문제 행동에 대한 대처 방안 개요 ........................................................................................................................................ 3 문제 행동이 나타나는 경우..................................................................................................... 3 문제 행동 대처 단계 ............................................................................................................................... 4 1. 동작을 멈추고 차분하게 집중하라................................................................................................... 5 2. 사태 파악 ............................................................................................................................................. 8 요구사항이나 욕구 표현 .................................................................................................................... 8 신체, 환경, 감정적 기폭제 ................................................................................................................. 9 기타 눈여겨봐야 할 징후 ................................................................................................................. 10 3. 공손한 태도로 안전하게 상황을 해결할 수 있는 조치 취하기 ................................................. 11 문제 행동 대처의 모범 사례................................................................................................................. 11 클라이언트에게 다가가는 방법에 대한 조언 ................................................................................ 13 문제 상황을 겪은 뒤의 올바른 자기 관리 ........................................................................................... 16 문제 행동 예방 또는 최소화.................................................................................................. 17 문서 작성 및 보고 ................................................................................................................................. 17 특정 행동에 대한 고찰 .......................................................................................................... 17 분노한 클라이언트 다루기 .................................................................................................................. 17 분노가 폭력적인 성향을 띠는 경우..................................................................................................... 18 밀기, 꼬집기, 때리기, 차기, 물기......................................................................................................... 18 성적 행동에 대한 대처 ......................................................................................................................... 19 무례한 행동 ........................................................................................................................................... 19 불안 ........................................................................................................................................................ 19 결론 ...................................................................................................................................... 22 Navigating Through Challenging Behaviors KO 수정일: 2012 년 1 월 1
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Navigating Through Challenging Behaviors - dshs.wa.gov Through... · 자립 능력, 존엄성, 삶의 목적, 가정, 마음에 드는 소유물, 애완동물을 잃거나 친구
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씨를 식탁으로 데려갔습니다. 여러분이 그 옆에 앉자 브래들리 씨가 고개를 돌려버립니다. 그리고
여러분이 포크로 음식을 먹여주려고 할 때마다 그 손을 밀쳐냅니다. 아마 갈증이 나는가 보다는
생각에 마실 것이 필요하냐고 물었습니다. 하지만 그는 대답하지 않습니다. 그래도 만일의 경우에
대비해 물을 한 잔 가져왔습니다. 물컵을 브래들리 씨의 오른손 가까이에 놔두자 그는 컵을 쳐서
바닥으로 떨어뜨렸습니다.
무엇이 브래들리 씨의 이런 문제 행동을 유발했을지 논의해서 3~5 가지 정도 적어보십시오. 1.
2.
3.
4.
5.
이 상황을 헤쳐나가는 데 도움이 될 만한 조치를 2~3 가지 적으십시오. 1.
2.
3.
그룹 전체가 논의해서 가장 먼저 시도할 조치를 하나 정하고 그 이유를 적으십시오.
Navigating Through Challenging Behaviors KO 수정일: 2012 년 1 월 16
Navigating Through Challenging Behaviors KO 수정일: 2012 년 1 월 17
힘든 사건을 겪은 많은 간병인들의 경우, 다른 요양팀 직원들과 함께 벌어진 사건에 대해 이야기를 나누는 것이 도움이 된다고 합니다. 이 방법을 이용하면
• 벌어진 일을 마음속으로 정리한 뒤 그에 얽힌 감정을 이해하고 흘려 보낼 수 있습니다.
• 다음 요양팀 직원들의 생각을 듣고 앞으로 그 클라이언트를 어떻게 대해야 할지 함께 논의할 수 있습니다.
• 그런 문제 상황이 다른 사람에게 벌어질 경우에 대비해 도움을 줄 수 있습니다. 이는 여러분 혼자만의 문제가 아닙니다.
단, 클라이언트의 사생활과 비밀 보장 권리를 지켜야 한다는 사실을 명심하십시오.
