UNIVERSIDADE TECNOLÓGICA FEDERAL DO PARANÁ PR UNIVERSIDADE TECNOLÓGICA FEDERAL DO PARANÁ CAMPUS PONTA GROSSA DEPARTAMENTO DE PÓS-GRADUAÇÃO PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO PPGEP LILIANE CORRÊA MACHADO O IMPACTO DOS “SETE HÁBITOS DAS PESSOAS ALTAMENTE EFICAZES” DE STEPHEN COVEY NA COMPETITIVIDADE DAS EMPRESAS: UM ESTUDO NA REGIÃO DE PONTA GROSSA PONTA GROSSA MAIO - 2006
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o impacto dos “sete hábitos das pessoas altamente eficazes”
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UNIVERSIDADE TECNOLÓGICA FEDERAL DO PARANÁPR
UNIVERSIDADE TECNOLÓGICA FEDERAL DO PARANÁ
CAMPUS PONTA GROSSA
DEPARTAMENTO DE PÓS-GRADUAÇÃO
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
PPGEP
LILIANE CORRÊA MACHADO
O IMPACTO DOS “SETE HÁBITOS DAS PESSOAS
ALTAMENTE EFICAZES” DE STEPHEN COVEY NA
COMPETITIVIDADE DAS EMPRESAS:
UM ESTUDO NA REGIÃO DE PONTA GROSSA
PONTA GROSSA
MAIO - 2006
LILIANE CORRÊA MACHADO
O IMPACTO DOS “SETE HÁBITOS DAS PESSOAS
ALTAMENTE EFICAZES” DE STEPHEN COVEY NA
COMPETITIVIDADE DAS EMPRESAS:
UM ESTUDO NA REGIÃO DE PONTA GROSSA.
Dissertação apresentada como requisito parcial
à obtenção do título de Mestre em Engenharia
de Produção, do Programa de Pós-Graduação
em Engenharia de Produção, Área de Concen-
tração em Gestão Industrial Sub-área: Conhe-
cimento e Inovação, do Departamento de Pes-
quisa e Pós-Graduação, Campus Ponta Gros-
sa, da UTFPR – Universidade Tecnológica Fe-
deral do Paraná.
Orientador: Prof. Dálcio Roberto dos Reis, Dr.
PONTA GROSSA
MAIO - 2006
(esta folha será substituída )
TERMO DE APROVAÇÃO
Título da Dissertação Nº 025
O IMPACTO DOS “SETE HÁBITOS DAS PESSOAS ALTAMENTE EFICAZES” DE STEPHEN COVEY NA COMPETITIVIDADE DAS EMPRESAS:
UM ESTUDO NA REGIÃO DE PONTA GROSSA por
Liliane Corrêa Machado
Esta dissertação foi apresentada às 8 horas do dia 17 de maio de 2006, bem como
requisito parcial à obtenção do grau de MESTRE EM ENGENHARIA DE PRODU-
ÇÃO, Área de Concentração: Gestão Industrial, Linha de Pesquisa em Gestão do
Conhecimento e Inovação, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produ-
ção. A candidata foi argüida pela Banca Examinadora composta pelos professores
abaixo assinados. Após deliberação, a Banca Examinadora considerou o trabalho
aprovado.
Prof. Dr.Dálcio Roberto dos Reis Prof. Dr.Osvaldo Luiz Quelhas Orientador UFF - Universidade Federal Fluminense UTFPR
Prof. Dr. Kazuo Hatakeyama, Prof. Dr.Antonio Carlos de Francisco, UTFPR UTFPR
Visto do Coordenador
Prof. Kazuo Hatakeyama, PhD Coordenador do PPGEP UTFPR
PPGEP – Gestão Industrial 2006
A minha mãe Laurita, pela vida inteira de
dedicação e amor, por acreditar nos meus
objetivos e me apoiar nesta luta.
PPGEP – Gestão Industrial 2006
AGRADECIMENTOS
Ao criador, por ter-me dado forças e sabedoria para seguir nesta caminhada.
Ao meu grande amor, Jair Dambrós pelo carinho, pelo estímulo e por me ensinar o
valor de uma espera.
Ao meu orientador, Prof. Dr. Dálcio Roberto dos Reis que sempre me conduziu com
sabedoria, incentivando-me neste estudo e, conseqüentemente, proporcionando-me cresci-
mento pessoal e interpessoal.
Aos meus amigos, em especial a João Emiliano Carneiro, Miriam Prado Barbur Car-
neiro e todos da empresa Attuale, pelo grande apoio e incentivo para o alcance deste objeti-
vo.
À UTFPR, Campus Ponta Grossa, em especial ao Departamento de Pesquisa e Pós-
Graduação, pelo apoio, paciência e amizade de todos.
Aos meus filhos, Marcelo, Felipe e Lucas, por suportarem minha ausência, sempre me
dando apoio e amor.
Em especial a toda equipe da UTFPR, que lutou para que o Mestrado em Engenharia
de Produção se tornasse uma realidade em Ponta Grossa.
PPGEP –Gestão Industrial 2006
RESUMO
O objetivo desse trabalho foi verificar o impacto dos “Sete hábitos das pessoas alta-
mente eficazes” de Stephen Covey na competitividade das empresas. Para tanto, foi
selecionada uma amostra de empresas de uma mesma rede de postos de combustí-
veis, na região de Ponta Grossa, as quais foram classificadas da “mais” competitiva
para a “menos” competitiva conforme classificação do proprietário. Em um segundo
momento, foi aplicado um questionário aos gerentes e supervisores das empresas
para analisar a existência dos “sete hábitos” no seu perfil. Considerando a classifica-
ção da competitividade dos postos apresentada pelo proprietário com os resultados
obtidos na pesquisa da existência dos sete hábitos nos respondentes, verificou-se
que aqueles postos que possuem a melhor média da existência dos hábitos são os
3.4.1 O caso estudado: A Rede de Postos ...................................................... 73
3.4.2 Justificativa do caso estudado................................................................. 75
3.5 TESTE PILOTO.............................................................................................. 75
4 APRESENTAÇÃO, ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS ........... 77
4.1 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS DA COMPETITIVIDADE DOS POS-TOS.......................................................................................................................... 77
4.2 APRESENTAÇÃO DO DIAGNÓSTICO DA EXISTÊNCIA DOS SETE HÁBI-TOS NO UNIVERSO PESQUISADO ....................................................................... 79
5 CONCLUSÕES E SUGESTÕES PARA TRABALHOS FUTUROS....................... 86
⇒ Espiritual (Clareza de valores e envolvimento, estudo e meditação)
A Dimensão Física: Trata de cuidar eficazmente do corpo físico, ingerir alimen-
tos adequados, descansar e relaxar adequadamente e praticar exercícios regular-
mente.
