NTT Data - Social Media in Greater China - Chance oder Notwendigkeit

Social Media in Greater China -

Chance oder Notwendigkeit Salesforce1 Tour

München, den Mittwoch, 2. Juli 2014

Christian Eißner

2

Der wirtschaftliche Aufstieg Chinas:

Shanghai (Pudong) 1980

3

Der wirtschaftliche Aufstieg Chinas:

Shanghai (Pudong) 2010

4

Der wirtschaftliche Aufstieg Chinas:

Vergleich des BIP Deutschland vs. China

In Millionen USD

Quelle: Statistisches Bundesamt

5

Der wirtschaftliche Aufstieg Chinas:

BIP vs. Internetnutzer

In Greater China wurden Geschäftsmodelle parallel mit dem Aufstieg

des Internets eingeführt

In Millionen USD; weltweite Nutzer in Mio.

Quelle: Statistisches Bundesamt , InterStat

6

7

8

Der Social Media Nutzer in Greater China orientiert sich

zunehmend mobil und online.

… Chinesen

nutzen soziale

Netzwerke

594 Mio.

… der Nutzer

sind zwischen

19-30 Jahre alt

50%

… nutzen als

erste Handlung

am Morgen

WeChat

34%

… checken über

100 mal am Tag

ihr Smartphone

23%

… posten ihre

Meinung über

Produkte/ Services

eines Unternehmens

mehrmals

pro Woche

25%

… treten direkt

mit Unternehmen

auf Social Media

Seiten in Kontakt (Kundenservice,

Produkte)

72%

9

Regionale Unterschiede in Greater China lassen sich auch im

Online-Verhalten ausmachen.

2,67 Mio.

21.586 US $

ca. 76 %

ca. 73 %

Taiwan

7,18 Mio

37.777 US $

ca. 73 %

ca. 71 %

Hongkong

598.200

55.720 US $

ca. 70 %

ca. 48 %

$

Macau*

1,361 Mrd.

6.569 US $

ca. 44 %

ca. 42 %

China

Einwohner

$

Social Media Nutzer

Internet Abdeckung

Kaufkraft/ Einwohner $ $ $

Quellen: Auswärtiges Amt (2013), We are social (2014)

* Zahlen für Macau: We are social (2011), The World Bank (2011)

10

Coverfoto &

Profilbild

Persönliche

Information

Weitere

Anwendungen

Timeline

Lebens-

ereignisse

„Gefällt-mir“

Funktion

Coverfoto &

Profilbild

Persönliche

Information

Weitere

Anwendungen

Timeline

Lebens-

ereignisse

„Gefällt-mir“

Funktion

Max. Länge:

140

Hashtag-

Funktion

Retweeten -

Weiterleitung

des Tweet

Folgen

Direkt-

nachrichten

Max. Länge:

140

Benutzer-

namen-

Markierung:

@ Name

Kommentare

zu Unter-

haltungs-

themen

Andere Länder, andere Social Media Plattformen...

Westliche Welt China

Facebook & Twitter

Renren & Weibo Social Media Wachstum

bis 2017: 27 %

Social Media Wachstum

bis 2017: ca. 15 %

Gesamtnutzung Portale pro

Monat

Renren: 45 Mio.

Sina Weibo: ca. 129 Mio.

Gesamtnutzung Portale pro

Monat

Facebook: ca. 859 Mio.

Twitter: 255 Mio.

Nu

tze

n

11

Die wichtigsten Social Media Plattformen in Greater China.

Copyright © 2014 NTT DATA EMEA Ltd.

Soziale

Netzwerke

# aktiver Nutzer (China; in Mio. pro

Monat)

Beschreibung Device Westlicher

Counterpart

Quellen: http://wearesocial.sg/tag/qzone/ (2014)

# registrierte

Nutzer

(China, in Mio.)

Qzone

Tencent

Weibo

Sina Weibo

Wechat

Renren

625

580

556

600

206

SNS Website:

Homepage

Gestaltung,

Blog Fotos, Videos

Mikroblog

Website

Mikroblog

Website

Sofort-Nachrichten &

Austausch-Plattform:

Nachrichten,

Fotos, Blog

SNS

Website:

Nachrichten

Desktop, PC,

Mobile

Mobile, Desktop

und PC möglich

Mobile, Desktop

und PC möglich

Mobile

Desktop, PC,

Mobile

Facebook

(14-15 Jährige)

n/a

Twitter

Whatsapp

Facebook

n/a

129

355

45

n/a

12

Great

Firewall

Vielzahl

an Plattformen

Kunden-

identifikation

Nutzungs-

intensität

Maßnahmen

Besonderheiten des Social Media Marktes in Greater China

erfordern besondere Maßnahmen.

