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Monografia
" A QUALIDADE NA CONSTRUO CIVIL: UMA BREVE REVISO
BIBLIOGRFICA DO TEMA E A IMPLEMENTAO DA ISO 9001 EM
CONSTRUTORAS DE BELO HORIZONTE"
Autor: Samira Vitalino Fraga
Orientador: Prof. Eduardo Marques Arantes
Janeiro/2011
Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Engenharia
Departamento de Engenharia de Materiais e Construo Curso de
Especializao em Construo Civil
-
II
SAMIRA VITALINO FRAGA
A QUALIDADE NA CONSTRUO CIVIL: UMA BREVE REVISO
BIBLIOGRFICA DO TEMA E A IMPLEMENTAO DA ISO 9001 EM
CONSTRUTORAS DE BELO HORIZONTE
Monografia apresentada ao Curso de Especializao em Construo
Civil
da Escola de Engenharia UFMG
nfase: Gesto na Construo Civil
Orientador: Prof. Eduardo Marques Arantes
Belo Horizonte
Escola de Engenharia da UFMG
2011
-
III
A todos aqueles que me incentivaram e me
apoiaram de alguma forma.
-
IV
AGRADECIMENTOS
Deus pelas conquistas da vida;
Aos coordenadores, professores e funcionrios do curso, pela
dedicao e
ensinamentos ao longo do ano;
Ao Prof. Eduardo M. Arantes pelo auxlio e colaborao no
desenvolvimento
deste trabalho:
Aos colegas de classe pela unio e amizade correspondida;
minha famlia e amigos, pelo apoio de sempre. Em especial minha
me e
ao Roberto que sempre estiveram do meu lado me apoiando
pacientemente.
-
V
SUMRIO
1. INTRODUO
.........................................................................................................
14
2. OBJETIVO
.............................................................................................................
19
2.1 Objetivo geral
....................................................................................................
19
2.2 Objetivo
especfico..........................................................................................
20
3. REVISO BIBLIOGRFICA
3.1 O surgimento da normalizao e certificao
................................................. 22
3.2 ISO 9001: no Brasil e no mundo
.......................................................................
25
3.3 ISO 9001: Sistemas de Gesto da Qualidade -
Requisitos............................... 29
3.3.1 Requisitos
..................................................................................................
35
3.3.1.1 Escopo
...........................................................................................
36
3.3.1.2 Referncia normativa
..................................................................
36
3.3.1.3 Termos e definies
....................................................................
36
3.3.1.4 SGQ
............................................................................................
37
3.3.1.5 Responsabilidade da direo
...................................................... 39
3.3.1.6 Gesto de recursos
.....................................................................
41
3.3.1.7 Realizao do produto
................................................................
41
3.3.1.8 Medio, Anlise e Melhoria
....................................................... 43
3.3.2 Documentao
......................................................................................
44
3.3.3 Vantagens e Desvantagens
...................................................................
46
3.4 A ISO 9001 e o setor da construo civil
..................................................... 47
4. ESTUDO DE CASO
4.1 Conceito
.................................................................................................
53
4.2 Descrio das empresas
........................................................................
54
4.3 Pesquisa
.................................................................................................
55
5. RESULTADOS
..............................................................................................
60
-
VI
6.
CONCLUSO.................................................................................................
73
7. BIBLIOGRAFIA
..............................................................................................
75
7.1 Internet (Sites)
.........................................................................................
76
-
VII
LISTA DE FIGURAS
Figura 01: Modelo de abordagem por processos da ISO
............................... 17
Figura 02: Caractersticas do ciclo PDCA
....................................................... 33
Figura 03: Modelo de selo da certificao ISO 9001
..................................... 35
Figura 04: Modelo de selo da certificao ISO 9001:2008
............................. 35
Figura 05: Requisitos da NBR ISO 9001:2008
............................................... 35
Figura 06: Estrutura usual da documentao do
SGQ.................................... 38
Figura 07: Exemplo de organograma
.............................................................
40
Figura 08: Modelo de selo da certificao PBQP-H Nvel A
......................... 49
Figura 09: Excesso de material armazenado dentro do apartamento
............ 60
Figura 10: Acmulo de entulho dentro do apartamento
.................................. 60
Figura 11: Desperdcio de material
................................................................
60
Figura 12: Armazenamento incorreto de material
.......................................... 60
-
VIII
LISTA DE TABELAS
Tabela 01: Evoluo da Qualidade
.......................................................... 14
-15
Tabela 02: Quantidade de certificaes ISO no mundo
........................... 26
Tabela 03: Evoluo da certificao ISO 9001 no Brasil
........................ 28
Tabela 04: Vantagens e Desvantagens da certificao ISO 9001:2008
... 46
Tabela 05: Aes desenvolvidas para a certificao
................................ 61
Tabela 06: Benefcios gerados com a certificao
.................................... 62
Tabela 07: Principais dificuldades encontradas com a certificao
.......... 72
-
IX
LISTA DE QUADROS
Quadro 01: Objetivos da Normalizao
................................................... 23
Quadro 02: Princpios da qualidade
............................................................ 31
-
X
LISTA DE GRFICOS
Grfico 01: Evoluo da qualidade no PBQP-H
.................................. 50
-
XI
LISTA DE ANEXOS
Anexo 01: Exemplo de ficha de PES da construtora A
Anexo 02: Exemplo de ficha de PES da construtora B
Anexo 03: Exemplo de ficha de PES da construtora C
-
XII
LISTA DE NOTAES, ABREVIATURAS
UFMG - Universidade Federal de Minas Gerais
ISO - International Organization for Standardization / Organizao
Internacional de Normalizao
Inmetro - Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e
Qualidade Industrial
NBR - Norma Brasileira Regulamentadora
GQT - Gesto pela qualidade total
PDCA - Plan Do Control Act / Planejar, Executar, Verificar,
Atuar
TQC - Total Quality Control / Controle Total da Qualidade
SBAC - Sistema Brasileiro de Avaliao da Conformidade
PBQP-H - Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do
Habitat
SiAC Sistema de Avaliao da Conformidade de Empresas de Servios e
Obras da Construo Civil
SiQ-Construtoras - Sistema de Qualificao de Empresas de Servios
e Obras
FGTS - Fundo de Garantia do Tempo de Servio
PQO - Plano de Qualidade da Obra
PES - Procedimento de Execuo dos Servios
FVS - Folha de Verificao dos Servios
-
XIII
RESUMO
A certificao ISO 9001 surge como uma alternativa ao
constante
aprimoramento do sistema produtivo, produzindo servios e
produtos com
padro de qualidade para o cliente, porque conforme Cerqueira
Neto (1992,
apud, MEDEIROS, 2008): Os clientes exercem presso constante
sobre os
produtores no sentido de que estes lhe propiciem sempre ndices
crescentes
de asseguramento da qualidade e disponibilidade dos produtos no
mercado, ou
sobre os prestadores de servios, para que esses servios sejam
amplamente
confiveis.
O desenvolvimento deste trabalho se fundamentou nos conceitos
bsicos da
qualidade e na importncia da certificao, masi precisamente a ISO
9001,
dentro de empresas que exercem influncia no setor da construo
civil, diante
das exigncias que o mercado vem oferecendo a elas. uma forte
tendncia
de mercado e que deve ser compreendida por aqueles que fazem
parte deste
meio.
O trabalho aborda as dificuldades, limitaes e consequncias
positivas e
negativas no processo de implementano da qualidade atravs da
certificao
ISO 9001, em empresas atuantes no setor da construo civil, a
partir da
pesquisa e anlise comparativa entre os dados fornecidos pelas
construtoras
de Belo Horizonte.
A idia de demonstrar, aos iniciantes e interessados pelo
assunto, o
funcionamento de um sistema de gesto da qualidade na construo
civil e
esclarecer as principais dvidas relacionadas com o processo de
certificao
nesse setor.
-
14
1. INTRODUO
Durante o processo de globalizao, da abertura dos mercados e da
consequente
competio entre organizaes, muitos pases adotaram a disciplina
gesto da
qualidade como um importante requisito para o crescimento e
aprimoramento
contnuo das empresas. Antes disso a qualidade era considerada
como um conceito
subjetivo relacionado diretamente s percepes de cada indivduo
(busca pela
excelncia), mas com o dinamismo desse tema podemos relatar sua
evoluo como
fruto da interao de vrios fatores componentes de uma estrutura
organizacional e
sua administrao, dentre eles o gerenciamento, que pode ser
considerado
essencial para o sucesso estratgico de uma empresa. So vrios os
conceitos que
definem a qualidade e que podem ser distiguidos de acordo com o
contexto
aplicado.
Incio sc. XX - anos 30
Anos 30 - anos 50
Anos 60 - anos 80
Anos 80 - at os dias de hoje
Inspeo da Qualidade
Controle da Qualidade
Garantia da Qualidade
Gesto pela Qualidade Total
Conceito
Atividades de medio, comparao, verificao
Atividades planejadas e sistemticas que, de uma forma integrada,
podem garantir que a qualidade desejada est a ser alcanada
Atividades centradas na monitorizao, nomeadamente, na anlise dos
desvios e reposio dos parmetros dos processos nas condies
desejadas
Cultura da empresa capaz de assegurar a satifao dos clientes
Caractersticas
No participa na concepo Inspeo no final da linha Pouca
consciencializao para a qualidade e pouco know-how
Melhorias nos processos introduzidas pela produo Ferramentas da
qualidade orientadas para a produo Processos
Integrao de fornecedores Objetivos da qualidade atravessam todas
as reas das empresas Ferramentas da qualidade
Orientao completa para o cliente e atividades sistemticas
orientadas para a cadeia de valor
Participao ativa da direo da empresa
-
15
estveis orientadas para a preveno Desenho adequado elevada
capacidade dos processos Incio do desenvolvimento dos colaboradores
Preocupaes crescentes com a orientao para o cliente
Delegao e empowerment Zero defeitos e difuso do conceito de
cliente interno Extenso uso de ferramentas da qualidade Alinhamento
cultural
Mtodos e Ferramentas
Uso insuficiente de ferramenta da qualidade
Fluxogramas e mapas de processos; formulrios de recolha de
dados; diagrama de causa-efeito; diagrama de Pareto; grficos;
cartas de controle, historigramas
AMFE; auditoria; desenho e teste de prottipos; crculos da
qualidade; normas da srie ISO 9000
QFD; inquritos a clientes; inquritos a colaboradores;
benchmarking, modelos de excelncia; autocontrole, kaizen,
rengenharia
Funes/Elementos Envolvidos
Produo Produo; Controle da Qualidade
Produo; Qualidade; I&D; Compras
Todas as funes, clientes e fornecedores
Tabela 01: Evoluo da Qualidade
Em 1945, no final da II Guerra Mundial, a qualidade passou a ser
bem aceita no
ambiente organizacional atravs da aplicao de tcnicas especficas
e resultados
efetivos, alm do surgimento de profissionais especializados.
