Escola Secundária da Amadora Ano Lectivo 2009/2010 Curso de Educação e Formação de Adultos/Secundário ÁREA DE COMPETÊNCIA: Sociedade, Tecnologia e Ciência NG1 DR3 NÚCLEO GERADOR: 1. Equipamentos e Sistemas Técnicos DOMÍNIO DE REFERÊNCIA: DR3 - Contexto Institucional TEMA/CONTEÚDOS: Utilizadores, Consumidores e Reclamações
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Escola Secundária da Amadora Ano Lectivo 2009/2010
Curso de Educação e Formação de Adultos/Secundário
ÁREA DE COMPETÊNCIA: Sociedade, Tecnologia e Ciência
NG1DR3
NÚCLEO GERADOR: 1. Equipamentos e Sistemas Técnicos
DOMÍNIO DE REFERÊNCIA: DR3 - Contexto Institucional
TEMA/CONTEÚDOS: Utilizadores, Consumidores e Reclamações
Profs: Maria Dolores Silva Jardim Maria Fernanda P. M. Coelho
Como ReclamarReclamar é, provavelmente, um dos direitos mais importantes dos consumidores. Sempre que surgir um conflito entre o prestador do serviço fixo de telefone e o assinante, este último poderá recorrer a várias instâncias. O importante é defender os seus direitos.
Nas reclamações, o prazo de apresentação das queixas é de 30 dias a contar do conhecimento dos factos pelo utilizador. Esse mesmo prazo, de 30 dias, contado a partir
da data da recepção da reclamação, é concedido ao prestador do serviço para elaborar uma resposta.
Se, por alguma razão, a resposta não atender, total ou parcialmente, a reclamação, o interessado poderá recorrer ao Instituto das Comunicações de Portugal, solicitando a apreciação do caso. O ICP pedirá então esclarecimentos ao prestador, que tem dez dias para enviar as informações solicitadas. A decisão do ICP poderá ser tomada num prazo de 60 dias, sendo possível o recurso para os tribunais judiciais.
Para além dos assinantes, as associações de consumidores de âmbito nacional poderão dirigir-se ao ICP, sempre que surjam situações que possam ser insatisfatórias para os utilizadores dos serviços.
FORMANDO: Pedro Miguel Fernandes Pires TURMA: 4 Nº: 8
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Um livro de reclamações em cada canto
Desde o início de 2006, o número de fornecedores de bens e prestadores de serviços obrigados a ter livro de reclamações foi alargado.
O que é e para que serve?
O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para o consumidor apresentar queixa. Quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor pode solicitar este livro e reclamar logo nesse local, sem nenhum encargo.
Mesmo que a entidade a quem a queixa é enviada já não possa solucionar o problema, esta forma de reclamar pode ajudar a evitar que outros cidadãos sejam prejudicados pelas mesmas razões.
Como funciona?
A reclamação é registada no livro em triplicado. O responsável do estabelecimento entrega ao cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar a sua cópia à entidade competente para a apreciar. O consumidor pode proceder também ao envio da queixa para aquela entidade, para se assegurar de que esta chega ao destino (ver DINHEIRO & DIREITOS n.º 67, de Janeiro de 2005). Uma terceira cópia da reclamação permanece no livro, não podendo dele ser retirada.
Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não penalizar o estabelecimento ou instituição. Se os dados não forem suficientes para avançar com o processo de contra-ordenação, o estabelecimento tem um prazo de 10 dias para apresentar alegações em sua defesa.
Como preencher a reclamação?
Para que tudo corra bem, convém preencher com cuidado. Há algumas regras que não
pode esquecer quando tiver o livro nas suas mãos.
Use sempre uma esferográfica (para que a queixa não possa ser apagada) e
escreva de forma legível. Se achar necessário, faça um rascunho numa folha à
parte, para que a reclamação final seja a mais concisa e objectiva possível.
