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Ed.18 15/03/2018 MANUAL DE GESTIÓN

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Toda la información recogida en el presente manual tiene carácter "confidencial", comprometiéndose el receptor a impedir su

divulgación a terceros, limitándose al uso formal de esta publicación. El receptor reconoce que la divulgación de este manual, en todo o en parte, puede causar pérdidas sustanciales a MEGINO.

El receptor del presente documento se compromete a no copiarlo ni reproducirlo, por sí mismo o por terceras personas,

cualquiera que sea el medio a emplear o el fin a que se destine, sin obtener previamente un permiso por escrito de MEGINO.

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ÍÍÍNNNDDDIIICCCEEE

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................... 3

CAPÍTULO 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ........................................... 5

CAPÍTULO 2. REFERENCIAS NORMATIVAS........................................................ 5

CAPÍTULO 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES .......................................................... 5

CAPÍTULO 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ............................................ 6

CAPÍTULO 5. LIDERAZGO ......................................................................................... 9

CAPÍTULO 6. PLANIFICACIÓN ............................................................................... 12

CAPÍTULO 7. APOYO ................................................................................................ 15

CAPÍTULO 8. OPERACIÓN ...................................................................................... 21

CAPÍTULO 9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ................................................ 30

CAPÍTULO 10. MEJORA ........................................................................................... 33

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INTRODUCCIÓN

0.1 PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

MEGINO S.L. es una empresa familiar que tiene su actual sede social en Alcorcón,

municipio de la corona sur metropolitana de Madrid. Nos establecimos en Leganés en

1968 procedente de Carabanchel donde disponía de un surtidor y un establecimiento

de hostelería muy cerca de la Plaza de Toros de Carabanchel en General Ricardos

con Muñoz Grandes.

Desde entonces no ha dejado de crecer incorporando a las generaciones de la familia

y desarrollando un proyecto empresarial volcado a satisfacer las necesidades de los

conductores y de los profesionales del transporte.

En esta andadura en el sector de servicios ha añadido el de la disponibilidad de

espacios para los clientes, se trata de ofrecer un espacio físico con una serie de

servicios a la carta, donde los clientes y empresas exponen y disponen de ofrecimiento

de sus productos y servicios a nuestros clientes de todos los días. Entre ellos

destacamos los siguientes:

- Carburantes: productos de máxima calidad que garantizan un consumo optimo del

vehículo reduciendo los costes de mantenimiento y alargando la vida del vehículo.

- Tienda: venta de artículos para el mantenimiento de su vehículo, también

disponemos de prensa, revistas, productos de alimentación de primera necesidad a

precios muy competitivos.

- Cafeteria/restaurante: en nuestros establecimientos de hostelería podrá desayunar y

comer en un ambiente agradable y siempre con productos de calidad a un precio

razonable todo con la máxima limpieza.

- Lavados vehículos: disponemos de área de lavados para su vehículo, furgón, camión

o moto. Podrá lavar en nuestros boxes de autoservicio con agua caliente y aclarado

con agua osmotizada. Contamos con máquinas de lavado automático de alta calidad

con servicio de prelavado para garantizar un buen acabado de su vehículo.

- Zona de aspirado para el repaso y cuidado final del interior del turismo. Todo ello con

productos de máxima calidad que garantizar el cuidado de su vehículo.

- Alquiler de vehículos: en colaboración con Europcar podrá alquilar un vehículo,

furgón, furgoneta con una empresa de máxima garantía. www.europcar.es

- Servicios mensajería y paquetería: compañía de transporte urgente de paquetería y

documentación, con una amplia experiencia. www.mensajeriaalcorcon.es

- Departamento Comercial: contacte con nuestro departamento comercial y podrá

obtener información detallada de las distintas ofertas que disponemos para empresas,

flotas, autónomos o profesionales.

https://www.europcar.es/

http://www.mensajeriaalcorcon.es/

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- Combustibles GLP y GNC: combustibles alternativos que le permita un ahorro en el

consumo de combustible y reducción de emisiones contaminantes.

Las oficinas centrales de MEGINO S.L se encuentran en:

C/Ebanistas 2, 1ª. Localidad: Alcorcón. Provincia: Madrid. Cód. Postal: 28923

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CAPÍTULO 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

El presente manual de la Calidad y Medio Ambiente tiene por objeto especificar los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad y Medio Ambiente, aplicables para demostrar la capacidad de MEGINO para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos especificados por el cliente, los legales y los reglamentarios aplicables y con la aspiración de aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los requisitos legales y reglamentarios aplicables.

CAPÍTULO 2. REFERENCIAS NORMATIVAS

Como complemento al presente manual de gestión integrado, en la medida de lo posible, se recomienda consultar las siguientes normas complementarias de las normas UNE-EN-ISO 9001 y UNE-EN-ISO 14001

ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad: Fundamentos y vocabulario.

Para las referencias con fecha, sólo se aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última edición (incluyendo cualquier modificación de ésta).

CAPÍTULO 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Los términos utilizados a lo largo de todo el Sistema de Gestión, son los contenidos en la norma UNE EN ISO 9001, así como los incluidos en la Norma UNE-EN-ISO 14001 (Edición vigente).

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CAPÍTULO 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO

MEGINO ha determinado las cuestiones externas e internas que son pertinentes para

su propósito y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad y medio ambiente. Dichas cuestiones son fijadas en el documento “Análisis del Contexto”, y son revisadas anualmente en las Revisiones del Sistema por la Dirección.

4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, MEGINO ha determinado:

a) Las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad y ambiental.

b) Los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad y medio ambiente.

Tanto las partes interesadas (usualmente el cliente) y la definición de sus requisitos son identificadas en presupuestos, contratos, pedidos y otros documentos, así como en el “Análisis del Contexto”.

El seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes se analizarán anualmente en las Revisiones del Sistema por la Dirección.