Considerados os
papas da qualidade, Joseph Moses Juran e William Edwards
Deming,
disseminaram e impulsionaram o interesse pelo movimento da
qualidade atravs de
palestras para lderes industriais. O primeiro pblico interessado
foram os
japoneses, embora tenham tentado aplicar seus conhecimentos
inicialmente nos
Estados Unidos. O conceito de qualidade dado por Juran foi:
Qualidade
adequao ao uso, onde a adequao definida pelo consumidor. J para
Deming
como: Funo das exigncias e necessidades do consumidor. Ambos
trabalhavam
independentemente, mas de forma complementar: Juran com o foco
na gesto
-
16
voltada qualidade, e Deming dando ateno ao controle estatstico
da qualidade.
Na dcada de 1980, os Estados Unidos acordaram para a questo da
qualidade, e
Juran e Deming comearam a ser ouvidos por l tambm, juntamente
com grande
nmero de outros especialistas no assunto, dentre eles Philip
Crosby ( Zero defeito),
Armand Vallin Feigenbaum (Total Quality Control - TQC) e Kaoru
Ishikawa (7
ferramentas) . (AUGUSTO CAMPOS; 2008)
A busca pela evoluo e melhoria da qualidade fez com que as
empresas
adotassem novas atividades na tentativa de transformar o
processo de produo. O
principal objetivo dessa transformao seria a elevao do nvel
global de
competitividade da economia e melhoria dos processos de
gesto.
A primeira atividade atribuda no sistema de qualidade foi a
inspeo no processo de
fabricao de uma indstria. Foi atravs dela que os critrios para
anlise da
qualidade evoluiu e a responsabilidade gerencial se consolidou,
alcanando sua
independncia. A partir da inspeo, outras atividades foram
surgindo de acordo
com as necessidades de desenvolvimento e melhoria da qualidade.
Dentre eles
podemos considerar o controle, garantia e gesto da
qualidade.
Especialmente nas duas ltimas dcadas do sculo XX a qualidade
passou
realmente a ser percebida, alm de tcnica, como uma disciplina de
carter
estratgico. Ou seja, a qualidade passou a ser discutida como
ferramenta
estratgica do negcio e o mercado passou a valorizar quem a
possua e a punir as
organizaes hesitantes ou focadas apenas nos processos clssicos
de controle da
qualidade. Os princpios (Controle e Garantia) da gesto pela
qualidade total (GQT),
difundidos a partir de 1950, foram enfim assimilados pela
maioria das organizaes.
Foi a partir da atividade da gesto estratgica da qualidade que
as legislaes de
defesa do consumidor, alm de normas aplicveis na cadeia de
interao cliente-
fornecedor, como a famlia ISO 9000, transformaram
definitivamente o escopo da
qualidade, consolidando-a em todos os pontos dos negcios. A
qualidade passou a
ser avaliada em cada setor da produo, sendo imprescindvel sua
apreenso tanto
de um ponto de vista interno (organizao) como externo (cliente),
ou seja, o
processo produtivo desde o projeto do produto at a sua chegada
ao mercado
consumidor; estar interligado com o gerenciamento estratgico da
qualidade, no
-
17
qual a preocupao maior poder concorrer num determinado mercado,
buscando-
se no s satisfazer as necessidades do consumidor, mas tambm a do
prprio
mercado.
A metodologia que daria sustentao a essa nova mentalidade
baseava-se no
planejamento estratgico, no qual sob a liderana de um gestor,
todos na empresa
passariam a ter a oportunidade de serem tambm agentes da
qualidade.
Na construo civil, o movimento da qualidade com as empresas se
iniciou em 1994,
por meio de um programa de capacitao de empresas construtoras em
gesto da
qualidade voltado para pequenas e mdias empresas. A partir de
1996, diversas
empresas passaram a adotar sistemas de gesto da qualidade de
acordo com o
SiQ-C do PBQP-H (Programa Brasileiro da Qualidade e
Produtividade do Habitat) e
outros programas, dentre eles a ISO 9001.
A implantao de um sistema da qualidade dentro de uma empresa,
neste caso a
certificao ISO 9001, auxilia no gerenciamento dos processos e
atividades, atravs
da documentao de formulrios e registros para assegurar a
existncia de um
controle e ordem na forma de como a organizao conduz seu negcio,
para que
Figura 01: Modelo de abordagem por processos da ISO
-
18
tempo, dinheiro e outros recursos sejam utilizados com
eficincia. (MELLO, SILVA,
TURRIONI, SOUZA; 2009)
Neste trabalho, estima-se avaliar os parmetros utilizados em
empresas do setor da
construo civil atravs da implantao da certificao da ISO 9001
afim de
comparar o sistema de qualidade de cada uma delas de acordo com
informaes
recolhidas aps entrevista com o profissional responsvel pelo
setor.
-
19
2. OBJETIVO
2.1. OBJETIVO GERAL
O elemento humano e sua qualidade representam o grande
diferencial
contemporneo.
Atualmente, a qualidade j um critrio adotado pela poltica de
muitas
organizaes, seja qual for o ramo de atividade e qual a
abrangncia de atuao no
mercado, seja pblico ou privado. Pode-se evidenciar tambm sua
relao com as
necessidades dos clientes, pois eles so o principal motivo da
implantao dos
processos organizacionais dentro das empresas. Portanto as
organizaes devem
se empenhar em associar mais qualidade aos seus processos
produtivos, porque
alm de propiciar a satisfao ao cliente, a prtica da qualidade
permite a
racionalizao dos processos e consequentemente o aumento da
produtividade
refletindo na competitividade.
Na busca de elevados nveis de qualidade e produtividade, as
empresas vem
empreendendo grandes esforos para continuarem competitivas em um
mercado
cada vez mais concorrido. Mesmo sendo de pequeno porte elas
buscam um espao
nesse novo ambiente e esto cientes de que a competio acirrada e
que a
sobrevivncia vai depender fundamentalmente do esforo e
qualificao das
pessoas que fazem parte da gesto de cada organizao.
(CAMFIELD, POLACINSKI, GODOY ; 2006)
O gerenciamento da qualidade um sistema de melhoramento
empresarial baseado
em itens que so essenciais para as organizaes se manterem em
operao, tais
como:
reduo contnua de custos aumento da produtividade melhoria da
qualidade
-
20
A implantao de um Sistema de Gesto da Qualidade representa a
obteno
de uma poderosa ferramenta que possibilita a otimizao de
diversos
processos dentro da organizao. Alm destes ganhos, fica
evidenciada
tambm a preocupao com a melhoria contnua dos produtos e
servios
fornecidos. A melhoria contnua um processo de aumento da
eficincia da
organizao para cumprir a poltica e os objetivos da
qualidade.
Certificar o Sistema de Gesto da Qualidade garante uma srie de
benefcios
organizao. Alm do ganho de visibilidade frente ao mercado, surge
tambm
a possibilidade de exportao para mercados exigentes ou
fornecimento para
clientes que queiram comprovar a capacidade que a organizao tem
de
garantir a manuteno das caractersticas de seus produtos.
As legislaes de defesa do consumidor, alm de normas
internacionais
amplas e aplicveis na cadeia de interao cliente-fornecedor, como
a famlia
ISO 9000, transformaram definitivamente o escopo da qualidade,
consolidando-
a em todos os pontos dos negcios.
Este trabalho visa abordar um tema sobre gesto explicando um
pouco sobre a
qualidade e a implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade
dentro
das empresas, especificamente no setor da construo civil.
Juntamente com a
qualidade ser abordado o assunto da certificao ISO 9001, o qual
est em
evidncia no ramo das construtoras e considerado um
procedimento
importante para o processo de implementao da qualidade na
empresa.
2.2. OBJETIVO ESPECFICO
A certificao influencia no cotidiano das organizaes que a
adotam.
So muitos os modelos de gesto da qualidade que podem ser
adotados
dentro de uma empresa para satisfazer as necessidades bsicas de
um
gerenciamento e at mesmo solucionar ou prevenir problemas
operacionais e
resultados negativos de um processo. Nesse trabalho ser feita
uma anlise
sobre a normalizao e certificao da qualidade verificando as
mudanas
-
21
significativas no setor da construo civil com a implantao da ISO
e
aquisio dos valores agregados.
A adoo das normas ISO vantajosa para as organizaes porque
lhes
confere maior organizao, produtividade e credibilidade
elementos
facilmente identificveis pelos clientes , aumentando a sua
competitividade
nos mercados nacional e internacional. Isso possvel porque as
normas ISO,
a exemplo da famlia ISO 9000, estabelecem a necessidade de
verificao dos
processos organizacionais por meio de auditorias internas e
externas
independentes.
Primeiramente ser feito um estudo para maior conhecimento da
norma e em
seguida a avaliao dos dados coletados atravs das entrevistas
realizadas
com profissionais com experincia nesse tema. No estudo de caso,
os dados
foram levantados em trs contrutoras certificadas, com a
finalidade de apontar
no apenas as dificuldades e resistncias que ocorreram durante e
aps a
certificao,mas tambm de avaliar os principais impactos nos
processos da
construo civil, em relao s mudanas decorrentes da implantao
de
sistemas da qualidade ISO 9000.
-
22
3. REVISO BIBLIOGRFICA
3.1. O SURGIMENTO DA NORMALIZAO E CERTIFICAO
Durante uma reunio em Londres, na Inglaterra, entre
empresrios
representantes de 25 pases decidiram criar uma organizao
internacional
no-governamental com o objetivo de facilitar, em nvel mundial,
a
coordenao e a unificao de normas industriais. Essa
organizao,
denominada ISO (International Organization for Standardization),
sediada em
Genebra, na Sua, comeou a funcionar oficialmente em 23 de
Fevereiro de
1947.
