Negocios electrónicos

Sesión 2: Negocios electrónicos

Audiencia E-Business E-Commerce

Algunos modelos de Negocios Electrónicos

Audiencia DESTINOS

Negocios Web: Media Online y sitios de marketing

PERMANENCIA

DESTINOS

Media online

PERMANENCIA

• Son lugares de permanencia• Construidos con base en

segmentación (psicográfica, demográfica, etc).

• Tendencia hacia la microportalización

• Identificación del usuario y tiempo de permanencia como diferenciadores

YAHOOCASO INTERNET

NOSOTRAS ONLINECASO COLOMBIA

Nosotras online: Conclusiones

• Conocimiento del consumidor– Perfil demográfico– Trazabilidad de consumo/producto– Investigaciones puntuales

• Construcción vínculo con la marca

Internet mas allá del marketing…

e - Business

2008

E-Visión: ¿Qué es el e-business?

• El uso de la red para mejorar la eficiencia y la efectividad de los procesos de negocio en una empresa extendida; rediseñar los procesos de negocio; o crear formas totalmente nuevas de negocio.

Aplicaciones Soluciones e-business

• Cualquier negocio puede beneficiarse de una solución de e-Business.– Procesos de negocio– Procesos de soporte

• Pueden desarrollarse integrando múltiples públicos– Clientes– Canal de distribución– Proveedores– Empleados

Costo de transacciones bancarias (US$)

• Sucursal física 1.07• Cajero Electrónico 0.52• Sucursal telefónica 0.27• Internet 0.01

• Fuente: Bozz-Allen Consulting Group

Ejemplo: Mezcla de canales online y offline

Paso 1: Búsqueda de “refinance”

Paso 2: Ingrese sunúmero telefónico

Paso 3: Espere lallamada

Paso 4: Hable conun asesor en vivo

“Business is going to change more in the

next 10 years than it has in the last

50.”

INEXMODACaso de estudio

• Inexmoda es un Instituto generador de herramientas de investigación, comercialización, innovación, capacitación, internacionalización y competitividad para el sector textil – confección - canales de distribución y otros sectores sensibles al diseño y la moda

Servicios

• Capacitación• Promoción Internacional• Investigación• Escenarios de comercialización

Capacitación

• Apoyo a procesos– Comercialización de programas– Definición nuevos programas– Sistema de registro– Análisis y evaluación de programas– Digitalización de contenidos• Programa• Memoria

Promoción Internacional

• Virtualización de sistemas de búsquedas de ofertas y demandas–Matchmaking

Investigación

• Virtualización de la totalidad de la oferta del ISCI (informe de sensibilidades y conceptos de Inexmoda)– Reportes– Informes– Ferias– Pasarelas

Escenarios de comercialización

• Apoyo a procesos– Promoción ferias– Soporte a proceso de inscripción• Compra de espacios• Compra escarapelas

– Administración de BD de clientes• Visitantes, compradeores, expositores

– Creación de espacios de negociación• Matchmaking

Otros servicios virtualizados

• Sala de prensa• Portal de servicios– Zona de compras• Espacios, escarapelas, capacitaciones, etc

– Adminsitración de BD

Reflexióne-business y su relación con el e-commerce

eBusiness - eCommerce

• El comercio electrónico es una de las aplicaciones posibles de e-Business.

• Pero no todo lo que toca al cliente externo es e-commerce.

E-commerce vs. E-Service

TCCCASO NACIONAL EBUSINESS

Servicios integrados con otros canales de la organización

• Apoya intregalmente el proceso comercial:– Preventa– Venta– Operación del servicio

En este caso, es mas fácil por medios electrónicos

En este caso, es mas fácil por medios electrónicos

• Hagamos negocios…

También tienen soluciones diseñadas para el cliente colombiano

Modelos de comercio electrónico

E-Commerce De Negocio a Persona (B2C)

De Negocio a Negocio (B2B)

De Persona a Negocio (C2B)

