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Nociones generales de la Administración Pública Federal
Módulo 4. Innovación y calidad Temas que comprende el
documento:
I. Calidad II. Calidad Total
III. Calidad en el gobierno IV. Innovación V. Modelo de
innovación y calidad gubernamental
I. Calidad
Hacer las cosas de diferente manera y hacerlas bien, en un afán
de mejora continua, es una de las principales características que
garantizan el éxito de una organización. Rutas y círculos de
calidad transforman los sistemas administrativos que nos rodean,
siendo en especial las instancias de gobierno las que se encuentran
obligadas a buscar constantemente la mejor manera de administrar
los recursos del país y satisfacer las necesidades de la
sociedad.
Para lograr esto se requieren metas precisas y un sistema de
planeación bien estructurado, y a la vez de estrategias y acciones
dirigidas con una visión de calidad.
Es así como se considera importante el conocimiento y manejo del
concepto de calidad, ya que esto te permitirá comprender mejor el
Modelo Estratégico para la Innovación y la Calidad Gubernamental,
tener una mayor visión organizacional y entender la relación entre
tu labor como Servidor Público y el compromiso y congruencia con la
condición actual de México.
Partiendo de la norma ISO 8402, la calidad se entiende como el
conjunto de características de una entidad que le confieren la
aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las
implícitas. (Badia. 2002) Sin embargo el concepto presenta más
interpretaciones, de las que se eligen para su análisis sólo las
que se adecuan al concepto de servicio en el ámbito de la función
pública.
Importante El proceso de calidad puede fracasar desde su
concepción si la estrategia de calidad no es paralela a la
estrategia de cada área, o simplemente es una estrategia más de la
organización. Reflexión ¿Cómo mejora la calidad mi actividad dentro
de la Administración Pública Federal?
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Dando valor al cliente. Optimizando los procesos. Desarrollando
potencial humano.
Conceptos de calidad
La calidad puede tener muchos significados, ya que no es un
concepto estático sino que está evolucionando constantemente
(Valdés, 1997). Su definición y su aplicación dependen del contexto
y del momento en que se observe y se analice. Por otra parte la
calidad se entiende, típicamente, desde dos perspectivas. Observa
en la siguiente tabla la explicación de cada una de las
perspectivas:
Perspectivas bajo las que se define la calidad La calidad ante
el cliente En ocasiones se le considera nada más como calidad del
servicio. Representa actividades primarias para satisfacer las
necesidades del ciudadano (incluye a todos los actores como, por
ejemplo, clientes, proveedores, comunidades y gobiernos).
La calidad que asegura el desempeño interno Hace referencia a la
administración, del desempeño del sistema de manejo de calidad de
una organización, por medio de procesos. Estos elementos se deben
combinar en los contextos macro y microeconómico del gobierno, con
el objeto de establecer una definición adecuada de calidad.
A continuación se presentan algunos conceptos de calidad útiles
en la función pública.
• Crecimiento y rentabilidad La calidad es un factor clave para
la expansión económica que se puede medir a través del crecimiento
de la productividad o la rentabilidad del sector. La calidad
impulsará el crecimiento macroeconómico siempre y cuando forme
parte integral de una política económica e industrial de alcance
nacional (Thomas J. Mosgaller, Presidente y Director General,
Sociedad Estadounidense para la Calidad).
• Revolución conceptual La calidad es una revolución conceptual
en la gerencia cuyo objetivo no es sólo cumplir con normas
nacionales sino con los verdaderos requisitos de los clientes
(Ishikawa, 1991).
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• Experiencia real
La calidad la determina el cliente, y está basada en su
experiencia real con el servicio., medida contra sus requisitos y
siempre representa un objetivo móvil en el mercado competitivo.
(Feigenbaum, 1994).
• Hacer mejor las cosas Calidad significa hacer que la gente
haga mejor todas las cosas importantes que de cualquier forma tiene
que hacer (Crosby, 1999).
• Propiedades y características Conjunto de propiedades y
características de un producto o servicio que le confieren la
aptitud para satisfacer necesidades explicitas o implícitas
preestablecidas. (Norma Mexicana de Sistemas de Calidad, NMX
CC-1).
• Crecimiento y rentabilidad La calidad es un factor clave para
la expansión económica que se puede medir a través del crecimiento
de la productividad o la rentabilidad del sector. La calidad
impulsará el crecimiento macroeconómico siempre y cuando forme
parte integral de una política económica e industrial de alcance
nacional (Thomas J. Mosgaller, Presidente y Director General,
Sociedad Estadounidense para la Calidad). Revisa la lectura Hacia
una definición operativa de gobierno de calidad. Thomas J.
Mosgaller, Presidente, Sociedad Estadounidense de Calidad, Estados
Unidos Quinto foro de calidad global Innova, México disponible en
formato PDF dentro de la página del programa.
Los expertos de la calidad
Hacer las cosas de diferente manera y hacerlas bien, en un afán
de mejora continua, es una de las principales características que
garantizan el éxito de una organización. Rutas y círculos de
calidad transforman los sistemas administrativos que nos rodean,
siendo en especial las instancias de gobierno las que se encuentran
obligadas a buscar constantemente la mejor manera de administrar
los recursos del país y satisfacer las necesidades de la
sociedad.
Autor Aportación
Philip Crosby Catorce pasos para alcanzar los cero defectos:
Describe una serie de pasos que deben contemplar contemplarse en
una organización, y son diferentes a los de Deming.
Edward Deming
Catorce puntos para la dirección: Puntos que se deben contemplar
para la dirección de la organización.
