Multichannel Überraschend einfach für den Kunden, anspruchsvoll für den Anbieter Impulsvortrag an der SAA Herbstversammlung Jonathan Möller, foryouandyourcustomers Geroldswil, 20. Nov. 2014
Multichannel Überraschend einfach für den Kunden,
anspruchsvoll für den Anbieter
Impulsvortrag an der SAA Herbstversammlung Jonathan Möller, foryouandyourcustomers Geroldswil, 20. Nov. 2014
Fahrrad
Dampf- eisenbahn
Dampf- schiff
Pferde- bahn
Automobil
Rennrad
Pickup(Automobil)
Eisenbahn(Elektro / Diesel)
Schiff (Diesel)
Wasserflugzeug
TaxiCabrio
(Automobil)
Bus (Diesel / Gas)
Traktor
S-Bahn
Tram Segway
Mountain-bike
E-Bike
SUVKombi
Elektroauto
Hybrid Auto
Stadtauto(Smart)
Motor- boot
Car-Sharing
Auto-vermietung
Mitfahr- gelegenheit
GA
Inline- Skates
Tret- roller
Motorrad
Vespa
BMX
E-Scooter
Skate- board
Klapp- fahrrad
Erdgasfahrzeug
zu FussPferd
Pferde- kutsche
Segel- boot
Sänfte
Ruderboot
Lastwagen
Sportwagen (Automobil)
Fuhrwerk
Schneemobil
Ski
Jet-Ski
Van
[Elektro- auto]
Pendolino
Fahrrad- verleihsystem
Intercity
Helikopter
Tretauto
Bus (Elektro)
MyTaxi Uber
SBB-App
Wasser- taxi
bis 1750
bis 1880
bis 1972
bis Heute
Wie komme ich von Kilchberg zum Zürich Bellevue?
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CouponPresseartikel
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...
...
um 1972
um 1750
um 1900
heute
Beginn der ersten industriellen Revolution mit Innovationen wie Maschinen, Dampfantrieb, Eisenbahn, Kanäle, Textilindustrie etc.
Beginn der zweiten industriellen Revolution mit Innovationen wie Stromübertragung, Glühbirne, Telefon, Automobil,Einkaufswagen,
Beginn der dritten industriellen Revolution mit Innovationen wie Grossrechner, Personal Computer, Kreditkarte,
Wie verkaufe ich meine Produkte meinen Kunden?
Quelle: Multichannel-Leitfaden 2014
Der Kunde nutzt die neue Vielfalt selbstverständlich
Welche der 162 Kanäle bearbeiten Sie und wie erfolgreich sind sie damit? Was tun Ihre Marktbegleiter?
foryouandyourcustomers
Flyer
coupon
Anregung Evaluation Kauf Nutzung(inkl. Service, Empfehlung)
Kundentreue(inkl. Wiedereinkauf)
Der Kunde nutzt die neue Vielfalt selbstverständlich
Können Sie als Anbieter mithalten?
Wir beobachten insbesondere drei relevante Qualitäten im Kontext von Kanälen und Kundenerlebnissen…
»Integration of Everything«
»Level of Engagement« »Individual,
anticipated Service«
NOWTOUCH ME
Wir beobachten insbesondere drei relevante Qualitäten im Kontext von Kanälen und Kundenerlebnissen…
»Integration of Everything«
»Level of Engagement« »Individual,
anticipated Service«
NOWTOUCH ME
http://www.nytimes.com/2012/02/19/magazine/shopping-habits.html
Andrew Pole
Wir beobachten insbesondere drei relevante Qualitäten im Kontext von Kanälen und Kundenerlebnissen…
»Integration of Everything«
»Level of Engagement« »Individual,
anticipated Service«
NOWTOUCH ME
http://blogs.wsj.com/digits/2014/01/17/amazon-wants-to-ship-your-package-before-you-buy-it/
»Anticipatory Shipping« by Amazon
Der Kunde nutzt die neue Vielfalt selbstverständlich
Können Sie als Anbieter mithalten?
Aktive Weiterentwicklung der Kanäle und Erlebnisse
Johannes Maurer besitzt einenVolvo C70 Cabrio T5, 1999.Seine Frau und er erwarten nun das erste Kind.Die Frau will, dass er sein geliebtes Auto mit einem Familienauto (Kombi) ersetzt.
Wie sieht die Customer Journey eines typischen Autokäufers heute wirklich aus? Ein Beispiel.
Johannes Maurer besitzt einenVolvo C70 Cabrio T5, 1999.Seine Frau und er erwarten nun das erste Kind.Die Frau will, dass er sein geliebtes Auto mit einem Familienauto (Kombi) ersetzt.
Beim Occasions-händler vergleicht er die Modelle. Soll er doch ein Gebrauchtwagen kaufen?
In einem Autoheft sieht er verschiedene Modelle und kann sie ein bisschen vergleichen.
Vergleicht Marken und Modelle via Website der Hersteller
Ein Freund erzählt von Skoda Superb, den er sich kaufen würde. Er kauft aber einen Audi…
Der Onkel hat in einem Heft über die Beinfreiheit hinten beim Skoda Superb gelesen.
Durch Kunden-bewertungen im Web kommt die Marke Skoda zum ersten Mal in Frage.
Skoda wird auf deren Website genauer angeschaut.
Der Konfigurator zeigt die Möglichkeiten, auch wenn viele Fragen offen bleiben.
Besuch beim nächsten Skoda-Händler um die Ecke. Fragen zur Konfiguration werden geklärt.