문제 행동 예방 또는 최소화
격한 순간이 지나가면 클라이언트의 문제 행동을 유발한 원인이 무엇인지 되짚어볼 시간이 생깁니다. 이런 상황이 다시 발생하지 않도록 막기 위한 조치를 취하려면 이 정보가 필요합니다. 충분히 시간을 들여 생각해보면 미처 몰랐던 새로운 경향이나 문제점을 발견할 수도 있습니다.
문서 작성 및 보고
여러분은 다른 요양팀 직원들과 공유할 중요한 정보를 얻게 됩니다. 다른 요양팀 직원들은 여러분이 관찰한 내용이나 취한 조치, 효과가 있는 방법과 없는 방법 등을 통해 상황을 파악하고 익혀나가야 합니다.
문제 상황에 대한 문서 작성 및 보고와 관련해 여러분이 따라야 하는 규정과 절차가 있을 것입니다. 어떤 일이 벌어졌고 어떤 조치를 취했는지 객관적으로 기술하면 모두에게 유용한 기록을 남길 수 있습니다. 또한 이 기록은 다시 살펴봤을 때 미처 몰랐던 중요한 정보를 드러낼 수도 있는 사소한 세부사항까지 기억하게 해줍니다.
특정 행동에 대한 고찰
본 교육의 앞부분에서 다룬 정보는 모든 문제 상황과 관련된 것입니다. 지금부터는 클라이언트의 특정 행동에 대처할 때 이용할 수 있는 부가적인 방법을 알려드리겠습니다. DSHS 의 ‘치매전문교육’ 및 ‘정신건강전문교육’을 통해 치매와 정신건강에 대한 보다 자세한 정보를 얻을 수 있습니다.
분노한 클라이언트 다루기
• 클라이언트의 분노가 여러분을 향한 것이라고 생각하지 마십시오. 대개의 경우 클라이언트의 분노는 여러분과 관련이 없습니다.
• 클라이언트의 말을 경청하십시오. 이에 대응하기 전에 클라이언트가 분노를 표출하도록 놔둬야 합니다.
• 클라이언트의 행동과 말 뒤에 감춰진 감정에 주의를 기울이십시오.
• 분노를 인정해 주십시오. 클라이언트가 화가 났다는 사실을 여러분이 알고 있다는 것을 상대방에게 전해야 합니다. 예컨대 “새라, 당신이 좋아하는 펜을 다른 사람이 가져가서 정말 화가 나신 모양이네요.”라고 말하는 것입니다. 그리고 동조할 만한 부분을 찾습니다. “네, 오늘은 우체부가 평소처럼 일찍 오지 않았죠.” “맞아요, 이 시트는 온통 다 구겨졌네요.”
• 클라이언트가 결정을 내리고 자제력을 되찾을 기회를 주십시오.
• 클라이언트가 스스로 상황을 통제할 수 있다는 느낌을 되찾도록 도와줘야 합니다. 기분을 푸는 데 도움이 될 만한 것이 있는지 물어봅니다. 때로는 클라이언트를 잠시 혼자 있게 해주고 나중에 다시 오는 편이 나은 경우도 있다는 것을 명심하십시오.
• 분노를 표출할 다른 방법을 제안하십시오. 문제를 직접적으로 이야기하거나 그림 또는 다른 예술적 표현 방식을 이용하거나 불만 목록을 작성하는 방법 등이 있습니다.
클라이언트가 분노를 조절하지 못하거나 여러분이나 다른 사람에게 위협을 가할 수도 있다는
생각이 들면 즉시 도움을 청해야 합니다.
분노가 폭력적인 성향을 띠는 경우
우리에게는 뭔가 일이 잘못되어 가거나 위험한 상황이 발생할 우려가 있을 때 그것을 알려주는
내적인 경보 시스템이 있습니다. 두렵거나 ‘기묘한’ 기분이 들면 주의를 기울여야 합니다. 자신의
불안감을 달래는 것이 우선입니다. 불안한 마음이 가라앉으면 보다 침착한 태도로 상황에
대응해서 모두의 안전을 지킬 수 있습니다.
• 위험할지도 모른다고 생각되는 사람과 둘만 있어서는 안 됩니다. 안전 거리를 유지하고
상대방에게 등을 돌리지 말고 가급적 자리에 앉아 있어야 합니다(상대방의 눈높이 정도에).
