Módulo 4 Módulo 4

Diplomado en Sistemas de Gestión de la Calidad

Herramientas Básicas para Herramientas Básicas para la Calidadla Calidad

Mérida, Yucatán

Noviembre de 2009

Módulo 4Módulo 4

Mtra. Luz María Carranza GarcíaMtra. Luz María Carranza García

Diplomado en Sistemas de Diplomado en Sistemas de Gestión de la CalidadGestión de la Calidad


ObjetivoObjetivo

El participante conocerá y aplicará las herramientas estadísticas para la mejora de la calidad de los procesos y para la solución de problemas que surgen durante la operación de un sistema de gestión de la calidad.


Temario (primer día)Temario (primer día)

1.1. Importancia del Análisis y solución de Importancia del Análisis y solución de problemasproblemas

2.2. Conceptos básicos de estadísticaConceptos básicos de estadística

3.3. Herramientas para la mejora continua de la Herramientas para la mejora continua de la calidad.calidad.

3.1 Hojas de Verificación, objetivos y aplicación3.1 Hojas de Verificación, objetivos y aplicación 3.2 Histograma, objetivos y aplicación3.2 Histograma, objetivos y aplicación 3.3 Diagrama Causa Efecto, objetivos y 3.3 Diagrama Causa Efecto, objetivos y

aplicaciónaplicación


Temario (segundo día)Temario (segundo día)

3. Herramientas para la mejora continua de la calidad 3. Herramientas para la mejora continua de la calidad 3.4 Diagrama de Pareto3.4 Diagrama de Pareto 3.5 Gráficos de control3.5 Gráficos de control

3. Herramientas para la mejora continua de la calidad 3. Herramientas para la mejora continua de la calidad 3.6 Gráficos de Estratificación3.6 Gráficos de Estratificación 3.7 Diagrama de Dispersión3.7 Diagrama de Dispersión

Temario (tercer día)Temario (tercer día)


Temario (cuarto día)Temario (cuarto día)

4. Otras Herramientas estadísticas4. Otras Herramientas estadísticas 3.1 Diagrama del árbol de problemas3.1 Diagrama del árbol de problemas 3.2 Diagrama de fuerzas3.2 Diagrama de fuerzas

5. Softwares estadísticos5. Softwares estadísticos


Introducción


La vida de todo individuo, ya sea laboral, escolar, familiar, etc., conlleva el enfrentamiento a ciertas situaciones que podemos catalogar como “problemas”, impactando su vida en diferentes aspectos: económico, emocional, profesional y físico.

Comparte a tus compañeros un problema que hayas enfrentado

IntroducciónIntroducción


Las organizaciones, al igual que los individuos, enfrentan día a día diversas situaciones que obstaculizan un buen desarrollo:

La permanencia y crecimiento de la empresa depende de la capacidad de responder a esas situaciones, mediante decisiones oportunas.Una buena decisión, debe partir de un buen análisis.



Principios dePrincipios deGestiónGestión

de la Calidadde la Calidad

Enfoque al cliente

Liderazgo

Participaciónpersonal

Beneficiomutuo

Decisiones basadas

en hechos

Mejoracontinua

Enfoquebasado enprocesos

Enfoquede

sistemas

ISO 9000



1. Importancia del Análisis y Solución de Problemas

OBJETIVO Identificará la importancia del análisis y solución de problemas para el mejor desempeño de los procesos del sistema de gestión de calidad.


11

¿Qué es un problema?¿Qué es un problema?

Un problema se puede entender como la desviación que existe entre el desempeño deseado o que debiera ser y el real, que se encuentra en un nivel inferiornivel inferior al deseado o al que debiera ser.


12


Un problema se puede entender como la desviación que existe entre el desempeño deseado o que debiera ser y el real, que se encuentra en un nivel inferiornivel inferior al deseado o al que debiera ser.


DiscrepanciaDiscrepanciaSituacióndeseada

Situaciónobservada

¡¡¡ P R O B L E M A !!!¡¡¡ P R O B L E M A !!!



DINÁMICA INDIVIDUALDINÁMICA INDIVIDUAL

1. Identifica un problema de un proceso de trabajo1. Identifica un problema de un proceso de trabajo

2. Identifica sus causas2. Identifica sus causas

3. Identifica qué método se utilizó o qué método 3. Identifica qué método se utilizó o qué método utilizarías para su soluciónutilizarías para su solución

4. Menciona cómo afectó este problema a las 4. Menciona cómo afectó este problema a las personas involucradas, a los resultados del personas involucradas, a los resultados del trabajo, a la universidad y al alumno.trabajo, a la universidad y al alumno.


15

Nivel esperado de desempeño(Debiera ser así, pero actualmente no

es de esa manera)

Punto de cambio en el desempeño

Desviación =Problema =Área de oportunidad

Nivel actual de desempeño

Punto de crisis, necesidad de

cambio inmediato



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Formas erradas de Resolución de ProblemasFormas erradas de Resolución de Problemas

Soluciones impulsivas

“Apaga fuegos”

Aparente solución inmediata

Problemas complicaciones adicionales


Metodología para

solución de problemas

Herramientas de Calidad

Trabajo en equipo

Factores que intervienen en la Solución de Factores que intervienen en la Solución de problemasproblemas


LLIVIA DE IDEAS:LLIVIA DE IDEAS:

EN QUÉ PARTE DE LA NORMA ISO 9001:2008 SE REQUIERE LA EN QUÉ PARTE DE LA NORMA ISO 9001:2008 SE REQUIERE LA IDENTIFICACIÓN Y EL ANÁLISIS DE PROBLEMAS??IDENTIFICACIÓN Y EL ANÁLISIS DE PROBLEMAS??

COMO SE RELACIONA ESTO CON LAS ACCIONES COMO SE RELACIONA ESTO CON LAS ACCIONES CORRECTIVAS??CORRECTIVAS??

CÓMO SE RELACIONA CON LAS ACCIONES PREVENTIVAS??CÓMO SE RELACIONA CON LAS ACCIONES PREVENTIVAS??

CÓMO SE RELACIONA ESTO CON LA MEJORA CONTINUA???CÓMO SE RELACIONA ESTO CON LA MEJORA CONTINUA???

POR QUÉ ES IMPORTANTE LA MEJOR ACONTINUA DE PROCESOS, POR QUÉ ES IMPORTANTE LA MEJOR ACONTINUA DE PROCESOS, SISTEMAS Y SATISFACCIÓN DE CLIENTES??SISTEMAS Y SATISFACCIÓN DE CLIENTES??

CUÁLES SON LAS PARTES INTERESADAS A QUIENES CONVIENE CUÁLES SON LAS PARTES INTERESADAS A QUIENES CONVIENE LA MEJORA CONTINUA??LA MEJORA CONTINUA??


1. Identificar el 1. Identificar el problemaproblema

2. Recopilar y 2. Recopilar y analizar datosanalizar datos

3. Identificar y 3. Identificar y analizar la analizar la causa raízcausa raíz

4. Identificar 4. Identificar posibles posibles

solucionessoluciones

5. Evaluar los 5. Evaluar los efectosefectos

7. Implementar7. Implementar

8. Evaluar la 8. Evaluar la eficaciaeficacia

6. Seleccionar 6. Seleccionar la mejor la mejor

alternativaalternativa

Metodología de Solución de problemasMetodología de Solución de problemas


DMAMC

Definir el problema

Medir

Analizar

Mejorar

En qué problema trabajar

Por qué trabajar en ese problema

Quién es el clienteRequerimientos del cliente

Realización del trabajo en la actualidad

Beneficios de una mejora

ObjetivosToma de datos

Identificar las causas

reales del problema Descubre la

causa raízHerramientas de gestión

de la calidad

Controlar

Diseño

Implementación

Benchmarking

Evolución del proyecto

Verificar la estabilidad


2. Conceptos básicos de estadística

OBJETIVO Identificará las bases de la estadística y su aplicación en el análisis de procesos y la mejora continua de la calidad.


Es una filosofía de aprendizaje y acción que establece la necesidad de un análisis adecuado de los datos de un proceso, como una acción indispensable para mejorar su calidad (reducir su variabilidad).

Esta filosofía está basada en los siguientes principios:

Todo el trabajo ocurre en una serie de procesos interconectados.

La variación existe en todos los procesos y entender y reducir la variación son claves para el éxito.

Pensamiento estadísticoPensamiento estadístico


Es aprendizaje porque relaciona la forma en que la gente toma información del proceso y es acción porque relaciona la forma en que la gente responde a esa información.

Si la Estadística se utiliza en forma adecuada se puede conocer y aprender de la realidad, pero esto no debe quedar ahí, sino que se debe actuar en consecuencia a ese nuevo aprendizaje.















Las premisas básicas del pensamiento estadístico, según Kume (1994), son:

a). Dele mayor importancia a los hechos que a los conceptos abstractos.

b). No exprese los hechos en términos de sentimientos o de ideas. Utilice cifras derivadas de los resultados específicos de la observación.

c). Los resultados de las observaciones, acompañados, como están, por el error y la variación, son parte de un todo oculto. Encontrar ese todo oculto es la finalidad última de la observación.



La estadística consiste en la recopilación, la organización, la presentación, el análisis y la interpretación de datos para la toma de decisiones bajo incertidumbre.

