Modelo de las Brechas de Servicio Marketing UNAB
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Modelo de las Brechas de Servicio
Marketing UNAB
Los servicios son …
• Acciones y procesos• Intangibles
• Producción y consumo al instante• No son almacenables• Heterogéneos
Triangulo de servicios
Marketing Interno
Marketing externo
Marketing interactivo
(PEC)
Empresa
ClientesProveedores
12
3
Como Empresa
• Percibimos cuales son las expectativas del cliente
• Diseñamos y creamos estándares de calidad para el servicio
• Comunicamos al cliente lo que hacemos
• Entregamos el servicio
Como Consumidores
• Tenemos expectativas sobre el servicio, basadas en experiencias pasadas, “boca a boca”, estado de ánimo, etc.
• Percibimos como es el servicio. Esperando haber pagado un precio justo por la utilidad que adquiero como cliente.
Modelo de Brechas
Es nuestro enfoque central, debemos cerrar esta brecha para mantenernos en lo alto de la
competencia.
Expectativa del servicio
Percepción del servicio
Brecha del cliente
Existen cuatro brechas, que al ser “minimizadas” podemos cerrar nuestra gran
brecha, expectativas vs percepción.
V/SExpectativas Percepción
Expectativa del servicio
Comunicación con los clientes
Percepciones de la empresa sobre las expectativas
del cliente
Diseño y estándares de
servicio creados para el cliente
Entrega del servicio
Percepción del servicio
Brecha del cliente
Brecha 1
La empresa no sabe lo que el cliente
espera
Brecha 1
Expectativa del servicio
Comunicación con los clientes
Percepciones de la empresa sobre las expectativas
del cliente
Diseño y estándares de
servicio creados para el cliente
Entrega del servicio
Percepción del servicio
Brecha 2 La empresa no define estándares
de servicio adecuados
Brecha 2
Brecha del cliente
Expectativa del servicio
Comunicación con los clientes
Percepciones de la empresa sobre las expectativas
del cliente
Diseño y estándares de
servicio creados para el cliente
Entrega del servicio
Percepción del servicio
Brecha 3
La empresa no cumple INTERNAMENTE con los estándares de servicios
comunicados
Brecha 3
Brecha del cliente
Expectativa del servicio
Comunicación con los clientes
Percepciones de la empresa sobre las expectativas
del cliente
Diseño y estándares de
servicio creados para el cliente
Entrega del servicio
Percepción del servicio
Brecha 4
La empresa no cumple con lo prometido en el
servicio
Brecha 4
Brecha del cliente
• Solo nosotros somos los responsables de cerrar estas brechas, aumentando las expectativas del cliente y cumpliendo con el servicio ofrecido.
• Para lo anterior debemos poner énfasis de cerrar las brechas internas, diseñando un servicio único, acorde a lo prometido y para nuestro cliente objetivo (target)
Caso Práctico
• Mismos grupos del TIG, elegir una brecha y ejemplificar en que situación podemos encontrar una falla que aumente la diferencia entre las expectativas y la percepción del cliente sobre el servicio de Cuenta RUT.
• Tiempo: 15 min.
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