UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO MESTRADO IM/NCE PERÍODO: 2/2006 DISCIPLINA: Tópicos Especiais em Aplicações Internet PROFESSORA: Claudia Motta ALUNO: Marcos André dos Santos Freitas MONOGRAFIA FINAL DE CURSO PROPOSTA DE INTEGRAÇÃO DA BASE DE CONHECIMENTO DE SOLUÇÕES DE INCIDENTES EM SISTEMAS DE SERVICE DESK ATRAVÉS DE TECNOLOGIAS WEB SERVICES Rio de Janeiro, outubro de 2006
PROPOSTA DE INTEGRAÇÃO DA BASE DE CONHECIMENTO DE SOLUÇÕES DE INCIDENTES EM SISTEMAS DE SERVICE DESK ATRAVÉS DE TECNOLOGIAS WEB SERVICES
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO
MESTRADO IM/NCE
PERÍODO: 2/2006
DISCIPLINA: Tópicos Especiais em Aplicações Internet
PROFESSORA: Claudia Motta
ALUNO: Marcos André dos Santos Freitas
MONOGRAFIA FINAL DE CURSO
PROPOSTA DE INTEGRAÇÃO DA BASE DE
CONHECIMENTO DE SOLUÇÕES DE INCIDENTES EM
SISTEMAS DE SERVICE DESK ATRAVÉS DE
TECNOLOGIAS WEB SERVICES
Rio de Janeiro, outubro de 2006
2
Sumário
Introdução ............................................................................................................... 3 Abstract ................................................................................................................... 4 1. Cenário de Suporte de Tecnologia da Informação .............................................. 5
1.1 ITIL................................................................................................................. 6 1.2 Processos definidos pelo ITIL........................................................................ 7 1.3 Service Desk, Gestão de Incidentes e Gestão de Problemas ....................... 7 1.3.1 Fluxo de Atividades................................................................................... 10
2. Utilização de Bases de Conhecimento nos Processos de Suporte ................... 10 2.1 Desafios na implementação de bases de conhecimento............................. 15 2.2 Limitações da abrangência da base de conhecimento ................................ 16
3. Proposta de Integração de Bases de Conhecimento entre Organizações ........ 17 3.1 Arquitetura funcional da integração das bases de conhecimento baseado em Web Services..................................................................................................... 20 3.2 Protocolos de Serviços Web........................................................................ 23 3.3 Cuidados na integração de bases de conhecimento utilizando Web Services........................................................................................................................... 25
Os processos de negócio das empresas são suportados pela tecnologia da
informação em sua operação. Para manter os itens de tecnologia da informação
funcionando corretamente e reduzir os impactos na operação da empresa,
práticas de gestão de serviço de tecnologia da informação estão sendo utilizadas
para garantir o alinhamento dos objetivos do negócio da empresa com os itens
tecnológicos. Os processos de suporte de serviços propostos pelo ITIL
(Information Technology Infrastructure Library), modelo mundial para gestão de
serviços de tecnologia da informação, contemplam práticas de gerenciamento de
registro de chamados de suporte através de um sistema denominado Service
Desk. Os sistemas atuais de Service Desk estão avançando para o modelo de
geração de base de conhecimento. Essas informações podem ser consultadas
posteriormente ou por outros profissionais a fim de reduzir o tempo de resolução
de um chamado de suporte semelhante.
Esse trabalho visa a proposta de ampliação da base de conhecimento de
soluções de chamados de suporte através da integração das bases de
conhecimento de sistemas de Service Desk empresariais, ampliando o âmbito das
consultas não só da base interna de conhecimento, mas também nas bases de
conhecimento de outros sistemas de Service Desk através de tecnologias Web
Services. Foram analisadas as tecnologias SOA (Service-oriented Architecture) e
realizadas entrevistas com empresas para a análise da viabilidade da implantação
das bases de conhecimento integradas através da Internet.