LA ESTADÍSTICA ES UNA CIENCIA DE ACCIÓN PORQUE PERMITE ENTRE OTRAS COSAS:

Mejorar el control de nuestros procesos. Mejorar el proceso de planeación y presupuestación. Administrar los proyectos y programas con menor variación sobre

las metas. Verificar resultados. Encontrar las variables vitales (en lugar de perderse en

trivialidades). Ser más efectivos en el diagnóstico de los problemas.

Definición de EstadísticaDefinición de Estadística


Ser más efectivas en la propuesta de soluciones. Generar evidencias. Prevenir crisis y urgencias. Simplificar los procesos. Rediseñar los procesos. Mejorar los servicios internos y externos. Evaluar la satisfacción de los clientes.

La estadística es una rama de la matemática aplicada. Tiene un enfoque práctico y como toda herramienta del pensamiento, está diseñada para facilitar el trabajo. Con la estadística se puede ser más efectivo con menor esfuerzo.



Se distingue de las matemáticas, ciencia exacta, en que la estadística es la ciencia de lo incierto y busca establecer límites a la incertidumbre.

Da conclusiones probables sobre los conjuntos imperfectamente conocidos.

Se apoya sobre leyes del azar y explota al máximo algunas áreas en las cuales el azar “organizado” es muy importante.

No confundir estadística con estadísticas. En plural la palabra se refiere a los datos concretos que se recopilan. Ejemplo: estadísticas de accidentes, de natalidad, de mortalidad, de quejas, de deserción escolar, de estudiantes titulados, etc.



Los procesos se comunican con nosotros a través de DATOS.

Para usar la estadística se debe tener una MENTE ABIERTA y una ACTITUD POSITIVA, para esto hay que considerar:

El proceso es un conjunto de actividades que transforman entradas en salidas.

Los efectos y resultados de los procesos son variables. Hay variación normal y variación especial o excepcional en los procesos.

Las personas encargadas de un proceso son quienes tienen mayor conocimiento del mismo; por lo tanto a ellos corresponde estudiar y analizar el proceso para su simplificación, mejoras o rediseño.

Los dueños de un proceso deben estar facultados para mejorarlo. Para mejorar un proceso es necesario trabajar en equipo. La

creatividad del grupo es mucho mayor que la creatividad individual.

Importancia de la estadísticaImportancia de la estadística


EstadísticaEstadística

Estadística Estadística descriptivadescriptiva

Clasificación de la EstadísticaClasificación de la Estadística

Se analizan características de una mu-estra o de una pequeña población, se recopilan datos, se organizan y se estudian.

Estadística Estadística inferencialinferencial

Se analizan las características de una muestra representativa para la que se generalizan los resultados obtenidos de la población correspondiente.

INFERENCIA ESTADÍSTICA

Proceso de inducción lógica que permite conocer las características de una población a partir del análisis de las mismas en una muestra de esa población.


No es tan importante aprender las fórmulas matemáticas como aprender a interpretar las herramientas estadísticas, es decir, a desarrollar un pensamiento sistémico y estadístico.

Principales problemas para aplicar la estadística: Resistencia general hacia la toma de datos. Falsificación de datos. Método deficiente para recolectar información. Transcripción errónea de los datos y cálculos equivocados. Falta de un objetivo claro de porqué y para qué medir.

Importancia de la estadísticaImportancia de la estadística


Se conoce como media aritmética, media o promedio. Se denota con el símbolo la media, es el resultado de sumar los datos y de dividir esta suma entre los números de datos sumados.

Es la suma de las observaciones realizadas, dividida entre la cantidad de observaciones correspondientes.

Permite que a un conjunto de datos sobre un mismo asunto se agrupen en torno a un dato central, que en alguna forma representa al conjunto; es decir, hay cifras mayores y menores que el dato central, pero éste los representa a todos.

Fórmula:

Medidas de tendencia central.Medidas de tendencia central.Media o promedioMedia o promedio

_X= ∑ fx ⁄ N

_X


Se considera como el punto más cercano al medio, en una distribución. Por lo tanto, corta la distribución en dos partes iguales.

Para determinar la mediana, se ordenan los datos y se localiza el dato central.

Cuando el número de casos que se tiene es impar, la media será el caso que cae exactamente en la mitad de la distribución.

Fórmula: x

MedianaMediana

= N+1 ⁄ 2˜


Promedio, mediana y modaPromedio, mediana y moda


Si el número de casos es par, la mediana se calcula dividiendo entre dos la suma de los números que están en el centro del ordenamiento.

Moda: Es el valor que aparece con mayor frecuencia.

El dato que ocurrió más número de veces. Si varios datos comparten el tener la frecuencia más grande, entonces cada uno de ellos es la moda.

Mediana y ModaMediana y Moda


Para tener una idea exacta de la forma como se relacionan entre sí los datos de un conjunto, no es suficiente identificar su tendencia central; es necesario además, examinar qué tanto difieren entre sí, esto es, qué grado de dispersión existe entre ellos.

La Dispersión de los datos en torno al valor central, esta formada por:

X = Una observación individual

R = Rango: Es la diferencia entre el dato mayor (M) y el menor(m) R= M-m. Rango del inspector A de 8-5 y 7 para el inspecto B.

Desviación estándar: Está expresada en las unidades de los valores observados que mide la tendencia a la dispersión de los datos con respecto a la media.

Varianza: Desviación estándar antes de la raíz cuadrada (si los datos son pequeños se usa la varianza).

Medidas de dispersiónMedidas de dispersión


Medidas de dispersiónMedidas de dispersión


Es la medida de dispersión que proporciona el promedio de desviación de un conjunto de datos con respecto a un valor central. El valor central generalmente es la media sean X1, X2, X3…Xn, n datos (la cantidad de datos n se supone pequeña por provenir de una muestra) y aritmética.

La varianza de estos datos está dada por

S²= (X1- X)² + (X2 – X)² + … + (Xn – X)² n - 1

VarianzaVarianza

_X



Desviación estándar: Es la raíz cuadrada de la varianza. Su símbolo es S ó σ (sigma) y utiliza toda la información relacionada con la dispersión que se da en los datos.

Está expresada en las unidades de los valores observados que mide la tendencia a la dispersión de los datos con respecto a la media.

Refleja la variabilidad de un proceso. Para su cálculo se debe utilizar un número grande de datos que hayan sido obtenidos en el transcurso de un lapso amplio de tiempo (por lo menos una semana). Se denota con la letra griega sigma.

Fórmula S= √S²

S= √(X1- X)² + (X2 – X)² + … + (Xn – X)² n - 1

Desviación estándarDesviación estándar





Cálculo de la Desviación estándar en cinco pasos:

Se obtiene el promedio de los datos. Se encuentra la desviación de cada valor con respecto al promedio; lo

cual se hace restando a cada valor la cantidad promedio. El paso siguiente consiste en resumir esta información en un número.

Como el promedio de estas desviaciones siempre será cero, y las desviaciones positivas cancelan siempre a las negativas, se modifican estas desviaciones, elevándolas al cuadrado.

Se encuentra el promedio del cuadrado de las desviaciones sumando todos los valores y dividiendo la suma entre el número de datos menos uno.

Se saca raíz cuadrada de la cantidad que resulta de esta resta; el resultado es el valor de la desviación estándar.

Fórmula S= √S²


PARÁMETRO: Valor numérico especificado en planos, especificaciones o en Normas de un material, parte, componente o producto.

DISTRIBUCIÓN DE FRECUENCIAS: Es la tabla de valores que muestra la frecuencia con que se repite cada uno de los valores que toma la variable, mostrando a su vez su tendencia central y su distribución.

Conceptos básicosConceptos básicos


Del caso práctico Identificar:

X Promedio Moda Mediana Parámetro Distribución de frecuencia Rango Desviación Estándar Varianza

Dinámica de trabajo por equiposDinámica de trabajo por equipos


Se refiere a la diversidad de resultados de un proceso, por causa de una o más de una de sus variables (mano de obra, medio ambiente, maquinaria, métodos, materiales y mediciones).

El resultado de todo proceso se debe a la acción conjunta de las 6M´s, por lo que si hay un cambio significativo en el desempeño del proceso, sea accidental u ocasionado, la razón de tal cambio se debe a una o más de las 6 M´s.

En un proceso, cada una de las 6M´s tiene y aporta su propia variación. Es por la posibilidad permanente de que ocurran estos cambios y desajustes, por lo que se hace necesario monitorear de manera constante los signos vitales de un proceso.

La VariaciónLa Variación


Ejemplo: medir las características claves de los insumos, las condiciones de operación de los equipos,

No todos los cambios en las 6M´s se reflejan en un cambio significativo en los resultados del proceso, ya que habrá ciertos cambios que se pueden ver como inherentes al funcionamiento del proceso mismo (causas comunes), y habrá otros cambios que se deben a una situación particular y atribuible (causas especiales).

Por ello es necesario que el monitoreo se realice de una forma objetiva y eficaz, y una forma de hacerlo es apoyándose en las técnicas del control estadístico, para decidir cuál es la reacción o acción adecuada de acuerdo al tipo de cambio, que puede ser desde no hacer ningún cambio o ajuste, realizar cambios menores o de plano generar un proyecto de mejora para lograr los resultados deseados.



