Modelo eTOM

República Bolivariana de VenezuelaMinisterio del Poder Popular para la Educación Universitaria

Instituto Universitario Politécnico Santiago MariñoEscuelas de Ingeniería Eléctrica y Electrónica

Cátedra: Electiva IV “Comunicaciones de Datos”Maracaibo – Zulia

Gestión de Sistemas Tele informáticos y Modelo eTOM

Integrantes:Goyo, Marwin

(44)Liñan, Jeancarlos

(45)Ramirez, Willian

(44)Rodriguez, Hernan

(45)

Docente:Gonzalez,

Adriangela

Maracaibo, Enero de 2013El Modelo eTOM.

El Marco de Procesos de Negocio (eTOM) es un modelo ampliamente difundido y aceptado y el marco de los procesos de negocio de la Información, Comunicaciones y entretenimiento. Como parte clave de Framework TM Forum, el Marco de Procesos de Negocios representa la totalidad del entorno empresarial del proveedor de servicios en una jerarquía de elementos del proceso que captura detalles del proceso a varios niveles.

A nivel conceptual, el marco tiene tres áreas principales del proceso, lo que refleja mayor se centra en las empresas típicas:

Estrategia, Infraestructura y Producto, que abarca la planificación y gestión del ciclo de vida operaciones, que abarca el núcleo de la gestión operacional de gestión de empresa, que cubre la gestión corporativa o de apoyo a las empresas.

Los grupos del Marco de Proceso de Negocios se dividen de la siguiente manera:

Agrupaciones verticales: Se Concentra en las actividades de extremo a extremo (por ejemplo, fiabilidad). Cada grupo de clientes enlazados, servicios de apoyo, los recursos y los proveedores/partners. Estas agrupaciones verticales representan un "ciclo de vida" vista moviéndose de izquierda a derecha a través del marco.

Agrupaciones horizontales: Centrarse en áreas funcionalmente relacionadas (por ejemplo, Customer Relationship Management). Estos grupos representan una "capa" visión de los procesos de la empresa, moviéndose de arriba a abajo, con los clientes y los productos admitidos por los servicios básicos, recursos, y la interacción con los proveedores y socios.

Cuando una agrupación proceso vertical y una agrupación de procesos horizontal se cruzan a través del detalle del mapa procedimiento puede ser aplicado en cualquier contexto que horizontal o vertical, de acuerdo con las necesidades del usuario.

La estructura del proceso del Marco utiliza la descomposición jerárquica, de modo que los procesos de negocio de la empresa se descomponen sucesivamente en niveles que exponen detalladamente en aumento.

El Marco de Procesos de Negocios define la estructura de procesos, con breves descripciones, vínculos entre estos procesos, la identificación de las interfaces posibles, entrada y salida, así como otros elementos clave.

TM Forum junto con la comunidad itSMF ha definido la integración de Business Process Framework ITIL y de una manera que aprovecha lo mejor de ambos. Como resultado, el Marco de Procesos de Negocios ha incorporado el apoyo directo a los procesos de ITIL mediante la integración de estos procesos de mejores prácticas como en el Marco de Procesos de Negocio.

Asimismo, el Marco de Procesos de Negocios ha sido absorbido dentro de una Recomendación oficial por el UIT-T M.3050 y ha sido publicado por la UIT-T como estándar internacional.

Procesos

Él área de procesos de Operaciones contiene los agrupamientos verticales de los procesos directos de operaciones de Aprovisionamiento, Aseguramiento y Facturación, junto con el agrupamiento de los procesos de Soporte y Alistamiento de Operaciones. Aquí se ven reflejados los procesos FAB (del inglés Fulfillment, Assurance, and Billing), que algunas veces son referidos como procesos de Operaciones del Cliente.

Cumplimiento: este proceso es responsable de proveer a los clientes sus productos requeridos de manera oportuna y correcta. Traduce la necesidad de negocio o personal del cliente en una solución, la cual puede ser entregada usando productos específicos del portafolio de la empresa. Este proceso informa a los clientes el estado de su orden de compra, asegura la terminación oportuna, así como también un cliente satisfecho.

Respuesta de Aprovisionamiento de Mercadeo: son los procesos encargados de la distribución de los productos de mercadeo colateral, como por ejemplo cupones, premios, etc.

Ventas: son los procesos responsables de la gestión de los clientes prospectivos, y del ajuste de las expectativas del cliente a los productos y servicios de la empresa; también se encargan de responder RFPs.

Manejo de Órdenes: estos procesos responden por la aceptación y el trámite de las órdenes.

Retención y Lealtad: estos procesos se encargan de las funcionalidades relacionadas con la retención de los clientes adquiridos, y el uso de esquemas de lealtad en la adquisición de nuevos clientes.

Configuración y Activación de Servicios: comprenden la instalación y configuración del servicio para los clientes, al igual que la reconfiguración del mismo cuando ya está activado.

Provisión y Ubicación de Recursos para Instancias de Servicio: corresponden a la configuración de los recursos, y la provisión de recursos lógicos para instancias de clientes individuales, así como la actualización del inventario de recursos.

Compra a Proveedores/Aliados: estos procesos son responsables del entendimiento de lo que se necesita de los proveedores y aliados para tomar las decisiones de compra; negocian compras específicas y solicitan el trámite de las órdenes de compra; estos procesos tienen una interfaz con los procesos de ventas del proveedor.

Gestión de Órdenes de Compra a Proveedores/Aliados: gestionan las órdenes de compra, con el fin de asegurar la entrega oportuna de los productos o servicios requeridos por la empresa; tienen interfaz con los procesos de Manejo de Órdenes del proveedor.

Gestión de la Interfaz con el Proveedor/Aliado: estos procesos gestionan los contactos con los proveedores y aliados actuales o futuros; tienen interfaz con los procesos de Gestión de la Interfaz con el Cliente del proveedor.

Aseguramiento: este proceso es responsable de la ejecución de las actividades proactivas y reactivas de mantenimiento, para asegurar que los servicios provistos a los clientes estén disponibles continuamente, y para mantener los niveles de desempeño de los ANS y de QoS. Realiza un monitoreo continuo del estado y del desempeño de los recursos para detectar proactivamente posibles fallas. Recoge datos de desempeño y los analiza para identificar problemas potenciales y resolverlos sin impacto al cliente. Recibe los reportes de problemas desde los clientes, informa a los clientes sobre el estado del problema y asegura la restauración y reparación, como también la satisfacción del cliente.

Manejo de Problemas: estos procesos son responsables de la recepción de los reportes de problemas por parte de los clientes, su resolución y su comunicación al cliente sobre el estado de las actividades pertinentes. También contactan y apoyan al cliente ante la detección de cualquier problema que afecte el servicio.

Gestión de QoS y ANS: estos procesos encierran el monitoreo, la gestión y el reporte de la Calidad del Servicio (QoS) entregada vs. la contractual, como está definida en las descripciones del servicio de la empresa, los contratos con los clientes o los catálogos de productos; también se ocupan del desempeño de los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) para instancias específicas de servicio.

