MDULO 10
Atendimento nos estabelecimentos de Restaurao e Bebidas
10.1 Receo dos Clientes10.2 Receo dos clientes com Necessidades
Especiais10.3 Regras Protocolares10.4 Organizao dos elementos da
Ementa/carta10.5 O Tcnico de Restaurao e Bebidas enquanto promotor
comercial10.6 Registo de Pedido10.7 Preenchimento de
livros/tickets10.8 Software relativo ao servio
10.1 Receo dos Clientes
CAPACIDADES
- Efetuar a receo e acomodao do cliente, seguindo as normas de
acolhimento, as regras protocolares e as normas da empresa. -
Apresentar a carta de restaurante e a carta de vinhos, conforme as
regras e efetuar a colocao dos couverts. - Ou apresentar as cartas
de bar. Prestar informaes ao cliente sobre a composio, modo de
preparao, tipo de sabor, caractersticas alimentares e
Compatibilidades das diferentes iguarias da ementa. - Ou Prestar
informaes ao cliente sobre as caractersticas e composio, das
diferentes bebidas que podem ser servidas no bar. Prestar informaes
ao cliente sobre caractersticas dos vinhos disponveis e suas
compatibilidades com as iguarias a servir. - Interpretar as
dificuldades do cliente e ajud-lo nas escolhas das iguarias, vinhos
e outras bebidas. - Ou ajud-lo na escolha de bebidas de bar.
Evidenciar os produtos a promover de modo particular, tornando-os
apetecveis para o cliente. - Expressar-se em portugus ou em lngua
estrangeira ingls ou francs na comunicao com o cliente, de forma a
assegurar uma suficiente compreenso mtua em matria de solicitao e
prestao de informaes relativas refeio ou ao servio de bar.-
Registar os pedidos, de acordo com as normas da empresa, utilizando
meios manuais ou informticos.
ATITUDES
- Ser acolhedor, simptico, atencioso e discreto, na atividade de
receo e acomodao do cliente mesa, ou no bar adequando o grau de
formalidade e rigor gestual s caractersticas da refeio/evento. -
Ser simptico, atento, compreensivo, comunicativo, paciente, seguro,
confiante e convincente na atividade de assessoria ao cliente nas
suas escolhas para o pedido. - Ser justo/honesto na procura de
promover os interesses da empresa, respeitando os legtimos
interesses e a satisfao do cliente. - Ser sensvel importncia da
aparncia, postura e gestos como meios de comunicao interpessoal. -
Ser exato e claro no registo do pedido.
CONHECER / COMPREENDER:
- Normas e tcnicas gerais de atendimento de clientes; - As
regras do protocolo e as normas da empresa, em matria de receo e de
acomodao das pessoas mesa de restaurante ou no bar; - As regras do
protocolo e as normas da empresa, em matria de apresentao da carta
de restaurante e da carta de vinho ou cartas de bar; - A composio
da ementa ou carta de restaurante, a composio da carta de vinhos e
as orientaes da empresa relativamente aos itens a promover de modo
particular; - As caractersticas gerais e dietticas dos alimentos
carnes, peixes, vegetais, legumes, frutas, queijos, etc.; - Os
modos tpicos de confeo das principais entradas, molhos, pratos e
sobremesas; - As caractersticas gerais dos principais vinhos
(tipos, provenincias, qualidades organolticas e compatibilidades
com os alimentos); - As caractersticas gerais de outras bebidas
comummente servidas em restaurante, tais como: cervejas, guas,
sumos, cafs, aguardentes, whiskies; - A composio das cartas de bar
e as orientaes da empresa relativamente aos itens a promover de
modo particular; - As caractersticas gerais das diferentes bebidas
de bar e sua composio; - As noes bsicas relativas racionalidade
alimentar e diettica; - As origens, composio e caractersticas das
principais especialidades gastronmicas da regio e do pas;
CONSIDERA-SE QUE O PROFISSIONAL DESEMPENHA A ACTIVIDADE COM
COMPETNCIA SE:
- Cumprir com as normas tcnicas e protocolares no acolhimento
dos clientes, apresentao das cartas, prestao de informaes e
esclarecimentos sobre caractersticas de pratos e bebidas e se
exprimir de forma clara e correta em Portugus ou numa outra lngua
que domine e seja utilizada na empresa; - For capaz de
interpretar/compreender dvidas e necessidade dos clientes e
ajud-los a fazer escolhas que os deixem satisfeitos e cumprir com
as orientaes da empresa no que respeita a promoes; - Registar os
pedidos de forma correta segundo as normas das empresas, utilizando
meios manuais ou informticos; - Evidenciar conhecer as
caractersticas dos alimentos, composio e processos de confeo pratos
e caractersticas das bebidas; - Evidenciar disponibilidade para
desenvolver as atitudes e comportamentos indispensveis ao correto e
eficaz atendimento e assistncia aos clientes.
