1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* NGUYỄN ĐỨC THẮNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN ĐẤT ĐỎ TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ Bà Rịa-Vũng Tàu, năm 2020
1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
*******
NGUYỄN ĐỨC THẮNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN ĐẤT ĐỎ
TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Bà Rịa-Vũng Tàu, năm 2020
2
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU
------------
NGUYỄN MINH QUANG
NGUYỄN ĐỨC THẮNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND HUYỆN ĐẤT ĐỎ
TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học
TS. Nguyễn Thị Phƣơng Thảo
Bà Rịa-Vũng Tàu, năm 2020
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài này là công trình nghiên cứu của
cá nhân tôi và chƣa từng đƣợc công bố trong bất cứ công trình khoa học nào
khác cho tới thời điểm này.
Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày tháng 3 năm 2020
Tác giả luận văn
Nguyễn Đức Thắng
ii
Mục lục
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i
Mục lục .................................................................................................................. ii
Danh mục các bảng .............................................................................................. iv
Danh mục các hình ................................................................................................ v
LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... vi
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ................................................................................. 1
1.1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 3
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 4
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................... 4
1.5. Ý nghĩa khoa học thực tiễn ....................................................................... 5
1.6. Kết cấu dự kiến của luận văn .................................................................... 5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 6
2.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công .................................................... 6
2.1.1. Khái niệm về hành chính công ........................................................ 6
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công ........................................... 6
2.1.3. Đặc trƣng về dịch vụ hành chính công Việt Nam ........................... 6
2.2. Khái niệm cơ chế một cửa ........................................................................ 7
2.3. Chất lƣợng dịch vụ. .................................................................................. 8
2.4. Sự hài lòng của khách hàng. ..................................................................... 8
2.5. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. .... 9
2.6. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết. ..................................................... 10
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 14
3.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 14
3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu. ....................................................................... 14
3.2.1. Nghiên cứu định tính ..................................................................... 14
3.2.2. Nghiên cứu định lƣợng. ................................................................ 15
3.3. Kỹ thuật xử lý, phân tích dữ liệu. ........................................................... 15
3.3.1. Bảng mô tả mẫu ............................................................................ 15
3.3.2. Phân tích hệ số Cronbach alpha .................................................... 15
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................. 15
3.3.4. Xây dựng mô hình hồi qui ............................................................ 16
3.4. Thiết kế Thang đo. .................................................................................. 16
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 19
4.1. Tổng quan về Huyện Đất Đỏ. ................................................................. 19
4.1.1. Giới thiệu về huyện Đất Đỏ .......................................................... 19
4.1.2. Các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đất Đỏ ............... 19
iii
4.1.3. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND
huyện Đất Đỏ ............................................................................................... 20
4.1.4. Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND
huyện Đất Đỏ ............................................................................................... 23
4.2. Vai trò của việc đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ
hành chính công ............................................................................................... 25
5.1. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu. ......................................................... 26
5.1.1. Mô tả các đặc tính của mẫu ........................................................... 26
5.1.2. Mô tả giá trị các phát biểu trong thang đo .................................... 28
5.2. Kiểm định thang đo ................................................................................ 30
5.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
30
4.2.2. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .. 35
5.3. Kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu ............................. 39
5.3.1. Phân tích tƣơng quan ..................................................................... 39
5.3.2. Phân tích hồi quy bội..................................................................... 40
5.3.3. Kiểm định giả thuyết ..................................................................... 43
5.3.4. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết ...................................... 44
5.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu................................................................. 46
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................... 47
6.1. Kết luận ................................................................................................... 47
6.2. Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu ............ Error! Bookmark not defined.
6.2.1. Đối với nhân tố thái độ phục vụ .................................................... 48
6.2.2. Đối với nhân tố quy trình thủ tục .................................................. 51
6.2.3. Đối với nhân tố sự tin cậy ............................................................. 53
6.2.4. Đối với nhân tố năng lực nhân viên .............................................. 55
6.2.5. Đối với các nhân tố cơ sở vật chất và sự đồng cảm ...................... 57
6.3. Đóng góp, ý nghĩa của nghiên cứu ......................................................... 59
6.4. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................................................. 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 61
PHỤ LỤC ............................................................................................................ 63
iv
Danh mục các bảng
Bảng 4. 1: Đặc điểm của đối tƣợng nghiên cứu ............................................................ 27
Bảng 4. 2: Mô tả sự hài lòng chung của ngƣời dân ....................................................... 28
Bảng 4. 3: Thống kê Mô tả các thành phần độc lập ...................................................... 30
Bảng 4. 4: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo .................................. 32
Bảng 4. 5: Kết quả EFA của thang đo các thành phần độc lập ..................................... 36
Bảng 4. 6: Kết quả phân tích EFA của sự hài lòng ....................................................... 38
Bảng 4. 7: Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến nghiên cứu ................................... 40
Bảng 4. 8: Chỉ tiêu đánh giá mô hình hồi quy ............................................................... 41
Bảng 4. 9: Phân tích ANOVA trong mô hình Hồi quy ................................................. 41
Bảng 4. 10: Hệ số hồi quy chuẩn hóa và chƣa chuẩn hóa ............................................. 42
Bảng 4. 11: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu .................................. 43
Bảng 5. 1: Thống kê mô tả thành phần thái độ phục vụ ..................................... 49
Bảng 5. 2: Thống kê mô tả thành phần quy trình thủ tục .................................... 51
Bảng 5. 3: Thống kê mô tả thành phần sự tin cậy ............................................... 53
Bảng 5. 4: Thống kê mô tả thành phần năng lực nhân viên ................................ 55
v
Danh mục các hình
Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................... 14
Hình 4. 1: Đồ thị phân tán phần dƣ ..................................................................... 44
Hình 4. 2: Biểu đồ tần số Histogram ................................................................... 45
Hình 4. 3: Phân phối chuẩn của phần dƣ quan sát .............................................. 45
vi
LỜI CẢM ƠN
Trƣớc tiên, Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến tập thể Quý
thầy cô trƣờng Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu đã truyền đạt những kiến thức quý
báu trong suốt thời gian qua.
Để hoàn thành luận văn này Tôi xin chân thành gửi lời tri ân đến TS.
Nguyễn Thị Phƣơng Thảo đã nhiệt tình hƣớng dẫn Tôi trong suốt thời gian thực
hiện luận văn này.
Nhân đây cho phép tôi cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ và hợp tác
trong quá trình thực hiện khảo sát dữ liệu cho đề tài.
Xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả: Nguyễn Đức Thắng
1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay, hầu hết các nƣớc phát triển trên thế giới đều xem công tác cải
cách hành chính quốc gia là mục tiêu quan trọng, là tiền đề tạo sự cạnh tranh và
thúc đẩy nền kinh tế tăng trƣởng. Một số lĩnh vực nhƣ chính sách hải quan, cấp
phép đầu tƣ, thuế…. nếu thủ tục hành chính đơn giản, hiệu quả, rút ngắn thời
gian thì sẽ thuận lợi hơn trong việc thu hút đầu tƣ từ nƣớc ngoài, các thành
phần kinh tế đƣợc tham gia và phát triển toàn diện.
Thực tiển cho thấy, tại một số nƣớc có nền kinh tế phát triển mạnh, đều
chú trọng đến công tác CCHC, cụ thể:
Theo các chuyên gia nhận định, khu vực Đông Nam Á, Singapore có nền
hành chính hiện đại. Năm 1990, Singapore đã chú trọng đến việc xây dựng nền
hành chính công với 2 mục tiêu xác định rõ ràng đó là năng lực công chức và
chất lƣợng dịch vụ. Hiện nay, chính phủ điện tử ở Singapore phát triển vƣợt
bậc, là một trong những quốc gia đứng đầu trong khu vực về nền hành chính
công.
Malaysia đã tiến hành cải cách lại tổ chức quản lý hành chính tại các địa
phƣơng, cơ cấu lại nhân sự hành chính. Thành lập cơ quan “ một cửa” với mục
đích giải quyết thủ tục nhanh chóng. Hiệu quả đạt đƣợc là sức cạnh tranh nền
kinh kế quốc gia này khả quan, đứng thứ 18 về chỉ số môi trƣờng kinh doanh
của WB.
Hàn Quốc, sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 1997 đã tiến hành xây
dựng chƣơng trình cải cách hành chính công, mục tiêu chú trọng vào các lĩnh
vực Tài chính, Lao động, Đầu tƣ đồng thời thay đổi các chính sách nhằm phù
hợp với môi trƣờng đầu tƣ mới trên nguyên tắc Chính phủ hạn chế can thiệp
trực tiếp.
2
Việt Nam, công cuộc đổi mới toàn diện đất nƣớc năm 1986 đã có những
thành quả to lớn. Tuy nhiên, vẫn tồn tại rất nhiều thách thức cần phải giải quyết
trong giai đoạn tiếp theo trong công cuộc đổi mới đó là một số vấn đề mới phát
sinh từ quá trình mở cửa nền kinh tế và chuyển dần từ kinh tế tập trung sang
kinh tế thị trƣờng; môi trƣờng đầu tƣ tại một số nƣớc láng giềng trong khu vực
đang thay đổi; Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức Thƣơng mại thế giới
(WTO)…Những yếu tố đó, cho thấy nhu cầu về một nền hành chính công năng
động, minh bạch, hiệu quả ngày càng trở nên cấp thiết.
Thực hiện Nghị quyết Đại hội IX của Đảng về công tác cải cách hành
chính, Chính phủ đã ban hành Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg ngày
17/9/2001 về việc phê duyệt Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính nhà
nƣớc giai đoạn 2001-2010.
Quá trình thực hiện công tác CCHC, Chính phủ đã có những quyết định
mang tính cấp thiết và có ý nghĩa tích cực: Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg
ngày 22/6/2007 về Quy chế thực hiện cơ chế một cửa tại cơ quan hành chính ở
địa phƣơng; Nghị quyết số 30c/NQ-CP về việc Ban hành chƣơng trình tổng thể
cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2011-2020; Quyết định số
225/2016/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 của Thủ tƣớng Chính phủ thực hiện Kế
hoạch cải cách hành chính Nhà nƣớc giai đoạn 2016-2020..
Tuy nhiên, qua gần 20 năm thực hiện cải cách hành chính, đối với Tỉnh
BR-VT nói chung và huyện Đất Đỏ nói riêng, qua theo dõi các báo cáo tổng
kết đánh giá công tác CCHC, tôi nhận thấy rằng, hiện nay công tác CCHC còn
những hạn chế:
- Công tác ban hành các văn bản quy phạm pháp luật theo thẩm quyền của
địa phƣơng có lúc chƣa kịp thời, chất lƣợng chƣa cao. Công bố thủ tục hành
chính còn chậm và công tác niêm yết công khai thủ tục hành chính chƣa kịp
thời.
3
- Tổ chức bộ máy một số cơ quan, đơn vị, nhất là các đơn vị sự nghiệp
còn cồng kềnh, hoạt động chƣa thực sự hiệu quả. Việc đầu tƣ, ứng dụng hệ
thống công nghệ thông tin trong hoạt động các cơ quan nhà nƣớc còn phân tán
nhiều đầu mối, thiếu gắn kết.
- Hạn chế lớn nhất hiện nay là ngƣời dân chƣa hài lòng với chất lƣợng
dịch vụ hành chính công tại các cơ quan, đơn vị trong thời gian qua. Ngƣời dân
luôn phản ảnh về thái độ của cán bộ, công chức, viên chức; hiện tƣợng vòi
vĩnh, tiêu cực khi tiếp nhận, thụ lý và giải quyết hồ sơ.
Bản thân Tôi đã công tác trong cơ quan Nhà nƣớc gần 20 năm, do đó Tôi
chọn đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ
hành chính tại UBND Huyện Đất Đỏ là phù hợp với năng lực và thực tiễn. Tôi
hy vọng, những kết quả nghiên cứu trong đề tài sẽ đóng góp thêm những thông
tin cần thiết, giúp cho chính quyền địa phƣơng tham khảo để đƣa ra giải pháp
nâng cao chất lƣợng cung cấp các dịch vụ hành chính, góp phần vào việc thực
hiện thắng lợi mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của địa phƣơng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm tìm hiểu thực trạng về sự hài lòng của
ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đất
Đỏ. Từ đó, có giải pháp, kiến nghị nhằm từng bƣớc nâng cao sự hài lòng lòng
của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện
Đất Đỏ. Các mục tiêu nghiên cứu Sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất
lƣợng dịch vụ hành chính công:
Xác định các nhân tố ảnh hƣởng.
Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố
Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân
4
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu
Sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại
UBND Huyện Đất Đỏ.
Nghiên cứu tập trung khảo sát sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ
hành chính công tại UBND Huyện Đất Đỏ.
- Phạm vi nghiên cứu
Không gian: tại UBND Huyện Đất Đỏ, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu
Thời gian: thời gian thu thập dữ liệu trong vòng 2 tháng, từ tháng 10 đến
tháng 12 năm 2019.
- Đối tƣợng nghiên cứu
Ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ
và trả kết quả Huyện Đất Đỏ, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
+ Nghiên cứu định tính
- Nghiên cứu cơ sở pháp lý bao gồm các chủ trƣơng, chính sách, văn bản
quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính. Nghiên cứu định tính bằng
kỹ thuật thảo luận nhóm, chuyên gia để điều chỉnh, bổ sung bảng câu hỏi phục
vụ cho quá trình nghiên cứu định lƣợng.
+ Nghiên cứu định lƣợng
- Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Khảo sát khoảng 100 ngƣời dân nhằm
phát hiện ra những thiếu sót trong bảng câu hỏi và kiểm định độ tin cậy của
thang đo.
- Nghiên cứu định lượng chính thức: Kết quả dữ liệu đƣợc thu thập qua
việc điều tra khảo sát bảng câu hỏi đƣợc gửi trực tiếp cho ngƣời dân. Mẫu điều
5
tra đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện. Phƣơng pháp nghiên
cứu định lƣợng đƣợc sử dụng là phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích
hồi quy đa biến.
1.5. Ý nghĩa khoa học thực tiễn
Nghiên cứu mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính
công, ngoài việc ghi nhận ý kiến của ngƣời dân để làm cở sở giám sát, đánh giá
hiệu quả chất lƣợng dịch vụ thì kết quả trên cũng là một nội dung quan trọng
để xây dựng cải cách hành chính của Việt Nam. Chƣơng trình tổng thể cải cách
hành chính (CCHC) giai đoạn 2011 – 2020 của Chính phủ đặt ra mục tiêu, đến
năm 2020, mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ công đạt trên 80%.
Do đó, kết quả nghiên cứu đề tài là 1 kênh thông tin, lãnh đạo của UBND
Huyện Đất Đỏ có thể tham khảo trong việc đánh giá tổng quan về các yếu tố
tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công,
nguyên nhân của những vấn đề phát sinh, tồn tại cần giải quyết.
1.6. Kết cấu dự kiến của luận văn
Chƣơng 1: Giới thiệu về lý do hình thành đề tài, các mục tiêu nghiên cứu
và cách tiếp cận của đề tài
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và Mô hình nghiên cứu. Trình bày các khái
niệm chung về hành chính công, chất lƣợng dịch vụ hành chính công. Các mô
hình tƣơng tự đã nghiên cứu trƣớc đây. Xây dựng mô hình lý thuyết nghiên
cứu.
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu; Quy trình thực hiện; Thiết kế thang
đo.
Chƣơng 4: Phân tích và đọc kết quả nghiên cứu: (i) Độ tin cậy thang đo;
(ii) Nhân tố khám phá ; (iii) Kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên
cứu
Chƣơng 5: Kết luận - Giải pháp.
