NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH ...

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-------------------------

VŨ THỊ THU HUYỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH CỦA CÁC

DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Hà Nội, Năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-------------------------

VŨ THỊ THU HUYỀN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH CỦA CÁC

DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Chuyên ngành : Kinh doanh thương mại

Mã số : 9.34.01.21

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học

1. TS. NGUYỄN THỊ TÚ

2. PGS.TS. ĐỖ THỊ NGỌC

Hà Nội, Năm 2021

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu

trích dẫn, kết quả nghiên cứu trình bày trong luận án là trung thực và có nguồn

gốc rõ ràng.

Hà Nội, ngày tháng năm 2021

Nghiên cứu sinh

Vũ Thị Thu Huyền

ii

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu, Phòng

quản lý Sau Đại học, Khoa Khách sạn - Du lịch của Trường Đại học Thương mại đã

tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để tôi hoàn thành luận án này.

Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể giảng viên hướng dẫn khoa học của luận

án, TS. Nguyễn Thị Tú và PGS.TS. Đỗ Thị Ngọc đã rất tận tình, tâm huyết và trách

nhiệm giúp tôi về phương pháp nghiên cứu, nội dung và kiến thức quý báu để tôi

hoàn thành luận án.

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Vụ Lữ hành, Sở Du lịch thành phố Hà

Nội, Hội Hướng dẫn viên du lịch Việt Nam, các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn

thành phố Hà Nội, cá nhân và các tổ chức liên quan đến du lịch đã nhiệt tình hỗ trợ,

cung cấp các tài liệu và trả lời phỏng vấn, điều tra.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, những đồng nghiệp

đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.

Xin trân trọng cảm ơn!

Nghiên cứu sinh

Vũ Thị Thu Huyền

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii

MỤC LỤC ................................................................................................................ iii

DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... vii

DANH MỤC HÌNH ............................................................................................... viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. ix

PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1

1.Tính cấp thiết của đề tài luận án............................................................................... 1

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................... 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3

4. Những đóng góp mới của đề tài luận án ................................................................. 4

5. Kết cấu của luận án ................................................................................................. 5

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG

PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI LUẬN ÁN ................................................... 6

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài luận án ............................... 6

1.1.1. Các công trình nghiên cứu về nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực .......... 6

1.1.1.1. Một số công trình nghiên cứu về nguồn nhân lực .......................................... 6

1.1.2. Các công trình nghiên cứu về nguồn nhân lực du lịch và chất lượng

nguồn nhân lực du lịch ................................................................................................ 8

1.1.3. Các công trình nghiên cứu về chất lượng và nâng cao chất lượng hướng

dẫn viên du lịch ......................................................................................................... 13

1.1.4. Một số kết luận rút ra từ tổng quan tình hình nghiên cứu và khoảng trống

nghiên cứu của đề tài luận án ................................................................................... 22

1.2. Phương pháp nghiên cứu của luận án ................................................................ 23

1.2.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 24

1.2.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu .................................................... 25

Tiểu kết chương 1 .................................................................................................... 36

iv

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN

DU LỊCH VÀ HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN

VIÊN DU LỊCH CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH ........................................ 37

2.1. Một số lý thuyết cơ bản về hướng dẫn viên du lịch của doanh nghiệp lữ hành ........ 37

2.1.1. Doanh nghiệp lữ hành ..................................................................................... 37

2.1.2. Hướng dẫn viên du lịch ................................................................................... 39

2.2. Chất lượng hướng dẫn viên du lịch .................................................................... 47

2.2.1. Khái niệm chất lượng hướng dẫn viên du lịch ................................................ 47

2.2.2. Một số hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch .......... 49

2.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch .............................. 54

2.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hướng dẫn viên du lịch của doanh

nghiệp lữ hành ........................................................................................................... 59

2.3. Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của doanh nghiệp lữ hành .......... 64

2.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch ................................ 64

2.3.2. Hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của doanh

nghiệp lữ hành ........................................................................................................... 67

Tiểu kết chương 2 .................................................................................................... 76

CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ HOẠT ĐỘNG NÂNG

CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH CỦA CÁC DOANH

NGHIỆP LỮ HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI .................................................. 77

3.1. Khái quát về hoạt động lữ hành trên địa bàn Hà Nội ......................................... 77

3.1.1. Tình hình chung về các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội .............. 77

3.1.2. Sản phẩm và thị trường của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội ....... 78

Hình 3.1. Top 10 thị trường khách du lịch quốc tế đến Hà Nội................................ 79

3.1.3. Một số chỉ tiêu kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của các doanh

nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội ......................................................................... 79

3.2. Chất lượng và hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của

các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội trong thời gian vừa qua ................... 81

3.2.1. Khái quát về đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ

hành trên địa bàn Hà Nội.......................................................................................... 81

v

3.2.2. Phân tích thực trạng chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên của các

doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội .............................................................. 83

3.2.3. Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hướng dẫn viên du lịch của

các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội ........................................................ 91

3.2.4. Phân tích thực trạng các hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên

du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội ..................................... 99

3.2.5. Nghiên cứu tình huống thực trạng chất lượng và các hoạt động nâng cao

chất lượng hướng dẫn viên du lịch của một số doanh nghiệp lữ hành quốc tế

trên địa bàn Hà Nội ................................................................................................. 105

3.3. Đánh giá chung ................................................................................................ 123

3.3.1. Những ưu điểm và nguyên nhân .................................................................... 123

3.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân .................................................................... 125

Tiểu kết chương 3 .................................................................................................. 128

CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN

VIÊN DU LỊCH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TRÊN ĐỊA

BÀN HÀ NỘI ......................................................................................................... 129

4.1. Quan điểm, mục tiêu, định hướng phát triển và quan điểm nâng cao chất

lượng hướng dẫn viên của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội ............ 129

4.1.1. Quan điểm, mục tiêu và định hướng phát triển du lịch Hà Nội .................... 129

4.1.2. Định hướng phát triển của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội ....... 132

4.1.3. Quan điểm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên của các doanh nghiệp lữ

hành trên địa bàn Hà Nội........................................................................................ 134

4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh

nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội ........................................................................ 135

4.2.1. Đổi mới công tác tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch .................................. 135

4.2.2. Hoàn thiện công tác tổ chức đào tạo và phát triển nghề nghiệp hướng

dẫn viên du lịch ....................................................................................................... 138

4.2.3. Cải thiện công tác bố trí và sử dụng hướng dẫn viên du lịch ....................... 142

4.2.4. Thực hiện các chính sách giữ chân hướng dẫn viên du lịch ......................... 144

4.2.5. Hoàn thiện công tác đánh giá, xếp loại hướng dẫn viên du lịch .................. 149

4.2.6. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hướng dẫn viên du lịch ................. 150

vi

4.3. Một số kiến nghị với các Bộ, Ngành, tổ chức liên quan và Thành phố Hà Nội ..... 155

4.3.1. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch .................................................................... 155

4.3.2. Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội .................................................................. 157

4.3.3. Kiến nghị với các cơ sở đào tạo .................................................................... 157

Tiểu kết chương 4 .................................................................................................. 159

KẾT LUẬN ............................................................................................................ 160

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

vii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1. Tổng hợp thang đo chất lượng hướng dẫn viên du lịch ............................ 28

Bảng 1.2. Tổng hợp thang đo hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du

lịch của doanh nghiệp lữ hành .................................................................................. 30

Bảng 2.2. Phân loại sức khoẻ theo thể lực của người dân Việt Nam ........................ 56

Bảng 3.1. Thống kê hướng dẫn viên du lịch tại Hà Nội năm 2020 .............................. 81

Bảng 3.2. Thống kê hướng dẫn viên du lịch Hà Nội theo trình độ đào tạo năm 2020 ..... 82

Bảng 3.3. Thống kê hướng dẫn viên du lịch Hà Nội theo ngôn ngữ năm 2020 ............ 83

Bảng 3.4. Mô tả mẫu điều tra .................................................................................... 84

Bảng 3.5. Đánh giá về kiến thức chuyên môn .......................................................... 85

Bảng 3.6. Đánh giá về kỹ năng nghề nghiệp ............................................................ 86

Bảng 3.7. Đánh giá về thái độ, đạo đức nghề nghiệp ............................................... 87

Bảng 3.8. Đánh giá về sức khỏe thể lực .................................................................... 88

Bảng 3.9. Đánh giá về kết quả thực hiện công việc hướng dẫn ................................ 89

Bảng 3.10. Mức độ đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp lữ hành .............................. 90

Bảng 3.11. Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài ...................................................... 91

Bảng 3.12. Số liệu khách quốc tế đến Hà Nội và cả nước giai đoạn 2016 - 2020 .... 95

Bảng 3.13. Số liệu khách nội địa đến Hà Nội và cả nước giai đoạn 2016-2020 ...... 95

Bảng 3.14. Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong ...................................................... 96

Bảng 3.15. Kết quả khảo sát việc thực hiện nội dung nâng cao chất lượng

hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội ............ 99

Bảng 3.16. Tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch ..................................................... 100

Bảng 3.17. Bố trí, sử dụng hướng dẫn viên du lịch ................................................ 101

Bảng 3.18. Đào tạo, bồi dưỡng hướng dẫn viên du lịch ......................................... 102

Bảng 3.19. Đánh giá thực hiện công việc và khuyến khích hướng dẫn viên du lịch ..... 103

Bảng 3.20. Phát triển hướng dẫn viên du lịch ......................................................... 104

Bảng 3.21. Tạo môi trường, điều kiện làm việc và chế độ nghỉ ngơi cho hướng

dẫn viên du lịch ....................................................................................................... 105

Bảng 3.22. Hướng dẫn viên du lịch cơ hữu của Vietravel Hà Nội ......................... 107

Bảng 3.23. Hướng dẫn viên du lịch cơ hữu của Hanoitourist ................................. 114

Bảng 3.24. Hướng dẫn viên du lịch cơ hữu của Vietsense Travel .......................... 119

viii

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1. Quy trình nghiên cứu luận án .................................................................... 24

Hình 1.2. Kế hoạch khảo sát ..................................................................................... 27

Hình 1.3. Quy trình nghiên cứu tình huống minh họa .............................................. 33

Hình 2.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các

doanh nghiệp lữ hành ................................................................................................ 59

Hình 3.1. Top 10 thị trường khách du lịch quốc tế đến Hà Nội................................ 79

Hình 3.2. Tình hình khách du lịch và tổng thu từ khách du lịch đến Hà Nội giai

đoạn 2015 – 2019 ...................................................................................................... 80

ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Tiếng Việt

Stt Từ viết tắt Giải nghĩa

1. CMKT Chuyên môn kỹ thuật

2. CTDL Công ty du lịch

3. CTLH Công ty lữ hành

4. DNDL Doanh nghiệp du lịch

5. DNLH Doanh nghiệp lữ hành

6. GDĐT Giáo dục và Đào tạo

7. HDV Hướng dẫn viên

8. HDVDL Hướng dẫn viên du lịch

9. LLLĐ Lực lượng lao động

10. NLDL Nhân lực du lịch

11. NNL Nguồn nhân lực

12. NNLDL Nguồn nhân lực du lịch

13. TNHH Trách nhiệm hữu hạn

Từ viết tắt Tiếng Anh

Stt Từ viết

tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt

1. ASEAN Association of

Southeast Asian Nations

Hiệp hội các Quốc gia

Đông Nam Á

2. EU European Union Liên minh Châu Âu

3. ILO International Labour

Organization Tổ chức Lao động Quốc tế

4. UNWTO United Nations World

Tourism Organization

Tổ chức Du lịch Thế giới

thuộc Liên hợp quốc

5. UNDP United Nations Development

Programme

Chương trình phát triển liên

hợp quốc

6. USAID United States Agency for

International Development

Cơ quan phát triển quốc tế

Hoa Kỳ

7. VTOS Vietnam Tourism

Occupational Skills Standards

Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du

lịch Việt Nam

8. WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Tính cấp thiết của đề tài luận án

Theo Weiler (Tour guide training: A model for sustainable capacity building

in developing countries, 2014) từ những năm 80 của thế kỷ XX, các nhà nghiên cứu

trên thế giới đã bắt đầu xem xét đến đội ngũ hướng dẫn viên du lịch (HDVDL) với

sáu chủ đề được xác định trong gần 50 năm qua, bao gồm: (i) Đặc điểm đa dạng và

phức tạp của nghề HDVDL, (ii) HDVDL với vai trò là người giao tiếp và phiên

dịch, bao gồm cả việc thực hiện chương trình, thuyết minh và giao tiếp đa văn hóa,

(iii) lý luận và thực trạng liên quan đến sự đóng góp của HDVDL vào tính bền

vững, (iv) kỳ vọng và sự hài lòng của du khách về HDVDL và kinh nghiệm hướng

dẫn của họ, (v) cải thiện chất lượng HDVDL thực hiện thông qua đào tạo, giáo dục

và phát triển nghề nghiệp, (vi) khái niệm HDVDL và cải thiện chất lượng HDVDL,

đặc biệt là thông qua hiệp hội và các chứng nhận của các tổ chức.

Với đặc thù là một ngành dịch vụ có tiềm năng phát triển lớn trong tương

lai, ngành du lịch đòi hỏi cần có nhân lực dồi dào, chất lượng cao. Chính vì vậy,

nghiên cứu nâng cao chất lượng nhân lực du lịch là hoạt động cần thiết, góp phần

tạo nền tảng lý luận cho các hoạt động xây dựng, phát triển trên thực tế. Tuy nhiên,

phần lớn các nghiên cứu trước đây mới chỉ tập trung đưa ra những giải pháp nâng

cao chất lượng HDVDL nói chung chủ yếu thông qua hoạt động ban hành chính

sách của cơ quan quản lý nhà nước hay việc đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ lao động

tại doanh nghiệp du lịch (DNDL) mà còn ít các nghiên cứu mang tính tổng hợp

những hoạt động để nâng cao chất lượng HDVDL của các doanh nghiệp lữ hành

(DNLH) theo tiếp cận kinh doanh thương mại. Điều này đã tạo ra một khoảng trống

lý luận cho hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ HDVDL của các DNLH. Vì

vậy, việc đánh giá tổng hợp các hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL chưa đáp

ứng được yêu cầu về mặt lý luận.

Chất lượng HDVDL đóng vai trò rất lớn đối với công ty du lịch (CTDL). Có thể

nói rằng thành công của một CTDL phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng HDVDL.

HDVDL là cầu nối giữa DNLH và khách hàng. HDVDL là người tiếp xúc trực tiếp với

khách nên chiếm vị trí rất quan trọng, HDVDL là người đại diện cho doanh nghiệp

trước mắt của khách hàng và do vậy họ giữ vai trò liên kết doanh nghiệp với môi trường

bên ngoài. Chất lượng HDVDL tốt sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho du khách, cho

chương trình du lịch, cho đất nước. Sự đảm bảo bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ,

kỹ năng xử lý công việc cũng như thái độ nhã nhặn, dễ gần của HDVDL sẽ tạo niềm tin

cho khách về chất lượng dịch vụ trong mỗi chuyến đi. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng

cao của khách du lịch cũng như đáp ứng được số lượng khách tăng trưởng ngày một lớn

2

đòi hỏi đội ngũ HDVDL phải có tài năng, chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có trách nhiệm

cao và yêu nghề.

Tính đến hết quý 2 năm 2021, Hà Nội có 5.716 HDVDL được cấp thẻ, trong

đó có 4.258 HDVDL quốc tế, 1.415 HDVDL nội địa và 16 HDVDL tại điểm. Đội

ngũ HDVDL của Hà Nội tuy đông đảo nhưng chỉ có khoảng 5% số HDVDL này là

có ký hợp đồng lao động với các DNLH, được các công ty trả lương và đóng bảo

hiểm xã hội, còn khoảng 95% số hướng dẫn viên (HDV) còn lại hoạt động tự do

(Hội HDVDL Việt Nam, 2020), không tham gia bảo hiểm xã hội. Ngoài ra,

HDVDL của một số DNLH tại Hà Nội có trình độ ngoại ngữ, kiến thức và kỹ năng

nghề nghiệp vẫn còn chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp. Tình trạng

thiếu HDVDL có trình độ về năng lực nghiệp vụ, chuyên môn, ngoại ngữ dẫn đến

thực tế có HDVDL “chui” và người nước ngoài hành nghề trái phép đã và đang

hoạt động tại Việt Nam nhất là mùa cao điểm.

Nhân lực là thành phần cốt lõi của mọi doanh nghiệp và nhân lực du lịch

(NLDL) có vai trò quyết định cho sự phát triển của ngành du lịch. Việc nghiên cứu

nâng cao chất lượng NLDL, nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa

bàn Hà Nội đã được các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý, các doanh nghiệp, Sở Du

lịch Hà Nội, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đề cập đến. Các nhà nghiên cứu đã

đưa ra các quan điểm và các cách tiếp cận khác nhau về chất lượng NLDL; mặc dù

đạt được những kết quả nhất định nhưng vẫn còn nhiều bất cập cần giải quyết như:

mục tiêu chưa rõ ràng, chất lượng nhân lực chưa đáp ứng nhu cầu đề ra, có nhiều

tiêu chuẩn cho một nghề cùng được ban hành, quan điểm nâng cao chất lượng

NLDL và HDVDL chưa đồng nhất, công tác đánh giá lại HDVDL sau khi cấp thẻ

chưa được chú trọng, sử dụng nhân lực chưa hiệu quả…

Từ những đánh giá và nhận định trên, nhằm nâng cao chất lượng NLDL nói chung

và chất lượng HDVDL tại các DNLH trên địa bàn Hà Nội nói riêng, nghiên cứu sinh đã

lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ

hành trên địa bàn Hà Nội” để thực hiện luận án chuyên ngành Kinh doanh thương mại với

mong muốn góp phần nhỏ bé vào việc giải quyết những vấn đề còn tồn tại trong việc nâng

cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội, qua đó sẽ thúc đẩy ngành du

lịch phát triển, đưa du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn.

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

* Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của luận án là đề xuất những giải pháp và kiến nghị

nhằm nâng cao chất HDVDL tại các DNLH trên địa bàn Hà Nội, góp phần nâng

cao sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ du lịch và hiệu quả kinh doanh

cho các DNLH này.

3

* Nhiệm vụ nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận án tập trung thực hiện các nhiệm vụ

nghiên cứu cụ thể như sau:

- Một là, hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về chất lượng và hoạt động

nâng cao chất lượng HDVDL; trên cơ sở đề cập khái niệm và những lý thuyết liên

quan, luận án tập trung nghiên cứu các tiêu chí đánh giá, các yếu tố ảnh hưởng đến

chất lượng HDVDL, nội dung nâng cao chất lượng HDVDL.

- Hai là, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng và nâng cao chất lượng

HDVDL của các DNLH tại Hà Nội; rút ra những ưu điểm, hạn chế về chất lượng và

hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội, đồng

thời xác định nguyên nhân của thực trạng đó.

- Ba là, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng

HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội.

Để thực hiện các nhiệm vụ trên, đề tài luận án phải trả lời được các câu hỏi

dưới đây:

1. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong đề tài?

2. Sử dụng tiêu chí nào để đánh giá chất lượng HDVDL của các DNLH?

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng HDVDL của các DNLH?

4. DNLH sử dụng những hoạt động nào để nâng cao chất lượng HDVDL?

5. Hạn chế về chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội và

nguyên nhân do đâu?

6. Giải pháp và kiến nghị nào cần triển khai để nâng cao chất lượng HDVDL

của các DNLH trên địa bàn Hà Nội?

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận án là chất lượng HDVDL và hoạt động

nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH.

* Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Luận án nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên

quan đến chất lượng và hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL, trong đó tập

trung nghiên cứu các tiêu chí đánh giá chất lượng, hoạt động nâng cao chất lượng

HDVDL cơ hữu và HDVDL cộng tác của các DNLH quốc tế dưới góc độ người

sử dụng lao động.

- Về không gian: Trong phạm vi của luận án, nghiên cứu sinh nghiên cứu

chất lượng và hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH quốc tế có

trụ sở trong nội thành Thành phố Hà Nội vì tại đây số lượng DNLH quốc tế chiếm

tỷ lệ 90% trên tổng số các DNLH. Các DNLH quốc tế kinh doanh dịch vụ đầy đủ,

4

đa dạng, và thường có quy mô lớn hơn các DNLH nội địa. Ngoài ra Hà Nội là Thủ

đô nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam; là trung tâm chính trị - hành chính

quốc gia, nơi đặt trụ sở của các cơ quan trung ương của Đảng, Nhà nước và các tổ

chức chính trị - xã hội, cơ quan đại diện ngoại giao, tổ chức quốc tế; là trung tâm

lớn về văn hóa, giáo dục, khoa học và công nghệ, kinh tế và giao dịch quốc tế của

cả nước (Trích Khoản 2, Điều 2 Luật Thủ đô 2013). Ngoài ra, Hà Nội còn là nơi

trung chuyển khách du lịch của toàn bộ miền Bắc và Bắc Trung Bộ, là địa phương

điển hình trong việc phát triển các DNLH cũng như có số lượng HDVDL lớn hơn

các địa phương khác. Nghiên cứu tình huống minh họa tập trung vào 3 doanh

nghiệp bao gồm: Công ty Lữ hành Hanoitourist; Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp

thị Giao thông Vận tải Việt Nam (Vietravel) - chi nhánh Hà Nội; Công ty Cổ phần

Du lịch Vietsense.

- Về thời gian: Cơ sở dữ liệu phân tích của luận án được thu thập trong giai

đoạn 2015 – 2020, do tình hình dịch bệnh Covid-19, từ quý 1 năm 2020 các DNLH

hoạt động rất hạn chế nên thời gian khảo sát trực tiếp từ 1/3/2019 – 30/12/2019; các

giải pháp đề xuất cho đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030.

4. Những đóng góp mới của đề tài luận án

* Về lý luận

Thông qua tổng quan những công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài, luận

án chỉ ra những khoảng trống trong nghiên cứu chất lượng và nội dung các hoạt

động nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH.

Thứ nhất, luận án đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng

HDVDL. Xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng HDVDL gồm 05 tiêu chí: Kiến

thức chuyên môn; kỹ năng nghề nghiệp; thái độ và đạo đức nghề nghiệp (theo quan

điểm khách hàng) và sức khỏe thể lực; kết quả thực hiện công việc hướng dẫn (theo

quan điểm người sử dụng lao động).

Thứ hai, luận án cũng đã nghiên cứu lý thuyết về nâng cao chất lượng HDVDL

của các DNLH bao gồm 6 hoạt động: Tuyển dụng HDVDL; Bố trí, sử dụng HDVDL;

Đào tạo, bồi dưỡng HDVDL; Đánh giá thực hiện công việc và khuyến khích HDVDL;

Phát triển HDVDL; Tạo môi trường, điều kiện làm việc và chế độ nghỉ ngơi cho

HDVDL; trong đó, đóng góp mới của luận án thể hiện ở nội dung phát triển đội ngũ

HDVDL và đánh giá thực hiện công việc của HDVDL trong DNLH.

* Về thực tiễn

Thứ nhất, kết quả nghiên cứu luận án cho thấy tiêu chí thái độ và đạo đức nghề

nghiệp là tiêu chí quan trọng nhất trong đánh giá chất lượng HDVDL, đó cũng là cơ sở

5

giúp cho các DNLH tuyển dụng HDVDL, nhất là đối tượng HDVDL tự do trong mùa

cao điểm.

Thứ hai, luận án xác định được các hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL tại

các DNLH trong bối cảnh ngành du lịch đang thực hiện Nghị quyết 08-NQ/TW của Bộ

Chính trị, đến năm 2020 ngành Du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, để

doanh nghiệp có cơ sở chủ động lựa chọn thực hiện các giải pháp phù hợp với điều

kiện và đối tượng HDVDL của doanh nghiệp.

Thứ ba, thông qua phân tích các kết quả điều tra của luận án, các cơ quan quản lý

nhà nước về du lịch có thể hiểu biết rõ hơn về thực trạng chất lượng đội ngũ HDVDL

của các DNLH quốc tế đang sử dụng trên địa bàn Hà Nội vẫn còn kém về kiến thức

chuyên môn, sức khỏe thể lực để từ đó làm cơ sở đưa ra các giải pháp tốt hơn để quản

lý và nâng cao chất lượng đội ngũ này.

5. Kết cấu của luận án

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận án được kết cấu

thành 4 chương:

Chương 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của

đề tài luận án

Chương 2. Cơ sở lý luận về chất lượng hướng dẫn viên du lịch và hoạt động

nâng cao chất lượng hướng dẫn viên của doanh nghiệp lữ hành

Chương 3. Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch và hoạt động nâng

cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn

Hà Nội

Chương 4. Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các

doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội

6

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI LUẬN ÁN

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài luận án

1.1.1. Các công trình nghiên cứu về nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực

1.1.1.1. Một số công trình nghiên cứu về nguồn nhân lực

Từ những năm 80 của thế kỷ XX, thuật ngữ “nguồn nhân lực” đã được sử

dụng rộng rãi ở các nước có nền kinh tế phát triển, với ý nghĩa là nguồn lực con

người, phản ánh sự đánh giá lại vai trò yếu tố con người trong quá trình phát triển.

Sự xuất hiện của thuật ngữ “nguồn nhân lực” thể hiện sự công nhận của phương

thức quản lý mới trong sử dụng nguồn lực con người. Kể từ thập niên 90 của Thế kỷ

trước trở lại đây đã có nhiều nghiên cứu về nguồn nhân lực (NNL) một cách có hệ

thống, nhất là ở Mỹ, Châu Âu và một số nước phát triển như Anh, Canada, Úc…

Các công trình nghiên cứu ban đầu về nguồn nhân lực do các nhà khoa học trên thế

giới thực hiện như: Milton Freidman, Simon Kuznet, Gary Becker. Sau đó, các nhà

khoa học tiếp tục kế thừa và phát triển lý thuyết NNL như: L.Nadler và Z.Nadler

(1990), M.Marquardt và D.Engel (1993), D.Beg, Nicholas Henry (1996), S.Fisher

và R.Donbush (1997), Stivastata (1997), George T.Milkovich và John W.Boudreau

(1997), George T.Milkovich và John W.Boudreau (2000) và nghiên cứu sau năm

2000 như: Nicholas Henry (2001), Zorlu Senyucel (2009). Nghiên cứu của các tác

giả kể trên khái quát NNL là tập hợp những người tạo nên lực lượng lao động của

một tổ chức, lĩnh vực kinh doanh, ngành, hoặc nền kinh tế.

Xem xét các nghiên cứu về nhân lực gắn với một tổ chức thì theo Trần Kim

Dung (2009), Trần Xuân Cầu và Mai Quốc Chánh (2012) cho rằng nguồn lực là sức

lực nằm trong mỗi con người và làm cho con người có đủ điều kiện tham gia vào

quá trình lao động. Phạm Minh Hạc (2007) và Nguyễn Thế Phong (2010) cùng quan

điểm cho rằng nguồn lực trong tổ chức chính là một bộ phận của NNL xã hội, bao

gồm tất cả những người lao động làm việc trong tổ chức đó đặt trong mối quan hệ

phối hợp các khả năng riêng của mỗi con người trong tổ chức đó. Tác giả Nguyễn

Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2012); Mai Thanh Lan và Nguyễn Thị Minh Nhàn

(2016) đồng quan điểm cho rằng nguồn nhân lực của tổ chức bao gồm tất cả những

người lao động làm việc trong tổ chức đó, còn nhân lực là nguồn lực trong mỗi con

người, nó bao gồm cả thể lực và trí lực.

1.1.1.2. Một số công trình nghiên cứu về chất lượng nguồn nhân lực

- Nghiên cứu về tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực

Monica Lee (Human resource development as we know it, 2012) cho rằng:

sức khỏe, năng lực làm việc, kỹ năng, kỹ xảo, tác phong làm việc, tính chủ động

7

sáng tạo trong công việc,... chính là các cấu thành chủ yếu của chất lượng NNL và

khẳng định, việc nâng cao chất lượng NNL có ảnh hưởng tới sự thành bại của quốc

gia, ngành, địa phương và tổ chức. Các nguồn lực trong mỗi con người có thể bao

gồm: thể lực và trí lực - theo Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2012); thể

lực, trí lực, tâm lực – theo Nguyễn Thị Hồng Cẩm (2013) và Lê Thị Hồng Điệp

(2010); thể lực, trí lực và nhân cách, phẩm chất - theo Phan Văn Kha (2007), Phạm

Minh Hạc (2007), Mai Quốc Chánh (1999). Cụ thể hơn, tác giả Phạm Văn Đức (Vai

trò của nguồn nhân lực trong quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa ở Việt Nam

hiện nay, 2011) cho rằng các nguồn lực của con người bao gồm thể lực, trí lực, kinh

nghiệm sống, nhân cách, đạo đức, lý tưởng, chất lượng văn hóa, năng lực chuyên

môn, tính năng động trong công việc, thái độ với công việc và mong muốn tự hoàn

thiện của người lao động. Nghiên cứu về nguồn nhân lực phục vụ nhu cầu xuất khẩu

lao động, Bùi Sỹ Tuấn (Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm đáp ứng nhu cầu

xuất khẩu lao động của Việt Nam đến năm 2020, 2012) tiêu chí đánh giá chất lượng

nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu xuất khẩu lao động bao gồm: (i) Yếu tố về thể lực;

(ii) Yếu tố về giáo dục - đào tạo; (iii) Yếu tố về ý thức xã hội.

- Nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực

Nguyễn Kim Diện (Nâng cao chất lượng đội ngũ công chức hành chính nhà nước

tỉnh Hải Dương, 2008), nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ

công chức nhà nước đưa ra 2 nhóm nhân tố là khách quan và chủ quan. Nhóm nhân tố

khách quan, gồm: Hoàn cảnh và lịch sử ra đời của công chức; tình hình kinh tế, chính trị,

xã hội của đất nước; trình độ văn hóa, sức khỏe chung của dân cư, sự phát triển của nền

giáo dục, sự phát triển của sự nghiệp y tế; chất lượng thị trường cung ứng lao động; sự

phát triển của công nghệ thông tin; sự nghiệp công nghiệp hóa đất nước… Nhóm nhân tố

chủ quan gồm: bầu cử công chức; đào tạo, bồi dưỡng công chức; sử dụng đội ngũ công

chức; phân tích công việc trong cơ quan hành chính nhà nước; đánh giá thực hiện công

việc của cơ quan hành chính; tạo động lực cho đội ngũ công chức hành chính nhà nước.

Tuy nhiên trong nghiên cứu này, một số nhân tố ảnh hưởng như mô hình tổ chức, chức

năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức bộ máy; cơ cấu đội ngũ công chức (theo

ngạch, trình độ, theo nhóm tuổi, giới tính, số năm công tác) chưa được tác giả đề cập…

Nghiên cứu của Vũ Thị Hà (Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho các

doanh nghiệp khu công nghiệp, khu chế xuất trên địa bàn Hà Nội, 2016), xác định

các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng NNL của các khu công nghiệp, khu chế xuất

trên địa bàn Hà Nội, bao gồm các nhân tố chính như: Điều kiện dinh dưỡng và

chăm sóc sức khỏe cho người lao động, điều kiện và môi trường làm việc; chính

sách thù lao, đãi ngộ và tạo động lực; chính sách tuyển dụng, bố trí sử dụng nhân

8

lực trong doanh nghiệp; hoạt động đào tạo trong doanh nghiệp. Ngoài ra, còn các

nhân tố khách quan như: Nhu cầu lao động quốc tế; Chính sách pháp luật của Nhà

nước và địa phương; Chất lượng của hệ thống giáo dục và đào tạo; Sự phát triển

kinh tế xã hội và địa phương; Thị trường lao động; Hệ thống y tế và chăm sóc sức

khỏe.

Như vậy, một số nghiên cứu trên đều cho rằng chất lượng NNL đều chịu ảnh

hưởng từ hai môi trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Các yếu tố bên ngoài

doanh nghiệp thuộc về các lĩnh vực kinh tế, chính trị, xã hội, pháp luật, giáo dục, y

tế, công nghệ, thị trường lao động…; các yếu tố bên trong được xác định bao gồm:

tuyển dụng, đào tạo, sử dụng, phân tích, đánh giá thực hiện công việc, tạo động lực

cho người lao động, điều kiện làm việc, văn hóa doanh nghiệp.

- Nghiên cứu về các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Tác giả Bùi Sỹ Tuấn (2010) nghiên cứu về nâng cao chất lượng NNL nhằm

đáp ứng nhu cầu xuất khẩu lao động của Việt Nam đã đưa ra các nhóm giải pháp

bao gồm: giải pháp nâng cao chất lượng tuyển dụng và đào tạo lao động, giải pháp

về phát triển thị trường xuất khẩu, giải pháp về tuyên truyền, nâng cao nhận thức về

yêu cầu chất lượng kỹ năng nghề trong hoạt động xuất khẩu lao động và nhóm giải

pháp về tuyên truyền, nâng cao nhận thức về yêu cầu chất lượng kỹ năng nghề trong

hoạt động xuất khẩu lao động.

Trần Thị Huyền Thanh (2020) khi nghiên cứu về nâng cao chất lượng nguồn

nhân lực các khu công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh đã đưa các nhóm giải pháp

đó là: nhóm về cơ chế, chính sách; nhóm giải pháp về đào tạo nâng cao chất lượng

NNL, nhóm giải pháp thu hút và sử dụng nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp và

nhóm giải pháp về hoàn thiện thị trường lao động.

Như vậy, trong các nghiên cứu trên đều nhấn mạnh đến giải pháp đào tạo

nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, ngoài ra còn một số giải pháp khác như: tuyển

dụng, thu hút, sử dụng, cải thiện điều kiện làm việc, nâng cao nhận thức và nâng

cao đời sống cho người lao động.

1.1.2. Các công trình nghiên cứu về nguồn nhân lực du lịch và chất lượng nguồn

nhân lực du lịch

1.1.2.1. Các nghiên cứu về nguồn nhân lực du lịch

- Nghiên cứu về vai trò của nguồn nhân lực du lịch

Szivas E, M Riley (Tourism employment during economic transition, 1999)

nhìn nhận, đánh giá thực trạng và những yêu cầu của NNL du lịch trong nền kinh tế

đang chuyển đổi. Đối với các nước đang phát triển như ở Việt nam và một số quốc

gia khác trên thế giới, nền kinh tế đang trong quá trình hội nhập với nền kinh tế

giới, nhiều thách thức phải đối mặt trong đó có thách thức về kỹ năng, trình độ NNL

9

trong nước trước làn sóng di chuyển về lao động quốc tế. Đối với NNL du lịch cũng

không phải là một ngoại lệ, hơn nữa sự dịch chuyển này rất mạnh mẽ vì du lịch là

ngành kinh tế, dịch vụ có tính quốc tế hóa cao. Salih Kusluvan (Managing

employee attitudes and behaviors in the tourism and hospitality industry, 2003) có

quan điểm cho rằng các nhân viên là một trong những nguồn lực quan trọng, là tài

sản của các DN kinh doanh dịch vụ du lịch và khách sạn. Họ là những người có thể

cung cấp dịch vụ tuyệt vời, đáp ứng và vượt quá mong đợi của người tiêu dùng, đạt

được lợi thế cạnh tranh và hiệu quả tổ chức. Theo đó, chất lượng NNL kém dẫn đến

sự không hài lòng của khách hàng. Sự liên kết chặt chẽ giữa chất lượng của nhân

viên và cung cấp dịch vụ là một vấn đề quan trọng đối với quản lý NNL.

- Nghiên cứu về phân loại nhân lực du lịch

Trần Sơn Hải (2010), Đinh Thị Hải Hậu (2014), cho rằng NNL du lịch bao

gồm toàn bộ các nhân lực trực tiếp và gián tiếp tham gia vào quá trình phát triển

du lịch. Nguyễn Trọng Đặng (Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, 2008) chỉ

ra rằng các loại lao động trong DNDL bao gồm 2 loại: Lao động quản trị bao gồm

giám đốc doanh nghiệp, phó giám đốc doanh nghiệp, trưởng các phòng chức năng,

trưởng các bộ phận tác nghiệp, quản trị viên; Lao động thừa hành bao gồm nhân

viên marketing, nhân viên lễ tân, nhân viên buồng, nhân viên bàn, bar, nhân viên

bếp, HDVDL, các nhân viên khác. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (Giáo

trình Kinh tế du lịch, 2008) thì cho rằng lực lượng lao động trong ngành Du lịch

được chia thành ba nhóm lao động: nhóm lao động chức năng sự nghiệp ngành du

lịch, nhóm lao động chức năng quản lý Nhà nước về du lịch, nhóm lao động chức

năng kinh doanh du lịch.

- Nghiên cứu về đặc điểm nhân lực du lịch

Nguyễn Thị Nguyên Hồng (Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch tỉnh

Sơn La trong tiến trình hội nhập quốc tế, 2012) cho rằng lao động dịch vụ mang

những đặc điểm khác với lao động trong các ngành sản xuất vật chất thông thường,

đó là: mang tính phi sản xuất vật chất; mang tính chất phức tạp; mang tính chất thời

điểm, thời vụ; mang tính đa dạng và chuyên môn hóa cao; tỷ trọng lao động nữ cao;

có tính sẵn sàng và đón tiếp phục vụ khách hàng. Theo Nguyễn Văn Mạnh và Phạm

Hồng Chương (Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, 2012) đề cập tới đặc điểm

của lao động trong kinh doanh lữ hành, bao gồm: Lao động trong kinh doanh lữ

hành được bố trí theo mức độ chuyên môn hóa cao; mang tính đa dạng và tổng hợp;

yêu cầu cao về kiến thức, tính chuyên nghiệp và văn hóa giao tiếp; mang tính thời

vụ cao; khả năng cơ giới hóa và tự động hóa thấp đối với công việc của HDV; đòi

hỏi cao về các phẩm chất tâm lý và thể lực; tính phụ thuộc vào giới tính và độ tuổi

10

của lao động trong DNDL thấp. Bên cạnh đó, nghiên cứu của Đinh Thị Hải Hậu

(Huy động vốn đầu tư cho phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam trong điều

kiện hội nhập kinh tế quốc tế, 2014) còn đề cập tới các đặc điểm của NNL du lịch

đó là: mang tính phi sản xuất vật chất; có tính chuyên môn hoá cao; Thời gian lao

động phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng của khách; Tỷ lệ lao động trẻ, lao

động nữ, lao động thời vụ trong ngành du lịch cao hơn các ngành khác; Cường độ

lao động trong ngành du lịch không cao nhưng thường phải chịu áp lực tâm lý lớn

và môi trường làm việc phức tạp; Cơ cấu đội ngũ lao động trong DL khá đa dạng

trình độ văn hóa, nghiệp vụ, thâm niên công tác, kỹ năng xã hội.

1.1.2.2. Các nghiên cứu về chất lượng nguồn nhân lực du lịch

- Nghiên cứu về các tiêu chí đánh giá chất lượng nhân lực du lịch

Raymond A. Noe (Employee traning and development, 2009) nói về chiến

lược phát triển và các phương pháp đào tạo, sử dụng các công nghệ mới trong đào

tạo, giúp cho người học hiểu rõ hơn các nguyên tắc cơ bản của đào tạo và phát triển

như đánh giá nhu cầu, chuyển giao đào tạo, thiết kế môi trường học tập, phương

pháp, và đánh giá đào tạo. Đồng thời, có thể áp dụng mô hình ASK do Bloom

(1956) đưa ra trong đào tạo nhân lực hướng đến sự toàn diện và chuẩn mực: về thái

độ (A): rèn luyện thái độ với bản thân, thái độ với mọi người và thái độ với công

việc; về kỹ năng (S): rèn luyện, bồi dưỡng kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng mềm và kỹ

năng ngoại ngữ; về kiến thức (K): rèn luyện năng lực thu thập thông tin, năng lực

hiểu vấn đề, năng lực ứng dụng, năng lực phân tích, năng lực tổng hợp, năng lực

đánh giá. Năng lực là phạm trù có mối quan hệ chặt chẽ với khả năng của cá nhân

trong việc đạt được một kết quả nào đó trong công việc. Đặc biệt năng lực là yếu tố

gắn liền với hoạt động, chỉ được bộc lộ thông qua hành động và đảm bảo kết quả

của hành động đó. Theo B. S. Bloom (Taxonomy of educational objectives, 1956),

năng lực đã được chia thành kiến thức, kỹ năng và thái độ để thực hiện công việc.

Ronald J. Burke (Hanbook of Human resource management in tourism and

hospitality industries, 2018) xem xét mức độ tương tác thành công giữa khách hàng

và các DNDL thông qua khả năng đáp ứng nhu cầu của đội ngũ lao động du lịch,

đặc biệt là thông qua thái độ và hành vi của nhân viên trong tác động đến sự hài

lòng của khách.

Cũng đề cập đến chất lượng NLDL, Nguyễn Thị Tú (Nâng cao chất lượng

nhân lực du lịch đáp ứng yêu cầu phát triển Hạ Long thành điểm đến đạt tầm cỡ

quốc tế, 2012) đưa ra một số yêu cầu, tiêu chí về chất lượng với đội ngũ nhân lực tại

điểm đến du lịch đạt tầm cỡ quốc tế đó là: sức khỏe, kiến thức, kỹ năng quản lý và

kỹ năng nghề nghiệp; trình độ ngoại ngữ hướng tới đạt chuẩn; phong cách, đạo đức

11

đạt mức độ tinh tế và nhạy cảm trong phục vụ và giao tiếp. Phạm Cao Tố (Các nhân

tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực trong lĩnh vực du lịch tỉnh Bà Rịa -

Vũng Tàu, 2020), trong luận án đã tổng hợp các tiêu chí đánh giá chất lượng NNL

trong lĩnh vực du lịch thông qua 6 tiêu chí bao gồm: (1) Kiến thức, (2) kỹ năng, (3)

thái độ, (4) kinh nghiệm, (5) trình độ ngoại ngữ và (6) sức khỏe.

- Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nhân lực du lịch

Trong nghiên cứu của Kusluvan và cộng sự (The human dimension: A review

of human resources management issues in the tourism and hospitality industry, 2010)

chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng NLDL bao gồm: (1) nhân cách và trí tuệ

cảm xúc của nhân viên, (2) tình cảm và lao động thẩm mỹ, (3) thực hành quản lý NNL,

(4) tiếp thị nội bộ, (5) văn hóa tổ chức và môi trường, (6) chiến lược kinh doanh và

quản lý NNL, (7) thái độ và hành vi công việc của nhân viên.

- Nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực du lịch

Nghiên cứu của Ramona Gruescu và cộng sự (Human resource management

in the tourism industry, 2008) về quản trị NNL trong ngành du lịch cho rằng sự

thành công của ngành công nghiệp du lịch phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của

nhân viên và đưa ra những giải pháp cho các doanh nghiệp trong việc tuyển dụng

và giữ chân nhân viên để duy trì chất lượng NNL. Đồng thời đưa ra các giải pháp

cho các cơ sở đào tạo NNL du lịch để đào tạo đáp ứng nhu cầu của các doanh

nghiệp sử dụng lao động. Một số phương pháp để tuyển dụng, duy trì và nhân viên

được đưa ra đó là: Đặt mục tiêu tuyển dụng một cách rõ ràng; Đưa ra các cơ hội

phát triển nghề nghiệp; Tham gia vào quá trình đào tạo NNL và xem đào tạo như

một khoản đầu tư chứ không phải là chi phí; Đưa ra một thỏa thuận để cho nhân

viên cảm thấy họ có nhiều cơ hội thăng tiến trong công việc; Xem xét mức lương

và thưởng phi tài chính một cách thường xuyên; Đảm bảo tất cả các nhân viên mới

hoàn toàn bình đẳng và được quy hoạch tốt.

Nhấn mạnh đến vai trò của đào tạo trong nâng cao chất lượng nhân lực du

lịch, Cuffy Violet và cộng sự (Lifelong learning for tourism, 2012) cung cấp góc

nhìn tổng thể về học tập du lịch ngay từ bậc trung học. Theo các tác giả, du lịch cần

được giảng dạy liên tục như một chủ đề như các môn học khác trong thời gian học

chính quy. Việc đào tạo các kiến thức về du lịch cần được thực hiện xuyên suốt ở

tất cả các cấp học. Điều này đem lại kiến thức du lịch nền tảng chắc chắn cho đội

ngũ lao động.

Ardahaey F. T. (Human resources empowerment and its role in the

sustainable tourism, 2012) chỉ ra rằng, trong những thập kỷ qua, xu hướng phát triển

ngành du lịch theo hướng mở rộng đào tạo và trao quyền cho nguồn nhân lực tham

12

gia vào ngành này đã được thể hiện rõ ràng, đặc biệt ở các nước phát triển. Kết quả

nghiên cứu cho thấy, các tổ chức hiện nay trên toàn thế giới có khuynh hướng trao

quyền cho nhân viên nhằm thúc đẩy hiệu quả, trách nhiệm làm việc và cải thiện hệ

thống làm việc. Các doanh nghiệp thường xuyên có các khoá đào tạo ngắn hạn, dài

hạn và chuyên nghiệp có đội ngũ lao động thực hiện tốt hơn các nhiệm vụ. Sự sáng

tạo và năng lực của nhân viên cho phép thúc đẩy ngành du lịch trong một khu vực

cụ thể.

Baum Tom (Human resources in tourism: Still waiting for change? – A 2015

reprise, 2015) xem xét các vấn đề kỹ năng cần thiết của đội ngũ lao động trong

ngành khách sạn, du lịch. Từ đó, tác giả chỉ ra vai trò của kỹ năng và phát triển kỹ

năng thông qua hoạt động đào tạo. Đào tạo là con đường nhanh nhất cho phép các

quốc gia nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nói chung và đội ngũ lao động

ngành du lịch nói riêng. Theo tác giả, những vấn đề về NNL là những thách thức

lớn của du lịch toàn cầu. Trong đó, chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng trực

tiếp tới môi trường phát triển của ngành. Nếu chất lượng NNL kém sẽ kéo theo

nhiều hệ lụy tiêu cực như sự không hài lòng của khách hàng hay không khai thác

triệt để tiềm năng du lịch sẵn có. Nghiên cứu cũng chỉ ra để giải quyết thách thức

này, các DN cần chú trọng đẩy mạnh công tác bồi dưỡng, phát triển chất lượng

NNL du lịch, đặc biệt là đội ngũ lao động tiếp xúc trực tiếp với các khách hàng.

Trong Dự án “Chương trình phát triển năng lực du lịch có trách nhiệm với

môi trường và xã hội (Dự án EU)”, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch và Liên minh

Châu Âu EU (2015), kết quả nghiên cứu của dự án là đề xuất ban hành bộ 10 tiêu

chuẩn nghề du lịch Việt Nam (VTOS - Vietnam Tourism Occupational Skills

Standards) được xây dựng bằng tiếng Anh, dịch ra tiếng Việt và được đệ trình lên

cơ quan có thẩm quyền phê duyệt. VTOS đã xây dựng và ban hành bộ 10 tiêu chuẩn

nghề du lịch Việt Nam với hơn 220 đơn vị năng lực cho các nghề du lịch và khách

sạn ở 5 cấp độ từ cấp độ cơ bản tới cấp độ quản lý, hơn 60 loại chứng chỉ mới phù

hợp với ngành Du lịch và các trường du lịch. Bộ tiêu chuẩn hỗ trợ việc xây dựng và

ứng dụng giáo trình du lịch phù hợp với những tiêu chuẩn nghề du lịch đã có. Đây

là một tài liệu để các DNLH có thể dựa vào đó xây dựng các tiêu chuẩn để tuyển

dụng, đào tạo và phát triển nhân lực. Nói về khung năng lực trong đào tạo nhân lực

du lịch, Ngô Trung Hà (Khung năng lực trong đào tạo nhân lực du lịch 2017), cho

rằng: khung năng lực đối với lao động ngành du lịch Việt Nam theo Tiêu chuẩn

nghề Du lịch Việt Nam yêu cầu năng lực của người lao động phải được thể hiện

tổng hòa trong cả 3 thành tố: Kiến thức - Kĩ năng - Thái độ (KSA) trong đó thái độ

dịch vụ phải là nền tảng quan trọng.

13

1.1.3. Các công trình nghiên cứu về chất lượng và nâng cao chất lượng hướng

dẫn viên du lịch

1.1.3.1. Một số công trình nghiên cứu về hướng dẫn viên du lịch

Mặc dù hoạt động du lịch đã ra đời từ rất lâu nhưng đến nửa đầu thập niên 80

của thế kỉ 20 nghề hướng dẫn mới được xem xét một cách khoa học và đến thập

niên cuối của thế kỉ 20, thập niên đầu của thế kỉ 21, những nghiên cứu về nghề

hướng dẫn và HDV mới trở nên phổ biến. Theo thời gian, nghề hướng dẫn càng

được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và vai trò của HDV cũng được khẳng định.

Năm 1985, Cohen là người tiên phong trong việc đánh giá vai trò của HDV và làm

cho nghề hướng dẫn trở thành vấn đề được chú ý về mặt khoa học. Vì vậy, thập

niên 90 của thế kỷ trước bắt đầu xuất hiện một số công trình công nghiên cứu mà

lĩnh vực trọng tâm là nâng cao chất lượng HDVDL, sự năng động của nghề hướng

dẫn, vấn đề tiêu chuẩn và thực tiễn của nghề hướng dẫn quốc tế… Đến thập niên

đầu của thế kỉ 21, nghiên cứu về nghề hướng dẫn và HDV mới thật sự sôi động,

điển hình: Nghiên cứu trường hợp nghề hướng dẫn, nghiên cứu vai trò của HDVDL

bản địa (Howard và cộng sự, 2001), yếu tố chính trị của nghề hướng dẫn (Dahles,

2002), đào tạo hướng dẫn du lịch (Weiler và Davis, 2002), áp dụng mô hình mức độ

quan trọng-mức độ thể hiện trong việc đánh giá HDVDL (Zhang và Chow, 2004),

cải thiện chất lượng nghề hướng dẫn, đảm bảo chất lượng và những kỹ thuật pháp

quy trong ngành công nghiệp hướng dẫn du lịch (Ham và Weiler, 2002).

- Nghiên cứu về khái niệm hướng dẫn viên du lịch

Các nhà nghiên cứu đã mô tả HDVDL theo nhiều cách khác nhau. Cohen (The

tourist guide: The origins, structure and dynamics of a role, 1985) gọi HDVDL là

“người tìm đường” và “người cố vấn”. Hughes (Cultural tourism in central and eastern

europe: The views of induce image formation agents, 1991) đã đề cập rằng khả năng

của HDVDL ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trên toàn bộ chuyến tham

quan. McDonnell (The role of the tour guide in transferring cultural understanding,

2001) kết luận nghiên cứu của mình “HDVDL là một khía cạnh quan trọng của chuyến

tham quan, vai trò của HDVDL là tạo điều kiện cho du khách hiểu biết về văn hóa của

chủ nhà”. Theo quan điểm của các nhà nghiên cứu tại Việt Nam, Đinh Trung Kiên

(Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, 2000) cho biết HDVDL là người thực hiện hướng dẫn

khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp

ứng nhu cầu được thỏa thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt tổ chức

kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả

năng của mình. Đồng quan điểm HDVDL là người làm việc trong các tổ chức kinh

doanh du lịch với nhiệm vụ tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã được ký kết

14

trên thực tế nhằm đảm bảo đúng kế hoạch và đáp ứng các nhu cầu được thoả thuận của

du khách, Bùi Thanh Thủy (Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, 2009) nói thêm, HDVDL là

người tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch.

- Nghiên cứu về vai trò của hướng dẫn viên du lịch

HDVDL đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch nên

nghề hướng dẫn và HDV đã được nhiều tác giả quan tâm và nghiên cứu ở các góc

độ khác nhau. Huang và cộng sự (Tour guide performance and tourist satisfaction:

A study of the package tours in Shang Hai, 2010) cho rằng HDV là nhân viên tuyến

đầu trong ngành du lịch, những người cung cấp hỗ trợ, thông tin và giải thích di sản

văn hóa, lịch sử và đương đại cho khách du lịch. Họ cũng đóng một vai trò quan

trọng để cung cấp một dịch vụ và trải nghiệm chất lượng, không chỉ cho sự thành

công trong kinh doanh mà còn quan trọng đối với cả việc định hình trải nghiệm của

khách du lịch, hình ảnh tổng thể của điểm đến mà họ đại diện. Theo Chilembwe và

Mweiwa (Tour guides: Are they tourism promoters and developers?, 2014)

HDVDL có trình độ và hiểu biết tốt có thể làm cho các tour du lịch có hướng dẫn

cực kỳ hấp dẫn bằng cách cung cấp kiến thức di sản có liên quan, có tổ chức và giải

trí cho khách du lịch. HDV đóng vai quan trọng trong ngành du lịch và là một bộ

phận quan trọng trong chuỗi giá trị du lịch vì họ cung cấp thông tin về điểm đến cho

du khách; tạo ra chuyến đi thú vị hoặc tẻ nhạt; có khả năng tạo ra chất lượng dịch

vụ du lịch và cải thiện hình ảnh, danh tiếng của nơi đến,…

- Nghiên cứu về thuộc tính của hướng dẫn viên du lịch

Theo Heung (Effects of tour leader's service quality on agency's reputation

and customers' word-of-mouth, 2008) một trong những thuộc tính chính mà

HDVDL phải có là tổ chức và xử lý hiệu quả các nhóm khách du lịch. Quản lý thời

gian cũng là một yếu tố quan trọng giúp xác định chất lượng HDVDL. Một

HDVDL phải có khả năng giao tiếp, diễn giải, xử lý các tình huống khẩn cấp thành

công bằng cách giải quyết các vấn đề lịch sự để làm cho chuyến đi trở nên đáng

nhớ. Họ phải thân thiện với khách du lịch và đồng thời làm cho họ biết rằng nhiệm

vụ của khách du lịch là giữ cho điểm thăm quan sạch sẽ và không xả rác xung

quanh. Các đặc điểm cơ bản cần thiết để thực hành nghề hướng dẫn có thể là minh

họa như sau: có kỹ năng thuyết trình và giao tiếp, thái độ chuyên nghiệp, khoan

dung, công bằng, chỉnh chu, nhẹ nhàng, hài hước, thân thiện, hữu ích, hướng ngoại,

là người hướng dẫn, người phiên dịch, người giải trí, cung cấp sự kiện và thông tin

chính xác, người giải quyết vấn đề, người tìm đường, nhân viên bán hàng, người ra

quyết định, thông thạo ngoại ngữ ngôn ngữ, kiến thức toàn diện về điểm đến và văn

hóa của khách du lịch, đầy đủ quan điểm về lịch sử và các di tích lịch sử, cam kết

15

học hỏi liên tục và nâng cao chất lượng cá nhân, dẫn dắt và tổ chức các nhóm du

lịch, thu hút khán giả, nói với giọng ấm, dễ nghe, rõ ràng ở giai đoạn vừa phải, tư

thế và ánh mắt đúng liên hệ, kể chuyện (Cohen, 1985; Đinh Trung Kiên, 2006; El-

Cetin và Yarcan, 2017; Hansen và Mossberg, 2017; Kuo và cộng sự, 2018).

- Nghiên cứu về đặc điểm hướng dẫn viên du lịch

HDVDL phải đối mặt với nhiều thách thức và khó khăn do nghề nghiệp của

họ các đặc điểm của nghề HDV có thể được trình bày chi tiết như sau: (1) Công

việc mang tính thời vụ, công việc bán thời gian và điều kiện việc làm ảnh hưởng lớn

và tiêu cực đến khối lượng công việc và mức thù lao được nhận; (2) Bản chất tự do

và lao động tự do; (3) Giờ làm việc phi xã hội; (4) Mức lương thấp và tối thiểu

cũng như điều kiện làm việc không đầy đủ và khó khăn (Nyahunzvi và Njerekai,

2013; Melubo và Buzinde, 2016).

1.1.3.2. Một số công trình nghiên cứu về chất lượng hướng dẫn viên du lịch

Hướng dẫn viên du lịch là nhân lực quan trọng trong ngành du lịch và chất

lượng các dịch vụ chủ yếu dựa trên năng lực chuyên môn của họ (Chen và cộng sự,

2012; Hoarau, 2014; Mao và Wang, 2010). Nhiều nhà nghiên cứu đã trình bày các

phương pháp khác nhau để đo lường chất lượng HDVDL từ quan điểm của khách

du lịch bằng cách đưa ra các giả thuyết về hoạt động của HDVDL của riêng họ.

Zhang và Chow (Application of importance-performance model in tour

guides' performance: evidence from Mainland Chinese outbound visitors in Hong

Kong, 2004) đề xuất 20 thang đo về chất lượng để đánh giá hoạt động của HDVDL

tại Hồng Kông. Các tác giả khẳng định rằng có 05 thuộc tính chất lượng dịch vụ

quan trọng nhất ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách du lịch Trung Quốc đại

lục, bao gồm: đúng giờ; khả năng giải quyết vấn đề; kiến thức về điểm đến; trung

thực và đáng tin cậy; cung cấp thông tin về các quy định an toàn.

Trong nghiên cứu của Wang và cộng sự (Tourism management professional

training mode innovation, 2007) sử dụng các bước đa tầng để xác định thang đo

chất lượng dịch vụ du lịch trọn gói tại Đài Loan. Trong nghiên cứu này có 06 thang

đo cho các HDVDL (khả năng thuyết trình, tinh thần trách nhiệm, thân thiện, khả

năng diễn giải, trinh độ chuyên môn và kỹ năng phối hợp làm việc nhóm) và 02

thang đo cho các hướng dẫn tại địa phương (khả năng chuyên nghiệp và khéo léo)

đã được đưa ra để đo lường chất lượng của HDVDL hoặc HDV địa phương. Trong

nghiên cứu về mối quan hệ giữa HDVDL chất lượng và khách du lịch tại Đài Loan,

các tác giả cũng xác định 03 yếu tố đo lường chất lượng của HDVDL từ phía khách

du lịch bao gồm khả năng thuyết trình và giao tiếp, thái độ và kỹ năng chuyên

nghiệp, sự xuất hiện/cách cư xử cá nhân và liêm chính/kiến thức.

16

Huang và cộng sự (Tour guide performance and tourist satisfaction: A study

of the package tours in Shang Hai, 2010) nghiên cứu về HDVDL ở Thượng Hải cho

rằng, đánh giá chất lượng HDVDL dựa trên hai khía cạnh: (1) Các yếu tố thuộc về

bản chất bao gồm niềm đam mê, tình trạng sức khỏe, tính cách, kiến thức và (2) Các

yếu tố thuộc về năng lực bao gồm kỹ năng tổ chức, kỹ năng giải quyết vấn đề.

Dựa trên nghiên cứu trước đây của Heung (2008) về các thang đo lường chất

lượng của hoạt động HDVDL, Chang (Examining the effect of tour guide

performance, tourist trust, tourist tatisfaction and flow experience on tourists'

shopping behavior, 2014) trong nghiên cứu của mình về mối quan hệ giữa hiệu quả

hoạt động của HDV và hành vi mua sắm của khách du lịch tại Đài Loan, cũng đã

xác định được 03 yếu tố để đo lường hiệu quả hoạt động của HDVDL, bao gồm:

khả năng thuyết trình và giao tiếp, thái độ và khả năng chuyên nghiệp và ngoại

hình/cách cư xử và sự liêm chính/kiến thức cá nhân.

Hội Hướng dẫn viên Du lịch Việt Nam (VTGA) vào năm 2018 đã tổ chức

đánh giá xếp hạng HDVDL dựa trên bộ tiêu chí đã được các chuyên gia EU đưa ra

bao gồm 3 tiêu chí: tiêu chí về năng lực đánh giá qua hồ sơ nghề nghiệp của

HDVDL; tiêu chí kiến thức; tiêu chí kỹ năng.

Như vậy, các nghiên cứu trên đã chỉ ra một số tiêu chí dùng để đánh giá chất

lượng HDVDL bao gồm:

- Kiến thức chuyên môn

Đối với một HDVDL, kiến thức chuyên môn là yêu cầu bắt buộc để HDV

thực hiện nhiệm vụ. Khi hướng dẫn khách du lịch, họ phải có kiến thức liên quan

đến du lịch rộng rãi để đáp ứng nhu cầu của các nhóm khách du lịch khác nhau

(Çetınkaya & Öter, (2016), Role of tour guides on tourist satisfaction level in

guided tours and impact on re-visiting Intention: a research in Istanbul. European).

HDV phải có kiến thức về lịch sử về điểm đến, lối sống, văn hóa địa phương, khí

hậu, địa lý, điều kiện kinh tế, dân tộc, thực phẩm, các điểm du lịch nổi tiếng, hệ

thực vật và động vật (Heung, 2008; Huang và cộng sự, 2010; Chang 2014). Hội

HDVDL Việt Nam (2018) đánh giá kiến thức của các HDV nội địa gồm 10 nội

dung: Địa lý Việt Nam; Lịch sử Việt Nam; Văn hóa Việt Nam; hệ thống chính trị

Việt Nam và các văn bản pháp luật về Du lịch; Tổng quan du lịch; Khu du lịch điểm

du lịch; Tâm lý khách Du lịch; nghệ thuật giao tiếp và ứng xử hướng dẫn Du lịch;

kỹ năng nghiệp vụ hướng dẫn và y tế du lịch. Các nội dung kiến thức trong bài thi

trắc nghiệm của các HDV quốc tế gồm 13 nội dung, trong đó gồm 10 nội dung của

HDV nội địa và thêm 3 nội dung gồm: Giao lưu văn hóa quốc tế; Xuất nhập cảnh,

hàng không, lưu trú; Lễ tân ngoại giao.

17

- Kỹ năng thực hiện công việc hướng dẫn

Weiler & Ham (Tour guide training: A model for sustainable capacity

building in developing countries, 2002) cho rằng, HDV phải thành thạo trong trò

chuyện với ngôn ngữ địa phương và phải sử dụng ngôn ngữ đó để thuyết minh hoặc

giải thích về tour du lịch cho khách du lịch. HDV phải có kỹ năng thuyết minh rõ

ràng, giao tiếp và phiên dịch hiệu quả. Giao tiếp hiệu quả là một khía cạnh quan

trọng để khách du lịch đánh giá chất lượng của HDVDL. HDVDL phải thông thạo

ngôn ngữ địa phương của đất nước cũng như ngoại ngữ để khách du lịch có thể

được giải thích rõ ràng về các điểm thu hút liên quan đến một điểm đến. Rào cản

ngôn ngữ là một yếu tố rất nghiêm trọng có thể cản trở chất lượng dịch vụ được

cung cấp bởi HDVDL (Heung 2008; Chang 2014). Zhang và Chow (Application of

importance-performance model in tour guides' performance: evidence from

Mainland Chinese outbound visitors in Hong Kong, 2004) trong nghiên cứu của họ

đã chỉ ra rằng HDVDL cần có các kỹ năng bao gồm: kỹ năng tổ chức, kỹ năng giao

tiếp, kỹ năng giới thiệu, thuyết trình. HDVDL là những người chịu trách nhiệm giải

quyết các vấn đề mới phát sinh trong các tour du lịch và khách du lịch đã phàn nàn

rằng HDVDL không nhiệt tình giúp đỡ, hoặc HDV không có khả năng giải quyết

các vấn đề phát sinh (Bhatia, 2012; Hu & Wall, 2013). Huang và cộng sự (Tour

guide performance and tourist satisfaction: A study of the package tours in Shang

Hai, 2010) nêu thêm một số yếu tố liên quan đến kỹ năng giải quyết vấn đề, bao

gồm cả khả năng xử lý các khiếu nại và các sự cố bất ngờ, và khả năng hòa giải các

tranh luận liên quan đến lịch sử. Chức năng chính của HDVDL là hướng dẫn và

mang đến cho khách du lịch những trải nghiệm du lịch tuyệt vời. Do đó, để khách

du lịch có một hành trình dễ chịu, họ nên có một số kỹ năng chuyên nghiệp. Kỹ

năng giới thiệu giải trí, là kỹ năng giới thiệu của HDVDL cho khách du lịch về

những địa điểm thú vị trong nước để tham quan, mua sắm và để ăn uống. Cả Zhang

và Chow (2004) và Huang và cộng sự (2010) đã đồng ý rằng khả năng giới thiệu

các cửa hàng đáng tin cậy cho khách du lịch là quan trọng.

Huang (Tour guide performance and tourist satisfaction: A study of the

package tours in Shang Hai, 2010), nghiên cứu của mình cho rằng, thông thường,

khách du lịch sẽ hài lòng với HDVDL nếu HDVDL luôn đúng giờ, có khả năng giải

quyết vấn đề, có kiến thức về điểm đến, trung thực, đáng tin cậy, thông tin cho

khách hàng về các quy định an ninh, an toàn. Do đó, các DNLH có thể đánh giá các

kỹ năng sau đây để nâng cao hiệu quả và chất lượng của HDVDL: (a) HDVDL phải

có kỹ năng lãnh đạo; (b) HDVDL phải có kỹ năng truyền đạt kiến thức cho khách

du lịch; (c) HDVDL phải hành động như một đại sứ tại điểm đến để khách du lịch

18

có ấn tượng để thăm lại nơi này; (d) HDVDL phải hoạt động như một người định

hướng hoàn hảo bằng cách tạo ra một môi trường du lịch thoải mái; (e) HDVDL

phải đóng vai trò là người hỗ trợ các dịch vụ khác nhau bằng cách biết khi nào và

làm thế nào để thực hiện bốn yêu cầu trên; (f) Phải thể hiện sự tự tin để giải quyết

vấn đề. Cụ thể hơn, kỹ năng tổ chức của HDVDL là kỹ năng quản lý thời gian trong

một tour du lịch, sự hợp tác với các nhân viên khác, và tổ chức các hoạt động trong

một chuyến du lịch.

Hội HDVDL Việt Nam (2018) đánh giá kỹ năng HDVDL gồm 5 nhóm kỹ

năng sau: Kỹ năng giao tiếp; kỹ năng thuyết minh; kỹ năng xử lý tình huống; kỹ

năng lãnh đạo, tổ chức làm việc nhóm; kỹ năng văn nghệ hoạt náo.

Ngoài các kỹ năng đã được đề cập ở trên, theo thông tư số 55/2018/TT-

BLĐTBXH ban hành quy định khối lượng kiến thức tối thiểu, yêu cầu về năng lực

mà người học sau khi tốt nghiệp trình độ trung cấp, trình độ cao đẳng các ngành,

nghề thuộc lĩnh vực du lịch, khách sạn, thể thao và dịch vụ cá nhân quy định cho

ngành nghề hướng dẫn phải sử dụng công nghệ thông tin cơ bản theo quy định; khai

thác, xử lý, ứng dụng công nghệ thông tin trong công việc chuyên môn của ngành,

nghề. Như vậy HDVDL cần phải có kỹ năng về ứng dụng công nghệ thông tin khi

thực hiện nhiệm vụ của mình.

- Thái độ, phẩm chất đạo đức

Theo Curtin (Managing the wildlife tourism experience: The importance of

tour leaders, 2010), ngoài các yếu tố về trình độ, kỹ năng thì của thái độ chuyên

nghiệp của HDVDL cũng là yếu tố quan trọng để HDV hướng dẫn thành công các

tour du lịch. Thái độ chuyên nghiệp, tích cực là yếu tố then chốt để hướng dẫn viên

du lịch xuất sắc hướng dẫn thành công các nhóm du lịch. Heung (2008) và Chang

(2014) trong nghiên cứu của họ ở Trung Quốc và Đài Loan cũng định nghĩa thái độ

đồng cảm là sự hữu ích của HDVDL.

- Kết quả thực hiện công việc hướng dẫn

Theo một số nhà nghiên cứu, để đánh giá chất lượng HDVDL không chỉ

thông qua khách du lịch mà còn thông qua người sử dụng lao động là những người

quản lý trong DN du lịch. McDonell (The role of the tour guide in transferring

cultural understanding, 2011) đã đề xuất thuật ngữ “năng lực” và chỉ ra rằng trí

thông minh (tức là kiến thức và kỹ năng) không phải là yếu tố duy nhất để xác

định hiệu suất công việc HDVDL. Thái độ, nhận thức và đặc điểm tính cách cũng

là những yếu tố cơ bản để đạt được hiệu quả công việc xuất sắc. Đối với một

HDVDL, kiến thức chuyên môn là sự hiểu biết của HDVDL cần có khi hướng dẫn

các đoàn du lịch. Năng lực chủ yếu gắn liền với công việc của cá nhân. Đó là kiến

19

thức chuyên môn, kỹ năng và thái độ cần thiết cho một người khi đóng một vai trò

cụ thể trong công việc chuyên môn của mình để hoàn thành trách nhiệm trong một

tổ chức. Trong nghiên cứu của Cong – Man Wang và Dong Dinh (Research on the

competency model of tourguides and the paths of improvent, 2017) ngoài việc đo

lường sự hài lòng khách hàng về HDVDL còn đo lường chất lượng HDVDL thông

qua việc hiệu quả thực hiện nhiệm vụ của HDVDL. Các tác giả đưa ra các chỉ tiêu

để đánh giá về thực hiện công việc hướng dẫn bao gồm HDVDL có tinh thần trách

nhiệm cung cấp sản phẩm dịch vụ đảm bảo yêu cầu của DNLH. Ngoài ra, Chang

(Examining the effect of tour guide performance, tourist trust, tourist tatisfaction

and flow experience on tourists' shopping behavior, 2014) chỉ ra rằng HDVDL

thực hiện tất cả các dịch vụ đã hứa trên hành trình để đo lường hiệu quả hoạt động

của HDVDL.

- Ngoại hình và sức khỏe

Nghiên cứu của Zhang và Chow (Application of importance-performance

model in tour guides' performance: evidence from Mainland Chinese outbound

visitors in Hong Kong, 2004) và Huang và cộng sự (Tour guide performance and

tourist satisfaction: A study of the package tours in Shang Hai, 2010) cho rằng,

ngoại hình của HDVDL, có thể được hiểu là hình thức bên ngoài và các đặc điểm

của HDVDL có thể nhìn thấy ở ngay lần đầu tiên khi gặp họ. Huang và cộng sự

(2010) ngụ ý rằng ngoại hình của HDVDL được đo bằng tính cách, tình trạng sức

khỏe và sự thân thiện. Gần đây hơn, đối tượng chất lượng HDVDL đã được áp

dụng vào nghiên cứu của Chang (2014) về hoạt động HDVDL ở Đài Loan. Trong

nghiên cứu của ông, ngoại hình cá nhân của HDVDL được đo bằng sự lịch sự,

chỉn chu của HDVDL.

