Nghiệp vụ bán hàng siêu thị

NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG

Nghiệp vụ bán hàng 2

CÁC VẤN ĐỀ

– Các nội dung cơ bản của nghiệp vụ bán hàng

– Nghề bán hàng – cơ hội và thách thức– Chân dung của người bán hàng thành

công– Các kiến thức, kỹ năng cần thiết cho việc

bán hàng và chăm sóc khách hàng– Phân tích quy trình bán hàng và vận

dụng vào thực tế

Nghiệp vụ bán hàng

APPTECH.VN – CHƯƠNG I

TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG

Mọi người đều sống bằng cách

bán một thứ gì đó!!!

I. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ NGHỀ BÁN HÀNG

1. Khái niệm- Bán hàng là hoạt động thực hiện việc trao đổi sản

phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm, hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận

- Bán hàng là quá trình người bán hàng tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ.

- Bán hàng là quá trình trao đổi, tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời xây dựng mối quan hệ lâu dài cùng có lợi.

Các mô hình bán hàng

Mô hình bán hàng kiểu cũ

Giao tiếp

Đánh giá

Trìnhbày

Kết thúc

10%

20%

30%

40%

Đặc điểm của mô hình bán hàng kiểu cũ:- Thụ động- Thúc ép khách hàng- Ngộ nhận về nhu cầu- Không có chiến lược lâu dài- Đối đầu trực tiếp với đối thủ.

7

Các mô hình bán hàng

Mô hình bán hàng kiểu mới

Xây dựng lòng tin

Xác định nhu cầu

Trình bày giải pháp

Xác nhận và kết thúc

40%

30%

20%

10%

Đặc điểm mô hình kiểu mới:- Chủ động tiếp cận

- Hướng dẫn, trợ giúp

- Luôn luôn khai thác

- Lắng nghe, quan sát

- Đưa ra giải pháp

- Mục tiêu lâu dài

I. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ NGHỀ BÁN HÀNG

2. Vai trò– Đối với xã hội

Lưu chuyển hàng hóa

Lưu thông tiền tệ

Cân bằng cung – cầuhàng hóa

Thỏa mãn nhu cầu của người mua và người bán

Bán hàng

I. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ NGHỀ BÁN HÀNG

2. Vai trò– Đối với doanh nghiệp: Giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển.– Đối với khách hàng: Lựa chọn sản phẩm phù hợp và thỏa mãn nhu cầu.– Đối với bản thân: Phục vụ người khác, kiếm sống và phát triển bản

thân.

Chọn nghề bán hàng-vì sao?

Sự đa dạng trong công việcCó cơ hội chứng tỏ khả năng

cá nhânTính độc lậpNghề đầy thử tháchKhen thưởng cao về tài

chínhCơ hội thăng tiến nghề

nghiệp

II. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI

• Phân theo địa điểm bán hàng– Bán hàng lưu động– Bán hàng tại chỗ

• Phân theo quy mô bán hàng– Bán sỉ– Bán lẻ

• Phân theo sự sở hữu hàng hóa– Bán hàng tự sản tự tiêu– Bán lại– Trung gian, môi giới, đại lý

II. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI

• Phân theo hình thức hàng hóa– Hàng tiêu dùng nhanh– Hàng lựa chọn– Hàng cần kíp– Hàng có nhu cầu thụ động– Hàng cao cấp

• Phân theo hình thức cửa hàng– Cửa hàng chuyên danh– Tạp hóa, bách hóa– Cửa hàng của công ty– Siêu thị

II. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI

• Phân theo đối tượng mua– Khách hàng tiêu dùng– Khách hàng công nghiệp– Khách hàng thương mại– Xuất khẩu

• Theo chức danh của công ty thương mại– Nhân viên bán hàng– Đại diện bán hàng– Giám sát bán hàng– Trưởng phòng bán hàng– Giám đốc trung tâm phân phối– Chuyên viên tư vấn– Phụ trách kinh doanh

III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG THẾ KỶ 21

• Sự tiến hóa của các phương thức bán hàng

Giai đoạn chú trọng đến sản

phẩm

Giai đoạn chú trọng đến việc

bán hàng

Giai đoạn chú trọng đến

khách hàng

Giai đoạn chú trọng đến các mối quan hệ

III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG THẾ KỶ 21

• Số lượng người gia nhập vào đội ngũ bán hàng ngày càng đông

III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG THẾ KỶ 21

• Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ dẫn đến các hệ quả:– Người bán hàng phải biết sử dụng công nghệ để

thu thập và phân tích thông tin,– Thương mại điện tử ra đời làm thay đổi cách

chào hàng, bán hàng, giao hàng và thu tiền,– Đòi hỏi người bán hàng phải có những hiểu biết

sâu rộng hơn,– Sự giao tiếp được mở rộng.