10.2 Receo dos clientes com Necessidades Especiais
Receber bem e com satisfao inclui: Demonstrar interesse e ateno
pelo bem-estar do cliente. Acolher com cordialidade e empatia.
Identificar expectativas, interesses e necessidades do cliente.
Oferecer opes de atendimento. Atender com eficincia, rapidez e
simpatia. Dar informaes que contribuam para a sua ambientao e
localizao. Buscar a vinculao do cliente ao destino e seu desejo de
retornar. Atender de acordo com os padres propostos por cada
estabelecimento.
Servir com excelncia inclui: Expressar a disposio interna de
servir. Compreender a necessidade e possibilidades de atendimento.
Atender dentro dos padres de qualidade. Identificar aes preventivas
com informaes e providncias adequadas. Promover clima amigvel. Ter
referncias de padres de servios oferecidos no mercado.
Sensibilizar-se com problemas do cliente. Fazer com que o cliente
se sinta especial. Envolver outras pessoas que possam facilitar
atendimento especfico. Atender as expectativas quanto a qualidade
dos produtos, servios, tempo e custo.
O profissional que serve bem age com base em valores ticos,
relacionando-se dentro dos padres de boa educao, estabelecendo
comunicao efetiva, assim como as regras, socioeconmicas e culturais
e ter um especial cuidado com a higiene, sade e apresentao pessoal
e do ambiente, cuidando da apresentao de produtos, oferecendo
servios especiais e personalizados, e garantindo a satisfao dos
clientes.
10.3 Regras Protocolares
- Conjunto de regras que disciplinam sob o aspeto social e
cerimonial determinados atos.- Um dos objetivos do protocolo
atribuir aos intervenientes em tais relaes e atos solenes, as
honras a que pela dignidade da sua funo tm direito.- Este ser dos
captulos mais complexo na hotelaria pela diversidade dos atos e
pelas pessoas intervenientes nos mesmos.- A prtica dar
conhecimentos para o bom desempenho de algumas regras
protocolares.
Quem deve ser servido em primeiro lugar?
- Atravs da experiencia, torna-se fcil ao chefe de turno,
verificar qual a pessoa, que deve ser servida em primeiro lugar.-
No entanto, em caso de dvida ou casos especiais, prefervel, que
antes da refeio, se informe discretamente junto da pessoa que
encomenda o servio e pagar a conta, a fim de evitar confuses
desagradveis.- Esta consulta, constitui uma ateno que sempre bem
acolhida pelo cliente e facilita a Aco do empregado.
Como regra de base indica-se
- Servir as senhoras antes dos cavalheiros.- Servir as senhoras
mais idosas, antes das mais jovens- Servir as pessoas a quem se
queira honrar em primeiro lugar- O cavalheiro que convida, o ultimo
a ser servido- Se um casal que convida, a esposa ser a ultima das
senhoras a ser servida e o marido o ltimo dos cavalheiros.- Se uma
senhora que convida, o empregado dos vinhos deve perguntar-lhe se
ela deseja provar os vinhos ou quem indica para o efeito.
Nota: As crianas de tenra idade ou deficientes, tm prioridade
sobre os adultos. A prioridade ao servir as pessoas, obedece mesma
ordem da distribuio das ementas, com exceo para as atras referido
as crianas.
Exemplos: - Casal e um filho de 3 nos e outro de 5 anos.
Servem-se pela seguinte ordem: 1 Filho de 3 anos2 Filho de 5
anos3 A esposa4 O marido.
- Casal, filha de 12 anos, filho de 5 anos e casal
convidado.
1 filho de 5 anos2 Senhora convidada3 Senhora que convida4 Filha
do casal5 Cavalheiro convidado6 Cavalheiro que convida
- Um casal convida dois casais.
