Universidad Rafael Landívar Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Campus de Quetzaltenango “MOTIVACIÓN DEL RECURSO HUMANO PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE EN IMPORTADORAS DE ELECTRODOMÉSTICOS EN LA CIUDAD DE QUETZALTENANGO” TESIS Sandra Maribel Sac Chaj Carné 383200 Quetzaltenango, junio de 2013 Campus de Quetzaltenango
172
Embed
“MOTIVACIÓN DEL RECURSO HUMANO PARA …biblio3.url.edu.gt/Tesario/2013/01/01/Sac-Sandra.pdf · ELECTRODOMÉSTICOS EN LA CIUDAD DE QUETZALTENANGO” TESIS Sandra Maribel Sac Chaj
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Campus de Quetzaltenango
“MOTIVACIÓN DEL RECURSO HUMANO PARA MEJORAR
EL SERVICIO AL CLIENTE EN IMPORTADORAS DE
ELECTRODOMÉSTICOS EN LA CIUDAD DE
QUETZALTENANGO”
TESIS
Sandra Maribel Sac Chaj
Carné 383200
Quetzaltenango, junio de 2013
Campus de Quetzaltenango
Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Campus de Quetzaltenango
“MOTIVACIÓN DEL RECURSO HUMANO PARA MEJORAR
EL SERVICIO AL CLIENTE EN IMPORTADORAS DE
ELECTRODOMÉSTICOS EN LA CIUDAD DE
QUETZALTENANGO”
TESIS
Presentada a Coordinación de Facultad de
Ciencias Económicas y Empresariales
Por:
Sandra Maribel Sac Chaj
Previo a conferirle en el grado académico de:
Licenciada
El título de:
Administradora de Empresas
Quetzaltenango, junio de 2013
Autoridades de la Universidad Rafael Landívar
del Campus Central
Rector
Vicerrectora Académica
Vicerrector de Investigación
y Proyección Social
Vicerrector de Integración Universitaria
Vicerrector Administrativo
Secretaria General
Padre Rolando Enrique Alvarado S. J.
Doctora Lucrecia Méndez de Penedo
Padre Carlos Cabarrús Pellecer S. J.
Padre Eduardo Valdés Barría S. J.
Licenciado Ariel Rivera Irías
Licenciada Fabiola Padilla de Lorenzana
Autoridades de la Facultad de
Ciencias Económicas y Empresariales
Decana
Vicedecana
Secretario
Director Maestría en Finanzas
Directora Administración de Empresa
Director Economía
Directora Contaduría Pública y Auditoria
Directora de Mercadotecnia y Publicidad
Director Administración de
Hoteles y Restaurantes
Directora de Sedes Regionales
Mae. Ligia García
Mae. Silvana Zimeri Velásquez
Ing. Gerson Tobar Piril
Lic. Rodrigo Cabarrús Padilla
Licda. Lilia de la Sierra
Lic. Davis Nicholas Virzi
Licda. Claudia Castro de Martínez
Licda. Ana María Micheo
Lic. Raúl Palma
Mae. Rosemary Méndez de Herrera
Miembros del Consejo
Campus de Quetzaltenango
Director de Campus Arquitecto Manrique Sáenz Calderón
Subdirector de Integración
Universitaria Msc. P. José María Ferrero Muñiz S. J.
Subdirector de Gestión General Msc. P. Mynor Rodolfo Pinto Solís S. J.
Subdirector Académico Ingeniero Jorge Derik Lima Par
Subdirector Administrativo MBA. Alberto Axt Rodríguez
Asesora
Licenciada América Virginia Reyes Morales
Miembros Terna Evaluadora
Licenciado Gilberto Alegría Amezquita
Licenciada Stella de los Ángeles Bauer Walter
Licenciada Claudia Regina Rodríguez Romero
Agradecimientos
A Dios: Por ser fuente de sabiduría e iluminarme en todo
momento.
A mi Esposo: Por el apoyo incondicional que siempre me ha
brindado.
A mis Hijos: Por su cariño y comprensión.
Universidad Rafael Landívar: Centro donde forje mis sueños de superación
profesional.
A los Catedráticos: Por brindarme los conocimientos necesarios
para alcanzar este triunfo.
A mis Compañeros y Amigos: Por su amistad y compañerismo
Dedicatorias.
A Dios: Por todas las bendiciones recibidas y darme la
oportunidad de desarrollarme en todos los aspectos de mi
vida.
A mi Esposo: Víctor Hugo Vicente Lorenzo. Con todo mi amor, gracias
por todo el apoyo y compartir mis sueños y alcanzar mis
metas.
A mis Hijos: Víctor Samuel y Emily Dariana Razón de mi vida, y
quienes me impulsan a seguir adelante cada día.
A mis Padres Cristina Chaj y Raúl Sac. Con amor y gratitud por el
apoyo que siempre me brindan que Dios los bendiga
siempre.
A mis Hermanos: Edwin Damian, Selvin Antonio, Silvia Araceli y Elsy
áreas de blancos. Por lo que plantea como objetivo principal proponer la
implementación de estrategias de motivación en una empresa, concluye que es
importante recompensar aquellos empleados que tienen un nivel elevado de
rendimiento con el fin de mantenerlos motivados por lo que recomienda identificar los
incentivos que logran motivar al personal para aplicar efectivamente las estrategias
de motivación, así mismo recomienda capacitar al personal para brindar un buen
servicio al cliente.
Morales, Y. (2004) En su tesis titulada Elaboración de un programa de motivación
dirigida al recurso humano del área administrativa del Instituto guatemalteco de
Seguridad Social. (I.G.S.S de Escuintla). Dice que la motivación es un término
genérico que aplica a una amplia serie de impulsos, deseos, necesidades, anhelos y
valores similares. También argumenta que los administradores motivan a sus
subordinados es decir que realizan cosas con los que esperan satisfacer esos
impulsos y deseos e inducir a los subordinados a actuar de determinada manera. Así
mismo dice que la motivación esta ligada a muchos factores importantes; como el
trato que tiene el líder con sus integrantes o la política que tiene la empresa en la
cual se encuentra. Y argumenta que son muchos los métodos que se puede utilizar
en cuanto a la motivación y sita el método japonés de trabajo en celular, en los
cuales se implementan carteleras para ver el ánimo del día de cada persona. Dice
que el objetivo principal de la motivación es identificar los factores que se pueden
tomar en cuenta para motivar al recurso humano. Recomienda que se ponga en
práctica los métodos de motivación para que el recurso humano sea más eficiente en
cuanto a la atención al cliente en las empresas.
5
Belteton, C. (2004) En su tesis titulada Evaluación del clima Organizacional y la
Motivación del personal, posterior a una función por consolidación en las
Instituciones Bancarias de Guatemala. Dice que la motivación es un conjunto de
sentimientos que influyen en el comportamiento de una persona que conlleva a la
ejecución de una acción con interés y dedicación, ya que al estar motivado se
satisfacen muchos de los deseos y anhelos que las personas llevan en su interior.
También menciona que la motivación es un concepto de la conducta que trata de
entender por que la gente se comporta como lo hace. Y hace mención de que existen
diferentes teorías de la motivación como lo es: Teoría de la jerarquía de las
necesidades, Teoría basada en las necesidades de higiene, Teoría motivacional de
la expectativa, Teoría equidad, Teoría del reforzamiento, Teoría X y Y de MC Gregor,
Teoría de campo de Lewin. Concluye diciendo que la motivación es importante para
el personal de las empresas y recomienda incentivar al recurso humano para que
trabaje en equipo y de esta forma favorecer la aceptación social del personal de las
empresas.