6
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
2.1.1. Khái niệm về hành chính công
“Là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nƣớc, là sự tác động có
tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nƣớc tới các quá
trình xã hội và hành vi của con ngƣời thông qua việc các cơ quan hành chính
Nhà nƣớc từ trung ƣơng đến địa phƣơng tiến hành nhằm duy trì và phát triển
các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của
công dân. Hành chính công trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc nhằm
đạt đƣợc các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai
đoạn phát triển”.[Giáo trình Hành chính công, Học viện Hành chính Quốc gia,
trang 6]
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
“Là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không
nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan Nhà nƣớc có thẩm quyền cấp cho tổ
chức, cá nhân dƣới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh
vực mà cơ quan nhà nƣớc đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền
với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên
quan đến tổ chức, cá nhân” [Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của
Chính phủ]
2.1.3. Đặc trƣng về dịch vụ hành chính công Việt Nam
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm
quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nƣớc trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng
minh thƣ nhân dân; công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh
tra hành chính... Loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà
nƣớc thực hiện.
7
Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nƣớc. Dịch vụ hành
chính công bản thân nó không thuộc về chức năng quản lý nhà nƣớc, song lại
là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý. Dịch vụ hành chính
công là những dịch vụ mà nhà nƣớc bắt buộc và khuyến khích ngƣời dân phải
làm để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Nhu cầu đƣợc cấp các loại giấy tờ
trên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của họ, mà xuất phát từ những quy
định có tính chất bắt buộc của nhà nƣớc. Càng nhiều ngƣời sử dụng dịch vụ
hành chính công thì càng tạo điều kiện cho hoạt động quản lý nhà nƣớc đƣợc
thực hiện tốt hơn.
Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu có
thu tiền thì thu dƣới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nƣớc. Lệ phí không
mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân ngƣời cung cấp dịch vụ,
mà chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa ngƣời sử dụng dịch vụ với ngƣời
không sử dụng dịch vụ.
Thứ tƣ, mọi ngƣời dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử
dụng các dịch vụ hành chính công với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của chính
quyền. Nhà nƣớc có trách nhiệm và nghĩa vụ cung cấp dịch vụ để phục vụ cho
mọi ngƣời dân, không phân biệt đó là ngƣời nhƣ thế nào.
2.2. Khái niệm cơ chế một cửa
“Cơ chế một cửa là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức
thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nƣớc trong
việc công khai, hƣớng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả
kết quả đƣợc thực hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của
cơ quan hành chính nhà nƣớc” [Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày
25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ]
+ Các nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa
- Thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng, đúng pháp luật.
8
- Công khai các thủ tục hành chính, mức thu phí, lệ phí, giấy tờ, hồ sơ và
thời gian giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân.
- Nhận yêu cầu và trả kết quả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
- Bảo đảm giải quyết công việc nhanh chóng, thuận tiện cho tổ chức, cá
nhân.
- Đảm bảo sự phối hợp giải quyết công việc giữa các bộ phận, cơ quan
hành chính nhà nƣớc để giải quyết công việc của tổ chức, cá nhân.
2.3. Chất lƣợng dịch vụ.
Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lƣờng chất lƣợng và nó
đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng và môi
trƣờng nghiên cứu.
– Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lƣợng là sự phù hợp đối với
nhu cầu”.
– Theo American Society for Quality “Chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội
của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn
mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
– Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lƣợng dịch vụ đƣợc
đánh giá trên hai khía cạnh: chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣỡng kỹ năng. Chất
lƣợng kỹ thuật liên quan đến những gì đƣợc phục vụ còn chất lƣợng chức năng
nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào.
2.4. Sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng khách hàng có thể hiểu đơn giản rằng sự hài lòng là việc
khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hoặc
dịch vụ. Từ đó, họ sẽ hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan.
Sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu cầu, kỳ
vọng của khách hàng đƣợc thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc hình
thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm, đặc biệt đƣợc khi đƣợc tích lũy lúc mua sắm
và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
9
- Philip Kotler: “Sự hài lòng nhƣ là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng
của một ngƣời bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận đƣợc của sản phẩm
(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
- Theo Hansemark và Albinsson: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trƣớc và
những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong
muốn”.
Đối với dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của ngƣời dân đƣợc hiểu là
sự chấp nhận những sản phẩm mà dịch vụ công cung cấp. Tùy theo mong
muốn của từng cá nhân, sản phẩm dịch vụ công đáp ứng sự hài lòng theo từng
mức độ từ thấp đến cao.
Thực tế cho thấy, có khoảng cách giữa sự tin tƣởng của ngƣời dân và sự
phản hồi cơ quan hành chính. Khảng cách này phản ánh rõ sự hài lòng của
ngƣời dân đói với dịch vụ công. Đồng thời, sự hài lòng của một cá nhân đôi khi
là cảm tính chủ quan, không xác định định lƣợng cụ thể, đo đó khi nghiên cứu
vấn đề này cần phải thực hiện lấy mẫu và phân tích tổng hợp.
2.5. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Các nghiên cứu trƣớc đây đã chỉ ra rằng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
là hai khái niệm riêng biệt.
Theo Zeithaml & Bitner (200): Sự hài lòng là một khái niệm tổng quát và
Chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ. Mô
hình của nhận thức khách hàng về chất lƣợng và sự hài lòng.
10
Hình: 2.1: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng (Zeithaml & Bitner 2000).
Nhƣ vậy, tổng quát về mối quan hệ sự hài lòng bao gồm: chất lƣợng dịch
vụ, chất lƣợng sản phẩm và giá cả. Bên cạnh đó, yếu tố tình huống và yếu tố cá
nhân cũng tác động đên sự hài lòng.
Có thể nói rằng, chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân cơ bản tạo ra sự hài
lòng của khách hàng.
2.6. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết.
- Mô hình SERVQUAL (mức độ kỳ vọng và cảm nhận): Sử dụng rộng rãi
gồm có 2 phần hỏi về kỳ vọng và cảm nhận, mỗi phần có 22 biến quan sát của
5 tiêu chí: Độ tin cậy (Reliability): Sự đáp ứng (Response): Sự đảm bảo
(Assurance): Sự cảm thông (Empathy): Sự hữu hình (Tangibility). Chất lƣợng
dịch vụ SERVQUAL = Mức độ cảm nhận + Giá trị kỳ vọng.
- Mô hình SERVPERF (mức độ cảm nhận): Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo
bằng cảm nhận khách hàng, bỏ qua phần kỳ vọng. Mô hình SERVPERF có
thể xem nhƣ 1 biến thể của mô hình SERVQUAL. Chất lƣợng dịch vụ
SERVPERF = Mức độ cảm nhận
Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan: Nhiều mô hình về chất lƣợng
dịch vụ hành chính công đã đƣợc nghiên cứu, cụ thể :
Chất lƣợng dịch vụ
Các yếu tố tình huống
Chất lƣợng sản phẩm
Sự hài lòng của khách hàng
Giá
Các yếu tố cá nhân
11
- Đỗ Hữu Nghiêm (2010): Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời nộp thuế tại
Chi cục thuế tỉnh Bình Dƣơng. Kết quả nghiên cứu xác định có 05 nhân tố
chính tác động đến chất lƣợng dịch vụ công: Sự tin cậy; Đáp ứng; Năng lực
phục vụ; Sự đồng cảm và Phƣơng tiện hữu hình. Các nhân tố trên có mối quan
hệ đồng biến với sự hài hài lòng của ngƣời dân.
- Võ Nguyên Khanh (2011): Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối
với dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1. Sự hài lòng của ngƣời dân về
dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 chịu ảnh hƣởng bởi 4 nhân tố quan
trọng đó là (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ sở
vật chất.
- Lê Ngọc Sƣơng (2011): Khảo sát đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân đối
với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi,
Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy có 6 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch
vụ là (1) sự tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) môi trƣờng cung
cấp dịch vụ, (5) năng lực phục vụ, (6) cơ sở vật chất.
- Ngô Hồng Lan Thảo (2016): Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối
với chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại UBND Thị xã Dĩ An, Bình Dƣơng.
Kết quả cho thấy có 05 nhân tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân:
Khả năng phục vụ, quy trình thủ tục, sự tin cậy, cơ sở vật chất và sự đồng cảm.
Từ những mô hình nghiên cứu, kết hợp với thực tiễn tại địa phƣơng và
nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài
lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính tại UBND
huyện Đất Đỏ nhƣ sau:
12
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất
Giả định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ
hành chính công sau:
- H1: Sự tin cậy quan hệ tích cực với sự hài lòng của ngƣời dân
- H2: Năng lực nhân viên quan hệ tích cực với sự hài lòng của ngƣời dân,
- H3: Thái độ phục vụ quan hệ tích cực với sự hài lòng của ngƣời dân,
- H4: Cơ sở vật chất quan hệ tích cực với sự hài lòng của ngƣời dân,
- H5: Quy trình thủ tục quan hệ tích cực với sự hài lòng của ngƣời dân,
- H6: Sự đồng cảm quan hệ tích cực với sự hài lòng của ngƣời dân,
Cơ sở vật chất: bao gồm nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ thông tin
và các phƣơng tiện kỹ thuật khác, có tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân.
Sự tin cậy
Sự hài lòng
Năng lực nhân viên
Thái độ phục vụ
Cơ cở vật chất
Quy trình thủ tục
Sự đồng cảm
H1+
H2+
H3+
H4+
H5+
H6+
13
Sự tin cậy: Sự tin cậy là sự kỳ vọng của ngƣời dân về những cam kết của
cơ quan hành chính nhà nƣớc trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng
dịch vụ công, có tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân.
Năng lực nhân viên: đây chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính
quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công.
Thái độ phục vụ: Công chức cần lắng nghe, có kiến thức chuyên môn phù
hợp, khả năng giải quyết công việc tốt, tác phong làm việc phù hợp với văn hóa
nơi công sở.
Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm của công chức đối với ngƣời dân.
Quy trình thủ tục: bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ,
có tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân.
14
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu đƣợc trình bày nhƣ hình 3.1 dƣới đây:
Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu
3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu.
3.2.1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính : Nghiên cứu quy định văn bản pháp luật, phỏng
vấn trực tiếp chuyên viên, theo nội dung chuẩn bị trƣớc. Mục đích bƣớc này để
hiệu chỉnh những nhân tố ảnh, các biến quan sát ảnh hƣởng đến sự hài lòng.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua thảo luận nhóm, nhóm thảo luận gồm 10
chuyên gia gồm lãnh đạo, thủ trƣởng các phòng ban và nhân viên tiếp nhận hồ
sơ để tìm hiểu các yếu tố ảnh hƣớng đến sự hài lòng của ngƣời dân bao gồm
những yếu tố nào.
Chủ thể nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Cơ sở lý luận
Nghiên cứu sơ bộ:
Phỏng vấn CBCC
Nghiên cứu đề
xuất Điều chỉnh
Nghiên cứu
chính thức
Nghiên cứu
Xử lý dữ liệu
Kết luận – Giải pháp
15
3.2.2. Nghiên cứu định lƣợng.
Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ: Đƣợc thực hiện thông qua bảng câu hỏi
phỏng vấn, khảo sát 100 ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành chính tại trụ sở bộ
phân một cửa Huyện Đất Đỏ, sau đó tiến hành chạy SPSS 20 để kiểm định độ
tin cậy của thang đo và nhân tố khám phá EFA. Nghiên cứu này khảo sát trực
tiếp ngƣời dân, thời gian lấy mẫu từ 15/10/2019 đến ngày 30/12/2019.
3.3. Kỹ thuật xử lý, phân tích dữ liệu.
3.3.1. Bảng mô tả mẫu
Dựa trên dữ liệu đã đƣợc thu thập cùng với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS
18.0, tác giả sẽ lập bảng tần số đề mô tả mẫu theo các thuộc tính nhƣ: Giới
tính, trình độ học vấn, độ tuổi, thâm niên công tác, đơn vị công tác.
3.3.2. Phân tích hệ số Cronbach alpha
- Mục đích: Loại bỏ các biến không phù hợp
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha. Xem xét
các biến quan sát thỏa mãn các điều kiện sau:
+ Hệ số tƣơng quan biến tổng (item-total correlation) > 0.3
+ Hê số Cronbach’s alpha > 0.6
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Mục đích: Thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Xác định các tập hợp biến cần
thiết cho vấn đề nghiên cứu, tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
- Các hệ số trong phân tích EFA, điều kiện đê các biến quan sát thỏa mãn
+ Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): 0,5 < KMO <1
+ Kiểm định Barlett có sig < 5%
+ Giá trị Eigenvalue > 1
+ Tổng phƣơng sai trích > 50%.
16
+ Hệ số tải Factor Loading > 0,5
3.3.4. Xây dựng mô hình hồi qui
- Mục đích: Giải thích biến phụ thuộc bị ảnh hƣởng bởi nhiều biến độc
lập.
- Xem xét các yếu tố giả định:
+ Hệ số R bình phƣơng hiệu chỉnh: Phản ảnh mức độ ảnh hƣởng
của biến độc lập lên biến phụ thuộc. Thông thƣờng R2 >5 0% đƣợc xem
là mô hình nghiên cứu là phù hợp
+ Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp với tổng thể của mô hình.
Thông thƣờng Sig <5% thì mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng đƣợc phù
hợp với tổng thể.
+ Các hệ số Beta, Sig, VIF
Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta: Beta >0
Giá trị Sig từng biến độc lập : Sig <=5%
Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF: VIF < 2
Nếu các giả định trên thỏa điều kiện, mô hình hồi quy tuyến tính đƣợc bội
đƣợc xây dựng.
3.4. Thiết kế Thang đo.
Để đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành
chính công tại trụ sở bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Đất Đỏ, nghiên
cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lƣờng và có 7 nhân tố ảnh hƣởng đến
sự hài lòng của dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính đƣợc tác giả đề xuất:
(1) Thủ tục hành chính, (2) Năng lực nhân viên, (3) Thái độ phục vụ của nhân
viên, (4) Cơ sở vật chất (5) Kết quả giải quyết và lệ phí (6) sự đồng cảm, (7)
Tiếp cận thông tin về dịch vụ. Các thang đo này đƣợc kế thừa từ các nghiên
cứu trƣớc và điều chỉnh thông qua thảo luận để phù hợp với nghiên cứu hiện
tại. Các thang đo đƣợc mã hóa và trình bày nhƣ trong bảng 3.1 dƣới đây.
17
Nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo của tất cả các biến quan sát của
nhân tố trong thành phần sự hài lòng của ngƣời dân đƣợc xây dựng dựa trên
thang đo Likert cấp độ 5 tƣơng ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần) với quy
ƣớc: 1-Hoàn toàn không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3-Không có ý kiến; 4-Đồng
ý; 5-Hoàn toàn đồng ý.
STT Phát biểu Nguồn
Tin cậy
Ngô Hồng Lan
Thảo (2016);
Võ Nguyên
Khanh (2011)
TC01 Quy trình thủ tục hành chính đƣợc công khai rõ ràng,
thuận lợi.
TC02 Hồ sơ giải quyết đúng phiếu hẹn.
TC03 Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ
TC04 Hồ sơ không bị thất lạc, sai sót.
TC05 UBND Huyện Đất Đỏ là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục
hành chính
Cơ sở vật chất Ngô Hồng Lan
Thảo (2016);
Võ Nguyên
Khanh (2011)
VC06 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tƣơng đối hiện đại
VC07 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi, thoáng
mát
VC08 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có đầy đủ tiện nghi
Năng lực nhân viên
Lê Ngọc Sƣơng
(2011); Ngô
Hồng Lan Thảo
(2016)
NV09 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt
NV10
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn,
nghiệp vụ liên quan
NV11
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải
quyết công việc liên quan
NV12
Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vƣớng
mắc của ngƣời dân
Thái độ phục vụ Ngô Hồng Lan
18
TĐ13 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ Thảo (2016);
Võ Nguyên
Khanh (2011)
TĐ14 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời
những thắc mắc ngƣời dân
TĐ15 Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc
TĐ16 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ
Sự đồng cảm Lê Ngọc Sƣơng
(2011); Ngô
Hồng Lan Thảo
(2016)
ĐC17 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời
ĐC18
Những yêu cầu hợp lý của ngƣời dân đƣợc quan tâm giải
quyết
ĐC19
Nhân viên dễ dàng hiểu đƣợc những yêu cầu của ngƣời
dân
Quy trình thủ tục Lê Ngọc Sƣơng
(2011); Ngô
Hồng Lan Thảo
(2016)
TT20 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý
TT21 Quy trình, các bƣớc xử lý hồ sơ hợp lý
TT22 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý
Sự hài lòng
Ngô Hồng Lan
Thảo (2016);
Võ Nguyên
Khanh (2011)
HL23 Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hành chính công tại
UBND Huyện Đất Đỏ
HL24 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của
UBND Huyện Đất Đỏ
HL25 Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành
chính công tại UBND Huyện Đất Đỏ
HL26 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ hành chính công
trong tƣơng lai
19
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Tổng quan về Huyện Đất Đỏ.