Tendo em vista a grande luta pela conquista da preferncia dos
clientes, na
dcada de 80, a ISO criou uma comisso tcnica com a finalidade de
elaborar
as normas tcnicas voltadas aos sistemas de gesto da qualidade,
visando
facilitar o intercmbio internacional de bens e servios, uma vez
que,
considerava que os requisitos variveis dos Sistemas de Gesto da
Qualidade
representavam uma barreira ao comrcio. O trabalho tcnico da ISO,
desenvolvido por 2.981 Comits e Sub-comits Tcnicos, consistiu
na
elaborao de acordos internacionais, atravs de processo
consensual, para
aplicao voluntria. Estes acordos, fortemente baseados nas
normas
britnicas da qualidade, foram publicados como Normas
Internacionais, e at o
momento, foram elaboradas uma quantidade superior a dez mil
normas.
As normas elaboradas por essa comisso uniformizaram
conceitos,
padronizaram modelos para a garantia da qualidade e forneceram
diretrizes
para a gesto da qualidade nas diversas organizaes.
No Brasil, especificamente, a competitividade entre as empresas
passou a ser
mais observada a partir da dcada de 90, provocada pela ampliao
da
abertura do mercado nacional brasileiro para o acesso de
produtos
estrangeiros (BARANTE; 1998) representando, desta forma, uma
ameaa
para as organizaes brasileiras, pois viram-se obrigadas a
disputar o mercado
com concorrentes estrangeiros que apresentavam grande capacidade
para
competir em mercados aquecidos.
-
23
OBJETIVOS DA NORMALIZAO
ECONOMIA: proporcionar a reduo da crescente variedade de
produtos e procedimentos COMUNICAO: proporcionar meios mais
eficientes de troca de informaes entre o fabricante e o cliente,
melhorando a confiabilidade das relaes comerciais SEGURANA:
proteger a vida e a sade PROTEO DO CONSUMIDOR: prover a sociedade
de meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e servios
ELIMINAO DE BARREIRAS TCNICAS E COMERCIAIS: evitar a existncia de
regulamentos conflitantes sobre bens e servios em diferentes pases,
facilitando assim o intercmbio comercial
Quadro 01: Objetivos da Normalizao
A necessidade de as empresas comunicarem aos seus clientes e ao
mercado a
adequao de seu sistema da qualidade s normas de referncia
originou a
atividade de certificao. Esse processo se inicia com a
conscientizao da
necessidade da qualidade para a manuteno da competitividade
e
consequente permanncia no mercado, passando pela utilizao de
normas
tcnicas e pela difuso do conceito da qualidade por todos os
setores da
empresa, abrangendo seus aspectos operacionais internos e o
relacionamento
com a sociedade e o ambiente.
Certificao um conjunto de atividades desenvolvidas por um
organismo
independente, sem relao comercial, com o objetivo de atestar
publicamente,
por escrito, que determinado produto ou processo est em
conformidade com
os requisitos especificados. tambm uma excelente estratgia de
marketing,
pois a empresa desfruta de uma boa imagem no apenas frente ao
mercado,
como tambm ter o reconhecimento de seus colaboradores,
fornecedores,
consumidores, comunidade e governo. As atividades de certificao
podem
envolver anlise de documentao, auditorias e inspees na
empresa.
A certificao efetuada por um organismo de certificao que deve
estar
credenciado no Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia,
Normalizao e
Qualidade Industrial) seguindo o contexto do modelo do SBAC.
-
24
As vantagens da certificao para as empresas consistem em
abertura de
novos mercados nacionais e internacionais, pois os padres
atendem a
especificaes tcnicas e requisitos internacionais, o que as
tornam
amplamente aceitas em diversos pases; maior satisfao dos
clientes, pois
oferece um melhor servio, melhores produtos, alm de fazer o
tratamento de
suas reclamaes; aumento da lucratividade; aumento da
credibilidade da
empresa frente ao mercado; melhora do processo produtivo
aumentando a
qualidade e diminuindo as perdas com produtos e/ ou servios no
conformes;
aumento da competitividade do produto ou servio no mercado;
melhoria na
qualificao dos funcionrios e fornecedores, atravs de
treinamento,
capacitao e conscientizao e melhor transparncia nas decises.
(DOUGLAS POSSETTI)
-
25
3.2. ISO 9001: NO BRASIL E NO MUNDO A sigla ISO, no meramente um
acrnimo, mas faz tambm referncia
isonomia, posto ser este o propsito da International
Organization for
Standardization: desenvolver e promover normas que possam ser
utilizadas
igualmente por todos os pases do mundo, e por isso, a ISO atua
nos mais
diferentes segmentos, de normas e especificaes de produtos,
matrias-
primas a sistemas de gesto, em todas as reas. As normas ISO
possuem um
papel muito importante no mundo globalizado, devido ao seu
reconhecimento
internacional no que diz respeito s relaes contratuais entre
organizaes,
sociedades e indivduos. Elas formam juntamente com outras
normas, os
chamados sistemas de gesto integrados.
Aps vrios anos de trabalho da comisso tcnica formada por
representantes
de diversos pases, foi publicada a primeira verso das normas
para sistemas
da qualidade: a srie de normas ISO 9000, que foi editada
mundialmente em
1987 e trs anos depois foi realizada sua traduo e implantada no
Brasil. ISO
9000 um conjunto de normas internacionais, que fornecem critrios
para a
avaliao de procedimentos de garantia da qualidade e gesto da
qualidade
em uma organizao e entre a organizao e seus clientes ou
pblico.
(SOUTO, SALGADO; 2003).
A caracterstica mais marcante da ISO 9000 no gerenciamento, no
se
restringe apenas em fornecer automaticamente controles para
assegurar
qualidade da produo e expedio, mas, tambm reduzir o desperdcio,
tempo
de paralisao da mquina e ineficincia da mo-de-obra, provocando,
por
conseguinte, aumento da produo. (ROTHERY; 1995)
A famlia de normas ISO 9000 estabelece requisitos que auxiliam a
melhoria
dos processos internos, a maior capacitao dos colaboradores,
o
monitoramento do ambiente de trabalho, a verificao da satisfao
dos
clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contnuo de
melhoria do
sistema de gesto da qualidade, aplicando-se a campos to diversos
como
materiais, produtos, processos e servios. Portanto a certificao
ISO 9000 faz
-
26
com que os clientes e demais partes interessadas sintam-se mais
seguros com
relao capacidade da organizao de fornecer produtos e servios
qualificados.
A srie ISO 9000 constituda por trs normas destinadas ao
Gerenciamento
da Qualidade e Qualidade Assegurada. O objetivo o de
complementar os
requisitos dos produtos e servios prestados por uma organizao
que
pretenda implementar os seus padres de qualidade e tornar-se
mais
competitiva nos mercados interno e externo. A normatizao ISO
9000 refere-
se aos elementos do Sistema da Qualidade que devem ser
implementados na
organizao. Desta famlia iremos destacar a ISO 9001, que trata
dos
requisitos para este sistema de gesto.
De acordo com as ltimas estatsticas da ISO existem mais de um
milho de
organizaes certificadas de acordo com a norma ISO 9001 em todo o
mundo.
Infelizmente, muitas dessas organizaes esto apenas
familiarizadas com os
requisitos bsicos da ISO 9001 e no aprofundam o conhecimento
dos
princpios de gesto da qualidade nos quais esta norma se baseia,
nem
investigam as potencialidades da informao disponvel, que
permite
implementar um sistema de gesto da qualidade eficiente.
Hoje cerca de 157 pases j integram esta importante organizao
internacional especializada em padronizao, inclusive o
Brasil.
Tabela 02: Quantidade de certificaes ISO no mundo (Dados
coletados at 31/12/2006)
Histrico do nmero de certificados emitidos no mundo, agrupados
por continentes segundo dados da Organizao
Internacional para Padronizao (ISO)
Continente Total de Certificados
AMRICA CENTRAL 1007 FRICA 7879
AMRICA DO SUL 28341 AMRICA DO NORTE 61436
SIA 363768 EUROPA 405235 OCENIA 19590
TOTAL: 887256
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27
Dentre os vrios organismos credenciados pelo Inmetro para a
realizao de
auditorias e certificao de empresas, destaca-se a ABNT
Associao
Brasileira de Normas Tcnicas. Considerada o rgo oficial , desde
1947,
responsvel pela normalizao tcnica no pas, a ABNT foi fundada
poucos
anos antes da ISO, em 1940, para fornecer a base de normalizao
necessria
ao desenvolvimento tecnolgico brasileiro. Entidade privada, sem
fins
lucrativos, a ABNT o frum nacional de normalizao, e tem, entre
outros, os
seguintes objetivos:
elaborar normas tcnicas e fomentar seu uso nos campos cientfico,
tcnico, industrial, comercial, agrcola, de servios e outros
correlatos,
alm de mant-las atualizadas;
incentivar e promover a participao das comunidades tcnicas na
pesquisa, no desenvolvimento e na difuso da normalizao do pas;
representar o Brasil nas entidades internacionais de normalizao
tcnica, especialmente na ISO e IEC.
Com base nos dados do Inmetro, no Brasil, existem mais de 6.952
empresas
com a certificao ISO 9001. Um nmero extremamente baixo, se
considerarmos que em 2005 existiam mais de 10 milhes de
empresas, e
provavelmente hoje este nmero est muito maior.
Dessas que possuem o Selo ISO, 1.031 atuam em atividades
imobilirias,
locaes e prestao de servios; 777 so da construo civil; 501 atuam
na
rea de transporte, armazenagem e telecomunicaes, alm de 429 no
setor
de comrcio e construo de veculos automotores, bens pessoais
e
domsticos. Isso mostra que a maior parte das organizaes
certificadas est
ligada ao consumidor final, seja na produo de bens e servios ou
no meio de
campo entre indstria e cliente.
Outro fato interessante o setor da construo civil possuir o
segundo maior
nmero de empresas certificadas. Em uma poca de boom imobilirio,
a
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certificao considerada importante para as pessoas pois elas
sentem mais
confiana, seja na construo e na garantia de entrega do
negcio.