Causas comunes, son causas de variación controlable.La variación controlada se caracteriza porque a través del tiempo, sigue un

patrón consistente y estable. Este tipo de variación existe cuando se ven resultados que el proceso arroja en un mismo día de trabajo pero a diferentes horas: las primeras horas, durante el transcurso del día y al finalizar la tarde.

Causas especiales, causas de variación fuera de control. La variación fuera de control se caracteriza porque el proceso no se comporta

de acuerdo con un patrón consistente y estable, sino que cambia en forma impredecible.

Ejemplo: el proceso de manejo en carretera está controlado mientras no suceda algo imprevisto, pero de repente se poncha una llanta o se atraviesa un animal y sale de control ante un imprevisto.



Por ello es necesario que el monitoreo se realice de una forma objetiva y eficaz, y una forma de hacerlo es apoyándose en las técnicas del control estadístico, para decidir cuál es la reacción o acción adecuada de acuerdo al tipo de cambio, que puede ser desde no hacer ningún cambio o ajuste, realizar cambios menores o de plano generar un proyecto de mejora para lograr los resultados deseados.



Está presente en todo proceso . Es predecible

Se debe a la combinación de pequeñas variaciones inevitables en los insumos: mano de obra, métodos, máquinas, materiales y medio ambiente.

Comprende el 85% de la variación total que muestra el proceso.

Reducir la variación normal solo puede lograrse actuando sobre los insumos del proceso. Requiere la acción de la Gerencia. Al reducirse la variación normal, el proceso mejora.

Un proceso que solamente exhibe variación normal, es llamado un Proceso Estable

La Variación normal La Variación normal


Ocurre extraordinariamente en un proceso. Es impredecible

Se debe a causas específicas, singulares y concretas y no al efecto combinado de múltiples contribuciones de varias causas.

Comprende el 15% de la variación que se observa en los procesos.

Al encontrarla, es necesario hacer una investigación con el propósito de encontrar sus causas para incorporarlas o eliminarlas del proceso, dependiendo si la variación anormal es beneficiosa o perjudicial .

La Variación anormal La Variación anormal


En la variación anormal la acción a tomar ( investigar las causas + incorporación o eliminación de las mismas ) solo puede ser iniciada por las personas que están directamente vinculadas al proceso.

LA VARIACIÓN NORMAL ES SIEMPRE MALA

LA VARIACIÓN ANORMAL PUEDE SER “BUENA” O “MALA”



Característica a medir

Variación Normal85%

Variación Anormal 15%

Aprovechamiento académico

Variación debida al proceso enseñanza aprendizaje:

Materiales didácticos, equipo de entrenamiento, habilidades didácticas de profesores, proceso enseñanza aprendizaje, procesos de evaluación

Variación debida a cambios en el proceso de enseñanza aprendizaje:

Fallo en el fluido eléctrico, profesores nuevos sin entrenamiento, ausentismo no programado, paros, huelgas, desastres naturales.

Cantidad de alumnos inscritos

Variaciones debidas al Sistema de Difusión y promoción de carreras :

Promotores, técnicas de difusión, precios, economía, trámites de inscripción,

competencia

Efectos de Elementos Nuevos en el Sistema de difusión y promoción de carreras: Baja de precios de la competencia, entrenamiento adicional a promotores, competidor en huelga.

Tiempo de entrega de boletas de

calificaciones y documentación a la coordinación correspondiente

Variaciones debidas al sistema de trabajo individual de profesores:

Cantidad de alumnos a evaluar, cantidad de trámites que elaborar y entregar, método y vía de entrega.

Cambios en la rutina Diaria:Cambios importantes en el método de trámites, Se recibió la Orden muy tarde, Demasiadas evaluaciones de emergencia

Ejemplos de variación en procesos Ejemplos de variación en procesos educativoseducativos


Es la habilidad que tienen los procesos para cumplir con las especificaciones del cliente o las normas preestablecidas.

Cp ≥ 1.33 Muy Bueno 1.33 > Cp = 1.0 Adecuado Cp < 1.00 malo.

Capacidad de un procesoCapacidad de un proceso


3. Herramientas para la mejora continua de la

calidad.

OBJETIVO Conocerá las generalidades de las herramientas para la mejora de la calidad y elaborará una lista de verificación de las principales causas de un problema detectado en uno de los procesos en que participa.


El camino hacia la Calidad Total además de requerir el establecimiento de una filosofía de calidad, crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal y trabajar un equipo, desarrollar a los proveedores, tener un enfoque al cliente y planificar la calidad, demanda vencer una serie de dificultades en el trabajo que se realiza día a día.

Se requiere resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de producción y/ó prestación del servicio (procesos de realización), reducir los defectos y además mejorar los niveles estándares de actuación.

Herramientas para la mejora de la calidadHerramientas para la mejora de la calidad

http://www.monografias.com/trabajos13/quentend/quentend.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/liderazgo/liderazgo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/fuper/fuper.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/lacali/lacali.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/ofertaydemanda/ofertaydemanda.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/fintrabajo/fintrabajo.shtml


Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la Calidad, es necesario basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido común, la experiencia o la audacia. Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que en caso de fracasar nadie quiera asumir la responsabilidad.

De allí la conveniencia de basarse en hechos reales y objetivos. Además es necesario aplicar un conjunto de herramientas estadísticas siguiendo un procedimiento sistemático y estandarizado de solución de problemas.

Herramientas de la mejora de la calidadHerramientas de la mejora de la calidad


Existen Siete Herramientas Básicas que han sido ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el análisis y solución de problemas operativos en los más distintos contextos de una organización.

Hoja de control (Hoja de recogida de datos) Histograma Diagrama de pareto Diagrama de causa efecto Estratificación (Análisis por Estratificación) Diagrama de scadter (Diagrama de Dispersión) Gráfica de control


http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/basda/basda.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/flujograma/flujograma.shtml


La experiencia de los especialistas en la aplicación de estas Herramientas Estadísticas señala que bien aplicadas y utilizando un método estandarizado de solución de problemas pueden ser capaces de resolver hasta el 95% de los problemas.

En la practica estas herramientas requieren ser complementadas con otras técnicas cualitativas y no cuantitativas como son: La lluvia de ideas (Brainstorming) La Encuesta, la Entrevista Diagrama del árbol, Matriz de Selección de Problemas, Análisis de fuerzas


http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/juti/juti.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/selpe/selpe.shtml


HERRAMIENTA UTILIDAD

Hoja de verificación Para reunir datos en la observación de las muestras.

Diagrama de Pareto Muestra la importancia relativa de todos los problemas o condiciones para seleccionar un punto de inicio para la solución de problemas.

Diagrama de causa y efecto

Permite explorar y mostrar todas las causas posibles de un problema.

Histograma Muestra la distribución de datos graficados con barras.

Diagrama de dispersión Muestra lo que le sucede a una variable cuando otra cambia.

Estratificación Clasifica los datos disponibles por grupos con similares características denominándoles “estrato”, en función de la situación particular de que se trate

Gráfico de control Para saber si la variabilidad de un proceso se debe a causas aleatorias o asignables y si está bajo control.

Herramientas de la CalidadHerramientas de la Calidad


HERRAMIENTA UTILIDAD

Árbol de Problemas Apoya la definición del problema al mostrar gráficamente el problema, sus causas y efectos.

5 ¿Por qué? Permite identificar la causa raíz de un problema.

5 W´s y 1 H Permite identificar datos importantes para la solución de problemas.

Diagrama de Matriz Facilita la identificación de relaciones que pudieran existir entre dos o más factores.

Matriz FODA Permite vislumbrar la situación actual de la institución, identificando aquellos factores que pueden apoyar u obstaculizar la solución del problema planteado.

Análisis del campo de fuerzas

Permite identificar fuerzas impulsoras u obstaculizadoras para la solución de problemas

Análisis de modo y efecto de fallas

Herramientas de la CalidadHerramientas de la Calidad


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Es una enumeración de elementos dispuestos en un orden determinado: secuencia de inspección, pasos secuenciales de un proceso, lista de materiales por orden de uso, etc.Herramienta sencilla para recabar datos y comprender que tan frecuentemente ocurren ciertos eventos.

PROPÓSITO Se emplea para evitar la omisión de pasos en procedimientos largos complicados o para probar si está completa una lista de materiales que deben usarse o actividades que deben cumplirse.

Se utiliza para recolectar datos y analizar los procesos, de modo que sea posible identificar, aclarar o corregir los problemas, medir los procesos para determinar la capacidad y controlarlos para que operen de la manera esperada. Proporcionan registros históricos.

