A. Rumah Sakit Rumah sakit adalah bagian yang amat penting dari suatu sistem kesehatan. Rumah sakit adalah suatu organisasi yang bersifat padat karya, padat modal, padat tekhnologi dan padat ketrampilan. 7 Menurut Griffith, definisi struktural rumah sakit adalah suatu fasilitas yang memberikan perawatan rawat inap dan pelayanan untuk observasi, diagnosis dan pengobatan aktif untuk individu dengan keadaan medis, bedah, kebidanan, penyakit kronis dan rehabilitasi yang memerlukan pengarahan dan pengawasan seorang dokter setiap hari dan definisi fungsional rumah sakit komunitas adalah suatu institusi dengan tujuan untuk menyelenggarakan perawatan kesehatan pribadi dengan memanfaatkan sumber yang dimiliki secara efektif untuk kepentingan masyarakat. 8 Menurut WHO, rumah sakit adalah institusi yang merupakan bagian integral dari organisasi kesehatan dan organisasi sosial, berfungsi menyediakan pelayanan kesehatan yang lengkap, baik kuratif maupun preventif bagi pasien rawat jalan dan rawat inap melalui kegiatan pelayanan medis serta perawatan. Institusi pelayanan ini juga merupakan pusat latihan personil kesehatan dan riset kesehatan. 9 Menurut Departemen Kesehatan RI, rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan sub spesialistik. Rumah sakit mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan kesehatan masyarakat. Rumah sakit mempunyai tugas 11
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
A. Rumah Sakit
Rumah sakit adalah bagian yang amat penting dari suatu sistem
kesehatan. Rumah sakit adalah suatu organisasi yang bersifat padat karya,
padat modal, padat tekhnologi dan padat ketrampilan.7
Menurut Griffith, definisi struktural rumah sakit adalah suatu fasilitas
yang memberikan perawatan rawat inap dan pelayanan untuk observasi,
diagnosis dan pengobatan aktif untuk individu dengan keadaan medis, bedah,
kebidanan, penyakit kronis dan rehabilitasi yang memerlukan pengarahan dan
pengawasan seorang dokter setiap hari dan definisi fungsional rumah sakit
komunitas adalah suatu institusi dengan tujuan untuk menyelenggarakan
perawatan kesehatan pribadi dengan memanfaatkan sumber yang dimiliki
secara efektif untuk kepentingan masyarakat. 8
Menurut WHO, rumah sakit adalah institusi yang merupakan bagian
integral dari organisasi kesehatan dan organisasi sosial, berfungsi
menyediakan pelayanan kesehatan yang lengkap, baik kuratif maupun
preventif bagi pasien rawat jalan dan rawat inap melalui kegiatan pelayanan
medis serta perawatan. Institusi pelayanan ini juga merupakan pusat latihan
personil kesehatan dan riset kesehatan. 9
Menurut Departemen Kesehatan RI, rumah sakit umum adalah rumah
sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik
dan sub spesialistik. Rumah sakit mempunyai misi memberikan pelayanan
kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka
meningkatkan kesehatan masyarakat. Rumah sakit mempunyai tugas
11
SETIADI
Typewritten text
MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN BY Setiadi
melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna
dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan kesehatan yang
dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan
pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan. Untuk menyelenggarakan
upaya tersebut rumah sakit umum mempunyai fungsi menyelenggarakan:
Setelah mendapatkan pelayanan, pelanggan akan memberikan reaksi
terhadap hasil pelayanan yang diberikan, apabila pelayanan yang diberikan
sesuai dengan harapan / keinginan pelanggan maka akan menimbulkan
kepuasan pelanggan, namun sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan
tidak sesuai dengan harapan / keinginan pelanggan maka akan menimbulkan
ketidakpuasan pelanggan atau keluhan pelanggan.31
I. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan
dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan
pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang
membutuhkan peningkatan. Umpan ballik dari pelanggan secara langsung
atau dari kepuasan pelanggan merupakan alat untuk mengukur kepuasan
pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara
sebagai berikut:
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan
kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas,
cukup puas, puas dan sangat puas.
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan.
3. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi
yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk
menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka rasakan.
4. Responden diminta merangking elemen atau atribut penawaran
berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik
kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.31
J. Landasan Teori
Kegiatan keperawatan di rumah sakit terdiri dari manajemen
keperawatan dan keperawatan klinik, sedangkan asuhan keperawatan sendiri
merupakan bagian dari keperawatan klinik di rumah sakit. Mutu pelayanan
asuhan keperawatan sangat dipengaruhi oleh kehandalan, daya tanggap,
jaminan terhadap pelayanan keperawatan, dan empati perawat dalam
menghadapi pasien serta wujud nyata dari tindakan keperawatan yang
diberikan kepada pasien.
Kepuasan pasien/klien akan mutu pelayanan asuhan keperawatan
tergantung pada persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan asuhan
keperawatan, dimana persepsi pelanggan dipengaruhi oleh (1) faktor
pemersepsi yang terdiri dari tingkat pengetahuan, pendidikan, umur, sosial
ekonomi (pendapatan dan pekerjaan), sikap, motivasi, kepentingan,
pengalaman, pengharapan ; (2) faktor situasi yang terdiri dari waktu,
keadaan/situasi, keadaan sosial dan (3) faktor target yang terdiri dari hal baru,
gerakan, bunyi, ukuran, latar belakang dan kedekatan.
