Modelo de responsabilidade organizacional

Governança Corporativaum subgrupo de

Comunidade Áreas de Integração

Guttenberg Ferreira Passos

Modelo de Responsabilidade Organizacional

O Brasil procura um novo modelo de desenvolvimento: modelo que faça da ampliação de oportunidades para aprender, para trabalhar e para produzir o motor do crescimento econômico, de acordo com Johannpeter e Unger.

A construção desse modelo depende de inovações institucionais em diversos setores das políticas públicas, como a aplicabilidade dos modelos de sistemas complexos, com resultados positivos, no planejamento estratégico das organizações com ênfase nos problemas relacionados à gestão por resultados visando à melhoria dos serviços públicos prestados em face de uma demanda de serviços superior à capacidade instalada.

1 Qualificação da Demanda

- Projetos de Governo, que visam melhorar o atendimento ao cidadão e automatizar os processos de gestão do Estado, apontam para o crescimento expressivo de serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação – TIC.

- Para atender a essa demanda estruturou-se um banco de dados com informações sobre todos os serviços de TIC, apresentado em forma de um Caderno de Serviços agrupado em duas categorias:

- No Caderno de Produtos e Serviços agruparam-se Data Center, Sistemas de Informação, Armazém de Informações, Serviços de Infraestrutura, Serviços de Rede, Certificação Digital e Gestão de Conteúdo.

- No Caderno de Gestão e Suporte a Negócios foram agrupados Recursos Humanos, Finanças, Infraestura, Controle, Suporte/Gestão e Suporte a Serviços.

- Após a identificação das demandas por tipo de serviço inicia-se o processo de qualificação da Demanda.

Mapa de serviços

Mapa de suporte a negócios

Qualificação da demanda

Fonte: Prodemge – Companhia de Tecnologia da Informação do Estado de Minas Gerais

n e g ó c i o s

d e s e n v o l v i m e n t o .

r i s c o a t r a s oe n t r e g a

q u a l i d a d e

r i s c o n ã o a t e n d e re s p e c i f i c a ç ã o

s a t i s f a ç ã oc l i e n t e

d e s e n v o l v i m e n t o

p r o d u ç ã oa l o c a ç ã o

e q u i p e

+

--

-

-

+

+

i n f r a e s t r u t u r a

+

c a p a c i d a d eh o s p e d a g e m

-

+

n o v a so p o r t u n i d a d e s

+

+

f a t u r a m e n t o

r e s u l t a d o++

c u s t o +

-

E 1

R 1

d e m a n d a

t a m a n h o .

c o m p l e x i d a d e

p r i o r i d a d e

++

+

+

t a m a n h o

c r i t i c i d a d e

c o n h e c i m e n t o

++

+

a t i v i d a d e s+ +

+

2 Plano de Capacidade

- Em razão das limitações de uma empresa pública, para a qual não se aplica a simples substituição de empregados por outros de menor custo, em que pese o crescimento vegetativo da folha de pagamento, o modelo TDABC de Kaplan e Anderson foi ajustado, eliminando-se a variável custo, sendo esta considerada somente no cálculo global a partir do comparativo entre a capacidade instalada e a necessidade de novas admissões.

- Realiza-se o levantamento primário de dados com o objetivo de identificar a força de trabalho adequada para a companhia. Aplica-se o Formulário Plano de Capacidade em todas as áreas funcionais para efetuar a identificação das atividades, com base na matriz dos Cadernos de Serviços e de Gestão.

- Os Cadernos são agrupados por torres segundo a categoria dos serviços. Os serviços se desdobram em várias atividades, as quais sustentaram o levantamento do Plano de Capacidade. As pessoas distribuídas nas áreas da organização executam atividades ligadas aos serviços dos Cadernos.

Plano de Capacidade - TDABC

3 Acordos de Nível Operacional

- Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção de serviços de tecnologia da informação. Dentre as suas disciplinas pode-se destacar o Processo de Gerenciamento de Níveis de Serviços, responsável por garantir a qualidade dos serviços entregues aos clientes. Para tanto, torna-se necessário a confecção dos Acordos de Nível Operacional – OLA.

- Os acordos são firmados entre uma Área Executora Principal, diretamente responsável pela execução de um determinado serviço para o cliente, e uma área que lhe fornece serviço internamente (Área Executora Secundária), com as metas dos serviços internos e as responsabilidades de ambas as partes.

