Presentación sobre monitorizar la presencia on line, para las jornadas Komunika 2011, sobre gestión de la reputación
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Transcript
1. Monitorizar la presencia on line Orreaga Aranburu Social
Media Analyst KOMUNIKA 2011
2. Empresa/Institucin Nota de prensa Medios Ciudadanos La
importancia de la escucha activa
Las reglas han cambiado
Press-clipping de los medios principales para medir el impacto de
la noticia generada Los ciudadanos tienen voz Clientes, antiguos
clientes, usuarios, trabajadores Hablan: informan, alaban, critican
Las empresas no son slo quienes dicen ser, sino lo que los dems
opinan de ellas. Antes Ahora
3. La importancia de la escucha activa
Con la integracin de las redes sociales en las vidas de cada
vez ms gente, cualquier comentario de cualquier usuario tiene una
alto potencial de propagacin .
Los usuarios activos estn conectados entre s a travs de
diferentes redes y generan e intercambian ideas . La influencia de
estos grupos es enorme.
En muchas ocasiones, una breve respuesta a tiempo evita la
propagacin de malas noticias, fundadas o no, que pueden afectar a
nuestra reputacin y cuenta de resultados.
Adems de alertarnos ante una posible crisis, la monitorizacin
nos ayuda a evaluar nuestra presencia frente a la competencia
.
4. Necesitamos saber Who: Quin habla sobre nuestra empresa
/marca? What: Qu dicen? Where: Dnde hablan? Foros, blogs, Twitter,
Facebook When: Hay eventos o fechas que hagan que hablen ms? Why:
Estn satisfechos? Enfadados? Quejas, recomendaciones How: Cmo
medimos y gestionamos todo esto?
5.
Pero a grandes rasgos hay varios elementos monitorizables a
tener en cuenta:
Qu debemos monitorizar?
No hay una respuesta universal depende de las necesidades de
cada empresa.
Nombre de la empresa y personal meditico (directivos,
portavoces)
Marcas propias / productos
Competidores / productos
6. Qu debemos monitorizar?
Adems, debemos mantenernos informados sobre las novedades de
nuestro mercado a travs de:
Monitorizacin de palabras clave que definan nuestro
mercado
Seguimiento de medios y blogs especializados, a travs de
RSS
7. Qu debemos monitorizar?
Monitorizar el sector adems de nuestras marcas y competidores,
nos ayuda a:
Estar alerta ante novedades y posibles problemas generales del
sector
Formar parte de la conversacin
Detectar y poder resolver dudas genricas
Nos posicionamos como expertos y generamos confianza
8. Herramientas gratuitas / Herramientas de pago
Podemos recibir menciones de nuestra marca combinando varias
herramientas de bsqueda (blogs, Twitter, foros)
y muchas ms
Mercado creciente
Y centralizarlo en nuestro lector de feeds, junto a los feeds
de medios y blogs especializados del sector.
Algunas herramientas gratuitas tambin aportan valoraciones y
grficas , aunque son bastante bsicas y poco flexibles.
Oferta variada /eleccin segn necesidades
Queremos clasificar las menciones por temas?
Hacer ajustes manuales?
Responder desde la propia herramienta?
9. Socialmention
Socialmention nos permite buscar palabras clave en varias
fuentes: blogs, microblogs, imgenes, vdeos, marcadores
Aporta estadsticas sobre las palabras clave y hashtags ms
utilizadas, los usuarios que ms hablan de la marca y los medios ms
frecuentes.
Aporta valoracin de sentimiento positivo negativo
(Una herramienta automtica no es capaz de comprender los matices
del lenguaje)
10. Whostalkin
11. Blogpulse
12. Attentio
Nos permite monitorizar las menciones de varias marcas y temas
a la vez
Podemos cambiar manualmente sus valoraciones
Configurar alertas por correo electrnico
Flexibilidad para generar grficos segn necesidades:
Presencia en internet por nmero de menciones (marca y
competidores)
Evolucin del nmero de menciones (marca y competidores)
Segmentacin por medios
Posicionamiento temtico
Temas destacados
Percepcin /valoracin
Evolucin de la valoracin
13. Attentio
14. La herramienta perfecta
No existe!
Ninguna herramienta es capaz de rastrear el 100% de las
conversaciones
La valoracin automtica en espaol no es muy acertada.
No hay algoritmo capaz de detectar la irona.
El contexto puede determinar si un contenido es positivo
/negativo
La clasificacin temtica mediante palabras clave es limitada en
medios como Twitter, dada la brevedad de los mensajes.
Pueden aparecer resultados no relevantes (anuncios o mens que
rodean al texto principal, posts eliminados por el autor, textos
que mencionan la marca con otro significado)
Las herramientas slo nos dan datos
La intervencin humana es indispensable
15. Intervencin humana
Antes de la recogida de datos
Es indispensable hacer un anlisis previo de las palabras a incluir
y excluir (con operadores booleanos) de las bsquedas
Establecer las marcas y temas a monitorizar
Palabras clave para cada marca y tema
Contemplando posibles errores ortogrficos y dems variantes del
nombre
Puede haber marcas problemticas trminos muy genricos,
polisemia
Pero tambin
Equipo de ftbol
Ciudad de los Beatles
Pero tambin
Grupo musical
Un modelo de Hyundai
Un libro sagrado
Un modelo de la consola Sega
El comienzo de algo
Liverpool es una cadena mexicana de grandes almacenes. Gnesis es
una marca de seguros.
16. Intervencin humana
Tras la recogida de datos
Filtrar los resultados no relevantes
Revisar la clasificacin temtica para detectar posibles
errores
Revisar las valoraciones positivo / neutral / negativo
Responder a las quejas
Y por supuesto
Hacer un anlisis cualitativo de los datos
Los datos y grficos son slo datos
Es indispensable un buen anlisis de la situacin , de los porqus
de esos resultados. Aspectos a reparar, mensajes a reforzar
Trazar la estrategia a seguir en base a los objetivos de la
empresa/institucin y las conclusiones extradas del anlisis