4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN

MEGINO ha determinado los límites y la aplicabilidad del sistema de gestión de la

calidad y medio ambiente para establecer su alcance:

o Suministro de carburantes (todas las EE.SS)

o Lavadero de coches (PORTILLO, URTINSA, PINTO, PRADO DEL REY, M-50, POLVORANCA)

o venta de productos en tienda (todas las EE.SS)

o cafetería (POLVORANCA, URTINSA, PINTO, PRADO DEL REY, M-50, LAS ARENAS)

o restaurante (POLVORANCA, PINTO)

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Para determinar el alcance, MEGINO ha tomado en consideración:

a) Las cuestiones externas e internas indicadas en el apartado 4.1; b) Los requisitos de las partes interesadas pertinentes, incluidos los requisitos

legales y otros requisitos, indicados en el apartado 4.2; c) Las actividades, productos y servicios de la organización. d) Las unidades, funciones y límites físicos de la organización; e) Su autoridad y capacidad para ejercer control e influencia.

MEGINO aplica todos los requisitos de la norma ISO 9001 e ISO 14001 para el alcance determinado de su sistema de gestión de la calidad, salvo los requisitos: 8.3 diseño y desarrollo ya que en la prestación de nuestros servicios, todas las especificaciones referentes al servicio a prestar vienen en su mayor parte reguladas por reglamentación legal (tipo de maquinaria, instalaciones, equipamiento....), y en parte por requisitos de los proveedores únicos (BP, SHELL y REPSOL). MEGINO no realiza dentro de la prestación de su servicio ningún diseño, limitándose exclusivamente a utilizar los medios y equipamientos para suministrar sus productos. En cuanto a los menús servidos en cafeterías y restaurante, se basan en la rotación de las recetas mensualmente.

La consideración de requisitos como no aplicables dentro del alcance, no absuelve a MEGINO de su responsabilidad para asegurarse de la conformidad de sus productos y servicios y del aumento de la satisfacción del cliente. El alcance del sistema de gestión de la calidad y medio ambiente de MEGINO está disponible en el presente Manual de Gestión y en nuestra Política de Calidad y Medio Ambiente. Para determinar este alcance se ha tenido en cuenta, además de los servicios prestados las cuestiones externas e internas así como las partes interesadas y sus requisitos, todo ello analizado en el Análisis del Contexto. 4.4 SISTEMA DE GESTIÓN Y SUS PROCESOS

MEGINO ha establecido, documentado e implantado un Sistema de Gestión de la Calidad y Medio Ambiente que le permite mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos la norma internacional UNE-EN ISO 9001 y UNE-EN ISO 14001.

Mediante este sistema, MEGINO:

a) Determina las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;

b) Determina los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad y Medio Ambiente y su aplicación a través de la organización, y determina la secuencia e interacción de estos procesos, por medio del Mapa de Procesos

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c) Determina y aplica los criterios y métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el control de procesos, a través de los procedimientos y cuadros de gestión establecidos,

d) Determina los recursos necesarios para estos procesos y asegura su disponibilidad

e) Asigna las responsabilidades y autoridades para estos procesos identificados en los Cuadros de Gestión

f) Aborda los riesgos y oportunidades identificados en los Cuadros de Gestión

g) Evalúa estos procesos e implementa cualquier cambio necesario para asegurarse de que estos procesos logran los resultados previstos

h) Mejora los procesos y el Sistema de Gestión de la Calidad y Medio Ambiente

i) Identifica los aspectos medioambientales, especialmente los que se pueden controlar, y determinar los que pueden tener un impacto significativo

En la medida en que sea necesario, MEGINO:

a) Mantiene información documentada para apoyar la operación de sus procesos (registros identificados en los Cuadros de Gestión y demás documentación del sistema)

b) Conserva la información documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan según lo planificado.

La identificación de los procesos de la organización, así como la interacción de los procesos se ha documentado en el “MAPA DE PROCESOS” de la organización.

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CAPÍTULO 5. LIDERAZGO

5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO

La Dirección de MEGINO es consciente de los beneficios que reporta un sistema de gestión de la calidad y medio ambiente para lograr mantener y mejorar la calidad a todos los niveles de la empresa. Además, conoce las ventajas comerciales que reporta que el citado sistema de calidad y medio ambiente esté basado en la Norma UNE-EN-ISO 9001 y UNE-EN-ISO 14001. La Dirección de MEGINO ha decidido dar un paso adelante adaptando su Sistema de Gestión según Norma ISO 9001 e ISO 14001, para toda la actividad que desarrolla, incluyendo el compromiso de satisfacer y cumplir los requisitos legales y reglamentarios que son de aplicación a nuestra actividad.

Su objetivo de futuro es trabajar dentro de la filosofía de la Calidad Total.

Este sistema de la calidad y medio ambiente está concebido para asegurar la calidad de los productos y servicios de MEGINO y conseguir que satisfagan completamente las necesidades de sus clientes. La Dirección de MEGINO demuestra continuamente su liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión, para lo cual:

a) Asume la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del sistema de gestión

b) Define y aprueba la política de la calidad y medio ambiente y los objetivos y asegura que éstos sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización;

c) Asegura la integración de los requisitos del sistema de gestión integrado en los procesos de negocio de la organización;

d) Promueve el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos; e) Asegura que los recursos necesarios para el sistema de gestión estén

disponibles; f) Comunica la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los

requisitos del sistema de gestión g) Asegura que el sistema de gestión logre los resultados previstos, analizando los

datos en la Revisión por la Dirección; h) Se compromete, dirige y apoya a las personas, para contribuir a la eficacia del

sistema de gestión i) Promueve la mejora en la organización; j) Apoya otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la

forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.

La alta Dirección además, demuestra su liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente asegurándose de que:

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a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;

b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente;

c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.

5.2 POLÍTICA DE GESTIÓN

La Dirección de MEGINO establece su política de la calidad en el documento “Política de

Calidad y Medio Ambiente”. Esta política se caracteriza por:

a) Su adecuación al propósito de la organización, a su contexto, a la naturaleza, magnitud e impactos ambientales de sus actividades, productos y servicios;

b) incluir el compromiso de cumplir con los requisitos (incluyendo legales) y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad y ambiental; de protección del medio ambiente, incluida la prevención de la contaminación y de la generación de residuos

c) proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad y ambientales;

d) Ser comunicada a todas las personas que trabajan para la organización o en nombre de ella, velando por su comprensión y aplicación, y

e) ser revisada para mantener su continua adecuación.

f) Estar a disposición del público y partes interesadas

g) Incluir un compromiso de prevención de la contaminación

La Política de Calidad y Medio Ambiente de MEGINO es comunicada dentro de la

organización, a través de su publicación en tablones de anuncios y mediante difusión del Coordinador de calidad y del medio ambiente a los coordinadores de los departamentos y de estos a su personal. Forma parte, además de los programas de formación interna y se comunica a las partes interesadas mediante publicación en la web de la organización.

