118 41 7 4 256 11-15 年

百分比 33.59% 46.09% 16.02% 2.73% 1.56% 100.00%

次數 84 115 42 5 1 247 16-20 年

百分比 34.01% 46.56% 17.00% 2.02% 0.40% 100.00%

次數 75 142 24 3 1 245 21-25 年

百分比 30.61% 57.96% 9.80% 1.22% 0.41% 100.00%

次數 105 129 29 9 0 272 26 年以上

百分比 38.60% 47.43% 10.66% 3.31% 0.00% 100.00%

次數 443 699 185 38 8 1373 合計

百分比 32.27% 50.91% 13.47% 2.77% 0.58% 100.00%



訪者，對問卷中第三大項－對機關人事人員服務品質滿意或

不滿意的主要原因中卡方檢定具有顯著水準，其差異情形如

表＜表 4-3-E＞，茲將不同公職年資受訪者態度分析如下：

1.五年以下


者占 3.85﹪。

2.六至十年


者占 4.82﹪。

108



者占 4.29﹪。



者占 2.42﹪。



者占 1.63﹪。



者占 3.31﹪。

（四）任公職年資與整體人事服務的滿意度 □表 4-4-E 任公職年資與整體人事服務的滿意度


次數 34 46 21 2 1 104 5 年以下

百分比 32.69% 44.23% 20.19% 1.92% 0.96% 100.00%

次數 54 139 45 10 1 249 6-10 年

百分比 21.69% 55.82% 18.07% 4.02% 0.40% 100.00%

次數 82 122 41 8 4 257 11-15 年

百分比 31.91% 47.47% 15.95% 3.11% 1.56% 100.00%

次數 73 125 44 4 1 247 16-20 年

百分比 29.55% 50.61% 17.81% 1.62% 0.40% 100.00%

次數 60 151 31 3 0 245 21-25 年

百分比 24.49% 61.63% 12.65% 1.22% 0.00% 100.00%

次數 73 158 33 8 0 272 26 年以上

百分比 26.84% 58.09% 12.13% 2.94% 0.00% 100.00%

次數 376 741 215 35 7 1374 合計

百分比 27.37% 53.93% 15.65% 2.55% 0.51% 100.00%


109


訪者，對問卷中第四大項－對機關整體人事服務的滿意度中

卡方檢定具有顯著水準，其差異情形如表＜表 4-4-E＞，茲

將不同公職年資受訪者態度分析如下：

1.五年以下


者占 2.88﹪。

2.六至十年


者占 4.42﹪。



者占 4.67﹪。



者占 2.02﹪。



者占 1.22﹪。



者占 2.94﹪。

110

（五）任公職年資與行政革新下整體人事服務的滿意度

□表 4-4.7-E 任公職年資與行政革新下整體人事服務的滿意度


次數 28 40 28 5 3 104 5 年以下

百分比 26.92% 38.46% 26.92% 4.81% 2.88% 100.00%

次數 47 131 52 17 1 248 6-10 年

百分比 18.95% 52.82% 20.97% 6.85% 0.40% 100.00%

次數 69 113 52 16 7 257 11-15 年

百分比 26.85% 43.97% 20.23% 6.23% 2.72% 100.00%

次數 61 127 46 11 1 246 16-20 年

百分比 24.80% 51.63% 18.70% 4.47% 0.41% 100.00%

次數 59 144 34 7 0 244 21-25 年

百分比 24.18% 59.02% 13.93% 2.87% 0.00% 100.00%

次數 73 142 43 12 1 271 26 年以上

百分比 26.94% 52.40% 15.87% 4.43% 0.37% 100.00%

次數 337 697 255 68 13 1370 合計

百分比 24.60% 50.88% 18.61% 4.96% 0.95% 100.00%



訪者，對問卷中第四大項中第七題－對機關整體人事服務的

滿意度－人事單位在推行政府改造及行政革新下，就服務品