Tabela 03: Evoluo da certificao ISO 9001 no Brasil (Relatrio
emitido em: 04/01/2011)
A certificao ISO 9001, tanto na verso de 2000 como de 2008, at o
final de
dezembro de 2008, teve pelo menos 982.832 certificados emitidos
em 176
pases e economias. O total de 2008 representa um aumento de 31
346 (+ 3%)
em relao a 2007, quando o total foi de 951 486 em 175 pases e
economias.
Infelizmente, muitas dessas organizaes esto apenas
familiarizadas com os
requisitos bsicos da ISO 9001 e no aprofundam o conhecimento
dos
princpios de gesto da qualidade nos quais esta norma se baseia,
nem
investigam as potencialidades da informao disponvel, que
permite
implementar um sistema de gesto da qualidade eficiente.
Histrico do nmero de certificados emitidos para a(s) norma(s)
9001:2000, 9001:2008, agrupados por ms e ano emitidos dentro e fora
do SBAC (Sistema
Brasileiro de Avaliao da Conformidade) para empresas no
Brasil.
Ano/Ms Jan Fev Mar Abr Maio Junho Julho Ago Set Out Nov Dez
Total2001 40 11 20 40 44 46 22 42 28 48 75 81 497 2002 93 53 110
111 115 129 150 170 155 154 199 385 18242003 244 201 242 311 359
335 389 379 361 494 572 886 47732004 565 251 291 289 258 217 255
221 260 254 303 460 36242005 387 212 226 267 225 168 213 253 220
275 355 462 32632006 397 248 373 282 400 247 351 403 350 406 421
561 44392007 401 301 449 344 195 332 321 347 263 398 279 348
39782008 354 249 354 274 254 262 318 339 336 359 363 484 39462009
374 268 362 295 173 167 293 235 225 222 192 521 33272010 201 141
132 86 66 63 60 52 27 54 106 38 1026
-
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3.3. ISO 9001: Sistemas de Gesto da Qualidade - Requisitos
A ISO 9001 uma norma de sistema de gesto que permite as empresas
de
verificar a consistncia de seus processos, medir, monitor-los
com o objetivo
de aumentar a sua competitividade e com isso assegurar a
satisfao de seus
clientes e atender seus requisitos . Quando uma empresa
certificada pela
norma ISO 9001, no apenas ela quem ganha, mas tambm os clientes
e a
sociedade, ela representa um atestado de reconhecimento nacional
e
internacional qualidade do trabalho.
Entre os principais benefcios da certificao ISO 9001 pode-se
apontar:
a melhoria de produtos e servios;
a reduo de custos;
a melhoria da qualidade dos processos de trabalho e do moral dos
funcionrios;
maior eficincia e eficcia na organizao;
ganho de vantagem competitiva ocasionando maiores oportunidades
de marketing e vendas.
A ISO 9001 pode ser implantada em empresas de qualquer setor,
pois
estabelece requisitos para processos, e no para produtos. Cada
empresa
implementa seu prprio sistema de gesto da qualidade, de acordo
com a
norma e com as suas necessidades. O processo fcil e rpido, aps
a
implementao voc pode solicitar a certificao a qualquer rgo
certificador
credenciado pelo INMETRO para que seja realizada uma auditoria
no seu
SGQ. Em seguida, o rgo emite um relatrio, certificando que o
Sistema de
Gesto da Qualidade atende aos requisitos da ISO 9001. Quando
isso no
acontece, ou seja, quando ocorrer uma no conformidade do
processo e algum
documento estiver irregular ou incompleto, a empresa recebe um
prazo para
reaver o problema, e se o problema no for resolvido ela pode
perder a
certificao. Depois da certificao inicial, a empresa passar por
auditorias
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anuais, onde a segunda e terceira so de manuteno e as seguintes
de re-
certificao.
Em geral, grande parte das normas requer revises peridicas. Em
intervalos
inferiores a cinco anos a ISO examina e atualiza suas normas
para assegurar
sua evoluo de acordo com as transformaes das empresas e as
expectativas do mercado. No Brasil a verso ISO 9001 chama-se
ABNT NBR
ISO 9001.
Em 1994, foi realizada a primeira reviso geral, a fim de
melhorar sua
interpretao e garantir a incluso dos aspectos preventivos da
garantia da
qualidade. Suas principais modificaes foram:
maior enfoque na melhoria contnua, abordagem por processos,
abordagem sistmica
medio e monitoramento (utilizao dos indicadores de desempenho)
Essa reviso foi considerada superficial, pois foram feitas apenas
pequenas
adequaes formais, visando antecipar as grandes alteraes
previstas para o
ano 2000.
Uma importante caracterstica pode ser notada no ttulo da norma,
que na
anterior (1994) era denomidade Sistemas de Qualidade Modelo
para
Garantia da Qualidade e passou a ser, na reviso de 2000,
Sistemas de
Gesto da Qualidade Requisitos, enfatizando que, alm da garantia
da
qualidade para o cliente e para a prpria administrao, busca-se
tamb, o
incremento dos indicadores relativos qualidade, ao processo e ao
negcio. A
partir dessa reviso, passou-se a considerar a medio de
desempenho como
parte integrante do sistema de gesto da qualidade. E a partir
do
monitoramento de processos, produtos e servios e da satisfao
dos
consumidores que se pode buscar a melhoria contnua do processo.
A NBR
ISO 9001:2000 passou a ser mais aplicvel s organizaes
A verso 2000 contempla mudanas significativas, de natureza
realmente
estrutural e no apenas mudanas superficiais. (MARANHO; 2001)
-
31
Havia um sentimento de que a ISO eram uma montanha de papis. A
verso
2000 foi elaborada sob ponto de vista da organizao proprietria
do negcio,
que precisa do cliente para se manter, e que deseja demonstrar
para esse
cliente que produz qualidade . Ou seja, que tem um SGQ que
pretende
produzir produtos ou prestar servios de acordo com a satisfao
das
necesidades desses clientes. (CAMFIELD, POLACINSKI, GODOY ;
2006)
Os processos de reviso da norma ISO 9001 sempre mantiveram sua
essncia
inalterada, isto , os oito princpios de gesto.
PRINCPIOS DA GESTO DA QUALIDADE
1. FOCO NO CLIENTE: Organizaes dependem de seus clientes, e
portanto recomendvel que atendam s necessidades atuais e futuras do
cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas
expectativas. 2. LIDERANA : Lderes estabelecem a unidade de
propsito e o rumo da organizao. Convm que eles criem e mantenham um
ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente
envolvidas no propsito de atingir os objetivos da organizao. 3.
ENVOLVIMENTO DE PESSOAS: Pessoas de todos os nveis so a essncia de
uma organizao, e seu total envolvimento possibilita que as suas
habilidades sejam usadas para o benefcio da organizao. 4. ABORDAGEM
DE PROCESSO: Um resultado desejado alcanado mais eficientemente
quando as atividades e os recursos relacionados so gerenciados como
um processo. 5. ABORDAGEM SISTMICA PARA GESTO: Identificar,
entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um
sistema contribui para a eficcia e eficincia da organizao no
sentido de esta atingir os seus objetivos. 6. MELHORIA CONTNUA:
Convm que a melhoria contnua do desempenho global da organizao seja
seu objetivo permanente.
7. ABORDAGEM FACTUAL PARA TOMADA DE DECISO: Decises eficazes so
baseadas na anlise de dados e informaes. 8. BENEFCIOS MTUOS NAS
RELAES COM OS FORNECEDORES: Uma organizao e seus fornecedores so
interdependentes, e uma relao de benefcios mtuos aumenta a
capacidade de ambos de agregar valor.
Quadro 02: Princpios da qualidade
Desses princpios podemos ressaltar o item 4, abordagem de
processos, pois
para se atingir com mais eficincia um resultado desejado
necessrio que as
atividades e os recursos relacionados sejam gerenciados como um
processo.
O conceito de abordagem por processos foi proposto pela ISO
9001:2000
como um modelo para o gerenciamento dos sistemas da
qualidade.
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32
Todo negcio / atividade constituda de um ou mais processos;
portanto para
demonstrar como a melhoria da qualidade est relacionada com uma
tarefa
especfica, mais fcil analisar aquela tarefa do ponto de vista de
um
processo. Esta anlise comea, tanto pela identificao das
partes
componentes da atividade, quanto pelos requisitos que definem
cada
atividade. (PHILLIP CROSBY)
A iniciativa do uso da abordagem por processos teve um sucesso
parcial
poucas organizaes assim se estruturaram, a grande maioria
definiu uma
caixa preta em seus manuais da qualidade e, outra parcela mantm
uma
relao conflituosa com os dois modelos de gerenciamento. O fato,
porm,
que a nova ISO 9001:2008 manter o requisito de abordagem por
processos
numa aposta que reflete a expectativa de sucesso futuro.
(CANOSSA; 2008)
A adoo de um sistema de gesto, geralmente, implica na padronizao
dos
mtodos e prticas dentro de uma organizao. Um bom caminho para
essa
iniciativa atravs da implementao das normas ISO, que contm
tpicos
diversificados que exigem a padronizao das operaes crticas da
empresa.
A padronizao importante para a empresa, pois permite, entre
outros
objetivos, demonstrar para os clientes, por meio de evidncias
objetivas
(documentos e registros), que os requisitos contratuais
especificados podem
ser alcanados. Alm disso ela permite a anlise crtica e a
melhoria dos
procedimentos e mtodos da organizao.
Conforme definio, a melhoria contnua, envolve todos os membros
da
organizao, e deve ser um objetivo permanente dentro da empresa.
Pode ser
avaliado como um processo de aumento da eficincia da organizao
coma
finalidade de cumprir a poltica e os objetivos da qualidade,
visando a
satisfao do cliente.
A norma ISO 9001 requer que a organizao planeje e gerencie os
processos
necessrios para a melhoria contnua do seu sistema de gesto da
qualidade,
e essa filosofia do melhoramento contnuo tem sua melhor
representao no
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ciclo PDCA, que alm disso garante a concluso de um projeto
atravs da
observao dos custos, prazos e escopo.
Este ciclo um modelo de abordagem de processo proposto pela ISO
que
descreve a forma como as mudanas devem ocorrer numa organizao
de
qualidade incluindo no apenas os passos do planejamento e
implementao
de uma mudana, mas tambm a verificao posterior de se as
alteraes
produziram a melhoria esperada, atuando ento para ajustar,
corrigir ou iniciar
uma melhoria adicional com base no passo de verificao. Foi
criado por
SHEWHART e popularizado por DEMING baseado na seqncia Plan
Do
Control Act (Planejar, Executar, Verificar, Atuar), refletindo,
nessas quatro fases, a filosofia do melhoramento contnuo.