La política se comunicará cada vez que se actualice.

La Política de Gestión Integrada de MEGINO. es firmada por la alta Dirección y publicada en lugares visibles, como evidencia del apoyo de la Dirección.

5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN

La estructura de MEGINO se indica en el organigrama que figura al final del presente apartado y, debido al cual, se atribuyen responsabilidades a cada cargo y se conocen la autoridad y relaciones entre todo el personal que dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que incida sobre la calidad y la gestión ambiental.

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En los capítulos de este manual y en los procedimientos de gestión asociados a cada uno de ellos quedan definidas y documentadas las responsabilidades, las competencias y las relaciones entre todo el personal que dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que incide en la calidad y medio ambiente, además se han descrito funciones y competencia necesarias para el desempeño de funciones en los Perfiles de Puesto de Trabajo.

Para asegurar la comunicación dentro de la organización, estos perfiles de trabajo estarán a disposición de cualquier persona de la empresa siendo custodiados por el Coordinador de Calidad y de Medio Ambiente.

La estructura de MEGINO se indica en el organigrama de la organización y los de las

EESS.

La alta dirección de MEGINO designa y otorga al Coordinador de Calidad y Medio Ambiente, independientemente de otras responsabilidades, la responsabilidad y autoridad para:

a) Asegurar que el sistema de gestión de la calidad y medio ambiente es conforme con los requisitos de la Norma ISO 9001 e ISO 14001

b) Asegurar que los procesos están generando y proporcionando las salidas previstas

c) Informar a la dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y Medio Ambiente y de cualquier oportunidad de mejora,

d) Asegurar que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización

e) Asegurar que la integridad del sistema de gestión se mantiene cuando se planifican e implementan cambios en el sistema de gestión de la calidad y medio ambiente.

La formación y experiencia necesaria para dicho puesto se encuentra documentada en el “Perfil de Puesto” de Coordinador de Calidad y Medio Ambiente.

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CAPÍTULO 6. PLANIFICACIÓN

6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES

Al planificar el sistema de gestión de la Calidad y Medio Ambiente, MEGINO ha tenido

en cuentas las cuestiones a las que se hace referencia en el apartado 4.1 y los requisitos incluidos en el apartado 4.2, y determina los riesgos y oportunidades que es necesario tratar con el fin de: a) Asegurar que el sistema de gestión de la calidad y medio ambiente pueda conseguir sus resultados previstos; b) Aumentar los efectos deseables c) Prevenir o reducir efectos indeseados; y

d) Lograr la mejora continua. MEGINO, así, ha planificado: a) las acciones para tratar estos riesgos y oportunidades; y b) la manera de:

1) integrar e implementar las acciones en los procesos del sistema de gestión, 2) evaluar la eficacia de estas acciones.

MEGINO asegura que las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades deben ser proporcionales al impacto potencial en la conformidad de los productos y los servicios. Los riesgos y oportunidades se han detallado en los Cuadro de Gestión y documento de Análisis del Contexto.

6.1.2 Aspectos Ambientales MEGINO ha establecido en el procedimiento “Identificación y evaluación de aspectos medioambientales” el método para la identificación y evaluación de los aspectos de sus actividades, productos y servicios que puede controlar dentro del alcance de su sistema. Durante la evaluación se detectan los aspectos considerados como significativos estableciéndose el control operacional necesario para el control de los mismos, con la consideración del ciclo de vida de los productos.

Este estudio se lleva a cabo por el Coordinador de Calidad y Medio Ambiente, quien se encarga de asegurar que se han definido, documentado y controlado adecuadamente todos los aspectos ambientales producidos, documentándolo en el registro correspondiente.

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Los aspectos medioambientales son revisados en todas las revisiones por la dirección para asegurar su pertinencia.

6.1.3 Requisitos Legales y otros Requisitos MEGINO establece mediante la “verificación del cumplimiento legal” toda la legislación que le es aplicable en base a su actividad, y localización geográfica, así como otros requisitos que la empresa suscriba. Con el fin de demostrar su capacidad de proporcionar productos que satisfaga esos requisitos y su cumplimiento de carácter ambiental. En el caso de la legislación ambiental es responsabilidad del Coordinador de Calidad y Medio Ambiente la identificación de los requisitos exactos dentro de cada legislación aplicable e incluirlos en el registro de “verificación del cumplimiento legal”. Se garantiza la actualización de la legislación vigente de manera continuada mediante consultas en internet a páginas web con actualizaciones, según se determina en el Procedimiento “Identificación de requisitos legales y otros requisitos”. En todas las revisiones por la dirección se verifica el cumplimiento de la legislación. 6.1.4 Planificación de Acciones

MEGINO, así, ha planificado:

a) las acciones para tratar estos riesgos y oportunidades; y b) la manera de:

1) integrar e implementar las acciones en los procesos del sistema de gestión, 2) evaluar la eficacia de estas acciones. 3) abordar sus aspectos ambientales significativos 4) abordar sus requisitos legales y otros requisitos

MEGINO asegura que las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades deben ser proporcionales al impacto potencial en la conformidad de los productos y los servicios. Se dispone de registro de planificación de cambios.

6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS

MEGINO establece los objetivos de calidad y medio ambiente en las funciones y

niveles pertinentes a través de la Revisión del Sistema por la dirección. Los objetivos

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de calidad y medio ambiente deben:

a) ser coherentes con la política de la calidad y medio ambiente;

b) ser medibles; c) tener en cuenta los requisitos aplicables d) ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento

de la satisfacción de los clientes e) ser objeto de seguimiento

f) ser comunicados; y

e) ser actualizados, según sea apropiado. Cuando se hace la planificación para la consecución de los objetivos de la calidad y medio ambiente, la organización debe determinar:

a) qué se va a hacer b) qué recursos se requieren c) quién será el coordinador d) cuando se finalizará e) cómo se evaluarán los resultados

Todo esto quedará reflejado en el Programa de Objetivos 6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS

Cuando MEGINO determine la necesidad de cambios en el sistema de gestión de la calidad y medio ambiente, estos cambios se deben llevar a cabo de manera planificada.

