Universidad Nacional del Callao – FIIS - EPIS | tavo
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METODOLOGÍA DE SISTEMAS BLANDOS EN LA
CAPTACIÓN DE MIS CLIENTES
1. Objetivo General
Incrementar la captación de nuestros clientes en un 45% en el periodo 2015
2. Objetivos Específicos
- Mejorar la calidad de nuestros productos y servicios en un 35% en el
periodo 2015
- Lograr reducir los precios de nuestros productos y servicios en el periodo
2015
II. SITUACION NO ESTRUCTURADA
2.1. La Organización
Stefanini IT Solutions es una empresa multinacional brasileña, prestadora de servicios, soft
ware para informática y consultoría de TI, Fundada en 1987 por el actual presidente , Marco
Stefanini , cuenta con filiales en 33 países como Argentina , Bélgica , Brasil , Canadá , Chil
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e , Colombia , España , EUA , Inglaterra , Índia, Italia , México , Panamá , Perú , Portugal , Ve
nezuela y Malasia .
Stefanini es considerada una de las consultoras de TI más importantes del mundo, fue nom
brado como el primer lugar en la lista de las mejores empresas de outsourcing en América
Latina, según el estudio del Libro Negro del Outsourcing. De acuerdo con el ranking multin
acionales brasileñas FundaçãoDom Cabral, es la tercera empresa más internacionalizada e
n Brasil.
2.2. Historia
En 1989 abrió su primera oficina en el estado de São Paulo. Al año siguiente, la compañía c
omenzó el desarrollo y mantenimiento de sistemas, llegando a ser en 1994 una fábrica de s
oftware con el desarrollo de software a medida para los sistemas y aplicaciones. Abrió sus
primeras filiales nacionales (Campinas , Curitiba y Porto Alegre ) e internacional en Buenos
Aires . Después del año 2000 Stefanini abrió oficinas en 8 países en 4 años.
El año de 2004 a 2008 fueron abiertas oficinas en Reino Unido y la India. Durante este perí
odo, el volumen de negocios se elevó alrededor de 240%, alcanzando 510 millones de dóla
res en 2008.
Cronología
1987 - Fundación
1989 - Apertura de la primera oficina
1990 - Inicio de la elaboración y el mantenimiento de los sistemas de
1994 - Desarrollo de soluciones a medida para los sistemas y aplicaciones
1995 - Apertura de sucursales en Campinas, Curitiba y Porto Alegre
1996 - ISO 9001 - primera filial internacional en Argentina
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2000 - Apertura de la sucursal Chile
2001 - Apertura de filiales Perú, Colombia, México y Estados Unidos
2003 - Apertura de Sucursal España
2004 - Apertura de Sucursal Portugal y comenzó a operar en Angola
2005 - CMMI Nivel 5 - Gran Inauguración de las oficinas en Nueva York e Italia
2006 - Aberturas oficinas en Inglaterra y la India
2008 - Inicio de Crecimiento Orgánico - Apertura Sucursal en Canadá
2009 - Evaluación del Nivel A MPS.Br
Inauguración sucursal en Bélgica - - 2010 Expansión a 27 países con la adquisición de Tech
Team Global
2011 - Adquisición de tres nuevas empresas: Orbitall de tarjeta de procesamiento, L & T en
el desarrollo de TI (Colombia) y CXI, aplicaciones (América del Norte)
2012 - Adquisición de la compañía de la innovación brasileña Woopi y Top Sistemas
2013 - Adquisición de la American Staffing RCG
2.3. Stefanini IT Solutions Perú
Nuestra Empresa fue Fundada en Noviembre del 1990. En sus inicios se dedicó al desarro
llo e implementación de sistemas administrativos-financieros para el sector industrial y de s
ervicios en Perú. Unos años más adelante y hasta la fecha la empresa realiza desarrollo de
software a la medida adicionalmente prestamos servicios de consultoría y apoyo al desarrol
lo tecnológico de nuestros clientes.
2.4. Visión
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Ser el mejor proveedor de Tecnología, ser reconocido a nivel global, y admirado como un s
ocio estratégico, actuando con pasión y energía para conquistar nuevos clientes.
2.5. Misión
Transformar en realidad los sueños de nuestros clientes, colaboradores y accionistas, por
medio de soluciones de Tecnología e Innovación.
2.6. Valores
Integridad
Debemos actuar de manera ética y en coherencia con nuestras palabras. Esta debe
ser nuestra base.