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Joseph JuranTrilogía de Juran: Describe cómo la planificación de
la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad son los
instrumentos del Directivo en la gestión de la calidad.
Kaoru Ishikawa
Círculos de Calidad: Son grupos de voluntarios, estables en el
tiempo, que tienen como objetivo principal mejorar la calidad de
los procesos y el entorno de trabajo.
Feigenbaum Armand
Control total de la calidad: Establece que la calidad total se
logra cuando todas las áreas y todas las personas de una
institución trabajan hacia la calidad.
Taguchi Genichi
Capacidad del Proceso y su metodología de Diseño de
Experimentos: Afirma que todo desperdicio, reproceso o falta de
calidad tiene un costo para la sociedad.
Shingo Shigeo
Técnicas modernas de manufactura: Sus contribuciones se
caracterizan por el cambio que dio a la administración y diseño de
los métodos de producción, ya que sus técnicas de manufactura y
servicio van en sentido contrario a las tradicionales.
Carlzon Jan Momentos de la Verdad: Desarrolló un programa de
administración de la calidad para empresas de servicio.
Revisa la información sobre sus biografías y aportaciones a la
calidad, que sirvan como base de reflexión proceso de
implementación de calidad en el servicio público en la liga
correspondiente dentro de la página
(http://www.udem.edu.mx/academico/profesorado/34177/FDC/gurusfdc.htm)
Reflexión ¿Cuál sería la filosofía que, atravesando las diferentes
posturas sobre la calidad, pudiera llevara a un servidor público a
practicar sus principios?La filosofía de mejoramiento continuo de
los procesos gubernamentales con el objetivo de convertirse en
eficiente y satisfacer y/o superar las expectativas del
cliente.
II. Calidad Total
El concepto de calidad total implica la búsqueda de la
excelencia coordinada y totalizadora en los procesos de las
diferentes organizaciones, siendo a su vez la base del proceso de
innovación y mejora continua que se promueve en el gobierno y la
función pública en nuestro país.
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La calidad total es una estrategia de gestión cuyo objetivo es
que la organización satisfaga de una manera equilibrada las
necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de
los accionistas y de la sociedad en general, a manera de un
compendio de las mejores prácticas de gestión que pueden y deben
desarrollar las empresas y otras organizaciones, para adaptarse a
la realidad actual de cambio cada vez más rápido.
Los modelos de gestión de la innovación y la calidad
gubernamental se centran en la definición de calidad total, sus
procesos de gestión y los procesos de mejora continua, los cuales
se abordan a continuación.
Importante Las metas de la calidad total aceptadas
universalmente son: costes más bajos, ingresos más altos, clientes
encantados y empleados con poder. La calidad implica reducir todos
los costes de la mala calidad.
Reflexión ¿Cómo contribuye la calidad total a la Administración
Pública Federal?Esta contribuye si los empleados, las estructuras,
las tareas, la información, la toma de decisiones y las recompensas
están cuidadosamente integrados en un sistema total, el todo debe
ser más que simplemente la suma de las partes.
Definición de calidad total
El desarrollo de la calidad total de manera internacional ha
dado lugar a la aparición de varios modelos de excelencia, que son
útiles como instrumentos de auto evaluación y comparación de las
organizaciones. El concepto de control total de calidad fue
originado por el Dr. Armand Feigenbaum (1988), y puede definirse
como:
"Un sistema capaz para integrar los esfuerzos en materia de
desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de
calidad, realizados por los diversos grupos y miembros en una
organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a
los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena
satisfacción de los clientes"
Así, se puede determinar que el control total de la calidad
exige la participación de todas las divisiones de la organización,
en este caso el esfuerzo conjunto de todos los miembros y áreas en
una dependencia pública y por supuesto de todas las instituciones
públicas para promover la calidad en el gobierno.
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Esto nos lleva a enfocar la calidad total como un concepto
administrativo que busca, de manera sistemática y con la
participación organizada de todos los miembros de una empresa o de
una organización, consistente e integralmente la calidad de sus
procesos, productos y servicios, previendo el error y haciendo un
habito de la mejora constante, con el propósito central de
satisfacer las necesidades y expectativas del cliente (Acle, 1994).
El cambio de la cultura empresarial hacia la calidad total es un
proceso complejo que requiere tiempo y esfuerzo. Para que se lleve
a cabo con eficacia existe una condición que debe cumplirse
ineludiblemente, y es que los líderes de la organización estén
convencidos de la necesidad de cambiar, así como el del papel que
ellos deben desempeñar en esta ruta de innovación constante y
mejora continua.
Importante "Todo individuo en cada división de la organización
deberá estudiar, practicar y participar en el control de la
calidad, situación que representa el compromiso ineludible que
tiene el Servidor Público con el Modelo de innovación y calidad
gubernamental".
Mejora continua
Para que tanto los trabajadores como los clientes de una
organización se vean beneficiados, ésta debe contar con un modelo
estratégico que promueva la mejora continua, como el que se
presenta en este módulo. Esta mejora continua puede llevarse a cabo
de manera gradual o rediseñando procesos clave, que es el caso de
los macroprocesos clave que utiliza el Modelo de Innovación y
Calidad Gubernamental.
Considerando lo expuesto por Okland (1995), Senlle (2001) y
Valdés (1997), la mejora continua puede verse como un proceso de
mejora incremental de control, que como lo señala Ishikawa (1991),
trata de la elaboración de proyectos simultáneos de diversas
personas en las diferentes áreas de una organización que cooperan
en la elaboración de mejoras más allá de su trabajo y funciones
habituales.
