No. Versi Dokumen 2.4.0 Tarikh Cetak 29 FEBRUARI 2016
No. Versi Dokumen 2.4.0
Tarikh Cetak 29 FEBRUARI 2016
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 2
Maklumat Kemaskini Panduan Pengguna SISPAA – Pentadbir Sistem
Versi Kontrak Tarikh
Kemaskini Kemaskini
Oleh Perkara Komen
2.0 Penambahbaikan Aplikasi SISPAA 20/10/2015
Datasonic Technologies
S/B Pengenalan
1.0 Menukar SPAB kepada SISPAA
2.0 Penambahbaikan Aplikasi SISPAA 20/10/2015
Datasonic Technologies
S/B
Kepala Surat – Letter Template to Support Letter Footer
3.1.9 - Screen Capture - Keterangan
2.3.0
Penyelenggaraan Sistem
Pengurusan Aduan Bagi Tempoh 24
Bulan
1/12/2015 Datasonic
Technologies S/B
Konfigurasi Aliran Kerja – Notifikasi Pengesahan Penghantaran Maklumbalas Melalui Laman Web Boleh Dikonfigurasi Mengikut Keperluan SOP Kementerian/Agensi
3.1.2 - Screen Capture
3.1.2 (b) Proses Pendaftaran - Screen Capture
3.1.2 (ii)
(g)
Borang Laman Web - Screen Capture - Keterangan
2.3.0
Penyelenggaraan Sistem
Pengurusan Aduan Bagi Tempoh 24
Bulan
1/12/2015 Datasonic
Technologies S/B
Tambah Pembolehubah di Dalam Template Dokumen Umum. Pembolehubah “Jabatan/Agensi” Mengikut Pengguna dan “Sumber” Mengikut Kes
3.1.14 Keterangan
2.3.0
Penyelenggaraan Sistem
Pengurusan Aduan Bagi Tempoh 24
Bulan
1/12/2015 Datasonic
Technologies S/B
No. Rujukan Fail Mengikut Keperluan Setiap Pengguna. Setiap Pengguna Mempunyai No. Rujukan Fail Yang Berbeza Setiap Agensi. Konfigurasi No. Rujukan Fail Pada Kemaskini Profil Seperti Kepala Surat.
2.0 Pegawai Daftar Masuk - Keterangan
3.1.14 Keterangan
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 3
Versi Kontrak Tarikh
Kemaskini Kemaskini
Oleh Perkara Komen
2.3.0
Penyelenggaraan Sistem
Pengurusan Aduan Bagi Tempoh 24
Bulan
1/12/2015 Datasonic
Technologies S/B
Kemaskini Perkataan “Carian” kepada Carian, “Baharu” kepada “Baharu”, “Pelanggan” kepada “Pelanggan”
1.0 Pengenalan
- (iv) Keterangan
- Capture Screen
3.1.2 Konfigurasi Aliran Kerja
b) Borang Pendaftaran
i) Proses Konfigurasi - Keterangan & Capture Screen
2.3.0
Penyelenggaraan Sistem
Pengurusan Aduan Bagi Tempoh 24
Bulan
1/12/2015 Datasonic
Technologies S/B
Tambah Dashboard KPI Penyelesaian Aduan Dalam Tempoh 15 Hari dan Jumlah Peratusan Penyelesaian Aduan (Pie Chart)
2.0
Pegawai Daftar Masuk (g) Dashboard - Keterangan & Capture Screen
2.3.0
Penyelenggaraan Sistem
Pengurusan Aduan Bagi Tempoh 24
Bulan
1/12/2015 Datasonic
Technologies S/B
Wujudkan SideBar Untuk Carian Kes Secara Pantas
2.0
Pegawai Daftar masuk (h) SideBar - Keterangan & Capture Screen
2.3.0
Penyelenggaraan Sistem
Pengurusan Aduan Bagi Tempoh 24
Bulan
1/12/2015 Datasonic
Technologies S/B
Semasa Proses Saringan Dilakukan, Maklumbalas Yang Diterima/Diforward/Ditolak, Satu Notifikasi Emel Akan Dihantar Kepada Pelanggan
3.1.2
Konfigurasi Aliran Kerja c) Proses Saringan - ix) Keterangan & Capture Screen
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 4
Versi Kontrak Tarikh
Kemaskini Kemaskini
Oleh Perkara Komen
2.4.0
Penyelenggaraan Sistem
Pengurusan Aduan Bagi Tempoh 24
Bulan
1/12/2015 Datasonic
Technologies S/B
Konfigurasi Service Level Agreement Dengan Pilihan Warna
3.1.12 Service Level Agreement
- Keterangan & Capture Screen
2.4.0
Penyelenggaraan Sistem
Pengurusan Aduan Bagi Tempoh 24
Bulan
1/12/2015 Datasonic
Technologies S/B
Time Out Sistem Boleh Dikonfigurasi Oleh Kementerian/Agensi
3.1.2 Konfigurasi Aliran Kerja - Keterangan & Capture Screen
2.4.0
Penyelenggaraan Sistem
Pengurusan Aduan Bagi Tempoh 24
Bulan
1/12/2015 Datasonic
Technologies S/B
Gambar Profil Boleh Diupload Oleh Pengguna – Keperluan Pengguna
2.0
Pegawai Daftar Masuk - Keterangan & Capture Screen
2.4.0
Penyelenggaraan Sistem
Pengurusan Aduan Bagi Tempoh 24
Bulan
1/12/2015 Datasonic
Technologies S/B
Mewujudkan Fungsi Edit Tarikh Kes Selesai Bagi Kes Backdated Sahaja Selepas Kes Tersebut Di ‘Mark’ Secara Backdoor
3.1.2 Konfigurasi Aliran Kerja - Keterangan & Capture Screen
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 5
Kandungan
1.0 PENGENALAN ........................................................................................................... 6
2.0 PEGAWAI DAFTAR MASUK ...................................................................................... 7
3.0 KONFIGURASI SPAB .............................................................................................. 13 3.1 Konfigurasi Aplikasi .................................................................................................... 14
3.1.1 Personalisation ....................................................................................................... 14
3.1.2 Konfigurasi Aliran Kerja........................................................................................... 17
3.1.3 Konfigurasi Server E-mel ........................................................................................ 39
3.1.4 Struktur Organisasi ................................................................................................. 40
3.1.5 Penyelenggaraan Cuti ............................................................................................ 43
3.1.6 Kombo Aplikasi ....................................................................................................... 44
3.1.7 iTree Aplikasi .......................................................................................................... 48
3.1.8 Pangkalan Maklumat (Knowledge Base) ................................................................. 79
3.1.9 Kepala Surat ........................................................................................................... 83
3.1.10 Repositori Dokumen ............................................................................................ 85
3.1.11 Business Rules.................................................................................................... 87
3.1.12 Service Level Agreement (SLA) .......................................................................... 96
3.1.13 CSI .................................................................................................................... 103
3.1.14 Templat Dokumen (Umum) ............................................................................... 105
3.1.15 Templat Maklumbalas ....................................................................................... 107
3.1.16 Dynamic Field ................................................................................................... 108
3.1.17 Program Proaktif ............................................................................................... 109
3.2 Konfigurasi Pengguna .............................................................................................. 110
3.2.1 Maklumat Pengguna ............................................................................................. 111
3.2.2 Kumpulan Penyiasat ............................................................................................. 112
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 6
1.0 PENGENALAN
Sistem Pengurusan Aduan Awam (SISPAA) adalah merupakan sebahagian daripada usaha
berterusan Kerajaan untuk memperbaiki mutu perkhidmatan dan penyampaian dari masa ke
semasa yang telah dimudahcara oleh teknologi terkini.
SISPAA merupakan kesinambungan daripada Sistem Integrated Pemantauan Aduan
Agensi Awam (iSPAAA) yang telah dibangunkan oleh Biro Pengaduan Awam (BPA) pada
penghujung tahun 2007 dan mula digunapakai oleh beberapa Agensi Kerajaan sejak tahun
2009. Setelah mendapat respon yang positif daripada Agensi Kerajaan yang
menggunapakai Sistem iSPAAA dan permintaan terhadap Sistem iSPAAA oleh Agensi-
Agensi Kerajaan telah bertambah, BPA telah berkolaborasi bersama Kementerian
Kewangan (MOF) dan MAMPU untuk menambahbaik Sistem iSPAAA dan dijenamakan
semula sebagai SISPAA serta diperluaskan penggunaannya kepada Meja Bantuan Teknikal
selain daripada Pengurusan Aduan.
SISPAA dapat mempercepatkan dan memudahkan proses penyampaian Maklum Balas
kepada Agensi Kerajaan kerana ianya boleh dicapai oleh Pengguna pada bila-bila masa
sekiranya terdapat capaian internet.
Sehubungan dengan itu, Panduan pengguna ini adalah khas untuk pengguna-pengguna
Sistem SISPAA. Proses menggunakan Sistem SISPAA adalah menerusi langkah berikut:-
i. Pilih mana-mana browser yang akan digunakan sama ada Internet Explorer, Mozzila
Firefox ataupun Chrome.
ii. Taipkan alamat URL http://pcb.spab.gov.my untuk masuk ke Laman Web Sistem
SISPAA.
iii. Skrin berikut akan dipaparkan.
iv. Perkataan “Baru” telah ditukar kepada “Baharu”
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 7
2.0 PEGAWAI DAFTAR MASUK
- Klik Pegawai Daftar Masuk.
- Skrin Kemasukan Pengguna dan Katalaluan akan dipaparkan seperti berikut.
- Masukkan ID Pengguna dan Katalaluan seperti contoh yang ditunjukkan di atas dan
seterusnya skrin berikut akan dipaparkan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 8
- Skrin Laman Utama untuk Pentadbir Agensi akan dipaparkan seperti di atas apabila
Daftar Masuk Pegawai berjaya.
- Laman Utama akan memaparkan informasi terkini mengenai aktiviti peribadi dan
pejabat.
- Butang ini adalah untuk memaparkan keseluruhan informasi di setiap seksyen dan
butang adalah untuk menyimpan keseluruhan informasi di setiap seksyen.
- Skrin ini dibahagikan kepada beberapa bahagian yang dinamakan sebagai Portlet:-
Profil Peribadi – merujuk kepada Profile Pentadbir Agensi dan boleh
dimasukkan gambar.
Ringkasan Maklum Balas – merujuk kepada jumlah Maklum Balas yang telah
direkodkan ke dalam SPAB berdasarkan status terkini. Memandangkan
Pentadbir Agensi adalah pihak yang akan bertanggungjawab untuk mentadbir
dan mengemaskini SPAB bagi memastikan kelancaran SPAB maka tiada
Maklum Balas yang akan ditugaskan kepada Pentadbir Agensi, paparan
hanya untuk tujuan Kawalan yang mana untuk memudahkan Pentadbir
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 9
Agensi untuk mengakses Maklum Balas sekiranya terdapat sebarang
masalah yang dihadapi oleh Pengguna Sistem.
- Terdapat beberapa jenis status kes yang dipaparkan di ruangan
Kawalan iaitu :
Jumlah Menunggu Saringan
- Merupakan jumlah Maklum Balas yang dihantar oleh
Pengadu, telah diterima oleh SPAB kerana ID Tiket telah
dicetak oleh Pengadu tetapi masih belum dilihat atau
disaring oleh Penyelia.
Jumlah Menunggu Penugasan
- Merupakan jumlah Maklum Balas yang masih Belum
Ditugas kepada Penyelia mahu pun Penyiasat.
Jumlah Menunggu Pengaktifan
- Merupakan jumlah Maklum Balas yang telah ditugaskan
kepada Penyelia ataupun Penyiasat tetapi masih belum
diaktifkan ataupun dalam erti kata lain masih belum
diterima oleh Pegawai yang ditugaskan.
Jumlah Dalam Siasatan
- Merupakan jumlah Maklum Balas yang telah diaktifkan
sedang Dalam Proses Siasatan oleh Penyelia ataupun
Penyiasat.
Jumlah Overdue
- Merupakan jumlah Maklum Balas yang telah terlewat
diambil tindakan berdasarkan Service Level Agreement
(SLA) yang telah dikonfigurasi ke dalam SPAB.
Jumlah Menunggu Penutupan
- Merupakan jumlah Maklum Balas yang telah diselesaikan
oleh Penyiasat dan masih belum ditutup oleh Penyelia.
Kalender Peribadi – merujuk kepada kalender peribadi Pentadbir Agensi.
Pengumuman – merujuk kepada pengumuman-pengumuman yang akan
dibuat oleh Pentadbir Agensi kepada Pengguna SPAB.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 10
Perancangan Kerja – merujuk kepada Perancangan Kerja Peribadi,
Perancangan Kerja berkaitan dengan Kes ataupun notifikasi oleh Sistem
berkaitan dengan Kes-Kes Simpan Dalam Perhatian (SDP).
Mesej Belum Dibaca – merujuk kepada mesej-mesej yang baru diterima
melalui Sistem SPAB dan masih belum dibaca.