4.1.1. Giới thiệu về huyện Đất Đỏ
Huyện Đất Đỏ đƣợc thành lập theo Nghị định số 152/2003/NĐ-CP ngày
09/12/2003 của Chính phủ về việc chia huyện Long Đất thành hai huyện Long
Điền và Đất Đỏ.
- Vị trí địa lý: Đất Đỏ là một huyện ven biển thuộc Tỉnh Bà Rịa – Vũng
Tàu, phía Đông giáp huyện Xuyên Mộc và biển Đông, phía Tây giáp huyện
Long Điền và thành phố Bà Rịa, phía Nam giáp biển Đông, phía Bắc giáp
huyện Châu Đức.
- Huyện Đất Đỏ có diện tích 18.885,56 ha, dân số 78.452 ngƣời.
- Diện tích tự nhiên: 18.885,56 ha, dân số 78.452 ngƣời
- Cơ cấu kinh tế: Công nghiệp Xây dựng (44%), Thƣơng mại - Dịch vụ
(22%), Nông nghiệp (35%).
- Đơn vị hành chính trực thuộc: gồm 06 xã, 02 thị trấn: thị trấn Đất Đỏ, thị
trấn Phƣớc Hải, xã Phƣớc Long Thọ, xã Long Tân, xã Láng Dài, xã Lộc An, xã
Phƣớc Hội, xã Long Mỹ.
4.1.2. Các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Đất Đỏ
Thực hiện Kế hoạch cải cách hành chính Nhà nƣớc giai đoạn 2016-2020
theo Quyết định số 225/2016/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 của Thủ tƣớng Chính
phủ, Hàng năm, UBND huyện đã xây dựng kế hoạch về công tác cải cách hành
chính nhằm xác định nhiệm vụ, mục tiêu thực hiện từng giai đoạn. Mục tiêu
chính luôn đƣợc thực hiện xuyên suốt đó là: (1) Đổi mới công tác chỉ đạo, điều
hành, nâng cao trách nhiệm ngƣời đứng đầu các cơ quan đơn vị nhằm chuyển
biến mạnh mẽ trong CCHC; (2) thực hiện cải cách thủ tục hành chính; (3) nâng
cao hoạt động của bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả đảm bảo tính công khai
20
minh bạch tất cả các TTHC, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, cá nhân và
doanh nghiệp.
Hiện nay, số lĩnh vực, thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của
UBND huyện Đất Đỏ thực hiện theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông là 273
TTHC/ 40 lĩnh vực : Lĩnh vực bảo trợ xã hội (15), Lĩnh vực bồi thƣờng nhà
nƣớc (5)Lĩnh vực chứng thực (6)Lĩnh vực công nghiệp tiêu dùng (4)Lĩnh vực
Giải quyết khiếu nại, tố cáo (1)Lĩnh vực giáo dục đào tạo (36)Lĩnh vực hệ
thống văn bằng, chứng chỉ (1)Lĩnh vực hộ tịch (16)Lĩnh vực hòa giải cơ
sở (1)Lĩnh vực Khiếu nại, tố cáo (3)Lĩnh vực lâm nghiệp (5)Lĩnh vực lễ
hội (2)Lĩnh vực lƣu thông hàng hóa (6)Lĩnh vực môi trƣờng (2)Lĩnh vực ngƣời
có công (19)Lĩnh vực phát triển nông thôn (5)Lĩnh vực phổ biến giáo dục pháp
luật (2)Lĩnh vực phòng, chống tham nhũng (5)Lĩnh vực Quản lý công
sản (14)Lĩnh vực quy hoạch xây dựng (Lĩnh vực tài nguyên nƣớc (1)Lĩnh vực
thành lập và hoạt động của hợp tác xã, hộ kinh doanh (26)Lĩnh vực thi đua
khen thƣởng (7)Lĩnh vực thủy lợi (5)Lĩnh vực Tiếp công dân, giải quyết khiếu
nại, tố cáo (1)Lĩnh vực tổ chức hành chính, đơn vị sự nghiệp công
lập.. (14)Lĩnh vực tôn giáo (8)Lĩnh vực văn hóa, thể dục, thể thao (10)Lĩnh vực
vệ sinh an toàn thực phẩm và dinh dƣỡng (2)Lĩnh vực xây dựng (9)Lĩnh vực
xuất bản, in (2)Lĩnh vực đất đai (29)Lĩnh vực đấu thầu (19)Lĩnh vực đƣờng
bộ (10)… Một số thủ tục hành chính khác.
UBND huyện đã triển khai thực hiện cung ứng dịch vụ công mức độ
2,3,4.
4.1.3. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND
huyện Đất Đỏ
4.1.3.1. Cơ sở vật chất
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã đƣợc trang bị khá đầy đủ cơ
sở vật chất và trang thiết bị hiện đại phục vụ cho việc thực thi nhiệm vụ, nhƣ:
21
Bố trí quạt máy, máy lạnh, nƣớc uống, ghế ngồi chờ, bàn, viết, hòm thƣ góp ý,
kệ công khai các TTHC, văn bản pháp luật liên quan, giá để báo chí, hệ thống
phân phối số thứ tự, bảng điều khiển thể hiện số thứ tự, gọi số tự động, hệ
thống máy tính (01 máy vi tính/công chức) kết nối internet đƣợc trang bị phần
mềm quản lý hồ sơ hành chính.
Hệ thống máy quét mã vạch hồ sơ đƣợc lắp đặt ngay tại Bộ phận tiếp
nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã, khi ngƣời dân đến nộp hồ sơ đƣợc công chức
tại Bộ phận tiếp nhận in một biên nhận hồ sơ có mã vạch. Khi đến ngày hẹn lấy
hồ sơ, ngƣời dân chỉ cần đƣa biên nhận vào máy quét mã vạch là có ngay thông
tin về tình trạng hồ sơ của mình khi đó chỉ có việc lấy số thứ tự chờ đến lƣợt
mình để nhận. UBND huyện đã triển khai hoàn tất các dự án ứng dụng công
nghệ thông tin đã đƣợc phê duyệt và trang bị các phần mềm tác nghiệp cơ bản
liên quan đến các dịch vụ công trọng điểm, nhƣ: Phần mềm giải quyết hồ sơ
hành chính liên quan đến các lĩnh vực đất đai, đo đạc và bản đồ, xây dựng,
đăng ký kinh doanh, hành chính tƣ pháp, giải quyết đơn thƣ, xử lý vi phạm
hành chính.
Hiện tại 100% TTHC và các biểu mẫu dƣới dạng điện tử liên kết, tích
hợp trên website của UBND huyện phục vụ cho tổ chức, công dân có thể dễ
dàng tìm thấy, có thể tải về từ website của UBND huyện và khi nộp vào đƣợc
chấp nhận.
4.1.3.2. Năng lực của nhân viên
Bộ máy tổ chức của Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả thực hiện theo
Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ
chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính.
UBND huyện thành lập Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả, trực thuộc văn
phòng HĐND – UBND, bố trí 01 lãnh đạo văn phòng phụ trách chung. Công
chức các phòng ban chuyên môn của huyện, văn phòng UBND đƣợc bố trí
22
công việc phù hợp chuyên môn. Công chức có nghiệm tối thiểu 03 năm tƣơng
ứng với vị trí việc làm, đánh giá hoàn thành tốt nhiệm vụ.
4.1.3.3. Thái độ phục vụ
Công chức co phẩm chất đạo đức tốt, có tinh thần trách nhiêm trong công
việc. Thực hiện đúng quy chế văn hóa công sở.
Trang bị hệ thống camera bên trong trụ sở để ghi nhận và giám sát quá
trình trao đổi thông tin, hƣớng dẫn của nhân viên đối với ngƣời dân, từ đó tạo
mội trƣờng và điều kiện giám sát nhân viên phải có thái độ lịch sự và thân
thiện khi tiếp xúc với ngƣời dân, tránh những phiền hà nhũng nhiễu cho ngƣời
dân khi tiếp xúc giải quyết hồ sơ.
4.1.3.4. Sự đồng cảm
Thực hiện công khai số điện thoại của lãnh đạo HĐND, UBND và thủ
trƣởng các cơ quan, đơn vị thị xã; bố trí thùng thƣ góp ý tại trụ sở tiếp công
dân . Ngoài ra, lãnh đạo Huyện ủy, HĐND UBND huyện duy trì lịch tiếp công
dân hàng tuần, đối thoại trực tiếp với ngƣời dân nhằm quan tâm lắng nghe, chia
sẻ các vấn đề bức xúc, nguyện vọng và giải trình kịp thời vƣớng mắc của nhân
dân, tổ chức và các cá nhân đối với việc xử lý, giải quyết công việc hành chính
của UBND huyện. Xây dựng chuyên mục “Hỏi – Đáp về thủ tục hành chính”
trên trang thông tin điện tử Huyện Đất Đỏ và Đài Truyền thanh nhằm giải đáp
những thắc mắc của ngƣời dân liên quan đến công tác giải quyết thủ tục hành
chính
4.1.3.5. Sự tin cậy
Tất cả các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện đều
đƣợc niêm yết, công khai rõ ràng, cụ thể về trình tự, thủ tục, thành phần, số
lƣợng hồ sơ, thời gian giải quyết, phí và lệ phí đối với từng loại TTHC tại Bộ
phận Tiếp nhận và trả kết quả và qua Trang thông tin điện tử (website) của
huyện, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân tra cứu, thực hiện giao
23
dịch. Các TTHC và các biểu mẫu dƣới dạng điện tử liên kết, tích hợp trên
website của UBND huyện phục vụ cho tổ chức, công dân có thể dễ dàng tìm
thấy. Xây dựng hệ thống phần mềm quản lý hồ sơ hành chính giúp quản lý hồ
sơ hành chính, việc luân chuyển hồ sơ giữa giữa các cơ quan, cũng nhƣ tránh
việc thất lạc hồ sơ.
4.1.3.6. Quy trình thủ tục
UBND huyện Đất Đỏ có 11 cơ quan chuyên môn, Số thủ tục hành chính
thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND huyện là 273/40 lĩnh vực tiếp nhận và
trả kết quả tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của Huyện.
Các quy trình giải quyết TTHC tại UBND huyện đảm bảo thực hiện đúng
quy định của pháp luật, thƣờng xuyên cập nhật văn bản quy phạm pháp luật
mới có hiệu lực thi hành và đƣợc niêm yết công khai rõ ràng tại trụ sở Bộ phận
tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã cũng nhƣ website của huyện.
4.1.4. Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND
huyện Đất Đỏ
4.1.4.1. Kết quả đạt đƣợc
Công tác cải cách hành chính luôn đƣợc sự quan tâm của Huyện ủy,
HDND và UBND huyện, là một trong những nhiệm vụ trọng tâm trong công
tác chỉ đạo, điều hành của UBND huyện. Ngƣời đứng đầu các cơ quan, đơn vị
đã quan tâm chỉ đạo sâu sát công tác CCHC của ngành mình, hƣớng đến sự hài
lòng của tổ chức cá nhân. Công tác CCHC tiếp tục đƣợc triển khai và đạt đƣợc
nhƣng kết quả cơ bản theo 07 nội dung trọng tâm của chƣơng trình tổng thể
CCHC, trong đó công tác TTHC từng bƣớc đƣợc đơn giản hóa nâng cao hiệu
quả thiết thực. Hệ thống công nghệ thông tin cơ bản đƣợc trang bị đầy đủ đáp
ứng yêu cầu giải quyết công việc hành chánh, từng bƣớc xây dựng nền hành
chính hiện đại, chuyên nghiệp phục vụ cho tổ chức, cá nhân khi đên liên hệ giải
quyết TTHC.
24
Số lƣợng hồ sơ đƣợc tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ
và trả kết quả của huyện trên 30.000 hồ sơ/năm cụ thể năm 2018: 33.410 hồ sơ,
năm 2019: 41.610 hồ sơ. Kết quả trả đúng và trƣớc thời hạn đạt trên 99%, hồ
sơ trả quá hạn chiếm khoảng 0,3%
UBND huyện đã triển khai thực hiện cung ứng dịch vụ công mức độ 2,3,4
đạt 100% đƣợc UBND tỉnh công bố. Tuy nhiên, số lƣợng ngƣời dân thực hiện
dịch vụ công trực tuyến còn hạn chế (năm 2019 chỉ có 41 hồ sơ).
Việc ứng dụng công nghệ thông tin đã mang lại hiệu quả thiết thực, đáp
ứng yêu cầu trong việc chỉ đạo, điều hành của ủy ban nhân dân thị xã, phƣờng,
các phòng ban, đơn vị và trong phục vụ ngƣời dân, doanh nghiệp. Trang thông
tin điện tử thị xã đã giúp ngƣời dân có thể nhanh chóng tra cứu các thông tin về
tình trạng hồ sơ hành chính trên một số lĩnh vực nhƣ đăng ký kinh doanh, hồ sơ
xây dựng, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO cải
tiến lề lối làm việc và giúp lãnh đạo đơn vị
4.1.4.2. Hạn chế
Công tác lãnh đạo, chỉ đạo, kiểm tra, giám sát CBCCVC giải quyết TTHC
cho tổ chức, công dân của một số đơn vị chƣa thƣờng xuyên, vẫn còn để tình
trạng giải quyết hồ sơ quá hạn (thủ tục hành chính cấp giấy chứng nhận quyền
sử dụng đất) cấp huyện chiếm tỷ lệ 0,21%, tổ chức, cá nhân còn hạn chế đăng
ký nhu cầu giải quyết hồ sơ trực tuyến mức độ 3,4 do yêu cầu phải có địa chỉ
Email, máy Scan tài liệu mới thực hiện đƣợc.
4.1.4.3. Nguyên nhân của tồn tại, hạn chế
Một số đơn vị chƣa thật sự kiên quyết, chủ động trong chỉ đạo, điều hành
CCHC dẫn đến công tác tự kiểm tra và xử lý những vƣớng mắc trong thực hiện
CCHC tại đơn vị chƣa kịp thời.
Hồ sơ giải quyết trễ hạn thuộc lĩnh vực đất đai do hồ sơ phức tạp phải xác
minh nhiều lần.
25
4.2. Vai trò của việc đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ
hành chính công
Việc đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân đối với các dịch vụ hành chính
công tại địa phƣơng giúp đạt đƣợc một số mục đích nhƣ trong nội dung nghiên
cứu của tác giả Phạm Thị Huế & Lê Đình Hải. Đối Với Chất Lƣợng Dịch Vụ
Hành Chính Công Trên Địa Bàn Huyện Cẩm Mỹ, Tỉnh Đồng Nai. Tạp Chí
Khoa Học Và Công Nghệ Lâm Nghiệp năm 2018:.
“Hiểu đƣợc mức độ hài lòng của ngƣời dân để quyết định các hoạt động
nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt đƣợc hoặc mức độ hài lòng
của ngƣời dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể đƣợc tìm hiểu và hoạt động
khắc phục có thể đƣợc thực hiện. Biết đƣợc ý kiến đánh giá một cách khách
quan, mang tính định lƣợng của ngƣời dân về chất lƣợng chung của tổ chức.
