1 ÂNGELA VIEIRA- Coordenadora de Educação IDAAM-POSGRADO Prof. Mestra em Educação e Psicóloga- CRP 0687- 20ª região. TRABALHO DE CONCLUSAO DE CURSO – TCC CURSO: DOCENCIA DO ENSINO SUPERIOR ALUNO: Mônica Santarém Andrade TURMA: DC74A ANO: 2017 TEMA: Marketing de relacionamento
49
Embed
ÂNGELA VIEIRA- Coordenadora de Educação IDAAM-POSGRADO ...
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
1
ÂNGELA VIEIRA- Coordenadora de Educação IDAAM-POSGRADO
Prof. Mestra em Educação e Psicóloga- CRP 0687- 20ª região.
4.2.1 Marketing de relacionamento....................................................................................22
4.2.2 Vantagens e fatores restritivos para a implantação do marketing de relacionamento....................................................................................................................24
4.2.3 Como funciona o planejamento do marketing de
4.3.1 CRM: customer relationship management ou gestão do relacionamento com cliente....................................................................................................................................28
4.3.2 Comportamento do consumidor...............................................................................30
4.3.3 Processo de decisão de compra...............................................................................37
4.3.4 Os caminhos da fidelidade........................................................................................40
Recursos: Especificar os recursos didáticos que serão usados.
Avaliação: Momento em que o professor determina os critérios de avaliação
e os instrumentos de avaliação: trabalhos em conjunto, provas, exercícios
práticos, reforço de aulas, etc.
Bibliografia: Lista dos principais livros e periódicos que abordam o conteúdo
especificado no plano. Deve ser organizada de acordo com norma ABNT.
Organizar em bibliografia básica e complementar.
O conteúdo do Plano de Ensino é apenas uma previsão para as atividades
de sala de aula. Isso significa que, a qualquer momento, o/a professor/a pode
adaptá-lo para melhor rendimento em sala de aula.
6
2 IMPORTÂNCIA DO PLANO DE ENSINO
Planejamento é tudo. Seja para qualquer objetivo, se você não tiver um
planejamento, será difícil alcançar qualquer resultado. E quando falamos em aula, o
planejamento é primordial. O planejamento norteia os passos para realizar uma aula
eficaz, que tenha objetivos e colabore com o real aprendizado do aluno.
Seja em qual for o estágio do aluno, estabelecer um plano de aula é
essencial para que se atinja um êxito maior no processo ensino/aprendizagem. Sem
uma aula planejada, os alunos perdem interesse, não absorvem o conteúdo das
disciplinas e o professor ficará perdido em sala de aula, o que é uma perda de
tempo.
Portanto, um bom planejamento constitui-se de boas ferramentas, bons
objetivos e uma metodologia condizente com o perfil e com as dificuldades dos
alunos. Somente através de um plano de ensino é que teremos um ensino cada vez
mais eficaz que irá impactar diretamente no futuro dos alunos.
7
PLANO DE ENSINO
CURSO Administração
DISCIPLINA Marketing
PROFESSOR Mônica Santarém Andrade
Nº DE CRÉDITOS 4 CARGA HORÁRIA 80 HORAS
MARCO REFERENCIAL
PERFIL DO
EGRESSO
Os egressos do curso em marketing será um profissional capaz de elaborar estratégias de vendas que atraiam e mantenham clientes. Por meio de uma visão ampla do campo profissional de sua atuação, além de possuir uma visão crítica de seu desempenho e de sua organização.
CONTEXTUALI-
ZAÇÃO DA
DISCIPLINA
A disciplina de marketing de relacionamento proporcionará meios de trabalhar de forma integrada com a área de vendas e demais setores institucionais, atuando em equipes multidisciplinares, visando objetivos, prazos e metas.
EMENTA Evolução do Marketing. O que é o Marketing de Relacionamento. Desafios e fidelidade. Satisfação e fidelização do cliente.
MARCO OPERACIONAL
OBJETIVO GERAL
DA DISCIPLINA
Compreender a realidade competitiva dos negócios e utilizar o instrumental mercadológico de modo a inserir com competência os produtos e serviços oferecidos pelas empresas em seus respectivos mercado de atuação.
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS DA
DISCIPLINA
Compreender os novos enfoques e as modernas técnicas em Marketing; Identificar e formular estratégias e planos de marketing para os vários tipos de
empresas; Elaborar propostas para a manutenção de clientes internos e externos. Aplicar a visão estratégica, postura de inovação e espírito empreendedor.
