Modelo Europeo de Excelencia – EFQMcalite.umh.es/data/docs/70/MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA...Modelo Europeo de Excelencia – EFQM - Oviedo, mayo de 2008 AGENDA • EFQM: recuerdo

Modelo Europeo de Excelencia – EFQM -

Oviedo, mayo de 2008

AGENDA

•

EFQM: recuerdo elementos clave

•

Enfoques autoevaluación

•

Redacción de la memoria

•

Evaluación externa

Recuerdo elementos clave

Qué

es un proceso -

Gestión de procesosMapa de procesosPoka

Yokes

–

controles de calidad del proceso

Indicadores de proceso vs

de resultadoCuadro de mandoFactores críticos de éxitoPlan de mejora –

PDCA

Elementos básicos

Elementos básicos de un modelo de calidad

•

Liderazgo –

constancia en la estrategia

•

Implicación de las personas

•

Gestión por procesos

•

Decisiones basadas en datos

•

Orientación al cliente

•

Mejora continua –

innovación

•

Responsabilidad social

Responsabilidadde la Dirección

Administraciónde recursos

Medición, análisisy mejora

Realizacióndel productoP

arte

s in

tere

sada

s

Req

uisi

tos

Par

tes

inte

resa

das

Satis

facc

ión

Producto

Mejora continua delSistema de Gestión de la Calidad

ISO 9001:2000

Política y Estrategia

Procesos

Resultados

Clientes

Liderazgo

Personas

Alianzas y Recursos

Personas

Sociedad

Sabemos lo que tenemos que hacer

Fijamos objetivos (estándares)

Buscamos la participación agentes

Buscamos la innovación

Definimos el proceso y lo gestionamos

Medimos resultados del proceso

Definimos indicadores resultado y proceso

REVISAMOS EFICACIA DE LO QUE HACEMOS

INCLUIMOS MEJORAS EN LO QUE HACEMOS

Lógica de lo que se espera hagamos…

Enfoques autoevaluación

•

“Traje a medida”: lo que resulta conveniente para unas organizaciones puede ser contraproducente para otras

•

Recomendaciones necesarias pero nunca suficientes

Ciclo de mejora de la gestión

Ciclo de mejora de la gestión

AutoevaluaciónAutoevaluación

Identificación de puntos fuertes y áreas

de mejora

Identificación de puntos fuertes y áreas

de mejora

Priorización /consenso de las áreas de mejora según la visión y los

objetivos estratégicos

Priorización /consenso de las áreas de mejora según la visión y los

objetivos estratégicos

Implementación del plan de mejora

Implementación del plan de mejora

Alternativas

•

Grupo experto –

líder autoevaluación

•

Distribuir criterios entre grupos trabajo

•

Directivo que lidera proceso que se basa en cuestionarios

Misión

Visión

Objetivos

Líneas de estrategia

Acciones

•Quiénes somos

•A qué nos dedicamos

•En qué nos diferenciamos

•Por qué y para qué hacemos lo que hacemos

•Para quién lo hacemos

•Cómo lo hacemos

•Qué valores respetamos

PUNTO PARTIDA

MISION

CARTERA SERVICIOS

INDICADORES

ESTÁNDARES

PLANES DE MEJORA

PROCESOS CRITICOS

COMPROMISOS

LÓGICA DE LA AUTOEVALUACIÓN

Ejes Transversales

•

Comunicación

•

Responsabilidad Social de la Organización

•

Creatividad e Innovación

•

Clientes

•

Gobierno de la organización

•

Conocimiento

•

Mercado y Definición del Mercado

•

Implicación de las personas de la organización

•

Metodología de Procesos

•

Proveedores/Partners

•

Sostenibilidad

Recordar...•

Enfoque

•

Despliegue

•

Evaluación

•

Revisión

•

Resultado pertinente

•

Tendencia positiva

•

Disponer evidencias

Aproximación “burda”

… pero “didáctica”

Redacción de la memoria

¿Quién redacta?

•

Acceso dirección•

Conocimiento de la organización

•

Acceso a datos, estrategias•

Conocer métodos y enfoques calidad

•

Saberse EFQM•

Saber escribir con estilo

InnovaciónCoherencia objetivos estratégicosOrientación al clienteAprendizaje

Cumplir estándarTendenciaComparaciónAlineamiento con estrategia

GESTIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN GESTIÓN DE RELACIONES

CON LA RED

GESTIÓN ECONÓMICOFINANCIERA

GESTIÓN DE RELACIONESEXTERNAS

GESTIÓN DEPERSONAS

GESTIÓN DE LA TECNOLOGÍA

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

DOCENCIAINVESTIGACIÓN

ATENCIÓN AL USUARIO

ATENCIÓN ENURGENCIAS

ATENCIÓN ENCONSULTAS

HOSPITALIZACIÓN

TRATAMIENTOSQUIRÚRGICOS

TRATAMIENTOSESPECÍFICOS

PROCESOSAMBULATORIOS

.

PROGRAMACIÓNDE

PACIENTES

APOYO AL DIAGNÓSTICO FARMACIA

COMPRAS Y LOGÍSTICA

GESTIÓNINSTALACIONES

Y EQUIPOS

ARCHIVO YDOCUMENTACIÓN

CLÍNICA

GESTIÓNOTROS SERVICIOS

DE APOYO

ATENCIÓNPRIMARIA

PACIENTE

OTROSCENTROS

ATENCIÓNPRIMARIA

PACIENTE

OTROSCENTROS

GESTIÓN DEALTAS Y

DERIVACIONES

Llegada sugerencia

Fin del proceso

Registro

Gestión de la sugerencia

Seguimiento

Agradecimiento

“Solucionada” en aplicación

¿Remitente?

¿Puesta en marcha?

Sí

No

Sí

No

¿Relevante?¿Afecta a muchos?¿Supone mejoras?

Gestión sugerenciaSí

No

¿Remitente? Comunicaciónal interesado

Sí

No

1ª vez

2ª vez

Elementos básicos

Evaluación externa

AGENDA DE LA VISITA

• Se conoce por anticipado

• Puede modificarse

• Importante ajustarse en tiempos

•

Hacer recomendación sobre hotel,

transporte, etc.

•

Organizar espacio trabajo,

conexión Internet, refresco, agua, etc.

•

Tener dispuesta documentación

• Responder a todo

•

Facilidades para conocer qué se hace

• Ser honestos

Qué

hacer•

Contar más de lo que

preguntan

•

No entrar en discusión sobre datos

•

Cualquier pregunta sobre otra unidad que la responda la otra unidad

Qué

no hacer

•

Proyectos innovación

•

Revisión, que hemos cambiado tras reflexión participativa

•

Relación de lo que hacemos con misión, visión y líneas estratégicas. Es una pregunta inevitable.

•

Cuadro mandos indicadores

•

Cómo implicamos al personal

•

Comparados con los competidores …

•

Factores críticos de éxito