Những kỹ năng cơ bản của nhân viên thu nợ

Chu n b đàm phán thu n là khâu quan tr ng ẩ ị ợ ọkhông kém khâu đàm phán thu n ; nhân viên thu ợn tr c khi đàm phán thu n c n ph i làm nh ng ợ ướ ợ ầ ả ữcông vi c sau:ệ

1, Đánh giá tính pháp lý h s v ồ ơ ụvi c: ệ

• Đây là vi c đ u tiên mà m t nhân viên thu n b t ệ ầ ộ ợ ắbu c ph i làm tr c khi thu n . Khi nghiên c u h ộ ả ướ ợ ứ ồs , chuyên viên thu n s nh n bi t h s đang y u, ơ ợ ẽ ậ ế ồ ơ ếthi u đi m nào ho c đ căn c đ thu n . Tr ng ế ở ể ặ ủ ứ ể ợ ườh p h s đ căn c pháp lý là m t l i th r t l n ợ ồ ơ ủ ứ ộ ợ ế ấ ớtrong vi c đàm phán thu n . Khi hi u v h s v ệ ợ ể ề ồ ơ ụvi c, trong quá trình gi i quy t thu h i n , chúng ta ệ ả ế ồ ợs có th áp d ng linh ho t ph ng pháp đàm phán ẽ ể ụ ạ ươth ng l ng nh nhàng, m m m ng v i ph ng ươ ượ ẹ ề ỏ ớ ươpháp c ng quy t, c ng r n đ t o s c ép v phía ươ ế ứ ắ ể ạ ứ ềkhách n .ợ

Gi s : Tr ng h p h s còn thi u và y u v pháp ả ử ườ ợ ồ ơ ế ế ềlý, chúng ta không th có nh ng bi n pháp quy t li t ể ữ ệ ế ệnh kh i ki n ra Tòa án ho c m i c quan ch c năng ư ở ệ ặ ờ ơ ứkhác can thi p mà khi đó chúng ta ph i b sung hoàn ệ ả ổthi n giá tr pháp lý đ khép ch t h s .ệ ị ể ặ ồ ơ

2. Tìm hi u v khách n và thu ể ề ợth p thông tin:ậ

Tìm hi u v đ i t ng c n đàm phán: H có ph i là ể ề ố ượ ầ ọ ảng i có quy n quy t đ nh cao nh t v vi c thanh ườ ề ế ị ấ ề ệtoán n không, quan đi m thái đ làm vi c c a h ợ ể ộ ệ ủ ọnh th nào, có thi n chí h p tác hay không h p tác, ư ế ệ ợ ợluôn có ý đ nh t ch i, đùn đ y trách nhi m không ị ừ ố ẩ ệmu n thanh toán…ố

• Thu th p thông tin v DN c a khách n : Nh tình ậ ề ủ ợ ưhình ho t đ ng s n xu t kinh doanh, kh năng tài ạ ộ ả ấ ảchính c a khách n : n ngân hàng, n đ i tác, doanh ủ ợ ợ ợ ốthu…

• Khi chúng ta đã thu th p nh ng thông tin c b n ậ ữ ơ ảtrên, nhân viên thu n s có đ c nh ng phân tích ợ ẽ ượ ữchu n xác nh t v h s công n đ có th chu n b ẩ ấ ề ồ ơ ợ ể ể ẩ ịxây d ng m c tiêu đàm phán thu n sao cho đ t đ c ự ụ ợ ạ ượk t qu cao nh t.ế ả ấ