MÉTODOS
Aulas expositivas para obtenção de informações relativas a conceitos de marketing;
Leitura, análise, e debate de textos para obtenção e interpretação crítica de dados; Desenvolvimento de estudos de casos para aplicação de modelos de tomadas de
decisão com base nas teorias estudadas; Trabalhos individuais e em grupo para interpretação reflexiva e escrita dos dados
teóricos;
RECURSOS Durante as aulas, serão utilizados: quadro branco, pincel, filmes, livros, apostilas, resenha, mapa conceitual, projetor de imagem, acesso à internet, notebook.
U
N
D
ASSUNTO
CONTEÚDO
PROGRAMÁTICO
I
UNIDADE I: Evolução do Marketing I.I O marketing e sua evolução I.II O que é o marketing I.III A filosofia de marketing I.IV Os principais conceitos utilizados no Marketing
II
UNIDADE II: O que é o Marketing de Relacionamento II.I Marketing de Relacionamento II.II Vantagens e fatores restritivos para a implantação do marketing de relacionamento II.III Como funciona o planejamento do marketing de relacionamento
8
II.IV Como desenvolver o marketing de relacionamento
III
UNIDADE III: Desafios e fidelidade III.I CRM: Customer relationship management ou gestão do relacionamento com cliente III.II Comportamento do Consumidor III.III Processo de decisão de compra III.IV Os caminhos da fidelidade
IV
UNIDADE IV: Satisfação e fidelização do cliente IV.I Ações de fidelização de cliente IV.II Cliente fiel e leal IV.III Qualidades do serviço IV.IV Satisfação, confiança e comprometimento
AVALIAÇÃO
a) PARCIAL 1 - Seminário em grupo (0-10 pontos). Tema: Evolução do Marketing – subdivididos em grupos (critérios descritos na ficha de avaliação). b) AVALIAÇÃO INSTITUCIONAL 1 – Prova individual escrita (0-10 pontos), contendo 5 questões de múltiplas escolha e 5 discursivas (critérios descrito na prova). Assunto: Unidades 1 e 2 do conteúdo programático. c) PARCIAL 2 – Estudo de caso em grupo (0-10 pontos). Assunto: Marketing de Relacionamento. d) AVALIAÇÃO INSTITUCIONAL 2 – Prova individual escrito (0-10 pontos), contendo 7 questões de múltipla escolha e 3 discursivas (critérios descrito na prova). Assuntos: 3 e 4 do conteúdo programático.
REFERÊNCIAS
BÁSICAS
ALVES, Elizeu Barroso. Marketing de relacionamento: como construir e manter relacionamentos lucrativos. Biblioteca Universitária Pearson. Curitiba: InterSaberes, 2014.
REFERÊNCIAS
COMPLEMEN
TARES
CROCCO, Luciano. Marketing: perspectivas e tendências. (Coleção de Marketing; v.4), p.40 – 49. São Paulo: Saraiva 2010.
FONTES DA
INTERNET
Marketing de Relacionamento - Como Por em Prática. Disponível em: < https://casadaconsultoria.com.br/marketing-de-relacionamento-2/> Acesso em 04 de abril de 2018. Processo de Decisão de Compra. Disponível em: <http://knoow.net/cienceconempr/marketing/processo-de-decisao-de-compra/>. Acesso em 10 de abril de 2018.
Comportamento do consumidor: os fatores de influencia. Disponível em:<
Fontes comerciais: propaganda, vendedores, rótulos de embalagens,
mostruários.
Fontes públicas: meios de comunicação, internet, redes sociais.
A internet se tornou um dos principais meios de fonte informações e
pesquisa, é cada vez mais fundamental ter presença digital. Por meio da coleta de
informações, o consumidor toma conhecimento sobre diversas marcas concorrentes
e seus atributos.
Avaliação de alternativas
A terceira fase do processo, a avaliação de alternativas, os consumidores
analisam de forma racional e consciente, os benefícios dos diferentes
produtos/marcas. Esta avaliação acontece num contexto de incerteza e com algum
risco comportado, que pode ser minimizado pela confiança nas experiências
passadas, pela notoriedade das marcas ou pela consulta de fontes consideradas
credíveis. Quanto maior o risco percebido, maior é o envolvimento no processo de
compra. O envolvimento é fundamental na avaliação de alternativas. Se o
envolvimento for menor (situações de compra repetida, com escassa importância
económica e que não requerem processos mentais complexos), esta etapa não toma
lugar sequer. Caso contrário, é uma etapa fundamental.