1 Senhora sentada a direita do anfitrio2 Senhora sentada a
esquerda do anfitrio3 Senhora do anfitrio4 Cavalheiro sentado a
direita do anfitrio5 Cavalheiro sentado a esquerda do anfitrio6
Anfitrio
Pormenores referentes a servios oficiais
- Em servios oficiais, a ordem de prioridade geralmente indicada
pelos servios de protocolo que acompanham as comitivas. No entanto,
existem regras de base, que o empregado deve conhecer.- Seguindo em
parte, as regras de ordem particular, os graus hierrquicos, devem
ser respeitados e as consideraes em relao a convidados, tambm.- Os
servios oficiais, tm por vezes como convidados, mais do que uma
figura ilustre, que dificultariam no s a quem serve, como aos
prprios encarregados do protocolo, porm, para esses casos e outros
semelhantes, usual encarregarem-se tantos empregados quantos os
necessrios para servirem em simultneo, as pessoas que segundo a sua
disposio social e hierrquica, nos suscitam as dvidas.- Tambm em
relao ao poder espiritual (os representantes da igreja), est
convencionado que estes sero servidos sempre em primeiro lugar,
salvo quando presente e em misso oficial, o Presidente da
Republica.- Quando se encontrem presentes o Presidente da Republica
e o representante da igreja, a melhor forma de proceder, servir
simultaneamente as duas personalidades em causa, continuando pelo
mesmo processo em seguimento da ordem hierrquica e protocolar.-
Sempre que o efeito estejam presentes encarregados oficiais do
Protocolo, a misso do pessoal de restaurante simplificada
limitando-se a cumprir as Instrues recebidas.
10.4 Organizao dos elementos da Ementa/carta
Apresentao da Lista ou Ementa e nota de Encomenda: Como
apresentar a Lista ou a Ementa.
O Chefe de Turno deve saber quem deve ser servido em primeiro
lugar. Pela mesma ordem, tambm deve saber a quem apresentar a
Ementa. A Ementa ou Lista deve ser apresentada ao cliente pelo lado
direito pegando-lhe pelo ngulo superior direito. A ordem pela qual
se entrega a lista, a mesma pela qual se devem servir os clientes.
Se um cliente, por deficincia visual ou idade avanada, lhe for
difcil ou impossvel consultar a Ementa, o empregado deve
discretamente indicar-lhe os pratos existentes. As Ementas devem
entregar-se primeiro s senhoras mais idosas.
Como tirar a nota de Encomenda:
A nota de Encomenda ou vale de servio o documento em troca do
qual as seces abastecedoras/transformadoras entregam as iguarias ou
produtos nela mencionados. As seces so por norma; a cave, cozinha,
pastelaria, cafetaria e cave de dia. Os vales so por norma, sempre
em triplicado. Representa como que uma moeda de valor interno, cujo
valor original paga o consumo, enquanto o duplicado serve de
orientao. Estes vales, so geralmente passados pelos chefes ou
subchefes e devem obedecer a normas adequadas que orientam o
empregado durante o servio. O vale deve conter o n de mesa e/ou n
de quarto, podendo ainda conter o nome do cliente. Por norma o vale
original vai para a seco abastecedora o duplicado para o controle e
o triplicado no carro de servio ou gueridon para orientao do
servio. O original depois de visto pelo chefe entregue na seco
respetiva, em troca levantada a iguaria ou produto a que o mesmo se
refere. O duplicado fica na posse do controlador para ser anotado
no respetivo comprovante de consumos. Cada vale de servio,
justifica cada pedido. Os consumos so lanados tal como vo sendo
efetuados, e por vezes aparecem consumos repetidos nos
comprovantes.
Indicaes a serem feitas nos vales:
Os vales de servio devem mencionar o n de mesa ou o n de quarto,
indicao de passante ou outra, n de talheres, data e rubrica do
empregado que o passou. Pode ainda mencionar a hora a que o pedido
foi feito sobretudo no servio lista.
Vales de Encomenda:
So os vales onde o chefe de mesa menciona com a maior preciso
possvel, os pedidos formulados pelos clientes, estabelecendo as
ditas separaes para orientao da cozinha e dos empregados, quando
sada das iguarias. Bebidas: Para as bebidas basta ser em duplicado,
sendo o original para a seco abastecedora devendo depois acompanhar
a requisio para repor o stock na cave de dia e o duplicado vai para
o controle, para elaborao dos comprovantes ou das contas. Nos vales
de bebidas, e sempre que se utilize uma numerao de cdigo, isto :
que a cada bebida seja atribudo um numero que tambm deve constar na
carta dos vinhos e para a qual existir na cave um espao adequado e
numerado para sua arrumao. Os pedidos podem ser feitos pelos
referidos nmeros em vez de escrever o nome ou a marca do vinho.