Gestión de Problemas de Servicio: estos procesos responden inmediatamente ante problemas o fallas que afecten el servicio para minimizar sus efectos en los clientes.

Análisis, Acción y Reporte de Calidad del Servicio: enmarcan el monitoreo, el análisis y el control del desempeño del servicio percibido por los clientes.

Gestión de Problemas de Recursos: estos procesos responden por la gestión diaria de problemas con los grupos de recursos, y el aseguramiento de que los recursos estén trabajando efectiva y eficientemente; estos procesos deben tener un carácter proactivo.

Análisis, Acción y Reporte de Calidad de los Recursos: estos procesos encierran el monitoreo, el análisis y el control del desempeño de los recursos.

Recolección, Análisis y Control de Datos de Recursos: estos procesos se refieren a la recolección de uso, eventos de red y tecnología informática, incluyendo información de los recursos, para el reporte de uso del cliente y facturación.

Reporte y Gestión de Problemas de Proveedor/Aliado: estos procesos gestionan los problemas, ya sean éstos identificados dentro de la empresa o notificados por el proveedor; diligencian reportes o tiquetes de problemas para las organizaciones de proveedores y aliados dentro de la cadena de valor, los siguen y aseguran la oportuna y correcta restauración o reparación.

Gestión de Desempeño de Proveedores/Aliados: estos procesos siguen, miden y reportan el desempeño de proveedores y aliados.

Facturación: este proceso es responsable de la producción oportuna y correcta de facturas, de la provisión de información pre-facturación de uso, y de la facturación a los clientes, del procesamiento de sus pagos, y del recaudo de los mismos. Adicionalmente, maneja las consultas de los clientes sobre facturación, provee el estado de dichas consultas y es responsable de resolver los problemas de facturación para la satisfacción de los clientes de una manera oportuna. Este proceso también soporta el prepago de servicios.

Gestión de Facturación y Recaudo: estos procesos encierran la creación y el mantenimiento de la contabilidad de la facturación de los clientes, el envío de las facturas a los mismos, el procesamiento de sus pagos, el recaudo de éstos, el monitoreo de las cuentas, y el manejo de las excepciones de facturación y pagos.

Tarifación del Servicio e Instancias Específicas: estos procesos gestionan los eventos de servicio correlacionándolos y formateándolos de una manera apropiada. Incluyen la tarifación de los niveles de servicio con base en la información de uso, así como la investigación de los problemas con eventos de facturación relacionada con el servicio.

Gestión de Convenios y Facturación: estos procesos gestionan todos los convenios y la facturación para la empresa, incluyendo la validación y verificación de facturas, y la autorización de los respectivos pagos.

Soporte y Alistamiento de Operaciones: este proceso es responsable de soportar los procesos “FAB”, y de asegurar el alistamiento operacional en las áreas de aprovisionamiento, aseguramiento y facturación. En términos generales, los procesos tienen que ver con las actividades que son de menos “tiempo real” que las de FAB, y las cuales son típicamente menos relacionadas con clientes y servicios individuales y más relacionadas con los grupos de éstos. Ellos reflejan una necesidad en algunas empresas por dividir sus procesos entre el contacto directo con el cliente y las operaciones de tiempo real de FAB y otros procesos de Operaciones que actúan como una “segunda línea” para llevar a cabo las tareas operacionales. No todas las empresas escogen emplear esta división, o colocar la división exactamente en el mismo sitio, de tal manera que es posible que en algunos escenarios los procesos de Soporte y Alistamiento de Operaciones se encuentren inmersos en los procesos FAB.

Soporte y Gestión de Procesos de Operaciones de CRM: estos procesos monitorean y controlan los procesos de CRM desde un punto de vista general, de costos, y de desempeño y aseguramiento de la calidad; también aseguran la operatividad de los sistemas de TI y comunicaciones requeridos, y las instalaciones físicas en apoyo a los procesos de CRM.

Gestión de Ventas y Canales: estos procesos se refieren a la administración de los procesos de Ventas; trabajan en concierto con todos los otros procesos de mercadeo para determinar las rutas o canales de ventas apropiados, y los métodos y mecanismos de ventas requeridos para los segmentos de mercado y canales específicos, por producto o familia de productos.

Alistamiento de Operaciones de CRM: estos procesos aseguran que todos los procesos de CRM en FAB estén en capacidad de responder a los requerimientos de los clientes sin tener que esperar por recursos o información; aseguran también que los recursos de aplicación, computación y red estén listos para soportar las operaciones relacionadas con los clientes y los procesos de CRM.

Gestión de Procesos de Soporte a la Gestión y Operaciones de Servicio: estos procesos monitorean y controlan los procesos de Gestión y Operaciones de Servicio, desde un punto de vista general, de costos, y de desempeño y aseguramiento de la calidad; responden por el soporte a introducciones de nuevos productos y características, y a mejoramiento de los mismos, en el desarrollo o la revisión de procesos, métodos y procedimientos para soportar el lanzamiento de nuevos productos, así como también en la conducción de Pruebas de Alistamiento a Operaciones y de la aceptación.

Alistamiento de la Gestión y Operaciones de Servicio: estos procesos aseguran que todos los procesos de Gestión y Operaciones de Servicio en FAB estén en capacidad de responder a los requerimientos de los clientes sin tener que esperar por recursos o información; aseguran también que los recursos de aplicación, computación y red estén listos para soportar las operaciones relacionadas con los clientes y los procesos de Gestión y Operaciones de Servicio.

Gestión de Procesos de Soporte a la Gestión y Operaciones de Recursos: estos procesos monitorean y controlan los procesos de Gestión y Operaciones de Recursos desde un punto de vista general, de costos, y de desempeño y aseguramiento de la calidad; también aseguran la operatividad de los sistemas de TI y comunicaciones requeridos, y las instalaciones físicas en apoyo a los procesos de Gestión y Operaciones de Recursos.

Alistamiento de la Gestión y Operaciones de Recursos: estos procesos aseguran que los recursos de aplicación, computación y red estén en capacidad de soportar la provisión y el mantenimiento requeridos de los recursos para proveer a los procesos de servicio; esto incluye la configuración de recursos y la provisión de recursos lógicos, para soportar tipos específicos de servicio.

Gestión de Procesos de Soporte a Operaciones de Gestión de las Relaciones con el Proveedor/Aliado: estos procesos monitorean y controlan los procesos de Gestión de las Relaciones con el Proveedor/Aliado desde un punto de vista general, de costos, y de desempeño y aseguramiento de la calidad; también aseguran la operatividad de los sistemas de TI y comunicaciones requeridos, y las instalaciones físicas en apoyo a los procesos de Gestión de las Relaciones con el Proveedor/Aliado.

Alistamiento de Operaciones de Gestión de las Relaciones con el Proveedor/Aliado: estos procesos deben asegurar que todas las instalaciones necesarias para la interacción con los proveedores y aliados estén listas y funcionando.