4
Abstract
The business processes of the corporations are supported by information
technology. To maintain the information technologies components working and
reduce the operations impact, information technology services management is
being used to assure the business objectives alignment with technology
components. The service support process proposed by ITIL (Information
Technology Infrastructure Library), information technology services management
world model, consider management practices of support conciliate through a
system called Service Desk. The actual Service Desk systems are advancing to a
knowledge database system. Information can be accessed from other technicians
to reduce the resolution time of a similar support conciliate.
This work proposes extension of Service Desk knowledge database,
enlargement the scope of consults, not only at internal database, but also in others
Service Desks knowledge databases over Web Services technologies. SOA
(Service-oriented Architecture) technologies were analyzed and enterprise
interviews were realized for knowledge database implantation viability analisys
over Internet.
5
1. Cenário de Suporte de Tecnologia da Informação
As organizações estão cada vez mais dependentes dos sistemas
tecnológicos de informações empresariais para atender as expectativas dos
clientes. Isso resulta na necessidade de melhoria na qualidade dos serviços de
suporte de infra-estrutura de tecnologia da informação alinhados aos objetivos do
negócio da empresa. (ASSIRATI, 2000).
Qualidade nos serviços de suporte significa que os componentes de
tecnologia da informação como servidores, estações de trabalho, equipamentos
de rede, impressoras, sistemas e bancos de dados atendam aos requisitos do
negócio da empresa de forma eficiente. Os requisitos de negócio são resultados
que devem ser atingidos pelos processos e fluxos de trabalho relativos a forma
com que a empresa trabalha e seus objetivos. A tecnologia da informação suporta
esses processos de forma a atender as especificações do negócio. Em uma
fábrica, por exemplo, o requisito de negócio é a manufatura de produtos com
qualidade e os processos são todas as tarefas realizadas para atingir esse
objetivo. Quando ocorre uma falha na operação de um componente de tecnologia
da informação que suporta um processo de manufatura na empresa, podemos
concluir que afetará diretamente o negócio da empresa.
A área de suporte de tecnologia da informação tem se posicionado como
prestadora de serviço para as outras áreas da empresa (CARR, 2003), e por não
conhecer os processos de negócio da empresa, realiza tarefas que afetam a
operação estratégica da empresa, como por exemplo, a migração do banco de
dados financeiro de uma empresa no período de fechamento contábil. Parte
desses problemas poderiam ser resolvidos através da adoção de processos
definidos e gerenciados de suporte de infra-estrutura de tecnologia da informação,
onde os fatores relevantes aos processos de negócio fossem levados em
consideração e representados através de objetivos e metas de controle e
qualidade de serviço. (FREITAS, 2006).
6
1.1 ITIL
Nos anos 80, o governo do Reino Unido publicou um guia de
“Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação” denominado ITIL
(Information Technology Infrastructure Library). O ITIL consiste em uma série de
melhores práticas e processos definidos, visando atingir a qualidade do suporte e
entrega de serviços de tecnologia da informação.1
O governo do Reino Unido coletou informações em várias organizações
governamentais e provedores de soluções que prestavam serviços de suporte aos
órgãos do governo e logo após, envolveu outros mercados fora do âmbito do
governo. Foi criada então a indústria de serviços de gerenciamento de tecnologia
da informação, resultando na criação de um fórum mundial sobre o assunto,
denominado ITSMF (Information Technology Services Management Forum). Com
a disseminação do conjunto de melhores práticas recomendadas pelo ITIL, o guia
pôde ser aplicado em todos os tipos de organizações, pequenas, médias e
grandes, governamentais ou privadas, que dependiam de serviços de suporte de
tecnologia da informação. As atualizações e novas recomendações eram
direcionadas ao ITSMF que debatia mundialmente as novas práticas e
desenvolvia o ITIL em conjunto com o mercado mundial.
Nos anos 90, o ITIL se tornou padrão mundial para serviços de
gerenciamento de tecnologia da informação. Através da disseminação mundial
das práticas e processos descritos pelo ITIL, os processos de suporte de infra-
estrutura de tecnologia da informação passaram a ser representados através do
senso comum mundial na prestação e percepção de melhorias dos processos de
suporte. O conceito de senso comum remete ao conhecimento coletivo, que não é
mais de propriedade de uma pessoa ou uma única organização, mas sim uma
representação de práticas que podem ser adotadas por um conjunto de entidades
que possuem características semelhantes e possuem objetivos comuns
(CONKLIN, 2001).