A Dimensão Espiritual: Renovar a dimensão espiritual acrescenta liderança à
vida. Está profundamente vinculada ao Hábito 2. A dimensão espiritual é o “seu cen-
tro, seu íntimo, seu comprometimento com o sistema de valores”. Trata-se de uma
área muito pessoal da vida, de importância suprema. Ela se nutre das fontes que
inspiram e elevam, vinculando-o às verdades eternas de toda a humanidade. Cada
pessoa faz isso de forma individual.
A dimensão Mental: Grande parte de nosso desenvolvimento mental e aprimo-
ramento da disciplina vêm da educação formal.
É extremamente valioso treinar a mente para se distanciar e observar seu pró-
prio programa. Isso é definição de uma educação liberal, a capacidade para exami-
nar os programas da vida, em comparação a questões, propósitos e outros paradig-
mas. O treinamento, sem esta educação, estreita e limita a mente, de modo que os
pressupostos subjacentes ao treinamento nunca sejam examinados. Por isso é tão
valioso ler bastante e expor sua mente às mentes geniais.
Organizar e planejar também espelham formas de renovação mental associada
com os Hábitos 2 e 3. Significam começar com objetivos em mente, e organizar a
vida para atingir este objetivo. É exercer o poder de visualização e de imaginação da
Capítulo 2 REFERENCIAL TEÓRICO 61
PPGEP –Gestão Industrial 2006
mente, para ver do começo ao fim, e ter uma noção de todo o percurso, ou pelo me-
nos de seus princípios, se não de seus passos.
A Dimensão Social/Emocional: Enquanto as dimensões físicas, espirituais e
mentais estão estreitamente ligadas aos hábitos 1, 2 e 3, centrados nos princípios
de visão, liderança e gerenciamento pessoal, a dimensão social/emocional se focali-
za nos hábitos 4, 5 e 6, centrados nos princípios da liderança interpessoal, comuni-
cação empática e cooperação criativa.
Covey (2004) afirma que a dimensão social e a dimensão emocional de nossas
vidas estão vinculadas porque nossa vida emocional é principal, mas não exclusiva-
mente, desenvolvida no relacionamento com os outros e através dele se manifesta.
2.11.1 Influenciando os outros
A maioria das pessoas resulta do espelho social, sendo influenciada pelas opi-
niões, idéias e paradigmas das pessoas a sua volta. “Na condição de pessoas inter-
dependentes, eu e você temos um paradigma que inclui a noção de fazer parte des-
te espelho social”.
2.11.2 Equilíbrio e renovação
O processo de auto-renovação precisa incluir a renovação equilibrada em to-
das as quatro dimensões da natureza física, espiritual, mental e social/emocional.
A eficácia empresarial, bem como a individual, requer o rápido desenvolvimen-
to e a renovação em todas as quatro dimensões, de um modo sábio e equilibrado.
Organizações e indivíduos que reconhecem a importância de cada uma destas
quatro dimensões em sua missão fornecem um poderoso quadro de referências para
a renovação equilibrada.
2.11.3 Sinergia na renovação
Capítulo 2 REFERENCIAL TEÓRICO 62
PPGEP –Gestão Industrial 2006
A renovação equilibrada é sinérgica ao máximo. As atitudes que as pessoas
tomam e as ações que as pessoas realizam para afinar o instrumento em uma di-
mensão causam um impacto positivo nas outras dimensões, porque elas estão es-
treitamente interligadas. Sua saúde física afeta sua saúde mental. Sua força espiri-
tual afeta sua força social/emocional.
2.12 COMPETITIVIDADE
Segundo Ribault (1995, p.31) a competitividade é:
“Por essência, a concretização dos esforços de inovação da empresa, quer estes esforços incidam sobre os produtos (responsabilidade da função estu-dos e desenvolvimento), os procedimentos (responsabilidade da função produção), a distribuição (responsabilidade da função comercial) ou a ges-tão (responsabilidade da função controle e gestão)”. Também define inova-ção como sendo “o resultado da aplicação eficaz de uma ou mais tecnologi-as ao desenvolvimento de novos produtos ou à melhoria dos processos de produção da empresa”.
O instrumento clássico de previsão é o estudo estratégico que tem por objetivo
fornecer dados para o futuro e posicionar a empresa em relação aos principais con-
correntes ou ao mercado conforme Ribault (1995). Antecipar-se deve ser um pro-
cesso contínuo, com ações permanentes.
Quando se refere à visão de competição e as forças contenedoras, Porter
(1999) destaca que todos os setores têm um conjunto de características econômicas
e técnicas fundamentais que dão origem às forças competitivas e que se deve com-
preender os fatores que determinam suas peculiaridades para que se possa traçar
estratégias.
2.13 O INDIVÍDUO
O que permite entender o indivíduo é o conhecimento das habilidades, do pen-
samento e das reações típicas e esta observação deve iniciar-se nas crianças e ado-
lescentes. O desenvolvimento de um indivíduo é um processo de diferenciação e
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PPGEP –Gestão Industrial 2006
maturação contínuo e ordenado, definido por padrões de comportamentos que a-
companham as diversas modificações que o ser humano apresenta no decorrer de
toda a sua vida. Ele é resultado da interação contínua entre os potenciais biológico e
genético e as condições ambientais envolvendo aspectos psicológicos, sociais, cul-
turais e econômicos.
Quando pensamos na base dos objetivos, refletimos sobre o que Oliveira
(2004, p.160) afirma: “uma empresa em si não tem objetivos, pois é uma pessoa ju-
rídica, uma entidade sem vontade própria; e o que, normalmente, se chamam objeti-
vos da empresa são, simplesmente, uma média ponderada das pessoas que dirigem
a empresa”, destacando as pessoas como as grandes influenciadoras nos objetivos
da empresa.