Komen Maklum Balas Belum Baca – merujuk kepada maklumat tambahan
yang dibuat oleh Pengadu dan Komen yang dibuat oleh Penyelia kepada
Penyiasat berkaitan dengan Kes.
- Terdapat beberapa ikon yang dipaparkan di bahagian atas sebelah kanan skrin yang
merujuk kepada :-
a. Ikon - Kalender untuk Pentadbir Agensi mengemaskini kalender peribadi dan
memasukkan cuti-cuti umum.
b. Ikon - Kemaskini Profil untuk Pentadbir Agensi mengemaskini profil peribadi
sebagai contoh memasukkan Gambar Profil, menukar Katalaluan, Emel, No
Rujukan Fail dan Tandatangan seperti skrin di bawah.
c. Ikon - Panel Kawalan adalah untuk Pentadbir Agensi mengkonfigurasi SPAB
mengikut proses aliran kerja yang dipraktikkan oleh Agensi.
d. Ikon - Pangkalan Maklumat (Knowledge Base) untuk Pentadbir Agensi
membuat rujukan berkaitan penyelesaian kes-kes yang telah dijadikan sebagai
contoh sekiranya ada.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 11
e. Ikon - Home untuk memudahkan Pentadbir Agensi kembali ke skrin Halaman
Utama tidak kira di skrin mana beliau berada.
f. Ikon - Panduan Pengguna untuk memudahkan Pengguna Sistem memuat
turun Manual Panduan Pengguna yang disenaraikan.
g. Ikon - Dashboard untuk melihat senarai Statistik terpilih antaranya Statistik
Overdue Mengikut Top 10 Agensi seperti contoh berikut.
- Tambahan Dashboard yang baru yang akan dipaparkan adalah Dashboard
KPI Penyelesaian Aduan dalam tempoh 15 hari dan Jumlah Peratusan
Penyelesaian Aduan (Pie Chart).
h. Ikon - SideBar yang terdapat di sebelah kiri skrin adalah untuk membuat carian
pantas kes. Klik pada SideBar dan masukkan Id Kes seperti contoh di bawah.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 12
- Bawa kursur kepada Kes yang dicari dan keterangan mengenai kes
akan dipaparkan seperti contoh di atas, sekiranya pasti itulah kes
yang dicari klik pada kes tersebut dan klik butang Sistem akan
terus masuk ke dalam kes seperti di skrin di bawah.
i. Ikon - Log Keluar (Logout) untuk Pengguna Sistem yang ingin log keluar
daripada Sistem SPAB.
- Selain itu terdapat juga 3 menu di bahagian atas sebelah kiri iaitu :-
a. Pengurusan Maklumbalas - rujuk Panduan Pengguna Penyiasat
b. Pemantauan Akhbar – rujuk Panduan Pengguna Pemantauan Akhbar
c. Utiliti Sistem – rujuk Panduan Pengguna Utiliti Sistem.
d. Penyelenggaraan
e. Penyelenggaraan Aplikasi
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 13
3.0 KONFIGURASI SPAB
Tugas utama Pentadbir Agensi adalah untuk membuat konfigurasi terhadap Sistem SPAB
agar ianya dapat digunapakai oleh Pengguna secara optimum berdasarkan fungsi,
kehendak serta keperluan Agensi.
Konfigurasi Sistem dilaksanakan melalui Panel Kawalan. Ikon adalah merujuk kepada
Panel Kawalan dan ianya terdapat di bahagian atas sebelah kanan Halaman Utama.
Klik pada ikon dan skrin berikutnya akan dipaparkan.
Skrin akan memaparkan ikon-ikon yang merujuk kepada konfigurasi yang boleh
dilaksanakan.
Konfigurasi yang akan dilaksanakan terbahagi kepada 2 bahagian iaitu:-
a. Konfigurasi Aplikasi
b. Konfigurasi Pengguna
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 14
3.1 Konfigurasi Aplikasi
Konfigurasi Aplikasi merujuk kepada konfigurasi yang boleh dilaksanakan pada
Sistem SPAB agar Sistem dapat digunakan secara optimum berdasarkan keperluan
dan kehendak Agensi. Konfigurasi ini boleh diubah dari semasa ke semasa
berdasarkan keperluan dan kesesuaian Agensi.
3.1.1 Personalisation
- Personalisation merujuk kepada konfigurasi agar Sistem SPAB
secara peribadi menggambarkan nilai-nilai korporat Agensi yang
menggunakan Sistem SPAB.
- Sebelum menggunakan Sistem SPAB, setiap Pentadbir Agensi
Agensi perlu mengemaskini dan memasukkan informasi yang akan
menggambarkan nilai-nilai korporat Agensi.
- Bagi tujuan tersebut, Pentadbir Agensi perlu klik pada ikon
yang terdapat pada Panel Kawalan.
- Skrin berikutnya akan dipaparkan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 15
- Seksyen 1 merujuk kepada memasukkan dan mengemaskini
perkara-perkara berikut dalam Bahasa Melayu dan Bahasa
Inggeris:-
a. Nama Agensi
Seksyen 1
Seksyen 3
Seksyen 2
Seksyen 5
Seksyen 4
Seksyen 5
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 16
b. Mesej yang akan dipaparkan pada skrin Utama apabila
Pengadu atau Pengguna masuk ke Sistem SPAB.
c. Mesej yang akan dipaparkan pada skrin Ke-2 apabila
Pengguna masuk ke Sistem SPAB.
d. Pilihan Bahasa yang akan digunakan oleh Sistem SPAB
apabila pengadu ingin membuat aduan.
e. Laman Utama Templat – boleh memuatnaik template dalam
bentuk html untuk memasukkan alamat surat menyurat Agensi
f. FAQ Template – boleh memasukkan template FAQ sekiranya
perlu untuk dimasukkan sebagai salah satu menu pilihan di
Skrin Utama.
- Seksyen 2 adalah memasukkan Banner Agensi. Banner ini akan
dipaparkan di bahagian atas Halaman Utama Sistem dan saiz
Banner mesti memenuhi saiz yang dinyatakan iaitu 900 px Lebar
dan 188 px Tinggi.
- Seksyen 3 adalah memasukkan logo Agensi berdasarkan 3 saiz
yang berbeza untuk 3 lokasi yang berbeza.
a. Logo Utama merujuk kepada logo yang terdapat di Halaman
Utama
b. Logo Daftar merujuk kepada logo yang terdapat di Halaman
Daftar Masuk Pengguna
c. Logo Atas merujuk kepada logo kecil yang terdapat di
bahagian atas sebelah kanan Sistem yang akan sentiasa
dipaparkan di setiap Halaman SPAB.
- Seksyen 4 adalah untuk memilih Tema Warna yang akan
digunapakai oleh Agensi sebagai warna asas untuk SPAB. Terdapat
9 pilihan warna yang boleh dipilih.
- Seksyen 5 adalah untuk memasukkan Logo-Logo bagi Dokumen
yang terdapat dalam SPAB yang mana terdapat 3 saiz Logo yang
berbeza perlu dimasukkan:-
a. Logo Surat merujuk kepada logo yang akan dipaparkan pada
Kepala Surat yang akan dijana oleh SPAB.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 17
b. Logo Laporan (Potrait) merujuk kepada logo yang akan
dipaparkan pada setiap Laporan yang akan dijana dalam
bentuk Potrait oleh SPAB
c. Logo Laporan (Landscape) merujuk kepada logo yang akan
dopaprkan pada setiap Laporan yang akan dijana dalam
bentuk Landscape oleh SPAB.
- Setelah selesai memasukkan atau mengemaskini Personalisation,
Pentadbir Agensi perlu klik pada untuk memastikan
setiap konfigurasi yang dimasukkan disimpan oleh SPAB.
3.1.2 Konfigurasi Aliran Kerja
- Konfigurasi Aliran Kerja adalah merupakan konfigurasi yang perlu
dilaksanakan oleh Pentadbir Agensi bagi memastikan setiap Proses
Kerja pengendalian Maklum Balas di Agensi dilaksanakan mengikut
Proses Kerja Agensi.
- Klik pada ikon yang terdapat di Panel Kawalan dan skrin
berikut akan dipaparkan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 18
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 19
- Konfigurasi Aliran Kerja dibahagikan kepada beberapa Seksyen
untuk memudahkan proses konfigurasi dilaksanakan:-
a. Umum
- Umum merujuk konfigurasi bagi proses kerja yang umum
yang tidak mengkhusus kepada proses Pengurusan Aduan
secara terperinci.
i) Session Timeout
- Kementerian/Agensi boleh mengemaskini session
timeout SISPAA berdasarkan kehendak dan keperluan
pengguna SISPAA Kementerian/Agensi.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 20
ii) Email Umum
i. Agensi perlu memasukkan alamat emel lengkap yang
akan digunakan secara umum bagi tujuan
Penghantaran/Penerimaan Notifikasi melalui SPAB.
ii. Penggunaan emel ini amat perlu untuk Notifikasi bagi
tujuan Maklum Balas yang perlu dipanjangkan ke Agensi
lain kerana di luar bidang kuasa.
iii. Sebagai contoh, rujuk di bawah.
iii) Default Katalaluan
i. Default Katalaluan adalah Katalaluan standard apabila
seseorang Pengguna Baru didaftar ke SPAB atau
apabila Katalaluan sedia ada perlu diReset kerana
Pengguna Lupa Katalaluan atau apabila Katalaluan
telah luput/tamat tempoh
ii. Default Katalaluan yang biasa digunakan adalah
12345678
iv) Tempoh Luput Katalaluan
i. Bagi tujuan Keselamatan, Agensi boleh menetapkan
Tempoh Luput setiap Katalaluan Pengguna seperti
contoh di atas iaitu 6 bulan.
ii. Tempoh luput adalah bergantung kepada polisi setiap
Agensi.
v) Janaan SAT
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 21
i. Janaan SAT bermaksud skrin Proses Aktiviti yang boleh
dilaksanakan di dalam SPAB akan dipaparkan secara
automatik ataupun secara manual
ii. Sekira Auto dipilih, skrin Proses Aktiviti akan dipaparkan
secara automatik sebaik sahaja Aduan Diterima melalui
Saringan ataupun sebaik sahaja Aduan Disimpan melalui
Pendaftaran Dalaman.
iii. Sekiranya Manual dipilih, skrin Proses Aktiviti tidak akan
dijana secara automatik sebaliknya Pengawai perlu masuk
ke dalam Modul Aktiviti untuk membuat sebarang Aktiviti
tersebut.
iv. Proses Aktiviti merujuk kepada proses aktiviti seperti Log
Kerja/ Janaan Surat/ Emel & Mesej/ Dokumen Sokongan
dan Komen yang boleh dilaksanakan di Seksyen Aktiviti.
v. Pilihan boleh dibuat berdasarkan polisi yang dikehendaki
oleh setiap Agensi.
vi) Default SAT Templat
i. Default SAT Templat adalah untuk menetapkan Format
Template SAT yang akan digunapakai secara standard
oleh setiap Agensi.
ii. Penetapan boleh dibuat dengan cara menekan ikon
yang terdapat pada konfigurasi tersebut dan satu skrin
yang akan memaparkan borang untuk mengemaskini SAT
akan dipaparkan, masukkan/kemaskini maklumat yang
perlu dan tekan butang .