Energía y actitud positiva
Creer que usted tiene la capacidad de realizar y hacer.
Respeto
Respetamos a las personas y profesionales. La diversidad del equipo es una fuerza
de la organización.
Enfoque en un resultado Sostenible
Nosotros actuamos siempre para generar valor a los clientes, accionistas,
colaboradores y sociedad.
2.7. Política de Calidad
Stefanini, es una empresa que ofrece servicios en Consultoría, Integración, Desarrollo de S
oluciones, BPO, Outsourcing para Aplicaciones e Infraestructura, entre otras cosas, con so
porte en 32 idiomas en los países en los que tiene presencia, tiene como Política de Calida
d los siguientes puntos:
Cumplir con los requisitos y expectativas identificadas con sus clientes;
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Formar adecuadamente a sus empleados;
Mantener un Sistema de Gestión de Calidad;
Procurar el mejoramiento continuo de sus procesos
2.8. Core del Negocio
Brindar apoyo al desarrollo y crecimiento tecnológico de sus clientes
2.9. Organigrama
2.9. Unidades estratégicas de Negocio
2.9.1. Fábrica de software
Combinando el conocimiento y la experiencia con una metodología madurada con los años,
ofrecemos un servicio de desarrollo de aplicaciones a la medida, en el cual nuestros client
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es definen uno a uno los requerimientos y características de un nuevo sistema de informaci
ón con mejoras y/o adiciones a un sistema ya existente. Estamos convencidos que el éxito
de cualquier proyecto de desarrollo obedece al dominio de las herramientas, la rigurosidad
en el cumplimiento de metodologías y el continuo seguimiento y control. Somos aliados de l
os fabricantes de Software más grandes en el mundo. Las herramientas en las que se desa
rrolla cada producto son definidas por la empresa contratante, dentro de los modelos se pu
eden mencionar:
• En Portales e Intranets
• En Oracle Bepel– BPM
• En Bodegas de Datos – BI
• Aplicaciones WEB • Aplicaciones Base de Datos: (Pl/sql, TransacSql)
• Host- RPG
2.9.2. Quality Factor
Probar el SW es el proceso de analizarlo, para detectar las diferencias entre el comportami
ento real con el pedido y para evaluar las características funcionales y no funcionales del m
ismo. En Stefanini entendemos que es un servicio que se tiene que diseñarse a la medida d
e las necesidades de cada uno los proyectos de SW del cliente.
Beneficios y Portafolio
Detección de errores en etapas tempranas de los ciclos del proyecto de desarrollo de
aplicaciones.
Permitir la corrección de los mismos a costos reducidos.
Disponibilidad de un equipo profesional altamente calificado para apoyar el ciclo de
pruebas de sus proyectos de desarrollo de aplicaciones.
Con el uso de herramientas para la automatización del siclo de pruebas se reducen
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los costos y los tiempos de la salida en vivo de sus proyectos.
Se debe tener en cuenta que los costos de eliminar defectos se incrementan con el tiempo
durante el cual el defecto permanece en el sistema.
2.9.3. AMS (Aplication Management Service) Servicio de administración de aplicaciones, donde nuestros profesionales se especializan
para atender mejoras, incidencias y emergencias exclusivamente de las aplicaciones de
nuestros clientes. Contamos con 3 niveles:
Nivel 1: Mesa de ayuda, básicamente para consultas sobre funcionamiento del aplicativo
Nivel 2: Mejora continua del aplicativo, fallas del aplicativo en cuanto a funcionamiento.
Nivel 3: Es problema con la tecnología, sea esta Java, .Net o SQl
El servicio que brindamos se caracteriza por ser 24x7
2.9.4. Outsoursing
Administración y Soporte Aplicaciones
Prestamos servicios de tecnología basados las mejores prácticas de ITIL (Información Tech
nology Infrastructure Library)
Servicio de Soporte y Mantenimientos de Aplicaciones
Servicio técnico y funcional basado en SLA, prestado en sitio o remoto y puede
operarse en niveles 2 y 3.
Cubre el mal funcionamiento de la aplicación y problemas relacionados con el
desempeño de los sistemas.
Orientación de los usuarios acerca del uso de los mismos con apoyo en los procesos
mediante verificación.
Servicio de Configuración y Versionamiento
En este servicio los procesos clave que se abordan son:
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Planificación y soporte.