Vales de Suite:
Utiliza-se a designao de Sute para os vales que so passados aps
a primeira encomenda, quer para o suplemento, quer por motivo de
novo pedido. Esta designao indica ao controlador da caixa que o
preo do couvert j se encontra mencionado no primeiro vale de
servio, referente primeira mesa.
Vales de Bis:
D-se a designao de Vale de Bis, quando na mesma mesa, se juntam
pessoas que embora comendo igual ou no, desejam contas separadas.
Nesse caso, os vales levaro a indicao do couvert respetivo e as
indicaes de Bis.
Vale de Passagem:
Destina-se aos casos em que um cliente muda de mesa a convite de
um amigo, ou por qualquer outra razo, depois do vale de servio j
ter sido elaborado, passando-se ento um com a designao de passagem
onde entre outros termos se pode escrever:
Encomenda da mesa 15 passa mesa 6 Discriminao e agrupamento de
iguarias consoante os pedidos:
Os pedidos do cliente, devem ser anotados como estes desejam ser
servidos e de forma a no criar dvidas cozinha. Os vales de servio
devem conter indicaes que permitam a orientao daquelas sem o receio
de estarem a trabalhar ao acaso. As indicaes respetivas devem ser
claramente mencionadas. A numerao colocada direita das mesmas.
Outras indicaes: No devem faltar as indicaes que podem
resumir-se a simples iniciais desde que sejam esclarecidos todos os
empregados, assim como quem faz o servio da roda.
Alguns exemplos de indicaes que podem ser feitas nos Vales: b/p
- bem passado m/p - mal passado s/s - sem sal s/m - sem molho c/l -
com legumes b/q - bem quente p/s - pouco sal m//p - molho parte
At mesmo quando se deseja que um prato de peixe ou de ovos seja
servido ao mesmo tempo de um de carne ou de massas, deve-se indicar
esse desejo do cliente no vale de servio.
10.5 O Tcnico de Restaurao e Bebidas enquanto promotor
comercial
Tcnico de restaurao como promotor comercial
Atualmente o tcnico de restaurao desempenha muito mais funes do
que aquelas que lhe so diretamente incumbidas, para alm das
competncias tcnicas de preparar e bem servir aliado ao respeito de
todas as regras de higiene, o tcnico de restaurao tem como misso
ser um bom promotor comercial, com isto queremos que o tcnico seja
um bom vendedor e dos seus servios e do local onde desempenha os
mesmos. Para isso tem como ferramentas a publicidade, a qualidade
do produto que oferece e imagem do seu local de trabalho.
Publicidade
Diariamente a sociedade partilha muitos dos seus momentos de
vida nas redes sociais, ser uma aposta forte para quando queremos
chegar a um pblico-alvo mais jovem e moderno. Contudo se
pretendermos chegar at um pblico-alvo mais clssico, teremos de
apostar de um tipo de publicidade diferente, poderemos optar por
uma publicidade num jornal conceituado de tiragem diria ou
semanal.
Qualidade do Produto
Ser a arma mais forte que podemos utilizar para fazer
publicidade, sabemos que desde sempre a melhor publicidade ser a
que apelidamos de Boca a Boca. Que consiste em referenciarmos a
algum, um local onde gostmos de estar, devido na sua generalidade
qualidade do produto oferecido e qualidade de servio.
Imagem do Local
A imagem tambm pode ser um timo ponto para vender servios,
podemos vender um bom servio e um bom produto atravs de uma boa
imagem, o melhor exemplo que podemos dar para este tipo de
publicidade, ser quando abre um novo espao num determinado local,
que devido sua imagem e ao estilo de pessoas que l vo, mais
quantidade de pessoas quer ir. Apelidados na gria de Locais da
Moda
10.6 Registo de Pedido10.7 Preenchimento de livros/tickets10.8
Software relativo ao servio
Execuo do Servio de Mesa no Restaurante
A execuo do servio de mesa, deve ser revestido de alguns
cuidados que visam no s a satisfao do cliente mas tambm o sucesso
do negcio. Prestar um servio de qualidade, independentemente da
categoria do Restaurante, fundamental.
Este quadro no mais do que uma sugesto de sequncia de servio.
Poder e dever ser mais ou menos alargada consoante a realidade de
cada estabelecimento e tendo em conta os recursos disponveis.
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