Agrupamiento horizontal de los procesos operacionales

En el área de procesos Operacionales del eTOM, hay cuatro agrupamientos de procesos funcionales de Operaciones que soportan los procesos de Aprovisionamiento, Aseguramiento y Facturación, así como también la gestión de las operaciones para soportar los clientes, el servicio, los recursos y las interacciones con el proveedor/aliado.

El TOM original usó los niveles lógicos de Negocios, de Servicios y de Red del TMN para organizar los procesos del núcleo del negocio. Esto facilitó el mapeo de las Funciones de Gestión definidas en TMN, hacia los procesos del TOM. Como el Marco de Referencia de los Procesos de Negocio eTOM es una evolución del Marco de Referencia TOM y debido a que el enfoque por niveles de TMN aún es

relevante, los Niveles Lógicos de TMN continúan de alguna manera acoplados a los agrupamientos de procesos funcionales.

Gestión de las Relaciones con el Cliente (CRM): este agrupamiento de procesos comprende el conocimiento fundamental de las necesidades de los clientes e incluye todas las funcionalidades necesarias para la adquisición, ampliación y retención de una relación con un cliente. Trata acerca del servicio y soporte al cliente, ya sea en centros de atención, por teléfono, web o servicio en campo. Trata también acerca de la gestión de retención, ventas cruzadas, ventas ascendentes y mercadeo directo con el propósito de realizar ventas a los clientes. CRM también incluye la recolección de la información de los clientes y su aplicación para personalizar e integrar la entrega de los servicios al cliente, como también para identificar oportunidades para incrementar el valor del cliente para la empresa. La introducción de CRM es una característica clave del eTOM sobre TOM.

Gestión y Operaciones de Servicios: este agrupamiento de procesos se enfoca en el conocimiento de los servicios (acceso, conectividad, contenido, etc.) e incluye todas las funcionalidades necesarias para la gestión y las operaciones de comunicaciones y los servicios de información requeridos por los clientes, o propuestos por ellos. El enfoque es en la entrega y gestión de los servicios, y no en la gestión de la red y la tecnología de información subyacentes. Algunas de las funciones involucran planeación a corto plazo de las capacidades del servicio, la aplicación de un diseño del servicio a clientes específicos o la gestión de iniciativas de mejoramiento del servicio. Estas funciones están íntimamente conectadas con la experiencia diaria del cliente.

Gestión y Operaciones de Recursos: este agrupamiento de procesos mantiene el conocimiento de los recursos (aplicaciones, computación e infraestructura de red) y es responsable de la gestión de todos los recursos (p. ej., redes, sistemas de TI, servidores, enrutadores, etc.) utilizados en la entrega y soporte de los servicios requeridos por los clientes, o propuestos por ellos. También incluye todas las funcionalidades responsables de la gestión directa de todos esos recursos utilizados en la empresa. Estos procesos son responsables de asegurar que la infraestructura de red y de tecnologías de información soporte la entrega diaria de los servicios requeridos. La misión de estos procesos es asegurar que la infraestructura funcione sin contratiempos, sea accesible a los servicios y empleados, sea mantenida y responda a las necesidades, directas o indirectas, de los servicios, clientes y empleados. También tiene la función fundamental de ensamblar la información de los recursos, integrarla, correlacionarla, y en muchos casos, resumir los datos para pasar la información relevante a los sistemas de Gestión del Servicio, o tomar acción en el recurso apropiado.

Gestión de las Relaciones con el Proveedor/Aliado: este agrupamiento de procesos soporta los procesos operacionales básicos, los procesos de Aprovisionamiento, Aseguramiento y Facturación de instancias del cliente, y los procesos funcionales de operaciones. Estos procesos se alinean fuertemente con

los procesos de Gestión de las Relaciones con el Cliente del proveedor o del aliado. Su inclusión en eTOM es una de las formas clave en que el eTOM se diferencia del marco de referencia de empresa integrada verticalmente que estuvo en el TOM. La existencia de estos procesos permite la interfaz directa con el ciclo de vida apropiado, las operaciones end-to-end con el cliente o los procesos funcionales con los proveedores o aliados. Los procesos incluyen la elaboración de Requests for Proposals (RFPs) como parte del proceso de compra, la elaboración de órdenes de compra y su seguimiento para la entrega, manejo de problemas, validación de la facturación y autorización de pagos, como también la gestión de calidad de los proveedores y aliados.

Agrupamiento vertical de los procesos de estrategia, infraestructura y producto

Los Procesos de Estrategia y Compromiso, junto con los dos Agrupamientos de Procesos de Gestión de Ciclos de Vida, son presentados como tres agrupamientos de procesos end-to-end verticales. Los procesos de Estrategia y Compromiso proveen el enfoque dentro de la empresa para la generación de la estrategia de negocio específica y la obtención de capacidades para ésta. Los procesos de Gestión del Ciclo de Vida de Infraestructura y de Gestión del Ciclo de Vida del Producto dirigen y soportan la provisión de productos a los clientes. Su enfoque es el cumplimiento de las expectativas del cliente, ya sea como ofertas de producto, como la infraestructura que soporta las funciones de operaciones y los productos, o como los proveedores o aliados involucrados en las ofertas de empresa a los clientes.

Estrategia y Compromiso: este agrupamiento de procesos es responsable de la generación de estrategias para el soporte de los procesos de Ciclos de Vida de Infraestructura y Producto. También es responsable del establecimiento de compromisos de negocios dentro de la empresa para soportar estas estrategias. Esto encierra todos los niveles de la operación desde el mercado, el cliente y los productos, a través de los servicios y los recursos de los cuales éstos dependen, hasta la vinculación de proveedores y aliados en el cumplimiento de estas necesidades. Los procesos de Estrategia y Compromiso están fuertemente enfocados en el análisis y en la gestión del compromiso y también rastrean el éxito y la efectividad de las estrategias y realizan los ajustes requeridos. Estos procesos proveen el enfoque dentro de la empresa para la generación de estrategias de negocio específicas y el compromiso dentro del negocio que éstas requieran.

Estrategia y Política de Mercado: estos procesos habilitan el desarrollo de una visión estratégica de los sitios de mercado existentes y deseados de la empresa, de las actividades y de las metas; la segmentación y el análisis de mercados se realizan para determinar los mercados objetivos de la empresa.

Estrategia, Política y Planeación de Productos y Portafolio: estos procesos desarrollan las estrategias para los productos a nivel de portafolio; las decisiones se toman alrededor los tipos de producto necesario o deseado por la empresa.

Planeación y Compromiso de Producto y Ofertas: estos procesos proveen la coordinación entre productos y servicios, y las funciones de gestión a nivel de familias de productos, de unidades de negocio o de la empresa.

Estrategia y Política de Servicios: estos procesos definen los estándares de servicio, las capacidades claves requeridas, el soporte requerido, los elementos de diseño y los parámetros de costos; también definen las políticas relacionadas con los servicios técnicos.