1.1.3.3. Một số công trình nghiên cứu về các hoạt động nâng cao chất lượng hướng

dẫn viên

Dựa vào những tiêu chí đánh giá chất lượng HDVDL, Weiler và Ham (Tour

guide training: A model for sustainable capacity building in developing countries,

2001) cho rằng có 06 biện pháp có thể cải thiện chất lượng HDVDL, bao gồm các

quy tắc ứng xử, hiệp hội nghề nghiệp, giải thưởng xuất sắc, đào tạo, chứng nhận

chuyên nghiệp và cấp phép hành nghề. Quy tắc ứng xử là thường được coi là một

công cụ để nâng cao nhận thức hơn là một hình thức kiểm soát chất lượng HDVDL.

Tiếp theo, hiệp hội nghề nghiệp có khả năng cung cấp hỗ trợ chuyên nghiệp và các

lợi ích khác để nâng cao chất lượng HDVDL. Thứ ba, giải thưởng xuất sắc, tập

trung vào công nhận và khen thưởng HDVDL. Để nhận được giải thưởng, HDVDL

phải lập kế hoạch và nghiên cứu sản phẩm, các biện pháp để đảm bảo tiêu chuẩn

20

cao về giải thích và dịch vụ khách hàng, và quy định cho khách có nhu cầu đặc biệt.

Thứ tư, giải pháp đào tạo, hỗ trợ HDVDL thực hiện các vai trò khác nhau và tăng

cường chất lượng hướng dẫn. Điều này thường được đo lường và cung cấp bởi các

hiệp hội nghề nghiệp được đề cập ở trên, hoặc bởi chính phủ và tổ chức phi chính

phủ cung cấp đào tạo. HDVDL được đào tạo tốt có thể cung cấp một lợi thế cạnh

tranh cho một công ty du lịch, và tăng mức độ hài lòng của khách du lịch

(Roggenbuck và cộng sự, 1992; Whinney, 1996). Ngoài ra, đào tạo cũng là một yêu

cầu cho cấp phép hoặc chứng nhận (Bras, 2000). Tiếp theo, chứng nhận chuyên

nghiệp là giải pháp giúp tăng cường chất lượng của HDVDL. Chứng nhận chuyên

môn nói chung là được hiểu là một quá trình trong đó HDVDL được kiểm tra và

đánh giá để xác định xem họ có các kỹ năng và kiến thức theo yêu cầu của nghề

nghiệp của họ. Các yêu cầu của một chứng nhận chuyên môn có thể thay đổi tùy

theo mục tiêu của chương trình, các hình thức đánh giá, và mức độ chứng nhận.

Ngược lại với chứng nhận chuyên nghiệp, cuối cùng cơ chế, cấp phép, là một yêu

cầu pháp lý bắt buộc đối với một số ngành nghề để thực hành. Giấy phép thường

được cấp và yêu cầu bởi các cơ quan chính phủ (Issaverdis, 2001). Nhiều quốc gia

trên thế giới yêu cầu một giấy phép hành nghề như một hướng dẫn, bao gồm Nam

Phi, Malaysia, Singapore, Indonesia, Trung Quốc và Vương quốc Anh. Nhiều nước

châu Á như Indonesia, Malaysia và Singapore đã thiết lập một hệ thống cấp phép và

chứng nhận nghiêm ngặt với sự tham gia của chính phủ cho một HDVDL (Bras,

2000; Henderson, 2003). Trong nghiên cứu này chỉ đề cập đến các hoạt động nâng

cao đội ngũ HDVDL nói chung mà không nói đến phạm vi các HDVDL thuộc DN

quản lý.

Sau đó, Black và Weiler (Quality assurance and regulatory mechanisms in

the tour guiding industry: A systematic review, 2005) đã tiến hành đánh giá một

cách có hệ thống một số cơ chế quản lý HDVDL thường xuyên được sử dụng hoặc

tuyển dụng. Các cơ chế này là quy tắc/đạo đức ứng xử, nghề nghiệp các hiệp hội,

giải thưởng xuất sắc, đào tạo, chứng nhận và cấp phép. Cụ thể, các quy tắc ứng xử

có thể được sử dụng như một công cụ để nâng cao nhận thức hơn là kiểm soát chất

lượng; các hiệp hội nghề nghiệp có tiềm năng lớn nhất để tạo điều kiện cho các

HDV hoàn thành các vai trò khác nhau của họ bằng cách cung cấp hỗ trợ chuyên

nghiệp và một số lợi ích có thể hỗ trợ cải thiện các tiêu chuẩn hướng dẫn, nhưng

ảnh hưởng của họ nói chung là giới hạn đối với các thành viên của họ và nó phần

lớn là không thể thi hành do đó nó thường phụ thuộc vào sự nhiệt tình và quan tâm

của các thành viên; giải thưởng xuất sắc công nhận và khen thưởng những cá nhân

xuất sắc, thể hiện những tấm gương cho ngành. Phân tích của Black và Weiler cung

21

cấp tài liệu tham khảo có giá trị cho cả lý thuyết và thực hành, và cũng gợi ý những

hướng đi cho các nghiên cứu trong tương lai về HDVDL và các hoạt động hướng

dẫn. Tuy nhiên, họ thảo luận chủ yếu tập trung vào các thuộc tính của chính các cơ

chế nhưng không xem xét bối cảnh mà các cơ chế này có thể hoạt động. Ngoài ra,

trong đánh giá của Black và Weiler, các chức năng hoặc giá trị các chiến lược này

trong việc đảm bảo lợi ích của HDVDL phần lớn bị bỏ qua.

Một số hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL mà các nhà nghiên cứu đã

khai thác bao gồm:

- Tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch

Theo Heung (Effects of tour leader's service quality on agency's reputation

and customers' word-of-mouth, 2008) thì các năng lực cốt lõi cần được kiểm tra

trong quá trình tuyển dụng là kiến thức, định hướng dịch vụ khách hàng, phong

cách cá nhân và kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp. Khi các HDVDL tiềm năng

được xác định, nhà tuyển dụng cũng cần có ý thức trong quá trình sàng lọc để

chọn ra những ứng viên phù hợp nhất, phải đảm bảo rằng HDVDL có kiến thức đa

dạng liên quan đến làng, xã, thành phố hoặc quốc gia mà qua đó người đó thực

hiện nhiệm vụ.

- Đào tạo hướng dẫn viên du lịch

Zhang và Chow (Application of importance-performance model in tour

guides' performance: evidence from Mainland Chinese outbound visitors in Hong

Kong, 2004) cho rằng đào tạo đóng một phần quan trọng trong việc phát triển

HDVDL hiệu quả. Doanh nghiệp phải cung cấp các khóa đào tạo cho HDVDL để

phát triển chúng theo định hướng khách hàng và tập trung vào việc cung cấp dịch

vụ có chất lượng. Các chương trình đào tạo cho HDVDL làm gia tăng kiến thức, kỹ

năng và khả năng liên quan đến công việc và sự nhất quán về các tiêu chuẩn chất

lượng mang lại chất lượng cao hơn năng lực chuyên môn của HDVDL là quá trình

tích lũy với các loại kiến thức, kỹ năng và thái độ liên quan đến các lĩnh vực du lịch

khác nhau. Từ việc học tập đạt chứng chỉ để phát triển năng lực chuyên môn,

HDVDL phải trải nghiệm học tập và đào tạo lâu dài (Curtin, Managing the wildlife

tourism experience: The importance of tour leaders, 2010).

- Phát triển hướng dẫn viên du lịch

Theo Noe (Employee traning and development, 2009), phát triển HDVDL có

thể bao gồm áp dụng kiến thức và kỹ năng cũ theo những cách mới HDVDL cũng

có thể đứng đầu một dự án mới hoặc đảm nhận trách nhiệm giám sát. Bên ngoài tổ

chức, HDVDL có thể ghi danh vào các khóa học cao đẳng hoặc đại học, đọc nhật ký

chuyên nghiệp hoặc chuẩn bị và tham gia các kỳ thi chứng nhận. Trong nhiều công

22

ty, các chương trình phát triển nhân viên là một phần của quy trình quản lý nghề

nghiệp, nơi các giám đốc điều hành chủ chốt tham gia lập kế hoạch kế nhiệm nhân

viên cho các vị trí quản lý chủ chốt trong tương lai. Bằng cách theo dõi các hoạt

động phát triển nhân viên, các nhà quản lý có thể đánh giá tốt hơn sự sẵn sàng của

ứng viên nội bộ cho một vị trí (Tansky & Cohen, Human resource development

quarterly, 2001).

- Đánh giá hiệu suất/ thực hiện công việc và các khuyến khích

Đánh giá hiệu suất có nghĩa là đánh giá hiệu suất hiện tại và/hoặc quá khứ

của một nhân viên liên quan đến họ tiêu chuẩn thực hiện Quá trình đánh giá hiệu

suất bao gồm ba bước: xác định công việc, đánh giá hiệu suất và cung cấp phản hồi.

Theo Dessler (Human resource management, 2008), trả lương xứng đáng hoặc tăng

lương là hoạt động công ty trao thưởng cho một cá nhân làm việc hiệu suất hoặc đạt

thành tích tốt. Các tổ chức có thể triển khai các hệ thống trả công xứng đáng hoặc

các hệ thống khuyến khích, cung cấp phần thưởng cho nhân viên để đạt được các

mục tiêu cụ thể, giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của nhân viên và tổ chức. Có 3

loại ưu đãi bao gồm: Khuyến khích cụ thể như khuyến khích thưởng tiền mặt, hoa

hồng, khuyến mãi định kỳ, khuyến mãi tạo động lực và chia sẻ một số lợi nhuận của

tổ chức cùng với những phần quà khi làm thêm; An ninh và ổn định tại nơi làm việc

- sự ổn định này là chỉ dành cho những nhân viên thành công làm việc chăm chỉ;

Đăng ký cho nhân viên được đào tạo giúp nâng cao tinh thần của những nhân viên

này, nó cũng cung cấp họ với những điều kiện làm việc phù hợp và thuyết phục họ

làm việc chăm chỉ hơn. Điều này là do các tính năng dịch vụ cải thiện hiệu suất

trong tổ chức (A.M. Alfandi và cộng sự, 2014).

1.1.4. Một số kết luận rút ra từ tổng quan tình hình nghiên cứu và khoảng trống

nghiên cứu của đề tài luận án

1.1.4.1. Một số kết luận rút ra qua tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến

đề tài luận án

Dựa vào lược khảo một số tài liệu nghiên cứu ở cả trong nước và ngoài nước,

về lĩnh vực nâng cao chất lượng HDVDL đã được làm rõ được một số nội dung chủ

yếu sau:

(1) Quan điểm về nguồn nhân lực: Các tác giả tiếp cận dưới nhiều góc độ vĩ

mô, vi mô; tiếp cận dựa theo số lượng, chất lượng và cho rằng NNL là những người

lao động làm việc trong tổ chức, tham gia vào hoạt động sản xuất, kinh doanh của

DN, do DN trả lương.

(2) Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực: có thể hiểu là năng lực thực thi

công việc và mức độ đáp ứng yêu cầu công việc.

23

(3) Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực: chất lượng NNL

đều chịu ảnh hưởng từ hai môi trường bên trong và bên ngoài DN.

(4) Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực thông qua các tiêu chí: thể lực, trí

lực, nhân cách, đạo đức, kinh nghiệm…

(5) Chất lượng nguồn nhân lực du lịch được đánh giá qua các tiêu chí: năng

lực thực hiện công việc theo mô hình năng lực ASK, kết quả thực hiện công việc và

sức khỏe thể lực. Trong đó, năng lực thực hiện công việc đánh giá chủ yếu dựa vào

3 yếu tố về kỹ năng, trình độ, thái độ trong công việc.

(6) Các hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch: tuyển dụng

HDVDL; hoạt động đào tạo; đánh giá thực hiện công việc hướng dẫn; bố trí, sử

dụng HDVDL; tạo điều kiện làm việc thuận lợi; khuyến khích tạo động lực và tạo

môi trường làm việc cho HDVDL.

1.1.4.2. Khoảng trống nghiên cứu của đề tài luận án

Thứ nhất, NNL, NLDL, HDVDL đã được bàn đến trong nhiều nghiên cứu.

Các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước đều khẳng định rằng, trong ba nhóm

yếu tố thể lực, trí lực và tâm lực của CLNNL, hai nhóm thể lực và trí lực đã có các

chỉ tiêu đánh giá trực tiếp, nhưng các tiêu chí đánh giá về nhóm yếu tố tâm lực của

chất lượng NNL vẫn chưa toàn diện, chưa đầy đủ, thiếu tầm nhìn xa và tính khái

quát còn thấp, do đó để đánh giá chất lượng HDVDL cũng thường dùng 2 nhóm yếu

tố đánh giá thể lực và trí lực.

Thứ hai, mặc dù các nghiên cứu trước đây đã thảo luận về các khía cạnh chất

lượng dịch vụ của HDVDL trong đó có chất lượng HDVDL, tuy nhiên các nghiên

cứu được thực hiện theo đánh giá của khách du lịch ít nghiên cứu đánh giá chất

lượng HDVDL theo quan điểm của người sử dụng lao động trong DNDL. Chính vì

thế, nghiên cứu sinh cho rằng, để có được giải pháp nâng cao chất lượng NNL toàn

diện và phù hợp, còn cần phải xuất phát từ quan điểm của người sử dụng HDVDL

để nghiên cứu nhu cầu của DNLH, qua đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng

HDVDL cho DNLH.

Thứ ba, phần lớn các công trình chỉ đề cập đến những vấn đề chung của việc

nâng cao chất lượng HDVDL Việt Nam, hoặc một số vùng phát triển du lịch. Một

số công trình đã nghiên cứu về phát triển, chưa có công trình nghiên cứu đầy đủ và

toàn diện về nâng cao chất lượng HDVDL tại các DNLH trong bối cảnh Việt Nam

hội nhập quốc tế sâu rộng đặc biệt trong bối cảnh phát triển du lịch trở thành ngành

kinh tế mũi nhọn trên địa bàn Hà Nội.

1.2. Phương pháp nghiên cứu của luận án

24

Phương pháp tiếp cận chung: Sử dụng phương pháp Hệ thống - Logic - Lịch

sử để nghiên cứu lý luận và thực tiễn về chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa

bàn Hà Nội.

1.2.1. Quy trình nghiên cứu

Để hoàn thành luận án, nghiên cứu sinh thực hiện quy trình nghiên cứu như sau:

Hình 1.1. Quy trình nghiên cứu luận án

Nguồn: Nghiên cứu sinh xây dựng

Bước 1: Tổng quan nghiên cứu tài liệu. Nghiên cứu sinh tổng quan một số công

trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận án ở trong và ngoài nước về chất lượng và

nâng cao chất lượng NNL, NLDL nói chung và HDVDL nói riêng. Nghiên cứu sinh

tiến hành lựa chọn phân tích các công trình có mức độ phù hợp cao với đề tài luận án.

Bước 2: Xác định khoảng trống và định hướng nghiên cứu. Sau khi tổng

quan các tài liệu, nghiên cứu sinh rút ra một số kết luận về những vấn đề đã được

nghiên cứu có giá trị kế thừa, cũng như nhìn nhận các điểm hạn chế, thiếu sót,

Tổng quan nghiên cứu tài liệu

Xác định khoảng trống và định hướng nghiên cứu

Xác định mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Xây dựng đề cương nghiên cứu

Hệ thống hóa lý luận về nâng cao chất lượng HDVDL

Thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp Dữ liệu sơ cấp

- Tổng cục Du lịch Việt Nam

- Tổng cục Thống kê

- Sở Du lịch Hà Nội

- Hội HDVDL Việt Nam

- Các giáo trình, sách báo, tạp chí,

luận án, đề tài nghiên cứu khoa

học có liên quan

- Phỏng vấn chuyên sâu

- Khảo sát doanh nghiệp

- Nghiên cứu đại diện 3 doanh

nghiệp lữ hành

Xử lý và phân tích dữ liệu

Đề xuất giải pháp và kiến nghị

25

những vấn đề chưa được nghiên cứu hoặc nghiên cứu chưa đầy đủ liên quan đến

nâng cao chất lượng HDVDL nói chung và nâng cao chất lượng HDVDL của các

DNLH trên địa bàn Hà Nội, qua đó đưa ra định hướng cho nghiên cứu của mình

là nghiên cứu các chỉ tiêu đánh giá chất lượng HDVDL và các hoạt động nâng

cao chất lượng HDVDL của DNLH.

Bước 3: Xác định mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu. Nghiên cứu sinh xác

định mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài (cụ thể theo phần mở đầu).

Bước 4: Xây dựng đề cương nghiên cứu. Sau khi đã xác định rõ mục tiêu, đối

tượng, phạm vi nghiên cứu, nghiên cứu sinh tiến hành xây dựng đề cương chi tiết cho

luận án để thấy rõ hơn nội dung các bước tiếp theo cho quá trình thực hiện luận án.

Bước 5: Hệ thống hóa lý luận về nâng cao chất lượng HDVDL. Nghiên

cứu sinh tiến hành hệ thống hóa lý luận về nâng cao chất lượng HDVDL từ các

nghiên cứu trước đây, từ đó xác định khung lý thuyết làm cơ sở cho việc thu thập

và phân tích số liệu của luận án.

Bước 6: Thu thập dữ liệu. Nghiên cứu sinh tiến hành thu thập dữ liệu từ

hai nguồn là dữ liệu thứ cấp từ các cơ quan quản lý nhà nước, các công trình

nghiên cứu liên quan đến đề tài, các báo cáo từ các DNLH và dữ liệu sơ cấp từ

việc phỏng vấn chuyên gia, điều tra doanh nghiệp.

Bước 7: Xử lý và phân tích dữ liệu. Từ các dữ liệu thu thập được, nghiên

cứu sinh tiến hành lọc, xử lý dữ liệu bằng phần mềm định lượng, sử dụng các

phương pháp phân tích để đưa ra những đánh giá về đối tượng nghiên cứu.

Bước 8: Đề xuất giải pháp và kiến nghị. Trên cơ sở các đánh giá về đối

tượng nghiên cứu, nghiên cứu sinh đề xuất những giải pháp và kiến nghị phù hợp

nhằm nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội.

1.2.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu

1.2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu này bao gồm dữ liệu về tình hình

đội ngũ HDVDL của các DNLH tại Hà Nội và Việt Nam. Nguồn cung cấp dữ liệu

thứ cấp về DNLH trên địa bàn Hà Nội được công bố trong Quy hoạch tổng thể phát

triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030; Quy hoạch tổng thể

phát triển du lịch vùng Đồng bằng sông Hồng và Duyên hải Đông Bắc đến năm

2020, tầm nhìn đến năm 2030; Quy hoạch phát triển du lịch thành phố Hà Nội đến

năm 2020, định hướng đến năm 2030; Báo cáo của Tổng cục Du lịch Việt Nam;

Báo cáo của Sở Du lịch Hà Nội; Báo cáo Hội HDVDL Việt Nam, các hội thảo khoa

học trong nước và quốc tế liên quan đến DNLH, báo cáo thường niên, tổng hợp kết

quả kinh doanh, dữ liệu thống kê của các DNLH trên địa bàn Hà Nội.

26

Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp được tiến hành theo các bước

được thể hiện cụ thể như sau:

Bước 1: Liên hệ với các tổ chức cung ứng thông tin để thu thập tài liệu. Nghiên

cứu sinh tiếp cận với các cơ quan như: Tổng cục Du lịch Việt Nam, Tổng cục Thống kê,

Sở Du lịch Hà Nội, Hội HDVDL Việt Nam… để tiến hành thu thập các thông tin thứ cấp

có liên quan đến đề tài và sao chép các thông tin và dữ liệu liên quan đến nghiên cứu.

Bước 2: Rà soát các nguồn thông tin. Nghiên cứu sinh đã tiến hành tìm kiếm

các dữ liệu mới nhất trên các nguồn thông tin như sách, báo, tạp chí, kỷ yếu hội thảo

các cấp cả dưới dạng in ấn và dạng số - trực tuyến bao gồm:

- Các báo và tạp chí liên quan đến DNLH như: tạp chí Du lịch của Tổng cục

Du lịch, tạp chí du lịch của Tổng cục du lịch, Niêm giám lữ hành Hà Nội từ năm

2016-2020 của Trung tâm thông tin và xúc tiến Du lịch Hà Nội,…

- Các cổng thông tin điện tử của Chính phủ, Bộ Văn hóa Thể thao và du lịch,

Vụ Lữ hành – Tổng cục Du lịch, Hội HDVDL Việt Nam, Sở Du lịch Hà Nội để tìm

kiếm các dữ liệu chính thức về Luật Du lịch, chiến lược phát triển, quy hoạch tổng thể

đối với ngành du lịch, văn bản quản lý đội ngũ HDVDL, DNLH trên địa bàn Hà Nội.

Dữ liệu sơ cấp cần thu thập và phân tích là các dữ liệu đánh giá thực trạng

chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội, bao gồm các nội dung:

chất lượng HDVDL, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng HDVDL, các hoạt động

nâng cao chất lượng HDVDL của DNLH. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua

sự kết hợp từ 3 phương pháp: Phương pháp phỏng vấn chuyên gia; phương pháp

điều tra bằng phiếu khảo sát và phương pháp phân tích tình huống.

a. Phỏng vấn chuyên gia

Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu của đề tài, nghiên cứu sinh xác định những vấn

đề, câu hỏi cần giải quyết, cơ sở lý thuyết để xây dựng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng

HDVDL, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng HDVDL, các hoạt động nâng cao chất

lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội, đáp ứng được mục tiêu nghiên cứu

đề ra. Sau khi thiết kế xong phiếu khảo sát ý kiến của DNLH (sơ bộ), nghiên cứu sinh

sẽ tiến hành tham vấn ý kiến của các chuyên gia (phụ lục 1) để hoàn chỉnh bản câu hỏi

dùng cho bước nghiên cứu định lượng tiếp theo.

- Thời gian thực hiện: Từ tháng 8 năm 2018 đến tháng 10 năm 2018

- Đối tượng phỏng vấn: Phỏng vấn được thực hiện với 10 chuyên gia là những

người làm việc trực tiếp hoặc liên quan đến lĩnh vực du lịch, được chia thành 4 nhóm

bao gồm: nhóm 1 gồm 4 chuyên gia đến từ các trường đại học có đào tạo ngành du

lịch, nhóm 2 gồm 1 chuyên gia cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch, nhóm 3 gồm 2

nhà quản lý DNDL, nhóm 4 gồm 2 HDVDL có trên 10 năm kinh nghiệm. Các đối

27

tượng phỏng vấn được nghiên cứu sinh lựa chọn theo một số tiêu chí như chức danh,

trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc trong ngành du lịch (xem Phụ lục 1).

- Thiết kế bảng hỏi phỏng vấn: Gồm hai phần: Phần A thông tin về người được

phỏng vấn; Phần B là nội dung chính của cuộc phỏng vấn. Các nội dung bao gồm các

tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch, các hoạt động nâng cao chất lượng

hướng dẫn viên du lịch và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hướng dẫn viên du lịch

(xem Phụ lục 2).

- Cách thức phỏng vấn: Dựa trên danh sách chuyên gia đã được xác định, nghiên

cứu sinh tiến hành gọi điện để trao đổi trước và lên cuộc hẹn gặp phỏng vấn. Có 10 cuộc

phỏng vấn đã được thực hiện thành công. Tất cả các cuộc phỏng vấn đều được nghiên

cứu sinh ghi chép cẩn thận và ghi âm lại để nghiên cứu, tránh bỏ sót nội dung.

- Nội dung phỏng vấn: Nội dung phỏng vấn bao gồm: Các tiêu chí đánh giá

chất lượng HDVDL, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng HDVDL và nội dung

nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội.

b. Khảo sát ý kiến các nhà quản lý doanh nghiệp lữ hành

Mục đích của phương pháp này là thực hiện nghiên cứu định lượng về đánh giá

thực trạng chất lượng HDVDL và các hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL của các

DNLH nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ HDVDL cũng như duy trì và phát triển các

hoạt động nhằm nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội.

* Quy trình điều tra bằng phiếu khảo sát

Hình 1.2. Kế hoạch khảo sát

Nguồn: Nghiên cứu sinh xây dựng

- Bước 1: Xây dựng kế hoạch khảo sát

Nghiên cứu sinh tiến hành xây dựng kế hoạch khảo sát bao gồm 5 bước, lựa

chọn khảo sát các DNLH quốc tế có trụ sở tại các quận nội thành trên địa bàn Hà

Nội, tập trung tại các quận: Ba Đình, Cầu giấy, Hoàn Kiếm, Đống Đa, Hà Đông,

B1. Xây

dựng kế

hoạch

khảo sát

B2. Thiết

kế mẫu

phiếu

khảo sát

B3. Khảo

sát thử và

điều chỉnh

phiếu

B4. Cách

thức chọn

mẫu và khảo

sát chính

Địa bàn,

đối tượng,

nội dung,

công cụ

Phiếu

khảo sát

được chia

làm 2

phần

Đối tượng

khảo sát

thử: 30

nhà quản

lý DNLH

Mẫu thuận

tiện thuộc

các DNLH

quốc tế: 383

phiếu đạt yêu

cầu

B5. Rà soát,

mã hóa và

phân tích xử

lý số liệu

Mã hóa và

nhập dữ liệu,

sử dụng

SPSS 22.0,

thống kê

mô tả

28

Hai Bà Trưng, Hoàng Mai, Nam Từ Liêm, Thanh Xuân. Đây là những quận có

nhiều DNLH quốc tế, có đội ngũ HDVDL lớn đồng thời có lượng khách du lịch sử

dụng dịch vụ nhiều và thường xuyên.

- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu khảo sát

Phiếu điều tra được thiết kế làm 2 phần: Phần A là thông tin chung về cá

nhân người được điều tra; Phần B là các câu hỏi liên quan đến chất lượng HDVDL,

các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng HDVDL và hoạt động nâng cao chất lượng

HDVDL của DNLH trên địa bàn Hà Nội.

Dựa trên việc tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước cùng

với phỏng vấn nhóm chuyên gia, nghiên cứu sinh đã xác định nội dung các câu hỏi

để tiến hành xây dựng bảng hỏi. Bảng hỏi được xây dựng dựa trên nguyên tắc:

+ Các câu hỏi được xây dựng rõ ràng, sử dụng từ ngữ phổ thông, dễ hiểu để

đối tượng khảo sát có thể trả lời dễ dàng và chính xác.

+ Các câu hỏi được xây dựng ngắn gọn, nhấn mạnh vào từ khóa, từ quan trọng.

+ Bảng hỏi được xây dựng căn cứ vào mô hình khung nghiên cứu, để đo

lường các biến quan sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, cho phép người trả lời

thể hiện thái độ của họ bằng cách xem xét mức độ đồng ý của họ với các tuyên bố

được các nhà nghiên cứu xây dựng (Burns và Bush, 1995).

Các thang đo ban đầu được xây dựng dựa cơ sở kế thừa lý thuyết của các tác

giả nghiên cứu về NNL, NLDL, chất lượng HDVDL sau khi tổng quan hệ thống tài

liệu. Nghiên cứu sinh lựa chọn các tiêu chí dựa trên các tài liệu đã nghiên cứu và sử

dụng để phỏng vấn các chuyên gia. Từ các thang đo đã được đóng góp ý kiến của

chuyên gia, nghiên cứu sinh có sự điều chỉnh để phù hợp với điều kiện đặc thù của

các DNLH trên địa bàn Hà Nội.

Bảng 1.1. Tổng hợp thang đo chất lượng hướng dẫn viên du lịch

MÃ HÓA THANG ĐO NGUỒN

THAM KHẢO

SKTL Sức khỏe thể lực Zhang và Chow (2004);

Huang và cộng sự

(2010); Chang (2014);

Cong – Man Wang và

Dong Dinh (2017); ý

kiến chuyên gia

SKTL1 HDVDL có sức khỏe đáp ứng yêu cầu công việc

SKTL2 HDVDL chịu được áp lực công việc

SKTL3

HDVDL đảm bảo ngày công (ngày đi tour) theo quy

định

KTCM Kiến thức chuyên môn Weiler và Ham (2001);

Zhang và Chow (2004);

Heung (2008); Huang

và cộng sự (2010);

KTCM1 Kiến thức địa lý của HDVDL phong phú

KTCM2 Kiến thức lịch sử của HDVDL sâu rộng

KTCM3 Kiến thức văn hóa của HDVDL sâu rộng và phong phú

29

MÃ HÓA THANG ĐO NGUỒN

THAM KHẢO

KTCM4 HDVDL am hiểu kiến thức về chính trị và các văn bản

pháp luật Du lịch

Chang (2014); Cong –

Man Wang và Dong

Dinh (2017); Hội

HDVDL Việt Nam

(2018); ý kiến chuyên

gia

KTCM5 HDVDL có kiến thức ngoại ngữ

KTCM6 HDVDL có kiến thức sâu rộng về khu du lịch, tuyến,

điểm du lịch

KTCM7 HDVDL am hiểu về tâm lý khách du lịch

KTCM8 HDVDL có kiến thức tin học

KTCM9 HDVDL có kiến thức xuất nhập cảnh hàng không, lưu

trú đáp ứng tiêu chuẩn nghề nghiệp

KTCM10 HDVDL am hiểu về kiến thức lễ tân ngoại giao

KTCM11 HDVDL có kiến thức nghiệp vụ hướng dẫn đáp ứng

tiêu chuẩn nghề

KTCM12 HDVDL có kiến thức y tế du lịch phù hợp với loại

hình du lịch

KNNN Kỹ năng nghề nghiệp Weiler và Ham (2001);

Zhang và Chow (2004);

Heung (2008); Huang

và cộng sự (2010);

Chang (2014); Cong –

Man Wang và Dong

Dinh (2017); Kuo và

cộng sự (2018); Hội

HDVDL Việt Nam

(2018); ý kiến chuyên

gia

KNNN1 HDVDL có kỹ năng giao tiếp linh hoạt

KNNN2 HDVDL có kỹ năng sử dụng ngoại ngữ thành thạo

KNNN3 HDVDL có kỹ năng thuyết minh, thuyết trình chuẩn

mực

KNNN4 HDVDL có kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt, khéo

léo

KNNN5 HDVDL có kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin

trong quá trình thực hiện nhiệm vụ

KNNN6 HDVDL có kỹ năng quản lý đoàn khách tốt

KNNN7 HDVDL có khả năng phối hợp làm việc nhóm

KNNN8 HDVDL có kỹ năng văn nghệ, hoạt náo lôi cuốn

TDDD Thái độ, đạo đức nghề nghiệp Zhang và Chow (2004);

Wang và cộng sự

(2007); Heung (2008);

Huang và cộng sự

(2010); Curtin (2010);

Chang (2014); Cong –

Man Wang và Dong

Dinh (2017); ý kiến

chuyên gia

TDDD 1 HDVDL nhiệt tình, chăm chỉ, chịu khó

TDDD 2 HDVDL có trách nhiệm trong công việc được giao

TDDD 3 HDVDL trung thực trong công việc

TDDD 4 HDVDL có thái độ hợp tác, lắng nghe, hỗ trợ đồng

nghiệp và khách du lịch

TDDD 5 HDVDL có thái độ thân thiện, lịch sự trong giao tiếp

TDDD 6 HDVDL chủ động trong công việc được giao

THCV Kết quả thực hiện công việc hướng dẫn Johns (2004); Zhang và

Chow (2004); Weiler

và Yu (2007); Heung THCV1

HDVDL thực hiện đúng lịch trình du lịch cho khách

hàng

30

MÃ HÓA THANG ĐO NGUỒN

THAM KHẢO

THCV2 HDVDL đảm bảo cung ứng đầy đủ các tiêu chuẩn dịch

vụ của doanh nghiệp cho khách hàng

(2008); Baum Tom

(2015); Nguyễn Lê

Hoàng (2015); Cong –

Man Wang và Dong

Dinh (2017); ý kiến

chuyên gia

THCV3 HDVDL làm hài lòng khách hàng

Nguồn: Tổng hợp của nghiên cứu sinh

Bảng 1.2. Tổng hợp thang đo hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên

du lịch của doanh nghiệp lữ hành

MÃ

HÓA THANG ĐO

NGUỒN

THAM KHẢO

TCHD Tuyển dụng HDVDL Rosemary Hill và Jim

Stewat (2000); Heung

(2008); Trần Kim Dung

(2011); Nguyễn Vân

Điềm và Nguyễn Ngọc

Quân (2012); ý kiến

chuyên gia

TCHD1 DNLH có kế hoạch tuyển dụng rõ ràng

TCHD2 DNLH có mục tiêu tuyển dụng HDVDL hiệu quả

TCHD3 DNLH có tiêu chí tuyển dụng rõ ràng

TCHD4 Thủ tục tuyển dụng HDVDL hợp lý

BTSD Bố trí, sử dụng HDVDL

Singh (2004); McPherson

(2008); ý kiến chuyên gia

BTSD1 DNLH bố trí công việc phù hợp với năng lực, sở

trường của HDVDL

BTSD 2 DNLH phân công công việc cho đội ngũ HDVDL

một cách hợp lý

BTSD 3 DNLH có định mức phù hợp cho đội ngũ HDVDL

BTSD 4 DNLH sử dụng đội ngũ HDVDL có hiệu quả

ĐTBD Đào tạo, bồi dưỡng HDVDL Weiler và Ham (2001);

Zhang và Chow (2004);

Black và Weiler (2005);

Armstrong (2006);

Dessler (2008); Curtin

(2010); Nguyễn Viết

Thái (2012); ý kiến

chuyên gia

DTBD1 DNLH có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng HDVDL phù

hợp với yêu cầu công việc

DTBD2 HDVDL có hình thức đào tạo phù hợp với đội ngũ

HDVDL

DTBD3 Công tác đào tạo HDVDL được tổ chức thường

xuyên

DTBD4 DNLH trích lập ngân quỹ đào tạo phù hợp

31

MÃ

HÓA THANG ĐO

NGUỒN

THAM KHẢO

DTBD5 DNLH khuyến khích HDVDL tự chủ động nâng cao

trình độ

DGKK Đánh giá thực hiện công việc và khuyến khích

HDVDL

Abu Shaikhah (2000);

Robbins và Judge

(2007); Dessler (2008); ý

kiến chuyên gia

DGKK1 DNLH có tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện công

việc rõ ràng, phù hợp

DGKK2 DNLH có phương pháp đánh giá khoa học

DGKK3

Kết quả đánh giá công việc là cơ sở để HDVDL sửa

chữa những sai sót trong quá trình thực hiện công

việc

DGKK4 Kết quả đánh giá công việc là cơ sở cho quyết định

về trả thù lao và tạo động lực cho HDVDL

DGKK5 Các chính sách khuyến khích HDVDL có hiệu quả

PTDN Phát triển HDVDL Tansky và Cohen,

(2001); Maurer và cộng

sự (2002); Noe (2002);

Gomez-Mejia và cộng

sự (2007); Hayes và

Ninemeier (2009); ý

kiến chuyên gia

PTHD1 DNLH cung cấp các cơ hội học tập cho HDVDL

nâng cao năng lực

PTHD2 DNLH có lộ trình phát triển nghề nghiệp và thăng

tiến cho HDVDL rõ ràng, công khai

PTHD3 DNLH tạo điều kiện cho HDVDL thực hiện các

nhiệm vụ mới, dự án mới

MTDK Tạo môi trường, điều kiện làm việc và chế độ nghỉ

ngơi cho HDVDL Gutteridge, Leibowitz và

Shore (1993); Nguyễn

Khắc Hoàn (2010); Trần

Kim Dung (2011);

Nguyễn Thị Phương

Dung (2012); Anitha, J.

(2014); Rousseau, D.

(2015); ý kiến chuyên gia

MTDK1 HDVDL thực hiện nhiệm vụ tại các địa điểm an toàn

MTDK2 HDVDL được cung cấp đầy đủ trang thiết bị, dụng

cụ làm việc

MTDK3 Môi trường làm việc của DNLH tạo động lực cho

HDVDL

MTDK4 DNLH thực hiện tốt chế chăm sóc sức khỏe cho

HDVDL

Nguồn: Tổng hợp của nghiên cứu sinh

- Bước 3: Khảo sát thử

32

Giai đoạn này nghiên cứu sinh bắt đầu quá trình thu thập dữ liệu từ bảng hỏi

khảo sát thử. Mục đích của khảo sát thử nhằm đảm bảo tính thiết thực của phương

pháp thu thập dữ liệu và nhằm đánh giá tính tin cậy của bảng hỏi được dùng như

một công cụ để nghiên cứu. Những người tham gia vào khảo sát thí điểm được yêu

cầu cho ý kiến về những vấn đề sau: bảng hỏi có dễ hiểu không, tính logic của bảng

hỏi; hình thức bảng hỏi; trình tự bảng hỏi có hợp lý không; độ dài bảng hỏi và thời

gian cần thiết để hoàn thành bảng hỏi.

Việc khảo sát thử được thực hiện vào tháng 10 năm 2018. Tổng cộng 30

bảng hỏi được phát cho mẫu thuận tiện là các nhà quản trị của các DNLH quốc tế

trên địa bàn Hà Nội. Khi điều tra thử cần số lượng bảng hỏi đủ lớn để đảm bảo tính

tin cậy về mặt thống kê. Nghiên cứu sinh xây dựng danh mục người trả lời từ các

mối quan hệ cá nhân, điều này phù hợp với mục đích điều tra thử do người trả lời

đều là quản lý làm việc tại các DNLH đang kinh doanh lĩnh vực lữ hành quốc tế từ

2 năm trở lên, DN có sử dụng nhiều đối tượng HDVDL.

- Bước 4: Chọn mẫu và khảo sát chính thức

Theo công thức của Slovin (1960) ước lượng cho 1 tỷ lệ (trường hợp tổng thể

nhỏ dưới 10000) và biết số lượng cụ thể nên công thức tính là:

Trong đó:

n: Số đối tượng cần nghiên cứu

N: Tổng thể mẫu. Tại thời điểm điều tra, số DNLH quốc tế đang hoạt động là

1052, mỗi DN dự kiến điều tra 2 nhà quản lý, như vậy N = 1052 x 2 = 2104

e: Sai số tiêu chuẩn (5% là sai số cho phép)

Theo công thức trên thì số lượng n = 2104 : (1 + 2104 x 0,0025) = 336

Còn theo nghiên cứu Hair và các cộng sự (1998) xác định cỡ mẫu tối thiểu để

phân tích có độ tin cậy thì n ≥ 5 x m (m: tổng số lượng câu hỏi trong bảng điều tra,

không bao gồm những câu hỏi về cá nhân). Trong nghiên cứu này sử dụng 69 biến

quan sát nên tổng số mẫu tối thiểu cần lấy là n = 5 x 69 = 345.

Như vậy, kích thức mẫu của nghiên cứu này sẽ dao động trong khoảng 336

đến 345. Để dự phòng những trường hợp mẫu không hợp lệ, sai quy cách, sai đối

tượng thì số lượng phiếu khảo sát được phát ra là 420 phiếu khảo sát (dành cho các

nhà quản lý của DNLH quốc tế trên địa bàn Hà Nội). Thời gian thực hiện khảo sát

từ 1/3/2019 – 30/12/2019.

Trong số 1052 DNLH quốc tế đang hoạt động trên địa bàn Hà Nội vào năm

2018, nghiên cứu sinh chỉ tập trung khảo sát chất lượng HDVDL của các doanh

33

nghiệp có trụ sở nằm tại các quận nội thành của Hà Nội (danh sách các DNLH xem

phụ lục 6).

Đối tượng khảo sát được nghiên cứu sinh lựa chọn là những nhà quản lý làm việc

tại các DNLH quốc tế thuộc các chức vụ: Giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng nhân

sự, trưởng phòng điều hành, trưởng phòng (trưởng nhóm) hướng dẫn, trưởng phòng

chăm sóc khách hàng, trưởng phòng thị trường. Nghiên cứu sinh đã phát 420 phiếu trực

tiếp và google biểu mẫu cho các đối tượng nêu trên và thu về được 388 phiếu, đạt tỷ lệ

92,4% trong đó có 5 phiếu không đạt yêu cầu do trả lời không đầy đủ các câu hỏi, còn

383 phiếu đạt yêu cầu.

- Bước 5: Rà soát, mã hóa và xử lý số liệu

Sau khi tiến hành điều tra, nghiên cứu sinh thực hiện rà soát lại phiếu trả lời

nhằm xác định các phiếu không đạt yêu cầu và những phiếu có giá trị tin cậy thấp.

Phiếu trả lời sẽ bị loại bỏ nếu phần lớn các câu hỏi quan trọng không được trả lời

hoặc có những câu trả lời chỉ chọn liên tục một phương án lựa chọn. Các phiếu trả

lời có giá trị tin cậy cao được giữ lại và mã hóa và nhập vào phần mềm SPSS 22.0

để hỗ trợ phân tích và xử lý dữ liệu.

c. Nghiên cứu tình huống

Ngoài việc sử dụng phương pháp chuyên gia, điều tra doanh nghiệp bằng

phiếu thì nghiên cứu sinh còn sử dụng phương pháp nghiên cứu tình huống để minh

họa rõ hơn về thực trạng chất lượng HDVDL của các doanh nghiệp và các hoạt

động nâng cao chất lượng HDVDL mà các doanh nghiệp đang áp dụng hoặc chưa

áp dụng.

Hình 1.3. Quy trình nghiên cứu tình huống minh họa

Nguồn: Nghiên cứu sinh xây dựng

Nghiên cứu sinh đã lựa chọn nghiên cứu tình huống minh họa tập trung vào 3

Chọn doanh

nghiệp lữ hành

- 01 DNLH có

chi nhánh tại Hà

Nội

- 01 DNLH là

công ty TNHH

- 01 DNLH là

công ty cổ phần

Liên hệ

và tiếp cận

- Phỏng vấn trực

tiếp tại DN

- Phỏng vấn qua

điện thoại

- Gửi câu hỏi

phỏng vấn qua

email, messenger

Nội dung

phỏng vấn

- Mức chất lượng

HDVDL của DN

hiện tại

- Các hoạt động

nâng cao chất

lượng HDVDL

của DN

Trình bày dạng

tình huống

- Giới thiệu về

DNLH

- Thực trạng chất

lượng HDVDL

của DNLH

- Các hoạt động

nâng cao chất

lượng HDVDL

DN đang áp dụng

34

doanh nghiệp bao gồm: Công ty lữ hành Hanoitourist; Công ty Cổ phần Du lịch và

Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam (Vietravel) - chi nhánh Hà Nội; Công ty Cổ

phần Du lịch Vietsense.

Để có được các tài liệu minh họa cho tình huống, nghiên cứu sinh đã liên hệ

với các nhà quản trị của 3 DNLH đã lựa chọn bằng điện thoại để hẹn gặp phỏng vấn

trực tiếp. Với những nhà quản trị không gặp được trực tiếp, nghiên cứu sinh đã thực

hiện phỏng vấn qua điện thoại và ghi chép lại giữ liệu. Một số nhà quản trị yêu cầu

gửi câu hỏi phỏng vấn qua email, messenger, sau đó nhà quản trị gửi lại câu trả lời

cùng như những tài liệu liên quan đến câu hỏi phỏng vấn.

Các câu hỏi phỏng vấn xoay quanh các thông tin về đội ngũ HDVDL của

doanh nghiệp, đánh giá của doanh nghiệp và phản hồi của khách hàng về HDVDL

của doanh nghiệp. Ngoài ra, các câu hỏi phỏng vấn còn liên quan đến các hoạt động

nâng cao chất lượng HDVDL của doanh nghiệp đang áp dụng, quan điểm về nâng

cao chất lượng HDVDL của doanh nghiệp và phương hướng kinh doanh của các

doanh nghiệp trong những năm tiếp theo.

Sau khi thu thập các dữ liệu từ doanh nghiệp, nghiên cứu sinh tiến hành sắp

xếp và trình bày dữ liệu theo 3 mục: giới thiệu về DN và đội ngũ HDVDL, chất

lượng HDVDL và các hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL của doanh nghiệp.

1.2.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

Phương pháp phân tích tổng hợp tài liệu: Đối với dữ liệu từ hoạt động thu

thập, nghiên cứu sinh tiến hành phân tích kiểm tra dựa theo các tiêu chí về tính chính

xác, tính phù hợp và tính cập nhật. Sau đó, các dữ liệu được lập thành bảng để đối

chiếu, so sánh các dữ liệu theo cùng kỳ, đảm bảo nhất quán và phản ánh đúng nội

dung phân tích. Kết hợp phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, phương

pháp nghiên cứu so sánh nhằm phân tích đánh giá thực trạng chất lượng HDVDL của

các DNLH trên địa bàn Hà Nội. Sau đó, nghiên cứu sinh tiến hành tổng hợp, hệ thống

hóa cơ sở lý luận, khái quát lý thuyết, nhận định chất lượng HDVDL, các yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng HDVDL và các hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL.

Với các tài liệu thu thập được từ các cơ quan quản lý nhà nước, nghiên cứu

sinh kiểm tra dựa theo các tiêu chí về tính chính xác, tính phù hợp và tính cập nhật

với chủ đề nghiên cứu. Sau đó, nghiên cứu sinh thực hiện đối chiếu, so sánh để có

được sự nhất quán, đảm bảo các tài liệu phản ánh được nội dung phân tích với độ

tin cậy cao và có nguồn trích dẫn rõ ràng. Từ đó xây dựng cơ sở lý thuyết, mô hình

lý thuyết và các câu hỏi phỏng vấn chuyên gia cũng như các bảng hỏi khảo sát.

Đối với dữ liệu từ hoạt động phỏng vấn, nội dung phỏng vấn được nghiên cứu

sinh ghi chép, sau đó lựa chọn dữ liệu và đánh máy lại cẩn thận. Từ những dữ liệu

35

thu thập được, nghiên cứu sinh tiến hành nghiên cứu, tổng hợp và phân tích dữ liệu

theo từng nội dung cụ thể theo định hướng và logic nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu so sánh: Phương pháp so sánh được sử dụng trong

quá trình đánh giá các kết quả điều tra, phân tích, tổng hợp cũng như xu hướng biến

động tăng giảm của các kết quả đó so với các mốc thời gian. Phương pháp so sánh

cho phép nghiên cứu sinh nhận biết sự biến động của các chỉ tiêu qua những thời

kỳ khác nhau và xu thế phát triển của chúng. Nghiên cứu sử dụng linh hoạt các dạng

so sánh, ví dụ như so sánh giữa năm trước với năm sau, so sánh giữa các đơn vị, so

sánh hiệu quả,..., phụ thuộc vào mục đích và yêu cầu của từng phần cụ thể, nghiên

cứu sinh lựa chọn dạng so sánh phù hợp nhất nhằm thu được kết quả hoặc kết luận

mong muốn. Thông qua so sánh, nghiên cứu sinh có thể biết được kết quả của việc

thực hiện các nhiệm vụ đã đặt ra và mức độ cụ thể của từng chỉ tiêu cần phân tích.

Phương pháp thống kê mô tả: Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những

đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách

thức khác nhau. Thống kê mô tả được nghiên cứu sinh biểu diễn bằng các đồ thị để

so sánh dữ liệu qua các năm. Thống kê mô tả % trong các bảng được sử dụng để

biểu thị mức độ thường xuyên hay tần suất trả lời của những người được khảo sát.

Thống kê mô tả sử dụng giá trị trung bình để chứng minh sự phân phối giữa các

điểm khác nhau, thể hiện mức độ trung bình về chất lượng HDVDL; mức độ ảnh

hưởng của các yếu tố đến chất lượng HDVDL; mức độ sử dụng của các hoạt động

nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội.

Phương pháp thống kê suy luận: Thống kê suy luận được nghiên cứu sinh sử

dụng để đưa ra dự đoán sau khi nghiên cứu và phân tích dữ liệu về mẫu thu thập

được. Nghiên cứu sinh lấy các số liệu được thống kê từ dữ liệu nghiên cứu và sử

dụng nó để chứng minh về chất lượng HDVDL, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố

bên ngoài và bên trong DNLH đến chất lượng HDVDL và mức chất lượng của các

hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL mà các DNLH đang sử dụng.

36

Tiểu kết chương 1

Trong chương 1 của luận án, nghiên cứu sinh đã tổng quan tình hình nghiên

cứu các công trình trong nước và nước ngoài có liên quan đến đề tài luận án; Quy

trình nghiên cứu luận án; Hướng tiếp cận và phương pháp nghiên cứu sử dụng trong

luận án. Tổng quan các công trình nghiên cứu của các tác giả trong nước và nước

ngoài cho thấy các công trình nghiên cứu về HDVDL không phải là mới, tuy nhiên,

các công trình mới khai thác nghiên cứu về NLDL dưới góc độ quản lý NNL

HDVDL trong phạm vi cả nước hoặc địa bàn của một vùng, địa phương. Cho đến

nay chưa có công trình nào nghiên cứu nâng cao chất lượng HDVDL của các

DNLH trên địa bàn Hà Nội một cách toàn diện. Hiện đang có “khoảng trống” cả về

mặt lý luận và thực tiễn về chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội

cần được tiếp tục làm rõ. Trong chương 1 luận án đưa ra quy trình nghiên cứu, các

phương pháp thu thập và xử lí dữ liệu, trên cơ sở dữ liệu sơ cấp thu thập được

nghiên cứu sinh sẽ sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu thu thập được và

đưa ra các giải pháp hoàn thiện.

37

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN

DU LỊCH VÀ HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

2.1. Một số lý thuyết cơ bản về hướng dẫn viên du lịch của doanh nghiệp lữ hành

2.1.1. Doanh nghiệp lữ hành

2.1.1.1. Khái niệm, phân loại doanh nghiệp lữ hành

Một định nghĩa phổ biến về DNLH là căn cứ vào hoạt động tổ chức các

chương trình du lịch của doanh nghiệp. Khi đã phát triển ở mức cao hơn so với việc

làm trung gian thuần túy, các DNLH tự tạo ra sản phẩm của riêng mình bằng cách

tập hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, mua vé máy bay, tàu biển…

và các chuyến thăm quan du lịch được tập hợp thành sản phẩm. Trong trường hợp

này DNLH không chỉ được coi là một người bán mà được coi là một người mua sản

phẩm của các nhà cung cấp như nhà hàng, khách sạn, hãng vận chuyển.

Tại Việt Nam, theo quy định tại khoản 7 điều 4 Luật Doanh nghiệp (2014)

quy định: “Doanh nghiệp là một tổ chức kinh tế, có tài sản và tên riêng, có trụ sở

giao dịch ổn định, được cấp giấy đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật để

thực hiện các hoạt động kinh doanh trên trị trường”. Theo quy định tại khoản 9,

điều 3, Luật Du lịch (2017) quy định: “kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng,

bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du

lịch”.

Doanh nghiệp lữ hành là một loại doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh dịch vụ

lữ hành, như vậy có thể hiểu: Doanh nghiệp lữ hành là một tổ chức kinh tế có tài

sản và tên riêng, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của

pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc bán và tổ chức thực hiện một

phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra, DNLH còn có

thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ

du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo phục

vụ các nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.

Mỗi quốc gia có một cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt

động du lịch tại đó. Thông thường, có các tiêu thức sau đây để phân loại DNLH:

- Phân loại theo hình thái kinh tế và hình thức sở hữu: doanh nghiệp nhà

nước, công ty cổ phần, công ty TNHH, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp có vốn

đầu tư nước ngoài.

- Phân loại theo sản phẩm du lịch chủ yếu của DNLH: doanh nghiệp kinh

doanh chương trình du lịch, đại lý du lịch.

- Phân loại theo quy mô và phương thức hoạt động của DNLH: Theo điều 3

nghị định 56/2009/NĐ-CP, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại

38

dịch vụ trong đó có DNLH được chia thành doanh nghiệp có quy mô lớn, quy mô

vừa, quy mô nhỏ và quy mô siêu nhỏ.

- Phân loại theo phạm vi hoạt động của DNLH: Tại Việt Nam, theo Luật Du

lịch (2017), quy định DNLH được phân theo phạm vi hoạt động bao gồm hai loại là

doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

lữ hành quốc tế. doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành nội địa là doanh nghiệp có

trách nhiệm xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch

nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài

đã được các DNLH quốc tế đưa vào Việt Nam. doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ

hành quốc tế là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức các

chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu

hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt

Nam đi du lịch. Thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng ủy thác

từng phần, trọn gói cho các DNLH nội địa.

2.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của doanh nghiệp lữ hành

* Chức năng của doanh nghiệp lữ hành

Trên thế giới cũng có nhiều tài liệu nghiên cứu về chức năng của các công ty

du lịch nói chung, đại diện có L.K Singh (2008), A.K.Bhatia (2012) đề cập đến

chức năng của DNLH đó là cung cấp thông tin, lập kế hoạch chương trình, tạo các

tiện ích du lịch, lên kế hoạch và mức giá chương trình du lịch, cung cấp ngoại tệ,

bảo hiểm. Tại Việt Nam, các tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương

(2009), Nguyễn Doãn Thị Liễu cùng cộng sự (2011), Trần Thị Bích Hằng (2020)

đều cho rằng DNLH có các chức năng sau:

- Chức năng cung cấp thông tin

Doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho khách du lịch, nhà kinh doanh

du lịch, điểm đến du lịch. Hay nói cách khác, DNLH cung cấp thông tin cho cả

người tiêu dùng du lịch và người cung cấp sản phẩm du lịch.

- Chức năng sản xuất

Doanh nghiệp lữ hành phải thực hiện các công việc tổ chức nghiên cứu thị

trường và tổ chức sản xuất. Tổ chức nghiên cứu thị trường bao gồm nghiên cứu thị

trường cầu và thị trường cung du lịch. Tổ chức sản xuất bao gồm việc sắp đặt trước

các dịch vụ hoặc liên kết các dịch vụ đơn lẻ với nhau thành một chương trình du

lịch hoàn chỉnh. Sản phẩm của các DNLH chủ yếu là các chương trình du lịch trọn

gói, vì vậy để đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch, DNLH phải thực hiện chức

năng sản xuất trên cơ sở ghép nối các dịch vụ của nhà cung cấp đơn lẻ thành

chương trình du lịch trọn gói và tổng hợp.

39

- Chức năng tổ chức thực hiện

Doanh nghiệp lữ hành thực hiện khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh lữ

hành, bao gồm thực hiện vận chuyển khách theo điều kiện đã thỏa thuận trong hợp

đồng, thực hiện các hoạt động hướng dẫn tham quan, thực hiện việc kiểm tra, giám

sát các dịch vụ của nhà cung cấp khác trong quá trình thực hiện chương trình. Mặt

khác, thực hiện hoạt động làm gia tăng giá trị sử dụng và giá trị của chương trình du

lịch thông qua lao động của HDVDL. Chức năng này của DNLH thể hiện qua việc

doanh nghiệp tổ chức các chương trình phục vụ khách theo hợp đồng đã được thỏa

thuận, ký kết. Tổ chức thực hiện còn bao gồm tổ chức cho khách lẻ thành từng

nhóm, định hướng và giúp đỡ khách trong quá trình tiêu dùng du lịch.

* Nhiệm vụ của doanh nghiệp lữ hành

Từ các chức năng trên, DNLH thực hiện các nhiệm vụ quan trọng là tổ chức

các hoạt động trung gian và tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, trực tiếp tổ

chức các chương trình du lịch trọn gói cho khách:

- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhà

cung cấp dịch vụ du lịch.

- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các chương trình này nhằm liên

kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí... thành một sản

phẩm thống nhất hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch.

- Tổ chức cung cấp các dịch vụ đơn lẻ cho khách trên hệ thống cơ sở vật chất

kỹ thuật hiện có để đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên

tới khâu cuối cùng.

2.1.2. Hướng dẫn viên du lịch

2.1.2.1. Khái niệm hướng dẫn viên du lịch

Hiện nay đã có nhiều định nghĩa, nhiều khái niệm về HDVDL được đưa ra.

Trải qua thực tế tồn tại và phát triển của ngành du lịch, khái niệm về HDVDL ngày

càng hoàn thiện và phù hợp hơn với bản chất công việc của HDVDL. HDVDL có

thể hiểu là người chịu trách nhiệm chỉ đạo, dẫn dắt du khách trong quá trình tham

quan, du lịch; HDVDL là người đi cùng với du khách, khách du lịch cá nhân hoặc

nhóm khách du lịch trong kỳ nghỉ của họ, giải thích các di tích lịch sử, văn hóa và

tự nhiên theo cách giải trí trong ngôn ngữ của du khách, giải thích các khía cạnh của

văn hóa địa phương và giúp họ hiểu giá trị của nền văn hóa này và tạo ra hình ảnh

thuận lợi về điểm đến (Weiler và Balck, 2015; Lin và cộng sự, 2018); HDVDL là

công dân địa phương giải thích văn hóa và các địa điểm di sản thiên nhiên cho

khách du lịch và khách tham quan bằng ngôn ngữ của họ, cũng như được cơ quan

có thẩm quyền cấp phép hướng dẫn khách du lịch có thu phí, tiền công (Cetin và

40

Yarcan, 2017).

Tại Việt Nam, tác giả Đinh Trung Kiên (2000) và Bùi Thanh Thủy (2009) đều

đưa ra định nghĩa HDVDL. Điểm chung của hai định nghĩa này là gắn HDVDL với tổ

chức kinh doanh du lịch để thay mặt doanh nghiệp thực hiện nhiệm vụ đáp ứng các nhu

cầu được thỏa thuận của khách du lịch và giải quyết các vấn đề phát sinh trong phạm vi

và khả năng của mình. Tác giả Bùi Thanh Thủy có nhấn mạnh hơn về vai trò của

HDVDL là tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch. Theo Luật Du lịch Việt

Nam (2017), HDVDL là người được cấp thẻ để hành nghề hướng dẫn du lịch. Tùy theo

luật pháp của mỗi quốc gia, điều kiện công nhận HDVDL được quy định cụ thể.

Như vậy, để được gọi là HDVDL thì người lao động phải có thẻ nghề hướng dẫn du lịch.

Điểm chung của các tổ chức, các nhà nghiên cứu thể hiện trong định nghĩa

HDVDL là xác định nội dung công việc mà người hướng dẫn du lịch phải thực hiện

như tổ chức tham quan, thuyết minh hướng dẫn, tổ chức các hoạt động phục vụ

khách du lịch; phải có kiến thức tổng quát và chuyên sâu về các điểm tham quan

trong chương trình du lịch; có kỹ năng chuyển tải thông tin để tạo sự hứng thú, tạo

sự tin tưởng cho khách du lịch; và có phẩm chất đạo đức. HDVDL là người sử dụng

ngôn ngữ đã lựa chọn để giới thiệu và giải thích cho du khách các di sản văn hóa

cũng như thiên nhiên của một vùng cụ thể được các cơ quan liên quan công nhận.

HDVDL là người thực hiện các điều khoản được ký kết trong hợp đồng cung ứng

dịch vụ lữ hành, giúp DNLH thu được lợi nhuận kinh tế và giúp du khách hiểu biết

thêm về điểm đến (điểm tham quan) thông qua chuyến đi và bài thuyết minh.

Từ những khái niệm trên, trong phạm vi tiếp cận của đề tài luận án có thể hiểu:

Hướng dẫn viên du lịch là những người có chuyên môn được các cơ quan có thẩm

quyền công nhận, làm việc cho các tổ chức kinh doanh du lịch với nhiệm vụ thực hiện

hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến thăm quan du lịch hay tại các điểm du lịch

nhằm đáp ứng nhu cầu được thỏa thuận của khách trong thời gian nhất định và thay

mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với

phạm vi và khả năng của mình.

2.1.2.2. Phân loại hướng dẫn viên du lịch

Hướng dẫn viên du lịch có thể phân loại dựa vào nhiều căn cứ khác nhau.

Trên thực tế, HDVDL do sự không giống nhau về phạm vi nghiệp vụ, nội dung nghề

nghiệp, ngôn ngữ sử dụng khác nhau và đối tượng phục vụ, tính chất nghề nghiệp,

phương thức nghề nghiệp cũng không giống nhau nên căn cứ vào tình hình đó, có

thể phân loại như sau:

- Phân loại theo đối tượng khách:

41

Theo Luật Du lịch (2017) quy định có ba đối tượng tham gia hướng dẫn du

lịch, đó là: (1) HDVDL nội địa (phục vụ khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam

trong phạm vi toàn quốc); (2) HDVDL quốc tế (phục vụ khách du lịch nội địa,

khách du lịch quốc tế đến Việt Nam trong phạm vi toàn quốc và đưa khách du lịch

ra nước ngoài); (3) HDVDL tại điểm (phục vụ khách du lịch trong phạm vi khu du

lịch, điểm du lịch).

- Phân loại theo tính chất nghề nghiệp:

+ Hướng dẫn viên chuyên nghiệp, hướng dẫn viên cơ hữu: Là những

HDVDL lấy công việc hướng dẫn du lịch làm nghề nghiệp sinh sống, là lực lượng

lâu dài trong ngành lữ hành, du lịch. Họ được đào tạo chính quy từ các khoa du lịch

và hướng dẫn của các trường đại học, cao đẳng hay trung cấp. Họ hành nghề với sự

cho phép của pháp luật thông qua thẻ HDV và có hợp đồng lao động với các DN,

CTLH. Họ thường có kinh nghiệm trong công tác chuyên môn và kiến thức sâu

rộng. Đây là lực lượng lao động HDVDL chính của các DNLH.

+ Hướng dẫn viên không chuyên, cộng tác viên: Là những HDV không chuyên,

các cộng tác viên làm việc cho các DNLH. Họ không làm việc chính thức cho một

DNLH mà có thể làm việc cho nhiều DNLH khác nhau. Thu nhập chính của họ có thể

thuộc về các lĩnh vực khác, hoặc là sinh viên với công việc chính là học tập. Họ thường

là những người thông thạo ngoại ngữ, hiểu biết và có kiến thức về các lĩnh vực như:

kinh tế, địa lý, xã hội, văn hóa, lịch sử, kiến trúc,… Do đó họ sử dụng những thời gian

rảnh rỗi của họ để đi hướng dẫn du lịch nhằm lấy thêm thu nhập hoặc thỏa mãn sở

thích. HDV không chuyên, cộng tác viên thường được điều động vào những mùa cao

điểm trong du lịch, và công việc của họ cũng mang tính thời vụ và ít ổn định hơn

HDVDL chuyên nghiệp.

- Theo tính chất tuyến điểm:

+ Hướng dẫn viên toàn tuyến: Là những HDV có nhiệm vụ hướng dẫn và đi

kèm với khách du lịch trong suốt cả cuộc hành trình du lịch, đảm bảo việc thực hiện

và chịu trách nhiệm với đoàn khách du lịch trong toàn bộ chương trình du lịch.

Thông thường đây là các HDVDL giàu kinh nghiệm, có khả năng giao tiếp và xử lý

tình huống tốt, có trình độ kiến thức sâu rộng. Đặc điểm của HDVDL toàn tuyến là

thời gian tiếp xúc với khách là lớn, cần có sự hiểu biết tổng hợp, và tại các điểm đến

thường HDVDL toàn tuyến sẽ trao nhiệm vụ hướng dẫn cho các HDV tại điểm, còn

HDVDL toàn tuyến sẽ chỉ lo việc tổ chức và quản lý đoàn tại các điểm du lịch này.

+ Hướng dẫn viên theo chặng: Đối với một số chương trình du lịch đặc biệt,

ở đó khoảng cách giữa các điểm đến khá dài và phức tạp cũng như có sự khác biệt

lớn về văn hóa, xã hội, hoặc công ty có phạm vi hoạt động hẹp, dẫn đến việc đi lại

42

của HDV có chi phí quá lớn thì DNLH sẽ chỉ định một số HDVDL có nhiệm vụ

hướng dẫn du khách trong suốt chương trình. Trong đó mỗi HDVDL sẽ có nhiệm vụ

hướng dẫn và thuyết minh trong một khu vực nhất định, hay là một đoạn của

chương trình du lịch.

+ Hướng dẫn viên tại điểm: Có thể là các HDVDL chuyên nghiệp hoặc không

chuyên, nhưng phạm vi hoạt động của họ thường giới hạn tại các điểm du lịch cố định.

Ví dụ như: HDVDL tại Bảo tàng Hồ Chí Minh, HDV tại các lăng tẩm ở Huế, hoặc

Phong Nha – Kẻ Bàng,… HDV tại điểm thường là những người sinh ra và từng sinh

sống tại địa phương nơi có điểm du lịch, họ rất am hiểu và tường tận về điểm du lịch

cũng như có sự trải nghiệm thực tế tại địa phương đó.

Trong phạm vi của luận án này, nghiên cứu sinh sử dụng cách phân loại theo

tính chất nghề nghiệp trong DN bao gồm HDVDL cơ hữu (HDVDL theo biên chế)

và HDVDL là cộng tác viên (HDVDL theo vụ việc, HDVDL tự do).

Theo Luật Du lịch (2017), HDVDL cơ hữu hay cộng tác viên chỉ được hành

nghề khi đáp ứng cả 3 điều kiện sau: (1) Có thẻ HDVDL du lịch; (2) Có hợp đồng

lao động với DN kinh doanh dịch vụ lữ hành, DN cung cấp dịch vụ hướng dẫn du

lịch hoặc là hội viên của tổ chức xã hội - nghề nghiệp về hướng dẫn du lịch; (3) Có

hợp đồng hướng dẫn với DN kinh doanh dịch vụ lữ hành hoặc văn bản phân công

hướng dẫn theo chương trình du lịch.

2.1.2.3. Đặc điểm lao động hướng dẫn viên du lịch

Hướng dẫn viên du lịch là loại lao động trong ngành du lịch nên nó mang

đầy đủ các đặc điểm của lao động trong ngành du lịch nói chung như: tính phi sản

xuất vật chất; tính chất phức tạp; tính chất thời điểm, thời vụ; tính đa dạng và

chuyên môn hóa cao; tính sẵn sàng và đón tiếp phục vụ khách hàng. Ngoài ra,

HDVDL là loại lao động đặc biệt có những đặc điểm riêng dưới đây:

- Công việc hướng dẫn có tính độc lập cao. HDVDL sau khi tiếp nhận sự uỷ thác

của công ty du lịch, trong quá trình dẫn đoàn đi luôn luôn phải làm việc một mình. Họ

độc lập tuyên truyền, tự chấp hành chính sách quốc gia và căn cứ vào kế hoạch để triển

khai công tác tiếp đón và phục vụ du khách; độc lập dẫn đoàn đi tham quan du lịch. Đặc

biệt là khi phát sinh vấn đề, HDVDL cần tư duy nhanh nhạy, tiến hành xử lý một cách

độc lập, hợp tình hợp lý. Đây có thể coi là một hình thức lao động vô cùng vất vả.

- Thời gian lao động của hướng dẫn viên du lịch rất khó định mức. Không

như một số nghề nghiệp hướng dẫn khác, nghề HDVDL có thời gian không cố định

gồm cả thời gian chuẩn bị đón khách, cùng đi với khách trong chuyến du lịch, tiễn

khách, giúp đỡ khách những phát sinh… Do những hoàn cảnh cụ thể tác động,

HDVDL phải thực hiện công việc vào những khoảng thời gian bất ngờ, không thể

43

cứng nhắc trong việc xác định thời gian lao động vì ngay cả khi tiễn khách xong thì

HDVDL vẫn phải tiếp tục công việc của đoàn khách để lại.

- Khối lượng công việc của hướng dẫn viên du lịch rất đa dạng và phức tạp.

Trước tiên, HDVDL phải bằng nhiều phương pháp khác nhau để nâng cao hiểu biết,

sử dụng các phương tiện phụ trợ thành thạo, nắm vững yêu cầu nghiệp vụ trong quá

trình hướng dẫn khách du lịch. Họ phải học và không ngừng hoàn thiện kiến thức

chuyên môn, nghiệp vụ từ những chuyến du lịch quen thuộc; nâng cao khả năng

hướng dẫn, nghệ thuật hướng dẫn, chuẩn bị tuyến thăm quan mới. Họ trực tiếp

hướng dẫn khách và giới thiệu cho khách du lịch trên suốt tuyến hay tại điểm du

lịch, giúp đỡ khách trong một số hoạt động và thao tác cụ thể về xuất, nhập cảnh;

hướng dẫn mua sắm hay xử lý những tình huống bất thường trong chuyến du lịch

của khách. Có thể nói, khối lượng công việc của HDVDL là rất lớn, đa dạng và

phong phú.

- Cường độ lao động lao động của hướng dẫn viên du lịch cao. Trong ngành

du lịch nói chung không cao nhưng cường độ lao động của HDVDL thì ngược lại,

khá cao và căng thẳng. Trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch,

HDVDL luôn phải tự đặt mình vào trạng thái luôn luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ lúc

nào, với khối lượng công việc lớn và thời gian không định mức (thậm chí cả ban

đêm khi có việc bất thường, HDVDL cũng phải phục vụ khách chẳng hạn khách bị

ốm hoặc khách phàn nàn muốn đổi phòng).

- Công việc của hướng dẫn viên du lịch có tính chất đơn điệu. Công việc của

HDVDL đơn điệu và hay lặp lại các thao tác cụ thể, các lộ trình với các đối tượng

thăm quan quen thuộc dễ gây nhàm chán. Nội dung hướng dẫn không phải dễ dàng

thay đổi nhất là các thông tin chủ yếu. Hơn nữa, do việc khai thác nguồn khác từ

những thị trường quen thuộc nên một HDVDL của CTLH có thể chỉ chuyên phục

vụ một loại khách du lịch trên một số tuyến, điểm du lịch nhất định. Vì vậy, sức ép

tâm lý đối với HDVDL khá lớn, khả năng chán việc dễ xảy ra. Nhưng nghề nghiệp

đòi hỏi HDVDL phải tiếp xúc thường xuyên với khách trong tư thế người phục vụ

nhiệt tình, chu đáo, là người đại diện cho hãng lữ hành, cho ngành, thậm chí cho

quốc gia, dân tộc. Do đó, tính chất công việc buộc HDVDL có sức chịu đựng cao về

tâm lý, tức là giữ cho trạng thái tâm lý luôn ổn định.