Ngƣời dân là ngƣời thụ hƣởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ ngƣời dân đảm
bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay
nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ
nhận đƣợc. Để biết chắc ý nguyện của ngƣời dân, trong nhiều trƣờng hợp, hành
vi của ngƣời dân ảnh hƣởng nhƣ thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử
dụng dịch vụ nêu trên. Để xác định tính năng của sản phẩm, dịch vụ có ảnh
hƣởng nhiều nhất đến chất lƣợng đƣợc tiếp nhận từ những góp ý của ngƣời
dân, cơ quan quản lý Nhà nƣớc thấy đƣợc những thủ tục hành chính nào còn
rƣờm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định
của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi
của ngƣời dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nƣớc. Để xác định xem
ngƣời dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính
năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát
chúng ta biết đƣợc thái độ của ngƣời dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có
phƣơng pháp thích hợp nhƣ tuyên truyền để ngƣời dân hiểu quyền lợi, trách
nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp. Để
26
dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lƣợng đƣợc đánh giá cao nhất.
Thông qua đánh giá của ngƣời dân, cơ quan hành chính có thể dự đoán những
đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định
hƣớng cải cách phù hợp cho sự phát triển. Qua kết quả khảo sát nhu cầu của
ngƣời dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết đƣợc xu hƣớng ngƣời dân đánh giá
về chất lƣợng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hƣớng đó
vừa bảo đảm quyền lợi ngƣời dân và công tác quản lý nhà nƣớc. Để so sánh
chất lƣợng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông qua kết quả khảo
sát lãnh đạo thấy đƣợc chất lƣợng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những
điều chỉnh cho phù hợp. Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lƣợng
mà dựa vào đó ngƣời dân thƣờng đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ
mà tổ chức cung cấp. Việc nâng cao sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ
hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu
vực công tiến hành các hoạt động thƣờng xuyên của mình, nâng cao hiệu lực,
hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý Nhà nƣớc. Vì mang tính chất công
quyền nên một số trƣờng hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để
không cung cấp các dịch vụ với chất lƣợng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng
quan liêu, tham nhũng. Đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân là một giải pháp
nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm
bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành
chính, hiện đại hóa bộ máy Nhà nƣớc, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển
xã hội”
5.1. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu.
5.1.1. Mô tả các đặc tính của mẫu
Nghiên cứu này tác giả chọn mẫu theo phƣơng pháp thuận tiện, phát trực
tiếp ngƣời dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND
Huyện Đất Đỏ. Trƣớc khi tiến hành khảo sát định lƣợng, tác giả tiến hành khảo
định tính thông qua thảo luận nhóm khoảng 10 chuyên gia trong lĩnh vực hành
27
chính công theo nội dung chuẩn bị trƣớc. Bƣớc nghiên cứu này nhằm khám
phá, hiệu chỉnh những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng, sau đó thực hiện
nghiên cứu định lƣợng sơ bộ thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn bảng câu hỏi
khảo sát 100 ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại trụ sở bộ phận một
cửa UBND Huyện Đất Đỏ, sau đó tiến hành chạy SPSS 20.0 để kiểm định độ
tin cậy của thang đo và nhân tố khám phá EFA. Sau bƣớc khảo sát định lƣợng
sơ bộ tác giả tiến hành khảo sát chính thức Thời gian lấy mẫy từ 15/10/2019
đến ngày 30/12/2019 tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND Huyện Đất
Đỏ. Số phiếu phát ra là 350 phiếu (bao gồm 100 phiếu khảo sát sơ bộ), thu về
297 phiếu (tỷ lệ đạt 84,8%), loại bỏ 15 phiếu không hợp lệ. Vì vậy kích thƣớc
mẫu cuối cùng là 282 và một số đặc điểm chính nhƣ sau:
Bảng 4. 1: Đặc điểm của đối tƣợng nghiên cứu
Đặc Điểm Mẫu nghiên Cứu
Số Lƣợng Tỷ Lệ %
Giới Tính Nam 145 51.4 Nữ 137 48.6 Tổng 282 100
Tuổi Dƣới 30 125 44.3 Từ 30 – 50 133 47.2 Trên 50 24 8.5 Tổng 282 100.0
Học vấn
PTTH/Trung cấp/ Cao
Đẳng
201 71.3 Cử nhân 73 25.9 Sau đại học 8 2.8 Tổng 282 100.0
Thủ tục hành chính
thực hiện
Sao y chứng thực 105 16,3 Đăng ký kinh doanh 71 10,3 Xây dựng 120 17,1 Đất đai 215 30,3 Đo đạc 101 14,5 Đăng ký thế chấp 76 10,6
Khác 17 2,5
Về giới tính: Kết quả nghiên cứu cho thấy, số lƣợng ngƣời dân là nam
giới đƣợc khảo sát là 145 ngƣời (chiếm 51.4%), nữ giới là 137 ngƣời tƣơng
28
đƣơng với tỷ lệ 48.6 %. Từ đó cho thấy tỷ lệ giới tính trong khảo sát này nam
chiếm tỷ lệ nhiều hơn nữ tuy nhiên, mức chênh lệch này là không nhiều.
Về độ tuổi: Kết quả nghiên cứu cho thấy trong tổng số 282 ngƣời dân
huyện Đất Đỏ tham gia vào cuộc khảo sát, có 125 ngƣời có độ tuổi dƣới 30
chiếm tỷ lệ 44.3%, có 133 ngƣời nằm trong độ tuổi từ 30 – 50 chiếm tỷ lệ
47.2%, và có 24 ngƣời nằm trong độ tuổi trên 50 chiếm tỷ lệ 8.5%, Nhƣ vậy số
ngƣời dân có độ tuổi từ 30-50 chiếm tỷ lệ nhiều nhất trong cuộc khảo sát này
và nhìn chung đối tƣợng tham gia khảo sát là khá trẻ với độ tuổi tập trung ở các
nhóm dƣới 30 và từ 30 đến 50. Đối tƣợng ngƣời dân trên 50 tuổi tham gia khảo
sát chiếm tỷ lệ thấp dƣới 10%.
Về học vấn: Kết quả cho thấy thấy chỉ có 08 ngƣời dân tham gia khảo sát
có trình độ sau đại học chiếm tỷ lệ 2.8%, có 73 ngƣời dân tham gia khảo sát có
trình độ đại học chiếm tỷ lệ 25.9%, và có tới 201 ngƣời dân tham gia khảo sát
có trình độ dƣới đại học chiếm tỷ lệ 71.3%. Nhƣ vậy trong cuộc nghiên cứu
này số ngƣời dân có trình độ dƣới đại học chiếm tỷ lệ cao nhất và trình độ sau
đại học chiếm tỷ lệ thấp nhất.
5.1.2. Mô tả giá trị các phát biểu trong thang đo
Dựa trên 26 biến quan sát đƣợc thiết kế trong bảng câu hỏi khảo sát, tác
giả thống kê mô tả sự đánh giá chung của ngƣời dân và sự hài lòng của họ về
từng nội dung phát biểu của các thành phần theo mô hình nghiên cứu đề nghị.
Bảng 4. 2: Mô tả sự hài lòng chung của ngƣời dân
N Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
HL 23 282 2 5 3.98 .656
HL 24 282 2 5 3.72 .704
HL 25 282 2 5 3.84 .730
HL 26 282 2 5 3.75 .789
29
Bảng 4.2 cho thấy:
- Trong số 04 biến quan sát đƣợc thiết kế trong bảng câu hỏi để khảo sát
sự hài lòng nói chung của ngƣời dân về dịch vụ hành chính công ở UBND
Huyện Đất Đỏ, tất cả 04 biến quan sát đều có những ý kiến trả lời từ “2- không
đồng ý” đến “5- hoàn toàn đồng ý”.
- Trong số các biến quan sát của sự hài lòng nói chung thì biến HL23
(Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Đất Đỏ)
có sự hài lòng cao nhất đạt 3.98 điểm, thấp nhất là biến HL24 (Anh/chị hoàn
toàn hài lòng với cung cách phục vụ của UBND Huyện Đất Đỏ) đạt 3.72 điểm.
- Trong số 22 biến quan sát đƣợc thiết kế trong bảng câu hỏi để khảo sát
đối với từng yếu tố độc lập có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân thì có
15 biến quan sát đều có trả lời “1-hoàn toàn không đồng ý” và “5-hoàn toàn
đồng ý”. Riêng có 07 biến quan sát: bao gồm TD13, TD14, TD15, TD16,
DC18, DC19 và TT22 thì có ý kiến trả lời thấp nhất là 2-không đồng ý.
Bên cạnh đó, biến quan sát có điểm đánh giá cao nhất là TC4 (Hồ sơ
không bị sai sót, mất mát) đạt 3.96 điểm, Điều này cho thấy, công tác bảo quản
hồ sơ giấy tờ của ngƣời dân khi thực hiện các dịch vụ hành chính công tịa
UBND huyện Đất Đỏ đƣợc các công chức, viên chức xử lý và bảo quản một
cách nghiêm túc. Biến quan sát có sự đánh giá thấp nhất là TT21 (Quy trình,
các bƣớc xử lý hồ sơ hợp lý) chỉ đạt 3.06 điểm. Điều này cần đƣợc các nhà
quản lý quan tâm rà soát lại các quy trình và các bƣớc xử lý hồ sơ sao cho hợp
lý hơn nhằm mang đến những dịch vụ ngày càng tốt và đáp ứng đƣợc mong
muốn yêu cầu của ngƣời dân.
30
Bảng 4. 3: Thống kê Mô tả các thành phần độc lập
Mẫu
Giá trị nhỏ
nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn
TC1 282 1 5 3.61 .789
TC2 282 1 5 3.63 .860
TC3 282 1 5 3.61 .863
TC4 282 1 5 3.96 .763
TC5 282 1 5 3.85 .785
VC6 282 1 5 3.23 .955
VC7 282 1 5 3.24 .908
VC8 282 1 5 3.12 .925
NV9 282 1 5 3.34 .782
NV10 282 1 5 3.25 .841
NV11 282 1 5 3.43 .785
NV12 282 1 5 3.53 .814
TD13 282 2 5 3.72 .639
TD14 282 2 5 3.81 .683
TD15 282 2 5 3.87 .603
TD16 282 2 5 3.81 .672
DC17 282 1 5 3.70 .916
DC18 282 2 5 3.64 .733
DC19 282 2 5 3.59 .792
TT20 282 1 5 3.37 .730
TT21 282 1 5 3.06 .793
TT22 282 2 5 3.12 .754
5.2. Kiểm định thang đo
5.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
+ Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhằm mục đích
loại bỏ những biến rác. Kết quả thể hiện tại bảng 4.4.
31
- Nhân tố Sự tin cậy gồm 05 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5.
Kết quả 05 biến nhƣ sau:
Hệ số tƣơng quan biến tổng lớn > 0,3
Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.857 > 0.6
Các biến quan sát đạt yêu cầu, tiếp tục đƣợc đƣa vào phân tích
bƣớc tiếp theo.
- Nhân tố Cơ sở vật chất gồm 03 biến quan sát: VC6, VC7 và VC8. Kết
quả 03 biến nhƣ sau:
Hệ số tƣơng quan biến tổng lớn > 0,3
Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,849 > 0.6
Biến VC8 có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến = 0.856 >
0.849, tuy nhiên biến có hệ số tƣơng quan biến tổng > 0,3 và do nhân tố Cơ sở
vật chất chƣa đủ biến nên vẫn đƣa biến VC8 vào bƣớc nghiên cứu tiếp theo.
Các biến quan sát đạt yêu cầu, tiếp tục đƣợc đƣa vào phân tích
bƣớc tiếp theo.
- Nhân tố Năng lực nhân viên: Gồm 04 biến quan sát NV9, NV10, NV11
và NV12. Kết quả :
Hệ số tƣơng quan biến tổng lớn > 0,3
Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,885 > 0.6
Các biến quan sát đạt yêu cầu, tiếp tục đƣợc đƣa vào phân tích
bƣớc tiếp theo.
- Nhân tố Thành phần Thái độ phục vụ gồm 04 biến quan sát là TD13,
TD14, TD15 và TD16. Kết quả các biến đều có:
Hệ số tƣơng quan biến tổng lớn > 0,3
Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,821 > 0.6
32
Các biến quan sát đạt yêu cầu, tiếp tục đƣợc đƣa vào phân tích
bƣớc tiếp theo.
- Nhân tố Đồng cảm gồm 03 biến quan sát: DC17, DC18 và DC19. Kết
Kết quả các biến đều có:
Hệ số tƣơng quan biến tổng lớn > 0,3
Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,847 > 0.6
Các biến quan sát đạt yêu cầu, tiếp tục đƣợc đƣa vào phân tích
bƣớc tiếp theo.
- Nhân tố Quy trình thủ tục gồm 03 biến quan sát là TT20, TT21 và TT22.
Kết quả các biến đều có:
Hệ số tƣơng quan biến tổng lớn > 0,3
Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,840 > 0.6
Các biến quan sát đạt yêu cầu, tiếp tục đƣợc đƣa vào phân tích
bƣớc tiếp theo.
- Nhân tố Hài lòng chung gồm 04 biến quan sát là HL23, HL24, HL25 và
HL 26. Kết quả 04 biến này đều có hệ số tƣơng quan biến tổng lớn hơn 0,3; Hệ
số Cronbach’s Alpha đạt 0.842 > 0,6 nên thang đo nhân tố Hài lòng chung đạt
yêu cầu. Các biến quan sát đạt yêu cầu, tiếp tục đƣợc đƣa vào phân tích bƣớc
tiếp theo.
33
Bảng 4. 4: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo
Biến quan sát
Trung
bình thang
đo nếu loại
biến
Phươn
g sai thang
đo nếu loại
biến
Tươn
g quan
biến tổng
Cronb
ach's
Alpha nếu
loại biến
Thành phần Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.857
TC1 15.05 7.172 .642 .835
TC2 15.04 6.447 .760 .803
TC3 15.05 6.627 .706 .818
TC4 14.71 7.155 .679 .826
TC5 14.81 7.429 .576 .851
Thành phần Cơ sở vật chất: Cronbach’s Alpha = 0.849
VC6 6.37 2.617 .791 .716
VC7 6.35 2.913 .721 .786
VC8 6.47 3.033 .646 .856
Thành phần Năng lực nhân viên: Cronbach’s Alpha = 0.885
NV9 10.21 4.538 .772 .844
NV10 10.31 4.406 .739 .857
NV11 10.12 4.451 .801 .833
NV12 10.02 4.644 .688 .875
Thành phần Thái độ phục vụ: Cronbach’s Alpha = 0.821
TD13 11.49 2.657 .642 .776
TD14 11.40 2.561 .629 .783
TD15 11.34 2.753 .643 .777
34
Biến quan sát
Trung
bình thang
đo nếu loại
biến
Phươn
g sai thang
đo nếu loại
biến
Tươn
g quan
biến tổng
Cronb
ach's
Alpha nếu
loại biến
Thành phần Sự tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.857
TC1 15.05 7.172 .642 .835
TC2 15.04 6.447 .760 .803
TC3 15.05 6.627 .706 .818
TC4 14.71 7.155 .679 .826
TD16 11.40 2.526 .667 .764
Thành phần Đồng cảm: Cronbach’s Alpha = 0.847
DC17 7.23 1.995 .683 .834
DC18 7.29 2.319 .781 .736
DC19 7.34 2.288 .704 .798
Thành phần Quy trình thủ tục: Cronbach’s Alpha = 0.840
TT20 6.18 2.001 .678 .802
TT21 6.49 1.717 .764 .717
TT22 6.43 1.947 .674 .807
Thành phần Sự hài lòng chung: Cronbach’s Alpha = 0.842
HL23 11.30 3.643 .629 .820
HL24 11.56 3.428 .661 .806
HL25 11.44 3.215 .725 .777
HL26 11.53 3.090 .697 .792
35
4.2.2. Kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua phân tích hệ số
Cronbach’s Alpha, tiếp theo đây phân tích nhân tố khám phá đƣợc tiến hành
nhằm đánh giá độ giá trị của thang đo, cụ thể là giá trị hội tụ và giá trị phân
biệt. Phƣơng pháp rút trích đƣợc sử dụng để phân tích nhân tố trong nghiên cứu
này là phƣơng pháp Principal component analysis với phép quay vuông góc
(varimax).
4.2.2.1. Kết quả phân tích EFA của các yếu tố độc lập
Chỉ số KMO là 0,829 lớn hơn 0,5; giá trị sig là 0,000 nhỏ hơn 0,05
chứng tỏ dữ liệu nghiên cứu phù hợp để phân tích EFA.
