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NORMA TCNICAPERUANA
NTP 833.9802008
Comisin de Normalizacin y de Fiscalizacin de Barreras
Comerciales No Arancelarias - INDECOPICalle de La Prosa 138, San
Borja (Lima 41) Apartado 145 Lima, Per
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. Gua parala implementacin de
sistemas de indicadores
QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS. Guide to implementation of
indicators systems
2008-09-29la Edicin
R.0019-2008/INDECOPI-CNB. Publicada el 2008-10-26 Precio basado
en 35 pginasLC.S.: 03.120.10 ESTA NORMA ES
RECOMENDABLEDescriptores: Sistemas de gestin de calidad, gua para
implementacin, sistemas indicadores
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NORMA TCNICAPERUANA
NTP 833.9802008
Comisin de Normalizacin y de Fiscalizacin de Barreras
Comerciales No Arancelarias - INDECOPICalle de La Prosa 138, San
Borja (Lima 41) Apartado 145 Lima, Per
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. Gua parala implementacin de
sistemas de indicadores
QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS. Guide to imp1ementation of
indicators systems
2008-09-2913 Edicin
R.0019-2008/INDECOPI-CNB. Publicada el 2008-10-26 Precio basado
en 35 pginasI.C.S.: 03.120.10 ESTA NOR.MA ES
RECOMENDABLEDescriptores: Sistemas de gestin de calidad, gua para
implementacin, sistemas indicadores
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NDICE
pgina
NDICE
PREFACIO 11l
INTRODUCCIN v
1. OBJETO 1
2. REFERENCIAS NORMATIVAS 1
3. CAMPO DE APLICACIN 2
4. DEFINICIONES 2
5. MARCO CONCEPTUAL 4
6. DISEO DE INDICADORES y CUADROS DE MANDO 76.1 Formalizacin del
sistema de indicadores 76.2 Seleccin de indicadores 86.3
Denominacin del indicador 96.4 Forma de clculo. Especificacin del
indicador y fuentes de 9
Informacin6.5 Forma de representacin 106.6 Definicin de
responsabilidades 116.7 Definicin de metas y de objetivos 116.8
Construccin del cuadro de mando 12
7. IMPLANTACIN DEL SISTEMA DE INDICADORES 137.1 Generalidades
137.2 Formacin de las personas involucradas 137.3 Comunicacin y
motivacin 147.4 Validacin de indicadores y cuadros de mando 15
8. APROVECHAMIENTO DE LA INFORMACIN 178.1 Generalidades 178.2
Toma de decisiones y definicin de las reas de mejora 178.3
Comunicacin de resultados 18
9. EXAMEN PEIDICO DEL SISTEMA DE INDICADORES 18y DEL CUADRO DE
MANDO
9.1 Generalidades 189.2 Pertinencia de los indicadores y cuadros
de mando 199.3 Mejora del sistema 19
-
10. ANTECEDENTES 20
ANEXOS
ANEXO A (Informativo) EJEMPLOS DE INDICADORES 21ASOCIADOS A
OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS
ANEXO B (Informativo) EJEMPLOS DE FORMALIZACIN 23DE
INDICADORES
ANEXO C (Informativo) EJEMPLOS DE REPRESENTACIN 28DE
INDICADORES
ANEXO D (Informativo) EJEMPLOS DE CUADROS DE MANDO 30
11
-
PREFACIO
A. RESEA HISTRICA
Al La presente Norma Tcnica Peruana ha sido elaborada por el
ComitTcnico de Normalizacin de Gestin y Aseguramiento de la
Calidad, mediante elSistema 2 u Ordinario, durante los meses de
marzo a mayo de 2008,. utilizando comoantecedente a la norma UNE
66175:2003 Sistemas de gestin de la calidad. Gua para laimplantacin
de sistemas de indicadores.
A2 El Comit Tcnico de Normalizacin de Gestin y Aseguramiento de
laCalidad present a la Comisin de Normalizacin y de Fiscalizacin de
BarrerasComerciales No Arancelarias -CNB-, con fecha 2008-07-04, el
PNTP 833.980:2008,para su revisin y aprobacin, siendo sometido a la
etapa de Discusin Pblica el 2008-07-26. No habindose presentado
observaciones fue oficializado como Norma TcnicaPeruana NTP
833.980:2008 SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. Guapara la
implementacin de sistemas de indicadores, la Edicin, el 26 de
octubre de2008.
III
A.3 Esta Norma Tcnica Peruana fue tomada en su totalidad de la
UNE66175:2003. La presente Norma Tcnica Peruana ha sido
estructurada de acuerdo a lasGuas Peruanas GP 001:1995 y GP
002:1995.
B. INSTITUCIONES QUE PARTICIP ARON EN LA ELABORACINDE LA NORMA
TECNICA PERUANA
Secretara INDECOPI
Presidente Erasmo Zorrilla Trisano
Secretario Susana Segovia Valer
ENTIDAD REPRESENTANTE
ETALONS.A. Arnelia Flores Vsquez
KIENVER S.A Ruperto Verona Kienle
-
QAS S.A.
INDECOPI
ENVIRONMENT & QUALITYSOLUTIONS S.A.c.
INASSA
CONSULTOR
CONSULTOR
CONSULTOR
CONSULTOR
---0000000---
Guillermo Zevallos Dvila
Minerva Mayorga Silva
Alberto Ruiz Almeida
Lupe Ognio de Muscari
Antonio Carpio Salinas
Mara Altamirano Echevarra
Cecilia Nieto Aravena
Oscar Valdizn Aste
IV
-
INTRODUCCIN
0.1 Generalidades
v
El grado de desarrollo del sistema de indicadores es un reflejo
del nivel de madurez delas organizaciones, ya que la calidad de los
indicadores para la gestin y la toma dedecisiones estn directamente
relacionadas con la calidad de la informacin utilizada.
Esta Norma Tcnica Peruana facilita el establecimiento de
indicadores y cuadros demando, que contribuyen activamente a la
medicin de los aspectos concemientes alfuncionamiento de una
organizacin y facilita la toma de decisiones. As mismo explicala
relacin existente entre cuadros de mando, indicadores y
objetivos.
Esta Norma Tcnica Peruana se ha elaborado utilizando como base
el ciclo de vida delos indicadores y cuadros de mando representados
en la figura 1.
Este ciclo se aplica ntegramente a la definicin y a la primera
implementacin delsistema. Posteriormente se aplica parcialmente
para adaptar el sistema de indicadores alas situaciones y
realidades de la organizacin y asegurarse de su eficacia y
eficiencia.
-
Elementos deDesarrollo Resultados Captulo deentrada la norma
-Grandes lneas 4de accin y MARCO CONCEPTUAL
Inecesidades de - -la organizacin III
-RelacinI entreobjetivos, indicadoresV cuadros de mando.