1 Best Practice for Planning to Implement Service Management. Norwich. TSO, 2002
7
1.2 Processos definidos pelo ITIL
As melhores práticas propostas pelo ITIL consistem em uma função
operacional, cinco processos operacionais e cinco processos táticos, que definem
modelos de fluxos de trabalho e orientações. São elas:
• Função Operacional Service Desk
• Processo Operacional Gestão de Configuração
• Processo Operacional Gestão de Incidentes
• Processo Operacional Gestão de Problemas
• Processo Operacional Gestão de Mudanças
• Processo Operacional Gestão de Liberações
• Processo Tático Gestão de Disponibilidade
• Processo Tático Gestão de Nível de Serviço
• Processo Tático Gestão de Capacidade
• Processo Tático de Gestão de Nível de Serviço
• Processo Tático de Gestão Financeira
1.3 Service Desk, Gestão de Incidentes e Gestão de Problemas
Os processos de Service Desk, Gestão de Incidentes e Gestão de
Problemas propostos pelo ITIL, definem os seguintes fluxos de processos (TSO,
2000):
• Service Desk: é uma função que tem por objetivo prover um único e
estratégico ponto de contato com os usuários para as requisições de
suporte de serviços de tecnologia da informação. O Service Desk visa a
resolução imediata de incidentes ou o seu direcionamento para as demais
áreas operacionais de suporte. É o responsável pela abertura,
acompanhamento e fechamento de incidentes identificados e reportados.
8
• Processo de Gestão de Incidentes: O maior objetivo da Gestão de
Incidentes é o pronto restabelecimento e normalização da operação dos
serviços de tecnologia da informação minimizando os impactos adversos na
operação do negócio e garantindo a manutenção dos níveis de qualidade
do serviço. Um incidente pode ser caracterizado como qualquer evento que
não faz parte do comportamento padrão do serviço de tecnologia e que
pode causar uma interrupção ou uma redução na qualidade ou percepção
desta por parte dos usuários. Os procedimentos para o tratamento do
incidente iniciam através do registro feito pelo Service Desk. Após, uma
equipe de Gestão de Incidentes realiza o suporte inicial, recupera o serviço
através da aplicação de uma solução de contorno, registra o histórico do
atendimento e reporta ao Service Desk, que é o responsável pelo
fechamento do registro de incidente através da medição da satisfação do
atendimento com o cliente/usuário. Ao lidar diariamente com os incidentes
da infra-estrutura de tecnologia da informação, pode-se criar uma
sensibilidade na identificação de necessidades e ajustes pró-ativos
baseados em uma base de conhecimento criada.
• Processo de Gestão de Problemas: O processo de Gestão de Problemas
tem como objetivo minimizar os impactos negativos dos incidentes ou
problemas no negócio causados por erros dentro da infra-estrutura de
tecnologia da informação e prevenir a recorrência de incidentes
relacionados a estes erros. O processo de Gestão de Problemas inicia
quando um ou mais incidentes não estão sendo resolvidos ou quando a
análise de incidentes revela recorrência. O problema é então classificado
de acordo com o seu impacto e prioridade e analisado. A análise de
problemas envolve pesquisa de produtos e serviços, testes, homologações
e correções. O maior benefício da Gestão de Problemas é o aumento da
produtividade na resolução de incidentes e a criação da base de
conhecimento de erros comuns, que aumentam as soluções permanentes e
9
a percepção de evolução de melhoria através do desaparecimento de
incidentes recorrentes e a resolução do maior número de incidentes através
do primeiro nível de atendimento feito pelo Service Desk.