3. Herramientas para la mejora continua de la 3. Herramientas para la mejora continua de la calidad. calidad. Hojas de VerificaciónHojas de Verificación


a). Hoja de registro de datos

Tiempo de espera(Minutos)

f

0 – 30´30´- 60´60´- 75´75´- 90´

IIII IIIIII IIII IIIII IIII IIIIIII I

711136

TOTAL 37



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b). Hoja de localización

x

x

HOJA DE LOCALIZACIÓN DE DEFECTOS

MODELO DG0038491

FECHA DE VERIFICACIÓN

______________________

VERIFICADOR

______________________

COMENTARIOS: Manija floja

Sensor superior no prende



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c). Lista de Verificación

MOTOR DE GENERADOR

FECHA _________________

ORDEN DE SERVICIO_____________________ HORA________

FACTOR NORMAL FALTA

Agua ( ) ( )

Gasolina ( ) ( )

Aceite de motor ( ) ( )

Observaciones__________________________________________

Asesor de Servicio_______________________________________



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c) Lista de Verificación

Entrega de correspondencia

Fecha:______ Ruta______ Responsable_____________ Unidad_____

Dirección Folio Entrega ObservacionesSI NO

Insurgentes Nte. 403 Col. Industrial

0016 X

Montevideo 117-3 Col. Lindavista

0137 X No se encontró al destinatario.

Cerrada de Girasoles 33 Col. Cruces

0451 X La dirección no existe.



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Ventajas

Es un método que proporciona datos fáciles de comprender y que son obtenidos mediante un proceso simple y eficiente que puede ser aplicado a cualquier área de la organización.

Las Hojas de Verificación reflejan rápidamente las tendencias y patrones subyacentes en los datos.



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Utilidad

En la mejora de la Calidad, se utiliza tanto en el estudio de los síntomas de un problema, como en la investigación de las causas o en la obtención y análisis de datos para probar alguna hipótesis.

También se usa como punto de partida para la elaboración de otras herramientas, como los Gráficos de Control.



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Elaborar Hojas de Verificación para las siguientes situaciones:

•hoja de registro de las calificaciones de los estudiantes,

•las listas de asistencia de los grupos que integran la escuela,

•el registro de los datos personales del alumno y de los padres de familia, el

•registro de asistencia de los profesores, entre otros.

ACTIVIDAD GRUPALACTIVIDAD GRUPAL


4. Diagrama de Causa Efecto (Ishikawa), objetivos y

aplicación

OBJETIVO Elaborará un Diagrama de Causa Efecto relacionado con uno de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.


¿Qué es?Es un gráfico que muestra la relación sistemática entre un resultado fijo y sus causas. Identifica y organiza las posibles causas raíz de un problema.

Una representación de varios elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir a un problema (efecto).

• Su objetivo es Expresar en forma gráfica el conjunto de factores causales que intervienen para que se produzca un producto o servicio no conforme, y comprender la forma en que aquellos se interrelacionan.

Diagrama de Causa – Efecto, Ishikawa o de Diagrama de Causa – Efecto, Ishikawa o de Espina de PescadoEspina de Pescado


El diagrama de causa - efecto por su forma recibe el nombre de

“Esqueleto de pescado”, en el cual la espina dorsal es el camino que

conduce a la cabeza del pescado que es el producto, servicio, no

conformidad o problema que se desea analizar; las espinas o flechas

que la rodean, indican los factores principales y subfactores que

intervienen.

CAUSAS EFECTO (problema)

Diagrama de Causa – Efecto, Ishikawa o de Diagrama de Causa – Efecto, Ishikawa o de Espina de PescadoEspina de Pescado


MEDIO AMBIENTE MANO DE OBRA

MAQUINARIA Y EQUIPO METODO DE TRABAJO

MATERIA PRIMA

EFECTO

CAUSA PRINCIPAL

CAUSA PRINCIPALCAUS PRINCIPAL

CAUSA PRINCIPALCAUSA PRINCIPAL

SUB-CAUSAS

SUB-CAUSAS

Diagrama de Causa – EfectoDiagrama de Causa – Efecto


1.- Identificar el problema (efecto) creando una frase que describa el problema seleccionado en términos que describan el problema específico, dónde y cuándo ocurre, y su alcance, y registrarlo en la parte extrema derecha enmarcado en un recuadro que en ocasiones se define como la cabeza de pescado ,y dejar espacio para el resto del diagrama hacia la izquierda,

2.- Dibujar las espinas principales; éstas representan las entradas al proceso, recursos o factores causales.

3.- Anotar todas las posibles causas (lluvia de ideas). Una forma común, es identificar los factores causales de acuerdo a la categoría a la que pertenecen:

Pasos para elaborar un Diagrama de Causa – Pasos para elaborar un Diagrama de Causa – EfectoEfecto


1. Elabore un enunciado del efecto o problema (que se soporte con datos).

2. Determine categorías principales de las causas. Identifique las seis espinas mayores.

3. Prepare el diagrama, colocar en la cabeza del pescado el efecto o problema enunciado previamente.

4. Identificar causas en cada categoría por niveles, relacionadas con cada espina mayor, respondiendo a la pregunta ¿Cómo es que esta espina mayor causa que el efecto bajo investigación ocurra?, elaborando una lista y colocándolas en flechas que apunten a la espina mayor y así sucesivamente hasta localizar en todos los niveles.

Pasos para elaborar un Diagrama de Causa – EfectoPasos para elaborar un Diagrama de Causa – Efecto


1. Identificar las causas raíz potenciales. Cuando no se ocurran más causas al grupo, entonces se identificarán las más probables, esto puede ser por consenso, por técnica de grupo nominal, el voto, la ponderación, siendo la más valiosa al uso de datos existentes o la verificación.

Pasos para elaborar un Diagrama de Causa – EfectoPasos para elaborar un Diagrama de Causa – Efecto


MANO DE OBRA: Las distintas habilidades de

los empleados así como la falta de capacitación y

actualización continua pueden influir grandemente

en la calidad del servicio proporcionado. O bien,

problemas de actitudes, falta de colaboración,

ausentismo, poca motivación, etc.

Las 6 M’s del Diagrama de Causa - EfectoLas 6 M’s del Diagrama de Causa - Efecto


LOPEZ RIOS Sistemas e Ingeniería S.A. de C.V.

LAS MATERIAS PRIMAS: Son los insumos

necesarios para producir el servicio, pueden ser

datos, información, solicitudes, documentos, etc. Al

faltar alguno de ellos o contener errores se puede

producir un servicio no conforme.




MAQUINARIA Y EQUIPO: Identificar los

recursos necesarios para producir el servicio, ya sea

que el equipo no funcione en forma óptima o que el

software no sea el adecuado, el resultado podrá

producir algún problema de calidad.




MÉTODOS DE TRABAJO: Los métodos de

trabajo pueden no estar establecidos, o ser

demasiado complicados, o procedimientos

incompletos, etc.



Bajo rendimiento escolar

Mano de obra (Personal escolar)

Medio ambienteMaquinaria y materiales

Métodos de enseñanza aprendizaje

Políticas de impartición de contenidos académicos de Planes Educativos

Políticas de disciplina y normas

Material y equipo DidácticoInsuficiente

Softwares Poco funcionales

Falta de mantenimiento preventivo Baja calidad de

Materiales didácticos

Exceso de Trabajo para cada profesor

Habilidadesdidácticas de profesores

Libertad de cátedra y Falta de estandarización de métodos de E-A de cada carrera

Inefectivos métodos de evaluación de objetivos específicos y generales por materia

Equipo obsoleto

Maquinaria descompuesta

Espacios físicosreducidos

Disciplina y motivaciónDel alumno

FondosDel alumno y familia insuficientes

Falta de compromiso y enfoque e mejora continua de profesores

Presupuesto insuficientepara programas educativos

Métodos internos de seguimiento de competencias y actualización de profesores

Políticas externas de capacitación y actualización de profesores

Ausentismo no programado de profesores

Políticas de evaluación de programas académicos

Impartición de clases Con poco apego aObjetivos de aprendizaje

Metodologías grupales e individuales utilizadas por el profesor no generan aprendizaje significativo

Plantilla insuficiente de Profesores competentes

Las M’s del Diagrama de Causa - EfectoLas M’s del Diagrama de Causa - Efecto



MEDIO AMBIENTEMANO DE OBRA

MAQUINARIA Y EQUIPO

METODO DE TRABAJO

MATERIA PRIMA

MANEJO DE MATERIAL

METALURGICO

VARIACIONENTRADAS

DIMENSIONES

QUIMICO

DISPOSITIVOS

HERRAMIENTAS

MAQUINARIA

HUMEDAD

MANTTO

PREVENTIVOVARIACION DE LA

OPERACION

COMUNICACION

ENTRENAMIENTO

EXPERIENCIA

TEMPERATURA

LIMPIEZA

ILUMINACION

MEJORA CONTINUA

INSTRUCCIONES

ERGONOMICASPOLITICAS EXTERNAS Y MEDICION DELSISTEMA

EQUIPO DE TRABAJO DE MEJORA CONTINUA

EQUIPO DE

TRABAJO PUESTA A PUNTO

Las M’s del Diagrama de Causa - EfectoLas M’s del Diagrama de Causa - Efecto


Conversión de variables defectuosas en acciones de Conversión de variables defectuosas en acciones de mejoramejora


CÓMO QUEDRÍA UN DIAGRAMA ISHIKAWA A PARTIR DEL SIGUIENTE PROBLEMA??

“El alumnado se queja de pérdidas de clase y programas académicos incompletos”

DINÁMICA POR EQUIPOS Identifique el objetivo de uno de los procesos del SGC en

que interviene. Piense en un problema que se esté presentando en ese

proceso. Elabore un diagrama de causa efecto

DINÁMICA GRUPALDINÁMICA GRUPAL


5. Estratificación, objetivos y aplicación

OBJETIVO Comprenderá el principio de estratificación como base para la aplicación de herramientas de calidad, y lo aplicará en la diagramación correspondiente.