• 문을 열린 채로 두거나 닫혀 있는 문을 열고 문 가까이에 앉으십시오. 필요한 경우 도와줄
사람이 가까이에 있어야 합니다.
• 여러분과 문/출입구 사이에 다른 사람이 있어서는 안 됩니다.
• 가능하면 상대방을 달래고 진정시키십시오.
• 클라이언트의 몸에 손을 대거나 그 장소에서 끌어내려고 해서는 안 됩니다. 상대의 팔을
가볍게 밀거나 잡는 것만으로도 클라이언트의 오해를 사서 폭력적인 반응을 유발할 수
있습니다.
• 상황이 악화되면 그곳에서 빠져나올 구실을 찾아 밖으로 나온 뒤 도움을 청하십시오. “좋은
질문을 해주셨는데요, 상사와 의논해서 어떻게 하면 좋을지 알아보겠습니다.” "누가
찾아왔는지 밖에서 소리가 나네요. 잠시 나가서 누군지 보고 올게요.” “화장실에 좀
다녀올게요. 곧 돌아오겠습니다.” 그리고 도움을 청하는 것입니다.
밀기, 꼬집기, 때리기, 차기, 물기
여러분이나 다른 사람의 안전이 위협받으면 그곳에서 빠져 나와 도움을 청해야 합니다.
일반적으로 일어나는 상황은 아니지만 그래도 위험할 수 있습니다.
여러분 자신의 안전이 위험해지면 한 발짝 물러나 최선의 대응 방안을 찾으십시오. 그런 행동은
용납되지 않는다는 점을 명확히 해야 합니다. “우리는 남을 때리지 않아요.” "저를 그렇게 밀면 안
됩니다."
평소 볼 수 없었던 행동이라면
먼저 채워지지 않은 필요나 욕구가 있는지 찾아봅니다.
의료적인 문제가 있는지 확인합니다.
클라이언트가 때때로 밀거나 꼬집거나 때리거나 차거나 무는 경우:
클라이언트에게 다가갈 때 각별히 주의합니다(14 페이지 참조).
여러분이 공격 목표가 될 수 있을 때에는 필요한 처치를 할 때 클라이언트의 옆쪽에 서서
합니다.
클라이언트의 평소 일과와 생활 리듬에 따라 행동합니다.
o 문제 행동을 유발하는 처치를 특정 시간대에 할 경우 클라이언트의 반응이
평소보다 낫습니까? 환자를 돌보기에 가장 괜찮은 시간대와 장소를 선택하십시오.
처치를 시작하기 전에 클라이언트의 주의를 딴 데로 돌리고 기분을 진정시켜 주십시오.
작업 전에 몇 분간 클라이언트와 대화를 나누는 것도 한 방법입니다.
행동 전문가나 다른 전문 인력의 도움을 얻는 문제에 대해 근무처 담당자와 이야기를
나누십시오.
Navigating Through Challenging Behaviors KO 수정일: 2012 년 1 월 18
Navigating Through Challenging Behaviors KO 수정일: 2012 년 1 월 19
성적 행동에 대한 대처
• 성적인 행동에 사실 사적인 의미나 성적인 의도가 없을 수도 있습니다. 클라이언트가
자기에게 필요한 것을 표현하는 방법일 수도 있다는 얘기입니다. 일례로 남자
클라이언트가 바지를 내리는 것은 성적인 의미의 ‘노출’이 아니라 화장실에 가고 싶어서일
수도 있습니다.
• 클라이언트가 다른 활동에 관심을 갖게 하거나 중립적이고 평범한 태도를 취하십시오.
• 클라이언트에게 개인 공간으로 이동해 달라고 요청합니다.
• 때로는 여러분의 손길에 클라이언트가 혼란을 느낄 수도 있습니다. 여러분이 그곳에 있는
이유를 차분한 어조로 설명한 뒤 처치를 계속하십시오.