2.1.2.4. Hoạt động của hướng dẫn viên du lịch trong doanh nghiệp lữ hành

Hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch (các

CTLH hoặc các đơn vị có chức năng kinh doanh lữ hành), được thực hiện chủ yếu

thông qua các HDVDL và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng

dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vụ theo chương trình được thỏa thuận và giúp

44

đỡ khách giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du

lịch, đảm bảo thực hiện những mong muốn, nguyện vọng của họ theo một chương

trình du lịch cá nhân tự chọn hoặc tập thể đã được hoạch định trên cơ sở các thỏa

thuận hợp đồng được ký kết.

Khái niệm HDVDL ở trên đã chỉ rõ những hoạt động hướng dẫn du lịch mà

vai trò quan trọng nhất của HDVDL, những người thay mặt cho tổ chức kinh doanh

du lịch thực hiện hợp đồng giữa đơn vị mình với khách du lịch.

Các hoạt động của HDVDL bao gồm nhiều mặt công tác và đòi hỏi về nghiệp vụ

tuy mức độ không giống nhau, nhưng những hoạt động sau đây không thể thiếu:

- Trước hết là việc tổ chức đón và tiễn khách du lịch, sắp xếp nơi nghỉ ngơi

lưu trú và ăn uống cho khách, tổ chức chuyến thăm quan du lịch tới những nơi tài

nguyên du lịch được khai thác, sắp xếp các chương trình vui chơi giải trí, mua sắm

cho khách du lịch. Hoạt động này có vai trò của các HDVDL và sự tham gia của các

bộ phận chức năng liên quan. Hoạt động này của các HDVDL khác với những HDV

của các nghề nghiệp khác (HDV tại các điểm di tích - lịch sử văn hóa, bảo tàng,

HDV địa chất, HDV giao thông…).

- Hoạt động cung cấp thông tin cũng là một hoạt động bắt buộc nhằm giúp

khách du lịch có được những hiểu biết cần thiết từ các quy định về xuất nhập cảnh,

các thủ tục, tập quán, các quy định về hoạt động thăm quan, chương trình an ninh

cho đến những thông tin về đất nước, con người, cảnh quan, các giá trị văn hóa -

lịch sử, kinh tế - xã hội, các đối tượng thăm quan… theo mục đích chuyến du lịch

của khách đã được thỏa thuận hay phát sinh trong chuyến đi du lịch. Hoạt động này

được coi là hoạt động chủ yếu nhất của HDVDL, phục vụ đắc lực nhất cho nhu cầu

của khách du lịch mà vì đó họ tiêu tiền và sử dụng thời gian rảnh rỗi.

- Hoạt động theo dõi, kiểm tra việc phục vụ khách du lịch của các cơ sở kinh

doanh dịch vụ du lịch gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Thông thường, việc

phục vụ khách du lịch được thỏa thuận (thường bằng hợp đồng). Song việc kiểm tra sẽ

đảm bảo cho khách được phục vụ đúng, đủ (cả số lượng và chất lượng, chủng loại) các

dịch vụ như đã mua. Khách du lịch sẽ yên tâm và thoải mái hơn khi có sự theo dõi,

kiểm tra của HDVDL hay nhân viên CTDL đảm nhiệm vai trò hướng dẫn.

Ngoài ra, HDVDL còn thực hiện việc làm cầu nối giữa các cơ sở kinh doanh

du lịch với khách du lịch nhằm cung cấp những dịch vụ du lịch đúng với sở thích,

tâm lý và túi tiền của du khách. Việc phối hợp hoạt động giữa các cơ sở kinh doanh

dịch vụ du lịch nếu có sự tham gia của HDVDL sẽ tạo thêm cơ sở thực tiễn cho việc

thỏa mãn nhu cầu của khách một cách đầy đủ nhất.

2.1.2.5. Vai trò của hướng dẫn viên du lịch

45

Hoạt động hướng dẫn du lịch chủ yếu là hoạt động của HDVDL. Hoạt động

hướng dẫn du lịch là loại hoạt động dịch vụ đặc trưng của dịch vụ du lịch và có vị

trí quan trọng trong kinh doanh du lịch, đem lại lợi ích nhiều mặt cho cả tổ chức

kinh doanh du lịch, khách du lịch và đất nước.

* Vai trò đối với đất nước

Hướng dẫn viên du lịch là người thay mặt, đại diện cho đất nước, hãng du

lịch đón các đoàn khách từ các quốc gia trên thế giới đến du lịch. Họ là cầu nối góp

phần tăng cường tình hữu nghị, sự hiểu biết giữa các dân tộc. Bởi ngay từ lúc đón

tiếp đoàn, HDV là người để đoàn khách đánh giá, nhận định về đất nước, con người

nơi mà họ đến. Đồng thời HDV còn là người phá tan những hoài nghi, những suy

nghĩ không đúng, giúp du khách hiểu rõ, hiểu đúng về đất nước, con người của

vùng đất ấy.

Đối với khách du lịch, HDVDL sẽ là người giúp cho du khách cảm nhận

được cái hay, cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên, các giá trị văn hóa, tinh thần từ đó

tăng thêm tình yêu đất nước, dân tộc. HDVDL là người có điều kiện theo dõi, thông

báo và ngăn chặn những hành động vi phạm pháp luật đe dọa đất nước. Biết xây

dựng và bảo vệ hình ảnh của đất nước với du khách. Trên thực tế không phải du

khách nào cũng có cái nhìn đúng đắn về đất nước mà họ đến, bởi vậy họ có thể tiếp

nhận những thông tin không đúng và không đầy đủ. Hơn nữa họ có thể tò mò về các

vấn đề tế nhị như nhân quyền và chính trị. HDVDL bằng lý luận của mình xóa đi

những quan điểm, nhìn nhận không đúng đắn về điểm đến du lịch.

Hướng dẫn viên du lịch thực hiện các chương trình du lịch, là người giới

thiệu, hướng dẫn khách du lịch tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hóa khác trong

khi họ đi du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước.

* Vai trò đối với công ty lữ hành

- Hướng dẫn viên là đại diện cho DNLH để phục vụ và thực hiện hợp đồng với

khách du lịch. Có thể nói HDV chính là thương hiệu, là bộ mặt của DNLH trong con

mắt của khách. Do đó vai trò của HDVDL là vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp

nếu HDVDL phục vụ khách chuyên nghiệp, nhiệt tình, cuốn hút và làm cho khách có

cảm tình, thì thương hiệu của DNLH đó sẽ in sâu vào tâm trí khách, và làm tăng uy tín

của DN, và đa số khách sẽ tiếp tục quay trở lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

trong những lần sau, hoặc tham gia các chương trình khác của doanh nghiệp. Còn nếu

ngược lại, HDV không để lại ấn tượng tốt cho du khách, thì doanh nghiệp sẽ là hình

ảnh xấu trong mắt khách, và DNLH có thể sẽ mất đi những nguồn khách này trong

những lần sau. Ngoài ra thì HDVDL còn thay mặt DNLH trực tiếp thực hiện các hợp

đồng đã ký kết với khách du lịch. Việc đảm bảo thực hiện đúng, đủ, nghiêm túc các

46

điều khoản đã ký kết giữa hai bên: doanh nghiệp, CTLH và khách du lịch hay không

sẽ hoàn toàn phụ thuộc vào HDV.

- Hướng dẫn viên còn là người thay mặt DNLH thực hiện trực tiếp các hợp

đồng, tiếp xúc và trực tiếp làm việc với các nhà cung cấp dịch vụ (ăn uống, lưu trú,

tham quan- giải trí,….). Qua đó HDV có thể kiểm soát, theo dõi quá trình phục vụ,

chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp, các đối tác của doanh nghiệp. Và HDVDL

có thể đàm phán với các nhà cung cấp một cách trực tiếp các vấn đề liên quan đến

hợp đồng đã ký kết giữa hai bên. Trong đó thì hình ảnh của HDV cũng chính là

hình ảnh đại diện cho DNLH trước các nhà cung cấp tại điểm đến.

- Trong quá trình đi hướng dẫn và trực tiếp đưa đoàn đến các điểm tham quan,

HDV là người rất quan trọng trong việc tìm hiểu thêm các tour, tuyến, các chương

trình mới, các lộ trình mới, các nhà cung cấp mới tại mỗi điểm đến hoặc tìm hiểu

trực tiếp các đối thủ cạnh tranh. Đây là những thông tin rất quan trọng đối với

DNLH, bởi vì nó giúp cho quá trình thiết kế tour, xây dựng bài thuyết minh, tính

giá, đàm phán, xây dựng chương trình mới, điều hành được tốt hơn. Ngoài ra thì nó

còn giúp cho lãnh đạo có thể định hướng và hoạch định chiến lược cho doanh

nghiệp.

Qua những phân tích trên, ta thấy được vai trò rất quan trọng của HDVDL

đối DNLH. Đây cũng là mối quan tâm lớn trong quá trình quản lý, tổ chức công ty,

DNLH trong thực tế.

* Vai trò đối với khách du lịch

Hướng dẫn viên du lịch cũng giữ vai trò là người bạn đường tin cậy của khách du

lịch cả trong chương trình thăm quan cũng như khi thư giãn, giải trí, mua sắm đặc biệt là

với khách du lịch quốc tế lần đầu tiên du lịch tới những nơi xa lạ. Phải khẳng định rằng

HDVDL chính là những người “môi giới văn hoá”. Họ đóng một vai trò rất quan trọng

trong việc giới thiệu và giúp du khách khám phá những khía cạnh văn hoá - xã hội nào

đó. Vì vậy, công việc của HDV được xem như công việc của một chuyên gia.

Trong chương trình du lịch được tổ chức thực hiện phục vụ khách du lịch, dù có

vai trò và trách nhiệm từ những cơ quan chức năng nhất định khi cần xử lý tình huống,

vai trò trước tiên vẫn là trách nhiệm của HDVDL theo khách du lịch. Vai trò ấy càng

trở nên quan trọng hơn trong xử lý tình huống liên quan tới khách, tới chương trình du

lịch ở những nơi khó khăn, có ít sự trợ giúp kịp thời của các cơ quan chức năng. Trong

chuyến hành trình kéo dài nhiều ngày, HDVDL có vai trò quan trong trọng chăm sóc,

chịu trách nhiệm đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản của khách du lịch trong suốt

chuyến du lịch.

47

Với sự hỗ trợ của các phương tiện kỹ thuật hiện đại, nhiều phần việc của

HDVDL được giảm bớt (máy ghi âm, máu chiếu, mạng internet, thiết bị không dây…).

Song, HDVDL vẫn không thể thiếu trong hoạt động hướng dẫn du lịch do chính nghiệp

vụ đòi hỏi. Họ mới là người đem lại sự sống động cho các chuyến thăm quan du lịch,

sự mới mẻ trong âm điệu, cử chỉ, ngay cả trong những bài thuyết minh quen thuộc mà

không bao giờ mòn cũ, đơn điệu. Chỉ HDVDL mới sẵn sàng trả lời các câu hỏi luôn

xuất hiện từ khách du lịch về những vấn đề mà họ quan tâm và bằng khả năng, kiến

thức, phong cách… HDVDL mới là người làm cho chuyến du lịch có hồn.

Một vai trò cũng rất quan trọng của HDVDL là người sẽ cung cấp thông tin

và quảng bá cho du lịch nước nhà, cho DNLH, cho địa phương, cho các chương

trình du lịch được thiết kế, cho sản phẩm du lịch. Họ cũng có điều kiện nắm bắt thị

hiếu, những khen, chê từ khách hàng, từ đối tác, từ các cơ quan chức năng khác

nhau liên quan tới hoạt động du lịch tới khách du lịch để thông tin đến được những

địa chỉ cần thiết. Với vị thế ấy, HDVDL được coi như những tiếp thị viên không

chuyên. Vai trò tiếp thị viên này càng trở nên có ý nghĩa với các doanh nghiệp kinh

doanh du lịch hoặc coi thị trường khách đến là thị trường tiềm năng đang hướng tới,

chưa ổn định mà việc mở rộng thị trường vô cùng quan trọng.

Có thể nói, HDVDL giữ vai trò quan trọng không thể thiếu trong hoạt động

hướng dẫn của các tổ chức kinh doanh du lịch. Để hoàn thành nhiệm vụ của mình,

HDVDL phải là những người giỏi nghiệp vụ, có đủ các yếu tố mà nghề nghiệp đòi hỏi.

2.2. Chất lượng hướng dẫn viên du lịch

2.2.1. Khái niệm chất lượng hướng dẫn viên du lịch

Hướng dẫn viên du lịch là đội ngũ lao động thuộc NNL của DNLH. Để tìm

hiểu về chất lượng HDVDL, trước hết cần tiếp cận khái niệm chất lượng và chất

lượng NNL.

Chất lượng là khái niệm quen thuộc, tồn tại từ lâu và hiện diện trong gần như

mọi khía cạnh của cuộc sống. Người ta có thể gắn từ “chất lượng” với nhiều thực

thể khác nhau, chẳng hạn như chất lượng sản phẩm, chất lượng hàng hóa, cũng có

thể nói đến chất lượng công việc, chất lượng con người, chất lượng quá trình hoạt

động, chất lượng hệ thống và chất lượng cuộc sống. Có nhiều quan điểm khác nhau

về chất lượng đã được nghiên cứu. Theo Philips Crosby (1989) thì “chất lượng là sự

phù hợp với yêu cầu”. Dựa trên cách tiếp cận khoa học và đúc kết kinh nghiệm thực

tiễn về quản trị chất lượng trên thế giới, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO)

đã đưa ra khái niệm về chất lượng được thể hiện trong tiêu chuẩn ISO 9000:2015 –

Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng, điều khoản 3.6.2: “Chất lượng là

mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu

48

cầu”. Đây có thể xem là một khái niệm tổng hợp và hiện hành, dùng để giải thích

thuật ngữ “chất lượng” của bất kỳ thực thể nào, miễn nó đáp ứng các yêu cầu của

khách hàng và các bên quan tâm.

Nghiên cứu về chất lượng NNL, Mai Quốc Chánh (Nâng cao chất lượng

nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, 1999),

chất lượng NNL được xem xét trên các mặt: trình độ sức khỏe, trình độ văn hóa,

trình độ chuyên môn, năng lực phẩm chất. Như vậy Mai Quốc Chánh coi việc đánh

giá chất lượng NNL là “xem xét trên các mặt” chứ không coi đó là các tiêu chí cần

thiết bắt buộc phải có, vì thế có thể có mặt “được xem xét”, cũng có mặt có thể

không được xem xét và cũng có thể còn nhiều mặt khác chưa được xét đến. Theo

Mai Thanh Lan và Nguyễn Thị Minh Nhàn (Giáo trình quản trị nhân lực căn bản,

2016), chỉ ra chất lượng nhân lực là mức độ đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu sử dụng

nhân lực của tổ chức/doanh nghiệp. Để có đội ngũ nhân lực đảm bảo chất lượng, tổ

chức/doanh nghiệp cần làm rõ những yêu cầu về năng lực đối với nhân lực ở từng vị

trí, chức danh công việc. Năng lực của nhân lực được thể hiện ở trình độ học

vấn/giáo dục, chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng, phẩm chất/thái độ, thể chất, tình

trạng sức khỏe... Các tác giả nhắc đến chất lượng nhân lực là mức độ đáp ứng, thỏa

mãn nhu cầu sử dụng nhân lực ngoài những yếu tố đánh giá về chất lượng như các

nghiên cứu trước.

Quan điểm và cách đánh giá về chất lượng NNL của mỗi nhà khoa học có thể

được nhìn nhận ở nhiều góc độ khác nhau, tùy theo từng lĩnh vực và ở những hoàn

cảnh khác nhau, tuy nhiên tựu chung lại có thể khái quát chất lượng NNL như sau:

Chất lượng nguồn nhân lực được cấu thành từ: (1) Trạng thái sức khỏe là

trạng thái về thể chất cũng như tinh thần của con người; (2) Trình độ văn hóa là sự

hiểu biết của nguồn nhân lực đối với kiến thức phổ thông về xã hội và tự nhiên.

Trình độ văn hóa tạo ra khả năng tiếp thu và vận dụng một cách nhanh chóng những

tiến bộ khoa học công nghệ vào các hoạt động trong tổ chức; (3) Trình độ chuyên

môn, nghiệp vụ là sự hiểu biết; (4) Kỹ năng là khả năng thực hành về một chuyên

môn, nghề nghiệp nào đó trong tổ chức, khả năng phối hợp của cá nhân trong quá

trình thực thi công việc. Nhân lực phải có khả năng đáp ứng được nhu cầu (hiện tại

và tương lai) của người sử dụng lao động thể hiện qua từng cấu thành và những yêu

cầu về kết quả thực hiện công việc như: Năng suất lao động, hiệu quả công việc,

tiến độ hoàn thành công việc, thời gian hoàn thành định mức lao động…

Như vậy, có thể hiểu chất lượng nguồn nhân lực là mức độ đáp ứng, thỏa

mãn nhu cầu sử dụng nhân lực của doanh nghiệp trên các phương diện: sức khỏe,

trình độ học vấn, chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp, phẩm chất/thái độ, kết quả

49

thực hiện công việc.

Đối với ngành du lịch nói riêng, khi đánh giá về chất lượng NNL sẽ có

những đặc trưng và sự khác biệt so với các lĩnh vực khác. Do đặc thù là ngành dịch

vụ, người lao động trực tiếp trong lĩnh vực du lịch thường xuyên phải tiếp xúc với

khách du lịch, phục vụ và làm hài lòng nhu cầu sử dụng các dịch vụ, sản phẩm du

lịch của du khách, nên ngoài những phẩm chất cơ bản mà người lao động ở bất kỳ

lĩnh vực nào cũng cần có thì họ còn phải có khả năng giao tiếp, khả năng ứng xử, có

trình độ ngoại ngữ nhất định tùy theo vị trí công việc, và các yêu cầu khác nữa. Chất

lượng NNL du lịch là khả năng đáp ứng tốt các vị trí việc làm trong ngành du lịch,

phục vụ sự phát triển du lịch bền vững, có khả năng đáp ứng những mục tiêu hoạt

động và phát triển kinh doanh du lịch của DN, địa phương.

Theo Nguyễn Văn Lưu (Liên kết tốt để đẩy mạnh phát triển du lịch, 2016),

nếu theo hướng tiếp cận định tính thì chất lượng NNL du lịch là khả năng đáp ứng

những yêu cầu phức tạp của hoạt động du lịch, tạo ra năng suất và hiệu quả cao

trong công việc, có sự đóng góp đáng kể cho sự tăng trưởng và phát triển du lịch

của một doanh nghiệp, một địa phương và quốc gia, lôi kéo cộng đồng và toàn xã

hội tham gia phát triển du lịch. Tiếp cận theo hướng định lượng thì NNL du lịch có

chất lượng được hiểu là những người lao động đã qua đào tạo du lịch, có bằng cấp

và trình độ chuyên môn, kỹ thuật và những nhân lực du lịch lành nghề.

Hướng dẫn viên du lịch là bộ phận quan trọng của NNL du lịch. HDVDL là

người trực tiếp phục vụ khách hàng, là cầu nối giữa khách hàng với doanh nghiệp.

Chính vì thế HDVDL cần đảm bảo các yêu cầu về thể lực, kỹ năng chuyên môn, kỹ

năng nghề nghiệp và thái độ, phẩm chất nghề nghiệp, kết quả thực hiện các nhiệm

vụ được giao.

Từ những tiếp cận trên về chất lượng NNL, chất lượng NNL du lịch và

HDVDL của các DNLH, có thể hiểu: Chất lượng hướng dẫn viên du lịch là mức độ

đáp ứng khả năng làm việc của hướng dẫn viên du lịch trên các tiêu chuẩn về thể

lực, trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp, thái độ làm việc, kết quả thực hiện

công việc so với yêu cầu công việc hướng dẫn du lịch nhằm đạt mục tiêu chung của

doanh nghiệp lữ hành.

Theo cách hiểu trên, để đánh giá chất lượng HDVDL có thể đánh giá thông

qua năng lực làm việc bao gồm trình độ chuyên môn, kỹ năng, thái độ nghề nhiệp,

sức khỏe thể lực và kết quả thực hiện công việc của HDVDL.

2.2.2. Một số hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch

2.2.2.1. Tiêu chuẩn hướng dẫn viên du lịch chất lượng cao của Cơ quan phát triển

Quốc tế Hoa Kỳ

50

Bàn về HDVDL chất lượng cao, Cơ quan Phát triển Quốc tế Hoa Kỳ

(USAID) trong cuốn Hướng tới sự chuyên nghiệp trong hướng dẫn du lịch đã đưa

ra 20 tiêu chí để tạo nên HDVDL chất lượng cao như sau:

(1). Chuẩn bị chu đáo trước chuyến đi

(2). Nắm được thông tin về đoàn khách trước chuyến đi

(3). Nhanh chóng cung cấp thông tin cơ bản, hữu ích liên quan đến vấn đề an

toàn, thoải mái và những thông tin liên quan đến vui chơi giải trí của chuyến đi

(4). Nói to và rõ ràng

(5). Sử dụng ngôn ngữ trung tính và hấp dẫn

(6). Sử dụng giao tiếp phi ngôn ngữ một cách có mục đích

(7). Lôi kéo du khách vào trong hoạt động hướng dẫn (cả lời nói và hoạt động)

(8). Trong vòng một giờ, hỏi từ 2 đến 3 câu hỏi kích thích sự suy nghĩ của du khách

(9). Sử dụng chiến lược im lặng ít nhất một lần trong quá trình hướng dẫn tour

(10). Sử dụng những dụng cụ hỗ trợ trong quá trình hướng dẫn

(11). Đưa ra được những chủ đề mạnh, hấp dẫn trong khi thuyết minh

(12). Chuẩn bị cấu trúc của một bài thuyết minh (phần mở đầu, thân bài,

kết luận và chuyển ý sang nội dung thuyết minh khác)

(13). Gợi ý những cuộc trao đổi với du khách liên quan đến chủ đề trong điều

kiện cho phép

(14). Luôn trong tư thế sẵn sàng xác định và thảo luận về những loài chim

bản địa và những loài sinh vật bản địa hoang dã khác

(15). Thuyết minh thoát ly khỏi văn bản với sự thoải mái và tư thế đĩnh đạc

(16). Lường trước được những tình huống phải giảng giải ngoài chủ đề

(17). Lường trước và giải quyết được những câu hỏi khó

(18). Luôn mang theo những thiết bị phù hợp phục vụ cho sự an toàn của du

khách và sự thuyết minh của HDV

(19). Luôn luôn tự đánh giá bản thân sau mỗi chuyến tour

(20). Luôn đi kèm du khách trong điều kiện thích hợp.

Hai mươi tiêu chí trên đây có thể được phân nhóm thành các tiêu chí liên

quan đến chuyên môn nghiệp vụ (1, 2, 3, 11, 12, 13), nhóm tiêu chí về kỹ năng (4,

5, 6, 7, 8, 9, 15, 16, 17) năng nghề nghiệp, nhóm tiêu chí về ý thức (14, 18) và đánh

giá thực hiện công việc (10, 19, 20).

2.2.2.2. Tiêu chuẩn hướng dẫn viên du lịch của Trung Quốc

Theo "quy định nhân viên hướng dẫn viên du lịch" của Trung Quốc, tình

hình phát triển du lịch hiện tại của Trung Quốc và đối tượng sử dụng dịch vụ hướng

dẫn, phân tích các khía cạnh về chất lượng HDVDL Trung Quốc bao gồm: chất

51

lượng đạo đức, chất lượng kiến thức, chất lượng kỹ năng. Tóm tắt quy định trên thì

các HDVDL cần có đạo đức nghề nghiệp, kiến thức về dịch vụ du lịch, kiến thức

ngôn ngữ, kiến thức lịch sử và văn hóa, chính sách và quy định du lịch, khả năng tổ

chức, khả năng ứng phó khẩn cấp và các phẩm chất khác.

Cụ thể, các yếu tố năng lực HDVDL cần có khi thực hiện công việc bao

gồm: kiến thức thẩm mỹ, kiến thức tâm lý khách hàng, kiến thức chung về du lịch,

kiến thức về các nghi thức văn hóa, yêu công việc của họ, nghiên cứu độc lập và

hiểu biết giữa các cá nhân, sự tự tin, ý chí mạnh mẽ, kiên trì, tâm trạng ổn định,

quản lý cảm xúc, ý thức cộng đồng, tổ chức và kỷ luật, tinh thần hợp tác, làm việc

theo nhóm, có ý thức chủ động, khả năng đáp ứng và khả năng phục hồi, nhanh

chóng, tự chủ, hiểu biết sâu sắc, tập trung, phối hợp, trách nhiệm, uy tín và liêm

chính, có đầu óc đổi mới, sức khỏe thể chất và tinh thần, động lực thành tích, khả

năng thích ứng, linh hoạt, khả năng đối phó với xung đột, khả năng quản lý khủng

hoảng, phong cách và ngoại hình, khả năng ra quyết định, khả năng phân tích và

khả năng thiết lập mối quan hệ (Cong-Man Wang và Dong Ding, 2017).

Như vậy, dựa trên các quy định của HDVDL Trung Quốc, có thể phân chia

thành các nhóm tiêu chí bao gồm: Sức khỏe thể chất; Kiến thức chuyên môn; Kỹ

năng thực hiện công việc; Thái độ, phẩm chất; Thành tích.

2.2.2.3. Tiêu chuẩn hướng dẫn viên du lịch tại Việt Nam

Tại Việt Nam, bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) - nghề Hướng

dẫn du lịch bao gồm tất cả các công việc hướng dẫn du lịch ở 5 bậc trình độ từ nhân

viên hỗ trợ chương trình du lịch (bậc 1) đến quản lý chương trình du lịch (bậc 5).

Công việc cơ bản: Nhân viên hỗ trợ chương trình du lịch; HDV tập sự; trưởng đoàn

tập sự; HDV địa phương tập sự; HDV du lịch sinh thái tập sự; Hướng dẫn lái xe tập

sự. Công việc bậc trung: HDV; trưởng đoàn; HDV địa phương; HDV du lịch sinh

thái; hướng dẫn lái xe; đại diện các khu nghỉ dưỡng; HDV chuyên biệt về di sản;

thuyết minh viên Du lịch. Công việc bậc cao: HDV cao cấp; trưởng đoàn; quản lý

đoàn; giám sát đoàn. Trong đó, HDV du lịch bậc 2 cần đảm bảo 20 năng lực cơ bản

bao gồm: Chuẩn bị cá nhân cho công tác hướng dẫn; Tiến hành định hướng chương

trình du lịch; Áp dụng kiến thức Việt Nam để chuẩn bị hướng dẫn du lịch; Đồng

hành và hướng dẫn du khách theo chương trình du lịch; Chuẩn bị các hoạt động du

lịch có trách nhiệm và bền vững; Trình bày bài thuyết minh du lịch theo các chủ đề

chuyên biệt; Lập kế hoạch và cung cấp các dịch vụ giải trí và hướng dẫn tại điểm;

Cung cấp sự hỗ trợ thiết thực cho khách du lịch; Trình bày trải nghiệm về môi

trường văn hóa và di sản; Xử lý việc sắp xếp chuyến du lịch cho du khách; Chuẩn bị

hồ sơ chương trình du lịch; Sử dụng điện thoại tại nơi làm việc; Sử dụng tiếng Anh

52

ở cấp độ giao tiếp cơ bản; Duy trì kiến thức ngành nghề; Thực hiện sơ cứu cơ bản;

Cung cấp dịch vụ an toàn và an ninh; Áp dụng kiến thức về công nghệ thông tin và

truyền thông; Tiếp nhận và xử lý phàn nàn; Phát triển mối quan hệ khách hàng; Áp

dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm. Tiêu chuẩn nghề xác định rõ kiến thức,

kỹ năng và thái độ/hành vi (năng lực) cần thiết để có thể thực hiện công việc hiệu

quả tại nơi làm việc. Trong đó, các thái độ và hành vi ảnh hưởng tới chất lượng thực

hiện công việc, và do đó, đây là các khía cạnh quan trọng để được coi là “có năng

lực”. Thái độ và hành vi mô tả cách thức các cá nhân sử dụng để đạt được kết quả

công việc.

Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề Hướng dẫn du lịch ban hành theo Thông tư số

01/2014/TT-BVHTTDL ngày 15 tháng 01 năm 2014 của Bộ trưởng Bộ Văn hóa,

Thể thao và Du lịch về nghề hướng dẫn du lịch xác định để hành nghề người lao

động phải đáp ứng các yêu cầu về sức khỏe, có ngoại hình phù hợp, đủ kiến thức

và hiểu biết chuyên môn, có khả năng giao tiếp ứng xử trong quá trình phục vụ,

có đạo đức nghề nghiệp, có khả năng tổ chức và thực hiện các nhiệm vụ của

nghề hướng dẫn du lịch. Tiêu chuẩn này cũng chia nghề hướng dẫn du lịch thành

5 bậc thực hiện các công việc sau: Chuẩn bị tổ chức thực hiện chương trình du

lịch; Tổ chức thực hiện chương trình du lịch; Thuyết minh; Quản lý đoàn khách;

Hỗ trợ quảng cáo, tiếp thị và phối hợp bán sản phẩm du lịch; Giải quyết công

việc sau chuyến đi; Chăm sóc khách hàng; Tạo lập, duy trì và phát triển các mối

quan hệ trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch; Đảm bảo vệ sinh,

an toàn và an ninh trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch; Xử lý

tình huống phát sinh trong hoạt động hướng dẫn; Học tập, rèn luyện nâng cao

trình độ.

Bộ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia của nghề Hướng dẫn du lịch do Bộ

Văn hóa, Thể thao và Du lịch tổ chức xây dựng, Bộ Lao động- Thương binh và Xã

hội công bố theo Quyết định số 1167/QĐ-LĐTBXH ngày 20 tháng 8 năm 2019, bao

quát tiêu chuẩn cho các vị trí công việc hướng dẫn cho khách du lịch nội địa và

khách du lịch quốc tế, hướng dẫn tại điểm từ bậc thấp đến cao, đặc biệt vị trí quản

lý hướng dẫn du lịch. Tiêu chuẩn cũng xác định rõ những gì người lao động cần biết

và làm được cũng như cách thức thực hiện công việc của họ để có thể hoàn thành

chức năng của nghề trong bối cảnh môi trường làm việc. Đối với HDVDL quốc tế

bậc trình độ kỹ năng nghề 4 cần đảm bảo 5 năng lực cơ bản (Thực hiện các quy

định tại nơi làm việc; Đảm bảo an toàn và an ninh tại nơi làm việc; Vận dụng các kỹ

năng giao tiếp cơ bản; Làm việc nhóm hiệu quả; Thực hiện sơ cứu cơ bản); 7 năng

lực chung (Sử dụng phương tiện, công cụ và công nghệ hành nghề phổ biến; Cung

53

cấp dịch vụ an toàn và an ninh; Tiếp nhận và xử lý phàn nàn; Phát triển mối quan hệ

khách hàng; Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm; Phát triển kiến thức

ngành nghề; Xử lý các giao dịch tài chính); 27 năng lực chuyên môn (Xử lý các tài

liệu về chương trình du lịch; Chuẩn bị cá nhân cho công tác hướng dẫn du lịch;

Chuẩn bị thực hiện chương trình du lịch; Trao đổi với khách về chương trình du

lịch; Nghiên cứu thông tin về đoàn khách; Xây dựng bài thuyết minh theo các

chuyên đề; Đồng hành và hướng dẫn du khách theo chương trình du lịch; Xử lý

thông tin về cảnh quan hấp dẫn tại điểm du lịch; Trình bày bài thuyết minh du lịch

theo chủ đề; Lập kế hoạch và thực hiện dịch vụ giải trí tại điểm; Thực hiện nhiệm

vụ hỗ trợ dẫn đoàn du lịch; Cung cấp sự hỗ trợ thiết thực cho khách du lịch và xử lý

các vấn đề tại điểm; Thu xếp phương tiện vận chuyển du lịch và các tiện nghi dịch

vụ; Chuẩn bị báo cáo về khách hàng và về thực hiện chương trình du lịch; Lập kế

hoạch và đánh giá các dịch vụ giải trí và hướng dẫn tại điểm; Xây dựng, duy trì và

phát triển quan hệ với các bên liên quan tới chương trình du lịch; Chuẩn bị, tiến

hành và hoàn chỉnh chương trình du lịch chuyên đề; Đánh giá và hoàn thiện sản

phẩm du lịch; Đánh giá và cải thiện các hoạt động du lịch có trách nhiệm và bền

vững; Đánh giá và hoàn thiện chương trình du lịch; Phân tích cảnh quan hấp dẫn tại

địa phương; Giám sát phương tiện vận chuyển du lịch và tiện nghi tại các cơ sở

cung cấp dịch vụ; Sử dụng hiệu quả ngoại ngữ chuyên ngành). Đối với HDVDL nội

địa bậc 4 chỉ có sự khác biệt ở các năng lực sử dụng ngoại ngữ chuyên ngành là

không yêu cầu.

Ngoài ra, năm 2018, Hội hướng dẫn viên du lịch Việt Nam đã đưa ra một số

tiêu chí về kiến thức nhằm phân loại, xếp hạng HDVDL bao gồm: Kiến thức về địa

lý; Kiến thức về lịch sử; Kiến thức về văn hóa; Kiến thức về hệ thống chính trị và

các văn bản pháp luật du lịch; Kiến thức về tổng quan du lịch; Kiến thức về khu du

lịch, tuyến điểm du lịch; Kiến thức về tâm lý khách du lịch; Kiến thức về giao lưu

văn hóa; Kiến thức về nghệ thuật giao tiếp ứng xử; Kiến thức về xuất nhập cảnh,

hàng không, lưu trú; Kiến thức về lễ tân ngoại giao; Kiến thức về nghiệp vụ hướng

dẫn; Kiến thức về y tế du lịch. Các kỹ năng của HDVDL bao gồm: Kỹ năng giao

tiếp; Kỹ năng thuyết minh, thuyết trình; Kỹ năng xử lý tình huống; Kỹ năng thuyết

phục; Kỹ năng lãnh đạo; Kỹ năng phối hợp, chủ động làm việc nhóm; Kỹ năng văn

nghệ, hoạt náo.

Như vậy, các bộ tiêu chuẩn quy định về nghề HDVDL tại Việt Nam hiện nay

đều xác định để hành nghề người lao động phải đáp ứng các yêu cầu về sức khỏe,

có ngoại hình phù hợp, đủ kiến thức và hiểu biết chuyên môn, có khả năng giao tiếp

ứng xử trong quá trình phục vụ, có đạo đức nghề nghiệp, có khả năng tổ chức và

54

thực hiện các nhiệm vụ của nghề hướng dẫn du lịch.

2.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch

Sau khi tổng quan các tài liệu liên quan đến các tiêu chí đánh giá chất lượng

HDVDL kết hợp với các tiêu chuẩn, quy định của một số quốc gia và tại Việt Nam,

nghiên cứu sinh tổng hợp các tiêu chí đánh giá chất lượng HDVDL theo bảng 2.1.

dưới đây.

Bảng 2.1. Tổng hợp các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch

Các tiêu chí Nguồn tham khảo

Kiến thức chung và chuyên môn

nghề nghiệp

Weiler và Ham (2001); Zhang và Chow (2004); Heung

(2008); Huang và cộng sự (2010); Chang (2014); Cong – Man

Wang và Dong Dinh (2017); Hội HDVDL Việt Nam (2018)

Kỹ năng giao tiếp, thuyết minh,

thuyết trình, giới thiệu

Weiler & Ham (2002); Zhang và Chow (2004); Heung

(2008); Huang (2010); Chang (2014); Hội HDVDL Việt Nam

(2018)

Kỹ năng giải quyết vấn đề Huang và cộng sự (2010); Bhatia (2012); Zillinger và cộng sự

(2012); Hu & Wall, (2013); Cong – Man Wang và Dong Dinh

(2017); Hội HDVDL Việt Nam (2018)

Kỹ năng ngoại ngữ Zhang và Chow (2004); Heung (2008); Huang và cộng sự

(2010); Chang (2014)

Kỹ năng lãnh đạo, tổ chức, phối

hợp

Ap và Wong (2001); Zhang và Chow (2004); Huang và cộng

sự (2010); Cong – Man Wang và Dong Dinh (2017); Hội

HDVDL Việt Nam (2018)

Kỹ năng khác (sử dụng công

nghệ thông tin, làm việc nhóm

,…)

Prakash và cộng sự (2010); Huang (2010); Bhatia (2012); Hu

& Wall (2013); Çetı̇nkaya và Öter (2016); Kuo và cộng sự

(2018); Hội HDVDL Việt Nam (2018)

Phẩm chất, thái độ, đạo đức

nghề nghệp

Zhang và Chow (2004); Wang và cộng sự (2007); Heung

(2008); Huang và cộng sự (2010); Curtin (2010); Green &

Jones (2010); Chang (2014); Nguyễn Lê Hoàng (2015); Cong

– Man Wang và Dong Dinh (2017)

Chấp hành nội quy về lao động Zhang và Chow (2004); Baum Tom (2015); Cong – Man

Wang và Dong Dinh (2017)

Phục vụ khách hàng, thực hiện

nhiệm vụ hướng dẫn

McClelland (1973); Zhang và Chow (2004); Weiler và Yu

(2007); Heung (2008); Weiler và Walker (2014); Chang

(2014); Lin (2017)

Cung cấp dịch vụ như cam kết Zhang và Chow (2004); Nguyễn Lê Hoàng (2015); Cong –

55

Các tiêu chí Nguồn tham khảo

Man Wang và Dong Dinh (2017)

Sức khỏe và độ tuổi, ngoại hình Zhang và Chow (2004); Huang và cộng sự (2010); Chang

(2014); Cong – Man Wang và Dong Dinh (2017); Cheng Lu

và cộng sự (2018)

Nguồn: Tổng hợp của nghiên cứu sinh

2.2.3.1. Kiến thức chuyên môn

Kiến thức chuyên môn được thuộc về năng lực tư duy, là hiểu biết mà HDVDL

có được sau khi trải qua quá trình GDĐT, đọc hiểu, phân tích và ứng dụng. Một người

muốn làm nghề gì cần phải có kiến thức tốt về ngành nghề ấy. Nếu thiếu kiến thức,

không đủ trình độ chuyên môn và nghiệp vụ thì không thể hành nghề được. Năng lực

chuyên môn của HDVDL có thể tạo ra hoặc phá vỡ trải nghiệm của khách du lịch với

các chuyến tham quan có HDV và những kỷ niệm về một điểm đến (Weiler và Ham

2001). Zhang và Chow (2004) đề xuất HDVDL phải có kiến thức chung về điểm đến

du lịch. Khi hướng dẫn khách du lịch, họ phải có kiến thức liên quan đến du lịch rộng

rãi để đáp ứng nhu cầu của các nhóm khách du lịch khác nhau (Çetınkaya & Öter,

2016). HDV phải có kiến thức về lịch sử về điểm đến, lối sống, văn hóa địa phương,

khí hậu, địa lý, điều kiện kinh tế, dân tộc, thực phẩm, các điểm du lịch nổi tiếng, hệ

thực vật và động vật, quy định về an ninh, an toàn (Heung, 2008; Huang và cộng sự,

2010; Chang 2014). Trên cơ sở phỏng vấn chuyên gia, đối với nghiên cứu này, để có

thể làm việc tốt, người HDVDL cần nắm vững được những kiến thức của nghề hướng

dẫn được xem xét thông qua các tiêu chí sau: (1) Kiến thức địa lý; (2) Kiến thức lịch

sử; (3) Kiến thức văn hóa; (4) Kiến thức về hệ thống chính trị và các văn bản pháp luật

du lịch; (5) Kiến thức về ngoại ngữ; (6) Kiến thức về khu du lịch, tuyến điểm du lịch;

(7) Kiến thức về tâm lý khách hàng; (8) Kiến thức về tin học; (9) Kiến thức về xuất

nhập cảnh hàng không, lưu trú; (10) Kiến thức về lễ tân, ngoại giao; (11) Kiến thức về

nghiệp vụ hướng dẫn; (12) Kiến thức về y tế du lịch.

2.2.3.2. Kỹ năng nghề nghiệp

Kỹ năng nghề nghiệp thuộc về kỹ năng thao tác, là khả năng biến kiến thức đã có

của HDVDL thành hành động cụ thể, hành vi thực tế trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.

Đối với một người HDVDL, bên cạnh kiến thức chuyên môn và thái độ làm việc thì kỹ

năng trong nghề cũng là một yếu tố rất quan trọng. Nó góp 1/3 đến sự thành công của

một HDVDL trong việc làm hài lòng khách hàng. Weiler & Ham (2002) cho rằng,

HDVDL phải thành thạo trong trò chuyện với ngôn ngữ địa phương và phải sử dụng

ngôn ngữ đó để thuyết minh hoặc giải thích về tour du lịch cho khách du lịch. HDV phải

có kỹ năng thuyết minh rõ ràng. Zhang và Chow (2004) trong nghiên cứu của họ đã chỉ

56

ra rằng HDVDL cần có các kỹ năng bao gồm: kỹ năng tổ chức, kỹ năng giao tiếp, kỹ

năng giới thiệu, thuyết trình. HDV phải có khả năng giải quyết các vấn đề phát sinh

(Bhatia, 2012; Hu & Wall, 2013). Huang và cộng sự (2010) còn cho rằng, HDVDL phải

có kỹ năng quản lý thời gian trong một tour du lịch, hợp tác với các nhân viên khác, và

kỹ năng tổ chức các hoạt động trong một chuyến du lịch. Như vậy, các kỹ năng để đánh

giá chất lượng HDVDL bao gồm: (1) Kỹ năng giao tiếp, ứng xử; (2) Kỹ năng sử dụng

ngoại ngữ; (3) Kỹ năng thuyết trình, thuyết minh; (4) Kỹ năng xử lý tình huống; (5) Kỹ

năng ứng dụng công nghệ thông tin; (6) Kỹ năng quản lý đoàn khách; (7) Kỹ năng phối

hợp làm việc nhóm; (8) Kỹ năng văn nghệ, hoạt náo.

2.2.3.3. Thái độ, đạo đức nghề nghiệp

Thái độ chuyên nghiệp của HDVDL cũng là yếu tố quan trọng để HDV

hướng dẫn thành công các tour du lịch (Curtin, 2010). Thái độ làm việc thuộc về

phạm vi cảm xúc, tình cảm, là cách HDVDL tiếp nhận và phản ứng lại với thực tế,

đồng thời thể hiện thái độ và động cơ với công việc. HDVDL là một nghề tưởng

chừng như đơn giản, nhưng thật sự lại không hề đơn giản. Nó đòi hỏi nhiều kỹ năng

khác nhau, đồng thời đòi hỏi người làm nghề phải có những phẩm chất, đạo đức

nghề nghiệp. Huang (2010) cho rằng, thông thường khách du lịch sẽ hài lòng với

HDVDL nếu HDVDL trung thực, đáng tin cậy. Các chỉ số để đánh giá thái độ, đạo

đức nghề nghiệp của HDVDL bao gồm: (1) Nhiệt tình, chăm chỉ, chịu khó; (2) Có

trách nhiệm; (3) Trung thực; (4) Hợp tác, lắng nghe, hỗ trợ; (5) Thân thiện, lịch sự;

(6) Chủ động trong công việc.

2.2.3.4. Sức khỏe thể lực

Huang và cộng sự (2010) ngụ ý rằng ngoại hình của HDVDL được đo bằng tính

cách, tình trạng sức khỏe và sự thân thiện. Sức khoẻ có nhiều định nghĩa khác nhau theo

nhiều tổ chức. Tổ chức Y tế Thế giới, cơ quan của Liên hợp quốc, đặt tiêu chuẩn và cung

cấp chương trình kiểm soát bệnh tật đã định nghĩa sức khỏe là: “tình trạng hoàn toàn

thoải mái cả về thể chất, tinh thần và các quan hệ xã hội chứ không phải đơn giản là tình

trạng không có bệnh hay ốm yếu”. Các chuyên gia y tế công cộng cho rằng định nghĩa

này chưa đầy đủ, một số thành phần khác trong sức khỏe con người còn có dinh dưỡng,

tinh thần và tri thức. Bộ Y tế Việt Nam quy định 3 trạng thái là: Loại A: thể lực tốt không

có bệnh tật; Loại B: trung bình; Loại C: Yếu không có khả năng lao động.

Bảng 2.2. Phân loại sức khoẻ theo thể lực của người dân Việt Nam

Loại sức khoẻ

Nam Nữ

Chiều cao(cm) Cân nặng (kg) Chiều cao (cm)

Cân

nặng

(kg)

1. Rất khoẻ ≥ 163 ≥ 51 ≥ 154 ≥ 48

57

2. Khoẻ 160-161 47-50 152-153 47-48

3. Trung bình 157-159 43-46 150-151 42-43

4. Yếu 155-156 41-42 148-149 40-41

5. Rất yếu 153-154 40 147 38-39

6. Kém ≤ 152 ≤ 39 ≤ 146 ≤ 37

Nguồn: Thông tư 36/TTLT-BYT-BQP ngày 17/10/2011 của Bộ Y tế và Bộ Quốc phòng

Yếu tố sức khỏe với người lao động không những là một yếu tố chung cần

thiết với tất cả người lao động mà tùy thuộc vào những hoạt động đặc thù của nhân

lực du lịch mà cần có thêm những yêu cầu tiêu chuẩn riêng về sức khỏe. Vì vậy,

việc xây dựng yếu tố phản ánh về sức khỏe của lao động làm du lịch cần xuất phát

từ yêu cầu cụ thể đối với hoạt động có tính đặc thù đối với từng loại lao động cụ

thể. Yêu cầu về sức khỏe không chỉ là một quy định bắt buộc khi tuyển dụng lao

động mà còn phải yêu cầu được duy trì trong suốt quá trình làm việc của người lao

động đến khi về hưu. Sức khỏe cơ thể và sức khỏe tinh thần để tạo ra nguồn nhân

lực có khả năng làm việc tốt nhất, làm việc với năng suất và chất lượng cao. Đặc thù

của ngành Du lịch là người lao động thường xuyên phải đi lại, làm việc và cường độ

lao động cao do vậy yếu tố sức khỏe rất quan trọng trong việc hoàn thành công việc

một cách tốt nhất. Chỉ tiêu biểu hiện trạng thái về sức khỏe chia thành các mức: thể

lực tốt, thể lực trung bình, thể lực yếu, không có khả năng lao động. Ngành Du lịch

là ngành dịch vụ có cường độ lao động trực tiếp cao, đồng thời còn là điều kiện tiên

quyết để duy trì và phát triển trí lực, biến tri thức thành sức mạnh vật chất và tham

gia vào lực lượng sản xuất xã hội.

Thể chất (độ tuổi, chiều cao, cân nặng, tuổi thọ) và sức khỏe (bệnh nghề

nghiệp, tai nạn lao động, chế độ làm việc, điều kiện làm việc) của HDVDL.

Thể lực là tình trạng sức khỏe của HDVDL bao gồm nhiều yếu tố thể chất.

Thể lực tốt thể hiện ở sự nhanh nhẹn, tháo vát, bền bỉ, dẻo dai của sức khỏe cơ bắp

trong công việc, thể lực là điều kiện quan trọng để phát triển trí lực bởi nếu không

chịu được sức ép của công việc cũng như không thể tìm tòi, sáng tạo nghiên cứu,

phát minh mới. Thể lực của HDVDL hình thành, duy trì và phát triển bởi chế độ

dinh dưỡng, chăm sóc sức khỏe. Vì vậy, thể lực của HDVDL phụ thuộc vào trình độ

phát triển kinh tế - xã hội, phân phối thu nhập cũng như chính sách xã hội của mỗi

quốc gia.

HDVDL thường không đòi hỏi lao động cơ bắp, không đòi hỏi phải mang

vác gánh gồng những vật dụng nặng nề song luôn luôn cần có sức khoẻ ổn định và

dẻo dai. Do thường xuyên di chuyển: Giờ giấc không ổn định và phải thực hiện

58

nhiều thao tác và hoạt động nghiệp vụ, HDVDL phải có khả năng chịu đựng cao.

HDVDL đồng thời phải chăm lo cả những điều nhỏ nhặt cho từng thành viên của

đoàn khách, trong khi bản thân của HDVDL sử dụng sức lực cho công tác chuyên

môn nhiều hơn hẳn so với khách. Vì thế sự dẻo dai, bền sức là một yêu cầu đối với

HDVDL, tuy không phải là yêu cầu vóc dáng to lớn, sức mang vác hơn người. Yêu

cầu về vóc dáng của HDVDL còn bao gồm cả hình thể không có những dị tật có thể

làm khách không thoải mái khi đi cùng. HDVDL cần phải biết tự điều chỉnh sức

lực sao cho phù hợp để cùng một lúc có thể thực hiện việc hướng dẫn đồng thời

đảm bảo an toàn cho khách, an ninh trong chuyến đi du lịch giúp đỡ khách khi cần

mà vẫn giữ được phong thái nhanh nhẹn, cẩn trọng thân thiện và dáng vẻ khả ái,

tươi tắn. Những chuyến đi dài ngày với vùng khí hậu khác nhau, việc ăn ở cũng thất

thường, HDVDL càng cần phải có sức chịu đựng cao. Sự kết hợp cả hoạt động trí

tuệ và hoạt động cơ bắp cùng một lúc và thường lặp lại cũng giúp cho HDVDL

thích ứng với hoạt động nghề nghiệp. Các tiêu chí đánh giá sức khỏe HDVDL bao

gồm: (1) Sức khỏe đáp ứng nhu cầu công việc; (2) Chịu được áp lực công việc; (3)

Đảm bảo ngày công theo quy định.

2.2.3.5. Kết quả thực hiện công việc hướng dẫn viên

McClelland (1973) đã đề xuất thuật ngữ “năng lực” và chỉ ra rằng trí thông

minh (tức là kiến thức và kỹ năng) không phải là yếu tố duy nhất để xác định hiệu

suất công việc. Kết quả thực hiện công việc của người HDVDL là cơ sở quan trọng

để đánh giá chất lượng HDVDL của DN, nó phản ánh mức độ phù hợp của HDVDL

đối với công việc được giao, làm cơ sở để DN đưa ra các quyết sách về quản trị

nhân lực nhằm nâng cao chất lượng HDVDL của DN. Thông qua kết quả thực hiện

công việc, nhà quản lý sẽ thu thập được các thông tin về sự cố gắng của từng cá

nhân và tập thể trong thực hiện công việc, khả năng và sở trường của mỗi cá nhân,

những nguyên nhân dẫn đến việc không thực hiện được một số tiêu chí đánh giá,

những cản trở với HDVDL trong quá trình thực hiện công việc,… Trong nghiên

cứu của Johns (2004), ngoài việc đo lường sự hài lòng khách hàng về HDVDL còn

đo lường chất lượng HDVDL thông qua hiệu quả thực hiện nhiệm vụ của HDVDL.

Cong – Man Wang và Dong Dinh (2017) cũng đưa ra các chỉ tiêu để đánh giá về

thực hiện công việc hướng dẫn bao gồm HDVDL có tinh thần trách nhiệm cung cấp

sản phẩm dịch vụ đảm bảo yêu cầu của DNLH. Ngoài ra, Chang (2014) chỉ ra rằng

HDVDL thực hiện tất cả các dịch vụ đã hứa trên hành trình để đo lường hiệu quả

hoạt động của HDVDL.

Một số chỉ tiêu mà DN có thể dùng để đánh giá kết quả hoàn thành công việc

của HDVDL: (1) Thực hiện đúng lịch trình du lịch; (2) Đảm bảo cung ứng đầy đủ các

59

tiêu chuẩn dịch vụ; (3) Các kết quả điều tra sự hài lòng của khách hàng về HDVDL.

Như vậy, để đánh giá chất lượng HDVDL, trong phạm vi của đề tài này,

nghiên cứu sinh đề xuất mô hình như sau:

Hình 2.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch

của các doanh nghiệp lữ hành

Nguồn: Đề xuất của nghiên cứu sinh

2.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hướng dẫn viên du lịch của doanh

nghiệp lữ hành

Chất lượng NNL trong mỗi doanh nghiệp, tổ chức hoạt động trong lĩnh vực du

lịch sẽ làm ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động kinh doanh du lịch của doanh

nghiệp. Có rất nhiều yếu tố có sự ảnh hưởng đến chất lượng NNL du lịch, có các yếu tố

bên trong cũng như các yếu tố bên ngoài. Việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng NNL để có các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng là nhu cầu bức thiết và

không bao giờ cũ đối với mọi tổ chức, mọi doanh nghiệp du lịch. Nhiều công trình

nghiên cứu, bài viết cũng đã giải quyết phần nào những nhu cầu đó. Tuy nhiên tùy theo

bối cảnh và thời điểm cũng như đặc thù của mỗi đơn vị, tổ chức mà các yếu tố có thể

thay đổi mức độ tác động.

2.2.4.1 Nhóm yếu tố bên ngoài

- Yếu tố quản lý nhà nước đối với đội ngũ hướng dẫn viên du lịch

Công tác quản lý nhân lực cần phải thực hiện trên cơ sở các quy định của

pháp luật, thực hiện theo Bộ luật lao động. Kinh doanh lữ hành là loại hình kinh

doanh có điều kiện do vậy lao động trong DNLH phải đáp ứng những điều kiện

quy định của ngành du lịch về tiêu chuẩn các chức danh nghiệp vụ lữ hành. Hành

Kiến thức chuyên môn

Chất lượng hướng dẫn viên du

lịch của doanh nghiệp lữ

hành

Kỹ năng nghề nghiệp

Sức khỏe thể lực

Thái độ, đạo đức

nghề nghiệp

Kết quả thực hiện công việc

60

lang pháp lý cho các DNLH sử dụng HDVDL là yếu tố gây ảnh hưởng trực tiếp

tới công tác quản lý HDVDL của DN. Công tác quản lý nhà nước đối với HDVDL

có thể ảnh hưởng tích cực đến chất lượng HDVDL nhưng cũng có thể là rào cản

đến việc nâng cao chất lượng HDVDL nếu như các chính sách không phù hợp

hoặc không được giám sát chặt chẽ. Do vậy, muốn nâng cao chất lượng HDVDL

thì việc nâng cao quản lý HDVDL cũng là một biện pháp quan trọng.

- Chất lượng đào tạo hướng dẫn viên du lịch của các cơ sở đào tạo

Chất lượng GDDT ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng HDVDL. Chất lượng

đào tạo HDVDL được đánh giá qua việc phân tích, đánh giá chất lượng đào tạo, dạy

nghề của hệ thống các cơ sở đào tạo và bồi dưỡng về du lịch; các yếu tố trong hệ

thống cơ sở vật chất kỹ thuật của cơ sở đào tạo, dạy nghề du lịch có đảm bảo tốt cho

công tác giảng dạy và học tập hay không. Cụ thể là phòng học và các trang thiết bị

để dạy và học lý thuyết, thực hành nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học… phải được xây

dựng và nâng cấp để kịp thời đáp ứng cho nhu cầu đào tạo của xã hội. Du lịch là

ngành có tính thực tiễn cao, vì thế hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đào tạo, dạy

nghề du lịch càng hiện đại, mang tính ứng dụng cao, phù hợp cho việc thực hành

các nghiệp vụ du lịch sẽ tạo tiền đề cho người học có kiến thức và kỹ năng vững

vàng trước khi thực hiện các yêu cầu nghề nghiệp. Trình độ của đội ngũ giáo viên

giảng dạy về du lịch cũng ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng của người học du

lịch. Như vậy có thể thấy, nhân tố này ảnh hưởng tới chất lượng cung ứng nguồn

lao động cho thị trường, ảnh hưởng gián tiếp tới nâng cao chất lượng nguồn nhân

lực tại doanh nghiệp, ảnh hưởng đến cơ hội lựa chọn HDVDL có chất lượng phù

hợp vào làm việc cho các doanh nghiệp. Chất lượng đào tạo HDVDL tại các cơ sở

đào tạo được nâng cao thì HDVDL càng có trình độ tốt, có khả năng đáp ứng được

yêu cầu của các DNLH vì trong áp lực cạnh tranh ngày nay nhu cầu về nhân lực có

trình độ chuyên môn cao của các DNLH là rất lớn. Đội ngũ HDVDL có chất lượng

là một nhân tố quan trọng quyết định trình độ công nghệ áp dụng, tốc độ phát triển

và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Do đó, muốn nâng cao chất lượng

HDVDL thì cần phải nâng cao chất lượng giáo dục – đào tạo nghề từ các cơ sở đào

tạo về hướng dẫn du lịch.

- Sự phát triển của khoa học công nghệ

Sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin và

truyền thông đã làm thay đổi cách thức thực hiện chuyến đi du lịch của con người

cũng như sự trải nghiệm của khách hàng. Tiến bộ của công nghệ thông tin và truyền

thông đã tạo ra những thay đổi lớn trong các DNLH và xuất hiện cách thức thực hiện

công việc mới. Khoa học kỹ thuật càng phát triển thì trình độ người lao động cũng

61

càng phải tăng cao. Nhiều công nghệ mới và phương thức quản lý mới xuất hiện

trong hoạt động du lịch, đòi hỏi HDVDL phải được trang bị những kiến thức, kỹ năng

mới để đảm nhận được công việc. HDVDL cần bổ sung nhiều hơn các năng lực thực

hiện công việc so với trước đây. Những điều này làm thay đổi mạnh mẽ về chất đối

với HDVDL. Ứng dụng các thành tựu khoa học vào việc phục vụ khách hàng cũng

như quản lý HDVDL cũng ảnh hưởng tích cực đến chất lượng HDVDL.

- Khách hàng

Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua người

tiêu dùng trực tiếp (khách du lịch) sau khi họ sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ

thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực hiện dịch vụ. Điều này có

nghĩa khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch vụ. Cùng một nội dung

giới thiệu nhưng khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng hướng dẫn khác nhau,

khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng khi nghe hướng dẫn thuyết minh của

HDV này khi so sánh với HDV khác. Cơ cấu và thành phần của khách du lịch trong

mỗi đoàn cũng rất khác nhau. Những yếu tố như lứa tuổi, nghề nghiệp, dân tộc, tôn

giáo, quốc tịch, trình độ học vấn ... của khách du lịch cũng ảnh hưởng đến sự cảm

nhận, đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ hướng dẫn cho phù hợp với yêu cầu và

đặc điểm của từng loại khách nhất định. Khách tham quan thuộc nhiều tầng lớp, độ

tuổi khác nhau, vì vậy, đòi hỏi HDV luôn phải đổi mới, có cách dẫn riêng, chọn lọc

kiến thức cho phù hợp với yêu cầu và đặc điểm của từng loại khách nhất định và

cảm xúc nói mỗi lần cũng khác nhau. Có như vậy, HDV mới có thể là người truyền

cảm hứng cho du khách về cái đẹp và cả niềm tự hào, tính trách nhiệm... mà nếu chỉ

đọc qua sách vở hay tự mình quan sát, bản thân du khách sẽ không thể cảm nhận,

khám phá hết được. Như vậy để làm hài lòng khách hàng, HDVDL phải thường

xuyên nâng cao trình độ, kỹ năng của mình thông qua học tập và rèn luyện, tổng kết

kinh nghiệm qua mỗi chuyến đi và qua các kỳ đào tạo tại DNLH.

2.2.4.2. Nhóm yếu tố bên trong

- Chiến lược phát triển, kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành

Chiến lược phát triển của DNLH là mục tiêu mà mọi chính sách

trong đó có chính sách về nâng cao chất lượng HDVDL cần thực hiện. Căn cứ vào

chiến lược phát triển, kế hoạch sản xuất kinh doanh mà DN lên kế hoạch về phát triển

đội ngũ HDVDL, bao gồm số lượng, chất lượng, cơ cấu HDVDL. Chất lượng HDVDL

được xác định qua các kiến thức, kỹ năng cần thiết, đánh giá chất lượng HDVDL hiện

tại, so sánh và đưa ra số lao động cần thiết theo trình độ lành nghề, kỹ năng đã đạt yêu

cầu của công việc đặt ra để từ đó có kế hoạch đào tạo nâng cao nhằm cải thiện chất

lượng HDVDL đáp ứng nhu cầu kinh doanh của DN. Trong DNLH, mỗi một chiến

62

lược kinh doanh mới sẽ kèm theo đó là nhu cầu sự nỗ lực mới, yêu cầu mới cao hơn

đối với nhân viên, qua đó cũng tác động tới chất lượng đội ngũ HDVDL.

- Quản lý nhân lực của doanh nghiệp lữ hành

Từ lâu, người ta đã biết quản lý nguồn nhân lực hiệu quả là một trong những

trong số các yếu tố quan trọng cần thiết để phát triển ngành du lịch và lữ hành ở các

quốc gia, đặc biệt là ở các nước đang phát triển như Việt Nam (Baum, 2007). Baum

cũng cho rằng vai trò của quản lý nguồn nhân lực trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ

đã được công nhận rộng rãi như một trong những phương pháp quan trọng nhất để

nâng cao chất lượng và khả năng cạnh tranh.

Quản lý nhân lực trong DNLH là quá trình nghiên cứu và thực hiện các hoạt

động hoạch định, phân tích công việc, tuyển dụng, đào tạo, phát triển và hòa nhập

tạo động lực cho người lao động nhằm duy trì, khai thác và sử dụng nhân lực của

DN một cách hiệu quả nhất. Dưới góc độ khoa học quản lý, quản lý nhân lực trong

DNLH là sự tác động có tổ chức, có mục đích của các cấp quản lý tác động lên nhân

lực nhằm đạt mục tiêu sử dụng hiệu quả nhân lực của doanh nghiệp. Xuất phát từ

đặc điểm hoạt động kinh doanh lữ hành, đặc điểm lao động và đặc điểm về sản

phẩm dịch vụ lữ hành, công tác quản lý nhân lực lao động có những nét đặc thù và

có sự khác biệt so với công tác quản lý nhân lực trong các doanh nghiệp sản xuất

kinh doanh nói chung. Quản lý nhân lực trong DNLH chú trọng vào sự phù hợp của

HDVDL cho việc khai thác từng loại thị trường khách và thực hiện chương trình du

lịch thì yêu cầu về HDVDL đối với mỗi chương trình du lịch là không giống nhau.

Như vậy quản lý nhân lực trong DNLH cũng giống như các doanh nghiệp khác đều

hướng tới mục tiêu sử dụng hiệu quả nhân lực của doanh nghiệp, tuy nhiên hiệu quả

công tác quản lý nhân lực trong DNLH lại chịu sự tác động phần lớn bởi đặc điểm

về thị trường và đặc điểm lao động trong lĩnh vực này. Nội dung cơ bản của việc

quản lý nhân lực trong DNLH chủ yếu tập trung vào thực hiện các nội dung để đảm

bảo cho DN đang có những thiếu hụt về số lượng, chất lượng và thiếu hài hòa trong

cơ cấu đội ngũ lao động có thể đáp ứng được các yêu cầu về số lượng và chất lượng

nhân lực trong một DNLH. Ngoài ra, việc DNLH có các chính sách đãi ngộ tốt

cũng sẽ góp phần giữ chân được các HDVDL giỏi. Quản lý nhân lực phù hợp là rất

quan trọng đối với các HDVDL để có thể cung cấp các chuyến du lịch chất lượng trải

nghiệm mà không ảnh hưởng đến khả năng tồn tại và tính bền vững của các nền văn

hóa chủ nhà và các môi trường.

- Các yếu tố thuộc về nhà quản trị

Nhà quản trị là người đề ra các chính sách, đường lối, phương hướng phát

triển cho DNLH. Nhà quản trị cũng là những người trực tiếp thực hiện công tác

63

quản trị nhân sự. Những quan điểm, nhận thức của nhà quản trị trong DN về “nâng

cao chất lượng NNL” sẽ tác động tới hệ thống chính sách, sự đầu tư cho nguồn lực

này ở các mức độ khác nhau. Nhà quản trị có tầm nhìn xa, có các chính sách hợp lý

đối với người lao động, có phương pháp giao tiếp cũng như truyền đạt khéo léo sẽ

dễ dàng hơn trong việc quản trị nhân sự. Ngoài ra, nhà quản trị có kiến thức, có tâm

cũng dễ thu phục lòng người. Ngược lại, nhà quản trị lạm quyền, có cách xử thế

không công bằng, hoặc không có tài gặp rất nhiều khó khăn trong việc quản trị nhân

sự. Tóm lại, quản trị nhân sự trong DN có đem lại kết quả như mong muốn hay

không phụ thuộc rất nhiều vào thái độ của nhà quản trị với lợi ích chính đáng của

người lao động. Trình độ, năng lực tư duy của người quản lý DN là nhân tố ảnh tới

hoạt động quản lý nhân lực. Người quản lý là chủ thể của hoạt động quản lý nhân

lực, trình độ năng lực của họ sẽ quyết định hiệu quả quản lý. Ban lãnh đạo DN phải

hội tụ đủ năng lực và những phẩm chất cần thiết của người lãnh đạo, biết lựa chọn

những cách thức phù hợp để tạo động lực làm việc, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh

doanh. Họ cần sử dụng hiệu quả các phương pháp và nghệ thuật lãnh đạo để bố trí

HDVDL sao cho phù hợp với chức năng, năng lực và trình độ của mỗi người.

- Các yếu tố thuộc về hướng dẫn viên du lịch

Nhiều nhà nghiên cứu và các nhà quản lý trong ngành du lịch cho rằng tính

cách của nhân viên ảnh hưởng đến thái độ, hành vi, kỹ năng phục vụ khách hàng và

hiệu suất tổng thể của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, có ảnh hưởng rất quan

trọng đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành của

khách hàng và thành công của tổ chức (Kusluvan và cộng sự, 2010). Ngoài ra thì

nhận thức của HDVDL về nâng cao chất lượng nhân lực cũng là một yếu tố có ảnh

hưởng tích cực đến công tác nâng cao chất lượng nhân lực của DNLH. Muốn nâng

cao chất lượng, trước tiên, chính bản thân HDVDL phải nhận thức được sự phù hợp

của bản thân đối với công việc, mình đã có và còn cần những kiến thức, kĩ năng,

phẩm chất gì, từ đó ý thức, tự giác học hỏi nâng cao kiến thức, nghiệp vụ chuyên

môn, tay nghề, tích lũy kiến thức, kinh nghiệm cho bản thân. Bởi nâng cao chất

lượng NNL trong doanh nghiệp không phải là việc làm chỉ từ một phía doanh

nghiệp mà bản thân người lao động cũng phải mong muốn và có thái độ hợp tác thì

mới dễ dàng thực hiện và hiệu quả đạt được sẽ cao nhất.

- Môi trường và điều kiện làm việc

Sức khỏe, thể lực và sau đó là khả năng tư duy cũng như sức sáng tạo của

HDVDL chịu ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể của điều kiện và môi trường làm việc.

Điều kiện và môi trường làm việc không phù hợp hay bất tiện không những khiến

HDVDL không thể khai thác được tốt tiềm năng lao động của mình, mà còn là mối

64

hiểm nguy thường trực đối với sức khỏe và sự an toàn của người lao động, là yếu tố

trực tiếp gây ra tai nạn lao động. Cho nên, có thể nói, việc đảm bảo điều kiện và

môi trường làm việc an toàn và phù hợp cho HDVDL rất có ý nghĩa không chỉ trong

việc nâng cao chất lượng HDVDL mà còn góp phần nâng cao được năng suất lao

động, hiệu quả giải quyết công việc và giảm bớt được gánh nặng tài chính cho xã

hội, doanh nghiệp và gia đình người lao động.

Môi trường làm việc bao gồm cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ cho HDVDL và

các mối quan hệ xung quanh HDVDL trong quá trình thực hiện nhiệm vụ. Cơ sở vật chất

như hệ thống tài liệu cung cấp kiến thức, máy tính, mạng internet, máy scan, máy in, điện

thoại, bộ đàm,… là những điều kiện thiết yếu để đội ngũ HDVDL làm việc. Cơ sở vật

chất đầy đủ giúp cho đội ngũ HDVDL đổi mới phương pháp làm việc; thúc đẩy và nâng

cao chất lượng làm việc, đảm bảo giải quyết công việc nhanh chóng, chính xác, hiệu quả,

giúp lưu trữ văn bản, báo cáo, thuận tiện cho những lần sử dụng tiếp theo. Việc ứng dụng

các thành tựu khoa học kỹ thuật, trang bị máy móc hiện đại sẽ đáp ứng tốt hơn các hoạt

động thực thi nhiệm vụ của đội ngũ HDVDL. Bởi vậy, trang thiết bị và điều kiện cơ sở

vật chất là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả công tác và chất lượng đội ngũ

HDVDL. Chất lượng HDVDL còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố trong môi trường hoạt

động của dịch vụ hướng dẫn. Bên cạnh những yếu tố khách quan mà HDV khó kiểm

soát như: thời tiết, khí hậu, thiên tai, dịch bệnh, khủng bố, chiến tranh… Có những yếu tố

HDVDL có thể phân tích, cân nhắc trước khi dẫn đoàn, để có phương án làm việc phù

hợp, ví dụ như: hình thức của chuyến đi, thời gian của chuyến du lịch, thời điểm tiến

hành hoạt động hướng dẫn, đặc điểm của tuyến-điểm hướng dẫn, các chủ thể để mô tả

thuyết minh hướng dẫn…

Môi trường làm việc của HDVDL không chỉ bao gồm cơ sở vật chất kĩ thuật,

hạ tầng trang thiết bị phục vụ cho công việc mà còn bao gồm những mối quan hệ

giữa đồng nghiệp, cấp trên – cấp dưới, không khí làm việc, phong cách, cách thức

làm việc của doanh nghiệp. Một môi trường làm việc tốt sẽ tạo điều kiện, cơ hội để

người lao động thể hiện năng lực, phát triển bản thân, cống hiến hết mình, gắn bó

lâu dài với doanh nghiệp. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh đảm bảo được tính công bằng,

cạnh tranh lành mạnh sẽ là nhân tố kích thích người lao động phát triển.