Así, se elaborará un plan de actuación para abordar los cambios que incluya: a) El propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales; b) la integridad del sistema de gestión de la calidad y medio ambiente; c) la disponibilidad de recursos; d) la asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades. Los cambios quedan planificados en el registro “Planificaciones”.

Para la planificación de los mantenimientos se dispone de un Excel de Autocontrol por cada EESS donde se incluyen las acciones a llevar a cabo en materia de Calidad, Seguridad Alimentaria y Medio Ambiente, donde se recogen las actividades a realizar, responsables, periodicidad, fecha de realización. La persona responsable de la verificación de estas actividades es la Responsable de Calidad y Medio Ambiente. Se guardan los registros asociados a cada actividad en la oficina y/o en las EESS. En cuanto a la planificación de los menús en los restaurantes de las EESS, se realiza en base a los precios del mercado y a los productos en stock.

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CAPÍTULO 7. APOYO

7.1 RECURSOS

7.1.1 Generalidades MEGINO ha determinado y proporcionado los recursos necesarios para el

establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión.

Para ello, se ha considerado: a) las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes; b) qué se necesita obtener de los proveedores externos. 7.1.2 Personas MEGINO ha determinado y proporcionado las personas necesarias para la implementación eficaz de su sistema de gestión de la calidad y medio ambiente y para la operación y control de sus procesos. MEGINO, mediante el CG- 05, expone las necesidades relativas a la formación de todo el personal que realice actividades que afectan a la calidad y gestión ambiental, y procura los medios necesarios para satisfacer estas necesidades. Todo el personal que realiza tareas específicas que puedan afectar a la calidad y gestión ambiental estará cualificado mediante formación inicial o complementaria y/o una experiencia apropiada y/o habilidades, según las necesidades. 7.1.3 Infraestructura MEGINO ha determinado, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para la

operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios. La infraestructura incluye:

a) Oficina, espacio de trabajo y servicios asociados b) EESS, cada una con sus equipamientos c) Equipo para los procesos y servicio incluidos el software y hardware y

equipos de cada EESS

d) Los servicios de apoyo tales como transporte, comunicación o sistemas

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de información

e) Los equipos de medición se encuentran calibrados según se detalla en el plan de calibración.

f) Equipos de extinción de incendios y sistemas de climatización. Tal y como se define en el CG-05, los equipos productivos que lo requieren son sometidos a operaciones de mantenimiento preventivo.

Las necesidades de inversión en nuevos recursos se analizan en las revisiones del sistema por la dirección.

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos MEGINO define en una base de datos informática, aquellos puestos de trabajo o actividades que pueden necesitar un ambiente de trabajo con algún acondicionamiento específico. En general, no se requiere condiciones de trabajo específicas más allá de una temperatura adecuada del recinto y del mantenimiento de los equipos de almacenamiento de alimentos. En Estaciones de Servicio se dispone de la IT 03 donde se indican las pautas a seguir para verificar la temperatura adecuada de la tienda, así como de los equipos de refrigeración. En cafetería, disponen de la IT 01 donde se indican las pautas a seguir para verificar los equipos de refrigeración y alimentos. . 7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

MEGINO determina y proporciona los recursos necesarios para asegurarse de la validez y fiabilidad de los resultados cuando se realice el seguimiento o la medición para verificar la conformidad de los productos y servicios con los requisitos.

La organización debe asegurarse de que los recursos proporcionados:

a) son apropiados para el tipo específico de actividades de seguimiento y medición realizadas;

b) se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua para su propósito.

MEGINO posee los equipos de seguimiento y medición definidos en la reglamentación aplicable y mantiene su estado de calibración mediante una planificación previa.

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7.1.6 Conocimientos de la organización

MEGINO ha determinado los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios. La determinación de los conocimientos necesarios se ha detallado en los Perfiles de Puesto.

Los conocimientos que la organización establezca como necesarios para operación de procesos, se documentarán en el sistema de calidad y medio ambiente y se mantendrán y pondrán a disposición en la medida en que sea necesario.

Cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, MEGINO debe considerar sus conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales necesarios y a las actualizaciones requeridas. Quedando incorporados estas necesidades en el Plan de Formación de la Organización.

7.2 COMPETENCIA

MEGINO, en el marco de su Sistema de Gestión ha: a) Determinado la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un trabajo que afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad y medio ambiente, documentándose en los Perfiles de Puesto b) Asegurado que estas personas sean competentes, basándose en la educación, formación o experiencia apropiadas; c) Cuando sea aplicable, tomará acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar la eficacia de las acciones tomadas, incorporándose las necesidades en el Plan de Formación; d) Conservado la información documentada apropiada como evidencia de la competencia. MEGINO, posee un plan de formación definido anualmente donde se describe la sistemática de formación y evaluación de la acción formativa y en el Plan de Formación de la base de datos de Calidad se registra las acciones formativas realizadas para garantizar el nivel de competencia de su personal.

MEGINO evalúa las acciones formativas impartidas mediante la comprobación de la

mejora en el resultado de la ejecución de procesos y prestación de servicios (reducción de no conformidades, mejora en la atención al cliente, reducción de tiempos,....etc.).

Se dispone del documento de “Política de Contratación” donde se indican las pautas en cuanto a la evaluación del personal y la eficacia de su formación.

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En cuanto a la eficacia de los cursos se dispone del registro “Cuestionario para la Evaluación de cursos de formación” que se le entrega al alumno una vez finalizado el curso y lo debe de entregar cumplimentado en un plazo máximo de tres meses.