• 클라이언트가 누군가와 합의 하에 성관계를 가지는 경우도 있습니다. 여러분이 근무하는
곳에도 이런 상황에 대처하는 방법을 알려주는 규정과 절차가 있을 것입니다. 해당 규정과
절차를 미리 숙지해 두십시오. 근무처 규정이 허락하는 경우, 커플의 사생활을 존중해
나중에 다시 들르는 것이 좋습니다.
• 여러분과 클라이언트가 합의 하에 성관계를 가지는 것은 불가능합니다. 절대로
클라이언트와 성관계를 가져서는 안 됩니다.
• 성적 상황에 어떻게 대처할 것인지 미리 곰곰이 생각해 계획을 세워두십시오.
심신미약 성인(교육 안내서 25 페이지 참조)에 대한 성폭행은 학대 행위이며 DSHS 와 사법 기관에
신고해야 합니다.
무례한 행동
• 마음을 가라앉히십시오. 분노는 무례한 대우를 받았을 때 나타나는 자연스러운
반응입니다. 자신이 화가 났다는(혹은 이런 상황에서 품을 법한 다른 강렬한 감정) 사실을
인정하고 받아들이는 법을 배워야 합니다.
• 본인의 경고 신호를 알고 있어야 합니다. 도저히 감정을 제어할 수 없다는 생각이 들고 또
상황이 별로 위험하지 않다면 잠시 ‘휴식’을 취하십시오. 기분이 진정될 때까지 몇 분간
방에서 나가 있거나 쉬거나 산책을 하는 등의 방법이 있습니다.
• 긴장을 풀고 심호흡을 몇 번 합니다.
• 명확한 피드백이 필요합니다. 클라이언트에게 그가 얼마나 무례한 행동을 했는지, 그리고
그로 인해 여러분이 어떤 기분을 느꼈는지 알려주십시오. ‘나’를 기준으로 구체적으로
표현하되 사실에 입각해서 간략하게 말해야 합니다. 예를 들어, “그런 투로 말씀하시니
존중 받지 못한다는 기분이 들어 화가 났습니다.”라는 식으로 말하면 됩니다.
• 클라이언트와의 사이에 명확한 선을 긋고 어떤 대우를 받고 싶은지 정중하게 말합니다.
• 긍정적인 태도를 유지하십시오. 클라이언트의 부정적인 행동에 휘둘려서는 안 됩니다.
• 무례한 언사 뒤에서 클라이언트가 실제로 무슨 말을 하고자 하는지 귀를 기울여 보십시오.
예를 들어, 클라이언트에게 이렇게 묻는 것입니다. “뭐가 잘못됐나요? 제가 기분이 상하실
만한 일을 했나요? 만약 그랬다면 죄송합니다.” 이런 태도는 상황을 악화시키지 않고
해결할 수 있는 장을 마련해 줍니다.
• 문제 행동을 유발하거나 악화시킨 원인이 있다면 그것이 무엇인지 파악하십시오.
불안
만성 질환이나 신체 장애가 있는 클라이언트은 남들보다 불안한 마음이 큽니다. 불안 증상으로는
사소한 일을 걱정하고 계속적으로 불합리한 요구를 하며 현기증과 오한이 나고 가슴이 두근거리며
화를 잘 내고 우울증과 불면증을 앓기도 하며 집중을 잘 못하는 것 등이 있습니다.
Navigating Through Challenging Behaviors KO 수정일: 2012 년 1 월 20
과도한 카페인 섭취나 흡연, TV 의 범죄 수사물 시청, 알코올 또는 처방 받지 않은 약물 복용,
약물 부작용 등 불안 증세를 증폭시키는 원인이 있지는 않은지 알아봅니다. 클라이언트에게
이런 행동을 줄이거나 중단하도록 권유하십시오.
불안감에서 나오는 요구 뒤에 어떤 기분이 자리 잡고 있는지 파악해야 합니다. 예컨대 호흡
곤란을 겪는 환자는 공기가 충분치 않다는 생각에 추운 날에도 창문을 열어달라고 요청할 수
있습니다.
근무하는 곳에서 허용하고 또 해당 클라이언트에게 적합한 경우 가벼운 신체적 접촉을 통해
마음을 달래줄 수도 있습니다. 클라이언트의 손을 어루만지면서 모든 일이 순조롭다고
안심시켜 주면 불안한 마음을 가라앉히는 데 도움이 되기도 합니다.