2.3. Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của doanh nghiệp lữ hành

2.3.1. Khái niệm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch

Đối với tổ chức, doanh nghiệp: “Nâng cao chất lượng NNL” chỉ việc thực

hiện một số hoạt động nào đó dẫn đến sự thay đổi về chất lượng NNL tăng lên so

với chất lượng NNL hiện có, là tổng thể các phương pháp, hình thức, chính sách

nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng của NNL trong doanh nghiệp. Chất lượng

65

NNL trong doanh nghiệp cho thấy sự đáp ứng mục tiêu, yêu cầu phát triển doanh

nghiệp tại một thời điểm, còn khái niệm nâng cao chất lượng NNL chỉ ra sự chuyển

biến cao hơn về chất theo thời gian và khả năng đáp ứng tốt hơn nhu cầu phát triển

doanh nghiệp cho giai đoạn tiếp theo.

Để có thể nâng cao được chất lượng NNL trong các doanh nghiệp, đòi hỏi:

(i) Sự nỗ lực không ngừng của bản thân mỗi người lao động nhằm tự hoàn

thiện mình năng lực thực hiện công việc và sức khỏe thể lực;

(ii) Sự đầu tư và hỗ trợ tích cực của các doanh nghiệp nhằm tạo môi trường

và những điều kiện tốt nhất để NNL có thể phát triển;

(iii) Nhà nước và chính quyền sở tại phải có cơ chế, chính sách và biện pháp

hợp lý về lao động, về GDĐT, để hình thành và phát triển một thị trường lao động

lành mạnh, cũng như tạo điều kiện để các doanh nghiệp quản trị tốt NNL và để bản

thân người lao động có thể tự nâng cao được CLNNL của mình.

Như vậy, có thể hiểu: Hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du

lịch của doanh nghiệp lữ hành là tổng thể các phương pháp có tổ chức, có định

hướng tác động lên hướng dẫn viên du lịch làm thay đổi mức độ đáp ứng khả năng

làm việc của hướng dẫn viên du lịch về thể lực, trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề

nghiệp, thái độ làm việc, kết quả thực hiện công việc cao hơn, đáp ứng tốt hơn nhu

cầu phát triển của doanh nghiệp lữ hành.

Cụ thể, DNLH thực hiện hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL sẽ giúp

cho HDVDL:

- Nâng cao thể lực: bao gồm nâng cao sức mạnh của cơ bắp, sự dẻo dai và

khả năng chịu đựng căng thẳng của hệ thần kinh, là tăng cường sức mạnh của niềm

tin và ý chí quyết tâm, và khả năng vận động của HDVDL. Tính chất nghề nghiệp

của HDVDL luôn làm việc trong môi trường có cường độ cao, liên tục và căng

thẳng đòi hỏi HDVDL phải luôn rèn luyện thể lực, có lịch trình làm việc hợp lý để

HDVDL có thể hồi phục sức khỏe sau những hành trình dài. Để cải thiện sức khỏe

HDVDL thì DNLH không chỉ chăm lo đến những điều kiện và môi trường làm việc

trực tiếp, mà còn phải chú ý cải thiện điều kiện sống (vật chất, tinh thần và văn hóa)

cho HDVDL.

- Nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng cho HDVDL: bao gồm nâng cao

kiến thức về ngành du lịch, các kỹ năng phục vụ khách hàng, kỹ năng phối hợp thực

hiện công việc,… Các doanh nghiệp có thể nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng

cho HDVDL thông qua các biện pháp đào tạo trong doanh nghiệp, khuyến khích tạo

động lực để người lao động tự giác học tập, nâng cao trình độ,... Về phía nhà nước

và môi trường vĩ mô giải pháp quan trọng nhất để nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ

66

năng, thái độ cho HDVDL là nâng cao chất lượng GDDT đặc biệt là hệ thống đào

tạo kiến thức chuyên môn du lịch và hệ thống đào tạo nghề. Một hệ thống đào tạo

có chất lượng là nơi sản sinh ra những con người vững về chuyên môn nghiệp vụ,

thành thục về kỹ năng, có năng lực sáng tạo để làm chủ và tiếp thu sự tiến bộ khoa

học - kỹ thuật. Tuy nhiên, yếu tố quan trọng nhất quyết định trình độ của HDVDL

là chính bản thân mỗi người vì trí lực của NNL bao hàm cả những kỹ năng, kinh

nghiệm con người tự tích lũy qua lao động.

- Nâng cao ý thức, thái độ, đạo đức của HDVDL trong quá trình thực hiện

nhiệm vụ, bao gồm nâng cao tính kỷ luật, tính tự giác, nhiệt tình, tâm lý và thái độ

trong lao động. Nâng cao ý thức, thái độ của HDVDL rất quan trọng bởi một người

có ý thức, thái độ tốt sẽ tự có ý thức rèn luyện và học tập để nâng cao thể lực, trình

độ chuyên môn và trau dồi kỹ năng nghề nghiệp. Ý thức, thái độ là yếu tố thuộc về

tâm lý nên thường xuyên vận động, thay đổi và phụ thuộc rất nhiều vào các chính

sách, phong cách quản trị của các nhà quản trị. Nếu những nỗ lực quản lý nhằm

nâng cao thể lực hay trình độ, kỹ năng có tác dụng bền vững, thì các biện pháp thay

đổi tâm lý có tác dụng ngắn hơn. Việc tạo ra tâm lý lao động tích cực cũng tốn kém

thời gian hơn vì tạo ra niềm tin cho con người là rất khó. Kiểm soát tâm lý cũng vô

cùng khó khăn với người lao động do tính phức tạp của các quy luật tâm lý. Trong

nhiều trường hợp, ý thức được hình thành từ chính những giá trị đạo đức, tập quán

truyền thống, văn hóa hay tôn giáo của HDVDL mà những yếu tố này đã ăn sâu vào

tiềm thức, rất khó thay đổi. Đối với HDVDL của các DNLH việc nâng cao ý thức,

thái độ cần được hình thành các phẩm chất mới của HDVDL, đó là: hình thành và

phát huy khả năng sáng tạo của HDVDL; hình thành và phát huy khả năng thích

ứng, linh hoạt của HDVDL; tăng cường khả năng phối hợp giữa các cá nhân trong

thực hiện nhiệm vụ; hình thành ý thức ham muốn học hỏi một cách tự giác; rèn

luyện tác phong công nghiệp; trau dồi đạo đức nghề nghiệp. Trong tất cả các yêu

cầu này, theo nghiên cứu sinh, trau dồi đạo đức nghề nghiệp là quan trọng nhất. Sự

phát triển của khoa học, công nghệ có thể sẽ cho ra đời những sản phẩm mới, những

quy trình, công nghệ mới, nhưng nó sẽ trở thành vô giá trị nếu HDVDL vi phạm

chuẩn mực đạo đức, quy tắc ứng xử, làm ô nhiễm môi trường hoặc đe dọa sự phát

triển bền vững trong tương lai của cộng đồng.

- Nâng cao kết quả thực hiện công việc của HDVDL đó là nâng cao chất

lượng của sự hợp tác giữa HDVDL và những cá nhân, tổ chức tham gia thực hiện

tour du lịch trong quá trình thực hiện công việc. Nâng cao kết quả thực hiện công

việc của HDVDL phụ thuộc vào các yếu tố đó là: Bối cảnh của DNLH bao gồm

việc cung cấp các nguồn lực, các khuyến khích về vật chất, môi trường làm việc đối

67

với HDVDL và phong cách của người lãnh đạo; Thiết kế công việc phải sử dụng

nhiều kỹ năng khác nhau để hoàn thành sẽ thu hút sự quan tâm của HDVDL; Mục

tiêu, chiến lược kinh doanh của DNLH.

2.3.2. Hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của doanh nghiệp

lữ hành

2.3.2.1. Tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch

Tuyển dụng là nội dung đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện kế

hoạch nhân lực của DNLH. Tuyển dụng HDVDL là quá trình đánh giá các ứng viên

theo nhiều khía cạnh khác nhau dựa vào các yêu cầu của công việc hướng dẫn để

lựa chọn đúng người làm thoả mãn nhu cầu sử dụng HDVDL của doanh nghiệp và

bổ sung cho lực lượng lao động hiện có. Nếu công tác tuyển dụng được thực hiện tốt

sẽ giúp cho doanh nghiệp bổ sung được đội ngũ lao động có chất lượng tốt, đáp ứng

mục tiêu kinh doanh, nhu cầu phát triển doanh nghiệp.

Mục đích của tuyển dụng HDVDL là tuyển được HDVDL có kiến thức, kỹ

năng, thái độ, sức khỏe và động cơ phù hợp với các đòi hỏi của công việc và các mục

tiêu dài hạn của DN. Ngay từ lúc lựa chọn HDVDL để hướng dẫn từng chương trình

du lịch cụ thể, nhà quản trị cũng giống như các đạo diễn tuyển dụng diễn viên phải tiến

hành hết sức thận trọng vì hướng dẫn là một công việc không thể phân công máy móc,

tuỳ tiện mà phải dựa vào khả năng, trình độ, sức khoẻ, sự am hiểu của từng HDV đối

với mỗi chương trình du lịch cụ thể để phân công hợp lý nhất, nhằm phát huy hết khả

năng, niềm hứng thú, say mê của mỗi HDV, tạo một kết quả thành công cho chuyến đi.

Thực hiện tốt công tác tuyển dụng thì DNLH mới có được những HDVDL có

trình độ chuyên môn cần thiết cho công việc để đạt tới năng suất lao động cao, kết quả

thực hiện công việc tốt; tuyển được những người có kỷ luật, trung thực, gắn bó với

công việc với doanh nghiệp. Theo Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân (2012),

công tác tuyển dụng bao gồm hai bước chính là tuyển mộ và tuyển chọn. Tuyển mộ

là quá trình thu hút những người xin việc có trình độ từ lực lượng lao động xã hội

và lực lượng bên trong tổ chức. Công tác tuyển mộ có ảnh hưởng lớn đến chất

lượng NNL. Trong thực tế sẽ có HDVDL có trình độ cao nhưng không được tuyển

dụng vì họ không được biết các thông tin tuyển dụng, hoặc họ không có cơ hội nộp đơn

xin việc. Theo Trần Kim Dung (Quản trị nguồn nhân lực, 2011), có nhiều nguồn cung

cấp ứng viên vào các chức vụ hoặc công việc trống của DN như tuyển trực tiếp từ các

nhân viên đang làm việc cho DN; tuyển người theo các hình thức quảng cáo; thông qua

các trung tâm dịch vụ việc làm; tuyển sinh viên tốt nghiệp từ các cơ sở đào tạo và các

hình thức khác như theo giới thiệu của chính quyền, của nhân viên trong doanh nghiệp,

do ứng viên tự đến xin việc làm hoặc thông qua hệ thống Internet. Thị trường lao động

68

của địa phương cũng ảnh hưởng rất quan trọng đến đến việc cung cấp ứng viên cho

doanh nghiệp. Chất lượng của quá trình lựa chọn sẽ không đạt được như các yêu cầu

mong muốn hay hiệu quả thấp nếu như số lượng người nộp đơn xin việc bằng hoặc ít

hơn số nhu cầu cần tuyển dụng. Quá trình tuyển chọn là khâu quan trọng nhằm giúp

cho các nhà quản trị nhân lực đưa ra được các quyết định tuyển dụng một cách đúng

đắn nhất. Để tuyển chọn đạt được kết quả cao thì cần phải có các bước tuyển chọn phù

hợp, các phương pháp thu thập thông tin chính xác và đánh giá các thông tin một cách

khoa học. Theo Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân (Giáo trình Quản trị nhân

lực, 2012), quá trình tuyển chọn bao gồm 9 bước sau: (1) Phỏng vấn sơ bộ; (2) Sàng

lọc ứng viên qua đơn xin việc; (3) Trắc nghiệm tuyển chọn; (4) Phỏng vấn tuyển

chọn; (5) Khám sức khỏe và đánh giá thể lực; (6) Phỏng vấn bởi lãnh đạo trực tiếp;

(7) Thẩm định các thông tin đã thu thập được; (8) Tham quan thử việc; (9) Ra quyết

định tuyển dụng.

Quyết định tuyển dụng có ý nghĩa rất quan trọng đối với chiến lược kinh

doanh và đối với các tổ chức, bởi vì quá trình tuyển dụng tốt sẽ giúp các DNLH có

được những HDVDL có kiến thức, kỹ năng phù hợp với sự phát triển của tổ chức

trong tương lai. Tuyển chọn tốt cũng sẽ giúp cho tổ chức giảm được các chi phí do

phải tuyển chọn lại, đào tạo lại cũng như tránh được các thiệt hại rủi ro trong quá

trình thực hiện các công việc.

2.3.2.2. Bố trí, sử dụng hướng dẫn viên du lịch

Bố trí và sử dụng HDVDL hợp lý là nội dung tiếp theo để nâng cao chất lượng

HDVDL sau công tác tuyển dụng HDVDL của các DNLH. Bố trí, sử dụng nhân lực hợp

lý sẽ góp phần quan trọng cho sự phát triển nhân lực của DN. Theo Mai Thanh Lan,

Nguyễn Thị Minh Nhàn (Giáo trình quản trị nhân lực căn bản, 2016), bố trí và sử dụng

nhân lực của DN được hiểu là quá trình bố trí, sắp đặt nhân sự vào các vị trí, khai thác

và phát huy tối đa năng lực làm việc của nhân sự nhằm thực hiện có hiệu quả chiến lực

và mục tiêu của doanh nghiệp. Bố trí nhân lực mới hay nhân lực nói chung là các hoạt

động từ định hướng cho người lao động trước khi bố trí họ vào vị trí làm việc mới; bố trí

lại lao động thông qua thuyên chuyển; đề bạt, xuống chức hay thôi việc. Yêu cầu của

công tác bố trí, sắp xếp công việc là phải sử dụng đúng người, đúng việc, đảm bảo sự

hợp lý của cơ cấu nhân lực, tránh trường hợp dư thừa hay thiếu hụt nhân lực, dư thừa về

số lượng lao động nhưng lại thiếu những lao động có chất lượng. Bố trí, sử dụng người

lao động tùy thuộc vào trình độ, kiến thức, kỹ năng, sức khỏe của người lao động nhằm

đảm bảo mỗi nhân viên thấy hứng thú khi thực hiện công việc, góp phần cải thiện kết

quả thực hiện công việc. Một nhân viên thường có năng lực trên nhiều lĩnh vực khác

nhau và có thể tham gia vào nhiều công việc khác nhau. Tuy nhiên, nhà quản trị cần

69

phải sử dụng phương pháp phân tích đánh giá để xem xét lĩnh vực chuyên môn nào

nhân viên nổi trội và có ích nhất cho tổ chức. Từ đó bố trí, sử dụng nhân viên vào các

công việc mà họ có chuyên môn giỏi nhất và có thể đem lại hiệu quả nhất cho doanh

nghiệp.

Như vậy, việc bố trí, sử dụng HDVDL trong DNLH là việc phân công cho

HDV thực hiện công việc, chương trình du lịch, thị trường khách nhất định tùy thuộc

vào kiến thức, kỹ năng, thái độ và thể lực của HDVDL. Bố trí, sắp xếp công việc cho

HDVDL hợp lý sẽ góp phần quan trọng tạo chất lượng dịch vụ cho DNLH. Yêu cầu

của công tác bố trí, sắp xếp công việc là sử dụng đúng người, đúng việc, đảm bảo sự

hợp lý tránh tình trạng dư thừa hoặc thiếu hụt HDVDL mùa cao điểm, thấp điểm hoặc

thừa về số lượng nhưng thiếu về chất lượng.

2.3.2.3. Đào tạo, bồi dưỡng hướng dẫn viên du lịch

Đào tạo là hoạt động của tổ chức nhằm thay đổi hành vi và thái độ của nhân

viên để đáp ứng các yêu cầu về hiệu quả công việc. Theo Nguyễn Vân Điềm và

Nguyễn Ngọc Quân (Giáo trình Quản trị nhân lực, 2012), đào tạo được hiểu là các

hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động để thực hiện

nhiệm vụ có hiệu quả hơn. Đào tạo là một công cụ quan trọng dể duy trì và nâng

cao chất lượng NNL. Thực hiện công tác đào tạo nhằm giúp cho người lao động hiểu

rõ hơn về công việc, nắm vững hơn về nghề nghiệp của mình và thực hiện chức năng,

nhiệm vụ của mình một cách tự giác hơn, với thái độ tốt hơn, cũng như nâng cao khả

năng thích ứng của họ với các công việc trong tương lai, thông qua đó đáp ứng nhu các

mục tiêu và sự phát triển của DN.

Theo Trần Kim Dung (2011) có thể phân loại đào tạo theo các cách khác nhau,

như phân loại theo các nội dung đào tạo hoặc phân loại theo mục đích đào tạo. Nếu

phân loại theo định hướng nội dung đào tạo thì có đào tạo định hướng công việc và đào

tạo định hướng doanh nghiệp.

Một số phương pháp đào tạo có thể được áp dụng đối với các DNLH như đào

tạo tại nơi làm việc và đào tạo ngoài nơi làm việc. Đối với hình thức đào tạo tại nơi làm

việc có các hình thức như kèm cặp tại chỗ hay luân phiên thay đổi công việc của

HDVDL. Đào tạo theo kiểu kèm cặp, hướng dẫn tại chỗ có các ưu điểm là đơn giản,

nhà quản lý dễ tổ chức và có thể đào tạo được nhiều HDVDL một lúc, tiết kiệm chi phí

đào tạo đồng thời trong quá trình đào tạo đồng thời tạo ra sản phẩm. Trong quá trình

đào tạo HDVDL nắm ngay được cách thức giải quyết các vấn đề thực tiễn và mau

chóng có thông tin phản hồi kết quả đào tạo. Trong lĩnh vực du lịch sản phẩm chủ yếu

là dịch vụ và tiêu thụ trực tiếp, hình thức đào tạo trực tiếp sẽ giúp HDVDL nắm bắt

công việc một cách nhanh chóng hơn. Bên cạnh hình thức đào tạo hướng dẫn tại chỗ,

70

HDVDL có thể được đào tạo qua hình thức thực hiện nhiệm vụ ở ở các thị trường,

tuyến điểm khác nhau, làm công việc ở vị trí khác gọi là đào tạo chéo. Sản phẩm du

lịch là sản phẩm tổng hợp, sự phối hợp của các bộ phận trong quá trình tạo ra một sản

phẩm trọn gói là vô cùng quan trọng và có ý nghĩa quyết định đến chất lượng sản phẩm

dịch vụ, do đó HDVDL cần nắm bắt được các công đoạn tạo ra sản phẩm. Hình thức

đào tạo chéo công việc sẽ giúp HDVDL được đào tạo đa kỹ năng, tránh được tình trạng

trì trệ, dễ dàng thích ứng với nhiều công việc khác nhau. DNLH có thể bố trí HDVDL

linh hoạt hơn, phối hợp của các bộ phận hiệu quả hơn, HDVDL nhận biết được những

điểm mạnh, điểm yếu của mình để có kế hoạch đầu tư phát triển nghề nghiệp phù hợp

hơn. Đào tạo ngoài nơi làm việc cũng là hình thức mà doanh nghiệp lựa chọn để đào

tạo nhân viên và quản lý. Đào tạo ngoài nơi làm việc có các hình thức đào tạo qua

nghiên cứu tình huống, qua các cuộc hội thảo, chương trình liên kết với các cơ sở đào

tạo hay phương pháp huấn luyện theo mô hình mẫu Đối với các DNLH phương pháp

đào tạo tại chỗ, luôn chuyển vị trí làm việc thường được áp dụng hơn do đặc điểm về

sản phẩm dịch vụ và đặc tính tiêu thụ sản phẩm và đặc điểm nhân lực trong lĩnh vực.

Việc đào tạo giúp cho HDVDL có thái độ tích cực và có động lực làm việc.

Nắm vững kiến thức và kỹ năng chuyên môn khiến cho cá nhân có thái độ tự tin và lạc

quan với công việc của mình. Điều này giúp HDVDL vượt qua căng thẳng trong công

việc và góp phần tạo nên không khí làm việc tích cực. Mặt khác, khi được đào tạo, cá

nhân HDV cảm thấy được quan tâm, tin tưởng, là động lực để cá nhân gắn bó với DN

và sẵn sàng đón nhận những thử thách nghề nghiệp mới, nâng cao chất lượng cá nhân.

2.3.2.4. Đánh giá thực hiện công việc và khuyến khích hướng dẫn viên du lịch

Đánh giá thực hiện công việc thường được hiểu là việc đánh giá tình hình thực

hiện công việc của người lao động trong quan hệ so sánh với các tiêu chuẩn đã được xây

dựng nhằm giúp cho người lao động biết được mức độ thực hiện công việc của mình và

hiểu được cách thức để thực hiện công việc tốt hơn. Kết quả của đánh giá thực hiện công

việc có ảnh hưởng tới việc xây dựng và phát triển đạo đức, thái độ lao động của người

lao động (Nguyễn Ngọc Quân và Nguyễn Vân Điềm, 2012). Theo Trần Kim Dung

(Quản trị nguồn nhân lực, 2011), kết quả đánh giá thực hiện công việc chính thức được

sử dụng trong nhiều mục đích khác nhau, bao gồm: Cung cấp thông tin phản hồi cho

nhân viên biết mức độ thực hiện công việc của họ so với các tiêu chuẩn mẫu và so với

các nhân viên khác, từ đó giúp nhân viên điều chỉnh, sửa chữa các sai lầm nếu có trong

quá trình làm việc; Kích thích, động viên nhân viên có những ý tưởng sáng tạo, phát

triển nhận thức về trách nhiệm, và thúc đẩy nỗ lực thực hiện công việc tốt hơn thông

qua những điều khoản về đánh giá, ghi nhận, hỗ trợ.

Quá trình đánh giá thực hiện công việc thường bao gồm ba bước chính: xác định

71

các tiêu chí thực hiện, đánh giá quá trình thực hiện và cung cấp các phản hồi. Những

người quản lý có thể quan sát sự phát triển về thái độ, mong muốn và hành vi nhân viên

thông qua việc sử dụng các cơ chế đánh giá. Đối với các DNLH, việc đánh giá thực hiện

công việc của HDVDL bao gồm các nội dung như: xác định yêu cầu cơ bản cần đánh

giá, lựa chọn phương pháp đánh thích hợp, thảo luận với HDV về nội dung, phạm vi

đánh giá, thực hiện đánh giá theo tiêu chuẩn mẫu trong thực hiện công việc, thảo luận với

HDV về kết quả đánh giá, xác định mục tiêu và kết quả mới cho nhân viên.

- Xác định yêu cầu cơ bản cần đánh giá

Đây là bước đầu tiên của quá trình đánh giá, các nhà quản lý cần xác định

các lĩnh vực, kỹ năng, kết quả nào cần đánh giá và những yếu tố này liên hệ với việc

thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp như thế nào.

- Lựa chọn phương pháp đánh giá

Qua nghiên cứu thực tế cho thấy có nhiều pháp đánh giá chất lượng HDV. Mỗi

DNLH lựa chọn pháp đánh giá chất lượng HDV phù hợp theo điều kiện và yêu cầu của

DN mình. Sau đây là một số pháp đánh giá chất chất lượng HDV.

+ Đánh giá thành tích, chỉ tiêu hoàn thành công việc (KPI)

Chỉ số hoàn thành công việc (theo tiếng anh là Key Performance Indicator) có

nghĩa là chỉ số đánh giá thực hiện công việc. Trong phương pháp này, HDVDL cùng

người quản lý trực tiếp sẽ cùng làm việc với nhau để xây dựng một danh sách mục tiêu

cần đạt cho HDVDL trong một khoảng thời gian nhất định (doanh thu, phàn nàn của

khách hàng, sai sót trong thực hiện công việc, vi phạm quy định doanh nghiệp). Trình

tự để thực hiện phương pháp đánh giá qua KPI: Thảo luận đưa ra các mục tiêu lớn nhỏ

có sự góp mặt của cả quản lý lẫn HDVDL; Chỉ dẫn cách thức thực hiện mục tiêu cho

HDVDL; HDVDL được tiến hành, đo đạc kết quả thường xuyên; Nghiệm thu thường

xuyên liên tục; Nhà quản lý góp ý hoàn thiện cho HDVDL.

+ Đánh giá theo thang điểm

Đây là một trong những phương pháp đánh giá phổ biến nhất mà các DN hay

sử dụng để đánh giá nhân viên. Với vị trí HDVDL, DN xây dựng bộ năng lực nhất

định dựa trên các tiêu chuẩn nghề đã ban hành và mục tiêu của DNLH. Từng năng

lực của HDVDL sẽ được đánh giá theo các thang điểm, từ xuất sắc đến rất tệ.

Thông thường các DNLH sẽ đánh giá theo 3 tiêu chí bao gồm kiến thức, kỹ năng,

thái độ với công thức 70% thái độ, 20% kỹ năng và 10% kiến thức. DNLH có thể sử

dụng nhiều cách để đánh giá năng lực HDVDL bao gồm: làm bài thi, phỏng vấn,

thực hành tình huống. Cách làm này cho phép nhà quản lý so sánh được giữa các

HDVDL với nhau, đồng thời sẽ làm rõ những năng lực cần phát huy/cải thiện.

+ Đánh giá theo xếp hạng

72

Đây là phương pháp xếp hạng cấp bậc của nhân viên, với đội ngũ HDVDL có

thể đánh giá và xếp hạng sao. Ở phương pháp này người đánh giá so sánh từng

HDVDL với những HDVDL còn lại nhằm sắp xếp đối tượng đánh giá theo thứ tự từ

người giỏi nhất đến người kém nhất. Lúc này người so sánh có thể không sử dụng

thang điểm cụ thể mà chỉ so sánh nhìn nhận dựa vào một số đặc điểm chính như: kết

quả công việc (về số lượng, chất lượng), thái độ, kỹ năng. Nhà quản lý cần định kỳ

thường xuyên so sánh hiệu quả làm việc giữa các HDVDL với nhau và từ đó đưa ra sự

đánh giá xếp hạng theo thứ tự tăng dần từ thấp đến cao, từ người có năng lực yếu kém

đến người giỏi nhất hoặc ngược lại. Thực hiện quy trình xếp hạng cấp bậc có thể dựa

vào một số những yếu tố như: hiệu quả tuyển dụng, ngân sách tiết kiệm, doanh số,…

+ Đánh giá bằng quan sát hành vi

Theo phương pháp này thì người phụ trách quản trị nhân sự của DNLH sẽ

ghi chú lại các hành vi (cả tích cực và tiêu cực) của HDVDL trong quá trình thực

hiện công việc trong những khoảng thời gian nhất định hoặc trong các tour được

giao. Những ghi chú này sau đó sẽ được tổng hợp để đưa vào báo cáo nghiệm thu

cuối cùng. Tuy vậy, phương pháp theo dõi này cũng có một số khuyết điểm, đó là có

khả năng đôi khi việc ghi chú bị bỏ sót, ghi chú thiếu khách quan, hoặc có thể gây ra

cảm giác không thoải mái cho HDVDL khi họ biết các sai lầm của họ đều bị ghi lại.

+ Phương pháp đánh giá 360 độ

Theo phương pháp này, HDVDL sẽ được đánh giá dựa trên phản hồi của

đồng thời cả quản lí trực tiếp, đồng nghiệp, nhân viên từ phòng ban khác mà đối

tượng đánh giá làm việc cùng thường xuyên, khách hàng,… Mỗi HDVDL sẽ được

đưa một bảng hỏi, trong đó bao gồm danh sách tên của các đồng nghiệp cùng một

loạt năng lực để đưa ra các đánh giá tương ứng.

Bằng cách này, HDVDL không chỉ được đánh giá về năng lực chuyên môn mà

cả về thái độ và sự phù hợp. Đánh giá đa chiều sẽ đem lại sự khách quan, niềm tin của

cộng đồng với nguồi được đánh giá tuy nhiên phương pháp này cũng bộc lộ nhiều

nhược điểm như: khá phức tạp, mất thời gian; dễ tổn thương vì phạm vi ảnh hưởng lớn;

các đánh giá định tính đôi khi lại có ý nghĩa rất quyết định đặc biệt với cấp quản lý.

Mặc dù có nhiều nhược điểm nhưng đây vẫn là một phương pháp được các

DNLH sử dụng nhiều do góc nhìn đa chiều sẽ giúp DNLH cải thiện chất lượng

HDVDL tốt hơn.

+ Phương pháp tự đánh giá

Trong phần lớn các trường hợp, HDVDL không nhận thức được mình cần

phải cải thiện ở yếu tố nào. Tự nhận thức được các khuyết điểm sẽ giúp cho họ chủ

động hoàn thiện hơn. Phương pháp tự đánh giá này sẽ cho HDVDL biết rằng họ

73

đang tự nhận thức được khuyết điểm của họ đến đâu.

Trong phương pháp này, các HDVDL sẽ được yêu cầu đánh giá năng lực của

chính họ thông qua một hệ thống câu hỏi nhiều đáp án. Qua đó, họ sẽ thể hiện được

mình tự tin về năng lực của mình tới đâu. Với các kết quả này, HDVDL sẽ tiếp tục

bước vào thảo luận cùng với quản lí trực tiếp. Buổi thảo luận này sẽ giúp làm rõ

ràng hơn các khiếm khuyết còn ẩn giấu, và cả hai bên sẽ có phương án để khai thác

ưu điểm cũng như hạn chế nhược điểm tốt hơn.

- Thảo luận với HDV về nội dung và phạm vi đánh giá

Nhà quản lý cần thảo luận với HDVDL về nội dung và phạm vi đánh giá trước

khi thực hiện công tác đánh giá. Các cuộc thảo luận này sẽ chỉ rõ lĩnh vực cần đánh giá,

đánh giá như thế nào, chu kỳ thực hiện và tầm quan trọng của kết quả đánh giá

- Thực hiện đánh giá theo tiêu chuẩn mẫu trong việc thực hiện công việc

Thực hiện so sánh, phân tích kết quả thực hiện công việc HDV đối với các

tiêu chuẩn mẫu. Đánh giá cần tránh các yếu tố chủ quan như tâm lý, tình cảm của

người quản lý đối với nhân viên mà có thể ảnh hưởng tới kết quả đánh giá

- Thảo luận với HDV về kết quả đánh giá

Nhà quản lý cần thảo luận với HDV về kết quả đánh giá, thống nhất những

điểm nhất trí và chưa nhất trí trong các đánh giá, những điểm cần khắc phục sửa

chữa trong thực hiện công việc của nhân viên.

- Xác định mục tiêu và kết quả mới cho HDV

Đánh giá thực hiện công việc bên cạnh việc chỉ ra những điểm thiếu sót cần

khắc phục cho nhân viên, qua công tác đánh giá nhà quản lý cần chỉ ra phương hướng,

cách thực cải tiến thực hiện công việc và đề ra các chỉ tiêu mới cho nhân viên.

Sau khi có kết quả đánh giá thành tích, DNLH cần có những hoạt động

khuyến khích để tạo động lực làm việc cho HDVDL thông qua các hình thức đãi

ngộ. Cơ cấu hệ thống tạo động lực cho HDVDL bao gồm khuyến khích về vật chất

và khuyến khích về tinh thần. Khuyến khích về vật chất thông qua các hình thức trả

lương, các khoản phụ cấp, các khoản thưởng và các loại phúc lợi khác mà người lao

động được hưởng khi đạt được hiệu quả nhất định trong công việc. Khuyến khích

về tinh thần bao gồm các hình thức như tạo môi trường làm việc thuận lợi cho

HDV, xây dựng mối quan hệ đồng nghiệp, quan hệ giữa quản lý với HDV thân

thiện cởi mở tương trợ giúp đỡ lẫn nhau giữa người sử dụng lao động với người lao

động. Xây dựng các chính sách, các hình thức khuyến khích về mặt tinh thần có thể

kể đến như tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên, bồi dưỡng đào tạo nâng cao trình độ

tay nghề cho nhân viên, tạo môi trường làm việc sáng tạo cho nhân viên và đặc biệt

là cần xây dựng một nền văn hóa của DN mà ở đó mỗi nhân viên đều thể hiện vai

74

trò nhất định của mình.

2.3.2.5. Phát triển hướng dẫn viên du lịch

Phát triển là hoạt động tạo ra nhân viên có năng lực tốt hơn để có được công

nghệ phục vụ mới hoặc quan điểm mới (Tansky và Cohen, 2001). Phát triển nhân

lực là tổng thể các hoạt động học tập có tổ chức được tiến hành trong những khoảng

thời gian nhất định để nhằm tạo ra sự thay đổi hành vi nghề nghiệp của người lao

động, mở ra cho họ những công việc mới dựa trên cơ sở những định hướng tương

lai của tổ chức (Nguyễn Ngọc Quân và Nguyễn Vân Điềm, 2012). Mục đích của

phát triển là nhằm nâng cao hoặc phát hiện năng lực cá nhân thông qua quá trình

học tập (Amstrong, 2009). Hoạt động phát triển cho phép các nhà lãnh đạo hướng

dẫn tổ chức của họ đạt được những kỳ vọng mới bằng cách chủ động thay vì phản

ứng. Phát triển cho phép nhân viên tạo ra sản phẩm tốt hơn, dịch vụ nhanh hơn và

cạnh tranh hơn. Phát triển cung cấp cho tổ chức nguồn vốn nhân sự chất lượng cao

góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh.

Theo Nguyễn Hữu Thân (Quản trị nhân sự, 2008), phát triển bao gồm các

hoạt động: (1) Phong phú và đa dạng hóa công việc; (2) Thuyên chuyển công việc;

(3) Tiếp nhận nhân viên cũ quay về theo nguyện vọng; (4) Hình thành nhóm dự án,

nhóm công tác.

Trong các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành hoạt động phát triển HDVDL

được thực hiện nhằm trực tiếp giúp HDV thực hiện công việc tốt hơn, giúp cập nhật

các kỹ năng, kiến thức mới cho HDV, giúp họ thích ứng được với các thay đổi công

nghệ, kỹ thuật trong DNLH, tránh tình trạng lỗi thời về công nghệ. Giải quyết các

vấn đề về tổ chức, phát triển có thể giúp nhà quản lý giải quyết các vấn đề về mâu

thuẫn, xung đột giữa các cá nhân và giữa công đoàn với nhà quản lý, đề ra các chính

sách về quản lý nhân lực của DNLH một cách hiệu quả. Với hoạt động phát triển

HDVDL, các DNLH cần đáp ứng các yêu cầu:

- Đảm bảo số lượng HDVDL theo chiến lược kinh doanh của DNLH. Để đạt

được mục tiêu này đòi hỏi DN phải thực hiện tốt công tác hoạch định HDVDL của

doanh nghiệp. Để thực hiện hoạch định phát triển HDVDL về số lượng thì phân tích

công việc để đưa ra yêu cầu cho vị trí hướng dẫn nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh

của doanh nghiệp. Phân tích công việc phải xác định rõ nội dung, tên gọi, trách nhiệm,

mối liên hệ của từng nhiệm vụ, từ đó lượng hóa các yêu cầu về năng lực cần thiết cho

các khía cạnh kiến thức, kỹ năng, phẩm chất như thái độ, tác phong của HDVDL. Công

tác lập kế hoạch về đội ngũ HDVDL trong các DNLH cần đảm bảo và chủ động nhân

lực trong các thời điểm khác nhau (mùa cao điểm và mùa thấp điểm) đáp yêu cầu của

hoạt động cung cấp dịch vụ.

75

- Nâng cao kiến thức, rèn luyện kỹ năng và trang bị những kiến thức mới về

chuyên môn nghiệp vụ cho HDVDL để theo kịp những thay đổi thực tế của thị trường.

- Phát triển trình độ lành nghề cho HDVDL. HDVDL được đào tạo cao về

chuyên môn nghiệp vụ nhưng không được tiếp cận với những công việc cho phép

ứng dụng nhiều kiến thức chuyên môn được đào tạo thì tất yếu các kỹ năng được đào

tạo dần mai một và dĩ nhiên không nâng cao được trình độ lành nghề. Vì thế trong

quá trình phát triển HDVDL, DNLH nhất thiết phải bố trí nhân sự đúng người, đúng

việc từ đó phát huy tối đa kỹ năng cũng như phát triển ngày càng cao trình độ lành

nghề của HDV nhằm mang lại hiệu quả cao nhất trong việc sử dụng NNL.

- Phát triển kỹ năng làm việc theo nhóm là việc phát triển kỹ năng tương tác

giữa các thành viên trong nhóm, nhằm thúc đẩy công việc, phát triển tiềm năng của

tất cả các thành viên.

- Phát triển thể lực cho HDVDL là gia tăng sức khỏe, độ dẻo dai và cơ bắp

nhằm đáp ứng một cách tốt nhất yêu cầu những công việc nặng nhọc, nguy hiểm

diễn ra liên tục và kéo dài. DN cần xây dựng tiêu chuẩn sức khỏe cho từng loại hình

du lịch, làm cơ sở cho việc tuyển dụng, theo dõi, bồi dưỡng sức khỏe cho đội ngũ

HDVDL cũng như làm cơ sở cho bố trí công việc phù hợp.

- Nâng cao phẩm chất HDVDL là phát triển ý thức kỷ luật, đạo đức, tinh thần

trách nhiệm của cá nhân, tác phong trong lao động, ý thức chấp hành luật pháp, tinh

thần hợp tác trong công việc, năng động, sáng tạo và thích ứng cao trong công việc.

2.3.2.6. Tạo môi trường, điều kiện làm việc và chế độ nghỉ ngơi cho hướng dẫn viên

du lịch

Sức khỏe, thể lực và sau đó là khả năng tư duy cũng như sức sáng tạo của

người lao động chịu ảnh hưởng trực tiếp và đáng kể của điều kiện và môi trường

làm việc. Điều kiện và môi trường làm việc không phù hợp hay bất tiện không

những khiến người lao động không thể khai thác được tốt tiềm năng lao động của

mình, mà còn là mối hiểm nguy thường trực đối với sức khỏe và sự an toàn của

người lao động, là yếu tố trực tiếp gây ra tai nạn lao động. Việc đảm bảo điều kiện

và môi trường làm việc an toàn và phù hợp cho người lao động rất có ý nghĩa không

chỉ trong việc nâng cao chất lượng NNL mà còn góp phần nâng cao được năng suất,

hiệu quả giải quyết công việc và giảm bớt được gánh nặng tài chính cho xã hội,

doanh nghiệp và gia đình người lao động. Điều kiện môi trường tốt là đòi hỏi tất yếu

để nhân viên có thể phát huy hết tài năng trong quá trình làm việc (Nguyễn Thị Phương

Dung, 2012). Môi trường làm việc là các điều kiện xung quanh mà trong đó bao gồm

mọi hoạt động của nhân viên, người lao động. Môi trường làm việc có thể là điều kiện

cơ sở vật chất, trang thiết bị làm việc. Môi trường làm việc còn bao gồm cả những mối

76

quan hệ giữa đồng nghiệp, cấp trên - cấp dưới, không khí làm việc, phong cách, cách

thức làm việc của doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn hoạt động tốt ngoài việc đội ngũ

nhân viên có năng lực cũng cần phải có sự gắn kết giữa các nhân viên với nhau, có sự

phối hợp và tinh thần làm việc tập thể, cùng nhau giải quyết công việc (Nguyễn Khắc

Hoàn, 2010). HDVDL của các DNLH không chỉ cần các nhu cầu vật chất mà họ cần

cả nhu cầu về tinh thần. Đó là sự thoải mái trong công việc, được tôn trọng, được

giao tiếp rộng rãi, được tạo điều kiện lên lương, lên cấp đóng góp xứng đáng vào sự

phát triển chung của doanh nghiệp. Mặt khác, thoải mái về tinh thần dễ dàng tạo ra

môi trường tâm lý thuận lợi cho quá trình lao động, giúp HDVDL làm việc hăng say

và có hiệu quả hơn.

Thực tế cho thấy, điều kiện dinh dưỡng và chăm sóc sức khỏe tốt sẽ góp

phần quan trọng hình thành đội ngũ HDVDL có thể lực, có sức khỏe và, nhờ đó, có

năng lực làm việc tốt, đảm bảo được chương trình du lịch và chăm sóc khách hàng

chu đáo. Việc chăm lo điều kiện dinh dưỡng và chăm sóc sức khỏe cho đội ngũ

HDVDL thể hiện trực tiếp ở tiêu chuẩn cho các bữa ăn của HDVDL trong tour,

chăm sóc y tế và khám sức khỏe định kỳ,... và gián tiếp thông qua việc hỗ trợ chi

phí (ăn ở, nghỉ dưỡng và khám chữa bệnh) cho HDVDL. HDVDL thường xuyên di

chuyển, thay đổi khí hậu và điều kiện sinh hoạt, do đó, DNLH bố trí điều kiện nghỉ

ngơi hợp lý và thiết kế thời gian nghì giữa các tour hợp lý góp phần nâng cao sức

khỏe thể lực cho HDVDL.

Tiểu kết chương 2

Trong chương 2, nghiên cứu sinh đã hoàn thành được mục tiêu đặt ra đó là:

Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về khái niệm, các lĩnh vực kinh doanh,

phân loại, chức năng nhiệm vụ của DNLH; khái niệm, phân loại, đặc điểm, vai trò,

hoạt động của HDVDL tại DNLH.

Đưa ra khái niệm về chất lượng HDVDL, các chỉ tiêu đanh giá, các yếu tố

ảnh hưởng đến chất lượng HDVDL của các DNLH.

Nghiên cứu nội dung về nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH bao

gồm các hoạt động: Tuyển dụng HDVDL; Bố trí, sử dụng HDVDL; Đào tạo, bồi

dưỡng HDVDL; Đánh giá thực hiện công việc và khuyến khích HDVDL; Phát triển

HDVDL; Tạo môi trường, điều kiện làm việc và chế độ nghỉ ngơi cho HDVDL.

77

CHƯƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ HOẠT ĐỘNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

3.1. Khái quát về hoạt động lữ hành trên địa bàn Hà Nội

3.1.1. Tình hình chung về các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội

Thời gian qua, cùng với sự phát triển du lịch cả nước, du lịch Hà Nội được

quan tâm phát triển và đem lại những thành quả nhất định, góp phần quan trọng

vào sự phát triển du lịch cả nước và kinh tế - xã hội của khu vực. Giai đoạn 2015-

2019, tốc độ tăng trưởng khách du lịch đến Hà Nội khá tốt. Trong đó, khách du

lịch đến Hà Nội chiếm tỷ lệ cao so với cả nước. Cùng với sự gia tăng về lượng

khách, tốc độ tăng tổng thu từ khách du lịch của vùng cũng khá cao và ổn định.

Theo số liệu thống kê của Sở Du lịch Hà Nội, tính đến hết năm 2020, Hà

Nội có 1.109 DNLH quốc tế và 102 DNLH nội địa đang hoạt động kinh doanh

trên địa bàn. Trong số 1.109 DN kinh doanh lữ hành quốc tế, số lượng DN thuộc

loại hình công ty TNHH chiếm 62,4%, công ty cổ phần chiếm 36,3%, còn lại

1,4% là loại hình DN tư nhân và DN có vốn đầu tư nước ngoài. Trên địa bàn Hà

Nội có một số DNLH quốc tế khá uy tín như: Công ty lữ hành Hanoitourist, công

ty cổ phần Đầu tư Du lịch Hanoitourism, công ty du lịch Vietravel – chi nhánh Hà

Nội, Đất Việt Tour, Vietsense Travel… với rất nhiều các tour du lịch và dịch vụ

phục vụ được nhiều khách du lịch đánh giá cao.

Năm 2020, Du lịch Việt Nam phải gánh chịu những tổn thất vô cùng nặng

nề do ảnh hưởng của dịch Covid-19. Sau nhiều năm liên tục đạt mức tăng ấn

tượng, năm 2020 Việt Nam lần đầu tiên ghi nhận sự sụt giảm mạnh về lượng

khách du lịch quốc tế và nội địa do ảnh hưởng của dịch Covid-19. Đại dịch Covid-

19 bùng phát, cũng đã làm cho ngành du lịch Thủ đô bị tác động nghiêm trọng,

các hoạt động du lịch phải tạm dừng trong thời gian giãn cách xã hội, lượng khách

sụt giảm, nhiều khó khăn trong duy trì hoạt động kinh doanh, tài chính và lao

động, giải quyết hủy hoãn dịch vụ...; ảnh hưởng đến các mục tiêu phát triển của

ngành phục vụ phát triển kinh tế - xã hội Thủ đô. Năm 2020, Hà Nội đón khách du

lịch và tổng thu từ khách du lịch đến Hà Nội chỉ bằng khoảng 30% so với năm

2019, nhiều DNLH, lưu trú, vận chuyển bị thiệt hại phải tạm dừng hoặc thôi

không hoạt động.

Cho đến hết tháng 2/2021, đã có 267 DNLH quốc tế thu hồi giấy phép và

dừng hoạt động, 11 DNLH nội địa rút giấy phép kinh doanh, số lao động nghỉ

việc, chấm dứt hợp đồng lao động chiếm khoảng 90% tổng số lao động DN đại lý

78

lữ hành, tương đương với 12.168 người.

3.1.2. Sản phẩm và thị trường của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội

Các DNLH trên địa bàn Hà Nội hiện nay đang cung cấp các tour trọn gói

hoặc tour từng phần, các dịch vụ cho thuê HDV, thuê xe, đặt phòng khách sạn, mua

vé máy bay, gia hạn visa….Cùng với tính sáng tạo và không ngừng đổi mới, các

công ty ngày càng đa dạng các sản phẩm và dịch vụ cung cấp.

Các lĩnh vực kinh doanh thông thường mà các DNLH tại Hà Nội cung cấp

cho khách hàng bao gồm:

- Trực tiếp tổ chức các hoạt động kinh doanh: Kinh doanh lữ hành quốc tế

và nội địa, kinh doanh khách sạn và vận chuyển khách du lịch bằng đường bộ,

đường sông và trên Vịnh, kinh doanh các dịch vụ du lịch và dịch vụ đại lý bán vé

máy bay.

- Đầu tư, liên doanh liên kết với các thành phần kinh tế trong và ngoài nước

để phát triển hạ tầng du lịch: khu du lịch, khu vui chơi giải trí, khách sạn, nhà hàng,

trung tâm thương mại dịch vụ.

- Kinh doanh ăn uống; Dịch vụ hdvdl; Phiên dịch; Dịch vụ thông tin; vui

chơi giải trí; Cho thuê các phương tiện vận tải.

- Kinh doanh nhà hàng, đồ lưu niệm; Cho thuê văn phòng, dịch vụ quảng

cáo, tổ chức hội chợ, triển lãm chuyên đề, hội nghị, hội thảo và Dịch vụ xúc tiến du

lịch – thương mại.

- Tư vấn kinh doanh các loại hàng hóa; Đại lý tiêu thụ hàng hóa cho các tổ

chức cá nhân trong và ngoài nước; Sản xuất, kinh doanh đồ mỹ nghệ (đồ gốm, đồ

gỗ giả cổ, đồ sơn mài, chạm khảm trang trí).

- Tổ chức đào tạo, dạy nghề, bồi dưỡng các nghiệp vụ về: du lịch, khách sạn,

HDVDL, ngoại ngữ, buồng, bàn, bar, lễ tân, giúp việc gia đình.

Hà Nội là Thủ đô, trung tâm kinh tế - chính trị - xã hội của Việt Nam. Chính

vì vậy, ngành du lịch Hà Nội không chỉ thu hút khách du lịch mà còn khách ngoại

giao, kinh doanh và khách tham gia sự kiện kinh tế - chính trị - xã hội nữa. Sở Du

lịch Hà Nội cho biết hiện số lượng khách châu Á đến Hà Nội chiếm 65%, khách

châu Âu chiếm 25%, còn lại là các thị trường khác. Các thị trường khách quốc tế

đứng đầu về lượng khách đến Hà Nội là Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Pháp,

Mỹ, Đức, Australia, Malaysia, Thái Lan, Canada.

79

Hình 3.1. Top 10 thị trường khách du lịch quốc tế đến Hà Nội

Nguồn: Sở Du lịch Hà Nội

Thị phần khách quốc tế đến Hà Nội trong giai đoạn 2015 - 2019 chiếm 30%

thị phần cả nước. Theo báo cáo điều tra khách du lịch đến Hà Nội năm 2019 của Sở

Du lịch Hà Nội, khách du lịch khi đến Hà Nội theo các loại hình du lịch: du lịch kết

hợp công việc, du lịch chữa bệnh, du lịch thuần túy…

Thông thường, các DN thường tập trung xây dựng sản phẩm du lịch phục vụ

du khách đến Hà Nội hay khách Hà Nội đi các địa phương khác nhưng trong thời

điểm dịch bệnh, nhiều DNLH chú trọng xây dựng sản phẩm phục vụ ngay chính

người Hà Nội.

3.1.3. Một số chỉ tiêu kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của các doanh

nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội

Giai đoạn 2016-2019, lượng khách du lịch đến Hà Nội tăng khá nhanh và ổn

định, năm sau cao hơn năm trước, cụ thể: Năm 2016, khách du lịch đến Hà Nội đạt

21,83 triệu lượt, năm 2017 đạt 23,83 triệu lượt khách, năm 2018 đạt 26,30 triệu lượt

và năm 2019 đạt 28,945 triệu lượt khách. Tốc độ tăng bình quân về khách du lịch

đạt 10,1%/năm, hoàn thành vượt chỉ tiêu về tốc độ tăng trung bình từ 8-10%/năm.

Về tổng số lượng khách du lịch, tính đến năm 2019, đã đạt tỷ lệ 96,49% so với chỉ

tiêu đề ra vào năm 2020.

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

2016

2017

2018

2019

80

Hình 3.2. Tình hình khách du lịch và tổng thu từ khách du lịch đến Hà Nội

giai đoạn 2015 – 2019

Nguồn: Sở Du lịch Hà Nội, 2000

Qua bảng 3.2 trên cho thấy cơ cấu khách du lịch nội địa chiếm tỷ lệ cao hơn

lượng khách du lịch quốc tế, trong đó du lịch thuần túy chiếm tỷ lệ 68%, mục đích

thương mại và công vụ chiếm 20% còn lại là mục đích khác. Trong tổng thu về du

lịch, tỷ trọng doanh thu chủ yếu cho dịch vụ lưu trú và ăn uống, doanh thu về vui

chơi giải trí và mua sắm chiếm tỷ trọng thấp. Đây cũng là nguyên nhân dẫn đến thời

gian lưu trú tại Hà Nội thấp.

Đại dịch Covid-19 xuất hiện tại Việt Nam vào đầu năm 2020, vì vậy trong

tháng đầu năm 2020, khách du lịch đến Hà Nội đạt 4,13 triệu lượt khách, giảm

64,5% so với cùng kỳ năm 2019. Trong đó, khách quốc tế đạt 961.000 lượt khách,

giảm 65,2% so với cùng kỳ 2019 (bao gồm 692.000 lượt khách quốc tế lưu trú và

269.000 lượt khách du lịch quốc tế trong ngày); khách du lịch nội địa đạt khoảng

3,17 triệu lượt khách, giảm 63,3% so với cùng kỳ năm 2019 (bao gồm 1,08 triệu

lượt khách du lịch nội địa có lưu trú và 2,09 triệu lượt khách du lịch nội địa trong

ngày). Tổng thu từ khách du lịch đến Hà Nội ước đạt 16.639 tỷ đồng, giảm 59,3%

so với cùng kỳ năm trước (tương đương giảm 24.287 tỷ đồng).

Theo số liệu của Cục Thống kê (Thành phố Hà Nội), từ đầu năm 2021 đến nay,

khách du lịch đến Hà Nội đạt thấp do một số địa phương trong đó có Hà Nội triển khai

các biện pháp phòng chống dịch Covid-19 ở cấp độ cao sau khi xuất hiện ca lây nhiễm

trong cộng đồng hồi cuối tháng 1/2021.

2015 2016 2017 2018 2019

Doanh thu (Tr đồng) 54967000 61778000 70958000 7748000 103807000

Khách quốc tế 3263743 4020306 4950000 6005268 7025000

Khách nội địa 16430000 17810600 18880000 20296000 21920000

0

20000000

40000000

60000000

80000000

100000000

120000000

81

3.2. Chất lượng và hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của

các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội trong thời gian vừa qua

3.2.1. Khái quát về đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ

hành trên địa bàn Hà Nội

3.2.1.1. Số lượng và cơ cấu hướng dẫn viên của các doanh nghiệp lữ hành trên địa

bàn Hà Nội

Theo số liệu của Tổng cục Du lịch, tính đến hết năm 2020, tổng số lượng

HDVDL tại Hà Nội là 5.729 người theo bảng 3.1.

Bảng 3.1. Thống kê hướng dẫn viên du lịch tại Hà Nội năm 2020

STT Nội dung Hà Nội Toàn quốc

Tỷ

trọng

(%)

Tỷ trọng (%)

Hà Nội so với

toàn quốc

1 Tổng số hướng dẫn viên 5.729 27.686 20,06

2 Hướng dẫn viên du lịch quốc tế 4.301 17.421 75 24,6

3 Hướng dẫn viên du lịch nội địa 1.428 10.265 25 13,9

Nguồn: Tổng cục Du lịch

Số lượng HDVDL được cấp thẻ quốc tế nhiều gấp ba lần HDVDL nội địa. Chỉ

có khoảng 5% số HDV này là có ký hợp đồng lao động với các DNLH, được các

công ty trả lương và đóng bảo hiểm xã hội, còn khoảng 95% số HDV còn lại hoạt

động tự do, không tham gia bảo hiểm xã hội (Hội Hướng dẫn viên du lịch Việt Nam,

2020). Trước đây khi áp dụng Luật Du lịch 2005, điều kiện kinh doanh dịch vụ lữ

hành quốc tế bắt buộc DN phải ký hợp đồng với 03 HDV quốc tế (quy định này làm

cho các DN thường thực hiện mang tính đối phó, không thực chất). Từ sau khi Luật

Du lịch 2017 ban hành, quy định trên được thay đổi, không còn quy định bắt buộc

khiến cho các DNLH có thể giảm biên và sử dụng cộng tác viên là chủ yếu. Một

nguyên nhân nữa là theo luật DN, công ty phải căn cứ trên mức lương tối thiểu để

đóng 32% các khoản thuế phí có liên quan để giúp HDV được hoạt động. Áp lực này

buộc các DN vừa và nhỏ không tuyển dụng HDV chính thức mà chỉ hợp đồng theo

công việc trên tour hay từng đoàn khách nhất định nào đó. Một số DN có HDV cơ

hữu đó là Vietravel, Đất Việt tour, Saigontourist, Hanoitourist… thì số lượng HDV

cơ hữu cũng không lớn. Tại các DN này, HDV cơ hữu được hưởng chính sách và chế

độ của nhân viên chính thức, họ không phải lo trích thu nhập để đóng bảo hiểm.

Nhưng với HDVDL cộng tác thì đây là gánh nặng hàng tháng khi phải trích thu nhập

đóng bảo hiểm theo quy định và một số khoản khác có liên quan. Điều này đã gây

khó khăn cho công tác quản lý cũng như làm nảy sinh nhiều tiêu cực trong bảo đảm

chất lượng dịch vụ du lịch, bảo vệ thương hiệu du lịch quốc gia.

82

3.2.1.2. Trình độ đào tạo của hướng dẫn viên của các doanh nghiệp lữ hành trên

địa bàn Hà Nội

Qua bảng 3.2. tổng hợp về trình độ đào tạo HDVDL của Hà Nội, tỷ lệ

HDVDL có trình độ đào tạo trên đại học chiếm tỷ trọng cao, tuy nhiên HDVDL

được đào tạo đúng chuyên ngành hướng dẫn chỉ chiếm khoảng 25% so với HDVDL

được đào tạo từ các chuyên ngành khác. Phần lớn nguồn HDVDL của các DNLH

trên địa bàn Hà Nội chỉ qua các khóa học “cấp tốc” hoặc ngắn hạn nên kỹ năng

nghề nói chung còn thấp. Số lượng HDVDL được đào tạo đúng chuyên ngành du

lịch thấp, có 1.048 người được đào tạo đúng ngành/chuyên ngành HDVDL, chiếm

18,3%, còn lại 4.861 người tốt nghiệp các ngành, chuyên ngành khác như du lịch

khác, khoa học xã hội, khoa học tự nhiên, chiếm 81,7%, điều này có ảnh hưởng lớn

đến chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội.

Bảng 3.2. Thống kê hướng dẫn viên du lịch Hà Nội theo trình độ đào tạo

năm 2020

STT Nội dung Hà

Nội

Toàn

quốc

Tỷ

trọng

(%)

Tỷ trọng (%)

Hà Nội so với

toàn quốc

1 Trình độ chuyên môn 5.729 27.686 20,06

Dưới trung cấp 166 801 3,03 20,72

Trung cấp 435 2.105 7,96 20,66

Cao đẳng 1.038 5.022 18,96 20,7

Đại học 3.789 19.446 68,67 19,48

Sau đại học 283 312 5,31 90,7

2 Chuyên ngành đào tạo

Chuyên ngành hướng dẫn 1.048 4.848 18,3 21,61

Chuyên ngành du lịch khác 4.681 22.838 81,7 20,49

Nguồn: Tổng cục Du lịch

Hướng dẫn viên du lịch theo chuyên đề, HDV có khả năng sử dụng nhiều

ngoại ngữ và ngoại ngữ hiếm, HDV mạo hiểm còn thiếu hụt trầm trọng, trong

khi thị trường này đang có xu thế tăng lên. Nếu nhìn vào cơ cấu tỉ lệ khách du

lịch quốc tế đến Việt Nam và Hà Nội theo quốc tịch và cơ cấu HDVDL theo

ngôn ngữ theo bảng 3.3 thì sẽ thấy rõ sự bất cập trong tỷ lệ HDVDL quốc tế sử

dụng ngoại ngữ.

83

Bảng 3.3. Thống kê hướng dẫn viên du lịch Hà Nội theo ngôn ngữ năm 2020

STT Nội dung Hà Nội Toàn quốc Tỷ trọng (%) Tỷ trọng (%)

Hà Nội so với toàn quốc

1 Tiếng Anh 2.439 9.725 56,7 25,1

2 Tiếng Pháp 474 1.302 11 36,4

3 Tiếng Đức 160 378 3,7 42,3

4 Tiếng Trung 669 4.407 15,5 15,2

5 Tiếng Nhật 224 675 5,2 33,2

6 Tiếng Tây Ban Nha 156 251 3,6 62,2

7 Tiếng Nga 128 431 2,9 29,7

8 Tiếng Ý 63 105 1,4 60

9 Tiếng Thái 23 271 0,5 8,5

10 Tiếng Hàn 128 446 2,9 28,7

11 Tiếng Indonesia 5 22 0,1 22,7

12 Tiếng Bungary 2 2 0,05 100

13 Tiếng Hungary 1 1 0,03 100

Nguồn: Tổng cục Du lịch

Các thị trường hàng đầu là Trung Quốc (chiếm trên 30% lượng khách du lịch

quốc tế đến Việt Nam) lại chỉ có hơn 15% HDV tiếng Trung; thị trường khách Hàn

Quốc là thị trường khách du lịch quốc tế lớn thứ hai ở Việt Nam nhưng chỉ có

khoảng 3% HDV tiếng Hàn; trong khi đó có hơn 55% HDV tiếng Anh... Nhìn vào

bảng 3.3 trên đây có thể thấy, đội ngũ HDV quốc tế chủ yếu sử dụng tiếng Anh và

tiếng Trung, trong 19 thứ tiếng được Việt Nam cấp thẻ hành nghề hiện nay còn một

số ngôn ngữ không có HDV. Đây là một thực trạng đáng báo động của ngành du

lịch Việt Nam, nó gây khó khăn lớn cho các DNLH trong việc tìm HDV tiếng hiếm

đặc biệt vào mùa cao điểm. Hiện nay, các DNLH Hà Nội đang rất khó khăn trong

với việc thiếu đội ngũ HDV có khả năng sử dụng ngoại ngữ hiếm. Vào mùa vụ các

DN gần như là sử dụng HDV nước ngoài, HDV của các công ty gửi khách hoặc sử

dụng phiên dịch. Trong khi đó, HDV thường chỉ có nhiệm vụ đi theo đoàn. Trong

tổng số các HDV ngoại ngữ hiếm thì chỉ có một phần nhỏ được đào tạo bài bản từ

các trường du lịch, còn lại đa phần đội ngũ này là những người đã từng sinh sống ở

nước ngoài, hoặc một số tốt nghiệp từ trường Đại học Hà Nội.

3.2.2. Phân tích thực trạng chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên của các

doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội

So với cỡ mẫu mục tiêu là 420 quan sát tại 140 DNLH được xác định, nghiên cứu

sinh đã kiểm tra lại tính đầy đủ, phù hợp của thông tin thu thập và số lượng quan sát

được sử dụng trong phân tích là 383, các phiếu khảo sát không sử dụng được là các phiếu

thiếu thông tin cung cấp từ người trả lời. Đối tượng khảo sát là các nhà quản trị DNLH

quốc tế có trụ sở tại các quận nội thành Hà Nội. Theo kết quả khảo sát được mô tả từ

84

bảng 3.4 cho thấy độ tuổi các nhà quản trị từ 25 – 40 là chủ yếu, chiếm 72,06%. Tỷ lệ

giới tính khá cân đối giữa nhà quản trị nam và nữ. Về chức vụ, Trưởng các phòng phụ

trách về nhân sự, hướng dẫn, điều hành, chăm sóc khách hàng, phòng nội địa, phòng

quốc tế trả lời nhiều nhất. Tiếp theo các trưởng nhóm phân theo thị trường khách: Hàn

Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản, Châu Âu…, trưởng nhóm chăm sóc khách hàng, trưởng

nhóm hướng dẫn theo ngôn ngữ…Về trình độ học vấn và kinh nghiệm, các nhà quản trị

đa số đều tốt nghiệp đại học và có kinh nghiệm trên 10 năm trong nghề.

Bảng 3.4. Mô tả mẫu điều tra

Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ phần trăm (%)

1. Độ tuổi

25 – 40 tuổi 276 72,06

40 – 55 tuổi 79 20,62

Trên 55 tuổi 28 7,32

2. Giới tính

Nam 200 52,21

Nữ 183 47,79

3. Chức vụ

Giám đốc 20 5,22

Phó giám đốc 59 15,40

Trưởng phòng 200 52,21

Trưởng nhóm 104 27,15

4. Trình độ học vấn

Trung cấp 11 2,87

Cao đẳng 63 16,44

Đại học 263 68,67

Sau đại học 46 5,31

5. Số năm kinh nghiệm công tác

1 – 5 năm 45 11,74

6 – 10 năm 98 25,58

Trên 10 năm 240 62,66

Nguồn: Nghiên cứu sinh khảo sát

Thang đo Likert 5 điểm, theo định lý giới hạn trung tâm các biến có thể được

xem như phân bố chuẩn và được chấp nhận để sử dụng các kỹ thuật thống kê

(Nguyễn Đình Thọ, 2009). Với thang đo Likert 5 điểm (1 - Rất kém, 2 – Kém, 3 -

Trung bình, 4 – Tốt, 5 – Rất tốt); kc = (Max – Min)/5 = 4/5 = 0,8 giá trị trung bình

các biến đo được phân thành 5 khoảng như sau: Từ 1 – 1,8: Rất kém; 1,81 – 2,6:

Kém; 2,61 – 3,4: Trung bình; 3,41 – 4,2: Tốt; 4,21 – 5,0: Rất tốt. Những biến quan

sát nào có giá trị trung bình thấp hơn 3,4 thì thuộc nhóm cần ưu tiên tập trung cải

thiện, khắc phục.

85

3.2.2.1. Về kiến thức chuyên môn

Theo kết quả khảo sát bảng 3.5, kiến thức chuyên môn của HDVDL đang

làm việc cho các DNLH trên địa bàn Hà Nội chưa được đánh giá cao.

Bảng 3.5. Đánh giá về kiến thức chuyên môn

Mã hóa Tiêu chí đánh giá Trung

bình

Độ lệch

chuẩn

KTCM1 Kiến thức địa lý của HDVDL phong phú 2,8000 1,00292

KTCM2 Kiến thức lịch sử của HDVDL sâu rộng 2,7333 1,03280

KTCM3 Kiến thức văn hóa của HDVDL sâu rộng và phong phú 2,5583 0,93106

KTCM4 HDVDL am hiểu kiến thức về hệ thống chính trị và các văn

bản pháp luật Du lịch 2,6500 0,98227

KTCM5 HDVDL có kiến thức tổng quan du lịch tốt 2,6208 1,16880

KTCM6 HDVDL có kiến thức sâu rộng về khu du lịch, tuyến, điểm

du lịch 2,8042 1,09735

KTCM7 HDVDL am hiểu về tâm lý khách du lịch 2,7500 1,06877

KTCM8 HDVDL có kiến thức tin học đáp ứng tiêu chuẩn nghề 2,6750 1,06808

KTCM9 HDVDL có kiến thức xuất nhập cảnh hàng không, lưu trú

đáp ứng tiêu chuẩn nghề nghiệp 2,6167 1,03644

KTCM10 HDVDL am hiểu về kiến thức lễ tân ngoại giao 2,6250 1,03546

KTCM11 HDVDL có kiến thức nghiệp vụ hướng dẫn đáp ứng tiêu

chuẩn nghề 2,3667 1,05841

KTCM12 HDVDL có kiến thức y tế du lịch phù hợp với loại hình du

lịch 2,6292 1,07071

KTCM Kiến thức chuyên môn 2,6253 0,73400

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Kiến thức chuyên môn của HDVDL có giá trị trung bình 2,6253 điểm cho thấy

đội ngũ HDVDL chưa đáp ứng được yêu cầu công việc của các DNLH trên địa bàn Hà

Nội. Trong các chỉ tiêu kiến thức chuyên môn được khảo sát, tiêu chí HDVDL am hiểu

về khu du lịch, tuyến, điểm du lịch được đánh giá cao nhất (µ = 2,8042; ϭ = 1,09735);

tiếp đến tiêu chí HDVDL có kiến thức địa lý Việt Nam phong phú (µ = 2,8000; ϭ =

1,00292). Đánh giá thấp nhất là HDVDL có kiến thức nghiệp vụ đáp ứng tiêu chuẩn

nghề (µ = 2,3667; ϭ = 1,05841). Kết quả khảo sát này cho thấy khi tuyển dụng hoặc bố

trí, sắp xếp HDVDL, DNLH đánh giá cao những HDVDL có am hiểu về khu du lịch

tuyến điểm, địa lý và bố trí HDVDL đi theo năng lực của HDVDL để đạt hiệu quả cao.

Theo kết quả khảo sát các nhà quản trị, đội ngũ HDV hiện nay chưa được

đào tạo bài bản, nhiều HDV yếu về kiến thức chuyên môn, lịch sử - văn hóa, chính

86

trị ít cập nhật, vốn hiểu biết xã hội, nền kiến thức thấp. Chính vì thế, để có được một

HDV tốt, các DN phải đào tạo lại từ 3-6 tháng.

Với các thị trường mới như Malaysia, Thổ Nhĩ Kỳ, Brazil,... rất hiếm HDV

nên giải pháp của nhiều DNLH là sử dụng lao động từng đi xuất khẩu tại các thị

trường đó, tổ chức tập huấn kiến thức, kỹ năng rồi thuê làm HDV. Vì xuất phát

điểm như trên nên trình độ của HDV rất hạn chế trong khi đó du lịch Việt Nam chủ

yếu là du lịch văn hóa lịch sử, rất cần kiến thức chuyên sâu.

Một số DNLH đã chuẩn bị bài thuyết minh mẫu cung cấp cho HDV, tuy

nhiên chưa có cơ chế bắt buộc và kiểm soát HDV sử dụng bài thuyết minh mẫu. Có

những bài thuyết minh lượng thông tin, độ chính xác, mức độ thuyết phục, hấp dẫn

truyền đạt tới khách tham quan chưa nhiều, thậm chí có số liệu còn sai lệch với lịch

sử, chưa đủ tư liệu chứng minh đã được đưa vào nội dung thuyết minh. Một nguyên

nhân nữa khiến chất lượng HDV giảm sút, đó là các HDV trẻ tham việc, ham dẫn

tour liên tục để có thu nhập nên không có thời gian trau dồi kiến thức.

3.2.2.2. Về kỹ năng nghề nghiệp

Hướng dẫn viên không những phải có kiến thức cơ bản về điểm đến, hiểu

biết giá trị lịch sử văn hóa của điểm du lịch mà còn phải biết giải quyết vấn đề của

du khách một cách linh hoạt, bởi họ là người duy nhất có thể kết nối trực tiếp với

đơn vị tổ chức và DNLH khi có những rắc rối xảy ra. Kỹ năng nghề nghiệp này

không phải HDV nào cũng đáp ứng được, nhất là khi các chương trình đào tạo hiện

hành về nghề nghiệp vụ du lịch còn thiếu, các trải nghiệm thực tế mang lại những

kỹ năng giải quyết tình huống, giao tiếp, ứng xử cho các học viên.

Bảng 3.6. Đánh giá về kỹ năng nghề nghiệp

Mã hóa Tiêu chí đánh giá Trung

bình

Độ lệch

chuẩn

KNNN1 HDVDL có kỹ năng giao tiếp linh hoạt 4,6583 0,65323

KNNN2 HDVDL có kỹ năng sử dụng ngoại ngữ thành thạo 4,6333 0,69587

KNNN3 HDVDL có kỹ năng thuyết minh, thuyết trình chuẩn mực 4,4625 0,86702

KNNN4 HDVDL có kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt, khéo léo 4,4667 0,88155

KNNN5 HDVDL có kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình

thực hiện nhiệm vụ 4,5625 0,66930

KNNN6 HDVDL có kỹ năng quản lý đoàn khách tốt 4,1125 1,02676

KNNN7 HDVDL có khả năng phối hợp làm việc nhóm 4,4917 0,70854

KNNN8 HDVDL có kỹ năng văn nghệ, hoạt náo lôi cuốn 4,4587 0,68903

KNNN Kỹ năng nghề nghiệp 4,4839 0,56850

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

87

Theo kết quả khảo sát từ bảng 3.6: Kỹ năng nghề nghiệp của HDVDL được

đánh giá ở mức 4,4839 điểm, điều này chứng tỏ kỹ năng của đội ngũ HDVDL đáp ứng

rất tốt yêu cầu của các DNLH trên địa bàn Hà Nội. Tiêu chí HDVDL có kỹ năng giao

tiếp linh hoạt được đánh giá cao nhất (µ = 4,6583; ϭ = 0,65323); tiếp đến tiêu chí

HDVDL có khả năng sử dụng ngoại ngữ thành thạo (µ = 4,6333; ϭ = 0,69587). Đánh

giá thấp nhất là HDVDL có kỹ năng quản lý đoàn khách tốt (µ = 4,1125; ϭ = 1,02676)

do kỹ năng này đòi hỏi HDVDL phải có năng lực tổ chức, sắp xếp, điều hành và tố

chất để quản lý đoàn khách, hơn nữa kỹ năng này chỉ có khi HDVDL có nhiều kinh

nghiệm. Phần lớn các nhà quản trị DNLH được điều tra đều cho rằng kỹ năng giao tiếp

linh hoạt rất quan trọng, là tiêu chí hàng đầu để đánh giá kỹ năng của HDVDL.