Calderón N (2002) www.monograffafiaq.com/trabahos5/esterv/shatamalt.7ak
En su pagina de Internet, menciona que el servicio al clientes es un conjunto de
actividades que se realizan con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado, y al mismo tiempo señala que existen cinco elemento
que se tienen que tomar en cuanta para que el servicio sea mas eficaz 1) Contacto
cara a cara, 2) Relación con el cliente, 3) Correspondencia, 4) Reclamos y
cumplidos, 5) Instalaciones; al manejar bien estos elementos se obtendría un buen
servicio al cliente. También indica que hay estrategias del servicio al cliente para
lograr la el objetivo que tiene la empresa con el cliente: Siendo estos el liderazgo de
la alta gerencia es la base de la cadena, La calidad interna impulsa la satisfacción de
los empleados, La satisfacción de los empleados impulsa la lealtad, La lealtad de los
empleados impulsa la productividad, La productividad de los empleados impulsa el
valor del servicio. Por lo cual concluye que las empresas de hoy requieren poner
más énfasis en los servicios el cliente, utilizando las estrategias y técnicas
6
adecuadas por lo cual deben contar con personal preparado para cumplir con las
exigencias de sus clientes.
López M. (2005) www.ambosmedios.com/realses/2005/03prweb2/6307.htn42k; dice
en su pagina de Internet, que el servicio al cliente es cualquier cosa que el cliente
cree que es, por ejemplo un cliente puede verlo expresado en producto de calidad y
buenos precios, mientras que otro en el tiempo rápido de respuesta y otro lo define
como una característica que distingue a un empleado amigable e inteligente, de igual
manera el servicio al cliente no debe verse como un gasto si no como una buena
inversión de alta rentabilidad. Menciona que el servicio excepcional al cliente
construye lealtad, lo cual produce ganancias. Menciona que los clientes satisfechos
no solo compran más, sino que compran con más frecuencia. No importa qué
productos o servicios venda, es sumamente importante que usted haga del servicio
al cliente una prioridad. Muchos negocios gastan millones de dólares en publicidad
para atraer clientes y para luego alejarlos con un mal servicio al cliente o con la falta
del mismo. Para conservar a los clientes que usted atrae a sus puertas mediante su
publicidad, es imperativo que usted provea un servicio de calidad excepcional al
cliente; se dice que el 95 por ciento de los factores que determinan la reputación de
su empresa entre sus clientes actuales y los potenciales, están en las manos de los
empleados de primera línea los de contacto directo con los clientes.
Eso significa que se debe dar a esos empleados el entrenamiento y la autoridad para
asegurarse que sus clientes estén satisfechos, no solo con sus productos y servicios.
El servicio al cliente es un blanco en movimiento. No tiene parámetros definitivos.
Hay algunos elementos básicos que pueden identificarse fácilmente. Incluyen los
siguientes: Empleados conocedores, empleados facultados, utilidad, una actitud de
interés y cortesía, honestidad, conveniencia, Mientras más facilidades preste usted
para que sus clientes hagan negocios con usted; respuesta oportuna, confiabilidad,
el toque personal, diríjase a los clientes por su nombre. Agradézcales por hacer
negocios con usted.
7
Zeithaml, V., Bitner, M. (2002) En su libro titulado Marketing de servicio, un enfoque
de integración del cliente a la empresa; indican que el servicio al cliente es el servicio
que se proporciona para apoyar el desempeño de los productos básicos a la
empresa, así mismo indican que el servicio al que se proporcione sea de calidad. El
servicio al cliente son acciones o desempeño y por lo regular se producen
momentáneamente. También señalan los dos niveles de expectativas de servicio
esperado el primero se denomina, servicio deseado y se define como el nivel de
servicio que el cliente espera recibir y el nivel desempeño que se desea esperar el;
segundo se le denomina servicio adecuado, o sea el nivel de servicio que el cliente
pueda aceptar. También indican que los empleados están estrechamente
relacionados con el servicio al cliente ya que ellos son primordiales para el éxito de
cualquier organización. Uno de los objetivos de este libro es ilustrar la importancia
crucial de los empleados del servicio para brindar un buen servicio al cliente. Estas
autoras señalan que existen tres pasos de un buen servicio al cliente: 1) Una
bienvenida calida y sincera utilizar el nombre del cliente que sea posible, 2)
anticipar las necesidades del cliente y obedecerlas, 3) una despedida afectuosa
López, M. (2005) en su tesis titulada Cómo mejorar la atención al cliente por medio
del elemento de capacitación de una empresa automotriz. Describe que la atención
al cliente es la ejecución de todos los medios posibles para satisfacer al consumidor
por algo adquirido, y dice que las empresas deben ofrecer tantas satisfacciones
como sea posible en función del bien adquirido sin limitación anticipada de la
duración de esa función, y tantas facilidades cuanto sea posible para que el cliente
adquiera el bien ofrecido. También dice que la atención del usuario es el elemento
finalmente de la noción del servicio al cliente de pre-venta como de post-venta. Para
llevar acabo esta investigación utilizo una población que estuvo comprendida por 40
empleados que integran el personal que tiene contacto directo con los clientes de la
empresa. Así que su objetivo primordial es identificar la percepción de la atención al
cliente a través de un cuestionario aplicado a los clientes en una empresa, concluye
que los clientes colaboran de buena manera al contestar las encuestas, lo que
demuestra que el cliente si tiene un interés real por la mejoría en el servicio que
8
recibe, lo que es un punto a favor de aquellas empresas que quieren competir y
están conscientes que la buena atención al cliente es un buen elemento de calidad y
mercadeo, por lo que recomienda que se incluya en las empresas programas de
capacitación sobre atención al cliente, para que formen parte de su formación
permanente, para que los empleados conozcan y dominen elementos básicos y
necesarios de de trabajo.
Luna, R C200) En la revista Marca publicó el artículo llamado la “atención al cliente”,
el cual expresa que el servicio al cliente es darles a los clientes lo que ellos deseen e
incluye en ella satisfacer la multitud de necesidades menos obvias del cliente.
También dice que hay que ver al cliente como una parte fundamental para la
empresa. También comenta que para crear una empresa centrada en el servicio al
cliente se requiere que quien sea el más alto directivo este tan convencido de que el
servicio es algo tan esencial para el éxito del negocio que este dispuesto a invertir en
ello, los recursos y los esfuerzos que sea necesario. También dice que para que el
servicio al cliente se convierta en una herramienta de mercadeo y no solo una
estrategia de ventas, primero debe existir el compromiso de la gerencia, y en
cascada de todos los integrantes de la empresa, de satisfacer las necesidades de
los clientes. Recomienda que se tome en cuenta seis necesidades básicas del cliente
para que la empresa logre sus objetivos y los clientes se sientan satisfechos con el
servicio que se les esta brindando, 1) Actitud amistosa, 2) Comprensión y imbatía, 3)
trato justo, 4) Control, 5) Opiniones y alternativas, 6) Información.
1.2 Marco Teórico
1.2.1 Motivación
Benavides, R. (2004) En su libro Administración señala que la motivación consiste en
proporcionar un motivo para actuar en forma deseada. El motivo debe ser valido
para la persona a quien pretendemos motivar; el motivo es válido cuado satisface
una necesidad.
9
Bedoya, M., Álvarez, F. (2000) Indica la motivación a la fuerza interna que dinamiza
al individuo en dirección a una meta y a unos resultados específicos, originada en
una necesidad, carencia o alteración del bienestar, ya sea por exceso o por defecto.
Involucrando pensamientos, sentimientos y acciones en un mismo momento y en una
sola dirección; en tal sentido, el individuo la percibe como inquietud, malestar,
incomodidad, molestia, insatisfacción, entre otros estados, en tal sentido, la
motivación es la condición interviniente que engloba al conjunto de factores y hechos
que reciben la influencia de las condiciones antecedentes y que condicionan a su vez
el desempeño
Robbins. S y Coulter, M (2005) La motivación es como los procesos responsables
del deseo de un individuo de realizar un gran esfuerzo; para lograr los objetivos
organizacionales, condicionando por la capacidad del esfuerzo de satisfacer alguna
necesidad individual.
Aguirre, J (2000) Señala que la motivación es la acción encaminada a impulsar el
comportamiento de otras personas en una determinada acción que se estima como
conveniente. Es decir que los directivos motivan a sus subordinados haciendo cosas
que esperan que satisfagan estos impulsos y deseos e inducirán a los subordinados
a actuar en la forma deseada.