Os processos definidos pelo ITIL possuem objetivos específicos, e
interagem através de fluxos de trabalhos onde cada processo provê informações
ou insumos para a realização do outro processo. A utilização de todos os
processos em conjunto provê uma melhoria na qualidade do suporte a infra-
estrutura de tecnologia da informação através da adoção de melhores práticas
baseadas na percepção e interação de um grupo de profissionais (ITSMF) e do
mercado mundial (TSO, 2002). Os elementos armazenados na memória de grupo
permitem que envolvidos nos processos de suporte de tecnologia da informação
travem suas comunicações, coordenem suas atividades e tenham acesso ao
conhecimento comum. (BORGES, 1997).
Processos de Suporte de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação baseados no ITIL
Ser
vice
Des
kG
estã
o de
Pro
blem
asG
estã
o de
Inci
dent
es
Atenderchamados de
suporte
Identificarsolicitante
Classificarchamado
Consultar base deconhecimento
Existe soluçãoconhecida?
Repassaratendimento
para Gestão deIncidentes
Não
Aplicar a solução SimFinalizar chamado
Iniciar suporte
É um chamadorecorrente?
Não
Sim
Repassarchamado para
Gestão deProblemas
Aplicar soluçõesde contorno
Estudar soluçãodefinitiva
Iniciar suporteAplicar solução
definitiva
Repassarchamado paraService Desk
Reportar soluçãodefinitiva na basede conhecimento
Repassarchamado paraService Desk
Fig. 1. Processos de Suporte de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação baseados no ITIL
10
1.3.1 Fluxo de Atividades
Uma solicitação de resolução de incidente atendida pela equipe de Service
Desk identifica o solicitante da requisição, cadastra o chamado em um sistema de
registro e acompanhamento de chamados de resolução de incidentes, classifica o
atendimento e consulta a base de soluções conhecidas. A classificação do
chamado é realizada baseada em tipos de atendimentos que fazem parte do
escopo de serviço do Service Desk, como por exemplo: hardware, software, redes,
Internet, banco de dados, sistemas, etc.
A criação de uma base de conhecimento, conforme proposto pelo ITIL,
permite que os conhecimentos relativos a um erro conhecido e seus processos de
resolução sejam reportados em um repositório comum ao Service Desk, Gerência
de Incidentes e Gerência de Problemas. A base de conhecimento de erros
conhecidos é consultada para que, de acordo com a classificação do incidente, as
soluções reportadas sejam identificadas e aplicadas no primeiro nível de
atendimento. O cadastro de soluções definitivas na base de conhecimento é
realizada pela Gerência de Problemas que analisa, estuda e descobre soluções
definitivas para a correção do incidente. Por soluções definitivas podemos
entender como soluções que não necessitarão de soluções de contorno aplicadas
pela Gerência de Incidentes e que podem ser aplicadas pelo Service Desk quando
ocorrerem com outros usuários. O maior número de soluções definitivas
reportadas na base de conhecimento permitirá que o maior número de solicitações
de atendimento direcionadas a área de suporte sejam resolvidas no menor tempo
possível, mantendo a operação da empresa, habilitada pela tecnologia da
informação, funcionando corretamente (TSO, 2002).
2. Utilização de Bases de Conhecimento nos Processos de Suporte
Para viabilizar a construção de uma base de conhecimento de soluções
encontradas no sistema de Service Desk é necessário a existência de um sistema
que registre todos os chamados e que possua mecanismos de busca baseados
11
em meta-dados2. Esse sistema utiliza as classificações dos incidentes criados
como fonte primária de pesquisa.
Imaginemos uma empresa possua como escopo de atendimento de suporte
de tecnologia da informação 3 os seguintes serviços:
• Suporte de sistema operacional Windows
• Suporte de sistema financeiro da empresa
Dentro de cada tipo de serviço descrito no catálogo de serviços, há tipos de
incidentes que podem ocorrer e cada um pode possuir uma particularidade ou
especificação técnica, como por exemplo:
• Suporte ao sistema operacional Windows 2000
o Incidentes relacionados a vírus
o Sistema Operacional lento ou travando
o Sistema Operacional não inicia
o Etc.
• Suporte ao sistema financeiro Oracle Applications
o Não imprime notas-fiscais
o Sistema está lento ou travando
o Usuário não consegue se autenticar no sistema
o Etc.