22 biến quan sát đo lƣờng 06 nhân tố độc lập đƣợc trích vào 06 nhân tố
tại Eigenvalue = 1,006 và phƣơng sai trích đạt 73,341%, đồng thời, tất cả biến
quan sát đƣợc rút trích vào các nhân tố đều có trọng số tải nhân tố (Factor
Loading) đạt tiêu chuẩn lớn hơn 0,5 và chênh lệch trọng số tải nhân tố (Factor
Loading) lớn hơn 0,3.
36
Bảng 4. 5: Kết quả EFA của thang đo các thành phần độc lập
Biến quan sát Các yếu tố
1 2 3 4 5 6
TC2 .801
TC3 .764
TC4 .747
TC1 .705
TC5 .667
NV11 .851
NV9 .820
NV10 .793
NV12 .750
TD13 .788
TD15 .763
TD16 .727
TD14 .661
VC6 .898
VC7 .846
VC8 .825
DC17 .840
DC19 .831
DC18 .814
TT21 .853
TT20 .823
TT22 .786
Cronbach’s Alpha 0.857 0.885 0.821 0.849 0.847 0.840
Extraction Method: Principal component analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
37
Theo Nguyễn Đình Thọ (2013) để đánh giá thang đo chúng ta cần xem xét
ba thuộc tính quan trọng trong kết quả của EFA. Thứ nhất, số lƣợng nhận tố rút
trích đƣợc, thứ hai là trọng số nhân tố và thứ ba là tổng phƣơng sai trích.
Theo mô hình lý thuyết đề xuất có 06 thành phần độc lập với 22 biến quan
sát đã đƣợc đƣa vào phân tích EFA, kết quả phân tích đã rút trích đƣợc 06 nhân
tố. Điều này cho thấy thang đo đã rút trích đƣợc đúng với số lƣợng thành phần
trong mô hình lý thuyết đề xuất và đúng với kỳ vọng mà mô hình lý thuyết đã
đặt ra. Nhƣ vậy, thang đo đạt đƣợc giá trị phân biệt trên tất cả các yếu tố độc
lập của mô hình.
Xem xét trọng số của các biến quan sát tải lên khái niệm tƣơng ứng của
lần phân tích EFA cuối cùng đều lớn hơn 0.5 và có chênh lệch hệ số tải nhân tố
của các biến với các nhóm nhân tố đều nhỏ hơn 0.3 điều này cho thấy thang đo
đạt đƣợc giá trị hội tụ.
Tóm lại, kết quả phân tích EEA ở trên cho thấy thang đo các thành phần
độc lập đã đạt đƣợc độ giá trị hội tụ và độ giá trị phân biệt. Kết quả này đƣợc
sử dụng cho bƣớc phân tích hồi quy nhằm kiểm định các giả thuyết ở phần tiếp
theo.
4.2.2.2. Kết quả phân tích EFA của biến phụ thuộc
Theo kết quả phân tích EFA tại bảng 4.6 cho thấy, hệ số KMO là 0,773
với mức ý nghĩa là 0,00 trong kiểm định Bartlett. Do đó, biến phụ thuộc đáp
ứng điều kiện. Tổng phƣơng sai trích là 67,937% lớn hơn 50% và chỉ số
Eigenvalue là 2,717 lớn hơn 1. Các biến quan sát có hệ số tải lớn hơn 0,5. Điều
này cho thấy thang đo đạt đƣợc giá trị phân biệt khi chỉ rút trích đúng một nhân
tố nhƣ mô hình lý thuyết đề xuất, đồng thời cũng đạt đƣợc độ giá trị hội tụ do
có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 và tổng phƣơng sai trích trên 50%
38
Bảng 4. 6: Kết quả phân tích EFA của sự hài lòng
Hệ số KMO = 0,773
Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett = 0,000
Biến quan sát Sự hài lòng
HL25 .854
HL26 .838
HL24 .814
HL23 .790
Chỉ số Eigenvalue 2,717
Phƣơng sai trích 67,937%
Cronbach’s Alpha 0,842
Do đó, thang đo sự hài lòng vẫn giữ nguyên 04 biến quan sát và đạt đƣợc
độ giá trị để tiếp tục các phân tích tiếp theo.
4.2.2.3. Giải thích các nhân tố.
Nhƣ vậy sau khi hoàn thành đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo
bằng các cộng cụ hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA đã
cho kết quả hoàn toàn phù hợp nhƣ mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu với
các thành phần cụ thể nhƣ sau:
Thành phần sự tin cậy gồm 05 biến quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4, và
TC5.
Thành phần cơ sở vật chất gồm 03 biến quan sát là VC6, VC7 và VC8.
Thành phần năng lực nhân viên gồm 04 biến quan sát là NV9, NV10,
NV11 và NV12.
Thành phần Thái độ phục vụ gồm 04 biến quan sát là TD13, TD14, TD15
và TD16.
Thành phần Đồng cảm gồm 03 biến quan sát là DC17, DC18 và DC19.
39
Thành phần Quy trình thủ tục gồm 03 biến quan sát là TT20, TT21 và
TT22.
Biến phụ thuộc Hài lòng chung gồm 04 biến quan sát là HL23, HL24,
HL25 và HL 26.
Nhƣ vậy tên gọi và các thành phần của thang đo trong mô hình nghiên
cứu không thay đổi và sẽ tiếp tục đƣợc sử dụng để tiến hành các phân tích tiếp
theo nhằm kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu.
5.3. Kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu
5.3.1. Phân tích tƣơng quan
Trƣớc khi tiến hành phân tích hồi quy bội, chúng ta phải xem xét mối
tƣơng quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập, cũng nhƣ giữa
các biến độc lập với nhau. Nếu giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập có mối
tƣơng quan tuyến tính thì phân tích hồi quy đƣợc xem là phù hợp. Ngoài ra
cũng cần phải lƣu ý mối tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau, nếu tƣơng
quan mạnh thì phải lƣu ý đến hiện tƣợng đa cộng tuyến có thể xảy ra trong mô
hình hồi quy chúng ta đang xem xét.
Theo Bảng 4.7, ta thấy có tồn tại mối tƣơng quan giữa biến phụ thuộc (sự
hài lòng) với các biến độc lập (Sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên,
thái độ, đồng cảm và quy trình thủ tục) với mức ý nghĩa 1% và 5%. Sử dụng
các biến độc lập đƣa vào mô hình nghiên cứu để giải thích các yếu tố ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân. Ngoài ra, hệ số tƣơng quan giữa các biến
độc lập cũng đều tồn tại thấp nhất từ 0.087 đến cao nhất là 0.467 nên không
gây quan ngại về hiện tƣợng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong quá
trình phân tích hồi quy. Tuy nhiên cũng cần có thêm những đánh giá khi tiến
hành phân tích hồi quy để xem xét hiện tƣợng này.
40
Bảng 4. 7: Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến nghiên cứu
TC VC NV TD DC TT SHL
TC 1.000
VC .247**
1.000
NV .506**
.152* 1.000
TD .480**
.069 .393**
1.000
DC .258**
.146* .307
** .460
** 1.000
TT .329**
.133* .419
** .460
** .377
** 1.000
SHL .538**
.091* .512
** .655
** .366
** .525
** 1.000
**. Tƣơng quan tại mức ý nghĩa 0.01
*. Tƣơng quan tại mức ý nghĩa 0.05 .
Trong đó: SHL: Sự Hài lòng, TC: sự tin cậy, VC: cơ sở vật chất, NV:
năng lực nhân viên, TD: thái độ phục vụ, DC: sự đồng cảm, TT: quy trình thủ
tục.
5.3.2. Phân tích hồi quy bội
Dựa vào các kết quả phân tích ở trên, chúng ta sẽ đƣa tất cả 06 biến độc
lập trong mô hình nghiên cứu vào phân tích hồi quy bội bằng phƣơng pháp đƣa
vào cùng một lúc (Enter).
Bảng 4.8 cho thấy hệ số R bình phƣơng hiệu chỉnh bằng 0.553 nghĩa là
mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 55.3%.
Tức là có 55.3% biến thiên của sự hài lòng của ngƣời dân đối với các dịch vụ
công tại UBND Huyện Đất Đỏ, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu đƣợc giải thích bởi 6
thành phần: Sự tin cậy, Thái độ phục vụ, Năng lực nhân viên , Quy trình
thủ tục, Cơ sở vật chất, Sự đồng cảm.
41
Bảng 4. 8: Chỉ tiêu đánh giá mô hình hồi quy
Model Summaryb
Model
R
R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
Durbin-
Watson
1 .750 .563 .553 .39720 2.018
a. Biến độc lập: (Constant), TC, NV, VC, TD, DC, TT
b. Biến phụ thuộc: SHL
Bảng 4. 9: Phân tích ANOVA trong mô hình Hồi quy
ANOVAb
Model Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 55.794 6 9.299 58.942 .000
Residual 43.385 275 .158
Total 99.179 281
a. Biến độc lập: (Constant), TC, NV, VC, TD, DC, TT
b. Biến phụ thuộc: SHL
Bảng 4.9 cho thấy, giá trị Sig của kiểm định F = 0,000 < 5% cho thấy mô
hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tổng thể
42
Bảng 4. 10: Hệ số hồi quy chuẩn hóa và chƣa chuẩn hóa
Coefficientsa
Model
Hệ số hồi quy
chƣa chuẩn hóa
Hệ số hồi
quy chuẩn
hóa t Sig.
Đa cộng tuyến
B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .449 .203 2.208 .028
TC .167 .047 .182 3.529 .000 .598 1.674
VC -.059 .031 -.081 -1.916 .056 .889 1.125
NV .144 .042 .169 3.405 .001 .648 1.544
TD .467 .060 .413 7.828 .000 .572 1.748
DC .034 .039 .041 .872 .384 .727 1.375
TT .172 .042 .191 4.070 .000 .720 1.388
a. Biến phụ thuộc: SHL
Kết quả xác định hệ số hồi quy của các biến độc lập đƣợc thể hiện trên
Bảng 4.10 cho thấy: sự giải thích của 04 biến độc lập có ý nghĩa thống kê nhỏ
hơn 0,05. Theo đó, trong tổng số 06 yếu tố đề xuất trong mô hình nghiên cứu
thì có 04 yếu tố đều có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của ngƣời dân.
Trong khi đó có 02 biến độc lập không có ý nghĩa thống kê khi tác động đến
biến phụ thuộc sự hài lòng.
Phƣơng trình hồi quy chuẩn hóa có dạng nhƣ sau:
Sự hài lòng (SHL) = 0.413 TD + 0.191 TT + 0.182 TC + 0.169 NV
Nhƣ vậy có thể phát biểu rằng sự hài lòng của ngƣời dẫn đối với dịch vụ
hành chính công tại UBND huyện Đất Đỏ chịu sự tác động theo mức độ giảm
43
dần của các thành phần đó là thái độ phục vụ, quy trình thủ tục, sự tin cậy và
năng lực nhân viên.
5.3.3. Kiểm định giả thuyết
Tác giả dựa trên các kết qua phân tích hồi quy đã trình bày ở phần trên để
giải thích, kiểm định các giả thuyết đã đƣa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất
ban đầu.
Theo Bảng 4.10, trong số 6 giả thuyết nêu ra trong mô hình đề xuất, có 04
giả thuyết gồm: H1, H2, H3, và H5 đƣợc chấp nhận ở mức ý nghĩa sig nhỏ hơn
0.05; giả thuyết Cơ sở vật chất H4 có giá trị Beta âm tức là có quan hệ nghịch
với Sự Hài lòng chung nên không chấp nhận; giả thuyết Sự đồng cảm H6 có
mức ý nghĩa sig=0.384>5% nên không chấp nhận.
Bảng 4. 11: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Giả
thuyết Nội dung
Kết quả kiểm
định
H1 Sự tin cậy quan hệ tích cực với sự hài lòng của ngƣời dân Chấp nhận
H2
Năng lực nhân viên quan hệ tích cực với sự hài lòng của
ngƣời dân, Chấp nhận
H3
Thái độ phục vụ quan hệ tích cực với sự hài lòng của
ngƣời dân, Chấp nhận
H4
Cơ sở vật chất quan hệ nghịch với sự hài lòng của ngƣời
dân, Bác bỏ
H5
Quy trình thủ tục quan hệ tích cực với sự hài lòng của
ngƣời dân, Chấp nhận
H6 Sự đồng cảm quan hệ nghịch với sự hài lòng của ngƣời
dân. Bác bỏ
44
5.3.4. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết
Giả định về liên hệ tuyến tính: Kiểm tra bằng biểu đồ phân tán Scatter
giữa các phần dƣ chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa.
Kết quả tại hình 4.1 cho thấy : Phần dƣ phân tán ngẫu nhiên trong một
vùng xung quanh đƣờng hoành độ 0, không tạo thành một hình dạng cụ thể
nào. Do đó, phần dƣ và giá trị dự đoán độc lập nhau. Giả định liên hệ tuyến
tính đạt yêu cầu.
Hình 4. 1: Đồ thị phân tán phần dƣ
Giả định tính độc lập của các phần dư: Kết quả nhận đƣợc từ bảng 4.8
cho thấy đại lƣợng thống kê Durbin – Watson có giá trị là 2.018, nằm trong
khoảng từ 1 đến 3, nên chấp nhận giả thuyết không có sự tƣơng quan chuỗi bậc
nhất trong mô hình.
Giả định phần dư có phân phối chuẩn: Kiểm tra biểu đồ tần số của phần
dƣ (Hình 4.2) cho thấy phân phối phần dƣ xấp xỉ chuẩn (trung bình mean gần
bằng 0 và độ lệch chuẩn Std. = 0.989 gần bằng 1). Nhƣ vậy, mô hình hồi quy
bội đáp ứng đƣợc giả định phần dƣ có phân phối chuẩn.
45
Hình 4. 2: Biểu đồ tần số Histogram
Tƣơng tự, biểu đồ P-Plot nhƣ hình 4.3, cho thấy rằng các biến quan sát
không phân tán quá xa đƣờng thẳng kỳ vọng nên ta có thể khẳng định rằng giả
thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Hình 4. 3: Phân phối chuẩn của phần dƣ quan sát
46
Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường đa
cộng tuyến):
Kết quả tại bảng 4.8 cho thấy, giá trị chấp nhận của các biến độc lập
(Tolerance) đều lớn hơn 0,5 (nhỏ nhất là 0,572); độ phóng đại phƣơng sai
(VIF) đều nhỏ hơn 2 (lớn nhất là 1,748). Vì thế, cho phép khẳng định không
xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến.
5.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu.
So với kết quả của nghiên cứu này với kết quả của những nghiên cứu khác
sử dụng thang đo SERVPERF cho thấy: kết quả của nghiên cứu này có 5 nhân
tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân, trong đó có 5 thành phần của
thang đo chất lƣợng dịch vụ đó là: khả năng phục vụ (KNPV), sự tin cậy
(STC), quy trình thủ tục (QTTT), sự đồng cảm (SDC), Cơ sở vật chất (CSVC).
Trong nghiên cứu về mức độ hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ công tại Chi
cục thuế tỉnh Bình Dƣơng (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010) có 5 nhân tố ảnh hƣởng
đến sự hài lòng của ngƣời dân và 5 nhân tố này đều thuộc thang đo chất lƣợng
dịch vụ đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phƣơng tiện hữu
hình. Trong nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ hành chính
công tại UBND Quận 1 (Võ Nguyên Khanh, 2011) thì có 4 nhân tố ảnh hƣởng
đến sự hài lòng của ngƣời dân và 4 nhân tố này đều thuộc thang đo chất lƣợng
dịch vụ đó là: quy trình thủ tục, khả năng phục vụ, sự tin cậy, cơ sở vật chất.
Tóm lại, qua kết quả của những nghiên cứu tác giả thấy rằng thang đo
SERVPERF khi áp dụng vào những lĩnh vực dịch vụ tại những địa điểm khác
nhau thì sẽ có những thay đổi, điều chỉnh nhất định và mức độ tác động của các
yếu tố cũng khác nhau.
