Modelos para Outsourcing de TI - eSCM CL e eSCM SP

EDUAN LENINEGIULIANO CAMPOSJOSÉ TELESSTEPHEN RIBEIRO

Outsourcing  eSCM - CL,  eSCM - SP

Outsourcing

Outsourcing diz respeito à atribuição de parte do processo de produção ou fonte de tecnologia para

outra organização.

Quais as vantagens e desvantagens encontradas no Outsourcing?

Dentre várias podemos citar o acesso a recursos humano s e tecnológicos de outra organização normalmente especializada na área, uma maior transparência ao se estabelecer prioridades, clareza nos custos e cumprimento de cronogramas.Porém, pode haver algumas desvantagens, como  o menor envolvimento emocional ou conhecimento do negócio por parte dos outsourcers.

Outsourcing e Tecnologia da Informação:

TI se relaciona perfeitamente com outsourcing pelas necessidades existentes no ramo de TI, como por exemplo, a necessidade de mão-de-obra especializada e tecnologias específicas, sendo assim é muito comum é muito comum a existência de Organizações responsáveis por redes de computadores, Fábricas de Software prestando serviço a terceiros.

eSCM

“eSCM (eSourcing Capability Model) é um modelo de referência a ser adotado por empresas que pretendem se inserir no mercado de prestação de serviços suportados por Tecnologia da Informação”

eSCM On-line

Ambos os modelos completos são disponiblizados gratuitamente pelo site da Carneggie Mellon em formato .pdf.

MODELO DE “CAPABILITY” PARA OS PROVEDORES DE SERVIÇOS APOIADOS EM TI

 eSCM-SP

A dimensão do ciclo de vida:

O ciclo de vida é composto de início, entrega e conclusão cada parte representando uma fase do ciclo de vida, além do Ongoing que está presente em todo o Ciclo de vida.

Ongoing

Representa funções de gerenciamento que precisam ser feitas durante todo o ciclo de vida não é aconselhável a prática do ongoing somente durante a fase de entrega.

Fases do OngoingFases do Ongoing

Gerenciamento e motivação de pessoal para entrega efetiva do serviço;

Gerenciamento dos relacionamentos entre os clientes, fornecedores e parceiros comerciais;

Mensuração e revisão da performance e tomada de ações que melhorem esta performance;

Gerenciamento de informação e conhecimentos para que o pessoal possa ter acesso efetivo ao conhecimento necessário a execução de seu trabalho;

Identificar e controlar ameaças que possam afetar a capacidade da organização se relacionar com seus clientes;

Gerenciamento da tecnologia e infra-estrutura que possibilita a entrega dos serviços.

Início

As práticas do início do ciclo de vida focam-se no preparo das capacidades para a posterior entrega do serviço, essas práticas estão presentes na negociação, contratação, especificação e transferência de recursos necessários na organização.

InícioInício

Preparação para a negociação preparando tópicos a serem apresentados ao cliente como, por exemplo, preço;

Entendimento sobe as necessidades e visões partilhadas pelos clientes;

Trabalhar junto ao cliente para confirmar as necessidades assumidas e o impacto gerado para cada solução destas necessidades;

Estabelecimento de um contrato claro com o cliente deixando claro as responsabilidades envolvidas no serviço;

Gerenciar a transferência de recursos e de infra-estrutura, incluindo pessoal e tecnologia entre as partes da organização.

Entrega:

Abrange as capacidades de entrega do serviço e gerenciamento das finanças associadas ao bom uso dos recursos disponíveis para esta fase.

Entrega:

Planejamento de entrega do serviço;

Treinamento para os clientes e usuários finais para quem estes sejam capazes de usar os serviços e soluções desenvolvidas;

Identificar os problemas e os impactos desta fase.

Conclusão:

Gerenciamento para que haja uma transposição adequada dos resultados para o novo provedor de serviços;

Certificar-se de que o serviço continue sendo executado durante este processo;

Áreas de capacidades

Gerenciamento de Conhecimento

Possuí oito práticas focadas em gerenciamento de conhecimento dentro da organização.Dentre as quais podemos destacar:

Demonstração de compromisso em compartilhar conhecimentos através de políticas de formalidades.

Gerenciamento de Pessoal:

Possuí onze práticas focadas na motivação e gerenciamento de pessoal.Promove e encoraja comportamentos adequados.Entre as práticas podemos destacar:

Definição clara de papéis e responsabilidades dentro da organização.

Identificar as debilidades referentes a competências profissionais promover treinamento adequado, ou contratar pessoal qualificado.

Gerenciamento de Performance:

Dentre suas práticas podemos destacar:

Definir a visão compartilhada da organização e medir sua performance baseando-se e relembrando sempre esta visão.

Identificar e implementar melhorias em relação a performance.

Gerenciamento de Relações:

Possuí oito práticas focadas nas relações com stakeholders, clientes, fornecedores e parceiros, dentre as quais podemos destacar:

Transferência de serviço:

Seis práticas focadas na transferência dos serviços entre provedores de serviços e clientes.Na fase “Início” o serviço é transferido para a organização, que se torna responsável pela entrega, essa transferência pode incluir pessoal, processos, tecnologia, conhecimento necessário.Na fase “Conclusão” a organização transfere recursos para os provedores de serviços.

Níveis de Capacidades:

Nível 01 - Fornecendo Serviços

Neste nível pode ser que nenhuma das 84 práticas seja implementada.Estes provedores de serviços correm grande risco por oferecer o que não conseguem cumprir.pode ocorrer também que a organização esteja implementando algumas das práticas até mesmo do nível 03 ou 4, mas sem total implementação das práticas preliminares do nível 02.