Figura 02: Caractersticas do ciclo PDCA
O ciclo PDCA um mtodo gerencial que visa controlar e conseguir
resultados
eficazes e confiveis no desenvolvimento de atividades. um
eficiente modo
de apresentar melhorias nos processos, porque padroniza as
informaes de
controle, minimiza os erros nas anlises e torna as informaes
mais fceis de
-
34
serem entendidas. O gerenciamento de processos estabelece e
mantm os
padres implantados e servem como referncia para um gerenciamento
eficaz.
Pode ser usado de forma contnua para o gerenciamento das
atividades de
uma organizao.
Girar o ciclo PDCA o mesmo que adquirir previsibilidade nos
processos, pois,
quando a melhoria bem sucedida, adota-se o mtodo planejado,
padronizando-o; caso contrrio, volta-se ao padro anterior e
recomea-se a
girar.
De acordo com a NBR ISO 9001:2008, a aplicao de um sistema
de
processos em uma organizao, junto com a identificao, interaes
desses
processos e sua gesto para produzir o resultado desejado, pode
ser
referenciada como a abordagem de processo (item 4 do quadro 02),
que tem
como benefcios:
Menores custos e tempos de ciclo mais curtos devido ao uso
eficaz de recursos.
Resultados previsveis, consistentes e mais eficientes.
Oportunidades de melhoria focadas e priorizadas.
Quando usada em um sistema de gesto da qualidade, esta
abordagem
enfatiza a importncia de:
entendimento e atendimento dos requisitos, necessidade de
considerar os processos em termos de valor agregado, obteno de
resultados de desempenho e eficcia de processo, melhoria contnua de
processos baseada em medies objetivas.
As alteraes da verso ISO 9001:2008 foram pequenas e no
modificaram o
contedo da norma, ela apenas esclarece melhor os requisitos j
existentes na
verso anterior (2000).
A ISO 9001:2008 foi organizada com termos que so facilmente
reconhecidos
por todas as reas de negcios. Ela especifica requisitos para um
sistema de
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35
gesto da qualidade que podem ser usados pelas organizaes para
aplicao
interna, para certificao ou para fins contratuais, estando
focada na eficcia
desse sistema em atender aos requisitos dos clientes.
Uma organizao que possui um sistema de gesto da qualidade de
acordo
com a norma ISO 9001 pode solicitar a certificao e obter o selo
de
conformidade ISO 9001.
Figura 03: Modelo de selo da certificao ISO 9001
3.3.1 Requisitos A norma ISO 9001:2008 especifica requisitos
para um SGQ que podem ser
usados pelas organizaes para aplicao interna, para certificao ou
para
fins contratuais, estando focada na eficcia do sistema de gesto
da qualidade
em atender aos requisitos dos cliente.
Figura 05: Requisitos da NBR ISO 9001:2008
Figura 04: Modelo de selo da certificao ISO 9001:2008 (ltima
verso)
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3.3.1.1. Escopo
De acordo com a ISO, o ideal que as organizaes que esto buscando
o
processo da implantao da NBR ISO 9001 considerem todos os
requisitos da
norma que so aplicveis a seus produtos e servios, dentro do
escopo de seu
sistema de gesto da qualidade.
Escopo= Especificao do limite dentro do qual os recursos de
sistema podem
ser utilizados.
A ISO define escopo como alcance, extenso ou raio de ao,
propsito
principal, inteo. Ou seja, o escopo estabelece os produtos da
organizao e
seus principais processos que fazem parte da certificao.
Mesmo quando uma organizao inclui todos os seus produtos no
escopo de
seu SGQ, a sua natureza e a realizao de seus processos e
produtos podem
ser alguns fatores que interferem na aplicao de determinados
requisitos do
item: Realizao do produto. Portanto, de acordo com a norma, o
escopo
determina que a organizao pode limitar a aplicao dos requisitos
da NBR
ISO 9001, desde que seja definido e justificado no manual da
qualidade do
SGQ.
Tendo como base a poltica da melhoria contnua, o que no era
significativo
para a empresa e ficou de fora do escopo pode ser includo
futuramente.
3.3.1.2. Referncia normativa
Para a aplicao da NBR ISO 9001 indispensvel o ABNT NBR ISO
9000:2005, Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e
vocabulrio.
Para referncias no datadas, aplicam-se as edies mais recentes do
referido
documento (incluindo emendas).
3.3.1.3. Termos e definies
Para os efeitos deste documento, aplicam-se os termos e definies
da ABNT
NBR ISO 9000.
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3.3.1.4. SGQ
Este requisito define claramente quais so as etapas necessrias
para a
implementao de um sistema de gesto da qualidade e demonstra
sua
necessidade dentro da empesa. Ou seja, fornece diretrizes gerais
para que,
sistematicamente, se conduza e se opere uma organizao que
melhora
continuamente seu desempenho, indicando ainda informaes e
evidncias
necessrias para a eficcia e eficincia do SGQ.
Apesar de no ser exigido pela norma a elaborao de um
procedimento
documentado, fundamental que a organizao documente as definies
de
suas unidades de negcio e os fluxogramas de processo, que devem
ser
includos no Manual da Qualidade.
Este requisito (SGQ) subdivide-se em quatro requisitos
fundamentais para o
regimento de um sistema de gesto da qualidade:
1. Generalidades: determina o tipo de documentao necessria para
se
incluir em um sistema de gesto da qualidade.
2. Manual da qualidade: documento que especifica o sistema de
gesto da
qualidade da organizao, que serve como referncia para
implementao e manuteno desse sistema. Seu formato e elaborao
so decididos pela prpria empresa, geralmente com o auxlio de
uma
empresa de consultoria contratada. Nesse manual preciso relatar
o
escopo e tambm os procedimentos documentados
3. Controle de documentos: os documentos requeridos para o
sistema de
gesto da qualidade devem ser controlados pela organizao.
Essa
documentao, considerada um tipo especial, feita atravs de
registros
(formulrios).
4. Controle de registros da qualidade: os registros so
estabelecidos para
fornecer evidncias de conformidade com requisitos, devendo
ser
controlados. A definio desses controles requer um
procedimento
documentado.
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38
Figura 06: Estrutura usual da documentao do SGQ
A Figura 06 demonstra a hierarquizao de documentaes do SGQ.
O
primeiro nvel, diretoria, considerado o nvel estratgico, onde so
definidos
os objetivos e a poltica da qualidade da empresa ( Manual da
qualidade). O
manual descreve como o sistema da qualidade atende a cada
elemento dos
requisitos e fornece um guia do sistema para um auditor externo,
dando
evidncias de que todos os requisitos do cliente esto sendo
atendidos. O nvel
ttico, definido pelo segundo nvel, onde so indicados os
procedimentos
documentados requeridos pela norma. No terceiro nvel, esto as
instrues
gerais que indicam os procedimentos necessrios para a
documentao/registros. Na base da pirmide esto as evidncias
comprovadas, que so os documentos, incluindo os registros,
determinados
pela organizao como necessrios para assegurar o planejamento,
operao
e eficcia de seus processos.
O sistema de qualidade de uma empresa composto, basicamente, de
uma
manual da qualidade e de procedimentos que orientam como
executar
determinada tarefa, detalhando os processos e as
responsabilidades a eles
associados.
-
39
3.3.1.5. Responsabilidade da direo
Este requisito aborda a importncia do principal executivo da
organizao com
relao ao SGQ da empresa. Suas responsabilidades afetam
diretamente o
sistema e atravs dele que dada a orientao para toda a
organizao.
Este requisito (Responsabilidade da direo) subdivide-se em seis
requisitos
fundamentais para o seu regimento:
1. Comprometimento da direo: consta na ISO 9001:2008 que A
Alta
Direo deve fornecer evidncia do seu comprometimento com o
desenvolvimento e com a implementao do sistema de gesto da
qualidade, e com a melhoria contnua de sua eficcia. Requer a
implementao da poltica da qualidade e dos objetivos da
qualidade
dentro da organizao.
2. Foco no cliente: assegura que os requisitos do cliente
sejam
determinados atravs de pesquisas de mercado e atendidos para
garantir a satisfao do cliente. Este conceito deve ser repassado
pela
alta direo para toda a organizao.
3. Poltica da qualidade: pode ser interpretada como a porta de
entrada
do sistema de gesto da qualidade, podendo existir a necessidade
de
ajustes na poltica adotada. Requer adequao aos propsitos da
organizao, para direcionar seus esforos na direo do futuro
pretendido.
4. Planejamento: define os objetivos da qualidade, que esto
relacionados
com o monitoramento da melhoria contnua. Esses objetivos devem
ser
mensurveis e coerentes com a poltica estabelecida pela empresa
e
aprovada pela alta direo. O planejamento deve assegurar a
integridade do sistema de gesto da qualidade da organizao
quando
houver alguma mudana, pois esta pode requerer a necessidade
de
treinamento de pessoas, elaborao ou cancelamento de
documentos/registros, etc. Para isso a organizao deve preparar
um
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40
planejamento (plano de ao) com o intuito de conduzir essas
mudanas
de maneira controlada.
5. Responsabilidade, autoridade e comunicao: assegura que as
responsabilidades e as autoridades de seu pessoal sejam
definidas e
repassadas para toda a organizao, atravs de um organograma,
para
que todos possam contribuir com o alcance dos objetivos da
qualidade A
alta direo deve indicar um membro para se tornar responsvel
pelo
setor da qualidade. Alm disso, a norma pede para serem
estabelecidos
processos de comunicao para promover o envolvimento emotivao
de todos.
Figura 07: Exemplo de organograma.
6. Anlise crtica pela direo: crtica da direo com relao ao
sistema de
gesto da qualidade implementado pela organizao. Deve ser
realizada
em intervalos planejados, para determinar a suficincia, a
adequao e
a eficcia do SGQ a fim de alcanar os objetivos
estabelecidos.
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41
3.3.1.6. Gesto de recursos
Visa salientar que a alta direo da empresa deve garantir a
implementao,
manuteno e melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade
atravs
dos seguintes itens:
1. Proviso de recursos: a prioridade da alta direo dentro do SGQ
de
prever os recursos necessrios para implement-lo e mant-lo, alm
de
melhorar continuamente sua eficcia e aumentar a satisfao dos
clientes.