47
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Chƣơng này sẽ trình bày những kết luận chính từ kết quả nghiên cứu, các
đề xuất, đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu cũng nhƣ các hạn chế và hƣớng
nghiên cứu tiếp theo
6.1. Kết luận
Nghiên cứu đã đạt đƣợc mục tiêu ban đầu đặt ra là xác định các nhân tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành
chính công tại UBND Huyện Đất Đỏ tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu; đánh giá mức độ
hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công. Kết quả
nghiên cứu mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố chất lƣợng dịch vụ lên sự hài
lòng của ngƣời dân nhƣ sau:
- Nhân tố Thái độ phục vụ là quan trọng nhất (β = 0,413), tiếp đến là nhân
tố quy trình thủ tục (β = 0,191), sự tin cây (β=0,182) và năng lực nhân viên (β
= 0,169).
- Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng có những nét tƣơng đồng với kết quả
của Ngô Hồng Lan Thảo (2016) về đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân đối với
dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An – Bình Dƣơng; kết quả của
Võ Nguyên Khanh (2011) về đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch
vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1,
thành phố Hồ Chí Minh. Tất cả các nghiên cứu đều cho thấy yếu tố thái độ
phục vụ và quy trình thủ tục là 2 yếu tố quan trọng nhất.
Tuy nhiên cũng có những điểm khác biệt là “thái độ phục vụ” có trọng số
cao hơn so với quy trình thủ tục, đây là nhân tố xuất phát do Huyện thực hiện
mô hình “Chính quyền, Công sở thân thiện” giai đoạn 2016 – 2020 với các tiêu
chí: 5 biết và 3 thể hiện. 05 biết là nghe dân nói, Biết nói dân hiểu, biết làm dân
tin, biết xin lỗi và biết cảm ơn; 03 thể hiện là tôn trọng, văn minh và gần gũi
trong giao tiếp, giải quyết công việc cho tổ chức, cá nhân. Kết quả nghiên cứu
48
này cũng cho thấy các ngành dịch vụ khác nhau và địa điểm khác nhau sẽ có
những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh các thang đo cho phù hợp.
6.2. Hàm ý quản trị
Nghiên cứu đã sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lƣờng các biến quan.
Giá trị khoảng cách đƣợc tính là (5-1)/5 = 0.8. Ý nghĩa các mức nhƣ sau:
1,00 - 1,80: Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan
trọng…
1,81 – 2,60: Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng…
2,61 – 3,40: Không ý kiến/ Trung bình…
3,41 – 4,20: Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng…
4,21 – 5,00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng…
Kết quả nghiên cứu đã xác định đƣợc mức độ quan trọng của các nhân tố
tác động trực tiếp đến sự hài lòng của ngƣời dân là: thái độ phục vụ, tiếp đến là
quy trình thủ tục, sự tin cậy và và năng lực nhân viên. Vì vậy muốn nâng cao
sự hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính, cần thực hiện
các giải pháp sau đây, nhằm nâng cao các yếu tố chất lƣợng dịch vụ hành chính
công tại UBND Huyện Đất Đỏ.
6.2.1. Đối với nhân tố thái độ phục vụ
Nhân tố thái độ phục vụ có tác động mạnh nhất so với các nhân tố khác
đến sự hài lòng của ngƣời dân vì có hệ số Beta (với β = 0,413). Bên cạnh đó
mức độ đánh giá của ngƣời dân đối với nhân tố này theo giá trị trung bình là
cao nhất trong số các thành phần có tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân
(giá trị trung bình của nhân tố thái độ phục vụ = 3,8032, nằm trong khoảng
đồng ý của thang đo likert 5 điểm).
Nhƣ vậy, sự hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ hành chính
công tại UBND huyện Đất Đỏ xem nhân tố thái độ phục vụ là quan trọng nhất
49
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân và có mức độ thỏa mãn hiện nay của
ngƣời dân là khá cao. Vì vậy, để nâng cao nhân tố thái độ phục vụ cần thiết
phải nâng cao mức độ thỏa mãn chung về thái độ phục vụ hơn nữa để qua đó
góp phần nâng cao sự hài lòng nói chung của ngƣời dân.
Bảng 5. 1: Thống kê mô tả thành phần thái độ phục vụ
Ký
hiệu Biến quan sát
Điểm
trung bình
Độ lệch
chuẩn
TD16 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi
tiếp nhận hồ sơ
3.72 .639
TD13 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi
trả lời những thắc mắc ngƣời dân
3.81 .672
TD14 Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp
thắc mắc
3.81 .683
TD15 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối
với hồ sơ
3.87 .603
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
Thái độ, phong cách phục vụ của cán bộ, công chức là một trong những
yếu tố có tác động quan trọng nhất đến sự hài lòng của ngƣời dân. Phong cách
làm việc là tổng hợp những phƣơng pháp, cách thức, biện pháp, tác phong, lề
lối làm việc để vận dụng các kiến thức, tri thức khoa học vào thực tiễn đem lại
hiệu quả. Đây là yếu tố đặc biệt quan trọng cấu thành phẩm chất, năng lực của
đội ngũ cán bộ. Thực tế cho thấy, đối với ngƣời cán bộ, công chức khi thực
hiện chức trách, nhiệm vụ có những lúc, những công việc chƣa hoàn thành tốt
không phải do thiếu kiến thức và sự nhiệt tình, trách nhiệm hay phƣơng tiện,
vật chất bảo đảm mà còn do phong cách làm việc chƣa phù hợp.
Phong cách không phải là cái có sẵn, không phải là bẩm sinh. Phong cách
là nét đặc trƣng riêng và là sự sáng tạo của mỗi cá nhân, chỉ có đƣợc thông qua
50
quá trình học tập và rèn luyện thực sự nghiêm túc và trách nhiệm của mỗi cá
nhân. Do đó, lãnh đạo huyện tiếp tục quán triệt các cơ quan, đơn vị trong quá
trình thực hiện chuyên môn luôn gắn liền với việc học tập và làm theo tƣ
tƣởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh Chỉ thị số 05-CT/TW của Bộ Chính
trị khóa XII đã ban hành, nhằm từng bƣớc hoàn thiện phong cách, thái độ làm
việc, cụ thể:
- Học tập, rèn luyện từ thực tiễn. Theo đó, ngƣời cán bộ phải học tập
chính ngay từ thực tiễn công việc hàng ngày, học từ ngƣời dân; học từ đồng
chí, đồng nghiệp, học từ việc tổng kết thực tiễn, tổng kết những mô hình mới,
những cách làm hay.
- Học tập và rèn luyện phong cách làm việc thông qua trƣờng lớp. Công
cuộc đổi mới luôn vận động, sự nghiệp đổi mới ngày càng phát triển, yêu cầu
của ngƣời dân, của cấp cơ sở đối với đội ngũ cán bộ ngày càng cao. Đòi hỏi
ngƣời cán bộ phải thƣờng xuyên bồi dƣỡng, cập nhật những kiến thức, kỹ năng
và kinh nghiệm mới về khoa học lãnh đạo quản lý.
- Xây dựng và rèn luyện phong cách thông qua việc lấy phiếu tín nhiệm.
Qua đó, cán bộ xem xét, nhìn nhận đánh giá phong cách lãnh đạo, quản lý của
mình phù hợp hay chƣa phù hợp, từ đó đặt ra phƣơng hƣớng học tập, rèn luyện
để phong cách làm việc của mình ngày càng hoàn thiện hơn, phù hợp hơn.
- Mỗi cán bộ phải làm tốt việc kiểm điểm tự phê bình và phê bình theo
tinh thần Nghị quyết Trung ƣơng 4, khóa XI, khóa XII, của Đảng và các chỉ thị
của Bộ Chính trị, Ban Bí thƣ về nhóm giải pháp kiểm điểm tự phê bình và phê
bình.
- Xây dựng kế hoạch, đăng ký cụ thể trƣớc tập thể về nội dung trách
nhiệm nêu gƣơng; cấp ủy góp ý, giám sát, tạo điều kiện thực hiện; tăng cƣờng
kiểm tra, giám sát việc thực hiện đồng thời nhân rộng gƣơng ngƣời tốt, việc
tốt.
51
6.2.2. Đối với nhân tố quy trình thủ tục
Nhân tố quy trình thủ tục là nhân tố quan trọng thứ hai so với các nhân tố
khác đến sự hài lòng của ngƣời dân vì có hệ số Beta lớn (với β = 0,191), và
mức độ đánh giá của ngƣời dân là thấp nhất so với các nhân tố khác với giá trị
trung bình chỉ ở mức 3,1844. Do vậy các nhà quản lý cần tập trung cải thiện
nhiều hơn nữa các vấn đề ở nhân tố này.
Bảng 5. 2: Thống kê mô tả thành phần quy trình thủ tục
Ký
hiệu Biến quan sát
Điểm
trung bình
Độ lệch
chuẩn
TT20 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý 3.37 .730
TT21 Quy trình, các bƣớc xử lý hồ sơ hợp lý 3.06 .793
TT22 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình
niêm yết hợp lý
3.12 .754
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
Từ bảng 5.2 cho thấy, ngƣời dân đánh giá thấp nhất đối với biến quan sát
TT21 (giá trị trung bình = 3,06), đánh giá cao nhất đối với biến quan sát TT20
(giá trị trung bình = 3,37). Nhƣ vậy, ngƣời dân chƣa hài lòng với quy trình và
các bƣớc xử lý hồ sơ trong công tác thủ tục hành chính công vì vậy để cải thiện
về nhân tố này. Theo kết quả nghiên cứu, qui trình và thủ tục hồ sơ là yếu tố
ngƣời dân quan tâm nhiều thứ hai sau yếu tố thái độ phục vụ của cán bộ trong
quá trình giao dịch tại UBND huyện. Do đó, trong thời gian tới, lãnh đạo huyện
cần có sự ƣu tiên hàng đầu trong việc thực hiện những giải pháp, chỉ đạo liên
quan đến khâu hồ sơ, qui trình và thủ tục hành chính cho ngƣời dân. UBND
huyện tiếp tục thự hiện các giải pháp sau:
52
- Công khai, niêm yết đầy đủ, kịp thời các thủ tục hành chính thuộc thẩm
quyền giải quyết của UBND huyện tại Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả
và đăng tải lên Cổng thông tin điện tử của huyện.
- Thƣờng xuyên rà, soát các thủ tục hành chính đề nghị UBND Tỉnh công
bố, bãi bỏ, sửa đổi, bổ sung, rút ngắn thời gian giải quyết các thủ tục hành
chính thuộc thẩm quyền giải quyết của đơn vị nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho
ngƣời dân khi đến giao dịch. Hệ thống hóa và phân loại các thủ tục hành chính
phân chia theo từng lĩnh vực. Thƣờng xuyên cập nhật các văn bản quy phạm
pháp luật để hoàn thiện, bổ sung vào các quy định đối với thủ tục hành chính
tại đơn vị.
- Hạn chế thấp nhất trƣờng hợp việc ngƣời dân phải đi lại nhiều lần bổ
sung hồ sơ, khi bổ sung hồ sơ xong là đến sát ngày hẹn trả kết quả, dẫn đến
việc trể hạn trả hồ sơ cho ngƣời dân. Hạn chế tình trạng ngƣời đến nhận hồ sơ
theo phiếu hẹn tuy nhiên hồ sơ chƣa giải quyết xong.
- Áp dụng công nghệ thông tin trong quá trình thực hiện công việc từ khâu
tiếp nhận, xử lý và trả kết quả cho ngƣời dân, đảm bảo các hồ sơ khi đƣợc tiếp
nhận vào phải đẩy đủ giấy tờ, nội dung hồ sơ đúng theo quy định của pháp luật.
Mỗi quá trình đều có ghi nhận thời gian xử lý và ngày xử lý và có thông báo
nhắc nhở từng giai đoạn thực hiện.
- Đối với thủ tục hành chính về đất đai. UBND huyện cần chỉ đạo quyết
liệt hơn nữa trong công tác phối hợp giữa 3 cơ quan: Phòng Tài Nguyên Môi
Trƣờng – Phòng Kinh tế Hạ Tầng – Văn phòng Đăng ký Quyền sử dụng đất
trong việc thống nhất xử lý thông tin ban đầu khi tiếp nhận hồ sơ, tránh trƣờng
hợp 1 hồ sơ có nhiều ý kiến xử lý khác nhau.
- Đẩy mạnh việc triển khai thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3,
mức độ 4, nhằm giúp giảm thời gian, chi phí đi lại trong việc gửi hồ sơ và nhận
kết quả của ngƣời dân và các tổ chức.
53
6.2.3. Đối với nhân tố sự tin cậy
Nhân tố này có tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của ngƣời dân vì có
hệ số Beta (β = 0,182). Mặt khác, mức độ đánh giá của ngƣời dân đối với nhân
tố sự tin cậy này theo giá trị trung bình là khá cao, giá trị trung bình = 3,7326.
Nằm ở mức đồng ý trong thang đo likert 5 điểm.
Bảng 5. 3: Thống kê mô tả thành phần sự tin cậy
Ký
hiệu Biến quan sát
Điểm
trung bình
Độ lệch
chuẩn
TC1 Các quy trình thủ tục hành chính đƣợc công
khai minh bạch
3.61 .789
TC2 Hồ sơ đƣợc giải quyết đúng hẹn 3.63 .860
TC3 Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần để giải
quyết hồ sơ
3.61 .863
TC4 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát 3.96 .763
TC5 UBND Huyện Đất Đỏ là nơi tin cậy để giải
quyết thủ tục hành chính
3.85 .785
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
Kết quả đánh giá của ngƣời dân về các biến quan sát đo lƣờng sự tin cậy
đƣợc thể hiện ở (bảng 5.3) mức độ đánh giá của ngƣời dân đối với biến trên
mức trung bình nhƣng chƣa thực sự cao.
Thực tế, sự tin cậy của ngƣời dân vào dịch vụ công thể hiện qua những
yếu tố: Quy trình tiếp nhận hồ sơ rõ ràng đúng nhƣ niêm yết; thái độ làm việc
của công chức xử lý hồ sơ minh bạch, hòa nhã; thời gian trả kết quả hồ sơ đúng
hẹn; trách nhiệm ngƣời đứng đầu đơn vị trông công tác đối thoại, tiếp công
dân, doanh nghiệp….
54
Do đó, nâng cao sự tin cậy của ngƣời dân vào dịch vụ công, UBND huyện
tiếp tục thực hiện các vấn đề sau:
- Thƣờng xuyên cập nhật, cải tiến quy chế làm việc, quy trình tiếp nhận
xử lý công việc giữa Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả với các phòng, đơn
vị trực thuộc theo quy định hiện hành và công khai tại Bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả cho ngƣời dân, doanh nghiệp biết.
- Công khai các kênh thông tin: Số điện thoại lãnh đạo phụ trách, trang
thông tin điện tử, địa chỉ cơ quan, đơn vị, hộp thƣ góp ý… để ngƣời dân liên hệ
phản ánh khi có vấn đề bức xúc trong thực hiện các dịch vụ của đơn vị để
nhằm kịp thời chấn chỉnh, xử lý (nếu có) các sự việc xảy ra, tạo lòng tin cho
ngƣời dân và doanh nghiệp. Duy trì công tác tiếp công dân, Doanh nghiệp hàng
tuần nhằm đối thoại qua đó có hƣớng giải quyết những vƣớng mắc kịp thời.
- Tại Bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả, cần xây dựng hệ thống đánh
giá sự hài lòng của ngƣời dân đối với nhân viên khi tiếp tiếp nhận và hoàn trả
kết quả, qua đó sẽ làm cho nhân viên có sự thay đổi tích cực về thái độ phục vụ
trong thực hiện nhiệm vụ tạo sự tin cậy cho ngƣời dân và doanh nghiệp.
- Xây dựng quy chế phối hợp làm việc giữa các phòng chuyên môn của
UBND huyện, quy định trách nhiệm cụ thể từng lãnh đạo, cá nhân phụ trách.