Por lo que los motivos humanos se basan en necesidades que pueden ser
conscientes o inconcientes.
a) Teoría de la Jerarquía de las Necesidades
Maslow concibió las necesidades humanas bajo la forma de una jerarquía, la cual va
de abajo hacia arriba, y se pueden describir de la siguiente manera.
10
Aguirre, J (2000), señala las siguientes Necesidades Humanas
Necesidades Fisiológicas:
Estas son las necesidades básicas para el sustento de la vida humana, tales como
alimento, agua, calor, abrigo, y sueño. Según Maslow, en tato estas necesidades no
sean satisfechas en el grado indispensable para la conservación de la vida.
Necesidades de Seguridad:
Son las necesidades para librarse de riesgos físicos y del temor a perder el trabajo,
la propiedad, los alimentos o el abrigo.
Necesidades de Asociación o Aceptación:
En tanto que los seres sociales, los individuos experimentan la necesidad de
permanencia, de ser aceptados por los demás.
Necesidades de Estimación:
De acuerdo con Maslow, una vez que las personas satisfacen sus necesidades de
permanencia tienden a desear la estimación tanto propia como de los demás, Por lo
que este tipo de necesidad produce satisfacciones como poder, prestigio, categoría,
y seguridad en uno mismo.
Necesidad de Autorrealización:
Maslow considero a ésta como la necesidad más alta de la jerarquía y se trata del
deseo de llegar a ser lo que se es capaz de ser, de optimizar el propio potencial y de
realizar algo valioso.
1 Necesidades Fisiológicas
2 Necesidades de Seguridad
3 Necesidades de Asociación o aceptación
4 Necesidades de Estimación
5 Necesidad de Autorrealización
11
b) Proceso Motivacional
Aguirre, J (2000), Determina el proceso motivacional como una reacción en cadena
que empieza con necesidades percibidas que producen deseos o metas buscadas y
dan lugar a tensiones, es decir, deseos no cumplidos que posteriormente provocan
acciones para alanzar las metas y finalmente satisfacen los deseos.
El proceso motivacional o ciclo motivacional también puede explicarse de la siguiente
manera en la que el organismo humano permanece en estado de equilibrio.
Posteriormente, esta tensión que provoca la fijación de objetivo conduce a un
comportamiento o acción para alcanzar una forma de satisfacción de aquellas
necesidades. Este ciclo puede presentar dos soluciones.
La satisfacción de las necesidades:
Aquí es cuando se produce la satisfacción de la necesidad el organismo retorna a su
estado de equilibrio inicial hasta que otro estimulo aparezca.
La frustración:
Es cuando no se consigue la satisfacción de las necesidades; por la existencia de
algún obstáculo que impide satisfacer esa necesidad.
Chiavenato, I. (2004) Menciona que el ciclo motivacional comienza cuando surge
una necesidad. Esta es una fuerza dinámica y persistente que origina
comportamiento cada vez que aparezca una necesidad, esta rompe el esta de
equilibrio del organismo y produce un estado de tensión, insatisfacción,
inconformismo y desequilibrio que lleva al individuo a desarrollar un comportamiento
o acción capaz de descargar la tensión y liberarlo de la inconformidad y del
desequilibrio.
Algunas veces la necesidad puede satisfacerse en el ciclo motivacional, y pude
originar frustración, en algunos casos, compensación.
12
Benavides, R. (2004) indica que el proceso motivacional comprende una reacción en
cadena que empieza con necesidades percibidas que producen deseos o metas
buscadas y dan lugar a tensiones, es decir deseos no cumplidos que posteriormente
provocan acciones para alcanzar las metas y finalmente satisfacen los deseos
I: Definición en la
Satisfacción de
Necesidades
VI: Deficiencias en II: Búsqueda
La satisfacción en medios para
Reevaluados por satisfacer
Empleados necesidades
El Empleado
V: Recompensas o
III: Conducta
Castigos Orientada a la
Meta
IV: Desempeño
(Evaluación de metas alcanzadas)
Fuente: Benavides, R (200)
c) Teorías de la Motivación
Aguirre, J (2000) Señala que existen diversos enfoques que trata de explicar la
motivación de las organizaciones. Estas han sido clasificadas a través de múltiples
criterios, y clasificándose en:
Las Teorías de contenido
Tratan de determinar qué motiva a las personas a trabajar, analizando, para ello, las
necesidades y recompensas que causan la conducta. Se concentra en averiguar los
fenómenos que están motivando al personal y lo que les lleva a actuar de una forma
determinada y concreta. Estas se dividen en:
13
Teorías Clásicas: aquí podemos mencionar los siguientes modelos:
Modelo tradicional o del taylorismo:
Este modelo considera como factor fundamental de la motivación del trabajador al
dinero, por lo que considera que el aumento del rendimiento de los empleados solo
se puede originar por medio de aumentos en sus niveles salariales.
Modelo de relaciones humanas:
Concede mayor importancia a la comunicación y a las relaciones interpersonales.
Teoría de la Jerarquía de necesidades:
Considera que las necesidades humanas forman una jerarquía, que asciende desde
el nivel mas bajo al más alto. Cinco necesidades en dos niveles:
Teorías Clásicas
Teoría de la Jerarquía de necesidades
Teorías X e Y de McGregor
Teoría de bifactorial
Teoría de las tres necesidades de
McClelland.McClelland
14
Aguirre J (2000) Indica cinco necesidades en dos niveles.
Teorías X e Y de McGregor: La teoría X supone que las necesidades de orden
inferior dominan al individuo y la teoría Y supone que las necesidades de orden
superior predominan. Para McGregor las suposiciones de la teoría Y son más
frecuentes que las de la teoría X, considera que la participación en la toma de
decisiones, los trabajos interesantes y de responsabilidad y las buenas relaciones
de grupo serán los medios para maximizar la motivación del trabajador.
Niveles
al más alto.
feriores: son las
necesidades
fisiológicas
y necesidades
de seguridad
Inferiores: son las necesidades fisiológicas y necesidades de seguridad
Superiores: son la afiliación, la estima y la
autorrealización
15
Teoría de bifactorial de la motivación o motivación higiene: Parte de la idea que el
trabajo en sí mismo es muy importante motivador, este autor investigó qué desea
la gente de su trabajo y cuáles son las situaciones el que los empleados siente
muy bien o mal en su satisfacción e insatisfacción en el trabajo, por lo que
menciona los siguientes factores causantes de satisfacción e insatisfacción.
Insatisfactoria o factores de mantenimiento, de higiene o ergonómicos. Son
factores relacionados con las condiciones de trabajo, la seguridad en el empleo,
la vida personal, las políticas y administración de la compañía la supervisión las
normas los procedimientos la capacidad directiva de los jefes, las relaciones
interpersonales, el salario, el estatus, etc. Su presencia no motiva a los individuos
en una organización.
Factores motivadores o satisfactores, entre ellos cita el contenido de las tareas
del puesto, el reconocimiento, el logro, la responsabilidad, el trabajo desafiante, el
avance y crecimiento en el empleo, la promoción, el ascenso, el desarrollo en el
trabajo y personal.
Afirma que los factores que favorecen la satisfacción son independientes y distintos
de los que producen insatisfacción.
Teoría de las tres necesidades de McClelland. Propone tres necesidades para
entender la motivación y estas son:
La necesidad de logro es el deseo de sobresalir, de luchar por tener éxito.
Sienten la necesidad de hacer algo mejor o más eficiente, luchan por el logro
personal más que por los premios del éxito.
La necesidad de poder es el deseo de ejercer influencia y de controlar a la gente.
Se caracterizan porque desean ser jefes, causar un impacto en la organización y
están dispuestos a correr riesgos para lograrlo.
16
La necesidad de afiliación es el deseo de establecer relaciones interpersonales
amistosas y de gozar de la aceptación y aprecio de la gente. Las personas
motivadas por la afiliación trabajan mejor cuando se les reconocen sus actitudes
positivas de colaboración, las necesidades de afiliación y poder tienden a estar
estrechamente relacionadas con el éxito gerencial.