- Os OLAs estabelecem garantias para que as pessoas, distribuídas nas áreas da organização, possam executar as atividades necessárias à entrega dos serviços do Caderno de Serviços para os Clientes e do Caderno de Gestão e Suporte ao Negócio.

Acordos de Nível Operacional (OLA)

Views do Modelo - Vensim

Diagrama dos OLAs entre as áreas

4 Otimização da Produtividade

- O Modelo estabelece uma relação entre a demanda por serviços encontrada em uma organização e a produtividade das pessoas na execução das atividades que compõem o serviço, permitindo que se estabeleça a melhor relação custo/benefício.

- A relação entre demanda e produtividade pode ser impactada pela Teoria das Filas, que consiste em um conjunto de demandas, com um conjunto de profissionais para atendê-las e uma ordem pela qual as demandas chegam e são atendidas. As filas são formadas por linhas de espera quando o sistema não tiver capacidade suficiente, em média, para suprir a demanda.

- Outro fator importante é o comportamento do sistema em relação ao canal de atendimento. A demanda pode ser distribuída aleatoriamente ou de forma inteligente estabelecendo-se critérios para a qualificação da demanda, tais como complexidade e prioridade. Portanto, a demanda pode ser distribuída para um profissional que tenha o conhecimento necessário para lidar com essa complexidade e a criticidade exigida para atender a prioridade estabelecida.

Otimização da produtividade - NetLogo

http://cases.systemdynamics.org/?p=179System Dynamics Case Repository:

Otimização – teoria das filas

Simulações do modelo

Otimização – melhor custo / benefício

5 Evolução dos Empregados

- Após a conclusão do levantamento de necessidade de pessoal, através do Plano de Capacidade, inicia-se o processo de contratação dos funcionários de acordo com o número sugerido.

- O ciclo de vida do empregado na empresa tem uma estrutura semelhante ao modelo Cadeia de Envelhecimento (Aging Chains) proposto por John Sterman livro “Business Dynamics: Systems Thinking and Modeling for a Complex World”.

- No Modelo pode-se mapear a evolução das pessoas em suas carreiras, levando-se em consideração suas promoções e afastamentos desde a contratação até a aposentadoria. Durante esse ciclo há um atraso (delay) que faz com que o empregado demore um certo tempo para passar da fase de empregado iniciante para empregado mais experiente. Há um outro delay também para o empregado passar para a fase de mestre até que encerre sua carreira na empresa. O encerramento pode-se dar também de forma prematura nas fases intermediárias.

Cadeia de Envelhecimento (Aging Chain)

Evolução dos Empregados sem contratação

Evolução dos Empregados

1,100

825

550

275

0

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36Time (Year)

Empregado Trainee : Current 5Empregado : Current 5Mestre Empregado : Current 5

total de empregados : Current 5total afastados : Current 5

Evolução dos Empregados sem contratação

System Dynamics Case Repository: http://cases.systemdynamics.org/?p=432

Evolução dos Empregados sem contrataçãoInserindo fator aleatório para o afastamento

System Dynamics Case Repository: http://cases.systemdynamics.org/?p=432

Evolução dos Empregados com taxa contratação de 30 empregados por ano

Evolução dos Empregados

1,100

825

550

275

0

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36Time (Year)

Empregado Trainee : Current 5Empregado : Current 5Mestre Empregado : Current 5

total de empregados : Current 5total afastados : Current 5

6 Experiência dos Empregados

- Dimensionar a força de trabalho adequada para a companhia é condição necessária, mas não suficiente para a prestação dos serviços. Para que o funcionário tenha o conhecimento exigido para lidar com a complexidade da demanda é preciso, dentre outros fatores, que a empresa forneça a estrutura de capacitação que subsidie a experiência adequada para que as pessoas executem corretamente suas atividades.

- O modelo experiência dos empregados explora seu “ser e estar”, ou seja, a parte do modelo que utiliza Aging Chains trata o “ser”: a evolução do empregado em sua carreira. A parte que utiliza Coflows trata o “estar”: a experiência adquirida pelo funcionário, medida nesse contexto pela quantidade de horas de capacitação. A principal diferença entre as duas abordagens é que as pessoas sempre evoluem, ao passo que a experiência adquirida pode ser perdida em função da obsolescência da tecnologia

Ganho de Experiência (CoFlow)

Experiência dos Empregados com taxa de contratação de 30 empregados por

anoExperiência Total dos Empregados

1 M

750,000

500,000

250,000

0

0 5 10 15 20 25 30 35Time (Year)

Hor

as C

apac

itaçã

o

Experiência Total dos Empregados : experiencia

7 Loops dos OLAs entre Áreas

- Não basta, apenas, um empregado desempenhar suas atividades a tempo e a hora e com qualidade, pois em muitos casos os serviços dependem das atividades de várias pessoas distribuídas em diversas áreas da empresa.