87

Para rastrear causas que originan los comportamientos que se busca comprender dentro de un problema, es necesario analizar todo en forma estratificada.

Agrupando la información conforme a un común denominador. Los totales promedios contienen información escondida acerca de la dispersión y sus fuentes.

EstratificaciónEstratificación

Separar y agrupar la información, es decir, estratificar de todas las

formas posibles revelará como se presenta la dispersión y cuáles

son sus causas


88

Es analizar problemas, fallas, quejas o datos clasificándolos de cuerdo con los factores que se piensa pueden influir en la magnitud de los mismos.

Es un método consistente en clasificar los datos disponibles por grupos con similares características denominándoles “estrato”, en función de la situación particular de que se trate, pudiendo establecerse estratificaciones con respecto a:

• Personal, por edad, experiencia, nivel académico, sexo o turno• Métodos de trabajo, procedimientos, condiciones de operación.



89

• Maquinaria, equipo (por máquina, modelo, tipo, vida o condición de operación).• Materiales, insumos• Áreas de gestión, departamentos, secciones • Tiempo de producción o prestación de un servicio: turno, día, semana, noche, mes. • Entorno • Localización geográfica



90

La estratificación es una poderosa estrategia de búsqueda que facilita entender cómo influyen los diversos factores o variantes que intervienen en una situación problemática, de forma que se puedan localizar diferencias, prioridades y pistas que permitan profundizar en la búsqueda de verdaderas causas de un problema.

Ejemplo 1:

Para esto se estratifican los alumnos por carrera, nivel socioeconómico, edad, sexo, localidad, alumnos que trabajan y los que no y las causas por las que ellos consideran que no se titulan.



91

Ejemplo 2:

Para disminuir el ausentismo en una empresa, en lugar de dirigir campañas o programas generalizados sería mejor centrarlos en los trabajadores, departamentos o turnos con mayor porcentaje de ausencias, lo cual se podría encontrar agrupando (estratificando) a trabajadores, departamentos o turnos de acuerdo con su porcentaje de faltas. Algo similar puede decirse respecto a problemas como accidentes de trabajo, rotación, etc.

En todas las áreas o tipos de procesos resulta de utilidad clasificar los problemas o las mediciones de desempeño, de acuerdo con cualquier factor que pueda ayudar a direccionar de una mejor manera la acción de mejora.



92



93



94



95



CÓMO ESTRATIFICARÍA EL SIGUIENTE PROBLEMA

En una universidad se tiene interés de evaluar cuáles son los problemas más importantes por los que la mayoría de alumnos que egresan no se titulan.



6. Histogramas, objetivos y aplicación

OBJETIVO Elaborará un Histograma relacionado con las causas de un problema detectado


Gráfica que permite visualizar la tendencia central, la dispersión y la forma de la distribución de un conjunto de datos.

Para trabajar con histogramas es necesario conocer primero cómo se organizan los datos, para este fin se construyen las tablas llamadas “Distribución de frecuencias”.

Tabla de distribución de frecuencias: Herramienta que analiza la distribución de unos datos clasificándolos por su magnitud, se divide el rango de variación en cierta cantidad de intervalos y después se cuentan los datos que están en cada intervalo.

HistogramaHistograma


1. Reúna los datos sobre los indicadores que serán analizados.

2. Identifiquen los valores máximos y mínimos. Reste el mínimo del máximo para llegar a la escala global.

3. El numero ideal de barras en un histograma es de aproximadamente 10, por consiguiente, elija el ancho que sea aproximado a 10 barras. Por ejemplo, si un indicador el porcentaje máximo es de 85 y la mínima de 35 la gama de 50. Para llegar a diez barras el ancho deberá ser establecido en 5.

4. Sume las ocurrencias dentro de cada ancho de barra.

5. Dibuje el histograma



Valor máximo del indicador = 85%Valor mínimo del indicador = 35%Gama de Datos 85-35=50Ancho de Barra 50/10 =5

Gama de datos de los

indicadores

Numero de indicadores

35-40 1

41-45 2

46-50 2

51-55 3

56-60 3

61-65 5

66-70 8

71-75 4

76-80 2

81-85 1

Histograma de resultados

0

2

4

6

8

35-40

44-45

46-50

51-55

56-60

61-65

66-70

71-75

76-80

81-85

Rango de Porcentaje

No

. d

e O

cu

rren

cia

Numero de indicadores



Inicie con una serie desorganizada de números tal como la siguiente:

9.9 9.3 10.2 9.4 10.1 9.6 9.9 10.1 9.8 9.8

9.8 10.1 9.9 9.7 9.8 9.9 10.0 9.6 9.7 9.4

9.6 10.0 9.8 9.9 10.1 10.4 10.0 10.2 10.1 9.8

10.1 10.3 10.0 10.2 9.8 10.7 9.9 10.7 9.3 10.3

9.9 9.8 10.3 9.5 9.9 9.3 10.2 9.2 9.9 9.7

9.9 9.8 9.5 9.4 9.0 9.5 9.7 9.7 9.8 9.8

9.3 9.6 9.7 10.0 9.7 9.4 9.8 9.4 9.6 10.0

9.3 9.6 9.7 10.0 9.7 9.4 9.8 9.4 9.6 10.0

10.3 9.8 9.5 9.7 10.6 9.5 10.1 10.0 9.8 10.1

9.6 9.6 9.4 10.1 9.5 10.1 10.2 9.8 9.5 9.3

10.3 9.6 9.7 9.7 10.1 9.8 9.7 10.0 10.0 9.5

9.5 9.8 9.9 9.2 10.0 10.0 9.7 9.7 9.9 10.4

9.3 9.6 10.2 9.7 9.7 9.7 10.7 9.9 10.2 9.8

9.3 9.6 9.5 9.6 10.7

Metodología de obtención del HistogramaMetodología de obtención del Histograma


Cuente el número de datos en la serie. Para el ejemplo mostrado arriba es de 125 datos (n=125).

Determine el rango, R, de los datos. El rango es la diferencia entre el valor más grande y el más pequeño del conjunto de datos. En nuestro caso, el rango es igual a 10.7 menos 9.0, así que R = 1.7.

Divida el valor del rango entre un cierto número de clases referidas como K. La tabla es una guía que nos muestra para diferentes cantidades de datos el número recomendado de clases a utilizar. Para nuestro ejemplo, se recomienda usar entre 7 y 12 clases. Tomaremos K = 10.



Determine el intervalo H, de la clase. Una fórmula adecuada para hacer esto es la siguiente.

H = R / K = 1.7 / 10 = 0.17

En este caso, como en la mayoría, es conveniente redondear H a un número adecuado para nuestros propósitos; 0.20 parece serlo; no olvide que este intervalo debe ser constante a través de toda la distribución de frecuencias.



Determine los límites de Clase. Los límites de clase deben estar a un lugar decimal más que los datos actuales y deben terminar en 5. en nuestro ejemplo, la medición más pequeña fue 9.0 por lo que debemos de fijar el límite de clase (0.05) en 8.95 y finalmente agregar a este número el intervalo de clase H calculado en el paso anterior, es decir 0.20.

Repetir sucesivamente la misma operación de adición a los nuevos valores obtenidos hasta alcanzar el número de clases seleccionado de la tabla contenida en el número 3, en este caso 10. los valores obtenidos después de ejecutar adecuadamente las instrucciones anteriores a nuestros ejemplo son los siguientes: 8.95, 9.15, 9.35,….10.75.



Construya una tabla de frecuencias basada en los valores obtenidos (/número de clases, intervalo de clase y límite de clase).

La tabla de frecuencias es actualmente un Histograma en forma tabular. Una tabla de frecuencias basada en los datos de nuestro ejemplo es la siguiente:

Clase Límite de Clase Valor medio

Frecuencia Total

1 9.00 – 9.19 9.1 I 1

2 9.20 – 9.39 9.3 llll llll 9

3 9.40 – 9.59 9.5 llll llll llll I 16

4 9.60 – 9.79 9.7 llll llll llll llll llll ll 27

5 9.80 – 9.99 9.9 llll llll llll llll llll llll l 31

6 10.00 – 10.19 10.1 llll llll llll llll lll 23

7 10.20 – 10.39 10.3 llll llll ll 12

8 10.40 – 10.59 10.5 ll 2

9 10.60 – 10.79 10.7 Llll 4

10 10.80 – 10.99 10.9 0



El histograma nos muestra una vista rápida de la distribución de la característica medida. El histograma de nuestro ejemplo es mostrado abajo.

0

5

10

15

20

25

30

35

9.1 9.3 9.5 9.7 9.9 10.1 10.3 10.5 10.7 10.9Espesor (milimetros)

Fre

cu

en

cia



Si es profesor de una o más materias, con los siguientes datos de las calificaciones de un grupo de alumnos construya un histograma.