III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG THẾ KỶ 21

• Trình độ dân trí ngày càng cao, luật pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

nhân viên bán hàng phải ứng xử theo một chuẩn mực đạo đức có thể chấp nhận được.

http://apptech.vn

III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG THẾ KỶ 21

• Sự cạnh tranh gay gắt của thị trường cũng là sự cạnh tranh gay gắt giữa những người bán hàng

• Người bán hàng ngày nay thường là thành viên của một tổ chức tiếp thị và phải tuân thủ những quy định về tổ chức đó

• Quy mô của việc bán hàng ngày càng được mở rộng cả về số lượng, độ phức tạp và vùng địa lý

IV. Các quan niệm sai lầm về nghề bán hàng

• Chỉ có người mồm mép mới bán được hàng

• Chỉ biểu thị bằng các con số

• Bán hàng là nghề bấp bênh

• Bán hàng là nghề thấp kém

• Bán hàng là nghề không có tương lai

20

APPTECH.VN – CHƯƠNG II

NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

I. NGƯỜI BÁN HÀNG

Người bán hàng là người đại diện cho doanh nghiệp, thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ, sự giao tiếp,..để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp, qua đó 2 bên đều thỏa mãn được nhu cầu.

1. Khái niệm

I. NGƯỜI BÁN HÀNG

2. Vai trò của người bán hàng đối với doanh nghiệp

- Là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng

- Đảm bảo doanh số cho doanh nghiệp - Giải quyết các phàn nàn từ khách hàng - Thu thập thông tin cần thiết- Tìm kiếm khách hàng mới- Quảng bá cho doanh nghiệp

I. NGƯỜI BÁN HÀNG

3. Các nguyên nhân thất bại của người bán hàng

- Thiếu tính sáng tạo (55%)- Không có mục tiêu và kế hoạch (39%)- Thiếu hiểu biết về sản phẩm, thị trường,

khách hàng (40%)- Thiếu sự quan tâm và nhiệt tình (31%)- Thiếu kiểm soát chặt chẽ

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

1. Yêu cầu về thể chất

Ngoại hình Sức khỏe

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

2. Yêu cầu về thái độ và tố chất của nhân viên bán hàng

Nhiệt tình

nghiêm túc

Kiên trì

Tậntụy

Lạc quan

Vui vẻ

trungthực

thái độ

Nhiệt tình

nghiêm túc

Kiên trì

Tậntụy

Lạc quan

Vui vẻ

trungthực

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

2. Yêu cầu về thái độ và tố chất của nhân viên bán hàng

tố chất

linh hoạt

nhạy cảm

thử thách

tự tin năng động

thông minh

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

3. Yêu cầu về kiến thứcHiểu biết về khách hàng+ Đặc điểm tâm lý chung của khách hàng:

1/ Thích được giao tiếp với người khác2/ Thích được người khác khen và quan tâm đến mình3/ Thích được xem mình là người quan trọng4/ Muốn có sự thân thiện, nồng ấm của nhân viên5/ Thích những từ “có”, “vâng”, không thích nghe các

từ “không”, “xin lỗi”, “không thể”