De Persona a Persona (C2C)

e-commerce

E-Commerce De Negocio a Persona (B2C)

e-commerce B2C

E-Commerce De Negocio a Negocio (B2B)

e-commerce B2B

E-Commerce De Persona a Persona (C2C)

e-commerce C2C

E-Commerce De Persona a Negocio (C2B)

e-commerce C2B

La gente confía cada vez más en la información de personas, no de instituciones

Los consumidores están utilizando la red: • Educarse mejor sobre servicios y productos• Buscar información sobre productos y precios • Iniciar el proceso comercial• Dejar constancia de cuando están inconformes

CASO DELLEMPRESAS DIGITALES

Empresas Digitales: DELL

Empresas Digitales: DELL

• Esquema Tradicional:– Fabricante– Mayorista Panregional– Mayorista Regional– Distrubuidor/Retail– Consumidor Final

Empresas Digitales: DELL

• Esquema DELL

SolicitudInternetTeléfono

ProcesoAutomático

ManufacturaDistribución

Reglas para los Revolucionarios de Internet

• Velocidad• Eficiencia y ejecución• La experiencia web debe ser mejor que

cualquier experiencia en el mundo físico para crear una relación con el cliente sostenible y lealtad

Empresas Digitales: DELL

• 1996– Ventas en www.dell.com excedieron 1 millón de dólares diarios

• 1998– Ventas en línea en topes de 12 US$ millones

• 1999– Dell se convierte en la compañía número 1 de Computadores

Personales en U.S., ventas en línea con topes de 35 US$ millones• 2001

– El sitio web de la compañía corría totalmente sobre servidores PowerEdge Dell, recibio 650 millones de solicitudes de páginas cada trimestre en 86 sitios de países en 21 lenguajes/dialectos y en 40 monedas

Empresas Digitales: DELL

• Miremos su oferta actual

Conclusiones

• Experiencia Web superior a experiencia en el mundo físico

• Procesos variables de manufactura y canales de contacto crean ventaja competitiva

Tiendas especializadas Consumer Electronics

Consumer electronics

• Entendimiento de la categoría• Igual al anterior: – Intensivos en información

Tiendas electrónicas

• NAvegación Web– www.bestbuy.com– www.compusa.com– www.pcconnections.com– www.cirtuitcity.com

Caso eBay

eBay

• Inicio• Desarrollo• Estado actual

EBAY

EBAY

• Nunca fue tan fácil vender y comprar.

eBay Stores

130 tiendas especializadas en construcción

Especialización Vertical: eBay Motors

Especialización Vertical: eBay Motors

eBay

• Un nuevo modelo de comercio • Una sola marca• Fácil• “Seguro”

Contenido enriquecido: Buscador de productos

www.froogle.com

Buscador de productos

• Entendimiento• ¿Qué es eso?

Buscador de productos

• Miremos un ejemplo

Caso GAP

¿Qué vende GAP?

CASO INTERNETwww.amazon.com

• Adquisición de clientes• Venta cruzada y venta escalonada• Retención de clientes• Mejora de la eficiencia del mercado

El CRM tiene 4 niveles para la creación de valor

AMAZON.COM

If we want to have 20 million customers, then we want to have 20 million ‘stores.’

“Our mission is to be the earth’s most customer-centric

company.”

“What’s the ultimate in personalization? When you go into a bar and sit down, and the bartender

puts a whiskey in front of you without having to ask what you want.”

Jeff BezosAmazon.com founder and Chief Executive Officer

AMAZON: Home General

AMAZON: Modelo de negocios

AMAZON: Conozcámonos

AMAZON: Simple…

AMAZON: ¿Cuénteme más?

AMAZON: ¿Cuénteme más?

AMAZON: ¿Cuénteme más?

AMAZON: ¿Cuénteme más?