8.5 9 10 7.6 9.9 9.6 9.9 10 7.5 7

8.4 7.7 9.9 9.7 10 9.9 7.6 6.8 9.7 9.4

9.6 10 9.8 9.9 10 7.6 8.2 8.8 9.0 9.8

10 8.3 8.5 8.8 9.8 7.8 9.9 7.8 9.3 8.8

9.9 9.8 8 9.5 9.9 9.3 7.0 7.3 7.5 9.7

9.9 9.8 9.5 9.4 8 9.5 9.7 9.7 9.8 9.8

9.3 9.6 9.7 10.0 9.7 9.4 9.8 9.4 9.6 10


Si es coordinador de carrera o recibe reportes de profesores, con los siguientes datos sobre tiempos de demora (en días hábiles) que tardan los profesores en entregar sus informes completos, construya un histograma.


2 3 8 1 3 3 7 6 3 4

5 5 2 1 2 7 7 5 9 3

2 1 1 3 5 5 5 3 2 7

6 2 2 3 1 2 3 2 2 1

9 11 4 3 7 7 6 5 1 1

2 4 4 6 2 1 1 3 2 3

8 1 3 3 4 2 1 1 3 2


7. Diagrama de Pareto, objetivos y aplicación

OBJETIVO Elaborará un Diagrama de Pareto relacionado con uno de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.


Recibe el nombre por el economista italiano V. Pareto (1848 – 1923), que al analizar la distribución de la posesión de la riqueza, encontró que pocas personas tenían la mayor parte de la riqueza y visceversa, en lo que se denomina la ley de Pareto,.

El Dr. Juran aplicó esta ley a la producción para el análisis de los defectos de un producto “pocas causas originan la mayor parte de los problemas”.

Se le conoce como la ley del 80 – 20 donde el 20 % de las causas de un problema, representan el 80% de su efecto , por lo que es fundamental detectar y eliminar aquéllas causas importantes para obtener un gran beneficio, otro ejemplo: el 20 % de mis clientes me reporta el 80 % de mis ganancias

Diagrama de Preto. Ley del 80 – 20Diagrama de Preto. Ley del 80 – 20


Principio de Preto. Ley del 80 – 20Principio de Preto. Ley del 80 – 20


Un diagrama de Pareto es una gráfica que representa en forma ordenada en cuanto a importancia o magnitud la frecuencia de la ocurrencia de las distintas causas de un problema.

El objeto de analizar un diagrama de Pareto es identificar las causas principales, y en función de ello, establecer un orden de importancia permitiendo un mejor aprovechamiento de los recursos , canalizando eficazmente los esfuerzos del equipo de trabajo para atacar las causas más importantes.

Diagrama de Preto. Ley del 80 – 20Diagrama de Preto. Ley del 80 – 20


113

Ayuda a concentrarse en las causas que tendrán mayor impacto en caso de ser resueltas, proporcionando una visión simple y rápida de la importancia relativa de los problemas.

Ayuda a evitar que se empeoren algunas causas al tratar de solucionar otras.

Su formato altamente representativo proporciona un incentivo para seguir luchando por más mejoras.

Utilidad

Determinar cuál es la causa clave de un problema, separándola de otras presentes pero menos importantes.

Permite contrastar la efectividad de las mejoras obtenidas, comparando sucesivos diagramas obtenidos en momentos diferentes. Pueden ser utilizados tanto para investigar efectos como causas.

Ventajas y utilidad del diagrama de PretoVentajas y utilidad del diagrama de Preto


Seleccione los problemas a ser comparados y ordénelos por categoría de acuerdo a lo siguiente:

Lluvia de ideas: por ejemplo, “¿Cuáles son los princípiales problemas del proceso académico?

Utilizando los Datos Existentes, por ejemplo: “Para establecer las áreas problemáticas más importantes veamos los reportes de calidad generados durante el mes pasado por el proceso académico”

Pasos para elaborar un Diagrama de PretoPasos para elaborar un Diagrama de Preto


Seleccione la unidad de medición del patrón de comparación, por ejemplo: el costo anual, la frecuencia, peso, ventas, etc.

Seleccione el período de tiempo a ser estudiado, por ejemplo: 8 horas, 8 días, 8 semanas, etc.

Reúna los datos necesarios de cada categoría, por ejemplo: “El defecto A ocurrió X veces en los últimos 6 meses”, o bien “El defecto B costó X cantidad en los 6 meses, etc.



Compare la frecuencia o costo de cada categoría respecto a las demás, por ejemplo:

“El defecto A ocurrió 75 veces; El defecto B ocurrió 107 veces; El defecto C ocurrió 35 veces”,

o bien “El costo anual del defecto A es de $750, 000 y del defecto B es de $535,000”.



Enumere en orden decreciente de frecuencia o costo y de izquierda a derecha sobre el eje horizontal las diferentes categorías; las categorías que contengan menos artículos pueden ser combinadas en la categoría denominada “otros” la cual es colocada al extremo derecho de la clasificación.

Arriba de cada categoría o clasificación dibuje una barra cuya altura represente la frecuencia o costo de esa clasificación.

Observaciones Adicionales:Frecuentemente los datos representativos a las frecuencias o a los

costos de las categorías son representados en el eje vertical izquierdo y su respectivo porcentaje en el eje vertical derecho.



Observaciones Adicionales:

Desde la esquina superior derecha de la barra más alta y moviéndose de izquierda a derecha a través de las categorías se puede trazar una línea que nos muestre la frecuencia acumulada de las categorías. Haciendo esto podríamos contestar preguntas tales como “¿Cuánto del total es representado por las tres primeras categorías?



119

Ordenar de

mayor a menor



120

Magnitud del error

Magnitud del efecto total

X 100



121



122



123



CÓMO QUEDRÍA UN DIAGRAMA PARETO A PARTIR DE LAS CAUSAS DEL PROBLEMA ANTERIOR ANALIZADO CON

ISHIKAWA?

“El alumnado se queja de pérdidas de clase y programas académicos incompletos”

Elabore el Diagrama Pareto de esas causas.

DINÁMICA GRUPAL POR EQUIPOSDINÁMICA GRUPAL POR EQUIPOS


8. Gráficos de Control, objetivos y aplicación

OBJETIVO Elaborará un Gráfico de Control de uno de los procesos en que participa dentro del Sistema de Gestión de Calidad.


CONTROL

ES EL CONJUNTO DE ACTIVIDADES PLANEADAS PARA LOGRAR UNA META,

OBJETIVO O NIVEL DESEADO


La Gráfica de Control es una herramienta que permite La Gráfica de Control es una herramienta que permite hacer un hacer un análisis sobre el comportamiento del procesoanálisis sobre el comportamiento del proceso y poder investigar y poder investigar las causas de un comportamiento las causas de un comportamiento

anormalanormal

Gráficos de ControlGráficos de Control


SON GRAFICAS POLIGONALES QUE MUESTRAN EN EL TIEMPO EL ESTADO DEL PROCESO Y EN ELLA SE

MARCAN LOS RESULTADOS DE LA VARIABLE OBSERVADA EN UN ESQUEMA PREVIAMENTE

PREDETERMINADO.



EXISTEN DIFERENTES GRAFICAS DE CONTROL EN FUNCION DE LA VARIABLE A OBSERVAR Y DEL PROCESO A

CONTROLAR

VARIABLE A OBSERVAR

PROCESO A

CONTROLAR

GRÁFICA DE CONTROL



Un gráfico de control es una herramienta estadística utilizada para evaluar la estabilidad de un proceso distinguiendo las causas de variación.

Los gráficos de control fueron ideados por Shewhart durante el desarrollo del control estadístico de la calidad.

Ventajas

Permiten distinguir entre causas aleatorias y específicas de variación de los procesos, como guía de actuación de la dirección, además son útiles para vigilar la variación de un proceso en el tiempo, probar la efectividad de las acciones de mejora emprendidas, así como para estimar la capacidad del proceso



Utilidad

Ayudan a la mejora de procesos, de forma que se comporten de manera uniforme y previsible para una mayor calidad, menores costes y mayor eficacia.



Gráfica “X-R” (medias y rangos).

Gráfica “X-S” (medias y desviaciones estándar).

Gráfica “C” (número de defectos por unidad con un tamaño de muestra constante).

Gráficos de Control por Variable (cuantitativo)Gráficos de Control por Variable (cuantitativo)


Gráfica “U” (para muestra variable).

Gráfica “np” (Porcentaje de defectos, tamaño de muestra constante).

Gráfica “p” (para muestra variable).

Gráficos de Control por Variable (cuantitativo)Gráficos de Control por Variable (cuantitativo)


Es simplemente un gráfico de desarrollo con límites de control estadísticamente determinados;

límites de control superior “LCS”límite de control inferior “LCI”

Se colocan equidistantes a ambos lados de la línea que indica el promedio de un proceso.



límites de control superior “LCS” y/o límite superior especificado o “LSE”

límite de control inferior “LCI” y/o límite inferior especificado o “LIE”

Se colocan equidistantes a ambos lados de la línea que indica el promedio de un proceso.

Los límites de Control Superior e Inferior deben ser calculados estadísticamente. No los confunda con los límites de especificaciones ya que éstos están basados en los requerimientos del producto.



La administración controla la variación natural entre los límites de control.

Asegúrese de seleccionar el tipo de gráfico adecuado para la situación apropiada.

Los datos deben ser registrados en la secuencia en que son obtenidos, de otra forma no serían útiles.