Cada vez mais as empresas valorizam os seus recursos humanos como um
ativo, dando importância para as habilidades e comportamentos e como estes afe-
tam o desempenho das organizações. Covey (2004) afirma que para ele o compor-
tamento organizacional resulta da somatória de comportamentos individuais.
Robbins (2002) conceitua habilidade como a capacidade de um indivíduo em
executar diversas tarefas dentro de uma função, uma avaliação atual daquilo que o
indivíduo pode fazer e em geral são construídas sobre dois grupos de fatores: habili-
dades físicas e habilidades intelectuais. Destaca ainda que a modificação de com-
portamento é utilizada por muitas empresas para aumentar a produtividade dos fun-
cionários e reduzir os erros, absenteísmo, atrasos e acidentes, além de ampliar o
relacionamento amigável com os clientes.
Para Drucker (1999) os empregados possuem um trunfo importante em sua
mobilidade, pois eles possuem o capital, levam consigo os meios de produção, seu
conhecimento, ou seja, os empregados são a “galinha dos ovos de ouro” da empre-
sa, que Covey (2004) exemplificou como capacidade produtiva.
Nonaka e Takeuchi (1997) classificaram o conhecimento humano em tácito e
explícito, sendo o conhecimento explícito aquele que pode ser articulado na lingua-
gem formal, podendo ser facilmente transmitido, sistematizado e comunicado. Já o
conhecimento tácito é difícil de ser articulado na linguagem formal, é um tipo de co-
nhecimento mais importante. É conhecimento pessoal incorporado à experiência
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PPGEP –Gestão Industrial 2006
individual e envolve fatores intangíveis como exemplo: crenças pessoais, emoções,
habilidades e outros. O conhecimento tácito é destacado como importante para a
competitividade.
2.14 PROATIVIDADE
Para Senge (2000) a proatividade é a reatividade disfarçada e a verdadeira
proatividade consiste em perceber qual é a nossa contribuição para nossos proble-
mas, sendo um produto da nossa maneira de pensar, e não do nosso estado emo-
cional. Já para Covey (2004) significa muito mais que tomar a iniciativa, exprime a
responsabilidade que temos como seres humanos, pela nossa própria vida. Nosso
comportamento resulta de decisões tomadas e não das condições externas, ou seja,
que o comportamento é produto da própria escolha consciente, baseada em valores
e não resultado de condicionamento, baseada em sentimentos e que temos a capa-
cidade de subordinar os sentimentos aos valores.
2.15 VALORES E ATITUDES
Todos os indivíduos possuem critérios de valores, distinguindo e opinando, seja
internamente ou externamente.
Conforme Kotter (1999) os valores compartilhados são preocupações importan-
tes e metas compartilhadas pela maioria das pessoas em um grupo, que tendem a
estabelecer um comportamento grupal e que com freqüência persistem através do
tempo mesmo quando os membros do grupo mudam.
2.16 CULTURA ORGANIZACIONAL
A forte concorrência que a pequena e média empresa enfrentam, obriga o em-
presário a aprender a lidar com a temporariedade que Robbins (2002, p.16) enfatiza:
“Administrar, hoje em dia, poderia ser mais bem definido como longos períodos de
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PPGEP –Gestão Industrial 2006
mudanças constantes, interrompidos ocasionalmente por curtos períodos de estabi-
lidade” convivendo ainda com a flexibilidade, a espontaneidade e a imprevisibilidade.
Destaca o estudo do comportamento organizacional como ajuda para a compreen-
são de um mundo profissional em constante mutação e para aprender a superar as
resistências às mudanças, criando uma cultura organizacional para ela.
Já que administrar nestes tempos já se torna difícil para as empresas, Paladini
(2000) destaca como a visão de conjunto facilitada, a flexibilidade administrativa, a
mão-de-obra mais facilmente envolvida, são decisões quase sempre abrangentes e
integração entre recursos.
2.17 VISÃO EMPREENDEDORA
A capacidade de gerar conhecimentos, inovar e empreender são as condições
necessárias para o sucesso de uma empresa na sociedade do conhecimento. Ca-
valcanti (2001) deixa bem explícito em sua conclusão que para se ter sucesso na
sociedade do conhecimento, as empresas precisam cuidar da gestão dos seus capi-
tais do conhecimento. Chama a isso de Inteligência Empresarial, que é a mola pro-
pulsora da nova economia.
Kanaane (2001) comenta a necessidade de alavancar um amplo processo de
apreender a aprender que é semelhante aos níveis de conhecimento humano. A or-
ganização também está estruturada em fatores conscientes e inconscientes, sendo o
binômio, pessoas e tecnologia, a memória organizacional, lançando bases para a
excelência da Gestão do Conhecimento, valorizando o capital humano e o desenvol-
vimento organizacional. Coloca o conhecimento como riqueza pessoal e ferramenta
estratégica para o processo decisório em todas as esferas organizacionais. Kanaane
(2001) destaca ainda que a atuação da liderança deverá migrar do estilo de influên-
cia (pelo poder e autoridade) para o estilo de influência (autoridade do conhecimen-
to), passando o líder administrador de relações entre a organização e o ambiente,
para gerenciar as complexidades e ampliar, de forma realista, as capacidades e fun-
Capítulo 2 REFERENCIAL TEÓRICO 66
PPGEP –Gestão Industrial 2006
ções profissionais e organizacionais.
Na agenda do novo colaborador (trabalhador) deverão constar, além de reali-
dades como missão, objetivos, estratégias, metas, idéias, reconhecimento e resulta-
dos, constar valores como confiança, integridade, persistência, humildade, credibili-
dade, justiça e responsabilidade mútua, importantes para a implementação e desen-
volvimento sustentado do processo de gestão do conhecimento.
Inovações rápidas e lucrativas, não apenas inovar com novas criações, mas
sim melhorar as existentes e identificar as dificuldades do funcionário, colocar em
prática suas idéias e implementá-las.