3, Đ ra m c tiêu đàm phán thu ề ụnợ

• M c tiêu l n nh t và quan tr ng nh t trong công tác ụ ớ ấ ọ ấđàm phán thu n là thu đ c n b ng vi c khách n ợ ượ ợ ằ ệ ợđ ng ý thanh toán n . Tuy nhiên đó là m c tiêu l n ồ ợ ụ ớnh t và là m c tiêu cu i cùng. Đ đ t đ c m c tiêu ấ ụ ố ể ạ ượ ụđó nhân viên thu n ph i bi t đ ra cho mình nh ng ợ ả ế ề ữm c tiêu c th t i t ng giai đo n thu n ; m c tiêu ụ ụ ể ạ ừ ạ ợ ụcàng chi ti t, c th thì càng t t. Chúng ta có th đ t ế ụ ể ố ể ặnh ng k ho ch nh : m c tiêu c a bu i đàm phán ữ ế ạ ỏ ụ ủ ổđ u tiên là ch c n h đ ng ý xác nh n n , r i bu i ầ ỉ ầ ọ ồ ậ ợ ồ ổđàm phán ti p theo là h ph i đ a ra k ho ch thanh ế ọ ả ư ế ạtoán, k ho ch thanh toán d n và cu i cùng là tr ế ạ ầ ố ảtòan b công n .ộ ợ

• Trong m i cu c đàm phán, chúng ta ph i xác đ nh ỗ ộ ả ịđ c m t m c tiên l n nh t và k t qu có th đ t ượ ộ ụ ớ ấ ế ả ể ạđ c cao nh t; m t m c tiêu th p nh t và k t qu có ượ ấ ộ ụ ấ ấ ế ảth đ t đ c th p nh t. ể ạ ượ ấ ấ Ví d : bu i đàm phán hôm ụ ổnay chúng ta đ ra m c tiêu cao nh t là khách n ề ụ ấ ợđ a ra k ho ch thanh toán, n u k ho ch này ư ế ạ ế ế ạkhông đ c thì th p nh t khách n ph i đ ng ý ượ ấ ấ ợ ả ồxác nh n công n cho chúng taậ ợ . Chúng ta xây d ng ựm c tiêu này, đ giúp ta có đ nh h ng trong khi đàm ụ ể ị ướphán; có s ch đ ng trong các tình hu ng giúp ta ự ủ ộ ốbi t d ng hay ti p t c đàm phán nh m mang l i k t ế ừ ế ụ ằ ạ ếqu t t nh t. ả ố ấ

4, L a ch n chi n l c đàm phán ự ọ ế ượthu nợ

a Chi n l c đàm phán thu n “C ng tác” ế ượ ợ ộĐây là cách đàm phán, gi i quy t mang tính c ng tác ả ế ộ

mà nó đòi h i c hai bên đ u gi quan đi m “th ng-ỏ ả ề ữ ể ắth ng”. Ng i đàm phán ph i là ng i gi i quy t ắ ườ ả ườ ả ếđ c xung đ t. ượ ộ V i quan đi m xung đ t là s mâu ớ ể ộ ựthu n v quy n và l i ích c a các bên đó là bên có n ẫ ề ề ợ ủ ợvà khách nợ

• Ví dụ khi chúng ta yêu c u khách hàng thanh toán n , ầ ợquan đi m c a khách n đ a ra là ch a thanh toán đ c ể ủ ợ ư ư ượs ti n hàng còn l i vì lý do hàng hóa còn m t s l i c n ố ề ạ ộ ố ỗ ầchúng ta ph i kh c ph c, s a ch a trong khi th i h n b o ả ắ ụ ử ữ ờ ạ ảhành, b o trì đã h t. ả ế

• Bình th ng n u nh chúng ta b qua chi n thu t đàm ườ ế ư ỏ ế ậphán “c ng tác”; chúng ta s phân tích và tranh lu n đ n ộ ẽ ậ ếcùng vì cho r ng l i s a ch a kh c ph c lúc này thu c v ằ ỗ ử ữ ắ ụ ộ ềng i mua, không thu c ng i bán vì hàng đã h t h n ườ ộ ườ ế ạb o hành, trách nhi m đã k t thúc. Tr ng h p này ả ệ ế ườ ợchúng ta không cho khách hàng quan đi m “th ng” là l i ể ắ ỗhàng hóa đó thu c v ng i bán. Khi đó xung đ t v n t n ộ ề ườ ộ ẫ ồt i, công n không gi i quy t đ c và nh h ng đ n ạ ợ ả ế ượ ả ưở ếquan h hai bên.ệ