A través de los canales de comunicación establecidos, MEGINO pretende mantener a

todo el personal informado y motivado suficientemente para el desempeño de su actividad. Así, la dirección de MEGINO considera primordial que el personal sea consciente de la importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de calidad y gestión ambiental 7.3 TOMA DE CONCIENCIA

Las personas que trabajan en MEGINO son conscientes de:

a) la política de la calidad y medio ambiente; b) los objetivos de la calidad y medio ambiente pertinentes c) su contribución a la eficacia del sistema de gestión, incluyendo los beneficios de una mejora del desempeño; d) las implicaciones de no cumplir con los requisitos del sistema de gestión de

la calidad y medio ambiente. e) los aspectos ambientales significativos y los impactos ambientales reales o

potenciales relacionados, asociados con su trabajo

7.4 COMUNICACIÓN

MEGINO determina la necesidad de comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de gestión de la calidad y medio ambiente, que incluyan:

a) el contenido de la comunicación;

b) cuándo comunicar; c) a quién comunicar;

d) quién debe comunicar; e) cómo comunicar

f) quién comunica. MEGINO se compromete a responder a las comunicaciones pertinentes sobre su

sistema de gestión. A nivel Externo, se considera comunicaciones externas pertinentes, aquellas procedentes de:

- Clientes - Proveedores - Administraciones públicas - Otras partes interesadas representativas (gran poder de comunicación e

influencia, etc… El resto de comunicaciones externas, el Coordinador de calidad y medio ambiente, junto con la Dirección, evaluarán la pertinencia o no, de dicha comunicación.

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MEGINO ha definido en el procedimiento “Comunicaciones internas y externas” la forma en que la alta dirección asegura que se establecen y mantienen los procesos de comunicación apropiados dentro y fuera de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión integrada de la calidad y del medio ambiente. Para ello, utiliza los siguientes medios, según los casos:

Comunicaciones verbales a través de mandos intermedios durante el desarrollo del trabajo diario

Reuniones informativas

Tablones

En principio, no consideramos necesario realizar ningún tipo de comunicación externa a ninguna parte interesada de nuestros aspectos medioambientales significativos.

7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

7.5.1 Consideraciones generales

El sistema de gestión de la calidad y medio ambiente de MEGINO incluye:

a) la información documentada requerida por estas normas internacional; b) la información documentada que la organización ha determinado que es

necesaria para la eficacia del sistema de gestión.

7.5.2 Creación y actualización

Cuando se crea y actualiza la información documentada, MEGINO se asegura, de lo

siguiente:

a) la identificación y descripción (por ejemplo, título, fecha, autor o número de

referencia); b) el formato (por ejemplo, idioma, versión del software, gráficos) y sus medios

de soporte (por ejemplo, papel, electrónico);

c) la revisión y aprobación con respecto a la idoneidad y adecuación.

7.5.3 Control de la información documentada

La información documentada requerida por el sistema de gestión de la calidad y medio ambiente y por la norma ISO 9001 e ISO 14001 es controlada para asegurar que:

a) está disponible e idónea para su uso, dónde y cuándo se necesite; b) está protegida adecuadamente (por ejemplo, contra pérdida de la

confidencialidad, uso inadecuado, o pérdida de integridad). Para el control de la información documentada, MEGINO trata las siguientes actividades, según sea aplicable:

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A) distribución, acceso, recuperación y uso;

B) almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la legibilidad;

C) control de cambios (por ejemplo, control de versión); D) retención y disposición.

La información documentada de origen externo que MEGINO ha determinado que es necesaria para la planificación y operación del sistema de gestión de la calidad y medio ambiente es identificada y controlada según lo indicado en el PG-01. La documentación disponible para el personal que lo requiere, está protegida frente a modificaciones no intencionadas, siendo el Coordinador de Calidad y Medio Ambiente, la persona encargada de custodiar los documentos originales.

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CAPÍTULO 8. OPERACIÓN

8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL

MEGINO planifica, implementa y controla aquellos procesos necesarios para cumplir los

requisitos, para la provisión de productos y servicios, y para implementar las acciones determinadas en el capítulo 6, mediante:

a) La determinación de los requisitos para los productos y servicios (documentada en ofertas y contratos;

b) El establecimiento de criterios para:

1) los procesos;

2) la aceptación de los productos y servicios;

c) La determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los productos y servicios;

d) La implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios;

e) La determinación, el mantenimiento y la conservación de la información documentada en la extensión necesaria para:

1) tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo planificado;

2) demostrar la conformidad de los productos y servicios con sus requisitos.

La salida de esta planificación se encuentra definida en el presente Sistema de Gestión de la Calidad y Medio Ambiente y es coherente con el resto de requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad y Medio Ambiente y adecuada para las operaciones de la organización.

MEGINO controlará los cambios planificados y revisará las consecuencias de los cambios no previstos, tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso, según sea necesario.

MEGINO subcontrata, en ocasiones, la realización de algunas tareas de la prestación del servicio ante necesidades específicas, o a proveedores especializados, como puede ser algunos mantenimientos. Para el control de estos trabajos MEGINO mantiene un control sobre sus proveedores según se define en el C-05, todos los trabajos realizados por los subcontratistas son inspeccionados por los responsables de departamento de MEGINO, quedando evidencia de estas inspecciones en los registros

de vistas a las EESS.

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MEGINO define en el procedimiento “Control operacional” cuál es el control operacional que se desarrolla para el control de sus aspectos medioambientales significativos y garantizar que se realizan en condiciones conformes a la política, los objetivos y las metas planteados por la Dirección.

Así mismo, mediante el cumplimiento de las especificaciones de los distintos servicios y productos, MEGINO garantiza que el propio desarrollo de sus actividades no genera impactos medioambientales ni desviaciones en la política medioambiental establecida.

En los citados cuadros se asegura que las actividades desarrolladas en MEGINO se

realizan en condiciones controladas respecto al medio ambiente.

Estas condiciones incluyen o pueden incluir:

a) Instrucciones de trabajo escritas que definan control de aspectos ambientales b) Cumplimiento de normativa ambiental.

En el caso de los subcontratistas MEGINO envía a todos ellos un “compromiso medioambiental” a firmar por el mismos, en el cual se le informa de los impactos que este puede causar y control operacional a implantar.

8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.2.1 Comunicación con el cliente

La solicitud de pedidos realizada por el cliente es verbal. Sin embargo, antes de emitir el pedido MEGINO mantiene comunicación fluida con los clientes sobre:

a) Información relativa a los productos y servicios

b) Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones que el cliente pueda solicitar: mediante contacto telefónico o visita de nuestros comerciales.

c) Retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios, incluyendo las quejas de los clientes; según Procedimiento “No conformidades y acciones correctivas” y del estudio de satisfacción

d) Manipulación o control de la propiedad del cliente;

e) Establecimiento de los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente.