환자에게 다음과 같은 방법을 권유하십시오.
o 심호흡.
o 매일 20~30 분씩 명상, 기도, 심호흡 연습, 시각화 훈련 등 긴장을 풀 수 있는 활동을 합니다.
o 규칙적으로 운동을 합니다.
o 항상 수분을 충분히 공급합니다. 탈수 증상이 불안감을 증폭시킵니다.
클라이언트의 관심을 딴 데로 돌려 다른 일에 집중할 수 있게 해줍니다. 때로는 사고 패턴을
분리시키기만 해도 불안감을 야기하는 반복적인 강박 사고를 막을 수 있습니다.
그룹 과제
지원자에게 3 페이지의 과제를 하면서 적엇던 상황과 문제 행동에 대해 설명하게 합니다.
클라이언트가 화를 내거나 폭력적인 행동을 하거나 불안해하거나 성적인 행동 또는 무례한 행동을
한 상황을 살펴보려고 합니다.
지원자: 클라이언트의 비밀을 유지하면서 본인의 의견이 들어가지 않은 객관적인 사실만 말해야
합니다. 문제 상황이 발생하기 직전까지 벌어진 일들만 설명합니다.
클라이언트에 대한 간단한 예비 지식을 전합니다.
앓고 있는 질환이나 건강상태, 필요한 간병 수준
클라이언트의 현 상황과 관련해 현재 알고 있는 정보
여러분이 문제 상황에 처음 개입했을 때의 상태에 대해 설명합니다. 예를 들어
여러분이 보고 들은 것.
문제 행동이 발발하기 전에 있었던 일(알고 있는 경우)
문제 행동이 발발했을 때 함께 있던 사람들(만약 있었다면)
그룹:
토의 주제:
클라이언트의 문제 행동을 유발했을 가능성이 있는 기폭제(최소 3~5 개).
장기요양 간병사가 이 상황에 대응하기 위해 취할 수 있는 몇 가지 조치(예: 클라이언트를
달래고 진정시킨다, 관심을 다른 데로 돌린다, 방에서 나간다 등)와 이런 조치가 상황에
적합한 이유.
가장 먼저 시도하기에 적합한 조치와 그 이유.
문제 행동이 시작되기 전에 이를 막거나 최소화하기 위해 장기요양 간병사가 할 수 있는
일이 있다면?
지원자:
당시 어떤 조치를 취했고 그것이 어떤 효과를 낳았는지 간략하게 설명하십시오. 나중에 생각했을
때, 혹은 이 교육에서 배운 것들을 토대로 생각할 때 그때와 다르게 행동했더라면 하는 부분이
있습니까?
다른 지원자의 사례를 이용해 이 단계를 반복하십시오.
Navigating Through Challenging Behaviors KO 수정일: 2012 년 1 월 21
개별 과제
1. 본 교육을 통해 배운 내용 가운데 다음 번에 문제 상황에 직면했을 때 시도해보고 싶은 방법을
한 가지 적으십시오.
2. 본 교육에서 다룬 내용 가운데 본인이 문제 상황에 직면했을 때 시도하기 힘들다고 생각되는
것을 한 가지 적으십시오.
시도하기 어려워 보이는 이유는 무엇입니까?
소그룹 과제
참가자들을 3~4 명 정도의 소그룹으로 나눕니다. 그룹에서 지원자를 뽑아 2 번 문제에 적었던 답을
발표하게 합니다. 지원자가 그것을 쉽게 받아들이기 위해 할 수 있는 일을 논의합니다. 그룹
구성원마다 돌아가면서 똑같은 과정을 반복합니다.
결론
본 교육을 통해 살펴봤듯이 문제 행동에 대처하기 위해 여러분이 할 수 있는 일은 여러 가지가
있습니다. 단, 본 교육에서 제시한 아이디어와 방법들은 실제 활용했을 때에만 도움이 된다는
사실을 잊지 마십시오.
Navigating Through Challenging Behaviors KO 수정일: 2012 년 1 월 22