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 22
vii) Guna Templat Mesej
i. Guna Templat Mesej, adalah pilihan kepada Pengguna
samada ingin menggunakan standard format templat
semasa menghantar Mesej melalui Sistem atau tidak.
ii. Pilihan adalah bergantung kepada Agensi, dan sekiranya
pilihan adalah Ya maka Agensi perlu mewujudkan 1
templat Mesej yang boleh digunapakai secara standard
oleh semua Pengguna SPAB di Agensi untuk tujuan ini.
iii. Standard templat itu perlu diwujudkan di tajuk Templat
Dokumen (Umum) yang terdapat di dalam Panel Kawalan
ini.
viii) Guna Templat Emel
i. Guna Templat Emel, adalah sama seperti Guna Templat
Mesej di atas cuma berbeza dari segi kaedah
penghantaran sahaja iaitu yang ini melalui emel.
ii. Juga merupakan pilihan kepada Pengguna samada ingin
menggunakan standard format templat semasa
menghantar Emel melalui atau tidak.
iii. Pilihan adalah bergantung kepada Agensi, dan sekiranya
pilihan adalah Ya maka Agensi perlu mewujudkan 1
templat Emel yang boleh digunapakai secara standard oleh
semua Pengguna SPAB di Agensi untuk tujuan ini.
iv. Standard templat itu perlu diwujudkan di tajuk Templat
Dokumen (Umum) yang terdapat di dalam Panel Kawalan
ini.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 23
ix) Emel Aktiviti (Daripada)
i. Emel Aktiviti (Daripada) bermaksud adakah setiap emel
yang akan dihantar melalui Modul Aktiviti akan
menggunakan alamat emel Peribadi setiap Pegawai
ataupun satu alamat emel yang diwujudkan secara khusus
dan dikonfigurasi ke dalam SPAB.
ii. Sekiranya Sistem dipilih,setiap emel yang dihantar melalui
Aktiviti akan memaparkan satu alamat emel standard yang
digunapakai oleh Agensi semasa menggunakan SPAB.
iii. Pilihan adalah bergantung kepada polisi Agensi.
x) Format No. Rujukan M.Balas
i. Format No. Rujukan M. Balas adalah standard format no.
rujukan yang akan digunapakai oleh Agensi untuk setiap
surat yang akan dikeluarkan oleh Agensi melalui Modul
Aktiviti (Surat).
ii. Tekan Pilih seperti di atas dan pilih perkara berkaitan yang
perlu ada pada nombor rujukan Agensi.
iii. Susunan no. rujukan adalah bergantung kepada Agensi.
xi) SDP
i. SDP bermaksud Simpan Dalam Perhatian
ii. SDP adalah tindakan yang boleh dilaksanakan oleh
Penyiasat apabila terdapat sesuatu kes yang telah
diketahui akan mengambil tempoh yang lama untuk
diselesaikan atas sebab-sebab seperti Permohonan
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 24
Budget, Dasar, Polisi, Melibatkan Mahkamah dan
sebagainya.
iii. Sekiranya Agensi mendapati SDP ini perlu tandakan Ya
dan SDP akan dipaparkan sebagai salah satu Tindakan
yang boleh dilaksanakan semasa proses Siasatan.
iv. Jika ditanda Tidak, SDP tidak akan dipaparkan.
v. Pilihan ini juga adalah bergantung kepada Polisi Agensi.
xii) SLA Masa Cut Off
i. SLA Masa Cut Off (Service Level Agreement Masa Cut Off)
adalah untuk Agensi menetapkan tempoh masa SLA untuk
setiap Maklumbalas yang masuk ke dalam Sistem.
ii. Sebagai contoh di atas, Masa Cut Off yang dipilih adalah
4.00 PM bermaksud Maklumbalas yang masuk ke dalam
Sistem pada pukul 4.00 PM dan ke atas tidak akan dikira
SLA 1 hari pada hari tersebut sebaliknya akan dikira
bermula esok hari.
iii. Penetapan waktu SLA ini adalah bergantung kepada polisi
Agensi.
xiii) SLA Polisi Aliran
i. SLA Polisi Aliran (Service Level Agreeement Polisi Aliran)
bermaksud kaedah SLA mana yang ingin digunapakai oleh
Agensi.
ii. Jika Overview dipilih – SLA akan sentiasa dikira
berdasarkan Accept Date (Tarikh Terima) Maklumbalas
iii. Sebagai contoh:-
a. SLA Pengeluaran SAT adalah dalam masa 1
hari – maka SLA akan dikira 1 hari daripada
Tarikh Terima Maklumbalas.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 25
b. SLA Penyelesaian adalah dalam masa 15
hari – maka SLA akan dikira 15 hari
daripada Tarikh Terima Maklumbalas.
iv. Jika Proses dipilih – SLA akan sentiasa dikira berdasarkan
setiap Proses yang terdapat di sepanjang proses
Penyelesaian Maklumbalas.
v. Sebagai contoh SLA untuk Penyelesaian Maklumbalas
adalah 15 hari dan di sepanjang tempoh 15 hari tersebut
terdapat Proses lain yang perlu dilaksanakan seperti
contoh berikut:-
1 hari 3 hari 5 hari 5 hari 1 hari
Terima SAT SKA Maklumbalas Agensi Selesai Tutup
vi. SLA untuk Proses akan dikira berdasarkan tempoh masa
setiap Proses apabila Proses yang sebelumnya telah
dilaksanakan, merujuk kepada contoh di atas, SLA untuk
Selesai Maklumbalas adalah 5 hari setelah menerima
Maklumbalas dari Agensi.
xiv) Sensitif Untuk Menyembunyikan Profil
i. Sensitif Untuk Menyembunyikan Profil bermaksud adakah
Agensi ingin membenarkan Pengadu memilih untuk
Rahsiakan Maklumat Pengadu.
ii. Jika ingin membenarkan pilih Sulit jika tidak pilih Umum.
iii. Tujuan membenarkan pilihan ini adalah untuk memberi
peluang kepada Pengadu merahsiakan maklumat peribadi
bagi maklumbalas yang dianggap sensitif oleh Pengadu
seperti mengadu tentang jiran atau majikan.
iv. Bagi tujuan keselamatan dan melindungi Pengadu, jika
Sulit dipilih hanya Pegawai yang ditugaskan menyiasat
Maklumbalas tersebut sahaja akan dapat melihat maklumat
peribadi Pengadu.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 26
b) Proses Pendaftaran
v. Proses Pendaftaran merujuk kepada konfigurasi Borang
Maklumbalas berdasarkan kehendak dan keperluan
Agensi.
vi. Konfigurasi Borang merujuk kepada medan-medan yang
ingin dipaparkan untuk diisi oleh Pengadu dan Pegawai
Penyiasat dan dibahagikan kepada :-
a. Borang Konfigurasi
- Klik pada Borang Konfigurasi dan skrin untuk
konfigurasi Borang Maklum Balas akan
dipaparkan seperti berikut.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 27
- Terdapat 4 Jenis Borang yang perlu dikonfigurasi iaitu:-
i. Borang Orang Awam – Borang yang akan digunakan oleh
Pengadu semasa memberi Maklumbalas melalui Laman Web
ii. Borang Dalaman – Borang yang akan digunakan oleh Pengawai
Agensi semasa mendaftar Maklumbalas yang diterima secara
manual seperti melalui Surat, Telefon dan Hadir Sendiri.
iii. Borang Tutup – Borang yang akan digunakan oleh Pegawai
Agensi semasa membuat Penutupan Maklumbalas.
iv. Borang Selesai – Borang yang akan digunakan oleh Pegawai
Agensi semasa membuat Penyelesaian Maklumbalas.
- Terdapat 2 seksyen borang yang perlu diisi oleh Pengadu dan Pegawai
iaitu :-
i. Butiran Maklumbalas – Medan-medan yang diperlukan semasa
Pengadu dan Pegawai Agensi memberi / mendaftar Maklumbalas.
ii. Maklumat Pengadu – Medan-medan yang diperlukan untuk
merekodkan maklumat peribadi Pengadu.
Terdapat 4 Jenis Borang yang perlu dikonfigurasi :-
a) Borang Orang Awam
b) Borang Dalaman
c) Tutup
d) Selesai
Medan yang perlu dikonfigurasi yang berkaitan untuk seksyen Butiran Maklumbalas
Medan yang perlu dikonfigurasi untuk seksyen Maklumat Pengadu
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 28
iii. Enable yang terdapat di setiap Borang merujuk kepada medan yang
dikehendaki, sekiranya medan tersebut dikehendaki maka Pentadbir
Agensi perlu tandakan pada checkbox yang disediakan.
iv. Mesti Diisikan pula bermaksud sekiranya Medan tersebut ingin diwajibkan
isi kepada Pengadu dan Pegawai maka medan tersebut perlu ditandakan
oleh Pentadbir Sistem.
v. Setiap Medan yang ditandakan pada Mesti Diisikan akan ditandakan
dengan ‘*’ disebelahnya di setiap Borang yang ada dan jika Medan ini
tidak diisi oleh Pengadu dan Pegawai ketika Hantar/Simpan
Maklumbalas, Sistem akan memaparkan informasi berikut:-
vi. Setelah membuat pemilihan Medan yang ingin dipaparkan dan
mewajibkan Medan yang perlu, klik butang .
vii. merujuk kepada Agensi yang
mempunyai beberapa peringkat Kategori, sekiranya Agensi mempunyai
beberapa peringkat Kategori pilih Ya jika hanya 1 peringkat sahaja pilih
Tidak.
viii. merujuk kepada sekiranya Agensi
ingin padankan terus Jabatan yang ada di Agensi dengan Kategori, jika
Ya dipilih setiap Kategori yang dipilih akan dipadankan terus dengan
Jabatan yang telah ditetapkan dan jika Tidak pilihan Kategori adalah
secara manual.
ii) Borang Laman Web
- Merujuk kepada beberapa pilihan konfigurasi pada Borang Laman
Web selain dari pilihan Medan iaitu:-
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 29
i.
- Merujuk kepada pilihan paparan Borang, jika Dengan Langkah
dipilih, Borang Laman Web akan dipaparkan dalam 3 mukasurat
iaitu (i) Butiran Maklumbalas (ii) Maklumat Peribadi (3) Maklumat
Untuk Dihubungi
- Jika Tiada Langkah dipilih, Borang akan dipaparkan di dalam 1
mukasurat sahaja.
b)
- Merujuk kepada Templat Tiket Maklumbalas yang akan
dipaparkan kepada Pengadu setiap kali Maklumbalas
berjaya dihantar.
- Klik pada ikon untuk mendapatkan pilihan Templat yang
diperlukan.
- Templat ini perlu disediakan terlebih dahulu di bahagian
Templat Dokumen (Umum).
c)
- Merujuk kepada sekiranya Tiket Maklumbalas ingin dihantar
melalui emel secara automatik oleh Sistem selain daripada
paparan Tiket tersebut kepada Pengadu setiap kali berjaya
menghantar Maklumbalas, jika ingin menghantar juga Tiket
melalui emel pilih Ya.
d)
- Merujuk kepada ingin membenarkan Pengadu memberikan
sebarang Komen Tambahan atau tidak semasa membuat
Semakan Status Maklumbalas.
- Jika ingin membenarkan pilih Ya.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 30
e)
- Merujuk kepada pilihan Templat untuk seksyen Penafian
yang terdapat di dalam Borang Maklumbalas Laman Web.
- Jika Agensi ingin memasukkan Templat yang sendiri boleh
dimasukkan dengan cara klik pada ikon untuk
mendapatkan Templat tersebut, jika tidak perlu abaikan
pilihan ini.
f)
- Merujuk kepada pilihan Templat untuk dimasukkan di
seksyen Maklumat Tambahan Oleh Pengadu.
- Jika terdapat Templat tertentu yang ingin digunapakai klik
pada ikon untuk mendapatkan Templat tersebut, jika
tidak abaikan pilihan ini.
g)
- Merujuk kepada konfigurasi templat notifikasi pengesahan
penghantaran maklumbalas melalui Laman Web mengikut
keperluan Kementerian/Agensi.
- Boleh diubah dari semasa ke semasa.
- Kesan perubahan boleh dilihat pada nota notifikasi
maklumbalas diterima setiap kali maklumbalas dihantar
melalui Laman Web.
b. Semakan
- Semakan merujuk kepada konfigurasi medan-medan yang wajib
diisi oleh Pelanggan semasa ingin membuat semakan status
maklum balas secara online.
- Sebagai contoh di atas, konfigurasi adalah pelanggan wajib
memasuk No ID, No. IC dan sekiranya terdapat pelanggan yang
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 31
memasukkan katalaluan pada aduannya maka semakan perlu
disertakan dengan katalaluan.
c. Proses Pendaftaran Dalaman
- Kes Tarikh Lepas merujuk kepada kes-kes lama/backdated yang mana
jika Ya dipilih semasa konfigurasi, Borang Pendaftaran Dalaman akan
membenarkan pengguna untuk memasukkan kes-kes lama semasa
mendaftar aduan.
c) Proses Saringan
i. Proses Saringan merujuk kepada proses-proses tambahan yang boleh
dilaksanakan semasa Saringan Maklumbalas.
(i)
- Merujuk kepada membolehkan Maklumbalas dipanjangkan
(forward)ke Agensi yang lain sekiranya Maklumbalas yang diterima
tidak berkaitan dengan Agensi.
- Jika ingin membenarkan Maklumbalas di Forward ke Agensi lain
pilih Ya.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 32
ii)
- Merujuk kepada alasan/tujuan Forward, jika mempunyai beberapa
alasan yang boleh dipilih semasa Forward Maklumbalas, pilih Ya.
iii)
- Merujuk kepada Statistik bagi Kes-Kes yang diForward
- Sekiranya Kementerian/Agensi memilih kes boleh di Forward ke
Kementerian/Agensi lain semasa Saringan dilaksanakan adalah
perlu bagi Kementerian/Agensi untuk tandakan Ya bagi
memudahkan pelaporan dilaksanakan sekiranya perlu untuk
mengetahui berapa jumlah Kes yang diterima oleh
Kementerian/Agensi tetapi telah di Forward ke
Kementerian/Agensi lain.
iv)
- Merujuk kepada membolehkan Maklumbalas diabaikan dan tidak
diproses langsung.
- Jika Ya, ingin Maklumbalas yang dikategorikan sebagai ‘special’
diabaikan oleh Sistem,pilih Ya, jika tidak abaikan pilihan ini.
v)
- Merujuk kepada adakah Kementerian/Agensi ingin menerima
maklumbalas melalui saluran emel Kementerian/Agensi.
- Sekiranya Ya dipilih, medan untuk memasukkan maklumat
mengenai server emel perlu dikonfigurasi seperti di bawah.
vi)
- Merujuk kepada konfigurasi untuk menerima Maklumbalas yang
di Forward oleh Kementerian/Agensi lain.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 33
- Sekiranya ingin menerima tandakan Ya.
vi)
- Merujuk kepada konfigurasi untuk menerima Maklumbalas
melalui SMS.