-Eventualmenteindicadores y
IDISEO DE
I-Indicadores y 5
cuadros de mando cuadros de mandoexistentes INDICADORES
estructurados
-Definicin delfuncionamiento-Formalizacin
IIMPLEMENTACIN
I-Indicadores y 6
o::! cuadros demando==.,:: -Primera puesta en8
prctica
::: -Formacin,~ -Motivacin,
~ comunicacin
I Aprovechamiento I 7II
SEGUIMIENTO
I-Retorno deexperiencias de 8los usuarios -Pertinencia
-Satisfaccin de losusuariosAcciones a tomar
FIGURA. 1 - Ciclo de vida de los indicadores y cuadros de
mando
0.2 Relacin con el requisito del captulo 8 de la Norma NTP- ISO
9001: 2000
De acuerdo con la NTP-ISO 9001: 2000, la organizacin debe
planificar e implementarlos procesos de seguimiento, medicin,
anlisis y mejora necesarios para demostrar laconformidad del
producto, asegurarse de la conformidad de los procesos y
mejorarcontinuamente la eficacia del sistema de gestin de
calidad.
VI
-
En este contexto, los indicadores y el cuadro de mando son
instrumentos que vienen afacilitar la toma de decisiones, ya que
proporcionan una informacin relevante sobre lasituacin y evolucin
de una organizacin.
Con relacin a la NTP- ISO 9001: 2000, los indicadores permiten
un seguimiento de laeficacia del sistema de gestin de la calidad,
de la satisfaccin del cliente, de lasauditoras intemas, del
producto y de los procesos (entre otros conceptos). Por ello,existe
una relacin directa entre los indicadores y cuadros de mando y el
requisito delcaptulo 8 de la NTP- ISO 9001: 2000 relativo a
medicin, anlisis y mejora.
VIl
l
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NORMA TCNICAPERUANA
NTP 833.9801 de 35
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. Gua para laimplementacin de
sistemas de indicadores
1. OBJETO
Esta Norma Tcnica Peruana establece las directrices para la
definicin y el desarrollo deindicadores de gestin de cualquier
proceso o actividad, de forma que sirvan eficaz yeficientemente
para la toma de decisiones por los responsables de los procesos
oactividades afectadas y, en consecuencia, sirvan para la mejora de
las organizaciones.Asimismo y por extensin, establece una
metodologa para la elaboracin de objetivos.
Todos los requisitos de esta Norma Tcnica Peruana son genencos,
ya que abarcaindicadores de todo tipo de procesos y actividades, y
se pretende que sean aplicables acualquier tipo de organizacin ya
sea privada, pblica, grande o pequea.
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
Las siguientes normas contienen disposiciones que al ser citadas
en este texto, constituyenrequisitos de esta Norma Tcnica Peruana.
Las ediciones indicadas estaban en vigencia en elmomento de esta
publicacin. Como toda Norma est sujeta a revisin, se recomienda
aaquellos que realicen acuerdos en base a ellas, que analicen la
conveniencia de usar lasediciones recientes de las normas citadas
seguidamente. El Organismo Peruano deNormalizacin posee, en todo
momento, la informacin de las Normas Tcnicas Peruanas
envigencia.
2.1 Normas Tcnicas Peruanas
2.1.1 NTP-ISO 9000:2007 SISTEMAS DE GESTIN DE LA
CALIDAD.Fundamentos y vocabulario.
2.1.2 NTP-ISO 9001:2001 SISTEMAS DE GESTIN DE LA
CALIDAD.Requisitos.
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NORMA TCNICAPERUANA
NTP 833.9802 de 35
2.1.3 NTP-ISO 9004: 2001 SISTEMAS DE GESTIN DE LA
CALIDAD.Directrices para la mejora del desempeo.
3. CAMPO DE APLICACIN
Esta Norma Tcnica Peruana se aplica a cualquier tipo de
organizacin ya sea privada,pblica, grande o pequea.
4. DEFINICIONES
Para los propsitos de esta Norma Tcnica Peruana se aplican las
siguientes definiciones:
4.1. accin de mejora: Resultado directo de la bsqueda de
soluciones a lospuntos dbiles detectados.
4.2. criterio: Norma para conocer la verdad, juicio o
discernimiento.
4.3. cuadro de mando: Herramienta de gestin que facilita la toma
dedecisiones, y que recoge un conjunto coherente de indicadores que
proporcionan a la altadireccin y a las funciones responsables una
visin comprensible del negocio o de su reade responsabilidad. La
informacin aportada por el cuadro de mando, permite enfocar
yalinear los equipos directivos, las unidades de negocio, los
recursos y los procesos con lasestrategias de la organizacin.
4.4. despliegue: Metodologa desarrollada con el propsito de
trasladar losobjetivos estratgicos de la organizacin a las
distintas funciones y niveles de laorganizacin.
4.5. estrategia: Plan estructurado para lograr los
objetivos.
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NORMA TCNICAPERUANA
NTP 833.9803 de 35
4.6. indicador: Datos o conjunto de datos que ayudan a medir
objetivamente laevolucin de un proceso o de una actividad.
4.7. medida: Expresin del resultado de una medicin.
4.8. medicin: Accin y efecto de medir, de comparar una cantidad
con surespectiva unidad, con el fin de averiguar cuntas veces la
segunda est contenida en lapnmera.
4.9. mtrica: Criterio de medicin.
4.10. misin: Declaracin que describe el propsito o razn de ser
de unaorganizacin.
4.11. objetivo: Algo ambicionado o pretendido.
4.12. objetivo del proceso: Algo ambicionado o pretendido,
relacionado con losresultados del proceso.
4.13. parmetro: Dato o factor que se toma como necesano para
analizar ovalorar una situacin.
4.14. plan estratgico: Proceso de evaluacin sistemtica de la
naturaleza de unnegocio, definiendo los objetivos a largo plazo,
identificando objetivos cuantitativos,desarrollando estrategias
para alcanzar dichos objetivos y asignando recursos para llevar
acabo dichas estrategias.
4.15. propietario del proceso: Persona responsable de la gestin
del procesoasignado y por tanto de sus resultados, de su
rentabilidad y de la organizacin necesariapara el ptimo
funcionamiento del proceso.
4.16.el futuro.
visin: Declaracin en la que se describe cmo desea ser la
organizacin en
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NORMA TCNICAPERUANA
NTP 833.9804 de 35
5. MARCO CONCEPTUAL
Entre las actividades de la direccin de una organizacin se
incluye la gestin de susprocesos. La dinmica de esta gestin
consiste, por una parte, en determinar y desarrollarobjetivos, segn
una estrategia de mejora continua previamente definida, y por
otra,efectuar los ajustes necesarios para alcanzar esos
objetivos.
Las caractersticas que identifican a los objetivos de un sistema
de gestin son lassiguientes:
a) ser medibles, es decir se puede conocer el grado de
consecucin de unobjetivo (por ejemplo: beneficios despus de
impuestos> 4 millones);
b) ser alcanzables, para que se puedan lograr con
flexibilidad;
e) estar coordinados;
d) ser desafiantes y comprometedores;
e) involucrar al personal;
f) poder desarrollarse en planes de accin.