- Os OLAs firmados entre as áreas executoras principais e secundárias estabelecem as garantias para as pessoas executarem suas atividades visando à entrega dos serviços.

- Através desse mapeamento pode-se observar que uma determinada área A depende da área B para executar seu serviço. A área B também depende da área A para executar seu serviço, estabelecendo assim um ciclo (loop) entre as áreas.

Principais LOOPs da Torre Data Center

8 Responsabilidade Organizacional

- O serviço a ser entregue ao cliente pode depender de duas ou mais áreas configurando uma situação bastante delicada em que caso uma área atrase a execução de alguma de suas atividades pode comprometer o funcionamento de todo o sistema.

- O Modelo mapeia o relacionamento dos loops entre as áreas envolvidas na prestação dos serviços através de uma adaptação do modelo PageRank, que utiliza o mesmo algoritmo de buscas do GOOGLE. O algoritmo trata da elaboração de um rank das páginas mais acessadas em uma rede na internet, levando em consideração também as páginas de origem, elevando o rank da pagina acessada conforme o rank da pagina de origem.

- O raciocínio é análogo, entretanto o rank demonstra o gargalo na execução das atividades, ou seja, quanto maior o rank maior é o gargalo indicando a elevada probabilidade da área iniciar um efeito cascata do atraso percebido.

Modelo de Responsabilidade NetLogo – Links PageRank

System Dynamics Case Repository: http://cases.systemdynamics.org/?p=179

Conclusão

- O Modelo de Responsabilidade Organizacional permite distribuir a responsabilidade na execução dos serviços para todas as áreas da empresa envolvidas no processo, subsidiando os gestores a compartilhar melhor a gestão por resultados na organização.

- Os modelos fundamentados nas metodologias Dinâmica de Sistemas e Modelagem Baseada em Agentes apoiam o processo de tomada de decisão no ambiente das organizações, contribuindo para a solução dos problemas relacionados à gestão por resultados visando à melhoria dos serviços públicos prestados em face de uma demanda de serviços superior à capacidade instalada .

- Além destas possíveis contribuições, algumas partes do modelo podem ser aplicadas ao ambiente de gestão e contribuir para a SSME - Service Science Management and Engineering. (Ciência, Gestão e Engenharia do Serviço).

Alinhamento com Governança

Modelo de Governança Corporativa: https://kumu.io/Guto/Governanca

Referências

- ANDRADE LD, LYNCH C, CARVALHO E, RODRIGUES CG, VISSOCI JRN, et al. (2014). System Dynamics Modeling in the Evaluation of Delays of Care in ST-Segment Elevation Myocardial Infarction Patients within a Tiered Health System. PLoS ONE 9(7): e103577. doi:10.1371/journal.pone.0103577. http://journals.plos.org/plosone/article?id=10.1371/journal.pone.0103577

- System Dynamics Case Repository:http://cases.systemdynamics.org/?p=179http://cases.systemdynamics.org/?p=432

- PASSOS, G.F. CHAMOVITZ, I., THEODOULIDIS, B. Organizational Responsibility Model: Dealing with demand for services higher than installed capacity. Article accepted for presentation at the IEEE SMC 2013 Conference (SMC: Systems Science), October, 2013.http://ieeexplore.ieee.org/xpl/login.jsp?tp=&arnumber=6722506&url=http://ieeexplore.ieee.org/iel7/6689802/6721750/06722506.pdf?arnumber=6722506

- PASSOS, G.F. CHAMOVITZ, I. Modelo De Responsabilidade Organizacional, Aplicado Em Empresa Pública De Tecnologia Da Informação E Fundamentado Em Dinâmica De Sistemas. In: IX Congresso Nacional de Excelência em Gestão – CNEG 2013, 2013, Rio de Janeiro – RJ. http://www.excelenciaemgestao.org/portals/2/documents/cneg9/anais/t13_0630_3592.pdf

Obrigado!

Guttenberg Ferreira Passos

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