- Konfigurasi hanya boleh dilaksanakan sekiranya
Kementerian/Agensi mempunyai Akaun SMS bersama DAPAT
iaitu 15888.
vii)
- Merujuk kepada konfigurasi untuk menerima Maklumbalas
melalui MMS.
- Konfigurasi hanya boleh dilaksanakan sekiranya
Kementerian/Agensi mempunyai Akuan MMS bersama DAPAT
melalui 15888.
viii)
- Merujuk kepada konfigurasi untuk menerima Maklumbalas daripada
Stakeholder.
- Stakeholder lebih merujuk kepada BPA yang menerima
Maklumbalas berkaitan dengan Kementerian/Agensi dan
Maklumbalas tersebut akan disiasat dan diselesaikan oleh BPA
dengan bantuan dan maklumat daripada Kementerian/Agensi.
- Stakeholder juga boleh merujuk kepada Kementerian/Agensi yang
menerima Maklumbalas bagi pihak Kementerian/Agensi di bawah
struktur organisasi Kementerian/Agensi tersebut dan Maklumbalas
tersebut perlu disiasat dan diselesaikan oleh Kementerian/Agensi
yang menerima.
ix)
- Merujuk kepada konfigurasi untuk menghantar notifikasi emel
kepada Pelanggan selepas Saringan dilaksanakan bergantung
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 34
kepada tindakan Saringan yang diambil sama ada Terima atau
Tolak.
- Klik pada ikon dan skrin untuk mewujudkan template notifikasi
akan dipaparkan seperti berikut.
- Proses untuk mewujudkan template sama seperti yang terdapat di
Perkara 3.1.14 Template Dokumen Umum.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 35
x) Nota Penerimaan Maklumbalas
- Merujuk kepada Nota yang akan dipaparkan kepada Pengadu
apabila Maklumbalas telah diterima oleh Agensi.
- Nota ini masih boleh dikemaskini sebelum sesuatu Maklumbalas
diterima oleh Agensi.
- Pengadu akan dapat melihat Nota ini semasa membuat Semakan
Status Maklumbalas.
xi) Nota Tolak Maklumbalas
- Merujuk kepada Nota yang akan dipaparkan kepada Pengadu
apabila Maklumbalas ditolak oleh Agensi.
- Nota ini masih boleh dikemaskini sebelum sesuatu Maklumbalas itu
ditolak oleh Agensi.
- Pengadu akan dapat melihat Nota ini semasa membuat Semakan
Status Maklumbalas.
(ii) Proses Penugasan
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 36
- Merujuk kepada proses atau perkara yang boleh dilakukan semasa
Penugasan Maklumbalas dilaksanakan.
i)
- Merujuk kepada Proses Penugasan ingin dilaksanakan
secara manual atau tidak.
- Jika Ya dipilih, proses Penugasan dilakukan secara
manual.
- Jika Tidak dipilih, Maklumbalas akan ditugaskan oleh
Sistem secara automatik.
ii)
- Merujuk kepada pilihan nama Pegawai semasa membuat
Penugasan yang mana Penyelia boleh memilih Pegawai
yang dikehendaki untuk menyelesaikan Maklumbalas
tersebut.
iii)
- Merujuk kepada membolehkan Penugasan dibuat hanya
kepada Individu atau juga Kumpulan.
- Jika Individu dipilih hanya untuk Individu sahaja tetapi jika
Kumpulan dipilih, penugasan boleh dibuat kepada
Kumpulan juga selain Individu.
iii)
- Merujuk kepada membenarkan Pegawai yang ditugaskan
Menolak tugasan yang diberikan atau tidak.
- Jika Ya, maka Pegawai bertugas boleh menolak
Penugasan yang telah diberikan, jika tidak sebaliknya.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 37
(iii) Proses Pengaktifan
- Setiap Maklumbalas yang ditugaskan perlu diaktifkan terlebih
dahulu oleh Pegawai yang akan membuat siasatan, namun ianya
boleh dikonfigurasi ke dalam Sistem sebagai Auto oleh Sistem
sekiranya perlu untuk memudahkan dan mempercepatkan proses
kerja.
(iv) Proses Penyelesaian
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 38
- Merujuk kepada Penyelesaian Maklumbalas setelah siasatan
dilaksanakan oleh Pegawai yang ditugaskan.
- merujuk kepada
ingin membenarkan Pengadu melihat Nota Penyelesaian yang
dibuat oleh Pegawai atau tidak, jika Ya dipilih maka sekyen Nota
Penyelesaian tersebut akan dipaparkan kepada Pengadu semasa
Semakan Status Maklumbalas dibuat melalui Laman Web.
- merujuk kepada Nota yang
akan dipaparkan kepada Pengadu, sekiranya ingin memasukkan
Nota Penyelesaian yang standard dan boleh digunapakai oleh
semua Pegawai maka bahagian ini perlu diisi, jika tidak boleh
diabaikan dan Pegawai boleh mengisi Nota sendiri.
- Nota yang dikonfigurasi masih boleh dikemaskini semasa proses
Penyelesaian dilaksanakan.
(v) Proses Penutupan
- Merujuk kepada Proses untuk menutup Maklumbalas yang telah
diselesaikan oleh Pegawai yang bertanggungjawab.
- Jika proses di Agensi memerlukan seorang Penyelia menutup
Maklumbalas bagi tujuan Audit, pilih Tidak.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 39
- Jika proses di Agensi ingin dipermudahkan, pilih Ya kerana apabila
Ya dipilih, setiap Maklumbalas yang telah diselesaikan oleh
Pegawai akan terus ditutup secara automatik oleh Sistem.
- Setelah selesai atau setiap kali konfigurasi dikemaskini atau diubah, Pentadbir
Agensi perlu memastikan butang ditekan.
3.1.3 Konfigurasi Server E-mel
- Konfigurasi Server E-mel merujuk kepada konfigurasi maklumat
mengenai emel server Agensi bagi tujuan penghantaran E-mel
melalui SPAB.
- Bagi tujuan konfigurasi tersebut, klik pada yang
terdapat di Panel Kawalan.
- Seterusnya skrin berikut akan dipaparkan.
i) Mail Server merujuk kepada pilihan server emel yang ada, jika
hanya 1 server emel sahaja, sila abaikan medan ini.
ii) Host / IP E-mel merujuk kepada host emel server Agensi.
iii) E-mel Port merujuk kepada port emel Agensi.
iv) Jenis E-mel merujuk kepada pilihan SMTP atau POP, gunakan
untuk membuat pilihan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 40
v) Require Authentication merujuk kepada server emel Agensi
perlukan Authentication daripada server SPAB atau tidak setiap
kali menghantar emel, gunakan untuk membuat pilihan.
vi) Paparan Emel merujuk kepada paparan alamat emel yang akan
ditunjukkan kepada Penerima emel.
vii) Nama Pengguna diisi sekiranya perlu, jika tidak hanya isikan
NA (Not Applicable)
viii) Katalaluan merujuk kepada Katalaluan Emel Agensi.
ix) Setelah selesai atau setiap kali Konfigurasi dikemaskini atau
diubah Pentadbir Agensi perlu pastikan butang
ditekan.
3.1.4 Struktur Organisasi
- Merujuk kepada konfigurasi Struktur Organisasi Agensi iaitu
mengemaskini Struktur Organisasi Agensi mengikut keperluan
Agensi.
- Klik pada yang terdapat di Panel Kawalan dan paparan
skrin berikutnya mengikut Agensi akan dipaparkan, sebagai contoh
skrin di bawah adalah untuk Biro Pengaduan Awam.
- merujuk kepada paparan
senarai Organisasi, jika ingin memaparkan juga senarai Agensi atau
Jabatan yang sudah Tidak Aktif tandakan pada kotak yang
disediakan dan Sistem akan memaparkan keseluruhan Organisasi
yang pernah direkodkan ke dalam Sistem.
- Sekiranya ingin memaparkan senarai Organisasi yang ada, sebagai
contoh organisasi yang terdapat di bawah Jabatan Persekutuan, klik
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 41
pada ikon yang terdapat di sebelah kanan Jabatan Persekutuan
dan skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Senarai Kementerian yang terdapat di bawah Jabatan Persekutuan
akan dipaparkan seperti di atas, sekiranya ingin melihat Agensi di
bawah Jabatan Perdana Menteri, klik pada ikon yang terdapat di
sebelah Jabatan Perdana Menteri dan senarai Agensi di bawah
Jabatan Perdana Menteri akan dipaparkan.
- Sekiranya ingin menambah senarai Agensi, klik pada ikon yang
terdapat pada nama Agensi sebagai contoh , ingin menambah
Agensi di bawah Swasta, klik pada ikon yang terdapat pada
Swasta dan skrin berikutnya akan dipaparkan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 42
- Contoh di atas adalah untuk menambah SYABAS ke dalam
Organisasi Swasta, medan penting yang perlu diisi adalah, Kod,
Nama (Bahasa Melayu), Bahasa (English), Singkatan dan Jenis.
- Checkbox Aktif dan Boleh Pilih perlu ditanda.
- Setelah selesai memasukkan medan yang perlu seperti di atas, klik
butang dan skrin berikut akan dipaparkan.
- Sekiranya terdapat Agensi atau Jabatan yang sudah tidak berkaitan
dengan Agensi dan ingin dikeluarkan dari senarai, klik pada nama
Agensi/Jabatan tersebut dan hapuskan tanda Aktif dan Boleh Pilih
untuk tidak Aktifkan Agensi/Jabatan tersebut.
- Agensi/Jabatan tidak boleh dihapuskan hanya boleh ditanda Tidak
Aktif supaya Maklumbalas-Maklmbalas lama yang sedia ada di
bawah Agensi/Jabatan.
- Sebagai contoh SYABAS ingin dikeluarkan daripada SWASTA, klik
pada SYABAS dan skrin berikut akan dipaparkan.
- Hapuskan tanda pada checkbox Aktif dan Boleh Pilih, seterusnya
klik butang .
- Seterusnya buat semakan dengan cara klik pada checkbox
dan skrin berikutnya akan
dipaparkan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 43
3.1.5 Penyelenggaraan Cuti
- Penyelenggaraan Cuti merujuk kepada senarai Cuti-Cuti Umum
yang terdapat di setiap Negeri yang telah direkodkan oleh Pentadbir
Sistem SPAB iaitu Biro Pengaduan Awam.
- Pentadbir Agensi hanya boleh melihat paparan senarai Cuti Umum
seluruh Negeri yang telah dimasukkan untuk tujuan semakan.
- Klik pada dan skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Tujuan skrin semakan Cuti Umum ini adalah penting untuk
memastikan semua Cuti Umum telah direkodkan oleh Pentadbir
Sistem SPAB iaitu Biro Pengaduan Awam agar setiap Service Level
Agreement (SLA) yang dikonfigurasi ke dalam SPAB tidak dikira
semasa Cuti Umum.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 44
3.1.6 Kombo Aplikasi
- Kombo Aplikasi merujuk kepada penyelenggaraan untuk Medan-
Medan yang mempunyai pilihan pelbagai jawapan (kombo).
- Bagi tujuan penyelenggaraan Kombo Aplikasi klik pada
yang terdapat pada Panel Kawalan, skrin berikutnya akan
dipaparkan.
- Seterusnya untuk mendapatkan senarai Medan yang ada, klik pada
skrin berikutnya yang akan memaparkan senarai Medan sedia
ada akan dipaparkan.
- Medan-medan kombo sedia ada adalah seperti berikut:-
i) Bangsa Penghantar
ii) Format Laporan PIKA
iii) Isu Maklumbalas
iv) Kategori Maklumbalas
v) Kategori Tindakan Maklumbalas
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 45
vi) Kewarganegaraan Penghantar
vii) Klasifikasi Penyelesaian Maklumbalas
viii) Knowledge Base Kategori
ix) Knowledge Base Tahap
x) Kod Cantum Maklumbalas
xi) Kod Gantung Maklumbalas
xii) Kod Imbasan Dokumen
xiii) Kod Selesai Maklumbalas
xiv) Kod Tolak Maklumbalas
xv) Kod Tutup Maklumbalas
xvi) Kumpulan Kategori
xvii) Pekerjaan Penghantar
xviii) PIKA Group
xix) PIKA Issue
- Sebagai contoh untuk mengemaskini pilih Bangsa Penghantar dan
skrin berikut akan dipaparkan.
- Senarai semasa pilihan yang ada untuk Bangsa Penghantar akan
dipaparkan.
- Nama Bangsa yang digariskan seperti di atas adalah yang Tidak
Aktif iaitu yang sudah tidak dipaparkan lagi sebagai salah satu
pilihan Bangsa Penghantar.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 46
- Jika ingin menambah Bangsa Penghantar, klik pada Butang
dan masuk maklumat yang berkaitan seperti contoh di bawah untuk
menambah Bangsa Portugis.
