Numérique et tourisme au Québec : pourquoi et comment innover François Chevrier, conseiller stratégique et affaires publiques, Alliance de l’industrie touristique du Québec Mélanie Normand, directrice de projet, CEFRIO Congrès AEQ – PaRQ - Québec, 5 novembre 2019
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Numérique et tourisme au Québec :
pourquoi et comment innover
François Chevrier, conseiller stratégique et affaires publiques, Alliance
de l’industrie touristique du Québec
Mélanie Normand, directrice de projet, CEFRIO
Congrès AEQ – PaRQ - Québec, 5 novembre 2019
Plan de la présentation
• Brève présentation de l’Alliance et du
CEFRIO
• Les enjeux du tourisme aujourd'hui
• Aperçu du Québec numérique et de la
transformation numérique des entreprises
• Les clés de l'innovation touristique
• Les clés du passage au numérique
• Questions et échanges avec la salle
Alliance de l’ industrie touristiqueAlliance de l’industrie touristique
Notre mission
Rassembler, concerter et
représenter les entreprises et
les associations du secteur
touristique pour propulser la
performance de l’industrie tout
en soutenant et en participant
au développement de l’offre et
à la mise en marché
touristique du Québec.
Partenaire de réussite, l’Alliance :
compte sur une équipe passionnée
qui œuvre au sein d’un écosystème
d’entreprise, de partenariat et
d’industrie innovant, collaboratif et
apprenant ;
contribue au rayonnement national et
international de la marque
QuébecOriginal ;
Contribue au développement
touristique en portant divers projets
et services collectifs.
CEFRIO
Notre mission Ce qui nous distingue
« Contribuer à l’avancement
de la société québécoise par
le numérique, comme levier
de l’innovation sociale et
organisationnelle »
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Centre facilitant la recherche et l’innovation dans les organisations à l’aide des TIC
285 membres universitaires, gouvernementaux et du privé dans tous les secteurs d’activités
Deux lignes d’affaires : projets pilotes et enquêtes
Collaboration de quelques 90 chercheurs universitaires dans les projets
CEFRIO
Quelques enjeux du tourisme aujourd'hui
Contexte changeant pour le tourisme
Six bouleversements majeurs impactent fortement les démarches d’attractivité
des destinations et les développements des entreprises touristiques
InternetRéseaux
sociauxMobilité
Intelligence
artificielleRobots
Économie
collaborative
Source : P. Arseneault et P. Bellerose 2018Adapté de Joël Gayet, 2016
Démographique SociologiqueEnvironne-
mentalÉconomique Technologique
Territorial
et citoyen
Pour la première fois, six révolutions technologiques se développent sur une même période…
Hyper touriste?
o Hyper connecté, il souhaite une offre hyper personnalisée
pour vivre une hyper expérience immersive et
transformationnelle, bien sûr hyper satisfaisante.
Disruption
o Des modèles marketing, des modèles de gestion de la relation
client, des modèles de construction d’expérience-client et
même des modèles de gestion des ressources.
Les tendances du tourisme…
Enjeux du tourisme d’aujourd’hui
Révolution numérique…
Comment les utiliser efficacement?
o Modéliser l’information pour la transformer en indicateurs, tableaux de bord et rapports d’analyse
Pourquoi?
o Accélération de la prise de décision, optimisation des processus, augmentation de l’efficacité, tendances du marché, etc.
Utilisation concrète en tourisme
o Mesurer, comprendre et prévoir les flux touristiques
o Mieux gérer la relation client
o Améliorer l’expérience client en ligne
o Prévoir les prix
o Changer les perspectives de recherche
Le tourisme à l’ère des données…
Enjeux du tourisme d’aujourd’hui
Gestion de la relation client (GRC ou CRM)
o Outil de gestion de données massives
o Différents canaux ou points de contact entre le consommateur et l'entreprise
o Permet d’avoir une meilleure vision globale du client
Son utilité :
o Personnaliser les offres et la prestation de service
o Fidéliser le client, prévoir des ventes réalistes et mieux structurer l’activité commerciale
Le tourisme à l’ère de la relation personnalisée…
Enjeux du tourisme d’aujourd’hui
Les « nouveaux » systèmes informatiques sont aujourd’hui capables
d’extraire une information et d’en déduire une décision, grâce à cet
apprentissage automatique tentant de modéliser des services.
L’assistance personnelle sera l’outil qui consolidera de manière intelligente
les diverses interfaces numériques avec le touriste
o Outil de recommandations pour améliorer l’engagement des clients
o Chatbots : des assistants personnels pour les voyageurs
o Traduction instantanée
o Robotisation
Le tourisme à l’ère de l’intelligence artificielle…
Enjeux du tourisme d’aujourd’hui
Aperçu du Québec
numérique et de la
transformation
numérique des
entreprises
LA
RÉVOLUTION
DIGITALE
TRANSFORME
TOUT…
Et rien
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Branchement à Internet à domicile
Base : adultes québécois (n=1 000 à chaque collecte)
Question : Disposez-vous d’une connexion Internet à la maison ?
❖ Les projets numériques sont des projets comme les autres (les lois de la gestion de projet s’appliquent à eux comme à tous vos projets);
❖ Les décisions en matière de numérique sont trop importantes pour être laissées seulement à votre responsable de TIC ou à vos fournisseurs (assurez-vous que la haute direction s’en mêle et que les directions concernées soient entendues);
❖ Les propriétaires ou les hauts dirigeants de votre entreprise feront rarement de bons chefs pour votre projet de TIC (trop de chats à fouetter). Il vaudra mieux recruter un gestionnaire qui pourra y consacrer tout son temps;
❖ Pour obtenir l’adhésion de votre personnel au projet, il faut tenir compte de ses craintes et de ses appréhensions en l’informant constamment et en le formant adéquatement (vous en ferez rarement trop en ces matières).
❖ Pensez « gestion du changement » dès le départ de votre projet! (Une PME dont le personnel résiste au changement est une organisation qui s’est très mal préparée à ce dernier.);
❖ Pour bien gérer le changement, assurez-vous de tenir compte de trois termes clés : « Faites participer » votre personnel, « communiquez-lui » vos plans et « formez-le » ;
❖ Confiez la tâche de gérer le changement à un meneur doté de bonnes capacités techniques, mais, surtout, de fortes habiletés interpersonnelles (il devra s’en servir pour lutter contre la résistance de certains employés);
❖ Faites de tous les employés concernés par le projet entrepris par votre PME, pas seulement de vos gens de TIC ou des dirigeants, la cible de vos efforts de « participation », de « communication » et de « formation ».