Planeación y Compromiso de Servicios: estos procesos entregan y desarrollan planes anuales y multianuales de servicio en el soporte a los productos y ofertas, que incluyen proyecciones de volumen, negociación de niveles requeridos de recursos, obtención del desarrollo y la gestión de servicios, así como el compromiso de la cadena de suministro y la aprobación ejecutiva de los planes.

Estrategia y Política de Recursos y Tecnología: estos procesos entienden la infraestructura de la empresa, los requerimientos de las actividades de la empresa sobre la infraestructura, y cómo una infraestructura nueva o ampliada puede ser distribuida; estos procesos desarrollan las estrategias y las políticas de tecnología y recursos para la empresa, con base en las direcciones de largo plazo de la misma.

Plan y Compromiso de Recursos y Tecnología: estos procesos desarrollan planes de alto nivel para la infraestructura de la empresa, ellos comprometen las capacidades de servicio, tecnología y recursos, pero no determinan si serán provistas interna o externamente.

Estrategia y Política de la Cadena de Suministro: estos procesos incluyen las políticas para la contratación e interacción de proveedores y aliados.

Planeación y Compromiso de la Cadena de Suministro: estos procesos desarrollan planes que terminan en compromisos para la cadena de suministro de la empresa.

Gestión del Ciclo de Vida de Infraestructura: este agrupamiento de procesos es responsable de la definición, planeación e implementación de todas las infraestructuras necesarias (aplicaciones, computación y redes), como también todas aquellas otras infraestructuras de soporte y capacidades de negocios (centros de operaciones, arquitecturas, etc.). Esto aplica en conexión con el nivel de recursos o cualquier otro nivel funcional, como por ejemplo, las Unidades de Respuesta de Voz de CRM, requeridas para proveer productos de Información y Comunicaciones al Cliente y para soportar el negocio. Estos procesos identifican nuevos requerimientos, nuevas capacidades, y diseñan y desarrollan infraestructura nueva o mejorada para soportar productos; y naturalmente responden a las necesidades de los procesos de la Gestión del Ciclo de Vida del

Producto, ya sea para reducción de costos por unidad, mejoramiento de la calidad de los productos, nuevos productos, etc.

Entrega de Capacidad de Producto y Oferta: con base en la estrategia de producto de la empresa, estos procesos gestionan la entrega y construcción de productos nuevos o modificados, y las capacidades de entrega en la empresa; también maneja sus requisitos de infraestructura, cuando las tecnologías, el alcance o el tipo de la misma es significativamente diferente de la empleada actualmente en la empresa.

Entrega de Capacidad de Mercadeo: con base en la estrategia de mercado de la empresa, estos procesos gestionan la entrega y construcción de capacidades de mercado nuevas o cambiadas.

Entrega de Capacidad de CRM: con base en la estrategia de mercado y productos, estos procesos gestionan la entrega y construcción de capacidades de CRM nuevas o modificadas.

Entrega de Capacidad de Servicios y Operaciones: estos procesos planean y entregan el total de las capacidades requeridas para la entrega de cambios al servicio, de acuerdo con las necesidades; esto involucra la integración de la capacidad entregada dentro de la empresa, y de la entregada desde un proveedor o aliado.

Entrega de Capacidad de Recursos y Operaciones: estos procesos usan la definición o los requerimientos de capacidad con el fin de distribuir tecnologías nuevas o mejoradas con sus respectivos recursos.

Disponibilidad de Capacidad de la Cadena de Suministro: estos procesos gestionan la evaluación de nuevos proveedores o aliados para determinar aquellos que tienen los mejores servicios y recursos para satisfacer las necesidades de la empresa.

Gestión del Ciclo de Vida del Producto: este agrupamiento de procesos responde por la definición, la planeación, el diseño y la implementación de todos los productos del portafolio de la empresa. Estos procesos gestionan productos para márgenes requeridas de ganancias y pérdidas, satisfacción del cliente y compromisos de calidad, como también la entrega de nuevos productos al mercado. Estos procesos de ciclo de vida entienden el mercado a través de todas las áreas funcionales claves, el ambiente del negocio, los requerimientos de los clientes y las ofertas competitivas, con el propósito de diseñar y gestionar productos exitosos en sus mercados específicos. Los procesos de Gestión de Productos y de Desarrollo de Productos son dos tipos de procesos distintos. El Desarrollo de Productos es un proceso predominantemente orientado a proyectos que desarrolla y entrega nuevos productos para los clientes, como también nuevas características y mejoramientos para los productos y servicios existentes.

Desarrollo y Retirada de Productos: estos procesos son orientados a proyectos, y sus medidas claves son su efectividad en la mejora de productos y servicios, así como la oportunidad en la salida al mercado.

Desarrollo de Ventas y Canales: estos procesos desarrollan el soporte a Ventas y Canales, y la respuesta a productos y servicios nuevos y existentes, así como también a clientes existentes y potenciales.

Comunicaciones y Promociones de Mercadeo: estos procesos desarrollan y gestionan las comunicaciones a clientes y mercados en general.

Diagnóstico de Desempeño de Productos, Mercado y Clientes: estos procesos diagnostican el cumplimiento de metas de entrega de cambios y mejoramientos a los procesos de CRM.

Desarrollo y Retirada de Servicios: estos procesos incluyen implementación de procesos y procedimientos, cambios en sistemas y documentación de clientes; también sobrellevan el lanzamiento y verificación del servicio, la gestión de capacidades y el costo del mismo.

Diagnóstico de Desempeño de Servicios: estos procesos diagnostican cumplimiento de metas para los procesos de Desarrollo y Gestión de Servicios.

Desarrollo de Recursos: estos procesos desarrollan nuevas tecnologías o mejoran las existentes y sus recursos asociados, de tal manera que los nuevos productos estén disponibles para ser vendidos a los clientes; también deciden si adquirir los recursos externamente, así como también retiran tecnología y sus recursos asociados cuando no se requieran más en la empresa.

Diagnóstico de Desempeño de Recursos: estos procesos diagnostican el desempeño de la infraestructura, desde una perspectiva de metas de costos, disponibilidad y calidad.

Desarrollo de la Cadena de Suministro y Gestión del Cambio: estos procesos son básicamente proyectos asociados con el desarrollo de una cadena de suministro, para soportar la extensión o modificación del catálogo de servicios; identifican nuevos proveedores o aliados, desarrollan acuerdos y los implementan con el proveedor o aliado; también manejan la automatización y la gestión del cambio para la cadena de suministro.

Diagnóstico de Desempeño de la Cadena de Suministro: estos procesos evalúan el cumplimiento de metas de los procesos de Desarrollo y Gestión de la Cadena de Suministro.