- Masukkan:-
i) Kod BP (Singkatan kepada Bangsa yang ingin
dimasukkan)
ii) English Bangsa dalam Bahasa Inggeris
iii) Malay Bangsa dalam Bahasa Melayu
iv) Butiran Butiran berkaitan dengan Bangsa
tersebut
v) Keterangan (English/Malay) Tambahan
keterangan mengenai Bangsa dalam Bahasa
Inggeris dan Bahasa Melayu
vi) Susunan Ingin menyenaraikan Bangsa tersebut
di dalam Kombo di susunan yang ke berapa,
susunan ini boleh juga di masukkan di antara
senarai yang ada, tidak semestinya sambung
susunan yang seterusnya.
vii) Pemboleh Ubah 1, 2, 3, 4 jika Medan Bangsa ini
ingin di rangkai / kait (link) dengan mana-mana
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 47
Medan lain. Jika terdapat keperluan tersebut
barulah Pemboleh Ubah ini digunapakai, jika tidak
abaikan medan ini.
viii) Status adalah Aktif jika Kombo ini ingin
dipaparkan sebagai salah satu pilihan, jika tidak
pilih Tidak Aktif.
ix) Setelah Selesai, klik Butang dan tunggu
sehingga dipaparkan.
x) Bangsa Portugis telah dimasukkan dalam senarai
seperti di atas namun Pentadbir Agensi masih perlu
klik pada untuk memastikan
Penyelenggaraan yang dilaksanakan telah
disimpan oleh server.
xi) Seterusnya jika ingin menyah Aktif kan sesuatu
Kombo, buat carian Kombo yang dikehendaki dan
klik pada Kombo tersebut.
xii) Sebagai contoh, untuk Tidak Aktifkan Bangsa
Portugis, cari dan klik pada Bangsa Portugis dan
skrin Penyelenggaraan akan memaparkan info
berkaitan Bangsa Portugis tersebut seperti di
bawah.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 48
xiii) Ubah Status kepada Tidak Aktif dan tekan butang
dan skrin berikutnya akan dipaparkan.
xiv) Bangsa Portugis akan digariskan menandakan
ianya Tidak Aktif dan tidak akan dipaparkan di
dalam senarai Kombo untuk Bangsa Penghantar,
namun sebelum itu Pentadbir Sistem perlu untuk
supaya penyelenggaraan yang
telah dibuat tadi telah disimpan di server.
3.1.7 iTree Aplikasi
- iTree Aplikasi adalah berfungsi untuk menghubungkan satu node
dengan node yang lain (multilevel relationship).
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 49
- Untuk membuat penyelenggaraan iTree Aplikasi, klik pada
dan skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Keterangan bagi setiap medan yang ada:-
i) Aktiviti (Tindakan)
- Merujuk kepada konfigurasi tindakan yang dibuat oleh
Agensi dalam proses penyelesaian Maklumbalas.
- Senarai tindakan ini akan dipaparkan di modul Aktiviti pada
medan Tindakan.
- Senarai tindakan ini boleh dikemaskini oleh Pentadbir
Agensi yang ianya bergantung kepada polisi dan cara kerja
di setiap Agensi.
- Untuk menambah tindakan, sebagai contoh klik pada
dan skrin berikutnya akan dipaparkan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 50
- Seterus klik pada yang terdapat di hujung
menu
- Seterusnya skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Masukkan Kod berdasarkan Keterangan tindakan
- Masukkan Keterangan dan Tindakan yang ingin ditambah
- Masukkan susunan yang merujuk kepada senarai sedia
ada, susunan merujuk kepada susunan paparan dalam
senarai.
- Pastikan ia ditanda “Ya” pada Boleh Dipilih
- Seterusnya klik butang .
- Aktiviti Tindakan yang dimasukkan akan dipaparkan.
- Setelah itu pastikan anda klik pada ikon
supaya ianya disimpan ke dalam
server dan dapat dilihat serta dipilih oleh pengguna.
ii) Cawangan / Zone
- Merujuk kepada konfigurasi senarai Cawangan atau Zone
Agensi sekiranya Agensi mempunyai Pejabat Cawangan.
- Untuk memasukkan senarai Pejabat Cawangan ke dalam
SPAB, klik pada Cawangan / Zone dan skrin berikutnya
akan dipaparkan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 51
`
- Skrin di atas menunjukan Agensi mempunyai Pejabat
Cawangan.
- Sekiranya ingin menambah Cawangan baru klik pada ‘+”
yang terdapat di sebelah kanan Cawangan / Zone dan
skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Masukkan informasi Cawangan yang ingin ditambah
seperti di atas dan klik butang .
- Seterusnya Cawangan yang dimasukkan akan
disenaraikan seperti di bawah.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 52
- Jika ingin menambah sub Cawangan klik pada ikon
yang terdapat pada Cawangan yang ingin ditambah.
- Sebagai contoh jika ingin menambah sub Cawangan pada
Pejabat Negeri PP/Kedah/Perlis klik pada ikon di
sebelah nama Cawangan tersebut dan skrin berikutnya
akan dipaparkan.
- Masukkan informasi Cawangan yang ingin ditambah
seperti di atas dan klik butang .
- Perhatikan pada angka (1) yang terdapat pada Cawangan
Negeri PP/Kedah/Perlis.
- Sekiranya ingin melihat Sub Cawangan klik pada ikon
yang terdapat di sebelah nama Cawangan.
- Skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Setelah itu pastikan anda klik pada ikon
supaya ianya disimpan ke dalam
server dan dapat dilihat serta dipilih oleh pengguna.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 53
iii) Forward Kepada Agensi (Kategori)
- Merujuk kepada konfigurasi senarai Alasan yang akan
dipilih sekiranya Aduan tidak berkaitan dengan Agensi dan
perlu di forward (panjangkan) ke Agensi lain.
- Senarai Alasan boleh ditambah dengan cara klik pada
Forward Kepada Agensi (Kategori) dan skrin berikutnya
akan dipaparkan.
- Sekiranya ingin menambah alasan klik pada dan skrin
berikutnya akan dipaparkan.
- Masukkan alasan yang ingin dimasukkan seperti contoh di
atas dan klik butang .
- Skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Aktiviti Tindakan yang dimasukkan akan dipaparkan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 54
- Setelah itu pastikan anda klik pada ikon
supaya ianya disimpan ke dalam
server dan dapat dilihat serta dipilih oleh pengguna.
iv) Kepala Surat (Jenis)
- Merujuk kepada konfigurasi saiz dokumen untuk Kepala
Surat.
- Sebagai contoh di bawah saiz yang sedia ada adalah
seperti berikut.
- Sekiranya ingin menambah contohnya saiz A4 klik pada
ikon dan skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Masukkan keterangan mengenai saiz dokumen kepala
surat yang ingin dimasukkan seperti contoh di atas dan klik
butang .
- Skrin berikutnya akan dipaparkan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 55
- Saiz dokumen kepala surat yang dimasukkan akan
dipaparkan.
- Setelah itu pastikan anda klik pada ikon
supaya ianya disimpan ke dalam
server dan dapat dilihat serta dipilih oleh pengguna.
v) Kepala Surat (Kumpulan)
- Merujuk kepada konfigurasi jenis Kepala Surat.
- Sebagai contoh di bawah jenis yang sedia ada adalah
seperti berikut.
- Sekiranya ingin menambah contohnya Memo klik pada ikon
dan skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Masukkan keterangan mengenai jenis dokumen kepala
surat yang ingin dimasukkan seperti contoh di atas Memo
dan klik butang .
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 56
- Skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Jenis dokumen kepala surat yang dimasukkan iaitu Memo
akan disenaraikan.
- Setelah itu pastikan anda klik pada ikon
supaya ianya disimpan ke dalam
server dan dapat dilihat serta dipilih oleh pengguna.
vi) Maklumat Kes (Isu)
- Merujuk kepada konfigurasi pilihan kombo untuk isu-isu
berkaitan dengan Aduan.
- Sekiranya Agensi ingin membezakan Aduan mengikut isu,
konfigurasi iTree untuk Maklumat Kes (Isu) perlu
dilaksanakan.
- Sekiranya ingin menambah Isu contohnya Isu Kaunter klik
pada ikon dan skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Masukkan keterangan mengenai Isu yang ingin
dimasukkan seperti contoh di atas Isu Kaunter dan klik
butang .
- Skrin berikutnya akan dipaparkan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 57
- Isu Kaunter yang dimasukkan akan disenaraikan.
- Setelah itu pastikan anda klik pada ikon
supaya ianya disimpan ke dalam
server dan dapat dilihat serta dipilih oleh pengguna.
vii) Maklumat Kes (Jenis Aduan)
- Merujuk kepada konfigurasi Jenis Aduan seperti contoh di
bawah.
- Sekiranya ingin menambah Jenis Aduan contohnya Surat
Layang klik pada ikon dan skrin berikutnya akan
dipaparkan.
- Masukkan penerangan berkaitan Jenis Aduan yang ingin
dimasukkan seperti contoh di atas Surat Layang dan klik
butang .
- Skrin berikutnya akan dipaparkan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 58
- Surat Layang yang dimasukkan akan disenaraikan.
- Setelah itu pastikan anda klik pada ikon
supaya ianya disimpan ke dalam
server dan dapat dilihat serta dipilih oleh pengguna.
viii) Maklumat Kes (Kategori)
- Merujuk kepada konfigurasi Kategori Aduan.
- Kategori Aduan boleh dibezakan seperti berikut dan ianya
bergantung kepada polisi dan ketetapan setiap Agensi.
- Sekiranya ingin menambah Kategori contohnya Lain-Lain
Aduan klik pada ikon dan skrin berikutnya akan
dipaparkan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 59
- Masukkan penerangan berkaitan Kategori yang ingin
dimasukkan seperti contoh di atas Lain-Lain Aduan dan klik
butang .
- Skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Lain-Lain Aduan yang dimasukkan akan disenaraikan.
- Setelah itu pastikan anda klik pada ikon
supaya ianya disimpan ke dalam
server dan dapat dilihat serta dipilih oleh pengguna.
ix) Maklumat Kes (Keutamaan)
- Merujuk kepada konfigurasi Keutamaan Kes.
- Keutamaan Kes boleh dikonfigurasi ke dalam SPAB
supaya setiap Pegawai dapat membezakan kes mengikut
kepentingan (priority).
- Contoh Keutamaan Kes adalah seperti di bawah.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 60
- Sekiranya ingin menambah Keutamaan contohnya
Sederhana klik pada ikon dan skrin berikutnya akan
dipaparkan.
- Masukkan penerangan berkaitan Keutamaan yang ingin
dimasukkan seperti contoh di atas Sederhana dan klik
butang .
- Skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Sederhana yang dimasukkan akan disenaraikan.
- Setelah itu pastikan anda klik pada ikon
supaya ianya disimpan ke dalam
server dan dapat dilihat serta dipilih oleh pengguna.
x) Maklumat Kes (Sektor)
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 61
- Merujuk kepada konfigurasi bagi Maklumat Kes
berdasarkan Sektor.
- Penggunaan medan Sektor ini adalah tertakluk kepada
polisi dan keperluan Agensi, sekiranya perlu ia boleh
dikonfigurasi di bahagian ini.
- Contoh Sektor adalah seperti berikut.
- Sekiranya ingin menambah Sektor contohnya Orang
Kurang Upaya klik pada ikon dan skrin berikutnya
akan dipaparkan.
- Masukkan penerangan berkaitan Sektor yang ingin
dimasukkan seperti contoh di atas Orang Kurang Upaya
dan klik butang .
- Skrin berikutnya akan dipaparkan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 62
- Orang Kurang Upaya yang dimasukkan akan disenaraikan.
- Setelah itu pastikan anda klik pada ikon
supaya ianya disimpan ke dalam
server dan dapat dilihat serta dipilih oleh pengguna.
xi) Maklumat Kes (Sensitiviti)
- Merujuk kepada konfigurasi Sensitiviti sesuatu Kes.
- Sekiranya Pengadu menganggap Kes yang dihantar
adalah sensitif maka Pengadu boleh meminta agar
maklumat Pengadu diRahsiakan.
- Contoh Sensitiviti adalah seperti berikut.
- Sekiranya ingin menambah Sensitiviti contohnya Terhad
klik pada ikon dan skrin berikutnya akan dipaparkan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 63
- Masukkan penerangan berkaitan Sentiviti yang ingin
dimasukkan seperti contoh di atas Terhad dan klik butang
.
- Skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Terhad yang dimasukkan akan disenaraikan.
- Setelah itu pastikan anda klik pada ikon
supaya ianya disimpan ke dalam
server dan dapat dilihat serta dipilih oleh pengguna.
xii) Maklumat Kes (Sumber)
- Merujuk kepada konfigurasi untuk medan Sumber
penerimaan Aduan.
- Contoh Sumber penerimaan Aduan adalah seperti berikut.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 64
- Sekiranya ingin menambah Sumber contohnya Peti Aduan
klik pada ikon dan skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Masukkan penerangan berkaitan Sumber yang ingin
dimasukkan seperti contoh di atas Peti Aduan dan klik
butang .