質而言的滿意程度中卡方檢定具有顯著水準，其差異情形如

表＜表 4-4.7-E＞，茲將不同公職年資受訪者態度分析如下：

1.五年以下


者占 7.69﹪。

2.六至十年


者占 7.25﹪。

111



者占 8.95﹪。



者占 4.88﹪。



者占 2.87﹪。



者占 4.8﹪。

五、受訪者年齡

（一）年齡與人事人員的服務品質

根據問卷調查結果經卡方檢定顯示，年齡不同的受訪

者，對問卷中第一大項－對機關人事人員服務品質中卡方檢

定具有顯著水準，其差異情形如表＜表 4-1-G＞，茲將不同

年齡受訪者態度分析如下：

1.二十九歲以下

非常同意者占 36.36﹪，同意者占 50﹪，而不同意者

占 4.55﹪。

2.三十至三十九歲

112


者占 3.04﹪。

□表 4-1-G 年齡與人事人員的服務品質


次數 16 22 4 2 0 4429 歲以下百分比 36.36% 50.00% 9.09% 4.55% 0.00% 100.00%

次數 105 206 72 10 2 39530-39 歲

百分比 26.58% 52.15% 18.23% 2.53% 0.51% 100.00%

次數 195 268 78 17 3 56140-49 歲

百分比 34.76% 47.77% 13.90% 3.03% 0.53% 100.00%

次數 102 161 45 6 0 31450-59 歲

百分比 32.48% 51.27% 14.33% 1.91% 0.00% 100.00%

次數 25 31 8 1 1 6660 歲以上

百分比 37.88% 46.97% 12.12% 1.52% 1.52% 100.00%

次數 443 688 207 36 6 1380合計

百分比 32.10% 49.86% 15.00% 2.61% 0.43% 100.00%


3.四十至四十九歲


者占 3.56﹪。

4.五十至五十九歲


者占 1.91﹪。

5.六十歲以上


者占 3.04﹪。

（二）年齡與人事人員服務品質滿意或不滿意的主要事項


113

者，對問卷中第二大項－對機關人事人員服務品質滿意或不

滿意的主要事項中卡方檢定具有顯著水準，其差異情形如表

＜表 4-2-G＞，茲將不同年齡受訪者態度分析如下：

□表 4-2-G 年齡與人事人員服務品質滿意或不滿意的主要事項


次數 10 27 4 3 0 4429 歲以下百分比 22.73% 61.36% 9.09% 6.82% 0.00% 100.00%

次數 94 203 84 10 4 39530-39 歲

百分比 23.80% 51.39% 21.27% 2.53% 1.01% 100.00%

次數 172 273 94 17 4 56040-49 歲

百分比 30.71% 48.75% 16.79% 3.04% 0.71% 100.00%

次數 103 166 39 6 0 31450-59 歲

百分比 32.80% 52.87% 12.42% 1.91% 0.00% 100.00%

次數 28 29 7 2 0 6660 歲以上

百分比 42.42% 43.94% 10.61% 3.03% 0.00% 100.00%

次數 407 698 228 38 8 1379合計

百分比 29.51% 50.62% 16.53% 2.76% 0.58% 100.00%




者占 6.82﹪。



者占 3.54﹪。



者占 3.75﹪。


114


者占 1.91﹪。

5.六十歲以上


者占 3.03﹪。

由上述資料顯示，不同年齡之受訪者均肯定人事人員的

服務態度，態度均為非常同意或同意。

（三）年齡與人事人員服務品質滿意或不滿意的原因


者，對問卷中第二大項－對機關人事人員的服務品質滿意或

不滿意的原因中卡方檢定具有顯著水準，其差異情形如表＜

表 4-3-G＞，茲將不同年齡受訪者態度分析如下：

□表 4-3-G 年齡與人事人員服務品質滿意或不滿意的原因


次數 14 23 4 3 0 4429 歲以下百分比 31.82% 52.27% 9.09% 6.82% 0.00% 100.00%

次數 102 215 61 14 3 39530-39 歲

百分比 25.82% 54.43% 15.44% 3.54% 0.76% 100.00%

次數 181 277 83 12 5 55840-49 歲