A abertura do chamado de atendimento pode ser feita através de um
contato telefônico ao Service Desk ou pela interação do solicitante através de um
sistema de Service Desk automatizado, permitindo que, o próprio solicitante
2 Meta-dados são dados capazes de descreverem outros dados, são informações localizadas em um sistema, inteligíveis por computador e utilizados para descrever um dado primário. (Wikipedia, 2006) 3 Escopo de atendimento de suporte é denominado pelo ITIL como catálogo de serviços e é descrito com o objetivo de alinhar os recursos disponíveis, capacidades requeridas e necessidades entre os usuários e a equipe de suporte de tecnologia da informação.
12
classifique o seu chamado através de opções de classificação pré-determinadas
(catálogo de serviços). No caso do solicitante realizar a solicitação por telefone, o
atendente alocado na função de Service Desk utilizará o seu sistema de
acompanhamento e registro de chamados para classificar o atendimento de
acordo com o escopo de suporte. As equipes de Gestão de Incidentes e Gestão
de Problemas utilizarão essas classificações para dimensionarem a equipe de
suporte e encaminhar os atendimentos aos profissionais competentes de acordo
com suas capacitações e especialidades.
A base de conhecimento de soluções encontradas é criada dinamicamente
através do registro de soluções pelas interações entre os atendentes do Service
Desk, Gerência de Incidentes e Gerência de Problemas. Sendo assim, o próprio
cadastro e histórico de atendimento do sistema de Service Desk é consultado
como base de soluções encontradas para os incidentes abertos. Em um chamado
referente a uma necessidade de suporte na impressão de notas-fiscais, o
atendente consultará a base de conhecimento para identificar chamados
semelhantes e verificar qual foi a solução encontrada e aplicada. Um chamado
pode conter as seguintes informações no sistema:
• Dados do solicitante
• Classificação do incidente
• Tipo de incidente baseado em sua classificação
• Dados do atendente de suporte
• Status do chamado (aberto, em andamento, fechado, concluído,
etc.).
• Solução aplicada
• Pesquisa de satisfação do usuário quanto ao atendimento pelo
Service Desk (grau de satisfação).
• Pesquisa de satisfação do usuário quanto à solução aplicada (grau
de satisfação).
13
Conforme proposto pelas práticas do ITIL, os atendentes do Service Desk
consultam o histórico de atendimentos semelhantes para verificar se há uma
solução definitiva para esse atendimento de acordo com sua classificação. A
consulta será restringida aos campos classificação do incidente, tipo de incidente,
solução aplicada e grau de satisfação com a solução aplicada. Não existindo uma
solução conhecida semelhante ao chamado aberto, o chamado é encaminhado
para a Gerência de Incidentes para a tentativa de resolução através de soluções
de contorno. Uma vez reincidindo o incidente, o chamado é então encaminhado
para a Gerência de Problemas para análise e aplicação da solução definitiva.
Fig. 2 Cadastro e consulta de soluções conhecidas na base de conhecimento
Borges (2005) classifica os tipos de conhecimento como tácitos e explícitos.
O conhecimento tácito é o conhecimento pessoal que cada profissional possui.
Esse conhecimento é constituído de acordo com sua capacitação e experiências
vivenciadas. O conhecimento explícito é o conhecimento adquirido através de um
processo de treinamento e está documentado em livros, manuais ou bases de
dados e pode ser consultado ou recuperado sempre que necessário.
A gestão do conhecimento é uma coleção de processos que governa a
criação, armazenamento, disseminação e utilização do conhecimento para atingir
os objetivos das organizações. O grande desafio da gestão do conhecimento nas
organizações é o processo de transformação do conhecimento tácito para explícito
(BORGES, 2005). Pessoas buscando informações podem ser capazes de utilizar
o que outros já encontraram e a velocidade do acesso ao conhecimento relativo a
soluções técnicas para atendimento aos chamados de suporte tende a reduzir o
tempo de resolução de incidentes nas empresas. De acordo com Raymond
(1997), dado um grande número de colaboradores, praticamente todo problema
será caracterizado rapidamente e a solução será óbvia para alguém. Dada uma
base de conhecimento alimentada pelo conhecimento tácito de um grande número
Service Desk
Gerência de
Problemas Base de
Conhecimento
consulta cadastra
14
de técnicos de suporte, as soluções serão compartilhadas através do processo de
explicitação do conhecimento, permitindo que um grande número de soluções
sejam compartilhadas pela memória do grupo de suporte.
