Modelo del Servicio

8/16/2019 Modelo del Servicio

http://slidepdf.com/reader/full/modelo-del-servicio 1/15

Creación delmodelo de servicio



Jerarquías de categoríasde nuevos servicios



Jerarquías de categorías de

nuevos servicios



La proposición de valor

Intercambio de valor

Fijar precios con respecto a los

costos, la competencia y el valorModelo de negocios

Desarrollo delconcepto deservicio: elementos

básicos ycomplementarios

Selección de canalesfísicos y electrónicospara la entrega del

servicio

Construcción del modelo deservicio

Educar a los clientesy promocionar la

oferta de valor

Posicionar la ofertaalor frente a los

competidores





Planeación y creación de losservicios

• Describa la o"erta de servicio

# a t u r a l e $ a

d e l

p r o c e

s o % o r

a r i o

# i v e

l d e l

s e r v i c i o

P a p

e l d e l

c l i e

n t e

&eservación

!stacionamiento

&egistro dellegada ' registro

de salida

Portero

(ervicioscomplementario

s

)limento

Proceso de entrega deservicios complementarios

*elevisión depaga

(ervicio en la+abitación

so del tel-"ono

'ase

Desarrollo de losconceptos de

servicio: básicos ycom lementarios

Proceso de

entrega bsica



Dimensión temporal

(eservación

!stacionamiento del automóvil

&egistro de Llegada

Portero

Comida

*elevisión de paga

so de la +abitación .durante la noc+e/

(ervicio a la+abitación'

desayuno

!el#fono(egistro de salida

(ecepción del automóvil

)ntes de la visita!squema de tiempo de la visita de una noc+e aun +otel

so dela

+abitacion



Ir a latienda

!l t-cnicoe0amina el

reproductor ydiagnostica el

problema

(alir de latienda

&!P)&)CI1# D! # &!P&2DC*2& D! D3D(

Diagrama de 4u5o simple para la entregade di"erentes tipos de servicios

&egresar,recoger elproducto y

pagar

.Mastarde/sar el

reproductor en casa

!l t-cnico repara elreproductor

(!6&2 M7DIC2

Conocerlas

opciones

(eleccionar elplan, llenarlas "ormas

Llegan losdocumentos de lapóli$a impresos

La universidad y laempresa de seguros

acuerdan los t-rminos de

la cobertura

La in"ormaciónsobre el cliente seregistra en la base

de datos

Pagar

Inicia la coberturadel seguroproductor



La 4or del servicio8 el producto bsicorodeado por un grupo de servicioscomplementario

Producto

bsico

In"ormación

Consulta

*oma depedidos

%ospitalidad

Cuidado

!0cepciones

9acturación

Pago



!5emplos de elementos de toma depedidos

SOLICITUDES

•Membrecía de clubes o programas•Servicios para suscripción (por ejemplo servicios pblicos!•Servicios con re"uisi#os previos (por ejemplo$ cr%di#os$ inscripción a la universidad!

Ingreso de pedidos•Llenado de solici#ud en el lugar•&edido por correo o #el%'ono•&edido por correo elec#rónico o en un si#io eb

)ESE)*+CIO,ES - )E.IST)OS

•+sien#os/mesas/0abi#aciones•+l"uiler de ve0ículos o e"uipos•Ci#as con pro'esionales•+dmisión a lugares res#ringidos (por ejemplo$ museos$ acuarios!



!5emplos de elementos de "acturación

•Es#ados de cuen#a periódicos•1ac#uras para #ransacciones individuales•+visos verbales del mon#o a pagar•E20ibición del #o#al a pagar en una m3"uina•+u#o 'ac#uración (calculada por el clien#e!



!5emplos de elementos de pago

+UTOSE)*ICIO •Inser#ar en una m3"uina #arje#a$ o 'ic0a•Trans'erencia elec#rónica de 'ondos•Enviar un c0e"ue por correo•Ingresar nmero de #arje#a en línea

&+.O DI)ECTO + DESTI,+)IO O I,TE)MEDI+)IO •En#rega de e'ec#ivo 4 recep#ivo de cambio•En#rega del c0e"ue•En#rega de #arje#a de cr%di#o/e'ec#ivo/#arje#a de debi#o•*encimien#o de cupones•1ic0as$ documen#os$ e#c%#era

CO,T)OL - *E)I1IC+CI5, DE D67ITOS 1I,+,CIE)OS (&O) E8EM&LO$ CO7)OS7+,C+)IOS!

•Sis#emas au#oma#i9ados (por ejemplo$ bole#os de lec#ura au#om3#ica "ue ac#ivan laaper#ura de una puer#a de en#rada!•Sis#emas 0umanos (por ejemplo$ cobradores de cuo#as o revisores de bole#os!



!5emplos de elementos de consulta

•Consejo personali9ado•+sesoría personal•Tu#oría / capaci#ación en el uso del produc#o•Consejo gerencial o #%cnico

%ospitalidadSaludosComidas 4 bebidasSani#arios 4 servicios

Ins#alaciones 4 servicios para la espera•Salón social$ salas de espera 4 asien#os•&ro#ección para el clima•)evis#as$ en#re#enimien#o 4 periódicosTranspor#esSeguridad





!5emplos de elementos de e0cepción

Solicitudes especiales antes de las prestación del servicio

•,ecesidades in'an#iles•)e"uerimien#os alimen#arios•,ecesidades medicas o por discapacidad•Cos#umbres religiosas•Desviaciones de los procedimien#os opera#ivos normales

Manejo de comunicaciones especiales •)eclamos•Elogios•Sugerencias

Solución de problemas•.aran#ías por mal 'uncionamien#o del produc#o•Solución de di'icul#ades derivadas del uso del produc#o•

Solución de di'icul#ades causadas por acciden#es$ 'allas del servicio 4 problemas con el personal uo#ros clien#es•+4uda a clien#es "ue 0an su'rido un acciden#e o emergencia m%dica

Restitución

•)eembolsos•Compensación en especia por bienes 4 servicios insa#is'ac#orios•

)eparación gra#ui#a de bienes de'ec#uosos

Modelo del Servicio

Documents