Otra buena alternativa de mejora continua es lo que se conoce
como el círculo de Deming, que partiendo de las iniciales PDCA
(Plan, do, check, act) muestra un proceso sencillo y lógico de
cambio organizacional. Existen otros sistemas como la rueda de
Senlle, que propone procesos de chequeo, análisis, decisión, plan,
compromiso, actuación y seguimiento, como bases de la mejora
continua.
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De lo que no queda duda es que el personal de la organización es
la fuente de ideas para la mejora continua y escalonada de los
procesos y para controlar las actividades de mejora continua
escalonada, por lo que debe dirigir su autoridad, apoyo técnico y
recursos a esta mejora.
Revisa la lectura MEJORA CONTINUA Y PRODUCTIVIDAD Por: María
Cristina Ruiz Villar y Ana María Díaz Cerón, disponible en la liga
correspondiente dentro de la página del programa
(http://www.uv.mx/iiesca/revista2/ana2.html)
Gestión de la calidad total
Para que una organización, incluyendo una organización
gubernamental, establezca su ruta a la calidad total, se toman en
cuenta ciertos principios, resumidos de acuerdo con los principios
de ISO 9001 (2000), considerando al ISO como sistema de evaluación
y aseguramiento de la calidad y coincidiendo con Juran y Godfrey
(2001).
RUMBO A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
PRINCIPIO SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
PRINCIPIOS DEL ISO 9001 RUMBO A LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL
Organización enfocada al cliente
Asegura la conformidad a los requerimientos definidos por el
cliente y la respuesta efectiva a la retroalimentación del
cliente
Entiende las necesidades y expectativas actuales y futuras del
cliente. Tiende a buscar la lealtad del cliente. Mide la
satisfacción de cliente y actúa con base en ello.
Liderazgo Establece y difunde la política así como objetivos de
calidad alcanzables; proporciona los recursos y establece un
ambiente adecuado para la calidad
Establece la visión, la dirección y los valores compartidos.
Define objetivos desafiantes e implementa estrategias para
alcanzarlos. Entrena, facilita funciones y motiva al personal
Involucramiento del personal
Establece niveles de competencia, entrenamiento y calificación
del personal. Proporciona claramente la autoridad y
Genera el apropiamiento en el personal de las metas
organizacionales, utilizando el conocimiento y la experiencia de la
gente y alcanza mediante la educación el involucramiento
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responsabilidad en decisiones operacionales y mejora del
proceso
Enfoque de procesos
Establece, controla y mantiene procesos documentados
Identifica los clientes internos y externos y los proveedores
para cada proceso. Se enfoca en el uso de recursos en actividades
del proceso dirigiendo de manera efectiva el uso de gente,
materiales, equipo y métodos.
Enfoque de Sistemas para la Administración
Establece y mantiene un Sistema de Administración de la Calidad
adecuado y documentado de forma efectiva.
Identifica el conjunto de procesos en el Sistema. Entiende la
interdependencia de los procesos. Alinea los procesos con las metas
de la organización. Mide los resultados de procesos contra los
objetivos clave.
Mejora Continua Mejora continuamente la efectividad del Sistema
de Administración de Calidad mediante la revisión de la
administración, auditorias internas y externas y acciones
correctivas y preventivas.
Establece metas de mejora realista y desafiante, proporciona
recursos y da a la gente las herramientas, las oportunidades y la
confianza para contribuir con la mejora continua de los
procesos.
Enfoque de toma de decisiones con base en hechos
Las decisiones y las acciones de la Administración se basan en
el análisis de datos y la información de reportes tales como los de
auditoria, acciones correctivas, productos no conformes y quejas de
cliente
Las decisiones y acciones se basan en el análisis de datos para
maximizar la productividad y reducir el desperdicio y los
retrabajos. Los esfuerzos se hacen para minimizar costos, mejorar
el desempeño y mantener o ampliar el mercado a través de
herramientas y tecnología adecuada.
Relaciones mutuamente benéficas con el proveedor
Se definen y documentan de forma adecuada en el contrato los
requisitos que el proveedor debe alcanzar.
Se establecen alianzas estratégicas o sociedades asegurando el
involucramiento y la participación para definir de forma conjunta
el desarrollo
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y la mejora de los productos procesos y sistemas. Se desarrolla
la confianza mutua en el compromiso con la satisfacción del cliente
y la mejora
III. Calidad en el gobierno
Nuestro gobierno se ha planteado el reto de poner al país al día
y a la vanguardia. Éste no es un mero lema publicitario, es la
exigencia de las y los mexicanos de hoy, de un México que ha
cambiado y que quiere cambiar más; de un México que desea alcanzar
un crecimiento económico sostenido y una sociedad justa, a través
de la consolidación de la gobernabilidad democrática. El impacto de
la administración de la calidad total en las empresas del Estado es
relevante. La calidad total en la administración del gobierno
incluye una serie de creencias y principios que establecen un
compromiso con el total de los Servidores Públicos involucrados en
los procesos administrativos, que tienen como premisa el mejorar
continuamente a través de la innovación, con la meta de cubrir o
superar las expectativas de sus clientes, que en este caso, es, en
primera instancia, la sociedad mexicana.
Este sistema de administración y esta filosofía de calidad deben
permear en todos los niveles de la organización gubernamental y de
cada una de sus dependencias, siendo que los miembros de cada
institución deben trabajar de manera continua y conjunta para
mejorar los procesos. La ruta hacia la calidad total en el gobierno
implica la creencia de los Servidores Públicos en ella.
