Niveles de Servicios

Niveles de Servicios

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAMINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSAUNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA DE LA FUERZA ARMADA BOLIVARIANANÚCLEO TRUJILLO

IntegrantesArmando CasiqueÉdison GallardoJunnior RivasYeidiry SimancasIsaili Torres.Ing. Sistemas 7mo Semestre



También conocido por las siglas ANS o SLA. Es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El ANS es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc.



Básicamente el ANS establece la relación entre ambas partes: proveedor y cliente. Un ANS identifica y define las necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en relación a la capacidad del proveedor, proporciona un marco de entendimiento, simplifica asuntos complicados, reduce las áreas de conflicto y favorece el diálogo ante la disputa.

Objetivos


• Buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organización TI.

• Velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables.

• Poner la tecnología al servicio del cliente.


Requerimientos y

Funcionalidades

Interrelaciones entre soporte centro y provisión de servicios.


• Asegurar una calidad homogénea en la provisión y el soporte de servicios.

• Alinear los servicios con los precio de negocio.

• Mejorar el rendimiento del Cliente.

Monitorización y Seguimiento


• Asegurar que se cumplen los SLAs.

• Emitiendo informes de rendimientos.

• Elaborando métricas que permita evaluar los niveles de calidad de servicio.

Planificación


Analiza las necesidades del cliente elaborando las hojas de especificaciones del servicio estableciendo los parámetros de rendimiento que permitan verificarla calidad del servicio.

Implementación


• Establecer, en estrecha colaboración con el cliente los acuerdos de Nivel de Servicio.

• Formalizar lo acuerdos de Nivel de operación y los contratos de soporte con los proveedores externos.

• Monitorizar la calidad de servicio.

Revisión


• Elabora informes de rendimientos sobre la calidad de servicio.

• Modifica, si fuera necesario, los SLAs existentes.

• Elabora los planes de mejoras del servicio (SIP).

SIP


• Es el plan de mejora de servicio y tiene como objetivos:

• Corregir los problemas derivados del incumplimiento de los SLAs.

• Proponer posibles mejoras de servicio.

• Servir como documento de apoyo en l a renovación de acuerdo de Nivel de Servicio.

Participación de Usuarios


Participación de Usuarios


Los usuarios son las personas que utilizan el servicio.

La participación de los usuarios contribuye a la satisfacción de ellos mismos por considerarse constructores del producto que utilizaran de ahora en más el cual debe satisfacer sus necesidades. Esta forma de trabajo requiere que para una participación activa de los usuarios, los mismos deben estar no solo muy bien informados sino que hay que hacer dos procesos los que en la jerga se llaman evangelización y alfabetización.

Catalogo de servicios


• Describe los servicios ofrecido de forma comprensible para los no especialistas.

• Servir de guía para los clientes y la organización.

• Dar apoyo al servicio en relación con los clientes.

Medición de servicio


Medición de servicio


La calidad de servicio necesita ser medida cuantitativamente, mediante la aplicación de un instrumento, para permitir al empresario evaluar y, posteriormente, mejorar la calidad de servicio percibida. Este proceso es muy importante porque permite conocer la situación actual de la empresa y las posibles áreas de mejora. Para ello hay que tener en cuenta la opinión de los clientes y la empresa pues estos influyen en la calidad de un servicio. Todo para lograr una mejoría y una posición ventajosa ante la competencia.

Parámetros


ABA (Abandonment Rate o razón de abandono): Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención telefónica.

ASA (Average Speed to Answer o tiempo medio de atención): Tiempo medio normalmente medido en segundos, utilizado para que el service desk responda la llamada.

Parámetros


TSF (Time Service Factor o factor del tiempo de servicio o Nivel de Servicio): Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado, por ejemplo 80% en 20 segundos.

FCR (First Call Resolution o resolución en la primera llamada): Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resultas sin necesidad de una segunda llamada.

Parámetros


TAT (Turn Around Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar una tarea determinada.

Fin…


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