Theo kết quả phỏng vấn các nhà quản trị DNLH, đội ngũ HDV hiện nay

chưa được đào tạo bài bản, nhiều HDV không chỉ yếu về kiến thức chuyên môn,

lịch sử - văn hóa mà còn yếu kỹ năng truyền đạt kiến thức. Riêng đối với các HDV

trẻ, họ giàu nhiệt huyết, giỏi ngoại ngữ nhưng lại thiếu kỹ năng nên công ty không

dám giao hướng dẫn các đoàn lớn. Một số HDV có kỹ năng hướng dẫn thiếu chuyên

nghiệp, chưa thật sự nhạy bén, tự tin trong giao tiếp với khách, chưa chủ động linh

hoạt trong xử lý tình huống phát sinh. Lãnh đạo các công ty du lịch cho biết, với đối

tượng là sinh viên chuyên ngành du lịch mới tốt nghiệp, để sử dụng đội ngũ này trở

thành HDVDL, đơn vị phải mất từ 6-12 tháng để đào tạo lại. Ngoài ra, cuộc cách

mạng công nghiệp 4.0 đang tác động vào nhiều ngành, nhiều lĩnh vực trong đó,

ngành Du lịch cũng nhanh chóng phát triển theo mô hình “du lịch thông minh”. Các

doanh nghiệp kinh doanh du lịch đang đặt ra yêu cầu đội ngũ Hphải đảm bảo kỹ

năng, nghiệp vụ và thành thạo sử dụng các phần mềm, công nghệ quản lý du lịch

thông minh

3.2.2.3. Về thái độ, đạo đức nghề nghiệp

Kết quả đánh giá về thái độ, đạo đức nghề nghiệp thông qua khảo sát qua nhà

quản trị của các DNLH trên địa bàn Hà Nội được thể hiện trong bảng 3.7:

Bảng 3.7. Đánh giá về thái độ, đạo đức nghề nghiệp

Mã hóa Tiêu chí đánh giá Trung

bình

Độ lệch

chuẩn

TDDD1 HDVDL nhiệt tình, chăm chỉ, chịu khó 3,6167 1,20100

TDDD2 HDVDL có trách nhiệm trong công việc được giao 3,7208 1,17558

TDDD3 HDVDL trung thực trong công việc 3,7083 1,14180

TDDD4 HDVDL có thái độ hợp tác, lắng nghe, hỗ trợ đồng nghiệp và

khách du lịch 3,7375 1,23489

88

TDDD5 HDVDL có thái độ thân thiện, lịch sự trong giao tiếp 3,6167 1,22855

TDDD6 HDVDL chủ động trong công việc được giao 3,6917 1,18071

TDDD Phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp 3,6819 1,01545

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Thái độ, đạo đức nghề nghiệp của HDVDL được đánh giá đạt 3,6819 điểm,

tương ứng với mức tốt, đáp ứng được yêu cầu công việc của các DNLH. Trong đó, tiêu

chí HDVDL có thái độ hợp tác, lắng nghe, hỗ trợ đồng nghiệp và khách du lịch được

đánh giá cao nhất (µ = 3,7375; ϭ = 1,23489); tiếp đến tiêu chí HDVDL có trách nhiệm

trong công việc được giao (µ = 3,7208; ϭ = 1,17558). Đánh giá thấp nhất là HDVDL

nhiệt tình, chăm chỉ, chịu khó (µ = 3,6167; ϭ = 1,20100) và HDVDL có thái độ thân

thiện, lịch sự trong giao tiếp (µ = 3,6167; ϭ = 1,22855). Các DNLH được khảo sát cho

rằng thái độ hợp tác, lắng nghe và có trách nhiệm được đánh giá cao vì HDVDL có

phối hợp với đồng nghiệp và hỗ trợ khách hàng sẽ giúp mang lại một chuyến du lịch có

trải nghiệm tốt với khách hàng. Nhà tuyển dụng luôn coi trọng thái độ của HDV, thậm

chí còn quan trọng hơn trình độ. Thực tế những người thành công lâu dài trong nghề

95% phụ thuộc vào thái độ.

Các nhà quản trị cho biết, vẫn còn tiêu cực về thái độ, đạo đức của HDVDL

đó là nhiều HDVDL lợi dụng mùa cao điểm đòi công tác phí cao trong khi năng lực

không tương xứng, gây khó khăn cho DN, có trường hợp bỏ tour vì DN khác trả

công tác phí cao hơn. Đây cũng là vấn đề DNLH cần xem xét để có những chính

sách tuyển dụng, đãi ngộ và giữ chân HDVDL chất lượng cao.

3.2.2.4. Về sức khỏe thể lực

Sức khỏe tốt là nền tảng tạo ra sự dẻo dai, bền bỉ trong công việc. Như vậy

để thực hiện tốt công việc hướng dẫn thì sức khỏe của HDVDL khá được coi trọng,

biểu hiện là chiều cao, cân nặng đáp ứng tiêu chuẩn hướng dẫn và trong quá trình

hướng dẫn không có các biểu hiện tiêu cực hoặc bất thường, sẽ làm gián đoạn lịch

trình của khách cũng như ảnh hưởng đến DN.

Bảng 3.8. Đánh giá về sức khỏe thể lực

Mã hóa Tiêu chí đánh giá Trung

bình

Độ lệch

chuẩn

SK1 HDVDL có sức khỏe đáp ứng yêu cầu công việc 3,0208 1,32705

SK2 HDVDL chịu được áp lực công việc 2,8333 1,38330

SK3 HDVDL đảm bảo ngày công (ngày đi tour) theo quy định 2,8833 1,37024

SK Sức khỏe thể lực 2,9125 1,26727

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Theo kết quả khảo sát từ bảng 3.8, sức khỏe thể lực của HDVDL của các

89

DNLH trên địa bàn Hà Nội được đánh giá đạt 2,9125 điểm, phản ánh sức khỏe thể lực

của đội ngũ HDVDL chưa đáp ứng được yêu cầu công việc theo đánh giá của các nhà

quản trị DNLH. Trong đó, tiêu chí HDVDL sức khỏe đáp ứng yêu cầu công việc được

đánh giá cao nhất (µ = 3,0208; ϭ = 1,32705); tiếp đến tiêu chí đảm bảo ngày công

(ngày đi tour) theo quy định (µ = 2,88333; ϭ = 1,37024). Đánh giá thấp nhất tình trạng

sức khỏe HDVDL chịu được áp lực công việc (µ = 2,8333; ϭ = 1,38330). Kết quả này

cho thấy sức khỏe tinh thần và điều kiện đảm bảo thực hiện công việc của HDVDL là

những yêu cầu bắt buộc để HDVDL hoàn thành được công việc do đặc điểm nghề

HDVDL làm việc với cường độ cao và môi trường thường xuyên thay đổi.

Theo số liệu thống kê tại các DNLH được khảo sát cho thấy, về độ tuổi

HDVDL có hiện đang hành nghề phần lớn trong độ tuổi từ 20 – 40, là lực lượng lao

động có sức khỏe và có nhiều động lực, hoài bão. Đây thực sự là một lợi thế cho các

DNLH vì họ đều là những người hăng say, muốn được lao động, được cống hiến,

không ngại khó, ngại khổ, thậm chí càng khó họ càng muốn chinh phục. Đặc điểm

chung của HDVDL trẻ là có sức khỏe, năng động, tháo vát, linh hoạt trong công

việc nhưng ý thức nghề nghiệp chưa cao, tâm lý thiếu ổn định có thể sẵn sàng nhảy

việc để tìm những công việc mới nếu có thu nhập cao hơn và điều kiện làm việc tốt

hơn. Đây cũng là một trong những nguyên nhân gây ra tình trạng biến động đội ngũ

HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội trong những năm qua.

Ngoài ra, số liệu thống kê tại các DNLH cho thấy, 87% số DN được điều tra

cho rằng sức khỏe và ngoại hình của đội ngũ HDVDL đáp ứng được yêu cầu công

việc. Loại bệnh HDVDL chủ yếu mắc phải là các bệnh về tai, mũi, họng và xương

khớp. Nguyên nhân có thể là do trong quá trình làm việc, HDVDL bị ảnh hưởng

không nhỏ từ điều kiện, môi trường làm việc. Những biểu hiện không tốt về sức

khỏe kéo dài là nguyên nhân của bệnh nghề nghiệp mà HDVDL lớn tuổi, làm việc

nhiều năm trong ngành mắc phải. Về tình hình sức khỏe sau quá trình làm việc,

phần lớn HDVDL gặp phải các biểu hiện không tốt về cơ bắp, lưng, cột sống, cổ vai

gáy và tai mũi họng.

3.2.2.5. Về kết quả thực hiện công việc hướng dẫn

Kết quả thực hiện công việc cũng là một yếu tố mà các DNLH thường xem

xét để cộng tác lâu dài với các HDVDL.

Bảng 3.9. Đánh giá về kết quả thực hiện công việc hướng dẫn

Mã hóa Tiêu chí đánh giá Trung bình Độ lệch

chuẩn

KQTH1 HDVDL thực hiện đúng lịch trình du lịch cho khách hàng 3,8325 1,39513

90

KQTH2 HDVDL đảm bảo cung ứng đầy đủ các tiêu chuẩn dịch

vụ của doanh nghiệp cho khách hàng 3,5833 1,12601

KQTH3 HDVDL làm hài lòng khách hàng 3,3926 1,55121

KQTH Thực hiện công việc hướng dẫn 3,6028 1,35745

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Theo kết quả điều tra của bảng 3.9, kết quả thực hiện công việc của HDVDL

được đánh giá ở mức trung bình 3,6028 điểm phản ánh kết quả thực hiện công việc đáp

ứng được yêu cầu của các DNLH trên địa bàn Hà Nội. Trong đó, tiêu chí HDVDL thực

hiện đúng lịch trình du lịch cho khách hàng được đánh giá cao nhất (µ = 3,8325; ϭ =

1,39513), đây là chỉ tiêu quan trọng nhất để DNLH đánh giá kết quả HDVDL thực hiện

nhiệm vụ hướng dẫn, tiếp đến tiêu chí HDVDL đảm bảo cung ứng đầy đủ các tiêu

chuẩn dịch vụ của DN cho khách hàng (µ = 3,5833; ϭ = 1,12601). Đánh giá thấp nhất

HDVDL làm hài lòng khách hàng (µ = 3,6028; ϭ = 1,55121). Sau mỗi chuyến đi, các

DNLH thường khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ DN cung cấp trong đó

có khảo sát về chất lượng HDVDL. Các đánh giá của khách hàng là một kênh thông tin

để DNLH có thể đưa ra các chính sách về đào tạo, trả thù lao, đãi ngộ. Kết quả khảo sát

trên cũng cho thấy DNLH đánh giá chất lượng HDVDL dựa vào kết quả hoàn thành

những công việc được giao theo phân công hay hợp đồng, từ đó làm cơ sở để DNLH

bố trí, sắp xếp công việc cho HDVDL. Kết quả thực hiện công việc cũng là một yếu tố

để DN xem xét cộng tác lâu dài với các HDVDL tự do.

3.2.2.6. Mức độ đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp lữ hành

Đánh giá tổng hợp của các nhà quản trị DNLH về các tiêu chí chất lượng

HDVDL cho thấy các tiêu chí về sức khỏe thể lực; kiến thức chuyên môn, kỹ năng

nghề nghiệp, thái độ, đạo đức nghề nghiệp và kết quả thực hiện công việc không có

sự chênh lệch nhiều. Điều này chứng tỏ các nhà quản trị đánh giá toàn diện về chất

lượng HDVDL để có thể tuyển dụng và sử dụng HDVDL một cách có hiệu quả

nhất, làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng và đem lại hiệu quả trong kinh doanh.

Bảng 3.10. Mức độ đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp lữ hành

Mã hóa Tiêu chí đánh giá Trung

bình

Độ lệch

chuẩn

MDDU1 HDVDL có sức khỏe thể lực đáp ứng nhu cầu của DNLH 3,3708 0,62945

MDDU2 HDVDL có kiến thức chuyên môn đáp ứng nhu cầu của

DNLH 3,3890 0,64927

MDDU3 HDVDL có kỹ năng nghề nghiệp đáp ứng nhu cầu của

DNLH 3,4282 0,68982

91

MDDU4 HDVDL có thái độ, đạo đức nghề nghiệp đáp ứng nhu

cầu của DNLH 3,3681 0,66137

MDDU5 HDVDL có kết quả thực hiện công việc đáp ứng nhu cầu

của DNLH 3,3708 0,64991

MDDU Mức độ đáp ứng nhu cầu của DNLH 3,3853 0,49893

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Qua số liệu ở bảng 3.10 cho thấy, các DNLH được khảo sát đều cho rằng

HDVDL đáp ứng được nhu cầu của DNLH. Trong đó, HDVDL có kỹ năng nghề nghiệp

được các DNLH đánh giá cao nhất (µ = 3,4282; ϭ = 0,68982); HDVDL có thái độ, đạo

đức nghề nghiệp đáp ứng nhu cầu của DNLH được đánh giá thấp nhất (µ = 3,3708; ϭ =

0,62945). Kỹ năng nghề nghiệp theo thời gian có thể được hoàn thiện, HDVDL tiếp xúc

với nhiều thị trường khách hàng, hướng dẫn trên nhiều tuyến điểm khác nhau cũng giúp

cho HDVDL nâng cao được kỹ năng, đáp ứng được nhu cầu của DNLH sử dụng. Còn

thái độ, đạo đức nghề phần nhiều ảnh hướng từ phía cá nhân HDVDL như hoàn cảnh gia

đình, nhận thức, trình độ văn hóa… dẫn đến HDVDL có thái độ chưa tốt, các DNLH

chưa thấy thỏa mãn nhu cầu sử dụng nhân lực hướng dẫn.

3.2.3. Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các

doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội

3.2.3.1. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài

Bảng 3.11. Ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài

Mã hóa Tiêu chí đánh giá Trung

bình

Độ lệch

chuẩn

MTBN1 Yếu tố quản lý nhà nước đối với đội ngũ HDVDL 3,9608 0,84756

MTBN2 Chất lượng đào tạo HDVDL của các cơ sở đào tạo 4,0000 0,92945

MTBN4 Sự phát triển của khoa học công nghệ 3,6167 1,22855

MTBN5 Khách hàng 3,9917 1,18071

MTBN Môi trường bên ngoài 3,8402 1,01545

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Qua số liệu khảo sát về ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường bên

ngoài, các DNLH được khảo sát đều cho rằng môi trường bên ngoài có ảnh hưởng

đến chất lượng HDVDL. Trong đó, chất lượng đào tạo HDVDL của các cơ sở đào

tạo được cho là có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng HDVDL của DNLH (µ =

4,0000; ϭ = 0,92945); Sự phát triển của khoa học công nghệ có ảnh hưởng thấp nhất

đến chất lượng HDVDL (µ = 3,3708; ϭ = 0,62945).

92

- Yếu tố quản lý của nhà nước đối với HDVDL đạt 3,9608 điểm có ảnh hưởng

nhiều đến chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội. Hệ thống các văn

bản quy phạm pháp luật ngày càng đồng bộ, góp phần tạo nên hành lang pháp lý khoa

học hơn cho công tác quản lý hướng dẫn du lịch. Luật Du lịch số 09/2017/QH 14 có hiệu

lực từ 1/1/2018 đã có thêm nhiều bước tiến về quản lý HDVDL: Các tiêu chuẩn và yêu

cầu về công tác hướng dẫn đã được quy định rất rõ trách nhiệm quản lý, đào tạo HDVDL

của Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, của cơ quan chuyên môn quản lý về du lịch cấp

tỉnh, của DN; trách nhiệm của của các tổ chức nghề nghiệp xã hội đối với lĩnh vực hướng

dẫn; bổ sung điều kiện hành nghề của HDVDL nhằm đảm bảo HDV được hoạt động và

quản lý trong một tổ chức nhất định. Nhiều văn bản được ban hành nhằm quản lý hiệu

quả hoạt động hướng dẫn: Bộ Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch ban hành công văn Số:

4091/BVHTTDL-TCDL ngày 9/12/2019 về việc giấy tờ HDV mang theo khi hành nghề

hướng dẫn du lịch; Tổng cục Du lịch ban hành công văn 822/TCDL-LH ngày 06/7/2020

về việc quản lý thẻ HDV...

Công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát hoạt động HDVDL được tiến hành thường

xuyên hơn và có sự tham gia của Tổng cục Du lịch, cơ quan chuyên môn quản lý về du

lịch cấp tỉnh, hiệp hội nghề nghiệp... Hàng năm, Sở Du lịch Hà Nội đã tổ chức nhiều đợt

thanh tra hoạt động hướng dẫn và hoạt động kinh doanh của DNLH đã phát hiện nhiều

sai phạm của HDVDL như thiếu các văn bản theo quy định khi thực hiện nhiệm vụ, cá

biệt có lao động thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn sử dụng thẻ HDV giả để hành nghề.

Do đặc điểm của đội ngũ HDVDL là 95% làm việc tự do mà không thuộc biên chế

của DNLH, điều này gây khó khăn trong việc quản lý HDVDL và đảm bảo chất lượng

HDVDL, ngày10/10/ 2017, Hội HDVDL Việt Nam được thành lập, là tổ chức xã hội

nghề nghiệp của những công dân Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực hướng dẫn du lịch;

đại diện cho quyền và lợi ích hợp pháp của Hội viên là HDVDL Việt Nam. Đồng thời,

góp phần hỗ trợ hoạt động, bồi dưỡng, cập nhật kiến thức, chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ

năng hành nghề hướng dẫn cho các hội viên để nâng cao trình độ nghiệp vụ và chất

lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch; và phát triển các hoạt động liên kết, hợp tác quốc tế để

đào tạo phát triển năng lực đội ngũ HDVDL, góp phần nâng cao vị thế của đội ngũ HDV

trong ngành du lịch, xây dựng hình ảnh du lịch Việt Nam trong mắt bạn bè quốc tế. Chi

hội Hội HDVDL thành phố Hà Nội được thành lập theo Quyết định số 72/QĐ-

HHDLVN ngày 29/11/2017 của BCH Hiệp Hội Du lịch Việt Nam và được chuyển giao

về trực thuộc Hiệp Hội Du lịch TP. Hà Nội theo Quyết định số 11/QĐ-HHDLVN ngày

08/01/2018. Đến cuối tháng 05/2018, mới có hơn 400 HDVDL đăng ký gia nhập Chi hội

và Ban chấp hành Chi hội đã xét duyệt kết nạp Hội viên và cấp Giấy chứng nhận cho

152 HDVDL có đủ điều kiện, như vậy số lượng HDVDL tham gia chi hội hướng dẫn

93

vẫn còn rất ít so với tổng số lượng HDVDL của Hà Nội. Do vậy, việc quản lý HDVDL

vẫn còn gặp nhiều khó khăn, qua đó ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng HDVDL.

Như vậy, vẫn còn rất nhiều HDVDL tự do không thuộc DN hoặc tổ chức nào

quản lý. Hiện tại không có kênh thống nhất quản lý HDV nên các DNLH chỉ có một

cách là thông tin cho nhau về HDV, nhưng không phải lúc nào cũng đầy đủ, vì vậy

có tình trạng HDV bị đưa vào danh sách đen của DN này nhưng lại được DN khác

chào đón vì họ không nắm được. Đây là một vấn đề lớn ảnh hưởng đến chất lượng

HDVDL của các DNLH.

- Chất lượng của các cơ sở đào tạo đạt 4,0 điểm cho thấy sự ảnh hưởng lớn của

chất lượng đào tạo đến chất lượng HDVDL. Theo thống kê của Tổng cục Du lịch, hiện

nay cả nước có 156 cơ sở đào tạo về du lịch, tại Hà Nội là 47 cơ sở đào tạo các cấp từ sơ

cấp đến bậc đại học. Theo danh mục mà ngành đào tạo của Bộ GDĐT hiện nay, mã

ngành Hướng dẫn du lịch chỉ được đào tạo ở bậc Trung cấp và Cao đẳng. Ở bậc Đại học,

hướng dẫn du lịch là một chuyên ngành trong ngành quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành

hoặc ngành Việt Nam học. Thời lượng dành cho học phần Hướng dẫn du lịch cả lý

thuyết và thực hành thường không nhiều. Vẫn có tình trạng các trường dù đã mở mã

ngành Hướng dẫn du lịch nhưng chưa có đủ đội ngũ giảng viên cơ hữu và cán bộ quản lý

thực sự hiểu và có đủ năng lực đào tạo nghề Hướng dẫn du lịch. Hơn nữa, mỗi DN có

một thị trường khách du lịch, kinh doanh một số loại hình du lịch… trong khi những bài

học ở Nhà trường thường mang tính quy luật chứ không phải cá biệt. Hiện nay, HDV

chưa đáp ứng được cả chất lượng, số lượng do công tác đào tạo chưa đáp ứng được yêu

cầu quy mô và chất lượng. Nhiều lãnh đạo các DN du lịch cũng cho biết, do các trường

du lịch hầu hết là dân lập, tư thục nên nhiều trường mở ra để kiếm lợi nhuận, họ chỉ quan

tâm đến số lượng, còn chất lượng thì bỏ ngỏ.

Lao động du lịch sau khi tốt nghiệp từ Nhà trường, có khả năng sử dụng ngoại

ngữ để làm việc trong ngành du lịch chiếm tỉ trọng chưa cao: 60% lao động biết sử

dụng ngoại ngữ, trong đó tiếng Anh chiếm 62%, còn lại là tiếng Trung 25%, tiếng

Pháp 4% và các thứ tiếng khác. Việc đào tạo HDVDL không theo kịp nhu cầu, vẫn

còn tình trạng “dạy chay, học chay”, không gắn với thực tiễn của DN. Việc đào tạo

chưa đi đôi với thực hành, việc phối kết hợp giữa nhà trường và DN còn yếu nên

còn thiếu những môi trường để các sinh viên học tập, thực hành ngay từ còn trên

ghế nhà trường. Nhiều sinh viên, học viên dù đã được đào tạo nhưng sau khi được

tuyển dụng hầu hết các DNLH đều phải đào tạo lại hoặc đào tạo bổ sung kiến thức,

kỹ năng, ngoại ngữ. Đây là một yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng HDVDL, vừa

thiếu về số lượng, vừa yếu về chuyên môn, nghiệp vụ.

94

- Yếu tố về sự phát triển của khoa học công nghệ đạt 3,6167 điểm có ảnh hướng đến

HDVDL. Ứng dụng khoa học công nghệ giúp cho HDVDL có thể thực hiện công việc tốt

hơn, chính xác hơn, nhanh chóng hơn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho DN.

Tuy nhiên nhiều ứng dụng khoa học công nghệ như sử dụng mã QR tại các điểm đến

khiến cho du khách hiểu cụ thể hơn, chính xác hơn về điểm đến lại làm cho đội ngũ

HDVDL không có động lực để trau dồi thêm kiến thức cho bản thân. Thậm chí, các ứng

dụng trên điện thoại thông minh (như tìm địa điểm, đặt phương tiện đi lại, dịch vụ giải

trí,…) đang dần thay thế các chức năng của HDVDL.

Năm 2006, lần đầu tiên phần mềm quản lý HDVDL được xây dựng. Đến năm

2008, phần mềm HDVDL trực tuyến (http://huongdanvien.vn) chính thức được

triển khai áp dụng trên toàn quốc. Tất cả 63 tỉnh/thành phố sử dụng phần mềm

http://huongdanvien.vn để cấp thẻ HDV, quản lý HDV và sử dụng phần mềm để

phục các công tác thống kê, báo cáo, đề xuất chính sách... Từ năm 2008 đến nay,

phần mềm này đã được nhiều lần nâng cấp, bổ sung và hoàn thiện các chức năng

thống kê, phần mềm phát hiện bằng giả, tích hợp mã QR code, bổ sung các module

quản lý... DNLH có công cụ để lựa chọn, sử dụng HDVDL có đủ năng lực phục vụ

khách du lịch; Cơ quan quản lý có thể sử dụng phần mềm rà soát bằng giả để ngăn

chặn tình trạng sử dụng bằng cấp, chứng chỉ giả để xin cấp thẻ HDV. Ngoài ra, để

quản lý tốt hơn đội ngũ HDVDL, Bộ Văn hóa – Thể thao – Du lịch đã sử dụng

website: huongdanvien.vn nhằm ngăn chặn việc HDV sử dụng văn bằng chứng chỉ

giả tại địa phương này lại sang địa phương khác xin cấp.

Hệ thống thông tin hướng dẫn du lịch của Hội Hướng dẫn viên Du lịch Việt

Nam vận hành trên website: http://hoihuongdanvien.vn và App Hire A Guide cũng

đã hỗ trợ hiệu quả cho các HDV trong quá trình hành nghề, nâng cao trình độ

nghiệp vụ, đồng thời giúp hội viên tìm kiếm công việc, ký kết hợp đồng hướng dẫn

với các công ty lữ hành.

Trong việc đào tạo nhân lực thực hành nghề HDVDL do đặc thù ngành nên phải đi lại

rất nhiều, một số cơ sở đào tạo đã ứng dụng công nghệ thông tin - công nghệ VR và AI,

xây dựng nhiều phòng học thông minh để dạy các môn chuyên ngành. Từ đó giảm thiểu

sức khỏe và thời gian đi lại cho sinh viên nhờ việc tạo ra các phòng học thực hành tại chỗ

mà vẫn đảm bảo chất lượng chuyên môn ngành và khoa học.

- Yếu tố khách hàng đạt 3.9917 điểm cho thấy khách cũng là một yếu tố ảnh

hưởng lớn đến chất lượng HDVDL. Trong 5 năm gần đây, Việt Nam trở thành một

điểm đầu tư về kinh tế hấp dẫn với thị trường khách quốc tế đến đầu tư, tiêu biểu từ

các quốc gia như: Đài Loan, Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Đức. Lượng khách

95

quốc tế đến đầu tư tại thị trường du lịch Việt Nam cũng là cơ duyên để phát triển du

lịch inbound và du lịch nội địa.

+ Khách du lịch quốc tế

Trong giai đoạn 2016 - 2019, mức tăng trưởng bình quân khách du lịch quốc

tế đạt 21,2%/năm. Thị phần khách quốc tế đến Hà Nội ngày càng lớn, chiếm 39%

so với cả nước.

Năm 2020, lượng khách quốc tế đến Hà Nội ước đạt 1.11 triệu lượt khách,

giảm 84,2% so với năm 2019, dẫn đến mức tăng trưởng bình quân khách du lịch

quốc tế trong cả giai đoạn chỉ đạt 0,09%.

Bảng 3.12. Số liệu khách quốc tế đến Hà Nội và cả nước giai đoạn 2016 - 2020

Đơn vị tính: Lượt khách

Năm Việt Nam Hà Nội %

Hà Nội/Việt Nam

%

Hà Nội tăng so với năm trước

2015 7.943.651 3.263.743

2016 10.012.735 4.020.306 40,1 23,2

2017 12.922.151 4.950.000 38,3 23,1

2018 15.497.791 6.005.268 38,7 21,3

2019 18.008.591 7.025.000 39 17

2020 3.837.000 1.107.356 29 -84,2

Tỷ lệ bình quân giai đoạn

2016 - 2020 37,02 0,09

Nguồn: Sở Du lịch Hà Nội

Khách quốc tế đến Hà Nội với mục đích kết hợp hội nghị hội thảo chiếm

5,2%; thương mại chiếm 5,9%; lễ hội, tín ngưỡng chiếm 1,6%; mục đích khác

chiếm 1,5%; thăm thân chiếm 1,2%; thông tin báo chí chiếm 1,1% (thống kê của Sở

Du lịch Hà Nội, 2020).

+ Khách nội địa

Năm 2020, ước khách du lịch nội địa đến Hà Nội đạt 8,65 triệu lượt khách,

giảm 65,6% so với năm trước, đưa mức tăng trưởng bình quân cả giai đoạn 2016-

2020 xuống thấp tới (-7,2%).

Bảng 3.13. Số liệu khách nội địa đến Hà Nội và cả nước giai đoạn 2016-2020

Đơn vị tính: Lượt khách

Năm Việt Nam Hà Nội %

Hà Nội/Việt Nam

%

Hà Nội tăng so với năm trước

2015 57.000.000 16.430.000

96

2016 62.000.000 17.810.600 28,7 8,4

2017 73.000.000 18.880.000 25,8 6

2018 80.000.000 20.296.000 25,4 7,5

2019 85.000.000 21.920.000 25,8 8

2020 56.000.000 7.544.782 13,47 -73

Tỷ lệ bình quân giai đoạn

2016 - 2020 23,8 -8,6

Nguồn: Sở Du lịch Hà Nội

Khách nội địa đến Hà Nội với mục đích kết hợp thương mại chiếm 14,1%;

thăm thân chiếm 12,1%; hội nghị hội thảo, tập huấn, học tập ngắn ngày chiếm

8,3%; chữa bệnh chiếm 6,3%; lễ hội, tín ngưỡng chiếm 4,6%; mục đích khác chiếm

4,5% và thông tin báo chí chiếm 2,1% (thống kê của Sở Du lịch Hà Nội, 2020).

Dự báo về số lượng khách du lịch cũng như tìm hiểu nhu cầu của du khách là cơ

sở để các DNLH đưa ra các chiến lược kinh doanh, sản phẩm dịch vụ du lịch phù hợp,

qua đó liên quan đến nhân lực thực hiện nhiệm vụ trong đó có đội ngũ HDVDL.

3.2.3.2. Các yếu tố thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp

Bảng 3.14. Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong

Mã hóa Tiêu chí đánh giá Trung

bình

Độ lệch

chuẩn

MTBT1 Chiến lược phát triển, kế hoạch kinh doanh của DNLH 3,0888 0,82338

MTBT2 Chính sách quản trị nhân lực của DNLH 4,0893 0,95723

MTBT3 Các yếu tố thuộc về nhà quản trị 3,6789 1,00977

MTBT4 Các yếu tố thuộc về HDVDL 3,7676 1,01342

MTBT5 Môi trường làm việc 3,1227 0,83011

MTBT Môi trường bên trong 3,4694 0,73493

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Từ số liệu khảo sát về ảnh hưởng của các yếu tố thuộc môi trường bên trong

theo bảng 3.14, các DNLH đều cho rằng môi trường bên trong được điều tra đều có

ảnh hưởng đến chất lượng HDVDL. Trong đó, chính sách quản trị nhân lực của

DNLH ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng HDVDL (µ = 4,0893; ϭ = 0,95723);

Chiến lược phát triển, kế hoạch kinh doanh của DNLH có ảnh hưởng ít nhất đến

chất lượng HDVDL (µ = 3,3708; ϭ = 0,62945).

- Chiến lược phát triển, kinh doanh của DNLH đạt 3,0888 điểm cho thấy các

chiến lược phát triển, kinh doanh của DN ảnh hưởng chưa nhiều đến chất lượng

HDVDL. Các quyết định trong DN xác định và vạch rõ mục đích, các mục tiêu cần

97

đạt được, xác định các hành động mà DN thực hiện nhằm giành lợi thế cạnh tranh

bằng cách lựa chọn, quản trị một nhóm các hoạt động kinh doanh khác nhau cạnh

tranh trong một số ngành và thị trường sản phẩm. Trong các quyết định đó thì lập kế

hoạch về nhân sự có tác động đến đội ngũ HDVDL, xác lập thị trường mục tiêu và

sản phẩm ảnh hưởng đến chất lượng HDVDL.

Các DNLH quốc tế trên địa bàn Hà Nội đang tập trung vào các chiến lược sau:

đa dạng hóa sản phẩm - tập trung vào khai thác tốt các thị trường sẵn có và xây

dựng thêm các sản phẩm mới để thu hút khách du lịch nội địa; Tăng trưởng bằng

hội nhập, liên kết với các nhà cung cấp để làm phong phú hơn sản phẩm du lịch;

Đầu tư mới từ bên trong – đầu tư cho bộ phần R&D để tạo ra sản phẩm mới, đầu tư

vào lĩnh vực kinh doanh mới.

Mục tiêu của các DNLH là cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch có chất

lượng cao, trong đó đội ngũ HDVDL là nòng cốt để tạo ra chất lượng dịch vụ.

DNLH của Việt Nam nói chung và DNLH tại Hà Nội nói riêng chủ yếu là DN vừa,

nhỏ, siêu nhỏ, tiềm lực còn hạn chế. Nhận thức một số bộ phận DN chưa đầy đủ,

toàn diện, thiếu chiến lược kinh doanh lâu dài, bền vững, bị động trong công tác

phát triển thị trường, xây dựng sản phẩm.

- Các chính sách quản trị nhân lực đạt 4,0893 điểm thể hiện các chính sách quản

trị nhân sự có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng HDVDL. Nội dung cơ bản của việc quản

lý nhân lực trong DNLH chủ yếu tập trung vào thực hiện các hoạt động để đảm bảo cho

DN đang có những thiếu hụt về số lượng, chất lượng và thiếu hài hòa trong cơ cấu đội

ngũ lao động có thể đáp ứng được các yêu cầu về số lượng và chất lượng nhân lực trong

DN. Thông qua các chính sách mà các DNLH đang áp dụng như hoạch định, tuyển

dụng, bố trí, đào tạo, phát triển, đánh giá, đãi ngộ, kiểm tra giám sát… sẽ giúp cho

DNLH có một đội ngũ HDVDL có chất lượng tốt bao gồm các nội dung:

+ Cung cấp cho HDVDL một nơi làm việc an toàn.

+ Khuyến khích HDVDL làm việc hết khả năng của mình

+ Trả lương và đãi ngộ khuyến khích HDVDL làm việc đạt năng suất cao dựa

trên số lượng và chất lượng.

+ Bảo đảm cho HDVDL cộng tác dài hạn đang làm việc cho DN là họ sẽ được ưu

tiên khi DN có chỗ trống, nếu họ chứng tỏ đủ khả năng.

- Các yếu tố thuộc về nhà quản trị đạt 3,6789 điểm chứng tỏ nhà quản trị có

ảnh hưởng đến HDVDL.

Đội ngũ lãnh đạo trong DNLH ảnh hưởng rất nhiều tới công tác quản trị

nguồn nhân lực trong DN thể hiện qua tư duy phát triển, tầm nhìn, sự am hiểu,

phong cách giao tiếp, qua việc áp dụng các công cụ khích lệ để tạo ảnh hưởng lên

hành vi ứng xử của nhân viên. Các DNLH trên địa bàn Hà Nội phần lớn là DN vừa

98

và nhỏ, sử dụng HDVDL cộng tác là chủ yếu, do đó để kích thích tinh thần làm việc

của HDVDL các nhà quản trị thường xuyên tổ chức các buổi gặp gỡ, trao đổi với

đội ngũ HDVDL để nắm bắt tâm tư, nguyện vọng, tạo bầu không khí thân thiện, cởi

mở, lắng nghe, hợp tác. Qua những buổi trao đổi, nhà quản trị thu thập được các

thông tin liên quan đến việc lập kế hoạch, bố trí, sử dụng nhân lực thích hợp cũng

như có những đánh giá về việc thực hiện công việc với đội ngũ HDVDL.

Luật Du lịch 2017 đã quy định yêu cầu về trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ

của người phụ trách kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế phải tốt nghiệp cao đẳng

trở lên chuyên ngành về lữ hành; trường hợp tốt nghiệp cao đẳng trở lên chuyên

ngành khác phải có chứng chỉ nghiệp vụ điều hành du lịch quốc tế. Thông qua phiếu

khảo sát về trình độ nhà quản trị cho thấy, 5% nhà quản trị của các DNLH có trình

độ sau đại học, 92% trình độ đại học, còn lại 3% là trình độ cao đẳng. Tuy nhiên

vẫn còn tồn tại một số DN kinh doanh lữ hành nhưng cả cán bộ quản lý lẫn nhân

viên không được đào tạo về du lịch, về hướng dẫn du lịch, tìm cách lách luật bằng

cách thuê mượn người đứng tên trong đăng ký kinh doanh với cơ quan quản lý. Nếu

người quản lý DNLH không có trình độ sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của chương

trình du lịch và công tác tuyển dụng, sử dụng và đánh giá HDVDL.

Theo kết quả khảo sát của nghiên cứu sinh về quan điểm của lãnh đạo DN

đối với tầm quan trọng của HDVDL trong quá trình phát triển DN, bên cạnh 33,4%

lãnh đạo đồng ý rằng HDVDL có vai trò rất quan trọng đối với DN thì vẫn còn

28,7% lãnh đạo không đồng ý với quan điểm này và 37,9% lãnh đạo cho rằng

HDVDL có đóng vai trò trong quá trình phát triển nhưng không phải là rất quan

trọng. Như vậy, có hơn 50% lãnh đạo DN không đánh giá cao vai trò của HDVDL

trong quá trình phát triển của DN. Có thể thấy rằng, đây là một trong những nguyên

nhân gây nên một số hạn chế của các hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL tại

các DNLH trên địa bàn Hà Nội hiện nay.

Các yếu tố thuộc về HDVDL đạt 3,7676 điểm cho thấy các yếu tố như trình

độ học vấn, kinh nghiệm, hoàn cảnh gia đình, giới tính, độ tuổi ảnh hưởng đến chất

lượng HDVDL. Theo số liệu từ các DNLH, số lượng HDVDL nam chiếm hơn 70%,

còn lại HDVDL nữ. Các HDVDL chủ yếu trong độ tuổi từ 22 đến 40 là lực lượng

lao động trẻ, có sức khỏe, có động lực làm việc. Tuy nhiên hoàn cảnh gia đình chi

phối đến chất lượng HDVDL nữ khá nhiều, và HDVDL sau khi lập gia đình thường

thay đổi công việc mà khó có thể tiếp tục hành nghề hướng dẫn. Một số HDVDL có

tư tưởng xem thường công việc, làm ảnh hưởng đến chất lượng lao động. Chính tư

tưởng này sẽ làm hạn chế việc tiếp thu một cách chủ động những kiến thức, kỹ năng

cần có trong nghề. Hơn nữa, khi tìm hiểu các yếu tố thuộc về HDVDL từ dữ liệu

99

thứ cấp tại các DN cho thấy HDVDL chưa nhận thức đúng đắn về chất lượng

HDVDL có ảnh hưởng đến sự phát triển của DN nhất là đội ngũ HDVDL cộng tác.

Cá biệt có những trường hợp lựa chọn đoàn khách để đi tour, khi thấy đoàn khách

không có tiềm năng hay khả năng chi trả không cao, HDV bỏ tour hoặc chuyển sang

cộng tác với DNLH khác. Mặt khác, đa phần HDVDL đều chung quan điểm, chỉ

làm nghề này một thời gian, sau khi tích góp được ít vốn sẽ chuyển nghề hoặc

chuyển vị trí khác.

Môi trường làm việc đạt 3,1227 thể hiện yếu tố môi trường có ảnh hưởng đến

chất lượng HDVDL. Môi trường làm việc của HDVDL thường gắn với khách hàng,

các đối tác cung cấp dịch vụ và địa điểm thăm quan du lịch. Hiện nay, để cung cấp

dịch vụ có chất lượng tốt cho khách hàng, các DN đầu tư tăng cường liên kết với

các đối tác cung cấp dịch vụ để có được dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển có

chất lượng cao cho du khách cũng như HDVDL. Ngoài ra HDVDL cũng được trang

bị thêm các phương tiện đảm bảo an toàn cho những tour du lịch mạo hiểm.

3.2.4. Phân tích thực trạng các hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên

du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội

Kết quả khảo sát bước đầu về tình hình thực hiện các nội dung nâng cao chất

lượng HDVDL của DNLH cho thấy, đa số các hoạt động nâng cao chất lượng

HDVDL nghiên cứu sinh khảo sát đều được thực hiện tại các doanh nghiệp lớn,

doanh nghiệp vừa. Các DNLH nhỏ và siêu nhỏ chủ yếu sử dụng HDVDL tự do nên

một số hoạt động không được doanh nghiệp tiến hành.

Bảng 3.15. Kết quả khảo sát việc thực hiện nội dung nâng cao chất lượng

hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội

STT Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của

doanh nghiệp lữ hành

Thực hiện (%)

Có Không

1 Tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch 100 0

2 Bố trí, sử dụng hướng dẫn viên du lịch 100 0

3 Đào tạo, bồi dưỡng hướng dẫn viên du lịch 100 0

4 Đánh giá thực hiện công việc và khuyến khích hướng

dẫn viên du lịch

95 5

5 Phát triển hướng dẫn viên du lịch 68 32

6 Tạo môi trường, điều kiện làm việc và chế độ nghỉ ngơi

cho hướng dẫn viên du lịch

61 39

Nguồn: Nghiên cứu sinh khảo sát

Theo kết quả khảo sát cho thấy các DNLH đều tuyển dụng; bố trí sử dụng và

đào tạo HDVDL làm việc cho DN. Tất cá các DNLH đều đánh giá kết quả thực hiện

100

công việc của HDVDL bằng các hình thức như thông qua phiếu đánh giá sự hài

lòng của khách hàng, đánh giá 360 hoặc phân loại, xếp hạng HDVDL. Với những

DNLH có HDVDL cơ hữu đều có các hình thức khuyến khích cả về vật chất lẫn

tinh thần cho HDVDL. Với đội ngũ HDVDL cộng tác, các DNLH cũng đánh giá

HDVDL thông qua sự hài lòng của KH và cho phép HDVDL tham gia các cuộc thi

xếp hạng và có những hình thức khuyến khích bằng vật chất cho đội ngũ HDVDL

này. Trong công tác phát triển đội ngũ, các DNLH chủ yếu phát triển về số lượng

ngày một tăng, cơ cấu HDVDL quốc tế cũng ngày một nhiều hơn, họ được giao

nhiều nhiệm vụ mới, được tạo điều kiện tham gia vào các dự án mới của DNLH. Về

nội dung Tạo môi trường, điều kiện làm việc và chế độ nghỉ ngơi cho HDVDL thì

chỉ có những DNLH có HDVDL cơ hữu thực hiện các nội dung này, một số DNLH

cũng sử dụng hoạt động này để nâng cao chất lượng HDV với những HDVDL công

tác lâu năm và thường xuyên với DN.

3.2.4.1. Tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch

Tuyển dụng HDVDL là việc làm thường xuyên của các DNLH do đặc điểm

kinh doanh của các DNLH theo mùa vụ và số lượng HDVDL cơ hữu tại các DN

không thể đáp ứng nhu cầu khách du lịch vào mùa cao điểm. Do đó, các DNLH sẽ

tuyển dụng các HDVDL tự do để làm việc cho doanh nghiệp theo chương trình du

lịch, theo mùa vụ, theo thị trường khách…

Bảng 3.16. Tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch

Mã hóa Tiêu chí đánh giá Trung

bình

Độ lệch

chuẩn

TCHD1 DNLH có kế hoạch tuyển dụng rõ ràng 3,6162 0,59795

TCHD2 DNLH có mục tiêu tuyển dụng HDVDL hiệu quả 3,7755 0,88721

TCHD3 DNLH có tiêu chí tuyển dụng rõ ràng 3,8225 0,84990

TCHD4 Thủ tục tuyển dụng HDVDL hợp lý 4,1253 0,78598

TDTH Tuyển dụng HDVDL 3,5770 0,45036

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Theo số liệu khảo sát từ bảng 3.16, ý kiến của các nhà quản trị trong DNLH

về hoạt động tuyển dụng HDVDL cho thấy công tác tuyển dụng đang được đánh giá

tốt đạt 3,5770 điểm. Trong đó thủ tục tuyển dụng HDVDL hợp lý (µ = 4,1253; ϭ =

0,78598) đang được đánh giá cao nhất và DNLH có kế hoạch tuyển dụng hợp lý (µ

= 3,6162; ϭ = 0,59795) đang được đánh giá thấp nhất. Do đặc điểm kinh doanh theo

mùa vụ nên kế hoạch về tuyển dụng của nhiều DNLH vẫn phụ thuộc vào thị trường

khách, do đó kế hoạch tuyển dụng HDVDL có thể thay đổi theo nhu cầu của KH.

101

Theo kết quả phỏng vấn các nhà quản trị cho thấy công tác tuyển dụng được

diễn ra thường xuyên theo nhu cầu của DN, tuân thủ quy trình tuyển dụng mà các

DNLH đưa ra. Các DNLH thực hiện đúng các quy định của luật lao động, HDV

được tuyển dụng dưới 2 hình thức: ký hợp đồng lao động có thời hạn và thỏa thuận

theo từng chương trình du lịch. Về nguồn tuyển HDVDL cho doanh nghiệp: doanh

nghiệp sử dụng chủ yếu từ nguồn lao động bên ngoài được thu hút trên thị trường

qua các kênh phương tiện thông tin đại chúng, các công ty tuyển dụng, các cơ sở

đào tạo. Kế hoạch tuyển dụng được xây dựng cụ thể trên cơ sở các chỉ tiêu kinh

doanh của DN và tình hình nhân sự thực tế của đơn vị.

3.2.4.2. Bố trí, sử dụng hướng dẫn viên du lịch

Sau khi các công ty ra quyết định tuyển dụng đối với những HDVDL đáp

ứng các yêu cầu của DN, HDVDL sẽ được DN ký hợp đồng thử việc và được các

phòng ban tiếp nhận, bố trí sắp xếp công việc.

Bảng 3.17. Bố trí, sử dụng hướng dẫn viên du lịch

Mã hóa Tiêu chí đánh giá Trung

bình

Độ lệch

chuẩn

BTSD1 DNLH bố trí công việc phù hợp với năng lực, sở trường của

HDVDL

4,1723 0,80350

BTSD2 DNLH phân công công việc cho đội ngũ HDVDL một cách

hợp lý

2,9556 0,96570

BTSD3 DNLH có định mức phù hợp cho đội ngũ HDVDL 3,0209 0,97325

BTSD4 DNLH sử dụng đội ngũ HDVDL có hiệu quả 2,9687 0,97833

BTSD Bố trí, sử dụng HDVDL 3,9739 0,46187

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Kết quả khảo sát từ bảng 3.17 về công tác bố trí, sử dụng HDVDL của các

DNLH cho thấy công tác này đang được đánh giá ở mức tốt đạt 3,9739 điểm. Trong

đó DNLH bố trí công việc phù hợp với năng lực, sở trường của HDVDL (µ =

4,1723; ϭ = 0,80350) đang được đánh giá cao nhất và DNLH phân công công việc

cho HDVDL một cách hợp lý (µ = 3,6162; ϭ = 0,59795) đang được đánh giá thấp

nhất. Tại các DNLH hiện nay, việc bố trí, sử dụng HDVDL sẽ do toàn do lãnh đạo,

trưởng bộ phận quản lý nhân lực, trưởng phòng hướng dẫn hoặc phòng thị trường

chủ động sắp xếp và trên cơ sở các vị trí công việc còn trống. Sau khi kết thúc thời

gian thử việc, HDVDL cơ hữu sẽ viết báo cáo kết quả thực hiện công việc và người

phụ trách, quản lý trực tiếp nhân lực sẽ đánh giá năng lực, hiệu quả thực hiện công

việc của HDV, sự phù hợp của HDV đối với vị trí công việc hiện tại. Trên cơ sở

đánh giá HDVDL dựa vào các tiêu chí về khả năng thực hiện công việc, sự phù hợp

102

của năng lực HDVDL với công việc HDVDL đang đảm nhiệm, người quản lý trực

tiếp sẽ làm tờ trình lên phòng tổ chức hành chính và Ban giám đốc công ty về việc

ký tiếp hợp đồng, không ký tiếp hợp đồng hay chuyển đổi HDVDL sang phòng ban

khác khi HDVDL không phù hợp với vị trí công việc đang làm.

Tổng hợp kiến khảo sát đánh giá việc bố trí công việc cho HDVDL, một số

DNLH thừa nhận việc bố trí, sử dụng HDV theo quan hệ quen biết, kinh nghiệm

nhiều năm tổ chức, điều hành các tour chưa thực sự phù hợp với năng lực, sở trường

của HDVDL, nhất làvào mùa cao điểm. Một số DNLH sắp xếp HDVDL đi theo thứ

tự chứ không theo năng lực của HDVDL.

3.2.4.3. Đào tạo, bồi dưỡng hướng dẫn viên du lịch

Công tác đào tạo đào tạo, bồi dưỡng HDVDL thường xuyên được các DNLH

áp dụng để nâng cao chất lượng HDVDL.

Bảng 3.18. Đào tạo, bồi dưỡng hướng dẫn viên du lịch

Mã hóa Tiêu chí đánh giá Trung

bình

Độ lệch

chuẩn

DTBD1 DNLH có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng HDVDL phù hợp với

yêu cầu công việc

2,9974 0,99606

DTBD2 HDVDL có hình thức đào tạo phù hợp với đội ngũ HDVDL 2,9321 0,93539

DTBD3 Công tác đào tạo HDVDL được tổ chức thường xuyên 3,6789 0,78183

DTBD4 DNLH trích lập ngân quỹ đào tạo phù hợp 3,6527 0,87850

DTBD5 DNLH khuyến khích HDVDL tự chủ động nâng cao trình độ 3,6893 0,85312

DTBD Đào tạo và bồi dưỡng nghề nghiệp 2,9744 0,75908

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Kết quả khảo sát về đào tạo, bồi dưỡng HDVDL của các DNLH từ bảng 3.18

cho thấy công tác này đang được đánh giá ở mức trung bình đạt 2,9744 điểm. Trong

đó DNLH khuyến khích HDVDL tự chủ động nâng cao trình độ (µ = 3,6893; ϭ =

0,85312) đang được đánh giá cao nhất và DNLH có hình thức đào tạo phù hợp với

đội ngũ HDVDL (µ = 2,9321; ϭ = 0,93539) đang được đánh giá thấp nhất.

Hoạt động đào tạo tại các DNLH chủ yếu là các chương trình đào tạo nghiệp

vụ chuyên môn cho HDVDL mới tuyển dụng và đào tạo thường niên về chính sách,

sản phẩm, tiêu chuẩn dịch vụ. Hoạt động đào tạo HDVDL mới tuyển dụng diễn ra

thường xuyên, không cố định thời điểm do tính chất của nghề luôn thay đổi về địa

điểm thực hiện công việc. Trung bình, các DN thường đào tạo 2 đợt/năm, nội dung

chương trình đào tạo, đào tạo tại chỗ tại để HDVDL có thể nắm bắt được các quy

103

chế mới, quy trình làm việc và đặc biệt là các nội dung đào tạo về nghiệp vụ, các

sản phẩm dịch vụ.

Tuy nhiên, DNLH nhỏ và siêu nhỏ ít tuyển HDV mà chủ yếu là sử dụng

HDV tự do nên DNLH không biết phải tự đào tạo đội ngũ HDVDL như thế nào.

3.2.4.4. Đánh giá thực hiện công việc và khuyến khích hướng dẫn viên du lịch

Đánh giá kết quả thực hiện công việc HDVDL là việc làm thường xuyên của

các DNLH. Việc đánh giá kết quả thường dựa trên mục tiêu của DN, tiêu chí đánh

giá và sự hài lòng của khách hàng.

Bảng 3.19. Đánh giá thực hiện công việc và khuyến khích

hướng dẫn viên du lịch

Mã hóa Tiêu chí đánh giá Trung

bình

Độ lệch

chuẩn

DGKK1 DNLH có tiêu chí đánh giá thực hiện công việc rõ ràng, phù hợp 3,5744 0,90899

DGKK2 DNLH có phương pháp đánh giá khoa học 3,6057 0,91450

DGKK3 Kết quả đánh giá thực hiện công việc là cơ sở để HDVDL sửa

chữa những sai sót trong quá trình thực hiện công việc

2,7546 0,95847

DGKK4 Kết quả đánh giá thực hiện công việc là cơ sở cho quyết định về

trả thù lao và tạo động lực cho HDVDL

2,7937 1,00092

DGKK5 Các chính sách khuyến khích HDVDL có hiệu quả 2,8146 0,98926

DGKK Đánh giá thực hiện công việc và khuyến khích HDVDL 3,6402 0,61733

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Kết quả điều tra đánh giá kết quả thực hiện công việc và khuyến khích

HDVDL của các DNLH theo bảng 3.19 cho thấy công tác này đang được đánh giá ở

mức tốt đạt 3,6402 điểm. Trong đó DNLH có phương pháp đánh giá khoa học (µ =

3,6057; ϭ = 0,91450) đang được đánh giá cao nhất và Kết quả đánh giá công việc là

cơ sở để HDVDL sửa chữa những sai sót trong quá trình thực hiện công việc (µ =

2,7546; ϭ = 0, 95847) đang được đánh giá thấp nhất. Kết quả này là do phần lớn các

DNLH đang sử dụng đội ngũ HDVDL tự do nên việc đáng giá kết quả thực hiện

chủ yếu thông qua thái độ và sự hài lòng của khách hàng sau khi đi tour. Nếu như

HDVDL nào chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng lao động của doanh nghiệp thì

DNLH sẽ không tiếp tục cộng tác với HDVDL đó nữa.

Với các DNLH lớn, khi đánh giá HDVDL sẽ sử dụng bộ tiêu chí riêng của

DN để đánh giá, sau đó có thể là xếp hạng sao cho HDVDL. Qua việc phân hạng đó

cũng là cơ sở để DNLH trả lương, thưởng và các hình thức khuyến khích cho

HDVDL. Một số DNLH tính tỷ lệ phàn nàn của KH không quá 5%/tháng của tổng

số KH sử dụng dịch vụ thì HDVDL sẽ được tính là hoàn thành nhiệm vụ. Tỷ lệ %

104

khách hàng hài lòng cũng là một chỉ tiêu để các DNLH đưa ra các quyết định công

tác lâu dài với HDVDL tự do.

Các hình thức khuyến khích tại các DNDL thường được chia làm hai hình

thức khuyến khích vật chất và phi vật chất. Khuyến khích vật chất bao gồm thưởng

doanh số, hoa hồng bán tour, giới thiệu khách mới, phiếu mua hàng (voucher du

lịch, vé máy bay), tip của khách hàng. Khuyến khích phi vật chất như chế độ khám

sức khỏe hàng năm (với HDVDL cơ hữu), tiệc chiêu đãi, ưu tiên hướng dẫn đoàn

khách cũ…

3.2.4.5. Phát triển hướng dẫn viên du lịch

Phát triển HDVDL trong các DNLH là một hoạt động bao gồm phát triển cả

về số lượng, chất lượng và cơ cấu về trình độ và ngoại ngữ HDVDL.

Bảng 3.20. Phát triển hướng dẫn viên du lịch

Mã hóa Tiêu chí đánh giá

Trung

bình

Độ lệch

chuẩn

PTDN1 DNLH cung cấp các cơ hội học tập cho HDVDL nâng cao

năng lực 3,3029 0,61155

PTDN2 DNLH có lộ trình phát triển nghề nghiệp và thăng tiến cho

HDVDL rõ ràng, công khai 3,2193 0,63406

PTDN3 DNLH tạo điều kiện cho HDVDL thực hiện các nhiệm vụ

mới, dự án mới 3,1775 0,66696

PTDN Phát triển HDVDL 2,7876 0,75708

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Kết quả điều tra nội dung phát triển HDVDL của các DNLH theo bảng 3.20

cho thấy công tác này đang được đánh giá ở mức trung bình (µ = 2,7876; ϭ =

0,75708). Trong đó DNLH cung cấp các cơ hội học tập cho HDVDL nâng cao năng

lực (µ = 3,3029; ϭ = 0,61155) đang được đánh giá cao nhất và DNLH tạo điều kiện

cho HDVDL thực hiện các nhiệm vụ mới, dự án mới (µ = 3,1775; ϭ = 0,66696)

đang được đánh giá thấp nhất.

Về số lượng HDVDL các DNLH đang sử dụng thường không cố định. Một

số DNLH lớn có đội ngũ HDVDL cơ hữu từ 10 – 20 người và có danh sách HDV

cộng tác thường xuyên với khoảng 100 – 400 HDVDL tự do. Tại các DNLH lớn,

những HDVDL cộng tác thường xuyên được các DN tạo điều kiện để phát triển

giống như HDVDL cơ hữu, họ được tạo các cơ hội học tập và cử đi thi HDVDL

giỏi do Tổng cục Du lịch tổ chức, đăng ký xếp hạng sao của Hội Hướng dẫn viên du

lịch Việt Nam, được đóng bảo hiểm xã hội. Khi doanh nghiệp có kế hoạch phát

105

triển các dự án mới, xây dựng chương trình mới, sản phẩm mới thì các HDVDL

được tham gia đóng góp và thực hiện.

3.2.4.6. Tạo môi trường, điều kiện làm việc và chế độ nghỉ ngơi cho hướng dẫn viên

du lịch

Tạo môi trường, điều kiện làm việc và chế độ nghỉ ngơi là một biện pháp tốt

để nâng cao sức khỏe tinh thần, thể chất và động lực làm việc của HDVDL.

Bảng 3.21. Tạo môi trường, điều kiện làm việc và chế độ nghỉ ngơi

cho hướng dẫn viên du lịch

Mã hóa Tiêu chí đánh giá Trung

bình

Độ lệch

chuẩn

MTDK1 HDVDL thực hiện nhiệm vụ tại các địa điểm an toàn 3,2219 0,63108

MTDK2 HDVDL được cung cấp đầy đủ trang thiết bị, dụng cụ

làm việc 4,2167 0,77428

MTDK3 Môi trường làm việc của DNLH tạo động lực cho

HDVDL 4,0392 0,82248

MTDK4 DNLH thực hiện tốt chế chăm sóc sức khỏe cho

HDVDL 3,9791 0,83106

MTDK Tạo môi trường, điều kiện làm việc và chế độ nghỉ

ngơi 3,2304 0,50934

Nguồn: Kết quả phân tích SPSS

Kết quả điều tra nội dung tạo môi trường, điều kiện làm việc và chế độ nghỉ

ngơi theo bảng 3.21 cho thấy công tác này đang được đánh giá ở mức trung bình đạt

3,3204 điểm. Trong đó DNLH cung cấp đầy đủ trang thiết bị, dụng cụ làm việc cho

HDVDL (µ = 3,3029; ϭ = 0,61155) đang được đánh giá cao nhất và HDVDL thực

hiện nhiệm vụ tại các địa điểm an toàn (µ = 3,1775; ϭ = 0,66696) đang được đánh

giá thấp nhất. Do bản chất của kinh doanh lữ hành phụ thuộc nhiều vào yếu tố tự

nhiên, chính trị nên khi có thiên tai, dịch bệnh hay bất ổn chính trị sẽ ảnh hưởng rất

lớn đến môi trường làm việc của HDVDL.

Hiện nay, khi đi tour các HDVDL đều được các DN mua bảo hiểm du lịch và

được hưởng chế độ lưu trú và ăn uống theo tiêu chuẩn tương tự khách du lịch. Các

nhà quản trị ghi nhận đóng góp của đội ngũ HDVDL vào kết quả kinh doanh chung

của DN. Khi xảy ra các sự cố trong tour, điều hành kết hợp với hướng dẫn để đưa ra

các phương án để giải quyết và trao quyền cho HDV trong một số trường hợp nhất

định vừa để HDVDL nâng cao được kỹ năng xử lý tình huống vừa giúp cho HDV

có thể chủ động giải quyết công việc với khách hàng và đối tác.

3.2.5. Nghiên cứu tình huống thực trạng chất lượng và các hoạt động nâng cao

106

chất lượng hướng dẫn viên du lịch của một số doanh nghiệp lữ hành quốc tế trên

địa bàn Hà Nội

3.2.5.1. Thực trạng chất lượng và các hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn

viên du lịch của Vietravel – chi nhánh Hà Nội

* Khái quát về công ty du lịch Vietravel – chi nhánh Hà Nội

Tên doanh nghiệp: Công ty du lịch Vietravel - chi nhánh hà nội

Địa chỉ: 03 Hai Bà Trưng, Q. Hoàn Kiếm, TP. Hà Nội

Điện thoại: (84.24) 3933 1978

Fax: (84.24) 3933 1979

Website: vietravel.com

Công ty Du lịch Vietravel được thành lập năm 1995, tên đầy đủ là Công ty Du

lịch và Tiếp thị giao thông vận tải trực thuộc Bộ Giao thông Vận tải (Vietravel). Công ty

ra đời trên cơ sở của Trung tâm Du lịch - Tiếp thị và Dịch vụ đầu tư (Tracodi - Tourism)

tại thành phố Hồ Chí Minh. Ra đời trong giai đoạn ngành du lịch Việt Nam bắt đầu phát

triển sau khi đổi mới nền kinh tế từ kế hoạch tập trung sang nền kinh tế thị trường theo

định hướng xã hội chủ nghĩa. Cùng với phát triển kinh tế, hoạt động đầu tư đặc biệt là

đầu tư về du lịch bắt đầu được quan tâm, tạo điều kiện cho các DNLH phát triển vượt

bậc trong thời gian này. Vietravel thành lập hàng loạt các văn phòng mới tại thành phố

Hồ Chí Minh, Hà Nội, Khánh Hòa, Đà Nẵng và một số tỉnh khác trên toàn quốc.

Chi nhánh Công ty Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải tại Hà Nội-

Vietravel Hanoi được thành lập vào tháng 5 năm 1996 với số đăng kí kinh doanh:

0116000770 DNNN. Việc công ty Vietravel thành lập chi nhánh tại Hà Nội ngay từ

rất sớm đã thể hiện một chiến lược vô cùng sáng suốt của Vietravel tại thị trường

này. Vietravel Hà Nội ra đời, đã trở thành đơn vị quan trọng trong việc nối kết hoạt

động của công ty với thị trường Hà Nội, tạo điều kiện cho du khách miền Nam đến

với miền Bắc được phục vụ chu đáo hơn. Bên cạnh đó việc phát triển thị trường tại

chỗ, đưa du khách Hà Nội và miền Bắc đi du lịch đến mọi miền đất nước cũng như

thế giới. Với quãng thời gian 25 năm thành lập và phát triển, Vietravel Hà Nội đã

không ngừng lớn mạnh, đã nhanh chóng phát triển trở thành một trong những địa

chỉ lữ hành hàng đầu ở thị trường khu vực phía Bắc. Tốc độ tăng trưởng bình quân

luôn đạt mức cao từ 20 – 25%. Các dịch vụ cung cấp cho du khách ngày càng

phong phú và chuyên nghiệp, tạo nên đẳng cấp và sự tin tưởng đối với du khách ở

phía Bắc cũng như trên cả nước.

Với một bề dày kinh nghiệm hơn 25 năm trong ngành lữ hành, với phong cách

phục vụ chuyên nghiệp đạt tiêu chuẩn của hệ thống dịch vụ Vietravel trên toàn

quốc, Vietravel Hà Nội đã nhận được sự ủng hộ nhiệt tình của đông đảo du khách

107

tại Hà Nội và nhiều tỉnh khác trong vùng. Vietravel Hà Nội có đội ngũ nhân viên và

HDV, điều hành chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo, hết lòng vì công việc, và trên

hết tất cả vì quyền lợi của khách hàng. Với một mạng lưới các đối tác Vàng trên

khắp cả nước và thế giới, Vietravel Hà Nội đáp ứng hầu hết các yêu cầu của khách

hàng liên quan tới dịch vụ lữ hành như: vận chuyển, khách sạn, nhà hàng, tổ chức

hội thảo, hội diễn, tập huấn, đào tạo, sự kiện...

Năm 2018, Vietravel thành lập Trung tâm điều hành HDV Việt Nam nhằm mục

đích cung cấp HDV chuyên nghiệp cho hệ thống Vietravel trên toàn quốc; cung cấp

dịch vụ HDV cho các DN và thị trường; quản lý, điều phối và đào tạo nghiệp vụ

HDV. Đây là nơi giúp các HDV nâng cao trình độ chuyên môn, cùng liên kết, hợp

tác phát triển đội ngũ và bảo vệ quyền lợi, lợi ích hợp pháp của các HDV cũng như

giúp các cơ quan nhà nước quản lý, nắm bắt hoạt động của lực lượng HDV du lịch.

* Hướng dẫn viên du lịch của Vietravel Hà Nội

Theo cơ cấu tổ chức của Vietravel Hà Nội thì HDVDL thuộc nhân sự phòng

hướng dẫn. Số lượng HDVDL cơ hữu của DN là 25, được phân theo các thứ tiếng là:

Tiếng Việt, Anh, Pháp, Đức, Trung. Tỷ lệ HDVDL nam gấp 4 lần HDVDL nữ.

HDVDL tập trung vào độ tuổi từ 25 - 45 và có kinh nghiệm hướng dẫn 2 năm trở lên.

Bảng 3.22. Hướng dẫn viên du lịch cơ hữu của Vietravel Hà Nội

STT Nội dung Số lượng Tỷ trọng (%)

1 Chức danh

Trưởng phòng hướng dẫn 1 4

Phó phòng 1 4

Phó phòng (phụ trách hướng dẫn

viên quốc tế)

1 4

Tổ trưởng tổ nội địa 1 4

Hướng dẫn viên tiếng Anh 7 28

Hướng dẫn viên tiếng Pháp 3 12

Hướng dẫn viên tiếng Đức 2 8

Hướng dẫn viên tiếng Trung 1 4

Hướng dẫn viên Tiếng Việt 8 32

2 Giới tính

Nữ 5 20

Nam 20 80

3 Độ tuổi

25 - 35 10 40

36 - 45 13 52

108

46 - 55 2 8

5 Kinh nghiệm

Dưới 2 năm 1 4

2- 5 năm 6 24

6 – 10 năm 13 52

Nguồn: Phòng nhân sự Công ty Vietravel - chi nhánh Hà Nội, 2020

Ngoài số lượng HDV chính thức thì công ty có ký hợp đồng thời hạn 1 năm với

khoảng hơn 100 HDV cộng tác, một số cộng tác viên có thể không ký hợp đồng

nhưng vẫn đi đoàn. Vào thời điểm mùa vụ, công ty sử dụng đội ngũ HDV cộng tác

có kinh nghiệm, năng lực chuyên môn cao có thể đảm nhận được tốt công việc.

HDV là người đại diện cho công ty trực tiếp giao dịch và phục vụ khách trong

quá trình khách đi du lịch. HDVDL của Vietravel phải thực hiện các nhiệm vụ và

đạt các yêu cầu sau:

- Nhận thông tin từ phòng du lịch nước ngoài và nội địa, lên kế hoạch phục vụ cho

khách du lịch. Kiểm tra và đối chiếu thông tin về đoàn khách trên giấy báo và thực tế.

- Khai thác các dịch vụ liên quan đến việc sử dụng đội ngũ cán bộ hướng dẫn

của đơn vị.

- HDV phải nắm chắc các thông tin, linh hoạt trong bất kì sự thay đổi nào của

chương trình cũng như của khách (về số lượng, tên khách, yêu cầu…)

- Chào đón, hướng dẫn khách chu đáo.

- Trong quá trình thực hiện vai trò hướng dẫn, HDV phải luôn tuân thủ nghiêm

ngặt về tổ chức cũng như mang đầy đủ hồ sơ cũng các giấy tờ cần thiết khác cũng như

tiền tạm ứng. Đặc biệt, đối với HDV luôn đòi hỏi sự chính xác về mặt thời gian.

- Khi hướng dẫn tham quan, HDV phải truyền tải thông tin một cách đầy đủ và

chính xác về tuyến, điểm trong chương trình du lịch cho du khách cũng như phải có

trách nhiệm đáp ứng và thực hiện đầy đủ chương trình.

- Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng, đơn vị đối tác và HDV địa

phương để phục vụ du khách, bảo đảm an toàn tính mạng, tài sản của khách du lịch,

giữ gìn an ninh quốc gia.

- Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch, sẽ có các trường hợp bất thường

xảy ra như khách yêu cầu thay đổi chương trình, bổ sung thêm dịch vụ, hỏng xe, tai

nạn, ốm đau, mất mát tài sản… Nếu tình huống không nghiêm trọng, HDV có thể tự

giải quyết còn nếu xảy ra sự cố nghiêm trọng thì HDV phải báo về cho bộ phận quản lí

và phối hợp với các cơ quan chức năng của địa phương để giải quyết.

- Trước khi kết thúc chương trình, HDV thu thập ý kiến của khách về chương

trình du lịch, về việc phục vụ khách, các yêu cầu, kiến nghị của khách.

109

- Sau khi hướng dẫn đoàn về, HDV có nhiệm vụ báo cáo và làm thanh toán với

phòng kế toán.

* Chất lượng hướng dẫn viên du lịch Vietravel Hà Nội

Tại Vietravel Hà Nội, đội ngũ HDVDL đóng vai trò quan trọng trong sự thành

công của một chương trình tour và trong việc giữ vững chất lượng, uy tín thương

hiệu của công ty. Không chỉ giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, đội ngũ HDVDL còn là

cầu nối trong việc quảng bá hình ảnh tươi đẹp của du lịch Việt Nam đến du khách

trong nước và bạn bè thế giới. HDVDL đóng vai trò hết sức quan trọng khi tổ chức

thực hiện các chương trình du lịch. HDVDL trực tiếp hướng dẫn và giám sát toàn

bộ quá trình phục vụ khách của cơ sở cung ứng dịch vụ.

Chất lượng HDVDL của Vietravel Hà Nội được các nhà quản trị của DN đánh

giá ở mức tốt thông thông qua 2 kênh đánh giá: Từ phía khách hàng và từ phía

trưởng phòng hướng dẫn.

- Với mỗi tour mà khách hàng cũng 1 đơn vị, DN thì 2 phiếu đánh giá sẽ được phát

cho trưởng đoàn và 1 thành viên ngẫu nhiên trong đoàn. Nếu là tour ghép khách lẻ thì

phiếu đánh giá sẽ được phát cho cả đoàn để đánh giá về chất lượng dịch vụ trong đó có

đánh giá chất lượng HDVDL về Trình độ, Thái độ và Kỹ năng phục vụ của HDVDL.