2. Recursos humanos: determina as condies necessrias para as
pessoas que executam atividades que afetam a conformidade com
os
requisitos do produto, tendo com base a educao, treinamento,
habilidade e experincia apropriada. Para esse controle deve ser
feito
peridicamente pelo departamento responsvel pela rea de
recursos
humanos um levantamento, envolvendo todas as reas da
organizao,
das necessidades de treinamento.
3. Infraestrutura: determinao e manuteno da infraestrutura
(recursos e
servios de apoio) necessria para o alcance da conformidade com
os
requisitos do produto.
4. Ambiente de trabalho: gerenciar o ambiente de trabalho para o
alcance
da conformidade com os requisitos do produto. Exercer
influncia
positiva na motivao, satisfao e desmpenho das pessoas podem
ocasionar um aumento no desempenho da empresa.
3.3.1.7. Realizao do produto
Este requisito o nico que contm clusulas que a organizao
pode
considerar no aplicveis para o tipo de produto que realiza ou de
servio que
presta. Porm, estas excluses somente podero ser efetuadas caso
no
afetem a capacidade ou responsabilidade da organizao de fornecer
produtos
que atendam aos requisitos do cliente e os requisitos
estatutrios e
regulamentares aplicveis.
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42
Oferece estruturas necessrias para as operaes da organizao
atingirem
um resultado esperado, reforando a abordagem do processo,
incluindo os
requisitos:
1. Planejamento da realizao do produto: a organizao deve
planejar e
desenvolver os processos necessrios para a realizao do produto.
De
acordo com a figura 01, processo uma atividade ou uma sequncia
de
atividades correlacionadas que tem entrada e sada.
2. Processos relacionados a clientes: fazer com que a organizao,
em
especial o Departamento Comercial, tenha uma compreenso
completa
dos requisitos de processo do cliente (expectativas e
necessidades)
antes de iniciar sua ao no sentido de atend-lo. Alm disso
envolve a
determinao e anlise crtica dos requisitos relacionados ao
produto.
3. Projeto e desenvolvimento: conforme definio da norma ISO
9000:2005
projeto e desenvolvimento um conjunto de processos que
transformam
requisitos em caractersticas especificadas ou na especificao de
um
produto, processo ou sistema. Portanto esse requisito requer que
a alta
direo assegure que a organizao tenha definido, implementado
e
mantido os processos de projeto e desenvolvimento necessrios
para
corresponder com eficcia e eficincia s expectativas dos seus
clientes.
Para isso preciso controlar seu processo em determinadas
etapas:
planejamento, entradas e sadas, anlise crtica, verificao,
validao e
controle de alteraes.
4. Aquisio: a organizao planeja o tipo e a extenso do controle
que
exercer sobre seus fornecedores para assegurar que os
produtos
adquiridos esto em conformidade com os requisitos
especificados.
5. Produo e prestao de servio: O objetivo primordial da norma
dar
confiana ao cliente e para isso a organizao deve operar os
processos
de realizao de seus produtos ou de prestao de servios de
maneira
controlada.
-
43
6. Controle de equipamento de monitoramento e medio: estabelecer
um equipamento para verificar a conformidade do produto contra
os
requisitos da qualidade. Isso importante para obter o mximo
de
resultado custo/benefcio, visto que a comprovao metrolgica
implica
em um alto investimento. Todos os equipamentos de monitoramento
e
medio devem ser identificados com cdigos.
Obs.: Quandro se trata da certificao voltada para construo civil
este item se diferencia de produto para obra.
3.3.1.8. Medio, Anlise e Melhoria
Medies so importantes para tomar decises com base em fatos e
dados.
Para isso esse requisito requer que, a alta direo da organizao,
certifique-se
da eficincia e eficcia dessas medies para garantir o seu
desempenho e
satisfao do cliente. A organizao deve planejar e implementar os
processos
de monitoramento, medio, anlise e melhoria para:
demonstrar a conformidade aos requisitos do produto assegurar a
conformidade do sistema de gesto da qualidade melhorar
continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade
A organizao deve avaliar a necessidade de tcnicas estatsticas
apropriadas
que podem ser teis para o desenvolvimento, implementao, manuteno
e
aperfeioamento de um sistema de gesto da qualidade.
Este requisito (Medio, Anlise e Melhoria) subdivide-se em quatro
requisitos
fundamentais para o seu regimento:
1. Monitoramento e medio: a satisfao do cliente e o produto so
itens
que devem ser monitorados, o primeiro com base na anlise crtica
de
informaes fornecidas pelos clientes e o segundo conforme
requisitos
fornecidos. Alm disso a organizao, de seis em seis meses,
deve
realizar auditorias internas, que so favorveis para o
aperfeioamento e
verificao de conformidade do SGQ.
-
44
2. Controle de produto no conforme: evitar que o produto no
conforme
deixe de ser identificado nos processos internos da organizao e
acabe
sendo entregue ao cliente (controle de qualidade). Importante
para evitar
insatisfao e retrabalho.
3. Anlise de dados: auxiliar na determinao da principal causa
dos
problemas existentes (reais) ou potenciais (podem vir a
existir),
direcionando as decises sobre as aes corretivas e
preventivas
necessrias para a melhoria contnua.
4. Melhoria: A norma ISO 9001 requer formalmente que a
organizao
procure continuamente a melhoria da eficcia de seus processos.
A
organizao deve continuamente melhorar a eficcia do sistema
de
gesto da qualidade por meio do uso da poltica da qualidade,
objetivos
da qualidade, resultados de auditorias, anlise de dados, aes
corretivas e preventivas e anlise crtica pela direo.
3.3.2. Documentao
Pode-se verificar que a exigncia em termos de documentao muito
forte no
modelo da ISO 9000. Comeando-se no plano estratgico com a
definio do
que a
empresa faz, com a redao de um manual da qualidade que engloba
todas as
atividades realizadas pela empresa, alm disto, feito um
diagnstico da
empresa em relao a qualidade, entendida como requisitos aceitos
pelos
clientes. A este
documento vo se somando outros complementares e mais especficos
que, de
forma gradativa chega at o processo de produo regulando os
procedimentos de execuo e as instrues de trabalho. Em conjunto
so
elaborados os documentos de registros da qualidade onde so
inspecionadas e
controladas todas as atividades realizadas pela empresa e so
verificadas as
conformidades dos produtos do sistema. (ALBUQUERQUE, CARDOSO;
1998)
-
45
A organizao deve estabelecer, documentar, implementar e manter
um
sistema de gesto da qualidade, alm de melhorar continuamente a
sua
eficcia de acordo com os requisitos da norma. Para isso
necessrio que a
empresa esteja com sua documentao sempre organizada e
revisada,
juntamente com o auxlio de uma empresa de consultoria. A
documentao
definida atravs de registros (formulrios) que possuem requisitos
para serem
controlados.
So seis os procedimentos documentados obrigatrios da norma
ISO
9001:2008:
Controle de Documentos; Controle de Registros; Auditorias
Internas; Controle de Produtos/Servios No-Conformes; Ao Corretiva;
Ao Preventiva.
Em acrscimo a estes procedimentos devem ser elaborados
outros
documentos como uma Poltica da Qualidade e um Manual da
Qualidade.
A auditoria uma ferramenta de verificao sistemtica e documentada
que
permite determinar a conformidade e eficcia dos elementos do
sistema de
gesto da qualidade contra os requisitos da ISO 9001 na tentativa
de identificar
oportunidades de melhoria.
A fim de verificar se o sitema de gesto da qualidade est de
acordo com os
requisitos, a organizao deve realizar auditorias internas,
conduzidas por ela
mesma, em intervalos planejados, alguns meses antes das
auditorias externas
de certificao ou manuteno que so realizadas por empresas
registradas
pela ISO.
-
46
3.3.3. Vantagens x Desvantagens
Tendo como base a satisfao do cliente, podemos destacar
algumas
vantagens e desvantagens da implementao da certificao nas
empresas:
X
Tabela 04: Vantagens e Desvantagens da certificao ISO
9001:2008
Sob a tica do cliente, uma primeira desvantagem diz respeito
dificuldade
para criar e manter o entusiasmo do funcionrio com o sistema.
Pois se no
forem desenvolvidos bons e eficientes programas de marketing
interno,
condizentes com a realidade da empresa, e que motivem os
funcionrios a
acreditarem no sistema de gesto de qualidade, o atendimento ao
cliente
poder ficar comprometido, e at mesmo, deficiente. No basta
preocupar
apenas com a satisfao do cliente externo (consumidor),
necessrio
incentivar e satisfazer o cliente interno (funcionrio). (DOUGLAS
POSSETTI)
Contudo, podemos salientar que se os funcionrios no estiverem
motivados
com o processo, no tero como manter o padro de bom atendimento
e
excelncia no tratamento ao cliente.
VANTAGENS
aumento da credibilidade da empresa frente ao mercado
consumidor
aumento da competitividade do produto ou servio no mercado
abertura de novos mercados
maior conformidade e atendimento s exigncias dos clientes melhor
uso dos recursos existentes aumento da lucratividade e melhores
condies para acompanhar e controlar os processos
DESVANTAGENS
tempo necessrio para desenvolver o sistema
custos para implementao e manuteno inflexibilidade e burocracia
dificuldade de implantao
dificuldade para criar e manter o entusiasmo dos funcionrios com
o sistema
ressentimento que as mudanas requeridas causem em certos
casos
mudanas necessrias podem ser contrrias ou conflitantes com a
cultura existente
-
47
3.4. A ISO 9001 E O SETOR DA CONSTRUO CIVIL
A introduo de novos modelos gerenciais por parte das
construtoras, que
considerem a qualidade desde uma perspectiva estratgica, fruto
de uma
srie de fatores que caracterizam a atual conjuntura de mercado
da construo
civil brasileira, em especial o subsetor dedicado s
edificaes.
(ANDERY,LANA)
Atualmente, a qualidade vem sendo uma varivel estratgica de
grande
importncia para o desenvolvimento do setor da construo civil.
Tendo em
vista a globalizao da economia e o consequente acrscimo da
concorrncia,
a certificao e a implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade
podem
ser consideradas fundamentais para a competitividade e para o
bom
funcionamento das empresas que atuam nesse setor.