A partir de los datos tomados elabora emite el pedido escrito, en caso de aceptación por parte del cliente se realizan las actividades marcadas en los Cuadro de Gestión de Procesos principales.

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios

Las peticiones de productos realizadas por el cliente son verbales en todos los casos. En

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cualquier caso, MEGINO determina:

a) los requisitos para los productos y servicios se definen, incluyendo:

1) cualquier requisito legal y reglamentario aplicable;

2) aquellos considerados necesarios por la organización;

b) la organización puede cumplir con las declaraciones acerca de los productos y servicios que ofrece.

Los requisitos legales técnicos, son identificados a partir de la “Lista de Documentos en Vigor” y se encuentran incluidos en los cuadros de gestión de procesos o en planificaciones adicionales.

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios

MEGINO revisa los requisitos relacionados con el producto. Esta revisión se efectúa antes de que MEGINO proporcione un producto al cliente. Antes de la aceptación del

pedido, se revisa que se han determinado y entendido correctamente todos los requisitos del cliente según se determina en los cuadros de gestión, los requisitos del producto, están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del pedido y los expresados previamente, y que MEGINO tiene la capacidad para cumplir con los

requisitos definidos. Cuando el cliente no proporciones una declaración documentada de sus requisitos, MEGINO confirma los requisitos del cliente antes de la aceptación.

8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios

Cuando se cambian los requisitos del servicio, MEGINO se asegura de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.

8.2.5 Preparación y respuesta ante emergencias

El Plan de emergencia establecido dentro del Sistema de Gestión de la Calidad y del Medio Ambiente de MEGINO especifica el modo de identificar y responder a accidentes potenciales y situaciones de emergencia, para prevenir y reducir los impactos ambientales que puedan estar asociadas a estas situaciones.

El plan de respuesta ante emergencias se ha establecido en el procedimiento “Planificación de emergencias y de respuestas”.

El personal se encuentra debidamente formado en la utilización de material de extinción de incendios. Con una periodicidad trimestral se realiza una verificación del estado de las instalaciones. Además, anualmente se hace una comprobación periódica.

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8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

No aplica.

8.4. CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE

8.4.1 Generalidades

El proceso de control de procesos, productos y servicios suministrados externamente se encuentra descrito en los cuadros de gestión de procesos. MEGINO realiza un solo tipo de compras:

Compras de reposición de stock, tanto de gasolinas y gasóleos como productos de tienda, cafetería y restaurante.

MEGINO determina los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios suministrados externamente cuando: a) los productos y servicios de proveedores externos están destinados a incorporarse dentro de los propios productos y servicios de la organización; b) los productos y servicios son proporcionados directamente a los clientes por proveedores externos en nombre de la organización; c) un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un proveedor externo como resultado de una decisión de la organización. MEGINO ha determinado y aplica criterios para la evaluación, la selección, el seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores externos, de acuerdo a lo definido en el CG-01 y CG-05. Tiene establecidos criterios para la selección, la evaluación y la reevaluación y mantiene los registros de los resultados de las evaluaciones efectuadas y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.

MEGINO no evalúa a los proveedores de carburantes debido a la relación de cada

estación de servicio con la marca y a la obligatoriedad de servir el producto que la marca especifica. Para los proveedores de productos, si selecciona en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos establecidos.

8.4.2 Tipo y alcance del control MEGINO asegura que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados mediante la revisión del pedido a su entrada en oficinas o

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EESS/cafetería por el personal encargado, asegurando que no afectan de manera adversa a la capacidad de la organización de entregar productos y servicios conformes de manera coherente a sus clientes Para ello, MEGINO:

a) Se asegura de que los procesos suministrados externamente permanecen dentro

del control de su sistema de gestión de la calidad y medio ambiente; b) Define los controles que pretende aplicar a un proveedor externo y los que

pretende aplicar a las salidas resultantes; c) Tiene en consideración:

1- El impacto potencial de los procesos, productos y servicios suministrados

externamente en la capacidad de la organización de cumplir regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;

2- La eficacia de los controles aplicados por el proveedor externo; d) determina la verificación, inspecciones u otras actividades necesarias para

asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente cumplen los requisitos.

Este control consiste en una evaluación, selección y seguimiento de los proveedores y se plasma en la clasificación de los proveedores que se establecen en el CG-05. Estos criterios tienen en cuenta el posible impacto del producto adquirido o servicio subcontratado en la producción o en el servicio prestado por MEGINO Como consecuencia de esta evaluación, realizada por el Coordinador de Calidad y Medio Ambiente, MEGINO emite una Lista de Proveedores Aceptados, donde indica los resultados de dicha evaluación así como cualquier acción necesaria que se derive de la misma. MEGINO evalúa continuamente a los proveedores para determinar su capacidad real de cumplimiento de los requisitos respecto a plazos de entrega, precios y calidades ofertadas. Una vez al año se realiza una reevaluación de los proveedores.

8.4.3 Información para los proveedores externos

Los pedidos a proveedores los realiza administración desde las oficinas de Megino por petición de los encargados de EESS y/o cafetería.

MEGINO comunica a los proveedores externos sus requisitos para:

a) los procesos, productos y servicios a proporcionar;

b) la aprobación de:

(a) productos y servicios;

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(b) métodos, procesos y equipos;

(c) la liberación de productos y servicios;

c) la competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las personas;

d) las interacciones del proveedor externo con la organización;

e) el control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a aplicar por parte de la organización;

f) las actividades de verificación o validación que la organización, o su cliente, pretende llevar a cabo en las instalaciones del proveedor externo.

MEGINO se asegura que los productos comprados son conformes con los requisitos especificados.

Los documentos de compra que MEGINO utiliza contienen los datos que describen de forma clara el producto solicitado y hacen referencia a sus especificaciones. Los documentos de compra son revisados y aprobados antes de su difusión para comprobar que responden adecuadamente a los requisitos especificados, tal y como se establece en los Cuadros de Gestión.

MEGINO mediante los Cuadros de Gestión establece las pautas para la inspección de los productos que recibe.