Las personas con una gran necesidad de logro se sienten muy motivadas en
situaciones laborales dotadas de responsabilidad personal, retroalimentación y un
grado intermedio de riesgo. Las personas orientadas al logro se esfuerzan en su
trabajo cuando reciben por parte de los supervisores, una evaluación de su
comportamiento.
Teoría del reforzamiento positivo:
Afirma que el individuo puede ser motivado mediante el diseño apropiado de su
medio de trabajo. Este enfoque es muy útil en la práctica, ya que es muy similar a
los requerimientos de toda buena administración, es decir hace hincapié en la
eliminación de obstáculos para el desempeño.
Teoría Clayton Alderfer reformuló la teoría de la jerarquía de necesidades de
Maslow, afirma que hay tres grupos de necesidades: existencia, relación y
crecimiento.
Otras teorías incluidas dentro del conjunto de teorías de contenido son, estas la
teoría de la evaluación cognoscitiva y la teoría del establecimiento de metas.
Teorías de proceso
Aguirre, J (2000) Afirma que las teorías de proceso se centran en que tienen lugar en
la mente humana y que influyen en su conducta, pretende determinar como se
genera, dirige y mantiene el mecanismo de un comportamiento determinado, este
grupo de teorías la preocupación no radica en que es lo que produce la conducta
motivad, sino en cómo se origina la conducta laboral motivada. La motivación de las
17
personas para hacer algo estará determinada por el valor, importancia o atracción al
resultado de su esfuerzo, ya sea positivo o negativo multiplicado por la confianza.
Entre estas teorías, se mencionan:
Teoría de la motivación basada en las expectativas.
Afirma que las personas estarán motivadas a realizar una actividad para alcanzar
una meta si creen en el valor de esa meta y si pueden darse cuenta de que lo que
han contribuirá a lograrla y la intensidad de la motivación de una persona para actuar
depende de tres variables:
1. La atracción o la importancia que el individuo concede a un resultado o premio
potencial que puede conseguirse en el trabajo.
2. El nexo entre desempeño y premio, a medida que una persona cree que realizar
cierto comportamiento y nivel de rendimiento lo llevara a la obtención de los
resultados deseados.
3. Nexo entre esfuerzo y desempeño: o sea la percepción de la probabilidad de que
poner cierto grado de esfuerzo favorecerá el desempeño.
Fuerza = Valor X Expectativas
Dónde:
Fuerza es la fortaleza de la motivación de una persona.
Valor es el deseo o aversión subjetiva sentida a priori por el trabajador hacia un
determinado resultado.
Teoría de la motivación basada en
las expectativas.
Teoría de la Equidad
18
Expectativa es la percepción de la probabilidad subjetiva de la relación entre el nivel
de esfuerzo aplicado y el nivel de ejecución conseguida.
Teoría de la Equidad
Hace referencia de los juicios subjetivos de las personas sobre la equidad o justicia
de la recompensa que obtiene en relación con los insumos. La teoría establece
cuatro proposiciones referentes a remuneración injusta.
Cuando se paga por tiempo: El empleado con una remuneración excesiva producirá
más que el que recibe una remuneración equitativa.
Cuando se paga por tiempo: El empleado que recibe una baja remuneración
producirá menos unidades o unidades de menor calidad
Cuando se paga por cantidad de producción: Los empleados a quienes se da una
remuneración excesiva, producirán menos unidades pero de mejor calidad que los
que
Cuando se reciben una remuneración equitativa.
paga por cantidad de producción: El empleado con una baja remuneración producirá
una gran cantidad de unidades de poca calidad en comparación con el que recibe
una remuneración justa.
d) Técnicas de Motivación
Aguirre, J (2000) Menciona las principales técnicas motivacionales que pueden
utilizar para una eficaz motivación.
El dinero
Es el mecanismo más utilizado para recompensar y tratar de modificar el
comportamiento de los individuos en la organización. El dinero como instrumento
motivador varía de unas personas a otras y también según las circunstancias. Al
19
momento de considerar al dinero como un buen motivador, se debe de tener
presente los siguientes aspectos.
El dinero como tal suele ser más importante para las personas con familias que
para aquellas cuyas necesidades monetarias no son tan urgentes.
El dinero, además de su valor monetario, también posee un valor simbólico que
puede significar prestigio, poder, posesión, estatus o autoestima.
El dinero, además de ser un medio para motivar al personal, puede ser utilizado
como medio para mantener una organizaron con el personal mas cualificado.
El dinero será motivador solamente cuando el pago futuro es lo suficientemente
grande en relación con el ingreso presente de una persona.
La participación del trabajador:
Menciona que la técnica que ha recibido gran apoyo, como resultado de la teoría e
investigaciones sobre la motivación, es la creciente conciencia y uso de la
participación del trabajador en la toma de decisiones, en los resultados y beneficios
de la empresa. Así mismo la participación da al trabajador confianza en si mismo y
en la organización, sentido de pertenencia a la empresa, interés en el trabajo y sus
problemas y sensación de ser apreciado, reconocido y respetado.
Es por ello que la participación es un medio motivacional que ayuda a satisfacer
necesidades de afiliación, logros, reconocimientos, estima y competencia.
Rotación del puesto de trabajo
Permite la ampliación de la experiencia y capacidad del trabajador, lo que da una
mayor flexibilidad a la organización para programar el trabajo, aumenta el
conocimiento del trabajador de las diversas fases del proceso de trabajo e incluso
20
puede llegar a un conocimiento total y completo del siclo de trabajo, disminuye el
peso de la monotonía y lo repetitivo del trabajo.
Alargamiento o ensanchamiento del puesto
Es una técnica de intervención en el contenido del puesto de trabajo que consiste en
aumentar el contenido del puesto de trabajo, de modo que se pasan a realizar más
tareas que requieren el mismo nivel de conocimiento y responsabilidad que tarea
actual.
Enriquecimiento de puestos de trabajo
Se define esta técnica de intervención como el proceso por el que los trabajadores
aumentan el nivel de responsabilidad tomando parte en las funciones de
planificación, coordinar y control de su trabajo.
Opciones del horario de trabajo
Aguirre dice que para disminuir los problemas de insatisfacción en el trabajo y el
descontento del empleado, puede utilizarse las siguientes técnicas:
La semana laboral compactada
Esta semana consta de cuatro días de 10 horas, aunque también se han hecho
experiencias con semanas de tres días y otras de variantes de semanas
compactadas. Este programa fue ideal para dejar al personal más tiempo libre y para
que disponga de su tiempo para sus compras, permitiéndole además dirigirse a su
trabajo en horas de menor tráfico.
El horario flexible
Es un procedimiento en el que cada trabajador establece sus horarios de entrada y
salida del trabajo, aunque sometido a unos límites determinados.
Los horarios flexibles permiten al trabajador organizar más libremente su jornada,
reducir estrés y mejorar su productividad, lo cual beneficiara ala empresa.
21
El puesto Compartido
Es aquel en la que un puesto de trabajo es ocupado por dos mas personas, cada una
de las cuales cumpla una parte del horario que corresponda al puesto.
Por lo normal, la razón es la necesidad de una persona muy cualificada que no
estaría dispuesto a cumplir la jornada completa.
Técnicas mixtas de Motivación
Estas representan programas de actuación que combinan en diferentes grados.
e) Diseño De Puestos Motivadores
Robbins. S y Coulter, M (2005) Diseño de empleos son las formas en que se
combinar las tareas para formar empleos completos. Cuando los empleos se
diseñan teniendo esto en mente, los empleados se sienten motivados a trabajar con
empeño. Algunas opciones para diseñar empleos motivadores están:
Ampliación del Empleado
Es la expansión horizontal de un empleo aumentando su alcance del empleo esto es,
el número de las diferentes tareas que se requieren en un empleo y la frecuencia con
que esas tareas se repiten.
Enriquecimiento del Puesto
Esto es la expansión vertical de un empleo agregando responsabilidades de
planeación y evaluación y esto viene a aumentar la profundidad del empleo esto
quiere decir que es el grado de control que los empleados tienen sobre su trabajo
f) Modelo De Las Características Del Empleo (MCE)
Este es el esquema para analizar y diseñar empleos que identifica cinco
características principales del empleo, su interrelación y su impacto en los
resultados.