百分比 32.44% 49.64% 14.87% 2.15% 0.90% 100.00%

次數 112 163 32 7 0 31450-59 歲

百分比 35.67% 51.91% 10.19% 2.23% 0.00% 100.00%

次數 34 24 5 2 0 6560 歲以上

百分比 52.31% 36.92% 7.69% 3.08% 0.00% 100.00%

次數 443 702 185 38 8 1376合計

百分比 32.19% 51.02% 13.44% 2.76% 0.58% 100.00%



115


者占 6.82﹪。



者占 4.3﹪。



者占 3.05﹪。



者占 2.23﹪。

5.六十歲以上


者占 3.08﹪。

（四）年齡與機關整體人事服務的滿意度



方檢定具有顯著水準，其差異情形如表＜表 4-4-G＞，茲將

不同年齡受訪者態度分析如下：


非常滿意者占 34.09﹪，滿意者占 50﹪，而不滿意者

占 6.82﹪。

116



者占 3.55﹪。



者占 2.87﹪。

□表 4-4-G 年齡與機關整體人事服務的滿意度


次數 15 22 4 2 1 4429 歲以下百分比 34.09% 50.00% 9.09% 4.55% 2.27% 100.00%

次數 90 214 77 12 2 39530-39 歲

百分比 22.78% 54.18% 19.49% 3.04% 0.51% 100.00%

次數 163 289 91 12 4 55940-49 歲

百分比 29.16% 51.70% 16.28% 2.15% 0.72% 100.00%

次數 83 187 36 8 0 31450-59 歲

百分比 26.43% 59.55% 11.46% 2.55% 0.00% 100.00%

次數 26 31 7 1 0 6560 歲以上

百分比 40.00% 47.69% 10.77% 1.54% 0.00% 100.00%

次數 377 743 215 35 7 1377合計

百分比 27.38% 53.96% 15.61% 2.54% 0.51% 100.00%




者占 2.55﹪。

5.六十歲以上

非常滿意者占 40﹪，滿意者占 47.69﹪，而不滿意者

占 1.54﹪。

（五）年齡與行政革新下機關整體人事服務的滿意度

117

□表 4-4.7-G 年齡與行政革新下機關整體人事服務滿意度


次數 11 20 8 2 3 4429 歲以下百分比 25.00% 45.45% 18.18% 4.55% 6.82% 100.00%

次數 80 194 91 24 5 39430-39 歲

百分比 20.30% 49.24% 23.10% 6.09% 1.27% 100.00%

次數 142 290 95 26 4 55740-49 歲

百分比 25.49% 52.06% 17.06% 4.67% 0.72% 100.00%

次數 81 165 52 14 1 31350-59 歲

百分比 25.88% 52.72% 16.61% 4.47% 0.32% 100.00%

次數 23 31 9 2 0 6560 歲以上

百分比 35.38% 47.69% 13.85% 3.08% 0.00% 100.00%

次數 337 700 255 68 13 1373合計

百分比 24.54% 50.98% 18.57% 4.95% 0.95% 100.00%



者，對問卷中第四大項第七題－對機關整體人事服務的滿意

度－人事單位在推行政府改造及行政革新下，就服務品質而

言之滿意程度中卡方檢定具有顯著水準，其差異情形如表＜

表 4-4.7-G＞，茲將不同年齡受訪者態度分析如下：


非常滿意者占 25﹪，滿意者占 45.45﹪，而不滿意者

占 11.37﹪。



者占 7.36﹪。



118

者占 5.39﹪。



者占 4.79﹪。

5.六十歲以上


者占 3.08﹪。

由上述資料顯示，不同年齡之受訪者均肯定人事人員的

服務態度，態度均為非常滿意或滿意。

六、受訪者性別

（一）性別與人事人員的服務品質

□表 4-1-H 性別與人事人員的服務品質


次數 249 363 81 15 2 710男性

百分比 35.07% 51.13% 11.41% 2.11% 0.28% 100.00%

次數 194 326 125 21 4 670女性

百分比 28.96% 48.66% 18.66% 3.13% 0.60% 100.00%

