módulo três SISTEMAS DE INFORMAÇÃO EMPRESARIAIS

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EMPRESARIAIS

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Capítulo 9

Gestão de relacionamento como cliente e inteligência de negócios

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VISÃO GERAL

• SEÇÃO 9.1 – Gestão de relacionamento com o cliente Princípios da gestão de relacionamento com o cliente Uso da TI para direcionar o CRM operacional Uso da TI para direcionar o CRM analítico Tendências do CRM: SRM, PRM, ERM O lado feio do CRM

• SEÇÃO 9.2 – Inteligência de negócio Inteligência de negócio BI operacional, tático e estratégico Mineração de dados Benefícios de negócios do BI


SEÇÃO 9.1

GESTÃO DERELACIONAMENTO

COM O CLIENTE


OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM

1. Comparar o gerenciamento operacional e analítico com o relacionamento com o cliente.

2. Explicar a fórmula que uma organização pode utilizar para encontrar seus clientes mais valiosos.

3. Descrever e diferenciar as tecnologias de CRM utilizadaspelos departamentos de vendas e de atendimento ao cliente.


OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM

4. Descrever e diferenciar as tecnologias de CRM utilizadas pelos departamentos de marketing e de vendas.

5. Comparar gestão de relacionamento com clientes, com fornecedores, com parceiros e com empregados.


FUNDAMENTOS DO CRM

• Gestão de relacionamento com o cliente (CRM) – envolve a gestão de todos os aspectos do relacionamento do cliente com uma organização para aumentar a fidelidade e retenção dos clientes, assim como a lucratividade de uma empresa.

• Muitas organizações, como a Charles Schwab e Kaiser Permanente, têm obtido grande sucesso com a implementação dos sistemas CRM.


FUNDAMENTOS DO CRM

• Visão geral do CRM


CRM COMO UMA ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS

• CRM não é apenas uma tecnologia, mas uma estratégia, processo, ou objetivo que uma organização deve adotar na empresa toda.

• CRM pode permitir a uma empresa: Identificar os tipos de clientes. Desenvolver campanhas de markenting voltadas para cada tipo

de cliente. Tratar cada cliente como um indivíduo. Entender os comportamentos de compra dos clientes.


BENEFÍCIOS DE NEGÓCIOS DO CRM

• Uma organização pode encontrar os seus clientes mais valiosos através de “RFM” – Recentidade, Frequência, e Valor monetário. Quão recentemente um cliente comprou itens (recentidade). Com que frequência um cliente compra itens (frequência). Quanto um cliente gasta em cada compra (valor monetário).


EVOLUÇÃO DO CRM

• CRM permite a uma organização:

Proporcionar melhor atendimento ao cliente. Melhorar a eficiência da central de atendimento. Venda cruzada de produtos de forma mais eficaz. Ajuda ao pessoal de vendas a fechar negócios mais rapidamente. Simplificar processos de marketing e vendas. Descoberta de novos clientes. Aumento das receitas de clientes.


EVOLUÇÃO DO CRM

• Tecnologias de informação do CRM – ajudam as empresas a identificar seus clientes em outras aplicativos.

• Tecnologias de análise do CRM – ajudam as empresas a segmentarem seus clientes em categorias como piores e melhores clientes.

• Tecnologias de prognóstico do CRM – ajudam as organizações a fazer prognósticos sobre o comportamento do cliente, como quais clientes a empresa corre o risco de perder.


EVOLUÇÃO DO CRM

• Há três fases na evolução do CRM, que incluem informações, análises e prognósticos:


EVOLUÇÃO DO CRM


CRM OPERACIONAL E ANALÍTICO

• CRM Operacional – suporta o processamento transacional tradicional para as operações ou sistemas de linha de frente diários que lidam diretamente com os clientes.

• CRM Analítico – suporta as operações de retaguarda e a análise estratégica e inclui todos os sistemas que não lidam diretamente com os clientes.


CRM OPERACIONAL E ANALÍTICO


USO DA TI PARA DIRECIONAR O CRM OPERACIONAL

• Tecnologias de CRM operacional

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