Los indicadores tienen por objeto proporcionar informacin sobre
los parmetros ligados alas actividades o los procesos
implementados. Las caractersticas que definen a losindicadores de
un sistema de gestin son las siguientes:
a) simbolizan una actividad importante o crtica. Son ejemplos de
indicadores:% mensual de reclamos recibidos, Productividad mensual,
Facturacin mensual, %Absentismos, % Cuota de mercado, % de aparicin
de la empresa en los medios decomunicacin frente a la competencia,
etc.;
b) tienen una relacin lo ms directa posible sobre el concepto
valorado conobjeto de ser fieles y representativos del criterio a
medir;
e) los resultados de los indicadores son cuantificables, y sus
valores seexpresan normalmente a travs de un dato numrico o de un
valor de clasificacin;
-
NORMA TCNICAPERUANA
NTP 833.9805 de 35
d) el beneficio que se obtiene del uso de los indicadores supera
la inversin decapturar y tratar los datos necesarios para su
desarrollo;
e) son comparables en el tiempo, y por tanto pueden representar
la evolucindel concepto valorado. De hecho, la utilidad de los
indicadores se puede valorar porsu capacidad para marcar
tendencias;
f) ser fiables, es decir proporcionan confianza a los usuarios
sobre la validezde las medidas sucesivas;
g) ser fciles de establecer, mantener y utilizar;
h) ser compatibles con los otros indicadores del sistema
implementados y portanto permitir la comparacin y el anlisis.
Para permitir analizar una situacin y tomar las acciones
correctivas o preventivasnecesarias, la direccin debe conocer la
informacin en tiempo real. La evolucin en eltiempo y las
desviaciones con respecto a los objetivos sern los aspectos que
msparticularmente interesen a la direccin y a los responsables de
las reas afectadas. Porello, los cuadros de mando tienen por
objetivo reagrupar y sintetizar los indicadores parapresentarlos de
manera que puedan ser utilizados por la direccin de la organizacin
y porlos responsables.
Los indicadores y los cuadros de mando son, por lo tanto,
herramientas indispensables paradirigir una organizacin, un equipo
o un proceso y alcanzar los objetivos previstos.Adems, pueden
utilizarse para dirigir un sistema de gestin de la calidad.
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NORMA TCNICAPERUANA
NTP 833.9806 de 35
GRANDES LNEAS DE ACCIN (ESTRATEGIAS)-
'\7I OBJETIVOS (Nivel 1) I (QU DEBE LOI ,liI PLANES DE ACCiN I
(CMOLOG
" ,.I OBJETIVOS (Nivel 2) IIo: ,li
~ I PLANES DE ACCiN IO~U " 7~ I I~
I OBJETIVOS (Nivel 3),liI PLANES DE ACCiN I
GRARSE)
RARLO)
FIGURA 2 - Marco conceptual para el diseo de indicadores
En general, las organizaciones establecen objetivos derivados de
su visin y estrategias(vase la figura 2). As mismo, con el objeto
de coordinar todas las actividades de laorganizacin hacia la
consecucin de los objetivos generales (objetivos de nivel 1),
muchasorganizaciones desarrollan un "despliegue" de objetivos a los
niveles de gestin inferiores(objetivos de nivel 2, nivel 3, etc.).
De esta forma se puede conseguir que los "planes deaccin" se
desarrollen de forma coordinada.
En este contexto es muy interesante disear los indicadores en
funcin de los objetivosestablecidos por una aproximacin
descendente, de tal forma que al igual que existenobjetivos de
nivel 1,2,3, etc., existan indicadores de nivel 1,2,3, etc.
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NORMA TCNICAPERUANA
NTP 833.9807 de 35
As mismo, con el objeto de conocer las necesidades de
indicadores a desarrollar, convienetambin identificar a los
clientes o usuarios de los indicadores y de los cuadros de mando(el
responsable de la organizacin, de un equipo, de un proceso, un
operario, etc.) ydeterminar, de acuerdo con stos, los elementos que
mejor puedan contribuir a poner demanifiesto una situacin respecto
a los objetivos establecidos.
En el anexo A se facilita un ejemplo de indicadores asociados a
objetivos y estrategias.
6. DISEO DE INDICADORES y CUADROS DE MANDO
6.1 Formalizacin del sistema de indicadores
Este captulo especifica los conceptos que pueden considerarse a
la hora de desarrollar losindicadores, basndose en las necesidades
identificadas segn los criterios del captuloanterior.
Un indicador no debe dar lugar a interpretaciones diferentes,
por ello para conseguir esteobjetivo, cada usuario deber aplicar
los criterios aqu indicados en funcin de susnecesidades.
Los conceptos que pueden considerarse a la hora de definir los
indicadores son lossiguientes:
seleccin del indicador;
denominacin del indicador;
forma de clculo: su especificacin y fuentes de informacin;
forma de representacin;
definicin de responsabilidades;
definicin de metas y objetivos.
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NORMA TCNICAPERUAl'.JA
NTP 833.9808 de 35
En el anexo B se puede ver un ejemplo de un indicador
formalizado.
6.2 Seleccin de indicadores
Este apartado responde a la pregunta "qu indicadores interesa
poner en marcha?"
Existen muchos indicadores posibles que se pueden desarrollar, y
probablemente todosellos interesantes para la organizacin. No
obstante, los recursos de toda la organizacinson limitados y por
ello slo se deben desarrollar aquellos indicadores que son
"rentables"para la organizacin, es decir, aquellos para los cuales
la importancia de la informacinque simbolizan justifique el
esfuerzo necesario para su obtencin.
Para pnonzar los indicadores a desarrollar se pueden utilizar
los siguientes criteriosrelativos a las reas a valorar:
grado de cumplimiento de los objetivos asignados y de las
accionesderivadas;
evolucin de los factores crticos de xito de la organizacin o rea
evaluada(satisfaccin de clientes y partes interesadas, resultados
econmicos, productividad,clima laboral);
evolucin de las reas, procesos o parmetros conflictivos o con
problemasreales o potenciales. As mismo pueden considerarse los
siguientes criterios:
la informacin sobre el costo y los recursos necesarios para
establecer elsistema de indicadores: recopilacin de la informacin,
tratamiento, documentacin,etc.;
la fiabilidad del proceso de captacin de la informacin y su
explotacin, ascomo la capacidad en plazo y nivel de motivacin del
personal involucrado paradesarrollar la actividad.
[
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NORMA TCNICAPERUANA
NTP 833.9809 de 35
6.3 Denominacin del indicador
Este apartado responde a la pregunta "sobre qu se quiere llevar
la medida?"
La denominacin corresponde a la definicin del concepto a
valorar. Por ejemplo: rapidezde gestin, nmero de nuevos clientes,
nivel de satisfaccin de los cursos impartidos,ndice de
accidentalidad, productividad mensual, etc.
A la hora de desarrollar los indicadores, hay que considerar que
aporten valor y que nosean redundantes (formulando el mismo
concepto de diferentes formas).