次數 443 689 206 36 6 1380合計

百分比 32.10% 49.93% 14.93% 2.61% 0.43% 100.00%


根據問卷調查結果經卡方檢定顯示，不同性別的受訪

者，對問卷中第一大項－對人事人員的服務品質中卡方檢定

具有顯著水準，其差異情形如表＜表 4-1-H＞，茲將不同性

別受訪者態度分析如下：

1.男性


119

者占 2.39﹪。

2.女性


者占 3.73﹪。

（二）性別與人事人員是否能認清角色

□表 4-1.8-H 性別與人事人員是否能認清角色


次數 241 333 99 26 8 707男性

百分比 34.09% 47.10% 14.00% 3.68% 1.13% 100.00%

次數 199 294 121 38 14 666女性

百分比 29.88% 44.14% 18.17% 5.71% 2.10% 100.00%

次數 440 627 220 64 22 1373合計

百分比 32.05% 45.67% 16.02% 4.66% 1.60% 100.00%



者，對問卷中第一大項第八題－對人事人員的服務品質－人

事人員能認清現代人事人員的角色－以提供服務替代監督

管理中卡方檢定具有顯著水準，其差異情形如表＜表

4-1.8-H＞，茲將不同機關受訪者態度分析如下：

1.男性


者占 4.81﹪。

2.女性


者占 7.81﹪。

120

（三）性別與人事人員服務品質滿意或不滿意的主要事項

□表 4-2-H 性別與人事人員服務品質滿意或不滿意的主要事項


次數 236 362 92 17 2 709 男性

百分比 33.29% 51.06% 12.98% 2.40% 0.28% 100.00%

次數 172 336 135 21 6 670 女性

百分比 25.67% 50.15% 20.15% 3.13% 0.90% 100.00%

次數 408 698 227 38 8 1379 合計

百分比 29.59% 50.62% 16.46% 2.76% 0.58% 100.00%



者，對問卷中第二大項－對人事人員的服務品質滿意或不滿

意的主要事項中卡方檢定具有顯著水準，其差異情形如表＜

表 4-2-H＞，茲將不同性別受訪者態度分析如下：

1.男性


者占 2.68﹪。

2.女性


者占 4.03﹪。

（四）性別與人事人員服務品質滿意或不滿意的原因


者，對問卷中第三大項－對人事人員的服務品質滿意或不滿

意的原因中卡方檢定具有顯著水準，其差異情形如表＜表

4-3-H＞，茲將不同性別受訪者態度分析如下：

121

□表 4-3-H 性別與人事人員服務品質滿意或不滿意的原因


次數 243 373 75 14 3 708 男性

百分比 34.32% 52.68% 10.59% 1.98% 0.42% 100.00%

次數 200 330 109 24 5 668 女性

百分比 29.94% 49.40% 16.32% 3.59% 0.75% 100.00%

次數 443 703 184 38 8 1376 合計

百分比 32.19% 51.09% 13.37% 2.76% 0.58% 100.00%


1.男性


者占 2.4﹪。

2.女性


者占 4.34﹪。

（五）性別與整體人事服務的滿意度

□表 4-4-H 性別與整體人事服務的滿意度


次數 212 398 79 17 2 708男性

百分比 29.94% 56.21% 11.16% 2.40% 0.28% 100.00%

次數 166 345 135 18 5 669女性

百分比 24.81% 51.57% 20.18% 2.69% 0.75% 100.00%

次數 378 743 214 35 7 1377合計

百分比 27.45% 53.96% 15.54% 2.54% 0.51% 100.00%




方檢定具有顯著水準，其差異情形如表＜表 4-4-H＞，茲將

不同性別受訪者態度分析如下：

122

1.男性


者占 2.68﹪。

2.女性


者占 3.44﹪。

經由本研究調查，各問項經交叉分析及卡方檢定後，結

果顯示均為非常滿意或滿意之態度居多，意即受訪者態度態

度為肯定人事人員的服務品質。

123

第伍章結論與建議

本調查研究旨在瞭解行政機關內一般人員對人事人員

的服務滿意度，本章綜合前四章之分析，加以討論，並提出

建議，俾供爾後本部研擬相關人事人員管理政策參考。