Importante A fin de que esta administración cumpla con su
responsabilidad histórica de dar respuesta a las grandes demandas y
expectativas de la sociedad, requerimos acciones capaces de
transformar radicalmente los esquemas tradicionales de gestión.
Reflexión ¿Cuál puede ser uno de los principales fracasos en la
implementación de una administración para la calidad total en el
gobierno?Que los Servidores Públicos que se encuentren a nivel
directivo se rehúsen a aceptar una nueva serie de creencias, y
continúen dependiendo de su mentalidad vertical, y en vez de
adoptar creencias convicciones como: La gente es un recurso
invaluable en una organización, la gente que realiza el trabajo
está
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en mejor posición de mejorar el proceso organizacional, los
valores y la mejora continua conducen las acciones, es mejor la
prevención que la detección y se debe promover la participación y
el compromiso de toda la organización.
En un mundo que se globaliza rápidamente, se les exige a los
gobiernos atender problemas transnacionales que requieren acciones
regionales; tal es el caso de las amenazas a la seguridad, la
migración voluntaria o forzada, las epidemias como el SIDA y el
SARS, el terrorismo y los conflictos por el agua y los recursos
Naturales. (Gowher, 2003, 5º foro innovación y calidad)
México ha experimentado cambios importantes en los últimos años
destacando entre ellos el proceso de apertura comercial, lo cual ha
puesto sobre el aparato productivo la presión de un tipo de
competencia al que no estaba acostumbrado a enfrentar (Acle,
1994).
La calidad del gobierno también es importante desde la
perspectiva microeconómica: Si un gobierno opera de manera
eficiente, eficaz y económica, y desarrolla una poderosa
infraestructura nacional que sea competitiva, entonces habrá sido
un "buen gobierno" pues le habrá proporcionado a la sociedad un
buen nivel de vida, habrá sido económicamente competitivo, y habrá
satisfecho a sus ciudadanos.
Para atender los compromisos de un gobierno con calidad, el
Gobierno Federal establece su Política de Calidad, dirigida hacia
la atención de tres aspectos prioritarios.
Calidad de los Servicios Se promueve un gobierno eficiente y
efectivo con un Modelo de Dirección por Calidad. Un Gobierno
confiable en sus políticas, procesos y servicios, a través de la
certificación de sus Sistemas de Gestión de la Calidad. Un Gobierno
con resultados tangibles y mejorados que aplique permanentemente
mediciones en la definición de estrategias e implantación de sus
acciones y le permita evaluar, tanto la Gestión de los recursos
como el impacto de sus proyectos Integridad de los Servicios
Públicos Se promueve la existencia de Servidores Públicos con un
alto espíritu de compromiso y servicio hacia los ciudadanos, una
actitud de mejora continua, una cultura de trabajo en equipo, la
adopción de esquemas que faculten su participación, la
transparencia en el manejo de los recursos, y toma de decisiones
basada en hechos y datos. Percepción de la Sociedad Se promueve al
Implantación de acciones que permitan una sana convivencia, y una
mejor calidad de vida de la sociedad, concretados en servicios con
valor
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agregado; a través de conocer claramente sus expectativas, y de
acuerdo a estándares internacionales. Asimismo, conocer el grado de
satisfacción percibida por los clientes y ciudadanos para el
mejoramiento continuo de los servicios públicos. Importante Para
dar cumplimiento a las directrices del Ejecutivo Federal, se cuenta
con el talento, la responsabilidad y el compromiso de todos los
Servidores Públicos, que constituyen la fortaleza de la
Administración Pública Federal y que, a través de la Red de Calidad
de Gobierno Federal, permite aceptar el reto de alcanzar en el año
2006 el cumplimiento de las metas de calidad. Para saber más… Otra
visión de calidad en el gobierno: Otra definición de "calidad en el
gobierno" podría ser la adoptada por la administración Clinton para
la "reinvención del gobierno", una consigna de su campaña electoral
que decía: "colocar al cliente primero" (donde los clientes son los
ciudadanos) con el objeto de darle a estos clientes un gobierno más
eficaz (profesional y de alta calidad), eficiente (con mejoras
regulatorias y digital), económico (que cueste menos) y ético
(honesto y transparente). Estos principios se manifestaron en las
siguientes características, que se clasifican en "procesos" y
"resultados":
• Gobierno que cueste menos -resultado. • Gobierno de calidad
-resultado. • Gobierno profesional -proceso. • Gobierno digital
-proceso. • Gobierno con mejora regulatoria -proceso. • Gobierno
honesto y transparente -resultado y proceso.
Aunque estos principios son deseables, no constituyen una
definición operacional de calidad para un gobierno, debido, en
parte, a que se confunden los fines con los medios -los resultados
de las aplicaciones con los enfoques para obtener esos
resultados-.
IV. Innovación
El Modelo estratégico para la innovación y la calidad
gubernamental considera a la innovación del gobierno como un
movimiento cultural y estructural que busca reformar radicalmente
la orientación, la capacidad y la velocidad de respuesta
estratégica de la Administración Pública Federal, revisualizándolo
todo, desde múltiples perspectivas.
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La administración pública hoy en día, como resultado de la
promoción del proceso de mejora continua, se ha centrado mucho en
la innovación, dicho en otras palabras, en la reingeniería o la
reinvención.
El vocablo innovación es manejado de manera constante en este
nuevo concepto de gobierno y sociedad y se precisa como el hacer
las cosas diferentes.
Importante Innovación es sinónimo de cambio. La organización
innovadora es la que cambia, evoluciona, hace las cosas nuevas,
ofrece nuevos productos y adapta, o pone a punto, nuevos procesos.