O consumidor processa as informações de cada marca e faz um julgamento
de valor final.
Primeiro, o consumidor está tentando satisfazer uma necessidade/desejo.
39
Segundo, está buscando certos benefícios na escolha do produto.
Terceiro, ele vê cada produto como um conjunto de atributos com diferentes
capacidades de entregar benefícios para satisfazer a sua necessidade. O
consumidor prestará mais atenção aos atributos que fornecerem os benefícios
buscados, tais como preço, qualidade, opções de tamanhos e cores entre outros.
Quanto maior o nível de envolvimento do consumidor, a importância da
compra de torna mais forte, maior é o número de soluções que consumidor vai
considerar ser realmente importante
Decisão de compra
A tomada de decisão pode ser feita de forma planejada ou por impulso. Isso
varia em relação ao nível de envolvimento que o consumidor tem e com o tipo de
produto. Processo decisório e realização da compra, pagando pelo produto e
obtendo a sua posse.
Esta decisão pode ser “interrompida” por dois motivos: feedback negativo de
outros consumidores e nível de motivação para aceitar opiniões. Por exemplo, um
consumidor pode ter tomado uma decisão relativamente a dado produto mas a
opinião de um amigo pode mudar a sua preferência. A decisão também pode ser
“interrompida” devido a situações imprevistas (um despedimento, por exemplo) que
inviabilizam a compra.
Avaliação pós compra
Uma vez que o produto é comprado e usado, o consumidor irá avaliar a
adequação com suas necessidades originais (aqueles que causou o comportamento
de compra). E se ele fez a escolha certa em comprar este produto ou não.
A avaliação pós-compra pode ter consequências importantes para uma
marca. Com um cliente satisfeito é muito provável que se torne um cliente fiel e
regular. Especialmente para compras diárias com baixo nível de envolvimento.
A lealdade que é uma importante fonte de receita para a marca quando você
combina todas as compras feitas pelo cliente ao longo de toda a sua vida (chamado
40
“valor de vida do cliente”). O “Santo Graal” que todas as marcas na indústria tentam
alcançar. Positivo ou negativo, os consumidores também serão capazes de
compartilhar suas opiniões sobre a marca. Seja na sua família ou pelo boca-a-boca.
Ou em uma escala muito mais ampla agora com as redes sociais ou em sites de
análise de produtos de consumo.
Muitas empresas ignoram essa etapa e perdem a oportunidade de saber se
o produto foi capaz de satisfazer as necessidades do cliente e construir um
relacionamento duradouro e lucrativo.
4.3. 4 Os caminhos da fidelidade
Afirma Thelma Rocha e André Veloso, cliente fiel é aquele que está
envolvido, que não muda seus hábitos, de compra por pequenos detalhes e mantém
consumo frequente de produtos de determinada marca, esta reflexão deixa claro que
são aqueles são leais à empresa em função de sua marca ou de seus produtos,
estabelecendo um relacionamento que se amplia, ao invés de extinguir-se ao longo
do tempo.
Haja vista, que é possível discutir por horas qual o perfil exato de um cliente
fiel, em síntese os autores definem dois caminhos para se chegar à fidelidade: A)
possuir uma marca forte que provoque por si só a lealdade dos consumidores; B)
envolver o cliente pelos diferenciais que oferece, criando percepção de marca e
41
produto que determina por cativar o consumidor de maneira emocional, vencendo a
disputa racional por um lugar em sua lista de compras.
Leal a uma marca: significa buscar especificamente, isso evidentemente
procurar por um produto até encontrá-lo, porém, é necessário que tenha clareza do
ponto-de-venda em que realiza a transação. Mas como chegar a tais objetivos
criando essa lealdade reduz grandemente os riscos, principalmente em produtos de
consumo como alimentos e produtos de higiene, além destes pressupostos o
relacionamento funciona como um gerenciador das expectativas e necessidades do
consumidor. Dessa maneira, o consumidor é fiel à marca da loja na qual está
habituada a fazer suas transações.
Leal à marca da loja: significa que o cliente aprenderá em qual loja
encontrará determinado produto que lhe convém e, porém para tanto procurá-lo e
encontrá-lo novamente, por essa razão a fidelidade é reforçada e aumenta a
probabilidade de querer repetir a compra no mesmo local.