Administración de cambios.
Administración de activos y configuraciones.
Administración de lanzamientos e implementaciones.
Sistemas de administración de conocimientos.
Evaluación y soporteinicial.
Administración de la organización y cambios.
Transición de la revisión y cierre.
Este servicio garantiza el control de los componentes que para la compañía son importante
s y el cumplimiento de políticas y procesos organizacionales.
Catálogo de Servicios de Gestión de la Configuración
Organización para Seguimiento del Servicio
Se hace seguimiento diario del servicio, apoyados en la herramienta de gestión de incident
es y solicitudes.
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Entrega y revisión mensual de informe de servicio, con el detalle del cumplimiento de los ac
uerdos establecidos con el cliente; SLA’s, KPI’s, y acción de mejora encontrada.
Estas reuniones son establecidas previo acuerdo con el cliente, entregando datos que aportan a de
cisiones sobre las aplicaciones que son soportadas y controladas por el equipo de los servicios que
ofrecemos
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3.0. Análisis FODA
3.0. Análisis de la competencia
FORTALEZAS
El talento de nuestros profesionales
en cada área específica.
Constante capacitaciones de nuestros
profesionales de manera que se logra
la excelencia en nuestros productos y
servicios.
Stefanini es una empresa reconocida
en muchos países cual sirve como
una guía de su sede en Perú para
futuros clientes.
Existencia de una red global de todas
las sedes a nivel mundial
AMENAZAS
Incremento de empresas
Desarrolladoras de Software y
consultoras.
Clientes que exigen que sus
proveedores estén certificado con
ciertas ISOs con la que nuestra
empresa no cuenta.
En el mercado de licitaciones existe
mucha corrupción, se observa que las
empresas que obtienen las licitaciones
en ocasiones las obtienen por nexos
dentro de los clientes.
Industria muy sensible a los cambios
tecnológicos lo que obliga a los
actores a innovar constantemente,
para no perder competitividad.
Dificultades de financiamiento en caso
de proyectos grandes, la tasa de
interés bancario es muy alta y afecta
mucho la rentabilidad de proyectos.
OPORTUNIDADES
Tendencia de la compañía a tercer izar
el desarrollo de software.
Crecimiento constante en el mercado
de los profesionales en ingeniería de
sistemas.
Desarrollo de variadas tecnologías en
el mercado: tendencias tecnológicas y
buenas prácticas en gestión.
Facilidad de acceso a las fuentes de
información cual es una gran fuente de
Información para nuestros
profesionales.
DEBILIDADES
Capacidad de gestión deficiente.
No contamos con una seguridad
adecuada de la información.
Existeresistencia al cambio
Procesos existentes no documentados
ni formalizados.
Ignorancia sobre las estrategias y
precios de la competencia
Existe inestabilidad sociopolítica,
turbulencias en normativas laborales
No se cuenta con incentivos al
personal de la compañía por su
desempeño.
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Competencias y Revenue
# IT Service Company Services Revenue mln US$
Services Revenue
growth
Total Revenues
mln US$
Services Revenue
share
1 IBM 39,264 9% 103,630 38% 2 HP 27,745 45% 117,837 24% 3 Fujitsu 27,102 20% 53,313 51% 4 CSC 16,680 -1% 16,680 100% 5 Accenture 15,985 9% 22,784 70% 6 NorthropGrumman 12,454 6% 33,887 37% 7 Hitachi 12,318 21% 113,525 11% 8 Capgemini 11,154 -5% 12,123 92% 9 NTT Data Corporation 10,498 29% 12,368 85%
10 NEC 9,103 24% 47,538 19% 11 Ericsson 8,951 -6% 26,524 34% 12 BT Global Services 8,375 -18% 31,019 27% 13 AtosOrigin 7,827 -9% 7,827 100% 14 T-Systems 7,660 -11% 15,325 50% 15 Siemens 7,590 -8% 107,396 7% 16 Lockheed Martin 7,338 32% 42,731 17% 17 Nokia Siemens Networks 7,103 9% 21,309 33% 18 SAIC 6,983 13% 9,975 70% 19 Microsoft 6,463 16% 61,900 10% 20 ACS 6,342 6% 6,342 100% 21 Huawei 6,110 46% 18,329 33% 22 Dell 5,682 7% 61,104 9% 97 Stefanini 913 12% 1,762 52%
3.0.1. Análisis de la competencia - 2009 -2013
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II. SituaciónEstructurada
3.1. Indicadores de UEN
1. Rentabilidad. Podemos considerar la rentabilidad sobre la inversión o bien la rent
abilidad sobre los activos totales. En el caso de analizar una actividad o línea especi
al de productos, deberá calcularse tal rentabilidad en función de las inversiones nece
sarias para la realización de tales actividades.