6.4 Forma de clculo. Especificacin del indicador y fuentes de
informacin
Este apartado responde a la pregunta cmo se calcula?
La forma de clculo es el sistema que se emplea para procesar la
informacin y llegar alresultado. Este apartado no slo puede recoger
las definiciones de los trminos y lasobservaciones necesarias, sino
tambin la periodicidad con la que se calcula el indicador:mensual,
trimestral, anual, etc.
El indicador puede ser, por ejemplo:
un recuento;
un grado de medida o una estimacin sobre una escala de
valor;
un porcentaje;
un ratio;
una nota estimada en funcin de una tabla de datos;
etc.
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NORMA TCNICAPERUANA
NTP 833.98010 de 35
Adems de establecer una denominacin, el indicador debe ser
especificado de forma queno pueda generar malas interpretaciones.
En este sentido se debe definir con detalle elconcepto que se
quiere valorar. Por ejemplo: el indicador "rapidez de gestin
comercial",puede quedar especificado como "plazo medio mensual
entre la solicitud de oferta y suenvo". Muchas veces se emplean
trminos que pueden ser entendidos de varias formas yaque no estn
definidos o no lo estn con claridad, o se hace un uso particular de
un trminocomn.
Con objeto de alcanzar un indicador fiable y comparable en el
tiempo, es muy importantedefinir todos aquellos conceptos que
puedan ser interpretados de diferente forma. De estamanera y con
relacin al ejemplo anterior pueden suscitarse las siguientes dudas:
lassolicitudes de oferta se refieren a su totalidad, o solo a la
lnea de productos msimportante de la empresa?, las solicitudes de
oferta se refieren tambin a lasrecopilaciones recibidas por
telfono?, el "envo" se refiere al momento en el que eldepartamento
comercial tem1ina la oferta o a la fecha real de envo?, etc. En
ocasionesayuda mucho a interpretar el indicador, el hecho de
aadirle un apartado de "definiciones".
As mismo, la especificacin del indicador debe hacer a ste
representativo del conceptoque se desea conocer. Por ejemplo, si
queremos conocer el absentismo anual, y laespecificacin la
formalizamos como "nmero de horas de absentismo anual",
puederesultar que si el personal de la organizacin aumenta o
disminuye ese ao, se modifique elresultado de la medida, pero no
debido al absentismo real, sino al incremento o decrementode
planilla. Por ello, en este caso un indicador ms adecuado sera el
porcentaj e deabsentismo sobre horas totales trabajadas.
As mismo, en aquellos casos en los que pueda existir diferencia
de criterios con relacin alas fuentes de informacin, conviene
especificar cules son las fuentes empleadas paraobtener los datos
utilizados en el clculo del indicador. Por ejemplo, a la hora de
establecerun dato econmico anual el valor puede variar mucho si se
toma el 31 de diciembre o el 1de enero.
6.5 Forma de representacin
Muchas veces es conveniente representar la evolucin del objetivo
en un grfico quemuestre de forma expresa al personal involucrado
los resultados alcanzados. De esta formase puede conseguir un mayor
grado de implicacin en la actividad y una mayor rapidez a lahora de
modificar una evolucin negativa.
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NORMA TCNICAPERUANA
NTP 833.98011 de 35
La informacin se puede representar de diferentes formas tales
como:
diagramas (vanse ejemplos en anexo C): histogramas, sectores,
radial,curvas, etc.;
tabla cifrada;
colores;
smbolos, dibujos, etc.
Para seleccionar si un grfico debe mostrar la mejora de forma
ascendente o descendentees recomendable seguir el lema "los
problemas disminuyen, las mejoras aumentan". Esdecir, todo
indicador positivo (por ejemplo, rendimiento, beneficios, etc.)
representa lamejora mediante un grfico (curva, barra, etc.)
ascendente, mientras que todo indicadornegativo (plazo de entrega,
% defectos, etc.) muestra su mejora en grficos quedescienden.
6.6 Definicin de responsabilidades
Conviene definir las responsabilidades para:
la recopilacin (o "captacin") de la informacin. Seleccionar a
losresponsables de la recopilacin de la informacin, de entre las
personas implicadasen los procesos medidos, permite integrar
fcilmente las tareas de esta recopilacinen sus actividades
habituales;
el anlisis y el aprovechamiento de los indicadores o cuadro de
mando;
la comunicacin de los resultados a los responsables y personas
autorizadas.
6.7 Definicin de metas y de objetivos
Con el objeto de facilitar el uso de los indicadores ligados a
la gestin y al control, es muycomn la representacin de los
objetivos a alcanzar, o las metas a considerar junto a
losindicadores relacionados.
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NORMA TCNICAPERUANA
NTP 833.98012 de 35
En este sentido los objetivos a conseguir pueden llevar a
definir metas para ciertosindicadores corno, por ejemplo, los
siguientes:
mnimo y/o mximo a respetar sin modificar el proceso;
valor a conseguir;
consecucin sucesiva de valores en el tiempo.
6.8 Construccin del cuadro de mando
La finalidad de un cuadro de mando es la de evidenciar la
necesidad de tomar accionespara alcanzar los objetivos previstos y
mejorar los procesos. En su elaboracin esaconsejable estudiar la
forma del cuadro de mando y la seleccin de los indicadores demanera
que se facilite su lectura y la torna de decisiones.
Corno herramienta de gestin, un cuadro de mando debe poner en
evidencia aquellosparrnetros de la organizacin que no se ajustan a
los lmites establecidos por sta yadvertir sobre aquellos otros que
se mueven en niveles de tolerancia de riesgo. Debetambin ser til
para asignar responsabilidades y facilitar la comunicacin entre
losdistintos niveles directivos permitiendo mejorar los resultados.
Por ello, las informacionespresentadas en un cuadro de mando deben
estar validadas por los usuarios de losindicadores y de los cuadros
de mando.
Por todo ello, se deben considerar los siguientes aspectos:
presentar slo aquella informacin que resulte imprescindible, de
una formasencilla, resumida y eficaz para la torna de decisiones.
Se recomienda representar unnmero reducido de indicadores. Un
cuadro de mando con un nmero de indicadoreselevado (por ejemplo
15), puede dificultar la visin de conjunto, y por tanto la tornade
decisiones.
destacar lo relevante para una organizacin, poniendo en
evidencia aquellosparmetros que no evolucionan corno estaba
previsto, ya que se trata de unaherramienta de gestin;
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NORMA TCNICAPERUANA
NTP 833.98013 de 35
simplificar su representacin mediante la utilizacin de grficos,
tablas,curvas, cuadros de datos, etc. El juego de colores puede
utilizarse para evidenciarcambios de estado, tendencias y situacin
respecto a Una meta;
uniformidad en su elaboracin para facilitar las tareas de
contrastarresultados entre los distintos departamentos y reas.
En el anexo D se facilita un ejemplo de cuadro de mando.
7. IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE INDICADORES
7.1 Generalidades
La implementacin del sistema de indicadores y cuadros de mando,
requiere no slo lacorrecta especificacin de los indicadores, sino
tambin involucrar a las personas afectadasen su implementacin. Este
segundo aspecto puede ser el ms difcil y por ello,
debenconsiderarse adecuadamente los criterios aqu descritos sobre
formacin, comunicacin,informacin y motivacin.
Este captulo describe, por tanto, los elementos que permiten
involucrar positivamente alpersonal en la implementacin as como los
elementos estructurales necesarios para ella.
7.2 Formacin de las personas involucradas
Con independencia de otros conocimientos especficos, es muy
importante la formacin ysensibilizacin del personal de la
organizacin involucrado en el rea o actividad evaluada,sobre los
objetivos que persigue el sistema de indicadores, y sobre su
sistema defuncionamiento.
La formacin impartida a los responsables de los indicadores,
puede contemplar todos losaspectos sobre diseo, implementacin,
aprovechamiento de la informacin y mejora quese indican en esta
Norma Tcnica Peruana.
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INORMA TCNICAPERUANA
NTP 833.98014 de 35
As mismo, es muy importante explicar cmo el resultado de los
indicadores es fruto de lasactividades que realiza el personal
involucrado en el rea o actividad evaluada, ya que estoincrementa
la motivacin hacia la consecucin de los resultados del
personal.
En este sentido, en aquellas organizaciones en las cuales se
haya realizado una delegacinde autoridad hasta el nivel de rea,
actividad o proceso evaluado por el indicador, puedeser muy
efectiva la formacin del personal responsable, sobre las acciones
que debenrealizar para impedir o corregir desviaciones sobre los
objetivos marcados, y mantener losindicadores en los niveles de
evolucin previstos.
7.3 Comunicacin y motivacin
La comunicacin tiene como objetivo sensibilizar al personal de
la organizacin sobre losindicadores y cuadros de mando e inducirles
a su participacin. Esta accin facilita lacolaboracin e inters en el
sistema de indicadores, predisponiendo al personal en laaceptacin
del mismo y a participar en las acciones que se deriven para
alcanzar losobjetivos correspondientes. .
La comunicacin permite tambin mantener la motivacin de los
participantes en elsistema ya que cada uno puede comprender la
utilidad de su participacin y apreciar elimpacto de su esfuerzo,
redundando en la efectividad de su implementacin. Por tanto,
setrata de:
explicar que la puesta en funcionamiento de indicadores trata de
obtenerunos valores coherentes en el progreso de una actividad de
la organizacin y no tienepor objeto sancionar;
informar al personal sobre los resultados obtenidos y sobre la
evolucin delos indicadores (tendencias, etc.);
procurar que los indicadores sean comprensibles para todo el
personalinvolucrado.
La comunicacin peridica a las personas sobre el resultado de su
trabajo, sirve paramejorar los resultados de la actividad evaluada.
En este sentido, la visualizacin deresultados a travs de los
indicadores puede suponer una motivacin y puede ayudar aproducir un
cambio de cultura en las personas de la organizacin.
-
NORMA TCNICAPERUANA
NTP 833.98015 de 35
As mismo, antes de comunicar los resultados de los indicadores,
es muy importanteconocer el grado de confidencialidad de la
informacin que se pretende difundir, con elpropsito de establecer
un plan de comunicacin coherente con el nivel de divulgacin quese
pretende obtener.
7.4 Validacin de indicadores y cuadros de mando
La validacin de los indicadores tiene por objeto comprobar que
stos son tiles yrentables, y para ello se debe comparar la utilidad
de los resultados alcanzados y su costode obtencin, con los
objetivos inicialmente previstos y para los cuales se
habandesarrollado dichos indicadores.
La validacin se realiza una vez superada la puesta en marcha de
los indicadores. Pararealizar la validacin es muy importante
considerar la opinin de los usuarios de losindicadores.
Como resultado de la validacin se debe tener una idea clara
sobre la idoneidad de losindicadores o sobre su modificacin o
sustitucin.
Durante la validacin se pueden valorar los diferentes aspectos
que se consideran en estanorma. A continuacin se incluyen ejemplos
de preguntas que el responsable puede utilizardurante la
validacin:
es til el indicador?;
el indicador sirve para tomar decisiones?;
simboliza y representa claramente el concepto que se desea
conocer?;
es compatible con el resto de indicadores de forma que permite
contrastarlos resultados?;
la utilidad que genera compensa el costo de recopilacin de
informacin ydesarrollo del indicador?
est suficientemente definido de tal forma que el resultado puede
sercomparable en el tiempo, sin que exista dudas sobre la
fiabilidad de los datos?;
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NORMA TCNICAPERUANA
NTP 833.98016 de 35
es clara la representacin grfica utilizada?;
es redundante con otros indicadores ya existentes?;
es adecuada la periodicidad establecida?;
existe una forma ms sencilla de obtener la informacin?;
se aprovechan adecuadamente los medios informticos para
optimizar elproceso de obtencin del indicador?;
se ha definido el nivel de divulgacin y de confidencialidad que
requiere elindicador?;
se comunica el indicador a las personas involucradas en el rea,
actividad oproceso?;
etc.
La validacin de los cuadros de mando, tiene por objeto comprobar
que stos son tilespara representar una visin del grado de
cumplimiento de los aspectos ms crticos delrea, actividad o
proceso, con los objetivos o valores asignados, y por tanto
sirveneficazmente para tomar decisiones.
Para la validacin del cuadro de mando se puede utilizar un
proceso similar al de losindicadores. De esta forma se puede
utilizar un cuestionario de validacin como el anterior,aunque
incidiendo en los siguientes aspectos:
aporta el cuadro de mando una visin global del rea, actividad o
proceso?;
proporciona el cuadro de mando una visin del grado de
cumplimiento delos aspectos ms crticos del rea, actividad o proceso
con los objetivos o valoresasignados?;
se visualizan claramente las desviaciones de los resultados
obtenidos sobrelo previsto?;
facilita el cuadro de mando la toma de decisiones?;
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NORMA TCNICAPERUANA
NTP 833.98017 de 35
la utilidad que se obtiene, compensa el costo de desarrollo del
cuadro demando?;
etc.
8. APROVECHAMIENTO DE LA INFORMACIN
8.1 Generalidades
El aprovechamiento de la informacin no pertenece al ciclo de
vida del sistema deindicadores, sino que se corresponde con la
utilizacin de los datos de salida de estesistema (vase la figura
1).
Sin embargo, se aborda en esta Norma Tcnica Peruana, ya que esta
etapa justifica laexistencia del sistema de indicadores y cuadros
de mando.
El anlisis de la informacin debe tener en cuenta el conjunto de
indicadores representadosen el cuadro de mando, ya que la
interpretacin del resultado de un indicador puedecambiar segn los
resultados de los dems indicadores. Por ejemplo: en un proceso
dehospitalizacin de pacientes, la informacin dada por el indicador
"duracin de lahospitalizacin" resulta ms clara con la informacin
dada por el indicador "ndice de re-ingreso".