Nível 02 – Entendendo os requisitos de forma consistente:

Neste Nível existe uma formalização adequada da melhor maneira de colher os requisitos dos clientes e a entrega de serviços atende aos compromissos estabelecidos em acordo.A qualidade do serviço não é afetada por muitas variações e a infra-estrutura consegue suportar as necessidades para a entrega do serviço.

Nível 03 – Gerenciando a Performance Organizacional:

Neste nível os provedores são capazes de entregar o serviço tal como prometido mesmo que este serviço difira muito da experiência do provedor.Neste nível a organização é capaz de melhorar sua performance, entender variações de requisitos (por exemplo: aqueles que derivam da mudança de cultura do cliente), identificar riscos e criar design corretamente baseado nos requisitos.

Com um sistema estável a organização pode, neste nível, gerenciar bem suas relações com seus clientes e continuamente melhorar o serviço entregue. No nível 3 a organização deve ter implementado efetivamente todas as práticas dos níveis 2 e 3.

Nível 04 - Reforço Pró-ativo de valor:

Neste nível a organização é capaz de constantemente inovar adicionando estatisticamente e na prática valor agregado a seus serviços. As organizações também são capazes de personalizar seus serviços, entender as percepções dos clientes e prever a sua performance baseada em experiências passadas, existe neste nível, constante incorporação de avanços tecnológicos.

Para chegar a este nível a organização precisa ter efetivamente implementado as práticas dos níves 2, 3 e 4.

Nível 05 – Excelência Sustentável:

Neste nível a organização é capaz de mensurar corretamente a sí própria e sustentar uma performance consistente com excelência e melhoria das práticas implementadas nos níveis anteriores consecutivamente por duas vezes ou mais durante as Avaliações para Certificação.Não existem práticas adicionais neste nível, apenas a sustentabilidade confirmada dos níveis anteriores.

MODELO DE “CAPABILITY” PARA

OS CLIENTES DE SERVIÇOS APOIADOS

EM TI

 eSCM-CL

Problemas Existentes  • Os relacionamentos de provimento de Serviços de TI deveriam se

caracterizar pela prestação de serviços estabilizados, com qualidade, custo e segurança estabelecidos em SLA´s

 • O principal fator motivador para a terceirização de Serviços de TI é

a perspectiva de redução de custo  

Problemas Existentes

• No entanto, as empresas têm sofrido com este processo devido a:  

1.   questões de nível da qualidade de serviço 2.   perda de controle sobre a função foco da terceirização

3.   descontroles e perdas: “pain is being felt”  • Existe uma forte demanda, no mundo todo, por padrões e melhores

práticas de relacionamento, gestão e operação dos serviços de TI que são objeto de terceirização

Porquê do eSCM.  •As ações das organizações tanto do cliente e prestador de serviços, são críticas para o sucesso. Com isso em mente, ITSqc desenvolveu o Modelo de Capacitação das Organizações eSourcing  (eSCM-CL), um modelo das melhores práticas que permite que os clientes organizações de avaliar e melhorar a sua capacidade de fomentar o desenvolvimento de relações mais eficazes e de melhor gerir essas relações. Este novo modelo permite as organizações cliente continuamente evoluir, melhorar e inovar as suas capacidades, para desenvolver uma relação mais forte, mais longo prazo, mais confiante com os seus prestadores de serviços.

Desafios abordados pelas práticas do eSCM-CL

  • Estabelecimento de uma estratégia de Aquisição e Gestão de

Serviços Gestão contínua de risco durante todo o processo de sourcing desde a negociação até a finalização do serviço Identificar, Selecionar e Negociar com os diferentes provedores de serviço

Governança e Gestão da performance do provedor de serviço Gerir relacionamentos e interações com os provedores de serviços

 As vantagens

Do ponto de vista externo: o que fazer quando trocar de fornecedor? • O eSCM prescreve práticas específicas para a finalização de

serviços, que obrigam um fornecedor a transferir para o cliente todos os recursos e informações necessários para que o serviço continue em funcionamento, sem interrupção nem perdas de qualidade;

• Ter um fornecedor certificado em eSCM eliminaria o problema da troca de fornecedor

As práticas:

Iniciação;

Análise;

Execução;

Encerramento.

Iniciação:

A preparação para a seleção do serviço por meio da explanação dos requisitos e critérios para seleção;

A solicitação e avaliação de potenciais provedores de serviço;

A preparação para negociação por meio da definição da organização sobre custo, qualidade e outros tópicos que necessitem ser negociados;

Análise:

A compreensão do estado atual da estrutura e dos processos da organização-cliente;

A identificação de critérios relevantes para a seleção de oportunidades de terceirização;

Execução :

O planejamento e acompanhamento das atividades de execução do serviço;

Assegurar que os serviços são executados de acordo com os compromissos estabelecidos;

Encerramento

A garantia da continuidade do serviço durante a transferência das responsabilidades;

A identificação e transferência do conhecimento crítico para a execução do serviço.

Áreas de Capacidades:

Níveis de Capacidade

Níveis de Capacidade

A terceira dimensão do modelo eSCM-CL são os Níveis de Capacidade. Os cinco níveis de capacidade descrevem um caminho progressivo de melhoria que deve ser seguido pelas organizações-clientes. O caminho inicia-se do desejo de gerenciamento dos serviços terceirizados habilitados por TI e continua até o nível mais elevado, demonstrando a habilidade em sustentar a excelência nas atividades de terceirização.

Os níveis de capacidade são: Execução da Terceirização, Gerenciando Consistentemente a Terceirização, Gerenciando o Desempenho da Terceirização

Organizacional; Aumentando Valor Proativamente e Sustentando a Excelência.

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