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2. Crecimiento del mercado. Cuanto mayor sea el crecimiento actual o potencial m
ayor será el puntaje a otorgar. Luego ello deberá corroborarse, de no confirmarse las
expectativas el puntaje deberá ser reducido.
3. Riesgos. Medido en función de la rentabilidad, la probabilidad de éxito o fracasos,
la capacidad de afrontar posibles pérdidas y las posibilidades de consolidar la obtenc
ión de resultados positivos o evitar la generación de pérdidas.
4. Nivel tecnológico. Cuanto mayor es el nivel tecnológico del producto o servicio m
ás atención debe prestarse a las posibilidades o no de generación de una demanda fl
uida. Para ello es muy importante tanto el precio del producto, cómo la generación de
publicidad.
5. Disponibilidad de fondos. Contar con fondos propios en la suficiente cantidad pa
ra poder desarrollar las actividades sin necesidad de gestionar créditos bancarios im
plicará una mejor posición y por lo tanto un mejor puntaje.
6. Competencia. Si bien mayor nivel de competencia implica para el empresario co
mpetitivo una forma de mantenerse en forma, también implica mayores riesgos y una
necesidad de mejora continua.
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7. Proveedores. El número de ellos, la calidad de sus insumos y servicios, los plazo
s y formas de cobro, son todos elementos fundamentales a la hora de analizar nuestr
as actividades.
8. Clientes. El número y capacidad de compra de los mismos, su crecimiento, su ca
pacidad de pago son factores de primerísima consideración. En un análisis estratégic
o una de las preguntas claves es: Quiénes son nuestros clientes? o lo que es lo mis
mo: Quiénes no son nuestros clientes? Saber a quien dirigimos nuestros productos y
servicios nos permitirá determinar tanto los gustos que deberemos satisfacer, sino ta
mbién donde publicitar nuestros productos y porque canales de distribución llegar a e
llos.
9. Canal de comercialización. En la medida en que se requieran ciertos y determina
dos canales de distribución para la venta de nuestros productos y servicios, ello impli
cará la existencia de condicionantes que reducirán el puntaje.
10. Satisfacción del cliente.- Este factor se refiere a la percepción del cliente sobre
e l g r a d o e n q u e s e h a n c u m p l i d o s u s r e q u i s i t o s .
11. Capital humano.- Antes de ingresar a una actividad debemos tener en cuenta la
cantidad y calidad de profesionales disponibles para realizar la actividad deseada.
12. Impacto ambiental.- Es el análisis que lleva a cabo una empresa sobre las cons
ecuencias predecibles de una actividad, dicho análisis deriva en una declaración de i
mpacto ambiental.
3.2. Cadena de valor
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Es el conjunto de actividades que genera valor agregado en el producto de la organización.
El objetivo de analizar la cadena de valor es conocer el producto de la entidad, la diferencia
ción que ofrece esta a sus clientes y las actividades más importantes.
