ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ THU HIỀN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN KHỐI NGÀNH KINH TẾ TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015
24
Embed
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LNG CỦA SINH VIÊN KHỐI NGÀNH KINH …repository.vnu.edu.vn/bitstream/VNU_123/6750/1/00050006574.pdf · Bảng 3.22 Kết quả hồi quy đa biến
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
NGUYỄN THỊ THU HIỀN
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG
CỦA SINH VIÊN KHỐI NGÀNH KINH TẾ
TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội – 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
NGUYỄN THỊ THU HIỀN
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG
CỦA SINH VIÊN KHỐI NGÀNH KINH TẾ
TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. VŨ MẠNH CHIẾN
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
PGS.TS. VŨ MẠNH CHIẾN
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN
Hà Nội – 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện, có sự
hỗ trợ từ giáo viên hƣớng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của
ngƣời khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Luận văn là có nguồn gốc
và đƣợc trích dẫn rõ ràng.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!
LỜI CẢM ƠN
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh
doanh trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, phòng Đào tạo và khoa
Sau đại học của Nhà trƣờng, những ngƣời đã trang bị kiến thức cho em trong suốt
quá trình học tập.
Trong thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn này, em đã nhận đƣợc sự giúp
đỡ nhiệt tình của cơ quan, các tổ chức và các cá nhân, đồng nghiệp, những ngƣời đã
hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ em rất nhiệt tình trong việc thu thập các thông tin, số liệu,
tài liệu nghiên cứu cũng nhƣ đóng góp các ý kiến quý báu trong suốt quá trình thực
hiện đề tài của mình.
Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, em xin trân trọng cảm ơn thầy
giáo - PGS. TS Vũ Mạnh Chiến, ngƣời đã trực tiếp chỉ bảo, tận tình hƣớng dẫn khoa
học và giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn này.
Trong quá trình thực hiện không tránh những thiếu sót về kiến thức và kỹ
năng, em rất mong nhận đƣợc ý kiến nhận xét của thầy cô để có thêm kinh nghiệm
tích lũy cho việc học tập và công tác sau này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày ... tháng ... năm 2015
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Thu Hiền
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ i
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................ iv
LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................ 1
Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ..... 6
1.1 Tổng quan nghiên cứu ...................................................................................... 6
1.1.1 Tình hình nghiên cứu ở ngoài nước ........................................................... 6
1.1.2 Tình hình nghiên cứu ở trong nước ............................................................ 7
1.2 Các khái niệm cơ bản ...................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ................................. Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............... Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng ...................... Error! Bookmark not defined.
1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàngError! Bookmark not defined.
1.2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ . Error! Bookmark not defined.
1.2.6 Chất lượng trong giáo dục đại học ............ Error! Bookmark not defined.
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......... Error! Bookmark not defined.
2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................ Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ (định tính) ..................... Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Nghiên cứu chính thức (định lượng) ......... Error! Bookmark not defined.
2.1.3. Bảng hỏi khảo sát ...................................... Error! Bookmark not defined.
2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyếtError! Bookmark not defined.
2.2.1. Mô hình nghiên cứu ................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu ................................ Error! Bookmark not defined.
Chƣơng 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG................. Error! Bookmark not defined.
3.1. Khái quát về trƣờng Đại học Công nghiệp Hà NộiError! Bookmark not defined.
3.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ....................... Error! Bookmark not defined.
3.3. Nội dung và kết quả nghiên cứu .................... Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Thống kê mô tả kết quả khảo sát chung .... Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Thống kê mô tả kết quả khảo sát từng nhân tốError! Bookmark not defined.
3.4. Đánh giá bảng hỏi .......................................... Error! Bookmark not defined.
3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA - exploratory factor analysis)Error! Bookmark not defined.
3.4.2. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha .................. Error! Bookmark not defined.
3.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình – phân tích hồi quyError! Bookmark not defined.
3.5.1. Phân tích hồi quy....................................... Error! Bookmark not defined.
3.5.2. Kết quả phân tích hồi quy đa biến ............ Error! Bookmark not defined.
3.5.4. Kiểm định các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5Error! Bookmark not defined.
3.6. Phân tích phƣơng sai (ANOVA) ................... Error! Bookmark not defined.
3.6.1. Kiểm định sự khác biệt về kết quả đánh giá chất lượng đào tạo của các
nhóm đối tượng khảo sát theo yếu tố đặc điểm cá nhânError! Bookmark not defined.
3.6.2. Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng của các nhóm đối tượng khảo
sát ................................................................................ Error! Bookmark not defined.
Chƣơng 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KHUYẾN NGHỊError! Bookmark not
defined.
4.1. Đối với đội ngũ giảng viên và chương trình đào tạoError! Bookmark not defined.
4.2. Đội ngũ chuyên viên phục vụ đào tạo .......... Error! Bookmark not defined.
4.3. Phòng học và máy móc thiết bị phục vụ đào tạoError! Bookmark not defined.
4.4. Thư viện phục vụ đào tạo ............................. Error! Bookmark not defined.
4.5. Tổ chức, quản lý và đánh giá trong đào tạo Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 11
PHỤ LỤC
i
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT Bảng Nội dung Trang
1. Bảng 2.1 Thành phần chất lƣợng dịch vụ đào tạo sinh viên
khối ngành kinh tế 36
2. Bảng 2.2 Cấu trúc bảng hỏi và thang đo 38
3. Bảng 3.1 Số sinh viên đƣợc điều tra học tại các khoa theo
năm học 45
4. Bảng 3.2 Kết quả học tập đƣợc của sinh viên điều tra và giới tính 49
5. Bảng 3.3 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Tổ chức,
quản lý đào tạo 52
6. Bảng 3.4 Thống kê mô tả các biến quan sát Nhân tố Cơ sở
vật chất, máy móc thiết bị 53
7. Bảng 3.5 Thống kê mô tả các biến quan sát Nhân tố Quản lý
và nhân viên phục vụ 54
8. Bảng 3.6 Thống kê mô tả các biến quan sát mức độ hài lòng 55
9. Bảng 3.7 Tổng hợp kết quả khảo sát theo nhóm nhân tố 56
10. Bảng 3.8 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 56
11. Bảng 3.9 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 57
12. Bảng 3.10 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 59
13. Bảng 3.11 Bảng tóm tắt nhân tố tƣơng ứng với các biến quan