- Skrin berikutnya akan dipaparkan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 65
- Peti Aduan yang dimasukkan akan disenaraikan.
- Setelah itu pastikan anda klik pada ikon
supaya ianya disimpan ke dalam
server dan dapat dilihat serta dipilih oleh pengguna.
xiii) Maklumat Kes (Tahap Kesukaran)
- Merujuk kepada konfigurasi Tahap Kesukaran untuk
menyelesaikan Kes.
- Contoh Tahap Kesukaran adalah seperti berikut.
- Sekiranya ingin menambah Tahap Kesukaran contohnya
Terlalu Kompleks klik pada ikon dan skrin berikutnya
akan dipaparkan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 66
- Masukkan penerangan berkaitan Tahap Kesukaran yang
ingin dimasukkan seperti contoh di atas Terlalu Kompleks
dan klik butang .
- Skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Terlalu Kompleks yang dimasukkan akan disenaraikan.
- Setelah itu pastikan anda klik pada ikon
supaya ianya disimpan ke dalam
server dan dapat dilihat serta dipilih oleh pengguna.
xiv) Maklumat Selesai (Hasil Penyelesaian)
- Merujuk kepada konfigurasi Hasil Penyelesaian yang telah
dikenalpasti bagi setiap Kes.
- Contoh Hasil Penyelesaian adalah seperti berikut.
- Sekiranya ingin menambah Hasil Penyelesaian contohnya
Melibatkan Perundangan klik pada ikon dan skrin
berikutnya akan dipaparkan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 67
- Masukkan penerangan berkaitan Hasil Penyelesaian yang
ingin dimasukkan seperti contoh di atas Melibatkan
Perundangan dan klik butang .
- Skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Melibatkan Perundangan yang dimasukkan akan
disenaraikan.
- Setelah itu pastikan anda klik pada ikon
supaya ianya disimpan ke dalam
server dan dapat dilihat serta dipilih oleh pengguna.
xv) Maklumat Selesai (Kategori Penyelesaian)
- Merujuk kepada konfigurasi medan Kategori Penyelesaian,
- Contoh Kategori Penyelesaian adalah seperti berikut.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 68
- Sekiranya ingin menambah Kategori Penyelesaian
contohnya Pengadu Membatalkan Aduan klik pada ikon
dan skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Masukkan penerangan berkaitan Kategori Penyelesaian
yang ingin dimasukkan seperti contoh di atas Pengadu
Membatalkan Aduan dan klik butang .
- Skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Pengadu Membatalkan Aduan yang dimasukkan akan
disenaraikan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 69
- Setelah itu pastikan anda klik pada ikon
supaya ianya disimpan ke dalam
server dan dapat dilihat serta dipilih oleh pengguna.
xvi) Maklumat Selesai (Klasifikasi)
- Merujuk kepada konfigurasi Klasifikasi Penyelesaian Kes.
- Contoh Klasifikasi Penyelesaian adalah seperti berikut.
- Sekiranya ingin menambah Klasifikasi Penyelesaian
contohnya Kukuh klik pada ikon dan skrin berikutnya
akan dipaparkan.
- Masukkan penerangan berkaitan Klasifikasi Penyelesaian
yang ingin dimasukkan seperti contoh di atas Kukuh dan
klik butang .
- Skrin berikutnya akan dipaparkan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 70
- Kukuh yang dimasukkan akan disenaraikan.
- Setelah itu pastikan anda klik pada ikon
supaya ianya disimpan ke dalam
server dan dapat dilihat serta dipilih oleh pengguna.
xvii) Maklumat Selesai (NKRA)
- Merujuk kepada konfigurasi maklumat Penyelesaian
berdasarkan NKRA.
- Contoh NKRA adalah seperti berikut.
- Sekiranya ingin menambah NKRA klik pada ikon
- Masukkan maklumat NKRA yang ingin dimasukkan dan klik
butang .
- Setelah itu pastikan anda klik pada ikon
supaya ianya disimpan ke dalam
server dan dapat dilihat serta dipilih oleh pengguna.
xviii) Maklumat Selesai (Status Penyelesaian)
- Merujuk kepada konfigurasi maklumat Status
Penyelesaian.
- Contoh Status Penyelesaian adalah seperti berikut.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 71
- Sekiranya ingin menambah Status Penyelesaian contohnya
Selesai Pemantauan klik pada ikon dan skrin
berikutnya akan dipaparkan.
- Masukkan penerangan berkaitan Status Penyelesaian yang
ingin dimasukkan seperti contoh di atas Selesai Dengan
Pemantauan dan klik butang .
- Skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Selesai Dengan Pemantauan yang dimasukkan akan
disenaraikan.
- Setelah itu pastikan anda klik pada ikon
supaya ianya disimpan ke dalam
server dan dapat dilihat serta dipilih oleh pengguna.
xix) Program Proaktif (Jenis)
- Merujuk kepada konfiogurasi senarai Program Proaktif
yang akan dilaksanakan oleh Agensi.
- Contoh Program Proaktif adalah seperti berikut.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 72
- Sekiranya ingin menambah Program Proaktif contohnya
Hari Bertemu Menteri JPM klik pada ikon dan skrin
berikutnya akan dipaparkan.
- Masukkan penerangan berkaitan Program Proaktif yang
ingin dimasukkan seperti contoh di atas Hari Bertemu
Menteri JPM dan klik butang .
- Skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Hari Bertemu Menteri JPM yang dimasukkan akan
disenaraikan.
- Setelah itu pastikan anda klik pada ikon
supaya ianya disimpan ke dalam
server dan dapat dilihat serta dipilih oleh pengguna.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 73
xx) Repositori (Kategori)
- Merujuk kepada konfigurasi dokumen-dokumen Repositori
mengikut (Kategori) seperti contoh di bawah.
- Sekiranya ingin menambah Repositori (Kategori)
contohnya Memo klik pada ikon dan skrin berikutnya
akan dipaparkan.
- Masukkan penerangan berkaitan Repositori (Kategori)
yang ingin dimasukkan seperti contoh di atas Memo dan
klik butang .
- Skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Memo yang dimasukkan akan disenaraikan.
- Setelah itu pastikan anda klik pada ikon
supaya ianya disimpan ke dalam server
dan dapat dilihat serta dipilih oleh pengguna.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 74
xxi) Repositori (Kumpulan)
- Merujuk kepada konfigurasi dokumen-dokumen Repositori
mengikut (Kumpulan) seperti contoh di bawah.
- Sekiranya ingin menambah Repositori (Kumpulan)
contohnya HRMIS klik pada ikon dan skrin berikutnya
akan dipaparkan.
- Masukkan penerangan berkaitan Repositori (Kumpulan)
yang ingin dimasukkan seperti contoh di atas HRMIS dan
klik butang .
- Skrin berikutnya akan dipaparkan.
- HRMIS yang dimasukkan akan disenaraikan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 75
- Setelah itu pastikan anda klik pada ikon
supaya ianya disimpan ke dalam server
dan dapat dilihat serta dipilih oleh pengguna.
xxii) Status Kes (Batal)
- Merujuk kepada konfigurasi alasan untuk Status Kes
(Batal).
- Contoh alasan Status Kes (Batal) adalah seperti berikut.
- Sekiranya ingin menambah alasan Status Kes (Batal)
contohnya Pengadu Tidak Koperatif klik pada ikon dan
skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Masukkan penerangan berkaitan Status Kes (Batal) yang
ingin dimasukkan seperti contoh di atas Pengadu Tidak
Koperatif dan klik butang .
- Skrin berikutnya akan dipaparkan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 76
- Pengadu Tidak Koperatif yang dimasukkan akan
disenaraikan.
- Setelah itu pastikan anda klik pada ikon
supaya ianya disimpan ke dalam
server dan dapat dilihat serta dipilih oleh pengguna.
xxiii) Status Kes (Cantum)
- Merujuk kepada konfigurasi alasan untuk Status Kes
(Cantum).
- Contoh alasan Status Kes (Cantum) adalah seperti berikut.
- Sekiranya ingin menambah alasan Status Kes (Cantum)
contohnya Pengadu Setuju Cantum klik pada ikon dan
skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Masukkan penerangan berkaitan Status Kes (Cantum)
yang ingin dimasukkan seperti contoh di atas Pengadu
Setuju Cantum dan klik butang .
- Skrin berikutnya akan dipaparkan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 77
- Pengadu Setuju Cantum yang dimasukkan akan
disenaraikan.
- Setelah itu pastikan anda klik pada ikon
supaya ianya disimpan ke dalam
server dan dapat dilihat serta dipilih oleh pengguna.
xxiv) Status Kes (SDP)
- Merujuk kepada konfigurasi alasan untuk Status Kes (SDP)
iaitu Simpan Dalam Perhatian.
- Apabila kes ditag SDP maka SLA (Service Level
Agreement) untuk tempoh Penyelesaian Kes akan
diberhentikan oleh SPAB.
- Kes tersebut tidak akan dikira Overdue walaupun telah
melebihi tempoh penyelesaian 15 hari.
- Contoh alasan Status Kes (SDP) adalah seperti berikut.
- Sekiranya ingin menambah alasan Status Kes (SDP)
contohnya Kes Melibatkan Polisi Dan Dasar klik pada ikon
dan skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Masukkan penerangan berkaitan Status Kes (SDP) yang
ingin dimasukkan seperti contoh di atas Kes Melibatkan
Polisi Dan Dasar dan klik butang .
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 78
- Skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Kes Melibatkan Polisi Dan Dasar yang dimasukkan akan
disenaraikan.
- Setelah itu pastikan anda klik pada ikon
supaya ianya disimpan ke dalam
server dan dapat dilihat serta dipilih oleh pengguna.
xxv) Status Kes (Tutup)
- Merujuk kepada konfigurasi alasan untuk Status Kes
(Tutup).
- Contoh alasan Status Kes (Tutup) adalah seperti berikut.
- Sekiranya ingin menambah alasan Status Kes (Tutup)
contohnya Kes Suhakam klik pada ikon dan skrin
berikutnya akan dipaparkan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 79
- Masukkan penerangan berkaitan Status Kes (Tutup) yang
ingin dimasukkan seperti contoh di atas Kes SUHAKAM
dan klik butang .
- Skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Kes SUHAKAM yang dimasukkan akan disenaraikan.
- Setelah itu pastikan anda klik pada ikon
supaya ianya disimpan ke dalam
server dan dapat dilihat serta dipilih oleh pengguna.
3.1.8 Pangkalan Maklumat (Knowledge Base)
- Pangkalan Maklumat (KBase) adalah merupakan seksyen yang menjadi
sumber rujukan kepada pengguna SPAB untuk mendapatkan pelbagai
maklumat berkaitan Agensi.
- Maklumat di KBase perlu dimasukkan terlebih dahulu oleh Penyelia
sebelum ianya dapat dilihat oleh pengguna SPAB.
- Klik pada ikon KBase dan log masuk ke KBase.
- Seterusnya skrin berikut akan dipaparkan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 80
- Sections merujuk kepada Tajuk Utama yang terdapat di dalam KBase.
- Sekiranya ingin menambah Sections klik pada System dan Menu berikut
akan dipaparkan.
- Klik pada Sections dan skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Klik pada dan skrin untuk kemasukan Sections yang baru akan
dipaparkan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 81
- Masukkan nama Sections seperti contoh di atas “Pejabat Cawangan Biro
Pengaduan Awam (BPA)” dan klik ikon .
- Seterusnya “Pejabat Cawangan Biro Pengaduan Awam (BPA)” akan
dipaparkan sebagai salah satu Sections dalam KBase.
- Seterusnya untuk memasukkan Content untuk setiap Sections yang
diwujudkan, klik pada Menu My Content.
- Pilih Menu Drafts dan skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Masukkan maklumat seperti di atas:-
i. Masukkan Tajuk – “ Pejabat Cawangan Perak”
ii. Masukkan maklumat atau keterangan – alamat Pejabat Negeri
Perak
iii. Pilih Section yang berkaitan yakni maklumat yang sedang diisi
akan dipaparkan di bawah Section apa – Section Pejabat
Cawangan Biro Pengaduan Awam
iv. Tandakan butang jika pasti dan maklumat yang
dimasukkan akan dipaparkan untuk rujukan, jika tidak pasti
abaikan kotak ini.
v. Klik ikon .
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 82
- Seterusnya maklumat yang dimasukkan akan disimpan dan dipaparkan.
- Klik ikon sekiranya tiada sebarang pembetulan ingin dilakukan.
- Klik ikon sekiranya terdapat kesalahan atau maklumat tambahan
yang ingin dimasukkan.
- Klik ikon sekiranya ingin menghapuskan maklumat tersebut.
- Sections yang dimasukkan akan dipaparkan di KBase dan akan dapat
dilihat oleh pengguna.
- Sekiranya ingin melihat maklumat yang terdapat di sections klik pada
Sections yang dikehendaki.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 83
3.1.9 Kepala Surat
- Merujuk kepada konfigurasi Kepala Surat iaitu memuat naik Kepala
Surat untuk setiap Cawangan / Agensi yang terdapat di bawah
sesuatu Kementerian atau Jabatan.