+ Đặc điểm riêng của từng đối tượng khách hàng

• Khách hàng khó tínhHay cự nự, ít hài lòng, dễ nổi nóng khi bị khiêu khích

Nên trình bày ý chính, có minh họa và giải thích tất cả

các câu hỏi

Nhấn mạnh ý chính, minh họa lợi ích, so sánh cho KH thấy được lợi thế

của SP

Chủ động giới thiệu các đặc điểm nổi bật,

quyết định dùm

• Khách hàng đa nghikhông đồng ý, hay nghi ngờ và so sánh

• Khách hàng do dựmuốn mua hàng nhưng hay do dự vì sợ quyết định sai

+ Đặc điểm riêng của từng đối tượng khách hàng

• Khách hàng chủ độngtươi cười, xởi lởi, tỏ vẻ quan tâm

Chủ động giới thiệu, giải thích, trả lời câu

hỏi nhiệt tình

Lịch sự, không ép khách hàng, demo

sản phẩm

Khen đúng lúc đểKích thích họ chia xẻ

Thông tin, lắng nghe ý kiến

• Khách hàng lịch sựdễ chịu, tươi cười, tế

nhị, không thích bị ép

• Khách hàng hách dịchTỏ vẻ hiểu biết, thích ra lệnh, cường điệu

30

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

3. Yêu cầu về kiến thứcHiểu biết về sản phẩm Đối

tượng

Cách sử dụng và

bảo quản

Cấu tạo

Công dụng(lợi ích của SP)

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

3. Yêu cầu về kiến thứcHiểu biết về đối thủ cạnh tranh

* Ai là đối thủ cạnh tranh của DN

* Thị trường mục tiêu và đẳng cấp SP

* Điểm mạnh, điểm yếu

* Các hiểu biết khác

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

3. Yêu cầu về kiến thứcHiểu biết về công ty và đối tác

- Lịch sử hình thành và phát triển công ty- Quy mô công ty- Vị thế hiện tại và tương lai- Năng lực sản xuất, cung ứng- Các thành quả trong quá khứ- Các đối tác của công ty

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

4. Yêu cầu về các kỹ năng cần thiết Kỹ năng giao tiếp và trò chuyện

* Trò chuyện- Tâm sự, chia xẻ- kể chuyện- quan tâm, lắng nghe

* Giao tiếp- Ấn tượng ban đầu- Nghi thức- ngôn ngữ và phi ngôn ngữ

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

* Ấn tượng ban đầu:- Nếu một người gây ác cảm ban đầu cho khách hàng

thì con đường thất bại đã đến một nữa- Ấn tượng ban đầu là ấn tượng lâu bền nhất* Tạo ấn tượng ban đầu:

- Phong cách, trang phục- Sự chuyên nghiệp- Tự tin- Chân thật- Lịch sự

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

“Ngay tõ khi b ưíc ch©n vµo nghÒ, t«i ®· hiÓu r»ng, víi nô c ưêi trªn m«i, t«i ®i ®Õn ®©u còng ® îc ®ãn tiÕp niÒm në. Cho nªn, tr ưíc khi bưíc vµo nhµ kh¸ch hµng nµo, t«i ®Òu dõng l¹i mét phót vµ nghÜ tíi tÊt c¶ những chuyÖn vui, những ®iÒu tèt lµnh mµ th ưîng ®Õ ®· ban cho t«i.ý nghÜ ®ã lµm cho nô cư êi në trªn m«i cña t«i r¹ng rỡ h¼n lªn, t ư¬i tØnh như ®o¸ hoa.ThÕ lµ t«i gâ cöa víi mét lßng tin m·nh liÖt. PhÇn lín nhê vµo ph ư¬ng ph¸p nµy mµ t«i thµnh c«ng.”

Mét nh©n viªn b¸n bảo hiÓm thµnhc«ng nhÊt ë ¸o M«n, Trung Quèc)

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

* Các nghi thức giao tiếp xã giao– Chào hỏi– Giới thiệu– Bắt tay– Trao và nhận danh thiếp- Tư thế

http://apptech.vn

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

• Sử dụng ngôn ngữ nói

Giao tiếp hiệu quả đạt được khi người nghe hiểu được và hiểu đúng những gì người nói diễn đạt.

Người nóiPhát thông

tin đến người nghe

Thông tin được chuyển tải

bằng nhiều hình thức

Người ngheTiếp nhận,

xử lý và hiểu

38

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

NóiNói

Lời nói Giọng nói Ngôn ngữ cơ thể

* Sử dụng ngôn ngữ cơ thể- Sự gần gũi- Nét mặt- Nụ cười- Ánh mắt

-Cử chỉ, tư thế- Ngoại hình- Khoảng cách

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Lợi ích của việc lắng nghe??

• Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng giao tiếp

• Thu thập được nhiều thông tin• Tạo mối quan hệ tốt đẹp• Học được nhiều điều mới mẻ• Giải quyết được nhiều vấn đề

Kỹ năng lắng nghe

“người bán hàng giỏinhất là người biết

lắng nghe tốt nhất”

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Các nguyên tắc lắng nghe hiệu quả:1. Ngưng nói.2. Hãy làm cho người nói thoải mái.3. Biểu hiện rằng mình muốn nghe.4. Thấu cảm với người nói.5. Kiên nhẫn.6. Làm chủ cảm xúc7. Đặt câu hỏi.8. Ngưng nói.

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Kỹ năng đặt câu hỏiLợi ích: phát hiện nhu cầu và thu thập

được nhiều thông tin cho việc bán hàng

Nguyên tắc: “đúng người – đúng chỗ - đúng

lúc – đúng câu hỏi”

Thực hành:+ Câu hỏi đóng+ Câu hỏi mở

“Hỏi để có thông tin……thông tin là sức mạnh”

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Các dạng câu hỏi thường gặp:- Câu hỏi để thu thập thông tin

“ông muốn loại sản phẩm như thế nào?”- Câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc“Chào anh, sao lâu nay anh ít ghé cừa hàng của em thế?”- Câu hỏi chuyển hướng“Thế còn loại này thì sao ạ?”- Câu hỏi tóm lược“vậy vấn đề phiền lòng của anh là nhân viên chưa nhiệt tình, giá SP quá cao và…phải không ạ? ”- Câu hỏi để kết thúc vấn đề“vậy em lấy cái này cho anh nhé? ”

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Kỹ năng lấy lòng khách hàng- Sự quan tâm, thấu hiểu- Sự nhiệt tình- Sử dụng thủ thuật khen ngợi- Trở thành khách hàng- Linh hoạt trong mua bán- Thăm viếng khách hàng- Tạo cho KH cảm giác họ là người quan trọngNhớ và xưng hô với khách hàng bằng tên là một cách tốt nhất để lấy lòng khách hàng Vì như vậy thể hiện rằng họ là người quan trọng để bạn nhớ

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Kỹ năng trưng bày hàng hóa

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Trưng bày là gì?Không đơn giản là lấp đầy quầy kệ

Trưng bày giúp tạo sự chú ý và kích thích tại điểm bán hàng

Nguyên tắc: đúng sản phẩm – đúng số lượng – đúng vị trí – đúng giá cả - ở mọi thời điểm

ứng dụng: quản lý điểm bán hàng để cóVị trí tốt nhất, đúng tầm nhìn, xếp đủ hàng và

tạo sự hấp dẫn khiến sản phẩm nổi bậc.

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Tại sao cần phải trưng bày ??

Đối với DN: - Sản phẩm dễ thấy

-Xây dựng hình ảnh thương hiệu-Tạọ nhu cầu

-Tăng lượng bán - lợi nhuận

Đối với người mua:- Tiện lợi, dễ chọn sản phẩm

- Gợi nhớ mua hàng- Giảm thời gian mua hàng

Đối với cửa hàng:- Quản lý hàng tồn tốt hơn

- Quay vòng nhanh- Kích thích người mua ghé đông

- Đảm bảo hàng hóa sạch sẽ

Đối với NVBH:- Làm nổi bậc SP

- Quản lý được hàng tồn- bán hàng nhanh, tăng

doanh số

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Các nguyên tắc trưng bày sản phẩm

1. Vị trí- Trưng bày trên kệ- Trưng bày ngang tầm mắt- Nơi đông người qua lại- Sử dụng các VLBB- Chọn các vị trí tốt

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

2/ kích cỡ- Trưng bày lớn tạo sự chú

ý- Càng nhiều mặt, càng dễ

nhìn- Tránh bị hết hàng3/ Thành khối- Nhóm theo độ tuổi, kích

cỡ, màu sắc, chủng loại, giá cả, chất lượng

- Bày chung với các SP cùng loại

49

II. NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

4. Ấn tượng- Trưng bày sáng tạo

hay hoành tráng làm SP chúng ta nổi bậc và tạo sự chú ý

- Trưng bày liên kết với khuyến mãi để tăng sự kích thích lượng người đến mua sắm

CHÂN DUNG NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

tay rộng mở

miệng nở nụ cười

tim nhiệt tình

óc thông minh

mắt tinh, tai thính

Người đầy kỹ năng và công cụ

Chân năng động

III. VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC TRONG BÁN HÀNG

1- Quan hệ giữa nhân viên chào hàng và khách hàng- Bán hàng quá nhiều cho khách hàng- Sự cố ý không thông tin cho khách hàng biết- Sản phẩm không hoàn hảo- Cung cấp thông tin sai lệch- Gian lận trong tính toán và các chương trình khuyến mãi khách hàng.