Los empleos pueden ser descritos en cinco dimensiones claves siendo estas:
22
Variedad de destrezas
Identidad de las tareas
Importancia de las tareas
Autonomía
Retroalimentación
g) Sugerencias Para Motivar a Los Empleados
Robbins. S (2005) Afirma que aunque no existe una serie que englobe a todas las
directrices, las siguientes sugerencias se inspiran en lo que se sabe sobre motivar a
los empleados:
Reconocer las diferencias individuales: Tienen diferentes necesidades, actitudes,
personalidades y otras variables individuales importantes.
Hacer que las personas tengan empleos acorde a ellas. Existe una gran cantidad
de evidencias que muestran los beneficios motivadores de logar que las personas
tengan empleos acordes a ellas.
Usar Metas: La fijación de metas sugiere que los gerentes deben asegurarse de
que los empleados tengan metas difíciles y específicas, así como
retroalimentación sobre el logro de esas metas.
Tener la seguridad de que las metas se perciben como alcanzables sin importar si
las metas son alcanzables en realidad, los empleados que ven las metas como
inalcanzables reducirán su esfuerzo por que pensaran. Se debe asegurar que los
empleados confíen en que el aumento del esfuerzo puede conducir al logro de las
metas de desempeño.
Individualizar las recompensas. Conocer las diferencias de los empleados para
individualizar las recompensas que pueden controlar como la remuneración, las
promociones, el reconocimiento, las asignaciones laborales deseables, la
autonomía y la participación.
Vincular las recompensas con el desempeño. Las recompensas con aumentos de
sueldos, y las promociones se deben otorgar por el logro de metas especificas; se
23
deben utilizar formas para aumentar la visibilidad de las recompensas
volviéndolas potencialmente más motivadoras.
Verificar el sistema. Verificar el sistema en busca de equidad. Los empleados
deben percibir que las recompensas o las salidas son iguales a las entradas.
Usar el reconocimiento. Reconocer el poder del reconocimiento, usar el
reconocimiento es un medio de costo bajo para recompensar a los empleados, es
una recompensa que los empleados consideran muy valiosa.
No ignore el dinero. El dinero es una razón importante por la cual trabaja la
mayoría de personas.
h) Clima Organizacional de la Motivación
Chiavenato, I. (2004) Describe que cuando tienen una gran motivación el clima
motivacional permite establecer relaciones satisfactorias de animación, interés,
colaboración etc.
El clima organizacional se refiere al ambiente interno existente entre los miembros de
la organización, está estrechamente ligado al grado de motivación de los empleados
e indica de manera específica las propiedades motivacionales del ambiente
organizacional, es decir, aquellos aspectos de la organización que desencadenan
diversos tipos de motivación entre los miembros. El clima organizacional influye en
el estado motivacional de las personas y viceversa.
1.2.2 Servicio Al Cliente
Ford y Heaton (2001) Indica que el servicio al cliente es tratar a los clientes y
gestionar la organización desde el punto de vista de sus gustos, necesidades, y
expectativas del cliente. De igual manera dicen que un servicio al cliente es una
forma común de pensar como una parte intangible de una relación de transacciones
entre una organización.
James R (2000) Define el servicio al cliente como un acto social que ocurre en
contacto directo entre cliente y representante de la empresa de servicio. Por lo que
24
un servicio pudiera ser sencillo como manejar una queja, o tan complejo como la
hipoteca de una casa.
Juran J. M,(2001) Describe que el servicio al cliente incluye transacciones y las
relaciones con los clientes que suceden antes y después de la compra de productos
o servicios. Estas transacciones y relaciones difieren para alcanzar tipos de
productos y servicios, por lo que es conveniente completar los elementos posibles
del servicio al cliente como innovadores o tradicionales.
a) Estrategias Para el servicio al cliente
Juran J. M, (2001) menciona que hay cuatro áreas importantes en las que debe ser
considera la calidad del servicio al cliente:
Propuesta estratégica
La estrategia del servicio al cliente se termina como parte del ciclo anual de
planificación del negocio como parte del ciclo de planificación del producto.
Diseño
A las empresas alas que les importa el servicio a los clientes diseñan sus
capacidades del servicio a los clientes como parte del ciclo de vida del producto o
servicio
Estructura Organizativa
Aquí es donde la calidad se construye dentro de la estructura organizativa de
prestación del servicio al cliente en función del requerimiento del diseño del ciclo de
vida del producto.
Área Operativa
Es importante aquí el manejo y aprendizaje del rendimiento de los procesos de
servicio al cliente; y hay que considerar tanto del rendimiento humano, el control de
los procesos, la capacidad de los procesos, la mejora de los mismos.
25
Juran J. M, (2001) Menciona que es importante tener presentes las siguientes
preguntas para ver qué es lo que desean los clientes y observar cuáles son sus
expectativas en cuanto al producto deseado, poder realizar un programa de acción
de servicio al cliente.
Qué experimentan y desea los clientes
Cuáles son los puntos de contacto con el servicio
Cuáles son las operaciones, tareas, y actividades que son invisibles para los
clientes pero necesaria para la realización del servicio
Qué punto del servicio son esenciales para satisfacer los requerimientos claves
del cliente y cuales son los que elimina la insatisfacción
Cuáles son las relaciones críticas, medidas competitivas y los puntos
potencialmente polémicos.
b) Recursos humanos es útil para el servicio al cliente:
Juran J. M, (2001) Describe que la ciencia de la conducta ayuda a comprender las
habilidades, capacidades, y necesidades humanas para el diseño de los sistemas de
servicio al cliente, esta comprensión ha llegado a ser muy importante de forma
progresiva por varias razones: En primer lugar, la moderna tecnología,
especialmente la tecnología de la información, ha servido como fundamento de los
sistemas de servicio al cliente.
Para que estos sistemas tengan existo esencial diseñar una relación hombre
maquina eficaz
En segundo lugar, cada vez mas la tecnología se encuentra embebida en los
productos y los servicios, procurando nuevas e inusuales demandas en los clientes.
Para que estos productos y servicios tengan éxitos es inevitable establecer
interfaces amigables entre el hombre y la máquina.
26
En tercer lugar, dado que todavía no se ha conseguido productos y servicios con un
entorno perfectamente amigables, los clientes utilizan los servicios al cliente para que
les ayuden a suaviza los escollos que encuentran en su relación con los mismos.
Para poder diseñar un buen sistema para que mejore el servicio al cliente es de
suma importancia tomar en cuenta lo siguiente:
El diseño de nuevos sistemas de servicio al cliente puede ser evaluado en
términos de amigabilidad a través de estudios coordinados, que incluyen.
El análisis de los sistemas de servicio al cliente existentes
La emulación de los sistemas de servicio al cliente mejores en su clase las
entrevistas
Estudios de laboratorio de los protocolos para las interacciones usuario-sistema
Prueba de campo de servicio al cliente
Estudios de seguimiento en los propios servicios para la mejora continúa.
Los sistemas de servicio al cliente al cliente en la preventa corresponden a servicio
tales como el de información comercial, pedido e investigación de mercados. Estos
son servicios, tanto bajo demanda como generación propia, puesto que obedecen
tanto a acciones derivadas de las llamadas a clientes como llamadas realizadas por
esos.
c) Procesos y Sistemas
Juran M.(2001) Afirma que el diagrama de proceso utiliza un diagrama de flujo
convencional, por lo que se dicen que existen numerosas convenciones y
herramientas para realizar diagramas de proceso.
27
Además del control del proceso y su correspondiente mejora, es importante advertir
que cuando una empresa crece o sus servicios al cliente se extienden y aumentan,
debe monitorizarse muy de cerca la capacidad del proceso. Por lo que este implica
supervisar continuamente los procesos de servicio al cliente para estar a la búsqueda
de fisuras originadas por el estrés que pueden generan los procesos saturados,
bien por cambios en las necesidades de los clientes o por otras consideraciones no
acordes con la intención del diseño y sus criterios de implantación.
