Потребительские -  · Курсы от 10 недель до 6 месяцев подготовки вступления в выбранный ВУЗ “Мы склоняемся

Потребительские предпочтения клиентов образовательных агентств

Ирина КузьменкоDEC education19/03/2018

КТО НАШ КЛИЕНТ?КАКИЕ У НЕГО ПОТРЕБНОСТИ?

Лайфстайл родителей: профиль ЦА

“Если порекомендовали агентство, то уже не будешь бегать, искать что-то другое, неизвестное. Важны реальные положительные отзывы родителей, которые отправляли раньше. Важно, что ребенок точно

поедет учиться, не будет никаких сюрпризов..”

По данным исследования, выделяется 2 типажа родителей «Советчики» – обращаются в агентство исходя из предыдущего опыта знакомых, мотивация – не рисковать, принадлежность «Исследователи» – самостоятельно выбирают агентство, мотивация – активность, экономия

1й тип родителей «Советчики» 2й тип родителей «Исследователи»

Выбор агентства Совет знакомых, которые уже отправляли детей на учебу Самостоятельный активный поиск

Выбор страны Предыдущий опыт знакомых, или страна с родственниками Родители/ ребенок активно выбирает. Влияет «имидж страны»

Поиск информации Стадия пропускаетсяИнформацию не собирают, ничего не посещают

Активно собирают информацию: выставки, форумы, поиск на сайтах, обращаются в разные агентства

Принятие решения Учеба в частных школах/ лицеях до вступления в ВУЗУчебу в Украине не рассматривают

Часть планирует с 8-9 класса, часть решает спонтанно в 11 Часть поступает после учебы / окончания украинского ВУЗа Заканчивают бакалавр в Украине, для экономии средств

Работа с агентством

Одно агентство, с которым работают по рекомендацииДругие агентства поверхностно знают по сайту/ телефону Цель - выяснить порядок цен, успокоить себя в выборе

Знают, общаются, рассматривают 2-3 агентства, выбор зависит от комплекса факторов: работа менеджера, подбор программы/страны, лайфхаки по учебе, проживание и пр.

Мотивация• Не рисковать, «не изобретать велосипед»• Принадлежность к своей группе людей, «все так

делают»

• Активность, «сделать ребенку как для себя»• Экономные, чувствительны к цене

“Мы посещали выставки с ребенком, мне нравится самой все узнавать и разобраться. Ребенок смог задать вопросы, пока

выбираем между 2 агентствам..”

Лайфстайл родителей: мотивы и страхи ЦА

Мотивация получить образование за границей – получить европейское/ лучшее образование, сменить стиль жизни, улучшить знание английского/ европейского языка. Страхи связаны с адаптацией ребенка, языковым барьером, со сложностями остаться в стране после учебы

Мотивация ЦА в получении образования за границей

▪Европейские ценности, стандарты жизни: свобода, легкость передвижения, выражение себя, самореализация

«Меняется менталитет. Если ребенок родился в Украине - у него менталитет украинский, а поучится в Европе - станет европейский»

▪Статус образования▪Возможность стажироваться в иностранных компаниях▪Диплом международного значения, работа в любой стране

▪ Языки ▪Свободно выучить английский язык▪ Изучить европейские языки: французский, голландский и др.

▪Стажировка после учебы в стране/ официально работать

Неназванные напрямую:▪Возможность родителям реализовать свои мотивы,

собственные детские желания на своих детях

Страхи ЦА в получении образования за границей

▪Адаптация ребенка в международной среде▪Самостоятельная жизнь ребенка ▪Новая жизнь вдали от семьи

▪Языковый барьер▪Коммуникация с местным населением ▪Проблема с местным языком, если это не английский

▪Сложности с получением рабочей визы после учебы▪Стереотипы и индивидуальная предвзятость конкретных

стран (см. слайд восприятие стран)

Стереотипы и имидж стран влияют ЦА Родители имеют стереотипные восприятия стран, которых влияют на принятие решения учиться в конкретной стране

Страна Мотивы Страхи

Испания ▪ Ощущение свободы, удовольствия от жизни ▪ Распространенность наркотиков в южных странах

США ▪ Самое престижное образование▪ Наличие родственников, украинской диаспоры

▪ Дорогое образование/ Страна далеко находится/ дорогие перелеты▪ Не подходит из-за возраста школьникам начальной школы▪ Стереотипные проблемы восприятия страны: геи, наркотики

Германия ▪ Консервативное образование▪ Близость страны к Украине Не отметили

Нидерланды ▪ Страна с актуальными образовательными программами ▪ Продвигается со стороны DEC (2 респ-та выбрали из-за DEC) ▪ Нет сформированного имиджа образования. Стереотипы: наркотики

Мальта ▪ Языковые школы и летний отдых на море▪ Обучение краткосрочное, подходит для школьников ▪ Мало качественных ВУЗов из-за чего страна не подходит для магистратуры

UK▪ Значительно улучшить английский язык, для тех кто уже знает▪ Безопасная страна▪ Респектабельное образование, высочайшего уровня