III. VẤN ĐỀ ĐẠO ĐỨC TRONG BÁN HÀNG

2- Quan hệ giữa nhân viên bán hàng và công ty- Báo cáo chi tiêu, các cuộc điện thoại và ghé thăm- Chiếm dụng vốn- Che dấu cho sai phạm của đồng nghiệp

3- Quan hệ giữa nhân viên bán hàng và đồng nghiệp- Lấn tuyến- Tranh giành khách hàng

Nghiệp vụ bán hàng 53

APPTECH.VN - CHƯƠNG III

NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

http://apptech.vn

I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

2

1

3

Chuẩn bịngày

Đi thăm bán hàng

Kết thúcbán hàng

http://apptech.vn

I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

1. Chuẩn bị ngày

- Cặp bán hàng được thiết kế để tạo điều kiện cho bạn thực hiện quy trình bán hàng đúng và nhanh.

- Thành thạo quy trình bán hàng và sư dụng cặp bán hàng là 2 yếu tố song hành và hỗ trợ nhau để đạt mục tiêu ghé thăm cửa hiệu trong vòng 15-20’

- Cặp bán hàng không phải là cái túi, không nên bỏ các thứ không cần thiết vào

Chuẩn bị cặp bán

hàng

I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

1. Chuẩn bị ngày

- Các loại hóa đơn thu tiền- Bảng kế hoạch trong ngày

+ Thứ tự cửa hiệu sẽ ghé thăm+ Đánh dấu các cửa hiệu trưng bày đb+ Rà soát, lên kế hoạch ngày dựa vào trọng tâm tháng.

- Kiểm tra các bảng trình bày bán hàng, catolog, bảng giá, máy tính

- Kiểm tra lại nội dung, sắp xếp của cặp bán hàng

Chuẩn bị cặp bán

hàng

I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

1. Chuẩn bị ngày

* Giao hàng:- kiểm tra hàng hóa đúng với đơn hàng- Kiểm tra hàng khuyến mãi

* Bán hàng:- Có đủ hàng mẫu cho các mặt hàng trọng tâm.

Chuẩn bị Hàng hóa

I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

1. Chuẩn bị ngày

- Chuẩn bị các vật liệu bày biện dựa vào trọng tâm tháng+ Cờ phướn+ bạt treo+ mobiles+ poster, bảng niêm giá+ Kệ, tủ, hộp

- Đảm bảo mang đủ vật liệu bày biện để đạt mục tiêu ngày

Chuẩn bị Vật liệu

Trưng bày

http://apptech.vn

I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

2. Đi thăm bán hàng- Thực hiện quy trình bán

hàng+ Bao phủ cửa hiệu+ Ghé thăm thành công+ Phân phối hàng+ Trưng bày

- Tạo mối quan hệ tốt với khách hàng

http://apptech.vn

I. CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

3. Kết thúc ngày

- Hoàn tất các báo cáo bán hàng- Doanh số ngày- Cửa hiệu ghé thăm- Cửa hiệu bán được hàng- Cửa hiệu mới

- Phân tích kết quả đạt được so với mục tiêu- Chuẩn bị cho ngày tới

http://apptech.vn

II. QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG

• Chẳng có lối tắc nào đến những nơi đáng đến…

• Chẳng có cách đơn giản nào đạt được kết quả ước ao

• Theo đúng các bước bán hàng là con đường chắc chắn nhất mang lại kết quả mong đợi.

II. QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG

1. Chuẩn bị, xác định mục tiêu2. Tiếp xúc với khách hàng3. Kiểm tra hàng tồn, lên kế hoạch đặt

hàng4. Trình bày bán hàng5. Xử lý phản đối6. Thống nhất đơn hàng7. Thu tiền (nếu có) 8. Chào khách hàng, đánh giá kết quả

• 30 giây• 2 phút• 3 phút

• 3 phút• 4 phút• 1 phút• 1phút• 30 giây

QUY TRÌNH CÁC BƯỚC BÁN HÀNG

Bước 1: chuẩn bị, xác định mục tiêu

• Xác định chỉ tiêu của cửa hiệu– Đánh giá cửa hiệu từ bên ngoài– Tham khảo báo cáo ngày và thẻ khách hàng– Xác định các chỉ tiêu về doanh số– Xác định các chỉ tiêu về phân phối hàng, bày

biện, ưu tiên,…của cửa hiệu• Nhớ lại ấn tượng lần bán hàng trước• Coi lại tác phong, làm nóng tinh thần

Bước 2: tiếp xúc với khách hàng

• Mỉm cười chào chủ hiệu để tạo không khí tich cực

• Giới thiệu bản thân• Nêu lý do cho sự có mặt của mình (nếu cần)• Tạo thiện cảm với khách hàng

Bước này rất quan trọng, nếu làm tốt thì bạn mới có cơ hội thực hiện các

bước tiếp theo.

Bước 3: kiểm tra hàng tồn, lên kế hoạch đặt hàng

• Bày biện• Kiểm tra hàng tồn

– Kiểm tra phân phối– Đối chiếu với yêu cầu của cửa hiệu hoàn hảo– Đặt câu hỏi

• Lưu ý hoạt động của đối thủ• Dự kiến đơn hàng để đạt mục tiêu doanh số,

phân phối và trưng bày (nếu có)

Bước 4: trình bày bán hàng

• Các bước trình bày:- Đặt vấn đề- Nêu ý tưởng- Giải thích ý tưởng- Nhấn mạnh lợi ích- Đề nghị (kết thúc)

• Nguyên tắc:– Trình bày SP dưới góc độ

tốt đẹp nhất của nó– Cho KH biết SP sẽ mang

lại lợi ích gì?– Trình bày nhiệt tình– Theo thứ tự ưu tiên: SP

mới, ưu tiên, cần phân phối, dễ bán,…

– Nên sử dụng hàng mẫu và bản giới thiệu SP

– Phải đạt thỏa thuận trước khi chuyển ý mới

http://apptech.vn

Bước 5: xử lý phản đối

Các loại phản đối giá của anh cao quá tôi bận lắm tôi không đủ tiền sản phẩm này không tốt nhãn hiệu này mới quá thời hạn thanh toán căng quá tôi cần suy nghĩ thêm những chỉ trích đối với SP, DV, NVBH,…

Bước 5: xử lý phản đối

Phân loại chống đối

Thời gian Hầu hết mọi người đều muốn trì hoãn việc ra quyết định mua hàng

Giá cả Người mua nghĩ rằng sẽ có phương án khác tốt hơn

Nguồn Người mua không có thông tin về sản phẩm và công ty

Cạnh tranh Người mua so sánh hay gây áp lực bằng cạnh tranh

69

Bước 6: thống nhất đơn hàng

• Là việc thống nhất lượng hàng đặt theo từng mặt hàng hay số tiền

• Mục tiêu của việc thống nhất đơn hàng là gì??

Như vậy, đơn hàng của chị gồm:…., tổng số

tiền là….Ngày mai em giao hàng chị nhé!

http://apptech.vn

Bước 7: thu tiền (nếu có)

• Cùng khách hàng đối chiếu lại đơn hàng cũ

• Nhận tiền và kiểm đếm cẩn thận

Bước 8: rời cửa hiệu – đánh giá kết quả

• Chào chủ hiệu• Đánh giá:

– Rà soát lại kết quả so với mục tiêu– Trả lời các câu hỏi:

• Điều gì làm tốt, vì sao?• Điều gì chưa đạt, vì sao?• Vấn đề chính cần rút kinh nghiệm?• Bước kế tiếp là gì?

http://apptech.vn

APPTECH.VN - CHƯƠNG IV

TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

I. LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

• Lực lượng bán hàng: – DN khác nhau thì có quy mô về lực lượng

bán hàng khác nhau– Lực lượng bán hàng bao gồm:

• Lực lượng bán hàng của Công ty– Lực lượng bên trong– Lực lượng bên ngoài

• Đại lý• Lực lượng hỗn hợp http://apptech.vn

II. TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

1. Tổ chức theo địa lýGĐ BH toàn quốc

GĐ khu vựcMiền Nam

GĐ khu vựcMiền Bắc

Trưởng khu vựcNam Trung Bộ

Trưởng khu vựcBắc Trung Bộ

GĐ khu vựcMiền Trung

Trưởng khu vựcTrung trung bộ

Quảng Nam

Q. BìnhQuảng Ngãi

Đà Nẵng

Q. Trị

Huế

… ….