Gestión de Servicios de y Operación

El Área de Procesos de Operaciones es el corazón del eTOM. Incluye todos los procesos de operaciones que soportan las operaciones y la gestión del cliente, así como también aquellos que hacen posible las operaciones directas con el cliente. Estos procesos incluyen los del día a día y los de soporte y alistamiento de operaciones. La vista del eTOM de las Operaciones también incluye la gestión de ventas y la gestión de las relaciones con el proveedor/aliado.

El área de procesos de operaciones incluye todos los procesos de operaciones que soportan las aplicaciones de los clientes y su gestión

Estos procesos incluyen los del día a día y los de soporte y alistamiento de operaciones.

También incluye la gestión de ventas y la gestión de las relaciones con el proveedor/aliado

Aplicación y tecnología de Información (en sistemas de telecomunicaciones)

Aplicaciones de CRM

Los sistemas CRM tienen distintos módulos y categorías de programación desde Javascript para programaciones del lado cliente, Plugins que funcionan de manera sincrónica realizando acciones durante la pre y post creación y actualización de registros y workflow que realiza tareas de manera asincrónica.

En efecto, García (2001) CRM es toda estrategia empresarial que implica un cambio de modelo de negocio centrado en la gestión automatizada de todos los puntos de contacto con el cliente, cuyo objetivo es captar, fidelizar y rentabilizar al cliente ofreciéndole una misma cara mediante el análisis centralizado de sus datos. (p.25). De acuerdo con este autor las estratégicas empresariales con tecnología CRM ha permitido crear un enlace con el cliente final aprovechando todas las experiencias y recabando sus impresiones en una base de datos.

Aplicaciones de ERM

El proceso por el cual las empresas identifican, miden, gestionan y divulgan todos los riesgos clave para aumentar el valor de sí mismas.

ERM también se puede describir como un enfoque basado en el riesgo para la gestión de una empresa, la integración de los conceptos de control interno, la Ley Sarbanes-Oxley, y la planificación estratégica. ERM está evolucionando para satisfacer las necesidades de las diversas partes interesadas, que quieren entender el amplio espectro de los riesgos que enfrentan las organizaciones complejas para asegurar que se manejen de forma adecuada. Los reguladores y

las agencias de calificación de deuda han aumentado su control sobre los procesos de gestión de riesgos de las empresas.

ERM proporciona un marco para la gestión de riesgos, que generalmente implica la identificación de determinados eventos o circunstancias relevantes para los objetivos de la organización (riesgos y oportunidades), la evaluación en términos de probabilidad y la magnitud del impacto, la determinación de una estrategia de respuesta, y monitorear el progreso. Al identificar y abordar proactivamente los riesgos y las oportunidades, las empresas comerciales proteger y crear valor para sus grupos de interés, entre ellos, empleados, clientes, reguladores, y la sociedad en general propietarios. (ERM)

Hay varios marcos de ERM importantes, cada uno de los cuales describe un método para la identificación, análisis, respuesta y seguimiento de los riesgos y oportunidades, dentro del entorno interno y externo que enfrenta la empresa. Gestión selecciona una estrategia de respuesta al riesgo para riesgos específicos identificados y analizados, que pueden incluir:

Eludir: salir de las actividades que dan lugar a riesgo.

Reducción: tomar medidas para reducir la probabilidad o el impacto relacionado con el riesgo

Acciones alternativas: decidir y considerar otras medidas posibles para minimizar los riesgos.

Comparta o Asegurar: transferir o compartir una porción del riesgo, para financiar.

Aceptar: se toman medidas, debido a una decisión de costo / beneficio

El monitoreo se realiza normalmente por la dirección como parte de sus actividades de control interno, tales como la revisión de los informes analíticos o reuniones del comité de gestión con expertos en la materia, para entender cómo la estrategia de respuesta al riesgo que está funcionando y si los objetivos están siendo alcanzados.

Los tipos de riesgo

El riesgo financiero: Riesgo de costos, riesgo de activos, riesgo de moneda, riesgo de liquidez

El riesgo operacional: La satisfacción del cliente, la falta de producto, integridad, riesgo de reputación.

Los riesgos estratégicos: La competencia, la tendencia social, la disponibilidad de capital

El proceso de gestión de riesgos implica:

Establecer el contexto: Esto incluye la comprensión de las condiciones actuales en las que opera la organización en un contexto interno, la gestión externa y el riesgo.

Identificación de Riesgos: Esto incluye la documentación de las amenazas materiales para el logro de la organización de sus objetivos y la representación de las áreas que la organización puede explotar para obtener una ventaja competitiva.

Análisis / La cuantificación de Riesgos: Esto incluye la calibración y, si es posible, la creación de distribuciones de probabilidad de los resultados para cada riesgo material.

Integración de Riesgos: Esto incluye la agregación de todas las distribuciones de riesgo, lo que refleja las correlaciones y efectos de cartera, y la formulación de los resultados en términos de impacto en los indicadores de la organización clave de rendimiento.

Evaluación / Priorización de Riesgos: Esto incluye la determinación de la contribución de cada riesgo para el perfil de riesgo global, y la priorización apropiada.

Tratar / Explotando Riesgos: Esto incluye el desarrollo de estrategias para el control y la explotación de los diferentes riesgos.

Seguimiento y revisión: Esto incluye la medición continua y vigilancia del medio ambiente de riesgo y el rendimiento de las estrategias de gestión de riesgos.

Aplicaciones de POS

Terminal punto de venta (POS) es el lugar donde se produce una transacción a cambio de bienes o servicios. El punto de venta a menudo se refiere a la caja registradora electrónica o física de hardware dedicado POS utilizado para la salida, pero el punto de venta es simplemente el lugar donde se realiza la venta, el dinero cambia de manos y es recibido por quien presta el servicio, lo que también puede ocurrir en un teléfono inteligente, tableta, computadora portátil o dispositivo móvil POS cuando el software adecuado y hardware POS se combina con el dispositivo móvil.

Para los minoristas PYME, el POS se puede personalizar mediante la industria al por menor como diferentes industrias tienen diferentes necesidades. Por ejemplo, una tienda de comestibles o dulces, necesitará una escala en el punto de venta, mientras que los bares y restaurantes tendrán que personalizar la cosa vendida cuando un cliente tiene una comida especial o solicita una bebida. El

punto de venta moderno también incluirá funcionalidades avanzadas para atender a los diferentes mercados verticales, tales como inventario, CRM, finanzas, depósito, y así sucesivamente, todo incorporado en el software POS. Antes del POS moderno, todas estas funciones se realizan de forma independiente y requiere el manual de reintroducción de la información, lo que provocó una gran cantidad de errores.

Aplicaciones de OSS/BSS

Operations Support Systems (también llamados sistemas de apoyo operativo u OSS) son sistemas informáticos de telecomunicaciones proveedores de servicios. El término software libre con más frecuencia se describe "los sistemas de la red" que se ocupan de la red de telecomunicaciones propia, procesos de apoyo tales como el mantenimiento del inventario de red, servicios de aprovisionamiento, la configuración de los componentes de red y fallos de gestión. Los complementarias plazo los sistemas de apoyo a empresas o del SRS es un término más nuevo y por lo general se refiere a "sistemas empresariales" que tratan con los clientes, el apoyo a procesos como la toma de pedidos, procesar facturas y cobrar los pagos. Los dos sistemas son a menudo abreviado OSS / BSS, BSS / OSS o simplemente B / OSS.