▪ Дорогое образование▪ Отсутствие перспектив остаться в стране на работу

Канада▪ Безопасная страна▪ Наличие родственников, украинской диаспоры ▪ Возможность остаться на стажировку/ официально работать

▪ Страна далеко находится/ дорогие перелеты

Швейцария ▪ Безопасная страна▪ Респектабельное образование, учеба в ВУЗах «закрытого типа»▪ Страна с немецким и английским языком (важно тем, кто учит 2 языка)▪ Обязательная практика/ стажировка после окончания учебы

▪ Высокая цена на образование▪ Узкая специализация образовательной системы: отели-рестораны

Швеция ▪ Возможность учиться в Скандинавии, учить шведский язык▪ Возможность остаться на стажировку/ официально работать Не отметили

Лайфстайл родителей: потребности родителей и детей

Потребности родителей

▪ Принять решение про выбор обучения: страна, ВУЗ, профиль▪ Сравнить цены и принять решение о ценовом выборе▪ Получить гарантию, что ребенок получит визу на учебу/ не будет

проблем с местом проживания

▪ Подобрать обучение соответственно для возраста ребенка

“Мы долго подбирали обучение и страну, которая подходит ребенку, если слишком маленький, то страшно его отравлять...”

Потребности родителей и детей в получении образования отличаются: для родителей важно принять решение и быть уверенным в правильности выбора (получить гарантии, уверенность, контролировать результат), для детей переход в самостоятельную жизнь вдали от семьи и вопросы адаптации в новой среде

Потребности детей

▪ Самостоятельная жизнь

Выбрать подходящее образования для себя

Стать самостоятельным, отделится от семьи

▪ Адаптация в новой среде, среди иностранных сверстников

“Если ребенок ездит в языковые школы, он легче адаптируется к иностранцам...”

Источники информации

Основные источники информации

Интернет▪ Поиск www.google.com, www.yandex.ua ▪ Сайты агентств ▪ Баннерная реклама, AdWords (2 реcп-та, DEC)▪ Сайт Прогноз погоды▪ Форумы “Обучение за границей”

POS-материалы/ Наружная реклама▪ Буклеты, рассылки/ презентации в школе▪ Реклама в Спортлайф ▪ Реклама в метро

Языковые курсы/ школы▪ Языковые курсы при посольствах (США, Канада)▪ Языковые курсы при школах (IELTS, TOEFL)▪ Летние лагеря от компаний

Выставки «Образование за границей»▪ Отели «Fairmont», «InterContinental», «Hyatt»,

«Radisson»▪ Украинский Дом

Выставки “Образование за границей” - влияют на выбор агентства и имидж. Но имеют отложенный эффект (могут посещаться за пару лет до вступления).

Основной источник - интернет. Уникальный - выставки

Основные причины учебы детей за границей

Причины выбора языковых курсовОсновной канал знания - презентация курсов в школах▪ Чаще всего начинают с 5-7 класса, ▪ Начинают со школ в Украине, после позитивного опыта –

выбирают школы за границей“Мы с агентством познакомились в школе, возили наши детей

в языковые лагеря…”▪ Лидер языковых курсов – английский язык ▪ Спрос на языки: немецкий, французский, голландский▪ Популярные направления летней учебы – Мальта, Испания

«Мы на Мальту отправляли, ребенок и учил язык, и купался, общался со сверстниками…»

Нестандартное изучение языков, совмещая с активностями: ▪английский с футбольными курсами (курсы при Барселоне) ▪немецкий язык с обучением бокса в Германии в школе

Кличка▪английский язык с катанием на лыжах в Словакии

В основном родители отправляют детей за границу в языковые школы, колледж после 9-10 класса, а также на подготовительный курс перед бакалавриатом после 11 класса

Причины выбора учебы в колледже▪ Европейское среднее образование доступнее, чем ВУЗ

▪ Адаптация в европейской среде и изучение языка, прохождение подготовки к вступлению в ВУЗ

▪ Определить уровень требований ВУЗа и способностей ребенка

▪ Адекватная нагрузка для ребенка, ▪ Индивидуальный подбор нагрузки: количество часов/

курсов▪ Курсы от 10 недель до 6 месяцев подготовки вступления в

выбранный ВУЗ“Мы склоняемся к 4х месячным курсам на

территории шведского ВУЗа. Возможность выучить шведский язык и поступать уже более уверенно в ВУЗ..”

Основные причины учебы детей за границей

Причины выбора высшего образования

▪Разочарование в украинском образовании▪ Отсутствие практики, устаревшая программа обучения▪ Отсутствие мотивации у преподавателей

▪Желание сэкономить на образовании, получив среднее образование в Украине, и поступление за границу в Магистратуру

«По деньгами дешевле поучиться в Украине, даже в престижному ВУЗе, а потом поехать на учебу в Европу, чтобы

получить диплом европейского образца…»

▪Выбирают стажировку при ВУЗах/ в иностранных компаниях

Более старшие дети самостоятельно решают, что стоит сменить украинский ВУЗ, на магистратуру/ стажировку за границей

Следует отметить, часть родителей проявляют интерес к личному обучению за границей, языковые курсы, а также курс МВА