"Innovación es atreverse" e "Innovación es nacer cada día".
Reflexión ¿Podré innovar dentro de la Administración Pública
Federal?Si, efectuando actividades, inscritas en un determinado
tiempo y lugar, que conduzcan, por primera vez, a la introducción
exitosa en la administración, de una idea, en forma de nuevos o
mejores productos, servicios o técnicas de gestión y
organización".
Innovación tradicional
Existen varios conceptos tradicionales de innovación,
importantes para entender el modelo de innovación del gobierno
mexicano. He aquí algunos de ellos:
André Piatier
Define la innovación como la idea de transformar algo ya
ofrecido o usado.
Sherman Gee
De forma análoga se expresa el americano Sherman Gee cuando
afirma que "innovación es el proceso en el cual a partir de una
idea, invención o reconocimiento de una necesidad se desarrolla un
nuevo producto, técnica o servicio, útil hasta que sea
comercialmente o socialmente aceptado" (Pere Y Jaime, 2001).
Pavon y Goodman
La entienden como "el conjunto de actividades, inscritas en un
determinado periodo de tiempo y lugar, que conducen a la
introducción con éxito en el mercado, por primera vez, de una idea
en forma de nuevos o mejores productos, servicios o técnicas de
gestión y organización" (Pere y Jaime, 2001).
Schumpeter Economista austriaco que fue el primero en destacar
la importancia de los fenómenos tecnológicos en el crecimiento
económico. Schumpeter definió la innovación, en 1934, como el
proceso que
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abarca la introducción en el mercado de un nuevo bien, un bien
con el cual los consumidores aún no están familiarizados, o de una
nueva clase de bienes; la introducción de un nuevo método de
producción, es decir, un método aun no experimentado en la rama de
la industria afectada, que requiere fundamentarse en un nuevo
descubrimiento científico, o una nueva forma de tratar
comercialmente un nuevo producto; la apertura de un nuevo mercado
en un país, tanto si este mercado ya existía en otro país como si
no existía; la conquista de una nueva fuente de suministro de
materias primas o de productos semielaborados; y la implementación
de una nueva estructura en un mercado. Por ejemplo, la creación de
una posición de monopolio.
Porter Menciona: "La competitividad de una nación depende de la
capacidad de su industria para innovar y mejorar. Las empresas
consiguen ventajas competitivas mediante innovación"(1996).
Drucker Reconoce a la innovación como el uso sistemático cómo
oportunidad de los cambios en la sociedad, en la economía, en la
demografía y en la tecnología (1996).
Importante La innovación es una oportunidad para el gobierno
mexicano de hacer las cosas diferentes, más no de cambiar por
cambiar, sino de mejorar lo que se ha detectado que está mal y
causa insatisfacción a la sociedad. Antes de innovar se requiere de
una identificación, análisis y planeación de las acciones dirigidas
a este proceso, de acuerdo a lo que se conoce como un "cambio
planeado".
Innovación contemporánea
El Modelo Estratégico para la innovación y la calidad
gubernamental considera a la innovación del gobierno como un
movimiento cultural y estructural que busca reformar radicalmente
la orientación, la capacidad y la velocidad de respuesta
estratégica de la Administración Pública Federal, revisualizándolo
todo, desde múltiples perspectivas. Los elementos clave de este
enfoque lo determinan como un movimiento cultural y estructural que
vértebra alrededor de un propósito (ENFOQUE) a todos los Servidores
Públicos, quienes usando estrategias para el cambio, revisualizan
macro- procesos decisivos para mejorar la capacidad de gobernar,
;todo, orientado a generar resultados que añadan valor a los
gobiernos estatales y a la sociedad mexicana, tomando en cuenta el
entorno del cual la Administración Pública Federal participa, le
afecta y le impacta.
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Existen algunas visiones de innovación contemporáneas que se han
analizado alrededor del movimiento nacional de innovación, algunas
de ellas se mencionan a continuación.
Visiones de innovación contemporánea Gowher Rizvi Director del
Instituto para la Innovación Gubernamental, de la Universidad de
Harvard, en Estados Unidos de América, nos dice que la innovación
es fundamental para permitir que las sociedades construyan los
nuevos modelos de gobierno y de gobernabilidad que necesitamos para
abordar estos grandes retos del siglo XXI. Queda claro que los
gobiernos que sean capaces de enfrentar estos retos no lo harán con
métodos lentos y evolutivos, sino mediante niveles de innovación y
liderazgo sin precedente. Si deseas más información, consulte la
siguiente liga:
http://fifthglobalforum.org/ponencias/esp/gowher.pdf Guido Bertucci
Director, División para la Economía y Administración Públicas del
Departamento de Asuntos Económicos y Sociales, de la Organización
de Naciones Unidas, considera que no hay arreglos rápidos ni
soluciones prefabricadas para los complejos problemas de
desarrollo. Para que la innovación en el gobierno tenga éxito, son
necesarios los siguientes factores:Voluntad política, tiempo (las
reformas necesitan tiempo para consolidarse), flexibilidad en los
recursos financieros, apoyo de todos los actores, inversión en
tecnologías de información y comunicación y apoyo de todos los
sectores de la sociedad Si deseas más información, consulte
consulta la siguiente liga:
http://fifthglobalforum.org/ponencias/esp/guido.pdf
En conclusión, innovación es sinónimo de cambio. La organización
innovadora es la que cambia, evoluciona, hace las cosas nuevas,
ofrece nuevos productos y servicios. "Innovación es atreverse e
innovación es nacer cada día". Hoy, la organización está obligada a
ser innovadora si quiere sobrevivir ya que los productos y los
procesos tienen un ciclo de vida cada vez más corto.