Lãnh đạo văn phòng thƣờng xuyên kiểm tra, giám sát sự phối hợp xử lý công
việc giữa các phòng ban chuyên môn, tìm ra nguyên nhân và có giải pháp giải
quyết đối với những hồ sơ trả kết quả không đúng thời gian quy định. Phát hiện
và xử lý kịp thời các cán bộ có biểu hiện hành vi tiêu cực.
- Nghiên cứu xây dựng phần mềm đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời
dân đến sử dụng dịch vụ công với từng nhân viên tiếp nhận hồ sơ. Nhƣng kiến
nghị của ngƣời dân đƣợc tích hợp và gửi trực tiếp đến lãnh đạo văn phòng phụ
trách bộ phận một cửa để có giải pháp xử lý kịp thời, cụ thể đối với từng công
chức.
55
6.2.4. Đối với nhân tố năng lực nhân viên
Nhân tố này có tác động cuối cùng đến sự hài lòng của ngƣời dân vì có hệ
số Beta (β = 0,169) thấp nhất trong số các nhân tố có ảnh hƣởng đến sự hài
lòng củ ngƣời dân. Mặt khác, mức độ đánh giá của ngƣời dân đối với nhân tố
năng lực nhân viên theo giá trị trung bình là không cao, giá trị trung bình =
3,3892. Nằm ở mức trung bình trong thang đo likert 5 điểm. Do vậy các nhà
quản lý cần lƣu ý để cải thiện hơn nữa nhân tố này.
Bảng 5. 4: Thống kê mô tả thành phần năng lực nhân viên
Ký
hiệu Biến quan sát
Điểm
trung bình
Độ lệch
chuẩn
NV9 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao
tiếp tốt
3.34 .782
NV10 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo
chuyên môn, nghiệp vụ liên quan
3.25 .841
NV11 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và
kỹ năng giải quyết công việc liên quan
3.43 .785
NV12 Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa
đáng vƣớng mắc của ngƣời dân
3.53 .814
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
Kết quả nghiên cứu đã cho thấy rằng năng lực của cán bộ là một trong yếu
tố có ảnh hƣớng đến sự hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ hành chính công tại
UBND Huyện Đất Đỏ.
Mặt khác, theo báo cáo công tác cải cách hành chánh hàng năm của
UBND huyện Đất Đỏ, vẫn còn một số hạn chế về yếu tố năng lực cán bộ công
chức nhƣ: Sử dụng phần mềm dịch vụ công, kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ
chuyên môn; kinh nghiệm thực tiễn…
56
Nhƣ vậy, kết quả nghiên cứu đề tài và thực trạng năng lực công chức làm
việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện có điểm tƣơng đồng. Từ những
yếu tố trên, nhiệm vụ quan trọng cần thực hiện xuyên suốt trong công tác nâng
cao năng lực chuyên môn, phẩm chất đạo đức chính trị công chức đó là: Bồi
dƣỡng năng lực cho đội ngũ công chức đang làm công việc hiện tại và quy
hoạch đội ngũ công chức kế thừa.
+ Đối với công chức giữ các chức vụ hiện tại
- Cải thiện kỹ năng giao tiếp tốt hơn cho cán bộ, công chức. Tổ chức các
khóa tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ công chức nhƣ: khả năng
thuyết phục, kỹ năng nghe, kỹ năng phán đoán tình huống nhanh kết hợp với
thông tin để đƣa ra quyết định giải quyết thủ tục hành chính cho ngƣời dân một
cách chính xác.
- Bồi dƣỡng kiến thức, chuyên môn và kỹ năng giải quyết công việc cho
cán bộ, công chức. Đồng thời xây dựng kế hoạch đào tạo ngắn hạn và dài hạn
cho cán bộ. Việc bồi dƣỡng có thể thực hiện ngay tại đơn vị để cập nhật kịp
thời những văn bản pháp luật mới, trang bị tại chỗ những kiến thức, nghiệp vụ
còn thiếu hoặc yếu. Đồng thời, huyện Đất Đỏ có thể tổ chức các buổi học hỏi
kinh nghiệm tại các địa phƣơng có mô hình cải tiến hay để cho cán bộ, công
chức học tập thực tế.
+ Đối với công tác quy hoạch đội ngũ công chƣc kế thừa: Để xây dựng
đội ngũ cán bộ các cấp có phẩm chất, năng lực thực sự ngang tầm, đáp ứng yêu
cầu nhiệm vụ trong thời kỳ hội nhập quốc tế hiện nay, cần xây dựng thực hiện
các vấn đề cơ bản sau:
- Tiếp tục rà soát, điều chỉnh, hoàn thiện chiến lƣợc xây dựng đội ngũ cán
bộ phù hợp với tình hình mới. Phải lấy đào tạo, bồi dƣỡng cán bộ làm trọng
tâm. Trong đào tạo, bồi dƣỡng không chỉ chú ý đến bồi dƣỡng về chính trị mà
phải đặc biệt chú ý đến chất lƣợng chuyên môn, có kế hoạch xây dựng một đội
57
ngũ cán bộ năng lực giỏi đồng thời có ý thức chính trị cao, có phẩm chất đạo
đức tốt.
- Tạo môi trƣờng học tập cho đội ngũ cán bộ. Không chỉ học tập trong các
khóa đào tạo, bồi dƣỡng mà ngay trong quá trình công tác, trong môi trƣờng
làm việc hằng ngày, cũng cần tạo ra một không khí học tập. Cuộc vận động
“Học tập và làm theo tƣ tƣởng, tấm gƣơng đạo đức Hồ Chí Minh” từ năm
2007, và việc thƣờng xuyên học tập, nghiên cứu nghiêm túc các nghị quyết của
Trung ƣơng, đặc biệt là Nghị quyết Trung ƣơng 4 khóa XI về xây dựng Đảng
đã tạo nên một không khí học tập khá sôi nổi trong các cấp, các ngành, trong
mỗi cán bộ lãnh đạo, đảng viên. Hai phong trào này trong những năm gần đây
đã thực sự tạo đƣợc một luồng khí mới để các cán bộ lãnh đạo, đảng viên cùng
nhìn lại mình để tu sửa, rèn giũa.
- Thực hiện tốt công tác luân chuyển, tạo điều kiện cho cán bộ trƣởng
thành trong thực tiễn. Những môi trƣờng, điều kiện làm việc khác nhau ở cơ sở
sẽ giúp cho cán bộ phát huy đƣợc năng lực, sức sáng tạo. Đồng thời, tránh
đƣợc tình trạng xa rời thực tiễn, nhất là với những cán bộ sau đó công tác ở các
cơ quan tham mƣu, hoạch định chính sách.
- Chính sách đãi ngộ thỏa đáng. Đây là một trong những giải pháp quan
trọng. Đãi ngộ tốt thì không chỉ hấp dẫn đƣợc những cán bộ có trình độ,
chuyên môn giỏi mà còn gìn giữ đƣợc phẩm chất tốt đẹp của ngƣời cán bộ,
ngăn ngừa đƣợc tình trạng tham ô, tham nhũng, gây khó dễ cho ngƣời dân
trong thực thi công vụ của mỗi cán bộ. Đãi ngộ theo hiệu quả công việc sẽ
khuyến khích sự sáng tạo, đề cao trách nhiệm cá nhân.
6.2.5. Đối với các nhân tố cơ sở vật chất và sự đồng cảm
Mặc dù 2 nhân tố này không có đủ các bằng chứng thống kê để chứng
mình tác động của chúng đến sự hài lòng của ngƣời dân về các dịch vụ hành
chính công tại UBND Huyện Đất Đỏ tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Tuy nhiên trong
58
thực tiễn để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của ngƣời dân thiết nghĩ cũng cần có
những cải thiện đối với các nhân tố này.
Về cơ sở vật chất: Trụ sở sở tiếp phận tiếp nhận và trả hồ huyện Đất Đỏ
đã đƣợc xây dựng năm 2008 theo đúng quy chuẩn của Bộ Nội Vụ. Hàng năm,
UBND huyện đề có kế hoạch bố trí nguồn vốn để sửa chữa cơ sở vật chất của
trụ sở nên đáp ứng đƣợc nhu cầu của nhân dân đến liên hệ công việc. Tuy
nhiên, hiện nay do ngƣời dân đến liên hệ công việc đông nên UBND huyện
cần quan tâm, bổ sung một số thiết bị sau:
- Bổ sung lắp đặt thêm các máy tính tra cứu và các thủ tục hành chính cần
đƣợc công khai trên máy tính tra cứu, tại cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành
chính đảm bảo thống nhất, rõ ràng dễ đối chiếu tra cứu về toàn bộ quy trình,
văn bản pháp lý và các mẫu biểu, tờ khai.
- Bố trí thêm bàn hƣớng dẫn, tƣ vấn cách thức, hồ sơ các bƣớc để tiến
hành nộp hồ sơ.
Về sự đồng cảm của ngƣời dân
- Do ngƣời dân đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có
trình độ học vấn nghề nghiệp khác nhau nên cán bộ công chức phải nhận thức
đƣợc đối tƣợng tiếp xúc để có hƣớng dẫn phù hợp với sự hiểu biết của ngƣời
dân, đảm bảo hƣớng dẫn luôn dễ thực hiện đối với ngƣời dân, thực hiện đúng
nội quy, giờ giấc làm việc của cơ quan, tuyệt đối không gây phiền hà, vòi vĩnh
đối với ngƣời dân với mục đích thu lợi riêng.
- Cán bộ, công chức cần biết lắng nghe một cách hiệu quả, biết kiềm chế
cảm xúc, lắng nghe và tiếp nhận thông tin phản hồi từ ngƣời dân để việc trao
đổi thông tin hai chiều, giúp cho công chức nắm bắt kịp thời thông tin và xử lý
linh hoạt.
- Biết tiếp nhận thông tin phản hồi từ ngƣời dân để việc trao đổi tiếp nhận
mang thông tin hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời,
59
linh hoạt xử lý hồ sơ tham mƣu cho lãnh đạo để đƣa ra những cái tiến và cách
làm tốt nhất, và giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.
6.3. Đóng góp, ý nghĩa của nghiên cứu
Về mặt học thuật nghiên cứu này cho thấy Mô hình SERVPERF đã trở
thành một mô hình phổ biến để đánh giá chất lƣợng dịch vụ đồng thời thông
qua đó kiểm nghiệm mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng do đó
mục tiêu của nghiên cứu này nhằm khám phá và kiểm định mối quan hệ đồng
thời tác động của các thành phần chất lƣợng dịch vụ lên sự hài lòng của ngƣời
dân nhƣ thế nào từ đó đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
ngƣời dân đối với các dịch vụ hành chính công. Về mặt thực tiễn, kết quả
nghiên cứu giúp cho các nhà quản lý tại UBND Huyện Đất Đỏ nói riêng, tỉnh
Bà Rịa – Vũng Tàu nói chung đánh giá đƣợc hiện trạng về chất lƣợng dịch vụ
và mức độ hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công
tại địa phƣơng của mình quản lý. Đồng thời thấy đƣợc những nhân tố nào ảnh
hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân, mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố, từ
đó cũng gợi ý những giải pháp cho việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ hành
chính công và sự hài lòng của ngƣời dân khi đến thực hiện thủ tục hành chính
tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ UBND huyện Đất Đỏ tỉnh Bà Rịa – Vũng
Tàu.
6.4. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Dƣới sự hƣớng dẫn của giảng viên cùng kinh nghiệm và kiến thực học
đƣợc từ thực tiễn công tác, từ trƣờng lớp. Tôi đã nỗ lực hết mình để hoàn thành
luận văn với một số kết quả đạt đƣợc trong nghiên cứu nhƣ đã trình bày ở trên.
Tuy nhiên do năng lực cũng nhƣ kiến thức còn nhiều hạn chế, do vậy Tôi nhận
thấy luận văn này cũng còn có những hạn chế nhất định đó là: Thứ nhất, việc
chọn mẫu cho nghiên cứu mang tính thuận tiện vì vậy tính khái quát không cao
và nghiên cứu mới chỉ tập trung điều tra ở một thời điểm cụ thể, vì vậy chƣa
đánh giá đƣợc các xu hƣớng thay đổi về hài lòng của ngƣời dân đối với chất
60
lƣợng dịch vụ hành chính công. Thứ hai, phƣơng pháp nghiên cứu đo lƣờng sự
hài lòng chƣa đề cập đến các yếu tố nhƣ văn hóa, phong tục tập quán…
Từ những hạn chế trên tàc giả đề xuất một số hƣớng nghiên cứu cho
những nghiên cứu tiếp theo nhƣ sau: Thứ nhất, cần nâng cao tính khái quát cho
nghiên cứu thông qua việc chọn mẫu theo phƣơng pháp xác xuất với phƣơng
pháp này có thể chọn ra một mẫu có khả năng đại diện cho tổng thể, vì có thể
tính đƣợc sai số do chọn mẫu, từ đó có thể áp dụng các phƣơng pháp ƣớc lƣợng
thống kê, kiểm định giả thuyết thống kê để suy rộng kết quả trên mẫu cho tổng
thể chung, đồng thời nghiên cứu cần điều tra trong nhiều thời gian khác nhau
để phát hiện những xu hƣớng thay đổi trong dài hạn. Thứ hai, cần nghiên cứu
mang tính khám phá sâu hơn để tìm hiểu đầy đủ các nhân tố ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của ngƣời dân đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công.
61
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Võ Nguyên Khanh (2011). Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân
dân Quận 1, TPHCM. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ
Chí Minh.
2. Nguyễn Văn Anh & Nguyễn Thị Phƣơng Thảo. (2020). Ứng dụng chỉ số
hài lòng khách hàng Hoa Kỳ tại Việt Nam–Một nghiên cứu trong lĩnh
vực dịch vụ viễn thông di động. Tạp Chí Nghiên Cứu Kinh Tế và Kinh
Doanh Châu Á, 30.(12).
3. Phạm Thị Huế & Lê Đình Hải. (2018). Đối Với Chất Lƣợng Dịch Vụ
Hành Chính Công Trên Địa Bàn Huyện Cẩm Mỹ , Tỉnh Đồng Nai. Tạp
Chí Khoa Học Và Công Nghệ Lâm Nghiệp.
4. Đỗ Hữu Nghiêm (2010). Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế đối
với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương. Luận văn
Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
5. Lê Ngọc Sƣơng (2011). Khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện
Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế
Thành phố Hồ Chí Minh.
6. Ngô Hồng Lan Thảo (2016). Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An tỉnh Bình
Dương. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Hồng Bàng
7. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa
học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. NXB Đại
học Quốc gia TPHCM.
8. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS. NXB Thống kê.
62
9. 1. Bachelet, D (1995). Measuring Satisfaction; or the Chain, the tree, and
the Nest. Customer Satisfaction Research, Brookers, R.(ed) ESOMAR.
2. Gronroos , C., (1982). An Applied Service Marketing Theory.
European Journal of Marketing, 16(7), 30 - 41.
10. Hair, Jr.J.F Anderson, R.E, Tatham, RL&Black, WC (1998).
Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc
11. Kotler, P. and Keller, K.L (2006). Marketing management. New Jersey:
Pearson Prentice Hall.
12. Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R (1982). Service Quality: A Study of
Quality Dimensions. Helsinki: Working Paper, Service Management
Institute.
13. Lewis, R.C. and Booms, B.H (1983). The marketing aspects of service
quality, in Berry, L., Shostack, G. and Upah, G. (Eds). Emerging
Perspectives on Services Marketing, 99-107.
14. Nunnally, J.c.,& Bernstein, I.H (1994). Psychometric thery (3, Ed). New
York: McGraw-Hill, Journal of Psychoeducational Assessment
15. Parasuraman, A.,V.A.Zeithaml & L.L.Berry (1985), “Aconceptual
model of service quality and its implications for future research”, journal
of marketing, 49:,41-50.
16. Tabacknick, B.G and Fedell, L.S (1991). Using multivariate statis – tics
(3, Ed) New York: HarperCollins
17. Sasser, W.Earl; Olsen, Richard Paul; Wyckoff, D.Daryl.,(1978).
Management of Service. Boston: Allyn and Bacon.
18. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J (2000). Services Marketing: Integrating
Customer Focus Across the Firm. Boston: Irwin McGraw- Hill.