As mismo, un indicador es una informacin objetiva, y por tanto
no debe estar afectadapor influencias o justificaciones que cambien
el resultado, ya que las valoraciones debenhacerse posteriormente a
su obtencin, es decir en la fase de anlisis.
8.2 Toma de decisiones y definicin de las reas de mejora
La lectura de los indicadores y del cuadro de mando permite
visualizar la diferencia entrelos resultados deseados y los
resultados reales, as como la evolucin de un proceso segnsus
objetivos, por ello facilita la toma de decisiones y permite
identificar las reas demejora.
-
LNORMA TCNICAPERUANA
NTP 833.98018 de 35
En ocasiones, para disponer de la suficiente informacin para la
toma de decisiones, puederesultar necesario realizar un anlisis ms
profundo de algn aspecto representado por unindicador o comparar la
informacin con la obtenida de otros indicadores.
A la vista de los resultados, el responsable del rea, actividad
o proceso puede proponer alas personas autorizadas de la
organizacin, las acciones a emprender para corregir latendencia
detectada a travs del indicador y llevarla hacia el objetivo.
Las acciones de mejoras definidas pueden gestionarse de la misma
manera que el resto deacciones emprendidas en el sistema de gestin
de la organizacin (acciones correctivas,preventivas, etc.).
8.3 Comunicacin de resultados
La comunicacin de los resultados obtenidos del cuadro de mando
permite:
realizar un balance de las acciones de mejora y de los
resultados obtenidos;
poner de relieve tanto los xitos como los fracasos, para
emprender lasacciones necesarias;
explicar los objetivos y los mrgenes de mejora previstos, e
involucrar al personal de la organizacin.
9. EXAMEN PERIDICO DEL SISTEMA DE INDICADORES y DELCUADRO DE
MANDO
9.1 Generalidades
Es importante llevar a cabo un examen peridico del sistema de
indicadores y cuadros demando para asegurarse de que siguen siendo
pertinentes y cumplen con los objetivosdefinidos.
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NORMA TCNICAPERUANA
NTP 833.98019 de 35
Para ello es recomendable cuestionar la utilidad y el costo de
obtencin de los indicadoresy la elaboracin de los cuadros de mando.
Este examen puede realizarse, por ejemploaprovechando una revisin
de los objetivos de la organizacin, mediante una encuesta a
losusuarios, o analizando su alineamiento con los nuevos
objetivos.
9.2 Pertinencia de los indicadores y cuadros de mando
Un indicador puede resultar obsoleto cuando:
han sido definidos nuevos objetivos por la organizacin, o han
evolucionadoestos objetivos;
ha cambiado el responsable, el cliente de los indicadores y de
los cuadros demando o han evolucionado las expectativas;
el aspecto representado por el indicador no permite medir la
diferencia conlos objetivos o ya no es significativo (por ejemplo:
se cerr la accin, el aspecto novara, etc.).
As mismo, es necesario asegurar que los usuarios estn
satisfechos del sistema deindicadores y cuadros de mando en funcin
de sus necesidades, y que estos ltimoscumplen con los criterios de
calidad establecidos.
Cuando se demuestre que uno o varios indicadores ya no son
tiles, o no son objeto deseguimiento, es importante conocer la
causa y cuestionar su mantenimiento.
9.3 Mejora del sistema
Segn los resultados de las evaluaciones peridicas, se deben
mantener, modificar osuprimir los indicadores existentes, o crearse
nuevos indicadores. La formalizacin deestos exmenes permite
disponer de un sistema de indicadores y cuadro de mandoactualizado
y fomenta la mejora continua de la organizacin.
Se recomienda llevar a cabo estas acciones segn el ciclo de vida
completo o parcial de losindicadores y cuadros de mando segn la
figura l.
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NORMA TCNICAPERUANA
NTP 833.98020 de 35
Las acciones de mejora del sistema de indicadores y cuadros de
mando pueden llevarse acabo de la misma manera que otras acciones
de mej ora emprendidas en el sistema degestin de la
organizacin.
10. ANTECEDENTE
UNE 66175:2003 Sistemas de gestin de la calidad Gua par
alaimplantacin de sistemas de indicadores
;
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NORMA TCNICAPERUANA
NTP 833.98021 de 35
ANEXO A(INFORMATIVO)
EJEMPLOS DE INDICADORES ASOCIADOS AOBJETIVOS Y ESTRATEGIAS
Objetivos nivel Indicadores nivel 1 Objetivos nivel 2
Indicadores nivel 21
Estrategias Objetivos Indicadores Planes de accin para
Indicadores asignadosmarcadas anuales relacionados con el cumplir
los objetivos para el control, gestin ypor el plan derivados del
control de gestin del nivell seguimiento de losestratgico plan
estratgico y seguimiento de objetivos
objetivosDiversificar Alcanzar un 10% - % de facturacin . Diseo
de 5 nuevos - N de nuevos productosla gama de de la facturacin
alcanzada con productos en el rea de desarrolladosproductos con
nuevos nuevos productos I+D - N de unidades vendidas
productos - N de clientesAdqullir2 patentes - N de patentes
adquiridas
Intemacio- Aumentar las - ventas mensuales Abrir 3 nuevas
oficinas - N de nuevas oficinasnalizacin ventas en Europa en Europa
en los pases europeos abiertas en Europa.
en un 25% de mayor potencial de - Ventas mensuales pordesarrollo
oficina
Ser lderes en - % de cuota de - Aumentar la red de - N de puntos
de ventaventas en Francia mercado distribucin
- ventas mensualesen Francia
La lista de indicadores recopilacin a continuacin se da a ttulo
indicativo y en ningncaso es exhaustiva. En los ejemplos de
objetivos se han cuantificado el 5 % Y el 100 %como valores, aunque
en los casos particulares se ajustaran los objetivos a la
situacinconcreta para hacerlos realistas y alcanzables.
Campo Ejemplos de objetivos Ejemplos de indicadoresGestin -
Mejora de la rentabilidad financiera en un 5 % - Margen neto
/margen brutoFinanciera - Tasa de cobertura
- Plazo de coberturaRecursos - Aumentar el % de personal formado
en un 5 % - Porcentaje de personal formado/personalHumanos -
Reducir el absentismo en un 5 % a formar
- reducir la rotacin del personal en un 5 %. - Tasa de
absentismo- Rotacin del personal: nmero desalidas/efectivos
totales
Recursos - Reducir el n de horas de paro de equipos y - Tasa de
utilizacin de un equipo o de unamateriales mquinas en un 5 %.
Reducir el n de horas de instalacin
paro por avera. - Tasa de no disponibilidad (o tasa de- Reducir
las horas de espera de reparacin en un averas)5% - Plazo de
intervencin.