第一節結論

從研究分析結果得知，在本調查共三十二個問項中，除

「重大人事管理措施訂定之前，有表示意見的機會」的滿意

度僅為百分之六十一之外，其餘項目均在百分之七十以上，

其中滿意度在百分之七十以上者有十八項，滿意度在百分之

八十以上者共十三項，換言之，受訪者對於目前人事人員的

服務品質滿意度，態度均為肯定居多，如非常滿意/非常同

意或滿意/同意。最令受訪者感到滿意的項目有「人事人員

服務態度良好」、「人事人員能與業務單位充分合作」、「人事

人員的情緒管理良好」、「人事人員能掌握詢問問題的重

點」、「人事人員能尊重意見」、「人事人員能耐心解說」、「向

人事人員詢問問題能獲得應有的尊重」、「向人事人員請辦人

事業務能快速獲得回應」、「機關人員如有權益事項發生時，

人事人員能主動協助解決」、「機關人員如有人事申辦案件問

題發生時，人事人員會主動協助解決」、「對機關整體的人事

人員服務態度方面」、「對機關整體的人事人員工作能力方

124

面」以及「對人事機構整體的服務滿意度」等。

另外，在機關整體的人事服務滿意程度上，依照本研究

問卷設計受訪者對人事人員服務品質四大項服務品質問題

滿意度比較如＜表 5-1＞。

□表 5-1 受訪者對人事人員服務品質各大項問題滿意程度

比較表

非常滿意

／非常同

意滿意／同意無意見不滿意／不

同意

非常不滿

意／非常

不同意

人事人員的服務品

質的滿意程度 81.6（﹪） 14.9（﹪） 3（﹪）

對人事人員服務品

質滿意或不滿意的

主要事項 79.7（﹪） 16.4（﹪） 3.3（﹪）

對人事人員服務品

質滿意或不滿意的

原因 82.6（﹪） 13.3（﹪） 3.3（﹪）

對機關的整體人事

服務的滿意度 80.8（﹪） 15.5（﹪） 3（﹪）

由上表可知，最令受訪者感到滿意的為第三大項「對人

事人員服務品質滿意或不滿意的原因」，項目包括「人事人

員的情緒管理良好」、「人事人員能掌握您詢問問題的重

點」、「人事人員能尊重您的意見」、「人事人員能耐心的解

說」、「人事人員能兼顧機關與同仁的權益」、「貴機關人事人

員會主動協助新進人員認識工作環境」、「貴機關重大人事管

理措施訂定之前，您有表示意見的機會」、「各項人事法規修

訂後，貴機關人事人員會適時告知」以及「同仁所提人事措

125

施改進建議，其處理結果人事人員會主動告知」等十項問

題。而另外三大項所顯示的滿意度也十分良好，顯然較平日

一般人員對於人事人員服務態度的概略印象為佳。

其次就各問項加以討論。

一、在人事人員服務品質方面：

（一）人事人員的服務態度良好：同意與非常同意者為

87.5%

（二）人事人員有足夠的專業知識：同意與非常同意者為

76.9%

（三）人事人員具有解決問題的能力：同意與非常同意者

為 78%

（四）人事人員瞭解人事法規：同意與非常同意者為

78.4%

（五）人事人員隨時充實專業知能：同意與非常同意者為

76.2%

（六）人事人員能主動積極協助：同意與非常同意者為

75%

（七）人事人員能與業務單位充分合作：同意與非常同意

者為 81.2%

126

（八）人事人員能認清現代人事人員的角色-以提供服務

替代監督管理：同意與非常同意者為 76.9%

二、在對機關人事人員服務品質滿意或不滿意的主要事項方

面

（一）人事人員的情緒管理良好：同意與非常同意者為

80.2%

（二）人事人員能掌握詢問問題的重點：同意與非常同意

者為 84.3%

（三）人事人員能尊重意見：同意與非常同意者為 81.8%

（四）人事人員能耐心解說：同意與非常同意者為 83.3%

（五）人事人員能兼顧機關與同仁的利益：同意與非常同

意者為 79.9%

（六）人事人員能主動告知權利義務事項：同意與非常同

意者為 73.3%

（七）人事人員會主動協助新進人員認識工作環境：同意

與非常同意者為 71.6%

（八）重大人事管理措施訂定之前，有表示意見的機會：

同意與非常同意者為 61%

（九）各項人事法規增修訂後，機關人事人員會適時告

127

知：同意與非常同意者為 76.9%

（十）同仁所提人事措施改進建議，其處理結果人事人員

會主動告知：同意與非常同意者為 73.2%

三、在對機關的人事人員服務品質滿意或不滿意的原因

（一）個人權益能獲得保障：同意與非常同意者為 79.8%

（二）向人事人員訓問問題能獲得應有的尊重：同意與非

常同意者為 86%

（三）人事人員辦理人事作業程序簡化：同意與非常同意