63
PHỤ LỤC
Phụ lục 1. Bảng câu hỏi khảo sát
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
---------------&&&---------------
Xin chào Quý Anh/Chị!
Chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời dân đối với
dịch vụ hành chính công tại UBND Huyện Đất Đỏ tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, với
mục đích phục vụ cho hoạt động học tập và nghiên cứu khoa học. Rất mong
Anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp chúng tôi một số câu hỏi sau đây và
xin lƣu ý rằng không có trả lời nào là đúng hay sai. Chúng tôi xin cam đoan
những thông tin từ Anh/chị hoàn toàn đƣợc giữ bí mật.
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý Anh/Chị!
---------------------------------------------------------------------
PHẦN I: Xin Quý Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các
phát biểu dƣới đây theo thang đo điểm từ 1 đến 5. (Với quy ƣớc: 1-hoàn toàn
không đồng ý, 2-không đồng ý, 3-không đồng ý cũng không phản đối, 4-đồng
ý, 5-hoàn toàn đồng ý) bằng cách khoanh tròn vào ô thích hợp:
STT CÁC PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ
ĐỒNG Ý
Sự tin cậy
1 Các quy trình thủ tục hành chính đƣợc công khai
minh bạch 1 2 3 4 5
2 Hồ sơ đƣợc giải quyết đúng hẹn 1 2 3 4 5
3 Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ
sơ 1 2 3 4 5
4 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát 1 2 3 4 5
5 UBND Huyện Đất Đỏ là nơi tin cậy để giải quyết thủ 1 2 3 4 5
64
tục hành chính
Cơ sở vật chất
6 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tƣơng đối hiện
đại 1 2 3 4 5
7 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi,
thoáng mát 1 2 3 4 5
8 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có đầy đủ tiện
nghi 1 2 3 4 5
Năng lực nhân viên
9 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt 1 2 3 4 5
10 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn,
nghiệp vụ liên quan 1 2 3 4 5
11 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng
giải quyết công việc liên quan 1 2 3 4 5
12 Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng
vƣớng mắc của ngƣời dân 1 2 3 4 5
Thái độ phục vụ
13 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận
hồ sơ 1 2 3 4 5
14 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời
những thắc mắc ngƣời dân 1 2 3 4 5
15 Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc 1 2 3 4 5
16 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ 1 2 3 4 5
Sự Đồng cảm
17 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp
thời 1 2 3 4 5
18 Những yêu cầu hợp lý của ngƣời dân đƣợc quan tâm
giải quyết 1 2 3 4 5
65
19 Nhân viên dễ dàng hiểu đƣợc những yêu cầu của
ngƣời dân 1 2 3 4 5
Quy trình thủ tục
20 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý 1 2 3 4 5
21 Quy trình, các bƣớc xử lý hồ sơ hợp lý 1 2 3 4 5
22 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết
hợp lý 1 2 3 4 5
Sự hài lòng trong
23 Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hành chính công tại
UBND Huyện Đất Đỏ 1 2 3 4 5
24 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ
của UBND Huyện Đất Đỏ 1 2 3 4 5
25 Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ
hành chính công tại UBND Huyện Đất Đỏ 1 2 3 4 5
26 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ hành chính
công trong tƣơng lai 1 2 3 4 5
PHẦN II: Xin quý Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân:
1. Giới tính: Nam □1 Nữ □2
2. Học vấn: PTTH/Trung cấp/CĐ □1 Cử nhân □2 Sau Đại học □3
3. Độ tuổi: □1 Dƣới 30 □2 Từ 30 - 50 □3 Trên 50
4. Dịch vụ hành chính anh/chị sử dụng thuộc lĩnh vực (có thể chọn một hoặc
nhiều lĩnh vực):
□1 Sao y, chứng thực □2 Đất đai □3 Đăng ký kinh doanh
□4 Đo đạc □5 Đăng ký thế chấp □6 Xây dựng □7 Khác: ….
66
Phụ lục 2. Thống kê mô tả
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
Skewness Kurtosis
Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error
TC1 282 1 5 3.61 .789 -.817 .145 .919 .289
TC2 282 1 5 3.63 .860 -.959 .145 1.159 .289
TC3 282 1 5 3.61 .863 -.796 .145 .987 .289
TC4 282 1 5 3.96 .763 -.994 .145 2.351 .289
TC5 282 1 5 3.85 .785 -.984 .145 1.874 .289
VC6 282 1 5 3.23 .955 -.427 .145 -.632 .289
VC7 282 1 5 3.24 .908 -.323 .145 -.638 .289
VC8 282 1 5 3.12 .925 -.059 .145 -.290 .289
NV9 282 1 5 3.34 .782 -.372 .145 -.075 .289
NV10 282 1 5 3.25 .841 -.279 .145 -.097 .289
NV11 282 1 5 3.43 .785 -.308 .145 .160 .289
NV12 282 1 5 3.53 .814 -.542 .145 -.011 .289
TD13 282 2 5 3.72 .639 -.168 .145 .001 .289
TD14 282 2 5 3.81 .683 -.149 .145 -.108 .289
TD15 282 2 5 3.87 .603 -.133 .145 .162 .289
TD16 282 2 5 3.81 .672 -.183 .145 -.007 .289
DC17 282 1 5 3.70 .916 -.645 .145 .104 .289
DC18 282 2 5 3.64 .733 -.419 .145 .001 .289
DC19 282 2 5 3.59 .792 -.480 .145 -.226 .289
TT20 282 1 5 3.37 .730 -.754 .145 .060 .289
TT21 282 1 5 3.06 .793 -.330 .145 .101 .289
TT22 282 2 5 3.12 .754 .298 .145 -.194 .289
HL23 282 2 5 3.98 .656 -.280 .145 .239 .289
HL24 282 2 5 3.72 .704 -.031 .145 -.288 .289
HL25 282 2 5 3.84 .730 -.075 .145 -.465 .289
HL26 282 2 5 3.75 .789 -.133 .145 -.459 .289
Valid N
(listwise) 282
67
Phục lục 3: phân tích nhân tố EFA
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .829
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 3612.767
df 231
Sig. .000
Communalities
Initial Extractio
n
TC1 1.000 .653
TC2 1.000 .776
TC3 1.000 .733
TC4 1.000 .699
TC5 1.000 .631
VC6 1.000 .838
VC7 1.000 .735
VC8 1.000 .708
NV9 1.000 .776
NV10 1.000 .760
NV11 1.000 .811
NV12 1.000 .690
TD13 1.000 .692
TD14 1.000 .620
TD15 1.000 .677
TD16 1.000 .698
68
DC17 1.000 .790
DC18 1.000 .806
DC19 1.000 .772
TT20 1.000 .742
TT21 1.000 .825
TT22 1.000 .702
Extraction Method:
Principal Component
Analysis.
Total Variance Explained
Comp
onent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of
Squared Loadings
Rotation Sums of
Squared Loadings
Total % of
Varianc
e
Cumulativ
e %
Total % of
Varianc
e
Cumulativ
e %
Total % of
Varianc
e
Cumula
tive %
1 7.13
7 32.442 32.442 7.137 32.442 32.442 3.162 14.373 14.373
2 2.79
9 12.721 45.163 2.799 12.721 45.163 3.037 13.806 28.179
3 2.07
9 9.450 54.613 2.079 9.450 54.613 2.658 12.082 40.261
4 1.65
4 7.520 62.132 1.654 7.520 62.132 2.500 11.364 51.625
5 1.46
0 6.638 68.771 1.460 6.638 68.771 2.403 10.924 62.549
6 1.00
6 4.571 73.341 1.006 4.571 73.341 2.374 10.793 73.341
69
7 .723 3.287 76.628
8 .635 2.886 79.515
9 .560 2.546 82.061
10 .501 2.276 84.337
11 .461 2.094 86.431
12 .414 1.880 88.311
13 .379 1.722 90.033
14 .362 1.646 91.679
15 .348 1.582 93.261
16 .293 1.330 94.591
17 .268 1.218 95.809
18 .231 1.049 96.858
19 .211 .958 97.816
20 .189 .858 98.674
21 .166 .756 99.430
22 .125 .570 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6
NV10 .678 -.509
TC4 .671 -.252 .277
NV9 .669 -.486
NV11 .661 -.257 -.482
TD14 .653
TC2 .646 .458
NV12 .645 -.289 -.324
70
TC5 .612 -.370 .253
TD15 .601 -.311 .407
TD16 .600 -.363 .377
TT21 .600 -.574
TC1 .595 .434
DC18 .586 -.368 .429 .257
TD13 .576 -.324 .438
TC3 .574 .486 -.263 .281
TT22 .545 -.263 -.519
DC17 .515 .496 .323 -.311
DC19 .453 -.437 .355 -.342 .310
VC7 .636 .486
VC6 .278 .625 .576
VC8 .273 .576 .521
TT20 .536 -.540
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 6 components extracted.
71
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6
TC2 .801 .268
TC3 .764 .258
TC4 .747 .274
TC1 .705 .302
TC5 .667 .274
NV11 .851
NV9 .820
NV10 .793 .251
NV12 .257 .750
TD13 .788
TD15 .763
TD16 .727 .313
TD14 .283 .661 .253
VC6 .898
VC7 .846
VC8 .825
DC17 .840
DC19 .831
DC18 .272 .814
TT21 .853
TT20 .823
TT22 .786
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
72
Component Transformation Matrix
Component 1 2 3 4 5 6
1 .509 .495 .455 .183 .338 .375
2 .387 .159 -.388 .683 -.373 -.261
3 -.390 -.333 -.036 .647 .513 .233
4 .398 -.725 .351 .060 -.341 .269
5 .270 -.225 .261 -.009 .444 -.782
6 -.456 .205 .671 .278 -.412 -.230
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .773
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 468.342
df 6
Sig. .000
Communalities
Initial Extractio
n
HL23 1.000 .623
HL24 1.000 .662
HL25 1.000 .730
HL26 1.000 .702
73
Extraction Method:
Principal Component
Analysis.
Total Variance Explained
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
Loadings
Total % of
Variance
Cumulative
%
Total % of
Variance
Cumulative
%
1 2.717 67.937 67.937 2.717 67.937 67.937
2 .589 14.724 82.661
3 .408 10.204 92.865
4 .285 7.135 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component
Matrixa
Component
1
HL25 .854
HL26 .838
HL24 .814
HL23 .790
Extraction Method:
Principal
Component
Analysis.
74
a. 1 components
extracted.
Rotated
Component
Matrixa
a. Only one
component
was extracted.
The solution
cannot be
rotated.
75
Phụ lục 4: Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha
Reliability
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items
N of Items
.842 .842 4
Summary Item Statistics
Mean Minimum Maximum Range Maximum /
Minimum
Variance N of
Items
Item
Means 3.820 3.716 3.975 .259 1.070 .013 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
HL23 11.30 3.643 .629 .422 .820
HL24 11.56 3.428 .661 .454 .806
HL25 11.44 3.215 .725 .562 .777
HL26 11.53 3.090 .697 .541 .792
76
Scale: ALL VARIABLES
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.857 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
TC1 15.05 7.172 .642 .835
TC2 15.04 6.447 .760 .803
TC3 15.05 6.627 .706 .818
TC4 14.71 7.155 .679 .826
TC5 14.81 7.429 .576 .851
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.849 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
VC6 6.37 2.617 .791 .716
VC7 6.35 2.913 .721 .786
VC8 6.47 3.033 .646 .856
77
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.885 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
NV9 10.21 4.538 .772 .844
NV10 10.31 4.406 .739 .857
NV11 10.12 4.451 .801 .833
NV12 10.02 4.644 .688 .875
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.821 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
TD13 11.49 2.657 .642 .776
TD14 11.40 2.561 .629 .783
TD15 11.34 2.753 .643 .777
TD16 11.40 2.526 .667 .764
78
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.847 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
DC17 7.23 1.995 .683 .834
DC18 7.29 2.319 .781 .736
DC19 7.34 2.288 .704 .798
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.840 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
TT20 6.18 2.001 .678 .802
TT21 6.49 1.717 .764 .717
TT22 6.43 1.947 .674 .807
79
Phụ lục 5: Phân tích hệ số tƣơng quan
Correlations
TC VC NV TD DC TT SHL
Spea
rman
's rho
TC
Correlation
Coefficient 1.000
.247*
*
.506*
*
.480*
*
.258*
*
.329*
*
.538**
Sig. (2-tailed) . .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 282 282 282 282 282 282 282
VC
Correlation
Coefficient .247
** 1.000 .152
* .069 .146
* .133
* .091
Sig. (2-tailed) .000 . .010 .249 .014 .025 .127
N 282 282 282 282 282 282 282
NV
Correlation
Coefficient .506
** .152
* 1.000
.393*
*
.307*
*
.419*
*
.512**
Sig. (2-tailed) .000 .010 . .000 .000 .000 .000
N 282 282 282 282 282 282 282
TD
Correlation
Coefficient .480
** .069
.393*
*
1.000 .460
*
*
.460*
*
.655**
Sig. (2-tailed) .000 .249 .000 . .000 .000 .000
N 282 282 282 282 282 282 282
DC
Correlation
Coefficient .258
** .146
*
.307*
*
.460*
*
1.000 .377
*
*
.366**
Sig. (2-tailed) .000 .014 .000 .000 . .000 .000
N 282 282 282 282 282 282 282
TT
Correlation
Coefficient .329
** .133
*
.419*
*
.460*
*
.377*
*
1.000 .525**
Sig. (2-tailed) .000 .025 .000 .000 .000 . .000
N 282 282 282 282 282 282 282
80
SH
L
Correlation
Coefficient .538
** .091
.512*
*
.655*
*
.366*
*
.525*
*
1.000
Sig. (2-tailed) .000 .127 .000 .000 .000 .000 .
N 282 282 282 282 282 282 282
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
81
Phụ lục 6: Kết quả Phân tích hồi quy
Regression
Variables Entered/Removeda
Mod
el
Variables
Entered
Variables
Removed
Metho
d
1
TT, VC,
DC, TC,
NV, TDb
. Enter
a. Dependent Variable: SHL
b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Model R R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error
of the
Estimate
Durbin-
Watson
1 .750a .563 .553 .39720 2.018
a. Predictors: (Constant), TT, VC, DC, TC, NV, TD
b. Dependent Variable: SHL
ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
1
Regressio
n 55.794 6 9.299 58.942 .000
b
Residual 43.385 275 .158
Total 99.179 281
a. Dependent Variable: SHL
82
b. Predictors: (Constant), TT, VC, DC, TC, NV, TD
Coefficientsa
Model Unstandardi
zed
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. Collinearity
Statistics
B Std.
Error
Beta Tolerance VIF
1
(Constant) .44
9 .203
2.208 .028
TC .16
7 .047 .182 3.529 .000 .598 1.674
VC
-
.05
9
.031 -.081 -1.916 .056 .889 1.125
NV .14
4 .042 .169 3.405 .001 .648 1.544
TD .46
7 .060 .413 7.828 .000 .572 1.748
DC .03
4 .039 .041 .872 .384 .727 1.375
TT .17
2 .042 .191 4.070 .000 .720 1.388
a. Dependent Variable: SHL
83
Collinearity Diagnosticsa
Model Dimensi
on
Eigenvalue Condition
Index
Variance Proportions
(Constan) TC VC NV TD DC TT
1
1 6.850 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00 .00
2 .055 11.206 .00 .00 .80 .01 .01 .02 .04
3 .030 15.043 .00 .12 .02 .32 .00 .28 .08
4 .025 16.519 .01 .00 .01 .01 .00 .32 .78
5 .020 18.623 .14 .13 .05 .48 .07 .13 .04
6 .012 23.488 .42 .62 .00 .17 .01 .16 .0
1
7 .008 29.897 .42 .13 .12 .01 .90 .08 .0
5
a. Dependent Variable: SHL
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
N
Predicted Value 2.2431 5.0749 3.8200 .44559 282
Residual -1.03250 1.01948 .00000 .39293 282
Std. Predicted
Value -3.539 2.816 .000 1.000 282
Std. Residual -2.599 2.567 .000 .989 282
a. Dependent Variable: SHL
84
Charts
85