- Klik pada ikon dan skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Bahagian atas adalah untuk membuat carian kepala surat yang
sedia ada.
- Carian boleh dibuat mengikut Kumpulan, Nama dan Jenis.
- Setelah memilih sebagai contoh kepala surat Negeri Johor, klik
butang .
- Jika ingin menambah kepala surat yang baru, klik butang
dan skrin berikutnya akan dipaparkan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 84
- Masukkan maklumat kepala surat dan kandungan kaki surat yang
ingin dikonfigurasi dan klik butang .
- Seterusnya klik butang dan konfigurasi yang dimasukkan
akan disenaraikan di skrin berikutnya.
- Ulang langkah yang sama jika ingin menambah kepala surat yang
baru.
- Sekiranya ingin menghapus mana-mana kepala surat klik pada
“Hapus”.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 85
3.1.10 Repositori Dokumen
- Merujuk kepada konfigurasi untuk memasukkan dokumen-dokumen
hardcopy seperti borang-borang BAFIA, borang CSI dan lain-lain
yang berkaitan dengan Pengurusan Aduan Agensi.
- Dokumen yang dimasukkan ke dalam Repositori Dokumen boleh
dilampirakan ke dalam Aktiviti – Emel/Mesej sebagai salah satu
lampiran semasa menghantar emel berkaitan dengan Aduan.
- Untuk memasuk/mengemaskini Repositori Dokumen, klik pada ikon
dan skrin berikut akan dipaparkan.
- Bahagian atas adalah untuk membuat carian dokumen sedia ada
yang telah dimuatnaik.
- Sekiranya ingin membuat carian masukkan tajuk atau pilih kategori
dokumen yang ingin dicari dan klik butang .
- Sekiranya ingin melihat dengan lebih detail maklumat dokumen
yang pernah dimuatnaik, klik pada Tajuk dan skrin berikutnya akan
dipaparkan.
- Sekiranya kemaskini dilaksanakan klik butang , jika tidak klik
butang .
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 86
- Jika ingin menambah dokumen, klik butang dan skrin
berikutnya akan dipaparkan.
- Pada medan dokumen, browse dokumen yang ingin dimasukkan
dan muatnaik dokumen tersebut.
- Medan Kategori merujuk kepada Kategori dokumen, pilih yang
berkaitan dengan dokumen yang akan dimuatnaik.
- Contoh pilihan kategori adalah seperti berikut.
- Seterusnya masukkan tajuk dokumen dan pilih kumpulan dokumen.
- Contoh pilihan kumpulan dokumen adalah seperti berikut.
- Kumpulan merujuk kepada dokumen tersebut adalah untuk/akan
dihantar kepada siapa.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 87
- Jika telah memasukkan semua maklumat seperti yang ditunjukkan
pada skrin di atas, klik butang dan skrin seterusnya akan
dipaparkan.
3.1.11 Business Rules
- Merujuk kepada konfigurasi proses aliran kerja Pengurusan Aduan
Agensi ke dalam SPAB supaya proses aliran kerja tersebut akan
diuruskan oleh Sistem secara automatik.
- Setiap Business Rules yang dikonfigurasi perlu mengikut Peraturan
Proses Aliran Kerja yang telah ditetapkan bagi Proses Pengurusan
Aduan.
- Untuk membuat konfigurasi Business Rules, klik pada ikon
dan skrin berikutnya akan dipaparkan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 88
- Bahagian atas adalah untuk membuat carian Peraturan sedia ada
yang telah dikonfigurasi sebelum ini.
- Carian boleh dibuat berdasarkan Kumpulan, Proses atau nama
Peraturan.
- Setelah memasukkan mana-mana pilihan di atas, klik butang
dan skrin akan memaparkan maklumat yang dicari sekiranya ada.
- Terdapat 7 Proses Aliran Kerja Pengurusan Aduan yang membawa
kepada 7 Peraturan yang boleh dikonfigurasi iaitu:-
i) Pendaftaran Baru/Penerimaan Workflow
ii) Saringan Workflow
iii) Penugasan Workflow
iv) Pengaktifan Workflow
v) Siasatan Workflow
vi) Penyelesaian Workflow
vii) Penutupan Workflow
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 89
- Untuk menambah Peraturan, klik butang dan skrin
berikutnya akan dipaparkan.
- Masukkan maklumat Peraturan yang ingin ditambah, sebagai
contoh di atas Pengesahan Penutupan Workflow setelah selesai
memasukkan maklumat klik butang dan Pengesahan
Penutupan Workflow akan disenaraikan di skrin seperti berikut.
- Sekiranya ingin menambah Sub Proses Peraturan klik pada
bahagian Tindakan Baru
- Pilih Peraturan yang ingin ditambah sub proses sebagai contoh,
pilih Peraturan 1. - Pendaftaran Baru/Penerimaan Workflow dan klik
Baru yang terdapat pada Tindakan Peraturan 1.
- Skrin berikutnya akan dipaparkan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 90
- Bahagian atas adalah untuk menambah Sub Proses Peraturan yang
baru dan di bahagian bawah adalah senarai Sub Proses yang telah
dikonfigurasi sebelum ini.
- Untuk menambah Sub Proses, contoh, Auto Escalate To Cwg
Pahang bermaksud setiap Aduan baru yang masuk ingin
ditugaskan secara terus oleh SPAB kepada Pegawai mengikut
Cawagan Tindakan Aduan dan ingin agar setiap Aduan baru
yang ditugaskan itu dimaklumkan kepada Pegawai melalui
emel.
- Proses menambah adalah seperti berikut:-
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 91
i) Pilih Syarat 1 Cawangan Tindakan adalah dan
kombo pilihan Syarat ke-2 seterusnya akan
dipaparkan
ii) Pilih Syarat ke-2 Pejabat Negeri Pahang dan
Butiran Kombinasi Sub Proses akan dipaparkan
seperti di bawah.
iii) Seterusnya untuk memilih notifikasi templat emel
yang akan dihantar ke Pegawai, di ruangan
Tindakan pilih Templat Emel dan pilihan
Tindakan seterusnya akan dipaparkan.
iv) Pilih Notifikasi Emel Penugasan (en) dan pilihan
Butiran Kombinasi Sub Proses akan dipaparkan
seperti di bawah.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 92
v) Pilih Tindakan iaitu untuk konfigurasi penghantaran
emel kepada Pegawai sebagai makluman.
vi) Pilih Tindakan Hantar E-mel kepada Individu dan
di pilihan seterusnya pilih Pegawai Maklumbalas
vii) Butiran Kombinasi Sub Proses yang dipilih akan
dipaparkan seperti di atas.
viii) Tindakan seterusnya adalah untuk membuat
Penugasan Aduan tersebut kepada Kumpulan
Pegawai Negeri Pahang.
ix) Pilih Tindakan Tugaskan Maklumbalas kepada
(Kumpulan)
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 93
x) Di pilihan seterusnya pilih Cwg Pahang dan skrin
Butiran Kombinasi Sub Proses akan dipaparkan
seperti berikut.
xi) Seterusnya klik butang dan konfigurasi
akan disimpan seperti berikut.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 94
- B
e
r
i
k
u
t
a
d
a
l
a
h
d
e
f
i
n
i
si bagi setiap Syarat yang boleh dikonfigurasi.
-
Nama Definasi
SLA untuk Penugasan Maklumbalas (Selepas
Penerimaan) adalah
Bilangan HARI yang dibenarkan untuk membuat
penugasan selepas maklumbalas diterima
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 95
- B
e
r
i
k
u
t
a
d
a
l
a
h
d
f
e
f
i
n
a
s
i bagi setiap Tindakan yang boleh dikonfigurasi.
Nama Definasi
Tukar Status Maklumbalas ke Menukarkan status maklumbalas
Hantar E-mel kepada Hantar E-mel kepada pegawai
SLA untuk Pengaktifan Maklumbalas (Selepas
Penugasan) adalah
Bilangan HARI yang dibenarkan untuk mengaktifkan
maklumbalas selepas penugasan
Tindakan yg dijangka dilakukan adalah Jenis tindakan (Kategori) dalam Aktiviti yang dijangka
akan dilaksanakan
Selepas tindakan yg sebelumnya adalah Jenis tindakan (Kategori) dalam Aktiviti yang sebelumnya
adalah
Isu Maklumbalas adalah Isu maklumbalas
Kategori Maklumbalas adalah Kategori maklumbalas
Keutamaan Maklumbalas adalah Keutamaan maklumbalas
Status Maklumbalas adalah Status maklumbalas
SLA untuk Tindakan yg dijangkakan adalah Bilangan HARI untuk Tindakan yg dijangka dilakukan
adalah
SLA untuk Penyelesaian Maklumbalas (Selepas
Pengaktifan) adalah
Bilangan HARI untuk menyelesaikan maklumbalas
selepas pengaktifan
Tiada Tindakan dilakukan (Selepas Overdue) pada HARI keberapa yang tiada tindakan dilakukan selepas
overdue
SLA untuk Penutupan Maklumbalas (Selepas
Penyelesaian) adalah
Bilangan HARI yang dibenarkan untuk membuat
penutupan maklumbalas selepas penyelesaian
Sumber Maklumbalas adalah Sumber maklumbalas
Tahap Sensitiviti Maklumbalas adalah Tahap sensitiviti maklumbalas
Jenis Maklumbalas adalah Jenis maklumbalas
Kem/Agensi Maklumbalas adalah Kementerian / Agensi maklumbalas
Sektor Maklumbalas adalah Sektor maklumbalas
Tiada Tindakan dilakukan (Sebelum Overdue) dalam HARI ke-berapa yang tiada tindakan dilakukan sebelum
overdue
SLA untuk Saringan (Selepas Diterima) adalah Bilangan HARI yang dibenarkan untuk membuat
penerimaan / penolakan setelah maklumbalas dimasukan
oleh penghantar
Maklumbalas menugaskan kepada Kumpulan Maklumbalas yang ditugaskan kepada Kumpulan
Maklumbalas menugaskan kepada Pegawai Maklumbalas yang ditugaskan kepada Pegawai
Kod Penyelesaian Maklumbalas adalah Kod penyelesaian
Kod Penutupan Maklumbalas adalah Kod penutupan
Tindakan Maklumbalas dilakukan adalah Jenis tindakan (Kategori) dalam Aktiviti yang
dilaksanakan
Tindakan Saringan adalah Penerimaan / Penolakan maklumbalas
Maklumbalas Baru Maklumbalas yang dimasukan telah ditugaskan atau
belum
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 96
Tugaskan Maklumbalas kepada (Kumpulan) Menugaskan maklumbalas kepada kumpulan penyiasat
Tukar Tahap Sensitiviti Maklumbalas ke Menukarkan tahap sensitiviti
Tugaskan Maklumbalas kepada (Peribadi) Menugaskan maklumbalas kepada pegawai
Hantar Mesej Melalui Sistem kepada Menghantar mesej melalui sistem kepada pegawai
Tukar Keutamaan Maklumbalas ke Menukar keutamaan maklumbalas
Tukar Tahap Kritikal Maklumbalas ke Menukar tahap kritikal
3.1.12 Service Level Agreement (SLA)
- Merujuk kepada konfigurasi penetapan Piagam Pelanggan yang
dipatuhi oleh Agensi dalam Proses Pengurusan Aduan.
- Sebagai contoh:-
i) Aduan yang Mudah diselesaikan dalam tempoh 1
hari
ii) Aduan yang Sederhana diselesaikan dalam tempoh
5 hari
iii) Aduan yang Kompleks diselesaikan dalam tempoh
20 hari
- Jika SLA dikonfigurasi Sistem akan memberikan notifikasi Overdue
jika Aduan tersebut tidak diselesaikan mengikut tempoh yang telah
dikonfigurasikan.
- Untuk memasukkan konfigurasi SLA klik pada ikon dan
skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Seperti juga Business Rules, SLA juga mempunyai 7 Peraturan
seperti berikut:-
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 97
i) SLA untuk Pendaftaran
ii) SLA untuk Saringan
iii) SLA untuk Penugasan
iv) SLA untuk Pengaktifan
v) SLA untuk Siasatan
vi) SLA untuk Penyelesaian
vii) SLA untuk Penutupan
- Bahagian atas adalah pilihan untuk membuat carian Peraturan atau
Sub Peraturan sedia ada.
- Sekiranya ingin melaksanakan konfigurasi SLA seperti contoh di
atas, Aduan Mudah diselesaikan dalam tempoh 5 hari.
- Klik Baru pada SLA Penyelesaian dan skrin berikutnya akan
dipaparkan.