• Nh ng hành đ ng đ n ph ng m t bên, không ch đ i ữ ộ ơ ươ ộ ỉ ạdi n cho l i ích c a doanh nghi p mình mà còn đ i ệ ợ ủ ệ ạdi n cho l i ích c a bên đ i khángệ ợ ủ ố . Khi nh n th y ậ ấxung đ t t n t i, ng i đàm phán s d ng ph ng ộ ồ ạ ườ ử ụ ươpháp gi i quy t xung đ t đ ch ng tình hình. ả ế ộ ể ế ựChi n l c c a ng i đàm phán là gi i quy t xung ế ượ ủ ườ ả ếđ t trên nguyên t c gi đ c quan h h p tác mà v n ộ ắ ữ ượ ệ ợ ẫđ m b o c hai bên đ u đ t đ c m c đích c a ả ả ả ề ạ ượ ụ ủmình.

• B i v y, ng i đàm phán ph i s d ng chi n thu t ở ậ ườ ả ử ụ ế ậ“c ng tác”, gi i quy t xung đ t trên nguyên t c ộ ả ế ộ ắ“th ng-th ng” nghĩa là chúng ta ph i kh c ph c l i ắ ắ ả ắ ụ ỗhàng hóa đó thì m i có c h i thu h i đ c n . ớ ơ ộ ồ ượ ợ

• Chi n l c “C ng tác” s d ng t t nh t khi:ế ượ ộ ử ụ ố ấ• - V n đ r t quan tr ng c n th a hi p. ấ ề ấ ọ ầ ỏ ệ• - M c đích là đ h p nh t nh ng quan đi m khác ụ ể ợ ấ ữ ể

nhau. • - C n s cam k t đ gi i quy t công vi c.ầ ự ế ể ả ế ệ• - Mong mu n xây d ng ho c duy trì m i quan h . ố ự ặ ố ệ

b, Chi n l c đàm phán “Th a ế ượ ỏhi p” ệ

• Khi nh n th y m t gi i pháp đ đ t đ c k t qu ậ ấ ộ ả ể ạ ượ ế ả“th ng-th ng” là không có th , ng i đàm phán ắ ắ ể ườh ng t i m t k t qu bao g m m t ph n nh th ng ướ ớ ộ ế ả ồ ộ ầ ỏ ắl i và m t ph n nh thua thi t, c hai đ u liên quan ợ ộ ầ ỏ ệ ả ềđ n m c tiêu và quan h c a các bên. S thuy t ph c ế ụ ệ ủ ự ế ụvà lôi kéo có nh h ng l n đ n ki u này. M c đích ả ưở ớ ế ể ụlà tìm ra m t s cách có th đ c ch p nh n mà nó ộ ố ể ượ ấ ậph n nào làm hài lòng c hai bên.Tình th th a hi p ầ ả ế ỏ ệcó nghĩa là c hai bên ch p nh n và th c hi n m t ả ấ ậ ự ệ ộquan đi m “th ng ít- thua ít”. ể ắ

•

• Tr l i tr ng h p trên, khi hàng hóa b l i c n s a ở ạ ườ ợ ị ỗ ầ ửch a kh c ph c thì ph i phát sinh chi phí. V n đ ữ ắ ụ ả ấ ềđ t ra c khách n và ch n không bên nào ph i ặ ả ợ ủ ợ ảch u chi kh an phí đó. Ch n cho r ng t th i đi m ị ỏ ủ ợ ằ ừ ờ ểh t b o hành thì khách hàng ph i t b kinh phí ra ế ả ả ự ỏs a ch a, kh c ph c. Trong khi khách hàng l i có ử ữ ắ ụ ạquan đi m hàng m i s d ng đã b l i, ch ng t hàng ể ớ ử ụ ị ỗ ứ ỏkhông đ m b o ch t l ng, n u ng i bán không ả ả ấ ượ ế ườch u b kinh phí ra đ x lý l i thì khách hàng s ị ỏ ể ử ỗ ẽkhông ch u thanh toán s ti n còn l i.ị ố ề ạ