O desafio agora é aprender e aprender, manter um aprendizado contínuo ex-
plorando este desafio como sendo uma oportunidade. Drucker (1998) chama de so-
ciedade tradicional se reportando à época em que o aprendizado tradicional chegava
ao fim com a adolescência, ou mais tardar, na idade adulta e o que se aprendia até
os vinte e um anos poder-se-ia aplicar até o resto da vida sem nada mudar, obvia-
mente existiam algumas exceções. Aborda também que em uma sociedade empre-
endedora os indivíduos precisarão aprender coisas novas a todo o momento, mesmo
na idade adulta, pois o que aprender até os vinte e um anos de idade estará obsole-
to de cinco a dez anos. Esses conhecimentos terão que ser substituídos, ou pelo
menos, renovados por novo aprendizado, novas habilidades, capacitações e cada
indivíduo terá que assumir responsabilidades pelo seu próprio aprendizado, pela sua
reciclagem contínua, pelo seu autodesenvolvimento e por sua própria carreira.
Capítulo 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 67
PPGEP –Gestão Industrial 2006
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
A pesquisa é definida por Gil (1991, p.19) como o “procedimento racional e sis-
temático que tem como objetivo proporcionar respostas aos problemas que são pro-
postos”. Para Lakatos (2001, p.155) a pesquisa é um “procedimento formal, com mé-
todo de pensamento reflexivo, que requer um tratamento científico e se constitui no
caminho para conhecer a realidade ou para descobrir verdades parciais”.
O objetivo básico da pesquisa segundo Triviños (1987, p.91) é “a colocação do
problema em todos seus aspectos essenciais”.
3.1 CLASSIFICAÇÃO DA PESQUISA
A classificação desta pesquisa, no ponto de vista da sua natureza, pode ser
caracterizada como pesquisa aplicada. A pesquisa aplicada segundo Silva e Mene-
zes (2001, p.20) tem por objetivo “gerar conhecimentos para a aplicação prática diri-
gidos à solução de problemas específicos. Envolve verdades e interesses locais”.
Na forma da abordagem do problema esta pesquisa pode ser classificada tanto
como pesquisa quantitativa quanto qualitativa. Conforme Silva e Menezes (2001,
p.20) a pesquisa quantitativa leva em conta tudo que pode ser mensurável, podendo
ser traduzido em números, opiniões e informações para que sejam possíveis a clas-
sificação e análise. É necessário o uso de recursos e instrumentos estatísticos. A
pesquisa qualitativa examina o vínculo entre o mundo real e o sujeito, isto é, a rela-
ção entre o “mundo objetivo e a subjetividade do sujeito que não pode ser traduzido
em números”, é descritiva e o pesquisador tende a “analisar seus dados indutiva-
mente”, partindo da realidade para a produção do conhecimento.
Em relação aos objetivos a pesquisa pode ser vista como descritiva que, para
Gil (1991, p.46), “tem como objetivo primordial a descrição das características de
determinada população ou fenômeno ou, então, o estabelecimento de relações entre
as variáveis”. Destaca também a utilização de instrumentos padronizados para a
coleta de dados, como o questionário e a observação sistemática. A justificativa para
este trabalho se enquadrar neste grupo, é seu objetivo primordial em levantar os há-
Capítulo 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 68
PPGEP –Gestão Industrial 2006
bitos de uma população de amostra, visando descobrir a relação entre a existência
dos hábitos e a competitividade das empresas. Gil (1991, p.46) explica que as pes-
quisas descritivas são “aquelas que visam descobrir a existência de associações
entre variáveis”.
Os procedimentos técnicos utilizados são: a pesquisa bibliográfica, que segun-
do Gil (1991, p.48), “é desenvolvida a partir de material já elaborado, constituído
principalmente de livros e artigos científicos” e o levantamento que pode ser caracte-
rizado pela “interrogação direta das pessoas cujo comportamento se deseja conhe-
cer”.
Conforme Gil (1991, p.57) as principais vantagens do levantamento são:
� O conhecimento direto da realidade. Como as pessoas informam sobre
seu próprio comportamento, crenças e opiniões. Com isto a pesquisa fica
mais livre de conclusões baseadas no subjetivismo dos pesquisadores.
� Economia e rapidez. A possibilidade de obtenção de grande quantidade de
dados em um tempo reduzido, mediante o questionário (como é este estu-
do), visando o baixo custo.
� Quantificação. Os dados poderão ser agrupados em tabelas, portanto, tor-
nando possível a análise estatística.
As limitações também são abordadas por Gil (1991, p.57):
� Ênfase nos aspectos perceptivos. O levantamento recolhe dados sobre a
percepção que as pessoas têm de si mesmas e como é subjetiva poderá
distorcer os dados. Para este estudo foram utilizados alguns recursos para
minimizar este problema. Na elaboração das perguntas, tomou-se o cuida-
do para que fossem perguntas de fácil entendimento e resposta simples.
� Pouca profundidade no estudo da estrutura e dos processos sociais. Atra-
vés do levantamento é possível uma gama de dados a respeito dos indiví-
duos, mas nesta pesquisa este fator não é relevante, pois o foco não são
os fenômenos sociais.
� Limitada apreensão do processo de mudança. Por proporcionar visão es-
tática do fenômeno estudado, não indica as variações e nem as possíveis
Capítulo 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 69
PPGEP –Gestão Industrial 2006
mudanças estruturais, sendo necessário, para amenizar esta limitação, um
acompanhamento do fenômeno ao longo do tempo.
3.2 MÉTODO
A pesquisa de campo conforme Lakatos (2001, p.186) “é aquela utilizada com
o objetivo de conseguir informações e/ou conhecimentos acerca de um problema,
para o qual se procura uma resposta, ou de uma hipótese, que se queira comprovar,
ou, ainda, descobrir novos fenômenos ou as relações entre eles”.
Neste trabalho adotou-se o método misto de pesquisa de campo e estudo de
caso e foram definidas as técnicas empregadas para a coleta de dados e determina-
ção da amostra, que segundo Lakatos (2001) deverá ser representativa e suficiente
para apoiar as conclusões.
3.3 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS
Para a coleta de dados foi utilizada a técnica de questionário que conforme Gil
(1991, p.90) pode ser entendido como “um conjunto de questões que são respondi-
das por escrito pelo pesquisado”. Já para Lakatos (2001, p.201) o questionário é “um
instrumento de coleta de dados, constituído por uma série ordenada de perguntas,
que devem ser respondidas por escrito e sem a presença do entrevistador”.