者為 77.3%

（四）人事人員能兼顧立場：同意與非常同意者為 78.3%

（五）向人事人員請辦人事業務能快速獲得回應：同意與

非常同意者為 83.9%

（六）機關人員如有權益事項發生時，人事人員會主動協

助解決：同意與非常同意者為 80.4%

（七）機關人員如有人事申辦案件問題發生時，人事人員

會主動協助解決：同意與非常同意者為 81.3%

四、在對機關整體人事服務的滿意度方面

（一）人事人員的服務態度方面：滿意與非常滿意者為

85.6%

128

（二）人事人員的工作能力方面：同意與非常同意者為

82%

（三）人事人員的專業知識方面：同意與非常同意者為

75.3%

（四）機關人事機構整體的服務滿意度：同意與非常同意

者為 81.2%

（五）對人事案件作業時效的滿意程度：同意與非常同意

者為 79.2%

（六）對人事案件作業手續的簡化程度：同意與非常同意

者為 73.2%

（七）人事單位在推行政府改造及行政革新下，就服務品

質而言之滿意程度：同意與非常同意者為 74.8%

五、在影響人事人員服務品質的因素方面

受訪者普遍認為在學歷、人事專業素養、年齡以及性別

上，人事專業素養會影響人事人員的服務品質，占有效樣本

之 84﹪。換言之，受訪者認為，如欲提高人事人員服務品質，

應先提高人事人員專業素養。

129

第二節建議

誠如學者林鍾沂教授之譬喻，「政府」如果像是一部機

器，「人事制度」就相當是機器的引擎，如何讓它永保活力，

以帶動公務的推行，並且讓它像企業人力資源一樣，利用更

有效率的經營管理，發揮「支援」的作用，這除了是政府再

造中新人事制度的核心要旨，也正是機關中的人事人員所承

擔的主要責任。因此，雖自本研究分析結果得知，機關內一

般人員多數肯定人事人員服務品質，惟面臨全球劇烈的競

爭，為因應快速多變的環境，人事服務工作唯有靠持續不斷

的在行政服務品質上革新，並鼓勵人事人員不斷的學習、不

斷的充實人事專業知識，以訂定更高層次的目標來努力，方

能達成全面提昇服務品質的目標，提供機關同仁更好的服

務。因此，本研究針對一般人員對人事人員滿意度的差異，

於最後提出幾項建議如下：

一、人事法規的宣導與人事機關（構）間的溝通

(一) 人事（政策）主管機關部分

1. 制（修）定人事法規前，應多蒐集各相關機關人

員意見，並在制（修）定人事法規後，加強宣導

及印製工具書，以利人事人員推動人事業務。

2. 持續推動人事工作簡化，例如簡化書表、定期統

計報表以及人事業務資訊化，以提昇人事人員服

130

務績效。

3. 舉辦有關人事人員專業研習或人事研討會，提高

人事人員專業素養，亦可藉此先發掘問題，俾利

解決問題。

4. 加強與各級人事機關（構）間的溝通，定期舉辦

人事業務會報。

（二）各主管機關人事機構部分：

1. 重大人事管理措施訂定前，應廣泛蒐集機關同仁

及轉請所屬人事機構蒐集各該服務機關同仁的

意見，儘量讓公務人員有足夠表示意見的機會，

以達成雙向溝通、意見交流之目的，俾利機關人

事政策順利推動。

2. 人事法規修訂後，各主管人事機構應加強於適當

時機向本機關及所屬人事機構人事同仁適時宣

導，並應鼓勵所屬人事機關（構）舉辦相關人事

法規講習，俾利機關內一般人員亦能瞭解本身之

權利與義務。

3. 適時宣導及鼓勵所屬人事機構人事人員，在訂定

機關內部相關管理措施及人事法規修訂前後，均

能讓同仁參與。

131

4. 事關同仁權益之令函、審定函、通知書等事項，

應由相關同仁簽收並註明簽收日期，以為日後爭

訟時之佐證資料。

5. 對於機關同仁權益事項人事人員應主動辦理，俾

使同仁之保障能夠儘量周延。

二、全面提昇人事人員專業素養

（一）由於人事業務是一項專業性的工作，人事法規

複雜且工作繁瑣，加上人事人員除定期輪調之

外，部分人員流動率亦相當頻繁，影響人事業

務的推動，宜由各主管機關人事機構擬定人事

人員於任職一定期間後調任者，有適度之鼓勵

措施。

（二）本調查研究問卷分析結果（如表 4-5.5），機關

內一般人員普遍認為人事專業素養將會影響人

事人員服務品質，因此為提高人事人員服務品

質，宜由各主管機關人事機構加強人事人員相

關的人事專業訓練及鼓勵進修，以加強人事人

員之人事專業素養。

三、其他建議

（一）在不同服務機關對人事人員的滿意度差異分析

132

中，可窺知在警察機關中，一般人員對於人事

人員服務品質滿意度，選擇滿意／同意者較非