Các bên đàm phán không bên nào ch u thua, n u ị ếnhân viên thu n c ng nh c, không linh ho t thì ợ ứ ắ ạxung đ t hai bên ch c ch n không th gi i quy t. Do ộ ắ ắ ể ả ếđó nhân viên thu n , tr c khi thu n ph i chu n b ợ ướ ợ ả ẩ ịtr c cho mình nh ng tình hu ng x y ra và gi i pháp ướ ữ ố ả ảgi i quy t nó m t cách t t nh t. ả ế ộ ố ấ

• Chi n l c “th a hi p” là m t trong nh ng bi n pháp mà ế ượ ỏ ệ ộ ữ ệnhân viên thu n c n s d ng khi x y ra tình hu ng này. ợ ầ ử ụ ả ốChúng ta nh n th c r ng, khách n đang là ng i th ậ ứ ằ ợ ườ ở ếch đ ng, h ch a tr đ ti n cho ta, n u ta c mu n ủ ộ ọ ư ả ủ ề ế ứ ốth ng; thì có l không th thu đ c ti n hàng. Nên ph i ắ ẽ ể ượ ề ảch p nh n th a hi p đ ng ý ch u m t ph n kinh phí s a ấ ậ ỏ ệ ồ ị ộ ầ ửch a đ kh c ph c; bên phía ng i mua cũng ph i th a ử ể ắ ụ ườ ả ừnh n r ng n u nh h cũng không ch u b ra m t đ ng ậ ằ ế ư ọ ị ỏ ộ ồnào đ s a ch a l i (trong khi l i đó trách nhi m tr kinh ể ử ữ ỗ ỗ ệ ảphí thu c v mình ) thì hai bên không đi đ n th ng nh t; ộ ề ế ố ấhàng v n h ng không dùng đ c, trong khi ti n hàng thì ẫ ỏ ượ ềmình v n ph i tr v n đ là tr tr c hay sau.ẫ ả ả ấ ề ả ướ

• Chi n l c “Tho hi p” s d ng t t nh t khi:ế ượ ả ệ ử ụ ố ấ• V n đ là quan tr ng nh ng Không th gi i quy t đ c. ấ ề ọ ư ể ả ế ượ• M i quan h là quan tr ng nh ng Không th hòa gi i. ố ệ ọ ư ể ả• Các bên có s c m nh ngang nhau cùng mu n đ t đ c ứ ạ ố ạ ượ

nh ng m c đích duy nh t. ữ ụ ấ• C n đ t đ c cách gi i quy t t m th i đ i v i nh ng v n ầ ạ ượ ả ế ạ ờ ố ớ ữ ấ

đ ph c t p. ề ứ ạ• C n tìm ra m t gi i pháp thích h p vì áp l c th i gian. ầ ộ ả ợ ự ờ• Ch có m t s l a ch n duy nh t ch Không có gi i pháp ỉ ộ ự ự ọ ấ ứ ả

nào khác.

c. Chi n l c đàm phán “Hòa gi i” ế ượ ả

• Cách ti p c n c a ng i đàm phán đ i v i xung đ t ế ậ ủ ườ ố ớ ộlà c n ph i duy trì m i quan h h p tác hai doanh ầ ả ố ệ ợnghi p b ng b t c giá nào, có liên quan r t ít ho c ệ ằ ấ ứ ấ ặkhông có liên quan gì đ n m c đích c a các bên. ế ụ ủNh ng b , th a hi p v i nguyên t c và tránh xung ượ ộ ỏ ệ ớ ắđ t đ c nhìn nh n nh là cách đ b o v quan h . ộ ượ ậ ư ể ả ệ ệĐây là s ch u thua ho c k t qu “thua- th ng” mà ự ị ặ ế ả ắquan đi m c a ng i đàm phán là ch u thua, cho ể ủ ườ ịphép bên kia th ngắ