A opção pelo questionário foi por esta ser uma das técnicas que conforme Gil
(1991, p.90) “constitui o meio mais rápido e barato de obtenção de informações, a-
lém de não exigir treinamento de pessoal e garantir o anonimato”.
Para que os respondentes não temessem conseqüências negativas optou-se
por um questionário sem identificação, com perguntas simples e de fácil entendimen-
to para que as respostas fossem respondidas adequadamente.
O questionário é baseado em perguntas fechadas, composto de quarenta e
nove (49) alternativas buscando abranger a generalidade dos sete hábitos e sete
questões para verificar o contínuo da maturidade nos respondentes e que não foram
aqui analisadas, pois este não foi o foco desta pesquisa. Trata-se de um questioná-
Capítulo 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 70
PPGEP –Gestão Industrial 2006
rio composto por cinqüenta e seis (56) questões, a serem respondidas pelos geren-
tes e supervisores da rede de postos de combustíveis, , da cidade de Ponta Grossa
e Carambeí.
As hipóteses de resposta são mutuamente exclusivas, podendo assumir duas
modalidades “discordo e concordo” com uma variação utilizando-se a escala de Li-
kert de um a seis, sendo que as perguntas foram dispersas para que se evitasse o
contágio.
Para a pesquisa em questão o questionário foi elaborado da seguinte maneira:
OBJETIVOS Avaliar a existência do hábito 1 HÁBITO 1 Seja Proativo – Princípios da visão pessoal
QUESTÕES Faço as coisas certas no momento certo. Possuo capacidade para determinar os objetivos que considero apropriado. Procuro fazer as coisas certas, no momento certo. Possuo capacidade para minimizar o uso de recursos para alcançar os objetivos da organização. Sou responsável por minha própria vida. Meu comportamento resulta de deci-sões tomadas, e não das condições externas. Tenho a capacidade de subordinar os meus sentimentos aos meus valores. Possuo iniciativa e responsabilidade suficiente para fazer com que as coisas aconteçam.
Nº DAS QUES-TÕES
06, 08, 10, 15, 41, 44 e 49
OBJETIVOS Avaliar a existência do hábito 2 HÁBITO 2 Comece com o objetivo em mente
QUESTÕES Conheço a missão da minha empresa, busco seus objetivos e procuro tomar as decisões focando esta missão. Conheço a visão da minha empresa e conheço sua meta. Tenho uma compreensão clara do destino de minha organização. Cada momento de minha vida pode ser analisado dentro do contexto geral da-quilo que realmente é mais importante para mim. Tenho uma compreensão clara do meu destino e sei para onde estou seguindo. Procuro primeiramente elaborar meus objetivos mentalmente para depois colo-cá-los em prática Costumo definir claramente os meus objetivos, refletindo e organizando-me cuidadosamente para atingi-los.
Nº DAS QUES-TÕES
04, 11, 13, 14, 16, 1Sete, 36
OBJETIVOS Avaliar a existência do hábito 3 HÁBITO 3 Primeiro o mais importante – Princípios do gerenciamento pessoal
Capítulo 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 71
PPGEP –Gestão Industrial 2006
QUESTÕES Delegação de poderes significa crescimento, tanto para os indivíduos como para as organizações. Procuro no meu dia-a-dia soluções, e não problemas. Procuro manter o equilíbrio em minha vida, identificando os diversos papéis e mantendo-os bem à frente, de modo que não negligencio áreas importantes como a saúde, a família, aprimoramento e desenvolvimento pessoal. Tenho coerência, entendo que existe harmonia, unidade e integridade, entre prioridades e planos, entre desejos e disciplinas, tanto na vida pessoal como na organizacional. Estabeleço prioridades e me organizo em função delas. Costumo ter iniciativa e força de vontade para a busca de soluções de fatos “importantes”, não deixando que estes se tornem “urgentes” (resolução no de-sespero). Planejo minha próxima semana, organizando e anotando em papel minhas me-tas, depois desenvolvo um plano de ação específico.
Nº DAS QUES-TÕES
01, 0Sete, 18, 19, 20, 24, 55.
OBJETIVOS Avaliar a existência do hábito 4 HÁBITO 4 Pense em ganha/ganha – Princípios da liderança interpessoal
QUESTÕES Busco constantemente o benefício mútuo em todas as interações humanas, entendendo que os acordos e as soluções são mutuamente benéficos, mutua-mente satisfatórios. Na busca de soluções, tanto na vida pessoal como na organizacional, procuro ver o problema do ponto de visto do outro, tentando realmente entender e ex-primir as necessidades e preocupações da outra parte, tão bem ou até melhor do que ela mesma pode fazê-lo; Na busca de soluções, tanto na vida pessoal como na organizacional, procuro identificar as questões chaves e as preocupações (e não as posições) envolvi-das; Na busca de soluções, tanto na vida pessoal como na organizacional, procuro determinar quais resultados seria uma solução totalmente aceitável; Na busca de soluções, tanto na vida pessoal como na organizacional, procuro identificar as novas opções possíveis para atingir os resultados. Nas negociações, busco o benefício mútuo (ganha-ganha), tendo consciência que sou orientado por princípios. Desenvolvo em minha equipe o espírito de cooperação e liderança.
Nº DAS QUES-TÕES
25, 2Sete,28, 30,31, 35,50.
OBJETIVOS Avaliar a existência do hábito 5 HÁBITO 5 Procure primeiro compreender, depois ser compreendido – princípios da comu-
nicação empática. QUESTÕES Procuro primeiro compreender e depois ser compreendido.
Nos negócios, costumo ouvir minha equipe, um a um. Ouvir seus problemas procurando entendê-los. Tenho a capacidade de ouvir empaticamente (colocando-me no lugar do outro), com base em um caráter que inspire verdade e disponibilidade. Procuro ouvir mais do que falar. Procuro primeiro compreender, diagnosticar e depois receitar (dar solução) Possuo controle, respeito e consideração na arte de se comunicar. Quando percebo que meu produto não vai satisfazer ao meu cliente, procuro orientá-lo, direcionando-o para novas alternativas.
Nº DAS QUES-TÕES
05, 22, 26, 32, 33, 34, 38.