Sistemas de apoyo al negocio (BSS) son los componentes que un operador de telefonía o de telecomunicaciones utiliza para ejecutar sus operaciones comerciales hacia los clientes. BSS y OSS plataformas están vinculados en la necesidad de apoyar final para poner fin a varios servicios. Cada área tiene sus propios datos y las responsabilidades de servicio.

Sistemas de apoyo al negocio (BSS) es un término colectivo para las soluciones de software de telecomunicaciones utilizados para apoyar a los clientes. El término abarca software que soporta facturación y cobro, gestión de clientes, diseño de producto y gestión, ventas y marketing, activación de orden y el orden.

BSS contrasta con los sistemas relacionados con la duración soporte operativo (OSS), que son la red de cara soluciones.

En realidad, los dos conjuntos de soluciones están estrechamente relacionados y cada vez más tienen que trabajar juntos, por lo que los términos BSS / OSS, OSS / BSS, BSSOSS y BOSS son de uso frecuente. Aunque existe un amplio consenso sobre lo que abarca BSS, algunos tipos de software se sientan entre el BSS y OSS, y el énfasis en el "flujo a través de" procesos significa la separación de los sistemas en BSS y OSS capas se está convirtiendo en algo artificial. Históricamente, sin embargo, esta separación se debió a dos departamentos separados manejan estos procesos - BSS siendo manejado por IT y OSS por redes. Del mismo modo dos conjuntos de vendedores apoyado las capas. Como el tiempo ha pasado muchos vendedores han ampliado sus carteras para incluir tanto BSS y OSS.

Sistemas de Soporte de Operaciones (OSS) y Sistemas de Apoyo al Negocio (BSS) son términos utilizados principalmente por empresas de telecomunicaciones, proveedores de servicios gestionados y proveedores mundiales de información para describir los tipos de sistemas dentro de la empresa. Sin embargo, otros tipos de organizaciones están empezando a mirar a la implementación de soluciones BSS y OSS de una manera que es complementario a otros marcos como ITIL o TOGAF.

A continuación se presentan ejemplos de los tipos de sistemas dentro de BSS y OSS:

Sistemas de Soporte de Operaciones (OSS) - Procesos y sistemas que apoyen las actividades de back-office dentro de una red:

Sistemas de gestión de redPrestación de ServiciosServicio de CumplimientoService AssuranceAtención al cliente

Sistemas de Apoyo al Negocio (BSS) - Procesos y sistemas que apoyen las actividades de cara al cliente:

Gestión de productosGestión de ClientesRevenue ManagementOrder Management

Como OSS y BSS se han desarrollado, un marco ha sido desarrollado por TMForum (originalmente con el nombre NGOSS) y ahora se conoce como Frameworx. Implementación de Frameworx toda la organización le permite migrar de una arquitectura orientada a servicios (SOA) a un modelo empresarial orientada a servicios (SOE) - es decir, un modelo en el que una aplicación declara no sólo los servicios que presta, pero los servicios de los que depende.

Innovise ESM tiene una amplia experiencia en el suministro de una variedad de soluciones empresariales de gestión de servicios de telecomunicaciones a clientes de una amplia gama de proveedores de la talla de CA, Cisco, HP e IBM.

Aplicaciones de HELPDESK

Una ayuda de escritorio es un recurso destinado a proporcionar al cliente o usuario final de la información y apoyo en relación con una empresa o institución, productos y servicios. El propósito de una mesa de ayuda es por lo general para solucionar problemas o para proporcionar orientación acerca de los productos tales como computadoras, equipos electrónicos, alimentos, ropa, o software. Las empresas suelen proporcionar soporte de mesa de ayuda a sus clientes a través

de varios canales, como números de teléfono gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico. También hay en la casa los servicios de asistencia con miras a asistir a los empleados.

La tecnología de Mesa de Ayuda (Help Desk), o Mesa de Servicio (Service Desk) es un conjunto de servicios que ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junta con la atención de requerimientos relacionados con las TICs (Tecnologías de Información y Comunicaciones).

Los términos y su uso se extienden con la popularización del estándar ITIL para el gerenciamiento de TI.

Índice

Como su nombre lo dice, es un servicio de Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte técnico. También debe poseer conocimientos de software, hardware y telecomunicaciones, todo relacionado con el área, además de las políticas de la organización, así como también tener capacidades comunicacionales idóneas, tales como escuchar y comprender la información, y las ideas expuestas en forma oral, a problemas específicos, para así lograr respuestas coherentes. Lo más importante es dejar al usuario satisfecho con las gestiones del analista, más allá si el analista entrega o no una solución.

Tecnología de Información

Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC o bien NTIC para nuevas tecnologías de la información y de la comunicación) agrupan los elementos y las técnicas usadas en el tratamiento y la transmisión de la información, principalmente la informática, Internet y las telecomunicaciones.

Por extensión, designan un sector de actividad económica.

Las tecnologías de la información y la comunicación no son ninguna panacea ni fórmula mágica, pero pueden mejorar la vida de todos los habitantes del planeta. Se dispone de herramientas para llegar a los Objetivos de Desarrollo del Milenio, de instrumentos que harán avanzar la causa de la libertad y la democracia y de los medios necesarios para propagar los conocimientos y facilitar la comprensión.

El uso de las tecnologías de la información y la comunicación ayudaría a disminuir la brecha digital aumentando el conglomerado de usuarios que las utilicen como medio tecnológico para el desarrollo de sus actividades.

Centro de Datos

Un centro de datos o centro de computación (también datacenters) es una instalación utilizada en los sistemas informáticos de las casas y componentes

asociados, tales como las telecomunicaciones y los sistemas de almacenamiento. Por lo general, incluye fuentes de alimentación redundantes o copia de seguridad y redundantes conexiones de comunicaciones de datos, controles ambientales (por ejemplo, aire acondicionado, extinción de incendios) y los dispositivos de seguridad. Grandes centros de datos son operaciones a escala industrial utilizando tanta electricidad como una pequeña ciudad.

Elementos Físicos para el procesamiento de Datos

Se denomina centro de procesamiento de datos (CPD) a aquella ubicación donde se concentran los recursos necesarios para el procesamiento de la información de una organización. También se conoce como centro de cómputo en Latinoamérica, o centro de cálculo en España o centro de datos por su equivalente en inglés data center.

Dichos recursos consisten esencialmente en unas dependencias debidamente acondicionadas, computadoras y redes de comunicaciones.

El diseño de un centro de procesamiento de datos comienza por la elección de su ubicación geográfica, y requiere un equilibrio entre diversos factores:

Coste económico: coste del terreno, impuestos municipales, seguros, etc.