Hà Tĩnh …

…N.BìnhP.Yên …

NTrang …

……

II. TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

2. Tổ chức theo sản phẩm

GĐBH toàn quốc

Trưởng KV Trung trung Bộ

Trưởng KVNam Trung Bộ

GĐ KV MiềnTrung

Trưởng KVBắc Trung Bộ

NV bán linh kiện

NV bán laptop

NV bánphần mềm NV bán web

II. TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

3. Tổ chức theo khách hàng

GĐBH toàn quốc

GĐKV Miền Nam

GĐKVMiền Bắc

GĐKVMiền Trung

Trưởng KVBắc Trung Bộ

Trưởng KVTrung Trung Bộ

Trưởng KVNam Trung Bộ

NV phụ tráchKH trực tiếp

NV phụ tráchSiêu thị

NV phụ tráchNhà bán lẻ

NV phụ trách Nhà bán sỉ

NV phụ tráchKH doanh nghiệp

NV phụ trách dự án

http://apptech.vn

II. TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

4. Tổ chức theo chức năng

Giám đốc BH

GĐ dịch vụ KHGĐ phân phốiGĐ BH dự án

Hỗ trợ bán hàngQuản lý khu vựcQuản lý dự án

http://apptech.vn

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

Quản lý bán hàng: đề cập đến việc lập kế hoạch, hướng dẫn và kiểm soát đội ngũ bán hàng (bao gồm: lập kế hoạch, tuyển dụng, chọn lựa, huấn luyện, giám sát, xây dựng chế độ lương thưởng và động viên đội ngũ bán hàng) nhằm đạt được các mục tiêu của công ty.

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

1. Lập kế hoạch tuyển dụng

Phác thảo kế hoạch tuyển dụng

Chức vụ

Thời điểm

Số ngườiVị tríSTT LÝ DO TUYỂN

Thay thế nghỉ việc Tuyển mới Trù bị nhân lực

Vị Trí Cấp Cao 1

Thay thế nghỉ việc Tuyển mới Trù bị nhân lực

Vị Trí Cấp

Trung 2

Thay thế nghỉ việc Tuyển mới Trù bị nhân lực

Vị Trí Nhân Viên

3

TỔNG CỘNG 6

http://apptech.vn

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

2. Tuyển dụng- Các nguồn tuyển dụng:

- Nguồn công ty- Các trường học- Công ty cung ứng nhân sự- Các công ty khác- Nguồn khác:

- Thông qua kênh thông tin đại chúng- Trung tâm tư vấn việc làm

Nghiệp vụ bán hàng 81

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

2. Tuyển dụng- Quy trình tuyển dụng

Kết nối với nguồn tuyển dụng

Hoàn thành hồ sơ ứng viên

Phỏng vấn sơ bộ

Kiểm tra uy tín và căn bản

Kiểm tra IQ và hiểu biết

Phỏng vấn lại

Thỏa thuận thu nhập

Kiểm tra thể trạng

Đo lường các kỹ năng bổ trợ

CÁC TIÊUCHÍ CẦN

THIẾT ĐỂTUYỂNCHỌN

ỨNG VIÊN

Từ chốiĐiều chỉnh các tiêu chí, bài kiểm

Tra hoặc quá trình p. vấn

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

3. Huấn luyện

Xác địnhmục tiêu

Đo lương kết quả huấn luyện

Giám sát

Kế hoạch Huấn luyện

Triển khai

Tính toán Nhu cầu

Huấn luyện

Xây dựng ngân sách

Nôi dungh.luyện

Ai huấnLuyện

Địa điểmH luyện

PhươngPháp HL

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

3. Huấn luyện- Phân tích nhu cầu huấn luyện

- Phỏng vấn cám bộ chủ chốt để tìm hiểu những gì mà NVBH cần cải thiện

- Tìm hiểu từ phía khách hàng- Khách hàng mong muốn gì về NVBH- Công ty nào có NVBH tốt nhất? tại sao?