Ao referir-se à fidelidade faz a seguinte consideração, de está associada ao
desejo do cliente de reduzir o risco na compra, pois já tem um histórico de sucesso.
É importante observar que, nesse caso, a fidelidade não ocorre em relação ao
fabricante, mas ao ponto-de-venda. Porém, para tanto quem dá a garantia de
respeito de um produto não é o fabricante, mas o vendedor. Uma consequência em
médio prazo dessa estratégia é a baixa fixação de diferenciais de marca pelo
consumidor, já que ele vem privilegiando ao longo do tempo o serviço e não apenas
produto.
Baseado nesta premissa é bastante visível que com a globalização a
fidelidade à marca esteja diminuindo, pois os consumidores estão dispostos a
experimentar novas marcas. Em decorrência disso aumenta o problema da falta de
diferenciação do produto aos olhos do consumidor, explicitando a necessidade de
ações que possibilitem criar um laço de fidelidade para com ele.
O que se verifica constantemente com o declínio da lealdade à marca, as
empresas precisam estabelecer relações sólidas com seus clientes, para envolvê-los
e mantê-los fiéis, provando ser a sua opção a mais confiável não só para a compra
atual, mas também a médios e longos prazos. Diante desse contexto o envolvimento
42
tem-se a percepção metal favorável do cliente em relação à empresa, modificando
uma atitude negativa ou reforçando uma atitude positiva previamente existente.
A principal preocupação de qualquer empresa no sentido de criar
envolvimento deve ser por intermédio da monitoria dos serviços prestados, nestas
condições os serviços é uma das melhores formas de relacionamento entre a
empresa e o cliente. Neste sentido vale para produtos e serviços, uma vez que,
mesmo no caso dos bens de consumo, diversos serviços, podem ser realizados no
ato da venda e nos momentos posteriores, influenciando a imagem da marca. Karl
Albrecht define essa situação, dizendo que: “A hora da verdade é qualquer episódio
no qual o cliente entra em contado com qualquer aspecto da organização e obtém
uma impressão da qualidade de seu serviço”. A vista disso, o cliente pode ser
envolvido pelos bons serviços; sobre este aspecto, a empresa precisa conhecer
suas expectativas, de maneira a atender os anseios de forma objetiva e completa.
As expectativas dos clientes, ademais, são os verdadeiros padrões para avaliar a
qualidade do serviço. É precisamente nesta questão que a natureza e os
determinantes dessa essencial para assegurar que a execução do serviço tenha boa
qualidade.
Conforme mostrou as funções do CRM em uma organização estão
diretamente associadas à construção da fidelidade do cliente pelo seu envolvimento.
MODULO IV 4. 4 SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
4.4. 1 Ações de fidelização de cliente
Primeiramente, é preciso atrair clientes. Qual a forma? Difundir através dos
meios de comunicação a presença da empresa no mercado e o seu principal foco de
negócio. Saber posiciona-se é ter bom senso, ter a sensibilidade de escolher a
melhor hora de agir e falar, é habilidades que serão bem vindas nesse momento.
43
O que importa aqui, no entanto é atendê-lo, demonstrando conhecimento
sobre o negócio do cliente. Conseguir manter uma relação onde ambos ganham, é
tentar vivenciar situações do dia a dia; perceber a importância da empatia para
melhor atender cada cliente.
O relacionamento é algo que se constrói aos poucos, além disso, não é no
primeiro momento que se adquire a confiança. Sobre este enfoque na conquista, a
capacidade de entender e compreender as reais necessidades do cliente é a
essência do negócio, em função disso será possível trata-lo de maneira única.
Entretanto, é imprescindível desenvolver a arte de ouvir. Saber ouvir ajuda a
empresa em três aspectos.
Primeiro, servir como fonte de informação e sugestão. Segundo, traçar o
perfil do grupo e armazenar as informações no barco de dados. Terceiro,
desenvolver novos produtos a partir destas informações levantadas. É necessário a
logística um componente importante no relacionamento com o cliente e mercado.
Vê-se, portanto que, empresas que trabalham com vendas de produtos, necessitam
de planejamentos e uma estrutura de distribuição que atenda o mercado. No ato da
conversa, as perguntas direcionadas ao cliente são de real importância, haja vista
que as perguntas abertas são mais adequadas, pois deixam o cliente livre para
expressar suas ideias. Prosseguindo, as perguntas fechadas permite canalizar o
assunto e encaminhar à solução. Quem lida com pessoas precisa ter características
que levam a capacidade de gerir esse processo.