V. Modelo de innovación y calidad gubernamental
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Con el fin de promover el cambio organizacional del Gobierno
Mexicano, la Oficina de la Presidencia para la Innovación
Gubernamental ha diseñado el Modelo Estratégico para la Innovación
y la Calidad Gubernamental, cuyo instrumento es el Programa de
Innovación y Calidad. Para cumplir con este Programa, dicha Oficina
ha constituido la Red de Socios Estratégicos para la Innovación y
Calidad que tiene como objetivo encabezar la transformación del
Gobierno, trasmitiendo a todos los funcionarios públicos los
conceptos relevantes del Modelo (Oficina de Innovación de la
Presidencia de la República, 2001,
http://www.innova.presidencia.gob.mx/general/pub_hacemos.htm)
El paradigma que guía al modelo es el siguiente:
Hacer las cosas diferentes y bien Importante El mejor modelo es
la realidad misma. Esta es la principal razón por la que habremos
de modificarlo constantemente, respetando los principios básicos,
como consecuencia de nuestros nuevos aprendizajes y
desaprendizajes.
Lic. Ramón Muñoz Gutiérrez Reflexión ¿A que llamamos Innovación
del Gobierno?
A un movimiento cultural y estructural que busca reformar
radicalmente la orientación, la capacidad y la velocidad de
respuesta estratégica de la Administración Pública Federal,
revisualizando todo, desde múltiples perspectivas.
Antecedentes del modelo
Hacer las cosas diferentes requiere de INNOVACIÓN. Hacerlas bien
requiere de CALIDAD. Los principales antecedentes del modelo se
sustentan en la propia filosofía del gobierno, y se describen el
siguiente esquema.
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Nociones generales de la Administración Pública Federal
Importante El modelo de innovación y calidad gubernamental
afirma que a través de la innovación, buscaremos reemplazar los
sistemas burocráticos por sistemas emprendedores, que transformen a
las organizaciones públicas en elementos de mejora y desarrollo, a
través de un cambio profundo de cultura, que permita la evolución
de los enfoques tradicionales, hacia enfoques visionarios y de
futuro, a fin de encontrar solución a los grandes problemas
nacionales. Visión al 2005 México será una nación:
• Plenamente democrática, con alta calidad de vida que habrá
logrado reducir los desequilibrios sociales extremos y ofrecerá a
sus ciudadanos oportunidades de desarrollo humano integral y
convivencia basadas en el respeto a la legalidad y en el ejercicio
real de los derechos humanos.
• Dinámica, con liderazgo en el entorno mundial, con un
crecimiento estable y competitivo y un desarrollo incluyente y en
equilibrio con el medio ambiente.
• Orgullosamente sustentada en sus raíces, pluriétnica y
multicultural, con un profundo sentido de unidad nacional
Misión Conducir responsablemente, de manera democrática y
participativa, el proceso de transición del país hacia una sociedad
más justa y humana y una economía más competitiva e incluyente,
consolidando el cambio en un nuevo marco institucional y
estableciendo la plena vigencia del estado de derecho. Principios
del Ejecutivo Federal En conjunto, estos principios guiarán los
proyectos, los programas y las acciones de la Administración
Pública Federal: Postulados Criterios centrales Normas básicas de
acción
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fundamentales para el desarrollo de la nación
gubernamental
Humanismo Equidad Cambio
Inclusión Sustentabilidad Competitividad Desarrollo regional
Apego a la legalidad Gobernabilidad democrática Federalismo
Transparencia Rendición de cuentas
Un buen gobierno Para el cumplimiento de la visión y la misión a
través del Modelo Estratégico para la Innovación y la Calidad
Gubernamental, se requiere de un Buen Gobierno. El fin de que este
gobierno cumpla con la responsabilidad histórica de dar respuesta a
las grandes demandas y expectativas de la sociedad, requiere de un
buen gobierno, que sea capaz de transformar radicalmente los
esquemas tradicionales de gestión. No estamos hablando de un
gobierno, cuyo proceso de transformación se base en una mejora
gradual y paulatina, sino de uno capaz de generar los cambios
profundos que nos permitan recuperar el tiempo perdido, y nos
brinden la capacidad de respuesta suficiente para atender con
prontitud las necesidades de la sociedad. No obstante, esta
urgencia evidente de cambio y el reto de forjar un buen gobierno,
no es una tarea que pueda realizarse por decreto u obedeciendo una
tendencia mundial, sino que demanda un trabajo serio.
Justificación del modelo
El gobierno que se necesita construir es uno de calidad total,
que ponga en el centro del quehacer gubernamental, la satisfacción
de las necesidades y expectativas de la sociedad. La justificación
del Modelo se fundamenta en la necesidad de un gobierno basado en
los siguientes principios:
Diferente, participativo, que consulte a la sociedad sobre sus
necesidades y prioridades para convertirlas en políticas de
gobierno, y que de forma constante se someta a una rigurosa
rendición de cuentas, no sólo en lo que se refiere al uso honesto y
transparente de los recursos, sino también a la eficiencia y
calidad con que se utilizan.
Con un alto sentido de responsabilidad social, que sabe de la
importancia de su trabajo, y que se responsabiliza de su actuación,
de sus errores y en general de sus decisiones.