A melhoria da qualidade e produtividade das organizaes da
construo civil
aos patamares almejados ser uma consequncia de um longo processo
de
conscientizao para a qualidade, portanto necessrio,
primeiramente,
conhecer de modo efetivo o atual estgio das organizaes no que
diz respeito
eficcia dos seus sistemas de gerenciamento da qualidade.
Partindo-se do princpio de que a indstria da construo civil
brasileira clama
por melhoria na sua qualidade e produtividade, julga-se
necessrio que seja
feito um diagnstico da situao vigente das organizaes do referido
setor,
tomando-se por base os requisitos de sistemas de gesto da
qualidade
estabelecidos em normas e programas da qualidade.
(FERREIRA,GIACOMITTI; 2007)
A indstria da construo civil possui caractersticas prprias que a
difere das
demais (RIVA, MESEGUER; 1991). Pode-se destacar: a participao
de
diversos setores com diferentes funes: incorporadores,
construtores,
projetistas, usurios, fornecedores,empreiteiros, empresa de
gerenciamento,
laboratrios de ensaio, proprietrio, etc.; a heterogeneidade dos
bens e
-
48
servios que produz; o tradicionalismo significando que o
processo de
produo e ocupao no sofreu mudanas tecnolgicas significativas;
a
inrcia s alteraes por utilizar mo-de-obra intensiva e pouco
qualificada com
pouco acesso a um plano de carreira; nomadismo por executarem as
empresas
obras em locais distintos; operrios mveis em torno de um produto
fixo; a
singularidade das obras; ambiente de trabalho exposto s
intempries;
especificaes confusas e mal definidas; grau de preciso
indefinido; baixa
qualificao e alta rotatividade da mo-de-obra. (SOUTO, SALGADO;
2003).
A certificao ISO 9001 ajuda a instituio a demonstrar ao cliente
seu
compromisso com a qualidade, o que significa dizer que todos os
produtos ou
servios prestados, segundo este processo, apresentaro as
mesmas
caractersticas e o mesmo padro de qualidade. O cliente, por sua
vez, ter
mais confiana de que a empresa capaz de gerar produtos ou
servios que
atendam eficazmente suas necessidades e expectativas. (DOUGLAS
POSSETTI)
Uma vez que as normas da ISO no foram desenvolvidas visando a
indstria
da construo civil, fundamental empreender a discusso dos seus
requisitos
de forma a viabilizar a sua implantao tambm nesse importante
setor
produtivo. Existe um desafio muito grande para os gestores das
organizaes do setor da
construo civil, bem como para as autoridades brasileiras, na
medida em que
implica na urgncia de se estabelecerem mecanismos que viabilizem
o
aumento da competitividade da indstria da construo civil
brasileira. Como
resposta a este desafio, o governo federal brasileiro instituiu
o denominado
Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat
(PBQP-H), que
foi elaborado em 1991, pelo governo Collor mas foi aplicado em
1998 na
construo civil, cujo objetivo primordial melhorar a qualidade e
produtividade
das organizaes brasileiras que esto ligadas ao setor.
-
49
Juntamente com a ISO 9001:2008, as empresas esto adotando a
certificao
do PBQP-H, que um programa que atende aos requisitos da norma
mas que
possui um deles relacionado a projetos, com especificidades para
a construo
civil. Pelo fato deste programa ser semelhante a NBR ISO
9001:2008 as
construtoras acabam solicitando uma ps auditoria para obter os
dois
certificados, e isso aceito pois se a empresa possui o
PBQP-H,
automaticamente ela tambm estar atendendo aos requisitos da ISO
9001.
Figura 08: Modelo de selo da certificao PBQP-H Nvel A
O SiAC (Sistema de Avaliao da Conformidade de Empresas de
Servios e
Obras da Construo Civil ) um sistema do PBQP-H que tem como
objetivo
avaliar a conformidade de Sistemas de Gesto da Qualidade em
nveis
adequados s caractersticas especficas das empresas do setor de
servios e
obras atuantes na Construo Civil, visando contribuir para a
evoluo da
qualidade nesse setor. O documento foi criado visando
estabelecer os itens e
requisitos do Sistema de Qualificao de Empresas de Servios e
Obras vlido
para empresas construtoras que atuem no subsetor de edifcios, o
chamado
SiQ-Construtoras.
O PBQP-H fundamenta-se na ISO, por ser uma referncia
internacional,
amplamente reconhecida. No entanto, a ISO, sendo muito genrica e
podendo
ser implantada em qualquer setor, no permite garantir que a
construtora
obtenha qualidade na construo do imvel. Para sanar este
problema, a
coordenao do PBQP-H decidiu estabelecer servios e materiais
que
-
50
deveriam ser obrigatoriamente controlados pelas empresas,
garantindo, desta
forma, a qualidade do produto da construo civil.
A ISO no possui nveis de certificao, mas exige a implantao de
todos os
requisitos para solicitao de auditoria, j o SiAC possui os nveis
de avaliao.
No programa PBQP-H a prpria empresa estabelece uma lista de
servios que
devero ser controlados (mnimo de 25 servios) e estes nveis
esto
relacionados com a porcentagem de controle de servios alcanados.
Esse
controle feito atravs de registros com fichas de inspeo que so
elaborados
para a auditoria.
O Sistema prope a evoluo dos patamares de qualidade do setor em
quatro
nveis: D (Declarao de Adeso), C, B e A, conforme grfico
abaixo:
Grfico 01: Evoluo da qualidade no PBQP-H
Nvel A = 100% de atendimento dos requisitos Nvel B = 77% de
atendimento dos requisitos Nvel C = 66% de atendimento dos
requisitos Nvel D = 26% de atendimento dos requisitos
O prazo de validade da certificao ISO dentro da empresa de 3
anos,
enquanto no SiAC este prazo vence em apenas um ano para uma
nova
auditoria. Trantando-se de uma certificao evolutiva, ou seja,
medida que
-
51
so implantados os requisitos, solicita-se nova auditoria, at
concluir a
implantao, atravs da certificao nvel A, pode-se concluir vlido
esse prazo
menos extenso.
Com base no SiAC, que desenvolveu o programa para ser aplicado
s
empresas com especializao em execuo de obras, no podendo ser
aplicado aos setores de projetos e servios de engenharia, a
busca pela
certificao passou a ser um grande objetivo dentro das
construtoras, pois
alm de ganhar credibilidade no mercado existe uma outra grande
vantagem
relacionada com as vendas junto s instituies de crdito (Uso no
Poder de
Compras). Esta vantagem se relaciona com o Programa da Carta de
Crdito
para aplicao do FGTS (Fundo de Garantia do Tempo de Servio),
onde o
cliente apenas pode usufruir deste benefcio quando se tratar de
uma empresa
certificada com o programa PBQP-H.
O PBQP-H, Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do
Habitat, um
instrumento do Governo Federal para cumprimento dos compromissos
firmados
pelo Brasil quando da assinatura da Carta de Istambul
(Conferncia do Habitat
II/1996). A sua meta organizar o setor da construo civil em
torno de duas
questes principais: a melhoria da qualidade do habitat e a
modernizao
produtiva. A busca por esses objetivos envolve um conjunto de
aes, entre as quais se
destacam: avaliao da conformidade de empresas de servios e
obras,
melhoria da qualidade de materiais, formao e requalificao de
mo-de-obra,
normalizao tcnica, capacitao de laboratrios, avaliao de
tecnologias
inovadoras, informao ao consumidor e promoo da comunicao entre
os
setores envolvidos. Dessa forma, espera-se o aumento da
competitividade no
setor, a melhoria da qualidade de produtos e servios, a reduo de
custos e a
otimizao do uso dos recursos pblicos. O objetivo, a longo prazo,
criar um
ambiente de isonomia competitiva, que propicie solues mais
baratas e de
melhor qualidade para a reduo do dficit habitacional no pas,
atendendo, em
especial, a produo habitacional de interesse social.
(fonte: PBQP-H)
-
52
Os construtores esto dando mais nfase aos programas de qualidade
devido
s exigncias do cliente com relao ao produto final e tambm por
causa da
presso pela reduo dos custos e dos prazos dos empreendimentos.
Mas a
falta de recursos, sejam eles financeiros ou at mesmo
administrativos, para se
investir em programas de qualidade e produtividade acaba
dificultando o
alcance dessa vantagem competitiva, portanto esta concorrncia
acaba sendo
favorvel para as empresas de maior porte. Existe tambm o PMQP-H
(Programa Mineiro da Qualidade e Produtividade no
Habitat) que foi desenvolvido, em 2003, pelo governo de Minas
Gerais
juntamente com a iniciativa privada em busca da modernizao
tecnolgica,
organizacional e gerencial da cadeia produtiva das obras
pblicas, por meio de
adeso gradativa ao sistema da qualidade. O objetivo do programa
promover
o desenvolvimento econmico e social atravs da melhoria da
qualidade das
obras contratadas pelo Governo de Minas Gerais, considerando
o
fortalecimento do mercado mineiro e o desenvolvimento de novas
tecnologias.
-
53
4. ESTUDO DE CASO AVALIAO ENTRE EMPRESAS CERTIFICADAS DO SETOR
DA CONSTRUO CIVIL DE BELO HORIZONTE
4.1. Conceito Uma das maneiras de se contribuir com o
desenvolvimento de um trabalho
acadmico atrves do estudo de caso, pois alm de ser um acrscimo
no
conhecimento cientfico, ajuda a montar ou comprovar modelos e
teorias
atravs dos resultados encontrados aps a pesquisa. Ele representa
uma
maneira de se investigar um tpico emprico, atravs de
procedimentos
especficos.
Um estudo de caso uma investigao emprica que investiga um
fenmeno
contemporneo dentro de um contexto de vida real, especialmente
quando os
limites entre o fenmeno e o contexto no esto claramente
definidos.
(Yin; 2001)
A clara necessidade pelos estudos de caso surge do desejo de
se
compreender fenmenos sociais complexos. Ou seja, o estudo de
caso
permite uma investigaopara se preservar as caractersticas
holsticas e significativas dos eventos da vida real.