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Depois de indicar qual o estabelecimento ou serviço em causa (nome e morada),
identifique-se correctamente (com o seu nome, morada e número de bilhete de
identidade ou de passaporte) e refira os motivos que conduziram à reclamação,
bem como a data e a hora em que fez a queixa.
Guarde toda a documentação que comprove o objecto da reclamação (tais como
facturas, contratos, brochuras, fotografias, etc.), bem como a cópia da queixa a
que tem direito. Procure também obter o testemunho de quem possa comprovar
aquilo que alega.
À vista de todos
O cartaz “Este estabelecimento
dispõe de livro de reclamações” já
há muito que deixou de despertar a
curiosidade dos frequentadores de
cafetarias e restaurantes. A partir
de agora, poderá avistá-lo em
farmácias, lares, creches ou
universidades privadas, entre outros locais abrangidos pela nova lei. A afixação desta
frase em local visível é obrigatória em todos os estabelecimentos com livro de
reclamações. O nome do organismo competente para apreciar a queixa tem também de
ser incluído no cartaz.
Quando algo corre mal
Sempre que o livro de reclamações lhe seja solicitado, o proprietário do estabelecimento
não pode exigir a apresentação de qualquer documento de identificação como condição
para o apresentar. Se o acesso ao livro lhe for negado e chamar a polícia, para tentar
resolver a situação. Depois, numa segunda fase, até pode dirigir duas reclamações
escritas à entidade que tutela a actividade ou serviço: a primeira, pelo facto que originou
o pedido do livro de reclamações; e a segunda, pela recusa em facultarem-lho.
Se a instituição ou entidade prestadora de bem ou serviço não cumprir as regras
relativas ao livro de reclamações, pode incorrer na prática de contra-ordenações. No
caso das empresas, a coima pode, em algumas situações, ir até 30 mil euros.
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Exija o livro
Até agora, o livro de reclamações estava à disposição,
entre outros, nos seguintes estabelecimentos:
Empreendimentos turísticos, restaurantes e
bares, agências de viagens, turismo rural,
espaços de jogo e lazer, campos de férias e
termas;
Escolas e centros de exames de condução e
centros de inspecção automóvel;
Clínicas, laboratórios, hospitais e centros de reabilitação privados;
Mediadoras imobiliárias e agências funerárias;
Instituições privadas de solidariedade social e serviços de apoio social e
domiciliário.
Desde 2006, entre outros, também passam a ser obrigados a ter livro de reclamações:
Jardins-de-infância e creches, centros de actividades de tempos livres, lares e
instituições com acordos de cooperação com os centros distritais de segurança
social (como cantinas sociais, por exemplo);
Cabeleireiros, institutos de beleza, estabelecimentos de tatuagens e colocação de
pírcingues e ginásios;
Prestadores de serviços de transporte, telefone, água, gás, electricidade, acesso à
Internet e correios;
Lojas de venda a retalho e estabelecimentos de comercialização ou reparação de
automóveis;
Postos de abastecimento de combustíveis, parques de estacionamento;
Farmácias, lavandarias e engomadorias;
Recintos de espectáculos;
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Seguradoras, mediadores e corretores de seguros, instituições de crédito e
estabelecimentos do ensino particular e cooperativo.
Última actualização em Março de 2006
Conclusão
Este trabalho foi concluído com sucesso, tendo a ajuda de um colega de um RVCC
antigo de equivaleriaequivalência ao 9º ano, o qual me ajudou nas pesquisas da matéria.
Este trabalho foi bastante útil, sendo uma matéria da qual eu futuramente irei te como
referencia, pois consegui nele aprender como, quando e onde reclamar.
Aprendi também quais são os deveres do consumidor, como reclamar por escrito, e
como usar um livro de reclamações.
A minha conclusão é mesmo que este trabalho foi bastante gratificante sendo sobre um
tema do qual, qualquer pessoa devia estar informada, assim sendo finalmente consegui
obter respostas a varias das minhas duvidas pessoais.
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