-
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NTP 833.98022 de 35
Campo Ejemplos de objetivos Ejemplos de indicadoresSistema de -
Documentacin actualizada en un plazo mximo - Das de retraso de la
puesta a disposicininformacin de 1S das (catlogo de productos,
precios, etc.) del catlogo actualizado/oferta del
producto.Comercial - Incrementar la materializacin de los
contratos - Tasa de ofertas convertidas en pedidos
en un S % - Tasa de desercin: nmero de clientes- Aumentar el %
de clientes que pasan nuevo perdidos/nmero total de clientespedido
en un plazo, por ejemplo, de 6 meses, - Permanencia media del
cliente en la(depende del tipo de producto) empresa
- Aumento de la cuota de mercado en un S % - Evolucin de la
cartera de pedido- Aumentar la facturacin en los productos ms -
Evolucin de cuotas de mercadorentables en un S % - Contribucin
(porcentaje) a la
- Aumentar el % de las ventas en productos facturacin de los S
productos msnuevos en un S % rentables
- Porcentaje del volumen de ventasgenerado por los nuevos
productos
Gestin de - No superar el 5% de modificaciones sobre las - Nmero
de modificacionesproyectos aceptadas en los datos de partida
aprobadas/datos de partida
- Respeto de los plazos en un 100 % - Tasa de tareas realizadas
en los plazos- Realizacin del 100 % de las tareas previstas
deseados
- Tasa de realizacin de las tareasDiseo, - Materializacin del
100 % los proyectos de - Tasa de proyectos de desarrollo
puestosdesarrollo, desarrollo en los plazos previstos en el mercado
(nmero de proyectosindustrializa - Preparacin del 100% de la
produccin (o de la puestos en el mercado/nmero decin realizacin) en
los plazos previstos proyectos en curso)
- Plazo de puesta en el mercado de losproyectos de
desarrollo
- Tasa de disponibilidad de losequipamientos de realizacin
Compras - Reducir el n de no conformidades de - Tasa de no
conformidades de losproveedores en un S % productos entregados por
el proveedor
(plazo de entrega, cumplimiento con lasespecificaciones,
cantidad)
Realizacin - Cumplimiento de los plazos de produccin - Tasa de
retrasos(de fabricacin o de(bienes y servicios) en un 100%
encargo)
- Reducir las no confonnidades de los productos y - Tasa de no
confonnidad(de productosservicios en un S % entregados o de
servicios realizados)
- aumentar la rapidez de respuesta al cliente en un - Plazo de
respuesta a demandas de5% asistencia.
Medida del - Aumentar la Conformidad de productos y - Tasa de no
conformidad de productosproducto servicios en un S % entregados o
de servicios realizados.
- Reducir el tiempo de respuesta de lasreclamaciones de los
clientes en un S %
Satisfaccin - Aumentar la satisfaccin del cliente en un S % -
Tasa de satisfaccin de los clientesde los - Reducir el tiempo de
respuesta de las quejas de (encuestas, sondeos, etc.)clientes los
clientes en un 5%. - Tasa de quejas
- Plazo medio de respuesta a las quejasResolucin - Aumentar el n
de problemas resueltos en un 5% - Porcentaje de acciones
correctivasde - Reducir el tiempo de espera de tratamiento de
cerradas.problemas las causas de los problemas identificados en un
- Tasa de problemas resueltos/problemas
5%. identificados.-
-
NORMA TCNICAPERUANA
NTP 833.98023 de 35
ANEXOB(INFORMATIVO)
EJEMPLOS DE FORMALIZACIN DE INDICADORES
PROCESO DE FABRICACIN
Misin: Cumplir el programa de fabricacin en el nivel adecuado de
calidad y costos, conlos recursos establecidos.
Tareas:
Fabricacin (ExtrusinlConfeccinl
Almacenamiento/Mantenimiento)Compra a terceros (Producto
semi-elaborado/Producto final)Compra de materia prima y
auxiliaresGestionar los almacenes (MP y productos
semi-elaborados)
Responsable del proceso:
Gerencia de Produccin.
Indicadores: Responsable y periodicidad
Indicadores de 10 nivel Responsable PeriodicidadCosto de
transformacin por seccin Administracin MensualIndicadores de 20
nivel Responsable PeriodicidadProduccin (kg) por seccin Gerente de
Produccin Mensual
Mermas Gestin Calidad Mensual
N paradas de confeccin Gerente de Produccin MensualN bobinas
defectuosas Gerente de Produccin MensualRendimiento de confeccin y
extrusin Gerente de Produccin Mensual
Gasto de mantenimiento Gerente de Produccin Mensual
-
NORMA TCNICAPERUANA
NTP 833.98024 de 35
PROCESO DE ENTREGA
Misin: Poner a disposicin del cliente el producto que l dice que
quiere y dnde 10quiere, correctamente identificado.
Tareas:
EntregaControlar el almacn de producto finalSeguimiento de las
entregas/transportistasGestin logstica (tamao de lotes, entregas,
etc.)
Responsable del proceso:
Gerencia de Logstica.
Indicadores: Responsable y periodicidad:
Indicadores de 1 nivel Responsable PeriodicidadN incidencias en
la entrega Jefe de Almacn Semanal
Atrasos en las entregas Gerente de MensualLogsticaIndicadores de
2 nivel Responsable PeriodicidadAnlisis del tipo de incidencias de
atrasos en las Gerente de Mensualentregas Logstica
Indicador: N incidencias en la entrega
Fuente de informacin:
Hojas de incidencia
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NTP 833.98025 de 35
Forma de clculo
(NO de incidenciaslN de entregas) x 100
Forma de representacin:
Grfico de lneas semanal
Indicador: Atrasos en las entregas
Fuente de informacin:
Informe de retraso en la entrega con respecto a la fecha
prevista
Forma de clculo:
(NO de entregas atrasadaslN de entregas totales) x 100
Forma de representacin:
Grfico de lneas mensual
PROCESO DE MANTENIMIENTO
Misin: Mantener los equipos productivos en un nivel de
disponibilidad suficiente paracumplir con el programa de
fabricacin.
Tareas:
Revisar equiposReparar equiposControlar herramientasGestionar
repuestos (stock mnimo, inventario, etc.)
Responsable del proceso:
Jefe de Mantenimiento
-
NORMA TCNICAPERUANA
NTP 833.98026 de 35
Indicadores: Responsable y periodicidad:
Indicadores de 10 nivel Responsable Periodicidad
Disponibilidad del equipo Jefe de SemanalMantenimiento
Indicadores de ZO nivel Responsable Periodicidad
Anlisis del tipo de avera Jefe de MensualMantenimientoAnlisis y
clasificacin de las horas de
Jefe deparo (tiempo de reparacin, falta de Mantenimiento
Mensualrepuestos)
Fuente de informacin:
Hojas de paro por mantenimiento correctivo.
Forma de clculo:
horas de marcha programadas - horas mantenimiento correctivo X
100horas de marcha programadas
Forma de representacin:
Grfico de barras semanal
-
NORMA TCNICAPERUANA
NTP 833.98027 de 35
~o ~ .!:l o, ..o :; S -:-.... ':: ,{R ~ "" .. -'
t 1"""" t ( Iz'):.-.;?loC) s1Q~@ .:':*
r;.. "(-..:t. o I R:..