- Tìm hiểu từ nhu cầu của NVBH- Những gì cần học nhất?- Kỹ năng nào cần cải thiện

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

3. Huấn luyện- Xác định mục tiêu huấn luyện

- Tăng doanh thu, lợi nhuận- Tạo thái độ tích cực và cải thiện ý chí- Tăng hiệu suất làm việc- Nâng cao các kỹ năng- Giới thiệu sản phẩm mới hoặc chương khuyến

mãi mới…………

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

3. Huấn luyện- Phân bổ nội dung và thời lượng

Nội dung Trung bìnhKiến thức sản phẩm 35%Thông tin ngành/thị trường 15%Định hướng công ty 10%Các kỹ thuật bán hàng 30%Các chủ đề khác 10%

100%

http://apptech.vn

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

3. Huấn luyện- Đánh giá kết quả huấn luyện

- Học viên có hài lòng không?- Việc huấn luyện có đúng kế hoạch không?- Nhân viên có dùng những gì mình đã học vào công việc

không?- Kết quả huấn luyện ảnh hưởng gì đến doanh số của công

ty?

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

4. Xây dựng cơ chế lương thưởng

Thành phần Biểu hiện

- Lương cứng- lương cơ bản- hệ số chức vụ, trách nhiệm- hệ số lương cơ bản

- Hoa hồng - % doanh thu- % lợi nhuận

- Thu nhập mềm- thưởng vượt chỉ tiêu- thưởng thanh toán- thưởng thành tích công tác

- Các cuộc thi: - thi doanh số theo kỳ- số lượng khách hàng VIP

- Phúc lợi: - BH XH, BHYT

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

4. Xây dựng cơ chế lương thưởngThành phần Các nhu cầu

- Lương cứng -Khích lệ các hoạt động ngoài bán hàng-Điều chỉnh sự khác biệt giữa các Kv có tiềm lực khác nhau-Trả cho kinh nghiệm và năng lực

- Hoa hồng - Khích lệ nỗ lực bán hàng- Khích lệ sự thành công của nghề bán hàng

- Thu nhập mềm - Hướng trọng tâm BH vào các m/tiêu chiến lược-Tăng khuyến khích đối với người giỏi nhất

- Các cuộc thi: - Khích lệ sự nỗ lực vào các mục tiêu ngắn hạn

- Phúc lợi: -Đáp ứng nhu cầu bảo hiểm và phúc lợi khác- cạnh tranh với các DN khác

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

5. Động viên đội ngũ bán hàng- Động viên: là việc kích thích nhu cầu của nhân

viên để họ sẵn sàng cố gắng đạt được mục tiêu của tổ chức và thỏa mãn nhu cầu cá nhân.

- Mô hình động viên:

Nhu cầu/thiếu hụt

Tìm cáchthỏa mãn

Lựa chọn giải pháp

Đo lường sự thỏa mãn

Định hướng nhucầu và cách thỏa

mãn trong tương lai

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

- Yếu tố “Key” trong động viên:- Tập trung vào nhu cầu và cảm giác thiếu hụt của cá

nhân- Trả lời câu hỏi: “những yếu tố nào trong công việc khích

lệ mọi người làm việc”, để đưa ra phương án động viên phù hợp.

- Phương pháp:- Dựa vào tháp phân cấp nhu cầu của Maslow- Thuyết chu kỳ mức độ trưởng thành của Paul Hersey

và Ken Blanchard- Thuyết 2 yếu tố của Hertzberg- Thuyết mong đợi

Giáo trình quản trị nguồn nhân lực bán hàng do Công ty CP ĐTTM Thương việt nghiên cứu và biên soạn.

Chi tiết truy cập website _ http://apptech.vn

III. QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

6. Đánh giá hiệu quả của lực lượng bán hàng- Nội dung đo lường:

- Định lượng: dùng các dữ liệu để hỗ trợ việc ra quyết định- Định tính: dùng các chỉ tiêu không thể biểu hiện bằng số để hỗ trợ

ra quyết định- Cơ sở đo lường:

- Tỷ lệ đạt được so với chỉ tiêu- So sánh hiệu quả giữa sales với sales- So sánh số liệu hiện tại với quá khứ