AMAZON: Hagamos negocios

AMAZON: Hagamos negocios

AMAZON: Hagamos negocios

AMAZON: Hagamos negocios

AMAZON: Hagamos negocios

AMAZON: Hagamos negocios

AMAZON: Hagamos negocios

AMAZON: Como le puedo ayudar

AMAZON: Nos interesa su opinión

AMAZON: Comparten mi historia

AMAZON: Sigamos haciendo negocios…

AMAZON: Sigamos haciendo negocios…

AMAZON: Desarrollo de negocios

AMAZON

• Experiencia actual… 2009…

AMAZON: Conclusiones

• Creación de valor vía interacción personalizada con el cliente– Crecimiento: Venta cruzada/Venta escalonada– Adquisición– Retención– Eficiencia en actividades mercadeo

ECOMMERCE EN UN AMBIENTE DONDE EL CONSUMIDOR TIENE EL CONTROL

REFLEXION

Web 2.0Britannica Online --> Wikipedia (Enciclopedias)

El usuario se toma la palabra

El usuario se toma la palabra

Ecommerce aplicado

Cliente

Informaciónexterna

Reglas y políticas

Catálogo deproductos

Contenido demercadeo

Datos de transacciones

Perfil delcliente

Análisis e investigación

Interacción con el cliente

Página Web

E-mail

Internet móvil

TV interactiva

Software de enfoque y

personalización

La utilización de la información del cliente para enfoque y personalización en tiempo real

Mercadeo Operacional

Mercadeo Estratégico

Mercadeo de Relaciones / CRM

CRM electrónico

CRM móvil

Mercadeo enfocado

a las masas

Investigación de mercados y

demografía para definir:

• Segmentación de clientes• Las 4 P

Canales:• Publicidad

• Correo Directo• Volantes• Teléfono

• Información Punto de venta

Mercadeo enfocado

a las masas

Investigación de mercados para definir:

• Segmentación de clientes

• Estrategiascorporativas

Nuevos canales:• Centros de

Atención alcliente

Mercadeo 1 a 1

Programas de lealtad

Micro-segmentaciónbasada en la

investigación de mercados y el

comportamientodel cliente

Nuevos canales:• Correo directo• Ventas telefónicas

a la medida• Contacto con el

Cliente P.V.

Mercadeo tiempo real

Micro-segmentacióndefinida por

el comportamientode navegación

en Internet

Nuevos canales:• Avisos (banners)

• E-mail• Páginas Web

personalizadas• Grupos afines

Mercadeo tiempo real

Micro-segmentaciónen tiempo realdefinida por:• Ubicación• Movimientos

1970 1980 1990 En el futuro2000

La Evolución del Mercadeo

Oportunidades de aplicación de comercio electrónico

en la PYME COLOMBIANA

Nuestro entendimiento de comercio electrónico

• La gestión de una iniciativa de comercio electrónico tiene una problemática similar a la de una tienda física

139

Problemática tienda física

Gestión de vitrinas (campañas y publicidad)

Reposición de productos

Problemática tienda físicaMedios de pago

Gestión de inventarios

Problemática tienda física

Adecuación y mantenimiento

Problemática tienda física

Gestión de servicio al cliente

PROCESOS DE OPERACIÓN CANAL DE COMERCIO ELECTRÓNICO

Procesos de operación canal de comercio electrónico

• Estos son los procesos principales que debe resolver una empresa en la gestión de un canal de comercio electrónico

Back OfficeIntegración de

Canales y Servicios

Administrativo

Experiencia Digital

Marketing

Procesos de operación canal de comercio electrónico

• Gestión de inventario físico– Conteo, reposición y ajuste

• Gerencia de surtido• Gestión de precios• Gestión de empaque

– Impresión de etiquetas, documentos y logotipos• Gestión logística

– Despacho, distribución, entrega, tracking• Gestión de medios de pago• Gestión de devoluciones y garantías

Back OfficeIntegración de

Canales y Servicios

Administrativo

Experiencia Digital

Marketing

Procesos de operación canal de comercio electrónico

• Diseño experiencia de usuario• Gestión de catálogos

– Registro de productos• Análisis, planeación y ejecución de campañas• Reglas de negocio