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Nociones generales de la Administración Pública Federal
Estratégico y competitivo, que sea la vanguardia de la sociedad,
que fije democráticamente las prioridades sociales e invierta
eficientemente sus recursos financieros, humanos, materiales y
legales en el logro de la gran visión de un México competitivo y
justo.
Inteligente, capaz de utilizar los más avanzados sistemas
administrativos y tecnológicos para evitar el dispendio de recursos
y promover la eficacia de su función en todos los órdenes.
Dispuesto a aprender de las experiencias de éxito registradas en
otras partes del mundo para adecuarlas al contexto nacional, con la
firme convicción de que siempre es posible mejorar
Ágil y flexible, capaz de captar las oportunidades, atender los
problemas y adecuarse a las circunstancias rápida y
eficazmente.
Estratégico, orientado a administrar resultados, en lugar de ser
un gobierno operativo, orientado a administrar normas y procesos.
Que los procesos burocráticos que inhiben el desarrollo de los
actores generadores de riqueza, se rediseñen con un enfoque de
calidad para atender las necesidades del ciudadano. La rigidez
tiene que ser sustituida por flexibilidad, que nos permita derribar
las barreras existentes para la innovación y la creatividad,
impuestas por la excesiva normatividad y sobre regulación
existente.
Abierto y transparente, que trabaje en una gran vitrina de
cristal, en tal forma que todos los ciudadanos sepan el porqué de
sus acciones, y cuenten con acceso permanente a la información.
Descentralizado, que les reconozca la mayoría de edad a los
estados y municipios y propicie no sólo una simple desconcentración
de funciones, sino un nuevo pacto federal.
Global, que se inserte en el contexto mundial, y entienda que no
puede sustraerse de esta dinámica de cambio vertiginoso, que
presenta riesgos por un lado, pero que igualmente ofrece grandes
oportunidades.
Digital, que mediante el uso de las tecnologías de la
información, contribuya al reto de forjar un gobierno que ofrezca
mayores servicios y de mejor calidad, a un menor costo.
Austero, que trabaje mejor y cueste menos, que someta sus
procesos a una estricta validación, para determinar aquellos que ya
no le dan un valor agregado a la sociedad, y cuyos recursos deben
ser reorientados a programas sustantivos del gobierno. Que
contribuya al fortalecimiento de las finanzas, reduciendo el gasto
excesivo y burocrático.
Confiable, cuyos servicios cuenten con altos estándares de
calidad, rediseñados en tal forma que evite y prevenga los actos de
corrupción, basado en un estricto código de ética.
De clase mundial, un gobierno innovador y de calidad total. Para
lograrlo, trabajaremos en dos vertientes contenidas en el modelo de
innovación y calidad. Por un lado la innovación que nos permita
concebir nuevas formas de hacer las cosas, y por el otro la calidad
total que nos
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Nociones generales de la Administración Pública Federal
permita mejorar y optimizar lo que se ha estado haciendo bien y
ha demostrado que genera valor agregado a la sociedad.
Importante Transformar la orientación del gobierno, sólo será
posible si somos capaces de sumar las voluntades de todos los
Servidores Públicos, por lo que debemos dejar atrás los esquemas
jerárquicos basados en el control, que inhiben la creatividad y la
innovación, para dar paso a esquemas que faculten y fomenten la
participación y el trabajo en equipo.
Descripción del modelo
El Modelo Estratégico para la Innovación y la Calidad
Gubernamental es una herramienta para generar los cambios que la
sociedad demanda, haciendo necesaria la participación de todos,
para que a la luz de las circunstancias particulares de cada
dependencia y entidad, se definan los proyectos y programas que
habrán que contribuir a forjar un buen gobierno, requisito
fundamental para superar los retos de crecimiento con calidad,
desarrollo social, orden y respeto.
La conceptualización del modelo parte de los principios
descritos en el mapa conceptual que se liga a continuación,
iniciando con una serie de retos mundiales y una necesidad de
respuesta gubernamental a ellos, llegando a los conceptos de
innovación y calidad.
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Nociones generales de la Administración Pública Federal
1. Principios del modelo
El modelo fundamenta sus principios en el cuestionamiento de las
viejas prácticas, cambiándolas por nuevos paradigmas, que se basan
en acciones realizadas en otros países.
Las intenciones principales del mismo giran alrededor de:
• Recuperar la confianza de la ciudadanía en el gobierno. •
Satisfacer las expectativas de calidad de los servicios que se
ofrecen • Incrementar y fomentar el orgullo por el trabajo de los
servidores público
en el gobierno • Ofrecer servicios innovadores
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Nociones generales de la Administración Pública Federal
• Poner al país y al gobierno al día. (competitividad de
Gobierno, como competitividad de país)
Se buscan resultados hacia la sociedad que den un valor
importante a los ciudadanos y a sus expectativas, y considerando
que este gobierno sienta las bases para gobiernos subsecuentes,
tomando en cuenta el desarrollo sustentable del país.
2. Esquema del modelo
Está compuesto por cuatro grandes elementos:
1. Propósito (focus) 2. Servidores Públicos 3. Estrategias 4.
Macroprocesos clave
Estos cuatro elementos son dinamizados por la nueva cultura
política, nuevos paradigmas, estructuras flexibles y código de
ética. Al mismo tiempo están contextualizados en medio de un
entorno mundial y nacional de grandes retos como: la transición, la
competencia, la crisis y la globalidad.
El modelo fue diseñado para responder a las necesidades de la
sociedad mexicana, y está dirigido a tres grandes segmentos,
involucrando a los Gobiernos Estatales y Municipales, al Poder
Judicial y al Poder Legislativo, enfocándose en los usuarios,
contribuyentes, electores y ciudadanos.
