_________________________________________________________________________ 1 O Modelo de Excelência de EFQM Pedro Mendes nº32802 * Fábio Brito nº35646 † Fábio Rebelo nº37717 ‡ * Instituto Superior de Engenharia de Lisboa [email protected]† Instituto Superior de Engenharia de Lisboa [email protected]‡ Instituto Superior de Engenharia de Lisboa [email protected]Abstract In this paper we will showcase the EFQM excellence model through various articles and insights that demonstrate the efficiency, benefit, implementation, and rewards of said model by describing meticulously yet with simplicity, the structure and development of this management tool in any company or organization that wants or is required to excel in many different areas to provide the best possible service to a customer or supplier. We will also connect the EFQM model and it’s insights to William Edwards Deming’s recommendations for management and also how the EFQM model and structure and Deming’s recommendations are altogether intertwined presenting a conclusion to both models and their applications. Resumo Na realização deste artigo foi feito um estudo sobre o Modelo de Excelência da EFQM (European Foundation for Quality Management) e onde é descrito meticulosamente a sua implementação, a eficácia e beneficio em qualquer empresa que pretenda atingir um patamar de excelência. Foram abordados todos os critérios a serem analisados neste modelo e os respetivos resultados a atingir. Foi feita ainda uma descrição do processo de avaliação às empresas que se comprometem ao presente modelo e respetiva premiação a nível europeu.
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In this paper we will showcase the EFQM excellence model through various articles and insights that demonstrate the efficiency, benefit, implementation, and rewards of said model by describing meticulously yet with simplicity, the structure and development of this management tool in any company or organization that wants or is required to excel in many different areas to provide the best possible service to a customer or supplier. We will also connect the EFQM model and it’s insights to William Edwards Deming’s recommendations for management and also how the EFQM model and structure and Deming’s recommendations are altogether intertwined presenting a conclusion to both models and their applications.
Resumo
Na realização deste artigo foi feito um estudo sobre o Modelo de Excelência da
EFQM (European Foundation for Quality Management) e onde é descrito meticulosamente a sua implementação, a eficácia e beneficio em qualquer empresa que pretenda atingir um patamar de excelência. Foram abordados todos os critérios a serem analisados neste modelo e os respetivos resultados a atingir.
Foi feita ainda uma descrição do processo de avaliação às empresas que se comprometem ao presente modelo e respetiva premiação a nível europeu.
Assistem, comunicam, reconhecem e recompensam as pessoas, de uma maneira que as
motiva, gera o seu envolvimento e incentiva-as a utilizarem as suas capacidades e
conhecimentos em benefício da organização.” [3]
Estratégia: Aspectos que focam os stakeholders, as suas necessidades e expectativas,
atendendo ao desempenho das actividades e sua mensuração (4 subcritérios).
“Organizações excelentes implementam a sua Missão e Visão através do desenvolvimento
de uma estratégia focalizada nos stakeholders. Políticas, planos, objetivos e processos são
desenvolvidos e desdobrados para executar a estratégia.” [3]
Parcerias e Recursos: Aspectos que se relacionam com a gestão de parcerias e de recursos,
sejam eles não financeiros ou financeiros (5 subcritérios).
“Organizações excelentes planeiam e gerem as parcerias externas, os fornecedores e os
recursos internos de forma a apoiarem a sua estratégia, políticas e a eficaz
operacionalização dos processos. Asseguram que gerem eficazmente o seu impacte
ambiental e social.” [3]
Processos, Produtos e Serviços: Os processos são sistematicamente concebidos, geridos e
melhorados, através da inovação, satisfazendo e gerando valor para os stakeholders. Os
produtos e serviços são concebidos e desenvolvidos a partir das necessidades e expectativas
dos clientes, com a adequada produção, entrega e assistência; as relações com os clientes são
geridas e valorizadas (5 subcritérios).
“Organizações excelentes concebem, gerem e melhoram os processos, produtos e serviços,
de forma a gerar valor acrescentado para os clientes e outros stakeholders.” [3]
2.2 Resultados
Resultados para as pessoas: São medidas da percepção das pessoas; e funcionam como
indicadores de desempenho da organização, (2 subcritérios).
Resultados para os clientes: São medidas da percepção dos clientes; e funcionam como
indicadores de desempenho da organização (2 subcritérios).
Resultados para a sociedade: são medidas da percepção da sociedade; e funcionam como
indicadores de desempenho da organização (2 subcritérios).
Resultados-chave do desempenho: reflectem e medem a política e a estratégia da
organização; e funcionam como indicadores-chave do desempenho da organização (2
subcritérios). [1]
“Organizações excelentes alcançam resultados sustentados notáveis que vão ao encontro, ou excedem, as necessidades e expetativas das pessoas, dos clientes, dos stakeholders de negócio e da própria sociedade.” [3]
6. Referências [1] LOURO, Ana (2009) - Balanced Scorecard, Modelo de Excelência EFQM e Common Assessment Framework, como instrumentos integrados de Gestão de Qualidade nos Serviços Públicos, disponível em http://repositorio.ipcb.pt/bitstream/10400.11/81/1/Qualidade_final.pdf, Pag.7 – Consultado a 23/10/2014 [2] EFQM – What We Do - Assessment - Get An Holistic View Of Your Organismo, disponivel em http://www.efqm.org/what-we-do/assessment, Consultado a 25/10/2014 [3] APQ – EFQM: Os Conceitos Fundamentais da Excelência, disponível em http://www.apq.pt/portal/web/EFQM/Os%20Conceitos%20Fundamentais%20da%20Excel%C3%AAncia_2013.pdf, consultado a 23/10/2014 [4] – EFQM – Radar Logic, disponível em: http://www.efqm.org/efqm-model/radar-logic, consultado a 23/10/2014 [5] – SOKOVIK M, PAVLETIC D., KERN K. - PipanQuality Improvement Methodologies (Novembro 2010) – PDCA Cycle, RADAR Matrix, DMAIC and DFSS, pag. 477, disponivel em: http://journalamme.org/papers_vol43_1/43155.pdf [6] – AQM - Brochura Informativa Recognised for Excellence, pág. 4, disponivel em: http://www.apq.pt/portal/EFQM/R4E%20Brochura%20Informativa%20Ed10.pdf [7] – EFQM - Efqm Recognised For Excellence, disponivel em: http://www.efqm.org/what-we-do/recognition/efqm-recognised-for-excellence, consultado a 29/10/2014