Nhân viên thu n xác đ nh, chúng ta ch p nh n b ợ ị ấ ậ ỏthêm m t kh an kinh phí nh n a ra kh c ph c l i ộ ỏ ỏ ữ ắ ụ ỗhàng hóa đ chúng ta có c s đòi ti n khách hàng; ể ơ ở ềvà đ c bi t là chúng ta mong mu n làm hài lòng ặ ệ ốkhách hàng và hy v ng hai bên s có nh ng h p tác ọ ẽ ữ ợlâu dài v sau. Đó là b n ch t c a chi n l c hòa gi i ề ả ấ ủ ế ượ ảmà nhân viên thu n c n chu n b đ áp d ng. ợ ầ ẩ ị ể ụ

Chi n l c “Hòa gi i” s d ng t t ế ượ ả ử ụ ốnh t khi:ấ

- Nh n th y mình sai. ậ ấ- Mong mu n đ c xem là ng i bi t đi u. ố ượ ườ ế ề- V n đ quan tr ng h n đ i v i phía bên kia.ấ ề ọ ơ ố ớ- Mong mu n t o đ c tín nhi m cho nh ng v n đ ố ạ ượ ệ ữ ấ ề

sau. - Mu n gi m đ n m c t i thi u thi t h i khi th ố ả ế ứ ố ể ệ ạ ở ế

y u.ế- S hòa thu n và n đ nh là quan tr ng h n. ự ậ ổ ị ọ ơ

d Chi n l c “Ki m soát”:ế ượ ể

Ng i đàm phán ti p c n v i xung đ t là đ n m ườ ế ậ ớ ộ ể ắđ c nh ng b c c n thi t và đ m b o th a mãn ượ ữ ướ ầ ế ả ả ỏđ c m c đích cá nhân, cho dù tiêu phí m i quan h . ượ ụ ố ệXung đ t đ c xem nh là m t l i tuyên b th ng, ộ ượ ư ộ ờ ố ắc n th ng l i b ng b t c cách nào. Đây là m t cách ầ ắ ợ ằ ấ ứ ộgi i quy t mà ng i đàm phán s d ng b t c s c ả ế ườ ử ụ ấ ứ ứm nh nào xem nh thích h p đ b o v m t quan ạ ư ợ ể ả ệ ộđi m mà h tin đúng ho c c g ng th ng.ể ọ ặ ố ắ ắ

Đi u này có nghĩa là, nhân viên thu n b qua t t c ề ợ ỏ ấ ảcác y u t quan h h p tác gi a hai bên; b ng m i giá ế ố ệ ợ ữ ằ ọph i thu h i h t s ti n còn l i đ gi m b t vi c thua ả ồ ế ố ề ạ ể ả ớ ệl cho doanh nghi p. Chúng ta không th hy v ng ỗ ệ ể ọn u nh ki u thanh toán ti n hàng theo ph ng th c ế ư ể ề ươ ứnày thì t t nh t là d ng l i, khi đó nhân viên thu n ố ấ ừ ạ ợph i s d ng chi n l c đàm phán thu n “ki m ả ử ụ ế ượ ợ ểsoát”

Chi n l c “Ki m soát” s d ng ế ượ ể ử ụt t nh t khi:ố ấ

• Hành đ ng nhanh chóng, d t khoát là v n đ s ng ộ ứ ấ ề ốcòn (nh tr ng h p kh n c p). ư ườ ợ ẩ ấM t v n đ quan tr ng đòi h i ph i hành đ ng b t ộ ấ ề ọ ỏ ả ộ ấth ng;ườ

• Bi t mình đúng;ế• Phía bên kia l i d ng c h i c a thái đ h p tác;ợ ụ ơ ộ ủ ộ ợ