No cambie el proceso mientras esté obteniendo los datos; éstos deben reflejar la situación real del proceso.



Calcular la fracción de unidades no conformes, "p"

Para cada muestra se registran los siguientes datos:

- El número de unidades inspeccionadas "n".

- El número de unidades no conformes.

- La fracción de unidades no conformes "p" según la fórmula:

p = (unidades no conformes / n) 100



Calcular los Límites de ControlCalcular la fracción media de unidades no conformes pp = (p1 + ..... + pN)/Npi = fracción de unidades no conformes de la muestra iN = número de muestras

Calcular el Límite de Control Superior LCSP- Calcular el tamaño medio de las muestras nn = (n1 +... + nN)/N- Calcular el valor de LCSP según la fórmula:LCSP = p + 3np(100 - p)

Calcular el Límite de Control Inferior LCIP según la fórmula:LCIP = - p - 3np(100 -







Gráfica de Control Normal

Pasos para elaborar Gráficos de Control Pasos para elaborar Gráficos de Control X-R


Corridas Anormales: Cuando se tiene 7 o más puntos consecutivos de un lado u otro de la gráfica



EL NUMERO CONSECUTIVO DE PUNTOS ARRIBA O ABAJO DE LA LINEA CENTRAL ES LLAMADA LONGITUD DE LA CORRIDA. SI LA LONGITUD DE LA CORRIDA ES MAS DE 7 PUNTOS, EL PROCESO ES JUZGADO ANORMAL.

XLINEA

CENTRAL3 PUNTOS

2 PUNTOS

4 PUNTOS

7 PUNTOS

Análisis de Gráficos de Control Análisis de Gráficos de Control X-R


Tendencias: Cuando se tiene una serie de 7 o más puntos que se presentan en forma ascendente o descendente.



TENDENCIA

XLINEA

CENTRAL

7 PUNTOS

Cuando se tiene una serie de 7 o más puntos que se presentan en forma ascendente o descendente.

LSC

LIC



CORRIDA EL NUMERO CONSECUTIVO DE PUNTOS ARRIBA O ABAJO DE LA

LINEA CENTRAL ES LLAMADA LONGITUD DE LA CORRIDA. SI LA LONGITUD DE LA CORRIDA ES MAS DE 7 PUNTOS, EL PROCESO ES

JUZGADO ANORMAL.

XLINEA

CENTRAL3 PUNTOS

2 PUNTOS

4 PUNTOS

7 PUNTOS



PUNTOS FUERA DE CONTROL

XLINEA

CENTRAL

Si conocemos la causa del punto fuera de control, el proceso está controlado, de lo contrario no es proceso controlado.

LSC

LIC



ADHESION DE LOS PUNTOS A LOS LIMITES DE CONTROL

DIVIDIR EL ANCHO ENTRE LA LINEA CENTRAL Y LAS LINEAS DE CONTROL EN TRES PARTES IGUALES. SI DOS DE TRES PUNTOS CONSECUTIVOS CAEN DENTRO DEL TERCIO CERCANO A LAS LINEAS LIMITES, SE CONSIDERA QUE

EL PROCESO ES ANORMAL.

LINEA CENTRAL

1/3

LIC

2/3

LSC

1/3

2/3



ES NECESARIO DESAROLLAR LOS SIGUIENTES PASOS:

1 23

4 5

1 2

35

4



9. Diagrama de Dispersión, objetivos y aplicación

OBJETIVO Elaborará un Diagrama de Dispersión relacionado con uno de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.


151

El diagrama de Causa efecto ayuda a identificar las posibles causas responsables de una característica de calidad.El ordenamiento de estas causas, realizado en el Diagrama de Pareto, facilita ver qué causas deben tratarse en forma prioritaria (pocos vitales) a fin de reducir en gran medida el número de errores, productos defectuosos, quejas, etc. (muchos triviales)

Con el propósito de controlar mejor el proceso y por consiguiente mejorarlo, resulta a veces indispensable conocer la forma como se comportan algunas variables o características de calidad entre sí, esto es, descubrir si el comportamiento de unas depende del comportamiento de otras o no y en qué grado.

DEFINICIÓN:Diagrama que representa dos características variables para cada unidad sencilla de muestra. Se emplea un eje para cada característica y se trazan puntos de intersección del valor de cada una.

Diagrama de DispersiónDiagrama de Dispersión


152

PROPÓSITO:

Se emplea para estudiar la posible relación entre dos variables.

Se indica si dos variables (o factores o bien características de calidad) están relacionadas.

Proporciona la posibilidad de reconocer fácilmente relaciones causa-efecto.

Ilustra el tipo de correlación (positiva, negativa o inexistente).

Evalúa posibles relaciones entre causa y efecto, causa causa, y, efecto y efecto.

Muestra en una gráfica la forma en que los puntajes de dos variables cualesquiera (X) y (Y) están dispersas en toda la escala de los posibles valores de los puntajes.



153

Características tales como: el deseo de capacitarse, los métodos de trabajo, la norma emitida, la jerarquía laboral, etc. varían de una persona a otra, de un área a otra y por lo tanto son variables.

En las acciones de mejora muchas veces es necesario establecer la presencia o ausencia de una relación entre dos variables cualesquiera que se llamarán (X) y (Y).

Ejemplo:

Los lineamientos normativos (X) y los métodos de trabajo (Y); nivel de estudios (X) y puestos que se ocupan (Y); años de antigüedad (X) y sueldo recibido (Y); antigüedad (X) y uso de equipo de seguridad (Y).



154

El descubrimiento de la existencia de una relación no dice mucho acerca del grado de asociación (correlación) entre dos variables. La correlación realmente varía respecto a la fuerza. Se puede visualizar diferencia en la fuerza de correlación por medio de un Diagrama de Dispersión.



155



156



157



158



1. Un incremento en “y” depende de un incremento en “x”. Si “x” es controlada, “y” será naturalmente controlada, por Ej.: *Altura vs. Peso*Entrenamiento vs. Desempeño

a. Correlación Positiva

b. Posible Correlación Positiva

2. Si “x” aumenta, “y” incrementará un poco, aunque “y” parece tener otras causas diferentes a “x”.


c. No Correlación

d. Posible Correlación Negativa

3. No hay correlación

4. Un aumento en “x” causará una tendencia a disminuir “y”, por Ej.: *Calidad vs. Quejas de clientes*Entrenamiento vs. Rechazos


e. Correlación Negativa

5. Un aumento en “x” causará una disminución en “y”, por lo tanto, como en el punto 1, “x” puede ser controlada en lugar de “y”.


Reúna de 50 a 100 pares de datos de la información que usted crea puedan estar relacionados y construya una hoja de datos como sigue:

Persona Peso (Libras) Altura (Pulgadas)

1 160 70

2 180 61

3 220 75

.

.

50 105 61

DINAMICA GRUPALDINAMICA GRUPAL

Hay correlación entre sus dos variables?? Qué tipo de correlación encontró??


10. Otras herramientas de Calidad.

Gráfico de desarrolloÁrbol de Problemas

Análisis de modo y efecto de fallas

5 W y 1HDiagrama de MatrízOBJETIVO Conocerá otras herramientas de

la calidad que pueden utilizarse en el análisis de problemas para el establecimiento de acciones correctivas.


Los Gráficos de Desarrollo son usados para representar datos visuales. Se utilizan para monitorear un sistema con el fin de ver si el promedio a largo plazo ha cambiado.

Los gráficos de desarrollo son la herramienta más simple de construir y de usar. Los puntos son graficados de acuerdo a como se van obteniendo.

Gráfico de DesarrolloGráfico de Desarrollo

Es común graficar los resultados de un proceso tal como el tiempo muerto de una maquina, eficiencia, el material desperdiciado o la productividad a medida que varían con el tiempo.


El Gráfico de Desarrollo, al igual que las demás técnicas gráficas, debe ser usado para enfocar la atención en los verdaderos cambios vitales del sistema y es usado para identificar cambios o tendencias importantes en el promedio.

Establecimiento de Normas de Producción

Cambios de MaterialesY de especificaciones

Reajuste del probador Automático de capacitares de acuerdo a las especificaciones

Gráfico de DesarrolloGráfico de Desarrollo


166

El árbol del problema es una herramienta visual de análisis que debe ser utilizada para identificar con precisión al problema objeto de estudio.

A través de él se especifican e investigan las causas y los efectos del problema, además de destacar las relaciones entre ellas.

Árbol de ProblemasÁrbol de Problemas


Causas

PROBLEMACENTRAL

Análisis de las causas y efectos del problema central

Las causas esenciales y directas del problema central son colocadas en forma paralela debajo del problema central.



EfectosPROBLEMACENTRAL

Análisis de las causas y efectos del problema central

Los efectos esenciales y directos del problema central son colocados en forma paralela encima del problema central.



Pérdida de confianza en la

empresa de transporte

Pasajeros heridos o muertos

Pasajeros llegan tarde

Frecuentes accidentes de omnibus

Conductores son

imprudentes

Vehículos en malas

condiciones

Calles en mal estado

Deficiente mantenimiento

Vehículos viejos

Problema Central

Efectos

Causas



Obj

etiv

o

Pasos a seguirPasos a seguir:

❶ Los problemas enunciados como situaciones negativas pasan a convertirse en condiciones positivas a futuro o estados alcanzados.❶ Una vez reconvertidas las fichas-problemas en fichas-objetivos, se elabora un árbol de objetivos. ❷ La relación causa-efecto de los problemas se convierte en una relación medios-fines.