Образование для родителей: МВА, курсы

▪Родители выбирают для себя европейскую учебу на МВА▪В агентстве запрашивают следующую информацию:

▪ Как выбрать направление/ страну/ ВУЗ▪ Как правильно оформить гранты/ стипендии▪ Как оплатить учебу со стороны работодателей

▪Родители выбирают языковые школы для себя, важно:▪ Короткий период обучения▪ Совмещение с отдыхом

Самостоятельный сбор документов

Респонденты видят ценность в обращении в агентство по образованию за границей.Никто из участников исследования не рассматривал мысли самостоятельно заниматься организацией учебы за границей

Страхи родителей Комментарий

Контроль за сбором документов

▪ Сложности со сбором документов, много подводных камней▪ Отсутствие единого списка документов во всех странах/ ВУЗах

Экономия времени и средств

▪ Агентство экономит время родителей▪ Агентство экономит средства родителей▪ Стоимость работы через агентство не воспринимается более дорогой

услугой, чем личное обращение в иностранный ВУЗ

Контроль дедлайнов▪ Сложность с тем, чтобы узнать даты поступления в конкретный ВУЗ▪ Переживают ,что пропустят сроки, не успеют, а из-за этого не смогут

поступить в текущем году

Языковый барьер ▪ Отсутствие свободного владение английским языком у родителей

Критерии отбора образовательного агентства

Поиск через интернет▪ Родители двух типов пользователей в любом

случае смотрят информацию в интернет▪ Основной кейс - поиск Гугл/ Яндекс ▪ Смотрят несколько первых сайтов показанных в

поиске▪ Делают звонок в агентство/ заполняют форму

▪ 1й типаж - сравнил цену и возвращается к своему агентству

▪ 2й типаж - начинает стадию детального изучения▪ Реклама в интернет (отметили 2 респ-та):

▪ Баннерная реклама▪ Ре-маркетинг, когда искали “языковые школы за

границей”

Первый контакт с компанией происходит через поиск в интернете

Первый контакт

Первый контакт

Первый контакт с компанией происходит через сайт или через сайт + телефон (для быстрой связи с менеджером)

Посещение сайта агентства▪ На сайте агентства смотрят раздел:

▪ Страна > ВУЗ > Направление учебы

▪На сайте агентства сравнивают информацию:▪ Специальности по каждой стране▪ Ориентировочный бюджет обучения▪ Периоды поступления в ВУЗы

Первый контакт

Телефон - остается предпочитаемым инструментом для решения всех вопросов.

Звонок в агентство

▪Телефонный звонок решает вопросы быстрее!▪Клиенты не хотят заполнять анкету-бриф! ▪В анкете основные проблемы такие:

▪ Вопросы слишком детальные для «холодного обращения»

▪ Отсутствует обратная связь/клиент не понимает – кто, как и когда отреагирует на заполненную анкету

“Я заполнял анкету, отправляю ее и в никуда. Не понятно, кто и когда ее прочитает, когда ответят. Мне легче сразу набрать телефон и за 5 минут получить ответы на

интересные вопросы”

Первое личное обращение

Первый визит в офис – ключевой момент, который влияет на мнение родителей

Респонденты оценивают/ обращают внимание▪ Расположение офиса

▪ Внешний вид офиса▪ Просторные переговорные комнаты, общее удобство внутри ▪ Время работы офиса и готовность подстроиться под

индивидуальные потребности клиента: встреча после работы, в выходные

▪ Работа менеджера▪ Личная компетентность менеджера: ▪ Проработка всех вопросов клиента▪ Важна специализация менеджера на конкретной стране ▪ Важно, чтобы менеджер посещал данную страну, знал все

нюансы с образованием в конкретной стране▪ Демонстрация материалов: буклеты, видео, сайты ВУЗа

“Мы беседовали с девушкой, когда выбирали США, мне было важно что она училась в США, могла от себя важное

рассказать...”

Критерии положительной работы с агентством

СТОИМОСТЬ

▪ Получить максимальный продукт, за минимальную цену. Но цена не является ключевым фактором!

▪ Для части важно скидка или бонусы, которые позволяют почувствовать, что родители сэкономили

Родители отмечают следующие критерии позитивной работы с агентством

ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД

▪ Ценят возможность подобрать под себя оптимальный пакет/ комплекс услуг▪ Возможность заказать стандартный пакет услуг и доплатить за экстра-услуги (если требуются)

РАБОТА МЕНЕДЖЕРА▪ Позитивные рекомендации конкретного менеджера. Клиенториентированость: доступность

через мессенджер/ телефон. Знание пожеланий клиентов. Неформальное общение, например поздравить с ДР

СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ▪ Мнение родителей разделилось: ▪ Большинство ценят широкую специализацию агентства: широкий выбор стран и ВУЗов. ▪ Меньшая часть родителей ценят специализацию на конкретных странах: UK, Скандинавия и т.п.

ЛАЙФ-ХАКИ▪ Высоко оценивают, если менеджер может подсказать важную полезную информацию из своего

опыта ▪ Например, помощь в организации стипендии студенту, помощь в подаче/ получении визы

Ирина Кузьменко[email protected]

044 390 76 24