Infraestructuras disponibles en las cercanías: energía eléctrica, carreteras, acometidas de electricidad, centralitas de telecomunicaciones, bomberos.

Riesgo: posibilidad de inundaciones, incendios, robos, terremotos.

Una vez seleccionada la ubicación geográfica es necesario encontrar unas dependencias adecuadas para su finalidad, ya se trate de un local de nueva construcción u otro ya existente a comprar o alquilar. Algunos requisitos de las dependencias son:

Doble acometida eléctrica. Muelle de carga y descarga. Montacargas y puertas anchas. Altura suficiente de las plantas. Medidas de seguridad en caso de incendio o inundación: drenajes,

extintores, vías de evacuación, puertas ignífugas, etc. Aire acondicionado, teniendo en cuenta que se usará para la refrigeración

de equipamiento informático. Almacenes. Orientación respecto al sol (si da al exterior).

Aun cuando se disponga del local adecuado, siempre es necesario algún despliegue de infraestructuras en su interior:

Falsos suelos y falsos techos. Cableado de red y teléfono. Doble cableado eléctrico. Generadores y cuadros de distribución eléctrica. Acondicionamiento de salas. Instalación de alarmas, control de temperatura y humedad con avisos

SNMP o SMTP. Facilidad de acceso (pues hay que meter en él aires acondicionados

pesados, muebles de servidores grandes, entre otros).

Una parte especialmente importante de estas infraestructuras son aquellas destinadas a la seguridad física de la instalación, lo que incluye:

Cerraduras electromagnéticas. Torniquetes. Cámaras de seguridad. Detectores de movimiento. Tarjetas de identificación.

Una vez acondicionado el habitáculo se procede a la instalación de las computadoras, las redes de área local, etc. Esta tarea requiere un diseño lógico de redes y entornos, sobre todo en áreas a la seguridad. Algunas actuaciones son:

Creación de zonas desmilitarizadas (DMZ). Segmentación de redes locales y creación de redes virtuales (VLAN). Despliegue y configuración de la electrónica de red: pasarelas,

encaminadores, conmutadores, etc. Creación de los entornos de explotación, pre-explotación, desarrollo de

aplicaciones y gestión en red. Creación de la red de almacenamiento. Instalación y configuración de los servidores y periféricos.

Elementos Físicos para el Almacenamiento de Datos

Cuando se manejan altas densidades de información hace falta la utilización de servidores que se destinan únicamente a compilar toda esta información de forma segura y dejarla a disposición a medida que sea requerida, algunos de los dispositivos físicos que conforman estos servicios son:

Los discos duros: tienen una gran capacidad de almacenamiento de información, pero al estar alojados normalmente dentro de la computadora (discos internos), no son extraíbles fácilmente. Para intercambiar información con otros equipos (si no están conectados en red) se tienen que utilizar unidades de disco,

como los disquetes, los discos ópticos (CD, DVD), los discos magneto-ópticos, memorias USB o las memorias flash, entre otros.

Las características principales de un disco duro son:

Capacidad: Se mide en gigabytes (GB). Es el espacio disponible para almacenar secuencias de 1 byte. La capacidad aumenta constantemente desde cientos de MB, decenas de GB, cientos de GB y hasta TB.

Velocidad de giro: Se mide en revoluciones por minuto (RPM). Cuanto más rápido gire el disco, más rápido podrá acceder a la información la cabeza lectora. Los discos actuales giran desde las 4.200 a 15.000 RPM, dependiendo del tipo de ordenador al que estén destinadas.

Capacidad de transmisión de datos: De poco servirá un disco duro de gran capacidad si transmite los datos lentamente. Los discos actuales pueden alcanzar transferencias de datos de 3 GB por segundo.

También existen discos duros externos que permiten almacenar grandes cantidades de información. Son muy útiles para intercambiar información entre dos equipos. Normalmente se conectan al PC mediante un conector USB.

La unidad de 3,5 pulgadas: permite intercambiar información utilizando disquetes magnéticos de 1,44 MB de capacidad. Aunque la capacidad de soporte es muy limitada si tenemos en cuenta las necesidades de las aplicaciones actuales se siguen utilizando para intercambiar archivos pequeños, pues pueden borrarse y reescribirse cuantas veces se desee de una manera muy cómoda, aunque la transferencia de información es bastante lenta si la comparamos con otros soportes, como el disco duro o un CD-ROM.

La unidad de CD-ROM: permite utilizar discos ópticos de una mayor capacidad que los disquetes de 3,5 pulgadas: hasta 700 MB. Ésta es su principal ventaja, pues los CD-ROM se han convertido en el estándar para distribuir sistemas operativos, aplicaciones, etc.

Una característica básica de las unidades de CD-ROM es la velocidad de lectura, que normalmente se expresa como un número seguido de una «x» (40x, 52x,..). Este número indica la velocidad de lectura en múltiplos de 128 kB/s. Así, una unidad de 52x lee información de 128 kB/s × 52 = 6,656 kB/s, es decir, a 6,5 MB/s.

Las unidades de DVD-ROM: son aparentemente iguales que las de CD-ROM, pueden leer tanto discos DVD-ROM como CD-ROM. Se diferencian de las unidades lectoras de CD-ROM en que el soporte empleado tiene hasta 17 GB de capacidad, y en la velocidad de lectura de los datos. La velocidad se expresa con otro número de la «x»: 12x, 16x... Pero ahora la x hace referencia a 1,32 MB/s. Así: 16x = 21,12 MB/s.

La unidad de discos magneto-ópticos: Permiten el proceso de lectura y escritura de dichos discos con tecnología híbrida de los disquetes y los discos ópticos, aunque en entornos domésticos fueron menos usadas que las disqueteras y las unidades de CD-ROM, admiten discos de gran capacidad: 230 MB, 640 Mb o 1,3 GB. Además, son discos reescribirles, por lo que es interesante emplearlos, por ejemplo, para realizar copias de seguridad.

Una tarjeta de memoria: es un pequeño soporte de almacenamiento que utiliza memoria flash para guardar la información que puede requerir o no baterías (pilas), en los últimos modelos la batería no es requerida, la batería era utilizada por los primeros modelos. Estas memorias son resistentes a los rasguños externos y al polvo que han afectado a las formas previas de almacenamiento portátil, como los CD y los disquetes.

Elementos Físicos para el Respaldo y recuperación de datos

Los medios a utilizar dependerán del tipo de computadora (micro. Mainframe, entre otros), cantidad de información a almacenar, tiempo disponible para realizar el respaldo, costos y obviamente de la tecnología disponible.

Actualmente se cuenta con una variedad muy amplia de soportes disponibles y a costos muy bajos, sobre todo al nivel de micro computadoras. A nivel Mainframe las posibilidades se acortan. Las características principales a considerar de cada opción será la capacidad de almacenamiento, medida en Gigabyte o Terabyte, y la velocidad de transferencia de datos (cantidad de datos por segundo que es posible grabar/leer), medida en Megabits/s.