- Hàng năm, trưởng phòng hướng dẫn sẽ đánh giá HDVDL dựa trên kết quả thực

hiện công việc về số lượng tour, phản hồi từ khách hàng, HDVDL tự đánh giá. Kết quả

của việc đánh giá là cơ sở để DN thực hiện các chính sách khen thưởng, kỷ luật.

Tuy nhiên, trong DN còn có vấn đề về chất lượng HDVDL đó là: HDV có kinh

nghiệm thường được đảm nhiệm chức vụ quản lý nên mật độ dẫn đoàn không nhiều,

một số HDV có thâm niên trong nghề có sự thuyên chuyển công tác hoặc vì lý do cá

nhân nên việc trau dồi kiến thức nghiệp vụ còn hạn chế, đội ngũ cộng tác viên

thường xuyên có sự thay đổi và trình độ nghiệp vụ chưa chuyên nghiệp, thái độ

phục vụ còn chưa nhiệt tình, thiếu chủ động.

* Các hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của Vietravel Hà Nội

- Công tác tuyển dụng HDVDL.

Hiện nay, Vietravel Hà Nội tuyển dụng và tiến hành bồi dưỡng, đào tạo nhân

lực ngay đối với các sinh viên học ngành du lịch từ năm 2,3; tạo môi trường làm việc

thân thiện, và tạo cơ hội cho đội ngũ học việc được thực hành kĩ năng và học hỏi kiến

thức từ chính đội ngũ chính thức của công ty. Ngoài ra, bản thân DN cũng có đóng góp

ý kiến về chương trình đào tạo với các cơ sở đào tạo, tham gia giảng dạy một số các

chuyên đề chuyên ngành nhằm tạo mối quan hệ liên kết chặt chẽ với các trường đào tạo

du lịch để hướng tới đào tạo đáp ứng nhu cầu của xã hội.

Việc tuyển dụng HDVDL được thực hiện tất cả các thời gian trong năm và

110

trong suốt quá trình thực hiện nhiệm vụ. Công tác tuyển dụng HDVDL được thực

hiện dựa trên kế hoạch năm, kế hoạch quý và tuyển dụng đột xuất khi có sự biến

động đột biến về khối lượng công việc ngoài dự kiến. Công tác tuyển dụng tiến

hành theo các bước như thông báo tuyển dụng và tiếp nhận hồ sơ dự tuyển, kiểm tra

trình độ và xét tuyển, ký hợp đồng thử việc, đánh giá kết quả thử việc và ra quyết

định tuyển dụng, nhận việc.

- Công tác đào tạo HDVDL. Công ty luôn chú trọng đào tạo và phát triển,

tuyển dụng HDVDL trọng tâm, tích cực tạo nguồn HDVDL kế cận sẵn sàng thay

thế bổ sung HDVDL cho công ty. Xây dựng đội ngũ HDVDL đủ về số lượng, đồng

bộ về cơ cấu, đạt chuẩn về phẩm chất, trình độ, đội ngũ HDVDL đủ năng lực

chuyên môn, hoàn thành công việc kết quả cao nhất.

Công ty lên kế hoạch trước 1 năm cho các chương trình đào tạo, bồi dưỡng và

nâng cao nghiệp vụ. Công tác đào tạo thực hiện hàng tháng theo từng tuyến điểm, và tổ

chức ngoài DN dưới hình thức các chuyến đi thực tế. Với những HDV nội địa, đa số là

các đợt đào tạo diễn ra vào thời điểm thấp điểm như tháng 3 và tháng 8, những tháng

này mùa vụ du lịch không còn cao điểm thì tiến hành ra soát HDV và đào tạo. Và với

thị trường nội địa thì đa số là các cộng tác viên là nhiều, nhưng đều là những cộng tác

viên đã có kinh nghiệm đi đoàn nên chủ yếu chỉ tập huấn thêm một số nghiệp vụ như:

nhắc nhở về những quy định mới, hoạt động hoạt náo, xử lý tình huống,

teambuilding… Với những HDV đi outbound, inbound thì lịch đào tạo không cố định

hàng năm mà chỉ là những đợt rút kinh nghiệm và tập huấn lại dựa trên cơ sở có những

ý kiến phản hồi của khách, hoặc nhận thấy nhu cầu đào tạo của người phụ trách phòng

hướng dẫn. Thời gian đào tạo ngắn và chủ yếu là nhắc nhở những vấn đề mới.

Chuyên viên đứng lớp là các anh chị HDV 5 sao nhiều kinh nghiệm. Công ty

còn mời các chuyên gia hàng đầu về văn hóa - nghệ thuật - ẩm thực về giảng cho

HDVDL theo nhiều chuyên đề khác nhau để bổ sung thêm kiến thức, kỹ năng cho

HDV. Hoạt động đào tạo thông qua các lớp chuyên đề được tổ chức thường xuyên,

quanh năm nhằm kịp thời củng cố kỹ năng và cập nhật kiến thức cho HDV. Bên

cạnh đó, công ty thường xuyên bố trí cho HDV đi theo tour để mở rộng và nâng cấp

thị trường. Mỗi năm, đội ngũ này phải tham gia ít nhất 3 khóa đào tạo ngắn hạn do

công ty tổ chức và cấp chứng chỉ.

Tại Viettravel Hà Nội, ban lãnh đạo DN cũng thường xuyên tổ chức các buổi

workshop, talkshow để giúp nhân sự có thể nâng cao bản thân của mình. Cụ thể:

Các khóa đào tạo kỹ năng, kiến thức nghiệp vụ cho từng nhóm gồm: nhân viên mới,

HDVDL lâu năm, các cấp quản lý.

- Công tác bố trí và sử dụng hướng dẫn viên du lịch

111

Đối với HDVDL cơ hữu, HDVDL nội địa và quốc tế được bố trí luân phiên.

Với đội ngũ HDVDL cộng tác, công ty bố trí dựa trên kinh nghiệm của HDVDL đó

về tuyến điểm, HDVDL nội địa phải đã từng đi tuyến điểm dự kiến phân công ít

nhất 2 lần, HDVDL quốc tế phải đi tuyến điểm dự kiến phân công ít nhất 5 lần. Sau

mỗi chuyến đi 3 ngày HDV được nghỉ 1 ngày, sau chuyến đi 5 ngày HDV được

nghỉ 2 ngày rồi tiếp tục dẫn khách.

- Công tác đánh giá thực hiện công việc và khuyến khích hướng dẫn viên du lịch.

Cuộc thi xếp sao được tổ chức thường xuyên nhằm nâng cao chuyên môn

cho khối HDV, nhân viên kinh doanh. Cuộc thi xếp hạng sao dành cho cả hai đối

tượng là HDVDL cơ hữu và HDVDL cộng tác.

Cứ 2 năm một lần, các HDVDL đều phải trải qua kỳ thi xếp hạng sao để chứng

nhận chất lượng, trình độ và kiến thức. Tùy bậc sao muốn đạt mà các HDVDL sẽ đăng

ký dự thi ở những hạng sao khác nhau, cùng với đó cũng sẽ có những câu hỏi khác

nhau được Ban giám khảo đưa ra, trong đó bậc sao cao nhất là 5 sao.

Thành phần ban giám khảo là các Giảng viên, Chuyên gia, HDVDL kì cựu,

lãnh đạo công ty cùng các phòng ban là những người dày dặn về kinh nghiệm và kiến

thức. Về hình thức thi gồm 2 phần: trắc nghiệm kiến thức và thuyết trình trước hội

đồng ban giám khảo. Đề tài đưa ra khá đa dạng từ những kiến thức về các tuyến điểm

du lịch, về công ty, về các tình huống xảy ra,… tùy theo nguyện vọng phấn đấu đạt

được 3, 4 hay 5 sao của HDVDL đăng ký. Các HDVDL dự thi ở hai nội dung gồm lý

thuyết và thuyết trình, ngoài phần lý thuyết thí sinh bốc câu hỏi ngẫu nhiên từ thùng

phiếu thì phần thuyết trình mỗi HDVDL phải trả lời câu hỏi từ Ban giám khảo về xử

lý tình huống, tuyến điểm và năng khiếu. Riêng ở phần thi tìm hiểu về các Di sản văn

hóa thế giới tại Việt Nam mỗi thí sinh sẽ có thời gian 10 phút để thuyết trình những

nội dung câu hỏi ban giám khảo đưa ra, chủ yếu tập trung vào 5 tiêu chí là: lịch sử,

địa lý, khoa học, kiến trúc, thẩm mỹ và văn hóa xã hội. Sau khi chấm chọn tùy vào

kết quả đạt được mà HDVDL có thể được nâng hạng hoặc rớt hạng sao. Những

HDVDL nào không vượt qua cuộc thi sẽ bị rớt hạng hoặc không được tiếp tục hướng

dẫn khách cho công ty. Các HDV xếp hạng 4 - 5 sao sẽ được dẫn các đoàn khách

quan trọng, có mức chi tiêu cao và thu nhập cũng cao hơn. Còn những HDV không

được phân hạng chịu thiệt hơn, điều đó là công bằng đối với những người làm nghề.

Thông qua cuộc thi không chỉ tạo ra sân chơi để HDVDL học hỏi, khẳng định mình

và phấn đấu đạt thứ hạng cao hơn mà còn là một cách sàng lọc để tìm ra những

HDVDL tốt nhất. Điều này góp phần khuyến khích đội ngũ HDVDL phải luôn chủ

động, nâng cao trình độ, đồng thời để tái đào tạo và nâng cao nghiệp vụ đội ngũ

HDVDL nhằm đáp ứng nhanh chóng và chuyên nghiệp, thỏa mãn yêu cầu ngày càng

112

cao của du khách. Nếu muốn xếp loại thì HDV phải tự nâng cao năng lực của mình,

điều này giúp công ty nâng cao chất lượng cho các tour du lịch. Việc xếp hạng sao

HDVDL giúp công ty có cơ sở để xây dựng chương trình đánh giá năng lực định kỳ,

xây dựng chương trình đào tạo, xây dựng chế độ phúc lợi hợp lý cho các HDV. Ngoài

ra, hàng năm Vietravel tổ chức lễ tôn vinh HDVDL tốt nhất nhằm ghi nhận thành

tích, đóng góp của từng người sau một năm làm việc…

Công ty cũng chú trọng đến việc xây dựng chính sách phúc lợi và chế độ đãi ngộ

dành cho đội ngũ HDV. Việc trả lương (thù lao) cho HDVDL luôn gắn kết với kết quả

thực hiện công việc của HDVDL, hiệu quả hoạt động kinh doanh và quỹ lương của công

ty. Bảng lương của DN bao gồm lương cơ bản trong đó quy định hệ số lương cơ bản của

HDVDL cơ hữu trong công ty, bảng lương kinh doanh quy định hệ số lương kinh doanh.

Lương cơ bản được sử dụng để ký kết hợp đồng lao động và tính các chế độ bảo hiểm xã

hội, bảo hiểm y tế, trợ cấp thôi việc,...và các chế độ khác liên quan đến người lao động.

Lương kinh doanh căn cứ vào hệ số lương kinh doanh, hệ số phụ cấp trách nhiệm, đơn

giá tiền lương kinh doanh do giám đốc công ty quyết định trên cơ sở kết quả kinh doanh

của toàn công ty, chất lượng công việc hoàn thành của nhân viên và số ngày công thực tế

cùng số ngày công theo chế độ quy định của công ty. Chính sách thưởng căn cứ vào kết

quả đánh giá thực hiện công việc của người lao động với các tiêu chuẩn. Nhiều mức

thưởng khác nhau luôn được ban lãnh đạo DN đưa ra để động viên tinh thần các

HDVDL cơ hữu gồm: Thưởng tháng thứ 13; thưởng lễ tết theo quy định pháp luật;

Thưởng vượt chỉ tiêu kinh doanh; Thưởng vượt kế hoạch KPI; Được công ty hỗ trợ du

lịch; Tặng thưởng coupon du lịch cho HDV trong những dịp đặc biệt của Vietravel; Hỗ

trợ trong công việc; Hỗ trợ kinh phí may đồng phục; Hỗ trợ các vật dụng, trang thiết bị

phục vụ công việc; Các khoản công tác phí; Hỗ trợ về đồ trang điểm, xi đánh giày cho

nhân viên; Cơ hội được đào tạo, phát triển.

Vietravel xây dựng chính sách thưởng, hoa hồng dành cho HDV khi tham gia

vào hoạt động quảng bá và giới thiệu khách hàng đến với công ty. Đặc biệt, các chính

sách đãi ngộ, khen thưởng dành cho HDV (không phân biệt chính thức hay cộng

tác) đều được bảo đảm. Vì thế, họ luôn có động lực và sự hỗ trợ kịp thời để hoàn

thành tốt nhất vai trò của mình.

Để đảm bảo các hoạt động nghiệp vụ của HDV diễn ra đồng bộ, Vietravel Hà

Nội đã triển khai việc quản lý HDV thông qua website guidebook.vn. Tại website

này, các quy trình từ phân công tour, thiết lập hồ sơ cá nhân, kiểm tra năng lực

HDV, thanh quyết toán đều tự động hóa.

- Công tác tạo môi trường, điều kiện làm việc, chế độ nghỉ ngơi cho hướng

dẫn viên du lịch

113

Bộ phận hướng dẫn luôn duy trì mối quan hệ với các bộ phận khác của Công

ty, đặc biệt là bộ phận thị trường, điều hành, tổ xe… để cùng phối hợp với HDVDL

trong công tác phục vụ khách hàng chu đáo, gây được thiện cảm và uy tín đối với

mọi khách du lịch khi đến Việt Nam qua Công ty. Trong nội bộ giữa các HDV cũng

có sự phối hợp để có thế giúp đỡ nhau về chuyên môn hay thay thế ttrong những

tình huống cấp bách. HDV hướng dẫn trước coi những HDV hướng dẫn sau cũng

như là những vị khách của mình (khách hàng nội bộ), tức là HDV hướng dẫn trước

phải hoạt động làm sao để vừa hoàn thành nhiệm vụ của mình, vừa tạo điều kiện để

HDV hướng dẫn sau có thể phục vụ khách một cách tốt hơn hoặc ít nhất cũng

không làm ảnh hưởng đến công việc hướng dẫn của những HDV hướng dẫn sau. Ưu

tiên bố trí các HDV theo nguyện vọng đi cùng tour để hỗ trợ nhau, tạo hiệu quả cao

hơn trong thực hiện công việc hướng dẫn.

3.2.5.2. Thực trạng chất lượng và các hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn

viên du lịch của công ty lữ hành Hanoitourist

* Khái quát về công ty lữ hành Hanoitourist

Tên doanh nghiệp: Công ty lữ hành Hanoitourist

Địa chỉ: 18 Lý Thường Kiệt, Phan Chu Trinh, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Điện thoại: 024 777 0666

Email: [email protected]

Website: www.hanoitourist.vn

Công ty lữ hành Hanoitourist tiền thân là một trung tâm du lịch trực thuộc

công ty du lịch Hà nội được thành lập ngày 25/3/1963, là một doanh nghiệp nhà

nước trực thuộc Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội. Ngày 12/7/2004, Ủy ban nhân

dân Thành phố Hà Nội ra Quyết định thành lập Tổng công ty Du lịch Hà Nội, thí

điểm hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - công ty con, trên cơ sở tập hợp một số

DN kinh doanh du lịch trên địa bàn Thành phố với mục tiêu tập trung xây dựng một

Tổng công ty du lịch lớn, có thương hiệu mạnh, hoạt động đa ngành nghề, đa sở

hữu, có sức cạnh tranh cao và hội nhập kinh tế quốc tế hiệu quả, phù hợp với yêu

cầu phát triển của ngành Du lịch và nền kinh tế Thủ đô. Công ty du lịch Hà Nội

được thành lập với nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ các đoàn ngoại giao, khách quốc

tế đến thăm Thủ đô Hà Nội. Từ một trung tâm nhỏ trực thuộc tổng công ty du lịch

Hà Nội, trung tâm lữ hành Hanoitourist được chuyển đổi theo mô hình công ty mẹ

công ty con trở thành công ty thành viên trực thuộc tổng công ty du lịch Hà Nội.

Công ty Lữ hành Hanoitourist thành lập năm 2005 là đơn vị phụ thuộc Tổng

công ty Du lịch Hà Nội - Công ty TNHH, là công ty chuyên doanh lữ hành quốc tế

với 3 mảng nghiệp vụ lữ hành: Inbound - Outbound - Nội địa. Công ty lữ hành

114

Hanoitourist chịu trách nhiệm kinh doanh mảng du lịch lữ hành bên cạnh những

mảng kinh doanh khác như kinh doanh khách sạn, dịch vụ văn phòng cho thuê, dịch

vụ thương mại và vui chơi giải trí mà tổng công ty đang hoạt động kinh doanh.

* Đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của công ty Hanoitourist

Theo cơ cấu tổ chức của Hanoitourist thì HDVDL thuộc nhân sự phòng

hướng dẫn.

Bảng 3.23. Hướng dẫn viên du lịch cơ hữu của Hanoitourist

STT Nội dung Số lượng Tỷ trọng (%)

1 Chức danh

Trưởng phòng hướng dẫn 1 5

Phó phòng 1 5

Hướng dẫn viên tiếng Anh 3 15

Hướng dẫn viên tiếng Pháp 2 10

Hướng dẫn viên tiếng Đức 1 5

Hướng dẫn viên tiếng Trung 5 25

Hướng dẫn viên tiếng Nga 1 5

Hướng dẫn viên tiếng Nhật 1 5

Hướng dẫn viên Tiếng Việt 5 25

2 Giới tính

Nữ 2 10

Nam 18 90

3 Độ tuổi

23 – 30 tuổi 10 50

31 – 40 tuổi 9 45

41 – 50 tuổi 1 5

5 Kinh nghiệm

Dưới 2 năm 1 5

2 - 5 năm 10 50

6 – 10 năm 9 45

6 Trình độ

Trung cấp, cao đẳng 2 10

Đại học 17 85

Trên đại học 1 5

Nguồn: Phòng nhân sự Công ty Hanoitourist, 2020

Ngoài HDVDL cơ hữu, công ty hiện có danh sách hơn 200 HDVDL cộng tác

115

thường xuyên với DN. Vào mùa cao điểm, công ty hợp tác với HDVDL nội địa để

dẫn các tour chuyên đề lịch sử, kiến trúc, văn hóa…

* Chất lượng hướng dẫn viên du lịch của doanh nghiệp

Tại Hanoitourist, có một đội ngũ lớn HDVDL cơ hữu đóng vai trò quan

trọng trong sự thành công việc giữ vững chất lượng, uy tín thương hiệu của công ty.

HDV được phân chia theo nhóm ngôn ngữ nên đảm bảo thuận tiện cho việc điều

động HDV, nhưng có khó khăn đối với các HDV là phải am hiểu tất cả các tour

tuyến của DN. Còn các HDVDL cộng tác với DN là những HDV cộng tác lâu năm,

không chỉ giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, đội ngũ HDVDL còn góp phần là cầu nối

trong việc quảng bá hình ảnh tươi đẹp của du lịch Việt Nam đến du khách trong

nước và bạn bè thế giới.

Chất lượng HDVDL của Hanoitourist được các nhà quản trị của DN đánh giá ở

mức tốt. 85% khách hàng phản hồi tích cực về đội ngũ HDVDL của DN. Sau khi đi

hướng dẫn một đoàn khách, HDV phải lấy ý kiến của khách du lịch về chất lượng

công tác của mình và nộp cho trưởng phòng hướng dẫn. HDVDL của DN được

đánh giá cao về kỹ năng và kết quả thực hiện công việc hướng dẫn.

Mức lương, thưởng của HDV phụ thuộc vào đánh giá của khách cũng như chất

lượng công việc và trình độ nghiệp vụ của họ. Điều này buộc HDV phải không

ngừng trau dồi kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao trách nhiệm của mình

đối với công việc. Đội ngũ HDV giỏi chính là yếu tố không nhỏ góp phần vào thành

công của DN, thu hút ngày càng nhiều khách đến DN. Chất lượng công tác hướng

dẫn hàng năm được nâng cao rõ rệt, trong đó tỷ trọng HDV chuyên nghiệp của DN

được khen thưởng cũng ngày càng cao hơn.

* Các hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại doanh nghiệp

- Công tác tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch

Công tác tuyển dụng được diễn ra theo nhu cầu của công ty, tuân thủ quy

trình tuyển dụng của Tổng công ty Du lịch Hà Nội. Tuyển dụng HDVDL theo đúng

các quy định của luật lao động, HDVDL được ký hợp đồng lao động có thời hạn và

các thỏa thuận theo từng chương trình du lịch. Về nguồn tuyển HDVDL cho công

ty: Công ty sử dụng chủ yếu từ nguồn lao động bên ngoài được thu hút trên thị

trường qua các kênh phương tiện thông tin đại chúng, các công ty tuyển dụng, các

cơ sở đào tạo. Quy trình tuyển dụng cũng được tuân thủ chặt chẽ theo quy chế tuyển

dụng của Tổng công ty bao gồm: thông báo tuyển dụng, tiếp nhận hồ sơ, nghiên cứu

phân loại hồ sơ ứng viên theo các tiêu chí học vấn, kinh nghiệm làm việc, sức khỏe,

nguyện vọng, lập danh sách ứng viên đủ tiêu chuẩn và tiến hành phỏng vấn bao

gồm phỏng vấn sơ bộ và phỏng vấn chuyên sâu.

116

Một số tiêu chí công ty đặt ra khi tuyển dụng HDVDL bao gồm:

+ Đối tượng là người đã tốt nghiệp đại học, cao đẳng, trung cấp ngành du

lịch, có thẻ HDVDL, có khả năng giao tiếp tốt, biết ít nhất 1 ngoại ngữ.

+ Về ngoại hình: Khuôn mặt dễ nhìn, không dị tật, luôn tươi cười.

Nam cao 1,65m trở lên, cân nặng 56kg trở lên; Nữ cao 1,55m trở lên, cân

nặng 45kg trở lên. Độ tuổi: Từ 20-25 tuổi.

+ Về nghiệp vụ: Kiến thức cơ bản: 50%; Kiến thức nâng cao: 30%; Kiến

thức chuyên sâu, khả năng giải quyết tình huống: 20%.

Ứng viên đạt yêu cầu trong phần phỏng vấn chuyên sâu sẽ tiến hành kiểm tra

y tế. Công ty ra quyết định tuyển dụng sau khi ứng viên đáp ứng đủ tiêu chuẩn sức

khỏe làm việc.

- Bố trí, sử dụng hướng dẫn viên du lịch

Sau khi công ty ra quyết định tuyển dụng đối với những HDV đáp ứng các

yêu cầu trong quy trình tuyển dụng, HDVDL sẽ được phòng hướng dẫn tiếp nhận,

bố trí sắp xếp công việc. Việc bố trí, sắp xếp công việc cho HDVDL sẽ hoàn toàn

do lãnh đạo, trưởng bộ phận hướng dẫn chủ động sắp xếp và trên cơ sở các vị trí

công việc còn trống. Sau mỗi chuyến du lịch, HDVDL sẽ làm báo cáo kết quả thực

hiện công việc và người phụ trách, quản lý trực tiếp HDVDL sẽ đánh giá năng lực

hiệu quả thực hiện công việc của HDVDL, sự phù hợp của HDVDL đối với vị trí

công việc hiện tại. Trên cơ sở đánh giá HDVDL dựa vào các tiêu chí về khả năng

thực hiện công việc, sự phù hợp của năng lực HDVDL với công việc nhân lực đang

đảm nhiệm, người quản lý trực tiếp sẽ làm tờ trình lên phòng tổ chức hành chính và

Ban giám đốc công ty về việc ký tiếp hợp đồng, không ký tiếp hợp đồng hay khi

nhân lực không phù hợp với vị trí công việc đang làm. Kết quả việc sắp xếp bố trí

công việc cho các HDVDL đã được tuyển dụng những năm gần đây của công ty lữ

hành Hanoitourist cho thấy các HDVDL đều được đáp ứng được yêu cầu và được

bố trí, sắp xếp công việc vào các vị trí theo nhu cầu tuyển dụng của DN. Yêu cầu

riêng với những HDVDL cộng tác là đã nhận tour thì không được hủy tour. Nếu

HDVDL đã nhận tour rồi lại hủy thì HDVDL đó vĩnh viễn không có cơ hội được

cộng tác tiếp với công ty.

- Công tác đào tạo và phát triển nhân lực

Tổng công ty Du lịch Hà Nội chủ yếu thực hiện dưới hai hình thức là đào tạo tại

Tổng công ty mẹ và tại công ty thành viên, công ty con. Tổng công ty có kế hoạch đào

tạo cho các công ty thành viên về các kiến thức kỹ năng tổng hợp chung áp dụng cho

các công ty thành viên như đào tạo ngoại ngữ, marketing bán hành, kỹ năng giao tiếp.

Hoạt động đào tạo tại công ty lữ hành Hanoitourist chủ yếu là các chương trình hướng

117

nghiệp, đào tạo nghiệp vụ chuyên môn theo từng khối chức năng. Hoạt động đào tạo

này diễn ra thường xuyên, không cố định thời điểm do tính chất thay đổi sản phẩm dịch

vụ thường xuyên. Kế hoạch đào tạo của tổng công ty cho các công ty thành viên trung

bình có khoảng 2 khóa đào tạo thời gian trung bình từ một đến vài tháng tùy vào nội

dung chương trình đào tạo, đào tạo tại chỗ tại đơn vị tương đối thường xuyên diễn ra

nhiều lần trong tháng để HDVDL có thể nắm bắt được các quy chế mới, quy trình làm

việc và đặc biệt là các nội dung đào tạo về nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ. Do chủ

yếu sử dụng HDVDL cộng tác nên công tác phát triển chia được chú trọng tại doanh

nghiệp.

Chia sẻ về những khó khăn của doanh nghiệp trong giai đoạn dịch bệnh

COVID-19, Phó Giám đốc Công ty Lữ hành Hanoitourist Lê Hồng Thái cho biết, công

ty đã tìm cách tiết giảm các chi phí nhân sự, mặt bằng để vẫn đảm bảo duy trì thu nhập

và quyền lợi cho người lao đang đang tiếp tục làm việc tại Hanoitourist. Trong giai

đoạn này, việc bán sản phẩm gần như không triển khai nên công ty tập trung vào đào

tạo sử dụng nền tảng mạng xã hội để tương tác với khách hàng. Đặc biệt, giai đoạn này

công ty chuẩn hóa các quy trình, sản phẩm, xây dựng data với nhà cung cấp dịch vụ và

triển khai bán thử nghiệm một số sản phẩm trên sàn thương mại điện tử.

- Đánh giá kết quả thực hiện công việc và khuyến khích hướng dẫn viên du lịch

Sau khi HDVDL thực hiện xong tour, công ty thu lại các phiếu lấy ý kiến

khách hàng về chất lượng tour trong đó có đánh giá chất lượng HDVDL. Nếu

HDVDL có những ý kiến đánh giá không tốt sẽ được điều hành góp ý, chấn chỉnh

ngay sau đó để HDVDL biết và rút kinh nghiệm. Tại công ty cũng thu nhận ý kiến

phản hồi của HDVDL để điều chỉnh cho hợp lý những vẫn đề còn chưa làm tốt

trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của HDVDL.

Về khuyến khích vật chất cho HDVDL: Hiện tại công ty đang áp dụng hình

thức trả lương cơ bản theo chế độ của Nhà nước tại nghị định 205/2004/NĐ-CP của

Chính Phủ áp dụng cho các doanh nghiệp Nhà nước. Tiền lương được căn cứ vào hệ

số lương cơ bản của cán bộ nhân viên, đơn giá tiền lương tối thiểu do Nhà nước quy

định trong từng thời kỳ, số ngày công thực tế làm việc và số ngày công quy định

theo chế độ của Công ty. Đây là khoản tiền lương cơ bản làm cơ sở để tính các chế

độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, trợ cấp thôi việc, nghỉ chế độ có hưởng lương và

các chế độ khác có liên quan đến người lao động. Đối với HDVDL cộng tác, công

tác phí sẽ được thanh toán ngay sau khi kết thúc tour. Hình thức khuyến khích

HDVDL của DN là tạo điều kiện cho các HDVDL cộng tác đóng bảo hiểm thông

qua công ty và chịu thuế thu nhập cho HDVDL cộng tác.

- Tạo môi trường, điều kiện làm việc và chế độ nghỉ ngơi

118

Với đội ngũ HDVDL làm việc cho doanh nghiệp, người lao động được công

ty cung cấp đồng phục, các thiết bị cần thiết đảm bảo thực hiện tốt công việc. Với

HDVDL cộng tác lâu dài, hàng năm DN tổ chức khám sức khỏe định kỳ cho người

lao động. Công ty cũng thường xuyên tổ chức các cuộc thi vui giữa các HDV để tăng

thêm tình đoàn kết HDVDL trong công ty, học hỏi kinh nghiệm giữ HDVDL cơ hữu

và HDVDL tự do. Luân chuyển tuyến điểm hợp lý để thay đổi môi trường làm việc

giúp HDV có cảm nhận mới, tăng khả năng lao động cũng như chất lượng công việc.

3.2.5.3. Thực trạng chất lượng các hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên

du lịch của Cổ phần Du lịch Vietsense

* Khái quát về công ty du lịch Vietsense

Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Du lịch Vietsense

Địa chỉ: Trụ sở chính tại Hà Nội 88 Xã Đàn – Đống Đa.

Hotline 24/7: (024)3972 8289

Fax: (024)39728298

Website : http://vietsensetravel.com

Fanpage: https://www.facebook.com/TravelVietsense

Tổng đài : 1900545519

Công ty Cổ phần Vietsense tiền thân là Công ty TNHH Dịch vụ và Du lịch

Vietsense với tên thương hiệu là Vietsense travel được thành lập từ tháng 5 năm

2010. VietSense travel là một công ty lữ hành với 11 năm kinh nghiệm đã gây dựng

được thương hiệu trên thị trường cũng như với những khách hàng đã tin dùng dịch

vụ của công ty. Sản phẩm của VietSense rất đa dạng, hướng đến mọi lứa tuổi khách

hàng cũng như thị hiếu cá nhân riêng của từng người. Dịch vụ tour của công ty chia

làm hai sản phẩm chính: Tour nội địa và tour quốc tế. Ngoài ra doanh nghiệp còn

kinh doanh các dịch vụ khác như: dịch vụ vé máy bay, cho thuê xe du lịch, xe

thương mại, đặt phòng khách sạn trong nước và quốc tế, tổ chức các sự kiện, hội

nghị, hội thảo và các hoạt động kèm theo.

VietSense travel luôn nhận thức rõ về vai trò và tầm quan trọng của nhân tố

con người, đặc biệt HDVDL đối với sự thành công trong kinh doanh của công ty.

HDVDL chính là đại sứ, người đại diện công ty trực tiếp tiếp nhận các dịch vụ từ

các nhà cung cấp dịch vụ (Vận chuyển, lưu trú, ăn uống, điểm thăm quan…), đồng

thời phục vụ khách hàng trong suốt chuyến đi, hướng dẫn viên du lịch có vai trò là

cầu nối giữa công ty, nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.

* Đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của Vietsense travel

Hiện tại Vietsense travel, tính đến hết năm 2020 có 15 HDVDL cơ hữu và có

danh sách gần 120 HDVDL cộng tác với DN thuộc quản lý của phòng tổ chức nhân

119

sự. Đội ngũ HDVDL được phân theo các ngôn ngữ: tiếng Việt, Anh, Pháp, Trung.

Độ tuổi trung bình của HDVDL nằm trong khoảng từ 25-40 tuổi, là đội ngũ HDV

trẻ, có nhiều hoài bão. Các HDVDL đều có kinh nghiệm 2 năm trở lên.

Bảng 3.24. Hướng dẫn viên du lịch cơ hữu của Vietsense Travel

STT Nội dung Số lượng Tỷ trọng (%)

1 Chức danh

Trưởng phòng hướng dẫn 1 6,7

Phó phòng 1 6,7

Hướng dẫn viên tiếng Anh 5 33,3

Hướng dẫn viên tiếng Pháp 1 6,7

Hướng dẫn viên tiếng Trung 2 13,3

Hướng dẫn viên Tiếng Việt 5 33,3

2 Giới tính

Nữ 2 13,3

Nam 13 86,7

3 Độ tuổi

25 - 30 5 33,3

31 - 35 8 53,3

36 - 40 2 13,3

5 Kinh nghiệm

2- 5 năm 5 33,3

6 – 10 năm 15 66,7

Nguồn: Phòng nhân sự Vietsense Travel, 2020

* Chất lượng hướng dẫn viên du lịch Vietsense travel

Chất lượng HDVDL quyết định đến sự thành công của mỗi chương trình du

lịch, nó được phản ánh qua sự cảm nhận, đánh giá và mức độ hài lòng của du khách

được phục vụ. Có được đội ngũ HDVDL tốt sẽ mang lại rất nhiều giá trị cho chính

công ty, cho du khách và cả ngành du lịch.

Vào mùa cao điểm, công ty thường phải sử dụng cộng tác viên hoặc thuê

HDV từ các công ty du lịch khác để hướng dẫn đoàn. Đây chính là một trong những

vấn đề bất cập trong công tác tổ chức của phòng hướng dẫn và gây ảnh hưởng lớn

đến chất lượng chương trình du lịch của công ty vì những HDV cộng tác thường có

suy nghĩ mình không phải là nhân viên chính thức nên dù có không tốt cũng không

sao cả nên thường thiếu trách nhiệm đối với công việc. Ngoài ra công ty cũng

thường sử dụng các nhân viên của các phòng khác biết ngoại ngữ, có khả năng

120

hướng dẫn để dẫn đoàn khi cần thiết; việc tận dụng nguồn nhân lực sẵn có của công

ty sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí nhưng công ty cũng cần bổ sung thêm những kiến

thức về nghiệp vụ hướng dẫn cho những nhân viên đó đồng thời tạo điều kiện để họ

thi lấy thẻ HDV. Mặt khác, HDV của công ty hiện nay thường chỉ quen với một số

tuyến điểm nhất định nên khi phải hướng dẫn một chương trình với các tuyến điểm

khác thì rất bối rối và chất lượng không tốt.

* Các hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch

Để đảm bảo chất lượng HDVDL tốt đủ khả năng đáp ứng sự kỳ vọng và thỏa

mãn nhu cầu của khách hàng, trong những qua, VietSense travel đã thực hiện quản

lí đội ngũ HDVDL của mình theo một qui trình bài bản, chặt chẽ và khoa học. Các

hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL trong thực tế được thực hiện như sau:

- Mô tả công việc hướng dẫn viên du lịch

VietSense travel đã xây dựng bản mô tả rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và

quyền lợi, đồng thời có những yêu cầu tiêu chí cụ thể đối với vị trí này. Việc phân loại

HDVDL cũng được thực hiện cụ thể như: theo đối tượng lao động hữu cơ, cộng tác

viên, theo ngôn ngữ thị trường khách tiếng Việt, tiếng Anh, Trung…, theo loại hình du

lịch đặc thù tâm linh, thăm thú, mạo hiểm… Các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng, thái

độ, phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp, ngoại ngữ, sức khỏe, ngoại hình… cũng được đề

ra cụ thể đối với mỗi đối tượng HDVDL được hoạch định và phân công.

- Công tác tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch

Vietsense Travel liên tục tuyển dụng và chú trọng công tác đào tạo nguồn

nhân lực, do đó phong cách phục vụ chuyên nghiệp là nét riêng, yếu tố cạnh tranh

hàng đầu để khách hàng tìm đến với các tour du lịch của công ty. “Coi con người là

nhân tố trung tâm để quyết định thành công, phồn thịnh và phát triển bền vững” là

phương châm quản trị nhân lực của Vietsense travel.

Việc tuyển dụng HDVDL tại VietSense travel được thực hiện theo kế hoạch

hàng năm căn cứ vào nhu cầu sử dụng phục vụ kinh doanh của công ty. Do tính chất

mùa vụ của ngành, công ty sử dụng cả hai đối tượng HDVDL cơ hữu thuộc biên chế

chính thức của công ty và HDVDL cộng tác theo từng tour.

+ Đối với các HDVDL cơ hữu của thuộc biên chế làm việc toàn thời gian tại

công ty thì công tác tuyển dụng bằng cách sử dụng danh bạ HDVDL cộng tác, những

người thường xuyên dẫn đoàn, có kinh nghiệm, đã từng cộng tác hoặc có hiểu biết về

công ty để lựa chọn những người xuất sắc trong số này mời hợp tác với công ty.

+ Đối với HDVDL cộng tác, nguồn ứng viên thường dựa vào đề xuất giới

thiệu từ các điều hành, chuyên viên trong công ty, họ có biết và có mối quan hệ với

các HDVDL tự do này qua quá trình học tập hoặc thời gian làm việc ở công ty khác.

121

Ngoài ra công ty cũng sử dụng đăng tuyển qua các kênh trực tuyến trên các

websites, Fanpage của công ty và một số đơn vị tuyển dụng như Vietnamwork, my

job, tuyển dụng 24h… để thu thập ứng viên.

+ Phương pháp lựa chọn HDVDL dựa vào đánh giá, sàng lọc hồ sơ đảm bảo

các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm sau đó tiến hành thực hiện phỏng

vấn trực tiếp. Việc phỏng vấn được thực hiện bởi trưởng phòng điều hành và cán bộ

phụ trách nhân sự, hệ thống câu hỏi phỏng vấn và các tiêu chí đánh giá kết quả

phỏng vấn được bộ phận phụ trách nhân sự chuẩn bị theo qui chuẩn.

- Công tác bố trí công việc

Sau khi đã được tuyển mộ, đào tạo nội bộ, HDVDL sẽ được giao tour để

thực hiện các công việc hướng dẫn theo các chương trình. Để đảm bảo chất lượng

chuyến đi, điều hành yêu cầu HDVDL phải đọc kỹ hành trình, phương tiện, dịch vụ,

tìm hiểu và nghiên cứu để nắm rõ. HDVDL phản ánh và hỗ trợ bộ phận điều hành

sửa đổi, bổ sung nếu thấy có sai sót. Việc bàn giao tour cho HDVDL được thực hiện

tối thiểu trước 02 ngày tour khởi hành. HDVDL phải sắp xếp thời gian để làm việc

với điều hành và thực hiện tiếp nhận tour. Tư liệu HDVDL tiếp nhận cho một tour

dẫn gồm có: Phiếu điều tour (bản tóm tắt lịch trình, dịch vụ và các thông tin liên

hệ); Chương trình tour chi tiết; Bảng kê dịch vụ (nhà cung cấp, số lượng, địa điểm,

thời gian, tính chất dịch vụ được cung cấp); Vé máy bay, tàu hỏa… (nếu có); Tiền

tạm ứng cho việc thanh toán các loại dịch vụ tại chỗ và vé thắng cảnh…; Phiếu

đánh giá, khảo sát chất lượng dịch vụ được cung cấp theo số lượng khách mỗi tour.

Các tư liệu quảng bá về công ty, dịch vụ mới, quà tặng… được bàn giao cho

HDVDL và cuối cùng các công cụ thiết bị chuyên dụng của HDVDL gồm balo, áo,

mũ, cờ, loa…

- Công tác đào tạo, bồi dưỡng hướng dẫn viên du lịch

Với qui trình tuyển dụng chặt chẽ kỹ càng, công ty VietSense travel đã chọn

lựa những HDVDL có kiến thức nền tàng, có nghiệp vụ tốt, thông thạo ngoại ngữ

và các điều kiện về sức khỏe. Tuy nhiên để nâng cao chất lượng HDVDL và khả

năng thích ứng, thích nghi với phong cách phục vụ của VietSense travel, công ty tổ

chức đào tạo nội bộ cho HDVDL mới tập trung vào hai khối nội dung là qui trình

hướng dẫn và kinh nghiệm xử lí tình huống phát sinh.

Việc đào tạo được thực hiện bởi tổ trưởng tổ hướng dẫn và bộ phận nhân sự

của công ty.

+ Qui trình hướng dẫn được chia thành giai đoạn trước, trong và sau chuyến đi.

Trước chuyến đi là công tác chuẩn bị, HDVDL được đào tạo về kỹ năng đọc hiểu, nắm

bắt hành trình, đối tượng, số lượng khách hàng, tính chất chuyến đi. Kỹ năng tiếp nhận

122

chứng từ, tư liệu phục vụ giao dịch và ghi nhận với các đơn vị dịch vụ. Kỹ năng sắp

xếp và bảo quản trang thiết bị tác nghiệp trong chuyến đi như áo, mũ, loa và các dụng

cụ trò chơi… Trong chuyến đi là các nghiệp vụ về đón khách, kiểm khách, công cấp

thông tin, các kỹ năng tổ chức, sắp xếp dịch vụ, hướng dẫn tham quan và thuyết minh

tuyến điểm, kĩ năng hoạt náo, tổ chức trò chơi cho khách. Sau chuyến đi là các kỹ năng

thu thập, sắp xếp, chứng từ, phiếu đánh giá, khảo sát và các tư liệu, dụng cụ phục vụ

công việc báo cáo và bàn giao và nghiệm thu chương trình với điều hành.

+ Đối với việc đào tạo thông qua chia sẻ kinh nghiệm xử lý tình huống là

một nội dung quan trọng trong công tác đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho HDVDL

mới. Công việc HDVDL phục vụ con người nên thường phải đối mặt với rất nhiều

tình huống bất ngờ vì vậy nó đòi hỏi người HDVDL phải có khả năng nắm bắt và

phản ứng một cách linh hoạt, thông minh phù hợp để giải quyết tình huống. Các

kinh nghiệm về kiểm soát biểu cảm luôn giữ trạng thái bình tĩnh, tranh thủ sự hỗ trợ

của người có ảnh hưởng trong đoàn, kỹ năng động viên, gơi dậy sự tự tin và tinh

thần hưng phấn của khách, tránh những vấn đề nhạy cảm và bị cuốn vào những nội

dung đi ngược với pháp luật, thuần phong mỹ tục…

Qua việc đào tạo nội bộ về những nội dung trên cùng với trình độ kiến thức đã

được đào tạo và kinh nghiệm làm việc thực tế trước đó, đảm bảo cho HDV có đủ năng

lực và sự tự tin để hoàn thành tốt việc hướng dẫn du khách trong các chương trình tour.

- Đánh giá thực hiện công việc và khuyến khích hướng dẫn viên du lịch

Đánh giá chất lượng hướng dẫn qua mỗi chương trương trình tour là một một

việc quan trọng trong công tác quản lí HDVDL tại VietSense travel. Do đặc thù không

gian, thời gian của công việc hướng dẫn không cố định nên việc đánh giá chất lượng,

mức độ hoàn thành công việc không thể áp dụng các phương pháp sử dụng công cụ đo

lường và thang điểm mà chủ yếu dựa vào mức độ hài lòng của du khách được phản ánh

qua phiếu khảo sát, đánh giá của khách qua mỗi chuyến đi. Cùng với việc thống kê các

phiếu khảo sát dịch vụ sau mỗi chuyến đi để tổng hợp đánh giá của khách hàng đối với

các tiêu chí như trình độ, kiến thức, thái độ, kỹ năng, VietSense Travel còn thực hiện

công tác kiểm tra chất lượng HDVDL bằng việc cử cán bộ điều hành tham gia ngẫu

nhiên một số tour hoặc một số chặng ngắn để quan sát và lắng nghe đánh giá trực tiếp

của du khách cũng như các đơn vị cung cấp dịch vụ về chất lượng HDVDL của tour đó.

Kết quả đánh giá hoạt động của HDVDL được tổng hợp phân loại làm tiền đề cho việc

quyết định tần suất sử dụng và đối tượng khách hàng và loại tour giao cho HDVDL phù

hợp sau này. Đồng thời kết quả đánh giá HDVDL cũng là cơ sở để công ty đưa ra những

quyết định thưởng và biện pháp nhắc nhở, đào tạo. Với công tác quản lí HDVDL được

nêu ở trên, VietSense travel đã được khách hàng đánh giá là một trong những công ty lữ

123

hành uy tín, chất lượng, trong đó chất lượng HDVDL luôn duy trì được sự ổn định và

đáp ứng được sự kì vọng của khách hàng.

Mức lương, thưởng của HDV phụ thuộc vào đánh giá của khách cũng như chất

lượng công việc và trình độ nghiệp vụ của họ. Mỗi nhân viên trong phòng Hướng dẫn đều

có một bộ hồ sơ riêng. Sau khi đi hướng dẫn một đoàn khách nào đó, HDV phải lấy ý kiến

của khách về chất lượng công tác phục vụ khách của mình và nộp cho Trưởng phòng. Mỗi

lần nếu khách có nhận xét là công tác chất lượng hoặc gửi thư cảm ơn về chất lượng phục

vụ của HDV của Công ty thì tuỳ theo loại khách phục vụ mà HDV đó được thưởng một

khoản tiền nhất định (chẳng hạn: khách châu Âu thì thưởng 500.000đ, khách Nhật thì

thưởng 50USD …). Chính điều này đã buộc HDV không ngừng trau dồi kiến thức chuyên

môn nghiệp vụ, nâng cao trách nhiệm đối với công việc hướng dẫn phục vụ khách du lịch

của mình, từ đó nâng cao chất lượng việc thực hiện chương trình du lịch.

3.3. Đánh giá chung

3.3.1. Những ưu điểm và nguyên nhân

3.3.1.1. Những ưu điểm

Thứ nhất, về số lượng HDVDL: qua số liệu thống kê cho thấy số lượng HDVDL

của Hà Nội nói chung và của các DNLH tăng lên hàng năm, số lượng HDVDL quốc tế

chiếm tỷ trọng cao, tỷ lệ HDVDL tuổi dưới 45 cũng chiếm tỷ lệ lớn, thể hiện đội ngũ

HDVDL đang trong độ tuổi lao động, có khả năng tạo năng suất lao động cao.

Thứ hai, về chất lượng HDVDL: kỹ năng nghề nghiệp của HDVDL đều được

đa số các DNLH đánh giá khá cao cho thấy kỹ năng nghề nghiệp của HDVDL đáp

ứng tốt yêu cầu công việc được giao từ các DNLH, đặc biệt ở kỹ năng giao tiếp và

kỹ năng sử dụng ngoại ngữ. Thái độ, đạo đức HDVDL được đánh giá cao ở thái độ

hợp tác lắng nghe, hỗ trợ đồng nghiệp và khách du lịch và có trách nhiệm trong

công việc được giao. Các nhà quản trị DNLH cũng đánh giá tốt các HDVDL khi

thực hiện đúng lịch trình du lịch cho khách hàng.

Thứ ba, về các hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL tại các DN: Các

DNLH quốc tế trên địa bàn Hà Nội bố trí và sử dụng HDVDL đúng với năng lực, sở

trường của HDVDL và phù hợp với nhu cầu của DN. Công tác đào tạo cũng được

các DNLH tổ chức thường xuyên dưới nhiều hình thức khác nhau. DNLH cũng

đánh giá thường xuyên HDVDL, qua đó làm cơ sở cho các hoạt động nâng cao khác

như đào tạo, phát triển, giữ chân những HDVDL có chất lượng cao và đưa ra các

chính sách đãi ngộ phù hợp cho HDVDL mà DN đang sử dụng. Trong quá trình

thực hiện nhiệm vụ, HDVDL được trang bị đầy đủ thiết bị, dụng cụ làm việc và các

DNLH cũng thực hiện tốt chế độ chăm sóc sức khỏe cho HDVDL.

3.3.1.2. Nguyên nhân

124

Những thành công đạt được xuất phát từ sự nỗ lực của các cơ quan quản lý

về du lịch, của các DNLH cũng như bản thân của HDVDL, cụ thể:

Nguyên nhân khách quan là do Hà Nội là Thủ đô của Việt Nam, là trung tâm

văn hóa, kinh tế, chính trị, xã hội lớn của cả nước, nơi tập trung các cơ sở đào tạo có

chất lượng, có số lượng lớn học viên theo đuổi ngành nghề và nhiều cơ hội việc làm

cho HDVDL.

Việc cấp chứng chỉ Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch hiện đã được thực hiện bởi

các cơ sở đào tạo có uy tín được Tổng cục Du lịch ủy quyền thi, cấp chứng chỉ

Nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch.

Hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật ngày càng đồng bộ, góp phần tạo

nên hành lang pháp lý khoa học hơn cho công tác quản lý hướng dẫn du lịch. Luật

Du lịch số 09/2017/QH 14 có hiệu lực từ 1/1/2018 đã có thêm nhiều bước tiến về

quản lý HDVDL.

Hoạt động quản lý Nhà nước đối với HDVDL đã đi vào thực chất, Tổng cục

Du lịch trực tiếp chịu trách nhiệm về danh sách HDVDL có thẻ được đăng tải trên

trang website:www.huongdanvien.vn (triển khai từ năm 2008), cùng với đó tích hợp

thông tin mã phản ứng nhanh (QR code) trên phần mềm quản lý HDVDL, nhằm

định hướng lựa chọn dịch vụ hướng dẫn của doanh nghiệp, từ đó góp phần nâng cao

chất lượng dịch vụ lữ hành.

Nguyên nhân chủ quan là hiện này số lượng các DNLH quốc tế chiếm tỷ

trọng lớn (90%) so với các DNLH nội địa, do đó như cầu sử dụng HDVDL quốc tế

cũng tăng theo, góp phần làm cho số lượng HDVDL quốc tế cao hơn HDVDL nội

địa, do đó trình độ HDVDL cũng được nâng cao hơn.

Các DNLH cạnh tranh nhau thông qua chất lượng dịch vụ, mà tạo nên chất

lượng tour phần lớn đến từ đội ngũ HDVDL. Do đó, trong công tác quản trị nhân

sự của các DNLH đều rất chú trọng đến việc bố trí HDVDL phù hợp với chương

trình du lịch, thị trường khách. Sự hài lòng của khách hàng đem lại lợi nhuận cho

DN. Để đem lại được sự hài lòng với đối tượng khách hàng bên ngoài thì DNLH

đã quan tâm đến làm hài lòng đối tượng khách hàng bên trong của DN đó chính là

đội ngũ HDVDL, đội ngũ đại diện cho thương hiệu DN. Do đó, các DN cũng quan

tâm rất nhiều đến hoạt động đánh giá chất lượng HDVDL và các chính sách đãi

ngộ đối với HDVDL để đem lại lợi ích cho doanh nghiệp, cho khách hàng và phù

hợp với năng lực của HDVDL. Đội ngũ quản trị tại các DNLH đều nhận thức được

vai trò quan trọng của HDVDL nên đã thực hiện nhiều hoạt động vừa nâng cao chất

lượng HDVDL vừa thức đẩy, tạo động lực cho đội ngũ này. HDVDL cũng hiểu được

tầm quan trọng của mình và nhận thức chất lượng hướng dẫn đem đến sự hài lòng cho

125

khách hàng và lợi nhuận cho DN, qua đó có định hướng để phát triển nghề nghiệp.

3.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân

3.3.2.1. Những hạn chế

Mặc dù chất lượng HDVDL được các DNLH đánh giá ở mức trung bình khá,

tuy nhiên kết quả đạt được này chưa tương xứng với các tiềm năng hiện có của đội

ngũ HDVDL tại các DNLH quốc tế trên địa bàn Hà Nội.

Thứ nhất, cơ cấu HDVDL mất cân đối. Số lượng HDVDL quốc tế có sự tăng

trưởng không đồng đều, không cân đối về ngoại ngữ sử dụng với lượng khách du

lịch quốc tế đến từ các thị trường du lịch quốc tế khác nhau, dẫn đến sự thiếu hụt

cục bộ HDV ngoại ngữ ít thông dụng vào mùa cao điểm, như tiếng Hàn Quốc, tiếng

Nhật, tiếng Nga… Bên cạnh đó, lượng HDV chuyên đề, đặc biệt HDV mạo hiểm

còn thiếu hụt trầm trọng, trong khi thị trường này đang có xu thế tăng lên.

Thứ hai, chất lượng đội ngũ HDVDL chưa đáp ứng được yêu cầu của

DNLH. Chất lượng của HDV mặc dù được cải thiện so với trước, nhưng trong thực

tế những yêu cầu về kiến thức văn hóa/lịch sử/địa lý,... trình độ chuyên môn nghiệp

vụ, kinh nghiệm, kỹ năng, khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ, sức khỏe, thái độ làm

việc... và nhất là đạo đức nghề nghiệp của HDVDL còn khoảng cách khá lớn so với

yêu cầu của thị trường, với yêu cầu của nghề. Nhiều HDVDL chưa thực sự tâm

huyết với nghề, hành trang vào nghề còn sơ sài, thiếu nhiều kiến thức cơ bản,

nghiệp vụ non kém,... Về vấn đề sức khỏe vẫn bị đánh giá dưới mức trung bình mà

lẽ ra đặc thù nghề nghiệp đòi hỏi HDVDL phải có sức khỏe tốt và chịu được cường

độ làm việc cao.

Thứ ba, các hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL còn chưa được các DN chú

trọng. Các hoạt động đào tạo đối với các DNLH lớn và trung bình vẫn thường xuyên

diễn ra nhưng với các DNLH nhỏ và siêu nhỏ thì thường không tổ chức. Ngân sách dành

cho việc đào tạo rất nhỏ. Các DNLH cũng chưa quan tâm nhiều đến việc hợp tác trao đổi

đào tạo với các DNLH từ các đối tác nước ngoài. Việc sử dụng HDVDL cộng tác phổ

biến của các DNLH dẫn đến công tác bố trí chưa đúng năng lực HDVDL. Công tác phát

triển HDVDL cũng chưa được quan tâm đúng mức, mới chỉ dừng lại ở số lượng

HDVDL được sử dụng tăng lên nhưng phát triển về năng lực làm việc và thăng tiến vẫn

còn nhiều bất cập. Việc đánh giá thực hiện công việc chủ yếu dựa trên đánh giá của

khách hàng và người quản lý trực tiếp, chưa thể hiện được kết quả đánh giá là cơ sở để

HDVDL nhận ra khuyết điểm và để nâng cao năng lực. Về việc tạo môi trường làm việc

và chế độ nghỉ ngơi cho HDVDL cũng chưa được các DN nhỏ quan tâm. Các hoạt động

vui chơi, giải trí tinh thần, đảm bảo sức khỏe còn bị hạn chế, nhất là đối với lực lượng

HDVDL cộng tác.

126

3.3.2.2. Nguyên nhân

Những hạn chế về chất lượng HDVDL được xác định ở trên xuất phát từ

những nguyên nhân cơ bản sau:

* Nguyên nhân khách quan

Một là, Công tác quản lý nhà nước về du lịch vẫn còn bất cập, đó là công tác

cấp thẻ HDVDL. Nhiều lao động không học đúng ngành nghề nhưng chỉ cần qua

lớp đào tạo ngắn hạn và thi sát hạch là có thể được cấp bằng. Những người này sẽ

thiếu chuyên môn nghiệp vụ lẫn kỹ năng nghề nghiệp. Công tác quản lý của nhà

nước cũng gây khó khăn cho những sinh viên học ngành du lịch nhưng không đúng

chuyên ngành hướng dẫn, nếu muốn làm nghề HDVDL vẫn bắt buộc phải học khóa

bồi dưỡng nghiệp vụ sau đó thi chứng chỉ như những trường hợp không học ngành

du lịch. Việc này đã khiến không ít sinh viên học du lịch không có động lực theo

nghề mà lại chuyển đổi sang nghề nghiệp khác. Ngoài ra, sự thiếu cương quyết

trong quản lý, kiểm tra xử phạt; hoạt động lực lượng thanh tra du lịch vẫn còn gặp

nhiều vướng mắc do liên quan đến thẩm quyền kiểm tra, xử lý; sự phối hợp giữa địa

phương, ban, ngành với thanh tra du lịch trong xử lý còn nhiều bất cập. Qua phân

tích định tính và số liệu thống kê mô tả cho thấy trên 95% HDVDL làm việc dưới

hình thức cộng tác viên mà không thuộc một DNLH hay hội nghề nghiệp, việc này

sẽ gây khó khăn về mặt quản lý nhà nước đồng thời cũng mang lại rủi ro cho đội

ngũ HDVDL tại Hà Nội khi có dịch bệnh, thất nghiệp mà không có bảo hiểm xã

hội. Các đơn vị quản lý chỉ có thể rà soát, kiểm tra việc cấp phát thẻ HDVDL mà

thôi, họ không có nhiều thời gian để kiểm tra kiến thức của HDV. Việc đào tạo

HDV hiện nay phó mặc cho các CTDL tự lo, nhưng còn một lượng lớn HDV tự do,

thì không ai quản lý.

Hai là, quá trình đào tạo nghề nghiệp của các cơ sở đào tạo nghề còn chưa có

sự tiệm cận với thực tế, thiếu phối hợp với các DNLH, người học thiếu môi trường

thực tế để rèn luyện, cọ xát. Về việc học ngoại ngữ trong các cơ sở đào tạo cũng

mất cân đối giữa các ngoại ngữ mà chưa theo nhu cầu thị trường khách quốc tế đến

Việt Nam. Nhiều trường đào tạo HDV hiện nay chưa thống nhất về chương trình

khung, kiến thức còn mang nặng tính chất chung của kiến thức ngành khoa học xã

hội. Đặc thù của ngành hướng dẫn du lịch, kiến thức mang tính chất chuyên biệt về

từng khía cạnh riêng của loại hình du lịch. Nhiều giảng viên dạy chuyên ngành,

nhưng ít thực hành chuyên môn, điều này làm hạn chế khả năng truyền đạt của

người dạy tới người học.

* Nguyên nhân chủ quan

Một là, quan điểm quản lý của phần đông các DNLH đều muốn tăng doanh

127

thu, giảm chi phí nên việc không phải trả phí nhân công cho đội ngũ HDVDL mà

chỉ làm việc với họ dưới dạng cộng tác dẫn đến việc nâng cao chất lượng HDVDL

không được coi trọng. Các DN, đặc biệt là các văn phòng đại diện quá lạm dụng

HDVDL cộng tác thời vụ, xem đây như một phương án sử dụng lao động dài hạn.

Tuy nhiên, DN lại không xem HDVDL thời vụ là con người của mình; không cho

họ hưởng các hoạt động nâng cao chất lượng cũng như các chế độ khác của DN.

Điều này làm cản trở quá trình nâng cao chất lượng lao động và khó khăn trong tìm

kiếm lao động phù hợp ở những năm tiếp theo.

Hai là, ngay từ công tác tuyển dụng HDVDL các DNLH chưa chú trọng tới

nguồn tuyển nhân lực từ các cơ sở đào tạo chuyên ngành du lịch. Trong quá trình

tuyển dụng cũng chưa có quy trình bài bản, tiêu chí tuyển dụng chỉ chú trọng kinh

nghiệm và hồ sơ năng lực mà chưa kiểm chứng được về thái độ nghề nghiệp, sức

khỏe thể lực của HDVDL. Ngân sách dành cho hoạt động của các DNLH rất ít

khiến cho các hoạt động đào tạo diễn ra không thường xuyên. Việc hợp tác quốc tế

chỉ nằm ở lĩnh vực sản phẩm mà chưa chú trọng hợp tác đào tạo nhân lực với các

đối tác nước ngoài.

Ba là, việc thiếu hụt những HDV có kiến thức sâu về một loại hình hay điểm

du lịch nào đó, ngoài vấn đề gốc từ đào tạo HDV tại điểm và chuyên sâu chưa có,

còn là vấn đề về việc cơ hội công việc HDV chuyên đề và chuyên biệt còn chưa ổn

định. Công tác đào tạo của một số DNLH chưa được coi trọng do đặc điểm sử dụng

100% cộng tác viên để làm việc. Nhiều DNLH hoạt động chưa chuyên nghiệp, kinh

doanh chưa theo quy trình bài bản, chưa có hoạt động đào tạo HDVDL. Nhiều

DNLH muốn bồi dưỡng, nâng cao chất lượng đội ngũ HDV cũng gặp khó khăn

trong công tác tổ chức, sau khi đào tạo xong HDV lại cộng tác với DN khác gây

lãng phí chi phí đào tạo.

Bốn là, DNLH chưa xây dựng các tiêu chí đánh giá rõ ràng về kết quả thực

hiện công việc của HDVDL hoặc chưa có phương pháp đánh giá đúng đắn để đo

lường được hiệu quả thực hiện công việc của HDVDL.

Năm là, trong công tác sử dụng HDVDL và tạo điều kiện làm việc cho

HDVDL, một số DNLH sử dụng HDV nữ khi đưa khách đi các chương trình du lịch

mạo hiểm hoặc dài ngày khiến cho môi trường làm việc của họ thiếu an toàn. Ngoài

ra, việc thiếu phối hợp giữa các nhân viên trong DN cũng làm cho chất lượng

HDVDL bị giảm sút.

Sáu là, do thù lao và các khuyến khích tài chính cũng như phi tài chính của

các DNLH trả không như nhau nên HDVDL có xu hướng cộng tác nhiều hơn với

những DNLH trả thù lao và các khuyến khích tương xứng với năng lực và công sức

128

của họ. DNLH chưa chú trọng nâng cao nhận thức cho HDVDL để họ gắn bó với

DNLH, yêu nghề và có ý thức tốt hơn trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.

Bảy là, DNLH đa số chỉ kiểm soát chất lượng HDVDL thông qua phản hồi

từ khách hàng và các đối tác cung cấp dịch vụ mà chưa có các biện pháp trực tiếp

giám sát chất lượng HDVDL trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.

Tiểu kết chương 3

Trong chương 3, luận án đã khái quát về hoạt động kinh doanh các DNLH

trên địa bàn Hà Nội đã đạt được trong giai đoạn 2015 – 2019 và tình hình HDVDL

của các DNLH cho đến hết năm 2020 và phân tích thực trạng chất của đội ngũ này.

Kết quả phân tích định tính và định lượng cho thấy chất lượng HDVDL có sự gia

tăng cả về chất và lượng; tuy nhiên, chất lượng đội này còn chưa tương xứng với

tiềm năng và lợi thế hiện có của Hà Nội cũng như còn nhiều yếu tố chưa đáp ứng

được yêu cầu công việc của các DNLH.

Trong chương này, nghiên cứu sinh đã phân tích thực trạng chất lượng

HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội. Qua đó cho thấy đội ngũ HDVDL các

DNLH đang sử dụng đã đáp ứng được nhu cầu của DN ở một số tiêu chí như về kỹ

năng hay kết quả thực hiện công việc, tuy nhiên kiến thức chuyên môn, thái độ, đạo

đức nghề nghiệp và sức khỏe thể lực của HDVDL vẫn còn những vấn đề cần phải

cải thiện.

Thực trạng về các hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL cho thấy các DN

chú trọng vào hoạt động bố trí, sử dụng và đánh giá HDVDL. Các hoạt động như

tuyển dụng, đào tạo, phát triển, tạo môi trường làm việc và chế độ nghỉ ngơi cho

HDVDL mới chỉ được áp dụng tốt ở các DNLH lớn và trung bình, các DNLH nhỏ

chưa quan tâm nhiều đến các biện pháp này.

Từ phân tích thực trạng chất lượng HDVDL các yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng HDVDL và các hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL, luận án đánh giá

chung đồng thời xác định được thành công và nguyên nhân của thành công; hạn chế

và nguyên nhân của hạn chế; từ đó làm cơ sở đề xuất các giải pháp và kiến nghị

nhằm nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội trong thời

gian tới.

129

CHƯƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN

DU LỊCH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

4.1. Quan điểm, mục tiêu, định hướng phát triển và quan điểm nâng cao chất

lượng hướng dẫn viên của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội

4.1.1. Quan điểm, mục tiêu và định hướng phát triển du lịch Hà Nội

* Quan điểm

Hà Nội là thủ đô nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, trung tâm chính trị

- hành chính quốc gia, trung tâm lớn về văn hóa, giáo dục, khoa học và công nghệ,

kinh tế và giao dịch quốc tế của cả nước. Thành phố Hà Nội đã ban hành Kế hoạch

số 191/KH-UBND ngày 30/9/2020 về thực hiện Chiến lược phát triển du lịch Việt

Nam đến năm 2030 trên địa bàn Thành phố Hà Nội. Kế hoạch nhằm mục đích tổ

chức triển khai đồng bộ, có hiệu quả Quyết định số 147/QĐ-TTg ngày 22/01/2020

của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam

đến năm 2030. Tạo bước tăng trưởng phát triển toàn diện du lịch Thủ đô Hà Nội cả

về quy mô và chất lượng dịch vụ, số lượng và chất lượng khách du lịch đảm bảo

tính bền vững. Phát triển sản phẩm du lịch chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu,

có sức cạnh tranh; mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc và thân thiện với môi trường.

Phát huy vai trò, trách nhiệm, nâng cao tính liên kết, phối hợp giữa các cơ quan,

đơn vị, DN. Phát triển du lịch Hà Nội thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có

tốc độ tăng trưởng cao, có tính chuyên nghiệp, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật

đồng bộ, hiện đại; đẩy mạnh ứng dụng các thành tựu của cuộc cách mạng công

nghiệp lần thứ tư và chú trọng phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Phát triển

du lịch Hà Nội trên cơ sở bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa, lịch sử của Thủ đô

và dân tộc; bảo vệ thiên nhiên và môi trường; đảm bảo quốc phòng - an ninh, trật tự

an toàn xã hội; xây dựng Hà Nội là điểm đến: “An toàn - Thân thiện - Chất lượng -

Hấp dẫn”.

Chiến lược xuyên suốt trong năm 2021 là Hà Nội sẽ xây dựng các sản phẩm

kích cầu nội địa, tập trung vào nhóm sản phẩm du lịch sinh thái, cộng đồng, du lịch

văn hóa, tâm linh, du lịch nghỉ dưỡng, y tế, thể thao; đẩy mạnh liên kết với khách

sạn 4-5 sao, nhà hàng nổi tiếng, trung tâm thương mại để xây dựng sản phẩm du

lịch cho người Hà Nội. Bên cạnh đó, Hà Nội tăng cường tổ chức chuỗi sự kiện nổi

bật của du lịch Thủ đô, như: Lễ hội kích cầu du lịch nội địa, lễ hội áo dài, lễ hội

làng nghề, phố nghề… Kịch bản phục hồi du lịch được ngành Du lịch Thủ đô xác

định rõ hơn trong năm 2021, trong đó nhiệm vụ quan trọng hàng đầu vẫn là phòng,

chống dịch và kêu gọi các đơn vị cùng chia sẻ, hỗ trợ, hợp tác để tạo ra một thị

trường du lịch an toàn, hấp dẫn.

130

* Mục tiêu phát triển

Đến năm 2025, Hà Nội phát triển du lịch cơ bản trở thành ngành kinh tế mũi

nhọn của Thủ đô, thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của các ngành và lĩnh vực khác;

là ngành dịch vụ hiện đại, chuyên nghiệp, có chất lượng, hiệu quả và năng lực cạnh

tranh cao; chủ động nắm bắt xu hướng phát triển và hội nhập quốc tế; áp dụng khoa

học, công nghệ tiên tiến, hiện đại và NNL du lịch chất lượng cao làm nhân tố đột

phá để phát triển du lịch. Phấn đấu đến năm 2025, Thủ đô Hà Nội đón và phục vụ từ

35 - 39 triệu lượt khách du lịch trong đó có từ 8 - 9 triệu lượt khách du lịch quốc tế.

Tổng thu từ khách du lịch đạt khoảng 151 nghìn tỷ đồng.

Đến năm 2030, du lịch thực sự là ngành kinh tế mũi nhọn của Thành phố Hà

Nội. Dự kiến năm 2030, Thủ đô Hà Nội đón và phục vụ 48 - 49 triệu lượt khách du

lịch trong đó có từ 13 - 14 triệu lượt khách du lịch quốc tế. Tổng thu từ khách du

lịch đạt khoảng từ 270 - 300 nghìn tỷ đồng.

Theo thống kê từ Sở Du lịch Hà Nội, trong giai đoạn 2016-2019, số lượng lao

động trực tiếp ngành Du lịch Hà Nội khoảng 90.500 người, chiếm 11% lực lượng lao

động toàn ngành Du lịch Việt Nam. Tỷ lệ đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ quản lý nhà

nước, quản lý nghề, bồi dưỡng kiến thức du lịch cho nhân lực trực tiếp làm việc trong

các cơ sở dịch vụ, điểm du lịch và cán bộ quản lý du lịch được nâng lên qua các năm.

Số lượng lao động trực tiếp đã qua đào tạo của năm 2016 đạt tỷ lệ 62%, ước năm 2019

đạt tỷ lệ 90%. Trong khi đó, Nghị quyết số 06-NQ/TU ngày 26-6-2016 của Ban

Thường vụ Thành ủy về “Phát triển du lịch Thủ đô Hà Nội giai đoạn 2016-2020 và

những năm tiếp theo” đặt mục tiêu 100% số lao động trực tiếp trong ngành Du lịch Thủ

đô được đào tạo nghiệp vụ, kiến thức du lịch vào năm 2020.

* Định hướng phát triển

Hà Nội cũng tập trung vào một số giải pháp để thực hiện Chiến lược phát

triển Du lịch Việt Nam đến năm 2030 như sau:

- Tiếp tục tuyên truyền, nâng cao nhận thức về vai trò của du lịch đối với

phát triển kinh tế - xã hội của Thủ đô. Kết hợp các biện pháp phục hồi du lịch với

nhiệm vụ phòng, chống dịch; xây dựng hình ảnh điểm đến Hà Nội.

- Đổi mới mạnh mẽ tư duy về phát triển du lịch theo quy luật kinh tế thị

trường và chủ động hội nhập quốc tế, bảo đảm nhất quán từ quan điểm, mục tiêu,

chương trình hành động và có thể chế, chính sách đột phá, đáp ứng yêu cầu phát

triển của du lịch với vai trò ngành kinh tế mũi nhọn.

- Nâng cao nhận thức của ngành Du lịch về phát triển du lịch chuyên nghiệp

theo quy luật thị trường, coi trọng hàng đầu đến chất lượng, đảm bảo hiệu quả, khả

năng cạnh tranh cao và phát triển bền vững. Nâng cao nhận thức về phát triển sản

131

phẩm du lịch khác biệt, đa dạng trên cơ sở kết quả nghiên cứu thị trường, phù hợp

với nhu cầu và thị hiếu của từng đối tượng khách du lịch.