Para poder realizar un proceso o sistemas es importante tomar en cuenta las
siguientes condiciones:
Eficacia del proceso de servicio al cliente
Eficiencia del producto de servicio al cliente
Eficacia del proveedor
James R, (2000) en su libro Administración de la calidad menciona que el servicio al
cliente que es de suma importancia ya que es considerado como un acto social que
ocurre en contacto directo entre cliente y representante de la empresa de servicio por
lo que esto indica que es necesario los siguientes aspectos.
Empleados:
Se evalúa un servicio principalmente en función de la calidad del contacto humano,
por lo que una investigación ha demostrado repetidamente que cuando un empleado
da un servicio al cliente tiene elevada satisfacción en su puesto, la satisfacción de los
clientes es también elevada, y cuando tiene baja satisfacción en el puesto, la
satisfacción de los clientes es baja. Las empresas que prestan el servicio al cliente
deben seguir el lema”si nosotros nos ocupamos de nuestros empleados, ellos se
ocuparan de nuestros clientes brindando el mejor servicio.¨
Tres pasos del servicio al cliente:
Una bienvenida calurosa, utilizar el nombre del cliente siempre que sea posible
Anticiparse y actuar las necesidades del cliente
28
Una despedida afectuosa
La importancia de la satisfacción al cliente
Es importante que toda empresa tenga presente cuatro metas claves que le
ayudaran a dar un buen servicio al cliente:
Satisfacción a los clientes
Conseguir una mayor satisfacción del cliente que la sus competidores
Conservar los clientes en el largo plazo
Ganar penetración en el mercado
d) Identificación de los clientes
James R (2000) Menciona que para comprender las necesidades del cliente debe
comprender quienes son estos, la mayoría de los empleados creen que los clientes
son aquellas personas que al final adquieren y utilizan los productos de una
empresa. Estos clientes, o consumidores ciertamente son un grupo importante, pero
al ya tener clientes constantes dentro de una empresa esto no quiere decir que a los
que llegan por primera vez se les preste un mal servicio; el servicio al cliente debe
ser cada vez mejor y de buena calidad.
Las empresas usan diferentes métodos, para recolectar información sobre las
necesidades y expectativas de los clientes en cuanto al mejorar el servicio, su
importancia y la satisfacción del consumidor con relación al desempeño de la
empresa relativo a estas medidas.
29
James R (2000) Señala Pasos para reunir información para mejorar el servicio al
cliente:
e) Procesos para mejorar el servicio al cliente
James dice que el diseño de procesos puede resultar de mayor importancia, el
diseño de un proceso empieza por el propietario del mismo. Este podría ser un
individuo, un equipo, un departamento. El objetivo del diseño del proceso es simple,
desarrollar un procedimiento eficiente para satisfacer a la vez los requerimientos
tanto de los clientes internos como externos. Por lo que se propone un procedimiento
básico de entender.
Identificar el servicio al cliente que se le brindara
Identificar al cliente: Para quien trabajo
Identificar al proveedor: Qué es lo que necesito y de quien lo obtengo
Identificar el proceso: Que pasos o tareas se llevan a cabo y cuales son los
resultados de cada uno.
Desarrollar mediciones y controles, así como metas de mejora; como evaluar el
proceso y como se puede mejorar mas.
Hacer el proceso aprueba de errores.
Tarjetas de comentarios y encuestas
formales primaria
Grupos de enfoque
Contacto directo con el cliente
Información recogida en el campo
Estadio de las quejas
Vigilancia de Internet
30
El diseño de proceso real es la específica de la manera en que funciona dicho
proceso. Y consiste en preparar con todo detalle una lista (general en forma de
diagrama de flujo) de la secuencia de los pasos a seguir actividades que agregan
valor y tareas específicas. Y para poder realizar estos procesos es importante
tener presente los siguientes componentes:
Redefinir y analizar el problema
Generar ideas
Evaluar y seleccionar ideas
Implementar ideas.
Ford y Heaton (2001) mencionan el proceso o técnica de Calserv esto sirve para
medir las percepciones de los empleados respecto al grado de orientación del
servicio al cliente por lo que se mencionan elementos importantes que representan
áreas en las que las empresas, de acuerdo con la investigación de este grupo,
deben centrarse si quieren que sus clientes, los empleados, les vean como una
empresa que tiene un prerrequisito de orientación al servicio para lograr un servicio
al cliente excelente.
Trato al cliente.
Facultar al empleado.
Tecnología de servicio.
Prevención de fallas del servicio.
Recuperación de los fallos de servicio.
Normas de comunicación del servicio.
Visión de servicio.
Recompensas de servicio.
Formación de servicio.
31
f) Medidas de recursos humano
Muchas empresas no miden los resultados del recurso humano, a pesar de la vital
importancia que estos tienen en el logro de objetivos de la calidad del servicio al
cliente y su desempeño como personas. Las mediciones de recurso humano pueden
relacionarse con bienestar, satisfacción, desarrollo, desempeño en el sistema de
trabajo y eficiencia de los empleados.
g) Por qué es importante el entorno en el servicio al cliente
Ford y Heaton (2000) : Indican estos autores que es de suma importancia poner
atención al entorne en el servicio al cliente ya que depende de varias razone que
influyen en sobre las expectativas de los clientes, estable y mantiene el humor, y
tiene efecto negativo sobre los empleados. Algunos ambientes de la experiencia que
pueden verse como parte del propio servicio al cliente, ya que el entorno sirve para
varios propósitos fundamentales.
Expectativas:
En primer lugar, el entorno influye en las expectativas del cliente, incluso antes de
que este entre. Ya que muchos clientes evalúan la empresa por medio de la prueba
del servicio que se le brinda, y así comprueban cual es el servicio que se les
prestara y cual es la actitud que ellos darán.
El estado de ánimo del Cliente:
En segundo lugar, el entorno crea y mantiene el estado de ánimo después de que el
cliente comience su experiencia, es decir una manera de hacerlo es mantener la
consistencia entre lo que el cliente espera ver y lo que realmente ve.
1.2.3 Unidad de Análisis
Importadora Nishma de Quetzaltenango, comenzó en forma muy sencilla. Sin
embargo, cada quien deseaba tener sus aparatos eléctricos fue como despertó el
interés del propietario de formar una empresa de venta de electrodomésticos en
pequeña escala, la cual se inició en el año 1998, ocupando un local muy pequeño en
32
la Democracia y fue en este lugar donde permaneció y creció esta empresa.
Quetzaltenango es una ciudad que se dedica al comercio, como también es
reconocida por su cultura, y por ellos es que esta empresa se dedico a la venta de
electrodomésticos. Es una empresa reconocida desde el principio por las marcas de
su producto que ofrece a sus consumidores. Razón por la cual entre los productos
que ofrece a su clienta están: Equipos de sonidos, microondas, licuadoras,
televisores, estufas, cafeteras, estufas, reproductores, bicicletas, cámaras, etc.
Esta empresa se caracteriza por tener precios económicos, ya que sus precios son
moderados y se adaptan a las necesidades de la clientela, es decir se acomoda al
bolsillo del cliente, por los productos que ofrece, Importadora Nishma está
caracterizada como una empresa pequeña. Esta empresa se encuentra ubicada en
Quetzaltenango en el edifico Plaza Maria la Democracia.
Al igual que Agencias Alvarado es una empresa que se dedica a la venta de
electrodomésticos y esta empresa da al cliente la opcion de adquirir los aparatos a
crédito es decir en cuatas pequeños. Y Almacén Superior es otra de las empresas
que se dedica a la venta d electrodomésticos. Estas empresas se encuentran
ubicados en la Democracia zona 3 de Quetzaltenango.
Estas empresas ofrecen una variedad de productos de electrodomésticos por lo que
es necesario mantener preparado al personal para que brinde un servicio de
excelencia. Para que el consumidor quede satisfecho de adquirir los productos estos
lugares y así mismo y pueda regresar nuevamente.