OBJETIVOS Avaliar a existência do hábito 6 HÁBITO 6 Crie sinergia – princípios da cooperação criativa
Capítulo 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 72
PPGEP –Gestão Industrial 2006
QUESTÕES Sinergia significa que o todo é maior do que a soma das partes. Procuro desenvolver em minha equipe a visão do todo, como sendo maior que a soma das partes. (integradas com as demais áreas) Procuro abrir meu coração, minha mente e modo de expressão, para novas possibilidades, novas alternativas e novas opções, tanto pessoal como profis-sional. Procuro desenvolver em minha equipe o espírito de criatividade e inovação constante. Considero-me criativo (a). Tenho humildade e reverência para reconhecer minhas limitações perceptivas e valorizo as diferenças porque elas aumentam meu conhecimento. Quando tenho um desentendimento ou um confronto com alguém, procuro en-tender as suas preocupações, tratando destas com uma atitude criativa e mutu-amente benéfica.
Nº DAS QUES-TÕES
03, 09, 12, 40, 43, 45, 46
OBJETIVOS Avaliar a existência do hábito Sete HÁBITO Sete Afine o instrumento – princípios de auto-renovação equilibrada
QUESTÕES Procuro cuidar eficazmente em sua vida pessoal e empresarial da dimensão física (exercício, nutrição, cuidados com o estresse); Procuro cuidar eficazmente em sua vida pessoal e empresarial da dimensão Mental (leitura, visualização, planejamento, escrita); Procuro cuidar eficazmente em sua vida pessoal e empresarial da dimensão Social/Emocional (ajuda, empatia, sinergia, segurança interna) Procuro cuidar eficazmente em sua vida pessoal e empresarial da dimensão Espiritual (clareza de valores e envolvimento, estudo e meditação) Posso afirmar que tenho uma compreensão profunda de meu interior e de meu propósito, podendo revisá-lo e reorientá-lo freqüentemente. Costumo escrever, fazer anotações de meus pensamentos e experiências. Costumo ler um bom livro, pelo menos um livro por mês.
Nº DAS QUES-TÕES
02, 21, 29, 4Sete, 48, 51, 52
O questionário elaborado para verificar a existência ou não dos sete hábitos
nos líderes das empresas foi aplicado aos gerentes e supervisores de uma rede de
postos de combustíveis e o cálculo utilizado foi a média aritmética simples.
Capítulo 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 73
PPGEP –Gestão Industrial 2006
3.4 UNIVERSO
3.4.1 O caso estudado: A Rede de Postos
A trajetória da Rede de Postos tem início em Ponta Grossa, no ano de 1989
quando Hélio Sacchi adquire o Posto I, na BR 3Sete6 km 490, Vila Raquel. Desde a
primeira unidade até hoje, a Rede de Postos tem como valores fundamentais a ho-
nestidade, compromisso com a qualidade, agilidade, rapidez e satisfação do cliente.
Em 16 anos de história a rede cresceu e adequou-se. Conta hoje com 120 fun-
cionários, sendo vinte e nove no cargo de supervisão e gerência, os quais responde-
ram a quarenta e nove questões referentes aos sete hábitos e mais sete questões
referentes ao contínuo da maturidade, nesta pesquisa. Os Postos trabalham vinte e
quatro horas, portanto, apresentam mais de uma escala de trabalho.
A Rede conta com seis postos, sendo cinco deles em Ponta Grossa e outro
posto atende a Região dos Campos Gerais, situado em Carambeí.
O compromisso com o Social é uma preocupação constante. Ao conceder pa-
trocínio a eventos esportivos, culturais e assistenciais, a empresa contribui para o
desenvolvimento social da cidade e região.
Com mais de sessenta mil atendimentos por mês, proporciona ao motorista
que viaja pelo Brasil, o conforto e segurança do seu lar, oferecendo infra-estrutura
compatível, produtos e serviços com qualidade e preço competitivo.
Destacam-se alguns dos serviços oferecidos pela Rede de Postos: diesel com
qualidade, distribuição de lubrificantes com melhor preço e melhor prazo, rampas
junto às bombas de abastecimento para lubrificação e verificação na parte inferior
dos caminhões.
O Posto I é a Matriz, está localizado na Rodovia BR 3Sete6, km 490 em Ponta
Grossa, estado do Paraná, próximo ao trevo de entrada do Bairro da Santa Paula,
considerado o bairro mais populoso da cidade, com altíssimo fluxo de carros e cami-
nhões.
O Posto II está localizado na Avenida Souza Naves, km 11 no Bairro Cristo
Capítulo 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 74
PPGEP –Gestão Industrial 2006
Rei, na cidade de Ponta Grossa, estado do Paraná, próximo à saída para três regi-
ões do estado: Londrina, Imbituva e Foz do Iguaçu. Com grande fluxo de carros e
caminhões.
O Posto III está localizado na Rodovia PR 151, km 130, na cidade de Caram-
beí, no estado do Paraná, localizado próximo às indústrias.
O Posto IV está localizado na Avenida Souza Naves, km 4 próximo ao Bairro
Cristo Rei, na cidade de Ponta Grossa, estado do Paraná.
O Posto V está localizado na BR 3Sete6, km 08, na cidade de Ponta Grossa,
estado do Paraná. Próximo à saída para a cidade de Guarapuava, com alto volume
de tráfego de carros e caminhões.
Posto Cidade está localizado na Rua Silva Jardim, 322, centro da cidade de
Ponta Grossa, estado do Paraná. Não existe fluxo de caminhões, porém alto fluxo de
carros, com grande volume de vendas de combustíveis e serviços.
FIGURA 4 – Mapa localização dos Postos
Fonte: Cedida pelo Proprietário da Rede
Capítulo 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 75
PPGEP –Gestão Industrial 2006
3.4.2 Justificativa do caso estudado
A escolha da Rede de Postos para esta pesquisa justifica-se por ser uma em-
presa que pratica preço igual em todos os postos da rede, sendo administrados pelo
proprietário. As campanhas publicitárias procuram abranger toda a Rede de Postos.
O universo definido para esta pesquisa foram os gerentes e supervisores de
uma rede de postos de combustíveis da região de Ponta Grossa. A rede de postos
foi selecionada por pertencer a um mesmo proprietário, tendo gerência e supervisão
exclusivas em cada um dos seis postos da rede, apresentando competitividade dife-
renciada.