常滿意／同意者為多，其態度較為保留，例如

＜表 4-3-A＞，加上受訪者普遍認為人事人員

的人事專業素養是影響服務品質的關鍵因素，

是以針對警察機關中之人事人員服務品質允宜

加強，可優先考慮充實其人事人員專業素養，

例如鼓勵人事人員訓練或進修。

（二）本研究係針對人事人員服務品質進行調查，問

卷透過人事人員協助轉交受訪者，而本問卷涉

及一般人員對人事人員之評價，受訪者容易產

生顧慮。以人事人員服務品質攸關人事政策推

行順利與否，有關人事人員服務態度之調查，

應可委外進行，較為客觀公正。

（三）對於本研究評分在百分之七十五以上之項目，

如人事人員服務態度良好、人事人員瞭解人事

法規等，宜再繼續努力、加強，作好人事服務

的紮根工作。

133

參考書目

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人文社會科學研究所碩士論文

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學公共行政研究所碩士論文

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立中興大學企業管理學系碩士論文

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析架構，行政現代化：兩岸學術研討會論文集

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134

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策研究所碩士論文

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略之研究－從「顧客導向」觀點探討

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人力評估，銓敘部人事管理司編印

銓敘部民 91 中華民國九十年銓敘統計年報銓敘部編印

銓敘部民 90 中華民國八十九年銓敘統計年報銓敘部編印

蔡良文民 88 人事行政學－論現行考銓制度，五南圖書出版有

限公司 Osborne, David & Gaebler, Ted（劉毓玲譯） 1993 新政府運動，天下文化出版社股份有限公司

135

附錄各位先生、女士：

您好！本部為配合政府再造與行政革新，人事服務工作需跳脫傳統人事管理

角色，需要更多元化的服務態度，由於人事業務攸關全體公務人員權益，而且人

事政策需藉由人事人員作第一線的宣導，爰設計本問卷蒐集相關資料，以供未來

人事人員服務改進之參考。所以，您的回函對於公務人員全體權益將有重要幫助，

還請不吝賜答。

本問卷寄發純為隨機抽樣之結果，您的回函毋須具名，且資料保密，請依您

的想法與情況勾選填答，您的寶貴意見，本部將依據整體資料進行統計分析。

謹附上問卷回收袋一枚，請您填答完畢密封後，於本（九十一）年十月十八

日前交由貴機關人事單位統一寄回（逾期即無法將您的意見列入統計），謝謝！如

果您有任何填答之疑義，歡迎您撥電話：（02）82366656 黃小姐；或傳真：（02）

82366679 與我們聯繫。

再次感謝您的協助，敬祝

平安愉快

銓敘部敬啟

民國九十一年十月

136

人事人員服務品質調查研究問卷

壹、人事人員服務之滿意度下列各題，請依您的想法以及貴機構的實際情況作答。

非常同意／滿意五分同意／滿意四分無意見三分不同意／滿意二分

＊各欄分數分別為：

非常不同意／滿意一分

一、您認為貴機關人事人員的服務品質是：

非

常

同

意

同

意

無

意

見

不

同

意

非

常

不

同

意

（一）人事人員服務態度良好 □ □ □ □ □

（二）人事人員具有足夠專業知識 □ □ □ □ □

（三）人事人員具有解決問題的能力 □ □ □ □ □

（四）人事人員瞭解人事法規 □ □ □ □ □

（五）人事人員隨時充實專業知能 □ □ □ □ □

（六）人事人員能主動積極協助 □ □ □ □ □

（七）人事人員能與業務單位充分合作 □ □ □ □ □

（八）人事人員能認清現代人事人員的角色――以提供服務替代監督管理 □ □ □ □ □

二、您對於貴機關人事人員的服務品質滿意或不滿意的主

要事項：

非

常

同

意

同

意

無

意

見

不

同

意

非

常

不

同

意