33
II PLANTAMIENTO DEL PROBLEMA
Guatemala es un país con grandes oportunidades por lo que Quetzaltenango se
caracteriza como la segunda ciudad de importancia en la nación que se dedica a la
comercialización de infinidades de productos y al mismo tiempo se puede observar
en ello que se presenta una gran demanda de productos tales como
electrodomésticos, ropa, calzado, etc. Ya que los departamentos a su alrededor
adquieren varios productos en este departamento.
Por lo que es importante mantener motivado siempre al recurso humano de una
empresa para que ellos puedan brindar al cliente un servicio de excelencia y que
ellos queden satisfechos con la atención que se les esta brindando.
En la actualidad a los empleados únicamente les interesa realizar la venta pero en
ningún momento piensan en la satisfacción del cliente en cuanto al servicio que se
brinda, por eso muchas veces las empresas fracasan porque no le da importancia
especial al cliente, a cada instante que realizan una venta es una oportunidad de
ganar a un cliente mas para la empresa, es importante verlo como un eje que hace
que la empresa siga extendiéndose en el mercado, por lo cual deben brindarle un
servicio de calidad.
Se puede brindar un buen servicio al cliente siempre y cuando el personal se
encuentre motivado con ánimo de atender al cliente, en muchos casos los
trabajadores se encuentran desanimados sin ganas de trabajar, esto se debe a
varios aspectos como: problemas familiares, problemas económicos, etc.
Pero se puede capacitar o motivar al personal constantemente con el fin de elevar el
estado de animo, y sobre todo que el personal tengan siempre en su mente el brindar
un buen servicio al cliente porque ellos se lo merecen, por lo cual puede decirse que
cuando el personal esta motivado realizan sus labores con eficiencia, con animo y
deseo.
34
Por lo consiguiente puede decirse que la motivación constante en los trabajadores
repercute bastante en cuanto que se puede brindar un buen servicio al cliente. De
esta manera surge la siguiente interrogante ¿La motivación en los trabajadores si
contribuye a mejorar el servicio al cliente en empresas importadoras de
electrodomésticos de la ciudad de Quetzaltenango?
2.1 Objetivos
2.1.1 Objetivo general
Investigar en las empresas de electrodomésticos de la Ciudad de Quetzaltenango si
utilizan la motivación y si es la adecuada para mejorar el servicio al cliente.
2.1.2. Objetivos específicos
1. Determinar el nivel de motivación de los trabajadores de las empresas de
electrodomésticos en la Cuidad de Quetzaltenango.
2. Dar a conocer al personal como la aplicación de la motivación ayuda a mejor
el servicio al cliente.
3. Implementar diferentes tipos de motivación efectivos en empresas de
electrodomésticos de la ciudad de Quetzaltenango.
4. Capacitar al personal de empresas de electrodomésticos para mejorar el
servicio al cliente.
2.2 Hipótesis
2.2.1 Hipótesis Alternativa
La motivación del personal en empresas importadoras de electrodomésticos en la
ciudad de Quetzaltenango si contribuye a mejorar y fortalecer el nivel del servicio al
cliente.
35
2.2.2 Hipótesis Nula
La motivación al recurso humano en empresas importadoras de electrodomésticos
en la ciudad de Quetzaltenango no contribuye a mejorar y fortalecer el nivel del
servicio al cliente.
2.3 Variables
Las variables consideradas en el presente estudio son:
2.3.1 Independiente: Motivación
2.3.2 Dependiente: Servicio al Cliente
2.4 Definición de las variables
2.4.1 Conceptual
La Motivación
Benavides, R. (2004) en su libro titulado Administración, define la motivación como
dar a los empleados una razón para hacer el trabajo e impulsar su mejor realización.
Servicio al Cliente
Gutiérrez, M (200) Dice que el servicio al cliente es cualquier cosa que el cliente
crea que es. Un cliente podría verlo expresado en productos de calidad y buenos
precios, otro pudiera verlo como el tiempo rápido de respuesta, mientras que otro
pudiera definirlo como una característica que distingue a empleados amigables e
inteligentes. El servicio al cliente abarca todas estas cosas-y mucho más.
2.4.2 Definición Operacional
La Motivación
Hoy en día es un elemento importante en la administración de personal por lo que se
requiere conocerlo, y más que ello, dominarlo. Creo que en efecto, la motivación está
estrechamente relacionada con el impulso, porque éste provee eficacia al esfuerzo
36
colectivo orientado a conseguir los objetivos de la empresa, por ejemplo: empuja al
individuo a la búsqueda continua de mejores situaciones.
Servicio al Cliente
El servicio al cliente en la actualidad es la imagen de la empresa por lo cual es
importante tenerlo siempre en cuenta ya que las empresas deben buscar
continuamente satisfacer las necesidades y gustos de cada uno de los clientes.
37
OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES
VARIABLES DEFICION CONCEPTUAL
DIMENSIONES INDICADORES
MOTIVACION
SERVICIO AL CLIENTE
Son procesos responsables del
deseo de un individuo de
realizar un gran esfuerzo; para
lograr los objetivos organizacionales, condicionando por la capacidad del
esfuerzo de satisfacer alguna
necesidad individual.
Es tratar a los clientes y gestionar
la organización desde el punto de
vista de sus gustos,
necesidades, y expectativas del cliente. De igual
manera dicen que un servicio al cliente es una
forma común de pensar como una parte intangible de
una relación de transacciones
entre una organización.
Incentivos económicos
Incentivos no Económicos
Capacitaciones de actualización
Temas motivacionales
Puntualidad en el servicio
Satisfacción en el servicio al cliente
Cumplimiento de los objetivos
Calidad de servicio al cliente
Poco deseo de realizar su funciones en el área de trabajo
Servicios deficientes
Poca atención al cliente servicio
Falta de disponibilidad en atender al cliente en el servicio que se brinda
No existe trabajo en equipo
Falta de cortesía al cliente
Espera de tiempo innecesario
El cliente tiene un valor mínimo
Insatisfacción del cliente
38
2.5 Alcances y Limites:
2.5.1 Alcances
A través del estudio que se realizo en empresas importadoras de electrodomésticos
de la ciudad de Quetzaltenango, se pudo determinar la importancia de la motivación
del recurso humano y a través de este brindar un mejor servicio al cliente.
Con la motivación para el recurso humano para empresas de electrodomésticos de la
ciudad de Quetzaltenango se pretende conocer el efecto positivo que tiene la
motivación en el fortalecimiento del servicio al cliente.
2.5.2 Limites
Los factores que se presentaron durante la investigación, entre estos podemos
mencionar: Poca colaboración de parte de la empresa para realizar este estudio,
poca importancia en cuanto al servicio al cliente y empresas sin visión de cambio.
2.6 Aporte
Empresas
El aporte principal de este estudio es orientar a los empresarios para que puedan
utilizar la motivación constantemente como una herramienta administrativa para
mejorar el servicio al cliente.
Estudiantes
A través de este estudio se quiere orientar a los estudiantes para que puedan hacer
uso de este estudio como fuente de bibliografía, la cual los ayudara en varios
aspectos de su carrera uno de ellos es que lo utilicen como fuente bibliografía y a
través de este mejorar continuamente sus conocimientos.
Sociedad
De esta manera la población obtendrá mejor atención en el servicio que ellos
requieren ya que serán atendidos por personas motivadas con mucho entusiasmo y
por ende esto atraerá mas comercio a esta ciudad.