- Langkah untuk konfigurasi – Aduan Mudah diselesaikan dalam
tempoh 5 hari adalah seperti berikut:-
i) Masukkan Nama Sub Proses contoh – SLA
OVERDUE ADUAN MUDAH
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 98
ii) Pilih warna yang dikehendaki untuk setiap SLA
yang ingin dimasukkan pada Medan Warna
(Tertunggak). Warna yang dipilih akan menjadi
latarbelakang kes yang disenaraikan sebagai
Overdue di skrin senarai Overdue.
iii) Pilihan warna adalah optional dan warna boleh
dipilih berdasarkan SLA yang berbeza untuk
membezakan antara SLA yang telah
dikonfigurasikan.
iv) Klik pada ikon dan skrin untuk memilih warna
akan dipaparkan seperti skrin di atas.
v) Setelah memilih warna klik dan kod warna
akan dipaparkan di Medan Warna (Tertunggak)
seperti skrin di atas.
vi) Seterusnya adalah Hari Tanpa Berkerja dan Cuti,
adalah merujuk untuk konfigurasi hari cuti hujung
minggu berdasarkan Negeri supaya SLA tidak
dikira untuk hari tersebut.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 99
vii) Sebagai contoh tandakan checkbox untuk Jumaat
dan Sabtu dan klik Medan Cuti untuk mendapatkan
senarai Negeri dan pilih Negeri Kedah.
viii) Seterusnya Susunan adalah sususan konfigurasi
SLA yang dibuat adalah yang ke berapa. Masukkan
angka turutan daripada senarai sedia ada.
ix) Status adalah merujuk kepada status SLA yang
dikonfigurasi sama ada Aktif atau Tidak Aktif.
x) Jika SLA yang dikonfigurasi tidak sesuai untuk
digunapakai pada waktu tertentu klik pada Tidak
Aktif agar SLA tersebut tidak diambilkira oleh
SISPAA.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 100
xi) Seterusnya medan Syarat adalah untuk
mengkonfigurasi SLA yang dikehendaki seperti
contoh di bawah adalah untuk Aduan Mudah.
xii) Bagi contoh SLA di atas, Pilih Syarat Peraturan
untuk contoh di atas SLA untuk “Penyelesaian
Maklumbalas (selepas Pengaktifan) adalah” (pilih
seperti skrin di bawah).
xiii) Seterusnya pilih tempoh, 5 hari seperti yang
ditunjukkan pada skrin di atas.
xiv) Seterusnya pilih Syarat tambahan iaitu “Tahap
Kesukaran adalah” …dan skrin syarat tambahan
akan dipaparkan dan pilih Mudah.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 101
xv) Kemudian pilih Syarat seterusnya “Tiada
Tindakan dilakukan (Selepas Overdue) pada”
xvi) Syarat seterusnya seperti skrin di atas, pilih Hari Pertama
Overdue (bermakna sistem akan menghantar Notifikasi
Overdue kepada Pegawai pada hari pertama Overdue.
xvii) Seterusnya pilih Tindakan (iaitu untuk memberi notifikasi
melalui emel kepada Pegawai berkaitan yang menyiasat
Aduan tersebut) Templat Emel dan pilihan Tindakan
seterusnya akan dipaparkan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 102
xviii) Tindakan seterusnya pilih Hantar Emel kepada (Individu)
dan pilih Pegawai Maklumbalas, seperti yang ditunjukkan
skrin di bawah.
xix) Setelah selesai dan pasti klik butang dan konfigurasi
akan disimpan seperti berikut.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 103
- Berdasarkan konfigurasi di atas, jika Aduan yang ditagkan tahap
kesukaran adalah Mudah dan tidak diselesaikan dalam tempoh 5
hari bekerja, pada hari Pertama Overdue, Sistem akan menghantar
notifikasi kepada Pegawai Penyiasat untuk memaklumkan Overdue
tersebut.
3.1.13 CSI
- Customer Satisfaction Index (CSI) adalah untuk melaksanakan
konfigurasi CSI ke dalam SPAB.
- Apabila CSI dikonfigurasi ke dalam SPAB, CSI ini akan dipaparkan
untuk diisi oleh Pengadu semasa Semakan Maklumbalas Online jika
Aduannya telah Selesai.
- CSI hanya akan dipaparkan bagi Aduan yang telah Selesai sahaja.
- Klik pada ikon dan skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Nama merujuk kepada Tajuk untuk Borang CSI yang dimasukkan.
- Keterangan adalah maklumat mengenai Borang CSI.
- Status – A merujuk kepada (Aktif)
- Sekiranya ingin mengemaskini Borang CSI sedia ada klik pada
Nama dan maklumat CSI tersebut akan dipaparkan untuk
dikemaskini dan setelah dikemaskini klik butang .
- Sekiranya ingin menambah konfigurasi CSI klik butang dan
skrin berikutnya akan dipaparkan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 104
- Sebagai contoh konfigurasikan perkara seperti berikut:-
i) Nama – CSI 2013
ii) Keterangan – Borang CSI 2013 untuk tujuan rekod
iii) Status – default Tidak Aktif kerana terdapat 1 CSI
yang sedang Aktif sekarang.
iv) Soalan - Are you satisfy with the results of your
complaint? (English)
v) Soalan - Adakah anda berpuashati dengan hasil
penyelesaian aduan anda? (Malay)
vi) Jawapan - terdapat pilihan jenis Jawapan yang
boleh dipilih semasa konfigurasi.
vii) Pilihan Jawapan yang boleh dipilih:-
a) CSI Answer Radia BPA 2013 – pilihan
jawapan berdasarkan pilihan radio button
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 105
b) CSI Answer Radio Y/N BPA 2013 – pilihan
jawapan berdasarkan pilihan radio button
yang terhad kepada Yes / No
c) CSI Answer Text Area BPA 2013 – jawapan
tiada pilihan dan dalam bentuk free text.
viii) Setelah pasti klik butang dan Borang CSI
yang dikonfigurasikan dan ditag sebagai Aktif akan
dipaparkan semasa Pengadu membuat Semakan
Status jika status Aduan adalah Selesai.
3.1.14 Templat Dokumen (Umum)
- Merujuk kepada konfigurasi Templat Dokumen (Umum) yang boleh
digunapakai secara bersama oleh setiap Pengguna Sistem di
Agensi.
- Terdapat pelbagai Templat Dokumen yang boleh dikonfigurasi ke
SPAB dan akan diakses oleh Pengguna di ruangan Aktiviti.
- Templat Dokumen ini dibahagikan berdasarkan Kumpulan berikut:
i) Am
ii) Peringatan Kalender
iii) Tindakan Maklumbalas – Worklog
iv) Tindakan Maklumbalas – Emel/Msj
v) Tindakan Maklumbalas – Surat
vi) Tindakan Maklumbalas – Dok.Sokongan
vii) Tindakan Maklumbalas – Komen
viii) SLA – Mesej Melalui Sistem
ix) SLA – Emel
x) Workflow – Mesej Melalui Sistem
xi) Workflow – Emel
xii) Tiket Maklumbalas
- Untuk melaksanakan konfigurasi Templat Dokumen klik pada ikon
dan skrin berikutnya akan dipaparkan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 106
- Bahagian atas adalah untuk membuat Carian Templat Dokumen
yang telah dikonfigurasikan sebelum ini.
- Jika ingin mencari yang tertentu, masukkan pilihan carian
berdasarkan Kumpulan, Pemilik atau Nama Templat dan butang
.
- Jika ingin mengemaskini Templat sedia ada klik pada Tajuk Templat
tersebut dan maklumat terperinci berkaitan Templat akan
dipaparkan dan setelah dikemaskini klik butang .
- Jika ingin menambah Templat klik pada butang dan skrin
berikutnya akan dipaparkan.
- Definasi Pemboleh Ubah adalah seperti berikut:
i) Am
Mesej Pengguna - ${USRMSG}
Tanda Tangan - ${SIGNATURE}
ii) Kalender
Tarikh Mula Peristiwa - ${EVENT_DATETIME}
Nama Peristiwa - ${EVENT_NAME}
Tempat Peristiwa - ${EVENT_LOC}
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 107
iii) Kes
ID Maklumbalas - ${CA_CASE_ID}
No. Rujukan Maklumbalas - ${CA_REF_NO}
Subjek Maklumbalas - ${CA_SUBJECT}
Butiran Maklumbalas - ${CA_DETAIL}
Status Maklumbalas - ${CA_STS}
Nama Pengadu - ${CA_CMPLNT_NAME}
No ID Pengadu - ${CA_CMPLNT_ID_NO}
Jenis ID Pengadu - ${CA_CMPLNT_ID_TYP}
Jantina Pengadu En/Cik ${CA_CMPLNT_GENDER}
Alamat Pengadu - ${CA_CMPLNT_ADDR}
Poskod Pengadu - ${CA_CMPLNT_POST_CD}
Negeri Pengadu - ${CA_CMPLNT_STATE}
Negara Pengadu - ${CA_CMPLNT_COUNTRY}
No. Faksimili Pengadu - ${CA_CMPLNT_FAX}
No. Tel Pengadu - ${CA_CMPLNT_PHONE}
No. HP Pengadu - ${CA_CMPLNT_MOBILE}
E-mel Pengadu - ${CA_CMPLNT_EMAIL}
Daerah Pengadu - ${CA_CMPLNT_DISTRICT}
Tarikh Maklumbalas - ${CA_DT}
Kem/Agensi Maklumbalas - ${CA_TARGET}
Sumber - ${CA_SOURCE}
Organisasi Pegawai - ${USR_ORG}
No Rujukan Pengguna - ${USR_REF_NO}
3.1.15 Templat Maklumbalas
- Merujuk kepada konfigurasi Templat Maklumbalas iaitu mewujudkan
Templat Maklumbalas bagi Aduan yang sering dan selalu diadu
untuk memudahkan dan mempercepatkan proses merekodkan
Aduan.
- Templat Maklumbalas ini akan diakses oleh Pengguna SPAB yang
merekodkan Aduan-Aduan yang diterima secara manual seperti
surat, panggilan telefon, fax dan hadir sendiri.
- Untuk melaksanakan konfigurasi Templat Maklumbalas klik pada
ikon dan skrin berikutnya akan dipaparkan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 108
- Bahagian atas adalah untuk membuat carian Template
Maklumbalas yang telah dikonfigurasikan sebelum ini.
- Masukkan pilihan kriteria iaitu Subjek, Kem/Agensi, Sub
Kem/Agensi dan klik butang .
- Berdasarkan skrin di atas, tiada Templat Maklumbalas yang telah
dikonfigurasikan sebelum ini dan jika ada, untuk mengemaskini klik
pada Subjek Templat dan kemaskini, setelah itu klik butang .
- Sekiranya ingin menambah Templat Maklumbalas, klik pada butang
dan skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Masukkan Butiran Maklumat Maklumbalas yang sering diterima dan
apabila disimpan Templat ini akan boleh diakses di dalam Borang
Pendaftaran Dalaman.
3.1.16 Dynamic Field
- Dynamic Field ialah untuk memasukkan medan tambahan ke dalam
Borang Maklumbalas.
- Walaupun medan ini ditambah di dalam Borang Maklumbalas,
namun medan ini tidak akan diambilkira dalam penjanaan laporan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 109
- Medan yang ditambah boleh dicari semula di modul Carian.
- Klik pada ikon dan skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Klik pada butang dan skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Setelah selesai klik butang dan medan yang dimasukkan
akan dipaparkan di Borang Maklumbalas.
3.1.17 Program Proaktif
- Program Proaktif adalah untuk menambah lokasi Program Proaktif
yang akan dilaksanakan.
- Klik ikon dan skrin berikut akan dipaparkan.
- Klik butang dan skrin berikutnya akan dipaparkan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 110
- Isikan maklumat yang diperlukan dan medan yang bertanda “*”
adalah medan yang wajib diisi.
- Setelah selesai klik butang dan medan yang dimasukkan
akan dipaparkan di medan Sumber Program Proaktif dalam
Borang Pendaftaran Dalaman.
3.2 Konfigurasi Pengguna
Konfigurasi Pengguna melibatkan:-
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 111
i) Maklumat Pengguna
ii) Kumpulan Penyiasat
3.2.1 Maklumat Pengguna
- Maklumat Pengguna adalah untuk mendaftarkan Pengguna SPAB ke dalam
Sistem.
- Klik pada ikon dan skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Seksyen di atas adalah untuk membuat carian senarai Pengguna sedia
ada.
- Klik butang untuk menambah Pengguna baru dan skrin
berikutnya akan dipaparkan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 112
- Masukkan maklumat yang diperlukan dan medan yang bertanda “*” wajib
diisi.
- Setelah selesai klik butang dan Pengguna yang dimasukkan
boleh login ke dalam SPAB.
3.2.2 Kumpulan Penyiasat
- Kumpulan Penyiasat adalah untuk mewujudkan satu kumpulan
Pegawai Penyiasat untuk memudah Penugasan Maklumbalas
dilaksanakan.
- Klik pada ikon dan skrin berikut akan dipaparkan.
Panduan Pengguna SPAB : Pentadbir Sistem
Sistem Pengurusan Aduan Bersepadu Mukasurat 113
- Sekiranya ingin menambah Kumpulan klik pada butang
skrin berikutnya akan dipaparkan.
- Setelah selesai klik butang dan Kumpulan Penyiasat yang
dimasukkan akan disenaraikan semasa Penyelia carian Penyiasat
untuk Penugasan.