CADENA DE VALOR
Gerente Comercial Equipo de trabajo de servicios y soluciones
Aprovisionamiento
Gerente de finanzas Gerente de CDC
Proveedores
Recursos humanos
Infraestructura
Cliente
Captación de clientes
Deriva requerimiento
Convoca a reuniones
Deriva requerimiento a
un responsable
Aprueba propuesta
Exposición de la
propuesta
Realiza estimación de costo
Realiza analisis costo/
beneficio
Control de ingresos y
egresos
Desarrollo de propuesta
Desarrollo de soluciones
Resolución de incidencias
Realiza matriz de requerimientos
Estima tiempo
Genera los entregables
Reporte de incidencias
Soporte del producto
Liberación de
actualizaciones
ALIADOS ESTRATEGICOS
Acceso a fuentes de
información adecuada
Gestión de subcontratación
Soporte del CORE Selección de personal
Capacitación al personal
Gestión de recursos humanos
Soporte de Hardware y
software de la empresa
Desarrollo
Tecnológico
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3.3. Ponderación de Unidades Estratégicas de Negocio
Peso de indicadores
Puntaje
Ponderación de indicadores:
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3.4. Cuadro pictográfico
Flujograma Presente
Flujograma Futuro
ALIADOS ESTRATÈGICOS
P
R
O
V
EE
D
O
R
E
S
C
L
I
E
N
T
E
S
ALIADOS ESTRATÈGICOS
C
L
I
E
N
T
E
S
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IV. Elaboración de Definiciones básicas 4.1. Definición 1
C: Nuestros clientes, nuestros colaboradores, los accionistas, los directivos estr
atégicos
A: Gerente comercial, Analista Funcional, Arquitecto, Jefe de TI, programadores
, Lideres tecnológicos
D: nuestros directivos y nestros aliados estratégicos
W: A través de la implementación de gestión ITIL, aplicación de herramientas d
e Marketing digital, la implementación de firmas digitales y apoyados de la tecnol
ogía, orientados a los gustos y preferencias de nuestros clientes para brindar un
servicio de mayor calidad, lograremos la captación de un 45% más de clientes pot
enciales en el periodo 2015
E: Se desarrolla dentro del marco socioeconómico, cumpliendo las normas, polí
ticas, económicas y legales del país, tomando en cuenta la tendencia de la comp
añía a tercer izar el desarrollo de software, el crecimiento constante en el mercad
o de los profesionales en ingeniería de sistemas, el desarrollo de variadas tecnol
ogías en el mercado (tendencias tecnológicas y buenas prácticas en gestión),la fa
cilidad de acceso a las fuentes de información cual es una gran fuente de Informa
ción para nuestros profesionales y además el incremento de empresas Desarrolla
doras de Software y consultoras, los clientes que exigen que sus proveedores est
én certificado con ciertas ISOs , en el mercado de licitaciones existe mucha corru
pción, se observa que las empresas que obtienen las licitaciones en ocasiones la
s obtienen por nexos dentro de los clientes, la industria es muy sensible a los ca
mbios tecnológicos lo que obliga a los actores a innovar constantemente, para no
perder competitividad, dificultades de financiamiento en caso de proyectos grand
es, la tasa de interés bancario es muy alta y afecta mucho la rentabilidad de proy
ectos.
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Elaboración de Modelos Conceptuales
4.1. Modelo 1
MODELOS CONCEPTUALES
Sistema de Actividad humana perteneciente al sector tecnológico, cuyo objetivo es la implementac
ión de gestión ITIL, aplicación de herramientas de Marketing digital, la implementación de fir
mas digitales y apoyados de la tecnología, orientados a los gustos y preferencias de nuestr
os clientes para brindar un servicio de mayor calidad se logrará la captación de un 45% má
s de clientes potenciales en el periodo 2015, con la colaboración de nuestros clientes, nuestr
os colaboradores, los accionistas, los directivos estratégicos y el apoyo de Gerente comercial
, Analista Funcional, Arquitecto, Jefe de TI, programadores, Lideres tecnológicos y nuestros
aliados estratégicos bajo las limitaciones del entorno, políticas y legales de la República del Perú
y tomando en cuenta la tendencia de la compañía a tercer izar el desarrollo de software, el crecimie
nto constante en el mercado de los profesionales en ingeniería de sistemas, el desarrollo de variada
s tecnologías en el mercado (tendencias tecnológicas y buenas prácticas en gestión),la facilidad de
acceso a las fuentes de información cual es una gran fuente de Información para nuestros profesion
ales y además el incremento de empresas Desarrolladoras de Software y consultoras, los clientes q
ue exigen que sus proveedores estén certificado con ciertas ISOs , en el mercado de licitaciones exi
ste mucha corrupción, se observa que las empresas que obtienen las licitaciones en ocasiones las o
btienen por nexos dentro de los clientes,la industria es muy sensible a los cambios tecnológicos lo q
ue obliga a los actores a innovar constantemente, para no perder competitividad, dificultades de fina
nciamiento en caso de proyectos grandes, la tasa de interés bancario es muy alta y afecta mucho la
rentabilidad de proyectos.
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S1: Captación de
clientes por medios
tradicionales
S2: Lograr mejorar el proceso
de captación de nuestros
clientes en un 45% en el
periodo 2015
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pág. 22
pág. 23
6. Comparación de 2 y 4
7. SIMULACIÓN
pág. 24
pág. 25