Seis empresas do Rio de Janeiro foram entrevistadas a respeito de
questões sobre a gestão do conhecimento aplicada as soluções de incidentes
registrados em ferramentas de Service Desk. Todas utilizam sistemas de Service
Desk e adotam as práticas de gestão de serviços de tecnologia da informação
propostas pelo ITIL. Os sistemas de Service Desk de todas as empresas permitem
a consulta de base de conhecimento de soluções encontradas e são utilizadas
internamente pelos atendentes de suporte.
De acordo com o número de atendentes de suporte, as empresas
pesquisadas estão divididas em:
Quantos pessoas atuam no atendimento de incidentes relacionados a TI na sua empresa?
De 1 a 1050%
De 10 a 5050%
Fig. 3 Número de pessoas que atuam no atendimento de incidentes relacionados a TI
Foi questionado se as empresas já tiveram algum problema referente a
informações não compartilhadas entre a sua equipe de suporte:
15
Sua empresa já teve problemas com informações não compartilhadas sobre incidentes entre a equipe de TI?
Sim75%
Não25%
Fig. 4 Percentual de empresas que já tiveram problemas com informações não compartilhadas
Setenta e cinco por cento das empresas pesquisadas relataram que já
tiveram problemas com informações não compartilhadas. Esses problemas eram
inerentes à falta de documentação de procedimentos e soluções, dependência de
um profissional específico com seu conhecimento tácito e lentidão ou ineficiência
na comunicação entre os profissionais.
2.1 Desafios na implementação de bases de conhecimento
As empresas relataram problemas na implementação da base de
conhecimento de soluções de suporte. Os problemas relatados classificados pelos
entrevistados como os mais importantes, são:
Qual o maior desafio da implementação de uma base de conhecimento de soluções encontradas?
linguagem comum para cadastro de incidentes
75%
soluções não reportadas
25%
Fig. 5 Percentual de desafios na implementação da base de conhecimento de soluções de suporte
16
Vinte e cinco por cento das empresas pesquisadas relataram que possuem
problemas com cadastro de soluções reportadas. Apesar da busca de soluções no
Sistema de Service Desk ser feita no próprio sistema no campo de informações de
resolução, alguns técnicos não preenchem esse campo ou cadastram informações
incompletas que não podem ser aproveitadas para aplicação em um chamado
semelhante. A busca pelo meta-dado da classificação do incidente e tipo de
incidente associado é feita, e o retorno da solução encontrada fornece
informações como “feito” ou “corrigido”. Essas informações incompletas não
permitem nenhuma ação e de acordo com as empresas entrevistadas prejudicam
o processo de explicitação do conhecimento através da base de soluções
definitivas.
Setenta e cinco por cento das empresas pesquisadas relataram que
possuem problemas com a ontologia e semântica do texto cadastrado no campo
solução. Há, segundo as empresas, um alto índice de polissemia, sinonímia e
cadastros sem padronização definida. Uma consulta referente a um incidente
relativo a impressão de notas-fiscais pode resultar em respostas como: “solução
na impressora aplicada” ou “trocado o toner da impressora”. É necessário que os
atendentes sejam treinados e orientados a cadastrarem, além do status do
incidente, todos os procedimentos efetuados e que estes estejam descritos em
uma linguagem formal e padronizada para que as consultas às bases de
conhecimento retornem respostas mais eficazes.