Se describe la situación futura que se alcanzará cuando se solucione los problemas que se han detectado en el paso anterior.

(Planificación de proyectos orientada a objetivos)

Árbol de ObjetivosÁrbol de Objetivos


OBJETIVO

Fines

Medios

El árbol de objetivos seelabora como una visiónde conjunto.



La empresa de transporte goza

de buena reputación

Hay menospasajeros accidentados

Pasajeros llegan a tiempo

Se redujo la frecuenciade accidentes de omnibus

Los choferesconducen

con prudencia

Vehículos en buen estado

Calles en mejores

condiciones

Control técnico

con regularidad

Vehículos reemplazados

Fines

Medios





¿Qué... paso?2000 piezas rechazadas.

¿Quién... está reclamando?Clientes, Proveedor o empleados.

¿Cuándo... sucedió?¿Cuándo fue notado el problema por primera vez?El problema ya había ocurrido antes?Desde cuándo el problema viene ocurriendo?

¿Dónde... sucedió? En la línea de montaje, en ventanilla única, atención al usuario.

¿Por qué...ocurrió el problema?

¿Cómo...sucedió el problema? No se sabe.

5W y 1H5W y 1H


175

Es una estructura conceptual para un análisis sistemático. La utilidad que podemos darle para el análisis situacional, radica en que nos permite que permite identificar las fortalezas y debilidades internas, así como las amenazas y oportunidades externas, que puedan estar relacionadas con el problema que estamos interesados en resolver.

FODAFODA


176

Objetivo

Dx Integral

Dx Interno

Fortalezas

Debilidades

Dx Externo

Oportunidades

Amenazas

FODAFODA


No es algo nuevo; cuando somos niños ya utilizamos sin problemas esta técnica como la más importante para obtener información de cómo funciona el mundo.

¿Quién no se ha desesperado al responder las preguntas encadenadas de un niño cuando quiere llegar al fondo del asunto?

Técnica de los porqué´sTécnica de los porqué´s


1.- Se descubrió que el monumento de Lincoln se estaba deteriorando mucho más rápido que el resto de los monumentos de Washington. ¿Por qué?

2.- Porque se limpiaba con más frecuencia que el resto de monumentos. ¿Por qué?

3.- Porque se ensuciaba con mayor frecuencia de deposiciones de pájaros. ¿Por qué?

4.- Porque había más pájaros (gorriones) que en el resto de los monumentos. ¿Por qué?

Ejemplo: El Monumento de LincolnEjemplo: El Monumento de Lincoln


5.- ¿Por qué? Porque había más ácaros (comida preferida de los gorriones) en los alrededores que en el resto de monumentos.

¿Por qué?

6.- Porque el tipo de iluminación (diferente de la del resto de monumentos) facilitaba la proliferación de ácaros.

Solución:

Cambiaron el tipo de iluminación y solucionaron el problema.

Ejemplo: El Monumento de LincolnEjemplo: El Monumento de Lincoln


Problema: Se paró una máquina en el taller.

1. ¿Por qué se paró la máquina?

R: Se quemó un fusible por una sobrecarga.

2. ¿Por qué hubo una sobrecarga?

R: No había suficiente lubricación en los rodamientos.

3. ¿Por qué no había suficiente lubricación?

La bomba no estaba bombeando lo suficiente.

Ejemplo 2Ejemplo 2


4. ¿Por qué no estaba bombeando suficiente lubricante?

R: El eje de la bomba estaba vibrando como resultado de la abrasión.

5. ¿Por qué había abrasión?

R: No había filtro, lo que permitía el paso de partículas a la bomba.

¿Cual sería la solución?

Instalar un nuevo filtro.

Ejemplo 2Ejemplo 2


Diagrama de MatrizDiagrama de Matriz


Análisis de Modo y Efecto de FallasAnálisis de Modo y Efecto de Fallas

Es una herramienta que permite detectar aspectos críticos que requieren atención. El AMEF es una herramienta clave en la labor de mejorar la confiabilidad de procesos y productos.

La Metodología de AMEF proporciona la orientación y los pasos a seguir para identificar y evaluar las fallas potenciales de un producto o un proceso, junto con el efecto que provocan éstas. A partir de lo anterior, el grupo establece prioridades y decide acciones para intentar eliminar o reducir la posibilidad de que ocurran las fallas potenciales.

La frecuencia con que ocurren las fallas junto con su severidad son una medida de la confiabilidad de un sistema






11. Metodologías de Análisis y Solución de Problemas

OBJETIVO Conocerá las metodologías de análisis y solución de problemas más utilizadas, en las que se utilizan las herramientas estadísticas


P R O B L E M AP R O B L E M A SOLUCIÓN DELSOLUCIÓN DELPROBLEMAPROBLEMA

TOMA DE DECISIONESTOMA DE DECISIONES

La toma de decisiones es la selección de una opción entre varias alternativas.

La toma de decisiones ante los problemasLa toma de decisiones ante los problemas


La toma de decisiones ante los problemasLa toma de decisiones ante los problemas


Lógico

Creativo

Sistémico

Positivo

Modelos depensamiento

Modelo de pensamiento ante los problemas y la toma Modelo de pensamiento ante los problemas y la toma de decisionesde decisiones


Preciso y exacto

Sigue las reglas

Se basa en datos o hechos

Analítico

Sensato

Secuencial

Características

Modelo de pensamiento LOGICOModelo de pensamiento LOGICO


Analizar

Argumentar

Razonar

Justificar

Probar razonamientos

Modelo de pensamiento LOGICOModelo de pensamiento LOGICO


Características

Modelo de pensamiento CREATIVO ante los problemas Modelo de pensamiento CREATIVO ante los problemas y la toma de decisionesy la toma de decisiones

Eficaz para producir ideas

Capacidad de generar alternativas

Tolerante, Acepta la

ambigüedad, flexible

Espontáneo, Fluido

Suspende el juicio

Asume riesgos, no le asusta el

cambio


Capacidad de visualizar procesos

globales

Modelo de pensamiento SISTEMICO ante los Modelo de pensamiento SISTEMICO ante los problemas y la toma de decisionesproblemas y la toma de decisiones


Visión global

Capta interacciones

Atento a los procesos

Visualiza repercusiones

Características

Modelo de pensamiento SISTEMICO ante los Modelo de pensamiento SISTEMICO ante los problemas y la toma de decisionesproblemas y la toma de decisiones


Mayor tendencia a la felicidad

Maneja sus emociones

Modelo de pensamiento POSITIVO ante los problemas Modelo de pensamiento POSITIVO ante los problemas y la toma de decisionesy la toma de decisiones


Se centra en lo positivo

Visionario

Valora los sentimientos y

emociones

No juzga

Abierto a otras formas de

pensamiento

Características

Modelo de pensamiento POSITIVO ante los problemas Modelo de pensamiento POSITIVO ante los problemas y la toma de decisionesy la toma de decisiones


DMAMC

Definir el problema

Medir

Analizar

Mejorar

En qué problema trabajar

Por qué trabajar en ese problema

Quién es el clienteRequerimientos del cliente

Realización del trabajo en la actualidad

Beneficios de una mejora

ObjetivosToma de datos

Identificar las causas

reales del problema Descubre la

causa raízHerramientas de gestión

de la calidad

Controlar

Diseño

Implementación

Benchmarking

Evolución del proyecto

Verificar la estabilidad



La vida es lo que sucede, mientras hacemos planes para el futuro…..


1. BERENSON (et al). Estadística para administración. Prentice Hall. México, 2000.2. CATENA, A. Análisis multivariado. Biblioteca Nueva. Madrid, 2003.3. CEA, M. Metodología cuantitativa. Ed. Síntesis. Madrid, 2001.4. DANIEL, W. y J. Terrell. Estadística para administración y economía. McGraw Hill. México, 1996.5. GALGANO, A. Calidad total. Díaz de Santos. Madrid, 1993.6. HINES, W. y D. Montgomery. Probabilidad y Estadística para ingeniería y administración. 7. CECSA. México, 1990.8. ISHIKAWA, K. Introducción al control de calidad. Díaz de Santos. Madrid, 1990.9. KUME, H. Herramientas estadísticas básicas para el mejoramiento de la calidad. Ed. Norma. Bogotá, 1994.10. MONTGOMERY, D. Diseño y análisis de experimentos. Ed. Iberoamericana. México, 1991.11. RAMÍREZ R., Antonio. Calidad educativa. Ed. Jamer. Guadalajara.12. WALLER, J. D. El manual de administración de la calidad. Ed. Panorama. México, 1995.

13. ISO 9001:2008 NMX -CC 9001 Sistemas de gestión de la Calidad.- Requisitos. Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A.C. México 2008

14. ISO 9004:2009 NMX -CC 9004 Sistemas de gestión de la Calidad - Directrices para la mejora del desempeño. Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A.C. México 2009

BibliografíaBibliografía

Módulo 4 Módulo 4

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