No primeiro momento, foi analisada a amostra, procurando verificar se na rede
de postos de combustíveis existia a diferença de competitividade e, sua causa em
potencial. A seguir a pesquisa se orienta no sentido de verificar a existência ou não
dos sete hábitos das pessoas altamente eficazes nos gerentes e supervisores dos
seis postos da rede e, na seqüência, o quanto a existência ou não dos hábitos afeta
esta competitividade.
3.5 TESTE PILOTO
Para o teste piloto o método utilizado foi a pesquisa de campo, através de um
instrumento de coleta de dados em forma de questionário com 20 (vinte) perguntas
que foi aplicado para 29 gestores em uma amostra de 29 (vinte e nove) empresas na
cidade de Ponta Grossa. Os perfis destas empresas sugerem competitividade, em-
bora neste teste piloto, a competitividade não tenha sido analisada. O questionário
foi entregue ao gestor que, em momento algum, foi influenciado pelo pesquisador ao
responder as perguntas formuladas.
As questões foram elaboradas baseadas nos sete hábitos, procurando obter
resultados que demonstrassem a existência ou não dos hábitos nos respondentes.
Algumas dificuldades foram encontradas no teste piloto, entre elas o entendi-
mento de algumas questões pelos respondentes, que demonstraram dificuldades
Capítulo 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 76
PPGEP –Gestão Industrial 2006
para responder, ficando clara a necessidade de se refazer as questões para analisar
a presença dos sete hábitos na amostra.
O questionário foi refeito, procurando fechar melhor as questões, com respos-
tas somente de marcar “X” e obedecendo a uma escala de “concordo” e “discordo”
de um a seis, baseada na escala de Likert.
Nesta versão, todas as dificuldades iniciais não foram mais detectadas, uma
vez que os respondentes não tiveram dúvidas nas questões apresentadas.
Capítulo 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 77
PPGEP –Gestão Industrial 2006
4 APRESENTAÇÃO, ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTA-
DOS
4.1 APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS DA COMPETITIVIDADE DOS POSTOS
A competitividade é a aptidão de uma empresa em manter ou aumentar seus
lucros no mercado. Para o proprietário da Rede de Postos, competitividade está li-
gada ao volume de vendas, custo e resultado. Ponta Grossa é considerada entron-
camento rodoviário e os Postos estão estrategicamente instalados em pontos em
que é passagem obrigatória de carros e caminhões do entroncamento.
Os resultados abaixo apresentados em relação à competitividade foram escri-
tos a partir da opinião do proprietário da Rede, usando dados sigilosos de volume de
vendas, custos e resultados financeiros, sem terem sido aplicados instrumentos de
medição de competitividade.
Gráfico 1 – Classificação de competitividade da Rede de Postos
Classificação do "mais" competitivo para o "menos" competitivo
III I V Cidade II IV
Fonte: Cedida pelo Proprietário da Rede
Capítulo 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 78
PPGEP –Gestão Industrial 2006
O Posto III é considerado o mais competitivo, pois vem apresentando a maior
lucratividade da Rede, o proprietário acredita que o motivo da alta lucratividade é o
fato deste posto estar na Rodovia, na cidade de Carambeí, junto às indústrias. Seu
resultado no ano de 2005 foi o de recorde em vendas tanto de produtos quanto de
serviços.
O Posto I, considerado o segundo mais competitivo da rede, localizado na Ro-
dovia BR 3Sete6, km 490 próximo ao Trevo Santa Paula, com altíssimo fluxo de car-
ros e caminhões. É a “matriz” da rede, seu resultado é altamente positivo em volume
de venda, considerada a margem bruta, pois apresenta um alto custo de manuten-
ção.
O Posto V, considerado o terceiro mais competitivo, localizado na Rodovia, BR
3Sete6, km 08, saída para Guarapuava, apresenta um ótimo volume de vendas e
seu resultado é considerado positivo.
O Posto Cidade está localizado em uma região central de Ponta Grossa, pró-
ximo a um Hipermercado e o proprietário justifica o quarto lugar em competitividade
quando compara seu resultado em volume de vendas de produtos e serviços e seu
custo, em relação aos demais postos da rede, destacando-se um resultado positivo.
O Posto II está localizado na Rodovia, porém enfrenta uma concorrência muito
forte. Seu volume de vendas é bom, porém seu resultado é menor, ficando em quin-
to lugar segundo os critérios de classificação do proprietário.
O Posto IV está localizado na Avenida Souza Naves, km 11, Cristo Rei. É um
posto locado e apresenta altíssima concorrência, como conseqüência tem baixo vo-
lume de vendas.
Capítulo 3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 79
PPGEP –Gestão Industrial 2006
4.2 APRESENTAÇÃO DO DIAGNÓSTICO DA EXISTÊNCIA DOS SETE HÁBITOS
NO UNIVERSO PESQUISADO
No questionário aplicado, segundo a escala de Likert, o respondente teve a
opção de resposta de 1 a 6, onde quanto mais próximo do “6”, mais o respondente
incorporava o hábito, ou os hábitos.
Seguem abaixo os gráficos para análise e interpretação dos resultados obti-
UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ. Biblioteca Central. Normas para apre-
sentações de trabalhos: gráficos. Curitiba: Editora da UFPR, 2000. v. 10.
UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ. Biblioteca Central. Normas para apre-
sentações de trabalhos: redação e editoração. Curitiba: Editora da UFPR, 2000. v.
8.
Apêndice A Questionário Aplicado 90
PPGEP –Gestão Industrial 2006
APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO APLICADO
De acordo com afirmações que seguem uma pontuação de 1 a 6, responder o questionário
conforme o grau de concordância de acordo com a escala.
Utilizar a seguinte escala:
DISCORDO 1 2 3 4 5 6 CONCOR-
DO
Questões 1 2 3 4 5 6
01 Procuro manter o equilíbrio em minha vida, identificando os diversos papéis e mantendo-os bem à frente, de modo que não negligencio áreas importantes como a saúde, a família, aprimoramento e desenvolvimento pessoal.