39
III METODO
3.1 Sujetos
Para obtener la información del presente estudio se tomo en cuenta a una población
los cuales fueron los clientes que adquieren productos de electrodomésticos en
empresas de la ciudad de Quetzaltenango a los clientes se les paso una encuesta,
así también se encuesto al personal que labora en el área de ventas y los gerentes
de cada empresa
56 Gerentes Generales
373 Clientes de las diferentes empresas
168 personas que laboran en empresas de electrodomésticos
Muestra de empresas
n= N p q _________ (NB2) +p q ____ 4 Fórmula para universo conocido Simbología n= Muestra N= Población D= Grado de fiabilidad 4= Constante q= Grado de error (1-p) B= Error de toda la población
n= N p q _________= (NB2) +p q ____ 4 65*0.99*0.01 ____________________= n= 55.83. = 56 Gerentes (65*0.01 ²)+0.99*0.01
40
Muestra de Clientes
Donde
n : tamaño de la muestra (definitivo cuando se desconoce N)
Z: nivel de confianza elevado, al cuadrado
p: Probabilidad de éxito
q: Probabilidad de fracaso
e: error muestral al cuadrado
Observación: El nivel de precisión (E) no es el complemento del nivel de confianza
(Z). Se puede, por ejemplo, trabajar con una Z=95 por ciento y un E= 6, 7, u 8 por
ciento.
Z = 1.96, porque su nivel de confianza es del 95%
p = 0.50 (porque no se cuenta con información ni estudios pilotos)
q = 1 – p (en este caso 1 – 0.50 = 0.50)
e = precisión (en este caso deseamos un 5%)
no = 1.96² x 0.50 x 0.50 = 384.16 clientes
0.05²
Debido a que el tamaño de la población es conocido, se hace el ajuste a través
del modelo siguiente.
n = no = 384.16 = 373 clientes
1 + no-1 1 + 384.16-1
N 12,300
2
2
e
qpZno
41
Muestra de Empleados
Donde
n : tamaño de la muestra (definitivo cuando se desconoce N)
Z: nivel de confianza elevado, al cuadrado
p: Probabilidad de éxito
q: Probabilidad de fracaso
e: error muestral al cuadrado
Observación: El nivel de precisión (E) no es el complemento del nivel de confianza
(Z). Se puede, por ejemplo, trabajar con una Z=95 por ciento y un E= 6, 7, u 8 por
ciento.
Z = 1.96, porque su nivel de confianza es del 95%
p = 0.50 (porque no se cuenta con información ni estudios pilotos)
q = 1 – p (en este caso 1 – 0.50 = 0.50)
e = precisión (en este caso deseamos un 5%)
no = 1.96² x 0.50 x 0.50 = 384.16 empleados
0.05²
• Debido a que el tamaño de la población es conocido, se hace el ajuste a
través del modelo siguiente.
n = no = 384.16 = 168 empleados
1 + no-1 1 + 384.16-1
N 298
2
2
e
qpZno
42
3.2 Instrumentos
Para recopilar la información en este estudio se encuesto a gerentes, a los clientes y
al personal que labora en empresas importadoras de electrodomésticos de la ciudad
de Quetzaltenango cada uno de ellos orientados a la medición del servicio al cliente.
El instrumento que se utilizó para la realizar el estudio es el siguiente
Boletas de encuesta con 26 preguntas dirigidas al personal que labora en
empresas de electrodomésticos de la ciudad de Quetzaltenango lo cual se
encuestó a un total de 168 empleados de diferentes empresas.
Una Boleta de encuestas dirigida a los clientes con un total de 22 preguntas y
fueron clientes que adquieren productos en empresas de electrodomésticos de la
ciudad de Quetzaltenango lo cual se encuestó a un total de 373 cliente de
diferentes empresas.
Una boleta de encuesta dirigida al gerente general con 25 preguntas, con el
objetivo de establecer la situación motivacional al personal de la empresa, la
encuesta se pasó a 56 gerentes de diferentes empresas de electrodomésticos de
la ciudad de Quetzal tengo ver anexos.
3.3 Procedimientos
Selección del Tema: Surgió de una lluvia de ideas, y se selecciono el tema.
Aprobación del tema: La aprobación se obtuvo a través de una solicitud dirigida al
coordinador de ciencias económicas de la Universidad.
Desarrollo del Marco Teórico: Recopilación de información a través de libros,
tesis, revistas, paginas de Internet, enciclopedias, diccionarios.
Aprobaron del anteproyecto tesis: Al contar son suficiente información se procedió
a enviar el anteproyecto a coordinación para su respectiva aprobación.
Capacitación: Después de analizar el nivel de motivación del personal en base se
brindo la capacitación.
43
Presentación de Resultados. Seguidamente se realizaron las graficas con la
información de los resultados que se obtuvieron de las boletas de opinión.
Análisis E Interpretación De Resultados: Se realizo una discusión de los
resultados obtenidos tendiendo como referencia la información procesada, el
marco teórico y los antecedentes es decir una confrontación entre ambas partes.
Conclusiones: A través de ello se dio a conocer que la implementación de la
motivación y capacitación dieron resultados positivos.
Recomendaciones: Se brindo algunas resoluciones para el mejoramiento
continuo del rendimiento del recurso humano.
Propuesta: Elaboración de un plan de capacitación con el fin de mejorar el
rendimiento laboral de los empleados y el servicio al cliente a través de la
aplicación adecuada de la motivación.
Referencias bibliograficas: Información de todos los libros, revistas, tesis, paginas
de Internet utilizadas en el estudio.
Presentación del informe final. Para su debida aprobación.
3.4 Diseño
Investigación Experimental.
Achaerandio L (2002) En una investigación Experimental se demuestran o
comprueban, en forma empírica; ciertas relaciones entre variables, el investigador
interviene modificando en forma controlada una de las variables. Las investigaciones
experimentales tienen limitaciones en el campo de las ciencias económicas, ya que
la conducta humana no se puede manipular arbitrariamente.
3.5 Metodología Estadística
Muestra de Empleados
2
2
e
qpZno
44
Muestra de Clientes
Muestra de empresas
n= N p q
_________
(NB2) +p q
_________
4
2
2
e
qpZno
45
IV PRESENTACION DE RESULTADOS
Cuestionario a los empleados
Edad: de 15 a 20 años __de 21 a 30 años__ de 31 a 50 años__más de 50 años
Cuadro No. 1
Opción fr. Porcentaje
De 15 a 20 años 17 10
De 20 a30 años 100 60
De 31 a 50 años 51 30
+ de 60 años 0 0
Totales 168 100%
Fuente: Investigación de campo (año 2008)
Grafica No.1
Fuente: Cuadro No: 1 (2008)
De acuerdo a las entrevistas que se realizaron al personal de importadoras de
electrodomésticos de la ciudad de Quetzaltenango se observo que el personal que
labora para este tipo de empresas regularmente la mayoría de personal oscila entre
veintiuno a treinta años, esto se observo antes y después de la aplicación de la
motivación, así mismo se observo que las personas de quince a veinte años es
menor el porcentaje que labora para este tipo de empresa.
10%
60%
30%
0% de 15 a 20 años
de 21 a 30 años
de 31 a 50 años
+ de 50 años
46
2) Sexo: F___ M___
Antes Después
Cuadro No. 2 Cuadro No. 2
Fuente: Investigación de campo (año 2008) Fuente: Investigación de campo
EMPRESAS QUE SE DEDICAN A LA VENTA DE ELECTRODOMESTICOS EN LA
CIUDAD DE QUETZALTEANGO.
El INE nos proporcionó la información de las empresas que se dedican a la venta
de electrodomésticos.
Agencia Fama Sport Agencias Alvarado Agencias Way Almacén Arcoires Almacén Audio Hogar Almacén Azteca Almacén Bersan Almacén carabanche Sur Almacén Centro Mercantil Almacén el Charro Almacén Fama Spot Almacén El Roble Almacén Gama Almacén Gonzáles Almacén Curacao Almacén Súper Modelo Almacén Superior Almacén Surtí Hogar Almacén Villa Gran Almacén Yarbeski Almacén Yarbeski Casa Fergie Almacén Tropigas Distribuidora Norguita Industrial Diseret Almacén el Importador.
Almacén Punto Eléctrico Almacén Musical Musicales el Centro Distribuidora Variedades Mueblería Boraca Mueblería Chávez Mueblería Daisy Mueblería San Cristóbal Mueblería San Miguel Mueblería Azul Mueblería 3 BBB Musicales el Centro Tienda Artículos Mimbre
el Mimbre Comercial Guatemalteco Comercial Jireh Comercial las América Constru muebles Corporación JyS Disco Centro