Cualquier producto, que tras la inspección de recepción, no cumpla con los requisitos especificados será identificado y tratado según el procedimiento PG-04. Cuando MEGINO o su cliente quieran llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor, la organización establece en la información de compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto.

8.5 PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio

MEGINO planifica y lleva a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas según se determina en los cuadros de gestión de procesos. Dentro de estas condiciones se incluye cuando es aplicable:

a) La disponibilidad de información documentada que defina:

1- las características de los productos a producir, los servicios a prestar, o las actividades a desempeñar;

2- los resultados a alcanzar;

b) la disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y medición adecuados;

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c) la implementación de actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas para verificar que se cumplen los criterios para el control de los procesos o sus salidas, y los criterios de aceptación para los productos y servicios;

d) el uso de la infraestructura y el entorno adecuados para la operación de los procesos;

e) la designación de personas competentes, incluyendo cualquier calificación requerida;

f) la validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados planificados de los procesos de producción y de prestación del servicio, cuando las salidas resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores;

La validación del proceso de elaboración de comidas en cafetería y restaurante se realiza mediante la validación del APPCC según se indica en el APPCC y cuadro de gestión.

g) la implementación de acciones para prevenir los errores humanos;

h) la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.

8.5.2 Identificación y Trazabilidad

MEGINO identifica todos los productos por medios adecuados, a través de toda la prestación del servicio, con etiquetas identificativas. La trazabilidad no es un requisito aplicable en EESS pero sí lo es en cafetería que se controla mediante el control de la recepción de los pedidos y el almacenamiento de muestras testigo, así como con la amplia rotación de stock y el registro de trazabilidad para control de los productos utilizados. Los albaranes de recepción, el registro de trazabilidad, las pegatinas identificativas de los productos y los menús conforman el sistema de identificación y trazabilidad de hostelería.

8.5.3 Propiedad perteneciente a los Clientes o proveedores externos

MEGINO asegura de forma adecuada la protección de los bienes propiedad de sus clientes y proveedores externos mientras estén bajo control de la organización, fundamentalmente se tiene es información de cliente.

Megino cumple con los requisitos que le son de aplicación en cuanto a la protección de datos de carácter personal.

En caso de producirse cualquier incidencia sobre la propiedad del cliente o proveedor externo, MEGINO informará al cliente mediante una comunicación verbal o escrita y

procederá a la apertura de una no conformidad donde se conservará la información documentada sobre lo ocurrido

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8.5.4 Preservación del producto

MEGINO preserva la conformidad del producto según se determina en los cuadros de

gestión de procesos. Los productos de cafetería y restaurante se mantienen a las temperaturas y en las condiciones necesarias para asegurar su buen estado de conservación. 8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

MEGINO se asegura de cumplir los requisitos para las actividades posteriores a la

entrega asociadas con los productos y servicios.

Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega que se requieren, MEGINO ha considerado:

a) los requisitos legales y reglamentarios (legislación de garantías…);

b) las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus productos y servicios;

c) la naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus productos y servicios;

d) los requisitos del cliente;

e) la retroalimentación del cliente.

Megino, una vez que se ha hecho una compra tiene a disposición del cliente hojas de reclamaciones por si fueran necesarias. Además, todo el personal de Megino tiene la obligación de atender cualquier duda que surja a cualquier cliente después de la venta, tanto en EESS como en cafetería o restaurante.

MEGINO aplica el CGMA para asegurarse que las actividades y operaciones que están asociadas con los aspectos ambientales más significativos identificados se realizan en condiciones controladas y conforme a la política, los objetivos y las metas planteados por la Dirección.

En el caso de los subcontratistas y proveedores, MEGINO envía a todos ellos un “Compromiso Medio ambiental” a firmar por los mismos, en el cual se le informa de los impactos que este pueda causar y el control operacional a implantar.

8.5.6 Control de los cambios

MEGINO revisa y controla los cambios para la producción o la prestación del servicio, en la extensión necesaria para asegurarse de la continuidad en la conformidad con los requisitos.

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Los resultados de la revisión de los cambios, las personas que autorizan el cambio y de cualquier acción necesaria que surja de la revisión se analizará en las Revisiones por la Dirección.

8.6 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

MEGINO ha implantado las disposiciones planificadas, en las etapas adecuadas, para verificar que se cumplen los requisitos de los productos y servicios. La liberación de los productos y servicios al cliente no se llevará a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sea aprobado de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente. La liberación se efectúa de acuerdo a los procesos definidos en los cuadros de gestión de procesos. La organización conservará la información documentada sobre la liberación de los productos y servicios. La información documentada incluye:

a) evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación; b) trazabilidad a las personas que autorizan la liberación.

8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES

MEGINO se asegura de que las salidas que no sean conformes con sus requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada, según se describe en el procedimiento No conformidades y acciones correctivas. Además de tomar las acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la no conformidad y en su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios. Esto también se aplicará a los productos y servicios no conformes detectados después de la entrega de los productos, durante o después de la provisión de los servicios. Las salidas no conformes se tratarán de una o más de las siguientes maneras:

a) corrección; b) separación, contención, devolución o suspensión de provisión de productos y

servicios; c) información al cliente; d) obtención de autorización para su aceptación bajo concesión.

Cuando se corrijan las salidas no conformes, se procederá a verificar nuevamente la conformidad con los requisitos. En los registros de No conformidad se incluirá: a) descripción de la no conformidad; b) descripción de las acciones tomadas; c) descripción de todas las concesiones obtenidas;

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d) identificación de la autoridad que decide la acción con respecto a la no conformidad.

CAPÍTULO 9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

9.1.1 Generalidades

MEGINO ha determinado pertinentemente:

a) qué necesita seguimiento y medición;

b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados válidos;

c) los criterios contra los cuales la organización evaluará su desempeño ambiental, y los indicadores apropiados

Así ha documentado los Indicadores necesarios para el sistema de gestión de la calidad y medio ambiente.

MEGINO ha establecido métodos apropiados para el seguimiento de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y del Medio Ambiente, de tal forma que permita demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados, así como para hacer asegurar el seguimiento de sus operaciones que puedan causar un impacto a nivel ambiental.

Además se dispone de indicadores de los procesos clave que se encuentran detallados en el programa de gestión de la empresa. Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del servicio.