- Nâng cao ý thức của người dân, DN và cộng đồng trong ứng xử văn minh,

thân thiện với khách du lịch; xây dựng, bảo vệ hình ảnh điểm đến, môi trường, góp

phần phát triển bền vững ; không ngừng nâng cao uy tín, thương hiệu, sức hấp dẫn

và năng lực cạnh tranh của du lịch Thủ đô.

- Đẩy mạnh tuyên truyền, vận động tạo nếp ứng xử văn minh du lịch trong

cộng đồng dân cư, nhất là các tổ chức và cá nhân kinh doanh dịch vụ du lịch; nâng

cao ý thức người dân trong giữ gìn vệ sinh môi trường sáng - xanh - sạch - đẹp; đào

tạo, bồi dưỡng đội ngũ HDVDL chuyên nghiệp tại các khu, điểm tham quan du lịch

trên địa bàn Thành phố.

Hà Nội cũng tập trung đầu tư cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, thu hút mạnh mẽ

mọi nguồn lực cho phát triển du lịch. Phát triển sản phẩm du lịch chất lượng cao trong

các lĩnh vực lữ hành, vận chuyển, ẩm thực,... nâng cao chất lượng điểm đến du lịch trên

địa bàn thành phố. Đẩy mạnh xúc tiến, quảng bá và hợp tác phát triển du lịch. Chú trọng

phát triển NNL du lịch. Nâng cao năng lực và hiệu quả quản lý nhà nước về du lịch...

Trong thời gian tới, Hà Nội sẽ tập trung xây dựng và triển khai một số nhiệm

vụ mang tính đột phá: Đẩy nhanh tiến độ triển khai thực hiện các dự án đầu tư phát

triển du lịch trên địa bàn thành phố; trong đó chú trọng đưa vào hoạt động các dự án

đầu tư có quy mô lớn như: Công viên văn hóa, du lịch, vui chơi giải trí Kim Quy

(huyện Đông Anh); Tổ hợp vui chơi giải trí đa năng - trường đua ngựa (huyện Sóc

Sơn); Tổ hợp công viên vui chơi giải trí và phụ trợ (quận Tây Hồ)... Đẩy nhanh thủ

tục đầu tư dự án bảo tồn, tôn tạo và phát huy giá trị văn hóa lịch sử khu di tích

Hoàng thành Thăng Long; dự án bảo tồn, phát triển làng nghề truyền thống kết hợp

du lịch tại làng gốm sứ Bát Tràng và tại làng dệt lụa Vạn Phúc; dự án tổng thể bảo

tồn, tôn tạo và phát huy giá trị di tích làng cổ ở Đường Lâm… Thu hút đầu tư dự án

theo mô hình khách sạn - trường học để tăng cường số lượng, chất lượng NNL đáp

ứng yêu cầu tăng trưởng lĩnh vực lưu trú du lịch trên địa bàn Thủ đô; dự án Trung

tâm mua sắm dành cho khách du lịch; dự án điểm trung chuyển khách phục vụ du

lịch..., tổ chức triển khai hiệu quả các tuyến xe buýt kết nối từ trung tâm Thành phố

tới các khu, điểm du lịch trọng điểm trên địa bàn.

Xây dựng khu, điểm du lịch chất lượng cao để nhân rộng mô hình hoạt động.

Cụ thể gồm các điểm đến sản phẩm du lịch: khu vực trung tâm chính trị Ba Đình

(gồm Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, khu di tích Chủ tịch Hồ Chí Minh tại Phủ Chủ

tịch, Bảo tàng Hồ Chí Minh, công viên Bách Thảo) gắn với khu di sản thế giới

Hoàng thành Thăng Long, di tích Văn Miếu - Quốc Tử Giám; khu vực phố cổ, phố

132

cũ, hồ Hoàn Kiếm; khu vực hồ Tây và phụ cận; khu di tích Cổ Loa, múa rối nước

Đào Thục; di tích đền Hai Bà Trưng; khu du lịch núi Sóc; chùa Hương, khu vực Ba

Vì, làng cổ ở Đường Lâm, chùa Thầy, chùa Tây Phương…; làng nghề gốm sứ Bát

Tràng, dệt lụa Vạn Phúc, sơn mài Hạ Thái, du lịch cộng đồng, du lịch kết nối giữa

phố nghề, làng nghề truyền thống với các điểm tham quan du lịch khác…

Phát triển, đa dạng hóa các sản phẩm du lịch mới như: du lịch y tế chăm sóc

sức khỏe, du lịch nông nghiệp cộng đồng, du lịch giáo dục, trải nghiệm dành cho

học sinh. Tổ chức thí điểm phát triển kinh tế đêm trên địa bàn quận Hoàn Kiếm và

các khu vực có đủ điều kiện để thúc đẩy tăng trưởng du lịch.

Triển khai dự án phát triển du lịch thông minh, phát triển hệ thống hạ tầng

viễn thông tại các điểm đến du lịch để thúc đẩy ứng dụng công nghệ thông tin,

thương mại điện tử trong quảng bá, xúc tiến và kinh doanh du lịch.

Triển khai kịp thời, hiệu quả các chính sách liên quan trực tiếp đến phát triển

du lịch được các cơ quan có thẩm quyền của Trung ương ban hành như: các chính

sách ưu đãi hỗ trợ về thuế, giá đất trong lĩnh vực đầu tư du lịch; điều chỉnh giá điện

áp dụng cho các cơ sở lưu trú du lịch ngang bằng với giá điện sản xuất; tăng cường

công tác quản lý phí, lệ phí và giá dịch vụ.

Quy hoạch phát triển du lịch Hà Nội được lập nhằm cụ thể hóa các chủ

trương, định hướng phát triển kinh tế - xã hội của Thủ đô, phát triển du lịch theo

hướng bền vững; nâng cao vị thế và sức cạnh tranh của du lịch Hà Nội, tương xứng

với vai trò là trung tâm du lịch của cả nước và có tầm cỡ trong khu vực Châu Á -

Thái Bình Dương; tăng cường hiệu quả, tạo cơ sở thống nhất trong hoạt động quản

lý, khai thác tiềm năng và kinh doanh du lịch của Hà Nội.

4.1.2. Định hướng phát triển của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội

Từ các kết quả phỏng vấn nhà quản trị các DNLH về định hướng phát triển

của doanh nghiệp và các báo cáo thường niên của doanh nghiệp, có thể tóm lược

định hướng phát triển của ccacsDNLH trên địa bàn Hà Nội như sau :

Để không ngừng đổi mới và phát triển, các DNLH trên địa bàn Hà Nội sẽ

tiếp tục đổi mới theo hướng chủ động, sáng tạo, không ngừng đầu tư phát triển hệ

thống cơ sở hạ tầng vật chất; đẩy mạnh công tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực;

đặc biệt là đẩy mạnh công nghệ thông tin trong vận hành kinh doanh, quản trị tài

chính và quản trị nhân sự trong nền công nghiệp 4.0. Các DNLH trong chiến lược

đầu tư và quản lý tài sản, chiến lược sản xuất kinh doanh, chiến lược quản trị nhân

sự sẽ đưa ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Cùng với đó, các DNLH sẽ tiếp tục triển khai hiệu quả chiến lược phát triển

thương hiệu; tăng cường tiếp thị, mở rộng thị trường, đa dạng hóa các sản phẩm du

lịch, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ; xây dựng hệ thống thông tin kết nối,

133

đồng bộ giữa các dịch vụ để tăng cường quảng bá thương hiệu…. Nghiên cứu, xúc

tiến, mở rộng thị trường đầu tư, khai thác.

Các DNLH cũng đang thực hiện sát sao các chỉ đạo của Chính phủ, UBND

Thành phố Hà Nội và phối hợp chặt chẽ với các Bộ, Sở ban ngành của Thành phố

cũng như liên minh các doanh nghiệp Du lịch để xây dựng các chương trình, sản

phẩm du lịch, chiến lược phát triển giúp kích cầu và lấy lại đà tăng trưởng trở lại

cho ngành du lịch Hà Nội và Việt Nam khi dịch bệnh Covid-19 được kiểm soát hơn.

Thực tế, trong năm 2020, trước những tác động nặng nề của dịch Covid-19,

ngành Du lịch đã thực hiện nhiều giải pháp kích cầu du lịch nội địa. Trong đó, phải

kể đến chương trình “Người Việt Nam đi du lịch Việt Nam”; chương trình kích cầu

du lịch nội địa theo chủ đề “Du lịch Việt Nam an toàn, hấp dẫn”… Các chương

trình này nhận được sự hưởng ứng mạnh mẽ của các địa phương, doanh nghiệp và

đạt hiệu quả rất tích cực. Từ đó, nhiều sản phẩm du lịch phù hợp được xây dựng

giúp cho công suất phòng lưu trú, lượng khách nội địa tăng; ngành Du lịch nói

chung, du lịch Thủ đô nói riêng dần phục hồi, góp phần thực hiện “mục tiêu kép”:

Vừa phòng, chống dịch bệnh, vừa phát triển kinh tế - xã hội.

Một số định hướng cụ thể được các DNLH trên địa bàn Hà Nội xác định bao gồm:

-Thực hiện cắt giảm chi phí không cần thiết, giám sát chặt chẽ chi phí, công

nợ và sắp xếp các nguồn lực phù hợp với tình hình kinh doanh.

- Tiếp tục đàm phán với các đối tác, nhà cung cấp để có những chính sách ưu

đãi tốt nhất, đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng, đồng thời nỗ lực mở rộng

phân khúc khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới, phát triển mạng lưới kinh doanh.

- Tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản trị,

phát triển mạng lưới kinh doanh, thay đổi các phương thức tiếp cận thị trường.

- Về sản phẩm dịch vụ, tiếp tục khai thác tour nội địa, vé máy bay, nhà hàng,

khách sạn và dịch vụ cho thuê văn phòng. Lĩnh vực lữ hành sẽ đẩy mạnh kinh

doanh khách lẻ, phát triển dòng sản phẩm tour an toàn, thêm nhiều sản phẩm tour

mới hấp dẫn khách hàng, bao gồm các tour Free & Easy, combo nghỉ dưỡng khách

sạn, resort cao cấp với giá ưu đãi, tour nghỉ dưỡng kết hợp với các dịch vụ chăm sóc

sức khỏe, làm đẹp, thư giãn, tour dành cho nhóm khách nhỏ và khách gia đình. Tiếp

tục chú trọng xây dựng các sản phẩm du lịch mới và khác biệt, nổi bật như sản

phẩm du lịch nghỉ dưỡng, chữa bệnh, sản phẩm du lịch làng nghề, sản phẩm du lịch

thể thao và giải trí; sản phẩm du lịch văn hóa; sản phẩm trải nghiệm thực tế.

- Xây dựng kế hoạch, thực hiện chính sách kích cầu, tăng chất lượng dịch vụ,

làm mới chính những dòng sản phẩm đang có và bảo đảm tiêu chí an toàn sức khỏe.

- Về nguồn nhân lực nhất là đội ngũ cán bộ chủ chốt, tạo điều kiện cho nhân

134

viên tham dự các khóa đào tạo ngắn hạn về kinh doanh, sử dụng công nghệ.

- Đẩy mạnh đầu tư về cơ sở vật chất, nghiên cứu thị trường, kết nối, liên kết

với các Hiệp hội du lịch, các địa phương xây dựng điểm đến an toàn, chú trọng

công tác phòng, chống dịch bệnh, xây dựng các tour mới có giá tốt, đảm bảo chất

lượng từ nhà cung cấp, vận chuyển, lưu trú, điểm tham quan.

4.1.3. Quan điểm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên của các doanh nghiệp lữ

hành trên địa bàn Hà Nội

Hướng dẫn viên là đội quân tiên phong trong ngành Du lịch, là những đại sứ có

vai trò rất lớn góp phần xây dựng hình ảnh của du lịch Việt Nam trong mắt bạn bè

trong nước và quốc tế. Nhiều sáng kiến để nâng cao trình độ cho đội ngũ HDV đã được

các cấp quản lý về du lịch đưa ra, trong đó có việc cung cấp hệ thống cơ sở dữ liệu trực

tuyến với nội dung thiết thực, phong phú như thông tin văn hóa, lịch sử, địa lý, các di

sản văn hóa thế giới tại Việt Nam, di sản quốc gia, các văn bản pháp luật liên quan đến

lĩnh vực Du lịch, đặc biệt là HDV, các tour, tuyến điểm hiện nay…

Từ kết quả phỏng vấn nhà quản trị của các DNLH trên địa bàn Hà Nội kết hợp

với các báo cáo tổng kết và phương hướng hoạt động của doanh nghiệp trong những

năm tiếp theo, các quan điểm về nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa

bàn Hà Nội được tổng hợp như sau:

(1). Xác định ngành nghề hướng dẫn là một trong những ngành nghề quan

trọng trong du lịch, là ngành nghề thổi hồn làm sáng tỏ văn hóa, lịch sử, tâm linh,

làng nghề, cảnh trí…

(2). Quan tâm tạo điều kiện tốt nhất để HDVDL có trình độ chuyên môn cao

và tự tin trong tác nghiệp.

(3). Tiến hành các hoạt động học tập, đào tạo, bồi dưỡng kỹ năng và nghiệp

vụ, nâng cao tay nghề cho cho đội ngũ HDV.

(4). Liên kết đào sâu nghiên cứu và chia sẻ thông tin. Khuyến khích những

HDV xuất sắc tham gia các cuộc thi HDV giỏi do thành phố hoặc các tỉnh trên cả

nước tổ chức tạo điều kiện cho họ học hỏi các bạn đồng nghiệp khác, cọ xát trong

môi trường mới tích luỹ thêm kinh nghiệm nâng cao chất lượng phục vụ khách.

(5). Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ HDV và cộng tác viên chuyên

nghiệp. Đánh giá hiệu quả của HDV thông qua năng lực làm việc và thăm dò ý kiến

của du khách.

(6). Triển khai, phổ biến sâu rộng các quy định của Luật Du lịch, để các

HDVDL hoạt động đúng theo luật định.

(7). Công tác kiểm tra, giám sát hoạt động của HDV trong việc tuân thủ pháp

luật phải được chú trọng liên tục thường xuyên, nhất là trong điều kiện hiện nay

135

nhằm hạn chế tình trạng “sitting guide”.

Thực tế hiện nay cho thấy, phát triển đội ngũ HDV trước hết phải nâng cao

năng lực của những người làm công tác quản lý. Người làm công tác quản lý phải là

những người thực sự có năng lực để lãnh đạo được đội ngũ HDV. Khuyến khích các

HDV đóng góp ý kiến của mình trong việc nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ

khách và việc xây dựng các sản phẩm du lịch phù hợp với thực tế khu điểm du lịch

cũng như nhu cầu của du khách. Đầu tư các phương tiện hướng dẫn du lịch tự động

đa ngôn ngữ để phục vụ được cả khách sử dụng ngoại ngữ hiếm.

4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các

doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội

4.2.1. Đổi mới công tác tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch

Công tác tuyển dụng lao động giúp cho DN duy trì và phát triển nguồn nhân lực

đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh. Xuất phát từ thực trạng chất lượng HDVDL

đã đề cập đến ở trên cho thấy để nâng cao chất lượng HDVDL thì ngay từ khâu

tuyển dụng lao động, DNLH cần phải thực hiện một cách thật bài bản và chuyên

nghiệp để tuyển được HDVDL có trình độ chuyên môn tốt, có năng lực làm việc.

Tuy nhiên, trên thực tế khi tuyển dụng HDVDL vào mùa cao điểm, các DNLH chỉ

kiểm tra thẻ hành nghề, hồ sơ năng lực và kinh nghiệm của HDVDL phù hợp chứ

chưa có tiêu chí tuyển dụng cụ thể. Vì vậy, để tuyển dụng được những HDVDL đáp

ứng được nhu cầu DN thì các DNLH cần thực hiện tốt các nội dung dưới đây:

Đầu tư để tạo nguồn tuyển dụng, nâng cao chất lượng HDVDL ngay từ khâu

tuyển dụng. Sinh viên, đặc biệt là sinh viên mới ra trường thường rất thích thú, nhiệt

tình khi được làm việc, được thể hiện bản thân trong công việc. Bên cạnh đó là sự

năng động, sức trẻ, nhiệt huyết, lòng yêu nghề, tinh thần học hỏi, không ngại khó

khăn,… Những yếu tố đó có tác dụng rất đáng kể đối với chất lượng lao động. Sử

dụng được nguồn tuyển này sẽ đem lại hiệu quả không nhỏ trong công việc, đặc biệt

trong tuyển dụng, nó sẽ là nguồn tuyển chất lượng mà rất dồi dào. Trên thực tế việc

tiếp nhận sinh viên thực tập tại các DNLH là không nhiều do diện tích mặt bằng,

tính chất hành nghề là phải có thẻ hướng dẫn…. Nếu các DNLH có kế hoạch tiếp

nhận sinh viên thực tập thì có thể đầu tư cho nguồn đối tượng này. Những sinh viên

khi đến DN thực tập sẽ được giao việc cụ thể và đánh giá kết quả được giao, từ đó,

DN sẽ chọn ra được những sinh viên giỏi, có năng lực, có tiềm năng. Sau khi kết

thúc đợt thực tập, DN có thể “chiêu mộ” những sinh viên đó về làm cho mình.

Ngoài ra, do đã thực tập tại DN nên những sinh viên này đã có những hiểu biết nhất

định về DN, công việc, tương đối biết việc, quen việc nên sẽ dễ dàng khi bắt đầu

làm việc chính thức và công ty cũng đỡ mất thời gian, kinh phí cho việc tuyển dụng

136

họ. Bên cạnh đó, DN cũng nên có quan hệ chặt chẽ với các trường có giảng dạy

những môn học phù hợp với các ngành hoạt động của mình. Hàng năm, các DNLH

có thể liên hệ với các cơ sở đào tạo về du lịch để tổ chức các ngày hội việc làm để

tạo cơ hội cho sinh viên tham gia tuyển dụng, hoặc có thể nhờ nhà trường giới thiệu

cho những sinh viên giỏi, có tiềm năng, tiếp cận những sinh viên đó và chọn ra

người phù hợp. Để giảm bớt chi phí cho công tác tuyển dụng, cần thiết phải xây

dựng mối quan hệ với các cơ sở đào tạo để có thông tin những người đang theo học

tại trường. Một hình thức tuyển dụng cũng đem lại hiệu quả khá cao, đó là DN có

thể dành một số suất học bổng khuyến khích học tập cho những học sinh, sinh viên

đang học chuyên ngành du lịch có kết quả học tập tốt và có sự cam kết tiếp nhận

những người này vào đơn vị làm việc sau khi tốt nghiệp nếu kết quả tốt nghiệp đạt

loại khá, giỏi và đáp ứng được các yêu cầu của đơn vị tuyển dụng.

Khai thác tối đa các nguồn tuyển. Hiện nay, các nguồn tuyển thì nhiều nhưng

các DNLH chưa thực sự tận dụng và khai thác tối đa được các nguồn tuyển đó. Các

DN mới chỉ tiếp cận các nguồn tuyển thông qua một số website điện tử, thông qua

sự giới thiệu của các thành viên công ty. Chính vì thế đã bỏ qua nhiều nguồn tuyển

dồi dào khác như: các sinh viên có năng lực chuyên môn đang chuẩn bị ra trường,

các sinh viên đến thực tập, các ứng viên được giới thiệu thông qua các hội chợ việc

làm, hội chợ thương mại, các trung tâm môi giới việc làm, hiệp hội hướng dẫn du

lịch… Để tận dụng các nguồn tuyển này, DNLH có thể thông qua mối quan hệ với

các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp, đào tạo nghề,… để tìm kiếm

những sinh viên khá – giỏi; nhận sinh viên vào thực tập tại công ty, giao việc để

đánh giá, lựa chọn ra những sinh viên thực tập thạo việc để tuyển ngay sau khi

những sinh viên đó ra trường; cử người tham dự các hội chợ việc làm, liên kết với

một số trung tâm môi giới việc làm uy tín, hiệp hội nghề nghiệp để tuyển được

những HDVDL như mong muốn.

Thay đổi các nội dung kiểm tra, sát hạch trong khâu tuyển dụng, liên tục cập

nhật, đổi mới cho phù hợp với tình hình thực tiễn. Các nội dung kiểm tra, sát hạch

có vai trò quan trọng trong việc đánh giá ứng viên, do đó, nếu công tác đánh giá có

mức độ chính xác càng cao thì khả năng tuyển được nhân lực phù hợp càng lớn.

Hiện tại, nếu các DNLH không có bộ phận chuyên trách xây dựng các bài kiểm tra,

sát hạch ứng viên đến tuyển dụng, các DNLH có thể thuê các chuyên gia thực hiện

theo yêu cầu của mình, định kì kiểm tra lại nội dung và sửa đổi, bổ sung cho phù

hợp. Chú trọng cơ cấu giới tính khi tuyển dụng, ưu tiên hơn trong tuyển dụng nam

giới do đặc điểm ngành nghề chịu nhiều tác động khắc nghiệt của môi trường mà

yêu cầu về thể lực người lao động cũng cao hơn. Trong khi đó, thể lực lao động nam

137

thường cao hơn so với lao động nữ, lại không nghỉ chế độ thai sản, nghỉ chế độ ốm

đau cũng ít hơn so với lao động nữ nên nếu sử dụng nhiều lao động nam thì năng

suất, hiệu quả công việc sẽ cao hơn, bên cạnh đó, DNLH cũng tiết kiệm phần nào

chi phí chi trả khi lao động nghỉ chế độ.

Xây dựng quy trình tuyển dụng cụ thể và chi tiết. Việc này giúp cho DN tiết

kiệm được thời gian làm việc giữa các phòng, ban, tránh việc sai sót và trách nhiệm

thuộc về ai, công việc tuyển dụng diễn ra như thế nào. Trong quy trình tuyển dụng

cần phải có các yêu cầu đối với nhân sự, chế độ và thời gian hoàn thành tuyển dụng.

Trước khi tiến hành công tác tuyển dụng phải xây dựng kế hoạch, tiêu chuẩn tuyển

dụng đảm bảo đúng yêu cầu, tiến độ. Việc này có tác động lớn đến chất lượng và kết

quả tuyển dụng.

Phương pháp lựa chọn HDV dựa vào đánh giá, sàng lọc hồ sơ đảm bảo các

yêu cầu về kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm sau đó tiến hành thực hiện phỏng vấn

trực tiếp. Việc phỏng vấn được thực hiện bởi giám đốc, trưởng phòng điều

hành/hướng dẫn và cán bộ phụ trách nhân sự, hệ thống câu hỏi phỏng vấn và các

tiêu chí đánh giá kết quả phỏng vấn được bộ phận phụ trách nhân sự chuẩn bị theo

qui chuẩn.

Với đối tượng tuyển dụng là HDV cơ hữu, các DNLH cần xây dựng bản mô

tả công việc chi tiết, thể hiện đầy đủ các nội dung về tính chất công việc, nhiệm vụ,

yêu cầu, hình thức, địa điểm, thời gian làm việc, mức lương… chi tiết để thu hút ứng

viên dự tuyển. Đối với các HDV cơ hữu của thuộc biên chế làm việc toàn thời gian

tại DN thì công tác tuyển dụng có thể bằng cách sử dụng danh bạ HDV cộng tác

những người thường xuyên dẫn đoàn, có kinh nghiệm, đã từng cộng tác hoặc có hiểu

biết về công ty để lựa chọn những người xuất sắc trong số này mời hợp tác.

Với đối tượng là HDV cộng tác hoặc hợp tác theo vụ việc, các DNLH cần

xác định đặc điểm của từng thị trường khách, sản phẩm, tuyến điểm, tính chất đoàn

khách… để đưa ra các tiêu chí tuyển dụng phù hợp với đội ngũ HDV cộng tác. Đối

với HDV cộng tác, nguồn ứng viên nên dựa vào đề xuất giới thiệu từ các điều hành,

chuyên viên trong công ty, họ có biết và có mối quan hệ với các HDV tự do này qua

quá trình học tập hoặc thời gian làm việc ở công ty khác. Ngoài ra công ty cũng cần

sử dụng đăng tuyển qua các kênh trực tuyến trên các websites, Fanpage của công ty

và một số đơn vị tuyển dụng như Vietnamwork, my job, tuyển dụng 24h… để thu

thập ứng viên.

Trong công tác tuyển dụng HDVDL, DN nên đề cao năng lực chuyên môn và

tư cách đạo đức của HDV để tránh tình trạng HDV thiếu tâm huyết, kiến thức

chuyên môn sơ sài, nghiệp vụ non kém nhưng lại quảng cáo mình quá mức và liều

138

lĩnh nhận làm công tác viên cho DN. Các DNLH có thể sử dụng các tiêu chí đã được

nghiên cứu sinh đề xuất làm cơ sở tuyển dụng HDVDL có chất lượng. Các DNLH

có thể liên minh hợp tác trong việc hạn chế hoặc không sử dụng những HDVDL bị

khách hàng than phiền nhiều, nhất là vấn đề về đạo đức.

Nếu DNLH thực hiện được tốt khâu tuyển dụng với các tiêu chí rõ ràng, công

khai, đầu tư và khai thác tối đa nguồn tuyển sẽ giúp cho DN chủ động trong hoạt

động kinh doanh, có đội ngũ HDVDL ổn định, đảm bảo chất lượng sẽ làm gia tăng

hiệu quả kinh doanh cho DN.

4.2.2. Hoàn thiện công tác tổ chức đào tạo và phát triển nghề nghiệp hướng dẫn

viên du lịch

Nhân viên nào cũng mong muốn được phát triển, hoàn thiện kỹ năng, kiến thức

chuyên môn để làm việc tốt hơn và nhiều cơ hội thăng tiến. Nếu công ty có tổ chức các

đợt huấn luyện kỹ năng, đào tạo chuyên môn hàng năm và vạch ra lộ trình thăng tiến thì

sẽ thu hút và giữ chân người tài hiệu quả hơn. Công tác đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn

nghiệp vụ cho nhân viên không chỉ thực hiện cho những người mới được tuyển dụng mà

còn phải thực hiện định kỳ cho cả những người đã làm việc lâu dài tại DN. Việc đào tạo,

bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ nhằm duy trì và phát triển kỹ năng cho nhân viên, cập

nhật kiến thức chuyên môn qua đó nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Xuất phát từ

thực trạng chất lượng HDVDL được điều tra ở trên cùng với thực tế những phản hồi

khách hàng của các công ty về trình độ chuyên môn, kỹ năng và thái độ làm việc của

HDVDL cho thấy, dù là HDVDL đã có nhiều kinh nghiệm hay những HDVDL còn trẻ

đều cần phải được đào tạo. Tuy nhiên, với mỗi đối tượng sẽ có hình thức, nội dung,

phương pháp đào tạo phù hợp với điều kiện thực tế của DNLH. Để nâng cao chất lượng

HDVDL, các DNLH cần làm tốt những nội dung sau:

Mục đích của đào tạo và phát triển nghề nghiệp: Trực tiếp giúp đội ngũ

HDVDL thực hiện công việc tốt hơn những yêu cầu cụ thể, chuyên sâu của công

việc; Cập nhật các kỹ năng, kiến thức mới cho HDVDL; Tránh tình trạng quản lý lỗi

thời nhờ sự hướng dẫn của các phương pháp quản lý mới phù hợp với thay đổi về

quy trình công nghệ, kỹ thuật môi trường kinh doanh; Chuẩn bị đội ngũ cán bộ quản

lý, chuyên môn kế cận nhờ trang bị những kỹ năng cần thiết cho cơ hội thăng tiến

sau này; Thoả mãn nhu cầu phát triển cho đội ngũ HDVDL bởi các kỹ năng chuyên

môn mới cần thiết sẽ kích thích HDVDL thực hiện công việc tốt hơn và vì thế có

nhiều cơ hội thăng tiến hơn.

Xây dựng chính sách đào tạo và phát triển đội ngũ HDVDL chuyên nghiệp.

Trước hết, cần bồi dưỡng kiến thức mới, chuyên sâu và kỹ năng cho HDV. Qua

nghiên cứu cho thấy, sự hỗ trợ của DN trong việc tổ chức các lớp bồi dưỡng chuyên

139

đề chuyên sâu hoặc các lớp bồi dưỡng kiến thức cho các chương trình mới là điều

cần thiết đối với HDV. Một HDV tốt cần phải có kiến thức tốt về sản phẩm, kỹ năng

giao tiếp tốt, có thái độ đúng đắn đối với dịch vụ. Đào tạo là một biện pháp đảm bảo

chất lượng, được công nhận rộng rãi như là một phương tiện quan trọng để nâng cao

tiêu chuẩn dịch vụ của nghề hướng dẫn. Ngoài ra, văn hóa tổ chức là điều cần thiết

trong việc hỗ trợ học tập và phát triển của HDVDL. Tiếp đến, đa dạng các chương

trình huấn luyện, bồi dưỡng theo từng đối tượng đào tạo.

Đa dạng các hình thức đào tạo

- Đào tạo trong công việc

Đào tạo trong công việc là hình thức đào tạo trực tiếp tại địa điểm làm việc,

trong đó HDV mới tuyển dụng sẽ được học những kiến thức và kỹ năng cần thiết

cho công việc thông qua thực tế công việc dưới sự hướng dẫn trực tiếp của những

HDVDL có kinh nghiệm nhiều hơn. Nhóm này gồm các hình thức:

+ Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc

Quá trình đào tạo bắt đầu từ sự giới thiệu và giải thích của HDVDL giàu kinh

nghiệm về mục tiêu của công việc và chỉ dẫn tỉ mỉ theo từng bước về cách thực hiện

các thao tác tác nghiệp. HDVDL mới sẽ nắm bắt được các kỹ năng công việc qua

quan sát, trao đổi, học hỏi và làm thử cho tới khi thành thạo dưới sự hướng dẫn và

chỉ dẫn chặt chẽ của người dạy.

+ Đào tạo theo kiểu học nghề

Trong hình thức này, chương trình đào tạo bắt đầu từ việc học lý thuyết tại

DN. Sau đó các HDV mới sẽ được đưa đến địa điểm làm việc dưới sự hướng dẫn

của HDVDL giàu kinh nghiệm, thực hành công việc hướng dẫn cho tới khi thành

thạo tất cả các kỹ năng nghề nghiệp.

Các hình thức trên đều áp dụng với các HDVDL cơ hữu mới được tuyển

dụng tại DN. Còn các HDVDL cộng tác, bản thân họ đã có kiến thức chuyên ngành

du lịch, kỹ năng nghề nghiệp nhất định nên các DNLH chỉ áp dụng đào tạo các kiến

thức về mục tiêu, tôn chỉ, sản phẩm, thị trường khách, tuyến điểm đặc thù của doanh

nghiệp để HDVDL cộng tác có thể làm việc tốt hơn, tự tin hơn khi thực hiện nhiệm

vụ hướng dẫn. Hoạt động thông qua các lớp chuyên đề tổ chức thường xuyên, quanh

năm nhằm kịp thời củng cố kỹ năng và cập nhật kiến thức cho HDVDL.

- Đào tạo ngoài công việc

Đào tạo ngoài công việc là hình thức đào tạo trong đó HDVDL được tách

khỏi công việc thực tế. Các hình thức gồm:

+ Mở các lớp cạnh doanh nghiệp

140

Đối với những nghề HDVDL tương đối phức tạp và công việc có tính đặc

thù, đôi khi việc đào tạo bằng kèm cặp không đáp ứng được cả về số lượng và chất

lượng. Các DN có thể tổ chức các lớp đào tạo với các thiết bị, phương tiện dành

riêng cho đào tạo theo sản phẩm chủ đạo của doanh nghiệp.

Trong hình thức này, chương trình đào tạo gồm có hai phần: Lý thuyết và

thực hành. Phần lý thuyết được giảng tập trung do HDVDL có nhiều kinh nghiệm và

người quản lý DN, quản lý bán hàng phối hợp phụ trách. Còn phần thực hành, thì

được tiến hành trên các hành trình đào tạo, tại các điểm du lịch do các HDVDL giàu

kinh nghiệm hướng dẫn. Hình thức đào tạo này phù hợp với đối tượng là HDVDL

cơ hữu mới tuyển dụng.

Trong các chương trình huấn luyện cần nhấn mạnh đến việc cập nhật kiến

thức, các thông tin mới về sản phẩm và các cách xử lý tình huống đặc thù của từng

loại chương trình cũng như dành một khoảng thời gian thích hợp để chia sẻ kinh

nghiệm hướng dẫn trong chương trình du lịch.

+ Cử HDVDL đi học nâng cao kiến thức, nghiệp vụ

Cho dù là HDVDL cơ hữu hay cộng tác viên thì cũng phải thường xuyên trau

dồi, nâng cao trình độ. Với các HDVDL cộng tác sau khi được doanh nghiệp cử đi

học cũng cần cam kết ưu tiên cộng tác lâu dài với các DNLH.

Khóa học để lấy chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn tuy có đầy đủ các chủ đề

cần thiết song khối lượng kiến thức thông tin chỉ dừng ở mức cơ bản. DN bắt tay với

các tổ chức, hiệp hội, các cơ sở đào tạo để thiết kế các chương trình đào tạo, huấn

luyện chuyên sâu về các kỹ năng cho HDV. Việc xây dựng chương trình tập huấn

nên xác định những nhóm đối tượng và mục tiêu rõ ràng, ví dụ như chương trình

dành riêng cho các HDV không thuộc chuyên ngành hướng dẫn – du lịch, chương

trình huấn luyện dành riêng cho các HDV phụ trách các chương trình du lịch mới

thiết kế, chương trình huấn luyện cho HDV chuyên dẫn khách theo các chương trình

du lịch chuyên đề văn hóa, lịch sử, khám phá, mạo hiểm, MICE. Đồng thời hàng

năm phải tạo điều kiện cho HDV tham gia các lớp tập huấn ngắn hạn do các cơ sở

đào tạo và các cơ quan quản lý tổ chức vào trái mùa du lịch; Khuyến khích HDV tự

tích lũy kinh nghiệm sau mỗi chuyến đi, tự học tập, tìm hiểu cập nhật những thông

tin mới về luật pháp, về kinh tế xã hội. Đặc biệt phải luôn nhắc nhở HDV tu dưỡng

đạo đức nghề nghiệp.

+ Tổ chức hội nghị, thảo luận

Hội nghị, thảo luận có thể được tổ chức tại doanh nghiệp hoặc ở một địa điểm du

lịch ngoài doanh nghiệp, có thể được tổ chức riêng hoặc kết hợp với các chương trình

đào tạo khác. Trong các buổi thảo luận, đội ngũ HDVDL sẽ thảo luận theo từng chủ đề

141

dưới sự hướng dẫn của người lãnh đạo nhóm và qua đó học được những kiến thức, kinh

nghiệm cần thiết.

+ Tổ chức Farm trip trong và ngoài nước cho HDVDL với giá ưu đãi để

HDV có cơ hội giao lưu, thăm quan, học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau về kiến thức,

nghiệp vụ và tuyến điểm trong và ngoài nước.

+ Khuyến khích những HDV xuất sắc của các DN tham gia các cuộc thi

HDV giỏi do Thành phố hoặc các tỉnh trên cả nước tổ chức tạo điều kiện cho họ học

hỏi các bạn đồng nghiệp khác, cọ xát trong môi trường mới, tích luỹ thêm kinh

nghiệm nâng cao chất lượng phục vụ khách. Vận động HDV tham gia các lớp học

ngắn hạn vào trái mùa du lịch để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.

Với những DN đang sử dụng HDVDL chưa có thẻ cần lên kế hoạch cho

những HDV nào chưa có thẻ hướng dẫn đi học để được cấp thẻ HDV. Nêu cao tinh

thần tự rèn luyện bản thân của HDV về mọi mặt. Các HDV luôn luôn phải tự bồi

dưỡng cho mình những kiến thức về văn hoá, lịch sử, kiến trúc, mỹ thuật,… và cố

gắng thông thạo một thứ ngoại ngữ, một bản lĩnh nghề nghiệp để bình tĩnh đối phó

với những tình huống phát sinh khi đi dẫn tour. Nhưng đôi khi giao tiếp bằng ngoại

ngữ tốt mà không có kiến thức tốt, những điều hay về lịch sử văn hoá dân tộc thì sẽ

trở thành một hạn chế cho các sản phẩm du lịch của CTLH. Chính vì vậy mà

HDVphải kết hợp cả hai, trình độ ngoại ngữ và kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, để

khi đi dẫn khách mỗi HDV sẽ trở thành một nhà sử học, một nhà ngoại giao và nhà

kinh doanh tiếp thị sắc sảo, một nhà tổ chức, nhà quản lý chuyên nghiệp có khả năng

trợ giúp cho đoàn khách một cách tốt nhất.

Phần lớn các DNLH đều có kế hoạch đào tạo HDVDL nhưng chưa có kế

hoạch phát triển nghề nghiệp cho đội ngũ HDVDL, họ không nhận thấy sự cần thiết

phải có kế hoạch này. Thực tế cho thấy DN chỉ phát triển tốt khi có và thực hiện

chiến lược phát triển kinh doanh và có nhân lực đủ năng lực và cam kết thực hiện

chiến lược phát triển của DN. Vì vậy, chủ DN phải thay đổi nhận thức về phát triển

đội ngũ HDVDL. DN cần thực hiện công tác phát triển nghề nghiệp một cách chính

thức vì nó sẽ động viên, khuyến khích tốt hơn người lao động. Doanh nghiệp cần lập

kế hoạch bổ nhiệm HDVDL vào các chức vụ quản lý, có kế hoạch hỗ trợ họ thực

hiện kế hoạch nghề nghiệp. Tạo hướng đi cho những HDVDL xuất sắc là tạo cho

chính doanh nghiệp một NNL mạnh, duy trì sự ổn định về hoạt động khi có sự thiếu

hụt về nhân sự. Việc cất nhắc, tạo những cơ hội thăng tiến cho HDVDL có thể giúp

họ nhận ra những cơ hội mới để phát triển nghề nghiệp, và cả những thử thách mới

mẻ hơn vẫn còn đang chờ đợi họ ở phía trước. Luân chuyển HDV sang những thị

trường mới, sản phẩm mới, vai trò mới còn giúp DN lấp những chỗ trống về nhân sự

142

cao cấp trong DN, tận dụng tối đa khả năng làm việc của những HDVDL xuất sắc

trong nội bộ DN.

Để có nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành du lịch, đặc biệt đội ngũ

HDVDL có đủ về số lượng và đảm bảo chất lượng thì công tác tổ chức đào tạo là yếu

tố quyết định. HDVDL khi được tuyển dụng vào làm việc tại doanh nghiệp có thể đã

được đào tạo đúng chuyên ngành hoặc cũng có thể chưa qua đào tạo. Nhưng dù đã

qua đào tạo hay chưa qua đào tạo thì doanh nghiệp nhất thiết vẫn phải thực hiện đào

tạo lại hoặc tập huấn chuyên môn cho những người mới được tuyển dụng để họ làm

quen với môi trường làm việc, thích nghi với phong cách làm việc của doanh nghiệp

và có thể phối hợp tốt với những nhân viên khác của DNLH trong quá trình thực hiện

công việc được giao.

4.2.3. Cải thiện công tác bố trí và sử dụng hướng dẫn viên du lịch

Bố trí, sử dụng lao động hợp lý là biện pháp quan trọng để nâng cao chất

lượng NNL trong doanh nghiệp. Đội ngũ HDVDL được bố trí đúng người, đúng

việc thì năng suất và hiệu quả lao động sẽ cao. Xuất phát từ thực tế được điều tra,

khi DNLH bố trí những HDVDL còn thiếu kinh nghiệm về tuyến điểm mới hoặc

không đúng sở trường khiến cho khách hàng có phản hồi không tốt về HDVDL, qua

đó ảnh hưởng đến hình ảnh của DNLH. Vì vậy, để công tác bố trí và sử dụng

HDVDL có hiệu quả cần làm tốt các nội dung dưới đây:

– Đảm bảo đúng số lượng: đảm bảo đủ số lượng lao động theo yêu cầu của hoạt

động kinh doanh của doanh nghiệp tránh tình trạng thừa hoặc thiếu nhân lực. Đối với

DN, bài toán đảm bảo số lượng nhân lực là cơ bản nhất. Trong mùa thấp điểm DNLH

sử dụng HDVDL cơ hữu để đào tạo cho cộng tác viên hoặc những HDVDL mới tuyển.

Mùa cao điểm, DNLH sẽ phải thuê cộng tác viên để đảm bảo phục vụ được cho số

lượng khách tăng cao. Định mức lý tưởng là 25 khách/đoàn/HDVDL để có thể làm thỏa

mãn tốt nhất nhu cầu của khách trong hành trình du lịch. Việc bố trí và sử dụng

HDVDL phải căn cứ vào hiệu suất công việc phải đạt được. Nguyên tắc trong định biên

và bố trí HDVDL phải là bố trí người theo yêu cầu của công việc.

– Đảm bảo đúng người: đảm bảo sử dụng HDVDL phù hợp với ngôn ngữ của

khách, đặc trưng văn hóa thị trường khách, tuyến điểm đúng với năng lực, sở trường và

nguyện vọng của HDVDL. HDVDL được bố trí sai sở trường, năng lực của họ thì sẽ

ảnh hưởng đến chất lượng chuyến đi. Các HDVDL phải làm tăng hiệu suất của tập thể,

vì vậy cần phải đúng người, đúng việc, và phải tạo lập được các ê kíp làm việc phụ

thuộc và hỗ trợ lẫn nhau. Ngoài năng lực chuyên môn, bố trí và sử dụng HDVDL phải

coi trọng phẩm chất đạo đức. Phẩm chất cá nhân của HDVDL là điều cần lưu tâm trong

bố trí và sử dụng HDVDL. Ngoài các tiêu chuẩn về chuyên môn, DN cần sử dụng các

143

tiêu chuẩn về tinh thần tiết kiệm, ý thức tập thể, tính liêm khiết trung thực, mức độ cam

kết với DN… Sử dụng được những HDVDL có phẩm chất đạo đức tốt sẽ giúp doanh

nghiệp giữ được thế ổn định lâu dài và chiêu mộ được nhiều người tài.

Đối với HDVDL cơ hữu, DNLH sắp xếp đi tour theo đúng năng lực, sở

trường, kinh nghiệm để tạo được năng suất lao động cao. Ưu tiên cộng tác và xếp

tour cho những HDVDL cộng tác khi có những phản hồi tốt từ phía khách hàng. Khi

bố trí và sử dụng HDVDL cộng tác phải xem xét bản tính của mỗi HDV để có thể

chế ngự và phát huy được tài năng của họ. Bố trí và sử dụng nhân sự do vậy cần

phải có nghệ thuật. Theo đó, nhà lãnh đạo cần dùng các phương pháp khôn khéo.

Khi bố trí và sử dụng HDV một mặt doanh nghiệp cần có sự lựa chọn kỹ lưỡng

nhưng cũng phải quán triệt nguyên tắc dùng người không quá cầu toàn. Nhà quản trị

nhân sự giỏi cần phải biết phát huy tài năng của mỗi người và tìm cách chế ngự các

điểm hạn chế của nhân viên. Ban lãnh đạo phải biết được điểm yếu, điểm mạnh của

HDV và phân công HDV làm việc theo trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, trình độ tổ

chức, khả năng giao tiếp, sức khoẻ… Với những chuyến đi dài ngày thì nên phân

công HDV nam vì họ sẽ có sức khoẻ, sự dẻo dai và thuận tiện trong sinh hoạt. Còn

đối với HDV nữ thì nên phân công đi những tour ngắn ngày hơn.

Tiếp theo, bố trí và sử dụng HDVDL theo chuyên môn của từng cá nhân

nhằm đảm bảo mỗi HDV thấy hứng thú khi thực hiện công việc đúng chuyên môn.

Một HDV thường có năng lực trên nhiều lĩnh vực khác nhau và có thể tham gia vào

nhiều công việc khác nhau. Tuy nhiên, nhà quản trị cần phải sử dụng phương pháp

phân tích đánh giá để xem xét lĩnh vực chuyên môn nào của HDVDL nổi trội và có

ích nhất cho tổ chức. Từ đó bố trí, sử dụng HDVDL vào các công việc mà họ có

chuyên môn giỏi nhất và có thể đem lại hiệu quả nhất cho doanh nghiệp. Bố trí và sử

dụng HDV cần chuyên sâu chứ không cần ham nhiều. Doanh nghiệp nên hạn chế

việc kiêm chức kiêm nhiệm. Thực tế có thể thấy rằng không phải ai cũng là thiên tài,

một HDVDL đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ khác nhau thì rất khó khăn có thể hoàn

thành tốt nhất tất cả các công việc. Trong một vài trường hợp, doanh nghiệp có thể

sử dụng phiên dịch hoặc tình nguyện viên thành thạo ngoại ngữ, nhất là ngoại ngữ

hiếm đi kèm HDV, hỗ trợ HDV trong việc giới thiệu và phục vụ khách du lịch.

– Đảm bảo đúng nơi, đúng chỗ: bố trí HDVDL theo định hướng kinh doanh của

DNLH, đúng theo nhu cầu của bộ phận sử dụng lao động, theo kinh nghiệm của

HDVDL, theo phản hồi từ phía khách hàng. Một lưu ý khi bố trí, sắp xếp nhân sự, dựa

trên những phản hồi của khách hàng đã sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp về HDVDL

để bố trí HDVDL phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Tạo điều kiện cho các hướng

dẫn viên chuyển sang các lĩnh vực khác như bộ phận Điều hành tour, Sales Tour khi đã

144

nhiều năm hoạt động tốt trong vai trò HDV, vì một lý do nào đó có nguyện vọng

chuyển vị trí

– Đảm bảo đúng thời hạn: có nghĩa là phải đảm bảo tính mềm dẻo và linh

hoạt trong sử dụng HDVDL. Việc sử dụng lao động phải đảm bảo tránh các đột biến

về số lượng trong quá trình kinh doanh do các yếu tố hưu trí, bỏ việc… Hoặc trong

nhiều trường hợp cần đa dạng hoá các loại hình hợp đồng nhằm tiết kiệm chi phí

nhân công đối với các doanh nghiệp mà hoạt động mang tính thời vụ. Kiên quyết

không hợp tác với các HDV vi phạm đạo đức, pháp luật.

Bố trí nhân sự là quá trình sắp đặt nhân lực vào các vị trí công việc của tổ

chức. Sử dụng nhân sự là quá trình khai thác và phát huy năng lực làm việc của

người lao động một cách tối đa nhằm đạt hiệu quả cao trong công việc. Như vậy,

việc bố trí và sử dụng nhân sự có liên quan chặt chẽ với nhau: bố trí đúng thì mới có

thể sử dụng được, ngược lại nếu DNLH tìm và bố trí được HDVDL có năng lực mà

không biết cách sử dụng họ thì hiệu quả tổng thể cũng sẽ không đạt được.

4.2.4. Thực hiện các chính sách giữ chân hướng dẫn viên du lịch

Các chính sách đãi ngộ khuyến khích về mặt vật chất và tinh thần là các

chính sách nhằm thúc đẩy động lực của người lao động để người lao động có thể

hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của

DN. Hơn nữa, mục đích của các chính sách này cũng là để đảm bảo doanh nghiệp có

NNL ổn định và thu hút nhân sự. Đãi ngộ HDVDL giúp tái sản xuất, nâng cao sức

lao động. Một chế độ đãi ngộ tốt phải tạo điều kiện cho HDVDL tái sản xuất sức lao

động. Sức lao động là công năng về thể lực, trí lực của HDV. Trong quá trình lao

động, công năng đó sẽ tiêu hao dần vào quá trình sản xuất (thể lực giảm sút,

stress…). Đãi ngộ lúc này sẽ giữ vai trò khôi phục thậm chí nâng cao sức lao động

của HDVDL cả về phương diện thể lực và trí lực. Ví dụ: việc trả lương, thưởng phải

đảm bảo cuộc sống đối với HDVDL và gia đình, đảm bảo những nhu cầu tối thiểu

trong cuộc sống của họ. Đãi ngộ tốt còn giúp doanh nghiệp giữ chân và thu hút nhân

tài. Đãi ngộ tạo động lực kích thích đội ngũ HDVDL nỗ lực hoàn thiện năng lực

bản thân. Nhu cầu của người lao động luôn vận động, phát sinh và không ngừng

phát triển trong quá trình lao động, chúng tạo ra các động cơ làm việc khác nhau.

Thông qua việc thỏa mãn nhu cầu vật chất và nhu cầu tinh thần, đãi ngộ tạo động

lực kích thích HDVDL làm việc.

Trong bất kỳ tổ chức nào thì những HDVDL có trình độ chuyên môn, tay nghề

cao đều đóng vị trí rất quan trọng. Tuy nhiên, trong thực tế được điều tra ở trên,

HDVDL giỏi không có nghĩa là họ sẽ tận tâm với công việc, gắn bó với doanh

nghiệp. Hoặc có những cộng tác viên giỏi vì thù lao của doanh nghiệp khác trả cao

145

hơn họ có thể hủy tour hoặc không nhận lời công tác. Nếu họ ra đi và doanh nghiệp

không tìm được ứng viên có năng lực tương đương thì đồng nghĩa với việc chất

lượng NNL của doanh nghiệp giảm xuống. Trước khi nghĩ tới việc nâng cao chất

lượng HDVDL cho doanh nghiệp, thì doanh nghiệp cần phải giữ chân được những

HDVDL có kinh nghiệm, chuyên môn cao trong công việc. Chế độ đãi ngộ tốt sẽ

giúp doanh nghiệp thực hiện được việc này, nó khiến cho HDVDL gắn bó với

doanh nghiệp. Có được chế độ đãi ngộ tốt doanh nghiệp hoàn toàn có thể thu hút

những HDVDL giỏi từ các nguồn bên ngoài, qua đó nâng cao chất lượng HDVDL

của doanh nghiệp. Ngoài việc thưởng vào các ngày lễ, tết, doanh nghiệp có thể sử

dụng hình thức mua bảo hiểm tai nạn trong và ngoài nước cho cộng tác viên suốt 1

năm. Phải làm thế thì mới có thể thu hút họ về với doanh nghiệp.

Chính sách đãi ngộ HDVDL được thực hiện qua hai hình thức cơ bản là đãi

ngộ tài chính và đãi ngộ phi tài chính. Đãi ngộ tài chính trong doanh nghiệp là hình

thức đãi ngộ thực hiện bằng các công cụ tài chính, bao gồm nhiều loại khác nhau

như tiền lương, tiền thưởng, phụ cấp, trợ cấp, cổ phần... Đãi ngộ phi tài chính được

thực hiện thông qua hai hình thức là đãi ngộ qua công việc và qua môi trường làm

việc nhằm đáp ứng những nhu cầu đời sống tinh thần của HDVDL ngày càng cao và

đa dạng như niềm vui trong cuộc sống, sự hứng thú, say mê làm việc, được đối xử

công bằng, được kính trọng, được giao tiếp với mọi người…

Một số biện pháp DNLH có thể hoàn thiện hệ thống đãi ngộ của doanh nghiệp

như:

- Hoàn thiện chế độ đãi ngộ qua hệ thống tiền lương/thù lao

Tiền lương là một công cụ chủ yếu mà quản lý doanh nghiệp có thể sử dụng để

khuyến khích HDVDL cơ hữu làm việc có hiệu quả. Do đó, vấn đề hoàn thiện công

tác tiền lương trong các DNLH sẽ có tác động trực tiếp đến động cơ và thái độ của

HDVDL trong quá trình phục vụ khách nhằm đạt chất lượng dịch vụ cao. Tiền

lương quyết định trực tiếp lợi ích của HDV. Người quản lý DN phải biết được giá trị

của HDV trong từng loại công việc, nắm bắt được thông tin về khung lương, mức

thu nhập cho từng loại HDV (cơ hữu hoặc hợp tác), công việc đó trên thị trường lao

động để quyết định mức lương, trả thù lao cho HDV hợp lý, tùy theo tính chất công

việc, quan hệ cung cầu lao động trên thị trường và chiến lược sử dụng HDVDL

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp cần lựa

chọn hình thức trả lương, trả công cho hợp lý, vừa khuyến khích được HDVDL, vừa

đảm bảo các mục tiêu kinh doanh, phù hợp với quy mô, điều kiện kinh doanh của

doanh nghiệp cũng như đảm bảo các quy định của pháp luật đối với người lao động

về tiền công, tiền lương. Đối với các DN duy trì hình thức trả lương theo thời gian

146

và cấp bậc thì phần lương mềm (tiền thưởng) sẽ là yếu tố chủ yếu có tác dụng kích

thích người lao động. Yếu tố này được lượng hóa thành các hệ số lương theo chất

lượng lao động, theo thâm niên, theo ý thức chấp hành kỷ luật lao động, theo thành

tích xuất sắc, theo hạng sao….

- Thực hiện các hình thức thưởng và đãi ngộ khác đối với nhân viên

Tiền thưởng thực chất là khoản tiền bổ sung cho tiền lương nhằm khuyến

khích vật chất đối với HDV, nhằm thu hút sự quan tâm của họ tới năng suất, chất

lượng và hiệu quả trong quá trình kinh doanh. Ngoài khoản tiền thưởng thường

xuyên từ quỹ lương đối với các DNLH hoặc là hình thức trả lương theo doanh thu

hay khoán theo vụ việc, nhiệm vụ, các DNLH cần linh hoạt áp dụng thêm nhiều

hình thức tiền thưởng khác nhằm khuyến khích, động viên, kích thích kịp thời người

lao động. Đối với các DNLH, việc khai thác được nguồn khách thường xuyên có ý

nghĩa rất lớn đối với sự tồn tại và phát triển hoạt động của doanh nghiệp. Do vậy các

DN cần áp dụng hình thức thưởng cho các HDVDL giới thiệu khách đến hoặc bố trí

cho HDVDL đi chính đối tượng khách mà họ giới thiệu. Mức thưởng xác định bằng

tỷ lệ phần trăm trên doanh thu từ khách trong quá trình tiêu dùng của các dịch vụ

của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ là yếu tố hết sức quan trọng đối với các

DNLH. Vì vậy, cùng với các biện pháp nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ, các DN

cần có những hình thức khuyến khích vật chất đối với HDV được khách hàng khen

ngợi, được các đồng nghiệp tín nhiệm và được người quản lý trực tiếp xác nhận.

Mức thưởng được xác định bằng tỷ lệ phần trăm trên mức tiền lương tháng của

người đó. Ngoài ra các DNLH cũng nên duy trì các hình thức thưởng khác trong quá

trình kinh doanh như thưởng cuối năm, cuối quý, thưởng hoàn thành vượt mức kế

hoạch kinh doanh, thưởng sáng kiến, thưởng tiết kiệm… Các hình thức đãi ngộ khác

trong DN cũng có tác động đến động cơ làm việc và năng suất lao động của người

lao động như tiền thưởng, các đãi ngộ đối với người lao động bao gồm cả về vật

chất lẫn tinh thần. Đó là các danh hiệu khen thưởng, thăm hỏi, động viên tinh thần

của lãnh đạo doanh nghiệp đối với cá nhân và gia đình người lao động nhân dịp hiếu

hỉ, sinh nhật, ngày lễ tết, ốm đau, sinh đẻ, tai nạn… Các kỳ nghỉ hè, trợ cấp khó

khăn, trợ cấp đào tạo cũng là những đãi ngộ có ý nghĩa tích cực không chỉ kích thích

người lao động làm việc tốt hơn mà còn làm cho họ gắn bó với doanh nghiệp.

Bên cạnh hình thức tưởng thưởng bằng hiện vật, doanh nghiệp nên tăng thêm

hình thức tưởng thưởng tinh thần. Thưởng bằng những chuyến du lịch nghỉ dưỡng

cao cấp sẽ mang đến cho HDV cơ hội trở thành khách du lịch, được người khác

phục vụ. Qua những chuyến du lịch như vậy, nhân viên sẽ hiểu hơn về giá trị công

việc của mình, hiểu được tâm lý khách du lịch hơn; sự trải nghiệm như vậy sẽ giúp

147

ích rất lớn cho người hướng dẫn khi thực hiện công việc. doanh nghiệp cũng có thể

tổ chức các chuyến du lịch cho đội ngũ HDV đi cùng nhau, trong thời gian du lịch,

nghỉ dưỡng, HDVDL của doanh nghiệp có cơ hội tiếp xúc với nhau nhiều hơn

không có áp lực, căng thẳng, từ đó, tạo sự gần gũi, dễ dàng chia sẽ những kiến thức,

kinh nghiệm, kỹ năng góp phần nâng cao chất lượng đội ngũ HDVDL của doanh

nghiệp.

Ngoài các đãi ngộ trên thì đối với mỗi người, sức khỏe là điều vô cùng quan

trọng, quý giá, không có sức khỏe sẽ không thể lao động, làm việc, tạo ra của cải vật

chất cho xã hội. Vì thế, hoạt động chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cho HDVDL có vai

trò quan trọng trong việc nâng cao thể lực cho HDVDL. Cần thiết lập chế độ làm

việc, nghỉ ngơi cho HDV một cách khoa học, đảm bảo sức khỏe và sự thư thái đầu

óc để HDV làm việc sáng tạo Định kì hàng năm DN cần tổ chức khám sức khỏe

tổng thể cho đội ngũ HDVDL cơ hữu và công tác nhằm đánh giá mức độ phù hợp

của sức khỏe người lao động với công việc đang làm, phát hiện sớm các vấn đề sức

khỏe, các bệnh phát sinh liên quan đến yếu tố tiếp xúc nghề nghiệp, luôn đảm bảo

người lao động có sức khỏe tốt để làm việc. Đối với những HDVDL có sức khỏe

không tốt, mắc bệnh thì sẽ được điều trị, cấp phát thuốc theo quy định của Bảo hiểm

y tế và quy định của doanh nghiệp, nếu HDVDL mắc bệnh không thể trực tiếp phục

vụ khách có thể điều chyển và bố trí công việc phù hợp. Ngoài ra, doanh nghiệp có

thể tổ chức các hoạt động thể dục thể thao, nâng cao thể lực. doanh nghiệp có thể

thành lập các tổ, đội, nhóm tham gia các phong trào thi đua thể dục thể thao, là cơ

hội để người lao động trong DN nói chung và đội ngũ HDVDL nói riêng rèn luyện

và nâng cao thể lực, tạo sự đoàn kết, gắn bó, nâng cao tinh thần đồng đội, hợp tác,

tương trợ.

Vấn đề sử dụng lao động không chỉ dừng lại ở việc khai thác tối đa năng lực

người lao động mà cần chú ý đến các yếu tố tâm sinh lý, chi phí động cơ, thái độ của

người lao động trong quá trình làm việc, tức là phải tạo điều kiện lao động thuận lợi

và nâng cao chất lượng môi trường làm việc nhằm giảm mức độ căng thẳng mệt

mỏi, tạo bầu không khí phấn khởi trong doanh nghiệp. Đặc thù nghề nghiệp

HDVDL khiến họ luôn phải chịu nhiều áp lực về tâm lý. Chính vì vậy để góp phần

nâng cao chất lượng HDVDL, các doanh nghiệp cần phải thường xuyên cải thiện

môi trường và điều kiện làm việc cho người lao động. Để HDVDL có môi trường và

điều kiện làm việc tốt, DN cần thực hiện các nội dung dưới đây:

- Cải thiện môi trường làm việc. Môi trường làm việc tốt cũng phải là nơi tạo

được sự đoàn kết, gắn bó của HDVDL với doanh nghiệp. doanh nghiệp cần phải tạo ra

môi trường làm việc lành mạnh, tôn trọng lẫn nhau. Khi làm việc cũng như khi kết thúc

148

công việc, HDVDL phải luôn cảm thấy vui vẻ, thoải mái và có cảm giác bản thân mình

là một phần của DN và luôn mong được cống hiến cho sự phát triển của doanh nghiệp.

Ngoài các hoạt động sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp nên tổ chức các hoạt động

ngoại khóa, các câu lạc bộ dành cho đội ngũ HDVDL để họ có nhiều cơ hội kết nối với

nhau và có thể bày tỏ các ý kiến, học hỏi lẫn nhau. Việc cải thiện môi trường làm việc

cũng có thể là các DN cần phải thực hiện hoặc tham gia vào các hoạt động thân thiện

đóng góp vào sự phát triển kinh tế xã hội, có sự đóng góp tích cực cho cộng đồng dân

cư tại địa phương như các hoạt động gìn giữ môi trường trong sạch, các hoạt động từ

thiện, cải thiện môi trường sống và các hoạt động khác. Thông qua đó mọi người thấy

được vai trò quan trọng của doanh nghiệp đối với xã hội, giúp cho doanh nghiệp thu

hút được sự quan tâm của cộng đồng và thu hút được lao động có chất lượng cao. Đồng

thời HDV làm việc hoặc cộng tác cho doanh nghiệp cũng cảm thấy tự hào vì những

đóng góp của doanh nghiệp cho xã hội, họ sẽ có sự gắn bó nhiều hơn với doanh nghiệp

và sẽ làm việc hiệu quả hơn.

- Cải thiện cơ điều kiện làm việc. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất

lượng các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ. Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo

ra dịch vụ đồng thời nó giúp cho cho quá trình phục vụ khách hàng được dễ dàng hơn.

Vậy chất lượng HDVDL sẽ được đảm bảo khi các yếu tố cơ sở vật chất phục vụ cho

công tác hướng dẫn trên thực tế được đảm bảo. Các yếu tố vật chất có thể kể đến như:

Các phương tiện vận chuyển (đường bộ, đường biển, đường hàng không) phải được

đảm bảo an toàn, chất lượng tốt; Các thiết bị an ninh, an toàn phải đầy đủ (dây đai an

toàn, bình chữa cháy, búa đập kính xe, áo phao, phao cứu hộ, chăn dập lửa…); Các

thiết bị thông tin liên lạc có chất lượng tốt (micro, loa, âm ly…); Vật dụng cá nhân

cần thiết: (cờ dẫn đoàn, áo đồng phục công ty, mũ, thẻ hướng dẫn, lịch trình tour, sổ

tay ghi chép, phiếu nhận xét phản hồi của khách về chương trình du lịch…).

- Đảm bảo môi trường làm việc an toàn. Chất lượng HDV còn phụ thuộc vào rất

nhiều yếu tố trong môi trường hoạt động của dịch vụ hướng dẫn. Bên cạnh những yếu

tố khách quan mà người HDV khó kiểm soát như: thời tiết, khí hậu, thiên tai, dịch bệnh,

khủng bố, chiến tranh…khi có những yếu tố ảnh hưởng, HDVDL có thể phân tích, cân

nhắc trước khi dẫn đoàn, để có phương án làm việc phù hợp, ví dụ như: hình thức của

chuyến đi, thời gian của chuyến du lịch, thời điểm tiến hành hoạt động hướng dẫn, đặc

điểm của tuyến-điểm hướng dẫn, các chủ thể để mô tả thuyết minh hướng dẫn…

DN có môi trường làm việc tốt phải là nơi tạo được sự tin tưởng của HDVDL,

làm cho họ luôn có sự an tâm khi làm việc. HDVDL cần phải được tạo điều kiện tốt

nhất để thực hiện công việc, nhiệm vụ của họ, giúp họ phát huy khả năng sáng tạo trong

công việc. Môi trường làm việc sẽ thúc đẩy hoặc kìm hãm năng suất của người lao

149

động so với tiềm năng của họ tùy theo chất lượng môi trường làm việc trong doanh

nghiệp. Nếu môi trường làm việc tốt, được trang bị đầy đủ các thiết bị, công cụ hỗ trợ

làm việc phù hợp, hiện đại sẽ giúp HDVDL làm việc tốt hơn, góp phần tăng năng suất

lao động, chất lượng công việc cao hơn. Ngược lại nếu doanh nghiệp không cung cấp

đầy đủ trang thiết bị cho HDVDL hoặc trang thiết bị có chất lượng không tốt sẽ dẫn đến

chất lượng lao động kém đi, giảm năng suất lao động, giảm chất lượng dịch vụ.

- Để phát huy tốt nhất năng lực của mình, con người cần có sự trợ giúp và can

thiệp của công nghệ. Trong thời đại mà “cuộc chiến chất xám” ngày càng khốc liệt

thì nếu chính sách đãi ngộ tốt của doanh nghiệp sẽ cung cấp những công cụ lao động

hiện đại để giúp HDVDL phát huy tốt nhất năng lực của mình.

4.2.5. Hoàn thiện công tác đánh giá, xếp loại hướng dẫn viên du lịch

Đánh giá và xếp loại HDVDL là một công việc nên làm thường xuyên đối với

các DNLH. Xuất phát từ thực tế về cơ cấu HDV cơ hữu và HDV công tác của các

DNLH có sự chênh lệch khá lớn và các DNLH chủ yếu là sử dụng HDVDL công tác

nên công tác này không được coi trọng tại doanh nghiệp.

Để việc đánh giá kết quả công việc của HDVDL đạt hiệu quả, góp phần giúp

DNLH phát triển, cần thực hiện tốt các vấn đề sau:

- Công tác đánh giá công việc HDVDL phải được chuẩn hóa bằng quy trình

cụ thể và thực hiện thường xuyên, trong đó phải có tiêu chí rõ ràng và phù hợp với

vị trí công việc. Các tiêu chí đánh giá công việc phải dựa trên yêu cầu của vị trí công

việc và kết quả làm việc của HDVDL.

- Công tác đánh giá công việc HDVDL phải thực sự công bằng, khách quan

và mang tính chất kích thích HDV nâng cao năng lực làm việc. Lãnh đạo DN phải

lấy kết quả đánh giá công việc làm một trong những căn cứ để lập kế hoạch phát

triển cho HDV.

- Một trong những công việc và quan trọng mà DN cần làm để đảm bảo chất

lượng đội ngũ HDV là tăng cường rà soát, đánh giá định kỳ hoạt động hướng dẫn

của HDV để đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch và uy tín, hình ảnh

của DN. DN cần phải phổ biến các tiêu chí đánh giá công việc một cách công khai

cho HDV của mình. Về hiệu quả làm việc thì xét theo từng tuần, tháng, quý, năm

xem hiệu quả làm việc của từng HDV ra sao về số lượng tour đã đi, số ngày đi,

doanh thu và chất lượng từ những tour đó để có những đánh giá chính xác nhất, làm

căn cứ cho việc khen thưởng HDV sau này. Tiến hành kiểm tra sát hạch lại đối với

HDV DN đang sử dụng theo mốc thời gian cố định (3 tháng 1 lần), nếu không đảm

bảo được công việc, bị đánh tụt hạng và cũng liên đới tới quyền lợi vật chất mà

người lao động đó được hưởng. Từ đó làm động lực để đội ngũ HDV phải luôn cố

150

gắng học hỏi và nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng nghề. Sau khi có kết quả

đánh giá cần tổ chức các buổi họp chuyên môn rút kinh nghiệm, nêu rõ những điểm

mạnh cần khuyến khích phát huy, những điểm hạn chế phải có hướng khắc phục.

Đồng thời kết quả đánh giá cũng là cơ sở để lãnh đạo đưa ra các quyết định về thăng

tiến, tiền lương và các chế độ phúc lợi khác. Nếu HDVDL không đảm bảo được

công việc, bị đánh tụt hạng và cũng liên đới tới quyền lợi vật chất mà người lao

động đó được hưởng.

Đánh giá công việc của HDVDL giúp cho DNLH nắm bắt được thực trạng

hiệu quả kinh doanh của DN và chất lượng làm việc của HDVDL. Căn cứ kết quả

đánh giá, DN sẽ hiểu rõ những vị trí công việc còn khiếm khuyết, cần có sự bổ sung,

khắc phục từ đó đưa ra các quyết định phù hợp nhằm cải thiện chất lượng làm việc

của nhân viên như đào tạo, huấn luyện nghề nghiệp, bổ sung hoặc cắt giảm nhân sự

ở từng vị trí công việc.

Ngoài yếu tố cần thiết về năng lực, kỹ năng, văn hóa… thì nghề HDV là một

nghề vất vả và nguy hiểm, các DNLH, đơn vị quản lý cũng cần nghiên cứu việc tôn

vinh người lao động trong quản lý và hướng dẫn du lịch.

4.2.6. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hướng dẫn viên du lịch

Để nâng cao chất lượng HDVDL, các DNLH ngoài việc áp dụng một số các

biện pháp quản trị nhân lực trong DN thì việc tăng cường các hoạt động kiểm tra,

giám sát cũng góp phần tăng cường chất lượng đội ngũ HDVDL của DN. Tuy nhiên

trong thực tế vẫn còn có hiện tượng HDVDL chưa đủ điều kiện làm việc, hoặc cho

mượn thẻ, làm “sitting guide”. Một số biện pháp DNLH cần áp dụng để tăng cường

hoạt động kiểm tra, giám sát đó là:

- Kiểm soát về lý lịch

Trong khâu tuyển dụng HDVDL, DN cần kiểm tra kỹ hồ sơ năng lực của HDV

bao gồm: bằng cấp về trình độ học vấn, trình độ chuyên môn HDV, trình độ ngoại ngữ,

thẻ hành nghề hướng dẫn, các trình độ chuyên môn khác, thời gian hành nghề HDV,

các giải thưởng từ các cuộc thi… DN có thể kiểm tra thẻ HDVDL thông qua website:

www.huongdanvien.vn để kiểm tra thẻ của HDVDL là thật hay giả hoặc thông qua hội

HDVDL Việt Nam qua website: www.hoihuongdanvien.vn để biết về thẻ của HDVDL

và thứ hạng sao của HDVDL nếu HDVDL đó đã thi xét hạng.

Yêu cầu đầu tiên và bắt buộc của nghề HDVDL là người hành nghề HDVDL phải

có thẻ HDV (nội địa hoặc quốc tế). Trường hợp người hành nghề HDV không có, không

mang hoặc cho mượn thẻ Hướng dẫn trong lúc đang hành nghề thì sẽ bị phạt rất nặng, bị

phạt hành chính, thậm chí nặng nhất có thể bị thu hồi thẻ hành nghề.

- Kiểm soát trong quá trình thực hiện công việc

151

Trong quá trình sử dụng, cần có các biện pháp để giám sát chặt chẽ, tránh

buông lỏng dẫn đến người HDVDL làm sai quy trình, lịch trình hoặc có những hành

động sai. Trong một số trường hợp, DN trực tiếp gọi điện cho trưởng đoàn, khách

hàng đi tour để kiểm soát chất lượng dịch vụ cũng như HDVDL. Ngoài ra, doanh

nghiệp có thể tiến hành lắp camera hành trình trên phương tiện vận chuyển khách du

lịch để thường xuyên theo dõi giám sát, cũng như cung cấp các căn cứ để xử phạt

nếu có hành vi sai phạm.