(Yin; 2001)
O mtodo cientfico de pesquisa um conjunto de passos especifica
e
claramente determinados para obteno de um conhecimento, passos
estes
aceitos pelas pessoas que estudaram e militaram na rea em que
foi realizada
a pesquisa. (SELLTIZ; 1974)
Com o objetivo de verificar a aplicao prtica de um SGQ em
empresas
construtoras que possuem certificao ISO 9001, a metodologia
adotada para
o desenvolvimento dessa pesquisa, foi originada atravs da seleo
de uma
bibliografia de referncia para estudo e embasamento terico dos
principais
-
54
conceitos do tema escolhido. Em seguida, foram realizadas
entrevistas em
empresas relacionadas ao setor da construo civel, construtoras,
afim de
coletar dados relacionados implantao da certificao da NBR
ISO
9001:2008. As informaes obtidas foram atravs de perguntas
abertas aos
responsveis pelo setor da qualidade dentro das empresas que
foram
elaboradas pelo pesquisador.
4.2. Descrio das empresas
CONSTRUTORA A uma construtora que atua no mercado h mais de 12
anos com obras residenciais. Localizada na cidade de Belo
Horizonte, no bairro Castelo regio da Pampulha, a empresa
possui
quase 400 funcionrios diretos e mais de 1.000 indiretos. Atravs
de
uma poltica de gesto voltada para a valorizao do capital
humano,
investimentos em qualificao e antecipao s tendncias do
mercado
imobilirio, a empresa se consolidou entre as principais
construtoras do
mercado, destacando-se pela excelncia dos seus
empreendimentos,
agilidade na entrega e compromisso com a satisfao dos
clientes.
TEMPO DE CERTIFICAO = 4 ANOS
CONSTRUTORA B uma construtora que atua no mercado h mais de 12
anos com empreendimentos residenciais, comerciais e
industriais.
Localizada na cidade de Belo Horizonte, no bairro Santa Lcia,
a
empresa possui cerca de 900 funcionrios diretos. A empresa
se
destaca pela qualidade, criatividade, segurana e
pontualidade,
valorizando o potencial de sua equipe de colaboradores internos
e
externos, inovando sempre, na busca da excelncia e da interao
entre
o homem e o meio ambiente. TEMPO DE CERTIFICAO = 1 ANO E
MEIO
CONSTRUTORA C um grupo empresarial originado com a fuso de trs
empresas que atuam no setor da construo civil. Essa fuso est
no mercado h 3 anos com empreendimentos residenciais e
futuramente
-
55
comerciais. Localizada na cidade de Belo Horizonte, no bairro
Gutierrez,
a empresa possui em mdia 700 funcionrios (incluindo internos
e
terceirizados). uma empresa ousada e capaz de otimizar
espaos,
criada para atender e superar as expectativas de seus clientes
com
responsabilidade. TEMPO DE CERTIFICAO = 2 ANOS E MEIO.
4.3. Pesquisa A certificao pode contribuir para o
desenvolvimento de novas formas de
racionalizao da produo.
Para a elaborao da pesquisa e anlise de comparao foi
desenvolvido um
questionrio com perguntas abertas para uma melhor compreenso
do
funcionamento das empresas. O estudo da implementao do SGQ
das
empresas em questo ser feito com base nas informaes fornecidas
pelos
seus coordenadores da qualidade.
O principal objetivo para a adoo da certificao dessas empresas
est ligado
ao cliente e busca de credibilidade no mercado competitivo e da
melhoria
contnua. O processo de implementao da ISO 9001 acarreta
vrias
mudanas no sistema de gerenciamento de uma empresa, de acordo
com o
coordenador da qualidade da construtora A, A implantao da
qualidade nas
obras ainda muito mal vista pelos funcionrios e engenheiros,
pois toma
tempo e ningum quer se dedicar a isso. No basta a qualidade ser
apenas um
monte de papis preenchidos, ela deve fazer diferena no
funcionamento da
empresa. Entender o significado da qualidade e as suas
consequncias
ainda uma difcil tarefa, para os coordenadores responsveis pelo
setor, a ser
repassada para toda a organizao.
Foram contratadas empresas de consultoria pelas construtoras
para receberem
auxlio na implantao do SGQ e no desenvolvimentos das
documentaes
exigidas pela norma. Alm disso foi contratado pela construtora A
um servio
de acompanhameno peridico para avaliao do sistema.
-
56
A construtora A, possui a certificao h 4 anos e est passando por
um
processo de arrumao no setor da qualidade. A equipe est sendo
alterada,
pois fazem 8 meses que o coordenador atual assumiu o cargo e est
em busca
de resultados do SGQ na prtica da empresa. A primeira providncia
foi trazer
a organizao no ambiente de trabalho, dividindo tarefas, com o
intuito de fazer
com que o funcionrio participe e reconhea a sua importnica
dentro da
empresa. Como consequncia, por exemplo, foi possvel a melhoria
no controle
do material utilizado em obras (organizao do estoque).
Para a empresa a implantao da certificao era considerada apenas
como
um selo de qualidade para gerar registros que deveriam ser
apresentados
anualmente ao auditor da ISO. Em tese isso funciona, mas na
prtica a
realidade outra. O foco deve ser o processo / servio / produto
final, onde o
selo uma mera consequncia do que realmente acontece na
empresa.
Coordenador da qualidade da construtora A
Na construtora B, de acordo com o coordenador, o maior impacto
gerado na
empresa com a implementao do SGQ foi na estrutura organizacional
diante
de um comprometimento muito grande da diretoria pela qualidade e
na
produo, onde obtiveram uma reduo significativa de retrabalho e
melhor
organizao do canteiro. Somos hoje uma empresa com um
reconhecimento
maior no mercado e tambm desenvolvemos nosso trabalho de forma
mais
organizada e com menor nmero de erros. avalia em relao aos
ganhos
obtidos pela empresa com a certificao implementada h to pouco
tempo, 1
ano e 4 meses. Para ele o setor de pojeto mudou bastante e um
dos mais
elogiados em auditoria, todos os funcionrios so muito
comprometidos em
seguir os procedimentos adotados pela implantao da qualidade e
ainda
sugerem vrias melhorias a serem feitas no setor.
Ainda estamos em fase de implantao e ainda muito recente o
processo da
qualidade para todos. Alguns ainda ficam com uma certa
resistncia em seguir
procedimentos, por isso devemos continuar realizando vrios
treinamentos com
-
57
nossos funcionrios e sempre contar com o apoio da diretoria em
ajudar a
cobrar resultados.
Coordenador da qualidade da construtora B
Na construtora C, de acordo com a coordenadora, o maior impacto
encontrado
com a implementao da certificao est relacionado com a
dificuldade de
aceitao dos funcionrios, pois a mudana nos processos pode gerar
uma
resistncia cultural dentro de qualquer organizao. A criao de
procedimentos e a padronizao dos documentos juntamente com
os
treinamentos e auditorias possibilitaram uma melhor compreenso
do processo
da qualidade dentro da empresa dando a garantia de um produto de
qualidade
para ser entregue ao cliente e aumentando sua competitividade no
mercado
imobilirio.
Os prazos apertados para a entrega de obra, faziam com que a
equipe
ficasse dividida entre a produo e a qualidade
Coordenador da qualidade da construtora C
A falta de tempo e de interesse dos funcionrios em auxiliar na
implementao
e manuteno do SGQ dentro da empresa acaba dificultando o
desenvolvimento dos procedimentos adotados por ela. s vezes, so
tarefas
simples, que j deveriam ser tratadas como um hbito, mas que
quando so
ignoradas acabam se transformando em diversificados problemas
e
consequentemente pode levar ao retrabalho.
Alguns temem que a padronizao dos processos possa diminuir a
flexibilidade
da empresa em atender as exigncias e necessidades do cliente,
como custos
e prazos. O pblico alvo das empresas estudadas vai da classe
mdia alta e isso
acaba ocasionando uma maior exigncia do cliente pelo produto
comprado. O
-
58
nvel de cobranas aumenta com relao ao padro de acabamento,
cumprimento de prazo e at mesmo nas formas de atendimento, pois
o alto
valor investido impulsiona o cliente a ser mais exigente e
requerer mais ainda
seus direitos e imposies. Para isso necessrio trabalhar bem a
equipe,
desenvolver e executar os processos da qualidade de forma
satisfatria a fim
de evitar maiores problemas relacionados ao retrabalho,
insatisfao do cliente
e produto final fora do padro da qualidade que oferecida para o
mercado.
Para os coordenadores, a certificao um grande fator na hora da
escolha do
imvel do ponto de vista do cliente, pois uma forma de
segurana,
confiabilidade no produto alm da facilidade de aquisio de carta
de crdito
com o FGTS.
So muitos os benefcios que se pode adquirir com a implantao da
qualidade
no sistema de uma empresa e eles podem ser percebidos quando
tratamos do
aspecto do produto final com resultado qualificado, o
reconhecimento e a
satisfao do cliente com o produto recebido e a melhoria contnua
da
produo, envolvendo custos e prazos. Alm disso, com relao ao
funcionamento interno, vale considerar a melhoria no ambiente de
trabalho, o
comprometimento e desempenho das funes junto ao incentivo da
diretoria,
enfim, um sistema operacional mais ativo.
Os fatores de sucessos na construtora A se relacionam com a
insero da
qualidade em operaes como ps vendas, aprovao de servios e
materiais,
liberao de medies, etc. Ou seja, a reestruturao nos
procedimentos de
alguns servios trouxe benefcios satisfatrios e bons resultados
para a
empresa. Um ponto negativo e que buscam a melhoria com relao
aos
treinamentos que ainda so de baixa eficcia. A absoro das novas
idias
pelos setores so complicadas.
Os fatores de sucessos na construtora B se relacionam com os
resultados
obtidos aps a criao de procedimentos e treinamentos e inspees
dos
servios que chamam de controlados. Diante disso o nmero de erros
diminuiu
e consequentemente a quantidade de desperdcios tambm, aumentando
o
lucro e ganhando mais tempo para a finalizao das obras. Um outro
ponto
-
59
favorvel foi a diminuio do retrabalho, pois antes disso os
trabalhos eram
realizados de qualquer forma, sem seguir um procedimento
definido.
Processos bem definidos, melhoria na qualidade do produto final,
reduo de
retrabalho e consequentemente a reduo de custos foram alguns
dos
sucessos obtidos pela construtora C diante do cenrio de
implementao de
um SGQ dentro da organizao. Mas o principal deles, que tambm
considerado pela maioria das empresas atu