Apabila persepsi pelanggan terhadap mutu pelayanan asuhan
keperawatan sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan maka
pelanggan akan puas, namun apabila persepsi pelanggan tidak sesuai
dengan harapan pelanggan maka akan menimbulkan ketidakpuasan
pelanggan terhadap perawat dalam melaksanakan asuhan keperawatan.
DAFTAR PUSTAKA
1. Gafar, L.O.J. Pengantar Keperawatan Profesional, EGC, Jakarta, 1999. 2. Azwar, A. Pengaruh Krisis Ekonomi Terhadap Pelayanan Kesehatan
Masyarakat, Journal Kesehatan MKMI XXX (1), 2001, 13-16 3. Depkes RI, Standar Pelayanan Rumah Sakit. Direktorat Jenderal
Pelayanan Medik, Cetakan ke-3, Jakarta, 1997. 4. Besterfield, DH, dkk. Total Quality Management, USA, Practise Hall Inc,
1995. 5. Putra S, Pelayanan Kesehatan di Indonesia. Suara Merdeka,
http://www.suara merdeka.com/harian/0211/14/kha 1 htm, 2002. 6. Indarmanti, T. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Asuhan Keperawatan
Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Puri Asih Salatiga, UKSW, Salatiga, 2007.
7. Soejitno, Soedarmono, dkk, Reformasi Perumahsakitan Indonesia, Bagian
penyusunan Program dan Laporan Ditjen Pelayanan Medik, Departemen Kesehatan, Departemen Kesehatan RI-WHO, Jakarta, 2000.
8. Griffith,J.R, The Well Managed Community Hospital, Health Administration
Press, Ann Arbor, Michigan, 1987. 9. Ibrahim, B, TQM Panduan Untuk Menghadapi Persaingan Global,
Djambatan, Jakarta Center, Jakarta, 2000. 10. Departemen Kesehatan RI, UU RI No.23 th 1992 tentang Kesehatan,
Jakarta, tidak dipublikasikan, 1992. 11. Snook,I.D. Hospitals: What They Are And How They Work, 2 nd ed. Aspen
Pub Maryland, 1992. 12. Morgan, Rebecca L, Melayani Pelanggan Kecewa Tetapi Efektif Dalam
Kondisi Kesal, Penerbit PPN, Jakarta, 2003. 13. Foster,Timothy R.V. 101 Ways To Boost Customer Satisfaction. PT Elex
Media Komputindo, Jakarta, 2002. 14. Wijono,D.J, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga University
Press, Surabaya, 1999 15. Leboeuf, Michael, Memenangkan dan Memelihara Pelanggan, Pustaka
Tangga, Jakarta, 2002. 16. Aditama, T.Y , Manajemen Administrasi Rumah Sakit, UI Press, Jakarta,
2004.
17. Nursalam, Proses dan Dokumentasi Keperawatan Konsep dan Praktek, Salemba Medika, Jakarta, 2001.
18. ……..: Profil BRSD RAA Soewondo Pati Tahun 2006, Rekam Medik, BRSD RAA Soewondo Pati, 2007 19. Marr, Heather dkk, Penjaminan Kualitas Dalam Keperawatan, Konsep,
Metode dan Studi Kasus, Penerbit Buku Kedokteran, 2001. 20. Gilles: Nursing Management A System Approach. Sounders Company. Philadelpia,1994 21. Nursalam, Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan
Profesional. Edisi Pertama. Salemba Medika, Jakarta, 2002. 22. Notoatmojo, S, Pengantar Pendidikan dan Ilmu Perilaku Kesehatan, Andi
Offset, Yogyakarta, 1993. 23. Abramson, JH, Metode Survey Dalam Kedokteran Komunitas, Pengantar
Epidemiologi dan Evaluatif, Ed ke-3, Gajah Mada University Press, Yogyakarta, 1991.
24. Bennet, F.J, Diagnosis Komunitas Dan Program Kesehatan, Penerjemah
Andi Harsono, Yayasan Escatia Medica, Jakarta, 1987. 25. Dunham, R.B, Organizational Behaviour, People and Processed in
Management, Richard D. Irwin INC, 1984. 26. Robbins, dkk, Organization Behaviour Concept, Controversies,
Aplications, Prentice Hall. Inc, Englewood Cliffs, 1996. Gitosudarmo, Indriyo, I Nyoman Sudito, Perilaku Organisasi BPPE, Yogyakarta, 2000.
27. Simon, A.H, Administratif Behaviour ( A Study of Decision Making Process
in Administratif Organization), Pustaka Binaman Pressindo, Jakarta, 1998. 28. Taurany,H.M., Buku Teks Administrasi Rumah Sakit, 1992. 29. Foster, Timothy R.V. 101 Ways to Boost Customer Satisfaction (101 Cara
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan), PT Elex Media Komputindo, Jakarta, 2002.
30. Jacobalis S, Beberapa Tehnik Dalam Menjaga Mutu, Materi Kuliah Magister Manajemen Rumah Sakit, Universitas Gajah Mada, Yogyakarta, 1995. 31. Supranto, M.A., Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan (Untuk Menaikkan Pangsa Pasar), Penerbit Rineka Cipta, Jakarta, 2001. 32. Junadi,P., Pengantar Analisis Data, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta, 1995. 33. Masri,S.,dkk, Metode Penelitian Survey, Lembaga Penelitian Pendidikan
dan Penerangan Ekonomi dan Sosial, Jakarta, 1989.
34. Moh.Nazir,Ph.D., Metode Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta, 1999. 35. Pengolahan Statistik dengan SPSS 12, Penerbit ANDI, Yogyakarta, 2004.