Com base nas apresentações das ideias, saber ouvir, interesse, empatia,
comunicação, talento, energia, confiança, entender do negócio e conhecer os
clientes, fará com que o profissional fortaleça seu relacionamento, criando possíveis
vínculos duradouros com os clientes.
As pessoas gastam mais à medida que recebem melhor um serviço. Os
clientes são o grande patrimônio de longo prazo, e mais dele perto ficar, mais fiel ele
será a sua marca, tornando mais fácil mantê-lo e idealizá-lo.
Segundo essa visão, cliente satisfeito é a alma de qualquer negócio bem-
sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança de qualquer
44
negócio. Todos os clientes têm um valor à empresa e serão tratados conforme o
grau de importância e o interesse em mantê-lo. É comum encontrar profissionais que
só dão valor aos clientes que apresentam ter status ou poder de compra, mas não
pode-se deixar que as aparências influenciem nas atitudes.
Campos (1999, p.36) observa que apenas o cliente poderá fazer qualquer
tipo de julgamento, apesar disso admite outras regras que aprimorarão o processo
de relacionamento, quais sejam:
Respeite e goste do seu cliente;
Se o cliente perder o controle, não responda na mesma moeda;
Use sempre a verdade, seja transparente;
Você precisa acreditar no que está falando para que possa passar
segurança ao cliente;
Pratique a empatia. Procure enxergar o problema pela ótica do cliente;
Entregue o que prometeu e nunca prometa o que não pode cumprir;
Crie situações ganha-ganha;
Faça o que gosta e não apenas o que sabe;
Sempre que possível, envie uma mensagem de lembrança, artigo ou dê um
telefonema para o seu cliente;
Em datas comemorativas, envie e-mails ou cartões, fazendo com que o
cliente se sinta privilegiado.
4.4. 2 Cliente fiel e leal
Desde o início da década de oitenta, diversos estudos têm sido realizados
sobre formação de relacionamentos de longo prazo no mercado Business-to-
45
Business (Negócio-para-negócio). De um lado perder cliente é uma tarefa
extremamente fácil, o mercado é muito competitivo, e inúmeras empresas estão
surgindo com uma mentalidade mais avançada e cuidado junto a seu mercado como
um todo.
Criar sistemas de fidelidade é um passo importante para que as empresas
não tenham a todo o momento que passar por dificuldades, com isso pode-se
planejar ações preventivas que auxiliaram em um processo organizacional
constante.
Tais observações podem ser notadas também que o contato frequente e
consistente é fundamental para a troca do conhecimento entre cliente e empresa. E
somente com uma postura sincera e coerente pode-se criar um vínculo emocional
com os consumidores, formando assim uma grande base de clientes fieis e leais à
marca.
A definição abaixo expressa a importância de se criar o foco no cliente nas
organizações, e que somente com uma administração eficiente do relacionamento
com o cliente pode-se obter alguma vantagem no mercado.
Para Peppers (2003) as reais vantagens competitivas das empresas
consistem em ter informação sobre seus clientes que a concorrência não tem e ser
capaz de transformar rapidamente esse conhecimento em ação. O obvio é quem
ganha são os que consegue estabelecer relacionamentos dominantes em seu
mercado.
4.4. 3 Qualidades do serviço
É importante ressaltar que, o mercado em um futuro próximo está voltado
aos serviços, pois produtos são lançados e aperfeiçoam-se constantemente com
marcas e variação de preços para exemplificar a importância dos serviços, pois
através dos serviços que surgiram os diferenciais, os aspectos positivos que
tomarão os consumidores adeptos ao consumo de determinados produtos.
46
Portanto, definir serviço como atos ou ações caracteriza a parte intangível
presente em qualquer situação. Serviço é a parte que deve ser vivenciada, é uma
experiência vivida, é o desempenho.
O consumidor quer comprar algo para gastar em uso próprio e que este
produto atenda suas necessidades. A meta como empresa é atender ao consumidor,
pois, não há outro meio de se manter no mercado e dependemos dele para a
sobrevivência da organização.
O produto pode atender altas exigências de especificações, mas se forem
erradas, torna-se insignificante. O importante é a qualidade orientada para o
mercado, não para engenharia. Qualidade total é a chave para gerar valor e
satisfação do consumidor, do trabalho de todos.