I
S ~."..:. lo'a s-- R2 !!!-J."1
~.C
'O :1,,,.....,. ~oI< 5- 0.,~t;~ ~ 8" !:":l ~i.T\ Q,o '1'.- 'O
v .~,
~ ],~
"oo ...... .o
E J:l.-:
i:1",.-, g;
~ Iil' -"'O -
-
NORMA TCNICAPERUANA
NTP 833.98028 de 35
ANEXOC(INFORMATIVO)
EJEMPLOS DE REPRESENTACIN DE INDICADORES
Grfico de lneas. Valores parciales,...----
100
80
6040
20O+-~~~~~-'--~-r~~~~-
1 2 3 4 6 G 7 8 9 10 11 12
Permite seguir la evolucin de los valoresalcanzados por un
parmetro en cada unidadde tiempo.
Porcentaje de pedidos entregados atiempo en el mes.
- Productividad mensual de la planta.Tasa diaria de
disponibilidad de unequipo.
- Porcentaje de productos conformes en elmes.
Grfico de barras
--60
""o -0 o-J -_0-. 0--'--'..-l~j..0- _.4020o
B o EA e
Permite comparar los valores alcanzados deun parmetro por
distintas unidades en undeterminado momento:
- Tasa de productividad por tcnico.- Tasa de supervivencia al
ictus por
unidad hospitalaria.- Porcentaje de clientes muy satisfechos
por punto de venta.Grado de disponibilidad de producto porun
punto de venta.
F
Grfico radialCOfTlpreSQf
100
Turbin:a Recuperado,-
Permite comparar los valores alcanzados endiversos parmetros por
distintas unidadesmediante la observacin de las reasabarcadas:
Tasa de disponibilidad de equipos endistintas plantas.Grado de
satisfaccin del cliente endistintos parmetros por planta.
Grfico de lneas. Valores acumulados
Permite seguir el progreso de los valoresacumulados de un
parmetro desde el origende tiempos:
Facturacin.- Nmero de unidades producidas.
Consumo de energa.Horas de marcha de un equipo.
-
NORMA TCNICAPERUANA
Grfico de sectores
Permite comparar la contribucin de distintosfactores a un total
en un determinadomomento:
- Cuota de mercado.- Distribucin de las ventas por
mercados.- Distribucin del producto no
conforme por tipo de defecto.- Distribucin de los clientes
segn
su grado de satisfaccin.
NTP 833.98029 de 35
Grfico de barras a iladas
Permite comprar la evolucin de lacontribucin de distintos
factores a un total:
- Costo del producto por elemento(estructura, equipos y
motor).Costo del producto por proceso ( compras,produccin,
distribucin).Contribucin de los productos A, B YC alas ventas.Nmero
de reclamaciones por causa(producto, plazo, documentacin).
-
NORMA TCNICAPERUANA
NTP 833.98030 de 35
ANEXOD(INFORMATIVO)
EJEMPLOS DE CUADRO DE MANDO
El cuadro de mando que se presenta a continuacin slo pretende
mostrarse a ttuloilustrativo. Se ha utilizado el enfoque de agrupar
los indicadores segn distintasperspectivas, lo que viene siendo
cada vez ms habitual en el diseo de los cuadros demando.
En el ejemplo se proporciona infamacin de una organizacin que
desarrolla y mantienesistemas inforrnticos para su
comercializacin.
ENFOQUE:
AL CLIENTE
Nivel del servicio de los equipos
1.000
UJ 0.990"'""".:r:".:2 0,980UJlJrt.Q 0.970o,
0.960
I~~~
..~ .. I ~.I. , T -p- ...o;;. .....:-. < - I - - -- - -- --~
I - ., ~~- - ~ t--._. ... 'Ir -----..
!
,
.~-- -
I1 2 3 4 5
Objetivo Realizado Tendencia
PERIODOS
-
NORMA TCNICAPERUANA
NTP 833.98031 de 35
Tiempo de solucin de peticin de servicio (horas):
4
3Vl.,(a::
2oI
1
O
.... .... ~~ ... 'Y ....-___ c_ - T- :----.! ~.- ...- ... -
'"""'- - --....-
i
1 3 4 5
Objeuivo Realizado+ Tcndetlcia
PEiRIODOS
AL PROCESO:
ndice de eficacia de costos
IEC Costo presupuestado trabajo hecho (CPTH)Costo real trabajo
hecho (CRTH) .
ndice de variacin de costos
IVC = [(CPTH - CRTH) I CPTH] x 100
-
NORMA TCNICAPERUANA
NTP 833.98032 de 35
lEC I Ive1.2:l--------+-------__+-------_+_------__~ 20
1.0:l-l----~=-~--------+--------+---------I1S
0.8j---........,,k---__+-----=-..=....,.......--+---------j----------4.10
j-------__+---~---_+_---=~---+--~~----40
O.2l--------+-------+--------+-----------l - 5
0.0 -101--------+-------_+_-------+--------4I Proyecto 1
Proyecto 2 Proyecro 3 Pro vecto 4 rF.C
ivcLimite IECLfruite TVe
ndice de extensin de defectos
IED Defectos detectados1 000 lneas cdigo fuente
30
.... ~T ....-- T
~V
. _. /""""../~ -...-- - ---- ...........-.. - --....... .-....
.... --
1 2 J 4 5 6 7 8
UD
40
20
10
0.0
MES DEL PROYECTO
En e! mes Acumulado
-
NORMA TCNICAPERUANA
NTP 833.98033 de 35
ECONMICO:
- Beneficios = Ingresos - Costos
L!, 300 M.S!. 1------t------+_----::~_r_----__t_--oLf)
~ 200 M.S!.
t------t-----...."....:::..------:;;so-""f'-----__t_--.lt.!
~ 100 M.S!.~-::....::::::::::::~~~_:;;;;_4~~~==t=~~-+_--
EUROS 150.000
45,000
400 !\'I.S!. t---------7-----+---------7----;=---+--
Ot---~--~~~--+_----~----__t_--
- 100 M.S!. r--~---+-----+-~---+-----+--,
2
PERfODOS Costos Ingresos+ B'll(>firios
Ventas por empleado
40,000 1----
35,000
30.000
25,000
20.000
PERIOC>O$
Realizado ~ Tendcrc ia
-
NORMA TCNICAPERUANA
NTP 833.98034 de 35
INNOVACIN Y APRENDIZAJE:
ndice horas formacin (IHF)
IHF= Horas de formacin por empleado x 200Horas de trabajo
trimestrales
5% (20):
IHF
15% (60)
25% (50)
10% (40) .
7,5 % (30)
o:
PERIO!)OS
&~'~~'1lll Horas presupuestndas!~~1~,}*~Horas reales
Duracin
-
NORMA TCNICAPERUANA
NTP 833.98035 de 35
ndice horas formacin (IHF)
Nmero innovaciones
IHF ( ----------) /200(NO procesos + productos) actuales
30~~r-------------~-------------+------------~r-------------,
N" innovaciones previstas~~~~"i1N" innovaciones
implern.entadast_:J Deffiacin--- Tendencia ( acumulada)