Existe la posibilidad de realizar respaldo en medios pertenecientes a terceras partes. Hoy día, varias empresas ofrecen a través de Internet un servicio de respaldo. El mismo se realiza en los equipos de estas empresas transfiriendo los datos a través de la Internet. Recordando que este tipo de servicio solo es rentable si se cuenta con un buen ancho de banda en el servicio de internet.

Algunos de los tipos de respaldo serian:

Respaldos globales (full back-up): Se realiza un respaldo total del disco, se respalda la totalidad de las bases de datos y la totalidad de las operaciones que se mantienen en lines (on-line). Si se realiza diariamente, ante cualquier problema solamente se debe recuperar el respaldo del día anterior.

Respaldos parciales: Se respalda solo una parte de la información (solamente una aplicación, una plataforma, los datos críticos o las bases nuevas).

Respaldo incrementales: Se combinan respaldos parciales y globales. Se respalda solamente las modificaciones que han ocurrido desde el último respaldo. Para realizar una recuperación se debe adicionar al último respaldo global todos los respaldos incrementales sucesivos.

Respaldo diferenciales: se respalda las modificaciones que han ocurrido desde el último respaldo global o parcial. Para realizar una recuperación se debe adicionar al último respaldo global el último respaldo diferencial.

Respaldos simultáneos: se realiza una copia exactamente igual al mismo tiempo de todos los datos procesados, por ejemplo la utilización de discos espejados (RAID0, RAID1, RAID0+1, entre otros).

Elementos Físicos para la comunicación

Tarjeta de red: Tarjeta de expansión que se instala en un computador para que éste se pueda conectar a una red.

Permite la comunicación entre diferentes aparatos conectados entre sí y también permite compartir recursos entre dos o más equipos.

A las tarjetas de red también se les llama adaptador de red o NIC (Network Interface Card, Tarjeta de Interfaz de Red en español).

Cableado: Es el sistema colectivo de cables, canalizaciones, conectores, etiquetas, espacios y demás dispositivos que deben ser instalados para establecer una infraestructura de telecomunicaciones genérica en un edificio o campus. Las características e instalación de estos elementos se deben hacer en cumplimiento de estándares para que califiquen como cableado estructurado.

Un módem, corto para Modulador, Demodulador: es un dispositivo de hardware que se conecta con tu ordenador y a una línea telefónica. Permite al ordenador conectarse con otros ordenadores a través del sistema de teléfono. Básicamente, los módems son para los ordenadores lo que un teléfono hace para los seres humanos. Generalmente, hay tres tipos de módem: externos, tarjetas PC, e internos. La mayoría de los ordenadores actuales tienen módems internos así que puedes enchufar el cable del teléfono directamente al ordenador.

Router: Dispositivo hardware o software para interconexión de redes de computadoras que opera en la capa tres (nivel de red) del modelo OSI. El router interconecta segmentos de red o redes enteras. Hace pasar paquetes de datos entre redes tomando como base la información de la capa de red. El router toma decisiones (basado en diversos parámetros) con respecto a la mejor ruta para el envío de datos a través de una red interconectada y luego redirige los paquetes hacia el segmento y el puerto de salida adecuados.

HUB o concentrador: En informática un hub o concentrador es un equipo de redes que permite conectar entre sí otros equipos y retransmite los paquetes que recibe desde cualquiera de ellos a todos los demás. Los hubs han dejado de ser utilizados, debido al gran nivel de colisiones y tráfico de red que propician.

Gateway (puerta de enlace): es un dispositivo que permite interconectar redes con protocolos y arquitecturas diferentes a todos los niveles de comunicación. Su propósito es traducir la información del protocolo utilizado en una red al protocolo usado en la red de destino.

Anexo

Imagen 1 – Marco de Proceso de Negocios (Modelo eTOM)

Introducción

Los procesos de gestión de servicios y del negocio en las corporaciones no son simples. Sobre todo cuando se trata de telecomunicaciones, un sector que hace unos 20 años ofrecía un único servicio (telefonía), en muchos casos en forma monopólica, y hoy ofrece una multiplicidad de servicios, desde telefonía móvil hasta conexiones de Internet, contenidos y entretenimiento, tornándose cada vez más complejo. En esos casos, la industria requiere de parámetros,

metodología y pautas claras que permitan unificar el lenguaje entre los diferentes actores, ya sean internos, como los gerentes y sus equipos; o externos, como la competencia y los proveedores. Cuanto más complejo es el proceso que se está analizando, más visible es la necesidad de pautar los roles de los involucrados, los inputs/outputs de los procesos, herramientas de soporte, etc. Con ese convencimiento, Telemanagement Forum, una entidad internacional sin fines de lucro, trabaja en la elaboración de estándares consensuados para que las empresas de telecomunicaciones puedan hablar el mismo idioma. Es lo que se conoce como “modelo eTOM (por Enhanced Telecommunication Operation Model)”, creado especialmente para ser adaptado en los procesos de negocios de las empresas de telecomunicaciones, que son quienes participan activamente en la elaboración de los lineamientos en base a sus problemáticas y experiencias.

El e-TOM y otros Marcos de Referencia, son utilizados además de procesos de negocios, para la definición de modelos de datos, alcance de aplicaciones de sistemas y en la integración de sistemas.

Conclusión

En los años 90s en pleno auge de la era digital, cuando las tecnologías comenzaban a ganar campo poco a poco, los diferentes niveles de gerencia, dentro de las empresas, notaron que este nuevo brote tecnológico podría llevar más allá el desempeño y organización de sus sistemas, aun cuando los mismos creadores de estas tecnologías no tenían visión sobre estos efectos. Es así como con pruebas y experimentos, basándose en la recaudación de información en

grandes volúmenes, dentro de bases de datos, a las cuales se podía tener acceso de manera eficaz haciendo uso de estas nuevas tecnologías de comunicación como lo era el internet, y los sistemas de almacenamiento cada vez más rápidos; no solo se manipulaba los datos de diferentes procesos dentro de sus sistemas locales, sino también a distancia, intercambiando informaciones y conocimientos con otras sucursales.

De esta manera los representantes gerenciales comenzaron a crear plantillas de procesos cada vez más eficientes, así mismo, estas fueron compartidas, analizadas y puestas a prueba; generando un modelo de gestión optimizado que luego fue estandarizado. Hoy en día se conoce como modelo eTOM; y es aplicado mundialmente por grandes corporaciones debido a su eficiencia.

Estos modelos a seguir consistían básicamente en técnicas de mercadeo, cumplimiento de objetivos, Respuestas eficientes, Manejo y de órdenes, ubicación de recursos compra, distribución, aseguramiento, manejo de problemas, entre otros; básicamente abarcaba un control riguroso de cada uno de los niveles dentro de la organización para así detectar fallas potenciales a tiempo y cambiar estas por fortalezas de manera tal que se optimizara el rendimiento final general del sistema completo como tal.

Bibliografía

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