También prevé que la sociedad, al elegir un gobierno, genera
ciertas expectativas acerca de su actuación, y que la relación
entre las expectativas y las percepciones de la sociedad son una
medida de éxito.
El Modelo Estratégico para la Innovación y la Calidad
Gubernamental se presenta en el siguiente esquema extraído de las
Ponencias del Primer Foro de Innovación y Calidad en la
Administración Pública, en específico de la Ponencia de Ramón Muñoz
localizada en: http://innova.presidencia.gob.mx/eventos2.htm.
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Nociones generales de la Administración Pública Federal
Propósito (Focus)
La innovación del gobierno es un movimiento cultural y
estructural que busca reformar radicalmente la orientación,
capacidad y velocidad de respuesta estratégica de la Administración
Pública Federal, revisualizándolo todo, desde múltiples
perspectivas. Este movimiento cultural y estructural se construye
alrededor de un propósito (ENFOQUE) de todos los Servidores
Públicos, quienes, usando estrategias para el cambio, revisualizan
los macro-procesos clave para mejorar la capacidad de gobernar.
Contar con un propósito es la base de las estrategias para el
cambio.
Servidores Públicos, estructuras y recursos se encaminan en una
sola dirección. El éxito consiste en seleccionar bien el propósito,
y ésta es una de las responsabilidades de la alta administración.
Los elementos que contribuyen a configurar la unidad en torno al
propósito, se representan en el siguiente esquema:
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Nociones generales de la Administración Pública Federal
Para más información, revisa el documento "Modelo estratégico
para la Innovación y la Calidad Gubernamental". Pág. 20, que se
encuentra en el Centro de documentación de la página del
programa.
Servidores Públicos
El activo más valioso de la administración pública debe ser su
gente. Si deseamos que las cosas funcionen fuera, también debemos
conseguir que funcionen dentro. El reto de forjar un GOBIERNO
INNOVADOR requiere que invirtamos fuertemente en algunos puntos
alrededor de los Servidores Públicos. Los elementos para conseguir
el desarrollo de los Servidores Públicos, se representan en el
siguiente esquema:
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Nociones generales de la Administración Pública Federal
Para ver más información, revisa el documento "Modelo
estratégico para la Innovación y la Calidad Gubernamental". Pág.
40, que se encuentra en el Centro de documentación de la página del
Programa.
Estrategias para el cambio
Para realizar los cambios necesarios, para dar en el blanco de
los objetivos planteados, requerimos de estrategias globales,
innovadoras, de ruptura, futuristas. Toda estrategia para que pueda
ser considerada como tal debe contar con:
• Conceptos (teoría) • Técnicas (herramientas) • Vehículos
(esquemas o estructuras de organización).
Deben diferenciarse y proporcionar una ventaja competitiva y
sostenible en el largo plazo. Señalar las grandes vías de acción,
para alcanzar nuestras metas. Todo proceso del cambio necesita ser
estudiado y planificado.
El siguiente esquema representa las estrategias sugeridas para
impulsar la innovación y calidad en el gobierno:
Para ver más información al respecto, revisa el documento
"Modelo estratégico para la Innovación y la Calidad Gubernamental".
Pág. 50, que se encuentra en el Centro de documentación de la
página del programa.
Macroprocesos clave
Los macroprocesos clave son aquellos que más impactan en el
funcionamiento y en el rendimiento del Gobierno, así como en la
satisfacción
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Nociones generales de la Administración Pública Federal
de nuestros clientes: Gobiernos Estatales, Usuarios, Servidores
Públicos, Poder Judicial (SCJN) y Poder Legislativo (Congreso de la
Unión y Senado de la República). Tales procesos son robustos,
estructurados y sistematizados, para garantizar En el siguiente
esquema se presentan los macroprocesos clave considerados en el
modelo:
Para ver más información, revisa el documento "Modelo
estratégico para la Innovación y la Calidad Gubernamental". Pág. 70
que se encuentra en el Centro de documentación de la página del
programa.
Clientes
En el estudio y análisis de los macroprocesos es un imperativo
conocer a nuestros clientes, como se representa en el siguiente
esquema:
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Nociones generales de la Administración Pública Federal
3. Resultados y fases del modelo
Esta sección se divide en resultados para la sociedad y fases de
la innovación descritas a continuación:
Resultados para la sociedad.
Tanto a los gobiernos estatales como a la sociedad mexicana, lo
que les importa del quehacer del Gobierno Federal, son resultados
que generen un valor significativo, evidente y cercano. Los
resultados (HECHOS) son, en última instancia, los que nos
justifican o descalifican.
La cultura de trabajo del Gobierno se centra en actividades y en
insumos, no en resultados. Esto tiene que cambiar. La percepción
siendo importante no puede sostenerse en el tiempo si no se soporta
con resultados.
Los resultados deben ser medidos y evaluados por los ciudadanos,
no por los jefes. Si logramos demostrar, con RESULTADOS, que este
Gobierno si funcionó, estaremos aportando una gran contribución
para el desarrollo de nuestra Nación Mexicana.
Para más información sobre el Modelo Estratégico para la
Innovación y la Calidad Gubernamental, visita el centro de
documentación en la página del programa y accede al documento del
mismo nombre, pág. 70.
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Nociones generales de la Administración Pública Federal
Fases para la Innovación.
Para ver más información, revisa el documento "Modelo
estratégico para la Innovación y la Calidad Gubernamental". Pág.
88, que se encuentra en el Centro de documentación de la página del
programa.