– Segmentación, venta cruzada por personalización del sitio, búsqueda, y selección de productos• Análisis y monitoreo del sitio• Seguimiento y evaluación de ventas

– Documentos, reprocesos, registro, conversiones• Operación online

– Procesamiento novedades, procesamiento de órdenes, facturación• Resolución de requerimientos• Colaboración en línea

Back OfficeIntegración de

Canales y Servicios

Administrativo

Experiencia Digital

Marketing

Procesos de operación canal de comercio electrónico

• Gestión de respuestas vía mail• Gestión de información de clientes• Ordenes y servicios especiales• Registro de regalos• Gestión de quejas, reclamos, feedback de clientes• Venta asistida• Gestión de plataforma tecnológica

Back OfficeIntegración de

Canales y Servicios

Administrativo

Experiencia Digital

Marketing

Procesos de operación canal de comercio electrónico

• Gestión de perfiles de cliente• Análisis de patrones en la canasta (con base en datos y

anónimos)• Análisis de rentabilidad del cliente• Perfil de clientes

– Historial, promociones a clientes target• Programas de lealtad (puntos)• Presupuesto y generación de visitantes

Back OfficeIntegración de

Canales y Servicios

Administrativo

Experiencia Digital

Marketing

Procesos de operación canal de comercio electrónico

• Financiero– Gestión cadena de suministros– Tesorería– Gestión contable

• Gestión Humana– Gestión de talento– Gestión de procesos de trabajo– Motivación laboral

• Aspectos legales• Gobierno corporativo

– En especial cuando hay múltiples oferentes (ej. Market place)

Back OfficeIntegración de

Canales y Servicios

Administrativo

Experiencia Digital

Marketing

Reflexión

• Igual que en el mundo físico, en Internet nos enfrentamos a diferentes niveles de complejidad.

No todos los proyectos de comercio electrónico se pueden abordar de la misma forma

Modelos de Negocios e-commerce ampliados

• Modelos clásicos– B2C: Business to Consumer

(empresa a negocio)– B2B: Business to Business

(empresa a empresa)

• Modelos complejos– Market place especializado

(metamediario)• B2B2C• B2B2B

Al interior de cada modelo, se debe

analizar la categoría, modelo de negocios,

cobertura y volumen de referencias, entre otros.

ALGUNAS APLICACIONES

Algunas AplicacionesTienda online de una categoría definida dirigida a personas

Tienda online por departamentos dirigida a personas

Algunas AplicacionesMarket place regulado (ej. centro comercial)

Market place puro(múltiples actores)

Reflexión

• En general, una iniciativa de comercio electrónico requiere una conceptualización rigurosa del modelo de negocio, actores, procesos de operación y evaluación financiera.

Puede una PYME COLOMBIANA tener éxito en una iniciativa de comercio electrónico…

SI

Veamos algunos ejemplos

• www.mercomas.com• www.latiendadelasrosas.com• www.virtualllantas.com

Aplican muchos tipos de negocio

• Joyería – http://www.danforthdiamond.com/search-for-dia

monds/• Litografía– www.actionenvelope.com

Conclusiones generales

Reflexiones para aplicación en Colombia

• Modelo de actual:– Desarrollo de sitios

orientados a la compañía• Contenido• Marca• Usabilidad

• Modelo Requerido– Desarrollo de sitios

orientados al consumidor• Contenido• Marca• Usabilidad• Promoción• Comercio• Comunidad• CRM

Reflexiones para aplicación en Colombia

• Nos enfrentamos a un usuario mas complejo, informado y que quiere el control

Reflexiones para aplicación en Colombia

• Por primera vez, el usuario esta preparado, ahora se requiere el esfuerzo de las empresas para desarrollar iniciativas de comercio electrónico.

• Cualquier iniciativa debe ser concebida como un proyecto integral, no únicamente como un “sitio Web con pago en línea”.

Reflexiones para aplicación en Colombia

La experiencia centrada en el usuarioes la clave del éxito

en la implementación

¡MUCHAS GRACIAS!