En el caso de medio ambiente se realiza un seguimiento y medición de:

- Seguimiento del desempeño mediante las inspecciones realizadas por el Coordinador de Calidad y Medio Ambiente, en el trabajo diario de oficina y distintos departamentos de las EESS.

- Seguimiento de los consumos realizados y de los residuos generados ya sean estos peligrosos o no peligros. El seguimiento de los mismos es realizado a través de las hojas Excel “hoja de consumos y residuos”

- Seguimiento de las metas establecida para consecución del objetivo, este seguimiento es realizado sobre el propio programa de gestión.

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Para asegurar el adecuado seguimiento del cumplimiento de la legislación u otros acuerdos suscritos, con una periodicidad anual se realiza una verificación del cumplimiento legal.

Los datos obtenidos son revisados en la revisión por la dirección.

9.1.2 Satisfacción de clientes

MEGINO ha desarrollado la siguiente sistemática para evaluar la satisfacción de sus clientes:

- Realización de encuestas de satisfacción de clientes

- Análisis de fidelidad de los clientes.

- Análisis de la Tasa de Insatisfacción de los clientes (por medio del análisis de quejas y reclamaciones)

9.1.3 Análisis y evaluación

Los datos generados en el desarrollo del sistema de gestión de la calidad y medio ambiente, relativos a la satisfacción del cliente, conformidad de los productos y servicios, desempeño y eficacia del sistema de gestión, implantación eficaz de lo planificado, eficacia de acciones para abordar riesgos y oportunidades, desempeño de proveedores externos, necesidad de mejoras…son analizados en las reuniones de revisión del sistema por la dirección descritas en el procedimiento PG-02.

Se actualiza el registro “Verificación del cumplimiento legal” según se indica en el PG-09, donde se realiza una identificación de cada uno de los requisitos ambientales aplicables a MEGINO, modificando o ampliando el impreso Verificación del cumplimiento legal.

El cumplimiento de cada uno de los requisitos ambientales aplicables a MEGINO son evaluados por el Coordinador de Calidad y Medio ambiente con carácter anual. El resultado se registra en el registro Verificación del cumplimiento legal.

Cada vez que se detecta un nuevo requisito legal, el Coordinador de Medio ambiente informa a los departamentos afectados para su cumplimiento.

Para asegurar el adecuado seguimiento del cumplimiento de las obligaciones de MEGINO, se incluirá en las Revisiones por la Dirección la evaluación del cumplimiento de las obligaciones.

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9.2 AUDITORIA INTERNA

MEGINO establece un calendario de auditorías anual, y realiza auditorías documentadas y preestablecidas con el fin de verificar que todas las actividades relativas a la calidad y medio ambiente cumplen las disposiciones definidas. Las auditorías se programan en función de la naturaleza de las actividades y de su importancia. Las auditorías y las acciones subsiguientes se desarrollan siguiendo el procedimiento PG-03 "Auditorías internas". Los resultados de las auditorías se documentan y transmiten al responsable del área auditada mediante los informes de auditorías. En el caso de encontrar no conformidades durante el desarrollo de las auditorías, el personal directivo coordinador del área auditada realiza, cuanto antes, las acciones correctivas necesarias para subsanar las deficiencias puestas de manifiesto por las auditorías. También se tendrán en cuenta las observaciones que realice el equipo auditor en el informe de auditoría como oportunidad de mejora del sistema de gestión.

9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

La dirección de MEGINO revisa, con una periodicidad mínima anual, el Sistema de Gestión de la Calidad y Medio Ambiente de la organización, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. Las revisiones por la dirección se realizan según lo desarrollado en el procedimiento PG-02: “Revisiones por la Dirección”. Estas reuniones son convocadas por el Coordinador Calidad y Medio Ambiente, en nombre de la Dirección y asisten a ellas todos los responsables de departamentos y quien la dirección considere necesario. De todas las reuniones mantenidas para revisar el sistema de gestión de la calidad y medio ambiente, el coordinador de Calidad y Medio Ambiente levanta un acta, como registro de la revisión efectuada.

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CAPÍTULO 10. MEJORA

MEGINO determina y selecciona las oportunidades de mejora e implementa cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente.

Éstas incluyen:

a) Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las necesidades y expectativas futuras;

b) Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados;

c) Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión integrado

10.1 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA

MEGINO, ha establecido el procedimiento PG-04: “No conformidades y Acciones correctivas”, donde define la sistemática para reaccionar ante cualquier no conformidad que se detecte (incluyendo quejas). Esta sistemática puede incluir:

- Tomar acciones para controlar y corregir la no conformidad - Hacer frente a las consecuencias de la no conformidad

Además, se evaluará la necesidad de establecer acciones correctivas para eliminar la causa de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas tomadas por MEGINO son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

El procedimiento PG-04 define los requisitos para:

a) Revisar y analizar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),

b) determinar las causas de las no conformidades,

c) determinar si existen no conformidades similares, o que potencialmente puedan ocurrir

d) determinar e implementar las acciones necesarias,

e) revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

f) Si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinados durante la planificación y, si fuese necesario

g) Hacer cambios en el Sistema de Gestión Integrado

En el registro de No Conformidades, se conserva la información documentada como evidencia de:

a) la naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente;

b) los resultados de cualquier acción correctiva.

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10.2 MEJORA CONTINUA

MEGINO se compromete a mejorar continuamente la idoneidad, adecuación y eficacia

del sistema de gestión integrado. Para ello, se consideran los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse como parte de la mejora continua.

Para potenciar la sugerencias de mejora por parte del personal, se ha establecido un boletín de sugerencias, que al rellenarlo el empleado es recompensado por sus ideas.

Anualmente se realiza unas reuniones de calidades con los empleados, de las cuales se deja constancia en la Memoria Anual.

HISTÓRICO DE CAMBIOS

FECHA EDICION CAMBIO

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17 6.2.2 incorporación de plan de formación, 7.5.3 registro de

trazabilidad de productos utilizados

15/03/2018 18 Adaptación ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015. No se incluyen los cambios en cursiva porque se ha modificado todo el documento para cumplir con los requisitos de ambas normas

MMMAAANNNUUUAAALLL DDDEEE GGGEEESSSTTTIIIÓÓÓNNN …

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