（一）人事人員的情緒管理良好 □ □ □ □ □

（二）人事人員能掌握您詢問問題的重點 □ □ □ □ □

（三）人事人員能尊重您的意見 □ □ □ □ □

（四）人事人員能耐心的解說 □ □ □ □ □

（五）人事人員能兼顧機關與同仁的權益 □ □ □ □ □

（六）人事人員能主動告知您的權利義務事項 □ □ □ □ □

137

（七）貴機關人事人員會主動協助新進人員認識工作環境（包括內部組織、

業務職掌、有關主管及人員與辦公處所等） □ □ □ □ □

（八）貴機關重大人事管理措施訂定之前，您有表示意見的機會 □ □ □ □ □

（九）各項人事法規增修訂後，貴機關人事人員會適時告知 □ □ □ □ □

（十）同仁所提人事措施改進建議，其處理結果人事人員會主動告知 □ □ □ □ □

三、您對貴機關的人事人員服務品質滿意或不滿意的原

因：

非

常

同

意

同

意

無

意

見

不

同

意

非

常

不

同

意

（一）個人權益能獲得保障 □ □ □ □ □

（二）向人事人員詢問問題能獲得應有的尊重 □ □ □ □ □

（三）人事人員辦理人事作業程序簡化 □ □ □ □ □

（四）人事人員能兼顧您的立場 □ □ □ □ □

（五）向人事人員請辦人事業務能夠快速獲得回應 □ □ □ □ □

（六）貴機關人員如有權益事項（如銓審或婚、喪、生育、急難重病、保險、

撫卹等福利互助或補助事項）發生時，人事人員會主動協助解決 □ □ □ □ □

（七）貴機關人員如有人事申辦案件（如銓審、任用、差假、出國等）疑難

問題發生時，人事人員會主動協助解決 □ □ □ □ □

四、您對貴機關的整體人事服務的滿意度：

非

常

滿

意

滿

意

無

意

見

不

滿

意

非

常

不

滿

意

（一）人事人員的服務態度方面 □ □ □ □ □

（二）人事人員的工作能力方面 □ □ □ □ □

（三）人事人員的專業知識方面 □ □ □ □ □

（四）您認為貴機關人事機構整體的服務滿意度 □ □ □ □ □

（五）您對於人事案件作業時效的滿意程度 □ □ □ □ □

（六）您對於人事案件作業手續的簡化程度 □ □ □ □ □

（七）貴機關人事單位在推行政府改造及行政革新下，就服務品質而言，您

的滿意程度 □ □ □ □ □

138

五、下列因素您認為是否會影響人事人員之服務品質？

（一）學歷 □高學歷（例如大專以上學歷）服務品質較好 □無影響

（二）人事專業素養 □專業素養較高服務品質較好 □無影響

（三）年齡 □年齡較高服務品質較好 □年齡較輕服務品質較好 □無影響

（四）性別 □男性服務品質較好 □女性服務品質較好 □無影響

（五）請就以上四項影響因素，依您認為影響程度的高低加以排序（1：最高；4：最低）

□學歷 □人事專業素養 □年齡 □性別

六、請依照您過去一個月內和人事部門接觸的經驗回答：

（一）您過去一個月內和人事部門接觸的次數：□ 1 次以下 □ 2-5 次 □ 6-10 次 □ 10 次以上

（二）請問您常與人事部門往來的業務是（可複選）：□ 差勤 □ 法規宣導及查詢 □ 教育訓練

□ 甄補、陞遷 □ 獎懲考核 □ 活動（聯誼、文康、旅遊..） □ 保險 □ 退休、撫卹 □ 個人諮商 □ 其他（請註明）

貳、基本資料一、您服務的機關是：□ 一般行政機關 □ 警察機關 □ 司法機關 □ 關務機關 □ 社會

教育機構 □ 主計或審計機關 □ 其他（請註明）

二、您服務的機關是：□ 中央級機關 □ 直轄市級機關 □ 縣（市）級機關 □ 鄉鎮（縣轄市、區）

級機關 □ 其他

三、您是：□ 簡任（派） □ 薦任（派） □ 委任（派）

四、您的職務是：□ 主管職務 □ 非主管職務

五、您任公職的全部年資為：□ 5 年以下 □ 6-10 年 □ 11-15 年 □ 16-20 年 □ 21-25 年 □ 26 年以上

六、您的教育程度是：□ 博士 □ 碩士 □ 大學 □ 專科 □ 高中（職） □ 國中以下

七、您的年齡是：□ 29 歲以下 □ 30-39 歲 □ 40-49 歲 □ 50-59 歲 □ 60 歲以上

八、您的性別是：□ 男 □ 女

本問卷到此結束，非常謝謝您的協助！

人事人員服務滿意度之研究 - mocs.gov.twºº事人員... · （一） 警察機關中，一般人員對於人事人員服務品質滿...

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