- Định kỳ qui định tiến hành kiểm tra sát hạch lại đối với HDVDL doanh

nghiệp đang sử dụng, nếu không đảm bảo được công việc, bị đánh tụt hạng và cũng

liên đới tới quyền lợi vật chất mà người lao động đó được hưởng.

- Hỗ trợ HDVDL

Sử dụng phiên dịch đi kèm HDV, hỗ trợ HDV trong việc giới thiệu và phục

vụ khách du lịch. Sử dụng đội ngũ tình nguyện là các học sinh, sinh viên, giáo viên

có sử dụng ngôn ngữ ít thông dụng đi kèm với HDV, hỗ trợ HDV trong việc giới

thiệu và phục vụ khách du lịch.

- Các công ty, DNDL phải tiến hành giám sát hoạt động của đội ngũ HDV

của mình trong suốt chương trình du lịch thông qua các hình thức như thành lập bộ

phận chăm sóc khách hàng, thường xuyên gọi điện trao đổi thông tin về lịch trình

của khách trong suốt chương trình du lịch; thông qua ý kiến phản hồi của khách sau

khi kết thúc chương trình du lịch hoặc thông qua phản ánh của các đơn vị liên kết

như nhà xe, khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan.

Ngoài việc DN tự đánh giá nội bộ thông qua hiệu quả làm việc thì DN cũng

cần sử dụng các ý kiến khách hàng để làm một tiêu chí đánh giá đội ngũ HDVDL

của DN. Khảo sát ý kiến khách hàng về HDV của các CTLH thì các CTLH trên địa

bàn Hà Nội nên có những phiếu đánh giá chất lượng tour trong đó có chất lượng

HDV sau mỗi chuyến đi để biết được khách hài lòng hay không hài lòng. Đây là

phương pháp phổ biến nhất, đơn giản mà lại dễ dàng biết được khách đang nghĩ gì

về sản phẩm du lịch của công ty để từ đó có những điều chỉnh phù hợp. Hình thức

phát phiếu có thể bằng giấy hoặc thông qua các hình thức online như sử dụng

Google form, Monkey servey, thông qua website của doanh nghiệp hay email…

Kiểm tra, giám sát đội ngũ HDVDL có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng

cao chất lượng HDVDL của DNLH. Vì trên thực tế DNLH thường sử dụng HDVDL

cộng tác nên việc giám sát HDVDL thường gặp nhiều khó khăn hơn so với giám sát

HDVDL cơ hữu. Do đó, DNLH cần sử dụng đa dạng các hình thức giám sát cũng

như công khai kết quả kiểm tra giám sát cho đội ngũ HDVDL để họ có thể nâng cao

ý thức trách nhiệm trong thực hiện công việc.

152

4.2.7. Nâng cao nhận thức cho hướng dẫn viên du lịch

Nguồn nhân lực ngành du lịch không ổn định do nhân lực thường xuyên chuyển

việc, nghỉ việc. Vì vậy các doanh nghiệp trong ngành du lịch thường tuyển dụng

sinh viên chuyên ngành khác dẫn đến chất lượng phục vụ không đạt yêu cầu và

không được duy trì ổn định, nhất là đối với đội ngũ HDVDL không được đào tạo từ

chuyên ngành du lịch, chỉ học lớp ngắn hạn để thi lấy thẻ hành nghề. Những HDV

mới hoặc chuyển ngành đào tạo thường chưa có kinh nghiệm thực tế, thiếu kỹ năng

tay nghề và chưa nhận thức đúng về nghề nghiệp lâu dài. Tâm lý HDVDL vẫn xem

nghề phục vụ là nghề không được tôn trọng trong xã hội nên chỉ làm tạm thời,

không gắn bó lâu dài dẫn đến không tâm huyết và không cần trau dồi nâng cao tay

nghề. Nhận thức chưa đầy đủ về nghề, về kỳ vọng vào tương lai phát triển nghề. Tại

Hà Nội có nhiều DNLH tuy nhiên các DNDL với qui mô nhỏ chiếm phần lớn nên

không hấp dẫn và giữ chân HDVDL lâu dài. Bên cạnh, sản phẩm du lịch có đặc

trưng mùa vụ cao và thường làm ngoài giờ, ngày lễ, ngày tết nên có những khó khăn

riêng đối với HDVDL. Phần lớn các DNLH sử dung HDVDL tự do nên các doanh

nghiệp chưa thực hiện định hướng nghề nghiệp nên HDVDL không rõ ràng về

tương lai, tiềm năng phát triển của tổ chức, ngành dẫn đến khó gắn bó lâu dài gây

trở ngại cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp

Do đó, các DNLH cần đẩy mạnh truyền thông, nâng cao nhận thức của đội ngũ

HDVDL; tạo điều kiện cho HDVDL cơ hữu và công tác tham gia các lớp tập huấn,

bồi dưỡng, tổ chức hội nghị, hội thảo của doanh nghiệp, của ngành Du lịch cũng là

những biện pháp tích cực để nâng cao nhận thức, đổi mới tư duy cho đội ngũ. Tại

doanh nghiệp thường xuyên cập nhật các văn bản pháp luật, phổ biến kiến thức pháp

luật và kiến thức về du lịch có trách nhiệm cho đội ngữ HDVDL.

Bên cạnh đó, các DNLH nên xây dựng chương trình phát triển nguồn nhân lực

du lịch trong từng doanh nghiệp: tạo điều kiện cho nhân viên mới tìm hiểu về doanh

nghiệp, ý thức được vị trí, vai trò của mình và bộ phận mình sẽ làm việc. Bố trí và

phân công lao động thích hợp tại các bộ phận trong doanh nghiệp. Hoàn thiện hệ

thống nội quy và tăng cường kỷ luật lao động.

Các DNLH chú trọng hơn nữa trong việc đa dạng hóa hoạt động, sản phẩm

nhằm giảm tính mùa vụ của sản phẩm du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành chủ động

khảo sát, đầu tư xây dựng các sản phẩm du lịch mới, dịch vụ lữ hành chất lượng cao,

đảm bảo an ninh, an toàn để cung cấp cho khách du lịch. Phát động chiến dịch chấn

chỉnh, nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ lữ hành đảm bảo “chuyên nghiệp, uy

tín, chất lượng”; tạo bước đột phá trong lĩnh vực lữ hành; tổ chức cho doanh nghiệp

lữ hành cam kết kinh doanh đúng pháp luật, tạo môi trường du lịch văn minh, đáp

153

ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Đồng thời, bản thân doanh nghiệp cần

xây dựng bảng cáo bạch trong đó nêu rõ viễn cảnh, sứ mệnh và mục tiêu hàng năm

cũng như dài hạn, kế hoạch hành động để thông báo rõ đến người lao động, điều này

sẽ tạo tâm lý ổn định và giữ chân người lao động lâu dài. HDVDL cần có ý thức và

được khuyến khích tự đào tạo để nâng cao năng lực làm việc, xứng đáng với tưởng

thưởng từ tổ chức.

Mặt khác, HDVDL cũng cần tự thay đổi về nhận thức công việc và nhận thức

nghề nghiệp. HDVDL phải luôn cập nhật những kiến thức, rèn luyện các kỹ năng

cần có đối với vị trí công việc đang và sẽ thực hiện; luôn ý thức về trách nhiệm nghề

nghiệp thông qua việc xác định động cơ rõ ràng, nhận thức tích cực, thái độ và hành

vi chuyên nghiệp.

4.2.8. Tăng cường quốc tế hóa và xã hội hóa

Xã hội hoá trong lĩnh vực du lịch là chủ trương lớn của Nhà nước ta. “Chiến

lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030” nêu rõ:

Đẩy mạnh xã hội hoá, huy động mọi nguồn lực cả trong và ngoài nước cho đầu tư

phát triển du lịch; phát huy tối đa tiềm năng, lợi thế quốc gia về yếu tố tự nhiên và

văn hoá dân tộc, thế mạnh đặc trưng, các vùng, miền trong cả nước; tăng cường liên

kết phát triển du lịch. Muốn tồn tại và phát triển trong thời kỳ toàn cầu hóa kinh tế,

các DNLH Việt Nam phải am hiểu luật pháp quốc tế, nắm vững các cam kết và lộ

trình mở cửa cho doanh nghiệp lữ hành nước ngoài; tìm cách củng cố và phát huy

các lợi thế so sánh của chính doanh nghiệp trong điều kiện thị trường mở; đánh giá

đúng thực trạng tiềm lực của mình để có những chiến lược liên doanh, liên kết đúng

hướng. Các doanh nghiệp nên đầu tư công nghệ đặt chỗ qua mạng internet nhằm đáp

ứng yêu cầu kinh doanh hiện đại và xây dựng các sản phẩm du lịch đạt chất lượng

cao, giá cả hợp lý, mang nét đặc sắc dựa trên ưu điểm nổi bật của tiềm năng du lịch

Việt Nam.

Một điểm các DNKH trên địa bàn Hà Nội cần chú trọng là không ngừng mở

rộng thị trường, tạo dựng chiến lược tiếp thị sản phẩm thâm nhập các thị trường và

thành lập được mạng lưới đại lý rộng khắp cả nước để chiếm lĩnh chắc chắn thị

trường du lịch trong nước và thị trường đưa khách Việt Nam đi các nước; tăng

cường đào tạo cán bộ quản lý giỏi chuyên môn, có tầm hoạch định và cơ chế đãi ngộ

thỏa đáng để tránh tình trạng "chảy máu chất xám" sang các công ty lữ hành nước

ngoài.

Đẩy mạnh hợp tác quốc tế, tăng cường phối hợp liên ngành trong công tác đào

tạo nhân lực du lịch nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, bồi dưỡng, phát triển nguồn

nhân lực du lịch Thủ đô đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững trong bối cảnh toàn

154

cầu hóa và hội nhập quốc tế. Tham khảo học tập kinh nghiệm phát triển du lịch của

một số quốc gia trên thế giới, trong đó có kinh nghiệm về xã hội hóa việc đào tạo

nhân lực ngành du lịch, cách quản lý, triển khai các chương trình, dự án trong du

lịch, cách quản lý chất lượng nhân lực, cách thức đào tạo và tuyển sinh lao động

trong ngành du lịch...

Các DNLH trên địa bàn Hà Nội cần tăng cường hợp tác với các DNLH quốc tế

tại các quốc gia điểm đến, trao đổi kinh nghiệm với đối tác cũng như tham khảo, học

hỏi trình độ quản lý tiên tiến từ các tập đoàn, doanh nghiệp du lịch nước ngoài. Hơn

nữa, các doanh nghiệp nước ngoài muốn kinh doanh tại vùng sẽ phải hỗ trợ kỹ thuật,

đào tạo nhân lực cho vùng, đồng thời mang theo tiến bộ khoa học công nghệ đưa

vào ứng dụng.

Việc đổi mới tư duy phát triển vừa đảm bảo phát huy được tiềm năng, thế mạnh,

tạo ra sản phẩm du lịch cạnh tranh, vừa mang giá trị bản sắc và phù hợp với xu thế

hội nhập quốc tế. Hội nhập quốc tế tạo sức ép buộc các doanh nghiệp kinh doanh du

lịch phải nâng cao sức mạnh nội lực, phải đổi mới mạnh mẽ chính mình, trước hết là

đổi mới tư duy nếu muốn tồn tại và phát triển. Do đó cũng góp phần tạo sức ép nâng

cao chất lượng đội ngũ lao động trong đó có đội ngũ HDVDL.

Thông qua quá trình giao lưu, học hỏi kinh nghiệm và hợp tác, các doanh

nghiệp du lịch Hà Nội sẽ có cơ hội liên kết với các doanh nghiệp nước ngoài, tạo ra

các chuỗi sản phẩm du lịch đa dạng và hấp dẫn, vừa mang bản sắc của quốc gia, khu

vực, vừa phù hợp với xu thế phát triển hiện đại, đem lại lợi ích kinh tế cao. Thông

qua việc xây dựng các sản phẩm mới, HDVDL cũng sẽ được đào tạo về sản phẩm,

thị trường khách, tuyến điểm, qua đó nâng cao kiến thức, kỹ năng cho đội ngũ.

Ngoài việc tăng cường hợp tác quốc tế, công tác xã hội hóa đã và đang từng

bước mang lại một luồng sinh khí mới trong toàn bộ các lĩnh vực hoạt động của

ngành Du lịch, phù hợp với xu thế phát triển, hội nhập kinh tế khu vực và thế giới,

bước đầu đã làm thay đổi nhận thức của các cấp lãnh đạo từ Trung ương đến địa

phương, từng bước tạo ra sự cân bằng giữa các đơn vị công lập và ngoài công lập để

đẩy mạnh phát triển sự nghiệp văn hóa.

Xã hội hóa trong phát triển du lịch gắn với việc khuyến khích các thành phần

kinh tế đầu tư vào du lịch, nhằm tạo ra hệ thống hạ tầng đồng bộ, hiện đại, sản phẩm

đa dạng và mang tính chuyên nghiệp cao chính là động lực quan trọng để du lịch

nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn.

Để du lịch phát triển có tốc độ cao, bền vững, công tác xã hội hoá nhằm huy

động các nguồn lực cho phát triển rất quan trọng. Vì vậy, cần chú trọng kết hợp hài

hoà lợi ích của Nhà nước với lợi ích của doanh nghiệp, tư nhân. Cần tạo điều kiện

155

cho người dân và các thành phần kinh tế tham gia phát triển du lịch, dịch vụ du lịch

bằng những chính sách ưu đãi, tạo môi trường thông thoáng nhằm huy động các

nguồn lực trong xã hội. Việc xã hội hoá sẽ giúp cho người dân, doanh nghiệp có

phong cách chuyên nghiệp khi làm du lịch, đồng thời quan tâm đến việc giữ gìn, bảo

vệ các di sản văn hoá, di sản thiên nhiên trên địa bàn Hà Nội.

Đẩy mạnh xã hội hóa để huy động các nguồn lực, song càng phải tạo điều kiện

thuận lợi để người dân trực tiếp tham gia kinh doanh và hưởng lợi từ du lịch; nâng

cao ý thức trách nhiệm gắn với quyền lợi của họ, đó mới là cơ sở bền vững thúc đẩy

du lịch phát triển.

4.3. Một số kiến nghị với các Bộ, Ngành, tổ chức liên quan và Thành phố Hà Nội

4.3.1. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch

Từ góc độ các cơ quan quản lý nhà nước về Du lịch, Tổng cục Du lịch cần tổ

chức tuyên truyền, phổ biến, hướng dẫn thực hiện Luật Du lịch 2017 và các văn bản

quy phạm pháp luật liên quan đến lĩnh vực du lịch; tăng cường công tác quản lý đối

với DN kinh doanh dịch vụ lữ hành trên địa bàn Hà Nội. Cơ quan quản lý cần xử lý

nghiêm các HDVDL vi phạm để răn đe. Bên cạnh đó, để dễ dàng trong công tác

quản lý, nên mã hóa thẻ HDVDL, khi kiểm tra chỉ cần quét mã là thấy được các

thông tin của HDV, thẻ còn hạn hay hết hạn, tránh được tình trạng sử dụng thẻ giả

để hành nghề.

Ngành Du lịch cần tổ chức các hội thảo khoa học, các công trình nghiên cứu

khoa học để có sự nhìn nhận, đánh giá đầy đủ về nghề hướng dẫn du lịch, về hoạt

động hướng dẫn du lịch. Tạo nên các diễn đàn, cơ chế để các cơ quan quản lý, các

doanh nghiệp du lịch, HDV du lịch, hiệp hội nghề nghiệp của HDV... có cơ hội giao

lưu, trao đổi, thống nhất các nội dung liên quan đến nghề hướng dẫn du lịch, về hoạt

động hướng dẫn du lịch.

- Ngành Du lịch cần phối hợp với các cơ quan chức năng như Bộ Giáo dục và

Đào tạo, Tổng cục giáo dục nghề nghiệp - Bộ Lao động, Thương binh và Xã hội, các cơ

quan chuyên môn về du lịch cấp tỉnh, Công an, thậm chí cả các DNLH và khách du lịch

để ngăn chặn các hành vi sử dụng bằng giả, chứng chỉ giả, thẻ giả.

- Ngành Du lịch cần hình thành cơ sở dữ liệu quốc gia về du lịch, trong đó

có các thông tin về các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, các cơ sở kinh doanh đảm

bảo tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch, về đội ngũ HDV du lịch và phân hạng theo

từng kỳ đánh giá; thông tin chính thống giới thiệu về các tuyến du lịch, các nội dung

thuyết minh chuẩn... Những thông tin này được số hóa để thuận tiện trong quá trình

quản lý của cơ quan chức năng cũng như sử dụng dịch vụ của khách du lịch.

- Tăng cường công tác kiểm tra, thanh tra hoạt động hướng dẫn du lịch. Có

156

các chế tài phù hợp để quản lý hiệu quả thực tế hoạt động hướng dẫn du lịch.

- Cải tiến phương thức hoạt động để hoạt động của các hiệp hội nghề nghiệp

HDV du lịch hiệu quả hơn, có sự phối hợp tốt hơn với các cơ quan chuyên môn về

quản lý du lịch;

- Rà soát, đánh giá các cơ sở đào tạo được ủy quyền thi, cấp chứng chỉ, nội

dung và phương thức thi cấp chứng chỉ Hướng dẫn du lịch.

- Về việc phối hợp liên ngành: tiếp tục phối hợp với Bộ Giáo dục và Đào

tạo, Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội để định hướng nghề nghiệp, thu hút học

sinh, sinh viên, những người có trình độ và có tâm với ngành Du lịch để tham gia và

cống hiến cho ngành Du lịch; thúc đẩy việc ban hành các bộ tiêu chuẩn nghề quốc

gia về du lịch; phổ biến và áp dụng rộng rãi các mô hình đào tạo nghề theo chuẩn

quốc gia và chuẩn ASEAN. Tăng cường phối hợp giữa các cơ quan quản lý, doanh

nghiệp lữ hành, các cơ sở đào tạo để xây dựng chương trình đào tạo, phương thức

đào tạo HDV đáp ứng được nhu cầu của xã hội về HDV du lịch.

- Phối hợp với các dự án quốc tế để đào tạo về năng lực đào tạo và cấp chứng

chỉ đào tạo viên cho các chuyên gia là HDVDL, điều hành... từ các DNDL. Những

chuyên gia này cũng sẽ là thành viên của đội ngũ đánh giá, phân loại HDVDL của

Ngành. Đây cũng là một định hướng chiến lược để ngành Du lịch có thể đào tạo

nguồn HDVDL có chất lượng.

- Tổ chức hội nghị nhằm đánh giá, tổng kết kinh nghiệm xây dựng, quản lý

đội ngũ HDVDL.

- Học tập, tham khảo kinh nghiệm nâng cao chất lượng HDVDL của các

quốc gia thành công về nâng cao chất lượng đội ngũ HDVDL.

- Tổ chức các hội thi Kỹ năng nghề Hướng dẫn du lịch tại các địa phương, tại

các DN, toàn ngành Du lịch nhằm tôn vinh các HDVDL có năng lực. Các hội thi

này cần đưa vào định kỳ hàng năm để đảm bảo tính cạnh tranh và tinh thần trách

nhiệm của các HDVDL và các bên liên quan;

- Tiến hành phân hạng HDVDL và nghiên cứu cơ chế để thu nhập và lợi ích

của HDVDL sẽ được quy định bởi thứ hạng HDV.

- Tiếp tục nâng cấp trang web http://huongdanvien.vn, bổ sung modul thông

tin HDV bị tước thẻ hoặc bị thu hồi thẻ để ngăn ngừa hiện tượng HDV báo mất thẻ

để xin cấp mới, cấp lại thẻ HDV, nâng cấp các chức năng thống kê để tạo điều kiện

cho công tác quản lý thông tin của HDVDL.

- Nên hoàn thiện bài thuyết minh chuẩn về các điểm đến nổi tiếng ở Việt

Nam, dịch sang các ngôn ngữ thông dụng và mã hóa QR để cung cấp cho HDV, các

CTLH, tổ chức xã hội - nghề nghiệp về lữ hành, hướng dẫn để HDV nắm rõ các

157

thông tin chính xác về điểm đến, tránh tình trạng xuyên tạc văn hóa, lịch sử.

4.3.2. Kiến nghị với Sở Du lịch Hà Nội

- Tổ chức các đoàn thanh tra, kiểm tra của địa phương để hướng dẫn, chấn

chỉnh hoạt động kinh doanh lữ hành, hướng dẫn du lịch trên địa bàn, thu hồi giấy

phép kinh doanh lữ hành, thu hồi thẻ HDV đối với các trường hợp vi phạm theo quy

định của Luật Du lịch và pháp luật có liên quan.

- Phối hợp với các cơ quan công an, an ninh để giám sát và buộc xuất cảnh

đối với các đối tượng nước ngoài vào Việt Nam hành nghề hướng dẫn trái phép.

Hậu kiểm, thu hồi thẻ HDV đối với các trường hợp sử dụng bằng cấp, chứng chỉ giả

để cấp thẻ HDVDL.

- Đầu tư các phương tiện hướng dẫn du lịch tự động đa ngôn ngữ để phục vụ

được cả khách sử dụng ngoại ngữ hiếm.

- Khuyến khích các doanh nghiệp: sử dụng phiên dịch đi kèm HDV, hỗ trợ

HDV trong việc giới thiệu và phục vụ khách du lịch.

- Sử dụng đội ngũ tình nguyện là các em học sinh, sinh viên, giáo viên có sử

dụng ngôn ngữ ít thông dụng đi kèm với HDV, hỗ trợ HDV trong việc giới thiệu và

phục vụ khách du lịch.

- Tăng cường thanh tra, kiểm tra, kiểm soát việc sử dụng HDV của các DNLH

cũng như hoạt động hướng dẫn của HDV để đảm bảo chất lượng hoạt động hướng dẫn

du lịch và uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp.

- Tiếp tục Phát động chiến dịch nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh lữ

hành, hướng dẫn du lịch và quản lý điểm đến du lịch trên toàn quốc, nâng cao ý thức

trách nhiệm và đạo đức nghề của các DNLH và HDVDL.

4.3.3. Kiến nghị với các cơ sở đào tạo

Các cơ sở đào tạo là nơi đào tạo và cung ứng nguồn nhân lực chất lượng cao

cho các DNDL trên địa bàn và thị trường lao động tại địa phương. Các cơ sở đào

tạo có tác động trực tiếp đến công tác tuyển dụng lao động và đào tạo nghề của các

doanh nghiệp. Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong lĩnh vực du lịch

không thể thiếu vai trò của các cơ sở đào tạo. Trên thực tế hiện nay, số lượng

HDVDL có đủ cả chất và lượng vẫn còn thiếu và yếu. Do đó, các cơ sở đào tạo cần

có những điều chỉnh hợp lý để có thể đào tạo ra một đội ngũ nhân lực xứng tầm.

Các cơ sở đào tạo cần tập trung vào một số giải pháp sau:

- Tăng cường liên kết, hợp tác quốc tế về đào tạo trong lĩnh vực du lịch, đặc

biệt là các đối tác tại các quốc gia các nước phát triển có uy tín và kinh nghiệm

trong đào tạo HDVDL để học hỏi, khai thác thế mạnh của của đối tác trong xây

dựng và triển khai các chương trình đào tạo thực tế tại doanh nghiệp.

- Tăng cường gắn kết giữa nhà trường với doanh nghiệp và các tổ chức, hiệp

158

hội ngành nghề du lịch trong nước và quốc tế: Việc gắn kết giữa cơ sở đào tạo với

DNDL trong quá trình đào tạo, thực hành, thực tập của học sinh/sinh viên để tạo

điều kiện thu hẹp khoảng cách giữa đào tạo và sử dụng lao động sau tốt nghiệp.

- Thiết kế chương trình đào tạo về nghề hướng dẫn có thể đáp ứng Tiêu

chuẩn nghề Việt Nam, trong đó xác định rõ các kỹ năng, kiến thức và thái độ cần

thiết đối với các công việc cụ thể trong chương trình học.

- Xác định tỷ lệ hợp lý giữa giờ lý thuyết và thực hành nhằm đảm bảo cung

cấp cung cấp cho người học những kiến thức cần thiết đồng thời rèn luyện các kỹ

năng thực hành thực tế cho công việc đáp ứng nhu cầu tuyển dụng thực tế. Tăng

cường cho sinh viên tham quan, tìm hiểu môi trường làm việc chuyên nghiệp của

các DNLH; Thực tập, sử dụng dịch vụ của các DNLH dưới sự hướng dẫn, quản lý

của nhà trường và các DNLH; Tổ chức thực hành các kỹ năng thông qua các

chuyến đi thực tế.

- Chú trọng đào tạo rèn luyện cho sinh viên những kỹ năng mềm cần thiết,

ngoại ngữ và thái độ đối với khách hàng để đáp ứng yêu cầu phát triển nguồn nhân

lực chất lượng cao, có khả năng thích nghi trong môi trường làm việc quốc tế.

Tăng cường đào tạo ngoại ngữ (85% dùng tiếng Anh là chủ yếu) và một số

ngoại ngữ khác như Hàn, Nhật, Nga, Trung, Đức... Tăng cường đào tạo bồi dưỡng các

kỹ năng mềm, văn hóa giao tiếp ứng xử, văn hóa vùng miền tại Việt Nam và quốc gia

khác...Và đặc biệt cần có những môn học liên quan đến đạo đức nghề nghiệp. Đây có

thể coi là môn học khá quan trọng với nghề HDV. Nhưng hiện nay, môn học này ít

được quan tâm ở các trường đào tạo du lịch. Vì vậy, trong chương trình đào tạo cần có

những nội dung liên quan đến đạo đức nghề nghiệp cho HDVDL.

Các doanh nghiệp du lịch cần phối hợp với các cơ sở đào tạo, tạo điều kiện cho

sinh viên chuyên ngành HDVDL thực tập theo tour để học hỏi kinh nghiệm thực tế từ

những HDV kỳ cựu đã nhiều kinh nghiệm trong nghề. Chủ động phối hợp với các đơn

vị đào tạo để có nguồn cung ứng lao động; nghiên cứu, dự đoán khách phục hồi theo

giai đoạn sau đại dịch để chuẩn bị nguồn nhân lực phù hợp, kịp thời, đảm bảo chất

lượng.

4.3.4. Kiến nghị với Hiệp hội Du lịch Việt Nam

Hiệp hội Du lịch Việt Nam hiện đang quản lý Hội hướng dẫn viên Du lịch

Việt Nam. Một số kiến nghị với Hiệp hội tập trung vào những ý sau:

- Hội HDVDL Việt Nam nên thường xuyên tổ chức các Hội nghị, Hội thảo

để trao đổi kinh nghiệm nghề nghiệp, khuyến khích hợp tác, liên kết giữa các hội

viên để nâng cao chất lượng hoạt động du lịch.

159

- Tổ chức các hoạt động đào tạo, dịch vụ, tư vấn và các hoạt động khác theo

quy định của pháp luật.

- Nghiên cứu, tham gia góp ý, đề xuất kiến nghị với Chính phủ và các cơ

quan nhà nước những chính sách, luật pháp đưa ngành du lịch phát triển.

- Phát triển hội viên, xây dựng cơ sở vật chất, xây dựng và phát triển các mối

quan hệ của Hiệp hội với các tổ chức, cá nhân trong nước và ở nước ngoài theo quy

định của pháp luật nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và vị thế của Hiệp hội.

- Xuất bản tập san, các ấn phẩm và các tài liệu tuyên truyền, quảng bá du

lịch, phổ biến đường lối, chủ trương, chính sách của Đảng, nhà nước và của ngành

Du lịch về xây dựng, phát triển du lịch, phổ biến kỹ thuật và kinh nghiệm quản lý,

kinh doanh theo quy định của pháp luật.

Tiểu kết chương 4

Để các giải pháp nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH tại Hà Nội có

cơ sở và có khả năng ứng dụng cao, luận án đã nghiên cứu quan điểm, định hướng

phát triển du lịch của Hà Nội, mục tiêu và phương hướng nâng cao chất lượng đội

ngũ HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội. Qua đó, đề xuất những định

hướng cơ bản nhằm nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà

Nội đến năm 2030. Những giải pháp được nghiên cứu sinh đề xuất bao gồm: Đổi

mới công tác tuyển dụng HDVDL; Tổ chức đào tạo và phát triển nghề nghiệp

HDVDL; Cải thiện công tác bố trí và sử dụng HDVDL; Thực hiện các chính sách

giữ chân HDVDL; Hoàn thiện đánh giá, xếp loại HDVDL; Tăng cường các hoạt

động kiểm tra, giám sát đội ngũ HDVDL ; Nâng cao nhận thức cho HDVDL; Tăng

cường quốc tế hóa, xã hội hóa. Ngoài ra nghiên cứu sinh còn đề xuất kiến nghị với

Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch Hà Nội, các cơ sở đào tạo về du lịch, Hiệp hội Du lịch

Việt Nam trong việc phối hợp với doanh nghiệp để nâng cao chất lượng đội ngũ

HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội.

160

KẾT LUẬN

Nhân lực là thành phần cốt lõi của mọi doanh nghiệp và nhân lực du lịch có

vai trò quyết định cho sự phát triển của ngành du lịch. Việc nghiên nâng cao chất

lượng nhân lực du lịch nói chung, nâng cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên

địa bàn Hà Nội nói riêng đã được các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý, các doanh

nghiệp, sở Du lịch Hà Nội, bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đề cập đến. Các nhà

nghiên cứu đã đưa ra các quan điểm và các cách tiếp cận khác nhau về chất lượng

nhân lực du lịch và đưa ra các giải pháp dưới nhiều các góc độ khác nhau. Luận án

“Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên

địa bàn Hà Nội” đã kế thừa các công trình đã công bố và cơ bản hoàn thành mục

tiêu là đưa ra những giải pháp và kiến nghị đồng bộ nhằm nâng cao nâng cao chất

lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội.

Thông qua tổng quan các công trình khoa học cùng với tổng hợp lý luận,

nghiên cứu sinh đã luận án đã xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn

viên du lịch gồm 05 tiêu chí: Kiến thức chuyên môn; kỹ năng nghề nghiệp; thái độ và

đạo đức nghề nghiệp và sức khỏe thể lực; kết quả thực hiện công việc hướng dẫn. Luận

án cũng đã nghiên cứu lý thuyết về các hoạt động nâng cao chất lượng hướng dẫn viên

du lịch của các doanh nghiệp lữ hành bao gồm 06 hoạt động: Tuyển chọn hướng dẫn

viên du lịch; bố trí và sử dụng hướng dẫn viên du lịch; đào tạo, bồi dưỡng hướng dẫn

viên du lịch; đánh giá kết quả thực hiện công việc và các khuyến khích hướng dẫn viên

du lịch; phát triển hướng dẫn viên du lịch; tạo môi trường, điều kiện làm việc và chế độ

nghỉ ngơi.

Bằng phương pháp thu thập và phân tích các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp,

nghiên cứu sinh đã chỉ ra thực trạng về đội ngũ HDVDL vẫn còn bất cập về cơ cấu

và chất lượng chưa đáp ứng yêu cầu của các DNLH, mức độ ảnh hưởng của các yếu

tố tới chất lượng HDVDL và thực trạng các hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL

của các DNLH trên địa bàn Hà Nội, qua đó chỉ ra những thành công và hạn chế còn

tồn tại về chất lượng HDVDL và các hoạt động nâng cao chất lượng HDVDL.

Từ thực trạng đã phân tích, nghiên cứu sinh đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng

cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội bao gồm: Đổi mới công

tác tuyển dụng HDVDL; Hoàn thiện công tác tổ chức đào tạo và phát triển nghề

nghiệp HDVDL; Cải thiện công tác bố trí và sử dụng HDVDL; Thực hiện các chính

sách giữ chân HDVDL; Hoàn thiện đánh giá, xếp loại HDVDL; Tăng cường các

hoạt động kiểm tra, giám sát đội ngũ HDVDL; Nâng cao nhận thức đội ngũ

HDVDL; Tăng cường quốc tế hóa, xã hội hóa. Ngoài ra nghiên cứu sinh còn đề xuất

161

kiến nghị với các cơ sở giáo dục và cơ sở dạy nghề cùng một số cơ quan quản lý nhà

nước trong việc phối hợp với DN để nâng cao chất lượng đội ngũ HDVDL.

Kết quả nghiên cứu của luận án hy vọng có ý nghĩa lý luận và thực tiễn, đáp

ứng yêu cầu và tính cấp thiết về nâng cao chất lượng HDVDL cho các DNLH trên

địa bàn Hà Nội. Luận án cũng là gợi ý để các nhà quản lý tham khảo trong việc xây

dựng các chính sách nhằm hỗ trợ các DNLH trong việc quản lý và nâng cao chất

lượng đội ngũ HDVDL. Nghiên cứu sẽ là nền tảng cơ sở để các địa phương khác

nghiên cứu, học tập.

Nghiên cứu này thu thập các dữ liệu chủ yếu thông qua báo chí, tài liệu, niên

giám thống kê và các báo cáo từ các bộ ngành, cơ quan liên quan. Tuy nhiên, nhiều tài

liệu quan trọng liên quan đến các số liệu trong ngành Du lịch nói chung và đội ngũ

HDVDL của các DNLH không được phổ biến rộng rãi. Với nguồn tiếp cận tài liệu

khó khăn nên các thống kê của nghiên cứu này và tính cập nhật của các chỉ số thống

kê chỉ phản ánh được thực tế ở mức độ tương đối, ở những khía cạnh và phương diện

cụ thể. Phương pháp phỏng vấn chỉ được tiến hành với số ít các chuyên gia trong

lĩnh vực du lịch, chứ chưa tiến hành phỏng vấn trực tiếp với đội ngũ HDVDL của

DNLH và khách hàng sử dụng dịch vụ của DNLH. Nghiên cứu mới chỉ điều tra đối

tượng là các nhà quản trị của các DNLH dưới góc độ là người sử dụng lao động về

chất lượng HDVDL. Trong khi những ý kiến đánh giá về chất lượng HDVDL cần

phải nhìn nhận từ nhiều phía. Vì vậy, kết quả nghiên cứu chưa phản ánh đầy đủ,

tổng thể ý kiến của tất cả các thành phần có vai trò quan trọng đối với chất lượng

của HDVDL. Bên cạnh đó, giới hạn đối tượng phỏng vấn một phần nào đó làm hạn

chế kết quả nghiên cứu, về những đánh giá cũng như những giải pháp, kiến nghị.

Mặc dù tồn tại những hạn chế trên, nghiên cứu này vẫn là một tài liệu tham

khảo có ý nghĩa, cung cấp một cách khái quát về thực trạng chất lượng HDVD của

các DNLH trên địa bàn. Đồng thời, đề tài cũng mang tính thúc đẩy hoạt động nâng

cao chất lượng HDVDL của các DNLH trên địa bàn Hà Nội. Trên cơ sở kết quả

nghiên cứu, để tài đề ra các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu quả công tác

nâng cao chất lượng HDVDL cho các DNLH. Trong tương lai, nếu có cơ hội tiếp tục

nghiên cứu về vấn đề này, nghiên cứu sinh sẽ cố gắng vận dụng các khả năng và hiểu

biết của mình để làm rõ những thắc mắc về mặt lý luận. Mặc dù đã hết sức cố gắng,

song chủ đề nghiên cứu tương đối rộng, kinh nghiệm nghiên cứu của nghiên cứu

sinh có hạn nên kết quả nghiên cứu chắc chắn còn thiếu sót. Rất mong nhận được ý

kiến góp ý của các giảng viên, các nhà khoa học, đồng nghiệp... để nghiên cứu sinh

có thể phát triển các nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ

1. Vũ Thị Thu Huyền (2016), Đào tạo nhân lực du lịch Việt Nam trong thực hiện

MRA-TP, Tạp chí Thương mại số tháng 5+6/2016.

2. Vũ Thị Thu Huyền (2019), Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hướng

dẫn viên du lịch ở Việt Nam, Tạp chí Quản lý kinh tế nhà nước số tháng 5/2019.

3. Vũ Thị Thu Huyền (2020), Nghiên cứu các tiêu chí cấu thành năng lực nghề

hướng dẫn viên du lịch, Hội thảo khoa học quốc gia “Nâng cao chất lượng nhân

lực du lịch trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0” tháng 7/2020.

4. Vũ Thị Thu Huyền (2021), Ứng dụng công nghệ trong đánh giá chất lượng

hướng dẫn viên du lịch, Tạp chí Kinh tế và Dự báo số tháng 1/2021.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tài liệu Tiếng Việt

1. Bộ Chính trị (2017), Nghị quyết số 08-NQ/TW ngày 16/01/2017 Về phát triển

du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn.

2. Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch (2013), Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam -

Hướng dẫn du Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với

Môi trường và Xã hội, Hà Nội, 255 trang.

3. Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch (2011), Quyết định số 3066/QĐ-BVHTTDL phê

duyệt “Quy hoạch phát triển nhân lực ngành Du lịch giai đoạn 2011-2020”.

4. Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch (2011), Quyết định phê duyệt “Chiến lược

phát triển nhân lực văn hoá, thể thao và du lịch 2011-2020”.

5. Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch (2012), Quyết định phê duyệt “Chiến lược

phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030”.

6. Bộ Y tế, Quyết định số 1613/BYT-QĐ về Tiêu chuẩn phân loại sức khoẻ để khám

tuyển, khám định kỳ cho người lao động, ban hành ngày 15/8/1997, 154 trang.

7. Nguyễn Thị Hồng Cẩm (2013), Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong các

doanh nghiệp công nghiệp chế biến gỗ Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế.

8. Trần Xuân Cầu, Mai Quốc Chánh (2012), Giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực,

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

9. Mai Quốc Chánh (1999), Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng yêu

cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, NXB Chính trị quốc gia.

10. Phạm Hồng Chương (2008), Khai thác và mở rộng thị trường du lịch quốc tế

của các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn Hà Nội, Luận án Tiến sĩ kinh tế,

Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.

11. Nguyễn Kim Diện (2008), Nâng cao chất lượng đội ngũ công chức hành chính nhà

nước tỉnh Hải Dương, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.

12. Trần Kim Dung (2009), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống kê, Hà Nội.

13. Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng

(2008), Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội.

14. Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2012), Giáo trình Quản trị nhân lực,

NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.

15. Lê Thị Hồng Điệp (2009), Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao để hình

thành nền kinh tế trí thức ở Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế,

ĐHQG Hà Nội.

16. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2008), Giáo trình Kinh tế du lịch,

NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.

17. Phạm Văn Đức (2011), “Vai trò của nguồn nhân lực trong quá trình công

nghiệp hóa và hiện đại hóa ở Việt Nam hiện nay”, Tạp chí Khoa học xã hội

Việt Nam, số 4.

18. Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lan (2006), Quản trị học, NXB Tài chính.

19. Vũ Thị Hà (2016), Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp khu

công nghiệp, khu chế xuất trên địa bàn Hà Nội, Luận án Học viện khoa học xã hội.

20. Ngô Trung Hà (2017), “Khung năng lực trong đào tạo nhân lực du lịch”, Tạp

chí khoa học số 11/2017.

21. Phạm Minh Hạc (2007), Phát triển văn hóa con người và nguồn nhân lực thời

kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội.

22. Trần Sơn Hải (2010), Phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch khu vực Duyên

hải Nam Trung Bộ và Tây Nguyên, Luận án tiến sĩ Quản lý hành chính công,

Học viện chính trị - hành chính quốc gia Hồ Chí Minh.

23. Trần Xuân Hải và Trần Đức Lộc (2013), Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực,

NXB Tài chính, Hà Nội.

24. Trần Thị Bích Hằng (2007), Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lữ

hành của Hà Nội trong bối cảnh hiện nay, Đề tài NCKH cấp Bộ, Trường Đại

học Thương mại, Hà Nội.

25. Đinh Thị Hải Hậu (2014), Huy động vốn đầu tư cho phát triển nguồn nhân lực

du lịch Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án Tiến sĩ

Kinh tế, Học viện Tài chính.

26. Phạm Xuân Hậu & Nguyễn Văn Sỹ (2015), ‘Bổ sung nhân lực chất lượng cao

và chuyên nghiệp: Nhiệm vụ then chốt trong PTDL đồng bằng sông cửu long’,

Tạp chí Khoa học Đại học sư phạm TP Hồ Chí Minh, Số 4(69)/2015.

27. Trần Thị Vân Hoa (2009), “Xây dựng năng lực của cán bộ quản lý cấp trung

trong các doanh nghiệp”, Tạp chí Quản lý kinh tế, tháng 5 + 6 trang 60 – 65.

28. Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2012), ‘Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du

lịch tỉnh Sơn La trong tiến trình hội nhập quốc tế’, Kỷ yếu HTKH Quốc gia:

“Đào tạo nhân lực phục vụ phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Sơn La và vùng Tây

Bắc trong tiến trình hội nhập”, NXB Thống kê.

29. Phan Văn Kha (2007), Đào tạo và sử dụng nhân lực trong nền kinh tế thị

trường ở Việt Nam, NXB Giáo dục.

30. Đinh Trung Kiên (2006), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Nhà xuất bản Đại học

Quốc gia Hà Nội.

31. Mai Thanh Lan, Nguyễn Thị Minh Nhàn (2016), Giáo trình Quản trị nhân lực

căn bản, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội.

32. Hoàng Thị Lan (2020), “Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch

trên địa bàn hà nội trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0”, Kỷ yếu Hội

thảo khoa học quốc gia: “Nâng cao chất lượng nhân lực du lịch trong cách

mạng công nghiệp 4.0”, Đại học Thương mại, Hà Nội tháng 7/2020.

33. Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên) (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp

doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê.

34. Nguyễn Văn Lưu (2014), ‘Liên kết tốt để đẩy mạnh phát triển du lịch‘, Kỷ yếu

Hội thảo: Thanh Hóa và liên kết phát triển du lịch quốc gia, quốc tế, 54-62.

35. Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương (2012), Giáo trình Quản trị kinh

doanh lữ hành, NXB Đại học kinh tế quốc dân.

36. Vũ Đức Minh (2004), Một số giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn

nhân lực của các doanh nghiệp du lịch nhà nước trên địa bàn Thành phố Hà

Nội trong tiến trình hội nhập khu vực và thế giới, Luận án Tiến sĩ kinh tế,

Trường Đại học Thương mại.

37. Lê Thị Ngân (2004), Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tiếp cận kinh tế tri

thức ở Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh.

38. Bùi Văn Nhơn (2006), Quản lý và phát triển nguồn nhân lực xã hội, NXB Tư Pháp.

39. Đỗ Thị Ngọc (2015), Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Thống Kê

40. Nguyễn Thị Mỹ Nguyệt (2012), ‘Nâng cao chất lượng NNLDL các tỉnh Tây

bắc giai đoạn 2012 – 2015’, Kỷ yếu hội thảo khoa học quốc gia: Đào tạo nhân

lực phục vụ phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Sơn La và vùng Tây Bắc trong tiến

trình hội nhập, NXB Thống kê.

41. Philip B. Crossby (1989), Chất lượng là thứ cho không (sách dịch), NXB Khoa học

xã hội.

42. Nguyễn Thế Phong (2010), Phát triển nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp

nhà nước kinh doanh nông sản khu vực phía Nam, Luận án tiến sĩ, Đại học

Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.

43. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2018), Luật Du lịch

2017, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội.

44. Phùng Rân (2008), Chất lượng nguồn nhân lực, bài toán tổng hợp cần có lời

giải đồng bộ, Trường Cao đẳng Viễn Đông, TP. Hồ Chí Minh.

45. Trần Thị Huyền Thanh (2020), Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực các khu

công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, Luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện khoa

học xã hội.

46. Nguyễn Viết Thái (2012), ‘Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của

ngành du lịch Sơn La đến năm 2020’, Kỷ yếu hội thảo khoa học quốc gia: Đào

tạo nhân lực phục vụ phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Sơn La và vùng Tây Bắc

trong tiến trình hội nhập, NXB Thống kê.

47. Nguyễn Đình Thọ (2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh,

NXB Thống Kê.

48. Thủ tướng Chính phủ (2011), Quyết định số 1216/QĐ-TTg ngày 22 tháng 7 năm

2011 phê duyệt “Quy hoạch phát triển nhân lực Việt Nam giai đoạn 2011-2020”.

49. Thủ tướng Chính phủ (2011), Quyết định số 2473/QĐ-TTg ngày 30 tháng 12

năm 2011 phê duyệt “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020,

tầm nhìn đến năm 2030”.

50. Thủ tướng Chính phủ (2013), Quyết định 201/QĐ-TTg ngày 22 tháng 01 năm

2013 về việc phê duyệt “Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến

năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030”.

51. Thủ tướng Chính phủ (2014), Nghị quyết 92/NQ-CP ngày 8/12/2014 của

Chính phủ về một số giải pháp đẩy mạnh phát triển du lịch Việt Nam trong

thời kỳ mới.

52. Thủ tướng Chính Phủ (2013), Quyết định số 291/QĐ-TTg về việc ban hành hệ

thống chỉ tiêu đánh giá phát triển nhân lực phục vụ giám sát và đánh giá thực

hiện quy hoạch và chiến lược phát triển nhân lực thời kỳ 2011 – 2020.

53. Nguyễn Tiệp (2005), Giáo trình nguồn nhân lực, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội.

54. Đỗ Phú Trần Tình, Nguyễn Văn Nên & Nguyễn Thị Diệu Hiền (2012), “Phân

tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự gắn bó lâu dài của nhân viên trẻ với doanh

nghiệp”, Tạp chí phát triển & hội nhập, 54-60.

55. Phạm Cao Tố (2020), Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực trong

lĩnh vực du lịch tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, Luận án tiến sỹ trường Đại học Lạc Hồng.

56. Tổ chức Lao động Quốc tế (2012), Bộ công cụ Hướng dẫn Giảm nghèo thông

qua Du lịch, ISBN 798 - 604 - 0469 – 6, Hà Nội.

57. Tổng cục Du lịch, Báo cáo kết quả điều tra cập nhật số liệu nguồn nhân lực du

lịch Việt Nam các năm 2010,2011,2012,2013, 2014, 2015, 2016, 2017.

58. Tổng cục Du lịch (2006), Chương trình phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt

Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030.

59. Tổng cục Du lịch, Số liệu thống kê chủ yếu ngành Du lịch giai đoạn 2000-

2012, NXB Thanh niên.

60. Bùi Thanh Thủy (2009), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch (Giáo trình dành cho

sinh viên đại học và cao đẳng ngành Du lịch), NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.

61. Đào Trang (2014), “Nâng cao chất lượng nhân lực du lịch trong hội nhập

ASEAN”, Tạp chí Du lịch số 12.2014.

62. Nguyễn Thị Tú (2012), ‘Nâng cao chất lượng nhân lực du lịch đáp ứng yêu cầu

phát triển Hạ Long thành điểm đến đạt tầm cỡ quốc tế’, Kỷ yếu Hội thảo khoa học

Quốc tế: Hội nhập: hợp tác và cạnh tranh, NXB Thống kê.

63. Bùi Sỹ Tuấn (2012), Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm đáp ứng nhu cầu

xuất khẩu lao động của Việt Nam đến năm 2020, Luận án Tiến sĩ, Đại học Kinh tế

quốc dân.

II. Tài liệu tiếng Anh

64. Aloudat, A. S. (2010), The world view of tour guides: A grounded theory study,

PhD thesis, University of Bedfordshire.

65. Amstrong, M. (2009), A handbook of human resource management practice, 7th

edition, Kogan page.

66. Ardahaey Fateme Tohidy (2012), “Human resources empowerment and its role in

the sustainable tourism”, Asian Social Science, Vol.8, No.1.

67. Ballantyne, R., and Hughes, K. (2001), “Interpretation in ecotourism settings:

Investigating tour guides’ perceptions of their role, responsibilities and training

needs”, The Journal of Tourism Studies, 1 (2), pp. 2-9.

68. Baum Tom (2015), “Human resources in tourism: Still waiting for change? – A

2015 reprise”, Tourism Management, Volume 50.

69. Bhatia, A. K. (2012), The Business of Travel Agency and Tour Operations

Management, Sterling Publishers Pvt. Ltd.

70. Black, R., & Ham, S. (2005), “Improving the quality of tour guiding: Towards a

model for tour guide certification”, Journal of Ecotourism, 4(3), 178-195.

71. Black, R. and Weiler, B. (2005), “Quality assurance and regulatory mechanisms in

the tour guiding industry: A systematic review”, The Journal of Tourism Studies,

16 (1), pp. 24-37.

72. Bloom, B. S. (1956), Taxonomy of Educational Objectives, Handbook I: The

Cognitive domain. New York: David McKay Co In.

73. Bollen, K.A. (1989), Structural Equations with latent variables, New York: John

Wiley and Sons.

74. Bras, K. (2000), Image-Building and Guiding On Lombok: The Social Construction of

a Tourist Destination, PhD dissertation, Tilburg University, The Netherlands.

75. Chang, K. C (2014), “Examining the effect of tour guide performance, tourist

trust, tourist tatisfaction and flow experience on tourists' shopping behavior”, Asia

Pacific Journal of Tourism Research, 19 (2), pp. 219-47.

76. Chen, H., Weiler, B., Young, M., & Lee, Y. L. (2016), “Conceptualizing and

measuring service quality: towards consistency and clarity in its application to travel

agencies in China”, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 1-26.

77. Chiang, C. Y., & Chen, W. C. (2014), “The impression management techniques of

tour leaders in group package tour service encounters”, Journal of Travel &

Tourism Marketing, 31(6), 747-762.

78. Chilembwe, J., M. and Mweiwa, V., (2014), “Tour guides: Are they tourism

promoters and developers?”, International Journal of Research in Business

Management, 2 (9):29-46.

79. Cohen, E. (1985), “The tourist guide: The origins, structure and dynamics of a

role”, Annals of Tourism Research, 12(1), 5-29.

80. Cong-Man Wang, Dong Dinh (2017), “Research on the competency model of

tourguides and the paths of improvent”, Advances in Social Science, Education

and Humanities Research, volume 96, International Conference on Humanities

Science, Management and Education Technology.

81. Çetı̇nkaya, M. Y., & Öter, Z. (2016), “Role of tour guides on tourist satisfaction level

in guided tours and impact on re-visiting Intention: a research in Istanbul. European”,

Journal of Tourism, Hospitality and Recreation, 7(1), 40-54.

82. Cuffy Violet, John Tribe, David Airey (2012), “Lifelong learning for tourism”,

Annals of Tourism Research, Volume 39, Issue 3.

83. Curtin, S. (2010), “Managing the wildlife tourism experience: The importance of

tour leaders”, International Journal of Tourism Research, 12(3), 219-236.

84. Dessler, G. (2008), Human Resource Management, 11th Edition Upper Saddle

River, NJ: Prentice Hall.

85. Font, X. and Buckley, R. C. (2001), Tourism Ecolabelling: Certification and

Promotion Ofsustainable Management, Wallingford, Oxon, UK: CABI Publishing.

86. Gurel Cetin & Sukru Yarcan (2017), “The professional relationship between tour

guides and tour operators”, Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, Volume

17, 2017- Issue 4: Guided tours and Tour Guiding.

87. Hansen. A. H. & Lena Mossberg (2017), “Tour guides’ performance and tourists’

immersion: facilitating consumer immersion by performing a guide plus role”,

Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, Volume 17, Issue 3.

88. Hair, J. F., Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C. (1995), Multivariable Data

Analysis Reading, USA: Prentice Hall International Editions.

89. Henderson, J. (2003), “Ethnic Heritage as A Tourist Attraction: The Peranakans of

Singapore”, International Journal of Sustainable Development and World

Ecology, 1, pp.22-23.

90. Heung, V. C. S. (2008), “Effects of tour leader's service quality on agency's reputation

and customers' word-of-mouth”, Journal of Vacation Marketing, 14(4), 305-315.

91. Hoarau, H. (2014), “Knowledge acquisition and assimilation in tourism-innovation

processes”, Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 14(2), 135-151.

92. Houge M. S. and Kerr, J. H. (2013), “Stress and emotions at work: An adventure

tourism guide’s experiences”, Tourism Management, 36, pp. 3-14.

93. Howard, J., Thwaites, R. and Smith, B. (2001), “Investigating the roles of

indigenous tour guides”, The Journal of Tourism Studies, 12 (2), pp. 32-39.

94. Hu, W., & Wall, G. (2013), “Tour guide management in Hainan, China: Problems,

implications and solutions”, Asia Pacific Journal of Tourism Research, 18(3), 205-219.

95. Huang Le Nguyen (2015), The impacts of tour guide performance on foreign

tourist satisfaction and destination loyalty in Vietnam, Doctor thesis, University of

Western Sydney.

96. Huang, S., Cathy, H. C. and Chan, A. (2010), “Tour guide performance and tourist

satisfaction: A study of the package tours in Shang Hai”, Journal of Hospitality

and Tourism Research, 34, pp. 3-33.

97. Hughes, H. and Allen, D. (2005), “Cultural tourism in central and eastern europe: The

views of induce image formation agents”, Tourism Management 26 (2), pp. 173-183.

98. Judith W.Tansky, Debra J.Cohen (2001), Human resource development

quarterly, Vol.12, No.3, John Wiley & Sons, Inc.

99. Kuo, N. T., Chang, K. C., Cheng, Y. S. and Lai, C. H. (2013), “How eervice

quality affects customer loyalty in the travel agency: The effects of customer

satisfaction, service recovery and perceived value”, Asia Pacific Journal of

Tourism Research, 18 (7), pp. 803-22

100. Kusluvan, S., Kusluvan, Z., Ilhan, I., & Buyruk, L. (2010), “The human

dimension: A review of human resources management issues in the tourism and

hospitality industry”, Cornell Hospitality Quarterly, 51(2), 171-214.

101. Lee-Ross, D. (ed.) (2000), HRM in tourism and hospitality – International

perspectives on small to medium-sized enterprises, London: Cassell.

102. Liu A, G Wall (2006), “Planning tourism employment; A developing country

perspective”, Tourism Management, 27, 159-170

103. Mao, H., & Wang, Z. (2010), “Tourism management professional training mode

innovation”, Asian Social Science, 6(7), 87.

104. McDonnell (2001), The role of the tour guide in transferring cultural

understanding, Shool of Leisure, Sport and tourism working paper series, ISSN:

1836-9979, Sydney.

105. K. Melubo & C.N. Buzinde (2016), “An exploration of tourism related labour

conditions: the case of tour guides in Tanzania”, An international Journal of

Tourism and Hospitality Research, Volume 27, issue 4, pp 505 -514.

106. Monica Lee (2012), Human Resource Development as We know It, New York.

107. D. K. Nyahunzvi & C. Njerekai (2013), “Tour guiding in Zimbabwe: Key issues

and challenges”, Tourism Management Perpectives, Volume 6, Pp 3-7.

108. Raymond A. Noe (2009), Employee traning and development, McGraw-

Hill/Irwin, 5th edition.

109. Roggenbuck, J., Williams, D. R. and Bobinski, C. T. (1992), “Public private

partnership to increase commercial tour guide's effectiveness as nature interpreters”,

Journal of Park and Recreation Administration, 10 (2), pp. 41-50.

110. Salih Kusluvan (2003), Managing employee attitudes and behaviors in the

tourism and hospitality industry, Nova.

111. Ronald J. Burke (2018), Hanbook of Human resource management in tourism and

hospitality industries, Edward Elgar publishing, USA.

112. Weiler, B., & Ham, S. H. (2002), “Tour guide training: A model for sustainable capacity

building in developing countries”, Journal of Sustainable Tourism, 10(1), 52-69.

113. Whinney, C. (1996), “Good intentions in a competitive market: Training for people and

tourism in fragile environments”, In M. F. Price (Ed.), People and tourism in fragile

environments, pp. 222-290, Chichester, UK John Wiley and Sons Ltd.

114. Yi-Chen Lin, Mei-Lan Lin, Yi-Cheng Chen (2017), “How tour guide’s competencies

influence on service quality of tour guiding and tourist satisfaction: An exploratory

research”, International journal of human resource studies, Vol.7, No.1.

115. Yamada, N. (2011), “Why tour guiding is important for ecotourism: Enhancing guiding

quality with the ecotourism promotion policy in Japan”, Asia Pacific Journal of Tourism

Research, 16 (2), pp. 139-152.

116. Zhang, H. Q., & Chow, I. (2004), “Application of importance-performance model

in tour guides' performance: evidence from Mainland Chinese outbound visitors in

Hong Kong”, Tourism Management, 25, 81-91.

III. Tài liệu Internet

117. Cơ sở dữ liệu hướng dẫn viên du lịch http://huongdanvien.vn

118. Cơ sở dữ liệu Thống kê du lịch, Tổng cục Du lịch – Bộ Văn hóa, Thể thao và Du

lịch, http://thongke.tourism.vn

119. Hội hướng dẫn viên du lịch Việt Nam http://hoihuongdanvien.vn

120. Sở Du lịch Hà Nội, http://sodulich.hanoi.gov.vn

121. Tổng cục Du lịch, http://vietnamtourism.gov.vn

122. Viện nghiên cứu phát triển du lịch, http://www.itdr.org.vn

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Thông tin về chuyên gia được phỏng vấn

Phụ lục 2: Phiếu phỏng vấn các chuyên gia

Phụ lục 3: Kết quả phỏng vấn chuyên gia

Phụ lục 4: Bảng tổng hợp dữ liệu của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội

Phụ lục 5: Phiếu khảo sát doanh nghiệp

Phụ lục 6: Danh sách các doanh nghiệp lữ hành được khảo sát

Phụ lục 7: Dữ liệu định lượng

Phụ lục 8: Tiêu chuẩn kỹ năng nghề hướng dẫn du lịch

Phụ lục 9: Quan điểm về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Hanoi Toserco

Phụ lục 10: Thông tin tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch cơ hữu

Phụ lục 11: Thông tin tuyển dụng hướng dẫn viên cộng tác

Phụ lục 12 : Bảng giá thuê hướng dẫn viên du lịch của Vietsense travel

Phụ lực 13: Lịch đào tạo của Vietravel

Phụ lục 14: Các hình thức đánh giá, thi sát hạch, xét hạng hướng dẫn viên du lịch

Phụ lục 15: Công văn hợp tác của Vietravel

PHỤ LỤC 1

THÔNG TIN VỀ CHUYÊN GIA ĐƯỢC PHỎNG VẤN

STT Chuyên gia Giới tính Đơn vị Học vấn

1. Chuyên gia 1 Nữ Khoa Khách sạn - Du lịch,

Đại học Thương mại TS

2. Chuyên gia 2 Nữ Khoa Khách sạn - Du lịch,

Đại học Thương mại

TS

3. Chuyên gia 3 Nam Phó giám đốc Sở du lịch Hà Nội ThS

4. Chuyên gia 4 Nam Khoa Du lịch, trường Đại học Mở TS

5. Chuyên gia 5 Nữ Khoa Du lịch, trường Đại học

KHXH&NV

TS

6. Chuyên gia 6 Nam Hội HDVDL Việt Nam CN

7. Chuyên gia 7 Nam Chi hội trưởng chi hội HDVDL Hà Nội CN

8. Chuyên gia 8 Nữ Công ty cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội CN

9. Chuyên gia 9 Nam Hướng dẫn viên du lịch quốc tế CN

10. Chuyên gia 10 Nam Hướng dẫn viên du lịch quốc tế TS

PHỤ LỤC 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

PHÒNG QUẢN LÝ SAU ĐẠI HỌC

PHIẾU PHỎNG VẤN CÁC CHUYÊN GIA

Xin chào Ông/Bà!

Tôi là Vũ Thị Thu Huyền - nghiên cứu sinh của Trường Đại học Thương

mại. Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên

du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội”. Trong quá trình nghiên

cứu có một số nội dung cần được tham vấn các chuyên gia để kết quả nghiên cứu có

ý nghĩa cao hơn cả về lý luận và thực tiễn. Cuộc phỏng vấn này chỉ phục vụ cho

mục đích nghiên cứu khoa học và được bảo mật.

A. THÔNG TIN VỀ NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN

Họ và tên:...................................................... Tuổi: ....................Giới tính:.................

Đơn vị công tác:……………………………………………………………………

Chức danh: ............................................Trình độ học vấn:..........................................

Kinh nghiệm công tác:……………………………………………………………….

B. PHẦN NỘI DUNG

1. Xin Ông/Bà cho biết ý kiến về việc lựa chọn Các tiêu chí đánh giá chất lượng

hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội.

TT Tiêu chí được đề xuất

Ý kiến của chuyên gia

Đồng ý Không

đồng ý

Ý kiến

khác

1. Sức khỏe thể lực

Sức khỏe đáp ứng yêu cầu công việc

Chịu được áp lực công việc

Đảm bảo ngày công theo quy định

Bổ sung…………

2. Kiến thức chuyên môn

Kiến thức địa lý

Kiến thức lịch sử

Kiến thức văn hóa

Kiến thức về chính trị và các văn bản pháp

luật Du lịch

Kiến thức về tổng quan du lịch

TT Tiêu chí được đề xuất

Ý kiến của chuyên gia

Đồng ý Không

đồng ý

Ý kiến

khác

Kiến thức về khu du lịch, tuyến, điểm du

lịch

Kiến thức về tâm lý khách du lịch

Kiến thức về tin học

Kiến thức về xuất nhập cảnh hàng không,

lưu trú

Kiến thức về lễ tân ngoại giao

Kiến thức về nghiệp vụ hướng dẫn

Kiến thức về y tế du lịch

Kiến thức ngoại ngữ

Bổ sung…………

3. Kỹ năng nghề nghiệp

Kỹ năng giao tiếp, ứng xử

Kỹ năng thuyết minh, thuyết trình

Kỹ năng xử lý tình huống

Kỹ năng ứng dụng công nghệ tin học

Kỹ năng quản lý đoàn khách

Kỹ năng phối hợp, làm việc nhóm

Kỹ năng văn nghệ, hoạt náo

Kỹ năng tổ chức

Bổ sung…………

4. Thái độ, đạo đức nghề nghiệp

Thái độ nhiệt tình, chăm chỉ, chịu khó

Thái độ trách nhiệm trong công việc

Thái độ trung thực

Thái độ hợp tác, lắng nghe và hỗ trợ

Thái độ thân thiện, lịch sự

Thái độ chủ động trong công việc

Bổ sung…………

5. Kết quả thực hiện công việc hướng dẫn

TT Tiêu chí được đề xuất

Ý kiến của chuyên gia

Đồng ý Không

đồng ý

Ý kiến

khác

Thực hiện đúng lịch trình du lịch

Đảm bảo cung ứng đầy đủ các tiêu chuẩn

dịch vụ

Khách du lịch hài lòng

Bổ sung…………

6. Mức độ đáp ứng nhu cầu của DNLH

HDVDL có sức khỏe thể lực đáp ứng nhu

cầu của DNLH

HDVDL có kiến thức chuyên môn đáp

ứng nhu cầu của DNLH

HDVDL có kỹ năng nghề nghiệp đáp ứng

nhu cầu của DNLH

HDVDL có thái độ, đạo đức nghề nghiệp

đáp ứng nhu cầu của DNLH

HDVDL có kết quả thực hiện công việc

đáp ứng nhu cầu của DNLH

Bổ sung…………

2. Xin Ông/Bà cho biết ý kiến về việc chọn các nội dung Nâng cao chất lượng

hướng dẫn viên của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội.

TT Nội dung đề xuất

Ý kiến của chuyên gia

Đồng

ý

Không

đồng ý

Ý kiến

khác

1. Tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch

2. Phân công nhiệm vụ cho hướng dẫn viên du lịch

3. Đào tạo, bồi dưỡng hướng dẫn viên du lịch

4. Đánh giá kết quả thực hiện công việc và khuyến khích

hướng dẫn viên du lịch

5. Phát triển hướng dẫn viên du lịch

6. Tạo môi trường, điều kiện làm việc và chế độ nghỉ ngơi

Bổ sung…………

3. Xin Ông/Bà cho biết ý kiến về việc chọn Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất

lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội.

TT Diễn giải

Ý kiến của chuyên gia

Đồng

ý

Không

đồng ý

Ý kiến

khác

1. Nhóm yếu tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp lữ hành

Yếu tố quản lý nhà nước đối với đội ngũ hướng

dẫn viên du lịch

Chất lượng đào tạo hướng dẫn viên du lịch của

các cơ sở đào tạo

Sự phát triển của khoa học công nghệ

Bổ sung…………

2. Nhóm yếu tố thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp lữ hành

Chiến lược phát triển, kinh doanh của doanh

nghiệp lữ hành

Chính sách quản trị nhân lực của doanh nghiệp

lữ hành

Phương pháp quản lý và điều hành nhân sự của

doanh nghiệp lữ hành

Các yếu tố thuộc về hướng dẫn viên du lịch

Môi trường và điều kiện làm việc

Bổ sung…………

4. Theo Ông/Bà, để nghiên cứu định lượng cần tiến hành Điều tra bảng hỏi với

những đối tượng nào?

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

C. LỜI CẢM ƠN

Trân trọng cảm ơn Ông/Bà đã dành thời gian trao đổi, thảo luận về đề tài nghiên

cứu và cung cấp những thông tin rất quí báu!

PHỤ LỤC 3

KẾT QUẢ PHỎNG VẤN SÂU CÁC CHUYÊN GIA

1. Kết quả lựa chọn Các tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại các

doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội của các chuyên gia.

TT Tiêu chí

Ý kiến của chuyên gia

Đồng

ý

Không

đồng ý

Ý kiến

khác

1. Thể lực 10 0 0

Sức khỏe đáp ứng yêu cầu công việc 10 0 0

Chịu được áp lực công việc 9 1 0

Đảm bảo ngày công theo quy định 2 9 0

2. Kiến thức chuyên môn 10 0 0

Kiến thức địa lý 10 0 0

Kiến thức lịch sử 10 0 0

Kiến thức văn hóa 10 0 0

Kiến thức về chính trị và các văn bản pháp luật Du lịch 10 0 0

Kiến thức tổng quan du lịch 9 1

Kiến thức khu du lịch, tuyến, điểm du lịch 10 0 0

Kiến thức tâm lý khách du lịch 10 10 0

Kiến thức tin học 8 2 0

Kiến thức xuất nhập cảnh hàng không, lưu trú 10 0 0

Kiến thức lễ tân ngoại giao 8 2 0

Kiến thức nghiệp vụ hướng dẫn 10 0 0

Kiến thức y tế du lịch 8 2 0

Kiến thức ngoại ngữ 2 8 0

3. Kỹ năng nghề nghiệp 10 0 0

Kỹ năng giao tiếp 10 0 0

Kỹ năng thuyết minh, thuyết trình 10 0 0

Kỹ năng xử lý tình huống 10 0 0

Kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin 9 1 0

Kỹ năng quản lý đoàn khách 8 2 0

Kỹ năng phối hợp, làm việc nhóm 10 0 0

Kỹ năng văn nghệ, hoạt náo 10 0 0

Kỹ năng tổ chức 2 8 0

Yếu tố khác: Kỹ năng sử dụng ngoại ngữ 7 3 0

TT Tiêu chí

Ý kiến của chuyên gia

Đồng

ý

Không

đồng ý

Ý kiến

khác

4. Thái độ, đạo đức nghề nghiệp 10 0 0

Thái độ nhiệt tình, chăm chỉ, chịu khó 10 0 0

Thái độ trách nhiệm trong công việc 10 0 0

Thái độ trung thực 10 0 0

Thái độ hợp tác, lắng nghe và hỗ trợ 10 0 0

Thái độ thân thiện, lịch sự 10 0 0

Thái độ chủ động trong công việc 10 0 0

5. Kết quả thực hiện công việc hướng dẫn 9 1 0

Hoàn thành công việc được giao 9 0 0

Ý kiến phản hồi của khách hàng 8 1 0

Hoàn thành kế hoạch phát triển cá nhân 8 1 0

6. Chất lượng hướng dẫn viên du lịch 10 0 0

HDVDL có sức khỏe đáp ứng yêu cầu công việc 10 0 0

HDVDL có kiến thức chuyên môn đáp ứng yêu cầu công việc 10 0 0

HDVDL có kỹ năng nghề nghiệp tốt 10 0 0

HDVDL có thái độ chuyên nghiệp 10 0 0

HDVDL hoàn thành tốt công việc được giao 9 1 0

Như vậy, thang đo Chịu được áp lực công việc; Kiến thức ngoại ngữ bị loại

bỏ do không được các chuyên gia đồng tình. Thang đo Kỹ năng sử dụng ngoại ngữ

được bổ sung thêm vào tiêu chí Kỹ năng nghề nghiệp.

2. Ý kiến của các chuyên gia về Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hướng dẫn

viên du lịch tại các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội.

Yếu tố Diễn giải

Ý kiến của chuyên gia

Đồng

ý

Không

đồng ý

Ý kiến

khác

1. Nhóm yếu tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp

Môi trường ngành

du lịch

Yếu tố quản lý nhà nước đối với đội ngũ

HDVDL

2 8 0

Chất lượng đào tạo HDVDL của các cơ

sở đào tạo

3 7 0

Sự phát triển của khoa học công nghệ 1 9 0

Trình độ phát triển kinh tế và phát triển du 4

lịch

Khách hàng 7

2. Nhóm yếu tố thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp

Nhóm yếu tố thuộc

về doanh nghiệp

Chiến lược phát triển, kế hoạch kinh

doanh của DNLH

10 0 0

Chính sách quản trị nhân lực của DN 9 1 0

Phương pháp quản lý và điều hành nhân

sự của DNLH

2 2 6

Các yếu tố thuộc về HDVDL 9 1 0

Môi trường và điều kiện làm việc 8 2 0

Bổ sung: Các yếu tố thuộc về nhà quản trị 6

Như vậy, các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài được bổ sung thêm 2 yếu tố là

Trình độ phát triển kinh tế và phát triển du lịch; Khách hàng. Các yếu tố ảnh hưởng

bên trong loại bỏ phương pháp quản lý và điều hành nhân sự của DNLH và bổ sung

yếu tố: Các yếu tố thuộc về nhà quản trị.

3. Ý kiến chuyên gia về các nội dung Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên tại các

doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội.

TT Nội dung đề xuất

Ý kiến của chuyên gia