Der Verkäufer verspricht eine Offerte zu erstellen.
Welche Skoda-Händler gibt es denn noch in der Umgebung?
Die Website des besuchten Händlers ist nicht hilfreich und zeigt nicht viel Informationen.
Die Bewertung der Kunden zu den Garagen wird angeschaut. Aber naja - er will ja nur ein neues Auto…
Per E-Mail trifft das Angebot des Händlers ein.
Weitere drei Angebote werden per E-mail und Telefon eingeholt. Eines aus Deutschland.
Was kostet das Auto denn auf car4you oder Ricardo? Oha! Dort gibt es auch Neuwagen?
Ein Freund fragt nach, ob ein Benziner oder Diesel gekauft wird. Hmmm - gute Frage?!?
Im Internet wird nach Benzin vs. Diesel recherchiert. Entscheid: Benzin.
Anruf beim freundlichsten Händler für eine Probefahrt. Dieser erkennt ihn aber nicht wieder.
Probefahrt. Gutes Produkt - alles Bestens. Aber wie wichtig ist der Händler?
Entscheid im Gespräch mit Frau für Neuwagen. Welche Farbe? Vorstellung mit Muster: schwierig.
Die Wunschfarbe wird in echt gesucht, aber kein Anbieter hat ein Auto in dieser Farbe.
Unabhängig von Vertrag kommt per Am nächsten Tag PS: eine Customer
…
Wie sieht die Customer Journey eines typischen Autokäufers heute wirklich aus? Ein Beispiel.
Beim Occasions-händler vergleicht er die Modelle. Soll er doch ein Gebrauchtwagen kaufen?
In einem Autoheft sieht er verschiedene Modelle und kann sie ein bisschen vergleichen.
Vergleicht Marken und Modelle via Website der Hersteller
Ein Freund erzählt von Skoda Superb, den er sich kaufen würde. Er kauft aber einen Audi…
Der Onkel hat in einem Heft über die Beinfreiheit hinten beim Skoda Superb gelesen.
Durch Kunden-bewertungen im Web kommt die Marke Skoda zum ersten Mal in Frage.
Skoda wird auf deren Website genauer angeschaut.
Der Konfigurator zeigt die Möglichkeiten, auch wenn viele Fragen offen bleiben.
Besuch beim nächsten Skoda-Händler um die Ecke. Fragen zur Konfiguration werden geklärt.
Der Verkäufer verspricht eine Offerte zu erstellen.
Welche Skoda-Händler gibt es denn noch in der Umgebung?
Die Website des besuchten Händlers ist nicht hilfreich und zeigt nicht viel Informationen.
Die Bewertung der Kunden zu den Garagen wird angeschaut. Aber naja - er will ja nur ein neues Auto…
Per E-Mail trifft das Angebot des Händlers ein.
Weitere drei Angebote werden per E-mail und Telefon eingeholt. Eines aus Deutschland.
Was kostet das Auto denn auf car4you oder Ricardo? Oha! Dort gibt es auch Neuwagen?
Ein Freund fragt nach, ob ein Benziner oder Diesel gekauft wird. Hmmm - gute Frage?!?
Im Internet wird nach Benzin vs. Diesel recherchiert. Entscheid: Benzin.
Anruf beim freundlichsten Händler für eine Probefahrt. Dieser erkennt ihn aber nicht wieder.
Probefahrt. Gutes Produkt - alles Bestens. Aber wie wichtig ist der Händler?
Entscheid im Gespräch mit Frau für Neuwagen. Welche Farbe? Vorstellung mit Muster: schwierig.
Die Wunschfarbe wird in Echt gesucht, aber kein Anbieter hat ein Auto in dieser Farbe.
Unabhängig von Vertrag kommt per Am nächsten Tag PS: eine Customer
…
Jede Customer Journey ist individuell. Sie entsteht aus der persönlichen Emotion an den Touchpoints mit den Kanälen.
:-| :-):-( :-) :-)
:-| :-)
:-|
:-) :-) :-(
:-|:-) :-| :-|
:-) :-):-| :-| :-|
:-) :-) :-|
:-( :-(
• Bewusstsein für Multichannel• Kunden besser verstehen• Entwicklung von neuen Ideen und Innovationen
• Inventarisierung und Priorisierung der Kanäle• Weiterentwicklung der Kanäle und Kundenerlebnisse
Quelle: foryouandyourcustomers; mehr zum Modell finden Sie im Buch »Multichannel-Leitfaden 2014« oder unter http://fyayc.com/modell.
Das Modell für Multichannel Business von foryouandyourcus tomers gibt Ihnen Übersicht für durchdachtes Multichannel.
Quelle: foryouandyourcustomers; mehr zum Modell finden Sie im Buch »Multichannel-Leitfaden 2014« oder unter http://fyayc.com/modell.
Das Modell für Multichannel Business von foryouandyourcus tomers gibt Ihnen Übersicht für durchdachtes Multichannel.
Flexibilität
+ Effizienz
+ Effektivität
Der Kunde nutzt die neue Vielfalt selbstverständlich
Können Sie als Anbieter mithalten?
Aktive Weiterentwicklung der Kanäle und Erlebnisse
Das Kundenverhalten verstehen unddas Geschäft weiterentwickeln
Quelle: foryouandyourcustomers, Multichannel-Leitfaden, 2014
Reifephase 1»Lokale Beziehungen«
Reifephase 2»Effiziente Kanäle«
Reifephase 3»Kundenorientierte Touchpoints«
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Jonathan Möller +41 44 210 44 77 [email protected]
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