Se as expectativas não forem realistas, a qualidade total percebida será
baixa, mesmo que a qualidade experimentada medida de modo objetivo seja boa, a
qualidade esperada é uma função de diversos valores, a saber, comunicação de
marketing, boca a boca, imagem da empresa/local, preço, necessidades e valores
dos clientes.
Por consequência, todo programa de qualidade existente de qualidade deve
abranger não somente os que estão envolvidos em operações, mas também os
responsáveis por marketing externo e comunicações de marketing.
Consumo
Dentro desse quadro, nós seres humanos
somos insatisfeitos por natureza. Netas condições, a
vontade de consumir para satisfazer suas
necessidades, torna-se anseio constante, tendo em
vista que o mercado oferece muitas opções de
compra.
A nova sociedade da informação privilegia as novas tecnologias de
informação e da comunicação que assumem um caráter estratégico, mas não é
certo que assegure a promoção de mais alto nível de conhecimento. Esta sociedade
exibe as características de uma sociedade de consumo, profundamente materialista,
47
hedonista e superficial, e sendo altamente burocratizada constata-se o aparecimento
de uma nova classe designada de “gestores”. (ALMEIDA, 2003)
Certos clientes, os chamados mais exigentes, tendem a reclamar do preço e
da qualidade do produto e do atendimento no momento da aquisição de qualquer
produto ou serviço. Como se pode notar, as empresas precisam estar alerta para a
satisfação das necessidades de todo o seu público-alvo.
Para que a empresa tenha conhecimento do mercado em que está atuando
o cliente pode e deve ser analisado, pois suas características estão relacionadas
diretamente com o processo de decisão, ou seja, com a razão que o leva a adquirir
os produtos ou serviços oferecidos.
4.4. 4 Satisfação, confiança e comprometimento
Verifica-se atualmente que a satisfação dos consumidores é um objetivo
importante para o profissional de marketing, uma vez que consumidores satisfeitos
tendem a comprar novamente.
Dito isso, quanto mais o consumidor compra determinados produtos ou
determinadas marcas, melhora a relação custo benefício da empresa com aquele
consumidor e diante disso, satisfeito com os produtos que vem adquirindo o
comprador tende a falar bem do que está comprando, com isso fazendo uma
espécie de propaganda espontânea dos produtos e das marcas em seu meio
imediato o que traz novos compradores, e constitui um efeito multiplicador.
Certamente que um consumidor habitual, que compra com frequência é
denominado "cliente" e o processo de transformação de um consumidor eventual em
cliente habitual é denominado "fidelização".
A busca de clientes fiéis é, então, um dos objetivos principais do Marketing.
O marketing de relacionamento pode ser comparado a uma empresa que
encontrou o cliente, buscou conhecê-lo, mantém contato com ele, tenta assegurar
que terá o que almeja (não somente em questão de produto, mas de qualidade de
48
atendimento e bom relacionamento com a empresa) e verifica se o mesmo está
obtendo o que lhe foi prometido, sem desvantagem para a empresa.
Dentro dessa lógica o desafio do marketing de relacionamento direciona a
capacidade de atingir um maior número de clientes defensores, criando uma relação
sólida e contínua com esses clientes, de tal forma que garanta uma maior
lucratividade a longo prazo, pois apenas satisfazê-lo não garante sua fidelização, ela
é apenas um nível que a empresa deve superar na busca de sua total lealdade.
49
5 - BIBLIOGRAGIAS UTILIZADAS.
5.1 – ALVES, Elizeu Barroso. Marketing de relacionamento: como construir e manter relacionamentos lucrativos. Biblioteca Universitária Pearson. Curitiba: InterSaberes, 2014.
5.2 – CROCCO, Luciano. Marketing: perspectivas e tendências. (Coleção de Marketing; v.4), p.40 – 49. São Paulo: Saraiva 2010.
5.3 – Marketing de Relacionamento – Como Por em Prática. Disponível em: < https://casadaconsultoria.com.br/marketing-de-relacionamento-2/> Acesso em 04 de abril de 2018. 5.4-Processo de Decisão de Compra. Disponível em: <http://knoow.net/cienceconempr/marketing/processo-de-decisao-de-compra/>. Acesso em 10 de abril de 2018.
5.5 – Comportamento do consumidor: os fatores de influencia. Disponível em:<