02 Procuro cuidar eficazmente em minha vida pessoal e em-presarial da dimensão Espiritual (clareza de valores e envol-vimento, estudo e meditação)
3 Tenho humildade e reverência para reconhecer minhas limi-tações perceptivas e valorizo as diferenças porque elas au-mentam meu conhecimento.
04 Cada momento de minha vida pode ser analisado dentro do contexto geral daquilo que realmente é mais importante para mim.
05 Possuo controle, respeito e consideração na arte de me co-municar.
06 Possuo capacidade para determinar os objetivos que consi-dero apropriados.
07 Delegação de poderes significa crescimento, tanto para os indivíduos como para as organizações.
08 Possuo capacidade para minimizar o uso de recursos para alcançar os objetivos da organização.
09 Procuro abrir meu coração, minha mente e modo de expres-são para novas possibilidades, novas alternativas e novas opções, tanto pessoal como profissional.
10 Possuo iniciativa e responsabilidade suficiente para fazer com que as coisas aconteçam.
11 Conheço a missão da minha empresa, busco seus objetivos e procuro tomar as decisões focando esta missão.
Apêndice A Questionário Aplicado 91
PPGEP –Gestão Industrial 2006
12 Procuro desenvolver em minha equipe a visão do todo, co-mo sendo maior que a soma das partes. (intergradas com as demais áreas)
13 Conheço a visão da minha empresa e conheço sua meta.
14 Tenho uma compreensão clara do destino de minha organi-zação.
15 Faço as coisas certas no momento certo.
16 Tenho uma compreensão clara do meu destino e sei para onde estou seguindo.
17 Costumo definir claramente os meus objetivos, refletindo e organizando-me cuidadosamente para atingi-los.
18 Procuro no meu dia-a-dia soluções e não problemas.
19 Tenho coerência, entendo que existe harmonia, unidade e integridade, entre prioridades e planos, entre desejos e dis-ciplinas, tanto na vida pessoal como na organizacional.
20 Estabeleço prioridades e me organizo em função delas.
21 Costumo escrever, fazer anotações de meus pensamentos e experiências.
22 Procuro primeiro compreender, diagnosticar e depois recei-tar (dar solução)
23 Pondero os fatos e quando decido sou capaz de defender minha opinião.
24 Planejo minha próxima semana, organizando e anotando em papel minhas metas, depois desenvolvo um plano de ação específico.
25 Busco constantemente o benefício mútuo em todas as inte-rações humanas, entendendo que os acordos e soluções são mutuamente benéficos, mutuamente satisfatórios.
26 Quando percebo que meu produto não vai satisfazer ao meu cliente, procuro orientá-lo, direcionando-o para novas alter-nativas.
27 Na busca de soluções, tanto na vida pessoal como na orga-nizacional, procuro identificar as questões chaves e as preo-cupações (e não as posições) envolvidas;
28 Na busca de soluções, tanto na vida pessoal como na orga-nizacional, procuro determinar quais resultados seria uma solução totalmente aceitável;
29 Posso afirmar que tenho uma compreensão profunda de meu interior e de meu propósito, podendo revisá-lo e reori-entá-lo freqüentemente.
30 Nas negociações, busco o benefício mútuo (ganha-ganha), tendo consciência que sou orientado por princípios.
31 Desenvolvo em minha equipe o espírito de cooperação e
Apêndice A Questionário Aplicado 92
PPGEP –Gestão Industrial 2006
liderança.
32 Procuro primeiro compreender e depois ser compreendido.
33 Nos negócios, costumo ouvir minha equipe, um a um. Ouvir seus problemas procurando entendê-los.
34 Tenho a capacidade de ouvir empaticamente (colocando-me no lugar do outro), com base em um caráter que inspire ver-dade e disponibilidade.
35 Na busca de soluções, tanto na vida pessoal como na orga-nizacional, procuro ver e identificar as novas opções possí-veis para atingir os resultados.
36 Procuro primeiramente elaborar meus objetivos mentalmen-te para depois colocá-los em prática
3Sete Eu sei fazer, eu sou responsável, eu tenho certeza, eu sei escolher.
38 Procuro ouvir mais do que falar.
39 Tenho consciência de meus valores e sou capaz de me en-tregar por uma idéia, por um princípio, por uma causa.
40 Sinergia significa que o todo é maior do que a soma das partes.
41 Sou responsável por minha própria vida. Meu comportamen-to resulta de decisões tomadas, e não das condições exter-nas.
42 Procuro fazer o que deve ser feito ou providenciar para que o seja.
43 Procuro desenvolver em minha equipe o espírito de criativi-dade e inovação constante.
44 Tenho a capacidade de subordinar os meus sentimentos aos meus valores
45 Considero-me criativo (a).
46 Quando tenho um desentendimento ou um confronto com alguém, procuro entender as suas preocupações, tratando destas com uma atitude criativa e mutuamente benéfica.
47 Procuro cuidar eficazmente em minha vida pessoal e em-presarial da dimensão física (exercício, nutrição, cuidados com o estresse).
48 Procuro cuidar eficazmente em minha vida pessoal e em-presarial da dimensão Mental (leitura, visualização, plane-jamento, escrita).
49 Procuro fazer as coisas certas no momento certo.
50 Na busca de soluções, tanto na vida pessoal como na orga-nizacional, procuro ver o problema no ponto de visto do ou-tro, tentando realmente entender e exprimir as necessidades e preocupações da outra parte, tão bem ou até melhor do
Apêndice A Questionário Aplicado 93
PPGEP –Gestão Industrial 2006
que ela mesma pode fazê-lo.
51 Procuro cuidar eficazmente em minha vida pessoal e em-presarial da dimensão Social/Emocional (ajuda, empatia, sinergia, segurança interna)
52 Costumo ler um bom livro, pelo menos um livro por mês.
53 Eu me culpo pelos “meus resultados”, pelos meus insuces-sos.
54 Nós podemos fazer isto, nós podemos cooperar, nós pode-mos unir talentos.
55 Costumo ter iniciativa e força de vontade para a busca de soluções de fatos “importantes”, não deixando que estes se tornem “urgentes” (resolução no desespero).
56 Tenho consciência de minhas qualidades e defeitos e pro-curo suprir minhas deficiências, e não lamento minha sorte quando percebo minhas limitações.