Ausprägung Besonderheit

Blockierung wichtiger

Kommunikationskanäle

Schwarze Liste für

Begriffe und Themen

Erschwerte differenzierte

Bearbeitung der

Zielgruppen

Mehraufwand bei Dialog-

und Kontaktpflege sowie

Produktplatzierung

Unvollständige

Postadressen durch

häufige Umzüge

Einheitliche Nachnamen

in großen Teilen der

Bevölkerung

Einzelkindgeneration –

Social Media: Medium der

Selbstdarstellung

Nutzung im Alltag und für

Konsumaktivitäten

Gefahr: Blockierung von

Werbekampagnen – teure

Investitionen

Werbemaßnahmen nicht

mit sensiblen Themen

kombinieren

Konzentration auf

passende Plattformen

Kooperation mit

chinesischen Anbietern

für westliche

Unternehmen

Social & Mobile CRM

wichtig für

Kundenidentifikation

Kampagnen über die

Online-Kanäle fahren

Nutzung von Social

Media für Werbung und

Kontakt

Feel-Good-Gefühl

vermitteln

-

-

+

+

13

Die Unternehmen müssen sich im Umgang mit Social Media den

Anforderungen des Nutzers anpassen.

Social

Media

Liang – 32 Jahre, Immobilienmakler

Liang ist regelmäßiger Autofahrer und liebt schnelle Sportwagen. Online

channel

SoMe

team

Smart

phone

Show

room

► Regelmäßig erhält Liang nun aktuelle Infos zu laufenden Kampagnen über den FR300

auf sein Smartphone. Um von exklusiven Vorteilen zu profitieren, nutzt er auch das

Angebot sich über ein Webformular beim SportCar Club Peking anzumelden.

► 2 Wochen vor Einführung des FR300 erhält Liang eine Einladung zur Launchparty im

Fastride Showroom in Peking. Über die Fastride Mobile App sagt er sofort zu und

vereinbart parallel einen exklusiven Probefahrttermin im Rahmen des Events.

► Nach der Probefahrt ist Liang begeistert von dem neuen Sportwagen und postet ein

Foto von sich während der Probefahrt auf seiner Renren Seite.

► Liang ist neugierig und klickt auf den Link. Er wird auf die Log-in Seite des Fastride

Brand Portals weitergeleitet und registriert sich dort mit seinem Namen,

Mobilfunknummer sowie Email Adresse.

► Beim morgendlichen screenen seiner Social Media Seiten stößt Liang auf der Renren

Seite auf den Like seines Freundes, der zum neuen Sportwagens FR300 des

Sportwagenherstellers Fastride führt.

► Liang postet auf der Fastride Renren Seite: Wann kommt der raus und gibt’s den auch

in mitternachtsblau metallic?

► Kurz darauf antwortet ihm Fastride China auf seinen Post: Danke für dein Interesse,

der FR300 kommt auch in deiner Wunschfarbe; eine Probefahrt ist in 2 Monaten

möglich. Melde dich hier zu unserem Newsletter an und du bleibst up to date.

► Abends erhält er eine sms mit einem Kaufangebot für den FR300 sowie einen

Beratungstermin bei dem nächst gelegenen Händler.

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Die neue Reise des Konsumenten:

Ein Social Media end-to-end Prozess zur Kundengewinnung.

Social

Engagement

+ Customer

Registration

Prospect

+ Nurture

Communi-

cation

Test Drive

Registration

+ Lead

Handover

Automatically

Pass Lead to

Dealer

+ Dealer

Reporting

Social

Inter-

action

Listen Publish Engage

Efficient

Opport.

handling

Sold Cars

Non sold cars

$$$

Social

Listen.

Social

1:1 Res-

ponse

1: many

in owned

Social

Channels

Unterstützung von

Use Cases zu Big

Data, Analysen und

Multichannel

Vollständiger

360° Kundenblick

Benefits

Vollständige CRM

Funktionalität

Durchgehende

CRM Prozesse

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Social Media Integration

für Weibo China in

folgenden Bereichen:

Funktional: Data Management

Marketing

Sales

Service

Sales level: Central

Wholsale

Retail

Kurzer

Implementierungs-

zeitraum

Abteilungsübergreifende

Prozessintegration in

SFCD Plattform

Anwendungsfreundliche

Benutzeroberfläche

Kundenidentifikation über

Handynummer und

Adressvalidierung

Erfolgreiche Integration verschiedener CRM Prozesse von verschiedenen

Abteilungen in die SFDC Plattform innerhalb kurzer Zeit (< 1 Jahr).

Ergebnisse Umsetzung Herausforderung

Premium Automotive OEM in Greater China:

Den 360°Kundenblick gewinnen.

Durchlaufende CRM

Prozesse

360° Kundenblick

Ermöglichung von: Direkter Kunden-

kommunikation via Weibo

(Social Media Kanal) mit

Publish und Engage

Aufnahme von

Beschwerden

Kundenidentifikation

Generierung von Kunden-

daten über Social Media

Kanäle

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Vielen Dank

Vielen Dank