2.2 Limitações da abrangência da base de conhecimento
O processo de difusão do conhecimento explícito em uma empresa tem o
seu âmbito limitado. A base de conhecimento de uma empresa somente é
acessada internamente por seus profissionais. Tanto o cadastro quanto a consulta
se restringem ao âmbito interno da corporação. O número de técnicos e o número
de chamados requisitados são fatores influentes no número de soluções
disponíveis na base de conhecimento. Apesar de qualificados, os profissionais não
17
possuem todos os conhecimentos a respeito de determinado assunto. Seu
conhecimento é restrito a suas experiências de observação, aprendizado, práticas
e interações (NONAKA, 1995). Para que uma dessas opções, ou as quatro sejam
atendidas, o profissional deverá ter vivenciado uma situação semelhante, ou ter
estudado sua resolução, praticado ou interagido com uma memória de grupo ou
com outro profissional para agregar essa solução a sua própria base de
conhecimento. Uma empresa pode ter se deparado com um incidente pela
primeira vez, onde o conhecimento tácito dos profissionais ainda não possui essa
experiência e por conseqüência sua resolução não estará documentada na base
de soluções conhecidas dessa empresa. A premissa de Eric Raymond (1997) de
que a solução sempre será óbvia para alguém é baseada na possibilidade de que
um grande número de profissionais ou corporações aumente a probabilidade de
identificação de um incidente semelhante, ou que a base de conhecimento
explícita será maior do que uma base interna de uma única empresa com os seus
profissionais de suporte, se esses profissionais puderem interagir com outras
bases de conhecimento externas.
3. Proposta de Integração de Bases de Conhecimento entre Organizações
Existem atualmente no cenário empresarial inúmeros sistemas
desenvolvidos em diferentes combinações de plataformas e linguagens atendendo
aos requisitos de negócio da empresa. Cada vez mais funcionalidades são
incorporadas aos sistemas através de suas plataformas e linguagens. A escolha
de qual plataforma ou qual linguagem adotar irá depender das funcionalidades
requeridas para o sistema atender aos requisitos do negócio da empresa. Para
acompanhar as demandas do mercado e manter o sistema atualizado para suprir
as necessidades crescentes, a empresa poderia optar por re-escrever o sistema
em outra linguagem ou substituí-lo por uma nova tecnologia. Se a cada nova
funcionalidade surgida no mercado as empresas substituíssem os sistemas, isso
resultaria em altos investimentos com migração e implantação. A necessidade de
integração não só com sistemas internos, mas também com sistemas de
18
parceiros, fornecedores e clientes, tem se tornado uma realidade crescente nas
empresas (OASIS, 2004).
Dentre as inúmeras iniciativas de integrar sistemas desenvolvidos em
plataformas e linguagens distintas, a possibilidade de integração baseada em
padrões abertos utilizando a Internet como infra-estrutura (Web Services) vem
sendo adotada e discutida mundialmente como opção à integração dos sistemas
heterogêneos (IBM, 2004).
Web Services (Serviços Web) são soluções utilizadas na integração de
sistemas e na comunicação entre aplicações diferentes através de uma coleção
de operações acessíveis pela rede independente da tecnologia utilizada pelo
sistema (W3C, 2004). Web Services é composto por um conjunto de tecnologias
padronizadas pelo W3C4 e OASIS5, que são instituições responsáveis pela sua
padronização mundialmente. Empresas com IBM6, SUN7 e Microsoft8 apóiam o
desenvolvimento do padrão Web Service.
O sistema de Service Desk com seus fluxos de atividades e o mecanismo
de busca de soluções cadastradas é um sistema empresarial escrito em uma
linguagem de programação, instalado em uma plataforma de sistema operacional,
gravando e consultando informações em uma base de dados através de um
sistema gerenciador de banco de dados (SGBD). Um sistema de Service Desk
que está aderente aos processos e fluxos de atividades propostos pelo ITIL pode
possuir a nomenclatura de incidentes e trabalhar em um fluxo determinado de
identificação do solicitante, classificação do incidente, consulta à base de
conhecimento e fechamento do incidente através do cadastro de informações de
andamento ou conclusão. Apesar dos sistemas possuírem as mesmas
nomenclaturas e fluxos, a base de conhecimento está estabelecida em bancos de
dados distintos, podendo até estar em plataformas distintas, através de métodos
de acesso distintos, sendo acessados exclusivamente por seus sistemas de